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Rservation en ligne dans le tourisme :

Quels enjeux, quelles possibilits techniques, quels outils ? La place du priv, la place de l'institutionnel ?
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23/02/2012

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Mathieu VADOT Consultant Indpendant

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Un canal de vente incontournable


Les internautes Franais
50 45 40 35 (en millions Source : Mdiamtrie 2011)

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Internautes Acheteurs en ligne


38 34,5 32,1 29,9

45 41

Fin 2011
29 23 26,1

30 25 20 15 10 5 0 Fin 2001 Fin 2002 Fin 2003 Fin 2004

25,8 21,8 18,1 15,7 10,6 8,3 5,2 2


Fin 2005 Fin 2006 Fin 2007 Fin 2008 Fin 2009

45 millions de Franais ont accs Internet Prs de 30 millions de Franais achtent dsormais des produits via Internet

23,7 19 17,6 13,4 21,1

Fin Fin 2010 2011 ?

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Le Tourisme en premire ligne

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Lacte dachat en ligne est le rsultat dun processus o de nombreux facteurs rentrent en ligne de compte...
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Cest tout sauf un acte isol !


Cest au contraire, la concrtisation dun ensemble dactions qui amne linternaute acheter ou pas.

tre vu sur le web et le mobile.


Etre comptitif Sduire et renseigner
Rassurer

Avoir bonne rputation


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Dclenchement
(besoin, envie ...)

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Evaluation
(Recommandation, bouche oreille ...)

Recherche
Processus dachat dun produit touristique
(lieux, dates, type doffre, prix ...)

Dcision
Acte dachat

Comparaison
(Prix, disponibilits, prestations, situation, image, avis clients...)

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Les facteurs externes dterminants de la vente en ligne


90 % des recherches sur Internet passent par Google.
(Source : AT Internet 2011)

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(Source : FEVAD Mdiamtrie - Juillet 2011)

Taux de transformation moyen des grandes agences en ligne : 2%

Audience et visibilit

e-rputation

56 % des internautes franais ont dj dpos un avis.


(Source : FEVAD Mdiamtrie - Juillet 2011)

25 % des internautes franais consultent au moins une fois par mois lune des 5 premires agences en ligne
(Source : FEVAD Avril Juin 2011)

Prsence Multicanal

Qualit de son site web et mobile

Un internaute franais consulte en moyenne 16 sites avant de rserver un sjour. (Source : Nielsen - Google 2008)

78 % des htels classs sont prsents sur Booking.com et ce site revendique 30 millions de visiteurs uniques mensuels dans le monde.
(Source : Booking 2011)

34% des requtes lies au voyage sur Google en France sont effectues partir dun mobile. (Source : Google 2011)

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66 % des internautes consultent les avis clients avant dacheter.

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Une dmarche spcifique pour chaque filire.


La vente en ligne est une ralit. Le recours aux intermdiaires est quasiindispensable. La e-distribution est un vrai mtier (multicanal, yield management). Les avis client ont une influence considrable sur les ventes.
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54 % des ventes des chambres dhtels sont raliss par Internet.


(Source : TravelClic 3me trim 2011)

PMS

Booking engine Switch

IDS GDS

Channel Manager

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Lhtellerie :

Dmarche collective des hteliers nantais pour dvelopper leur canal direct.

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Une dmarche spcifique pour chaque filire.


La vente en ligne est une ralit. Peu dintermdiaires marchands mais de nombreux annuaires. Le site web a un rle central. La fidlisation est un levier important. La e-distribution est assez simple.
106,8 millions de nuites en 2O11 ! (+2,8 % par rapport 2010). (Source : DGCIS)
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Lhtellerie de plein air :

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Site sducteur truff de Rich Mdia : Riviera Village (HPA Haute Gamme).

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Une dmarche spcifique pour chaque filire.


Des propritaires qui sous-exploitent les possibilits du web (site, dispo). Parfois, une commercialisation en ligne monocanal en centrale de rservation. Peu dintermdiaires marchands, mais normment dannuaires. Une concurrence de plus en plus importante de lhbergement chez lhabitant. Des outils de commercialisation individuelle souvent en lien avec les centrales de rsa.
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Entre 60 et 70% des meubls et gtes en milieu rural nont pas de site web.
(Source : ma propre exprience professionnelle)

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Meubls et Gtes :

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Une dmarche spcifique pour chaque filire.


Une offre bien reprsente sur le web. La vente en ligne est peu pratique. De nouveaux intermdiaires marchands et beaucoup dannuaires. Le site web a un rle central et linfo sur les dispos un vrai plus. Des pratiques de e-distribution qui sapparentent de + en + lhtellerie.
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2/3 des chambres dhtes possdent leur propre site web. (Source : Guest Stratgie - 2010)

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Chambres dhtes :

+
Module daffichage des dispos
ou
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=
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Un site web pro avec dispo et rsa moins de 100 /an.

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Une dmarche spcifique pour chaque filire.


Des problmatiques de rservation diverses et parfois complexes. Des clients parfaitement rods lachat en ligne de billetterie. Peu, voir pas dintermdiaire, mais des prescripteurs importants. Un impact considrable des nouveaux usages mobile .
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Sites touristiques et prestataires de loisirs :

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Exemples : Adaptation aux crans mobiles : http://mediaqueri.es/

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Une dmarche spcifique pour chaque filire.


La vente en ligne est peu pratique par les restaurateurs et peu demand par les clients. Peu dintermdiaires marchands. Le bouche oreille est fondamental. La fidlisation est un levier important. Un impact considrable des nouveaux usages mobile .
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14% des internautes ont achet de l'alimentation sur Internet


(Source : FEVAD Mdiamtrie - Mai 2010)

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Restaurants:

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Site sducteur, carte de fidlit originale, Facebook comme outil de fidlisation : Les Fils Papa (Restaurants).
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Les nombreuses possibilits denrichir lexprience client avec les QR Codes.

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Un restaurant thiopien de New York a eu lide dintgrer des QR codes sur les tables. Ainsi en attendant que le plat arrive, le QR Code renvoie vers un mini-reportage sur la culture et les traditions culinaires thiopiennes. Un autre QR code permet galement au client mobinaute de se rendre sur les pages Facebook, Yelp du restaurant afin de dposer directement un avis. (Source : Marketoresto)

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Htrognit de loffre

Audience web
Impact commercial dune dmarche institutionnelle ?

Structuration de loffre
Spcificits par filire

Lgislation et responsabilit

Taille critique
Systme de rservation

Attentes des prestataires


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Interoprabilit entre les systmes

Attentes des lus

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La vente en ligne : une problmatique complexe pour les acteurs institutionnels.

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3 logiques possibles pour un acteur institutionnel :


VENDEUR
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AGREGATEUR

ORGANISATEUR

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VENDEUR

Linstitutionnel vend loffre de son territoire.


VENDEUR
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Matrise complte de la chaine : de la qualification de loffre la vente . Capacit crer des assemblages de produits rservables en ligne. Toute latitude pour nouer des partenariats commerciaux. Collecte des donnes clients et possibilits dactions GRC fortes valeurs ajoutes. Capacit dvelopper des partenariats locaux (OT, groupements ) grce aux Marques Blanches.
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Couts fixes importants (masse salariale, conqute


daudience).

Responsabilit de la vente. Lourdeur de la gestion : interface avec les prestataires (dispos, comptabilit ) interface avec les clients (facturation, rclamations,
informations )

Limites territoriales pas toujours compatibles avec la taille critique ncessaire au financement du fonctionnement dun centrale. Dpendance technologique forte.

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AGREGATEUR

Linstitutionnel sappui sur les dmarches existantes.


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AGREGATEUR
Permet de donner un accs global aux dispos en sappuyant sur les dmarches individuelles ou collectives de commercialisation des prestataires. Prise en compte des spcificits par filire. Cot de mise en uvre et moyens humains ncessaires. Source potentielle de rmunration (si logique
dapporteurs daffaires).

des diffrentes filires, modles conomiques des partenaires, etc..)

Dpendance des partenaires sur lesquels lagrgateur sappui (exhaustivit, reprsentativit

Ncessite un certain dynamisme des prestataires en matire de commercialisation. Pas de lien direct avec les prestataires.

Complexit technique (web services flux xml). Pas de qualification des contacts clients rsa .

Pas de responsabilit engage sur les ventes ralises.


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ORGANISATEUR

Linstitutionnel organise la commercialisation de son territoire.


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ORGANISATEUR

professionnalise, les prestataires vendent).

Dmarche qui place linstitutionnel comme partenaire du dveloppement commercial des prestataires (linstitutionnel accompagne et Permet de donner un accs global aux disponibilits par filire. Facilite le dveloppement des partenariats locaux (OT, groupements ) grce aux Marques Blanches. Pas de responsabilit engage sur les ventes ralises.

pour accompagnement des prestataires, solutions logicielles, etc. ).

Couts fixes assez importants (moyens humains

prestataires indpendants sur les pratiques de vente en ligne, mise en uvre des partenariats locaux, dploiement des marques blanches, etc.

Mise en uvre assez lourde les premires annes : mobilisation, formation et assistance des

Dpendance technologique forte. Retour sur investissement trs difficile.

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Quelque soit la dmarche Ce qui compte vraiment Cest que les prestataires remplissent leurs tablissements !
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