1. LEGISLAO LEI N. 8.

078 DE 11 DE SETEMBRO DE 1990

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias. TTULO I - DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR CAPTULO I - DISPOSIES GERAIS Art. 1 - O presente Cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos termos dos artigos 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio Federal, e artigo 48 de suas Disposies Transitrias. Art. 2 - Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produtos ou servio como destinatrio final. Pargrafo nico - Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Art. 3 - Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. 1 - Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. 2 - Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. CAPTULO II- DA POLTICA NACIONAL DE RELAES DE CONSUMO Art. 4 - A Poltica Nacional de Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria de sua qualidade de vida, bem como a transferncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas; c) pela presena do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho; III - harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os

princpios nos quais se funda a ordem econmica (artigo 170, da Constituio Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores; IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo; V - incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos de consumo; VI - coibio e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores; VII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos; VIII - estudo constante das modificaes do mercado de consumo. Art. 5 - Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o Poder Pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico; III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de consumo; IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; V - concesso de estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do Consumidor. 1 - (Vetado.) 2 - (Vetado.) CAPTULO III - DOS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR Art. 6 - So direitos bsicos do consumidor: I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos, com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias; IX - (Vetado.) X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. Art. 7 - Os direitos previstos neste Cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e eqidade. Pargrafo nico - Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo. CAPTULO IV - DA QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIOS, DA PREVENO E DA REPARAO DOS DANOS SEO I - DA PROTEO SADE E SEGURANA Art. 8 - Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes necessrias e adequadas a seu respeito. Pargrafo nico - Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informaes a que se refere este artigo, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. Art. 9 - O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. Art. 10 - O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana. 1 - O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios. 2 - Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou servio. 3 - Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou servios sade ou segurana dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios devero inform-los a respeito. Art. 11 - (Vetado.) SEO II - DA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO E DO SERVIO Art. 12 - O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos.

 1 - O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I - sua apresentao; II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi colocado em circulao. 2 - O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado. 3 - O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando provar: I - que no colocou o produto no mercado; II - que embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Art. 13 - O comerciante igualmente responsvel, nos termos do artigo anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados; II - o produto for fornecido sem identificao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - no conservar adequadamente os produtos perecveis. Pargrafo nico - Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder exercer o direito de regresso contra os demais responsveis, segundo sua participao na causao do evento danoso. Art. 14 - O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos. 1 - O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode esperar, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I - o modo de seu fornecimento; II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi fornecido. 2 - O servio no considerado defeituoso pela adoo de novas tcnicas. 3 - O fornecedor de servios s no ser responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 4 - A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais ser apurada mediante a verificao de culpa. Art. 15 - (Vetado.) Art. 16 - (Vetado.)

Art. 17 - Para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do evento. SEO III - DA RESPONSABILIDADE POR VCIO DO PRODUTO E DO SERVIO Art. 18 - Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. 1 - No sendo o vcio sanado no prazo mximo de 30 (trinta) dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 2 - Podero as partes convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior, no podendo ser inferior a 7 (sete) nem superior a 180 (cento e oitenta) dias. Nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em separado, por meio de manifestao expressa do consumidor. 3 - O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razo da extenso do vcio, a substituio das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caractersticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. 4 - Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e no sendo possvel a substituio do bem, poder haver substituio por outro de espcie, marca ou modelo diversos, mediante complementao ou restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo do disposto nos incisos II e III do 1 deste artigo. 5 - No caso de fornecimento de produtos in natura, ser responsvel perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. 6 - So imprprios ao uso e consumo: I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao; III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. Art. 19 - Os fornecedores respondem solidariamente pelos vcios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, seu contedo lquido for inferior s indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - o abatimento proporcional do preo; II - complementao do peso ou medida; III - a substituio do produto por outro da mesma espcie, marca ou modelo, sem os aludidos vcios; IV - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos.

 1 - Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do artigo anterior. 2 - O fornecedor imediato ser responsvel quando fizer a pesagem ou a medio e o instrumento utilizado no estiver aferido segundo os padres oficiais. Art. 20 - O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 1 - A reexecuo dos servios poder ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. 2 - So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que no atendam s normas regulamentares de prestabilidade. Art. 21 - No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de qualquer produto considerar-se implcita a obrigao do fornecedor de empregar componentes de reposio originais adequados e novos, ou que mantenham as especificaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do consumidor. Art. 22 - Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos. Pargrafo nico - Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste Cdigo. Art. 23 - A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos e servios no o exime de responsabilidade. Art. 24 - A garantia legal de adequao do produto ou servio independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do fornecedor. Art. 25 - vedada a estipulao contratual de clusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar prevista nesta e nas Sees anteriores. 1 - Havendo mais de um responsvel pela causao do dano, todos respondero solidariamente pela reparao prevista nesta e nas Sees anteriores. 2 - Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio, so responsveis solidrios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporao. SEO IV - DA DECADNCIA E DA PRESCRIO Art. 26 - O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produto no durveis; II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produto durveis. 1 - Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo dos servios.

 2 - Obstam a decadncia: I - a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e servios at a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequvoca; II - (Vetado.) III - a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento. 3 - Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Art. 27 - Prescreve em 5 (cinco) anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. Pargrafo nico - (Vetado.) SEO V - DA DESCONSIDERAO DA PERSONALIDADE JURDICA Art. 28 - O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social. A desconsiderao tambm ser efetivada quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jurdica provocados por m administrao. 1 - (Vetado.) 2 - As sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas so subsidiariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste Cdigo. 3 - As sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste Cdigo. 4 - As sociedades coligadas s respondero por culpa. 5 - Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores. CAPTULO V - DAS PRTICAS COMERCIAIS SEO I - DAS DISPOSIES GERAIS Art. 29 - Para os fins deste Captulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determinveis ou no, expostas s prticas nele previstas. SEO II - DA OFERTA Art. 30 - Toda informao ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Art. 31 - A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidade, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores. Art. 32 - Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto.

Pargrafo nico - Cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, na forma da lei. Art. 33 - Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. Art. 34 - O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus propostos ou representantes autnomos. Art. 35 - Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente; III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia e eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. SEO III - DA PUBLICIDADE Art. 36 - A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal. Pargrafo nico - O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou servios, manter em seu poder, para informao dos legtimos interessados, os dados fticos, tcnicos e cientficos que do sustentao mensagem. Art. 37 - proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. 1 - enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. 2 - abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana. 3 - Para os efeitos deste Cdigo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou servio. 4 - (Vetado.) Art. 38 - O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina. SEO IV - DAS PRTICAS ABUSIVAS Art. 39 - vedado ao fornecedor de produtos ou servios: I - condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II - recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer servio;

IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios; V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI - executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de prticas anteriores entre as partes; VII - repassar informao depreciativa referente a ato praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos; VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servio em desacordo com as normas expedidas pelos rgos oficiais competentes ou, se normas especficas no existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - CONMETRO; IX - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio; X - elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios; XI - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido; inciso XI com redao dada pela Medida Provisria n 1.890-63, de 29 de junho de 1999. XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio. * inciso XII acrescentado pela Lei n 9.008, de 21 de maro de 1995. Pargrafo nico - Os servios prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hiptese prevista no inciso III, equiparam-se s amostras grtis, inexistindo obrigao de pagamento. Art. 40 - O fornecedor de servio ser obrigado a entregar ao consumidor oramento prvio discriminando o valor da mo-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condies de pagamento, bem como as datas de incio e trmino dos servios. 1 - Salvo estipulao em contrrio, o valor orado ter validade pelo prazo de 10 (dez) dias, contados de seu recebimento pelo consumidor. 2 - Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociao das partes. 3 - O consumidor no responde por quaisquer nus ou acrscimos decorrentes da contratao de servios de terceiros, no previstos no oramento prvio. Art. 41 - No caso de fornecimento de produtos ou de servios sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preos, os fornecedores devero respeitar os limites oficiais sob pena de, no o fazendo, responderem pela restituio da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir, sua escolha, o desfazimento do negcio, sem prejuzo de outras sanes cabveis. SEO V - DA COBRANA DE DVIDAS Art. 42 - Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo nico - O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro ao que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel. SEO VI - DOS BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES

Art. 43 - O consumidor, sem prejuzo do disposto no artigo 86, ter acesso s informaes existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. 1 - Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo superior a 5 (cinco) anos. 2 - A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. 3 - O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de 5 (cinco) dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. 4 - Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter pblico. 5 - Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores. Art. 44 - Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-los pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor. 1 - facultado o acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer interessado. 2 - Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do pargrafo nico do artigo 22 deste Cdigo. Art. 45 - (Vetado.) CAPTULO VI - DA PROTEO CONTRATUAL SEO I - DISPOSIES GERAIS Art. 46 - Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no Ihes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance. Art. 47 - As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor. Art. 48 - As declaraes de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pr-contratos relativos s relaes de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuo especfica, nos termos do artigo 84 e pargrafos. Art. 49 - O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 07 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Pargrafo nico - Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Art. 50 - A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito. Pargrafo nico - O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada, em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo

fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso de produto em linguagem didtica, com ilustraes. SEO II - DAS CLUSULAS ABUSIVAS Art. 51 - So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e servios que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos e servios ou impliquem renncia ou disposio de direitos. Nas relaes de consumo entre o fornecedor e o consumidor-pessoa jurdica, a indenizao poder ser limitada, em situaes justificveis; II - subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da quantia j paga, nos casos previstos neste Cdigo; III - transfiram responsabilidades a terceiros; IV - estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatveis com a boa-f ou a eqidade; V - (Vetado.); VI - estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor; VII - determinem a utilizao compulsria de arbitragem; VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negcio jurdico pelo consumidor; IX - deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora obrigando o consumidor; X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de maneira unilateral; XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua obrigao, sem que igual direito Ihe seja conferido contra o fornecedor; XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contedo ou a qualidade do contrato, aps sua celebrao; XIV - infrinjam ou possibilitem a violao de normas ambientais; XV - estejam em desacordo com o sistema de proteo ao consumidor. XVI - possibilitem a renncia do direito de indenizao por benfeitorias necessrias. 1 - Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que: I - ofende os princpios fundamentais do sistema jurdico a que pertence; II - restringe direitos ou obrigaes fundamentais inerentes natureza do contrato, de tal modo a ameaar seu objeto ou o equilbrio contratual; III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e contedo do contrato, o interesse das partes e outras circunstncias peculiares ao caso. 2 - A nulidade de uma clusula contratual abusiva no invalida o contrato, exceto quando de sua ausncia, apesar dos esforos de integrao, decorrer nus excessivo a qualquer das partes.

 3 - (Vetado.) 4 - facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministrio Pblico que ajuze a competente ao para ser declarada a nulidade de clusula contratual que contrarie o disposto neste Cdigo ou de qualquer forma no assegure o justo equilbrio entre direitos e obrigaes das partes. Art. 52 - No fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, inform-lo prvia e adequadamente sobre: I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional; II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acrscimos legalmente previstos; IV - nmero e periodicidade das prestaes; V - soma total a pagar, com e sem financiamento. 1 - As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois por cento do valor da prestao. 2 - assegurada ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos. 3 - (Vetado.) Art. 53 - Nos contratos de compra e venda de mveis ou imveis mediante pagamento em prestaes, bem como nas alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retomada do produto alienado. 1 - (Vetado.) 2 - Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis, a compensao ou a restituio das parcelas quitadas, na forma deste artigo, ter descontada, alm da vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo. 3 - Os contratos de que trata o caput deste artigo sero expressos em moeda corrente nacional. SEO III - DOS CONTRATOS DE ADESO Art. 54 - Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo. 1 - A insero de clusula no formulrio no desfigura a natureza de adeso do contrato. 2 - Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior. 3 - Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor. 4 - As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso. 5 - (Vetado.)

CAPTULO VII - DAS SANES ADMINISTRATIVAS Art. 55 - A Unio, os Estados e o Distrito Federal, em carter concorrente e nas suas respectivas reas de atuao administrativa, baixaro normas relativas produo, industrializao, distribuio e consumo de produtos e servios. 1 - A Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios fiscalizaro e controlaro a produo, industrializao, distribuio, a publicidade de produtos e servios e o mercado de consumo, no interesse da preservao da vida, da sade, da segurana, da informao e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessrias. 2 - (Vetado.) 3 - Os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuies para fiscalizar e controlar o mercado de consumo mantero comisses permanentes para elaborao, reviso e atualizao das normas referidas no 1, sendo obrigatria a participao dos consumidores e fornecedores. 4 - Os rgos oficiais podero expedir notificaes aos fornecedores para que, sob pena de desobedincia, prestem informaes sobre questes de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial. Art. 56 - As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, s seguintes sanes administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e das definidas em normas especficas: I - multa; II - apreenso do produto; III - inutilizao do produto; IV - cassao do registro do produto junto ao rgo competente; V - proibio de fabricao do produto; VI - suspenso de fornecimento de produtos ou servio; VII - suspenso temporria de atividade; VIII - revogao de concesso ou permisso de uso; IX - cassao de licena do estabelecimento ou de atividade; X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - interveno administrativa; XII - imposio de contrapropaganda. Pargrafo nico - As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela autoridade administrativa, no mbito de sua atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar antecedente ou incidente de procedimento administrativo. Art. 57 - A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio econmica do fornecedor, ser aplicada mediante procedimento administrativo nos termos da lei, revertendo para o Fundo de que trata a Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, sendo a infrao ou dano de mbito nacional, ou para os fundos estaduais de proteo ao consumidor nos demais casos. Pargrafo nico - A multa ser em montante nunca inferior a 300 (trezentas) e no superior a 3.000.000 (trs milhes) de vezes o valor do Bnus do Tesouro Nacional - BTN, ou ndice equivalente que venha substitu-lo.

Art. 58 - As penas de apreenso, de inutilizao de produtos, de proibio de fabricao de produtos, de suspenso do fornecimento de produto ou servio, de cassao do registro do produto e revogao da concesso ou permisso de uso sero aplicadas pela administrao, mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vcios de quantidade ou de qualidade por inadequao ou insegurana do produto ou servio. Art. 59 - As penas de cassao de alvar de licena, de interdio e de suspenso temporria da atividade, bem como a de interveno administrativa sero aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prtica das infraes de maior gravidade previstas neste Cdigo e na legislao de consumo. 1 - A pena de cassao da concesso ser aplicada concessionria de servio pblico, quando violar obrigao legal ou contratual. 2 - A pena de interveno administrativa ser aplicada sempre que as circunstncias de fato desaconselharem a cassao de licena, a interdio ou suspenso da atividade. 3 - Pendendo ao judicial na qual se discuta a imposio de penalidade administrativa, no haver reincidncia at o trnsito em julgado da sentena. Art. 60 - A imposio de contrapropaganda ser cominada quando o fornecedor incorrer na prtica de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do artigo 36 e seus pargrafos, sempre s expensas do infrator. 1 - A contrapropaganda ser divulgada pelo responsvel da mesma forma, freqncia e dimenso e preferencialmente no mesmo veculo, local, espao e horrio, de forma capaz de desfazer o malefcio da publicidade enganosa ou abusiva. 2 - (Vetado.) 3 - (Vetado.) TTULO II - DAS INFRAES PENAIS Art. 61 - Constituem crimes contra as relaes de consumo previstas neste Cdigo, sem prejuzo do disposto no Cdigo Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes. Art. 62 - (Vetado.) Art. 63 - Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade: Pena - Deteno de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos e multa. 1 - Incorrer nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendaes escritas ostensivas, sobre a periculosidade do servio a ser prestado. 2 - Se o crime culposo: Pena - Deteno de 1 (um) a 6 (seis) meses ou multa. Art. 64 - Deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior sua colocao no mercado: Pena - Deteno de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos e multa. Pargrafo nico - Incorrer nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo. Art. 65 - Executar servio de alto grau de periculosidade, contrariando determinao de autoridade competente:

Pena - Deteno de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos e multa. Pargrafo nico - As penas deste artigo so aplicveis sem prejuzo das correspondentes leso corporal e morte. Art. 66 - Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios: Pena - Deteno de 3 (trs) meses a 1 (um) ano e multa. 1 - Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar a oferta. 2 - Se o crime culposo: Pena - Deteno de 1 (um) a 6 (seis) meses ou multa. Art. 67 - Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: Pena - Deteno de 3 (trs) meses a 1 (um) ano e multa. Pargrafo nico - (Vetado.) Art. 68 - Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana: Pena - Deteno de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos e multa. Pargrafo nico - (Vetado.) Art. 69 - Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e cientficos que do base publicidade: Pena - Deteno de 1 (um) a 6 (seis) meses ou multa. Art. 70 - Empregar, na reparao de produtos, peas ou componentes de reposio usados, sem autorizao do consumidor: Pena - Deteno de 3 (trs) meses a 1 (um) ano e multa. Art. 71 - Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena - Deteno de 3 (trs) meses a 1 (um) ano e multa. Art. 72 - Impedir ou dificultar o acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros: Pena - Deteno de 6 (seis) meses a 1 (um) ano ou multa. Art. 73 - Deixar de corrigir imediatamente informao sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata: Pena - Deteno de 1 (um) a 6 (seis) meses ou multa. Art. 74 - Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificao clara de seu contedo: Pena - Deteno de 1 (um) a 6 (seis) meses ou multa.

Art. 75 - Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste Cdigo incide nas penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurdica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposio venda ou manuteno em depsito de produtos ou a oferta e prestao de servios nas condies por ele proibidas. Art. 76 - So circunstncias agravantes dos crimes tipificados neste Cdigo: I - serem cometidos em poca de grave crise econmica ou por ocasio de calamidade; II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo; III - dissimular-se a natureza ilcita do procedimento; IV - quando cometidos: a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja condio econmico-social seja manifestamente superior da vtima; b) em detrimento de operrio ou rurcola; de menor de 18 (dezoito) ou maior de 60 (sessenta) anos ou de pessoas portadoras de deficincia mental, interditadas ou no; V - serem praticados em operaes que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou servios essenciais. Art. 77 - A pena pecuniria prevista nesta Seo ser fixada em dias-multa, correspondente ao mnimo e ao mximo de dias de durao da pena privativa da liberdade cominada ou crime. Na individualizao desta multa, o juiz observar o disposto no artigo 60, 1, do Cdigo Penal. Art. 78 - Alm das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado o disposto nos artigos 44 a 47 do Cdigo Penal: I - a interdio temporria de direitos; II - a publicao em rgos de comunicao de grande circulao ou audincia, s expensas do condenado, de notcia sobre os fatos e a condenao; III - a prestao de servios comunidade. Art. 79 - O valor da fiana, nas infraes de que trata este Cdigo, ser fixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o inqurito, entre 100 (cem) e 200.000 (duzentas mil) vezes o valor do Bnus do Tesouro Nacional BTN, ou ndice equivalente que venha substitu-lo. Pargrafo nico - Se assim recomendar a situao econmica do indiciado ou ru, a fiana poder ser: a) reduzida at a metade de seu valor mnimo; b) aumentada pelo Juiz at 20 (vinte) vezes. Art. 80 - No processo penal atinente aos crimes previstos neste Cdigo, bem como a outros crimes e contravenes que envolvam relaes de consumo, podero intervir, como assistentes do Ministrio Pblico, os legitimados indicados no artigo 82, incisos III e IV, aos quais tambm facultado propor ao penal subsidiria, se a denncia no for oferecida no prazo legal. TTULO III - DA DEFESA DO CONSUMIDOR EM JUZO CAPTULO I - DISPOSIES GERAIS Art. 81 - A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo individualmente, ou a ttulo coletivo.

Pargrafo nico - A defesa coletiva ser exercida quando se tratar de: I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste Cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstncias de fato; II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste Cdigo, os transindividuais de natureza indivisvel de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrria por uma relao jurdica-base; III - interesses ou direitos individuais homogneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum. Art. 82 - Para os fins do art. 81, pargrafo nico, so legitimados concorrentemente: I - o Ministrio Pblico; II - a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal; III - as entidades e rgos da Administrao Pblica, Direta ou Indireta, ainda que sem personalidade jurdica, especificamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos por este Cdigo; IV - as associaes legalmente constitudas h pelo menos 1 (um) ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este Cdigo, dispensada a autorizao assemblear. 1 - O requisito da pr-constituio pode ser dispensado pelo Juiz, nas aes previstas no artigo 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 2 - (Vetado.) 3 - (Vetado.) Art. 83 - Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este Cdigo so admissveis todas as espcies de aes capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela. Pargrafo nico - (Vetado.) Art. 84 - Na ao que tenha por objeto o cumprimento da obrigao de fazer ou no fazer, o Juiz conceder a tutela especfica da obrigao ou determinar providncias que assegurem o resultado prtico equivalente ao do adimplemento. 1 - A converso da obrigao em perdas e danos somente ser admissvel se por elas optar o autor ou se impossvel a tutela especfica ou a obteno do resultado prtico correspondente. 2 - A indenizao por perdas e danos se far sem prejuzo da multa (artigo 287 do Cdigo de Processo Civil). 3 - Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficcia do provimento final, lcito ao Juiz conceder a tutela liminarmente ou aps justificao prvia, citado o ru. 4 - O Juiz poder, na hiptese do 3 ou na sentena, impor multa diria ao ru, independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatvel com a obrigao, fixando prazo razovel para o cumprimento do preceito. 5 - Para a tutela especfica ou para a obteno do resultado prtico equivalente, poder o Juiz determinar as medidas necessrias, tais como busca e apreenso, remoo de coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, alm de requisio de fora policial. Art. 85 - (Vetado.)

Art. 86 - (Vetado.) Art. 87 - Nas aes coletivas de que trata este Cdigo no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrio de advogados, custas e despesas processuais. Pargrafo nico - Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos. Art. 88 - Na hiptese do artigo 13, pargrafo nico, deste Cdigo, a ao de regresso poder ser ajuizada em processo autnomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos, vedada a denunciao da lide. Art. 89 - (Vetado.) Art. 90 - Aplicam-se s aes previstas neste Ttulo as normas do Cdigo de Processo Civil e da Lei n 7.347, de 24 de junho de 1985, inclusive no que respeita ao inqurito civil, naquilo que no contrariar suas disposies. CAPTULO II - DAS AES COLETIVAS PARA A DEFESA DE INTERESSES INDIVIDUAIS HOMOGNEOS Art. 91 - Os legitimados de que trata o art. 82 podero propor, em nome prprio e no interesse das vtimas ou seus sucessores, ao civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. Art. 92 - O Ministrio Pblico, se no ajuizar a ao, atuar sempre como fiscal da lei. Pargrafo nico - (Vetado.) Art. 93 - Ressalvada a competncia da Justia Federal, competente para a causa a Justia local: I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de mbito local; II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de mbito nacional ou regional, aplicando-se as regras do Cdigo de Processo Civil aos casos de competncia concorrente. Art. 94 - Proposta a ao, ser publicado edital no rgo oficial, a fim de que os interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuzo de ampla divulgao pelos meios de comunicao social por parte dos rgos de defesa do consumidor. Art. 95 - Em caso de procedncia do pedido, a condenao ser genrica, fixando a responsabilidade do ru pelos danos causados. Art. 96 - (Vetado.) Art. 97 - A liquidao e a execuo de sentena podero ser promovidas pela vtima e seus sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o artigo 82. Pargrafo nico - (Vetado.) Art. 98 - A execuo poder ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o artigo 82, abrangendo as vtimas cujas indenizaes j tiverem sido fixadas em sentena de liquidao, sem prejuzo do ajuizamento de outras execues. 1 - A execuo coletiva far-se- com base em certido das sentenas de liquidao, da qual dever constar a ocorrncia ou no do trnsito em julgado. 2 - competente para a execuo o Juzo: I - da liquidao da sentena ou da ao condenatria, no caso de execuo individual;

II - da ao condenatria, quando coletiva a execuo. Art. 99 - Em caso de concurso de crditos decorrentes de condenao prevista na Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, e de indenizaes pelos prejuzos individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas tero preferncia no pagamento. Pargrafo nico - Para efeito do disposto neste artigo, a destinao da importncia recolhida ao fundo criado pela Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, ficar sustada enquanto pendentes de deciso de segundo grau as aes de indenizao pelos danos individuais, salvo na hiptese de o patrimnio do devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dvidas. Art. 100 - Decorrido o prazo de 1 (um) ano sem habilitao de interessados em nmero compatvel com a gravidade do dano, podero os legitimados do artigo 82 promover a liquidao e execuo da indenizao devida. Pargrafo nico - O produto da indenizao devida reverter para o Fundo criado pela Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985. CAPTULO III - DAS AES DE RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR DE PRODUTOS E SERVIOS Art. 101 - Na ao de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e servios, sem prejuzo do disposto nos Captulos I e II deste Ttulo, sero observadas as seguintes normas: I - a ao pode ser proposta no domiclio do autor; II - o ru que houver contratado seguro de responsabilidade poder chamar ao processo o segurador, vedada a integrao do contraditrio pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hiptese, a sentena que julgar procedente o pedido condenar o ru nos termos do artigo 80 do Cdigo de Processo Civil. Se o ru houver sido declarado falido, o sndico ser intimado a informar a existncia de seguro de responsabilidade facultandose, em caso afirmativo, o ajuizamento de ao de indenizao diretamente contra o segurador, vedada a denunciao da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsrcio obrigatrio com este. Art. 102 - Os legitimados a agir na forma deste Cdigo podero propor ao visando compelir o Poder Pblico competente a proibir, em todo o Territrio Nacional, a produo, divulgao, distribuio ou venda, ou a determinar alterao na composio, estrutura, frmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso sade pblica e incolumidade pessoal. 1 - (Vetado.) 2 - (Vetado.) CAPTULO IV - DA COISA JULGADA Art. 103 - Nas aes coletivas de que trata este Cdigo, a sentena far coisa julgada: I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficincia de provas, hiptese em que qualquer legitimado poder intentar outra ao, com idntico fundamento, valendo-se de nova prova, na hiptese do inciso I do pargrafo nico do artigo 81; II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedncia por insuficincia de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hiptese prevista no inciso II do pargrafo nico do artigo 81; III - erga omnes, apenas no caso de procedncia do pedido, para beneficiar todas as vtimas e seus sucessores, na hiptese do inciso III do pargrafo nico do artigo 81. 1 - Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II no prejudicaro interesses e direitos individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe.

 2 - Na hiptese prevista no inciso III, em caso de improcedncia do pedido, os interessados que no tiverem intervindo no processo como litisconsortes podero propor ao de indenizao a ttulo individual. 3 - Os efeitos da coisa julgada de que cuida o artigo 16, combinado com o art. 13 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, no prejudicaro as aes de indenizao por danos pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste Cdigo, mas, se procedente o pedido, beneficiaro as vtimas e seus sucessores, que podero proceder liquidao e execuo, nos termos dos artigos 96 a 99. 4 - Aplica-se o disposto no pargrafo anterior sentena penal condenatria. Art. 104 - As aes coletivas, previstas nos incisos I e II do pargrafo nico do artigo 81, no induzem litispendncia para as aes individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior no beneficiaro os autores das aes individuais, se no for requerida sua suspenso no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da cincia nos autos do ajuizamento da ao coletiva. TTULO IV - DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR Art. 105 - Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC - os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. Art. 106 - O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econmico MJ, ou rgo federal que venha substitu-lo, organismo de coordenao da poltica do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe: I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a poltica nacional de proteo ao consumidor; II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denncias ou sugestes apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurdicas de direito pblico ou privado; III - prestar aos consumidores orientao permanente sobre seus direitos e garantias; IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor atravs dos diferentes meios de comunicao; V - solicitar Polcia Judiciria a instaurao de inqurito policial para a apreciao de delito contra os consumidores, nos termos da legislao vigente; VI - representar ao Ministrio Pblico competente para fins de adoo de medidas processuais no mbito de suas atribuies; VII - levar ao conhecimento dos rgos competentes as infraes de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores; VIII - solicitar o concurso de rgos e entidades da Unio, Estados, do Distrito Federal e Municpios, bem como auxiliar a fiscalizao de preos, abastecimento, quantidade e segurana de bens e servios; IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formao de entidades de defesa do consumidor pela populao e pelos rgos pblicos estaduais e municipais; X - (Vetado.); XI - (Vetado.); XII - (Vetado.); XIII - desenvolver outras atividades compatveis com suas finalidades. Pargrafo nico - Para a consecuo de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor poder solicitar o concurso de rgos e entidades de notria especializao tcnico-cientfica.

TTULO V - DA CONVENO COLETIVA DE CONSUMO Art. 107 - As entidades civis de consumidores e as associaes de fornecedores ou sindicatos de categoria econmica podem regular, por conveno escrita, relaes de consumo que tenham por objeto estabelecer condies relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia e caractersticas de produtos e servios, bem como reclamao e composio do conflito de consumo. 1 - A conveno tornar-se- obrigatria a partir do registro do instrumento no cartrio de ttulos e documentos. 2 - A conveno somente obrigar os filiados s entidades signatrias. 3 - No se exime de cumprir a conveno o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento. Art. 108 - (Vetado.) TTULO VI - DISPOSIES FINAIS Art. 109 - (Vetado.) Art. 110 - Acrescente-se o seguinte inciso IV ao artigo 1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: "IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo." Art. 111 - O inciso II do artigo 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: "II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteo ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimnio artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico, ou a qualquer outro interesse difuso ou coletivo." Art. 112 - O 3 do artigo 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: " 3 - Em caso de desistncia infundada ou abandono da ao por associao legitimada, o Ministrio Pblico ou outro legitimado assumir a titularidade ativa." Art. 113 - Acrescente-se os seguintes 4, 5 e 6 ao artigo 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: " 4 - O requisito da pr-constituio poder ser dispensado pelo Juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 5 - Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre os Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei. 6 - Os rgos pblicos legitimados podero tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta s exigncias legais, mediante cominao, que ter eficcia de ttulo executivo extrajudicial". Art. 114 - O artigo 15 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: "Art. 15 - Decorridos 60 (sessenta) dias do trnsito em julgado da sentena condenatria, sem que a associao autora Ihe promova a execuo, dever faz-lo o Ministrio Pblico, facultada igual iniciativa aos demais legitimados". Art. 115 - Suprima-se o caput do artigo 17 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o pargrafo nico a constituir o caput, com a seguinte redao: "Art. 17 - Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diferentes responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos".

Art. 116 - D-se a seguinte redao ao art. 18, da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: "Art. 18 - Nas aes de que trata esta lei, no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogado, custas e despesas processuais". Art. 117 - Acrescente-se Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes: "Art. 21 - Aplicam-se defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for cabvel, os dispositivos do Ttulo III da Lei que instituiu o Cdigo de Defesa do Consumidor". Art. 118 - Este Cdigo entrar em vigor dentro de 180 (cento e oitenta) dias a contar de sua publicao. Art. 119 - Revogam-se as disposies em contrrio. Braslia, 11 de setembro de 1990; 169 da Independncia e 102 da Repblica. FERNANDO COLLOR DE MELLO Bernardo Cabral Zlia M. Cardoso de Mello Ozires Silva

RESOLUO n. 2.878, DE 26 DE JULHO DE 2001.

Banco Central do Brasil Dispe sobre procedimentos a serem observados pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao pblico em geral. O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9 da Lei n. 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o CONSELHO MONETRIO NACIONAL, em sesso realizada em 26 de julho de 2001, com base no art. 4, inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei n. 6.099, de 12 de setembro de 1974, RESOLVEU: Art. 1 - Estabelecer que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao publico em geral, sem prejuzo da observncia das demais disposies legais e regulamentares vigentes e aplicveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar: I - transparncia nas relaes contratuais, preservando os clientes e o publico usurio de praticas no eqitativas, mediante prvio e integral conhecimento das clausulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades; II - resposta tempestiva as consultas, as reclamaes e aos pedidos de informaes formulados por clientes e publico usurio, de modo a sanar, com brevidade e eficincia, duvidas relativas aos servios prestados e/ou oferecidos, bem como as operaes contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veculos institucionais de divulgao, envolvendo, em especial: a) clausulas e condies contratuais; b) caractersticas operacionais;

c) divergncias na execuo dos servios; III - clareza e formato que permitam fcil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo identificao de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administrao, comisso de permanncia, encargos moratrios, multas por inadimplemento e demais condies; IV - recepo pelos clientes de copia, impressa ou em meio eletrnico, dos contratos assim que formalizados, bem como recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes as operaes realizadas; V - efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e usurios. Art. 2 - As instituies referidas no art. 1 devem colocar a disposio dos clientes, em suas dependncias, informaes que assegurem total conhecimento acerca das situaes que possam implicar recusa na recepo de documentos (cheques, bloquetos de cobrana, fichas de compensao e outros) ou na realizao de pagamentos, na forma da legislao em vigor. Pargrafo nico - As instituies referidas no caput devem afixar, em suas dependncias, em local e formato visveis, o numero do telefone da Central de Atendimento ao Publico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observao de que o mesmo se destina ao atendimento a denuncias e reclamaes, alem do numero do telefone relativo ao servio de mesma natureza, se por elas oferecido. Art. 3 - As instituies referidas no art. 1 devem evidenciar para os clientes as condies contratuais e as decorrentes de disposies regulamentares, dentre as quais: I - as responsabilidades pela emisso de cheques sem suficiente proviso de fundos; II - as situaes em que o correntista ser inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF); III - as penalidades a que o correntista esta sujeito; IV - as tarifas cobradas pela instituio, em especial aquelas relativas a: a) devoluo de cheques sem suficiente proviso de fundos ou por outros motivos; b) manuteno de conta de depsitos; V - taxas cobradas pelo executante de servio de compensao de cheques e outros papeis; VI - providencias quanto ao encerramento da conta de depsitos, inclusive com definio dos prazos para sua adoo; VII - remuneraes, taxas, tarifas, comisses, multas e quaisquer outras cobranas decorrentes de contratos de abertura de credito, de cheque especial e de prestao de servios em geral. Pargrafo nico - Os contratos de cheque especial, alem dos dispositivos referentes aos direitos e as obrigaes pactuados, devem prever as condies para a renovao, inclusive do limite de credito, e para a resciso, com indicao de prazos, das tarifas incidentes e das providencias a serem adotadas pelas partes contratantes. Art. 4 - Ficam as instituies referidas no art. 1 obrigadas a dar cumprimento a toda informao ou publicidade que veicularem, por qualquer forma ou meio de comunicao, referente a contratos, operaes e servios oferecidos ou prestados, que devem inclusive constar do contrato que vier a ser celebrado. Pargrafo nico - A publicidade de que trata o caput deve ser veiculada de tal forma que o publico possa identifica-la de forma simples e imediata. Art. 5 - vedada as instituies referidas no art. 1 a utilizao de publicidade enganosa ou abusiva. Pargrafo nico - Para os efeitos do disposto no caput: I - enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao capaz de induzir a erro o cliente ou o usurio, a respeito da natureza, caractersticas, riscos, taxas, comisses, tarifas ou qualquer outra forma de remunerao, prazos, tributao e quaisquer outros dados referentes a contratos, operaes ou servios oferecidos ou prestados. II - abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha discriminao de qualquer natureza, que prejudique a concorrncia ou que caracterize imposio ou coero. Art. 6 - As instituies referidas no art. 1, sempre que necessrio, inclusive por solicitao dos clientes ou usurios, devem comprovar a veracidade e a exatido da informao divulgada ou da publicidade por elas patrocinada.

Art. 7 - As instituies referidas no art. 1, na contratao de operaes com seus clientes, devem assegurar o direito a liquidao antecipada do debito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros. Art. 8 - As instituies referidas no art. 1 devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clara e inequvoca, a identificao e o entendimento das operaes realizadas, evidenciando valor, data, local e natureza, especialmente nos seguintes casos: I - tabelas de tarifas de servios; II - contratos referentes a suas operaes com clientes; III - informativos e demonstrativos de movimentao de conta de depsitos de qualquer natureza, inclusive aqueles fornecidos por meio de equipamentos eletrnicos. Art. 9 - As instituies referidas no art. 1 devem estabelecer em suas dependncias alternativas tcnicas, fsicas ou especiais que garantam: I - atendimento prioritrio para pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade reduzida, temporria ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criana de colo, mediante: a) garantia de lugar privilegiado em filas; b) distribuio de senhas com numerao adequada ao atendimento preferencial; c) guiche de caixa para atendimento exclusivo; ou d) implantao de outro servio de atendimento personalizado; II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade reduzida, temporria ou definitiva, observado o sistema de segurana previsto na legislao e regulamentao em vigor; III - acessibilidade aos guiches de caixa e aos terminais de auto atendimento, bem como facilidade de circulao para as pessoas referidas no inciso anterior; IV - prestao de informaes sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos). Pargrafo 1 - Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de 720 dias, contados da data da entrada em vigor da regulamentao da Lei n. 10.098, de 19 de dezembro de 2000, as instituies referidas no art. 1, para adequao de suas instalaes. Pargrafo 2 - O inicio de funcionamento de dependncia de instituio financeira fica condicionado ao cumprimento das disposies referidas nos incisos II e III, aps a regulamentao da Lei n. 10.098, de 2000. Art. 10 - Os dados constantes dos cartes magnticos emitidos pelas instituies referidas no art. 1 devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, no prazo a ser definido pelo Banco Central do Brasil. Art. 11 - As instituies referidas no art. 1 no podem estabelecer, para portadores de eficincia e para idosos, em decorrncia dessas condies, exigncias maiores que as fixadas para os demais clientes, excetuadas as previses legais. Art. 12 - As instituies referidas no art. 1 no podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigncias diversas das estabelecidas para as pessoas no portadoras de deficincia, na contratao de operaes e de prestao de servios. Pargrafo nico - Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as instituies devem: I - providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura do inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declarao do contratante de que tomou conhecimento de suas disposies, certificada por duas testemunhas, sem prejuzo da adoo, a seu critrio, de outras medidas com a mesma finalidade; II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.

Art. 13 - Na execuo de servios decorrentes de convnios, celebrados com outras entidades pelas instituies financeiras, e vedada a discriminao entre clientes e no clientes, com relao ao horrio e ao local de atendimento. Pargrafo nico - Excetuam-se da vedao de que trata o caput: I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos de atendimento, ou em instalaes no visveis ao publico; II - a fixao de horrios especficos ou adicionais para determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado, inclusive mediante terceirizao de servios ou sua prestao em parceria com outras instituies financeiras, desde que adotados critrios transparentes. Art. 14 - E vedada a adoo de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependncias das instituies referidas no art. 1 que possam implicar restries ao acesso as reas daquelas destinadas ao atendimento ao publico. Art. 15 - As instituies referidas no art. 1 e vedado negar ou restringir, aos clientes e ao publico usurio, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guiches de caixa, mesmo na hiptese de atendimento alternativo ou eletrnico. Pargrafo 1 - O disposto no caput no se aplica as dependncias exclusivamente eletrnicas. Pargrafo 2 - A prestao de servios por meios alternativos aos convencionais e prerrogativa das instituies referidas no caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a confiabilidade, a segurana e o sigilo das transaes realizadas, assim como a legitimidade dos servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo, quando for o caso, informa-los dos riscos existentes. Art. 16 - Nos saques em espcie realizados em conta de depsitos a vista, na agencia em que o correntista a mantenha, e vedado as instituies financeiras estabelecer prazos que posterguem a operao para o expediente seguinte. Pargrafo nico - Na hiptese de saques de valores superiores a R$5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicitao com antecedncia de quatro horas do encerramento do expediente, na agencia em que o correntista mantenha a conta sacada. Art. 17 - vedada a contratao de quaisquer operaes condicionadas ou vinculadas a realizao de outras operaes ou a aquisio de outros bens e servios. Pargrafo 1 - A vedao de que trata o caput aplica-se, adicionalmente, as promoes e ao oferecimento de produtos e servios ou a quaisquer outras situaes que impliquem elevao artificiosa do preo ou das taxas de juros incidentes sobre a operao de interesse do cliente. Pargrafo 2 - Na hiptese de operao que implique, por forca da legislao em vigor, contratao adicional de outra operao, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituio com a qual deve ser pactuado o contrato adicional. Pargrafo 3 - O disposto no caput no impede a previso contratual de debito em conta de depsitos como meio exclusivo de pagamento de obrigaes. Art. 18 - Fica vedado as instituies referidas no art. 1.: I - transferir automaticamente os recursos de conta de depsitos a vista e de conta de depsitos de poupana para qualquer modalidade de investimento, bem como realizar qualquer outra operao ou prestao de servio sem previa autorizao do cliente ou do usurio, salvo em decorrncia de ajustes anteriores entre as partes; II - prevalecer-se, em razo de idade, sade, conhecimento, condio social ou econmica do cliente ou do usurio, para impor-lhe contrato, clausula contratual, operao ou prestao de servio; III - elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas, comisses ou qualquer outra forma de remunerao de operaes ou servios ou cobra-las em valor superior ao estabelecido na regulamentao e legislao vigentes; IV - aplicar formula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido; V - deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigaes ou deixar a fixao do termo inicial a seu exclusivo critrio;

VI - rescindir, suspender ou cancelar contrato, operao ou servio, ou executar garantia fora das hipteses legais ou contratualmente previstas; VII - expor, na cobrana da divida, o cliente ou o usurio a qualquer tipo de constrangimento ou de ameaa. Pargrafo 1 - A autorizao referida no inciso I deve ser fornecida por escrito ou por meio eletrnico, com estipulao de prazo de validade, que poder ser indeterminado, admitida a sua previso no prprio instrumento contratual de abertura da conta de depsitos. Pargrafo 2 - O cancelamento da autorizao referida no inciso I deve surtir efeito a partir da data definida pelo cliente, ou na sua falta, a partir da data do recebimento pela instituio financeira do pedido pertinente. Pargrafo 3 - No caso de operao ou servio sujeito a regime de controle ou de tabelamento de tarifas ou de taxas, as instituies referidas no art. 1 no podem exceder os limites estabelecidos, cabendo-lhes restituir as quantias recebidas em excesso, atualizadas, de conformidade com as normas legais aplicveis, sem prejuzo de outras sanes cabveis. Pargrafo 4 - Excetuam-se das vedaes de que trata este artigo os casos de estorno necessrios a correo de lanamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituio financeira, os quais devero ser comunicados, de imediato, ao cliente. Art. 19 - O descumprimento do disposto nesta Resoluo sujeita a instituio e os seus administradores as sanes previstas na legislao e regulamentao em vigor. Art. 20 - Fica o Banco Central do Brasil autorizado a: I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessrias a execuo do disposto nesta Resoluo, podendo inclusive regulamentar novas situaes decorrentes do relacionamento entre as pessoas fsicas e jurdicas especificadas nos artigos anteriores; II - fixar, em razo de questes operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do disposto nesta Resoluo. Art. 21 - Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Art. 22 - Ficam revogados o Pargrafo 2 do art. 1 da Resoluo n. 1.764, de 31 de outubro de 1990, com redao dada pela Resoluo n. 1.865, de 5 de setembro de 1991, a Resoluo n. 2.411, de 31 de julho de 1997, e o Comunicado n. 7.270, de 9 de fevereiro de 2000. Braslia, 26 de julho de 2001. Carlos Eduardo de Freitas Presidente Interino

RESOLUCAO n 2.892 de 27 de Setembro de 2001

Altera a Resoluo 2.878, de 2001, que dispe sobre procedimentos a serem observados pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao pblico em geral. O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9 da Lei 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o CONSELHO MONETRIO NACIONAL, em sesso realizada em 26 de setembro de 2001, com base no art. 4, inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei 6.099, de 12 de setembro de 1974, R E S O L V E U: Art. 1 Alterar os dispositivos abaixo especificados da Resoluo 2.878, de 26 de julho de 2001, que passam a vigorar com a seguinte redao: I - o art. 1, inciso IV:

"Art. 1 Estabelecer que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao pblico em geral, sem prejuzo da observncia das demais disposies legais e regulamentares vigentes e aplicveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar: ................................................................ IV - fornecimento aos clientes de cpia impressa, na dependncia em que celebrada a operao, ou em meio eletrnico, dos contratos, aps formalizao e adoo de outras providncias que se fizerem necessrias, bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes s operaes realizadas; .........................................................." (NR); II - o art. 2: "Art. 2 As instituies referidas no art. 1 devem colocar disposio dos clientes, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, em local e formato visveis: I - informaes que assegurem total conhecimento acerca das situaes que possam implicar recusa na recepo de documentos (cheques, bloquetos de cobrana, fichas de compensao e outros) ou na realizao de pagamentos, na forma da legislao em vigor; II - o nmero do telefone da Central de Atendimento ao Pblico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observao de que o mesmo se destina ao atendimento a denncias e reclamaes, alm do nmero do telefone relativo a servio de mesma natureza, se por elas oferecido; III - as informaes estabelecidas pelo art. 2 da Resoluo 2.303, de 25 de julho de 1996." (NR); III - o art. 7: "Art. 7 As instituies referidas no art. 1, nas operaes de crdito pessoal e de crdito direto ao consumidor, realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros." (NR); IV - o art. 10: "Art. 10. Os dados constantes dos cartes magnticos emitidos pelas instituies referidas no art. 1 devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, para portadores de deficincia visual." (NR); V - o art. 12, pargrafo nico, inciso I: "Art. 12. As instituies referidas no art. 1 no podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigncias diversas das estabelecidas para as pessoas no portadoras de deficincia, na contratao de operaes e de prestao de servios. Pargrafo nico. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as instituies devem: I - providenciar, na assinatura de contratos com portadores de deficincia visual, a no ser quando por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do referido instrumento, em voz alta, exigindo, mesmo no caso de dispensa da leitura, declarao do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas, sem prejuzo da adoo, a seu critrio, de outras medidas com a mesma finalidade; .........................................................." (NR); VI - o art. 14: "Art. 14. vedada a adoo de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependncias das instituies referidas no art. 1 que possam implicar restries ao acesso s reas destinadas ao atendimento ao pblico." (NR); VII - o art. 16:

"Art. 16. Nos saques em espcie, de valores acima de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de depsitos vista, as instituies podero postergar a operao para o expediente seguinte, vedada a utilizao de tal faculdade nos saques de valores inferiores ao estabelecido." (NR); VIII - o art. 17, pargrafo 2: "Art. 17. vedada a contratao de quaisquer operaes condicionadas ou vinculadas realizao de outras operaes ou aquisio de outros bens e servios. ................................................................. Pargrafo 2 Na hiptese de operao que implique, por fora de contrato e da legislao em vigor, pacto adicional de outra operao, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituio com a qual deve ser formalizado referido contrato adicional. .........................................................." (NR); IX - o art. 18, pargrafo 4: "Art. 18. Fica vedado s instituies referidas no art. 1: ................................................................. Pargrafo 4 Excetuam-se das vedaes de que trata este artigo os casos de estorno necessrios correo de lanamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituio financeira, os quais devero ser comunicados ao cliente, no prazo de at dois dias teis aps a referida correo." (NR). Art. 2 Ficam as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil obrigadas a exigir de seus clientes e usurios confirmao clara e objetiva quanto a aceitao do produto ou servio oferecido ou colocado a sua disposio, no podendo considerar o silncio dos mesmos como sinal de concordncia. Art. 3 Ficam as instituies referidas no artigo anterior obrigadas a garantir a seus clientes o cancelamento da autorizao de dbitos automticos em conta efetuados por fora de convnios celebrados com concessionria de servio pblico ou empresa privada ou por iniciativa da prpria instituio, desde que, nesta hiptese, no decorram de obrigaes referentes a operaes de crdito contratadas com a prpria instituio financeira. Pargrafo nico. As instituies referidas no caput tm prazo de at sessenta dias para adoo das providncias necessrias adequao dos convnios celebrados, com vistas ao cumprimento do disposto neste artigo, mediante o estabelecimento de clusula contratual especfica. Art. 4 Fica institudo o Manual do Cliente e Usurio de Servios Financeiros e de Consrcio, que dever consolidar as disposies constantes da Resoluo 2.878, de 2001 e desta resoluo, alm de outras estabelecidas em normativos editados pelo Banco Central do Brasil, aplicveis s instituies de que trata o art. 1, na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao pblico em geral. Pargrafo nico. O Banco Central do Brasil deve manter permanentemente atualizado o manual de que trata este artigo. Art. 5 Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Braslia, 27 de setembro de 2001 Arminio Fraga Neto Presidente

LEI N 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000.

D prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e d outras providncias.

O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Art. 1 As pessoas portadoras de deficincia fsica, os idosos com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo tero atendimento prioritrio, nos termos desta Lei. Art. 2 As reparties pblicas e empresas concessionrias de servios pblicos esto obrigadas a dispensar atendimento prioritrio, por meio de servios individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas a que se refere o art. 1. Pargrafo nico. assegurada, em todas as instituies financeiras, a prioridade de atendimento s pessoas mencionadas no art. 1. Art. 3 As empresas pblicas de transporte e as concessionrias de transporte coletivo reservaro assentos, devidamente identificados, aos idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficincia e pessoas acompanhadas por crianas de colo. Art. 4 Os logradouros e sanitrios pblicos, bem como os edifcios de uso pblico, tero normas de construo, para efeito de licenciamento da respectiva edificao, baixadas pela autoridade competente, destinadas a facilitar o acesso e uso desses locais pelas pessoas portadoras de deficincia. Art. 5 Os veculos de transporte coletivo a serem produzidos aps doze meses da publicao desta Lei sero planejados de forma a facilitar o acesso a seu interior das pessoas portadoras de deficincia. 1 (VETADO) 2 Os proprietrios de veculos de transporte coletivo em utilizao tero o prazo de cento e oitenta dias, a contar da regulamentao desta Lei, para proceder s adaptaes necessrias ao acesso facilitado das pessoas portadoras de deficincia. Art. 6 A infrao ao disposto nesta Lei sujeitar os responsveis: I no caso de servidor ou de chefia responsvel pela repartio pblica, s penalidades previstas na legislao especfica; II no caso de empresas concessionrias de servio pblico, a multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), por veculos sem as condies previstas nos arts. 3 e 5; III no caso das instituies financeiras, s penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei n 4.595, de 31 de dezembro de 1964. Pargrafo nico. As penalidades de que trata este artigo sero elevadas ao dobro, em caso de reincidncia. Art. 7 O Poder Executivo regulamentar esta Lei no prazo de sessenta dias, contado de sua publicao. Art. 8 Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao. Braslia, 8 de novembro de 2000; 179 da Independncia e 112 da Repblica. FERNANDO HENRIQUE CARDOSO Alcides Lopes Tpias Martus Tavares

LEI No 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000.

Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.

O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: captulo I disposies gerais Art. 1 Esta Lei estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, mediante a supresso de barreiras e de obstculos nas vias e espaos pblicos, no mobilirio urbano, na construo e reforma de edifcios e nos meios de transporte e de comunicao. Art. 2 Para os fins desta Lei so estabelecidas as seguintes definies: I acessibilidade: possibilidade e condio de alcance para utilizao, com segurana e autonomia, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; II barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de movimento e a circulao com segurana das pessoas, classificadas em: a) barreiras arquitetnicas urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico; b) barreiras arquitetnicas na edificao: as existentes no interior dos edifcios pblicos e privados; c) barreiras arquitetnicas nos transportes: as existentes nos meios de transportes; d) barreiras nas comunicaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa; III pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida: a que temporria ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo; IV elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes a pavimentao, saneamento, encanamentos para esgotos, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico; V mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga; VI ajuda tcnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou possibilite o acesso e o uso de meio fsico. CAPTULO II DOS ELEMENTOS DA URBANIZAO Art. 3o O planejamento e a urbanizao das vias pblicas, dos parques e dos demais espaos de uso pblico devero ser concebidos e executados de forma a torn-los acessveis para as pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 4o As vias pblicas, os parques e os demais espaos de uso pblico existentes, assim como as respectivas instalaes de servios e mobilirios urbanos devero ser adaptados, obedecendo-se ordem de prioridade que vise maior eficincia das modificaes, no sentido de promover mais ampla acessibilidade s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
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Art. 5 O projeto e o traado dos elementos de urbanizao pblicos e privados de uso comunitrio, nestes compreendidos os itinerrios e as passagens de pedestres, os percursos de entrada e de sada de veculos, as escadas e rampas, devero observar os parmetros estabelecidos pelas normas tcnicas de acessibilidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT. Art. 6 Os banheiros de uso pblico existentes ou a construir em parques, praas, jardins e espaos livres pblicos devero ser acessveis e dispor, pelo menos, de um sanitrio e um lavatrio que atendam s especificaes das normas tcnicas da ABNT. Art. 7o Em todas as reas de estacionamento de veculos, localizadas em vias ou em espaos pblicos, devero ser reservadas vagas prximas dos acessos de circulao de pedestres, devidamente sinalizadas, para veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia com dificuldade de locomoo. Pargrafo nico. As vagas a que se refere o caput deste artigo devero ser em nmero equivalente a dois por cento do total, garantida, no mnimo, uma vaga, devidamente sinalizada e com as especificaes tcnicas de desenho e traado de acordo com as normas tcnicas vigentes. CAPTULO III DO DESENHO E DA LOCALIZAO DO MOBILIRIO URBANO Art. 8o Os sinais de trfego, semforos, postes de iluminao ou quaisquer outros elementos verticais de sinalizao que devam ser instalados em itinerrio ou espao de acesso para pedestres devero ser dispostos de forma a no dificultar ou impedir a circulao, e de modo que possam ser utilizados com a mxima comodidade. Art. 9o Os semforos para pedestres instalados nas vias pblicas devero estar equipados com mecanismo que emita sinal sonoro suave, intermitente e sem estridncia, ou com mecanismo alternativo, que sirva de guia ou orientao para a travessia de pessoas portadoras de deficincia visual, se a intensidade do fluxo de veculos e a periculosidade da via assim determinarem. Art. 10. Os elementos do mobilirio urbano devero ser projetados e instalados em locais que permitam sejam eles utilizados pelas pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. CAPTULO IV DA ACESSIBILIDADE NOS EDIFCIOS PBLICOS OU DE USO COLETIVO Art. 11. A construo, ampliao ou reforma de edifcios pblicos ou privados destinados ao uso coletivo devero ser executadas de modo que sejam ou se tornem acessveis s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Pargrafo nico. Para os fins do disposto neste artigo, na construo, ampliao ou reforma de edifcios pblicos ou privados destinados ao uso coletivo devero ser observados, pelo menos, os seguintes requisitos de acessibilidade: I nas reas externas ou internas da edificao, destinadas a garagem e a estacionamento de uso pblico, devero ser reservadas vagas prximas dos acessos de circulao de pedestres, devidamente sinalizadas, para veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia com dificuldade de locomoo permanente; II pelo menos um dos acessos ao interior da edificao dever estar livre de barreiras arquitetnicas e de obstculos que impeam ou dificultem a acessibilidade de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; III pelo menos um dos itinerrios que comuniquem horizontal e verticalmente todas as dependncias e servios do edifcio, entre si e com o exterior, dever cumprir os requisitos de acessibilidade de que trata esta Lei; e
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IV os edifcios devero dispor, pelo menos, de um banheiro acessvel, distribuindo-se seus equipamentos e acessrios de maneira que possam ser utilizados por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 12. Os locais de espetculos, conferncias, aulas e outros de natureza similar devero dispor de espaos reservados para pessoas que utilizam cadeira de rodas, e de lugares especficos para pessoas com deficincia auditiva e visual, inclusive acompanhante, de acordo com a ABNT, de modo a facilitar-lhes as condies de acesso, circulao e comunicao. CAPTULO V DA ACESSIBILIDADE NOS EDIFCIOS DE USO PRIVADO Art. 13. Os edifcios de uso privado em que seja obrigatria a instalao de elevadores devero ser construdos atendendo aos seguintes requisitos mnimos de acessibilidade: I percurso acessvel que una as unidades habitacionais com o exterior e com as dependncias de uso comum; II percurso acessvel que una a edificao via pblica, s edificaes e aos servios anexos de uso comum e aos edifcios vizinhos; III cabine do elevador e respectiva porta de entrada acessveis para pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 14. Os edifcios a serem construdos com mais de um pavimento alm do pavimento de acesso, exceo das habitaes unifamiliares, e que no estejam obrigados instalao de elevador, devero dispor de especificaes tcnicas e de projeto que facilitem a instalao de um elevador adaptado, devendo os demais elementos de uso comum destes edifcios atender aos requisitos de acessibilidade. Art. 15. Caber ao rgo federal responsvel pela coordenao da poltica habitacional regulamentar a reserva de um percentual mnimo do total das habitaes, conforme a caracterstica da populao local, para o atendimento da demanda de pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. CAPTULO VI DA ACESSIBILIDADE NOS VECULOS DE TRANSPORTE COLETIVO Art. 16. Os veculos de transporte coletivo devero cumprir os requisitos de acessibilidade estabelecidos nas normas tcnicas especficas. CAPTULO VII DA ACESSIBILIDADE NOS SISTEMAS DE COMUNICAO E SINALIZAO Art. 17. O Poder Pblico promover a eliminao de barreiras na comunicao e estabelecer mecanismos e alternativas tcnicas que tornem acessveis os sistemas de comunicao e sinalizao s pessoas portadoras de deficincia sensorial e com dificuldade de comunicao, para garantir-lhes o direito de acesso informao, comunicao, ao trabalho, educao, ao transporte, cultura, ao esporte e ao lazer. Art. 18. O Poder Pblico implementar a formao de profissionais intrpretes de escrita em braile, linguagem de sinais e de guias-intrpretes, para facilitar qualquer tipo de comunicao direta pessoa portadora de deficincia sensorial e com dificuldade de comunicao. Regulamento Art. 19. Os servios de radiodifuso sonora e de sons e imagens adotaro plano de medidas tcnicas com o objetivo de permitir o uso da linguagem de sinais ou outra subtitulao, para garantir o direito de acesso informao s pessoas portadoras de deficincia auditiva, na forma e no prazo previstos em regulamento. CAPTULO VIII

DISPOSIES SOBRE AJUDAS TCNICAS Art. 20. O Poder Pblico promover a supresso de barreiras urbansticas, arquitetnicas, de transporte e de comunicao, mediante ajudas tcnicas. Art. 21. O Poder Pblico, por meio dos organismos de apoio pesquisa e das agncias de financiamento, fomentar programas destinados: I promoo de pesquisas cientficas voltadas ao tratamento e preveno de deficincias; II ao desenvolvimento tecnolgico orientado produo de ajudas tcnicas para as pessoas portadoras de deficincia; III especializao de recursos humanos em acessibilidade. CAPTULO IX DAS MEDIDAS DE FOMENTO ELIMINAO DE BARREIRAS Art. 22. institudo, no mbito da Secretaria de Estado de Direitos Humanos do Ministrio da Justia, o Programa Nacional de Acessibilidade, com dotao oramentria especfica, cuja execuo ser disciplinada em regulamento. CAPTULO X DISPOSIES FINAIS Art. 23. A Administrao Pblica federal direta e indireta destinar, anualmente, dotao oramentria para as adaptaes, eliminaes e supresses de barreiras arquitetnicas existentes nos edifcios de uso pblico de sua propriedade e naqueles que estejam sob sua administrao ou uso. Pargrafo nico. A implementao das adaptaes, eliminaes e supresses de barreiras arquitetnicas referidas no caput deste artigo dever ser iniciada a partir do primeiro ano de vigncia desta Lei. Art. 24. O Poder Pblico promover campanhas informativas e educativas dirigidas populao em geral, com a finalidade de conscientiz-la e sensibiliz-la quanto acessibilidade e integrao social da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 25. As disposies desta Lei aplicam-se aos edifcios ou imveis declarados bens de interesse cultural ou de valor histrico-artstico, desde que as modificaes necessrias observem as normas especficas reguladoras destes bens. Art. 26. As organizaes representativas de pessoas portadoras de deficincia tero legitimidade para acompanhar o cumprimento dos requisitos de acessibilidade estabelecidos nesta Lei. Art. 27. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao. Braslia, 19 de dezembro de 2000; 179 da Independncia e 112 da Repblica. FERNANDO HENRIQUE CARDOSO Jos Gregori
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DECRETO N 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004.

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Regulamenta as Leis n 10.048, de 8 de novembro de 2000, que d prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critrios bsicos para a

promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto nas Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, DECRETA: CAPTULO I DISPOSIES PRELIMINARES Art. 1 Este Decreto regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000. Art. 2o Ficam sujeitos ao cumprimento das disposies deste Decreto, sempre que houver interao com a matria nele regulamentada: I - a aprovao de projeto de natureza arquitetnica e urbanstica, de comunicao e informao, de transporte coletivo, bem como a execuo de qualquer tipo de obra, quando tenham destinao pblica ou coletiva; II - a outorga de concesso, permisso, autorizao ou habilitao de qualquer natureza; III - a aprovao de financiamento de projetos com a utilizao de recursos pblicos, dentre eles os projetos de natureza arquitetnica e urbanstica, os tocantes comunicao e informao e os referentes ao transporte coletivo, por meio de qualquer instrumento, tais como convnio, acordo, ajuste, contrato ou similar; e IV - a concesso de aval da Unio na obteno de emprstimos e financiamentos internacionais por entes pblicos ou privados. Art. 3 Sero aplicadas sanes administrativas, cveis e penais cabveis, previstas em lei, quando no forem observadas as normas deste Decreto. Art. 4 O Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Portadora de Deficincia, os Conselhos Estaduais, Municipais e do Distrito Federal, e as organizaes representativas de pessoas portadoras de deficincia tero legitimidade para acompanhar e sugerir medidas para o cumprimento dos requisitos estabelecidos neste Decreto. CAPTULO II DO ATENDIMENTO PRIORITRIO Art. 5 Os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 1 Considera-se, para os efeitos deste Decreto: I - pessoa portadora de deficincia, alm daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho de 2003, a que possui limitao ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias: a) deficincia fsica: alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades estticas e as que no produzam dificuldades para o desempenho de funes;
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b) deficincia auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas freqncias de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz; c) deficincia visual: cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo visual em ambos os olhos for o igual ou menor que 60 ; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer das condies anteriores; d) deficincia mental: funcionamento intelectual significativamente inferior mdia, com manifestao antes dos dezoito anos e limitaes associadas a duas ou mais reas de habilidades adaptativas, tais como: 1. comunicao; 2. cuidado pessoal; 3. habilidades sociais; 4. utilizao dos recursos da comunidade; 5. sade e segurana; 6. habilidades acadmicas; 7. lazer; e 8. trabalho; e) deficincia mltipla - associao de duas ou mais deficincias; e II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, no se enquadrando no conceito de pessoa portadora de deficincia, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando reduo efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenao motora e percepo. 2 O disposto no caput aplica-se, ainda, s pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas com criana de colo. 3o O acesso prioritrio s edificaes e servios das instituies financeiras deve seguir os preceitos estabelecidos neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT, no que no conflitarem com a Lei no 7.102, de 20 de junho de 1983, observando, ainda, a Resoluo do Conselho Monetrio Nacional no 2.878, de 26 de julho de 2001. Art. 6 O atendimento prioritrio compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas o de que trata o art. 5 . 1 O tratamento diferenciado inclui, dentre outros: I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaos e instalaes acessveis; II - mobilirio de recepo e atendimento obrigatoriamente adaptado altura e condio fsica de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT; III - servios de atendimento para pessoas com deficincia auditiva, prestado por intrpretes ou pessoas capacitadas em Lngua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que no se comuniquem em LIBRAS, e para pessoas surdocegas, prestado por guias-intrpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento; IV - pessoal capacitado para prestar atendimento s pessoas com deficincia visual, mental e mltipla, bem como s pessoas idosas;
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V - disponibilidade de rea especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; VI - sinalizao ambiental para orientao das pessoas referidas no art. 5o; VII - divulgao, em lugar visvel, do direito de atendimento prioritrio das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida; VIII - admisso de entrada e permanncia de co-guia ou co-guia de acompanhamento junto de pessoa o portadora de deficincia ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5 , bem como nas demais edificaes de uso pblico e naquelas de uso coletivo, mediante apresentao da carteira de vacina atualizada do animal; e IX - a existncia de local de atendimento especfico para as pessoas referidas no art. 5 . 2o Entende-se por imediato o atendimento prestado s pessoas referidas no art. 5o, antes de qualquer outra, depois de concludo o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto no inciso I do
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pargrafo nico do art. 3o da Lei no 10.741, de 1o de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso).

3 Nos servios de emergncia dos estabelecimentos pblicos e privados de atendimento sade, a prioridade conferida por este Decreto fica condicionada avaliao mdica em face da gravidade dos casos a atender. 4o Os rgos, empresas e instituies referidos no caput do art. 5o devem possuir, pelo menos, um telefone de atendimento adaptado para comunicao com e por pessoas portadoras de deficincia auditiva. Art. 7o O atendimento prioritrio no mbito da administrao pblica federal direta e indireta, bem como das empresas prestadoras de servios pblicos, obedecer s disposies deste Decreto, alm do que estabelece o Decreto no 3.507, de 13 de junho de 2000. Pargrafo nico. Cabe aos Estados, Municpios e ao Distrito Federal, no mbito de suas competncias, criar instrumentos para a efetiva implantao e o controle do atendimento prioritrio referido neste Decreto. CAPTULO III DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8 Para os fins de acessibilidade, considera-se: I - acessibilidade: condio para utilizao, com segurana e autonomia, total ou assistida, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos servios de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicao e informao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; II - barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de movimento, a circulao com segurana e a possibilidade de as pessoas se comunicarem ou terem acesso informao, classificadas em: a) barreiras urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico; b) barreiras nas edificaes: as existentes no entorno e interior das edificaes de uso pblico e coletivo e no entorno e nas reas internas de uso comum nas edificaes de uso privado multifamiliar; c) barreiras nos transportes: as existentes nos servios de transportes; e d) barreiras nas comunicaes e informaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos dispositivos, meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa, bem como aqueles que dificultem ou impossibilitem o acesso informao;
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III - elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes pavimentao, saneamento, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico; IV - mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, telefones e cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga; V - ajuda tcnica: os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida; VI - edificaes de uso pblico: aquelas administradas por entidades da administrao pblica, direta e indireta, ou por empresas prestadoras de servios pblicos e destinadas ao pblico em geral; VII - edificaes de uso coletivo: aquelas destinadas s atividades de natureza comercial, hoteleira, cultural, esportiva, financeira, turstica, recreativa, social, religiosa, educacional, industrial e de sade, inclusive as edificaes de prestao de servios de atividades da mesma natureza; VIII - edificaes de uso privado: aquelas destinadas habitao, que podem ser classificadas como unifamiliar ou multifamiliar; e IX - desenho universal: concepo de espaos, artefatos e produtos que visam atender simultaneamente todas as pessoas, com diferentes caractersticas antropomtricas e sensoriais, de forma autnoma, segura e confortvel, constituindo-se nos elementos ou solues que compem a acessibilidade. Art. 9 A formulao, implementao e manuteno das aes de acessibilidade atendero s seguintes premissas bsicas: I - a priorizao das necessidades, a programao em cronograma e a reserva de recursos para a implantao das aes; e II - o planejamento, de forma continuada e articulada, entre os setores envolvidos. CAPTULO IV DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Seo I Das Condies Gerais Art. 10. A concepo e a implantao dos projetos arquitetnicos e urbansticos devem atender aos princpios do desenho universal, tendo como referncias bsicas as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, a legislao especfica e as regras contidas neste Decreto. 1 Caber ao Poder Pblico promover a incluso de contedos temticos referentes ao desenho universal nas diretrizes curriculares da educao profissional e tecnolgica e do ensino superior dos cursos de Engenharia, Arquitetura e correlatos. 2 Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de fomento devero incluir temas voltados para o desenho universal. Art. 11. A construo, reforma ou ampliao de edificaes de uso pblico ou coletivo, ou a mudana de destinao para estes tipos de edificao, devero ser executadas de modo que sejam ou se tornem acessveis pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida.
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 1 As entidades de fiscalizao profissional das atividades de Engenharia, Arquitetura e correlatas, ao anotarem a responsabilidade tcnica dos projetos, exigiro a responsabilidade profissional declarada do atendimento s regras de acessibilidade previstas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica e neste Decreto. 2 Para a aprovao ou licenciamento ou emisso de certificado de concluso de projeto arquitetnico ou urbanstico dever ser atestado o atendimento s regras de acessibilidade previstas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica e neste Decreto. 3o O Poder Pblico, aps certificar a acessibilidade de edificao ou servio, determinar a colocao, em espaos ou locais de ampla visibilidade, do "Smbolo Internacional de Acesso", na forma prevista nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT e na Lei no 7.405, de 12 de novembro de 1985. Art. 12. Em qualquer interveno nas vias e logradouros pblicos, o Poder Pblico e as empresas concessionrias responsveis pela execuo das obras e dos servios garantiro o livre trnsito e a circulao de forma segura das pessoas em geral, especialmente das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, durante e aps a sua execuo, de acordo com o previsto em normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica e neste Decreto. Art. 13. Orientam-se, no que couber, pelas regras previstas nas normas tcnicas brasileiras de acessibilidade, na legislao especfica, observado o disposto na Lei no 10.257, de 10 de julho de 2001, e neste Decreto: I - os Planos Diretores Municipais e Planos Diretores de Transporte e Trnsito elaborados ou atualizados a partir da publicao deste Decreto; II - o Cdigo de Obras, Cdigo de Postura, a Lei de Uso e Ocupao do Solo e a Lei do Sistema Virio; III - os estudos prvios de impacto de vizinhana; IV - as atividades de fiscalizao e a imposio de sanes, incluindo a vigilncia sanitria e ambiental; e V - a previso oramentria e os mecanismos tributrios e financeiros utilizados em carter compensatrio ou de incentivo. 1 Para concesso de alvar de funcionamento ou sua renovao para qualquer atividade, devem ser observadas e certificadas as regras de acessibilidade previstas neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 2 Para emisso de carta de "habite-se" ou habilitao equivalente e para sua renovao, quando esta tiver sido emitida anteriormente s exigncias de acessibilidade contidas na legislao especfica, devem ser observadas e certificadas as regras de acessibilidade previstas neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Seo II Das Condies Especficas Art. 14. Na promoo da acessibilidade, sero observadas as regras gerais previstas neste Decreto, complementadas pelas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT e pelas disposies contidas na legislao dos Estados, Municpios e do Distrito Federal. Art. 15. No planejamento e na urbanizao das vias, praas, dos logradouros, parques e demais espaos de uso pblico, devero ser cumpridas as exigncias dispostas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 1 Incluem-se na condio estabelecida no caput: I - a construo de caladas para circulao de pedestres ou a adaptao de situaes consolidadas;
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II - o rebaixamento de caladas com rampa acessvel ou elevao da via para travessia de pedestre em nvel; e III - a instalao de piso ttil direcional e de alerta. 2 Nos casos de adaptao de bens culturais imveis e de interveno para regularizao urbanstica em reas de assentamentos subnormais, ser admitida, em carter excepcional, faixa de largura menor que o estabelecido nas normas tcnicas citadas no caput, desde que haja justificativa baseada em estudo tcnico e que o acesso seja viabilizado de outra forma, garantida a melhor tcnica possvel. Art. 16. As caractersticas do desenho e a instalao do mobilirio urbano devem garantir a aproximao segura e o uso por pessoa portadora de deficincia visual, mental ou auditiva, a aproximao e o alcance visual e manual para as pessoas portadoras de deficincia fsica, em especial aquelas em cadeira de rodas, e a circulao livre de barreiras, atendendo s condies estabelecidas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 1 Incluem-se nas condies estabelecida no caput: I - as marquises, os toldos, elementos de sinalizao, luminosos e outros elementos que tenham sua projeo sobre a faixa de circulao de pedestres; II - as cabines telefnicas e os terminais de auto-atendimento de produtos e servios; III - os telefones pblicos sem cabine; IV - a instalao das aberturas, das botoeiras, dos comandos e outros sistemas de acionamento do mobilirio urbano; V - os demais elementos do mobilirio urbano; VI - o uso do solo urbano para posteamento; e VII - as espcies vegetais que tenham sua projeo sobre a faixa de circulao de pedestres. 2o A concessionria do Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, na modalidade Local, dever assegurar que, no mnimo, dois por cento do total de Telefones de Uso Pblico - TUPs, sem cabine, com capacidade para originar e receber chamadas locais e de longa distncia nacional, bem como, pelo menos, dois por cento do total de TUPs, com capacidade para originar e receber chamadas de longa distncia, nacional e internacional, estejam adaptados para o uso de pessoas portadoras de deficincia auditiva e para usurios de cadeiras de rodas, ou conforme estabelecer os Planos Gerais de Metas de Universalizao. 3 As botoeiras e demais sistemas de acionamento dos terminais de auto-atendimento de produtos e servios e outros equipamentos em que haja interao com o pblico devem estar localizados em altura que possibilite o manuseio por pessoas em cadeira de rodas e possuir mecanismos para utilizao autnoma por pessoas portadoras de deficincia visual e auditiva, conforme padres estabelecidos nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Art. 17. Os semforos para pedestres instalados nas vias pblicas devero estar equipados com mecanismo que sirva de guia ou orientao para a travessia de pessoa portadora de deficincia visual ou com mobilidade reduzida em todos os locais onde a intensidade do fluxo de veculos, de pessoas ou a periculosidade na via assim determinarem, bem como mediante solicitao dos interessados. Art. 18. A construo de edificaes de uso privado multifamiliar e a construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso coletivo devem atender aos preceitos da acessibilidade na interligao de todas as partes de uso comum ou abertas ao pblico, conforme os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Pargrafo nico. Tambm esto sujeitos ao disposto no caput os acessos, piscinas, andares de recreao, salo de festas e reunies, saunas e banheiros, quadras esportivas, portarias, estacionamentos e garagens, entre outras partes das reas internas ou externas de uso comum das edificaes de uso privado multifamiliar e das de uso coletivo.
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Art. 19. A construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso pblico deve garantir, pelo menos, um dos acessos ao seu interior, com comunicao com todas as suas dependncias e servios, livre de barreiras e de obstculos que impeam ou dificultem a sua acessibilidade. 1o No caso das edificaes de uso pblico j existentes, tero elas prazo de trinta meses a contar da data de publicao deste Decreto para garantir acessibilidade s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 2o Sempre que houver viabilidade arquitetnica, o Poder Pblico buscar garantir dotao oramentria para ampliar o nmero de acessos nas edificaes de uso pblico a serem construdas, ampliadas ou reformadas. Art. 20. Na ampliao ou reforma das edificaes de uso pbico ou de uso coletivo, os desnveis das reas de circulao internas ou externas sero transpostos por meio de rampa ou equipamento eletromecnico de deslocamento vertical, quando no for possvel outro acesso mais cmodo para pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Art. 21. Os balces de atendimento e as bilheterias em edificao de uso pblico ou de uso coletivo devem dispor de, pelo menos, uma parte da superfcie acessvel para atendimento s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Pargrafo nico. No caso do exerccio do direito de voto, as urnas das sees eleitorais devem ser adequadas ao uso com autonomia pelas pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida e estarem instaladas em local de votao plenamente acessvel e com estacionamento prximo. Art. 22. A construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso pblico ou de uso coletivo devem dispor de sanitrios acessveis destinados ao uso por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. 1 Nas edificaes de uso pblico a serem construdas, os sanitrios destinados ao uso por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida sero distribudos na razo de, no mnimo, uma cabine para cada sexo em cada pavimento da edificao, com entrada independente dos sanitrios coletivos, obedecendo s normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 2 Nas edificaes de uso pblico j existentes, tero elas prazo de trinta meses a contar da data de publicao deste Decreto para garantir pelo menos um banheiro acessvel por pavimento, com entrada independente, distribuindo-se seus equipamentos e acessrios de modo que possam ser utilizados por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. 3 Nas edificaes de uso coletivo a serem construdas, ampliadas ou reformadas, onde devem existir banheiros de uso pblico, os sanitrios destinados ao uso por pessoa portadora de deficincia devero ter entrada independente dos demais e obedecer s normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 4 Nas edificaes de uso coletivo j existentes, onde haja banheiros destinados ao uso pblico, os sanitrios preparados para o uso por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida devero estar localizados nos pavimentos acessveis, ter entrada independente dos demais sanitrios, se houver, e obedecer as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Art. 23. Os teatros, cinemas, auditrios, estdios, ginsios de esporte, casas de espetculos, salas de conferncias e similares reservaro, pelo menos, dois por cento da lotao do estabelecimento para pessoas em cadeira de rodas, distribudos pelo recinto em locais diversos, de boa visibilidade, prximos aos corredores, devidamente sinalizados, evitando-se reas segregadas de pblico e a obstruo das sadas, em conformidade com as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 1 Nas edificaes previstas no caput, obrigatria, ainda, a destinao de dois por cento dos assentos para acomodao de pessoas portadoras de deficincia visual e de pessoas com mobilidade reduzida, incluindo obesos, em locais de boa recepo de mensagens sonoras, devendo todos ser devidamente sinalizados e estar de acordo com os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
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 2 No caso de no haver comprovada procura pelos assentos reservados, estes podero excepcionalmente ser ocupados por pessoas que no sejam portadoras de deficincia ou que no tenham mobilidade reduzida. 3o Os espaos e assentos a que se refere este artigo devero situar-se em locais que garantam a acomodao de, no mnimo, um acompanhante da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. 4o Nos locais referidos no caput, haver, obrigatoriamente, rotas de fuga e sadas de emergncia acessveis, conforme padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, a fim de permitir a sada segura de pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, em caso de emergncia. 5 As reas de acesso aos artistas, tais como coxias e camarins, tambm devem ser acessveis a pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 6 Para obteno do financiamento de que trata o inciso III do art. 2 , as salas de espetculo devero dispor de sistema de sonorizao assistida para pessoas portadoras de deficincia auditiva, de meios eletrnicos que permitam o acompanhamento por meio de legendas em tempo real ou de disposies especiais para a presena fsica de intrprete de LIBRAS e de guias-intrpretes, com a projeo em tela da imagem do intrprete de LIBRAS sempre que a distncia no permitir sua visualizao direta. 7 O sistema de sonorizao assistida a que se refere o 6 ser sinalizado por meio do pictograma aprovado pela Lei no 8.160, de 8 de janeiro de 1991. 8 As edificaes de uso pblico e de uso coletivo referidas no caput, j existentes, tm, respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a contar da data de publicao deste Decreto, para o o garantir a acessibilidade de que trata o caput e os 1 a 5 . Art. 24. Os estabelecimentos de ensino de qualquer nvel, etapa ou modalidade, pblicos ou privados, proporcionaro condies de acesso e utilizao de todos os seus ambientes ou compartimentos para pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, inclusive salas de aula, bibliotecas, auditrios, ginsios e instalaes desportivas, laboratrios, reas de lazer e sanitrios. 1o Para a concesso de autorizao de funcionamento, de abertura ou renovao de curso pelo Poder Pblico, o estabelecimento de ensino dever comprovar que: I - est cumprindo as regras de acessibilidade arquitetnica, urbanstica e na comunicao e informao previstas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica ou neste Decreto; II - coloca disposio de professores, alunos, servidores e empregados portadores de deficincia ou com mobilidade reduzida ajudas tcnicas que permitam o acesso s atividades escolares e administrativas em igualdade de condies com as demais pessoas; e III - seu ordenamento interno contm normas sobre o tratamento a ser dispensado a professores, alunos, servidores e empregados portadores de deficincia, com o objetivo de coibir e reprimir qualquer tipo de discriminao, bem como as respectivas sanes pelo descumprimento dessas normas. 2 As edificaes de uso pblico e de uso coletivo referidas no caput, j existentes, tm, respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a contar da data de publicao deste Decreto, para garantir a acessibilidade de que trata este artigo. Art. 25. Nos estacionamentos externos ou internos das edificaes de uso pblico ou de uso coletivo, ou naqueles localizados nas vias pblicas, sero reservados, pelo menos, dois por cento do total de vagas para veculos que transportem pessoa portadora de deficincia fsica ou visual definidas neste Decreto, sendo assegurada, no mnimo, uma vaga, em locais prximos entrada principal ou ao elevador, de fcil acesso circulao de pedestres, com especificaes tcnicas de desenho e traado conforme o estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 1 Os veculos estacionados nas vagas reservadas devero portar identificao a ser colocada em local de ampla visibilidade, confeccionado e fornecido pelos rgos de trnsito, que disciplinaro sobre suas caractersticas e condies de uso, observando o disposto na Lei no 7.405, de 1985.
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 2 Os casos de inobservncia do disposto no 1 estaro sujeitos s sanes estabelecidas pelos rgos competentes. 3o Aplica-se o disposto no caput aos estacionamentos localizados em reas pblicas e de uso coletivo. 4 A utilizao das vagas reservadas por veculos que no estejam transportando as pessoas citadas no caput constitui infrao ao art. 181, inciso XVII, da Lei no 9.503, de 23 de setembro de 1997. Art. 26. Nas edificaes de uso pblico ou de uso coletivo, obrigatria a existncia de sinalizao visual e ttil para orientao de pessoas portadoras de deficincia auditiva e visual, em conformidade com as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Art. 27. A instalao de novos elevadores ou sua adaptao em edificaes de uso pblico ou de uso coletivo, bem assim a instalao em edificao de uso privado multifamiliar a ser construda, na qual haja obrigatoriedade da presena de elevadores, deve atender aos padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 1o No caso da instalao de elevadores novos ou da troca dos j existentes, qualquer que seja o nmero de elevadores da edificao de uso pblico ou de uso coletivo, pelo menos um deles ter cabine que permita acesso e movimentao cmoda de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, de acordo com o que especifica as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 2o Junto s botoeiras externas do elevador, dever estar sinalizado em braile em qual andar da edificao a pessoa se encontra. 3 Os edifcios a serem construdos com mais de um pavimento alm do pavimento de acesso, exceo das habitaes unifamiliares e daquelas que estejam obrigadas instalao de elevadores por legislao municipal, devero dispor de especificaes tcnicas e de projeto que facilitem a instalao de equipamento eletromecnico de deslocamento vertical para uso das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 4 As especificaes tcnicas a que se refere o 3 devem atender: I - a indicao em planta aprovada pelo poder municipal do local reservado para a instalao do equipamento eletromecnico, devidamente assinada pelo autor do projeto; II - a indicao da opo pelo tipo de equipamento (elevador, esteira, plataforma ou similar); III - a indicao das dimenses internas e demais aspectos da cabine do equipamento a ser instalado; e IV - demais especificaes em nota na prpria planta, tais como a existncia e as medidas de botoeira, espelho, informao de voz, bem como a garantia de responsabilidade tcnica de que a estrutura da edificao suporta a implantao do equipamento escolhido. Seo III Da Acessibilidade na Habitao de Interesse Social Art. 28. Na habitao de interesse social, devero ser promovidas as seguintes aes para assegurar as condies de acessibilidade dos empreendimentos: I - definio de projetos e adoo de tipologias construtivas livres de barreiras arquitetnicas e urbansticas; II - no caso de edificao multifamiliar, execuo das unidades habitacionais acessveis no piso trreo e acessveis ou adaptveis quando nos demais pisos; III - execuo das partes de uso comum, quando se tratar de edificao multifamiliar, conforme as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT; e
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IV - elaborao de especificaes tcnicas de projeto que facilite a instalao de elevador adaptado para uso das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Pargrafo nico. Os agentes executores dos programas e projetos destinados habitao de interesse social, financiados com recursos prprios da Unio ou por ela geridos, devem observar os requisitos estabelecidos neste artigo. Art. 29. Ao Ministrio das Cidades, no mbito da coordenao da poltica habitacional, compete: I - adotar as providncias necessrias para o cumprimento do disposto no art. 28; e II - divulgar junto aos agentes interessados e orientar a clientela alvo da poltica habitacional sobre as iniciativas que promover em razo das legislaes federal, estaduais, distrital e municipais relativas acessibilidade. Seo IV Da Acessibilidade aos Bens Culturais Imveis Art. 30. As solues destinadas eliminao, reduo ou superao de barreiras na promoo da acessibilidade a todos os bens culturais imveis devem estar de acordo com o que estabelece a Instruo o Normativa n 1 do Instituto do Patrimnio Histrico e Artstico Nacional - IPHAN, de 25 de novembro de 2003. CAPTULO V DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DE TRANSPORTES COLETIVOS Seo I Das Condies Gerais

Art. 31. Para os fins de acessibilidade aos servios de transporte coletivo terrestre, aquavirio e areo, considera-se como integrantes desses servios os veculos, terminais, estaes, pontos de parada, vias principais, acessos e operao. Art. 32. Os servios de transporte coletivo terrestre so: I - transporte rodovirio, classificado em urbano, metropolitano, intermunicipal e interestadual; II - transporte metroferrovirio, classificado em urbano e metropolitano; e III - transporte ferrovirio, classificado em intermunicipal e interestadual. Art. 33. As instncias pblicas responsveis pela concesso e permisso dos servios de transporte coletivo so: I - governo municipal, responsvel pelo transporte coletivo municipal; II - governo estadual, responsvel pelo transporte coletivo metropolitano e intermunicipal; III - governo do Distrito Federal, responsvel pelo transporte coletivo do Distrito Federal; e IV - governo federal, responsvel pelo transporte coletivo interestadual e internacional. Art. 34. Os sistemas de transporte coletivo so considerados acessveis quando todos os seus elementos so concebidos, organizados, implantados e adaptados segundo o conceito de desenho universal, garantindo o uso pleno com segurana e autonomia por todas as pessoas.

Pargrafo nico. A infra-estrutura de transporte coletivo a ser implantada a partir da publicao deste Decreto dever ser acessvel e estar disponvel para ser operada de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 35. Os responsveis pelos terminais, estaes, pontos de parada e os veculos, no mbito de suas competncias, asseguraro espaos para atendimento, assentos preferenciais e meios de acesso devidamente sinalizados para o uso das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 36. As empresas concessionrias e permissionrias e as instncias pblicas responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos, no mbito de suas competncias, devero garantir a implantao das providncias necessrias na operao, nos terminais, nas estaes, nos pontos de parada e nas vias de acesso, de forma a assegurar as condies previstas no art. 34 deste Decreto. Pargrafo nico. As empresas concessionrias e permissionrias e as instncias pblicas responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos, no mbito de suas competncias, devero autorizar a colocao do "Smbolo Internacional de Acesso" aps certificar a acessibilidade do sistema de transporte. Art. 37. Cabe s empresas concessionrias e permissionrias e as instncias pblicas responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos assegurar a qualificao dos profissionais que trabalham nesses servios, para que prestem atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Seo II Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Rodovirio Art. 38. No prazo de at vinte e quatro meses a contar da data de edio das normas tcnicas referidas o no 1 , todos os modelos e marcas de veculos de transporte coletivo rodovirio para utilizao no Pas sero fabricados acessveis e estaro disponveis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 1o As normas tcnicas para fabricao dos veculos e dos equipamentos de transporte coletivo rodovirio, de forma a torn-los acessveis, sero elaboradas pelas instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, e estaro disponveis no prazo de at doze meses a contar da data da publicao deste Decreto. 2o A substituio da frota operante atual por veculos acessveis, a ser feita pelas empresas concessionrias e permissionrias de transporte coletivo rodovirio, dar-se- de forma gradativa, conforme o prazo previsto nos contratos de concesso e permisso deste servio. 3o A frota de veculos de transporte coletivo rodovirio e a infra-estrutura dos servios deste transporte devero estar totalmente acessveis no prazo mximo de cento e vinte meses a contar da data de publicao deste Decreto. 4 Os servios de transporte coletivo rodovirio urbano devem priorizar o embarque e desembarque dos usurios em nvel em, pelo menos, um dos acessos do veculo. Art. 39. No prazo de at vinte e quatro meses a contar da data de implementao dos programas de o avaliao de conformidade descritos no 3 , as empresas concessionrias e permissionrias dos servios de transporte coletivo rodovirio devero garantir a acessibilidade da frota de veculos em circulao, inclusive de seus equipamentos. 1 As normas tcnicas para adaptao dos veculos e dos equipamentos de transporte coletivo rodovirio em circulao, de forma a torn-los acessveis, sero elaboradas pelas instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, e estaro disponveis no prazo de at doze meses a contar da data da publicao deste Decreto. 2 Caber ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - INMETRO, quando da elaborao das normas tcnicas para a adaptao dos veculos, especificar dentre esses veculos que esto em operao quais sero adaptados, em funo das restries previstas no art. 98 da Lei no 9.503, de
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1997.

 3 As adaptaes dos veculos em operao nos servios de transporte coletivo rodovirio, bem como os procedimentos e equipamentos a serem utilizados nestas adaptaes, estaro sujeitas a programas de avaliao de conformidade desenvolvidos e implementados pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - INMETRO, a partir de orientaes normativas elaboradas no mbito da ABNT. Seo III Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Aquavirio Art. 40. No prazo de at trinta e seis meses a contar da data de edio das normas tcnicas referidas no o 1 , todos os modelos e marcas de veculos de transporte coletivo aquavirio sero fabricados acessveis e estaro disponveis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 1 As normas tcnicas para fabricao dos veculos e dos equipamentos de transporte coletivo aquavirio acessveis, a serem elaboradas pelas instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, estaro disponveis no prazo de at vinte e quatro meses a contar da data da publicao deste Decreto. 2 As adequaes na infra-estrutura dos servios desta modalidade de transporte devero atender a critrios necessrios para proporcionar as condies de acessibilidade do sistema de transporte aquavirio. Art. 41. No prazo de at cinqenta e quatro meses a contar da data de implementao dos programas de o avaliao de conformidade descritos no 2 , as empresas concessionrias e permissionrias dos servios de transporte coletivo aquavirio, devero garantir a acessibilidade da frota de veculos em circulao, inclusive de seus equipamentos. 1 As normas tcnicas para adaptao dos veculos e dos equipamentos de transporte coletivo aquavirio em circulao, de forma a torn-los acessveis, sero elaboradas pelas instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, e estaro disponveis no prazo de at trinta e seis meses a contar da data da publicao deste Decreto. 2 As adaptaes dos veculos em operao nos servios de transporte coletivo aquavirio, bem como os procedimentos e equipamentos a serem utilizados nestas adaptaes, estaro sujeitas a programas de avaliao de conformidade desenvolvidos e implementados pelo INMETRO, a partir de orientaes normativas elaboradas no mbito da ABNT. Seo IV Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Metroferrovirio e Ferrovirio Art. 42. A frota de veculos de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio, assim como a infraestrutura dos servios deste transporte devero estar totalmente acessveis no prazo mximo de cento e vinte meses a contar da data de publicao deste Decreto. 1 A acessibilidade nos servios de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio obedecer ao disposto nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 2o No prazo de at trinta e seis meses a contar da data da publicao deste Decreto, todos os modelos e marcas de veculos de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio sero fabricados acessveis e estaro disponveis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 43. Os servios de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio existentes devero estar totalmente acessveis no prazo mximo de cento e vinte meses a contar da data de publicao deste Decreto. 1 As empresas concessionrias e permissionrias dos servios de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio devero apresentar plano de adaptao dos sistemas existentes, prevendo aes saneadoras de, no mnimo, oito por cento ao ano, sobre os elementos no acessveis que compem o sistema.
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 2 O plano de que trata o 1 deve ser apresentado em at seis meses a contar da data de publicao deste Decreto. Seo V Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Areo Art. 44. No prazo de at trinta e seis meses, a contar da data da publicao deste Decreto, os servios de transporte coletivo areo e os equipamentos de acesso s aeronaves estaro acessveis e disponveis para serem operados de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Pargrafo nico. A acessibilidade nos servios de transporte coletivo areo obedecer ao disposto na o Norma de Servio da Instruo da Aviao Civil NOSER/IAC - 2508-0796, de 1 de novembro de 1995, expedida pelo Departamento de Aviao Civil do Comando da Aeronutica, e nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Seo VI Das Disposies Finais Art. 45. Caber ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verificar a viabilidade de reduo ou iseno de tributo: I - para importao de equipamentos que no sejam produzidos no Pas, necessrios no processo de adequao do sistema de transporte coletivo, desde que no existam similares nacionais; e II - para fabricao ou aquisio de veculos ou equipamentos destinados aos sistemas de transporte coletivo. Pargrafo nico. Na elaborao dos estudos e pesquisas a que se referem o caput, deve-se observar o disposto no art. 14 da Lei Complementar no 101, de 4 de maio de 2000, sinalizando impacto oramentrio e financeiro da medida estudada. Art. 46. A fiscalizao e a aplicao de multas aos sistemas de transportes coletivos, segundo disposto no art. 6o, inciso II, da Lei no 10.048, de 2000, cabe Unio, aos Estados, Municpios e ao Distrito Federal, de acordo com suas competncias. CAPTULO VI DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO Art. 47. No prazo de at doze meses a contar da data de publicao deste Decreto, ser obrigatria a acessibilidade nos portais e stios eletrnicos da administrao pblica na rede mundial de computadores (internet), para o uso das pessoas portadoras de deficincia visual, garantindo-lhes o pleno acesso s informaes disponveis. 1 Nos portais e stios de grande porte, desde que seja demonstrada a inviabilidade tcnica de se concluir os procedimentos para alcanar integralmente a acessibilidade, o prazo definido no caput ser estendido por igual perodo. 2o Os stios eletrnicos acessveis s pessoas portadoras de deficincia contero smbolo que represente a acessibilidade na rede mundial de computadores (internet), a ser adotado nas respectivas pginas de entrada. 3o Os telecentros comunitrios instalados ou custeados pelos Governos Federal, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal devem possuir instalaes plenamente acessveis e, pelo menos, um computador com sistema de som instalado, para uso preferencial por pessoas portadoras de deficincia visual.
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Art. 48. Aps doze meses da edio deste Decreto, a acessibilidade nos portais e stios eletrnicos de interesse pblico na rede mundial de computadores (internet), dever ser observada para obteno do o financiamento de que trata o inciso III do art. 2 . Art. 49. As empresas prestadoras de servios de telecomunicaes devero garantir o pleno acesso s pessoas portadoras de deficincia auditiva, por meio das seguintes aes: I - no Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, disponvel para uso do pblico em geral: a) instalar, mediante solicitao, em mbito nacional e em locais pblicos, telefones de uso pblico adaptados para uso por pessoas portadoras de deficincia; b) garantir a disponibilidade de instalao de telefones para uso por pessoas portadoras de deficincia auditiva para acessos individuais; c) garantir a existncia de centrais de intermediao de comunicao telefnica a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficincia auditiva, que funcionem em tempo integral e atendam a todo o territrio nacional, inclusive com integrao com o mesmo servio oferecido pelas prestadoras de Servio Mvel Pessoal; e d) garantir que os telefones de uso pblico contenham dispositivos sonoros para a identificao das unidades existentes e consumidas dos cartes telefnicos, bem como demais informaes exibidas no painel destes equipamentos; II - no Servio Mvel Celular ou Servio Mvel Pessoal: a) garantir a interoperabilidade nos servios de telefonia mvel, para possibilitar o envio de mensagens de texto entre celulares de diferentes empresas; e b) garantir a existncia de centrais de intermediao de comunicao telefnica a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficincia auditiva, que funcionem em tempo integral e atendam a todo o territrio nacional, inclusive com integrao com o mesmo servio oferecido pelas prestadoras de Servio Telefnico Fixo Comutado. 1 Alm das aes citadas no caput, deve-se considerar o estabelecido nos Planos Gerais de Metas de Universalizao aprovados pelos Decretos nos 2.592, de 15 de maio de 1998, e 4.769, de 27 de junho de 2003, bem como o estabelecido pela Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997. 2 O termo pessoa portadora de deficincia auditiva e da fala utilizado nos Planos Gerais de Metas de Universalizao entendido neste Decreto como pessoa portadora de deficincia auditiva, no que se refere aos recursos tecnolgicos de telefonia. Art. 50. A Agncia Nacional de Telecomunicaes - ANATEL regulamentar, no prazo de seis meses a contar da data de publicao deste Decreto, os procedimentos a serem observados para implementao do disposto no art. 49. Art. 51. Caber ao Poder Pblico incentivar a oferta de aparelhos de telefonia celular que indiquem, de forma sonora, todas as operaes e funes neles disponveis no visor. Art. 52. Caber ao Poder Pblico incentivar a oferta de aparelhos de televiso equipados com recursos tecnolgicos que permitam sua utilizao de modo a garantir o direito de acesso informao s pessoas portadoras de deficincia auditiva ou visual. Pargrafo nico. Incluem-se entre os recursos referidos no caput: I - circuito de decodificao de legenda oculta; II - recurso para Programa Secundrio de udio (SAP); e III - entradas para fones de ouvido com ou sem fio.
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Art. 53. A ANATEL regulamentar, no prazo de doze meses a contar da data de publicao deste Decreto, os procedimentos a serem observados para implementao do plano de medidas tcnicas previsto no

art. 19 da Lei no 10.098, de 2000.

Art. 53. Os procedimentos a serem observados para implementao do plano de medidas tcnicas previstos no art. 19 da Lei no 10.098, de 2000., sero regulamentados, em norma complementar, pelo Ministrio das Comunicaes. (Redao dada pelo Decreto n 5.645, de 2005) 1 O processo de regulamentao de que trata o caput dever atender ao disposto no art. 31 da Lei
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no 9.784, de 29 de janeiro de 1999.

2 A regulamentao de que trata o caput dever prever a utilizao, entre outros, dos seguintes sistemas de reproduo das mensagens veiculadas para as pessoas portadoras de deficincia auditiva e visual: I - a subtitulao por meio de legenda oculta; II - a janela com intrprete de LIBRAS; e III - a descrio e narrao em voz de cenas e imagens. 3o A Coordenadoria Nacional para Integrao da Pessoa Portadora de Deficincia - CORDE da Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidncia da Repblica assistir a ANATEL no procedimento o de que trata o 1 . 3o A Coordenadoria Nacional para Integrao da Pessoa Portadora de Deficincia - CORDE da Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidncia da Repblica assistir o Ministrio das o Comunicaes no procedimento de que trata o 1 . (Redao dada pelo Decreto n 5.645, de 2005) Art. 54. Autorizatrias e consignatrias do servio de radiodifuso de sons e imagens operadas pelo Poder Pblico podero adotar plano de medidas tcnicas prprio, como metas antecipadas e mais amplas do que aquelas as serem definidas no mbito do procedimento estabelecido no art. 53. Art. 55. Caber aos rgos e entidades da administrao pblica, diretamente ou em parceria com organizaes sociais civis de interesse pblico, sob a orientao do Ministrio da Educao e da Secretaria Especial dos Direitos Humanos, por meio da CORDE, promover a capacitao de profissionais em LIBRAS. Art. 56. O projeto de desenvolvimento e implementao da televiso digital no Pas dever contemplar obrigatoriamente os trs tipos de sistema de acesso informao de que trata o art. 52. Art. 57. A Secretaria de Comunicao de Governo e Gesto Estratgica da Presidncia da Repblica editar, no prazo de doze meses a contar da data da publicao deste Decreto, normas complementares o disciplinando a utilizao dos sistemas de acesso informao referidos no 2 do art. 53, na publicidade governamental e nos pronunciamentos oficiais transmitidos por meio dos servios de radiodifuso de sons e imagens. Pargrafo nico. Sem prejuzo do disposto no caput e observadas as condies tcnicas, os pronunciamentos oficiais do Presidente da Repblica sero acompanhados, obrigatoriamente, no prazo de seis meses a partir da publicao deste Decreto, de sistema de acessibilidade mediante janela com intrprete de LIBRAS. Art. 58. O Poder Pblico adotar mecanismos de incentivo para tornar disponveis em meio magntico, em formato de texto, as obras publicadas no Pas. 1 A partir de seis meses da edio deste Decreto, a indstria de medicamentos deve disponibilizar, mediante solicitao, exemplares das bulas dos medicamentos em meio magntico, braile ou em fonte ampliada.
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 2 A partir de seis meses da edio deste Decreto, os fabricantes de equipamentos eletroeletrnicos e mecnicos de uso domstico devem disponibilizar, mediante solicitao, exemplares dos manuais de instruo em meio magntico, braile ou em fonte ampliada. Art. 59. O Poder Pblico apoiar preferencialmente os congressos, seminrios, oficinas e demais eventos cientfico-culturais que ofeream, mediante solicitao, apoios humanos s pessoas com deficincia auditiva e visual, tais como tradutores e intrpretes de LIBRAS, ledores, guias-intrpretes, ou tecnologias de informao e comunicao, tais como a transcrio eletrnica simultnea. Art. 60. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de financiamento devero contemplar temas voltados para tecnologia da informao acessvel para pessoas portadoras de deficincia. Pargrafo nico. Ser estimulada a criao de linhas de crdito para a indstria que produza componentes e equipamentos relacionados tecnologia da informao acessvel para pessoas portadoras de deficincia. CAPTULO VII DAS AJUDAS TCNICAS Art. 61. Para os fins deste Decreto, consideram-se ajudas tcnicas os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida. 1o Os elementos ou equipamentos definidos como ajudas tcnicas sero certificados pelos rgos competentes, ouvidas as entidades representativas das pessoas portadoras de deficincia. 2 Para os fins deste Decreto, os ces-guia e os ces-guia de acompanhamento so considerados ajudas tcnicas. Art. 62. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de financiamento devero contemplar temas voltados para ajudas tcnicas, cura, tratamento e preveno de deficincias ou que contribuam para impedir ou minimizar o seu agravamento. Pargrafo nico. Ser estimulada a criao de linhas de crdito para a indstria que produza componentes e equipamentos de ajudas tcnicas. Art. 63. O desenvolvimento cientfico e tecnolgico voltado para a produo de ajudas tcnicas dar-se- a partir da instituio de parcerias com universidades e centros de pesquisa para a produo nacional de componentes e equipamentos. Pargrafo nico. Os bancos oficiais, com base em estudos e pesquisas elaborados pelo Poder Pblico, sero estimulados a conceder financiamento s pessoas portadoras de deficincia para aquisio de ajudas tcnicas. Art. 64. Caber ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verificar a viabilidade de: I - reduo ou iseno de tributos para a importao de equipamentos de ajudas tcnicas que no sejam produzidos no Pas ou que no possuam similares nacionais; II - reduo ou iseno do imposto sobre produtos industrializados incidente sobre as ajudas tcnicas; e III - incluso de todos os equipamentos de ajudas tcnicas para pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida na categoria de equipamentos sujeitos a deduo de imposto de renda. Pargrafo nico. Na elaborao dos estudos e pesquisas a que se referem o caput, deve-se observar o disposto no art. 14 da Lei Complementar no 101, de 2000, sinalizando impacto oramentrio e financeiro da medida estudada.
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Art. 65. Caber ao Poder Pblico viabilizar as seguintes diretrizes: I - reconhecimento da rea de ajudas tcnicas como rea de conhecimento; II - promoo da incluso de contedos temticos referentes a ajudas tcnicas na educao profissional, no ensino mdio, na graduao e na ps-graduao; III - apoio e divulgao de trabalhos tcnicos e cientficos referentes a ajudas tcnicas; IV - estabelecimento de parcerias com escolas e centros de educao profissional, centros de ensino universitrios e de pesquisa, no sentido de incrementar a formao de profissionais na rea de ajudas tcnicas; e V - incentivo formao e treinamento de ortesistas e protesistas. Art. 66. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos instituir Comit de Ajudas Tcnicas, constitudo por profissionais que atuam nesta rea, e que ser responsvel por: I - estruturao das diretrizes da rea de conhecimento; II - estabelecimento das competncias desta rea; III - realizao de estudos no intuito de subsidiar a elaborao de normas a respeito de ajudas tcnicas; IV - levantamento dos recursos humanos que atualmente trabalham com o tema; e V - deteco dos centros regionais de referncia em ajudas tcnicas, objetivando a formao de rede nacional integrada. 1 O Comit de Ajudas Tcnicas ser supervisionado pela CORDE e participar do Programa Nacional de Acessibilidade, com vistas a garantir o disposto no art. 62. 2o Os servios a serem prestados pelos membros do Comit de Ajudas Tcnicas so considerados relevantes e no sero remunerados. CAPTULO VIII DO PROGRAMA NACIONAL DE ACESSIBILIDADE Art. 67. O Programa Nacional de Acessibilidade, sob a coordenao da Secretaria Especial dos Direitos Humanos, por intermdio da CORDE, integrar os planos plurianuais, as diretrizes oramentrias e os oramentos anuais. Art. 68. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos, na condio de coordenadora do Programa Nacional de Acessibilidade, desenvolver, dentre outras, as seguintes aes: I - apoio e promoo de capacitao e especializao de recursos humanos em acessibilidade e ajudas tcnicas; II - acompanhamento e aperfeioamento da legislao sobre acessibilidade; III - edio, publicao e distribuio de ttulos referentes temtica da acessibilidade; IV - cooperao com Estados, Distrito Federal e Municpios para a elaborao de estudos e diagnsticos sobre a situao da acessibilidade arquitetnica, urbanstica, de transporte, comunicao e informao; V - apoio e realizao de campanhas informativas e educativas sobre acessibilidade; VI - promoo de concursos nacionais sobre a temtica da acessibilidade; e
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VII - estudos e proposio da criao e normatizao do Selo Nacional de Acessibilidade. CAPTULO IX DAS DISPOSIES FINAIS Art. 69. Os programas nacionais de desenvolvimento urbano, os projetos de revitalizao, recuperao ou reabilitao urbana incluiro aes destinadas eliminao de barreiras arquitetnicas e urbansticas, nos transportes e na comunicao e informao devidamente adequadas s exigncias deste Decreto. Art. 70. O art. 4o do Decreto no 3.298, de 20 de dezembro de 1999, passa a vigorar com as seguintes alteraes: "Art. 4 .......................................................................
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I - deficincia fsica - alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades estticas e as que no produzam dificuldades para o desempenho de funes; II - deficincia auditiva - perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas freqncias de 500HZ, 1.000HZ, 2.000Hz e 3.000Hz; III - deficincia visual - cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo visual em ambos os olhos for o igual ou menor que 60 ; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer das condies anteriores;
IV - ....................................................................... .......................................................................

d) utilizao dos recursos da comunidade;

......................................................................."(NR) Art. 71. Ficam revogados os arts. 50 a 54 do Decreto no 3.298, de 20 de dezembro de 1999. Art. 72. Este Decreto entra em vigor na data da sua publicao. Braslia, 2 de dezembro de 2004; 183 da Independncia e 116 da Repblica. LUIZ INCIO LULA DA SILVA Jos Dirceu de Oliveira e Silva
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2. MARKETING
Marketing

Conjunto de tcnicas utilizadas para a comercializao e a distribuio de um produto entre os diferentes consumidores, com a finalidade de satisfazer seus desejos, exigncias e poder aquisitivo. Inclui a planificao, a organizao, a direo e o controle das decises sobre as linhas dos produtos, os preos, a promoo e os servios de ps-venda.

Uma linha de produtos aquela cujos bens apresentam igual aparncia, mas diferem em tamanho, preo e qualidade. Para desenvolv-la, necessrio analisar o comportamento dos consumidores, a mudana dos costumes e o estilo de vida, que exercem influncia direta sobre as vendas dos produtos. Os determinantes principais do preo so os custos da produo e a concorrncia. No rentvel vender um produto a um preo inferior ao seu custo de produo, mas impossvel faz-lo a um preo superior aos demais bens similares. A publicidade, a venda direta e a promoo de vendas so os principais mtodos utilizados para fomentar a venda de um artigo. O objetivo da publicidade consiste em promover o produto e convencer os consumidores a compr-lo, inclusive antes de t-lo visto ou provado. J o da promoo de vendas complementar e coordenar a publicidade com a venda direta e inclui certas atividades tpicas da rea da comercializao. A escolha dos diferentes canais de distribuio, como a venda pelo correio, pela televiso, a domiclio ou atravs de varejistas, um dos aspectos mais relevantes do marketing. O transporte e o armazenamento do gnero so outros aspectos a serem analisados. Os servios so bens intangveis que tambm utilizam o marketing para aumentar suas vendas. Os mais comuns so a manuteno e a reparao de eletrodomsticos, os transportes, as agncias de viagens, o turismo, o lazer, a educao e a sade. Entre os servios destinados s empresas esto a programao de computadores, a assessoria jurdica e contbil, o servio bancrio, a contabilidade e a compra e venda de aes, assim como a publicidade. A pesquisa de mercado abrange desde a informao e o estudo pormenorizado do mesmo at a elaborao de estatsticas para a anlise das tendncias no consumo, previso da quantidade de produtos e localizao dos mercados mais rentveis para um determinado tipo de bem ou servio. O profissional de marketing precisa levar em conta os seguintes fatores na hora de elaborar seu plano: a contnua e rpida mudana nos gostos e interesses dos consumidores (cada segmento do mercado exige que as caractersticas do produto se adaptem ao seu perfil); o posicionamento do artigo, quer dizer, a determinao do segmento ao qual se dirige, que exige uma anlise sria e uma extensa planificao; a concorrncia, que se intensifica medida que aumenta o nmero de empresas que fabricam um mesmo produto; os movimentos em defesa do consumidor, que so cada vez mais fortes e difundidos e analisam a qualidade dos bens e servios, recomendando os melhores; e a preocupao com o meio ambiente, que tambm afeta o desenho do produto e as tcnicas de marketing. Durante os ltimos anos, est generalizado o leasing. Muitos consumidores consideram mais interessante alugar ou arrendar certos produtos antes de compr-los. tambm comum a utilizao do crdito: os consumidores que possuem cartes de crdito podem comprar sem a necessidade de pagamento em espcie, o que facilita as vendas. Um fator determinante para o xito de uma empresa a imagem que transmite de si mesma ao pblico. As atividades de marketing, dirigidas ao consumidor, devem preservar e fomentar a boa imagem da empresa e a identidade publicitria. Distribuio, em economia, termo aplicado a dois processos distintos: 1) partilha entre os membros de uma sociedade da receita e da riqueza nacional; 2) concesso do valor da produo a cada um dos fatores ou agentes que intervm na mesma: o trabalho, a terra, o capital e os gestores

ou administradores das empresas. A diviso da concesso deste valor faz-se mediante um pagamento monetrio. A formulao das leis econmicas que devem regular a diviso da riqueza constitui o problema central da teoria econmica da distribuio. A maioria dos economistas defende que a partilha desigual da renda se deve, em grande parte, ao funcionamento do mecanismo da oferta e procura. No comrcio, refere-se ao transporte de bens das fbricas at os depsitos e locais de venda. Propaganda e Promoo, qualquer anncio destinado ao pblico, que tem por objetivo promover a venda de bens e servios; preciso distingui-la de outros tipos de atividades que tambm influem na opinio pblica, como a propaganda ou as relaes pblicas. A publicidade atual desempenha um papel crucial na civilizao industrial urbana, condicionando para o bem ou para o mal todos os aspectos da vida cotidiana. possvel distinguir trs categorias da publicidade: a de bens de consumo, dirigida para o consumidor final; a empresarial, dirigida aos empresrios; e a institucional, cujo objetivo criar prestgio e fomentar o respeito de determinadas atividades pblicas. Os meios utilizados pela publicidade so os jornais, a televiso, o rdio, a venda pelo correio, as publicaes de informao geral, as revistas econmicas, os outdoors e as revistas destinadas a diversos setores profissionais. A publicidade direta inclui toda aquela que enviada pelo correio ou entregue pessoalmente ao consumidor em potencial, sem que para isso utilize qualquer outro tipo de veiculao, como os jornais ou a televiso. Pode classificar-se em importantes modalidades: o envio de publicidade postal, a venda pelo correio ou a entrega de folhetos e catlogos. A principal funo da publicidade direta pelo correio consiste em familiarizar o consumidor em potencial com o produto, sua denominao, o produtor e as vantagens em sua compra, assim como informar-lhe dos pontos de venda do artigo. Em 1914, foi criada nos Estados Unidos a primeira agncia independente especializada em avaliar a audincia dos meios de comunicao, ou seja, saber quantas pessoas vem ou escutam as mensagens publicitrias, assim como o perfil mdio destas pessoas e o lugar onde residem. Devido complexidade da indstria publicitria, o controle da audincia uma atividade difcil. A publicidade moderna no somente sublinha as vantagens do produto, mas tambm o bem-estar que os consumidores obtero ao adquiri-lo. Um instrumento fundamental, que ajuda a aumentar as vendas, so as marcas registradas como garantia de confiabilidade, valor e alta qualidade de seus produtos. O preo um dos melhores anncios publicitrios, motivo pelo qual, em determinadas estaes ou em uma promoo especial, freqente o uso de descontos. As agncias publicitrias atuais so vendedoras de espaos para os anunciantes, os quais apresentam agncia o artigo ou servio que querem vender, assim como seu preo. A agncia, sempre em conformidade com o anunciante, cria e produz o anncio, define um oramento e seleciona os meios de comunicao que considera apropriados e o calendrio da campanha. As agncias publicitrias usam grande parte de seu tempo para planificar, criar e produzir os anncios para seus clientes e tm especialistas em marketing, desenhistas, roteiristas, artistas, economistas, psiclogos, investigadores, analistas, provadores de produtos, documentaristas, contadores e matemticos. H um grupo numeroso de funcionrios encarregado de controlar, do incio ao fim, o processo de trabalho, at que se chegue ao produto final. Antes de a atividade publicitria ser uma indstria organizada, as prticas abusivas e pouco ticas de algumas agncias provocaram a promulgao de numerosas leis e restries legais, que variam segundo os pases. Os meios de comunicao de massa, tanto no plano individual como no coletivo, elaboram cdigos

ticos e morais. Alguns jornais e revistas se negam a publicar anncios de cigarros ou bebidas alcolicas. A maioria, em maior ou menor medida, analisa a veracidade dos anncios antes de difundi-los, para evitar a publicao de informaes falsas ou exageradas, garantindo assim sua credibilidade e sua linha de independncia. Comercializao, em marketing, planificao e controle dos bens e servios que procuram garantir o desenvolvimento adequado do produto, garantindo vendas rentveis. Concorrncia (economia), em Economia, condies dos mercados em que compradores e vendedores estabelecem os preos e trocam bens e servios. Concorrncia perfeita Embora quase impossvel, produz-se quando concorrem as seguintes circunstncias: 1) o mercado est integrado por muitos vendedores e muitos compradores, evitando-se situaes de monoplio ou oligoplio; 2) o tamanho mdio das empresas pequeno; 3) existe informao perfeita, tanto para os compradores como para os vendedores, sobre as condies imperantes no mercado. Sob estas condies, os bens e servios sero produzidos com a mxima eficincia, ou seja, ao menor custo e preo possvel, e os consumidores podero ter o mximo de bens e servios desejados. AS MIL E UMA LIES PARA LIDAR COM A CONCORRNCIA Diz a lenda que um poderoso sulto tinha o pssimo hbito de se servir de suas concubinas e depois mat-las. Uma delas, chamada Sherazade, achou uma forma de garantir sua sobrevivncia: a cada noite, ela contava uma histria para seu sulto. Curioso para saber o desenlace final , o sulto no a matou pelo menos durante 1001 noites . E o que isso tem a ver com concorrncia ? Ora, comparemos o sulto com um cliente. Podemos dizer que, atualmente, um cliente descontente, ou simplesmente pouco entusiasmado, no chega a matar, mas deleta, esquece, passa para outra. O que fez Sherazade para no ser eliminada? Optou Pelo Diferente Em Vez do Melhor - Sherazade teve a sabedoria de perceber que

melhor no existe. O que existe o mais apropriado para cada cliente. Querer ser melhor em tudo elimina o foco estratgico, leva a contradies (por exemplo, querer vender o produto mais luxuoso e mais barato ao mesmo tempo) e tira a identidade dos produtos ou servios. Por outro lado, o diferente j trouxe consigo a vantagem da surpresa. 2. Usou Seus Pontos Fortes Imagino que Sherazade sabia que era uma boa contadora de histrias. muito mais fcil conquistar um cliente aproveitando os prprios pontos fortes do que tentar vencer usando os pontos fortes de outros. Em vez de se desesperar ou invejar as outras concubinas, Sherazade teve coragem e objetividade para detectar o seu talento especfico, aquilo que a fez nica e insubstituvel. 3. Usou a Intuio e a Percepo Como que Sherazade ia saber que o sulto se interessaria por lendas ? Bem, talvez ele no fosse exatamente o tipo atltico...Um cliente emite sinais do que vai agrad-lo. De forma dedutiva ou intuitiva, Sherazade soube capt-los.

4. No Agrediu a Concorrncia Para vencer , Sherazade no precisou derrotar ningum. Pelo contrrio, ao criar um novo nicho de mercado, Sherazade mostrou s demais concubinas que havia outras possibilidades. Quem sabe no foi Sherazade que estimulou o surgimento de concubinas massagistas, quituteiras ou danarinas ? 5. Correu Riscos - Sem dvida. Mas qual risco maior do que o de ser abandonado pelo cliente ? Isto no significa que o risco no possa ser administrado. Provavelmente, Sherazade foi muito ttica ao iniciar a contar histrias, observando a reao de seu cliente a cada momento. 6. Criou Uma Nova Necessidade - A inovao de Sherazade no terminou na primeira noite. O cliente ficou extremamente satisfeito, mas no saciado. Os contos sempre terminavam com uma sensao de "quero mais". 7. Contribuiu Para a Vida do Sulto - Com algo novo, Sherazade ampliou os horizontes do sulto. Talvez ele nem soubesse que apreciava histrias. 8. No Se Limitou s Pesquisas - Imaginem o sulto aguardando Sherazade para uma grande noitada. Naquela hora, adiantaria perguntar se ele queria ouvir uma histrinha ? Provavelmente, ela simplesmente o envolveu com seu primeiro conto. Produtos novos requerem experimento, degustao. 9. Evoluiu - Visando a continuidade, Sherazade no parou de se desenvolver, criando novas lendas para sulto no perder o interesse. Um produto pode dar certo, o que no significa que ele est finalizado. 10. Ampliou Seu Mercado - As lendas foram criadas para um cliente especfico. Mas foram transcritas e se transformaram num livro, por sinal um best seller. Sem que o cliente inicial se sentisse lesado , Sherazade criou uma forma de ampliar seus rendimentos. 11. Contribuiu Para a Sociedade Toda inovao promove uma alavancagem. A cada invento nossa sociedade se sofistica. Tornamo-nos mais abertos, mais criativos, mais exigentes. Isto evoluo. Em princpio, a concorrncia nos parece algo excelente quando somos clientes e pssimo quando somos fornecedores. Mas o grande desafio no ser o fornecedor eleito. Mais importante a chance de crescer e contribuir. Monoplio, situao econmica em que um bem ou servio oferecido ao mercado por nico comerciante ou fabricante. Para que seja eficaz, no pode existir nenhum produto similar, nem a ameaa de outro competidor no mesmo mercado. Esta situao permite o controle dos preos. O monoplio exige uma srie de condies: (1) controle de um recurso indispensvel obteno do produto; (2) dispor do registro de uma patente sobre um produto ou um processo produtivo; (3) desfrutar de uma franquia governamental que conceda empresa o direito de exclusividade para produo de um bem ou um servio em determinada rea e deter uma uma tecnologia especfica que permita empresa ou companhia produzir, a preos razoveis, a quantidade necessria para o abastecimento do mercado. Esta ltima condio s vezes denomina monoplio natural. A empresa monopolista tem mais liberdade que uma empresa competitiva para ajustar tanto o preo, quanto a quantidade produzida com a finalidade de maximizar os lucros. O monoplio causa uma menor produo de bens e servios com preos maiores de comercializao. Podemos distinguir vrios tipos de monoplios: naturais, trusts, cartis e fuso entre empresas. Os naturais implicam na existncia de uma nica empresa em determinado setor industrial; no costumam ocorrer na economia, exceto quando se trata de uma atividade desempenhada mediante concesso pblica visando

produzir bens ou servios vitais ao bem-estar pblico, como o caso do fornecimento de gua, eletricidade, transportes e comunicaes. Oligoplio, mercado dominado por um reduzido nmero de produtores ou distribuidores, que se encontra em uma posio intermediria entre o que se conhece como competncia perfeita e o monoplio. Para tomar decises sobre preos, as empresas que operam nos mercados oligopolizados utilizam a teoria dos jogos. Vendas

A projeo de vendas deve ser feita tendo como base a anlise de mercado e a estratgia de marketing da empresa. Dessa forma, essa projeo ser mais realista e ter maior probabilidade de ocorrer conforme o planejado. Deve-se atentar para o fato da sazonalidade, quando esta influi nas vendas, como por exemplo, empresas que vendem enfeites natalinos. Portanto, uma boa forma de se efetuar projees de vendas atravs de projees mensais em termos de volume de vendas e os preos praticados. Telemarketing

Todos ns sabemos o quanto as empresas esto preocupadas em atender seus clientes de maneira mais profissional e prioritria. Na estrada do Telemarketing h muitos anos, tenho constatado que muitas empresas gastam despendem grandes somas de dinheiro em treinamento e tecnologia, mas no conseguem que seus prprios funcionrios prestem um atendimento telefnico de qualidade. A estria que se segue, ilustra um grave problema que pode estar acontecendo em sua empresa: Cena 1: O Cliente comprou, pelo Telemarketing uma coleo de CDs h duas semanas, mas ainda no a recebeu; Cena 2: O Cliente liga para o mesmo nmero onde adquiriu os referidos CDs, questionando o atraso. Um operador de Telemarketing atende a ligao e responde: Sinto muito Sr., mas no sei informar quando a coleo lhe ser entregue. O Sr. precisa ligar para outro nmero a fim de obter maiores informaes; Cena 3: O Cliente liga, outro operador atende e informa que ir verificar o ocorrido, comprometendo-se a retornar a ligao o quanto antes; Cena 4: O Operador no retorna a ligao; Cena 5: O Cliente, irritado, cancela a compra e pensa: No precisava mesmo dos CDs. Esta empresa no sria. Acabamos de verificar que o operador, apesar de cordial, no resolveu o problema do Cliente. Quantas vezes por dia um Cliente pode estar sendo mal atendido em sua empresa ? Quantas vendas so perdidas?

Ao reclamar ou comprar, cada vez mais,o Cliente exige agilidade e comodidade Devemos lembrar que a perda de um Cliente no significa a perda de uma nica venda, mas sim de todo o relacionamento, durante sua vida til, com a empresa. A boa escola do Marketing Direto define o valor do Cliente como LTV(Life Time Value), que significa a venda do ms 1 + ms 2 + ms 3 + etc.

Observemos os princpios bsicos do Telemarketing: 1. 2. 3. 4. Velocidade no atendimento; Mdia pessoal e interativa; Comodidade para o comprador e vendedor; Conhecimento do Cliente pelo operador, atravs de Database Marketing

Podemos concluir, ento, que este foi um caso de anti-telemarketing onde os diferenciais acima no forma aplicados. Numa anlise superficial, grande parte da insatisfao do Cliente reside no atendimento que obteve do operador. Puro engano! Ele foi apenas o representante da empresa naquele momento. Abre-se uma discusso: de quem a culpa pelo mau atendimento? Do operador de Telemarketing? Dos sistemas administrativos? Do setor de entregas? Do gerente? Analisemos a situao luz do Marketing. Antes de mais nada, eliminemos a palavra culpa e a troquemos por causas. Somente desta maneira o verdadeiro gerente poder identificar o real problema para implementar aes corretivas. O foco no deve estar sobre o operador, supervisor ou gerente mas sim sobre todos os processos que atuam no atendimento. A insatisfao do Cliente pode estar aparentemente no atendimento, no produto ou servio. Analisando-se a causa raiz vemos que erros acontecem em muitos outros departamentos como: logstica, distribuio, treinamento, vendas, etc. Neste momento, vamos nos deter ao mbito do Telemarketing. Dentro de uma operao, comum o Cliente, e at mesmo o gerente de Telemarketing, culpar o operador por um mau atendimento, muitas vezes considerando-o incapacitado para a funo. Pergunta-se: quem foi o responsvel por sua contratao? O treinamento foi ministrado dentro de suas necessidades e com carga horria adequada ? Ser que o operador estava sob condies de trabalho suficientemente confortveis para desempenhar um bom atendimento? O sistema de cadastramento funcionou contento? O operador possua todas as informaes disponveis no ato do atendimento? O processo de atendimento por demais complexo e envolve muitas variveis que so em sua maioria de responsabilidade da alta gerncia tais como: sistemas de telefonia, Database Marketing, seleo, treinamento, ergonomia, etc. A figura abaixo mostra o trip de uma operao de Telemarketing e como a excelncia no atendimento no depende apenas de uma pessoa:
Infra-estrutura

Operad

or

Gesto - Cerca de 50% dos problemas de falha de atendimento so ocasionados por uma gesto deficiente do supervisor ou gerente de Telemarketing, que muitas vezes no foi preparado, adequadamente, para suas responsabilidades. A gesto no simples. Tenho defendido a tese de que o conhecimento e a prtica, pelo gerente ou supervisor, das dez ferramentas abaixo pode revolucionar a forma de atendimento ao Cliente: 1. 2. 3. Trabalhar em processos ao invs de tratar somente de problemas; Seleo e recrutamento com mtodos eficazes, baseados em perfis bem estabelecidos; Administrao das mtricas de desempenho da operao e curva de produtividade;

4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Avaliao sistemtica quantitativa e qualitativa dos operadores de Telemarketing; Clima, reconhecimento e recompensa individual e por equipe; Treinamento formal e feedback contnuo; Anlise das informaes gerenciais, visando no s a correo , mas sobretudo a preveno; Confeco de script ou roteiro; Monitorao telefnica da abordagem do operador e correto preenchimento do banco de dados Auditoria de qualidade nos principais outputs da operao

Infra-estrutura - a grande responsvel(na opinio de gerentes e supervisores), pela baixa qualidade de atendimento. Muitas vezes o Cliente fica sem resposta ou no consegue contactar determinada central de atendimento por falhas de telefonia, por exemplo. A falta de nimo do operador tambm influencia na resposta ao Cliente. Em parte ela originada por condies insuficientes de infra-estrutura tais como: monitor de computador desregulado, cadeiras desconfortveis, baixa luminosidade, etc. A infra-estrutura requer muitos investimentos assim como uma boa gesto para sua correta utilizao. Vamos ao principais itens que devem se observados: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Layout adequado e produtivo da operao de Telemarketing; Mobilirios adequados norma NR17; Estao de trabalho confortvel e ergonmica; Headsets modernos e leves; Linhas telefnicas com qualidade e quantidade para suportar os picos de demanda; Computadores, servidores e impressoras compatveis com a rapidez do atendimento; Gravao de chamadas para retreinamento da operao; DAC(Distribuidor Automtico de Chamadas); Software de discagem, substituindo o uso do aparelho telefnico; Software para consulta e cadastramento de Clientes; Sistemas 0800 bem definidos

Banco de dados - No apenas o Telemarketing mas tambm outros departamentos como faturamento, captam, diariamente, informaes dos Clientes, ampliando a base de dados. Muitas vezes os dados ao invs de enriquecerem a base, causam seu empobrecimento, prejudicando em muito o repasse da informao para o prprio Cliente. Uma boa gesto de dados comea quando o supervisor garante uma alimentao de dados qualitativa e padronizada, armazenando todo o relacionamento do Cliente com a empresa. J o gerente tem como desafio, transformar chumbo em ouro, ou seja, transformar simples dados em informaes, trazendo conhecimentos relevantes para a organizao.

Nos dias de hoje, o Telemarketng transformou-se no melhor canal de comunicao do mundo para as empresas ouvirem e entenderem seus Clientes. Mais e mais pessoas exigem comodidade ao comprar ou reclamar, ao mesmo tempo em que esperam respostas imediatas. O mau atendimento de um operador de Telemarketing pode estar apenas demostrando apenas a ponta de um imenso iceberg Grandes empresas prosperaram nos ltimos anos graas a remodelagem de seu produto, originada da prpria manifestao do Cliente, via telefone. Vejam o exemplo da exploso no Brasil dos Tele-atendimentos no segmento bancrio. O motivo foi simples: os bancos acabaram por entender, aps sinalizao do prprio Cliente, que o produto final no a formao, diria, de uma fila bancria, mas sim os servios financeiros ofertados e acessados, rapidamente pelo usurio. Podemos concluir que ouvir atentamente o Cliente, transformar seus problemas em solues imediatas no depende, exclusivamente, do atendimento prestado pelo operador de Telemarketing. Na maioria das vezes ele apenas representa a ponta de um iceberg. A excelncia no atendimento inicia quando toda a organizao prioriza a satisfao dos Clientes externos e internos.

Satisfao, valor e reteno dos clientes

A tarefa primordial de uma empresa tem deixado de ser a de "captar clientes". Hoje se aplica a idia fundamental da "reteno" do cliente. Segundo Philip Kotler, conseguir um cliente novo entre 5 a 7 vezes mais caro do que reter o "antigo". Descobrir em que a empresa pode beneficiar o cliente o segredo que lhe permitir dar um passo adiante antes da concorrncia.

Voc sabe quanto vale cada um dos seus clientes? Como as empresas podem criar mais reteno e menos desero? Antes de tudo, a organizao tem que conhecer as expectativas do cliente. Cada vez que a empresa perde um cliente, isso lhe custa dinheiro. Os entendidos em reteno de clientes alegam que se uma empresa pode incrementar a reteno em 5%, isso se refletir nos resultados econmicos como um incremento de 25%. Por exemplo, uma empresa de transporte importante tem 64.000 contas e todos os anos perde 5% delas por causa da insatisfao dos clientes. O 5% representam 3.000 contas; se cada conta gasta $ 40.000,00 (quarenta mil dlares) e a margem de benefcios da empresa for de 10%, a empresa est perdendo $12,8 milhes por maus servios. Desse modo, deveria gastar at $ 12,8 milhes para melhorar isto, especialmente para poder conseguir ter desero zero. Fazer estes clculos uma maneira de determinar quanto uma organizao deveria gastar para melhorar o seu servio. Assim, os planejadores podem calcular em que medida as redues especficas da taxa de desero podem melhorar os resultados econmicos. Relaes e recompensas As organizaes deveriam estabelecer relaes mais fortes com os seus clientes mais rentveis. As principais ferramentas de reteno que podem ser utilizadas em cada um dos cinco nveis de marketing de relaes: bsico, reativo, responsvel, proativo, societrio (ver quadro). Por exemplo, pense na venda de um produto: qual a quantidade mnima de assistncia que uma empresa deveria proporcionar? Um manual para o usurio. No nvel reativo, talvez uma linha de suporte tcnico. No da responsabilidade, talvez uma visita

ocasional ao cliente, para ser se est usando o produto da maneira correta e eficientemente. A capacitao seria apropriada no nvel proativo; o societrio requer que uns poucos membros da organizao vivam nas instalaes do cliente e sirvam como fonte de experincia at que a curva de aprendizagem seja superada. O importante saber onde esto localizados os concorrentes: qual o seu perfil em relao s inverses na relao e que coisas voc deveria fazer para ser superior para o mercado alvo. Hoje em dia as companhias demonstram que podem ser inovadores dando sistemas de recompensas por cada uma das inovaes. No h um limite para a quantidade de coisas que algum pode imaginar se est realmente decidido a gerar novas idias ou a realizar grandes progressos para ser diferente e melhor. Uma das opes que se pode ter em conta para criar valor (qualidade) extraordinrio aos clientes oferecer uma garantia extraordinria. Um exemplo o Hampton Inn dos Estados Unidos: neste motel lhe do a garantia de que se voc no estiver satisfeito, no tem que pagar. Se fosse um hotel ruim, com certeza quebraria, porm to bom que menos de uma centsima parte de um por cento no paga por insatisfao. Outro exemplo Saturn: se algum no estiver de acordo, a empresa lhe oferece a oportunidade de devolver o carro ao trmino de trinta dias. Allied Van Lines, a empresa de mudanas, desconta cem dlares da fatura por cada dia que chegar tarde. Oferecendo valor (qualidade) agregado Um dos meus exemplos preferidos de marketing de relaes Milliken & Company, fabricante txtil. Milliken no deveria ter sobrevivido neste lugar do planeta dados os custos de produo mais baixos de txteis em outros lugares do mundo. No s tem sobrevivido, mas tambm se permite cobrar uma "nota" por suas toalhas, seus tapetes e tecidos e continua sendo lder na participao do seu mercado. Como consegue isso? Em um de seus negcios so os principais fornecedores de toalhas para lavanderias industriais. Estas toalhas logo se alugam a fbricas que tm que limpar equipamentos e ferramentas. As lavanderias industriais esto dispostas a pagar 10% a mais a Milliken, embora possam comprar toalhas aparentemente equivalentes de outros fornecedores. Por que? Porque a Milliken uma empresa que oferece valor agregado. Tem desenvolvido um punhado de benefcios e convertido os seus clientes em "scios para lucros''. Quando uma lavanderia industrial compra toalhas da Milliken obtm um programa de trajeto (itinerrio) computadorizado, a chave para competir com eficcia e xito. O programa traz o melhor roteiro de uma cidade para realizar todas os trajetos e entregas necessrias.

A organizao tem que conhecer as expectativas do cliente A Milliken tambm equipa a lavanderia com um software que proporciona um guia sobre como fazer o balano e o estado dos resultados. Alm disso, lhe d contatos e informaes sobre pesquisas de mercado. E ainda oferece treinamento gratuito sobre vendas a alguns empregados da lavanderia. Sem dvida, a Milliken ajuda os seus clientes a vencer. Surgem duas perguntas deste exemplo. A primeira : o que faz a Milliken com os oportunistas que lhe compram toalhas somente para obter o software e o treinamento em vendas, e vo logo a um fornecedor mais barato? O CEO, Roger Milliken, me disse que os clientes no se aproveitavam da companhia porque no receberiam nenhum dos itens de valor agregado se no firmassem um contrato de cinco anos. Alm do mais, esse contrato especifica quantas toalhas a lavanderia ir comprar durante a vigncia do contrato. A Milliken, sabendo isso, pde expandir a sua fabricao com mais confiana. O que acontece

depois de cinco anos, quando os clientes tiverem extrado todo o valor que podiam e agora querem evitar o "'gio" de 10% sobre o preo, comprando toalhas de outro fornecedor? Roger Milliken disse que no fazem isso, porque at a poca do vencimento do contrato o pacote de valor agregado melhora enormemente. Se a lavanderia mudar de fornecedor, fica sem treinamento superior em vendas e sem o software mais atualizado. Os clientes mudam; os concorrentes mudam. Para continuar a ser competitivas, as empresas devem ampliar ou impulsionar continuamente os seus pacotes de valor agregado. Esta a chave do marketing de relaes; as empresas no vendem somente produtos. O pacote de benefcios que renem as empresas o que conserva os clientes por toda a vida. Nveis de relao que se pode estabelecer com os clientes:

Bsico: O vendedor da empresa vende o produto, mas no lhe d acompanhamento de forma alguma. Reativo: O vendedor vende o produto e pede ao cliente que o chame se chegar a ter alguma dvida ou problema. Responsvel: O vendedor chama o cliente, pouco depois da venda, para saber se o produto est cumprindo as suas expectativas. Alm disso, o vendedor pede sugestes ao cliente para melhorar o produto. Proativo: O vendedor ou alguma outra pessoa da empresa chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos aperfeioados do produto ou de produtos novos que poderiam teis. Societrio (Partnership): A empresa trabalha de forma sustentada com o cliente e com outros clientes, paraencontrar a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade). Anlise do valor para o cliente: A chave da vantagem competitiva Ao estudar a concorrncia e buscar uma vantagem competitiva, um dos instrumentos de tcnica de mercado mais valiosos a anlise do valor (qualidade) para o cliente. O propsito disso determinar os benefcios que tm valor para os clientes que estejam na mira e a forma em que estes qualificam o valor relativo das diferentes ofertas da companhia. Os passos principais da anlise de valor para o cliente seriam: 1 Identificar os principais atributos que merecem valor para os clientes. Diferentes pessoas da empresa podem ter idias diferentes em relao s coisas que os clientes valorizam. Por isso os pesquisadores de tcnica de mercado da empresa devem perguntar aos prprios clientes quais so as caractersticas e o desempenho que pretendem obter quando escolhem um produto ou um vendedor. 2 Determinar a importncia dos diferentes atributos. Neste caso, se pede aos clientes para que qualifiquem ou classifiquem a importncia que tm diversos fatores. Se as qualificaes dos clientes variam muito, eles devem ser agrupados em diferentes segmentos de clientes.

3 Determinar a atuao da empresa e da concorrncia em relao a diferentes valores (qualidades) para os clientes, que qualifiquem com as qualificaes da importncia dos valores. A continuao se pede aos clientes que qualifiquem a atuao de cada concorrente em relao a cada atributo. Duas notcias ruins seriam: a) que a atuao da empresa merece qualificaes altas para atributos menores, e b) a atuao da empresa merece qualificaes baixas para atributos maiores. Alm disso deve se confiar nas qualificaes que merece cada competidor nos atributos importantes. 4 Estudar a forma pela qual os clientes de um segmento especfico qualificam a atuao da empresa, comparando-a com uma concorrente importante especfica, atributo por atributo. A chave para ter vantagem competitiva tomar cada segmento de cliente e estudar como fica a oferta da empresa em comparao com a de seu principal concorrente. Se a oferta da empresa estiver em melhor situao que a do concorrente em todos os atributos importantes, a empresa poder cobrar um preo mais alto e obter mais utilidades, ou poder cobrar o mesmo preo e ganhar maior participao no mercado. 5 Vigiar as mudanas dos valores dos clientes atravs do tempo. Embora os valores dos clientes sejam bastante estveis a curto prazo, provvel que mudem conforme o surgimento de tecnologias e caractersticas da concorrncia e conforme os clientes viverem em diferentes climas econmicos.

3 . Etiqueta Empresarial
Alguns comportamentos inadequados podem prejudicar o profissional na hora da to esperada promoo de cargo. Ser visto como desajeitado ou sem noo pelos colegas de trabalho, ou pior, pelo chefe, coloca em risco uma carreira de sucesso. Donos e gerentes tambm precisam prestar ateno em seu comportamento, so eles que do o exemplo para os demais funcionrios, e que geralmente negociam diretamente com os clientes. Todos os profissionais, independentemente da ocupao, precisam cuidar da imagem. A imagem, por sua vez, no est ligada apenas ao visual, mas tambm ao comportamento. Segundo a consultora Bruna Gsgon, a etiqueta empresarial no pretende corrigir erros, mas dar toques a respeito de comportamentos desagradveis, roupas inadequadas, mal uso de e-mail e celular, etc. Ns no podemos ter preconceito em relao aparncia do cliente. Porm, o cliente ir nos julgar (e tambm a nossa empresa) segundo a maneira que nos apresentamos. Quanto mais adequada a imagem do profissional, melhor ele ser recebido em todos os lugares, e ter mais chances de sucesso", esclarece Bruna. No faa feio * No basta ter a aparncia correta, preciso ter educao, simpatia, boa comunicao e estar preparado para todas as situaes com os clientes; * importante seguir as normas de conduta pedidas pela empresa, informe-se sobre elas; * Seja srio quando o situao exigir. Pode brincar, mas s em momentos de descontrao, e apenas com quem ntimo;

* proibido levar os problemas pessoais para o trabalho, para no contaminar o ambiente e os colegas de forma negativa; * E-mails para clientes e colegas de trabalho de outras empresas devem ser escritos em portugus impecvel, sem palavras abreviadas ou grias. Brincadeiras de mau gosto so proibidas, alm da perda de tempo, elas podem parar em endereos errados e causar constrangimento; * Revise os e-mails antes de envi-los. Nada de entupir o e-mail alheio com correntes e mensagens de felicidade e alegria; * No visual, os homens geralmente erram ao usar as famigeradas meias brancas, palets que no tm nada a ver com a cala, gravatas espalhafatosas, barba por fazer e celular pendurado no cinto; * As mulheres erram ao usar saias curtas demais, decotes, transparncias, cabelos desarrumados, muitos acessrios e os inacreditveis soutiens com alas de plstico transparente com blusas de alcinha;

PRODUO, EDIO E EDITORAO: Andria Castilho Custdio

PESQUISA: Andria Castilho Custdio

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ATENO: totalmente proibida toda e qualquer reproduo, desta APOSTILA, sem a prvia autorizao por escrito do autor. Qualquer violao ser processada pelas leis de direitos autorais e propriedade intelectual.

LEI N 9.610, DE 19 DE FEVEREIRO DE 1998 Art. 103. Quem editar obra literria, artstica ou cientfica, sem autorizao do titular, perder para este os exemplares que se apreenderem e pagar-lhe- o preo dos que tiver vendido. Pargrafo nico. No se conhecendo o nmero de exemplares que constituem a edio fraudulenta, pagar o transgressor o valor de trs mil exemplares, alm dos apreendidos. Pena: Recluso de 1 (um) a 5 (cinco) anos, e multa, se o documento pblico, e recluso de 1(um) a 3 (trs) anos, e multa, se o documento particular.