Vire a Pgina Atitudes para Resolver Conflitos

CIEAM 2010 Karim Khoury kkhoury@uol.com.br

Contrato
O que eu quero que fique de fora desta palestra Pr-conceitos

O que eu quero quer esteja presente na palestra? Descontrao Abertura para novas idias... O que eu pretendo levar desta palestra ? Estratgias para resolver conflitos...

Comunicao e Liderana
Para termos credibilidade preciso agir de acordo com o que falamos e sermos consistentes. Tom de voz, gestos e palavras tm a mesma mensagem: respeito e firmeza

palavras 7% voz 38%

gestos 55%

Corpo e Assertividade

Postura Assertiva

Postura Passiva

Postura Agressiva

O que fazer diante de um conflito?

Voc est pronto para ser assertivo? Seria melhor esperar? Quais so as conseqncias e riscos? Voc vai se culpar se no fizer nada a respeito? A maneira que voc ir reagir depende do seu estado fsico e emocional no momento.

Habilidades de Defesa
No use a violncia: seja Assertivo

Se grito resolvesse, porco no morreria. Frase de pra-choque de caminho

Liderar atravs do Exemplo

Comece em voc a transformao que voc quer ver no mundo
Gandhi

Resoluo de Conflitos
Ter a habilidade para resolver conflitos com clientes internos e externos e praticar as competncias de lidar com pessoas iradas e ouvir com empatia. Sobretudo pessoalmente, um texto escrito no transmite as intenes da sua voz nem dos seus gestos

Quanto mais alta tecnologia h no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal John Naisbitt

METODOLOGIA D.E.A.R. PARA RESOLUO DE CONFLITOS

DESCREVA
O texto simples, curto e objetivo; Use palavras que o outro entenda; Elimine palavres e rtulos; Descreva o comportamento da pessoa e no a prpria pessoa. (no ataque); Use linguagem especfica. Evite: Voc um folgado. Joo, ontem voc se atrasou uma hora para reunio.

EXPRESSE
Qual o impacto que o comportamento do outro exerce sobre voc? Como voc se sente a respeito disto? D informaes e no conselhos. No interprete os porqus da atitude do outro.

A de ACORDO
Fale especificamente o que voc quer:

quando, onde,com quem e como

Pea 1 a 2 mudanas no mximo Renegocie se necessrio Estabelea um compromisso pergunte: Tudo bem?, OK ?, vivel?, possvel?, Voc pode fazer isso? Voc tem condies de realizar o que foi combinado? Eu posso contar com voc? Evite perguntas que no geram compromisso do tipo: Voc entendeu? Alguma dvida?

R de RESULTADOS
Agradecimento: Obrigado Resultados concretos: vamos economizar tempo, aumentar a produtividade, aumentar as vendas, melhorar o ambiente de trabalho, a imagem da empresa etc... Sobre os seus sentimentos: eu ficarei satisfeito com isso... A dinmica da relao: resolveremos estes assuntos rapidamente

Exemplo de Resoluo
D: Joo, ontem voc deixou o seu setor desorganizado. E: Os clientes no encontraram o que procuravam e perdemos vendas. ou (opcional) Eu me sinto frustrado com isso. A: Voc pode organizar o seu setor em 20 minutos? R: Vamos alcanar as metas. Obrigado.

Reforo Positivo aps a Mudana

D: Joo, o seu setor ficou muito organizado esta semana. E e R: Estou muito satisfeito.Os clientes elogiaram e vendemos mais do que na semana passada e alcanamos as metas.Parabns.

Pedir desculpas a um cliente

D: Ontem no pude retornar sua ligao. E: Eu sinto muito. A: Desculpe-me. O senhor pode falar agora? R: Estou sua disposio.

Cobrar um valor devido

D: As contas referentes aos dias 15 e 20 do ms passado ainda no foram pagas. A: Voc pode pag-las at o dia 30 deste ms? R: Obrigado.

Negociar um Pedido
D : Sr. Joo, fico sobrecarregado de trabalho esta poca do ano E: Fico frustrado porque no consigo atender bem os clientes A: possvel me enviar uma pessoa para me ajudar no evento do sbado? R: Os clientes ficaro satisfeitos

Sobre piadas desrespeitosas

E: Eu me senti desrespeitado pela piada que voc acabou de fazer. A: Por favor, no faa este tipo de piada quando eu estiver presente, tudo bem? R: Vamos nos entender melhor.

Reconciliao
D: Silvia, nas ltimas semanas no temos nos encontrado nem falado ao telefone. E: Eu sinto muito a sua falta. A: Quero me encontrar mais com voc. O que voc acha de jantarmos juntos esta semana? R: Vai ser timo te reencontrar.

Como reagir a Hostilidades

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Silncios Justificativas Ironias Sedues Acusaes Mentiras

7. Objees Compulsivas 8. Gritos 9. Psicoanalisar o outro 10. Manipulaes 11. Observaes Pessoais 12. Desculpar-se exageradamente

Silncios...

Silncios
Voc exprime o seu ponto de vista e o outro permanece em silncio. Voc:Suponho que o seu silncio signifique que est de acordo com o combinado. isso?

ou
Voc: O seu silncio aumenta a tenso entre ns. Voc pode dizer o que te incomoda para nos entendermos?

ou
Voc: Voc pode traduzir em palavras os seus silncios?

Justificativas
Voc: Voc no tem me passado os recados ultimamente. Ele: Estou estressado porque briguei com a minha namorada. Voc: O fato de voc no me dar os recados gera mais conflito entre ns e voc vai ficar ainda mais estressado. (Expresse as consequncias do comportamento inadequado)

Ironias

Voc: a segunda vez que voc me critica na frente da equipe. Ele: Puxa vida s duas? Eu devo estar fora de forma. Voc: Eu me sinto desautorizado quando voc faz isso. (Eu me sinto desrespeitado com isso). O senhor pode falar comigo reservadamente da prxima vez?

Sedues
Ele: Sabe que voc fica linda quando fica brava? Voc: Obrigada. Voltando ao assunto... Ele: Eu respeito muito o trabalho do senhor, ns trabalhamos juntos h cinco anos... eu no sei por que o senhor est falando assim comigo... Voc: Eu tambm respeito o seu trabalho. Votando ao assunto....

Acusaes
Ele: Voc est pegando no meu p. Voc est de marcao comigo. Voc: Eu estou descrevendo fatos, no estou pegando no seu p. Eu estou relatando o que aconteceu, eu no estou de marcao com voc.

Mentiras
Ele: No fui eu. Voc: E como voc pode contribuir para que isso no volte a acontecer?

ou
Voc: O que voc pode fazer agora para ajudar a resolver o problema?

Objees Compulsivas
Voc: Aqui est o plano de ao para aumentarmos os resultados da empresa. Ele: Sim, mas...isso no vai dar certo,este plano caro, incoerente, demanda muito tempo... Voc: As suas opinies so bem vindas. Escreva as suas ideias de forma especfica para avaliarmos as suas sugestes.

ou
Voc:Como voc pode contribuir para que isso d certo?

Gritos

Voc: Enquanto o senhor fala desta maneira eu no consigo me concentrar para poder ajud-lo. Por favor, fale mais baixo para que eu possa ajud-lo.

ou
Voc: Eu no estou disposto a conversar com voc quando grita comigo. Ficarei contente em continuarmos esta conversa quando voc estiver calmo.

ou
Voc: Esta no a forma adequada de falar comigo. Quando voc estiver calmo voltaremos a conversar.

Psicoanalisar o outro
Ele: Voc s est falando isso porque tem conflitos mal resolvidos com a sua famlia. Voc: Por favor, no me analise. A minha famlia no tem nada a ver com isso. O que me interessa resolver um problema com voc.

Manipulaes
Ele: Voc falou X para o Joo, isto significa que voc no concorda com o nosso projeto. O que voc tem a dizer sobre isso? Voc: voc que est dizendo isso. Voc est interpretando fatos. Esta uma opinio que eu no compartilho.

ou
Voc: Esta informao est baseada em especulaes.

Observaes Pessoais Ou sobre dados confidenciais

Voc: No me sinto vontade para...comentar este assunto....responder a essa pergunta.

ou
Voc: No estou autorizado a divulgar estes dados.

ou
Voc: Eu te desculpo por ter perguntado se voc me desculpar por no responder.

Desculpar-se exageradamente
Ele: Em momento algum me passou pela cabea a possibilidade de sugerir que voc no estava sendo honesto. Desculpe, eu no tive a inteno de ofender voc. A ltima coisa do mundo que eu queria que voc se sentisse mal com o que eu falei. Desculpe novamente. Voc: Desculpas aceitas. Voc gostou da sua viagem de frias? Conte-me tudo a respeito. (Aceite as desculpas e mude de assunto rapidamente)

Os resultados da maledicncia (fofoca)

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Alvio para sentimentos perturbadores Ansiedade Insegurana Aumento do Conflito Estresse Perda da credibilidade

Eliminar os Conflitos de Informao

Diante de uma fofoca pergunte-se:
1. 2. 3.

verdade? relevante? Que benefcio esta informao vai me trazer?

Provrbio Norte-Americano
Certa vez, um ndio norte-americano ancio descreveu seus conflitos internos da seguinte maneira: - Dentro de mim h dois cachorros. Um deles cruel e mau. O outro muito bom. Os dois esto sempre brigando. Quando lhe perguntaram que cachorro ganhava a briga, o ancio parou, refletiu e respondeu: - Aquele que eu alimento mais frequentemente.

Bibliografia
Karim Khoury, Liderana uma questo de atitude Ed. Senac Karim Khoury, Vire a Pgina Estratgias para Resolver Conflitos Ed. Senac Karim Khoury, Com a Corda Toda Auto Estima e Qualidade de Vida Ed. Senac Robert Dilts, From Coach to Awekener Ed. Meta Pubns John Withmore, Coaching para Performance, Ed. Qualitymark Bruce Tulgan e Carolyn A. Martin, Managing the Generation Mix: Second Edition From Urgency to Opportunity (Massachutsetts: HRD Press, 2006) Casey Hawley, Overcome the generation gap to get the most out of your workplace managing the older employee (Massachutsetts: Avon Business, 2009)

Desative bombas e... Vire a Pgina!

Quando falar cuide para que suas palavras sejam melhores do que o silncio.
Provrbio Indiano

Obrigado!
Realizao:

Karim Khoury www.karimkhoury.com.br kkhoury@uol.com.br 11 30856933