CO$ECHANDO

GANE MS CONSIGA ESE

DINERO ASCENSO

ENAMRESE DE SU TRABAJO

JOHN TSCHOHL
El gur de la calidad del servicio De la revista TIME
EDICIONES CASTILLO

Contenido
Reconocimientos Acerca del Amor Prlogo Profesional del servicio: Este Libro Es Para Usted Prefacio v vi vii ix xiii

SECCIN I: MEJORA PERSONAL 1. Autodesarrollo 2. La importancia del Autodesarrollo 3. Concepto del Yo 4. Como lograr el xito 5. La actitud Determina la Accin 6. Sea Proactivo 7. Imagen de S Mismo 8. Deseo 9. Cmo ser su propio Maestro 10. El Paradigma de Ganar-Ganar 11. Buscar agresivamente la Mejora Personal 12. Cmo lograr que lo noten

1 1 5 14 25 29 36 39 44 47 51 57 62

SECCIN II: MEJORA DEL SERVICIO 13. Imagen de S Mismo 14. Ser Un Buen Escucha 15. Manejo de las Quejas 16. No Es Lo Que Diga, Sino Cmo lo Diga 17. Considrese Facultado 18. Las Relaciones Son Vitales 19. Hacer ms de lo Necesario 20. Cada cliente, Un Individuo 21. Calidad

68 71 76 83 88 91 95 99 103 106

SECCIN III: CUALIDADES DE LOS TRIUNFADORES 108 22. Gozo En Su Trabajo 110 23. Beneficios del Humor 113 24. Cmo Desarrollar su Sentido del Humor 117 120 25. Facltese A S Mismo 129 26. Tiempo 133 27. Recuperacin del Servicio 138 28. Energizar 142 29. Tiempo Libre 145 30. Neurosis del Fin Semana Conclusin: El Triunfador Nunca Se Da Por Vencido Administracin: Apoye A La Educacin Del Personal Solucin Al Ejercicio De Los Nueve Puntos Recursos 149 154 162 163

Reconocimientos
No hay autor que haya escrito jams un libro sin ayuda y yo no soy la excepcin. Hazel Brown ha sido mi fuerte brazo derecho desde hace 21 aos y generosamente me ha proporcionado apoyo durante el desarrollo del presente libro. Ella en verdad es una profesional del servicio y un modelo excelente para todos los prestadores de servicios. Otros la conocen como la Vicepresidenta de administracin del Service Quality Institute (Instituto de calidad en Servicio). El personal del instituto una vez ms demostr su paciencia y me alent para que me echara a cuestas un libro ms. Sin cada uno de ellos, este libro jams habra visto la luz. Steve Franzmeier me ha ayudado durante el proceso de escritura de mis tres libros. He trabajado con l durante ms de ocho aos y contina generando novedosas y emocionantes ideas para mis libros. Best Sellers Publishing, encabezada por Shannon Kranz, no slo edit el libro, sino que adems particip en su creacin. Cuestionaron hasta la ltima palabra y me impulsaron para que escribiera el mejor libro posible. Mi esposa Pat y mis dos hijos, Matthew y Christina, tambin merecen un montn de gracias. De buena gana han soportado no solo mi pasin por el servicio al cliente, sino tambin muchas vacaciones llenas de entrevistas para publicidad y firma de libros. Mi madre, Agnes Tschohl, que tiene 94 aos de edad, es ms responsable de mi xito que ninguna otra persona. Mi padre muri cuando yo apenas tenia siete aos y ella me educ desarrollando en m un fuerte concepto del yo y me condujo a creer en m mismo.

Acerca del Autor

John Tschohl es el fundador y presidente del Service Quality Institute, una empresa multinacional especializada en la calidad del servicio. Su empresa desarroll el primer sistema completo del mundo para entrenar en servicio al cliente. Como autor de numerosos artculos y publicaciones sobre el servicio a clientes, Tschohl ha desarrollado y escrito ms de 45 libros y sistemas de aprendizaje. Su tecnologa es usada por organizaciones de todo el mundo para mejorar sus niveles de satisfaccin al cliente. Tschohl es un orador y entrenador reconocido internacionalmente, y ha sido consultor de algunas de las empresas ms importantes de Amrica. Tschohl es miembro activo de la Asociacin Nacional de Oradores y de la Asociacin de Sistemas de Instruccin de los Estados Unidos. Entre los clientes internacionales de Tschohl figuran empresas de Mxico, Sudfrica, Brasil, Canad, Israel, Malasia y Singapur. Su tecnologa ha sido adaptada culturalmente y traducida a muchas lenguas. El primer libro de Tschohl, Logrando la Excelencia Mediante el Servicio al Cliente (Prentice Hall, 1991), Ofrece a los gerentes pasos prcticos para implementar y manejar una estrategia de calidad en servicio. En su segundo libro, The Customer is boss: A Practical Guide For Getting What You Paid For and More (Best Sellers Publishing, 1993), Tschohl ensea a los consumidores cmo desafiar eficazmente al mal servicio a clientes y obtener su satisfaccin al tratar con prestadores de servicios.

Prlogo
Conforme Amrica busca mejorar su competitividad global en los mercados nacionales e internacionales que cada vez se revisten de mayor importancia, se vuelve vital que nuestra nacin aliente a los individuos para que busquen la facultacin de s mismos en su vida diaria. CO$ECHANDO nos muestra cmo! No podemos recurrir al gobierno para que resuelva nuestras desventajas competitivas en el mercado. El pueblo de nuestra patria debe iniciarse en una emocionante y rentable jornada de autodesarrollo que desemboque en un mejor servicio al cliente, en unas habilidades personales pulidas, en un valor agregado para los patrones y una elevacin de la seguridad en uno mismo. Ese es el modo americano! La mejora en el servicio al cliente en el sentido ms amplio posible es algo que todo americano debe procurar activamente en un vigor renovado. De lo contrario, habr consecuencias muy graves para la economa de nuestra nacin si no damos un paso adelante y le tomamos la delantera al mundo. Con planos descriptivos e inspiradores, CO$ECHANDO nos mueve e instruye sobre cmo creer en nosotros mismos, visualizar el triunfo, capitalizar las oportunidades de ascenso, convertirnos en miembros entusiastas de cualquier equipo y establecer objetivos y estndares bien definidos para lograr metas sanas y gratificantes.

Como nico miembro de Minnesota del Comit de la pequea empresa de la cmara de Representantes de los Estados Unidos, he charlado con miles de patrones y visitado cientos de negocios. CO$ECHANDO les puede servir a todos. El futuro est en nuestras manos! Aunque eso slo parece ser sentido comn, CO$ECHANDO demuestra hasta qu grado la falta de respeto por uno mismo se puede traducir con frecuencia en un mal servicio al cliente. Fuerte y persuasivamente se demuestra que la confianza en uno mismo, lograda a travs de un conjunto de objetivos bien definidos y afirmacin del yo, conduce a una actitud con la que podemos esperar el xito. Y, como dice Tschohl tan sucintamente: La confianza en uno mismo es poder. El poder y la efectividad de CO$ECHANDO residen en el esquema que va planteando paso por paso, y que cualquiera puede implementar en su vida profesional diaria. Usted es responsable, es el mensaje subyacente y generador de libertad. Ojal que pudiera lograr que los 435 miembros de la cmara de representantes de los Estados Unidos leyeran este libro y lo tomaran en serio. Tschohl es en verdad un maestro efectivo. En CO$ECHANDO le ensea al lector cmo resolver problemas, inspirarse, hacerse miembro del equipo, encontrar el humor en su trabajo y, quiz esto sea lo ms crtico, a recordar que calidad del servicio es lo que el cliente cree que es

- Jin Ramstad Congresista de los Estados Unidos

Profesional del servicio: Este libro es para Usted

igamos que usted trabaja en

una empresa de servicios. Usted es vendedor u oficinista. Tiene familia o planea tener familia. Quiz necesite mejorar su nivel de vida. El verdadero dinero de su empresa parece estar fuera de su alcance. Tiene pocas esperanzas de que lo asciendan. A usted nunca le dan capacitacin de calidad en servicio, as que no est mejorando sus cualidades. De hecho, est pensando en buscarse otro empleo. Le tengo una sugerencia: Desarrolle sus habilidades usted mismo! Usted puede hacerlo. No se necesita mucho dinero, solo tiempo y decisin.

Su xito es demasiado importante como para dejarlo en manos de otros

Cuando yo entr al negocio del desarrollo personal en 1970, me encontr que dependa totalmente de mis propias habilidades. Pronto me percat de que el nico modo en que podra sobrevivir era ensendome a m mismo cmo vender, le todos los libros sobre ventas, escuch todos los casetes de audio sobre ventas y mis ventas se incrementaron substancialmente. Despus de un par de aos me di cuenta de que saba ms sobre ventas yo, que el 99 por ciento de los vendedores del mundo. As que comenc a ensear la venta profesional. Usted tambin puede leer libros, escuchar audio-casetes y ver videos. Si tiene una computadora casera, puede obtener software (incluyendo discos CD ROM) que contienen informacin sobre el servicio a clientes y el desarrollo personal. El problema de muchos negocios de servicio es que tratan de tomar un atajo en el camino hacia el servicio de calidad al cliente. Los ejecutivos piensan que si dicen: En esta empresa tenemos un servicio amistoso para los clientes, algn genio mgico va a lograr que as sea. No se percatan del hecho de que el servicio de calidad al cliente, como la mayora de las cosas en esta vida, solo puede lograrse trabajando duro.

Esta situacin no tiene muchas probabilidades de cambiar pronto, as que su futuro depende de usted. Usted tiene que agarrar al toro por los cuernos, como los vaqueros en los rodeos. Qu debe hacer? Le sugiero: (1) Creer en usted mismo. Para medir su avance, comprese consigo mismo en lugar de con los dems. Elimine las limitaciones auto impuestas y mrese como quiere ser, no como es hoy. (2) Visualcese en el puesto de su jefe o en el del jefe de su jefe. Con los ojos de su mente mrese actuando y sintiendo como una persona que gana ms dinero en el importante puesto sobre el que ha puesto la mira. (3) Escriba su Misin Personal. sta debe consistir de objetos y estndares. Objetivos: Dar un servicio excepcional todos los das. Estndar: Sonrer y mostrarle a cada cliente lo mucho que me importa.

Comprese consigo mismo en lugar de con los dems

(4) Enumere en una lista los pasos especficos para mejorar sus propias circunstancias en la vida. Hgase proactivo.

Hgase proactivo

Aprenda el contenido de los estndares de calidad del servicio de su empresa. Lea y relea los estndares una vez al mes. Haga ms y aprenda ms de lo que esperan sus clientes y su jefe. Hgase valioso para su empresa.

Prefacio

ntrenar a los trabajadores de

servicio en las estrategias y tcticas del servicio no es algo que se acostumbre. Lo que s se acostumbra es el entrenar a los gerentes para que supervisen a los trabajadores de servicio. Qu tiene de malo entrenar a los gerentes? Lo que tiene de malo es que usted y las dems personas que tienen la responsabilidad de trabajar con los clientes y proveedores todo el santo da y por telfono, de oreja a oreja, son quienes le comunican al cliente impresiones sobre confiabilidad, utilidad y la calidad de los servicios de una compaa. Por lo tanto, usted tambin debe recibir entrenamiento.

Para sus clientes Usted Es la Empresa

Para los clientes usted es la empresa. El desempeo del profesional que tiene contacto con el cliente determina si los clientes seguirn siendo leales. Su desempeo tambin determina cunto compran los clientes y con qu frecuencia, cuando siguen siendo leales. Sin capacitacin o educacin, un profesional del servicio puede alejar a sus clientes uno tras otro. Probablemente no sepan lo que es buen servicio! La mayora de ellos jams ha experimentado el buen servicio en toda su vida. Nunca ha visto el buen servicio consistentemente malo que reciben cuando ellos son los clientes es normal. Estn equivocados. As que surge una pregunta lgica que exige respuesta: Cmo van a aprender los soldados rasos, lo que es el buen servicio y cmo darlo? Pueden educarse a s mismos. Es el mejor modo de invertir en su xito. sta es la justificacin del libro que tiene en sus manos. ste volumen le ensea a los profesionales del servicio cmo tomar el toro por los cuernos e ir en pos de las estrellas. Durante ms de quince aos he estado ayudando a las organizaciones a proporcionar las herramientas necesarias para mejorar las habilidades de prestacin de servicio de su personal entero.

Con frecuencia los empleados de las bases, los que realizan el trabajo, no reciben entrenamiento porque la empresa espera que renuncien pronto. Los ejecutivos razonan que si los entrenan, el dinero gastado en capacitacin se habr desperdiciado. As que evitan tirar el dinero al no capacitar. Este pensamiento es una ilustracin de la profeca clsica que se cumple sola: una de las explicaciones de la alta rotacin de personal en los negocios de servicio (que llega a ser del 100 por ciento en los negocios de venta al menudeo) es la conclusin, totalmente justificada, de los empleados de piso de que ellos no le importan a sus patrones. Con frecuencia llegan a esta conclusin porque no les dan entrenamiento. sta es la razn por la que se marchan. Antes de eso no haban pensado en renunciar. Otros ejecutivos que deciden no entrenar a quienes prestan el servicio en servicio a clientes suponen que todo el mundo nace con la capacidad, aunque quiz no la voluntad, de servir. Por lo tanto, los gerentes razonan que los empleados no necesitan que se les entrene, tan solo hay que ponerlos a trabajar. Estn equivocados. El buen servicio no es algo que la persona promedio aprende por ser parte de la sociedad, como las canciones populares que se les pegan de tanto orlas. Que yo sepa, no va usted a encontrar Tcnicas de Servicio al Cliente en un

Los mejores profesionales del servicio son simplemente empleados Sobresalientes

Perciba sus contactos en el trabajo como oportunidades para desarrollar amistades

Catlogo de cursos para secundarias, escuelas vocacionales, preparatorias, instituciones de educacin superior o universidades. Es cierto que unas cuantas los ofrecen como parte de sus programas de educacin continua o educacin para adultos, pero no como parte de sus planes de estudio medulares. Esto es ridculo, puesto que el 90% de todos los nuevos puestos son en el sector servicios. El sector educativo ha realizado un trabajo mediocre en lo que se refiere a preparar a la gente para los puestos de servicio que existen. Yo creo que el trabajo de servicio va muy de la mano con solo ser un buen empleado. Yo creo que los mejores profesionales del servicio son simplemente los empleados sobresalientes. Por lo tanto, tendr sentido equiparle, como prestador de servicios, para elevar sus propias cualidades para el puesto. Deben considerarse los sentimientos de los clientes durante cada uno de los contactos con ellos. Aunque percibamos nuestros contactos diarios con la gente en nuestro trabajo como algo rutinario y aburrido, de todos modos necesitamos considerar sus sentimientos. Para ellos, el contacto con nosotros puede no ser rutinario. Desgraciadamente, en nuestra vida laboral tendemos a pensar que las personas que encontramos son extraos. Permtame sugerirle que perciba sus contactos en el trabajo como oportunidades para desarrollar amistades.

Muchas encuestas demuestran que los clientes deciden dnde comprar en base a sus experiencias personales de compras. Los precios de las ofertas, la publicidad, la comercializacin, la ubicacin, los productos y los servicios atraen a los clientes solo una vez la calidad de las relaciones personales es lo que los hace regresar. Esto es cierto de los contactos que tenemos con cualquier persona. Tendemos a evitar a las personas con quienes hemos tenido experiencias negativas. Ha entrado alguna vez a una tienda con la intencin de comprar cierto artculo y salido del establecimiento sin comprar nada porque no logr conseguir quin le atendiera? Alguna vez ha evitado un restaurante por tener mal servicio? Alguna vez ha usado un cajero automtico para evitar tener que lidiar con una cajera mal encarada del banco? Ha intentado evitar ciertas tareas en el trabajo por no llevarse bien con las personas asignadas para ayudarle a hacerlas? A fin de cuentas, el precio, el gusto, el servicio personal o la importancia del proyecto no importan. Lo que importa son los sentimientos. Siga leyendo para obtener ms ideas de cmo sintonizar, activar y cosechar las promociones, ascensos, aumentos de sueldo y una mayor satisfaccin en su trabajo. La calidad en el servicio es un arte y debe aprenderse en la mayora de los puestos nuevos del sector servicio. Esto es cierto

Si usted es un profesional en su trabajo, un profesional con una actitud positiva y buenos hbitos de trabajo, preprese para ganar ms dinero y ser ascendido ms rpidamente

Haga lo que haga, no espere a que la organizacin lo entrene o desarrolle

Incluso para las instituciones de educacin superior y las universidades. Ms de 600 instituciones de educacin superior y universidades usan Conexiones, una herramienta de servicio a clientes que dise el Instituto de Calidad en Servicio para los Centros Noel/Leitz de Iowa City, Iowa, que lo comercializa. Se necesita esta herramienta, conexiones, porque muchas instituciones educativas no se han percatado de que sus estudiantes son tambin sus clientes. Este libro presenta los mtodos para educarse a s mismo en servicio y tambin para mejorar ampliamente sus habilidades personales y de negocios. Su objetivo es que usted obtenga ese ascenso. A alguien van a ascender o promover de todos. Por qu no a usted? Los verdaderos profesionales son ascendidos antes que nadie ms. Si usted es un profesional en su trabajo, un profesional con una actitud positiva y buenos hbitos de trabajo, preprese para ganar ms dinero y ser ascendido ms rpidamente. Agudice sus habilidades y eleve su motivacin. Est listo para cuando se presente la oportunidad de promocin o est listo para solicitar los mejores puestos que se vayan presentando en su empresa. Haga lo que haga, no espere a que la organizacin lo entrene o desarrolle.

Seccin

I 1 U
sted es un prestador de servicios profesional. Est orgulloso de su habilidad para trabajar con suavidad con los clientes de tal manera que se vayan con la sonrisa en la boca. No obstante, algunas veces usted se preocupa sobre su trayectoria de avance en este puesto. Percibe que el ser ascendido depende en gran medida de su desempeo en el puesto, sus actitudes y su conocimiento del puesto. Siente que realiza bien su trabajo y el jefe se lo dice. Sin embargo, tiene la sensacin de que le ira mejor si tomara algn entrenamiento de calidad en el servicio para mejorar sus posibilidades de cosechar la promocin. Su compaa no da luces de pensar en gastar en entrenarlo a usted ni a ninguno de los dems profesionales del

Mejora Personal Autodesarrollo

La inversin en aprendizaje en el puesto ha contribuido ms a los incrementos en productividad en los ltimos 40 aos que la tecnologa, el capital y ms que la educacin formal
Training Magazine, Noviembre de 1993

Servicio. Se va usted a quedar sentado en este puesto, dndole vuelta a los engranes hasta el momento en que se salga a buscar otro empleo que pague ms? Algunas veces uno se aburre y se harta o el futuro se ve incierto. Batalla para conservar el nimo. Y un buen da se le enciende el foco y dice en voz alta: Bueno, si no me han de educar ellos, me educar yo slo. Las personas triunfadoras en cualquier pas, en todas las pocas, siempre han aceptado ser responsables de s mismas. Desarrollan sus cualidades y logran alcanzar el xito. Hoy en da, a este comportamiento lo llamamos proactivo. Un estudio realizado por la Universidad de California revela que los adultos ms felices y mejor adaptados son los que han asumido la responsabilidad de s mismos. Denis Waitley, en Semillas de Grandeza, escribi: Asumir la responsabilidad de su propia capacitacin es saludable y gratificante. Comience comprometindose consigo mismo en serio. Levante el puo y grite fuerte: voy a lograrlo!. Si su determinacin es suficientemente fuerte, usted encontrar el tiempo y el dinero suficiente para lograrlo.

Clarifique su compromiso hacindose la promesa de dedicarle tanto tiempo y dinero a desarrollar sus cualidades como le dedica a su arreglo personal. Despus de graduarse de la escuela, la persona tpicamente gasta menos de 1000 dlares en toda su vida en su desarrollo personal y profesional en cosas como educacin para adultos, seminarios, cintas y libros. Esos son menos de lo que la mayora de la gente se gasta en su arreglo personal en uno o dos aos. Adems, tambin necesita vestirse como un profesional: produce un impacto positivo en su autoestima. Cada ao, separe una cantidad de dinero que pueda disponer para entrenarse a s mismo. (sta ser su inversin en usted.) Luego observe cmo recupera lo que gaste en entrenamiento con el incremento en sus ingresos. Esto es cosechar. Mrelo de este modo: Si usted realmente quiere que lo asciendan y ganar ms dinero, trabajar para lograrlo. Usted aprovechar la oportunidad de invertir tiempo y dinero en su desarrollo personal. Se detendr en la biblioteca despus del trabajo una vez a la semana. Dgale a la bibliotecaria lo que quiere y ella le dar toda la ayuda que necesite. Adems de libros y revistas, encontrar videos y cintas de audio que sacar y computadoras que le

Un viaje de mil leguas comienza con el primer paso

A alguien van a promover: por qu no ser usted?

Faciliten el proceso de solicitar informacin de bancos de datos distantes. A alguien van a promover. Por qu no ser usted? Ser usted, si usted es a todas luces el ms conocedor, el ms hbil, el ms preparado y el ms decidido de su departamento.

2 C
omience por elegir una meta o varias metas sucesivas como los siguientes pasos para ascender en su puesto. La mayora de las personas al ver los puestos de una organizacin los perciben como si estuvieran en forma de pirmide. En el concepto de la pirmide, en la parte baja hay muchos puestos y muchos ascensos disponibles; pero en la parte alta hay poco campo.

La Importancia del Autodesarrollo

X X X

XXXXXXXXXXXXXXX

Cosechar implica apuntar a lo ms alto

Yo creo que la mayor oportunidad existe en lo ms alto. Esto se debe a que hay una enorme competencia por los puestos de nivel bajo. Hay ms gente compitiendo por ellos. Le servir de mucho entender que su mejor oportunidad son los ascensos a mejores puestos a los niveles superiores. Generalmente hay pocas oportunidades para competir por puestos que son tan solo diferentes, cercanos a su nivel actual. Eso es lo que hace todo el mundo. Usted puede ser audaz y confiado y competir por el puesto que est arriba de su nivel. Ah es donde est la mayor oportunidad.

XXXXXXXXXXXXXXX X X Cosechar implica apuntar hacia lo ms alto. Hay menos gente compitiendo por los puestos superiores. Si usted percibe que no hay oportunidad en su organizacin para ser ascendido ms all de cierto punto, entonces estar justificando en establecer un puesto especfico en otra organizacin como una de sus metas. X

Sin objetivos ser como una locomotora sin rieles. No sabr hacia dnde va. En este caso, el logro de sus objetivos ser estrictamente accidental. Sin embargo, si usted piensa en su objetivo visualizndolo, si establece su mira y enfoca su cmara mental, vindolo con los ojos de la mente a todo color, con textura, fragancia, sonidos y resonancia emocional, entonces tendr rumbo, direccin. Ahora estar motivado. Ahora habr multiplicado sus probabilidades de xito y de alcanzar su meta. Para activarse a s mismo para la bsqueda proactiva de sus metas, realmente debe tener la expectativa de que triunfar. Debe tener una poderosa confianza en s mismo una tranquila, clara y honesta confianza en usted mismo. Cierre los ojos y mrese a s mismo como un triunfador. Usted puede estar sentado al escritorio de su propia oficina. Puede estar colocando su automvil en un espacio de estacionamiento marcado con su nombre. Puede ser que le guste or que la gente le llame Sr. O Sra. en tono respetuoso.

Tenga la expectativa de que triunfar

Cmo piense el hombre en su corazn, as ser

Rey Salomn

El psiclogo Maxwell Maltz escribi un libro de mucho xito sobre lo que l llamaba la psicociberntica. El Dr. Maltz con emocin fuerte, se alinearn sus pensamientos y esfuerzos de tal suerte que tenga el empuje para lograr una meta. El mensaje de su libro es tan vlido hoy como cuando fue escrito y las autoridades del desarrollo humano se siguen refiriendo a l. Su libro es un clsico. Creer en algo es hacer que sea, enseaba el Dr. Maltz. Parte de la frmula del xito, entonces, es la confianza en uno mismo. Fomente su confianza en s mismo. Mediante afirmaciones. Una afirmacin es el acto de aseverar (afirmar) que algo que se dice a usted mismo es cierto. Es una declaracin positiva que describe lo que uno quiere ser, tener o lograr en la vida. La repeticin de ese pensamiento positivo, una y otra vez, da tras da, afecta su subconsciente. Empieza a hacer cosas que promueven los objetivos que usted ha afirmado sin siquiera percatarse de que lo est haciendo. Empieza a vivir aquello que esperaba de s mismo. Use esta afirmacin de muestra: Soy una persona inteligente y trabajadora y estoy seguro de que si pongo todo mi esfuerzo, lograr:

Esperar el xito en uno mismo es mucho ms constructivo que el temor continuo producido por la aguda conciencia de sus limitaciones personales, dudas y temor al fracaso. La confianza en uno mismo es poder. A lo nico que hay que temer, deca el Presidente Franklin Delano Roosevelt, es al temor mismo. Revise las afirmaciones de las siguientes pginas y aprenda a usar las afirmaciones positivas, no las negativas de la primera pgina.

A lo nico Que hay que Temer es al Temor mismo

Presidente Franklin Delano Roosevelt

Nunca es seguro mirar al futuro con los ojos del temor

E. H. Arriman

NEGATIVAS
Me odio. Preferira estar muerto. Mi trabajo no conduce a nada. No es mi da. No puedo. Cada vez que trato de hablarle, discutimos. Batallo con mi peso. Estoy seguro de que no le voy a caer bien. Para qu lo intento? De todos modos no va a funcionar. Parece que nunca puedo ponerme al corriente. Tengo muy mala memoria. No sirvo para... Parece que jams me toca una. Una sola vez no hace dao. Cuando algo est en oferta, no me puedo contener: lo compro. No s qu me pasa hoy. Ya lo he intentado pero, sencillamente, no puedo.

POSITIVAS
Me gusta quien soy. Me da gusto estar vivo Estoy avanzando en mi trabajo. Hoy es un GRAN da para m. Yo puedo con esto. Cada vez que le hablo nos comunicamos mejor. Estoy logrando controlar mi peso. Estoy seguro de que le voy a caer bien. Estoy dispuesto a probarlo, hay una buena oportunidad de que funcione. Estoy ponindome al corriente en todo. Tengo una memoria excelente. Soy bueno para... Qu afortunado que las cosas salgan como yo quiero! Por esta nica vez, no lo har. Aun cuando encuentro algo en oferta, nunca me veo tentado a gastar en lo que no debo. Me siento especialmente satisfecho conmigo mismo hoy. Lo seguir intentando, y LO VOY A LOGRAR!

Los Triunfadores Se ven a s Mismos Desde puntos Ms elevados En la vida

Uno triunfa O fracasa Por la imagen Que tiene en mente

Todos estaramos mejor si aprendiramos unas cuantas verdades simples sobre nosotros mismos. Estas verdades podrn sonarle extraas. Pero funcionan! Le podrn dar algo extra con qu ayudarse en el camino. Sus verdades podran redactarse ms o menos as: Me gusta quien soy, y me da gusto ser yo. Me da gusto estar vivo, y he decidido ser el mejor yo que pueda ser. Hoy es un buen da. Hoy es el da que decido ser lo mejor que pueda ser y realizar mi mayor esfuerzo. S que tendr otros buenos das tambin, pero hoy es especial y yo tambin soy especial! He tomado la decisin de ganar en mi vida. Yo estoy en control, en la cspide, en forma, en contacto y nada podr interponerse entre m y las metas que me he trazado. Yo puedo lograrlo. Obsrvame y te lo demostrar!

stas no son las elevadas palabras del visionario. Son ejemplos de instrucciones sencillas y prcticas que le podrn ayudar a mirarse a s mismo y a la vida que le rodea de un modo ms eficaz todos los das. Es muy probable que estas palabras, repetidas suficientemente, grabadas en su mente, tengan un poderoso efecto en usted. Los pensamientos y palabras conscientes son reflejos de los programas inconscientes que los crearon. Si sus instrucciones conscientes son productivas y sanas, y si funcionan para usted, entonces sus instrucciones inconscientes tambin sern saludables y efectivas.

Si sus Instrucciones conscientes son productivas y sanas, y si funcionan para usted, entonces sus instrucciones inconscientes tambin sern saludables y efectivas

Concepto del yo

a mayor limitacin que enfrenta

es la que se ha impuesto usted mismo. Uno se fija sus propios lmites. Si usted piensa que es un fracasado, fracasar sin importar cun arduamente intente triunfar conscientemente, puede ser accidentalmente se deshaga de su propia imagen de s mismo por un rato, pero pronto se volver a ajustar a ella. Si no puede respetarse a s mismo, no podr respetar a los dems, como sus clientes, y tampoco podrn los dems respetarlo a usted. No es la vida slo una sucesin de decisiones? Usted puede decidir triunfar igual que puede decidir fracasar al esperar el fracaso. Si establece objetivos claros, si su

Confianza en s mismo es una torre de potencia y si en su propia mente no tiene la menor duda de que va a triunfar con el tiempo, entonces las probabilidades son avasalladoras de que va a llegar a donde quiere. Un buen sentimiento de s mismo no es algo que sucede tan solo porque desea que suceda. Necesita trabajar para hacerlo suceder. El primer paso es reconocer que las dems personas no son las que son primariamente responsables cuando usted no se siente bien consigo mismo. Usted es responsable, solito. Con qu frecuencia se da a s mismo una palmadita en la espalda por un trabajo bien hecho? Probablemente la respuesta que me dar ser: No muy seguido. D un paso atrs y saboree sus mejores momentos. Usted necesita los slidos cimientos emocionales que establece el elogiarse a s mismo para contrarrestar los vientos huracanados de los fracasos o las crticas ocasionales.

La mayor limitacin que enfrenta es la que uno mismo se impone

Por supuesto, los dems s tienen algo de influencia en cmo nos sentimos. Su buen trabajo, por ejemplo, generalmente se nota, pero no es muy a menudo que su jefe o compaeros lo felicitan por l. Despus de todo, para ellos, para eso le pagan.

Usted fija sus propios lmites

A veces, elogiarse a s mismo le parece difcil. A muchos de nosotros nos es difcil decirnos: Qu buen trabajo hiciste, muchacho!. Desde temprana edad se nos ense a ser modestos. Sentimos que alabarnos a nosotros mismos es ser vanidosos o presumidos e innecesario. Pero es esencial para su xito que se alabe a s mismo para usted mismo. Hacerlo es uno de los medios ms eficaces para conservar la automotivacin. Su educacin infantil sobre la modestia lo est conduciendo por un rumbo equivocado. Necesita darse palmadas positivas para alentarse a realizar reiteradamente el mejor trabajo posible. Cuando le llegue por ah un cumplido ocasional, acptelo galantemente. Si acta como si no lo not, o si no lo toma en cuenta, aparentar ser una persona desconfiada, o confusa. Los profesionales del servicio enamorados de su trabajo y que se sienten bien consigo mismo, recibirn muchos comentarios positivos de sus clientes. Ser mejor que est preparado para recibir estos comentarios de los clientes con amabilidad y agradecimiento. Los estudios demuestran que nos sentimos bien con nosotros mismos cuando nos vemos bien. Cuando llevamos ropa buena, estamos bien peinados, nos vemos pulcros, o hemos bajado de peso, nos sentimos bien.

Las dems personas, incluyendo a los clientes, tambin notan cuando nos vemos bien y se inclinan a tratarnos positivamente cuando llevamos ropa limpia y ordenada, cuando nuestro cabello est impecablemente peinado, nuestro calzado lustrado y nuestras uas limpias y cortas. Uno no puede contar con que los dems le harn suficientes cumplidos como para sostener su ego y equiparse emocionalmente para hacer un buen trabajo. As que aprenda a felicitarse a s mismo. Felicitarse, adems, le ayudar a manejar sus problemas personales tambin. Recuerde que los problemas personales influyen tambin en toda nuestra vida, incluyendo, por supuesto, nuestra vida laboral. Por ejemplo, su habilidad para concentrarse en su trabajo decrece un poco si acaban de reajustar a su cnyuge. Otro ejemplo, le distraer percatarse de que no tiene dinero suficiente para cubrir la renta que vence maana. Darse un cumplido a s mismo eleva su autoestima y tiene un impacto directo sobre su desempeo. Al principio del da dgase: Me siento bien conmigo mismo o va a ser un gran da hoy!. Preocuparse de los problemas no los resuelve. La preocupacin los empeora. La mayora de las cosas que nos preocupan ni siquiera llegan a suceder.

Si usted no controla en qu piensa, alguien ms lo har

La actitud, no la aptitud, es el principal determinante del xito

Buena parte de su xito al tratar con los clientes y compaeros de trabajo provendr de su xito al tratar consigo mismo. El siguiente cuestionario le ayudar a identificar en qu darse cumplidos y en qu necesita mejorar. En cada categora, encierre en un crculo el nmero de la opcin que mejor describa su comportamiento o actitud. Sume los puntos de cada pregunta y saque su puntuacin total para revisar su evaluacin.

Estndares de Desempeo de la calidad en Servicio

Instrucciones: En cada categora encierre en un crculo la opcin que mejor describa su comportamiento o actitud. Por favor seleccione una opcin para cada pregunta. Actitud hacia los clientes: 1. Desconsiderada o indiferente 2. Corts pero reservada 3. Clida, amistosa y acomedida Dice gracias y sonre: 1. Casi nunca 2. Ocasionalmente 3. Siempre Reconoce a los clientes: 1. No se acuerda de los clientes 2. Reconoce a los clientes, pero no les comunica ese sentimiento 3. Muy bueno para reconocerlos, con buenas expresiones faciales y retroalimentacin verbal Usa el nombre de los clientes: 1. No sabe ni usa el nombre del cliente 2. Usa el nombre del cliente, pero no con frecuencia suficiente 3. Recuerda los nombres de los clientes y los pronuncia correctamente. Orientacin al cliente: 1. Tmido, se siente incmodo con el cliente 2. Atento, pero no se siente cmodo del todo 3. Abierto, til, muy atento, se siente cmodo como pez en el agua Situaciones de presin orientadas al cliente: 1. Siente frustracin, generalmente no intenta manejar las situaciones 2. Intenta manejar, luego lo manda con un gerente 3. Intenta manejarlas y casi siempre con xito, por cuenta propia

Trata a los Clientes como si fueran reales: 1. Se muestra aburrido y fro 2. A veces est tenso, fro y brusco 3. Siempre muestra amabilidad y cordialidad Puntualidad: 1. Seguido llega tarde 2. Generalmente est a tiempo 3. Siempre puntual Ausencias por Enfermedad/ Tiempo de Trabajo Perdido: (por cada 30 das) 1. 5 o ms das fuera 2. 2-4 das fuera 3. 0-1 da fuera Confiabilidad 1. Necesita supervisin constante 2. Necesita poca supervisin 3. No necesita que lo supervisen Actitud en el trabajo para con su supervisor y compaeros: 1. Resentido, alejado o indiferente 2. til y cordial 3. Motivado Instrucciones: 1. No puede seguir instrucciones 2. Lo hace bien cuando se le repiten las instrucciones 3. Sigue las instrucciones bien Hbitos de trabajo: 1. Malos hbitos de trabajo, hace menos de lo que se le pide 2. Hace slo lo que se le pide 3. Hace ms de lo que se le pide Trabajo en equipo: 1. No contribuye a los esfuerzos del equipo 2. Tiene algo de habilidad, ofrece sugerencias 3. Talentoso y motivado a trabajar en equipo

Presentacin personal, vestido y uniforme: 1. Ni su atuendo ni su presentacin son adecuados para negocios 2. Generalmente limpio y ordenado, necesita adecuarse ms al negocio 3. Se viste adecuadamente y tiene buena presentacin Limpieza personal e higiene: 1. Deficiente, necesita mejorar 2. Generalmente pasable, necesita ser ms consistente 3. Hbitos excelentes Iniciativa: 1. Hace slo lo que se le especifica claramente 2. Necesita la gua del supervisor para sentirse motivado 3. Automotivado, necesita muy poca supervisin, si acaso Conocimiento del producto o de las habilidades del puesto: 1. Conocimientos limitados, muestra poco inters 2. Tiene algo de conocimiento, interesado en saber ms 3. Conocedor Habilidades para escuchar: 1. No presta atencin a las necesidades del cliente 2. Ocasionalmente presta atencin, necesita mejorar 3. Hace buenas preguntas y presta atencin a las necesidades Cumplimiento de las promesas hechas a los clientes: 1. Carece de seguimiento a sus promesas 2. Generalmente las recuerda, necesita mejorar 3. Buen seguimiento a las promesas Comunicacin positiva con el cliente en forma cotidiana: 1. Pone poca atencin, evita los cumplidos 2. Da cumplidos, necesita ser ms sincero 3. Generoso con cumplidos genuinos y sinceros Comunicacin positiva con compaeros de trabajo en forma cotidiana: 1. Pone poca atencin, evita los cumplidos 2. Da cumplidos, necesita ser ms sincero 3. Generoso con cumplidos genuinos y sinceros

Comunicacin negativa a los clientes: 1. Mala actitud, desempeo y retroalimentacin 2. Normalmente buena, necesita ser ms consistente 3. Rara vez da comunicacin negativa Comunicacin negativa a los compaeros: 1. Mala actitud, desempeo y retroalimentacin 2. Normalmente buena, necesita ser ms consistente 3. Rara vez da retroalimentacin negativa Ignora a los clientes/ Ausencia de tcnicas de servicio al cliente: 1. Muy mala, frecuentemente ignora a los clientes 2. Pone atencin, pero necesita usar las tcnicas diariamente 3. Pone atencin, nunca ignora a los clientes. Comunicacin plstica no sincera con los clientes: 1. La comunicacin no es sincera y falsa 2. Trata de ser genuino, pero se le percibe como plstico 3. Rara vez es de plstico, muy sincero y genuino Manejo de clientes enfurecidos usando las seis claves para apaciguar a un cliente enfurecido: 1. Rara vez, necesita mejorar 2. Generalmente, pero necesita ms prctica 3. Muy bueno, generalmente acaba por contentar al cliente Habilidad para ver los problemas potenciales y detenerlos antes de que el cliente se enfurezca: 1. Ignora los problemas obvios 2. Usa las tcnicas, pero no con suficiente frecuencia 3. Usa las habilidades para desactivar los problemas Asume las responsabilidades por los legtimos problemas/ quejas 1. Se pone a la defensiva, trata de evitar la culpa 2. Trata de usar las tcnicas, es torpe e inconsistente 3. Asume efectivamente la responsabilidad por las quejas legtimas y resuelve la situacin

Precisin en el desempeo: 1. Desempeo muy descuidado y desgarbado 2. Con frecuencia impreciso, ocasionalmente comete errores 3. Cuidadoso y consistentemente preciso Calidad del desempeo del trabajo: 1. Trabajo de mala calidad y deficiente 2. Trabajo con un nivel promedio de calidad 3. Pone muy en alto el valor de la calidad del trabajo Compromiso para con el puesto: 1. Demuestra una carencia de compromiso real con el puesto 2. Realiza un trabajo promedio, pero le falta comprometerse 3. Comprometido y dedicado, hace las cosas a conciencia Ir ms all del mnimo indispensable al servir a los dems: 1. No es atento, tiende a ser grosero e impaciente 2. Amistoso, pero necesita desarrollar la actitud de que el cliente es primero 3. Consistentemente le da ms del mnimo a los clientes, con gusto y orgullosamente Estndares mnimos de excelencia con los clientes y compaeros: 1. Inconsistente, poco confiable en el cumplimiento de los estndares personales de excelencia 2. Fija estndares elevados, pero no es consistente en el cumplimiento de los mismos con los clientes 3. Fija estndares elevados de excelencia y tiene hbitos consistentes de comunicacin positiva Sentirse bien consigo mismo: 1. Suspicaz, desconfiado, no dispuesto a la recepcin de retroalimentacin positiva 2. Se agrada, pero necesita sentirse ms cmodo y receptivo a recibir retroalimentacin positiva 3. Se agrada y es bueno para recibir y dar comunicacin positiva

Evaluacin Sugerida del Desempeo

Puntaje 1-51 Deficiente Evaluacin Necesita supervisin estrecha cercana y direccin para Lograr un mnimo en el desempeo de su puesto. Necesita ms habilidades y entrenamiento en servicio al Cliente. Realiza todos los aspectos del puesto y consistentemente cumple con los estndares de desempeo de servicio al Cliente. Consistentemente supera los requerimientos con calidad Y cantidad superior. Comienza a cosechar. Debe ganar Ms, ser ascendido y enamorarse de su trabajo. Demuestra una actitud, desempeo y habilidad _ Excepcionales. Obviamente usted ama su trabajo. Es un candidato primario para ser ascendido y est listo Para ganar ms dinero.

52-68

Marginal

62-81

Standard

82-92

Excelente

93-105

Superior

4 E
s sencillo. Haga su mejor esfuerzo y sea honesto consigo mismo. Si no est haciendo lo mejor que puede, admtalo para que pueda cambiar su desempeo. Si usted necesita una razn para hacer su mejor esfuerzo, el dinero es una buena razn. Probablemente terminar ganando ms. Imagnese el incremento que vera en sus ingresos si fuera botones, mesero, taxista o alguien que vive de las propinas, si siempre hiciera su mejor esfuerzo. Una simple sonrisa y llamar al cliente por su nombre podra duplicar sus propinas.

Cmo lograr el xito

Podra hacerse rico!

Podra hacerse rico! Si no lo cree, pregntele a Jim Hernndez, el ms amistoso y conocedor chofer de vagonetas de aeropuerto de todo Estados Unidos; un verdadero super astro del servicio a clientes. Conduce su vagoneta entre el Aeropuerto Internacional de Moisant, de Nueva Orlens, y los hoteles del centro de la ciudad como el Hotel St. Marie. El libro, Nueva Orlens, Una Historia en Imgenes, est en la joroba interior de su vagoneta en cada viaje. Lo usa para responder a las preguntas que sus pasajeros tienen sobre la ciudad cuando de memoria no sabe algo. Otro aspecto de su inclinacin por servir es la encuesta que les hace a sus pasajeros para seleccionar el hotel donde quieren parar primero. Al salir del aeropuerto y dirigirse hacia los hoteles del barrio francs y el centro de la ciudad, Hernndez se voltea y les dice a sus pasajeros No se preocupen por la tarifa. La vuelta es gratuita, pero tendrn que pagar siete dlares para recuperar su equipaje, bromea y sus pasajeros se ren. Hay cinturones de seguridad a su disposicin, seores. Yo normalmente me pongo el mo porque s cmo manejo. Ms risas. Habla de los espectculos de la temporada; les explica a sus clientes dnde pueden

Encontrar carteleras de todo tipo; y jams se olvida de decir, con la esperanza de que lo vuelvan a ocupar: Tengo licencia como gua de turista tambin. Tengo un acervo de informacin que se muere por salir. Los beneficios adicionales de tener un desempeo personal superior es que lograr tener ms amigos y mayor confianza en s mismo, como resultado de haber mejorado su desempeo en su trabajo y haber desarrollado relaciones ms amistosas con los clientes. Aprender y practicar el servicio a clientes lo cual es trabajo de todos los empleados, ya sea que traten cara a cara con el cliente o no- mejorar su desempeo en el trabajo y sus relaciones personales fuera del ambiente de trabajo. Muchas prcticas de servicio al cliente se pueden transferir a la vida privada. He aqu algunas otras razones por las cuales realizar su mejor esfuerzo en su trabajo: Para lograr un ascenso Para aprender a enamorarse de su trabajo Para aprender alguna habilidad

Aprender y practicar el servicio a clientes mejorar su desempeo en el trabajo y sus relaciones personales fuera del ambiente de trabajo

iRealice su mejor esfuerzo!

Para adquirir experiencia, lo cual se ver muy bien en su currculo

Para aprender a tratar a la gente

Para lograr una meta Para ganar dinero Para ganar en satisfaccin personal Para evitar el aburrimiento Para dar variedad a su vida

Aproveche todas las oportunidades que se le presenten de hacerse til. Haga sugerencias para ahorrarle dinero a la empresa, para mejorar la satisfaccin de la clientela, para hacer las cosas ms rpidamente y para eliminar el trabajo innecesario.

5 S
i usted no percibe a su trabajo ms que como un medio para ganar dinero para poder salir los sbados o comprarse ropa buena, entonces no necesitar fingir sorpresa cuando alguien ms sea ascendido. No se queje de que no hay justicia. Gran parte de las decepciones en el trabajo son resultado de una mala actitud, como la expectativa de jugar y divertirse en lugar de realizar esfuerzos productivos. La gente que est ms interesada en lo solialito que en tener un desempeo de alta calidad en su trabajo, desperdicia mucho tiempo platicando ancdotas y reportando lo que hicieron en vacaciones o el fin de semana.

La Actitud Determina la Accin

This word doesnt exists. What do you mean?

Es muy difcil lograr un ascenso y ganar ms dinero cuando no est enamorado de su trabajo

Algunas personas consideran que no es necesario hacer un buen trabajo: lo nico necesario, segn ellas, es presentarse. Tambin, hay demasiadas personas que sienten que no necesitan estar enamoradas de su trabajo, con tal de que su sueldo no les llegue tarde nunca. Empero, estn interesadas en ganas ms dinero. Permtame darle un consejo: es muy difcil lograr un ascenso y ganar ms dinero si no est enamorado de su trabajo. Los clientes no pagan por el servicio amistoso. Pagan por la mercanca o el producto y san se acab! Eso es todo lo que les toca. El buen servicio es algo extra, y hoy no me da la gana .... La actitud determina la accin. Si se la pasa dicindole a sus amigos que Detesto mi trabajo, seguro que su trabajo ha de ser bajo en cantidad y calidad. Despus de un rato de verdad comenzar a detestar su trabajo. Practicar lo que se llama hablar con uno mismo puede producir una gran diferencia en su vida laboral. Apenas abra los prpados en la maana, estando an en la cama, tmese unos segundos para pensar cosas como: Hoy va a ser un gran da! A lo mejor hoy es el da en que recibir los rditos de todos mis esfuerzos.

Me siento listo y lleno de energa hoy. Voy a hacer muy bien mi trabajo. Me encanta encontrar nuevas oportunidades. Hoy voy a encontrar una ms. Soy una persona de mucho empuje. Nada me puede detener, a menos que yo mismo me frene. Hoy me mantendr en movimiento. Miro siempre adelante, nunca hacia atrs. Hoy estar muy ocupado creando un futuro brillante y exitoso. S a dnde voy. Y voy muy bien encaminado.

Nada lo puede detener

Ha experimentado esta situacin alguna vez? Llega a trabajar todo enardecido. Empieza con toda la energa y entusiasmo, pero pronto todo empieza a salir mal porque dos personas de su departamento se reportaron enfermas. He aqu un caso en el que funciona muy bien hablar consigo mismo. Dgase, Mi responsabilidad es realizar mi mejor esfuerzo. Con eso bastar. Reptase esta frase de cuando en cuando. La visualizacin de un desempeo superior recibe mucha atencin en la cobertura de los deportes. Los psiclogos deportivos

El modo en que se ve a s mismo con frecuencia determina lo que hace

Les piden a los atletas que de hecho se vean desenvolvindose en forma superior, con los ojos de la mente. Cuando usted se mira claramente realizando un trabajo fantstico, entonces siente y as acta. El modo en que nos vemos a nosotros mismos, con frecuencia determina lo que hacemos. Si necesita pruebas, considere qu tal regaado y comprelo con el da siguiente de que le dieron un aumento de sueldo. Es diferente, no? Si tiene los ojos puestos en un auto nuevo, ponga una foto a colores de l en la pared de su rea de trabajo. Mrela ocasionalmente. Tan seguro como que el sol sale, usted encontrar la manera de obtener ese coche antes de lo que esperaba. Los psiclogos explican los resultados de la visualizacin diciendo que nuestros sentimientos determinan nuestras acciones. Nuestras acciones determinan si triunfamos o fracasamos en cualquier empresa. Antes de una actuacin, antes de una presentacin de ventas, antes de un enfrentamiento difcil o antes del reto diario de cumplir una meta, visualice la meta clara, vvida, incansablemente una y otra vez.

Cree una zona de comodidad interna. Use la visualizacin para convertirse en un profesional del servicio a clientes. Bsicamente, visualcese haciendo y diciendo cosas especficas relacionadas con un servicio estelar al cliente. Por supuesto, debe conocer lo que necesita hacer para practicar el servicio sobresaliente. Si trabaja en un departamento de apoyo a ventas, visualcese procesando los pedidos ms rpido, expeditando las entregas y elevando la calidad percibida de su producto con la alta calidad del servicio que presta. La visualizacin le puede ayudar a conseguir un ascenso o incluso obtener su propio negocio! La afirmacin, por otro lado, es hablar consigo mismo. Hablar consigo mismo es reprogramar conscientemente su mente subconsciente mediante el uso de frases especficamente redactadas para dirigirse a s mismo. (Usted habla consigo mismo no?) Los psiclogos dicen que la gente se programa con oraciones y frases que escuchan con el odo de la mente. Estas afirmaciones crean y refuerzan los pensamientos y palabras conscientes... e influyen en las acciones. Vivimos en un mundo negativo. La televisin, radio, peridicos, revistas y dems

Hablar consigo mismo es reprogramar conscientemente su mente subconsciente mediante el uso de frases especficamente redactadas para dirigirse a s mismo

Nuestras acciones determinan si triunfaremos o fracasaremos

Medios, nos alimentan de noticias negativas. La gente con la que trabajamos y la gente con la que nos juntamos fuera del trabajo, toma su informacin de los enfoques noticiosos usados por los medios. As que sin hablar constantemente consigo mismo, batallar para sentirse bien con el mundo y con su funcin en el mundo. Nuestra programacin crea nuestras creencias. Nuestras creencias actitudes motivan a nuestros sentimientos. Nuestros sentimientos determinan nuestras acciones. El resultado final es que nuestras acciones determinan si hemos de triunfar o fracasar. Uno mismo escribe esta programacin subconsciente, por lo tanto, usted es quien redacta el guin de su vida. Si escribe un guin de una vida exitosa, es muy probable que viva una vida exitosa. Usted puede realizar su trabajo hablndose del xito que alcanzar (Hgalo sin mover los labios o lo considerarn excntrico.) Puede ser que incluso desee llevar consigo algunas tarjetas con dichos como: Siempre soy entusiasta. Siempre sonro y llamo a las personas por su nombre.

Trato a los dems como quiero que me traten. O bien, Trato a los dems como quieren que los trate. Puedo responder cualquier pregunta que me pueda lanzar un cliente sobre nuestro producto o servicio. Har lo que sea necesario para asegurarme que un cliente no se vaya de nuestro establecimiento enojado con nosotros.

Haga lo que tenga que hacer para conservar a un cliente

Lea las tarjetas por lo menos una vez al da. Yo comenc a usar afirmaciones como sta cuando tena 22 aos. Tuvieron una enorme influencia en mi desempeo, mis ingresos y mi xito. Algunas de mis afirmaciones favoritas estn anotadas en los mrgenes de las pginas de este libro.

Sea Proactivo

ecida que va a dar pasos para

mejorar sus propias circunstancias. Establzcase estndares y metas. Nunca comprometa su honestidad. Sea ordenado en su persona y en su trabajo. Escuche el doble de lo que habla. Ayude a los dems a triunfar.

Cuando cumpl 21 aos empec a usar el establecimiento de metas, las afirmaciones y las visualizaciones que haba aprendido del SMI (por las siglas en ingls del Instituto de Motivacin para el xito). Encontr

Que mi xito en la vida era directamente proporcional a mi aplicacin de las habilidades. Hoy la gente que puede convencerse de cambiar aprendiendo nuevas tecnologas, nuevas habilidades y nuevos procedimientos, e incluso nuevas ocupaciones y especialidades, es la gente que tendr mayor xito con los aos de vertiginoso cambio que se avecinan. Busque modos de cambiar. La clave de la habilidad para cambiar es un sentido inmutable de quin es usted, qu lo motiva, y qu es lo que usted valora. Aqu es donde entra en juego el enunciado de misin. He aqu algunos ejemplos de puntos que se pueden incluir en un enunciado de misin: Consiga el consejo de otros. Desarrolle una nueva competencia o habilidad cada ao. Planee el trabajo de maana hoy. Muvase mientras espera. (Haga algo mientras espera.) Cultive su sentido del humor y ntralo usndolo todos los das.

Busque modos de cambiar

Aproveche las oportunidades

No le tema a los errores. Tema slo la ausencia de respuestas creativas, constructivas y correctivas a los errores. Concentre todas sus habilidades y esfuerzos en la tarea que est haciendo, no en preocuparse por el siguiente trabajo o ascenso. Sea un individuo automotivado con la iniciativa para lograr sus metas en la vida. Acte ante las situaciones y oportunidades en lugar de esperar a que algo acte en usted. Aproveche las oportunidades. Hgalas presentarse. Triunfe. Disfrute del xito.

Escribir su Enunciado de Misin Personal en trminos de los roles importantes de su vida, le dar equilibrio y armona. Mantendr cada rol claramente frente a usted. Repase sus roles a menudo para asegurarse de que no est totalmente absorto en un solo papel excluyendo otros roles quizs igual o ms importantes en su vida. Despus de identificar los diversos roles, entonces podr pensar en las metas de largo plazo que desee lograr en cada rol.

7 S
i usted no espera gran cosa de s mismo, no entregar gran cosa tampoco. Si se fija metas que estiren sus habilidades, entregar mucho debido a que el reto de un mayor logro lo motivar. Se llenar de entusiasmo. No obstante, no vaya por ah fijndose metas que pudieran no ser realistas. Tener la meta de llegar a ser senador en el congreso de la nacin por parte de su estado no acelerar su xito. Por lo menos propngase llegar a senador en la legislatura estatal primero. La tcnica consiste en fijarse metas alcanzables.

Imagen de s mismo

Perctese de Que tiene un gran potencial que espera salir de su interior: todo el mundo lo tiene

No hay duda de que cuando uno se fija metas elevadas y confa uno plenamente en tener lo que se necesita para lograrlas, es sorprendente lo que se puede lograr. A m me ha funcionado. Soaba con hacerme millonario antes de los 30 aos y lo logr. Mi padre muri cuando yo tena siete aos y me cri en una familia que tena muy poco dinero. Mi madre siempre me dijo que me podra ir mejor. Siempre me hizo sentir bien con relacin a m mismo. Afortunadamente, le cre. Siempre he escrito mis metas y he conservado copias de ellas desde los 22 aos. Fjese metas que lo reten ( pero no que lo abrumen) y disee un plan funcional para lograrlas. Si as lo hace, pronto descubrir que el xito que espera es el xito que tiene. Perctese de que tiene mucho potencial en su interior por aprovechar. Todo el mundo lo tiene. Si usted verdaderamente cree que esto es cierto, entonces su imagen de s mismo ser fuerte y positiva. Necesita esa seguridad en s mismo para lograr un ascenso o un aumento de sueldo... o ambas cosas. Tenga cuidado de evitar compararse con las dems personas. Esa es una de las principales razones por las cuales la seguridad de muchas personas se va por el desage

En la carretera de la vida. En lugar de eso compare lo que usted es con el potencial que tiene para llegar a ser. Yo siempre recordar la primera vez que escuch las cintas del SMI sobre establecimiento de metas personales y liderazgo. Dej de compararme con los dems y empec a verme como poda ser. Ese consejo me motiv para abandonar mi primer empleo despus de la universidad y establecer mi propio negocio. Produje diez veces ms que mi jefe en ventas. Ped un aumento del cuarenta por ciento pero la organizacin arrastr los pies. Haba estado escuchando las cintas del SMI todos los das. Me ayudaron a ver el potencial que yo llevaba dentro. Tom la decisin de renunciar una semana despus de recibir el aumento, sin importar su cuanta. Me dieron un aumento del 20 por ciento y renunci una semana despus para establecer mi propio negocio. Los primeros seis meses que estuve por mi cuenta, gener ingresos brutos por $650 antes de gastos. No me di por vencido a pesar de que eso era slo una fraccin del dinero que estaba ganando antes. Me ense a m mismo cmo vender, domin la habilidad de establecer metas y aprend a usar las afirmaciones y las visualizaciones. Cosech.

Cuanto ms espere de s mismo, ms lograr

Nadie puede lastimarte sin tu consentimiento

Eleanor Roosevelt, Ex-Primera Dama de los Estados Unidos

Cuando uno desarrolla su potencial interno, y cuando se exige ms a s mismo, entonces logra ms... Usted solo. Es nuestro permiso voluntario, nuestro consentimiento para lo que nos sucede, lo que nos hace mucho ms dao que lo que nos sucede en primer lugar. He aqu algunos puntos importantes sobre la seguridad en uno mismo: La seguridad en s mismo se nota y motiva la confianza de los clientes en uno. La seguridad y confianza en uno mismo se adquiere a travs del conocimiento prctico; el conocimiento prctico proviene del saber y la experiencia; la experiencia se adquiere al someterse a los obstculos y situaciones que los dems ordinariamente evitan. Si usted siempre evita las situaciones atemorizantes, se perder de las experiencias de las cuales podra obtener conocimientos valiosos y, por ende, no desarrollar la seguridad en usted mismo ni tendr expectativas positivas.

Todos sus sentimientos sobre usted mismo se basan en esta sentencia: Tener un alto sentido de su propia vala. Hasta que no llegue usted a decidir que tiene valor intrnseco como ser humano y que, independientemente de lo que digan los dems, usted est bien, jams podr alcanzar el pleno potencial de su elega. sta es la esencia de una poderosa fuerza vital un eslabn bsico consigo mismo, que le permite hacer una aportacin al mundo, la sociedad y su familia. La seguridad en s mismo tambin proviene del conocimiento prctico; el conocimiento prctico proviene de la experiencia, y la experiencia, necesariamente, implica enfrentamiento y reto. La seguridad en s mismo nos ayuda a evitar el negativismo que se alimenta solo y que, por lo tanto, destruye la confianza en uno mismo.

Nadie nos puede arrebatar el respeto por nosotros mismos, si nosotros mismos no lo entregamos
Mahatma Gandhi, lder religioso hind.

Deseo

Alguna vez dese algo tan

ardientemente que hasta se le olvid comer y beber mientras buscaba su meta? Claro que s. Un deseo ardiente convierte el trabajo en obsesin. Sin un deseo fuerte, no lograr sus metas, independientemente de lo dignas que sean o cuan funcional sea su plan para lograrlas. El deseo proviene del interior. Uno puede despertarlo, estimularlo y controlarlo. Necesita planear para alcanzar una meta. Descomponga su meta en una serie de pasos; los pasos que haya que tomar para alcanzarla. Para cada meta fije una fecha lmite realista. Dgase: Lo voy a lograr. Luego sintase, vase y escchese logrando su meta.

Si no alcanza su meta, independientemente de cunto esfuerzo haya hecho, simplemente reevalese y la realidad de su meta. No se desanime. Fije una meta nueva. No permita nunca que su determinacin para alcanzar sus metas sea bloqueada por la crtica resentida de los dems. Rara vez lo animarn los dems. Por eso debemos dominar las habilidades de visualizacin, afirmacin y metas. Yo he utilizado el siguiente PLAN PERSONAL DE UN MILLN DE DLARES PARA LOGRAR EL XITO, de Paul Meyer, fundador del SMI, durante aos. Y funciona. EL PLAN PERSONAL DE UN MILLN DE DLARES PARA LOGRAR EL XITO puede aplicarse a todas las reas de su vida: la espiritual, la familiar, la social, la mental, la fsica, la econmica y la profesional. Paul J. Meyer

El deseo proviene del interior

PLAN PERSONAL DE UN MILLN DE DLARES PARA LOGRAR EL XITO

Por Paul J. Meyer, Fundador, Leadership Management, Inc. ICristalice Sus Pensamientos Determine qu meta especfica quiere lograr. Luego dedquese a procurarla con una implacable singularidad de propsito, con la perseverancia y el celo de un caballero cruzado. Desarrolle un Plan para lograr su Meta, y Fije una Fecha Lmite para Alcanzarla Planee su avance cuidadosamente; hora por hora, da por da, mes por mes. La actividad organizada y el entusiasmo sustentado son las fuentes de su poder. Desarrolle un Sincero Deseo por las Cosas que Desea en la Vida Un deseo ardiente es el mayor motivador de todas las acciones humanas. El deseo de triunfar implanta una conciencia de triunfo en usted que a su vez genera un vigoroso y creciente hbito de triunfar Desarrolle una Suprema Seguridad en S Mismo y sus Propias Habilidades Inicie todas sus actitudes sin dar cabida mental a la posibilidad de la derrota. Concntrese en sus fortalezas, en lugar de sus debilidades... en sus poderes, en lugar de sus problemas. Desarrolle una Determinacin Tenaz de Seguir su Plan, Independientemente de los obstculos, la Crtica o las Circunstancias, y de Lo Que los Dems Digan, Piensen o Hagan Construya su Determinacin con Esfuerzo Sostenido, Atencin Controlada y Energa Concentrada. Las OPORTUNIDADES nunca se presentan ante quienes aguardan... son capturadas por quienes se atreven a ATACAR.

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Copyright 1962 Paul J. Meyer. DERECHOS RESERVADOS Leadership Management, Inc. 4567 Lake Shore Dr., Waco, TX 76710

9 U
sted sabe qu educacin y entrenamiento necesita para pavimentar el camino al xito en su trabajo. Si usted necesita ayuda para identificar los cursos o fuentes de cursos, consulte al departamento de Recursos Humanos o hable con su jefe. Los cursos que usted necesita quiz se enseen en una escuela vocacional tcnica, en una escuela de educacin superior o en una universidad. (Pregunte en las oficinas de becas de las escuelas sobre la disponibilidad de becas o asistencia. Hay muchas becas disponibles, pero tiene que estar dispuesto o dedicarle tiempo a buscarlas.) Tal vez su compaa incluso le pueda costear la colegiatura o parte de ella.

Cmo ser su Propio Maestro

Si usted no se da la oportunidad a s mismo, no tendr ni la menor oportunidad

Tambin hay algunos cursos por correspondencia que se manejan por correo. Pregunte al departamento de Recursos Humanos o pdale a la bibliotecaria que le proporcione un directorio de las escuelas que dan cursos por correspondencia. Si puede reunir a quince o ms empleados de su compaa para que tomen un curso de servicio a clientes, pngase en contacto con el Service Quality Institut. El SQI ofrece cursos hechos a la medida de muchas diferentes categoras de negocios diseados para grupo. SQI tiene distribuidores, consultores y licenciatarios en todo el mundo, que pueden servirle. Las grabaciones en casetes de mejoramiento personal pueden tocarse en el estreo de su automvil. Usted puede escucharlas repetidamente en el trayecto de su casa al trabajo. Incluso puede escucharlas en el autobs o el metro mediante reproductoras porttiles con audfonos! Escuche las mismas cintas cinco o seis veces para reforzar sus mensajes. Para obtener informacin sobre los programas para aprender desarrollo personal, liderazgo afirmacin y visualizacin, pngase en contacto con Success Motivation Institute de Waco, Texas, en el telfono(817) 776-1230 y pregunte por un distribuidor local en su rea.

Sobre todo, compromtase a leer libros y revistas. Si desea leer ms rpidamente, llame a su Distrito Escolar local o a United Fund y pregunte dnde inscribirse en un programa de lectura. O bien, tome el curso de lectura dinmica ofrecido por Dennis Paulson de Power Reading, de Canad. Si puede leer y no lo hace, recuerde esto: la persona que no lee, no est en mejores condiciones que la persona que no sabe leer. Si tiene computadora personal, ella le presentar todas las lecturas que pueda manejar. Los servicios de bases de datos electrnicas a las que puede conectar su computadora con una lnea telefnica contienen informacin de lo ms actualizada sobre el campo de usted. Los principales servicios de computacin en lnea son: Prodigy, CompuServe, Geie, America On-Line, Delphi y Applelink. Bsquelos en el directorio telefnico si desea suscribirse a alguno de ellos. Lea las revistas especializadas que vea en el trabajo y tome nota de los domicilios de las organizaciones que ofrecen informacin que ample sobre el contenido de los artculos. Entre los artculos de las revistas especializadas, ver anuncios de casetes de audio o video de capacitacin, de libros o cursos de entrenamiento y seminarios que le ayudarn a triunfar.

Compromtase a leer

Evite usar como modelo a personas que tengan menos xito que usted

En el remoto caso de que nadie de su compaa est suscrito a una de estas revistas, sugirale a su jefe o al departamento de Recursos Humanos que la compaa se suscriba a ellas. Finalmente, recuerde esto: jntese con gente que usted respete y que sea ms exitosa que usted, le ayudar a mantener el rumbo hacia el xito. No tiene caso conformarse con ser el pez grande en un estanque pequeo. No quiera ser cabeza de ratn. Comparta la visin de alguien ms. Puede ser la persona que la mayora de la gente de la compaa considera la mejor para el servicio a clientes. Evite usar de modelos a personas menos exitosas que usted: probablemente le menospreciarn y lo considerarn arrogante o pagado de s mismo.

10 L
a cooperacin en el lugar de trabajo es tan importante para usted como la competencia en el mercado, si es que desea llegar a ser conocido como una persona que logra que las cosas se hagan. La filosofa de ganar-ganar de las relaciones personales en el trabajo es una alternativa al ganar- perder: yo gano, t pierdes, ganar-perder significa a mi manera, no a tu manera y a mi manera o nada. Ganar-ganar es una mejor manera una manera ms elevada. Ambas partes ganan! El ganar-ganar maximiza la colaboracin. Uno se siente bien y la otra persona tambin se siente bien. Es posible trabajar unidos, en forma colaborativa, para beneficio de ambos.

El Paradigma de Ganar-Ganar

El profesional del servicio siempre deja ganar al cliente

En una situacin de ganar-perder, el gane es generalmente un gane de corto plazo y el perdedor acarrea por ah sus cicatrices de batalla y un deseo de ganar la prxima vez. Un profesional del servicio siempre deja que el cliente gane. Recuerde que su meta es conservar al cliente, no demostrar quin tiene razn y quin est mal. Ese es el gane de usted. Cuando dos personas decididas, tercas, eglatras, que usan el ganar-perder como norma, interactan; el resultado es perder-perder. Ambos se hacen vengativos y quieren desquitarse o emparejar el marcador. A la larga, si ambas partes no ganan algo, ambas pierden. Gana uno ms de lo que desea buscando lo que ambos desean. No deje que su ego se aproveche de usted. Un profesional hace que el cliente y el compaero de trabajo se sientan bien. El ganar-ganar es un estado mental y del ser que busca el beneficio mutuo como resultado de la interaccin humana. Ganar-ganar significa que las soluciones o los acuerdos son mutuamente beneficiosos, mutuamente satisfactorios. Con una solucin de ganar-ganar, todas las partes involucradas se sienten bien con la decisin y se componen con el plan de accin,

En el mundo de ganar-ganar, la vida es colaboracin, no competencia. Debe estar consciente de que el carcter personal (su carcter y el carcter de las personas con las que trata en su trabajo) es el fundamento del ganar-ganar. En el ganar-ganar son esenciales tres rasgos del carcter: integridad, madurez y una mentalidad de abundancia. Usted sabe lo que son integridad y madurez. Lo que necesita explicacin es la mentalidad de abundancia. Es un estado mental que supone que hay suficiente para todos. Que el hecho de ganar usted no significa que alguien ms tenga que perder. Es perfectamente posible arreglar las cosas de tal manera que todo el mundo gane. No es necesario ni el comportamiento peleonero ni la actitud de ganar-a-toda-costa. Adems de innecesarios, no son recomendables porque generalmente son contraproducentes. Es decir, que con eso ni obtiene el ascenso ni obtiene el aumento de sueldo. Una parte importante de la mentalidad de ganar-ganar es la aceptacin de la responsabilidad. Admita sus errores y destacar como una persona poco comn en verdad. No escucha usted con mucha frecuencia que alguien diga: Eso fue mi culpa. Me equivoqu?

Admita sus errores y destacar como una persona poco comn

A los ojos de los clientes, usted representa a la organizacin entera

Si comete un error en el trabajo o si se porta cruel y vengativo con un compaero de trabajo, acepte la responsabilidad por su error. No culpe a alguien ms o a alguna otra cosa, como haberse desvelado mucho. En lugar de esto diga: estoy mal. Me equivoqu. Fue culpa ma. Obviamente, sta es la habilidad de un profesional del servicio. Esta tcnica tambin funciona muy bien en casa con la familia. En los 25 aos que llevo en ventas, administracin y consultora, puedo contar con los dedos de una mano el nmero de veces que he escuchado a una persona decir: Comet un error. Fue culpa ma. Es magia. En verdad funciona con los clientes! Pero tenga cuidado. Esto puede hacer que a algunos clientes les d un infarto por la sorpresa. Generalmente los abruma tanto que les diga eso, que se les desinflan las velas. Como resultado de ello, casi siempre aceptan sus disculpas. Cuando uno acepta directamente la responsabilidad por un mal que ha percibido un cliente o un compaero de trabajo, se coloca usted en una fuerte posicin de liderazgo. Recuerde que el cliente no lo est culpando a usted en lo personal. A los ojos del cliente, usted representa a la organizacin entera. En cambio, cuando le

Trata de echar la culpa a la computadora, a otro departamento o a un proveedor, no hace ms que aburrir al cliente. Despus de aceptar la responsabilidad haga todo lo que est en su poder para corregir el mal. Aprenda a pensar en ganar-ganar. En todas las interacciones con cualquier otra persona en su trabajo, conscientemente busque un modo en el que ambos, tanto usted como la otra persona, puedan ganar. Tambin es importante que establezca una relacin de ganar-ganar con su supervisor, si desea un aumento de sueldo o un ascenso, o si prefiere disfrutar de su trabajo. Si trata de llevarse bien y su jefe de todos modos lo trata como un idiota a quien no se puede dejar solo sin supervisin, puede ser que haya llegado el momento de buscar otro empleo. Empero, no deje su trabajo actual antes de haber encontrado otro, ni antes de haber hecho todo lo que se le ocurra para triunfar en su trabajo actual. No pase por alto la posibilidad de ser transferido a otro puesto en la misma compaa o incluso a un puesto nuevo. El alto desempeo se nota... y es recompensado. En algunos casos, los profesionales de servicio pueden crearse nuevos puestos o ganar ascensos a puestos en otros departamentos.

Aprende a pensar en ganar-ganar

El alto desempeo se nota... y es recompensado

Simplemente, darse tiempo suficiente en un puesto para dominarlo y colocarse en una situacin como para que lo asciendan lo conducir al xito. Yo reviso muchas solicitudes de empleo de gente que pasa por dos, tres o cuatro empleos en un ao. Nunca se les contrata.

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omience tomando una resolucin: Yo voy a aceptar entusiastamente todo el entrenamiento que mi patrn ponga a mi disposicin. En algunas compaas los empleados que en serio desean progresar reciben de este modo una educacin muy buena. En otras compaas el resultado de tomar una resolucin as, es lo mismo que no tomar resolucin alguna, porque no hay entrenamiento disponible. En este caso, usted necesitar entrenarse a s mismo. En 1969, cuando tena yo 21 aos, pagu $500 dlares de mi propio dinero por La Dinmica del Liderazgo, el curso de desarrollo personal realizado por Paul Meyer, del Success Motivation Institute. Mejor el concepto que tena de m mismo; me ayud a establecer mis metas y plant en m un intenso deseo de triunfar.

Buscar Agresivamente la Mejora Personal

No tener xito es una prdida de tiempo

Haga sugerencias. Algunas compaas pagan bonos por sugerencias que ahorran o generan ms dinero. Si quiere generar ideas nuevas, mantenga su mente activa mediante el ejercicio. Identifique las cosas que le interesan y luego lea sobre ellas, hgalas y vea videos de gente hacindolas. Si su mente se mantiene alerta y abierta, har un trabajo de alta calidad y mejorar sus probabilidades de obtener un mejor sueldo y ascensos. La escuela superior cercana a su comunidad le puede enviar su programa de clases nocturnas. Escoja una clase de mejora personal que se relacione con su trabajo y dedique una noche por semana a su desarrollo personal. Las preparatorias, escuelas de educacin superior y universidad de su rea tambin ofrecen clases vespertinas o nocturnas. Llame al departamento de educacin continua o divisin de extensin de la escuela o universidad local y pregnteles qu cursos hay de su especialidad. Si lo intenta, puede ser que descubra que puede darse el lujo de tomar por lo menos una clase de mejora personal. Estos gastos son deducciones de impuestos si se dedican a mejorar su puesto o a conseguir un nuevo empleo. Algunas empresas hasta pagan las clases! Ms del 90 por ciento de los empleados elegibles para los planes de apoyo para estudiar de sus compaas no los aprovechan! Esos son todos

Los empleados a los que usted podr rebasar camino al ascenso si tan solo dedica una fraccin de su tiempo a la educacin y al desarrollo personal. Si est dispuesto a echarle ganas podr encontrar muchas oportunidades para el desarrollo personal. He escuchado casetes y he ledo un promedio de un libro de mejora personal al mes desde que tena 21 aos. He acumulado una gran biblioteca en un cuarto de siglo. La mejor inversin que usted o yo podemos hacer es invertir en nosotros mismos, desarrollando nuestras mentes. As es como se cosecha. Ahora leo ms de 24 libros de mejora personal al ao. Dos o tres ideas hacen que valga la pena. En cada libro sealo las ideas claves, lo califico y le pongo la fecha en que lo termin. Los cursos para estudiar en casa tambin siguen existiendo. Muchos de ellos combinan la instruccin por video o audio (y ahora CD-ROM y discos interactivos de computadora) con cuadernos de trabajo y manuales impresos. Los libros estn orientados a los intereses de la generacin de la televisin y las comunicaciones de alta tecnologa. Probablemente usted ya es propietario de una videograbadora, as que slo ponga a reproducir uno de estos videos de mejoramiento personal y edquese en lugar de aburrirse viendo televisin comercial. Una de las armas secretas de los individuos que asumen la responsabilidad del

Algunas empresas pagan las clases!

La ruta ms econmica al mejoramiento personal es la lectura

Desarrollo de su xito es la ISA (por las siglas inglesas de la Asociacin de Sistemas Educativos). Sus 130 miembros ofrecen instruccin en ms de 130 reas de estudio. Representan a las compaas de capacitacin y entrenamiento ms importantes de los Estados Unidos. Llame a la ISA y hblele de sus objetivos. Ellos le orientarn hacia un miembro que tenga un sistema o programa que cumpla sus necesidades. Puede contacta a la ISA en el siguiente domicilio: P.O. Box 1196, Sunser Beach, CA 90742. Telfono: (714) 846-6012. Fax: (714) 846-3987. Por supuesto, el entrenamiento cuesta; pero puede estar seguro que el costo ser muy inferior a la educacin formal en una escuela vocacional o universidad. La instruccin tambin es mucho ms prctica y ms directamente aplicable al mundo del trabajo diario. La NSA (Asociacin Nacional de Oradores de los Estados Unidos) tiene como 6,000 socios, muchos de los cuales producen casetes de audio y video; algunos de ellos son sobre temas que le pueden ayudar a usted a cosechar. Si ha escuchado o le han referido a un orador de sos, llame a la NSA para conseguir su direccin y telfono. La direccin de la NSA (National Speakers Association) es: 1500 S. Priest Dr., Tempe AZ 85281. Telfono: (602) 968-2552. Fax: (602) 968-0911. Adems de todo, est el recurso de leer, sencillamente. Mucha gente ya no lee. As

Que aqu tiene otra fuente fructfera de educacin que solo espera que alguien la corte del rbol de la vida... ese alguien es usted. El Consejo Nacional de Maestros de Ingls de los Estados Unidos ha encontrado que aunque casi todos los norteamericanos saben leer, la mayora de ellos no lee libros. Ms an, el norteamericano promedio lee slo una revista con regularidad. De acuerdo con la Asociacin Americana de Editores de Peridicos, la mayora de las familias norteamericanas no est suscrita a un diario, tampoco. Comience con un objetivo como leer un libro al mes. Luego trate de leer un libro de mejoramiento personal cada dos semanas. La ruta menos cara para llegar al automejoramiento es leer libros y escuchar casetes de desarrollo personal. Usted podr obtener muchos de ellos en su biblioteca local. Si no puede encontrar lo que busca ah, cmprelos en una librera o pdalos por correo. Zig Ziggler, el ms popular de los oradores motivacionales de los Estados Unidos, dedica tres horas diarias a la lectura. La gente puede motivarse. Puede tener muchas ganas de triunfar. Puede consumirles una pasin por tener xito. Si usted tiene esa pasin leer mucho de todo y se pondr en presencia de los pensadores ms respetados de su campo, no importa que su campo sea las antigedades, la realidad virtual, la comida rpida o los aparatos mdicos.

Si usted tiene la pasin, leer mucho

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Cmo lograr que lo Noten

Qu es el servicio a clientes?

Existe un elemento de servicio en todas las actividades realizadas por cualquier empleado porque en ltima instancia todas las actividades tienen un impacto en la calidad real o percibida del producto que el cliente compra. Servicio es vender, almacenar, entregar, inventario, seleccin de pedidos, ajustes, correspondencia, facturacin, crdito, fianzas, contadura, publicidad y relaciones pblicas, procesamiento de datos, y desarrollo de nuevos productos.

Para usted, el servicio a clientes es todo lo que los clientes con los que usted trata creen que es. Los clientes, para aquellos de ustedes que no tratan directamente con el cliente, pueden ser los miembros del personal que s tratan directamente con el cliente. Su papel es equiparlos a ellos para que puedan dar buen servicio. En la cultura del servicio todo el mundo tiene un cliente. El servicio, ms que cualquier otra cosa, es cuestin de tener una buena actitud. Por qu es importante la actitud? Porque si usted piensa por casualidad que no es sirviente de nadie, y que por lo tanto no va a servir, entonces lo ms seguro es que har que algunos clientes se enojen. Y eso no es bueno para su futuro en una economa de servicio. Otra actitud que puede lesionar sus oportunidades de triunfar proviene del suponer la intencin o capacidad del cliente. Usted supone que el cliente que viene por un pasillo sin rumbo aparente no va a comprar nada porque no puede comprarlo o no quiere comprarlo. Supone que el cliente es demasiado jovencito o pobre para ser un cliente, que a lo mejor no es l quien toma la decisin de comprar en el grupo en que se mueve.

En la cultura del servicio, todo el mundo tiene un cliente

El servicio es una habilidad

Qu tiene de malo esta actitud? Que con frecuencia est equivocada. Ha odo alguna vez la historia de la mujer mal vestida que se sinti tan insultada por el modo en que la descuid un trabajador de servicio que compr la empresa? (Adivine qu fue lo primero que hizo una vez que se convirti en la duea del negocio). El servicio es una habilidad. Algunos, incluso, dicen que es un talento. El servicio es profesionalismo. Es un arte. Considere al servicio como una mercanca que usted les entrega a sus clientes, si eso le ayuda a sobreponerse al escollo de que servir-es-denigrante. Otros se aferran a la idea de que la gente que les compra a ellos debe conseguir slo la mercanca o el servicio. La informacin, la atencin, la asistencia, la cordialidad... esas cosas son extra, no es algo que realmente merezca el cliente. Afortunadamente, este concepto ha quedado totalmente desacreditado. Los profesionales del servicio a clientes de la actualidad se cifran en el concepto de servicio definido por la consideracin, cortesa, amabilidad, integridad, confiabilidad, asistencia, eficiencia, disponibilidad, cordialidad, conocimiento y profesionalismo. El ingrediente ms importante del profesionalismo en la prestacin de un servicio probablemente sea tratar al cliente como si fuera especial y, por lo tanto, desarrollar

Una relacin con l. Cuando uno trata a alguien como si fuera especial, el otro lo trata a uno tambin del mismo modo. Eso a uno le gusta. La vida transcurre ms tranquilamente. Se tienen menos problemas en el trabajo. La vida personal mejora. Uno puede hacer que eso suceda con la comunicacin positiva, con esas como: felicitar por un trabajo bien hecho, una sonrisa amistosa y muchas respuestas de gracias. Cualquiera que consistentemente recibe retroalimentacin positiva se siente bien con relacin a la persona que le est retroalimentando. Tambin se siente bien consigo mismo. Cuando uno recibe comunicacin negativa, reacciona del modo contrario, con resentimiento. Piense en sus experiencias como cliente. Alguna vez lo han ignorado cuando ha tratado de que le atiendan en un banco? En una farmacia? En el supermercado? Cmo se sinti al estar ah parado como si fuera invisible? Cmo se sinti cuando llam a ese negocio y suspir con resignacin al escuchar cmo iban transfiriendo su llamada de extensin en extensin hasta que lo comunicaron con el ltimo recurso... que estaba de vacaciones? Es muchsimo ms fcil, lo sabemos, crear una impresin positiva que borrar una negativa. Es decir, que los clientes deben experimentar muchsimo servicio excelente

Es mucho ms fcil crear una impresin positiva que borrar una negativa

El servicio de calidad con frecuencia convierte el fracaso en xito

Antes de que se les pueda olvidar un insulto. Al proporcionar un servicio de calidad consistentemente creamos relaciones positivas. Esto no solo nos sirve a nosotros mismos y a las personas con las que tratamos, sino que sirve a toda la organizacin. Como puede ver, pues, tiene un trabajo importante. Es importante porque el servicio de calidad con frecuencia convierte los fracasos en triunfos en muchas empresas en el campo del servicio. El siguiente es un plan de muestra para el xito.

PLAN PERSONAL DE XITO PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO A CLIENTES

Por John Tschohl, Presidente, SERVICE QUALITY INSTITUTE. ISintase Bien Consigo Mismo Cuando usted sabe que est haciendo su mejor esfuerzo por servir a clientes y compaeros se sientan bien. Practique el Hbito de la Cortesa Olvidarse de ser corts es seal de indiferencia y arrogancia. Mientras ms corts sea, con ms cortesa se le tratar. Aplique la comunicacin Verbal Positiva La comunicacin positiva transmite el don de los buenos sentimientos. Sus palabras son evidencia de su consideracin. Que su Desempeo Sea Para sus Clientes Los clientes tienen derecho a esperar un buen servicio. Su dinero les compra ese derecho. Escuche con Atencin Concntrese en cada cliente. Sintoncese a sus necesidades y actitudes. Anticpese. Lea entre lneas. Formule preguntas que demuestren su inters. Aprenda y Crezca en Su Trabajo Todos los das tiene usted una opcin: crecer o decaer. Si decide crecer en su trabajo, aprenda sobre sus clientes, aprenda sobre sus productos y servicios, aprenda sobre su compaa, y aprenda a hacer su trabajo an mejor. El resultado ser una clida sensacin de realizacin personal. (Eso, adems, tambin es cosechar.)

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Copyright 1985, Service Quality Institute

Seccin

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Mejora del Servicio

n estudio de la fundacin

Rockefeller descubri que un sorprendente 68 por ciento de todos los clientes dejaron de comprarle a ciertas compaas debido al modo indiferente como fueron tratados. Marketing Sciences realiz una investigacin y encontr que a las personas les gusta que las traten como individuos. Quieren que se les note y se les aprecie. He aqu un consejo para cualquier persona que tenga intenciones de tener xito en una sociedad cada vez ms orientada al servicio: trate a la gente como amigos potenciales, no como clientes exigentes. El servicio a clientes es principalmente cuestin

De tener buenas relaciones con los clientes. Los clientes son personas. Si trata a los clientes como tratara a sus amigos personales, ser bueno para el servicio a clientes. Todava mejor es usar la Regla de platino: Trato a la gente del modo que quiere que la trate. Los empleados que tratan con el cliente necesitan habilidades para tratar a la gente ese conocimiento interpersonal de cmo manejar el universo de las actitudes de los clientes y las diversas situaciones, y descubrir sus necesidades para satisfacerlas. Los empleados deben dejar a los clientes con la sensacin de que estn en buenas manos. Establezca la confianza entre usted y sus clientes saludndolos y respondiendo a sus necesidades. Los clientes quieren sentir que pueden depender de usted. Si puede lograrlo, entonces tendr un gran futuro en la sociedad orientada al servicio de hoy. Espere, que le llovern ofertas de trabajo de otras organizaciones de servicio si conserva su capacidad para ser contratado; convirtase en un profesional superior del servicio a clientes, y no se convierta en alguien que brinca de empleo en empleo.

A los ojos de los clientes, usted es la compaa

Percibir sus necesidades, enva a los clientes la seal de que usted desea que disfruten de su experiencia con usted y los alienta a regresar

Recuerde: en lo que se refiere a los clientes, usted es la compaa. Usted probablemente es el nico contacto humano que tienen en la compaa en ese da en particular. Converse con los clientes y escchelos para detectar las necesidades que pueden no ser obvias. Pregunte cosas para determinar si el cliente necesita ms informacin sobre su producto o servicio, o si lo que les preocupa es el tiempo de entrega. Cada cliente con el que trate tendr diferentes necesidades de servicio. Sean cuales fueran sus necesidades, esperan tratar con personas que tengan actitudes positivas y que los traten con respeto y cortesa. Responda a las necesidades de los clientes ofreciendo soluciones efectivas. Al conocer su trabajo, puede atender a los clientes usted mismo o referirlos a un miembro del equipo que pueda atenderlos. Esto quiere decir que usted debe estar familiarizado con los servicios disponibles. Percibir sus necesidades le seala al cliente que usted quiere que disfruten sus experiencias con usted, y los alienta a regresar.

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a gente reacciona rpidamente a la imagen que uno proyecta. Si saluda a la gente por su nombre, la felicita o le agradece sus compras, obtendr una reaccin positiva. Los nombres son como magia. Tome el nombre del cliente de su cheque o tarjeta de crdito. O bien, presntese por su nombre, lo que generalmente hace que el cliente le diga el suyo espontneamente. Me sorprende el nmero tan reducido de personas que practica esta clase de servicio personal. Si lo hace, se har notar tanto como un coyote corriendo por el centro de la ciudad. Quienes lo notarn sern sus clientes y su jefe.

Imagen de s mismo

Los nombres son mgicos

Sin embargo, siempre debe ser sincero. Si usted finge sinceridad, los clientes se darn cuenta. Tienen un detector de insinceridad que funciona desde 10 metros de distancia. Algunas veces hacemos comentarios sin pensar y por la repeticin, suenan de lo ms plsticos e insinceros. Cuando un cliente que usted conoce llega, saldelo por su nombre. Sonra. Mantenga el contacto visual. De nuevo esto es cosechar. Domine estas habilidades y va a enamorarse de su trabajo, ganar ms dinero y lograr el ascenso que desea. Durante la siguiente semana, lleve la cuenta de cuntas veces la gente de servicio a clientes que le atiende a usted le saluda por su nombre, con una sonrisa, y le mira directamente. Predigo que no ms del cinco por ciento de ellos se comportar de esa manera. Llamar a los clientes por su nombre es una parte importante de la creacin de relaciones positivas. Hacerlo muestra respeto y sugiere reconocimiento, apertura y amabilidad. Una vez que tenga el nombre de un cliente, no lo olvide. En caso necesario, escrbalo, en un registro que lleve precisamente con este propsito. Consulte su registro mientras no pueda recordar el nombre.

Si su contacto con la gente es por telfono, anote el nombre de la persona en cuanto se lo mencione. Luego mtalo en la conversacin siempre que le parezca natural hacerlo. No se preocupe por usar el nombre demasiado frecuentemente. A la mayora de la gente no le cansa or su nombre repetidamente. He aqu algunas palabras de saludo que puede utilizar al abordar a los clientes en persona o por telfono. Hola! Buenos das! Gracias por llamar! En qu le puedo servir? Qu bonito da! No le parece? Qu se le ofreca? Le puedo ayudar a conseguirlo? Ese color es muy bonito, Sra. Prez! Inicie la conversacin. Averige cmo le est yendo al cliente en este da. Comente sobre su carga de trabajo, lo bien que se ve cualquier cosa que comunique la impresin precisa de que usted es amable y amistoso, considerado, y que est interesado

Usar el nombre demuestra respeto y sugiere reconocimiento, apertura y amabilidad

Si el cliente no sale ganando, tampoco usted ni la empresa

en esta persona. Despus de haber hecho esto por un tiempo, descubrir que le es cada vez ms fcil hacerlo porque la gente le responder positivamente, y eso lo beneficia directamente a usted. Como prestador de servicios, debe orientarse a las situaciones de ganar-ganar que describ anteriormente. No slo usted y la empresa deben ganar. El cliente debe ganar al mismo tiempo! Si el cliente no gana, ni usted ni la compaa ganan tampoco. La mayora de las compaas establecen relaciones a prueba de fallas con la clientela y as no hay modo alguno en que la empresa pueda perder. Sus clientes pueden tener diferentes personalidades, provenir de diferentes partes de la ciudad o pertenecer a diferentes grupos socioeconmicos. Independientemente de sus antecedentes, quieren que se les trate con justicia y equidad. Su arduo trabajo por desarrollar buenas relaciones con los clientes tiene un enorme potencial para redituar. Usted desarrolla una cuenta bancaria emocional que le ayuda a avanzar. Los depsitos a esta cuenta bancaria los gana con un desempeo continuamente superior, con cortesa, amabilidad, honestidad y promesas cumplidas.

Puede crear una til reserva de buena voluntad y confianza en su cuenta bancaria emocional y, en caso necesario, puede apoyarse en esa confianza para compensar los errores. Si practica para compensar los errores. Si practica los malos hbitos de la descortesa, la falta de respeto, las interrupciones, responder a la defensiva o las amenazas, tarde o temprano recibir una notificacin de sobregiro, y entonces estar en dificultades. Si no est enfocado al cliente, sentir que est caminando sobre un campo minado, tenindose que cuidar de todo lo que dice o hace, midiendo hasta la ltima palabra.

Su arduo trabajo por desarrollar buenas relaciones con los clientes tiene un enorme potencial para redituar

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Ser un buen escucha

I Instituto de Calidad en el

Servicio (SQI, por las siglas en ingls de Service Quality Institute) enfatiza el escuchar activamente. A los empleados se les ensea a eliminar de su mente los pensamientos y escuchar activamente a todos los clientes. Aprenden a hacer preguntas abiertas para facilitar un anlisis a fondo de las necesidades y deseos del cliente. El SQI es una institucin internacional de asesora y capacitacin en servicio que produce el programa de capacitacin en servicio para empleados conocido como sentimientos y una diversidad de programas de capacitacin sobre calidad de servicio para ejecutivos, gerentes y empleados. Uno de los pasos, entre otros, de escuchar activamente, es parafrasear lo que el cliente dice.

Dice que el embarque que estaba programado para llegarle el viernes no ha llegado an? Entonces el que quiere es el azul con los tornillos dorados?. Dijo talla 11D, verdad? Permtame un momento, ahorita se lo encuentro. Haga preguntas para obtener la informacin faltante. Una vez que haya obtenido la informacin acerca de las necesidades de sus clientes, demustreles que les ha entendido volviendo a decir lo que escuch. Repita la informacin y pregunte si es correcto lo que est diciendo. Esto evita los malos entendidos y conduce a un servicio excepcional. Cuando escucha, cuando realmente escucha al cliente, eleva la autoestima del cliente al demostrarle inters en lo que est diciendo. Cuando escucha le est diciendo al cliente: Usted es importante para m. Lo aprecio. Esto hace que el cliente se sienta bien y lo dispone mentalmente a comprar. El afamado psiclogo William James dijo que la necesidad ms profunda de todo ser humano, incluyendo los prestadores de servicio, es el deseo de ser apreciado.

La necesidad ms profunda de cualquier ser humano es el deseo de que se le aprecie

Aparentar Que est Oyendo no Basta

La idea, detrs de escuchar, en el servicio a clientes, es de veras or lo que el cliente est diciendo. No basta con aparentar que est oyendo. Me sorprende ver cuntos empleados de servicio hacen una pregunta y no tienen intenciones de escuchar la respuesta. Uno se da cuenta porque vuelve a hacer la pregunta una y otra vez. Para ser un buen escucha, concntrese en el cliente. Dgale a su mente: Mantente enfocada, No divagues. Mantenga una actitud positiva. Usted realmente quiere or lo que el cliente est diciendo para poder reaccionar y producir un cliente satisfecho. El mundo sera un mejor lugar si los clientes regresaran el favor e hicieran por los proveedores de servicio lo que esperan que los proveedores de servicio hagan por ellos. Una mesera represent el punto de vista de millones cuando dijo: Podra contar miles de ancdotas acerca de clientes que no escuchan, aun cuando les pregunto algo!. Si para este momento no lo ha descubierto, descubrir pronto que pocos clientes le elogian, aun cuando merezca una felicitacin. Es por eso que debe aprender a [felicitacin es por eso que debe aprender a] felicitarse solo con la afirmacin y hablando consigo mismo.

La siguiente es una tcnica valiosa para escuchar para los empleados de servicio al cliente. La Pausa Dorada fue originada por el Dr. Lyman K. Steil, embajador de la capacidad para Escuchar y ex profesor de la Universidad de Minnesota. El Dr. Steil recomienda esto: cuando un cliente haya terminado una oracin, detngase por tres o cuatro segundos. Esto le dar tiempo a usted, el empleado, para absorber lo que se acaba de decir y pensar en una buena respuesta. El Dr. Steil garantiza una dramtica mejora en la calidad del proceso de escuchar, por usar este recurso. La mente humana logra un montn de cosas en esos tres o cuatro segundos. Adems de estas tcticas especficas, ciertas actitudes y comportamientos son tiles para mejorar la capacidad para escuchar en las situaciones empleados/ cliente. Sea corts con el cliente, en lugar de tratar de dominarlo agresivamente en la conversacin. Evite la terrible compulsin (Steil) de demostrar lo bien que habla. Est dispuesto a dejar hablar a los clientes.

Est dispuesto a dejar hablar al cliente

Escuche con energa

Mtale energa al escuchar. Aparezca como un escucha activo, no como una persona que se despert tres horas antes de que sonara su despertador. Encuentre algo en qu interesarse, siempre que un cliente hable. Responda de algn modo. Asienta con la cabeza. Diga Aj. Comunquele al cliente que est interesado en lo que est diciendo e, incluso, disfrutndolo.

El Dr. Steil y sus colegas, Larry Barker y Kittie Watson, sugieren tcnicas especficas para escuchar, en su libro Escuchar efectivamente: La clave de su xito (Mc Graw-Hill, 1983). Un buen escucha, por supuesto, est bien equipado para desarrollar buenas relaciones esenciales con los clientes. Para tener xito en la satisfaccin de las necesidades de los dems, primero hay que entenderlas. Ah es donde interviene el saber escuchar. Est consciente de que entender a la gente no es algo que nos salga naturalmente. Sin embargo, es una habilidad que posee todo profesional exitoso del servicio a clientes.

La gente nace queriendo ser comprendida. Tiene que trabajar para poder poner al cliente por delante trabajar para realmente querer entender sus necesidades y deseos. No es muy comn que la gente escuche con la intencin de entender. Escucha, ms bien, con la intencin de contestar. O estn hablando o se estn preparando para hablar. Estn filtrndolo todo por sus propias necesidades, leyendo sus autobiografias en las vidas de los dems Ah, si, entiendo exactamente cmo se siente!. A mi me sucedi exactamente lo mismo. Djeme platicarle mi experiencia.

Escuche con la intencin de entender

Proyectan sus propias peliculas caseras en el comportamiento de los dems. Le recetan sus mismos anteojos a todo el mundo al interactuar con ellos. Si tienen un problema con alguien un hijo, hija, cnyuge, empleado-, la razn del problema es, segn ellos piensan, que esa persona sencillamente no entiende. Despus de la supervivencia fisica, la mayor necesidad del ser humano, incluyendo a los prestadores de servicio, es la supervivencia psicolgica de ser comprendido, afirmado, validado y apreciado. Esto

Trate a los clientes como amigos, en lugar de como molestias

Es uno de los principios de John Dewey educador y filsofo norteamericano del siglo XX. l crea en el aprendizaje por medio de la experiencia y la motivacin mediante el sentido de la necesidad humana. Esto es un hecho, que una vez que nos percatamos de l y lo llevamos a la accin, podr generarnos una fortuna. Desgraciadamente mucha gente que trabaja en el campo de los servicios percibe a los clientes como interrupciones molestas en lo que, de no ser por ellos, seria un dia muy agradable. Deberian de tratar a los clientes como amigos, en lugar de como antagonistas y molestias. Deberian tratarlos como si ellos firmaran su cheque de nmina; con eso les seria ms fcil ser amables. Cuando escucha a un cliente con empatia, est, aunque usted no lo crea, contribuyendo a la supervivencia psicolgica en la vida de esa persona. Una vez que lo haya hecho, se habr ganado una sonrisa (aunque no la pueda ver). Un mirn se convierte en cliente... o en un mejor cliente... o en un cliente ms leal. Para usted, el rdito es un aumento o un ascenso... o la satisfaccin en su trabajo, y eso no hay que despreciarlo.

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a formacin de relaciones es una cosa. La recuperacin de las relaciones es otra cosa muy distinta y un reto ms dificil. Un cliente enojado no necesariamente est destinado a convertirse en ex cliente. Si usted resuelve rpidamente el problema que le esta arruinando el dia al cliente, ese cliente regresar el 95% de las veces. El estudio realizado para la oficina del estadounidense de asuntos del consumidor que revel este dato estadistico, tambin determin que si se resuelve una queja, aunque no necesariamente rpidamente, entre el 54 y 70% de los clientes que presenten su queja a la organizacin seguirn haciendo negocios con la misma.

Manejo de quejas

Si usted le resuelve rpidamente el problema que le est echando a perder el da a sus clientes, regresarn el 95% de las veces

No reaccione al enojo con enojo. Usted tiene libertad de escoger cmo actuar y reaccionar. Cuando un cliente le grite, en ninguna parte est escrito que usted deba gritarle de regreso. Tampoco est escrito que los proveedores de servicio deban, por siempre y para siempre, sonrer y decir: S, seor S, seora por siempre, sin jams por recurrir a su orgullo o respeto en s mismos. Detngase, primero contrlese. Luego, dispngase a cambiar una cara enojada por una cara alegre mediante la prctica de estas tcnicas: Reconozca un error inmediatamente, corrjalo y aprenda de l. O bien, asuma la responsabilidad del problema aunque no haya sido culpa suya, presentado disculpas por el error o descuido de cualquiera. Haga que le sea obvio al cliente que ayudarle en este trance difcil es una prioridad importante para usted. Escuche con atencin. Ponga cara de que est escuchando. Practquelo frente a un espejo. Si quiere llegar a ser un verdadero profesional. Haga preguntas para clarificar los detalles. Muestre su preocupacin. Trate de entender el problema. Identifique la naturaleza exacta del problema, repitiendo lo que le estn diciendo. Este comportamiento es ms fcil cuando se percata de que una queja es una peticin de ayuda,

No un ataque apuntado hacia usted en lo personal. Enfoque una actitud amable y til sobre el cliente. Al actuar sobre un problema usted conserva el control y, por lo tanto, generalmente podr convertir una falla inicial en un xito final. Cuando descubra la causa, explquese al cliente en trminos tranquilos y con hechos. Pregntele al cliente qu piensa que debera de hacer para corregir el problema. Ofrezca soluciones que satisfagan las necesidades del cliente o encuentre quien pueda hacerlo. Si la mejor solucin cae fuera de los lmites de su capacidad para corregir el problema, pngase en contacto con su supervisor inmediatamente y pdale ayuda. Cuando sea posible y necesario, d seguimiento con una llamada telefnica o una nota escrita a mano. Al trabajar con clientes enfurecidos, tenga en cuenta estas cosas que no se deben hacer: No cuestione la honradez del cliente. No se desve del problema especfico. No encuentre culpables. El cliente siempre tiene la razn es un buen lema aun cuando est equivocado.

Una queja es una solicitud de ayuda, no un ataque a usted en lo personal

Haga lo que haga, no le diga al cliente que est equivocado

No deje que sus emociones le impidan hacer lo que sabe que tiene que hacer. Haga lo que haga, no le diga al cliente que est equivocado. Lo contrario me lo dijo un representante de servicio a clientes en una agencia de automviles nuevos. Como resultado, se les fueron ventas por $56,000 dlares. Vamos a ver cmo llegamos al punto en que el representante meti la pata. Yo era dueo de un Buick Riviera. El acumulador se estaba descargando constantemente y tena que recargarlo cuatro o cinco veces por semanas. Llev mi Buick a la agencia, donde dijeron que haban resuelto el problema. Me presentaron una factura de $195 dlares para comprobarlo. Un mes despus me vi obligado a reconocer que haba desperdiciado $195 dlares. El problema no haba cambiado. As que de nuevo llev mi carro a la agencia. Esta vez dije: Por qu no le revisan el acumulador. Para mi sorpresa, me escucharon. Despus de un par de horas me llamaron y me dijeron: tena razn, seor. El problema s era el acumulador. Necesita un acumulador nuevo. El problema es que queran cobrarme $25 dlares por haber probado el acumulador con un medidor para determinar

Que no estaba aceptando carga del alternador. Me negu a pagar. Me dijeron que si quera mi carro tena que pagar los $25 dlares. El gerente de servicio a clientes me dijo: Queremos conservarlo como cliente, as que le dar un crdito de $25 en cualquier trabajo futuro... a pesar de que usted est equivocado. El efecto sobre mi temperatura fue como vaciar un bote de gasolina en una hoguera. Al colgar el telfono jur nunca volver a regresar a esa agencia. Sucedi que en el transcurso de los siguientes doce meses tuve tres accidentes automovilsticos. (Probablemente padeca de distraccin crnica por el mal trato recibido en esa agencia.) El costo promedio de las reparaciones fue de $4,500 dlares, o sea, un total de $13,500 dlares. Esos ingresos no le tocaron a esta agencia. Dos aos despus, mi esposa se enamora de un Isuzu. Resulta que esta agencia Buick tambin venda Isuzus, pero nos trasladamos a 14 kilmetros de esa agencia para comprar el carro en otra agencia. El ao pasado quisimos un Mazda. Este mismo grupo de empresas tambin era dueo de una distribuidora de Mazda. Pero en lugar de regresar con esa agencia, le compramos el auto a una agencia que se encontraba a 10 kilmetros de distancia.

Lo que hace por los dems, vive para siempre

16

No Es Lo Que Diga, Sino Cmo Lo Diga

so no es del todo cierto, pero es

casi cierto. Los investigadores estiman que casi el 90 por ciento del contenido de una comunicacin consiste de las seales no verbales, ms que de las palabras mismas. Se estima que entre el lenguaje corporal, las seales vocales y otro tipo de seales, se envan unos 4 mil mensajes inteligibles durante el da tpico. Quiz por eso los hipoacsticos, es decir, las personas con problemas de sordera, con frecuencia son excepcionalmente buenos para percibir el habla, aun cuando no puedan leer los labios. Con slo estar parado ah, ya est hablando con el cliente, le est hablando sin palabras, principalmente de modo no verbal. Por eso la gente que detesta a los clientes

Y odia tener que servir a cualquiera, puede tener efectos tan devastadores sobre una empresa y sus ventas. ( Nunca debi habrseles contratado en primer lugar). Su desdeo por los clientes se nota tan claramente como una mancha de espagueti en una blusa blanca. Con frecuencia ponen cara de que todo les importa un bledo. Aun cuando no se d cuenta de ello, usted habla con sus clientes mediante: Su postura: jorobarse o cruzar los brazos sobre el pecho comunica aburrimiento o enojo. Sus expresiones faciales: una sonrisa le hace saber al cliente que le da gusto verlo. Sus ademanes: los ademanes amplios muestran inters. El tono de su voz: el volumen, lo grave o agudo, la velocidad con que hable y las inflexiones de voz, influyen en las palabras que est pronunciando. Contacto visual: el contacto visual generalmente significa ms confianza y comodidad. Las pequeas compulsiones: el tamborilear los dedos indica impaciencia o resentimiento.

El lenguaje corporal, las seales vocales y otras seales, envian unos 4,000 mensajes en un dia tipico

La buena postura, la sonrisa, el contacto visual y la atencin son ejemplos positivos del lenguaje corporal que genera confianza entre usted y su cliente

Como dijo Sigmund Freud: El que tenga ojos para ver y odos para or podr convencerse de que no hay mortal que pueda guardar su secreto. Si sus labios estn callados, parlotea con las puntas de los dedos; la traicin se destila por todos sus poros. Si se muestra aseado y pulcro, los clientes juzgarn su presentacin como seal de atencin y responsabilidad. Una buena postura, la sonrisa, el contacto visual y la atencin, son ejemplos positivos del lenguaje corporal que genera confianza entre usted y su cliente. Algunos taxistas podran beneficiarse con aprender esta leccin. Muchos usan camisas demasiado pequeas para sus cuerpos fornidos y los botones amenazan con saltar de un momento a otro. La barba de varios das, el pelo largo y desordenado, el mal olor corporal y las uas sucias, conspiran para dar a los pasajeros la sensacin de que van en el nico taxi que da servicio al Hoyo Negro de Calcuta. Estos choferes tendran ms xito si estuvieran bien rasurados, aseados, con el pelo bien cortado, con las camisas y pantalones bien planchados y si se dieran un bao rpido antes de iniciar su turno. Adems, deberan sonrer para complementar esta presentacin tan profesional.

17 E
n las tiendas Nordstroms de departamentos, los empleados tienen carta blanca para cumplir con la ley suprema del piso de ventas: el cliente debe salir satisfecho. Cuando Edwin Hoffman era presidente del consejo y director general de Woodwar & Lothrop, una conocida tienda de departamentos de Washington, D.C., entr a comprar algo en el Nordstroms del pabelln Oeste de Los Angeles. Surgi un problema y la vendedora ofreci permitirle hacer una llamada de larga distancia por cuenta de la tienda Nordstroms. Se me llenaron de lgrimas los ojos, recuerda Hoffman.

Considrese Facultado

Regla No. 1: El cliente siempre tiene la razn

Considere cunto se ha beneficiado Federal Express con las veces que este incidente se ha contado de boca en boca: el camin de uno de los mensajeros se descompuso cuando estaba haciendo las entregas. Pidi una gra para que lo remolcara y luego convenci al operador de la gra que siguiera una ruta que coincida con su ruta de entregas de Federal Express, y que se detuviera en cada domicilio donde tena que entregar! El mensajero cumpli con su programa de entregas, a pesar de que su camin estaba descompuesto. La poltica de hacer descender la responsabilidad por la toma de decisiones hasta los niveles ms bajos posibles de la organizacin, produjo como resultado una brillante decisin de negocios que no se habra tomado si el mensajero se hubiera sentido restringido a seguir el manual de directrices. (En ninguna parte del manual de directrices de Federal Express dice que los empleados tienen permiso expreso de hacer las entregas desde el gancho del cable de remolque de una gra. Lo ve?) Una autoridad comentaba sobre el excelente servicio recibido en un hotel, aunque no haba supervisor presente que le dijera al empleado qu hacer para dar un gran servicio. Lleg a registrarse a horas muy avanzadas y pregunt si todava haba servicio

A cuartos. El hombre de la recepcin le contest: No, pero si quiere, yo puedo meterme a la cocina y traerle un sndwich o una ensalada o lo que usted quiera de lo que tengamos en la cocina. El recepcionista daba la impresin de estar verdaderamente interesado en el bienestar y comodidad del husped. El mismo viajero qued impresionado de nuevo por los empleados del hotel al observar un caso en que un empleado acept un error frente a su jefe cuando pudo haberlo tapado fcilmente. El viajero haba pedido servicio a cuartos. Camino a la habitacin, la persona de servicio a cuartos derram el chocolate caliente. Se tuvo que tomar unos minutos adicionales para regresar a la cocina, cambiar la mantelera de la bandeja y cambiar la bebida. Con eso, lleg con un retraso de 15 minutos. La demora no le pareci importante al husped. Pero a la maana siguiente el gerente de servicio a cuartos le telefone para pedir disculpas por la demora de 15 minutos del da anterior e invit al husped a que pasara por el comedor a tomar el buffet de desayuno o que pidiera el desayuno a su habitacin completamente gratis para compensarle por las molestias de la demora. Nadie ms se haba enterado

Regla No. 2: si el cliente llega a estar equivocado, vuelva a leer la regla No. 1

El cliente debe salir satisfecho

Del error del empleado y, sin embargo, l mismo se lo dijo a su gerente de todos modos. Esto es lo que se conoce como recuperacin del servicio, en toda la extensin de la palabra. En estas situaciones, el prestador de servicios fue mucho ms all de lo que exige el deber. Para proporcionar este nivel de servicio no necesita uno creer en las reglas de Dale Carnegie: No. 1: El cliente siempre tiene la razn. No. 2: Si el cliente llega a estar equivocado, vuelva a leer la Regla No. 1. Pero lo que ms vale que s crea es la realidad mencionada por John Redeen, director de comunicacin y capacitacin de superAmerica, una cadena de tiendas de autoservicio y gasolineras. Dijo: El cliente no siempre tiene la razn y eso se lo decimos a nuestra gente desde el principio. Pero el cliente siempre es el cliente, y los manejamos dentro de ese contexto.

18 M
ucho de nuestro xito en el servicio a clientes radica sobre el sentido de autoestima, confianza y fe que nutrimos en los dems. Pero si el resultado neto de nuestras relaciones con el cliente arroja una prdida neta de clientes, entonces... Las relaciones con los clientes dependen en gran medida de una relacin amistosa y de colaboracin con nuestro jefe, colegas y subordinados. Toda persona de servicio a clientes depende de los dems para que la asistan a hacer bien su trabajo. No importa cul sea la habilidad intelectual o los estudios que tenga uno, nunca lograr el xito a menos que las personas con las que trabaja realmente quieran

Las relaciones son Vitales

Incremente las probabilidades de un ascenso con una actitud positiva, cortesa, respeto y mostrndose orgulloso y profesional en su trabajo

Trabajar con l. Las oportunidades de logro van a dar a quienes son agradables y confiables para los dems. Usted puede aprender a llevarse bien con los dems, si desea aprenderlo con suficientes ganas. Es muy bonito haber nacido considerado y amable. Pero si no naci as, acte. Las autoridades del desarrollo de la personalidad, como Maxwell Maltz, ensean que si uno acta el tiempo suficiente, empezar a adquirir el rasgo dramatizado. La mente cree lo que la mente puede concebir. En la mayora de las situaciones necesita entrenamiento en servicio a clientes. Eso se debe a que el verdadero profesionalismo en servicio a clientes es bastante escaso. Uno no puede simplemente usar de modelo las acciones de los otros prestadores de servicio hacia uno, cuando uno es el cliente. Si practica lo que ve y experimenta como cliente, es ms probable que sea grosero y descuidado que considerado y atento. Rara vez aprender servicio al cliente por experiencia, porque es difcil encontrar modelos para ese rol. Para impresionar a sus clientes con su desempeo en el servicio, pregntese cosas como:

Cmo puedo procesar este pedido ms pronto? Cmo puedo entregar ms rpido? Cmo puedo mejorar mi desempeo para apoyar al cliente? Cmo puedo elevar la calidad del producto con mi servicio? En gran medida, si a usted le agrada la gente en general y sus clientes en particular, sus acciones comunicarn telegrficamente sus sentimientos con respecto a ellos. La mayora de los clientes agradecern y mostrarn su agradecimiento gastando ms y comprando ms a menudo. Eso ser bueno para usted, porque de acuerdo con un estudio, el empleado que adopta una actitud de calidad en el servicio gana ms dinero. Las palabras actitud de servicio me recuerdan a Hazel Brown. Ella comenz a trabajar para mi compaa hace como 20 aos, con un sueldo de $2.00 dlares por hora. Hoy, ella es vicepresidenta de Administracin de la empresa, nuestro ejecutivo ms importante. Si alguien quisiera hacer una pelcula para ilustrar lo que es la actitud positiva, la lealtad, el compromiso y el trabajo duro, todo lo que tendran

Su actitud es el principal determinante de su xito

En lugar de hacer slo lo necesario, ocpese de las experiencias de servicio de sus clientes

Que hacer es seguir a Hazel y filmar lo que hace. Su excelencia general en el servicio es obvio para cualquiera que entra en contacto con ella. As, usted podr incrementar las probabilidades de lograr un aumento de sueldo o ascenso de puesto con una actitud positiva, cortesa, respeto, mostrndose orgulloso de su trabajo y cumplindolo con profesionalismo. En lugar de hacer slo lo necesario, ocpese de las experiencias de servicio de sus clientes y cumpla con sus compromisos. As, se le conocer como una persona en la que se puede confiar.

19 H
acer como que se presta un servicio es una cosa, pero prestar un servicio excepcional, notable y extraordinario es otra cosa muy distinta. Habr conocido gente en el negocio del servicio que trata a los clientes como si fueran estorbosos obstculos o impertinentes molestias, en lugar de la fuente de su supervivencia. Deambulan por su lugar de trabajo como si acabaran de llegar de visita por unos instantes de camino al boliche. El mal servicio se reviste de muchas formas. A cuntos de estos personajes y situaciones reconoce?

Hacer ms de lo Necesario

Hacer como que presta un servicio es una cosa, pero prestar un servicio excepcional, notable y extraordinario es otra cosa muy distinta

1. Estudiantes de preparatoria o secundaria. Trabajando por el salario mnimo en una ferretera local, que conocen tan poco de los productos que contestan cualquier pregunta, que no sea cunto cuesta?, con una mirada en blanco. 2. Vendedores de aparatos electrodomsticos o computadoras a domicilio o empleados de una refaccionaria, que le hacen sentir que tiene alguna tara mental para aprender por hacer preguntas sobre las caractersticas o aplicaciones del producto. Le lanzan respuestas incompletas o totalmente increbles como si le estuvieran aventando las sobras de la comida a un perro, dando la sensacin de que cualquiera que no sepa eso no merece un mejor trato. 3. Bancos con largas colas y ventanillas que cierran justo cuando es su turno. Doctores que siempre andan 4. colgados de tiempo. Las secretarias de sus consultorios hacen citas para ciertas horas, pero usted no ha visto al mdico a la hora convenida en diez aos. Los doctores aparentemente programan gente de ms para maximizar sus ingresos: algunos pacientes pueden faltar a la cita, as que quieren tener otro paciente por ah, listo para entrar en caso de que alguno falte o llegue tarde. 5. Vendedores que obviamente consideran que aceptar la idea de que el cliente

Siempre tiene la razn es denigrante para ellos. Prestan un servicio cortante, fro, abrupto, brusco, sin hacer contacto visual casi nunca. Generalmente lo miran por un momento, apenas rayando en lo descorts, porque se percatan de que deben ser amables y atentos, dado que es su ocupacin y, adems, a lo mejor los est viendo su jefe. No van a hacer ni un pice ms de lo que deban de hacer para evitar que usted se queje con el gerente, pero nada ms. El servicio no es algo que hagan con gran cosa de entusiasmo. 6. En una tienda de departamentos, boutique, tienda de electrodomsticos, mueblera u oficina de gobierno, los empleados pasan a su lado como si usted fuera un maniqu ms. Si no pueden evitar responderle, hablan al mismo tiempo que siguen llenando sus papeles o acomodando sus anaqueles. 7. Los restaurantes que aceptan reservaciones de ms o tienen personal de menos y luego le recomiendan que espere en el bar a que se desocupe una mesa, mientras gasta en bebidas de lo ms caras. Las personas que se ganan la vida dando servicio a clientes cuya preferencia es la que paga sus ingresos, deberan de ser amables, no cree usted? Deberan moverse rpido. Deberan ser atentos y estar prestos a escuchar a los clientes y a cumplir

Los clientes aprecian a los empleados que hacen un buen trabajo, que se muestran interesados y que se salen de la rutina para dar algo extra

Al hacer ms de lo apenas necesario avanzar en su trabajo, obtendr satisfaccin y se sentir muy bien consigo mismo

Sus promesas. Deberan ser tiles y acomedidos y deberan saber lo suficiente sobre sus productos o servicios como para poder responder preguntas. Si consistentemente damos un mal servicio, algunos clientes ejercern su derecho a irse a comprar a otra parte. Cualquiera puede hacer lo apenas indispensable para ir pasndola. Podemos hacer mucho ms que eso mucho ms que el mnimo indispensable. Los clientes aprecian a los empleados que hacen bien las cosas, que demuestran inters y que se salen de la rutina para dar un algo extra. Usted conoce su trabajo mejor que nadie, si lo ha estado haciendo por un tiempo. Puede fcilmente pensar en modos de mejorar su servicio personal a los clientes y a sus compaeros de trabajo. Con una actitud de s se puede, tendr xito dondequiera que trabaje y haga lo que haga. Su valor para usted mismo y para cualquier otra persona que entre en contacto con usted se incrementar. Al aplicarse y hacer ms de lo absolutamente indispensable, avanzar ms en su trabajo, obtendr una mayor satisfaccin del desempeo de su trabajo y se sentir bien consigo mismo. Podr cosechar, ganar ms dinero y obtener ese ascenso.

20 D
ar usted un paso gigantesco hacia el profesionalismo en su trabajo de servicio si se percata de que cada cliente con el que trata tiene diferentes necesidades de servicio y si les presta un servicio personalizado. Un cliente puede necesitar un servicio rpido y eficiente. Otro puede necesitar reconocimiento y asistencia. Independientemente de sus necesidades y antecedentes, sus clientes desean un trato justo y equitativo. Sean cuales fueren sus necesidades, esperan tratar con individuos que tengan actitudes positivas y que les traten con amabilidad y respeto.

Cada cliente un individuo

Para cumplir con las expectativas del cliente, trate a los dems como quisiera que le trataran a usted

Reconozca a los clientes por su nombre siempre que pueda. Saldelos con una sonrisa y haga contacto visual, mreles a los ojos. Haga saber a los clientes que estn esperando en la cola que ya los vio, (Dice que le suena rutinario? Quiz, pero, cuntas veces ha pasado estando usted presente?) Para cumplir con las expectativas del cliente, trate a los dems como quisiera ser tratado. Considere a su trabajo como un servicio que agrega valor. Para los clientes un servicio de valor agregado es hacer por ellos cualquier cosa que se salga de lo ordinario. Al realizar las responsabilidades normales de su trabajo, busque oportunidades de agregar valor a su experiencia como compradores. Un trabajador de servicio en un supermercado Club que est cerca de mi casa definitivamente agreg valor a mi experiencia como comprador. Tom una bolsa de naranjas de $1.99 dlares del departamento de frutas y verduras y me la llev al departamento de salchichonera y le ped al empleado de servicio que por favor me las cortara en cuartos de naranja. Las estaba comprando para el equipo de ftbol soccer de mi hija y apenas tena unos minutos para llegar al partido. En dos minutos el empleado me entreg una bolsa de

Plstico llena de cuartos de naranjas. Este til empleado demostr la razn por la que cada ao me gasto varios miles de dlares en este supermercado. Primero encrguese de satisfacer la necesidad inmediata, ya sea que se trate de ver directamente a un cliente o realizar alguna otra tarea. Luego, aproveche las situaciones que se presten para que pueda usted hacer algo especial. Algunas personas que tienen la responsabilidad del servicio a clientes se lesionan a s mismas al creer que los clientes slo merecen las mercancas o servicios que estn pagando especficamente. Creen que cualquier servicio adicional o posterior a la gente es un extra y que el cliente no tiene derecho a esperarlo. Esta actitud slo tiene un problema: los clientes creen que su dinero tambin les compra un servicio amable. Cuando se les ignora o molesta, se dan cuenta, toman nota. Recuerde esto: un servicio de calidad es lo que el cliente considera.

Un servicio de calidad es lo que el cliente considera como un servicio de calidad

21

Calidad

iense en su trabajo. Si no puede

encontrarle nada positivo, salvo un cheque de sueldo constante, se har un favor si se encuentra otro empleo que le ofrezca un trabajo que le d satisfaccin y lo haga sentir que est logrando algo. A ninguno de nosotros nos gustan todos los aspectos de nuestro trabajo. Sin embargo, lo positivo debe pesar ms que lo negativo o no estaremos contentos con l. Piense en la amistad, el espritu de equipo, las oportunidades para contactar a otros seres humanos y la oportunidad de lograr algo. Son factores positivos importantes del trabajo que muchos pasamos por alto. El secreto para tener xito en un trabajo es que se pueda uno comprometer a realizarlo bien.

Al hacerlo, hacemos surgir lo mejor de nosotros mismos. El compromiso es contagioso. Los dems siguen nuestra pauta. Aqu le estamos hablando implcitamente a los supervisores de una obligacin. El compromiso de los profesionales del servicio entre la gente de su equipo humano debe notarse y recompensarse. Si no, puede ser que no dure la alta calidad de su trabajo.

El secreto del xito es tener un trabajo que le permita comprometerse a hacerlo bien

Seccin

III

Cualidades de los Triunfadores

ctor Frankl, filsofo

reconocido mundialmente que sobrevivi aos en los campos de concentracin de los Nazi, escribi: Todo el mundo tiene su propia vocacin o misin en la vida... Ah, no puede ser sustituido ni su vida puede repetirse. As, la tarea de cada quin es tan nica como su oportunidad especfica de implementarla. Detectamos ms que inventamos nuestras misiones en la vida dice Frankl. La misin est ah, esperando que nosotros nos demos cuenta de que se trata de nuestra misin. Lo que quiere decir es que cada uno de nosotros tiene un monitor interno o un sentido que nos avisa de nuestra propia singularidad. As que, confe en su instinto!

La filosofa de Frankl pone de relieve la importancia de la accin agresiva en nuestros propios intereses. La gente efectiva piensa en las oportunidades, dijo Peter Drucker, el famoso consultor empresarial. Alimentan a las oportunidades y matan de hambre a los problemas. Traman para prevenir los problemas. La gente ineficaz vive de da a da, desperdiciando su potencial. Imagine cmo se sentira si fuera parte de un equipo que se hubiera ganado el campeonato de liga cuando todo mundo esperaba que salieran en ltimo lugar. Piense cmo se sentira si hubiera salvado la vida de un beb metindole el dedo en la garganta y sacndole una cuenta atorada. Se acuerda de aquellas ocasiones en que su mente pareca estar al rojo vivo y fue muy bien en algn examen? Siguiendo las sugerencias del presente libro, usted podr estar al rojo vivo y ser sumamente creativo, productivo y entusiasta por estar enamorado de su trabajo. Esto lo har sumamente efectivo. Se podr sentir inspirado casi todos los das, si hace el esfuerzo. Hacerla en grande requiere de una enorme seguridad personal y apertura y espritu aventurero.

No conozco hecho ms alentador que la incuestionable habilidad del hombre para elevar su vida mediante su esfuerzo consciente
Henry David Thoreau

22

Gozo en su Trabajo

. Edwards Deming, el gur

de la calidad total que muri en 1993, recalcaba en sus seminarios el derecho de toda la gente a gozar de su trabajo. Estimaba que no ms de dos de cada cien ejecutivos y diez de cada cien trabajadores se sienten contentos en su trabajo actualmente. Esta es una observacin interesante, considerando el hecho de que es en verdad difcil dar buen servicio a menos que se disfrute del trabajo. Por otro lado, la gente motivada por la satisfaccin que obtienen del trabajo se vuelve muy productiva y creativa.

El sentido del humor puede aportarle gozo a su trabajo. La reaccin al humor parece llenar de energa y, por lo tanto, incluir un estado mental presto a la creatividad y la resolucin de problemas. El humor no es algo intil en el trabajo. En un reporte de un proyecto de investigacin, tres profesores de la Escuela de Negocios Hankamer, de la Universidad de Baylor, escribieron: Cada vez ms se reconoce hoy que algo tan aparentemente frvolo como el humor... puede promover la productividad y la cohesin en una organizacin... (y) puede contribuir al xito de las relaciones interpersonales y a la eficacia gerencial. El humor expande de conciencia y ampla la perspectiva..., dice el Dr. Harvey Mindness, psiclogo de la Universidad de Antioquia que escribi un libro titulado Risa y Liberacin. As que quiz el sentido del humor en su vida laboral le har ser un mejor prestador de servicios. A los clientes les gusta tratar con gente relajada y sonriente que no tiene la cara tiesa como mscara de yeso. No obstante, puede ir demasiado lejos. Algunas veces lo que es divertido puede parecerle absurdo a la persona que debe hacer rer. Cuidado.

A los clientes les gusta tratar con gente relajada y sonriente, no con la cara tiesa como mscara de yeso

El humor es un tranquilizante sin efectos secundarios

Arnold Glasow Psiclogo

Es ms, el humor le ayuda a reducir las tensiones. Cuando el camino se pone difcil, los ms fuertes se ponen... a rer, dice el Dr. Joel Goodman, director del proyecto de Humor del instituto Sagamore, de Nueva York. El que re... dura hasta lo ltimo. Como un mecanismo reductor de la tensin, el humor es un tranquilizante, pero que no produce efectos secundarios, dice el psiclogo Arnold Glasow.

23 E
l humor resuelve los conflictos, calma los nimos, evita las acciones descabelladas y libera la ansiedad para que se pueda pensar constructivamente en las situaciones de alta presin. El humor es una actitud positiva. Le hace querer entregar un buen servicio. Algunos dicen que las reacciones humorsticas a los eventos, revierten, la realidad. El humor parece eliminar los problemas, aunque an existan. Despus de todo, la tensin no es un evento en s misma, sino la percepcin de un evento, dice el Dr. Goodman. La gente que usa el humor para enfrentarse a los problemas del da a da, no presentan las respuestas fisiolgicas a la tensin que

Beneficios del Humor

El humor resuelve los conflictos, calma los nimos, evita las acciones descabelladas y libera la ansiedad

Presentan las personas malhumoradas, dice. Es la gente seria la que se cae muerta. C.W. Metcalf, presidente de una empresa en Fort Collins, Colorado, que entrena a los hombres de negocios para que usen su sentido del humor, dice que el principio del humor, como l lo llama, es un conjunto de habilidades que cualquiera puede aprender a desarrollar. El principio del humor: Genera entusiasmo que refuerza el nivel de energa fsica. Eleva el estado de alerta y la eficiencia mental. Mejora las relaciones interpersonales. Clarifica el significado y promueve la comprensin. Rompe el hielo desarrolla la colaboracin y el sentimiento de camaradera y trabajo en equipo, al tiempo que aleja los conflictos. Mejora la concentracin. Las mentes tensionadas se mueven lentamente y batallan para concentrarse.

Las empleadas de una compaa de Georgia usaban el humor creativo para desviar los conflictos y liberar las tensiones. Durante las juntas, un empleado hombre invariablemente echaba una mirada a las piernas de las damas. Dejaba caer un lpiz o un trozo de papel o se amarraba una agujeta, para darse oportunidad de fisgonear. Un da, cuando estaba haciendo su truco usual, le sorprendi y avergonz encontrarse un letrero de HOLA, RALPH, en siete pares de rodillas. La opcin que hubieran escogidos otras personas en lugar del HOLA, RALPH habra sido la confrontacin y el enojo. El dueo de un restaurante evit una posible controversia con el humor, parece que no poda evitar que le robaran los cubiertos. Finalmente, imprimi este mensaje en los mens: Si se roba uno de nuestros mens o cualquiera de los dems accesorios, automticamente le abrir a nuestro gorila de 1,500 kilos que le atacar al salir. Los clientes se rean, y abandonaban la idea de meterse los cubiertos en el bolso o los bolsillos.

Aprenda a pensar chistoso cuando sea necesario pensar derecho

C.W. Metcalf

La risa es la distancia ms corta entre dos personas

Victor Borge Pianista y cmico dans

Un optometrista mejoraba las relaciones con sus clientes y los pona de humor para cooperar con un cartel de oficina que deca: Si no ve lo que est buscando... ha llegado al lugar correcto.

24 L
a estrategia del humor puede ser aprendida hasta por quienes estn absolutamente seguros de que por naturaleza son sombros y no podran aprender a usar el humor en su trabajo. Goodman nos asegura de que el humor es una reaccin aprendida. Sus cinco tcnicas para aprender a usar el humor en el trabajo son: practicar, practicar, practicar, practicar y... practicar. Estamos contentos porque nos remos, y no al revs, dice la Dra. Annette Goodheart, psicoterapeuta de Santa Brbara, California. Afirma: Yo comienzo por rer, lo que me hace cambiar inmediatamente de actitud. Es fcil fingir la risa.

Cmo desarrollar su Sentido del Humor

As que si quiere aprender a rer... ra

William Fry, profesor asociado de psiquiatra clnica de la Escuela de Medicina de la Universidad de Stanford, dice: Todos nacemos con el potencial para desarrollar el sentido del humor. Es parte de nuestra configuracin gentica. Aunque la mayor parte de su espritu juguetn ha sido eliminada a base de martillazos, para cuando llegue a la edad adulta se puede revivir. Se puede mantener de buen humor y estar preparado para las situaciones divertidas o deprimentes- de la vida capturando chistes, ancdotas, citas e incluso calcomanas chistosas en una libreta que lleve consigo al trabajo siempre. Consulte su libreta cuando necesite algo para quitarle lo spero a las situaciones irritantes y frustrantes. Un seor de Minneapolis decidi reaccionar con humor en lugar de enojo despus de que los vientos de un tornado hicieron caer un rbol sobre su automvil (un Chevrolet de gran tamao) y lo convirtieron en una delgada tortilla de lmina. Se par al lado de su tortilla saludando a quienes pasaban por ah con un letrero que deca: AUTO COMPACTO.

Siempre que la fortuna nos presente con un revs, calamidad o accidente inevitable el humor le puede ayudar a soportarlo. A veces el humor que revierte la realidad, como dice el Dr. Goodman, es el nico recurso constructivo que nos queda. Todo el mundo tiene sentido del humor si no, pregnteles. El famoso humorista canadiense, Stephen Leacock, escribi: Un hombre con toda tranquilidad le confesar que no tiene odo musical o que no le gusta la ficcin o, incluso, admitir que no est interesado en la religin, pero, no he conocido an al hombre que anuncie que no tiene sentido del humor. Recuerde lo que dijo el Presidente John F. Kennedy: Existen tres cosas reales: Dios, la estupidez humana y la risa las primeras dos estn ms all de nuestro entendimiento, as que tenemos que hacer lo que podamos con la tercera. Por qu usar el humor? El sentido del humor es una de las cualidades de los triunfadores, dice el Dr. Charles Garfield, psiclogo clnico y autor del libro Las Personas con Alto Desempeo: Nuevos Hroes de la Empresa Americana.

El humor es una reaccin aprendida. Practquela, Practquela, practquela

Dr. Joel Goodman

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Facltese a S Mismo

no de los modos de cosechar

en su trabajo es facultarse a s mismo. Tomar el toro por los cuernos, como habamos sugerido anteriormente. David McNally, conocido orador y consultor de empresas, se estaba boleando los zapatos. Estaba sentado en una silla elevada en el vestbulo del Hotel Opryland de Nashville, Tennessee. El trapo lustrador rechinaba y golpeaba con su caracterstica cadencia y el bolero tarareaba para s mismo una cancin mientras trabajaba. Trabajaba rpido, hbilmente, con ritmo. Se llamaba Zee. Pareca tener unos 50 aos de edad y le encantaba charlar. Su sonrisa y su comportamiento alegre denotaban que era un hombre satisfecho. Aqu me

Siento feliz. Deca Zee. Me encanta lo que hago y gano buen dinero. Al recordar el incidente, McNally deca: No slo trat a mis zapatos como si hubiera sido el ms fino par que jams hubiera visto, sino que su inters en m como persona me hizo creer que yo era el individuo ms fascinante que jams hubiera conocido. El entusiasmo de Zee era contagioso y su recompensa era que ya haba una cola de seis o siete esperando sus servicios. McNally aprendi una poderosa leccin con Zee, el bolero que estaba enamorado de su trabajo: Lo que hacemos no es tan importante como cmo lo hacemos y por qu. Considere que con una razn apremiante para hacer lo que hacemos y con una actitud como la de Zee, podemos ser ms productivos y estar ms satisfechos en nuestro trabajo. Cuando el trabajo tiene significado para el que trabaja, entonces quiere ser ms productivo y creativo, entonces est de humor para convertir a sus clientes en amigos. Akio Morita, co-fundador y Presidente del Consejo de la Sony Corporation, dijo: Se alienta mejor (a empleados y trabajadores)

Tome al toro por los cuernos

Si no le Gustan los Trabajos, De servicio, No ser Bueno para Ellos

No ofrecindoles ms dinero, sino ms significado. Aunque la compensacin monetaria es importante para nuestra supervivencia, no puede ser la razn por la que trabajamos. Estoy de acuerdo, y adems le doy este giro de servicio a clientes, a lo que Morita dice: Si no te gustan los trabajos de servicio, no sers bueno para ellos. Anne Pol, vicepresidenta de operaciones de manufactura del grupo de sistemas de correo de Pitney Bowes, dice: El aspecto clave de la gente de hoy es la obtencin de satisfaccin en su trabajo y sentir que estn contribuyendo. Es una sensacin que la gente siempre ha deseado, dice Pol. Pero las generaciones pasadas estaban ms dispuestas a suprimir el deseo de satisfaccin personal a cambio de otras recompensas, principalmente seguridad de empleo. La felicidad personal es ms estimada en estos das y las empresas tienen una enorme influencia en el nivel de felicidad de los empleados. Cuando se reconoce a la gente por la importancia de su rol y sus aportaciones, responde gustosamente cuando sus patrones

Les piden que ejerzan la autoridad creativa y la iniciativa en sus trabajos. Cuando las compaas autorizan a los prestadores de servicio para que hagan lo que sea necesario para tener contento al cliente, y cuando felicitan a los empleados por su desempeo y sugerencias, los empleados exhiben una mayor disposicin a asumir la responsabilidad. Gary Boyd, gerente de relaciones con el personal de las operaciones mundiales de la Onan Corporation, estaba describiendo a la facultacin al decir: Tratamos de cambiar el modo en que la gente maneja su trabajo, pasando de una base tradicional a una en la que instamos a la gente a que no deje el cerebro encargado en la puerta al entrar a la empresa y checar tarjeta. Las organizaciones de pensamiento ms avanzado en todo el mundo estn empezando a incluir la facultacin como un componente crtico de su estrategia competitiva. Robert Kelley, profesor de Administracin de la Universidad Carnegie Mellon, de Pittsburg, experto en la reestructuracin de los negocios, apunta: Lo que estamos atestiguando es un verdadero despertar a la bsqueda de significado que caracteriz a la dcada de 1960. Al acercarse a la edad

Cuando las compaas autorizan a los prestadores de servicio para que hagan lo que sea necesario, los empleados estn dispuestos a asumir la responsabilidad

El poder lo lleva dentro

Madura, los nacidos despus de la segunda Guerra Mundial empiezan a preguntarse: De qu se trata la vida? Qu tengo para mostrar despus de tantas y tantas (interminables) semanas de arduo trabajo? Paul J. Giddens, Gerente de Planeacin de Recursos Humanos de la General Electric, Divisin Turbinas para Aeronaves, en Evendale, Ohio, seala: Yo no puedo facultar a nadie. Pero quiz pueda lograr que ellos (los empleados) se acostumbren al hecho de que tienen facultades dentro de ellos. Cosechar se trata de eso. Usted ya tiene las facultades, el poder. Lo lleva dentro. Ahora selo si quiere ganar ms dinero, obtener ese ascenso y enamorarse de su trabajo. El amor por el propio trabajo enciende la mquina de la facultacin que produce un desempeo de calidad, creatividad y productividad. Usted ya sabe que trabaja mejor cuando disfruta de lo que hace. Cuando siente que su trabajo tiene significado, se motiva ms fuertemente hacia la autorregulacin, hacia darle a la gente el poder, las facultades, para que acten en respuesta a la necesidad de un cliente y satisfacer completamente a los clientes en ese proceso.

Facultacin, estar facultado, quiere decir doblar o quebrantar las reglas o sencillamente emprender una accin para dar un efectivo servicio de calidad hasta la entera satisfaccin del cliente. Si el cliente gana, usted gana. Para que funcione la facultacin usted debe tomar la iniciativa de cuidar del cliente hasta su entera satisfaccin, no la de usted o la de la compaa. El impacto emocional sobre el cliente es mucho ms significativo si usted emprende la accin por cuenta propia sin esperar la autorizacin de nadie. A veces es ms fcil pedir perdn despus de haber actuado. Dice el dicho que es mejor pedir perdn que pedir permiso. Su meta es ser el mejor profesional del servicio en su industria. Esto le ayuda a su organizacin y al cliente. Sin embargo, tomarse ms facultades de las que le est dando su patrn puede ser peligroso. Si est considerando jubilarse con una pensin de su empleo actual, le convendra conseguir la autorizacin de su jefe para actuar en respuesta a las necesidades del cliente, conforme las vea. Est consciente de que a no muchos gerentes les gusta ni les entusiasma la facultacin. Sienten que eso, de alguna manera, les resta facultades a ellos. Les gusta ser jefes y no entrenadores. Su problema es que no

Facultacin estar falcutado, quiere decir doblar o quebrantar Las reglas o sencillamente emprender una accin para dar un efectivo servicio de calidad para satisfacer al cliente

Para ser creativo y productivo tiene que estar facultado

Saben cmo delegar la responsabilidad sin sentirse menos importantes por ello. Aqu es donde le toca a usted. Si quiere cosechar en su trabajo, practique un poco de liderazgo precavido. Trate de influir en su gerente y en sus compaeros de trabajo para que vean el valor para el cliente de facultar ms a la gente (a usted y sus compaeros) que trabaja directamente con los clientes cara a cara y frente a frente. Los beneficios de la facultacin no se vern en una empresa sin gerentes medios y superiores comprometidos con la facultacin. Algunos ejecutivos la ridiculizan porque piensan que le facilita a los clientes aprovecharse de ellos. Por otro lado, algunos empleados se resisten a la facultacin porque temen al enojo de sus supervisores o a otras consecuencias si toman una decisin facultada equivocada. Si han de ser creativos y productivos, los trabajadores deben estar facultados. Debe de drseles permiso para manejarse y pensar por s mismos. Se les debe permitir evaluarse a s mismos y hacer ajustes. Con frecuencia los altercados irritantes entre clientes y dependientes son resultado

De polticas de las empresas que restringen la autoridad de los dependientes. El cliente se vuelve loco cuando pregunta si puede devolver un artculo de $5 dlares, y la respuesta que recibe es: no lo s, tendr que preguntarle a mi gerente, afirma Harry Thompson, distribuidor de pelculas de capacitacin. Un empleado que se siente reducido a papanatas, probablemente le proyectar eso al cliente. El Fidelity Bank de Filadelfia en el transcurso de dos aos increment en 58 por ciento el salario de los representantes de servicio a clientes, al tiempo que les facultaba para resolver todos los problemas de los clientes que involucraran menos de $1,000 dlares. La satisfaccin de los clientes, medida por su disposicin a recomendarles el banco a sus amigos, se increment del 65 por ciento al 90 por ciento. Esta lealtad se traduce en aumentos en las utilidades. Al mismo tiempo, el costo total de la resolucin de los problemas menores de los clientes disminuy de hecho debido a la eliminacin [de hecho debido a la eliminacin] de pasos burocrticos que consuman mucho tiempo. Facultacin significa definir claramente que los clientes son primero alentando a la gente para que acte para satisfaccin de

Facultar significa definir claramente que el cliente es primero

Lo que hace no es tan importante como cmo y por qu lo hace

Las necesidades de los clientes, permitiendo a los empleados que cometan errores, entrenando a todos los empleados en las habilidades y tcnicas del servicio de calidad. Para acelerar la facultacin, los gerentes necesitan: 1) Escuchar al personal. 2) No criticar a los empleados que realicen acciones facultadas. 3) Reforzar y recompensar a los empleados cuando acten facultadamente. 4) Tratar a las personas como socios, dueos de su propio trabajo. 5) Respetar los intereses de las personas y aceptar diferentes estilos y mtodos. 6) Hacer que el desempeo, no las credenciales, sean la base ms importante para la evaluacin de los empleados.

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i ha de cosechar, en esta sociedad de servicios, necesita aprender cmo aprovechar su tiempo lo mejor posible. El primer paso para optimizar su tiempo es el establecimiento de prioridades. La esencia del mejor pensamiento en administracin del tiempo est capturada en una sola frase: organice y ejecute en base a prioridades. Cuando fija prioridades est pensando por anticipado. Trabaja en las races de los problemas. Trabaja en actividades que previenen los problemas para que haya menos problemas que resolver. (Nunca podr eliminar todos los problemas antes de que ocurran).

Tiempo

Aprenda a aprovechar su tiempo lo mejor posible

Recuerde que al establecer prioridades est aprovechando eficientemente su tiempo. Est aplicando el principio de Pareto: 80 por ciento de los resultados de sus labores surgen del 20 por ciento de sus actividades. El famoso consultor Peter F. Drucker marca que no debe uno fijarse fechas limites para su trabajo. En lugar de ello, discurra modos de usar su tiempo eficientemente. Si plantea el trabajo, generalmente el plan ser tan slo una lista de buenas intenciones. S es bueno escribir sus objetivos con claridad. Escribir cristaliza el pensamiento y el pensamiento cristalizado conduce a la accin. He aqu algunos consejos de experto de cmo orientarse personalmente al servicio: Plantee usar su tiempo eficientemente. Dispngase a hacer lo ms importante o lo ms dificil primero. Tome las pequeas decisiones prontas. En la mayoria de los casos, es mejor cualquier decisin que no decidir. Exceda las expectativas del cliente y consistentemente surta los pedidos de los clientes con un dia de anticipacin a lo programado.

Haga una lista de metas, tanto para el corto plazo (seis meses) como para el largo plazo (ms de un ao). Luego enumere las actividades que lo conducirn hacia esas metas. Agrupe las actividades relacionadas o semejantes y hgalas al mismo tiempo. Hacerlo as le ahorrar tiempo y esfuerzo. Acte ahora. No dilate ni aplace. La razn bsica de la dilacin en una accin generalmente es, simple y llanamente, el temor.

No mate el tiempo para l no hay resurreccin

Drucker adems sugiere llevar una agenda de su tiempo para identificar los huecos en su horario. Cuando sabe dnde estn los huecos, entonces estar en condiciones de taparlos. (No hay regla alguna que diga que slo los jefes puedan llevar agendas.) Algunas personas llevan una bitcora continua y la examinan cada mes. Otros llevan una bitcora para tres o cuatro semanas cada seis meses. Despus de cada perodo, revisan y reforman sus horarios. Un consejo final: acepte la responsabilidad por permitirle a los dems desperdiciar su tiempo. Recuerde que el desperdicio de tiempo es tanto la respuesta

Impulsar fuertemente su carrera si se esfuerza en serio por administrar su tiempo

De usted a sus acciones como las acciones mismas de ellos. Por ejemplo, si escucha una conversacin demasiado larga en un solo sentido con una angelical mirada de paciencia en el rostro mientras la otra persona termina de hablar, descubrir que esa amabilidad le consume das enteros y producir clientes molestos que esperan mientras usted termina con esa persona. En lugar de aguantar que le destruyan el tiempo, aprenda a interrumpir amablemente. Dar un fuerte impulso a su carrera si dedica esfuerzo a la administracin de su tiempo. Saber cmo sacar la mayor produccin de calidad posible, con el tiempo que tiene, puede ayudarle mucho a lograr el xito.

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e percate o no de ello, la mayor parte del comportamiento humano consiste en resolver problemas. Lidiar con los problemas no es algo perifrico a la vida. La resolucin de problemas es la esencia de la vida es as como se viven las vidas triunfadoras. Los grandes profesionales del servicio a clientes piensan rpido. Cuando un cliente se pone morado de furia, de todos modos logran que se marche con una sonrisa en la boca. Cuando a una clienta se le dice que su mquina de coser no estuvo lista en la fecha convenida, la clienta al marcharse musita: Bola de idiotas!.

Recuperacin del Servicio

La recuperacin del servicio es realizar algo extra gratuito por el cliente, despus de haber metido la pata

Recuperar el servicio es hacer algo gratuito por el cliente, despus de que su organizacin meti la pata. Esto debe de ser algo que tenga valor a los ojos del cliente. Piense. Qu puede hacer por el cliente o qu puede darle para motivarlo a decir: Recrcholis! o Estos tipos s que son buenos!? Todos cometemos errores. Nuestra respuesta a esos errores lo que se conoce como recuperacin del servicioes lo que separa a los profesionales de los aficionados en servicio a clientes. Mi hijo recibi unas papas a la francesa fras en un restaurante de McDonalds. Regres las papas al establecimiento. El empleado se disculp y le dio tres o cuatro veces ms papas que las que haba pagado... y stas s estaban bien calentitas. Quiz las papas le costaron cinco centavos a McDonalds, pero la accin del empleado facultado puede haberle ganado a la compaa cientos de dlares en las compras de mi hijo, que ahora parece jurar por McDonalds.

Digamos que un restaurante se tarda mucho en asignarle mesa. La encargada pide disculpas y le ofrece una ronda de bebidas gratuitas. El costo? Prcticamente nada. El beneficio? Clientes leales. Todos nosotros tenemos algo que podemos hacer o arreglar que no nos cuesta una fortuna. Necesitamos encantar a los clientes o hacerles exclamar recrcholis! La recuperacin del servicio crea lealtad en el cliente y le ayuda a conservar sus clientes. Si est decidido a practicar la recuperacin del servicio (resolver el problema a satisfaccin del cliente), entonces deshgase de las emociones intiles como la culpabilidad y la preocupacin. La culpabilidad lo ata al pasado y la preocupacin lo proyecta hacia un futuro imaginario que es mucho peor que el que realmente resulta. Como hace notar el psiclogo Wayne Dyer, ni la culpabilidad ni la preocupacin cambia nada. Slo le roban la confianza y la autoestima que necesita para atacar los problemas. Al darse el lujo de dejarse llevar por la emocin, se distrae del problema. La energa que debera usar para resolver el problema se quema a lo tonto.

La recuperacin del servicio produce lealtad en los clientes y le ayuda a conservar sus clientes

Buscar culpables y culpar; mina su habilidad para resolver problemas

Buscar culpables y culpar, mina su habilidad para manejar los problemas que le presentan los clientes que esperan lo imposible. Cuando desperdicia tiempo y energa maldiciendo a su suerte, o despotricando contra gente o circunstancias, est simplemente expresando su frustracin. No est resolviendo el problema. Al culpar se persuade a s mismo de que es una vctima y que no es capaz de corregir el mal. Esa actitud es una poderosa limitacin. Los verdaderos profesionales del servicio no se echan por la borda en sus esfuerzos por demostrar que un cliente enfurecido est mal y que ellos son los que tienen la razn. Se concentran, mejor, en reunir informacin suficiente para resolver el problema. Hacen que el cliente se enfoque en la queja especfica que est a la raz de una queja general. Evitan usar la segunda persona (t o usted) o un lenguaje que implique que el cliente fue el causante del problema. El ejemplo ms comn Usted no incluy el pago- no deja campo para la posibilidad de que el cheque se haya perdido, enviado mal, o se lo hayan robado, y coloca innecesariamente la culpa en el cliente. El objetivo es conseguir el cheque, no asignar la responsabilidad.

Uno puede neutralizar esa afirmacin diciendo: Parece que falta el cheque. No ha aparecido por all?. Este es un enfoque sin culpar que sugiere simplemente que un tercero abstracto (no usted) puede haberse olvidado de poner el cheque en el sobre. Otro til abordaje neutral es llamar la atencin del cliente a un error repitiendo y parafraseando lo que dijo: djeme ver si le entend bien.... Con frecuencia, el cliente inmediatamente ver el error sin que se le seale, en virtud de haberlo odo expresado diferentemente por otra persona sin usar un lenguaje acusador. Los profesionales del servicio no discuten con los hechos ni tratan de convencer al cliente de que el comprador est mal y el vendedor est en lo correcto. Escuchan. Responden. Buscan los comentarios del cliente y los toman en serio. Quienes tienen ms xitos en entender y resolver problemas al practicar la recuperacin del servicio- parecen tener tanto seguridad en s mismos como tambin estima por los clientes. No olvide esta leccin.

Los profesionales del servicio no alegan con los hechos ni tratan de demostrar que el cliente est mal

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Energizar

i ha de tener xito en una

sociedad de servicios, necesitar energa. Mucha energa. La energa es un requisito previo de la motivacin. Obviamente, una persona que siempre est cansada, no va a estar muy motivada. Se supone que dormir lo suficiente. La cantidad de sueo que necesita, segn los expertos, vara de 6 a 10 horas, ms o menos. La mayora de la gente se siente fresca despus de 6 a 8 horas. Har ms en menos tiempo si su cuerpo est descansado. Coma bien y con regularidad. Aljese de los dulces, le dan un empujn fuerte pero breve que siempre va seguido de un perodo de baja energa. Conozca su lmite de caf. Rebasar ese lmite es reducir su energa, no incrementarla.

Divirtase en sus horas libres. Para tener alta motivacin, el ser humano necesita una vida balanceada entre trabajo y diversin, dicen los psiclogos. Es una sorpresa para algunas personas que haya tanta energa en los aspectos emocionales de la vida como en los aspectos fsicos. Definitivamente, la buena salud llena de energa y motiva, pero tambin una imagen de s mismo aceptable. Quererse es mejor que criticarse, y quererse no requiere de fanfarronera. No es fanfarronera aceptarse a s mismo como una persona tan digna como cualquier otra. Desarrolle una sana imagen de s mismo. Entienda quin es y qu es capaz de lograr. Cuando lo haga, la vida ser menos amenazante. No trate constantemente de convencer a los dems de que usted es una persona que vale. No es necesario ser monedita de oro para agradar universalmente, cuando se sabe por dentro que se es una persona decente.

Entienda quin es y de qu es capaz

Deje de pensar en lo que los dems estn haciendo o dnde estn

Es importante tener amigos que se quieran a s mismos tambin. Los amigos con poca estima propia tienden a derrumbar la estima propia de usted tambin. La mayora de nosotros batallamos lo suficiente para conservar nuestra psique en ms o menos buen estado como para tener que soportar el peso de la baja autoestima de otras personas. Otra fuente emocional de energa es el concepto de usted mismo como individuo singular, nico. Nadie en la tierra es exactamente igual a usted. Evite compararse y comparar su desempeo constantemente contra el de sus compaeros de trabajo. La nica comparacin valedera, para usted, es entre lo que usted es hoy y lo que puede llegar a ser. Elimine las limitaciones que usted mismo se ha impuesto. El conocido ejercicio de los nueve puntos es un ejemplo de esto. Las instrucciones son conectar los nueve puntos con cuatro lneas rectas sin levantar la pluma del papel. Lo nico que le evitar que lo haga sern sus propias limitaciones auto impuestas.

La mayora de la gente no puede seguir las instrucciones para poder terminar el ejercicio con xito porque se fuerzan a terminar cada lnea en un punto. El chiste es extender dos de las lneas ms all de los puntos de la orilla. (Encontrar el modo correcto de conectar los puntos al final del libro.) . . . . . . . . .

Hoy es el primer da del resto y lo mejor de su vida

De este modo, cada da es una oportunidad para comenzar de nuevo. Hoy es el primer da del resto y lo mejor de su vida. Usted todava puede llegar a ser un gran xito.

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Tiempo libre

odos nosotros necesitamos de

actividades recreativas satisfactorias actividades que nos llenen a cada uno en lo personal. Esta actividad recreativa nos vuelve a cargar las bateras psquicas y nos restaura el entusiasmo para trabajar. Sin diversin en la vida, es probable que nos topemos con el aburrimiento. El aburrimiento es traer la batera descargada, nos volvemos una coma andante. Cualquier actividad nos parece muy difcil o latosa. Levantarnos del sof y caminar hacia la puerta requiere de toda la voluntad de la persona aburrida. A los aburridos con frecuencia se les llama flojos, observa al Dr. Richard Barthol, profesor asociado de psicologa de la Universidad de California, en los

Angeles. Cuando uno est aburrido, las funciones corporales se alentan y uno se siente, torpe, dice. El aburrimiento se puede disminuir con la diversin en el tiempo libre. Para la gente que trabaja tiempo completo, la mayora de la diversin se deja para los fines de semana u otros das de asueto. Esto carga de presin los fines de semana. Si no se divierten el fin de semana, algunas personas contraen fiebre de los lunes, reporta el Instituto de Medicina Laboral de Roma. Sus sntomas, parecidos a los de un resfriado, son: dolor de cabeza, somnolencia, fiebre y falta de aire. Un estudio descubri que ocurren ms ataques del corazn los lunes en el trabajo que en cualquier otro da de la semana. La Universidad de Manitoba, en Winnipeg Canad, estudi a 4,000 hombres durante 32 aos. Se descubri que 63 de ellos murieron repentinamente, aunque su historial mdico previo no mostraba seales de problemas de corazn. De sos, 22 murieron en lunes ms del triple que en cualquier otro da, excepto los jueves, en que murieron 13.

El aburrimiento es como una batera descargada, un estado de coma andante

Sin por lo menos un horario holgado en sus das libres, tender a caer en la pasividad

En la Revista de la Asociacin Mdica Americana, los investigadores plantearon la hiptesis de la causa de los infartos de los lunes, lo cual podra ser tambin la causa de la Fiebre de los Lunes. El regreso a la tensin ocupacional, las actividades o los contaminantes despus del respiro del fin de semana, pueden ser factores que precipiten las arritmias que presuntamente son la base de la muerte repentina. Los fines de semana y los das de asueto son muy importantes para la gente que trabaja toda la semana. Desafortunadamente, mucha gente pasa los das libres haraganeando. Se levantan tarde el sbado y el domingo. El resto del fin de semana no hacen nada, explicndose a s mismos que se merecen el letargo despus de haber trabajado duro toda la semana. El Dr. Bruce Morehouse, propietario de la Leisure Company de Santa Mnica, California, una compaa que se dedica a la administracin del tiempo libre, piensa que la gente necesita cierta estructura en sus das libres. Durante muchos aos ha sido condicionado a seguir estructuras de horarios en las escuelas, quiz en el ejrcito o la marina, durante sus primeros trabajos, y as sucesivamente. Si se queda sin plan, direccin o por lo menos un horario holgado en los das libres, es probable que caiga en la pasividad.

30 E
l Dr. Steven A. Shapiro, mdico y psicoterapeuta, afirma: Sin un horario y tareas, la gente que trabaja toda la semana con frecuencia se enfrenta a una hilera de ansiedades los fines de semana. Las vctimas de la Neurosis del Fin de Semana se sienten irritables, deprimidas e inquietas. Para el final del fin de semana pueden sufrir de dolores abdominales y cefaleas. Dolores de cabeza? Un estudio del Centro de Cefaleas de la Universidad de Turn, Italia, encontr que 46 de 104 sujetos en un estudio experimentaron dolores de cabeza slo los fines de semana. Para evitar la neurosis del fin de semana (aunque nuestro fin de semana no coincida

Neurosis del fin de semana

El entusiasmo es importante porque el trabajo hecho con entusiasmo se hace bien

Sam Keen, psiclogo

Con el sbado y el domingo), y para realmente divertirnos, debemos encontrar la diversin que sea correcta para uno. Cuidado con las diversiones de grandes emociones, diversiones escogidas, porque eso es lo que hacen los amigos o los parientes, o una actividad realizada porque siempre la hayamos hecho, porque sea cmoda, o porque est de moda. Esta diversin es probable que no sea divertida. Los participantes realizan los movimientos de la diversin, pero no experimentan placer. La alternativa deseable es una actividad de diversin hecha a la medida de la naturaleza bsica de uno. La verdadera diversin revive a los sobretrabajadores y a los sobre-tensionados estimulando su espritu, restaurando su entusiasmo... y liberando la tensin. La diversin revive el entusiasmo, afirma el psiclogo Sam Keen, que escribi el libro Qu Hacer Cuando Est. Aburrido y Triste.El entusiasmo es importante porque el trabajo hecho con entusiasmo se hace bien, recalca. A principios del siglo XX era comn que la gente convirtiera sus actividades de tiempo libre en trabajo, como lo hacen

Ahora. Hoy, decir que alguien trabaja duro y juega duro, es un cumplido. El juego hbil y la recreacin en busca de la mejora personal son favorecidos por muchos. Se honra al juego agresivo y altamente competitivo. Y la diversin rpida que permite regresar pronto al trabajo ha logrado mucha popularidad. Mucha de la diversin se ha convertido en diversin contaminada, dice Harry Levinson, orador del departamento de psiquiatra de la Escuela de Medicina de Harvard. La gente juega al golf o va de pesca tan intensamente, que no derivan sentido alguno de alivio o placer con esta recreacin. Lo que una persona necesita, en lugar de esto, es recreacin de calidad actividades adecuadas para uno, realizadas slo por el placer de hacerlas. La definicin primaria de recreacin del diccionario Oxford es tiempo que pasa uno segn le place. La actividad misma (el proceso) debe valorarse ms que cualquier producto de la actividad, es decir, la satisfaccin de ganar del ego. Un pescador que disfruta del ambiente del lago probablemente se divertir ms que un pescador de ceo fruncido que tiene

Necesita recreacin de calidad -actividades adecuadas para usted realizadas slo por el placer de hacerlas

La felicidad depende del tiempo libre

Aristteles

Que pescar su cuota de peces o refunfuar hasta llegar a su casa jurando no volver a pescar. Pesque porque le gusta la paz de una tarde bajo el sol en el lago. No sienta que definitivamente tiene que pescar algo o se sentir avergonzado cuando sus familiares y amigos vean su cesta vaca. Deje que fin de semana sea una palabra con el mismo impacto que Noche Buena, Aumento de Sueldo, o Carro Nuevo. Un hombre tiene la reputacin en su comunidad por tener facilidad para cultivar plantas. Su huerto con sus hileras de maz, sus plantas de tomates y sus ejotes, surten a sus vecinos y parientes durante todo el verano. Eso es un buen ejemplo de actividad para el tiempo libre, escogida, porque el participante la disfruta. Comnmente se cree que la felicidad depende del tiempo libre, escribi Aristteles en su tica, porque nos ocupamos para poder gozar de tiempo libre, as como hacemos la guerra para poder vivir en paz.

Conclusin

ay un rasgo ms importante

que cualquier otro, que es la marca del ganar. Se trata del hecho de que el perdedor nunca se da por vencido. Usted puede ser un triunfador, fjese ese objetivo en la mente, trabaje como un obrero inmigrante en los campos de hortalizas, y nunca se d por vencido. Nunca, se d por vencido... nunca, nunca, nunca... en nada, grande o pequeo, importante o no, nunca ceda ms que a las convicciones del honor y el buen gusto, deca Winston Churchill, como inspirado Primer Ministro de Inglaterra durante la Segunda Guerra Mundial. No hay razn por la cual no pueda usted tener xito. Hay solo limitaciones. Y ellas

Nunca, se d por vencido... nunca, nunca, nunca... en nada, grande o pequeo, importante o no...
Winston Churchill

Son solo las razones por las que el triunfo podra demorarse, pero solo demorarse, no cancelarse. Usted tiene la libertad para elegir, puede elegir trabajar duro para lograr metas. Tambin puede elegir sacrificar dinero, tiempo y comodidad, para llegar a triunfar. Algunas personas pueden haber estado arreglndoselas ms o menos para salir del paso durante aos enteros, preguntndose por qu no han logrado triunfar. La gente as, con frecuencia se beneficia de desaprender las actitudes y prcticas que no les han funcionado a ellos, de tal suerte que crean espacio intelectual para el nuevo aprendizaje. Al hacer esto, crean campo para las nuevas actitudes y prcticas. La filosofa personal de Bruce Lee, el famoso artista de las artes marciales, era que el vaso de la persona que aprende siempre debe estar vaco si quiere aprender. Si en vez de esto, su vaso est lleno de hechos, creencias y actitudes existentes, entonces el que aprende necesita desaprender primero. Bruce Lee contaba la historia de un maestro japons de Zen a quien visit un profesor universitario americano. El profesor le pidi conocimiento, aunque trat de impresionar al maestro de artes marciales con el alto nivel de conocimiento que tena de las artes marciales.

El maestro no respondi a la peticin. En lugar de ello, le pidi al profesor universitario que tomara el t con l. Dicindole que observara, el maestro sirvi el t. Sigui sirviendo despus de que el t comenz a derramarse al rebasar la orilla de la taza y empez a correr por la mesa y hasta el piso en pequeos riachuelos de t. Sorprendido, el profesor americano pregunt: por qu hizo usted eso?. El maestro de artes marciales contest: Cuando la taza de un hombre se desborda de llena, no puede aprender, aprende solamente cuando su taza no est llena y est listo para que se la llenen. Quiere tener una taza llena? Quiere cosechar y ganar ms dinero? Si eso es lo que quiere, entonces cuidado con estos errores: (1) Patrones de hbitos negativos: asciese principalmente con gente que piense y viva positivamente, que espera que el xito surja de cualquier campo de hierba. Lea todo con un sesgo positivo que encuentre para alimentar su mente con ideas positivas. Escuche grabaciones de desarrollo y mejora personal, puede encontrarlas en cualquier biblioteca o librera. Cuidado con el pensamiento negativo. El pensamiento positivo es muy importante

Vea los Errores como Oportunidades De crecimiento

Si de veras Tiene Intencin De cosechar En su carrera, Entonces triunfar

Porque la clave para el crecimiento personal es su confianza en su habilidad para cambiarse a s mismo y a sus actitudes. (2) Revivir los fracasos del pasado: los errores no son ni marcas negras en su libro de la vida ni signos de debilidad. Son parte importante del proceso de aprendizaje. Mire los errores como parte inevitable de la vida, oportunidades de crecimiento y experiencias para madurar. Una persona sana puede disfrutar del anlisis de un error y ordearle todas su lecciones potenciales. El error, entonces, se convierte en una victoria y en una oportunidad nica en la vida. Esto no es una racionalizacin sin sentido. Es una interpretacin constructiva, orientada a las metas, de la realidad que le permite afrontar toda la vida con realismo y sin miedo, en lugar de negar la realidad u ocultarse de los eventos inevitables de la vida. Si pretende cosechar en su carrera, si est decidido a trabajar tan duro como se necesite para hacerlo, si est seguro de que los errores son slo eventos de aprendizaje, y si ha aprendido las tcticas y estrategias de la bsqueda del xito, entonces triunfar. No se preocupe por ello. Simplemente siga trabajando y aprendiendo.

Gerentes: Apoyen la Educacin de sus Empleados

omience una campaa para

persuadir a la gerencia de que le ayude a usted y a los dems en su gesta por el desarrollo personal. Mustrele esta seccin a su supervisor. Ha odo decir que Vivimos en una sociedad de servicio? Hemos llegado al punto de servicio en esta sociedad en que los consumidores esperan buen servicio. Rpidamente notan el mal servicio que diferencia a una compaa de su competencia. Son sus prestadores de servicio de primera lnea quieres los equipan para que presten un buen servicio (es decir, los empleados que estn tras bambalinas), quienes

Vivimos en una sociedad de servicio

Entregan los servicios quienes crean las impresiones quienes construyen la reputacin quienes reditan en ventas de repeticin, en ms ventas y en la satisfaccin y las recomendaciones de los clientes. Cuando los clientes piensan en su compaa, las imgenes que pasan por su mente son las caras de los empleados con los que tratan. No visualizan a sus vicepresidentes cuando piensan y hablan de Wal-Mart o Federal Express. Los prestadores de servicio son el elemento ms importante que crea impresiones de su compaa. Los precios de ventas, la ubicacin, los productos y los servicios atraen a los clientes una vez, pero es la calidad del servicio prestado por los prestadores de servicios lo que hace que el cliente regrese por segunda vez tercera y cuarta vez. Al ser tiles y dar apoyo, al mostrar cortesa, amabilidad y respeto, los empleados entregan un servicio de calidad al cliente y los clientes gustosamente regresan a comprarle a ustedes de nuevo. Los recursos humanos de una compaa tienen un valor nico entre todos sus recursos:

Solo la gente piensa. Como resultado, la administracin de los prestadores de servicio requiere de la atencin suprema de los ejecutivos de la empresa. El xito o fracaso de las estrategias corporativas descansa sobre las polticas de recursos humanos. No obstante, las compaas gastan la mayor parte de su presupuesto de capacitacin en los supervisores y gerentes. El dinero tambin se gasta en capacitar al personal de nuevo ingreso en conocimiento de producto y el entrenamiento tcnico. Lo que tenemos es una subvaluacin sistemtica de la importancia de los empleados. La subestimacin del valor de los recursos humanos se convierte en una profeca que se cumple sola. Se traduce en entrenamiento que produce trabajadores mal educados con habilidades limitadas que pronto se vuelven absolutas e innecesarias. Los empleados sin entrenar o mal entrenados son caros. Tienden a marcharse antes que los empleados bien capacitados. Esto hace necesario que tenga usted que gastar dinero en encontrar quien los sustituya y prepararlos para sus nuevos empleos. Los prestadores de servicio entrenados en los medios para entregar servicio al cliente

Es la calidad Del servicio Prestado lo Que hace que Los clientes Regresen

El personal sin entrenar o mal entrenado resulta caro

Permanecen en su puesto ms tiempo porque derivan mayor satisfaccin de su trabajo. Encontramos muchas organizaciones de servicio y de venta al menudeo que hablan mucho sobre la satisfaccin del cliente, pero descuidan casi completamente a la gente que realiza el trabajo de satisfacerlos: los empleados. Para tener xito en una sociedad de servicio, las compaas tienen, por supuesto, que dar servicio. Deben facilitar las actividades de quienes prestan los servicios. Ese espritu de servicio que surge de los sentimientos bsicos sobre uno mismo, su trabajo y los dems, debe llenarse de vida y seguir vivo, crecer y florecer, si la organizacin ha de rebasar los lmites de la mediocridad. Ese espritu que florece cuando los empleados estn facultados con la autoridad para tomar decisiones para hacer lo que sea necesario para lograr la satisfaccin del cliente. Para facultar a los empleados, las empresas deben educarlos. Por lo menos, deben ayudar a los empleados a educarse a s mismos.

Faculte a los profesionales experimentados para que realicen el trabajo y sean ingeniosos y creativos al hacerlo, sin requerir autorizacin de la gerencia para cualquier accin que no haya sido dictada por el abuelo del fundador. Luego, asegrese de que los gerentes proporcionen el ambiente, la ayuda y las herramientas que los prestadores de servicio necesitan. Muchas intenciones admirables de servicio a clientes fueron saboteadas por no dar a los empleados el entrenamiento y las herramientas indispensables para proporcionar el servicio que se pretenda dar. Los empleados facultados, autorregulados, se vuelven automotivados. Entrenar a todos los empleados regularmente menguara la capacidad de algunas compaas independientes o ms pequeas para seguir operando. Por eso un paso muy inteligente es hacer todo lo posible por ayudar a los profesionales del servicio a capacitarse por cuenta propia. No se puede comprar el entusiasmo de una persona ni la apasionada aplicacin de su poder mental. Lo nico que compra la compensacin que da es la presencia de la persona y, generalmente, la realizacin de ciertas tareas visibles. Para obtener la

No se puede Comprar El entusiasmo De una Persona no la Apasionada Aplicacin Del poder Cerebral

Para obtener la lealtad, Creatividad y el ingenio de los empleados hay que ganrselos e inspirarlos

Lealtad, creatividad y el ingenio de los empleados hay que ganrselos e inspirarlos. Los prestadores de servicio entrenados son importantes para el xito de su empresa. Las investigaciones demuestran que las personas entrenadas formalmente en su lugar de trabajo tienen una productividad 30 por ciento superior a la de las personas no entrenadas formalmente al cabo de un ao. (Bishop, 1989) Piense en sus empleados como voluntarios. Ellos aportan voluntariamente su entusiasmo, buena voluntad y mentes creativas. Son los patrones quienes tienen la responsabilidad de despertar ese entusiasmo en primer lugar. Desarrollar el orgullo de un empleado en su puesto y en su empresa, es un modo eficaz para ganarse e inspirar el corazn y la mente de los empleados para convertirlos en voluntarios. La Compaa Coleman, de Wichita, Kansas, desarrolla el orgullo de sus empleados con su programa Empleado Sobresaliente, para dar reconocimiento al desempeo. Los artculos de la revista interna de la empresa reportan sobre el desempeo sobresaliente en servicio a clientes. Coleman es la mayor fabricacin al aire del mundo.

Los programas son solo una de las mil maneras que existen para desarrollar un orgullo que genere el entusiasmo necesario para obtener un desempeo de calidad en el servicio. Facultacin + motivacin + conocimiento = Ingeniosidad. La ingeniosidad personal es sumamente til en las economas de servicio. Faculte a sus empleados para que incrementen su propio conocimiento. Eso es una combinacin motivante. Para hacerlo puede: Prestarles equipo como video reproductoras, para que los empleados prestadores de servicio las usen en casa o despus de horas en el trabajo. Que revisen cintas, pelculas y videos. Publicar artculos informativos en el rgano o revista interna de la compaa. Distribuir literatura obtenida de las fuentes de la industria. Permitir a los empleados asistir a seminarios con goce de sueldo.

Facultacin + motivacin + conocimiento = ingeniosidad

La mera Conciencia De que la compaa Est a favor Del desarrollo personal de los empleados es motivante para ellos

La mera conciencia de que la compaa est a favor del desarrollo personal de los empleados es motivante para ellos. Para establecer un claro compromiso de la compaa para con el desarrollo personal de los empleados en servicio a clientes, redacte y publique: Enunciado de visin: una imagen de lo que la gerencia quiere que sea la organizacin. Es el estado futuro deseado para el negocio, particularmente en lo que se refiere al valor para los clientes y la calidad del servicio. Enunciado de Misin: una descripcin sencilla y apremiante de cmo quiere hacer negocios la empresa, en trminos de sus clientes y valor para los clientes. Enunciado de valores centrales: los valores crticos para con los cuales las personas de la organizacin deben comprometer sus energas. Los valores centrales son los esenciales para el logro de la misin y alcanzar la visin. Un plan as enfoca el desarrollo de los empleados. Una cosa ms que puede hacer: dar a cada empleado un ejemplar de este libro.

La mayora de la gente no puede seguir las instrucciones para poder terminar el ejercicio con xito porque se fuerzan a terminar cada lnea en un punto. El chiste es extender dos de las lneas ms all de los puntos de la orilla. (Encontrar el ejercicio en la pgina 141).

Solucin al Ejercicio de los Nueve Puntos