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Etude de satisfaction client

Ralis par : Younes El Mansouri Abdellah Moutai

Encadr Par Mme Id Salah

Anne scolaire : 2009-2010

Nous voudrons remercier toutes les personnes qui nous ont aid effectuer ce travail parmi eux Mme IDSALAH qui nous a donne les outils ncessaires pour llaboration de cette acap.

INTRODUCTION..6 Prsentation du march de la concession automobile au Maroc et de Renault Maroc........................8 Tous ces lments poussent les clients acqurir des vhicules neufs au lieu dacheter des vhicules doccasion, et par consquent accrotre la demande. .........................................................................................................................................................10 Prsentation de Renault Maroc :....................................................................................................10

Historique ...........................................................................10 Evolution ............................................................................13


Prsentation de ltude :......................................................................................................................19 Problmatique et objectif de ltude :............................................................................................19

CONCLUSION.....40

INTRODUCTON
Dans le cadre de notre formation continue, nous sommes appels raliser une Action Commerciale Applique (ACAP) qui appuiera notre apprentissage en cette premire anne. Notre choix t port sur la marque Renault au Maroc. Ce choix nest pas un hasard, il est d au fait que Renault intgre les plus rcentes innovations en technologie, scurit, qualit, et participe la protection de lenvironnement par la rduction des missions du CO2. Son classement parmi le top 3 des entreprises industrielles de fabrication automobile primes dans le monde, est le fruit de beaucoup defforts dans le domaine de la recherche et de lingnierie ; en plus de son histoire trs riche en vnements industriels depuis plus dun sicle, sans oublier son image de marque et sa notorit travers le monde. Et nous avons aussi choisi de faire une tude de satisfaction clientle sur la voiture dacia.

Prsentation du march de la concession automobile au Maroc et de Renault Maroc


1. Le march de lindustrie automobile au Maroc

Le XXme sicle a t marqu par un nombre impressionnant dinnovations dont lautomobile, lavion et la tlvision. Elles ont boulevers les anciens modes de vie. Le Maroc na pas chapp ce modernisme et lhistoire de la prsence de Renault au Maroc nous raconte cette volution depuis quatre-vingts ans .Dabord uniquement commerciale, cette prsence devient industrielle, participant au dveloppement du pays. a) Loffre Ds lindpendance du Maroc, le premier gouvernement sengage dans une politique de dveloppement industriel qui va aboutir la cration des grands offices et celle de la SOMACA. Cette volont de doter le pays dune infrastructure moderne qui ne dpendrait pas exclusivement du secteur agricole est par la suite une constante des gouvernements successifs. Les difficults rencontres ont t la hauteur de lambition toujours raffirme. Les diffrentes politiques dintgration et de localisation ont permis de se rendre compte de la complexit de lindustrie automobile : il a fallut alors lappui dun grand du secteur automobile pour russir cette implantation et passer ainsi du stade du simple montage celui dune grande intgration. Fiat, Peugeot, et Renault, qui montaient des modles dans lusine de Casablanca, ont particip des degrs divers cette premire phase de dveloppement. Mais les diffrents acteurs avaient conscience daller plus loin. A partir de 1992, le march automobile connat au Maroc une double inflexion qui dsquilibre lensemble des secteurs. Dune part, la SOMACA voit ses productions baisser dramatiquement, le march ne rpondant pas aux modles proposs. Dautre part, limplantation de vhicules doccasion en provenance dEurope brouille la donne dans le pays. Et pour cause, ces voitures pour le moins ges sont coules sur le march des prix plus attractifs que les vhicules disponibles chez les importateurs. 8

En 1994, loccasion reprsente mme plus de 86% des vhicules immatriculs ! En face, le montage local (CKD, Completely Knocked Down) atteint pniblement 9,5% cette anne-l. Pour la SOMACA, rien ne va plus : elle ne produit que 10 000 vhicules par an alors que sa capacit se situe plus de 50 000 units et sa situation financire est catastrophique. Paradoxalement, cette priode, les perspectives de march sur dix ans montrent des tendances la hausse. Des prvisions qui se rvleront prometteuses et plus que fondes. Cest ainsi quil a t lanc le programme de la voiture conomique, avec Fiat en 1995, et celui de la voiture utilitaire lgre avec Renault et Peugeot en 1996. En raction, le gouvernement met en uvre une nouvelle politique pour protger lindustrie locale. Il initie ce projet, tout en accordant des avantages fiscaux aux constructeurs et en augmentant les droits de douane sur les vhicules doccasion. Ces deux programmes ont relanc SOMACA, mais sans une visibilit long terme soit assure. Il fallait alors plus dintgration et attirer au Maroc des fournisseurs de premier rang. Les zones franches de Tanger et le plan mergence lanc en 2006 devraient donner une structure plus forte cette volont politique de dveloppement. Finalement, le nouveau complexe portuaire de Tanger-Med initi par Sa Majest le Roi Mohammed VI et inaugur en 2007, sinscrit dans cet axe de dveloppement et devrait offrir des positions stratgiques pour un constructeur en recherche de capacits nouvelles.

b) La demande Au terme des trois premiers mois de lanne en cours, le march automobile marocain affiche toujours une croissance deux chiffres avoisinant les 20%. Avec un march qui reste toujours ouvert et en perptuelle volution, la demande est omniprsente. Un ange gardien veille sur le march automobile national et la croissance de tous les segments de vhicules enregistrent une hausse de leurs ventes, y compris ceux du montage local.

Il en ressort que 8.122 vhicules neufs (tous segments confondus) ont t livrs durant le seul mois dernier. Cest la plus haute performance de lanne, qui plus est, fait cumuler les ventes de lanne en cours prcisment 23.189 vhicules, soit une hausse de 19,5% par rapport la mme priode de lanne dernire. Cest plus que pas mal et augurant mme dune nouvelle anne record. En attendant, il incombe dplucher ces statistiques et en particulier du ct des voitures particulires (VP) importes montes. Dans le top 10, on remarquera que la plupart des labels se sont plus ou moins maintenus dans les ventes par rapport leurs performances habituelles. Enfin, sur le march des voitures montes localement (CKD), les bonnes performances du duo Logan-Kango, permettent de dgager une bonne croissance respectivement 30,1 et 18,7% et partant une volution de 20,7% du march VP-CKD. Preuve que la voiture conomique a encore de beaux jours devant elle. Cela dautant plus que la Logan a t paule par sa dclinaison breakospace ( 7 places) MCV et la berline Sandero. A ce jour, Renault Maroc et son rseau narrivent pas encore honorer les commandes en cours de leurs clients ; consquence dune demande accrue de vhicules neufs Cest un march qui ne cesse de nous surprendre chaque anne par ses taux de croissance exceptionnels, ce qui a permis plusieurs marques de sinstaller au Maroc. En conclusion, la demande est toujours prsente avec des offres allchantes (crdit LOA, offres promotionnelles et salon de lautomobile).

Tous ces lments poussent les clients acqurir des vhicules neufs au lieu dacheter des vhicules doccasion, et par consquent accrotre la demande. Prsentation de Renault Maroc :
Historique

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Les automobiles RENAULT sont prsentes au Maroc ds 1920. En 1912, il ny a au Maroc que 10 automobiles, les pistes marocaines ntant pas prtes recevoir ce nouveau moyen de locomotion, il faut en 1913 pas moins de 11 heures pour aller de Rabat Marrakech. En 1920, le Maroc compte 2519 Km de route principale et 680 km de routes secondaires. Ses importations entre 1927 et 1935 slvent 1935 voitures et camions. Sur ce nouveau march, les voitures amricaines sont les mieux prsentes, bnficiant dun rgime douanier plus libral que celui des colonies franaises (60% en faveur des amricaines et 40% seulement pour les europennes). Pour sinstaller durablement au Maroc, Renault dcide dy installer une filiale. Cest ainsi quest cre, en fvrier 1928, lagence Marocaine des Automobiles Renault (AMAR). Son premier conseil dadministration se tient Boulogne-Billancourt le 13 fvrier 1928. Son premier garage fut construit et fut situ langle des rues Saint-Emilion et dArcachon, lieu connu aujourdhui sous le nom de BIADA. La seconde guerre mondiale marque un tournant dans lhistoire automobile. Les destructions des usines europennes (allemandes et franaises notamment), la nationalisation des usines Renault et la pnurie des matires premires marquent les premires annes daprs-guerre. On assiste la baisse des importations et au changement de raison sociale de lentreprise qui devient la SOMAR. 1956-1966 : La nouvelle donne Avec lindpendance du Maroc proclame le 03 mars 1956, une re nouvelle commence pour les acteurs conomiques du pays. La volont du gouvernement de dvelopper le

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secteur industriel a abouti, le 26 juin 1959, la cration de la Socit Marocaine de Construction Automobile (SOMACA). Les accords des usines Renault /SOMAC : Retour de Renault sur la scne de lindustrie automobile marocaine par la grande porte. La SOMACA nayant pas t la hauteur des esprances places en elle, en raison de voitures montes sur la base de modles souvent anciens et de mauvaise qualit, les clients marocains se sont rapidement dsintresss de ses produits. Face cette situation de crise, le gouvernement et son ministre de lindustrie, du commerce, de lartisanat et des mines , sont obligs de rechercher des partenaires pour relancer le march et redynamiser cette unit de montage . Par le prsident directeur gnral de loffice chrifien des phosphates (OCP) de lpoque que fut sign laccord de deux contrats entre la Rgie des usines Renault(RNUR), la SAVIEM et la SOMACA en juillet et octobre 1966. Les prix des CKD sont ngocis assez bas pour obliger Fiat et Simca baisser leurs prix. Ce contrat de licence de montage et dassistance technique a permis de valoriser les objectifs nationaux premiers du gouvernement et que les pices importes doivent tre remplaces progressivement par des pices dorigine marocaine. Les droits de douane des collections de montage sont rduits de 80% dans le cadre de cet accord. La marocanisation de lensemble du secteur priv a permis cette socit de changer de nom est devenir la SCAMA en y associant Peugeot. Monsieur Karim Lamrani, alors premier ministre obtient finalement un accord de la Rgie Renault pour abandonner ce projet et renouveler les accords avec Renault au sein de la SOMACA. Le 25 septembre 1967, La SOMAR change de dnomination pour devenir Renault Maroc.

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Cette anne-l, le march automobile marocain confirme la reprise amorce lanne prcdente, avec 12 375 voitures immatricules contre 9 444 en 1966. Depuis, Renault conforte sa premire place sur le march marocain avec plus de 42% de pntration devant plusieurs marques importes au Maroc. Et enfin, la sortie tant attendue, celle de la premire dacia des chaines de la SOMACA, commercialise le 7 juillet 2005 sur le march marocain. Succs commercial immdiat. Les ventes de la dacia slvent 2499 en 2005. Fin janvier 2006, sont lances les versions diesel dCi. Fin fvrier, La Logan devient le vhicule le plus vendu au Maroc. dCi : diesel commun rail injection ( injection diesel rampe commune).

Evolution
Renault ne cesse de profiter de lvolution du march pour renforcer son leadership, avec 19 000 vhicules vendus en 2009. Cette performance se traduit par une part de march de 17%, ce qui reprsente une progression de 1,4 point malgr une lgre baisse de son volume de -1,5% par rapport 2008. Le site de construction de Renault Casablanca (SOMACA) a fabriqu en 2009 plus de 47 000 vhicules. Une production record dans un contexte conomique difficile pour le secteur automobile. Le site a fabriqu aussi plus de 18 000 Logan, ce modle objet de notre tude qui a sduit le cur de tous les mnages marocains. Le vhicule utilitaire a t galement de la partie avec la fabrication de plus de 18 000 Kango fabriqus en 2009. Anne qui a t galement marque par de grandes avances en matire de satisfaction clients dans le rseau Renault et Dacia.

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En en faisant une de ses priorits, un plan daction a t mis en place et a permis dobtenir le taux de 93,5% sur le baromtre de satisfaction des clients possesseurs de la marque Renault-Dacia en vente et aprs-vente. Renault Maroc a lanc aussi en 2009 le service Renault et Dacia assistance, offrant ainsi un remorquage gratuit 24h/24 et 7jours sur 7 vers la concession Renault-Dacia la plus proche. Autre succs son compte : Renault Maroc dispose de 57 sites repartis sur le territoire marocain et est ainsi le rseau le plus large au Maroc. La marque dispose dune succursale, de 17 concessionnaires et de 16 agents implants dans les principales villes et rgions du Maroc. Tout a, pour satisfaire toutes les attentes de ses clients. Renault Maroc est prsente sur le march marocain par une gamme diversifie de vhicules et ne cesse de surprendre par son catalogue produit, enrichi rcemment Par 3 nouveaux modles, tous caractriss par des nouveauts marquantes .Cest ainsi Renault Maroc a procd au lancement de la Renault SMYBOL, dune berline Compacte dnomme FLUENCE, la remplaante de la Mgane tri corps, son nouveau-n 4x4 KOLEOS, et enfin SANDERO de la famille DACIA by RENAULT. Les graphiques ci-dessous illustrent bien le positionnement de Dacia comme marque la plus vendue sur le march marocain de lautomobile.

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Podium Segment I2 fin novembre 2009


Variation 08 / 09 :
3 126 -17,1% 2 634 +26,3% 2 119 21,0% -31,1% 1 704 -14,0% 1 223 14,3% 11,5% -30,0% 899 6,1%

14 858 => + 4,5%

17,7%

-31,4% 1 239 -34,4% 473 3,2% -14,1% 385 2,6% -34,2% 370 2,5% -18,4% 351 2,4% +53,7% 335 2,3%

PEUGEOT

FORD

8,2%

CITROEN

RENAULT

Dacia, dj leader du segment I2 grce au lancement russi de Sandero.

Cest le segment correspondant au vhicule objet de ltude. LI2, cest le positionnement du produit par rapport la concurrence en ce qui concerne la longueur, lhabitabilit et la puissance, etc. LI2 pour Renault, cest une catgorie de petite voiture polyvalente, dune longueur comprise entre 3,60 et 3,95, et une puissance de 80CV. Cette catgorie de voiture se positionne avec les modles : Peugeot 207, la C3, la Fiat punto, la Toyota Yaris et la Polo de Volkswagen.

VOLKSWAGEN

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DAIHATSU

TOYOTA

AUTRES

OPEL

FIAT

DACIA

SEAT

8,3%

Pdm : part de march


VU : vhicule utilitaire, Exemple : Kangoo, Partner, diablo, et berlingo. VP : voiture particulire, exemple : Mgane, Clio, Sandero, Peugeot 207 o Ford Fiesta etc. c) PRODUIT DACIA La SANDERO constitue le premier bicorps de la marque DACIA. LOGAN est le vhicule le plus vendu de sa catgorie. BREACK MCV fait la joie des commerants et des industriels. Notre tude sarticule autour du bicorps Dacia-Sandero. Toutes les informations relatives ce vhicule sont disponibles en annexe A.

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d) Enjeux et objectifs de la marque


Ils sont multiples et complmentaires : Fidliser la clientle Dacia et surtout conqurir une nouvelle clientle en offrant une vraie gamme de vhicule cohrant. Profiter du lancement Dacia Sandero pour prenniser la marque Dacia, la moderniser et la dynamiser. Proposer une berline 5 portes accessible, gnreuse et robuste

PRESENTATION PRODUIT (voir annexes)

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Prsentation de ltude : Problmatique et objectif de ltude :


Problmatique : est ce que les gents sont satisfaits de la dacia ? Objectif : renforcer davantage les points forts et amliorer les points faibles.

Dmarche : Dans le cadre de ltude que nous menons sur la dacia, notre cible principale sont les personnes possdant cette voiture. Dans un premier temps, nous sommes alls chez le concessionnaire afin davoir les coordonnes des clients et le reste du questionnaire t administr au dernier salon de la voiture.

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2. Analyse des rsultats et recommandation : Question 1 Comment avez-vous connu la voiture dacia ? Tableau

connaissance presse tlvision radio bouche oreille TOTAL OBS.


Graphique

Nb. cit. 43 37 7 17 100

Frq. 43,0% 37,0% 7,0% 17,0%

connaissance 43 43 37

17 7 0 presse tlvisibouche radio on oreille


Commentaire : La plupart des personnes questionnes ont connu la dacia par le biais de la presse, et 37% lont connu par le biais de la tlvision Renforcer la publicit au niveau de la presse et de la tlvision.

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Question 2 Quels sont les critres de votre choix pour la dacia ? Tableau

connaissance1 la scurit la nouveaut le confort le prix la fiablit l'quipement l'esthtique les performances la commodit autres TOTAL OBS.
Graphique

Nb. cit. 72 21 46 70 20 10 1 6 1 0 100

Frq. 72,0% 21,0% 46,0% 70,0% 20,0% 10,0% 1,0% 6,0% 1,0% 0,0%

connaissance1 20 10 1 6 1 72

70 46

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la scurit la nouveaut le confort le prix la fiablit l'quipement l'esthtique les performances la commodit autres

Commentaire : Les trois premiers critres du choix de la dacia sont la scurit, le prix et le confort ce qui veux dire que les personnes qui veulent acheter une voiture pensentt en premier lieu leur scurit.

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Renforcer plus les autre critres de la voiture (ex : la commodit ; la performance etc.) sans oublier la scurit car elle est le critre le plus important Question 3 tes-vous satisfait de la voiture dacia ? Tableau

satisfaction satisfait moyennement satisfait pas du tout satisfait TOTAL OBS.


Graphique

Nb. cit. 94 6 0 100

Frq. 94,0% 6,0% 0,0% 100%

satisfaction 94 94

6 0 satisfait moyenn pas du t ement s out satis atisfait fait

Commentaire : La plupart des personnes questionnes sont satisfaites de leur voiture dacia

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Question 4 Par apport la faon de communication du commercial, vous dites plutt que vous tes? Tableau

satisfaction2 satisfait moyennement satisfait pas du tout satisfait TOTAL OBS.


Graphique

Nb. cit. 41 56 3 100

Frq. 41,0% 56,0% 3,0% 100%

satisfaction2 56 56 41

3 moyenn satisfait pas du t ement s out satis atisfait fait

Commentaire 56% des personnes questionns sont moyennement satisfait de leur relation avec le commercial. Former des commerciaux qui seront aptes et qui peuvent manier les notions de communication avec le client.

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Question 5 Comment avez-vous trouv la dacia au niveau de la scurit?

satisfaction1 scurise moyennement scurise pas du tout scurise TOTAL OBS.

Nb. cit. 92 8 0 100

Frq. 92,0% 8,0% 0,0% 100%

Graphique

satisfaction1 92 92

8 0 scuris moyenn pas du t e ement s out scu curise rise

Commentaire : Plus que la moiti des personnes questionnes sont satisfaits de leur dacia au niveau scuritaire

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Question 6 Comment avez-vous trouv le prix de la dacia? Tableau

satisfaction3 cher la porte pas du tout cher TOTAL OBS.


Graphique

Nb. cit. 0 60 40 100

Frq. 0,0% 60,0% 40,0% 100%

satisfaction3 60 60 40

0 la pas du porte tout cher


Commentaire

0 cher

60% disent que la dacia et la porte tandis que 40% disent quelle nest pas du tout cher

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Question 7 En cas de panne, ou ralisez-vous l'entretien de votre voiture? Tableau

satisfaction4 Mcanitien service d'entretient autre( prciser) TOTAL OBS.


Graphique

Nb. cit. 48 50 2 100

Frq. 48,0% 50,0% 2,0% 100%

satisfaction4 50 50 48

2 service Mcanit autre( d'entreti ien prciser ent )

Commentaire La moiti des personnes prfrent entretenir leur voiture par le biais des services dentretien car ils trouvent toutes les pices disponibles. Accroitre la disponibilit de pices et former le personnel ayant comme charge dassure lentretien des vhicules.

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Question 8 Au niveau de la consommation, comment vous la trouvez? Tableau

satisfaction5 sonsommation leve consommation normale faible consommation TOTAL OBS.


Graphique

Nb. cit. 4 37 59 100

Frq. 4,0% 37,0% 59,0% 100%

satisfaction5 59 59 37

4 faible c consom sonsom onsom mation mation mation normale leve

Commentaire : Plus que la moiti a dit que la dacia ne consomme pas beaucoup.

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Question 9 Quels sont les points forts de la dacia?

satisfaction12 look consommation quipement dimension d'intrieur TOTAL OBS.

Nb. cit.

Frq.

33 33,0% 64 64,0% 15 15,0% 8 8,0% 100

satisfaction12 64 64 33 15 0 consom look mation


Commentaire : La consommation et le look de la dacia sont les critres les plus forts de la dacia Maintenir les points les plus performants : la consommation et le look.

quipe dimensi ment on d'int rieur

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Question 10 Comment vous trouvez le rapport qualit prix de la dacia ? Tableau

satisfaction6 bon rapport qualit prix moyen rapport qualit prix pas de rapport qualit prix TOTAL OBS.
Graphique

Nb. cit. 83 11 6 100

Frq. 83,0% 11,0% 6,0% 100%

satisfaction6 83 83

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bon moyen r pas de r rapport apport qapport q qualit ualit prualit pr


Commentaire La voiture dacia a un bon rapport qualit prix ce qui nous montre que cette dernire est la porte des clients. Maintenir le bon rapport qualit prix de la dacia, ainsi quil faut aussi lamliorer.

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Question 12 Comment vous trouver la publicit?

satisfaction7 suffisante moyennement suffisante pas du tout suffisante TOTAL OBS.


Graphique

Nb. cit. 80 20 1 100

Frq. 80,0% 20,0% 1,0%

satisfaction7 80 80

20 0 1 suffisan moyenn pas du t te ement s out suff uffisant isante


Commentaire La publicit est suffisante. Elle est faite dans les grands boulevards dans les panneaux publicitaires et aussi par le biais de la presse.

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Question 13 Comment vous trouvez le service aprs vente ? Tableau

satisfaction8 bon moyens faible TOTAL OBS.


Graphique

Nb. cit. 50 48 2 100

Frq. 50,0% 48,0% 2,0% 100%

satisfaction8 50 50 48

2 bon moyens faible

Commentaire : Le service aprs vente et bon. Renforcer de plus le service aprs vente avec la possibilit de rpondre aux atouts de tous les clients.

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Question 13 Vous tes ?

fiche homme femme TOTAL OBS.


Graphique

Nb. cit. 81 19 100

Frq. 81,0% 19,0% 100%

fiche 81 81

19 0 homme femme

Commentaire : 81% des personnes questionnes sont des hommes et 19% des femmes

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Question 14 Votre ge ? Tableau

fiche3 18-24 25-34 35-44 45-54 TOTAL OBS.


Graphique

Nb. cit. 4 19 58 19 100

Frq. 4,0% 19,0% 58,0% 19,0% 100%

fiche3 58 58

19 0

19 4

35-44 25-34 45-54 18-24

Commentaire La tranche dage la plus questionnes est entre 35-44 ans.

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Question 14 Etat civile ?

fiche1 mari(e) clibataire veuf(ve) divorc(e) TOTAL OBS.


Graphique

Nb. cit. 56 29 8 7 100

Frq. 56,0% 29,0% 8,0% 7,0% 100%

fiche1 56 56 29 8 0

mari(e) clibataiveuf(ve)divorc( re e)
Commentaire : 56% sont mari suivi de 29% qui sont divorc. Travailler sur laspect familial de la voiture.

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Question 15 : Profession

fiche2 etudiant employ sans emploi cadre autre TOTAL OBS.


Graphique

Nb. cit. 16 46 3 23 13 100

Frq. 16,0% 46,0% 3,0% 23,0% 13,0%

fiche2 46 46 23 16 0 employ cadre etudiant autre 13 3 sans emploi

Commentaire : Les personnes mes plus questionnes sont des employer suivi par les cadres

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On a ralise une tude de satisfaction clientle sur la dacia, pour a on a apporter quelques recommandations sur les points de ventes de la dacia pour mieux satisfaire la clientle , daprs ce travail on a pu conclure que le marche automobile est en dveloppement massive jours aprs jours et le marche est en fort croissance .

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