O FUTURO DEPENDER DAQUILO QUE FAZEMOS NO PRESENTE

GA N D H I

Implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado na NBR ISO 9001 : 2000

Experincia do Centro de Hematologia e Hemoterapia

Hemocentro/UNICAMP
M rcia S ilveira Gerente da Qualidade marciasr@unicamp.br

PAUTA
BREVE HISTRICO DO HEMOCENTRO E CERTIFICAO CENRIO EM 1999 UM POUCO SOBRE A NORMA SRIE ISO 9000:2005 EXPERINCIA DO HEMOCENTRO COM A IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

BREVE HISTRICO E CERTIFICAO

Criado em 1985 PRO-SANGUE - Programa Nacional de Sangue e Hemoderivados - MS O Hemocentro /UNICAMP iniciou o processo de implantao da Norma NBR ISO 9002/94 em fevereiro/2000 e certificou-se em 18 de janeiro de 2002; Em Maro/2004 nos recertificamos na Norma NBR ISO 9001/2000

MOTIVAO PARA A CERTIFICAO

1999 - META MOBILIZADORA NACIONAL SETOR SADE MS / PBQP Sangue com Garantia de Qualidade em todo o processo at 2003

CENRIO EM 1999
META MOBILIZADORA NACIONAL 1999 HEMOCENTRO DE RIBEIRO PRETO CERTIFICOU-SE NA NBR ISO 9002/94 MAIO DE 99 - CRIAO DA ONA Organizao Nacional de Acreditao LANADA A 2a. EDIO DO MANUAL BRASILEIRO DE ACREDITAO HOSPITALAR (TESTES) 2000 FORAM CREDENCIADAS AS PRIMEIRAS INSTITUIES ACREDITADORAS

NORMAS ISO SRIE 9000

Um pouco sobre as normas e a ONG

ISO
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ORGANIZAO INTERNACIONAL PARA NORMALIZAO

Derivada do prefixo grego ISOS (igual) ONG fundada em 1947, sediada em Genebra, Suia Mais de 150 pases membros Mais de 180 Comits Tcnicos Brasil participa atravs da ABNT/CB25

Normas ISO srie 9000 Conjunto de normas e guias internacionais sobre Sistema de Gesto da Qualidade Clara evoluo e amadurecimento: Emitida em 87, revisada em 94, em 2000 e em 2005 Aplica-se a produtos e servios

NORMAS ISO SRIE 9000

Estrutura
NORMA

ABRANGNCIA

OBJETIVO
Descrever os fundamentos do SGQ e a terminologia relacionada famlia ISO 9000 Revisada em 2005

ISO 9000:05 ISO 9004:00

Fundamentos e Vocabulrio
Diretrizes para Melhoria de Desempenho

Ser aplicvel a todos os processos da organizao Enfoque em obter melhoria contnua, e a satisfao dos clientes e outras partes interessadas.
Demonstra a capacidade de fornecer

ISO 9001:00

Requisitos do SGQ

produtos que atendam as necessidades dos clientes e requisitos regulamentares aplicveis Aumentar a satisfao do cliente Incentiva garantir a conformidade e melhoria contnua dos processos

Estrutura da Norma ISO 9001:2000

Tpicos Importantes da Norma: 4. Sistema de Gesto da Qualidade 5. Responsabilidade da Direo 6. Gesto de Recursos 7. Realizao do Produto 8. Medio, Anlise e Melhoria

Claramente baseada nos 8 Princcios de Gesto e no Ciclo de Deming: PDCA - Plan - Do - Check - Act Alinhamento com a Norma ISO 14000 (Sistema de Gesto Ambiental) permitindo a implantao de Sistema de Gesto Integrado (SIG)

ISO 9000:2005
8 Princpios da Gesto da Qualidade
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Foco no Cliente Liderana Envolvimento de Pessoas Abordagem de Processos Abordagem Sistmica para a Gesto Melhoria Contnua Abordagem factual tomada de decises Benefcios mtuos nas relaes c/ fornecedores

ACT AGIR Executar aes baseadas na anlise dos resultados /indicadores promovendo continuamente a melhoria dos processos

A
Melhoria contnua

P D

PLAN PLANEJAR Definir objetivos, processos e metas Documentar o que deve ser feito

CHECK CHECAR monitorar e medir processos e produtos relatar resultados e analisar indicadores

DO FAZER Implementar os processos, executar conforme planejado

NORMAS ISO SRIE 9001:2000

SGQ Baseado em Processo
Melhoria Contnua do Sistema de Gesto da Qualidade

Responsabilidade da Direo Gesto de Recursos Medio, Anlise e Melhoria

Realizao do produto ENTRADA

Produto

SADA

PDCA
Voc no consegue entender o que no mede, no consegue controlar o que no entende e no consegue melhorar o que no controla

Passos para a implantao do Sistema de Gesto da Qualidade

ESCOLHA DA NORMA A SER SEGUIDA DEFINIO DO ESCOPO DO PROJETO DEFINIO DA MISSO, VISO DE FUTURO, POLTICA DA QUALIDADE E OBJETIVOS DA QUALIDADE IDENTIFICAO DOS CLIENTES E DOS PRINCIPAIS PROCESSOS PRODUTIVOS / CRTICOS DA ORGANIZAO DEFINIO DA METODOLOGIA P/ MAPEAR OS PRINCIPAIS PROCESSOS IMPLANTAO DA DOCUMENTAO E TREINAMENTO DOS ENVOLVIDOS DEFINIO DE INDICADORES GLOBAIS DA INSTITUIO E LOCAIS (PARA CADA PROCESSO) INCLUINDO AVALIAO DA SATISFAO DO CLIENTE AUDITORIAS INTERNAS E EXTERNAS CERTIFICAO

BOM SENSO X APLICABILIDADE

Bom senso na escolha : Da norma mais adequada ao seguimento de mercado, ou ao produto/servio, ou a legislao Da metodologia de implantao do SGQ Das ferramentas para manuteno do SGQ

ESCOLHA DA NORMA A SER SEGUIDA E DO ESCOPO DO SGQ

Deu-se em funo: - da semelhana do fluxo de produo do sangue uma linha de produo - da aplicabilidade das exigncias (verificao, inspeo, rastreabilidade, conformidade, validao de processos e equipamentos, medio, monitoramento, anlise de dados, melhoria contnua, etc)

ESCOPO DO SGQ
ESCOLHIDO O FLUXO DO SANGUE : - CAPTAO DE DOADORES NA COMUNIDADE - RECEPO - CADASTRO - PR-TRIAGEM - TRIAGEM - COLETA - PROCESSAMENTO - SOROLOGIA - IMUNOHEMATOLOGIA - LABORATRIOS DE COMPATIBILIDADE - TRANSFUSO

1 ANO APS A CERTIFICAO INCLUDOS 2 LABORATRIOS DE HEMATOLOGIA QUE NO PARTICIPAM DO FLUXO DO SANGUE

NOSSA MISSO Dar atendimento hematolgico e suporte hemoterpico eficiente, com segurana, :
rapidez e resolutividade; Desenvolver atividades: - de pesquisa nas reas de hematologia e hemoterapia, - de ensino para formao, especializao e treinamento em servio na rea de sade - educacionais para a formao de doadores voluntrios de sangue; Coordenar a poltica de sangue regional

POLTICA DA QUALIDADE
Atender s necessidades e anseios de nossos clientes; Buscar continuamente a conformidade de nossos produtos e a melhoria de nossos processos; Propiciar o desenvolvimento contnuo de nossos profissionais

NOSSOS CLIENTES
DOADOR DE SANGUE PACIENTE (RECEPTOR DE SG) INSTITUIES (HOSPITAIS / AGNCIAS TRANSFUSIONAIS / LABORATRIOS) CLIENTES INTERNOS DE CADA PROCESSO

MACROFLUXO DO SGQ / HEMOCENTRO

CLIENTE CLIENTE

PROCESSOS DE GESTO Hemoterapia

Captao e Doao de Sangue

PROCESSOS PRIMRIOS
Processament o, Distribuio e Transfuso Exames Lab. e Orientaes Doadores Inaptos

Hematologia
Exames Laborator. Hematolgicos

Gesto da
Administrao

Gesto da Qualidade

PROCESSOS DE APOIO
Gesto de Equipamentos Gesto de Competncia s Gesto de Materiais

SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER

SIPOC

SUPPLIER = Fornecedor (es) INPUT = Entrada (s) PROCESS = Processo OUTPUT = Sada (s) CUSTOMER = Cliente (s) interno ou externo

S I P O C
SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER
FORNECEDOR/ ENTRADA REAS, MATRIA PRIMA, TECNOLOGIA, CAPITAL, RECURSOS, INFORMAES

PROCESSO

SADAS / CLIENTE RESULTADO DO PROCESSO; TUDO QUE RECEBIDO PELO CLIENTE; SERVIOS, INFORMAES, MATERIAIS PROCESSADOS

CONJUNTO DE ATIVIDADES INTERRELACIONADAS QUE TRANSFORMA INSUMOS E ENTRADAS EM PRODUTOS E SADAS

NO CONFORMIDADES REAS RNC AQ

EXECUTA CONFORME PHC 030

NECESSRIA AO CORRETIVA /PREVENTIVA ?

RELATRIO EXECUTA CONFORME PHC 031 SIPOC I ANLISE CRTICA DA DIREO

RNC

DIFICULDADES ORGANIZACIONAIS
At 1999 inteno de certificar o Hemocentro todo Envolvimento parcial de mdicos e docentes Incredulidade Cultura da organizao Desafio: Novidades no meio Sade Gesto da Qualidade X do Conhecimento Resistncia s mudanas

Nada h de permanente, exceto a mudana

HERCLITO, 450 a.C.

A Mudana tem incio quando algum v a prxima etapa

W illian D r ay t on

INVESTIMENTO MACIO
TREINAMENTO CONSCIENTIZAO BENEFCIOS P/ ORGANIZAO x COLABORADOR x CLIENTE VALORIZAO DA MUDANA, DO PROFISSIONAL E SUA QUALIFICAO

Indicadores da Qualidade
So como um painel de controle que mostram o caminho, os obstculos, tendncias e ameaas ao sucesso daquele processo Desdobramento da Poltica da Qualidade em Objetivos da Qualidade - Definio de indicadores globais (da instituio) Indicadores locais (para cada processo acompanhados pelas prprias reas) Avaliao da Satisfao do Cliente

AUDITORIAS INTERNAS E EXTERNAS

Auditorias Internas : feitas por colaboradores capacitados a cada 6 meses Externas : por rgo Certificador (Bureau Veritas Quality International- BVQI) a cada 6 meses contratos de 5 anos certificao e recertificao

DIFICULDADES ENFRENTADAS COM A ISO 9002/94

Sistema de Garantia da Qualidade Viso departamentalizada A abordagem por requisito da Norma no permitia uma viso clara da relao entre fornecedor e cliente interno nfase em documentao - 1 procedimento documentado para cada requisito (45 PHCs) Gerava idia de um sistema da qualidade paralelo ao sistema de negcio da organizao

ISO 9001:2000 - Impacto no SGQ / Hemocentro

Viso sistmica e abordagem por processos foi compartilhada melhor entendida pelas equipes Menor nfase em documentao- 06 Procedimentos exigidos pela Norma / 09 processos crticos no formato SIPOC Satisfao do cliente - foi aprimorada PDCA foi aplicado em todos os processos -implantao de indicadores locais objetivando a melhoria contnua Capacitao contnua dos profissionais melhorando auto estima, motivao e envolvimento nos processos

RESULTADOS
EQUIPES MAIS COESAS E ENVOLVIDAS MAIOR AUTONOMIA DAS EQUIPES CHEFIAS E COLABORADORES MAIS CRDULOS REAS NO PERTENCENTES AO ESCOPO SOLICITAM ENTRADA VISO DE CONTINUIDADE TRANSIO P/ CULTURA DA QUALIDADE

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Fornece estrutura para organizao : Definir, mapear, controlar, analisar e melhorar continuamente os processos produtivos Gera confiana na capacidade de seus processos fornecerem produtos e/ou servios que atendam aos requisitos normativos, legais e das partes interessadas

Gesto por Processos

Otimizao de recursos: Reduo de custos e retrabalho Alinhamento da produo com a demanda Foco no cliente: amplia a satisfao , garante o atendimento de requisitos prprios e legais, segurana Fornece base para Melhoria Contnua da qualidade dos processos, produtos e servios

DESMISTIFICAO
Padronizao soluo para tudo ! A padronizao engessa as atividades da organizao ! apenas um dos primeiros passos na gesto dos processos que garante a reprodutibilidade das atividades c/ previso de resultados ; A Gesto da Qualidade d suporte para decises estratgicas, financeiras e de produtividade; Quem engessa so as prprias pessoas - a norma diz O QUE FAZER, mas no diz COMO fazer ; As normas norteiam e auxiliam no atingimento de metas pr definidas;

DESMISTIFICAO
Qualidade tem alto custo ! Mapeamento de processos, padronizao de atividades identificam retrabalho, fases desnecessrias e desperdcios de recursos (insumos, RH) Benefcios mensurveis Diferencial do seu concorrente

CUSTOS DE IMPLANTAO E MANUTENO

CONSULTORIA CURSOS / TREINAMENTOS CAPACITAO DE ALGUNS COLABORADORES (QUALIDADE / METROLOGIA) ELEM. MULTIPLICADORES TERCEIRIZAO DE SERVIOS DE CALIBRAO / MANUTENO INVESTIMENTOS EM ADEQUAO DE EQUIPAMENTOS CONTRATO DE RGO CERTIFICADOR / AUDITORIAS DE CERTIFICAO E MANUTENO

CUSTOS DE IMPLANTAO E MANUTENO

P. Ex.: Metrologia Parque de equipamentos + 1.500 Equipamentos includos no Plano Anual de Calibrao = 1.374 Custo / ms = R$ 5.000,00 No incio, manuteno preventiva e corretiva dependamos 80% do CEB, atualmente 20%

CUSTOS DE IMPLANTAO E MANUTENO

300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 2000/2001 2002 2003 2004

Envolvimento de Pessoas
Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao.
(item 0.2. da Norma NBR ISO 9000:2005)

Gr at a p e la at e n o !
M r c ia S ilve ir a

Administrao da Qualidade do Hemocentro (19) 3788-8641 marciasr@unicamp.br