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MANAGEMENT PAR LA QUALITE

ISO 9001-Version 2000

Structure interne et logique de la norme

Présentation M.Bellaïche

FD X50-172

Enquête de

satisfaction

des clients

FD X50-176 Management des processus
FD X50-176
Management
des processus

FD X50-179

Guide pour

l’identification

des exigences

des clients

FD X50-171

Indicateurs

et tableaux

de bord

BellaicheBellaiche JournéeJournée 11

CARTOGRAPHIE DES NORMES ISO 9000 : 2000 ET FASCICULES DE DOCUMENTATION ASSOCIES (FDX) ISO 9000
CARTOGRAPHIE DES NORMES ISO 9000 : 2000
ET FASCICULES DE DOCUMENTATION ASSOCIES (FDX)
ISO 9000
Principes essentiels
et vocabulaire
2000
ISO 9001
Systèmes de management
de la qualité
ISO 9004
2000
2000
Couple cohérent
Exigences
Norme guide

pour le management

d ’un

ISO 19011 2000
ISO 19011
2000

système qualité

FD X50-180 Défauts de contribution (défauts liés à la non qualité)
FD X50-180
Défauts de
contribution
(défauts liés
à la non qualité)

Audit qualité et environnemental (méthodologie)

FD X50-757 Lignes directrices pour la formation
FD X50-757
Lignes
directrices
pour la
formation

Définition d un processus : enchaînement d’activités vers un objectif

Expression d ’un besoin par un demandeur (client et/ou management et/ou institution) (éléments d ’entrée)

management et/ou institution) (éléments d ’entrée) Prendre en compte le besoin (évaluer si nécessaire)

Prendre en compte le besoin (évaluer si nécessaire)

Prendre en compte le besoin (évaluer si nécessaire) Préparer les ressources pour répondre au besoin (et

Préparer les ressources pour répondre au besoin (et évaluer si nécessaire)

pour répondre au besoin (et évaluer si nécessaire) Réaliser les activités pour répondre au besoin (et

Réaliser les activités pour répondre au besoin (et évaluer si nécessaire)

pour répondre au besoin (et évaluer si nécessaire) BellaicheBellaiche JournéeJournée 11 Eléments fournis
pour répondre au besoin (et évaluer si nécessaire) BellaicheBellaiche JournéeJournée 11 Eléments fournis

BellaicheBellaiche JournéeJournée 11

Eléments fournis pour satisfaire le besoin (éléments de sortie)

Processus ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie (Ensemble complexe de tâches à réaliser dans un objectif donné)

Un processus =

un enchaînement d’activités pour répondre de façon satisfaisante à un besoin

Procédure : manière spécifiée d ’effectuer une activité ou un processus

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1 - Définition d’un processus : les processus de réalisation

PROCESSUS DE REALISATION = ACTIVITES COLLECTIVES POUR SERVIR LE CLIENT EXTERNE (Y COMPRIS LA MISE A DISPOSITION DE RESSOURCES DANS DES DELAIS DE REALISATION)

Besoins en

information

PROCESSUS D ’INFORMATION DU CLIENT (offres, contrats, statistiques, etc.)
PROCESSUS
D ’INFORMATION
DU CLIENT
(offres, contrats,
statistiques, etc.)

BellaicheBellaiche JournéeJournée 11

Informations

fournies

Appel d’un client en panne de micro-informatique

PROCESSUS DE DEPANNAGE Evaluer la gravité de la panne et aiguiller le client vers un
PROCESSUS DE DEPANNAGE
Evaluer la gravité de la
panne et aiguiller le client
vers un technicien
Réaliser le diagnostic
de la panne
Fournir des solutions de
dépannage
S’assurer du bon
fonctionnement effectif
du micro-ordinateur

Micro-ordinateur

dépanné

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1 - Définition d’un processus : les processus support

PROCESSUS SUPPORT = ACTIVITES COLLECTIVES POUR METTRE A DISPOSITION DES RESSOURCES DE FONCTIONNEMENT (EN DEHORS DES IMPERATIFS DE DELAI DE LA REALISATION)

BellaicheBellaiche JournéeJournée 11

Besoins en compétences adaptées

JournéeJournée 11 Besoins en compétences adaptées PROCESSUS DE MANAGEMENT DES COMPETENCES Compétences
JournéeJournée 11 Besoins en compétences adaptées PROCESSUS DE MANAGEMENT DES COMPETENCES Compétences

PROCESSUS DE MANAGEMENT DES COMPETENCES

adaptées PROCESSUS DE MANAGEMENT DES COMPETENCES Compétences adaptées Besoins en information réglementaire
adaptées PROCESSUS DE MANAGEMENT DES COMPETENCES Compétences adaptées Besoins en information réglementaire

Compétences

adaptées

Besoins en information réglementaire

PROCESSUS VEILLE REGLEMENTAIRE
PROCESSUS
VEILLE
REGLEMENTAIRE

Informations diffusées et à jour sur la réglementation

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1 - Définition d’un processus : les processus de management

PLANIFICATION

Projet de l’organisme

de management PLANIFICATION Projet de l’organisme Identifier les des objectifs prioritaires pour la période

Identifier les des objectifs prioritaires pour la période

Identifier les des objectifs prioritaires pour la période Définir les responsabilités, les moyens et planifier les

Définir les responsabilités, les moyens et planifier les actions à mettre en œuvre

AMELIORATION

Relevé des dysfonctionnements

E L I O R A T I O N Relevé des dysfonctionnements Analyser les dysfonctionnements

Analyser les dysfonctionnements et pondérer les résultats

Analyser les dysfonctionnements et pondérer les résultats Définir les responsabilités et moyens pour l

Définir les responsabilités et moyens pour l ’amélioration

les responsabilités et moyens pour l ’amélioration Mettre en œuvre les actions planifiées Mesurer

Mettre en œuvre les actions planifiées

l ’amélioration Mettre en œuvre les actions planifiées Mesurer l’atteinte des objectifs et l’état d

Mesurer l’atteinte des objectifs et l’état d ’avancement des actions

BellaicheBellaiche JournéeJournée 11

des actions BellaicheBellaiche JournéeJournée 11 Mesure de suivi de l’atteinte des objectifs et des actions

Mesure de suivi de l’atteinte des objectifs et des actions prévues

Rechercher les origines des dysfonctionnements et trouver des solutions d ’amélioration

et trouver des solutions d ’amélioration Mettre en œuvre les solutions d’amélioration

Mettre en œuvre les solutions d’amélioration

trouver des solutions d ’amélioration Mettre en œuvre les solutions d’amélioration dysfonctionnements diminués 6

dysfonctionnements diminués

6

PROCESSUS DE REALISATION D’UN SERVICE

CLIENT

ORGANISME DE SERVICE

QUALITE

ATTENDUE

éléments d ’entrée

Activités en coulisses PRODUIT Activités de fourniture du service en interaction client
Activités
en coulisses
PRODUIT
Activités de fourniture
du service
en interaction client

éléments de sortie

du service en interaction client éléments de sortie Activités d ’interaction avec l ’organisme PROCESSUS
Activités d ’interaction avec l ’organisme
Activités d ’interaction
avec l ’organisme

PROCESSUS

QUALITE

SERVIE

Activités de mise à disposition au client
Activités de mise à
disposition au client

PRODUIT

éléments de sortie

BellaicheBellaiche JournéeJournée 11

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Cartographie des processus d’un organisme

PROCESSUS DE MANAGEMENT
PROCESSUS DE MANAGEMENT
BESOINS DU CLIENT
BESOINS
DU CLIENT
Processus de PLANIFICATION OBJECTIFS - ORGANISATION PILOTAGE
Processus de PLANIFICATION
OBJECTIFS - ORGANISATION
PILOTAGE
Processus d’AMELIORATION ANALYSE DYSFONCTIONNEMENTS RECHERCHE DE CAUSES - MISE EN ŒUVRE AMELIORATIONS
Processus d’AMELIORATION
ANALYSE DYSFONCTIONNEMENTS
RECHERCHE DE CAUSES -
MISE EN ŒUVRE AMELIORATIONS
PROCESSUS DE REALISATION PROCESSUS A : INFORMATION DU CLIENT Orientation accès Pr paration sortie é
PROCESSUS DE REALISATION
PROCESSUS A : INFORMATION DU CLIENT
Orientation
accès
Pr paration
sortie
é
PROCESSUS B : DEPANNAGE
PROCESSUS ….
Mise à disposition etc des compétences Mise à disposition de l’environnement de travail Mise à
Mise à
disposition
etc
des
compétences
Mise à
disposition de
l’environnement
de travail
Mise à
disposition des
fournitures et
sous-traitants
Mise à
disposition
des documents
et informations
PROCESSUS SUPPORTS

BellaicheBellaiche JournéeJournée 11

REPONSES AUX BESOINS DU CLIENT
REPONSES
AUX
BESOINS
DU
CLIENT

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DEFINITIONS, VOCABULAIRE (ISO 9000 : 2000)

client : organisme ou personne qui reçoit un produit

processus ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie

produit : résultat d'un processus

NOTE 1 Il existe quatre catégories génériques de produits:

les services (par exemple, transport); les “ software ” (par exemple, logiciel, dictionnaire); les [produits] matériels (par exemple, pièces mécaniques de moteur); les produits issus de processus à caractère continu (par exemple, lubrifiant).

NOTE 2 Un service est le résultat d'au moins une activité nécessairement réalisée à l'interface entre l ’organisme et le client et est généralement immatériel. La prestation d'un service peut impliquer par exemple:

une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le client (par exemple, réparation d'une voiture); une activité réalisée sur un produit immatériel (par exemple, une déclaration de revenus nécessaire pour déclencher l'impôt); la fourniture d'un produit immatériel (par exemple, fourniture d'informations dans le contexte de la transmission de connaissances); la création d'une ambiance pour le client (par exemple, dans les hôtels et les restaurants).

qualité : aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

exigence : besoin ou attente formulés, ou habituellement implicites, ou imposés

procédure : manière spécifiée d ’accomplir une activité ou un processus

BellaicheBellaiche JournéeJournée 11

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CHAMPS DE PERTINENCE DE LA DEMARCHE QUALITE

I - AUTONOMIE DE L’ACTEUR (MANAGEMENT DES COMPETENCES et mode opératoire en cas de besoin)
I - AUTONOMIE
DE L’ACTEUR
(MANAGEMENT DES
COMPETENCES
et mode opératoire
en cas de besoin)
II - PROCEDURE PRECISANT
QUI FAIT QUOI
III
- PROCESSUS
PRECISANT
LA
CONTRIBUTION DE
CHACUN VERS
UN BUT COMMUN

BellaicheBellaiche JournéeJournée 11

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CONSEQUENCES DES CHAMPS SUR UNE DEMARCHE QUALITE DE SERVICE

CLIENT

ORGANISME DE SERVICE

ATTENTES DE RELATION ET REACTIVITE

ATTENTES DE PERFORMANCE

ATTENTES DE PERFORMANCE

BellaicheBellaiche JournéeJournée 11

PRODUIT PRODUIT
PRODUIT
PRODUIT

CHAMPS I

JournéeJournée 11 PRODUIT PRODUIT CHAMPS I PERSONNEL COMMUNICANT MOTIVE A REAGIR AUTONOME DOTE DE

PERSONNEL COMMUNICANT MOTIVE A REAGIR AUTONOME DOTE DE RESSOURCES (chapitre 6)

Activités en coulisses (7.2, 7.3)

Activités en coulisses (7.2, 7.3)

Activités en coulisses (7.2, 7.3)
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client

Activités de fourniture

du service (7.5) en interaction client

du service (7.5) en interaction client
du service (7.5) en interaction client
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client
Activités en coulisses (7.2, 7.3) Activités de fourniture du service (7.5) en interaction client

CHAMPS II

du service (7.5) en interaction client CHAMPS II Activités de mise à disposition au client PROCESSUS

Activités de mise à disposition au client

client CHAMPS II Activités de mise à disposition au client PROCESSUS DE PREPARATION ET DE LIVRAISON

PROCESSUS DE PREPARATION ET DE LIVRAISON MAITRISES (chapitre 7.5)

de mise à disposition au client PROCESSUS DE PREPARATION ET DE LIVRAISON MAITRISES (chapitre 7.5) CHAMPS

CHAMPS III

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LE CYCLE DE DEMING ET LES QUATRE GRANDES FINALITES D’UNE DEMARCHE QUALITE (Plan-Do-Check-Act : PDCA)

D’UNE DEMARCHE QUALITE (Plan-Do-Check-Act : PDCA) Finalités de la prévention Prévenir l ’apparition de
Finalités de la prévention Prévenir l ’apparition de problèmes indésirables en mettant en place des
Finalités de la prévention
Prévenir l ’apparition de
problèmes indésirables
en mettant en place
des dispositions par
anticipation
1 - PREVOIR
2 - FAIRE
Finalités de la conformité
Satisfaire aux exigences
formulées, implicites et
obligatoire
(produits et prestations
conformes)
PREVENTION
CONFORMITE
4 - REAJUSTER
3 - VERIFIER
AMELIORATION
MESURE
Finalités de l’amélioration
réduire les écarts entre
les résultats réels observés
ou perçus et les exigences
définies
Finalités de la mesure
mesurer les écarts entre
les résultats réels observés
ou perçus et les exigences
définies

BellaicheBellaiche JournéeJournée 11

entre les résultats réels observés ou perçus et les exigences définies BellaicheBellaiche JournéeJournée 11 12

12

NORME ISO 9001 ET CYCLES DE DEMING

CYCLE A : « RETABLISSEMENT CONFORMITE PROCESSUS ET LEUR PRODUIT INTERNE»

Définir les points et modalités de surveillance (Contrôles) Rétablir la conformité (au plus vite)
Définir les points
et modalités de
surveillance
(Contrôles)
Rétablir la
conformité
(au plus vite)

Réaliser les contrôles prévus et identifier ce qui est conforme et non conforme

Produire des produits et des situations conformes par les processus

CYCLE C : « AMELIORATION PERTINENCE DES REGLES DU SYSTEME COMPLET »

Définir et mettre en œuvre des améliorations du système
Définir et
mettre en
œuvre des
améliorations
du système

Définir le système de management de la qualité

Mettre en œuvre le système par les processus et utiliser les documents

Réaliser les audits et identifier les écarts avec le système prévue (et sa pertinence)

BellaicheBellaiche JournéeJournée 11

CYCLE B : «AMELIORATION DE FOND DES RESULTATS»

Définir la qualité attendue et la qualité voulue (du produit)

Définir la qualité attendue et la qualité voulue (du produit)
Définir la qualité attendue et la qualité voulue (du produit)
Définir la qualité attendue et la qualité voulue (du produit)

Définir et mettre en œuvre des améliorations pour diminuer les écarts

Mettre en œuvre le système qualité par les processus et produire des résultats

Mesurer la qualité perçue et la qualité servie analyser les origines des écarts avec la qualité attendue et voulue

CYCLE D : «AMELIORATION DU MANAGEMENT DE LA QUALITE » Définir une

Modifier la

politique, les

objectifs et

l ’organisation,

si besoin

politique, des objectifs et une organisation permanente et de déploiement

Mettre en œuvre la politique, les objectifs et l ’organisation par les processus

Analyser la pertinence, l ’adéquation et l ’efficacité du système globalement

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NORME ISO 9001 VERSION 2000 ET CYCLES DE DEMING CYCLE A CYCLE B CYCLE D
NORME ISO 9001 VERSION 2000 ET CYCLES DE DEMING
CYCLE A
CYCLE B
CYCLE D
CYCLE C

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MANAGEMENT ET QUALITE

ELEMENTS DE BIBLIOGRAPHIE

MANAGEMENT ET DEMARCHES QUALITE

•CONDUIRE UNE DEMARCHE QUALIE – Philippe DETRIE – Editions d’organisation METHODES DE MANAGEMENT : LE GUIDE – Alain Chauvet - Editions d’organisation LE MANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE – C.Y. Bernard - Editions AFNOR 100 Questions pour comprendre et agir « l ’après-certification ISO 9001 « Michel BELLAÏCHE - Editions AFNOR

OUTILS ET METHODES ISO 9001 VERSION 2000

LA CERTIFICATION QUALITE DANS LES SERVICES - J.M.Monin – Editions AFNOR LES EXIGENCES DE MANAGEMENT DE L’ISO 9001 - M.Bellaïche – Editions AFNOR – Collection mémentos à savoir LES OUTILS DE L’ISO 9001 – LA QUALITE DE SERVICE - M.Bellaïche – Editions AFNOR – Collection mémentos à savoir LES DOCUMENTS SPECIFIQUES DE LA CERTIFICATION ISO 9001. LA QUALITE DE SERVICE - M.Bellaïche – Editions AFNOR – Collection mémentos à savoir

OUVRAGES SPECIFIQUES ACTIVITES TERTIAIRES ET DE SERVICE

• L’EFFICACITE DU TERTIAIRE par l’analyse de la valeur des processus :

103 fiches outils. Pierre LEMAITRE et Henri-Pierre MADERS - Editions d’organisation

METHODOLOGIE

MAITRISER LES PROCESSUS DE L’ENTREPRISE -M.Cattan – Editions d’organisation AMDEC – AMDE –AEEL - Hervé Garin - Editions AFNOR – Collection mémentos à savoir INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD - Olivier Cérutti et Bruno Gattino – Editions AFNOR LES SONDAGES POUR L’ENTREPRISE - Serge Andrieu et Philippe Robinet – Editions EYROLLES L’AUDIT QUALITE INTERNE – Démarche et techniques de communication - Bernard Corbel et Bernard Murry – Editions AFNOR LA PRISE DE NOTES INTELLIGENTE – Renée et Jean SIMONET - Editions d’organisation L’ENQUETE DE SATISFACTION , GUIDE METHODOLOGIQUE – S.Millot – Editions AFNOR

OUVRAGES CRITIQUES - ESSAIS

AU-DELA DE LA QUALITE – Frédérik Mispelblom - Editions SYROS LES ILLUSIONS DU MANAGEMENT – Jean-Pierre LE GOFF - Editions La découverte

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