Pro Con

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS
2011
KIT DE IMPRENSA
So Paulo 2012
GOVERNADOR DO ESTADO DE SO PAULO GERALDO ALCKMIN Vice-Governador Guilherme Afif Domingos Secretria de Estado da Justia e da Defesa da Cidadania Eloisa de Sousa Arruda Secretrio Adjunto Fabiano Marques de Paula
Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor - Procon-SP

Diretor-Executivo Paulo Arthur Lencioni Ges Chefe de Gabinete Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessoria Tcnica Carlos Alberto Nahas, Glucia Alves da Silva, Jos Renato Raposo Medeiros, Marcos Digues, Sandra Aparecida Castro, Vera Lucia Remedi Pereira Assessoria de Comunicao Social Bernadete de Aquino Assessoria de Informtica Oton Jos Guariero Ouvidoria Hilma Arajo dos Santos Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientao ao Consumidor Selma do Amaral Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas Valria Rodrigues Garcia Diretoria Adjunta de Programas Especiais Andrea da Silva Souza Sanchez Diretoria Adjunta de Fiscalizao Renan Bueno Ferraciolli Diretoria Adjunta de Relaes Institucionais Regina Accorsi Lunardelli Diretoria Adjunta de Administrao e Finanas Maria de Ftima David de Almeida Secretaria de Estado da Justia e da Defesa da Cidadania Ptio do Colgio, 148 / 184 Centro CEP: 01016-040 - So Paulo/SP PABX: (11) 3291 2600 www.justica.sp.gov.br Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor Procon/SP Rua Barra Funda, 930 4 andar CEP: 01152-000 So Paulo/SP www.procon.sp.gov.br
NDICE
FUNDAO PROCON-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM 2011 .....................................................4 DADOS GERAIS ANO 2011 ........................................................................................................................5 DADOS RECLAMAES FUNDAMENTADAS ANO 2011 ......................................................................................6 RANKING GERAL POR RECLAMAES ....................................................................................................................8 RANKING GERAL POR PERCENTUAL DE NO ATENDIMENTO ......................................................................10
RANKING DA REA DE SERVIOS ESSENCIAIS............................................................................................11 RANKING DA REAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS ..................................................................................15 RANKING DE REA DE HABITAO ..........................................................................................18 RANKING DA REA DE SERVIOS PRIVADOS .......................................................................................20 RANKING DA REA DE SERVIOS PRODUTOS .......................................................................................23 RANKING DA REA DE SERVIOS SADE .......................................................................................26 RANKING DA REAS DE ALIMENTOS ...........................................................................................29
FUNDAO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP Assessora de Comunicao Social: Bernadete de Aquino Equipe Tcnica: Glauber Ribeiro, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e Silvia Helena Carneiro Editorao Eletrnica: Carlos Alberto Damiano
CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011
FUNDAO PROCON-SP EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2011

No Dia Mundial do Consumidor (15/3), a Fundao Procon-SP, rgo vinculado Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania do Estado de So Paulo disponibiliza no site www.procon.sp.gov.br e em publicao no Dirio Oficial do Estado de So Paulo o Cadastro de Reclamaes Fundamentadas de 2011, listando empresas reclamadas na ordem alfabtica para consultas. O consumidor tem acesso ao cadastro registrado nos ltimos cinco anos no site do rgo ou pelo telefone 151 (para a capital paulista). Mais reclamadas Em 2011, o grupo Bradesco lidera o ranking das empresas mais reclamadas ao Procon-SP, seguido pela B2W, empresa responsvel pelos sites de e-commerce Americanas.com, Submarino e Shoptime e Ita-Unibanco. O Procon rene fornecedores do mesmo grupo, apresentando na lista o nome de como a empresa conhecida pelo pblico. A lista contm os 50 fornecedores que mais geraram reclamaes fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que no foram solucionadas na fase inicial do atendimento. Neste caso, aberto processo administrativo para que o Procon-SP trabalhe a reclamao junto ao fornecedor. O total de atendimentos para consultas, orientaes e queixas no ano passado foi de 727.229, aumento de 15% em relao ao registrado em 2010. Deste total, apenas 33.401 (4,59%) transformaram-se em reclamaes fundamentadas. Os atendimentos geraram 137.694 encaminhamentos da Carta de Informao Preliminar (CIP) ao fornecedor. Nesta fase preliminar 76% dos casos foram solucionados. Setores Em 2011 a rea de produtos (mveis, eletrnicos e vesturio, dentre outros) foi a que registrou maior nmero de reclamaes fundamentadas (37%); seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) com 28% e servios essenciais (telecomunicaes e energia eltrica, saneamento bsico, dentre outros), com 17%. O destaque foram os atendimentos em relao s compras feitas pela internet, incluindo sites de compras coletivas. Em comparao a 2010, houve aumento de 86% das queixas, principalmente sobre a falta de entrega e defeitos nos produtos adquiridos. Ranking on line Procon-SP lana nesta data, o ranking on line das 30 empresas que mais geram queixas ao rgo. A lista, iniciada em 1 de janeiro de 2012 ser atualizada diariamente e estar disponvel na pgina www.procon. sp.gov.br, indicando tambm as irregularidades e o ndice de soluo dos fornecedores aos casos reclamados.
15/3/2012 Assessoria de Imprensa Fundao Procon-SP 3824-7277 / 7301
DADOS GERAIS
MS
JAN/11 FEV/11 MAR/11 ABR/11 MAI/11 JUN/11 JUL/11 AGO/11 SET/11 OUT/11 NOV/11 DEZ/11 SUBTOTAL
ANO 2011
CARTAS
737 781 793 681 832 1062 902 1027 616 565 669
910 9575
PESSOAL
23956 26986 26460 25008 17328 16438 17166 18646 17509 17605 19058
16098 242258
TELEFONE
15527 20547 20344 17722 20110 18679 18108 20700 17514 15982 16298
16669 218200
ELETRNICO
12102 13621 15065 16773 26112 23213 24414 25614 23163 23180 27459
26480 257196
TOTAL
52322 61935 62662 60184 64382 59392 60590 65987 58802 57332 63484
60157 727229
DADOS RECLAMAES FUNDAMENTADAS
ANO 2011
RECLAMAES FUNDAMENTADAS
RESUMO
Total de empresas reclamadas Total de atendidas Total de no atendidas Total geral 3.639 15.989 17.412 33.401
DADOS RECLAMAES FUNDAMENTADAS
ANO 2011
RECLAMAES POR REA
2010 ALIMENTOS HABITAO SADE PRODUTOS ASSUNTOS FINANCEIROS SERVIOS ESSENCIAIS SERVIOS PRIVADOS 32 329 1.233 11.144 7.563 7.421 3.787 2011 25 764 1.082 12.480 9.225 5.714 4.111
TOTAL
31.509
33.401
2010
HABITAO 1% ALIMENTOS SADE 0,1% 4% ALIMENTOS 0,1%
2011
HABITAO 2% SADE 3% SERVIOS PRIVADOS 12%
SERVIOS PRIVADOS 12%
PRODUTOS 35% SERVIOS ESSENCIAIS 24%
PRODUTOS 37%
SERVIOS ESSENCIAIS 17%
ASSUNTOS FINANCEIROS 24%
ASSUNTOS FINANCEIROS 28%
RANKING GERAL (50 mais reclamadas)

POR RECLAMAES
Reclamaes NOME FANTASIA - FORNECEDOR

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Atendidas
861 954 800 878 541 657 403 206 67 164
361 107 524 371 242 409 339 258 254 75 250 221
No atendidas
862 620 583 286 396 178 403 595 679 552
256 494 43 186 308 135 168 242 189 358 183 201
Total
1723 1574 1383 1164 937 835 806 801 746 716
617 601 567 557 550 544 507 500 443 433 433 422
Posio Ranking 2010

3 21 2 8 13 1 11 6 15 20
9 17 4 27 24 18 5 19 10 30 35 14
BRADESCO B2W (AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME) ITA UNIBANCO LG ELETRONICS-LG ELECTRONICS DA AMAZNIA LTDA TIM TELEFONICA-TELEFONICA BRASIL S/A OI ELETROPAULO METROPOLITANA - ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SO PAULO CARREFOUR PANAMERICANO
SANTANDER REAL BANCO DO BRASIL SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZNIA LTDA ELECTROLUX DO BRASIL S/A PONTO FRIO EMBRATEL CLARO-CLARO S/A MICROCAMP NET CAIXA ECONOMICA FEDERAL MAGAZINE LUIZA CASA BAHIA COMERCIAL LTDA
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
COMPRAFACIL.COM-SOCIEDADE COMERCIAL E IMPORTADORA HERMES S/A CITIBANK BV NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA MOTOROLA-MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA MABE GE DAKO CONTINENTAL PO DE ACAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA. COM TENDA FATORDIGITAL.NET/PLANETAOFERTAS.COM.BR - MEGAKIT COMRCIO DE PRODUTOS ELETRNICOS LTDA EPP CELULAR SONY ERICSSON-SONY ERICSSON MOBILE COMMUNICATIONS DO BRASIL LTDA BANCO BMG S/A CARTO AURA-CETELEM BRASIL S/A CRDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO TAM RICARDO ELETRO MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER-WHIRLPOOL S/A AMIL HP BRASIL/COMPAQ-HEWLETT PACKARD BRASIL LTDA VIVO-VIVO S/A TERRA SO PAULO-TERRA NETWORKS BRASIL S/A CCE POSITIVO INFORMTICA S/A COMGS-COMPANHIA DE GS DE SO PAULO SEMP TOSHIBA HSBC COMPREDACHINA.COM-FENIX DO ORIENTE PRESTADORA DE SERVIOS DE COBRANA LTDA ZTE DO BRASIL - ZTE DO BRASIL COMRCIO SERVIOS E PARTICIPAES LTDA GREENLINE-GREEN LINE SISTEMA DE SADE LTDA WAL MART
391 170 42 62 101 239 134 43 11 60 90 124 43 107 128 105 111 143 128 119 83 101 41 31 58 76 64 63
24 213 320 238 196 41 145 200 227 177 141 103 153 87 61 76 69 26 32 22 54 31 74 81 51 25 35 35
415 383 362 300 297 280 279 243 238 237 231 227 196 194 189 181 180 169 160 141 137 132 115 112 109 101 99 98
54 22 32 16 29 26 31 55 40 7 23 34 42 157 36 48 43 25 39 68 12 33 37 46 161 213 105 51
10
RANKING GERAL (10 mais reclamadas)

POR PERCENTUAL DE NO ATENDIMENTO
NOME FANTASIA - FORNECEDOR

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 CARREFOUR PANAMERICANO ELETROPAULO METROPOLITANA - ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SO PAULO BRADESCO OI TIM ITA UNIBANCO B2W (AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME) LG ELETRONICS-LG ELECTRONICS DA AMAZNIA LTDA TELEFONICA-TELEFONICA BRASIL S/A
Reclamaes Atendidas
67
No atendidas
679
Total
746
% de NO atendidas
91% 77% 74% 50% 50% 42% 42% 39% 25% 21%
164 206 861 403 541 800 954 878 657
552 595 862 403 396 583 620 286 178
716 801 1723 806 937 1383 1574 1164 835
RANKING FORNECEDORES 2010 E 2011 2011*

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bradesco (3) B2W (21) Ita Unibanco (2) LG Eletronics (8) TIM (13) Telefonica (1) OI (11) Eletropaulo (6) Carrefour (15) Panamericano (20)
2010**
Telefonica (6) Ita Unibanco (3) Bradesco (1) Samsung (13) Claro (17) Eletropaulo (8) Sony Ericsson (32) LG Eletronics (4) Santander (11) NET (19) **entre parnteses, posio no ranking de 2011
*entre parnteses, posio no ranking de 2010
11
RANKING DA REA DE SERVIOS ESSENCIAIS (5 mais reclamadas)

POR RECLAMAES
Reclamaes NOME FANTASIA - FORNECEDOR Atendidas

541 657 403 206 409
No atendidas
396 178 403 595 135
Total
937 835 806 801 544
Posio Ranking 2010*

5 1 4 3 6
1 2 3 4 5
TIM TELEFONICA-TELEFONICA BRASIL S/A OI ELETROPAULO METROPOLITANA - ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SO PAULO EMBRATEL
* Posio em Relao ao Ranking por Quantidade de Reclamaes rea: Servios Essenciais Cadastro anterior
5 MAIS POR PERCENTUAL DE NO ATENDIMENTO

206 403 541 409 657
No atendidas
595 403 396 135 178
Total
801 806 937 544 835
% de NO atendidas
1 2 3 4 5
ELETROPAULO METROPOLITANA - ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SO PAULO OI TIM EMBRATEL TELEFONICA BRASIL S/A
74% 50% 42% 25% 21%
12
REA DE SERVIOS ESSENCIAIS

Os servios mais reclamados, na rea de servios essenciais, novamente so os de telecomunicaes e fornecimento de energia eltrica, destacando-se as empresas TIM Celular, Telefnica, OI , Eletropaulo e Embratel. O setor de telecomunicaes vem apresentando um cenrio de concentrao das empresas em grandes grupos que oferecem aos consumidores pacotes de telefonia, TV por assinatura e acesso internet por banda larga. Essa concentrao tambm limita a competio e as opes do consumidor na escolha de servios que atendam realmente seus interesses. A oferta atravs de pacotes, com preo e condies comparativamente mais vantajosos do que a aquisio isolada de um s servio, desestimula a contratao individual. Aparentemente vantajosa para os consumidores, a venda e compra dos servios em pacotes esconde problemas que podem ser enfrentados mais tarde pelo consumidor. No momento da contratao, normalmente realizada com uma das empresas envolvidas, as informaes fornecidas no so claras: empresas prestadoras distintas, normas regulatrias especficas para cada servio e condies especiais atreladas ao pacote. Quando o consumidor, enfrenta problemas, est insatisfeito, ou deseja rescindir um ou mais dos servios, sofre o jogo de empurra entre as empresas e informado sobre a incidncia de multa, em razo de fidelizao (TV por assinatura e telefonia mvel) e sobre a alterao no valor do servio que permanecer ativo. O Procon-SP aponta para a necessidade de regulamentao pela Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel) dos servios convergentes, uma vez que as regras so distintas para os diferentes servios includos nos pacotes, como por exemplo a fidelizao, que permitida em alguns servios e vedada em outros.
Telefonia Mvel
O avano tecnolgico e a disseminao do uso da telefonia fizeram com que os aparelhos celulares deixassem de ser simples equipamentos de transmisso de voz para agrupar vrias utilidades, tornando-se praticamente um computador porttil. E, assim, as operadoras de telefonia mvel cada vez mais oferecem ao consumidor planos com novos servios para fruio de toda a tecnologia disponvel, com maior grau de complexidade, envolvendo funes e aplicativos diversos. A oferta de plano de servios, vinculada aos recursos tecnolgicos dos aparelhos, muitos subsidiados pelas operadoras, induz contratao equivocada de plano que, durante o uso ou quando do recebimento da fatura mensal, mostra-se inadequado ao perfil de consumo do contratante. Alm disso so geradas cobranas excedentes em decorrncia da incluso de servios que sequer foram informados da disponibilidade ao consumidor. o caso, por exemplo, de pacotes de transmisso de dados, de envio de SMS, de ligaes interurbanas, dentre outros, includos no valor pago mensalmente e que, em muitos casos, no do interesse do consumidor. H, ainda, muitos problemas com cobranas de servios de transmisso de voz, mensagens de texto e outros dados. O consumidor questiona especialmente sobre a cobrana de valores excedentes em planos vendidos como ilimitados e de conexes que atualizam programas do celular, sem prvia autorizao, visto que alguns aparelhos fazem essas atualizaes pelo acesso automtico internet. A estrutura das redes das operadoras tambm so questionadas acerca da qualidade de servios, como rede inoperante e interrupes.
13
TIM Celular: destacou-se, com aumento significativo de reclamaes em relao ao ltimo cadastro ( 62 %). Persistem reclamaes sobre dificuldades de realizao das chamadas, incluindo a interrupo das ligaes, com cobranas a cada nova tentativa, tanto nos planos pr-pagos com nos ps-pagos. Servios mal prestados tambm foram alvo de reclamao em relao ao servio de acesso internet por banda larga, em razo de quedas de sinal frequentes e fornecimento de velocidade inferior contratada. H tambm reclamaes geradas pela falta de informao quanto aos pacotes de acesso internet em roaming Internacional. Consumidores relataram terem feito consulta prvia operadora acerca do plano adequado para uso no exterior, mas, ao receberem as cobranas, notaram que o valor cobrado foi excessivamente elevado em desconformidade com as informaes prestadas quando da contratao. Grupo Oi: foi responsvel por 806 reclamaes, o que representa aumento de 17% em relao ao cadastro anterior. E apenas metade delas foi solucionada. O questionamento mais frequente foi o de descumprimento de oferta: envio de cobranas em valores superiores aos planos oferecidos; cobrana de servio de internet ofertado como gratuito nos dois primeiros meses da contratao e dificuldade para cancelar dentro desse perodo de degustao, alm de reclamaes sobre implantao e cobranas de servios no solicitados. A falta de informao sobre a utilizao dos planos de dados ofertados e servios inclusos, somados aos preos atrativos, propiciou o aumento de reclamaes, em especial contestaes relacionadas aos chamados excedentes. Falta de sinal e fornecimento do servio com velocidade inferior contratada no servio de banda larga, tambm foi objeto de reclamao.
TV por assinatura
O Servio de TV por Assinatura comercializado frequentemente em ofertas promocionais de pacotes incluindo outros servios de telecomunicaes, com a promessa de desconto/iseno de pagamento para os primeiros meses de prestao do servio, continua gerando muitas reclamaes sobre cobrana indevidas, descumprimento do ofertado. Embratel: operando recentemente no mercado de TV por assinatura, a Via Embratel, cuja marca ser alterada em 2012 para Claro TV, j apresentou nmero considervel de reclamaes. So contestados valores cobrados em desacordo com o mencionado na venda; ocorrncias de quedas frequentes de sinal; problemas com a assistncia tcnica e recebimento de faturas, mesmo aps a solicitao de cancelamento do servio e interrupo do sinal.
Energia Eltrica
A Resoluo Agncia Nacional de Energia Eltrica (Aneel ) 414/10, que regulamenta o servio de energia desde setembro de 2010, produziu reflexos sobre as reclamaes registradas, muitas referentes faturas complementares emitidas pelas concessionrias e questionadas pelos consumidores. A nova regulamentao permitiu empresa a cobrana retroativa a perodo de trs meses sobre servio no-faturado, durante o qual o servio cobrado com base em mdia de consumo, independente de motivos como falta ou impedimento de leitura, por exemplo. Nessas situaes a empresa fica autorizada, efetuado o registro de consumo, a cobrar complementao. Durante o perodo de elaborao da atual medida, o Procon_SP repudiou as novas regras, anunciando os prejuzos aos consumidores afirmando que este no pode ser penalizado pela ineficincia da concessionria na apurao dos valores que so devidos e a qual o usurio no concorreu. Seja pela deficincia no equipamento de medio, seja pela ausncia de apurao de leitura regular.
14
Ressalte-se ainda que a ampliao de prazo para cobrana de valores que no foram faturados em razo de erros no atribuveis aos consumidores, causa desestmulo ao prestador de servio em fornec-lo com a regularidade, qualidade e eficincia esperadas. O que mais grave quando diante de um servio to essencial quanto o de energia. Outro grupo de problemas referiu-se s falhas ou quedas de energia eltrica, acarretando danos a equipamentos eltricos. Como medida adotada frente gravid ade constatada, o Procon-SP criou um canal direto para uso do consumidor na internet, como ferramenta para efetuar o pedido de indenizao de aparelhos danificados por irregularidades no fornecimento, alm de denunciar . Eletropaulo: a principal concessionria do Estado de So Paulo tem elevado ndice de no atendimento das demandas (74%) e est entre as dez mais reclamadas, desde desde 2008. O ltimo ano foi marcado por uma srie de aes do Procon-SP, Procuradoria Geral do Estado e de outras entidades, diante de um quadro de prestao de servio essencial muito aqum do esperado. Diante da m prestao de servio e de ineficincia no atendimento ao consumidor houve solicitao Aneel de interveno administrativa, ao civil pblica movida pela Procuradoria Geral do Estado e a instaurao da CPI da Eletropaulo, na Cmara Municipal de So Paulo. Todas aes na busca da melhoria da prestao do servio. Telefnica: a empresa expandiu as opes de servios a serem prestados sem ter estrutura suficiente para garantir a qualidade no fornecimento. Vendas e ofertas foram intensificadas em detrimento dos clientes antigos, na medida em que problemas bsicos que j estavam superados voltaram a ser questionados no Procon-SP, tais como irregularidades no funcionamento das linhas, rudos, dificuldade para realizar e receber chamadas, demora na instalao e transferncia da linha, dentre outros. Da mesma forma, em relao ao servio de acesso internet por banda larga Speedy tambm objeto de diversas reclamaes. Os problemas vo desde a insistente oferta, que por vezes descumprida pela alegada inviabilidade tcnica, at falhas na prestao do servio, velocidade e valores cobrados incompatveis com a contratao.
15
RANKING DA REA DE ASSUNTOS FINANCEIROS(5 mais reclamadas)

POR RECLAMAES

861 800 67 164 361
No atendidas
862 583 679 552 256
Total
1.723 1.383 746 716 617
Posio Ranking 2010*

2 1 5 6 3
1 2 3 4 5
BRADESCO ITA UNIBANCO CARREFOUR PANAMERICANO SANTANDER REAL
* Posio em Relao ao Ranking por Quantidade de Reclamaes rea: Assuntos Financeiros Cadastro anterior

67 164 861 800 361
No atendidas
679 552 862 583 256
Total
746 716 1.723 1.383 617
% de NO atendidas
91% 77% 50% 42% 41%
1 2 3 4 5
CARREFOUR PANAMERICANO BRADESCO ITA UNIBANCO SANTANDER REAL
16
REA DE ASSUNTOS FINANCEIROS

Neste ano, a primeira posio no ranking geral de reclamaes fundamentadas passou a ser ocupada por uma instituio financeira, o Grupo Bradesco, acompanhada por Grupo Ita, na terceira colocao, alm de outras do mesmo setor, entre as dez primeiras colocaes. Os fornecedores tm respondido de maneira diferenciada aos desafios de absorver consumidores das mais diversas camadas da populao, de gerir mais operaes, sem transbordamento de reclamaes e com rpida soluo, quando um problema se configura. Alguns aguardam demais por comandos normativos do rgo regulador para abandonarem prticas abusivas reclamadas pelos consumidores, no mbito administrativo e at no Poder Judicirio. Em 2011, por exemplo, a Fundao Procon-SP registrou expressiva reduo em reclamaes sobre tarifa de boleto e tarifa de manuteno, h anos apontadas como abusivas pela instituio. Especialmente aps normativos do Banco Central (Bacen), o problema foi contornado. No entanto, h ainda a cobrana dos servios de terceiros e similares, exaustivamente questionados. A Resoluo 3954/11, que prev as condies para a contratao de correspondentes bancrios pelo Pas, promete resolver parte dos problemas a partir de 2/4/2012, Mas, importante, diante da diretriz estabelecida, que os fornecedores revisem imediatamente o seu posicionamento e cessem o repasse da cobrana para o consumidor. O elevado nmero de reclamaes relacionadas a problemas de fcil soluo, demonstra a ineficincia dos canais regulares das empresas, apesar da Lei do Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) e normativos especficos sobre Ouvidorias, a serem seguidos. Chegam ao Procon-SP problemas bsicos, como reclamaes sobre lanamentos em faturas de compras no efetuadas, transferncias, saques e emprstimos no reconhecidos pelos consumidores, nos segmentos de cartes de crdito e contas bancrias. grande tambm o nmero de reclamaes sobre cartes no solicitados ou no utilizados, especialmente com cobranas indevidas, muitas vezes sem a utilizao de qualquer servio. No segmento de seguros, os que mais geram reclamaes so os dedicados a estender garantia de produtos (garantia estendida), ou oferecer coberturas, em caso de desemprego. Empresas financeiras que operam com emprstimo consignado tambm atuaram de maneira demasiadamente agressiva, usando os popularmente denominados pastinhas (correspondentes bancrios), que induzem aposentados e pensionistas a tomarem crdito, renovarem contratos ou exercerem portabilidade de crdito desnecessariamente, ou at em seu prejuzo , mediante promessas de condies vantajosas que no se concretizam. O Procon-SP encaminhou ao Banco Central e ao INSS relatrio contendo os srios problemas constatados, com solicitao de providncias no sentido de aprimorar o regramento da atividade. Tratativas da Fundao Procon-SP com tais fornecedores permitiu notar diminuio no nmero de reclamaes, em casos especficos. O dever de informar - preciso considerar que, diante de tantos registros de irregularidades, no suficiente que as instituies financeiras se limitem a apresentar um contrato assinado para sustentar a cobrana de um servio indesejado ou no utilizado. Muitos consumidores desconhecem o sentido e o alcance das informaes contidas nos contratos, que assinam de boa-f. H que se considerar o grau de letramento, de vulnerabilidade e, s vezes, at de hipossuficincia. Em regra, o cidado que reclama no aquele que sabe o que contratou, que foi adequadamente informado, que pde avaliar se o servio atende s suas necessidades, pelo preo que lhe ser cobrado, optando de forma livre e consciente.
17
Grupo Bradesco: embora com nmero de atendimentos iniciais significativamente menor do que o de seu principal concorrente, o Grupo Itau, o banco gerou maior nmero de processos administrativos de reclamao, em decorrncia da falta de soluo dos casos em fase preliminar. A empresa do Grupo que concentra o maior nmero de reclamaes o Banco Ibi. Com ofertas agressivas, especialmente junto s camadas mais vulnerveis da populao, deu origem a queixas sobre transaes no reconhecidas, servios no contratados, taxas de valor elevado, dentre outros. Foram reportados casos de parceria at com empresas de cursos livres, que igualmente geram nmero exagerado de reclamaes sobre prticas abusivas. A empresa ainda apresentou certa resistncia em relao soluo de reclamaes de devoluo de tarifas, cobradas e pagas indevidamente, em dobro, como previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor. Grupo Ita: a instituio demonstrou esforo para solucionar, ainda em fase preliminar, as demandas trazidas ao Procon-SP, impedindo que um grande nmero de atendimentos registrados contra as empresas do grupo fosse convertida em reclamao. No entanto, verifica-se, ainda, a necessidade de alterao de procedimentos, especialmente relacionados ao direito informao e aprimoramento dos canais de atendimento das empresas. Destacam-se problemas como lanamentos no reconhecidos em carto de crdito, cobranas de tarifas em financiamentos e cartes de crdito e com os contratos de garantia estendida. Grupo Carrefour: operando basicamente com um produto, carto distribudo nas lojas do grupo, a empresa registrou mais reclamaes do que conglomerados financeiros. E, como se no bastasse, deixou 91% dos casos que tramitaram pelo Procon-SP sem acordo, apresentando respostas evasivas e protelatrias. Os consumidores questionam transaes no-reconhecidas cobradas em faturas, tarifas, envio de servios ou produtos no-solicitados ,especialmente, seguros. Mesmo quando responde de forma positiva, a empresa muitas vezes no soluciona de forma definitiva a questo, perpetuando-se a cobrana contestada, ou no estornando integralmente os valores cobrados indevidamente. Grupo Panamericano: no cadastro de 2010 este grupo apresentou problemas relativos a emprstimos consignados no reconhecidos, liberao de emprstimos no solicitados via carto consignado. No ano passado, notamos especialmente problemas como lanamentos no reconhecidos em carto de crdito e cobranas de tarifas irregulares (cadastro, servios de terceiros). Houve tambm uma srie de relatos de oferta de cartes gratuitos, mas com posterior cobrana de tarifa de manuteno. Grupo Santander: em 2010, destacou-se por no solucionar as reclamaes do consumidor no Procon-SP, entretanto, em 2011, empenhou esforos para alterao de condutas e destacou-se pela inverso no quadro de reclamaes atendidas e no atendidas, tendo resolvido 59% das reclamaes formalizadas. No entanto, cabe tambm mais empenho para melhorar o ndice de soluo e atender o consumidor quando de seu contato com a prpria empresa (gerncia, SACs e Ouvidoria). Banco do Brasil: embora apresente bons ndices de soluo em fase preliminar das demandas, manteve os baixos ndices de atendimento s reclamaes, j registrados no cadastro divulgado em 2011 (78 %) . Os consumidores que reclamaram do Banco do Brasil apresentaram, alm dos problemas tpicos referentes s transaes eletrnicas no-reconhecidas e outros, controvrsias sobre tarifas e saldo devedor em conta no utilizada, questes praticamente superada por outras instituies. E, pelos relatos, verifica-se tambm que os canais ofertados para soluo no se mostram eficientes. O consumidor, ao procurar o SAC orientado a comparecer na agncia, onde a soluo no ocorre.
18
RANKING DA REA DE HABITAO(5 mais reclamadas)

POR RECLAMAES

43 18 10 6 5
No atendidas
200 44 50 10 7
Total
243 62 60 16 12
Posio Ranking 2010*

1 3 2 14 15
1 2 3 4 5
TENDA MRV GOLDFARB BROOKFIELD NOVA DELHI INCORPORADORA SPE LTDA
* Posio em Relao ao Ranking por Quantidade de Reclamaes rea: Habitao Cadastro anterior
Reclamaes NOME FANTASIA - FORNECEDOR No Atendidas atendidas

10 43 18 6 5 50 200 44 10 7
Total
60 243 62 16 12
% de NO atendidas
83% 82% 71% 63% 58%
1 2 3 4 5
GOLDFARB TENDA MRV BROOKFIELD NOVA DELHI INCORPORADORA SPE LTDA
19
REA DE HABITAO
Com a manuteno do grande volume de operaes imobilirias tambm em 2011, a facilitao de concesso de financiamentos imobilirios e programas habitacionais, nem todas as empresas souberam conter os conflitos de consumo. Como ocorreu em 2009 e 2010, mais uma vez a empresa com maior nmero de reclamaes na rea de habitao foi a Construtora Tenda, com elevado ndice de reclamaes no-atendidas. O principal problema registrado foi a falta de entrega do imveis no prazo acertado. Merece destaque, ainda, a questo de no-cumprimento dos termos da oferta no ato da venda, como por exemplo a garantia de financiamento via Sistema Financeiro da Habitao, Programa Minha Casa Minha Vida, sem a informao essencial de que a aprovao do financiamento pela instituio financeira pode no ocorrer em funo do no atendimento a exigncias relativas ao perfil do adquirente ou do prprio empreendimento. De forma disseminada, entre as demais empresas que compem o cadastro das reclamadas na rea de habitao, alm de problemas relacionados ao atraso da entrega do imvel, os consumidores questionam a cobrana dos ditos Servios de Assistncia a Transaes Imobilirias (Sati) e taxas congneres, em face da imposio das cobranas sem oportunidade de opo por sua contratao, pela m prestao de servios e at pela inexistncia de qualquer servio prestado ao consumidor.
20
RANKING DA REA DE SERVIOS PRIVADOS (5 mais reclamadas)

POR RECLAMAES

258 43 128 2 22
No atendidas
242 153 32 83 53
Total
500 196 160 85 75
Posio Ranking 2010*

1 3 2 30 27
1 2 3 4 5
MICROCAMP TAM TERRA SO PAULO-TERRA NETWORKS BRASIL S/A/ CNA AGNCIA DECOLAR-DECOLAR.COM LTDA
* Posio em Relao ao Ranking por Quantidade de Reclamaes rea: Servios Privados Cadastro anterior

2 43 22 258 128 83 153 53 242 32
Total
85 196 75 500 160
% de NO atendidas
98% 78% 71% 48% 20%
1 2 3 4 5
CNA TAM AGNCIA DECOLAR-DECOLAR.COM LTDA/03.563.689/ MICROCAMP TERRA SO PAULO-TERRA NETWORKS BRASIL S/A/
21
REA DE SERVIOS PRIVADOS
Na rea de servios privados esto contemplados diversos segmentos e atividades econmicas, tais como: academias de ginstica, cursos livres, assistncia tcnica, agncias de turismo, empresas de recolocao profissional, eventos, alm de marcenarias, mecnicas, dentre outros. Diante da conjuno positiva de nveis de emprego, renda e crdito, em 2011 percebeu-se um crescimento vertiginoso no ndice de reclamaes em relao ao segmento mveis planejados, cerca de 150% em relao a 2010 nas demandas de atendimento do Procon-SP. Na rea de servios privados, possvel tambm afirmar que os setores com o maior quantitativo de reclamaes, ou com as condutas mais lesivas foram os cursos livres, transporte areo, instituies de ensino e mveis planejados. Cursos livres A Fundao Procon-SP alerta os consumidores sobre prticas adotadas por algumas empresas que ministram cursos livres, especialmente relacionadas abordagem enganosa realizada nas escolas, por telefone e nas ruas, em geral para cidados em condio socioeconmica vulnervel, informando sobre a concesso de bolsa de estudos e vagas para empregos ou estgio. Entretanto, a oferta mero atrativo para a venda de material didtico na sede da empresa, onde o consumidor acaba por assinar contrato de prestao de servios (curso) e aquisio de livros. As referidas empresas, por telefone, mencionam que, em funo de seu bom desempenho, o aluno foi contemplado com bolsa de estudos ou vaga de emprego/estgio, inclusive, em alguns casos com ameaa de denncia ao Conselho Tutelar caso a oferta no seja aceita. H situaes em que as empresas mencionam que a bolsa de estudos est sendo concedida pela Secretaria Estadual de Educao ou at mesmo pelo Governo Federal. Atualmente, algumas escolas de cursos livres tm estabelecido parcerias com instituies financeiras para assegurar o pagamento pela eventual prestao de servios educacionais e informando que a abertura de contas ou aquisio de cartes de crdito so necessrias para a fruio dos benefcios. Dentre as medidas adotadas com o fim de coibir tais prticas, foram encaminhados ofcios para o Ministrio Pblico, Delegacia de Polcia de Proteo Cidadania, Secretaria Estadual do Emprego e Relaes do Trabalho e Secretaria Estadual de Educao, alm da convocao de empresas para tratativas com o Procon. Microcamp: em nmeros esta a empresa mais reclamada do segmento, apresentou aumento no nmero de reclamaes e reduo na quantidade de reclamaes atendidas, inclusive com o encaminhamento de propostas de acordo prejudiciais aos consumidores (manuteno de ndices elevados de multas nas rescises de contrato). Importante destacar que diversas providncias, no mbito coletivo, foram adotadas inclusive com o encaminhamento de relatrios detalhados ao Ministrio Pblico do Estado de So Paulo. Instituies de ensino superior Em 2011 assistiu-se a grande movimentao no setor (fuses e aquisies) atribuda, em parte, consolidao das tecnologias de educao distncia e expanso do crdito estudantil.
22
Verifica-se que, do ponto de vista de relacionamento interno entre instituio e aluno, as estruturas de gesto administrativa apresentam duas realidades bem distintas: 1- instituies totalmente informatizadas, em que os alunos devem efetuar a contratao on line, com base nas informaes disponveis, nem sempre suficientes; gerar boletos de pagamento; verificar seu desempenho/ notas, ou seja, praticamente um self service escolar 2- estabelecimentos com estrutura arcaica e insuficiente para o atendimento aos alunos que sofrem com filas para pagamento, por exemplo, o que provoca atrasos nas quitaes e gera prejuzos ao estudante, como multas e perda de descontos. As reclamaes apontam para um problema comum entre os estabelecimentos: falha de comunicao entre instituio e alunos. Constata-se a falta de setores de atendimento preparados para informar os alunos e esclarecer dvidas e de funcionrios habilitados para transigir e resolver questes simples, como ressarcimentos em casos de pagamento em duplicidade, ou de no formao de turma para incio do curso. At mesmo dvidas bsicas em procedimentos corriqueiros, como trancamento de matrcula, acabam chegando ao Procon-SP. Por fim, ainda verificamos reteno de documentos escolares por parte das diretorias, bem como a restrio de CPF dos consumidores inadimplentes, prticas que contrariam a legislao vigente. Transporte areo A aviao civil brasileira um setor em expanso, inclusive com foco na nova classe mdia. Porm, verifica-se que as empresas no estavam preparadas para o aumento de demanda e para o atendimento adequado ao direito de informao desses novos consumidores. Alm disso, h uma grande resistncia no cumprimento das disposies do Cdigo de Defesa do Consumidor e no atendimento das demandas registradas no Procon-SP. Outra caracterstica bastante comum foi a tentativa de transferncia de responsabilidades para os demais parceiros comerciais envolvidos, tais como agncias de turismo, administradoras de carto de crdito e empresas de intermediao de ofertas. Essa postura dificulta ou adia a soluo dos problemas: reteno de valores quando do cancelamento da compra sem informao prvia adequada; desrespeito ao direito de arrependimento (art. 49 do CDC); cobrana lanamentos em duplicidade em cartes de crdito, especialmente nas vendas via internet; problemas com programa de milhagens falta de clareza nas regras de utilizao e de controle dos crditos, em prejuzo dos consumidores; e extravio e danos de bagagens. TAM: a empresa mais reclamada do setor e apresentou um ndice de atendimento s reclamaes de apenas 22%. No apresentou melhora ao longo do ano, mesmo sendo convocada para adequao das informaes aos consumidores nos canais de venda, em especial, na internet, e mudana de postura no sentido de atender de forma satisfatria as reclamaes. Mveis Planejados A expanso do crdito aliada grande oferta de imveis novos no mercado, contriburam para o aquecimento das vendas de mveis planejados. Entretanto, muitas empresas no conseguiram cumprir as ofertas e realizar os servios no prazo e com a qualidade esperada. Diante do problema, a Fundao Procon-SP reforou suas orientaes sobre os principais cuidados que devem ser adotados na contratao desse servio.
23
RANKING DA REA DE PRODUTOS (5 mais reclamadas)

POR RECLAMAES

954 878 524 371 242
No atendidas
620 286 43 186 308
Total
1.574 1.164 567 557 550
Posio Ranking 2010*

8 3 1 10 7
1 2 3 4 5
B2W (AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME) LG ELETRONICS-LG ELECTRONICS DA AMAZNIA LTDA SAMSUNG ELETRNICA DA AMAZNIA LTDA ELECTROLUX DO BRASIL S/A PONTO FRIO
* Posio em Relao ao Ranking por Quantidade de Reclamaes rea: Produtos Cadastro anterior

242 954 371 878 524 308 620 186 286 43
Total
550 1.574 557 1.164 567
% de NO atendidas
56% 39% 33% 25% 8%
1 2 3 4 5
PONTO FRIO B2W (AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME) ELECTROLUX DO BRASIL S/A LG ELETRONICS-LG ELECTRONICS DA AMAZNIA LTDA SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZNIA LTDA
24
REA TCNICA DE PRODUTOS

A rea de produtos foi responsvel por 37% das 33.401 reclamaes fundamentadas relativas ao ano de 2011. Alm disso, houve um incremento no nmero de reclamaes: de 11. 144 registradas em 2010 para 12.480 no ano passado. O atual Cadastro de Reclamaes Fundamentadas lista 22 fornecedores, entre fabricantes e varejistas, nas 50 primeiras posies, o que deixa evidente que os consumidores ainda enfrentam problemas bsicos como no entrega ou defeitos nos produtos, em descumprimento aos direitos dos consumidores. Comrcio Eletrnico A maior presena de empresas de varejo, em especial as de varejo on line entre as mais reclamadas na rea de produtos comparativamente ao ano de 2010, reflexo do crescimento do setor de e-commerce, meio atravs do qual muitos dos produtos que so objeto das reclamaes no ano passado, foram ofertados e adquiridos. A possibilidade de contratar servios, fazer compras ou transaes bancrias sem sair de casa, com comodidade, sem dvida tem sido o grande atrativo para o consumidor que fomenta o avano desse nicho de mercado em suas diversas modalidades. Por outro lado, o consumidor na internet est exposto a uma avalanche de ofertas apresentadas por uma srie de canais de comunicao, em situao especial de vulnerabilidade. assediado e atingido diretamente por mensagens que convidam ao consumo de produtos e servios, bombardeados por incrveis promoes e descontos que se sobrepem em ritmo acelerado e no esperam pela necessria reflexo com base em parmetros usualmente utilizados. O novo tempo e espao em que se do as relaes de consumo representam novos desafios para a defesa do consumidor, na reafirmao de direitos e deveres previstos no Cdigo de Defesa do Consumidor. Os riscos em algumas contrataes em ambiente virtual tambm se revelaram em reclamaes contra sites de vendas que, se no somaram um nmero relativamente muito expressivo, chamaram a ateno para os perigos presentes no comrcio eletrnico como sites que escondem fornecedores mal-intencionados, que vendem, recebem o pagamento, mas no entregam o produto e, pior, no so localizados para reparar os prejuzos causados. Frente aos riscos de danos coletivos, foram adotadas, alm de medidas educativas, diversas providncias para prevenir e reduzir prejuzos, tais como: identificao e encaminhamento de informaes sobre sites de vendas, para providncias de rgos competentes e a criao de um selo no site do Procon com o fim de alertar sobre os perigos na contratao com os sites denunciados. Fabricantes Pelos nmeros apresentados no cadastro, observou-se que os fabricantes de aparelhos de telefone, televisores e produtos da linha branca, apesar do aquecimento do consumo, no tiveram em seu conjunto elevao significativa no nmero de reclamaes fundamentadas. Seguem consideraes sobre as empresas mais reclamadas, ou que praticaram condutas extremamente lesivas contra o consumidor.
25
B2W: Companhia Global do Varejo, responsvel pelas marcas Submarino, Americanas.com e Shoptime, a segunda colocada no ranking geral com 1.574 reclamaes, contra 323 no Cadastro de 2010, quando ocupou o 21 lugar no ranking. Aumento de 487% no nmero de reclamaes. A maioria dos registros tem como principal problema a no entrega dos produtos no prazo ofertado. O percentual de atendimento das reclamaes de 60%, mas o fornecedor no demonstrou o empenho esperado para reduzir o nmero de demandas, mesmo aps a aplicao de multas e determinao de suspenso de suas atividades pelo perodo de 72 horas, tendo em vista prtica reiterada de no entregar os produtos aos consumidores. A empresa foi convocada em diversas oportunidades para tratar do cenrio preocupante de crescimento de reclamaes e de problemas no atendimento ao consumidor no Procon-SP. LG: apresentou 1.164 reclamaes, nmero 49% maior do que o registrado no ano anterior e ocupa o 4 lugar no ranking geral. A empresa foi convocada para prestar esclarecimentos sobre o aumento do nmero de reclamaes e a falta de respostas satisfatrias. Hoje, percebemos significativa queda no quantitativo de reclamaes abertas contra esta empresa e tambm e melhora no ndice de atendimento das demandas dos consumidores, que devero se refletir no prximo Cadastro. Ponto Frio: a rede que um dos maiores varejistas do Brasil aparece em 13 lugar do ranking geral com 568 reclamaes. Em 2010, no figurava entre as 50 mais reclamadas. Eletrolux: ocupa a 14 posio no atual ranking , com 557 reclamaes, aumento de 200% em relao ao ano anterior, quando apareceu em 27 lugar com 278 reclamaes. A empresa foi convocada para ajustar sua conduta, rever procedimentos e melhorar os ndices de atendimento das reclamaes. Compra Fcil-Hermes S/A: Apesar do bom ndice de acordos, aparece com 415 reclamaes, ocupando o 23 lugar entre as 50 mais reclamadas. A persistncia dos problemas relacionados com a falta de entrega, a entrega de produtos com avarias e a demora na reparao dos prejuzos causados aos consumidores, especialmente, o cancelamento de compras e devoluo de valores, motivaram a convocao da empresa para esclarecimentos e ajustes de conduta. Megakit: detentora dos portais de venda Fatordigital.net e Planetaofertas.com.br, destacou-se em 31 lugar no ranking com 238 reclamaes e com baixo ndice de atendimento. Desde 2010, a empresa responsvel por graves prejuzos aos consumidores com a falta de entrega dos produtos, problemas na cobrana, impossibilidade de cancelamento das compras e dificuldades de contato com os sites. Apesar de todos os esforos conciliatrios do Procon-SP, a empresa no mudou a conduta As reclamaes s no foram em nmero maior face suspenso de abertura dos atendimentos individuais contra a empresa, tendo em vista conduta reiterada de no atendimento s demandas do consumidor, optando-se pela adoo de medidas de mbito coletivo e, quando possvel, o encaminhamento de pedido de soluo junto aos meios de pagamento (administradoras de carto de crdito). O Procon-SP determinou a suspenso das vendas dos sites Fatordigital.Net e Planetaofertas.com.br.
26
RANKING DA REA DE SADE (5 mais reclamadas)

POR RECLAMAES

105 64 28 23 19
No atendidas
76 35 47 50 28
Total
181 99 75 73 47
Posio Ranking 2010*

4 10 6 9 7
1 2 3 4 5
AMIL GREENLINE-GREEN LINE SISTEMA DE SADE LTDA/61.849.980/ SUL AMRICA UNIMED PAULISTANA SOC COOPERATIVA DE TRABALHO MDICO/43.202.472/ ITLICA SADE LTDA/01.560.138/
* Posio em Relao ao Ranking por Quantidade de Reclamaes rea: Sade Cadastro anterior

23 28 19 105 64 50 47 28 76 35
Total
73 75 47 181 99
% de NO atendidas
1 2 3 4 5
UNIMED PAULISTANA SOC COOPERATIVA DE TRABALHO MDICO SUL AMRICA ITLICA SADE LTDA AMIL GREENLINE-GREEN LINE SISTEMA DE SADE LTDA
68% 63% 60% 42% 35%
27
REA DE SADE
A maior parte das reclamaes do setor que chegaram ao Procon-SP referem-se a planos privados de assistncia mdica e odontolgica e esto entre os assuntos mais demandados nos atendimentos realizados pelo rgo, decorrentes em grande parte de dvidas geradas pelos diversos atos normativos da Agncia Nacional de Sade Suplementar (ANS) s lacunas na regulao de planos coletivos e aos direitos previstos no Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). Em 2011 foram editadas diversas resolues pela agncia reguladora, entre elas a portabilidade de carncias (flexibilizao e ampliao de aplicao); regras sobre adaptao e migrao de plano e de prazos mximos para atendimento dos beneficirios, alm da regulamentao dos artigos 30 e 31 da Lei 9656/98, que prevem a continuidade nos contratos de planos de sade para empregados aposentados ou demitidos. O Procon-SP participou ativamente desses processos na tentativa de garantir regras mais justas e equilibradas. Entretanto, persistem graves falhas e distores no segmento. E diversas oportunidades, o Procon-SP manifestou preocupao com a falta de aes concretas em relao a problemas diretamente relacionados qualidade do atendimento aos consumidores, para os quais no se pode admitir medidas que resultem em respostas a longo prazo. So crescentes as dificuldades bsicas enfrentadas pelos consumidores que requerem ateno prioritria por parte da ANS, tais como: deficincia na rede assistencial decorrente da falta de critrios claros sobre a qualidade da rede; burocracia e mecanismos de regulao (auditorias) utilizados pelas operadoras que dificultam o acesso do consumidor ao atendimento e ausncia de prestao de servio em processos de liquidao de operadoras. As reclamaes registradas na rea de sade demonstram claramente esse panorama, pois os principais problemas enfrentados diariamente pelos consumidores so: negativa de cobertura ou dificuldade para marcao de consultas, exames e cirurgias de qualquer grau de complexidade ou cancelamentos efetuados no momento da realizao do procedimento; descredenciamento de diversos estabelecimentos e profissionais de sade sem a substituio por outros equivalentes e sem a comunicao prvia aos consumidores conforme determina o artigo 17, pargrafo 1 da Lei n.9656/1998; falta de encaminhamento de carteiras de identificao, guias do usurio e, especialmente, dos boletos para pagamentos, impossibilitando a fruio dos servios mdicos. Vale destacar empresas do segmento que tiveram o maior nmero de reclamaes. Amil Participaes S.A.: atende atualmente mais de 5,7 milhes de consumidores, sendo controladora dos planos: Amil, Porto Seguro, Amico e Medial, alm da carteira da antiga Blue Life. As reclamaes versam essencialmente sobre dificuldades para marcao de consultas e atendimento no Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC), descredenciamento de hospitais, sem a devida substituio, alm de reajuste por mudana de faixa etria em desacordo com o Estatuto do Idoso, que veda discriminao do idoso, com a cobrana de valores diferenciados. Diversas reunies com a empresa resultaram em sensvel melhora nos ndices de acordo.
28
Green Line: a ANS autorizou a operadora Green Line Sistema de Sade, em 3/5/2011, a aquisio das carteiras de beneficirios das operadoras Pr-Sade Planos de Sade Ltda (Samcil) e Serma Servios Mdicos Assistenciais S/A. Alguns meses antes, o Procon-SP manifestou-se formalmente, encaminhando agncia sua extrema preocupao com o cenrio enfrentado pela empresa Samcil, especialmente aps a instaurao do regime de direo fiscal, e com o elevado nmero de reclamaes registradas pelos consumidores nos canais de atendimento. A Green Line foi notificada em duas oportunidades para apresentar esclarecimentos sobre o referido processo de aquisio e sobre o nmero crescente de registros no Procon-SP e ao longo de 2011, aps diversas reunies com a empresa, foi possvel constatar elevao no nmero de acordos. . Sul Amrica Sade: destacou-se com problemas relativos aos critrios para clculo de reembolso de despesas mdicas; reajuste do valor do prmio, alm de negativas de cobertura de procedimentos mdicos. Apresentando problemas semelhantes, a Bradesco Sade, embora com nmero inferior de reclamaes, revelou-se intransigente na composio amigvel, no atendendo a quase totalidade das reclamaes. Unimed Paulistana: no cadastro de 2011, os principais problemas enfrentados pelos consumidores foram a demora na liberao de cirurgias e falta de cobertura em casos de urgncia e emergncia. Aps tratativas com o Procon, a empresa melhorou seu ndice de atendimento, mas ainda est longe de ndices aceitveis para um segmento como o de sade. Por fim, importante destacar ainda o crescimento das reclamaes contra as administradoras de planos coletivos de sade e planos odontolgicos. As administradoras de planos coletivos atuam conjuntamente com as operadoras de sade e, por diversas vezes, ocorre a transferncia de responsabilidades entre as empresas, ficando o consumidor sem saber a quem recorrer e sem a soluo para seu problema. J nos planos odontolgicos, os problemas esto relacionados qualidade do servio prestado, descumprimento oferta e dificuldades para resciso contratual.
29
RANKING DA REA DE ALIMENTOS(5 mais reclamadas)

POR RECLAMAES

0 0 0 1 2
No atendidas
3 2 2 1 0
Total
3 2 2 2 2
Posio Ranking 2010

3 2 19
1 2 2 3 4
PO DE ACAR - EXTRA - PONTOFRIO.COM - CASAS BAHIA.COM NATURALLIS-CONDUTAX COMRCIO DE PRODUTOS NATURAIS LTDA ME WAL MART B2W(AMERICANAS SHOPTIME SUBMARINO) SUPERMERCADO DIA
* Posio em Relao ao Ranking por Quantidade de Reclamaes rea: Alimentos Cadastro anterior.

0 0 0 1 2 3 2 2 1 0
Total
3 2 2 2 2
% de NO atendidas
100% 100% 100% 50% 0%
1 2 2 3 4
PO DE ACAR - EXTRA - PONTOFRIO.COM CASAS BAHIA.COM NATURALLIS-CONDUTAX COMRCIO DE PRODUTOS NATURAIS LTDA ME WAL MART B2W(AMERICANAS SHOPTIME SUBMARINO) SUPERMERCADO DIA

Pro Con

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Pro Con

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS

Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor - Procon-SP

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

FUNDAO PROCON-SP EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2011

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

DADOS RECLAMAES FUNDAMENTADAS

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

DADOS RECLAMAES FUNDAMENTADAS

SERVIOS PRIVADOS 12%

PRODUTOS 35% SERVIOS ESSENCIAIS 24%

SERVIOS ESSENCIAIS 17%

ASSUNTOS FINANCEIROS 24%

ASSUNTOS FINANCEIROS 28%

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

RANKING GERAL (50 mais reclamadas)

Reclamaes NOME FANTASIA - FORNECEDOR

Posio Ranking 2010

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

54 22 32 16 29 26 31 55 40 7 23 34 42 157 36 48 43 25 39 68 12 33 37 46 161 213 105 51

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

RANKING GERAL (10 mais reclamadas)

NOME FANTASIA - FORNECEDOR

164 206 861 403 541 800 954 878 657

552 595 862 403 396 583 620 286 178

716 801 1723 806 937 1383 1574 1164 835

RANKING FORNECEDORES 2010 E 2011 2011*

*entre parnteses, posio no ranking de 2010

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

RANKING DA REA DE SERVIOS ESSENCIAIS (5 mais reclamadas)

Reclamaes NOME FANTASIA - FORNECEDOR Atendidas

Posio Ranking 2010*

5 MAIS POR PERCENTUAL DE NO ATENDIMENTO

Reclamaes NOME FANTASIA - FORNECEDOR Atendidas

74% 50% 42% 25% 21%

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

REA DE SERVIOS ESSENCIAIS

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

RANKING DA REA DE ASSUNTOS FINANCEIROS(5 mais reclamadas)

Reclamaes NOME FANTASIA - FORNECEDOR Atendidas

Posio Ranking 2010*

BRADESCO ITA UNIBANCO CARREFOUR PANAMERICANO SANTANDER REAL

5 MAIS POR PERCENTUAL DE NO ATENDIMENTO

Reclamaes NOME FANTASIA - FORNECEDOR Atendidas

CARREFOUR PANAMERICANO BRADESCO ITA UNIBANCO SANTANDER REAL

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

REA DE ASSUNTOS FINANCEIROS

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

RANKING DA REA DE HABITAO(5 mais reclamadas)

Reclamaes NOME FANTASIA - FORNECEDOR Atendidas

Posio Ranking 2010*

TENDA MRV GOLDFARB BROOKFIELD NOVA DELHI INCORPORADORA SPE LTDA

5 MAIS POR PERCENTUAL DE NO ATENDIMENTO

Reclamaes NOME FANTASIA - FORNECEDOR No Atendidas atendidas

GOLDFARB TENDA MRV BROOKFIELD NOVA DELHI INCORPORADORA SPE LTDA

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

CADASTRO DE RECLAMAES FUNDAMENTADAS EXERCCIO 2011

RANKING DA REA DE SERVIOS PRIVADOS (5 mais reclamadas)

Reclamaes NOME FANTASIA - FORNECEDOR Atendidas

Posio Ranking 2010*

5 MAIS POR PERCENTUAL DE NO ATENDIMENTO