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Manual de Processos CLIENTE Seo Gerncia de Nveis de Servio

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Gerncia de Nveis de Servio

ndice
1Gerncia de Nveis de Servio................................................................................................3 1.1Descrio................................................................................................................................3 1.2Escopo....................................................................................................................................3 1.3Objetivos.................................................................................................................................4 1.4Papis e Responsabilidades CLIENTE e IBM.......................................................................4 1.5Macrodiagrama e Descrio da Interface..............................................................................9 1.6Polticas................................................................................................................................13 1.7Informaes da Interface......................................................................................................14

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Gerncia de Nveis de Servio

1 Gerncia de Nveis de Servio

Esta seo apresenta uma viso geral dos servios e interfaces relacionadas a Gerncia de Nveis de Servio para o CLIENTE.

1.1

Descrio

Gerncia de Nveis de Servio o processo de negociao, definio, medio, gerenciamento e melhoria da qualidade dos servios de TI, alinhado a um custo aceitvel. Este processo usado na negociao do Acordo de Nvel de Servio (service level agreements SLAs) com os clientes de TI, monitorao das metas dos nveis de servios, reviso da performance dos servios, e conduo dos planos de melhoria para que a entrega do servio atinja ou supere os nveis de servios acordados. Author Note: Provide a brief description of the PIM document.

1.2

Escopo

Gerncia de Nveis de Servios inclu as seguintes atividades: Enderear o ciclo de vida dos nveis de servio, negoci-ls com o cliente de TI, monitorar os nveis de servios realizados contra as metas, revisar a performance dos servios, e iniciar os planos de melhorias dos servios. Estabelecer forte relacionamento com o cliente baseado em confiana mtua. Implementar os Acordos de Nvel de Servio (SLAs), de forma prtica a fim de facilitar a monitorao, renovao e melhoria dos SLAs. Integrar as caractersticas dos servios considerando o domnio dos especialistas dos processos (tais como Gerncia de Disponibilidade, Gerncia de Capacidade e outros) Avaliar a performance das transaes de TI com relao aos servios de negcios e seus requerimentos. Criar e manter Acordo de Nvel Operacional (Operational Level Agreement OLAs) com os provedores que fazem parte da cadeia de suprimento, e considerar os resultados requeridos para performance definidos no Contrato de Apoio (Underpinning Contracts UCs). Reportar para o cliente os nveis de servios atingidos, incluindo a reviso dos que variaram da meta estabelecida. Prover uma viso geral das implementaes (por outros processos) dos planos de melhoria de servios relacionados ao nvel de qualidade dos servios. servios. Coletar feedback e comunicar informaes pertinentes ao cliente e provedores de

Author Note: Provide a description of the scope using bullets [use gerund (ing) form of the verb]

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1.3

Objetivos
Estabelecer aos provedores de servios e clientes, de forma clara, imparcial e consistente a expectativa da qualidade dos servios a serem entregues e recebidos. Desenvolver acordos de nveis de servios atingveis. Gerar com acurcia e dentro dos prazos, os relatrios com os nveis de servios atingidos comparando-os com as metas definidas a fim de revisar a qualidade dos servios. Identificar oportunidades de melhorias contnuas quando o custo for aceitvel.

Os objetivos da Gerncia de Nveis Servios so:

Author Note: List the objectives using bullets (use simple imperative verbs)

1.4

Papis e Responsabilidades CLIENTE e IBM

Author Note: List specific responsibilities here (using bullets) such as those listed in the contract or SRM. Group similar responsibilities where possible. [Use gerund (ing) form of the verbs.] Author Note: List IBM and Customer-related responsibilities appropriate to this PIM section Os papis do CLIENTE e da IBM envolvidos em Gerncia de Nveis de Servio e as responsabilidades a eles associadas esto listados abaixo. Por favor observe que: As responsabilidades de cada papel no esto limitadas quelas listadas Papis so agrupamentos lgicos de atividades. No esperado que eles se encaixem em nenhuma estrutura organizacional em particular Diversos papis podem ser executados por um mesmo indivduo Um papel pode ser distribudo entre vrios indivduos

1.4.1

Ponto Focal de Gerncia de Nveis de Servios <AccountName>

Author Note: This role is not in ITUP. Remove if desired, as this can be part of the Requester role. O Ponto Focal de Gerncia de Nveis de Servios <AccountName> responsvel por: Atuar em conjunto com Gerente de Nvel de Servio para desenvolver, atualizar os nveis de servios, quando requerido. Rever a documentao de nveis de servios e prover sugestes para o provedor de servios. Identificar os requerimentos dos nveis de servios Comunicar os requerimentos de servios aos provedores de servios.

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Gerncia de Nveis de Servio

Participar nas revises dos servios quando aplicvel

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1.4.2

Analista de Nvel de Servio

O Analista de Nvel de Servio analisa os dados coletados para o relatrio de performance dos servios. Este papel analisa os desvios dos Acordos de Nvel de Servio, sugere aes ou melhorias. As responsabilidades especficas podem incluir: Trabalhar com Service Delivery Manager e outras reas para investigar discrepncias ou corrigir dados ou informaes incompletas. Analisar os dados coletados. Trabalhar com Service Delivery Manager para verificar as tendncias positivas e negativas, incidentes identificados e resolvidos e iniciar as aes de correo. Confirmar que as anlises drill down so realizadas quando necessrias para identificar a causa raiz das tendncias negativas. Analisar a performance, tendncia e impacto dos SLAs e SLOs. Analisar e reportar tendncias.

1.4.3

Gerente de Nvel de Servio

O Gerente de Nvel de Servio responsvel pela qualidade e integridade do processo de Gerncia de Nveis de Servios e atua como interface com o cliente e outros donos de processos. As suas responsabilidades especficas podem incluir: Gerenciamento de Nvel de Servio Formular e negociar uma estrutura de gerncia de nveis de servios apropriada para Revisar o Book de SLA quanto a acuracidade e qualidade de informaes Negociar e acordar com o cliente e provedor de servio os requisitos de nveis de servios novos ou em desenvolvimento. Organizar e manter regularmente a reviso dos nveis de servios com cliente e provedores de servios seguindo as definies abaixo: Revisar as aes bem sucedidas das revises anteriores. Performance atual; Rever as metas dos nveis de servios (quando necessria); Rever os Contratos de Apoio e Acordos de Nvel Operacional quando necessrio. Acordar as aes requeridas para manter ou melhorar os nveis de servios. Iniciar aes necessrias para manter ou melhorar os nveis de servios.

Demonstrar para o Cliente os motivos pela perda de um Acordo de Nvel de Servio

Direcionar a anlise para identificar os motivos de no cumprimento de Nveis de Servio e acompanhar a execuo de plano de ao para corrigir os desvios Participar na renegociao dos Acordos de Nvel de Servio contratuais Apoiar o desenvolvimento e acompanhar as mtricas de volumetria do contrato Revisar as descries das mtricas do contrato

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Gerncia de Nveis de Servio

Fornecer informaes do Acordo de Nvel de Servio do cliente para alimentar as cadncias de gerenciamento Atuar como ponto focal para auditorias em gerenciamento de nveis de servio Apoiar o desenvolvimento Acordos de Nvel de Servio com os Provedores de Servios (internos e externos) Analisar e rever a performance dos servios em comparao com o Acordo de Nvel de Servio e Acordo de Nvel Operacional Atuar como ponto focal para mudanas temporrias requeridas para os nveis de servios Atuar como ponto focal para o processo, se comunicar com os clientes, provedores de servios e gerncias. Atuar como facilitador para resoluo de desvios originados de processos sem aderncia Obedecer polticas de escalada definidas, quando necessrio

Notificar os participantes dos processos quando os padres e procedimentos no estiverem sendo seguidos Verificar o impacto financeiro quando ocorrer perda um Acordo de Nvel de Servio Melhoria Contnua Conduzir reunies com os representantes de cada processo para promover a melhoria continua Direcionar a identificao de oportunidades de melhoria nos servios e processos Direcionar a anlise para avaliar oportunidades de melhorias nos servios e acompanhar a execuo dos planos para implantar melhorias Avaliar e acompanhar integrao e execuo dos processos de gerenciamento de servios de TI identificando desvios e propondo melhorias Participar em reunies operacionais de gerenciamento dos processos, conforme a necessidade Disponibilizar um meio para que o Cliente e executores dos processos proponham aes de melhoria nos processos Assegurar que as aes corretivas e preventivas aprovadas sejam concludas e atinjam o resultado desejado Medir e comunicar iniciativas de melhoria de servios e processos Agir como um ponto de escalada, para os issues nos processos gerenciados, identificados no dia a dia Suporte a Novos Servios Verificar o impacto nos servios atuais com a entrada de novos servios Validar a soluo de processos de novos servios Validar os SLAs propostos para os novos servios Propor recomendaes para as solues desenhadas pelo time de Engagement Realizar apresentaes sobre a estrutura de Gerenciamento de Servios da IBM

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1.4.4

Delivery Project Executive

Validar o Plano de Comunicao de Nvel de Servio Participar das reunies de reviso do SLA Validar o Relatrio de Nvel de Servio Atuar como ponto de escalada para as falhas de entrega de SLA Aprovar ou rejeitar financeiramente o Plano de Melhoria, quando requerido

O Delivery Project Executive responsvel entrega do servio. As suas responsabilidades especficas incluem:

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Gerncia de Nveis de Servio

1.5

Macrodiagrama e Descrio da Interface

Os fluxos de interface de Gerncia de Nveis de Servio abaixo ilustram as interfaces entre o CLIENTE e a IBM para a prestao dos servios. Author Note: Add boxes to the following Visio flow or create a new flow from scratch, as appropriate. Number each box in the flow to match the corresponding step in the narrative table. Save updates to Visio drawings in Visio 2000 or 2002. DO NOT save as Visio 2003. If you only have Visio 2003, set your save preferences to 2002. To avoid corruption, edit the external Visio drawing and re-insert it. Do not edit in Word.

Ponto focal da Gerncia de Nvel de Servio para CLIENTE

Criar e Manter Relatrio de Nveis de Servio

Monitorar e Reportar Nveis de Servio Desenvolver Plano de Melhoria Contnua

Incio

1 Trabalhar com a IBM para desenvolver ou atualizar Acordos de Nvel de Servio (SLAs)

9 Revisar e Aprovar Minuta do Relatrio de Nveis de Servio

14 Revisar o Relatrio de Atingimento dos Nveis de Servio

15 Desenvolver Plano de Melhoria Contnua

Gerncia de Nvel de Servio IBM

2 Revisar os Requerimentos de Nvel de Servio

8 Submeter aMinuta

do Relatrio de Nveis de Servio para reviso do cliente

10 Implementar os Nveis de Servio novos ou atualizados

11 Coletar os Relatrios de atingimento dos Nveis de Servio

16 Gerenciar o Plano de Melhoria Contnua

3 Definir os Requerimentos de Dados para os Nveis de Servio e os mecanismos de coleta

7 Atualiza a Minuta do Relatrio de Nveis de Servio

12 Analisar os Nveis de Servio no atingidos e documentar os motivos

Fim

4 Desenvolver ou atualizar a Minuta do Relatrio de Nveis de Servio

5 Submeter Minuta do Relatrio de Nveis de Servio para reviso interna

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DPE IBM

6 Revisar e Aprovar Minuta do relatrio de Nveis de Servio

13 Revisar os resultados do atingimento dos Nveis de Servio com os times de entrega de servio

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1.5.1
Objetivos:

Descrio da Interface Gerncia de Nveis de Servio

Estabelecer aos provedores de servios e clientes, de forma clara, imparcial e consistente a expectativa da qualidade dos servios a serem entregues e recebidos Desenvolver acordos de nveis de servios atingveis Gerar com acurcia e dentro dos prazos, os relatrios com os nveis de servios atingidos comparando-os com as metas definidas a fim de revisar a qualidade dos servios. Identificar oportunidades de melhorias contnuas quando o custo for aceitvel Ponto Focal de Gerncia de Nveis de Servios Analista de Nvel de Servio. Gerente de Nvel de Servio. Delivery Project Executive. Requerimento de nveis de servios acordados. Requisitos de Nveis de Servios. Relatrio de Atingimento de Nveis de Servios. Minutas de Nveis de Servios Planos de Melhoria dos Servios. Acordos Anexo de Nveis de Servio do contrato. Requerimentos regulatrios aplicveis Requerimentos de Nveis de Servios. Relatrio de Atingimento de Nveis de Servios. Minutas de Nveis de Servios Planos de Melhoria dos Servios.

Papis:

PrRequisitos: Entradas:

Controles: Sadas:

Author Note: In the table above, use the PTS Table Text style element if there is only one item in the row. If two or more items are in the row, use the PTS Table Bullet style element. A interface Gerncia de Nveis de Servio inclui os passos listados abaixo: Criar e Manter SLA Relatrio de Nveis de Servio Papel Ponto Focal de Gerncia de Nveis de Servio CLIENTE / Gerncia de Nvel de Servio IBM Gerncia de Nvel de Servio IBM Passo 1 Descrio Trabalhar com a IBM para desenvolver ou atualizar Acordos de Nveis de Servio (Suas) Fornece as seguintes informaes: Requerimentos dos Nveis de Servio. Novos ou adicionais requerimentos de relatrios ou freqncias. Novos ou adicionais requerimentos devido a pesquisas de satisfao. Histrico dos dados dos Nveis de Servio. Revisar os requerimentos de Nveis de Servio Determina os requerimentos necessrios para atender os nveis de servio solicitados pelo cliente.

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Gerncia de Nveis de Servio

Papel

Passo 3

Descrio Definir os Requerimentos de dados para os Nveis de Servio e os mecanismos de coleta. Determina como e quando os Nveis de Servio sero medidos, incluindo as ferramentas que sero usadas, os dados que sero coletados, os times responsveis pela gerao e validao dos dados que iro constar na Minuta do Relatrio de Nveis de Servio. Desenvolver ou atualizar a Minuta do Relatrio de Nveis de Servio. Aps os requerimentos de nveis de servio definidos, ser gerado o rascunho da Minuta do Relatrio de Nveis de servio, que ser a base para o Relatrio de Atingi mento de Nveis de Servio. Submeter Minuta do Relatrio de Nveis de Servio para reviso interna. Submete o rascunho da Minuta do Relatrio de Nveis de Servio para o DPE fornecer a opinio. Os Times de Entrega de Servio e Fornecedores podero ser envolvidos caso seja necessrio. Revisar e Aprovar Minuta do relatrio de Nveis de Servio. Verifica se a Minuta do relatrio de Nveis de Servio est coerente com os nveis de servios acordados com o cliente. Caso haja necessidade de atualizao o DPE poder solicitar ao time de Gerncia de Nveis de Servio. Atualizar a Minuta do relatrio de Nveis de Servio. Aps a reviso do DPE, o Time de Gerncia de Nveis de Servio verifica se h alguma atualizao necessria a ser realizada no documento. Submeter a Minuta do relatrio de Nveis de Servio para reviso e aprovao do cliente. Aps a aprovao do DPE e Times de Entrega de Servios, a Minuta do Relatrio de Nveis de Servio ser encaminhado para reviso e aprovao do cliente. Revisar e aprovar Minuta do Relatrio de Nveis de Servio. O documento revisado em conjunto com o cliente, com o objetivo de apresentar o modelo que ser gerado o Relatrio de Atingi mento dos Nveis de Servios.

DPE IBM

Gerncia de Nvel de Servio IBM

Ponto Focal de Gerncia de Nveis de Servios CLIENTE / Gerncia de Nvel de Servio IBM Gerncia de Nvel de Servio IBM

10

Programar os nveis de servio novos ou atualizados. Para novos nveis de servio o Gerente de Nvel de Servio ir notificar aos times de entrega de servio que h um novo nvel de servio acordado a ser atingido. No caso de atualizao, o Gerente de Nvel de Servio dever atualizar os documentos de requerimentos de nvel de servio, atualizar a Minuta do Relatrio de Nveis de Servio e notificar os Times de Entrega de Servio envolvidos.

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Gerncia de Nveis de Servio

Monitorar e Reportar Nveis de Servio e Desenvolver Plano de Melhoria Contnua

Papel Gerncia de Nvel de Servio IBM Passo 11 Descrio Coletar os Relatrios de antigimento dos nveis de servio. Coleta as informaes com o time de entrega de servio para a prestao dos servios contratados pelo cliente. 12 Analisar os nveis de servio no atingidos e documentar os motivos. Baseado no contedo dos relatrios determina a causa dos resultados ou excees que tenham ocorrido durante o perodo de anlise. Identifica os nveis de servio que no foram atingidos e que necessitaram de um plano de melhoria. Revisar os resultados do atingimento dos nveis de servio com os times de entrega de servio O Gerente de Nvel de servio revisa o desempenho dos Times de Entrega de Servio que est registrada no Relatrio de Atingimento dos Nveis de Servio que ser apresentado para o cliente. Revisar o Relatrio de Nveis de Servio com o Cliente. O Relatrio apresentado ao cliente com o objetivo de mostrar os nveis de servio atingidos e coletar informaes do desempenho dos servios sob a perspectiva do cliente. Desenvolver Plano de Melhoria Contnua. Aps a reviso do Relatrio de Nveis de Servios Atingidos, Gerente de Nvel de Servio em conjunto com o Ponto Focal de Gerncia de Nvel de Servio definem os Planos de melhoria que devero ser realizados com o objetivo de atender os nveis de servio e necessidades do negcio. Gerenciar o Plano de Melhoria Contnua. O Time de Gerncia de Nvel de Servio ir conduzir as atividades de melhoria contnua que foram solicitadas. Os resultados das melhorias sero reportados mensalmente no Relatrio de Atingimento dos Nveis de Servio.

Gerncia de Nvel de Servio IBM / DPE IBM

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Ponto Focal de Gerncia de Nveis de Servio CLIENTE / Gerncia de Nvel de Servio IBM

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Gerncia de Nvel de Servio IBM

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1.6

Polticas

Author Note: These policies are aligned to the policy information in the Enterprise Operational Process (EOP) for Gerncia de Nveis de Servio. The policy statements have been combined in some cases under policy title headings that would be more understandable (not seeing the process flow) to the customer. To reduce time and cost in configuring policies, sample policies are provided to assist you in configuration. They are provided by the competency. Use the text that best represents your account and delete unneeded samples.

1.6.1

Poltica de Relatrios

Sample 1: Nveis de Servios Crticos e Mtricas so medidos mensalmente e providos para <AccountName> como parte dos relatrios de performance (in hardcopy and softcopy) para aprovao do <AccountName>. Sample 2: Nveis de Servios Crticos e Mtricas so medidos semanalmente e providos para <AccountName> como parte dos relatrios de performance (in hardcopy and softcopy) para aprovao do <AccountName>>. .

1.6.2

Notificaes para adio, remoo ou modificaes nas polticas

Sample 1: Quadrimestralmente, <AccountName> pode enviar uma notificao (com um ou mais mudanas) para o provedor de servios no prazo mnimo de 90 dias antes da data para adies ou remoes das categorias de desempenho, ou adies ou remoes dos nveis de servios. Mudanas sero aplicadas no primeiro dia do ms. Essas mudanas podem incluir: Movimento dos Nveis de Servios Crticos para Mtricas Movimento das mtricas para Nveis de Servios Crticos.

Modificaes dos crditos dos nveis de servios e alocaes de percentagens para os nveis de servios crticos. Author Note: Often this policy is superseded by PgMS Contract Change Management and is removed from this PIM section.

1.6.3

Modificao do crdito de Alocao Percentual de Nveis de Servios ou Polticas de Nveis de Servios crticos

Sample 1: <AccountName> pode modificar a Alocao Percentual de Nveis de servios dentro da categoria de performance atravs de uma solicitao por escrito. (Nota: Nenhuma Alocao de Percentual de Nveis de Servios pode ser modificada individualmente para um montante que seria maior do que 35% do risco total do montante da alocao). <AccountName> pode modificar a Alocao Percentual dos nveis de servios para dois ou mais Nveis de Servios Crticos dentro da categoria de performance, de tal forma que a soma do Crdito da Alocao Percentual para Nveis de Servios Crticos sejam igual a 100% na categoria de performance.

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1.6.4

Politica de Melhoria Contnua

Sample 1: Cada Nvel de Servio Crtico ou Mtricas chaves so modificados anualmente conforme acordado entre as partes para suportar a melhoria contnua. Cada Nvel de Servio esperado ajustado para a mdia dos cinco melhores resultados mensais, considerando que atingiu ou superou o nvel de servio no ano anterior, desta forma se menos de cinco meses superarem ou atingirem o nvel de servio esperado, haver um ajuste considerando os cinco resultados mais altos, e substituindo o resultado atual que esto abaixo do nvel de servio esperado com o nvel de servio esperado, e dividindo a soma dos cinco nmeros por cinco.

1.7

Informaes da Interface

Informaes de Interface descrevem as interfaces iniciadas tanto pela IBM quanto pelo CLIENTE associadas ao processo Gerncia de Nveis de Servio. Author Note: Cover the following topics, if they are not already covered by the Interface Flow and Narrative, and delete this note. service. Insert topics here Describe what the customer has to do to request the service. Describe required information that the customer is expected to provide to IBM. Describe required IBM interfaces with customer personnel associated with providing the Describe required information that IBM is expected to provide to the customer.

1.7.1

Atualizaes, Adies ou Excluses nos termos

Eventuais alteraes em nveis de servio ou nveis base no documento Especificao de Mtricas e Nveis de Servio devero ser solicitadas por escrito ao Gerente de Nveis de Servio IBM, que as encaminhar para avaliao.

1.7.2

Atas de Reunio e Carta-Resposta

As atas das reunies de Reviso do Servio sero documentas e publicadas no Relatrio de Nveis de Servio do ms seguinte. Eventuais questes relacionadas aos nveis de servio levantadas durante a reunio de Reviso do Servio sero respondidas na prpria reunio e registradas em ata, ou posteriormente, atravs de Carta Resposta. Se necessrio, eventuais questes tambm podero ser encaminhadas por escrito fora do perodo das reunies de reviso para o Gerente de Nveis de Servio IBM. A resposta a estas questes ser dada na prxima reunio ou encaminhada atravs de Carta-Resposta. A Carta-Resposta dever conter a seo relacionada do Relatrio de Nveis de Servio, o Nveis de Servio relacionado e a resposta da IBM.

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Gerncia de Nveis de Servio

Author Note: The following list shows the items in this section that need to be replaced with applicable information: Key: Blue text = Author information (delete after reviewing). <ProblemRecord> = Replace each instance of <ProblemRecord> with the accepted, standard name for the problem or incident ticket. <ChangeRecord> = Replace each instance of <ChangeRecord> with the accepted, standard name for the change ticket. Use CTRL+F9 to insert a new field: Gerncia de Nveis de Servio { STYLEREF PTS Head 1 \* MERGEFORMAT } = The Process Name at PTS Head 1 Text Style updates these occurrences. Atas de Reunio e Carta-Resposta { STYLEREF PTS Head 3 \* MERGEFORMAT } = The Role Name at PTS Head 3 Text Style updates these occurrences. CLIENTE { DocVariable ClientName } = Run GetClientName macro to update these occurrences. o { DocVariable ClientArticle } = Run GetClientName macro to update these occurrences. ao { DocVariable ClientAA } = Run GetClientName macro to update these occurrences. Ao { DocVariable ClientUPPERAA } = Run GetClientName macro to update these occurrences. O { DocVariable ClientUPPERARTICLE } = Run GetClientName macro to update these occurrences. { DATE \@ yyyy } on footer = Last save year. VISIO Flows = Manually include the Client Name.

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