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Atendimento e Vendas
Prof. Eng. Ismar Panigas, Me.
panigas.blogspot.com Cel: (55) 8111.4545
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Porque ter excelncia no atendimento?

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade. Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

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Porque ter excelncia no atendimento?

O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.

Porque perdemos clientes?

1% morte 3% mudam 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (m qualidade do servio)
US NEWS AND WORLD REPORT

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O Ser Humano
Os seres humanos so diversos e plurais quanto as caractersticas fsicas e psquicas. Essa diversidade e pluralidade tambm se aplicam maneira como cada um de ns se relaciona e se expressa afetiva, profissional e sexualmente.

O que motiva o comportamento de compra?

As NECESSIDADES Os DESEJOS

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A hierarquia das necessidades humanas

Maslow

Auto-realizao (ser feliz) Estima (ser querido) Social (fazer parte) Segurana e estabilidade Fisiolgicas
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Pilares da inteligncia emocional

Autoconscincia Autocontrole Automotivao Empatia Habilidade nos relacionamentos

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Comunicao com o mercado

Mensagem

Emissor

Codificao

Veculo/ Meio

Decodificao

Mensagem

Receptor

feedback
Rudos

Tratamento X Atendimento
Tratamento
Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos funcionrios, sem exceo, de qualquer empresa.

Atendimento
Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos no s por um tratamento cordial como tambm com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade, servios que atendam s nossas expectativas, e com um ambiente limpo e agradvel.

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Atendimento
o servio bsico, padro. o mnimo que se pode ofertar ao cliente. No conquista o cliente pois normalmente o que todos fazem.

Satisfao
o esperado pelo cliente. o que ele sente quando tudo ocorre como ele deseja. Deriva de um servio prestado de forma adequada e dentro dos requisitos desejados por ele. Conquista o cliente.

Encantamento
o servio que surpreende o cliente. Vai alm da satisfao pois oferece mais do que espera receber. Fideliza o cliente pois o servio supera suas expectativas
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...o diferencial
Faa aquele esforo extra. Faa as pequenas coisas. Segure as portas para as pessoas e carregue as compras delas at o carro. As pessoas apreciam esses gestos. Pense no quanto voc gosta quando isto feito com voc.
Carl Sewell

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Momentos da verdade

A expresso momentos da verdade, criada por Jan Carlzon, da Scandinavian Airlines (SAS) simboliza cada um dos momentos de contato e interao entre a empresa e o cliente.

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Equao da qualidade

Qualidade Ofertada

Qualidade Percebida

Qualidade Esperada

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Equao da qualidade

percepo Qualidade = expectativa

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Caractersticas, vantagens e benefcios

Caractersticas Vantagens Benefcios

Refere-se ao bem ou servio Refere-se ao usurio

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Em toda venda o grande desafio estabelecer valor para o cliente! Benefcio Preo

O que valor?

Valor =

O que benefcio?

Responde pergunta: O que eu ganho com isso?

Responde pergunta:

O que preo?

Quanto eu preciso pagar para ter o benefcio?

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Dimenses da qualidade no atendimento

No-interrupo ou continuidade Acesso Desempenho Caractersticas Convico Segurana Conformidade Confiabilidade

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Dimenses da qualidade no atendimento

Adaptabilidade Credibilidade Competncia Comunicao Instrues Aspectos tangveis Tratamento especial

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Os 10 erros do atendimento
1. Ausncia de uma estratgia de atendimento diferenciada. 2. Falar ou anunciar a qualidade como foco sem ter uma padro elevado de antendimento. 3. Falar muito sobre o cliente sem identific-lo, nem seu nvel de satisfao. 4. Negligenciar o cliente interno. 5. Menosprezar a linha de frente (vendedores).

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Os 10 erros do atendimento
6. Alienar o cliente do processo. 7. Desassociar clima organizacional do conceito de qualidade nos servios prestados. 8. No ter o controle do processo. 9. Fazer vista grossa com relao a mudana comportamental. 10. Imaginar que, por no ter cometido nenhum dos erros anteriores, tudo vai dar certo, ou j deu certo.

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Os 7 pecados do atendimento
Apatia Abandono Frieza Condescendncia Robotismo Inflexibilidade Transferncia

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As principais razes dos clientes no se queixarem

Acham que reclamar no vai resolver nada. Reclamar difcil. No formas h mecanismos de reclamao eficazes. Normalmente as pessoas para quem temos acesso no so as que resolvem o problema. As pessoas no se sentem bem reclamando.
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Recuperao eficaz do erro

Oua e defina claramente o que a falha causou ao cliente. Aja rapidamente e no poupe esforos. Entenda o problema do ponto-de-vista do cliente. Reconhea os sentimentos do cliente. D ao cliente o benefcio da dvida. Admita e assuma os erros, mas no seja defensivo. No discuta, nunca!
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Como garantir a satisfao do cliente

Conduza as coisas de modo profissional, no pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como algum especial para conseguir mxima cooperao. Vise satisfao do cliente e no apenas o resultado do servio. Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros. Pratique tcnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.
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Valor para alguns tipos de clientes

Impaciente/precipitado Detalhista Tcnico Indeciso Financeiro Dono da verdade Bom de papo Moderno Desconfiado
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O que vender?

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Vender administrar eficazmente as contingncias de Compra.

Luiz Marins Filho

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As 15 competncias fundamentais do vendedor

1. Desenvolver a confiana e buscar a simpatia e a fidelidade dos clientes, sendo fiel com ele. 2. Colocar-se no lugar do cliente (empatia), dando a ele sempre o benefcio da dvida. 3. Comunicar-se bem, falando com objetividade, e e clareza e sinceridade. 4. Dominar a tenso em todas as situaes. 5. Prestar ateno, ouvindo com ateno e interesse sincero. 6. Estar sempre alerta, observando o que acontece no ambiente. 7. Trabalhar bem em equipe, auxiliando no ganho coletivo.
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As 15 competncias fundamentais do vendedor

8. Desenvolver e demonstrar confiana e lealdade, ser honesto com o cliente. 9. Ter e demonstrar motivao pessoal. 10. Resolver problemas e no justific-los. 11. Ser e manter o profissionalismo. 12. Conhecer o produto e sua atividade e entender como funciona a empresa e o setor. 13. Conservar a energia, agindo com calma. 14. Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. 15. Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional
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Atitudes de um bom vendedor

Tenha empatia e ego-drive juntos. Use um senso de humor moderado. Seja adaptvel e flexvel s necessidades do cliente. Dignostique as situaes (se possvel, anteveja). Use da inteligncia e versatilidade. Organize-se e planeje. Usa da imaginao e memria. Adaptao s mudanas. Exercite a agilidade mental.
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Reaes psicolgicas durante a venda

Jamais faa pr-julgamento do cliente. prProcure entender a situao do ponto-devista dele Exercite seu raciocnio. Procure analisar as situaes para saber como agir em cada uma delas. . Lapide seu talento Treine, aprimore suas talento. habilidade e tenha atitude proativa. . Valorize sua imagem Preocupe-se em magem. magem apresentar-se e agir conforme situao requer. .
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Os 20 bandidos da venda
1. Contestao (baixo astral). 2. Baixa autoestima. 3. Autoritarismo bobo. 4. Descrdito. 5. Insegurana (verbo no condicional). 6. Eu Acho (incerteza). 7. Status (superestimar inteligncia). 8. Pstumo das vendas (solucionador de tudo). 9. Cozinhamento dialtico do galo filosfico. 10.Adversativo do Subconsciente.

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Os 20 bandidos da venda
11. Incoerncia. 12. Sentimento de Culpa. 13. Dvida. 14. Imagens Mentais Negativas. 15. Frustrao. 16. Lebre: estou vendo fumaa, cad o fogo? 17. Obrigatoriedade Pesada. 18. Falao Inculta (grias). 19. Antecipao Negativa. 20. Desinteresse.
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Fortalecendo relacionamentos
1. No critique, no condene, no se queixe. 2. Aprecie honesta e sinceramente. 3. Desperte um veemente desejo nos demais. 4. Torne-se verdadeiramente interessado na outra pessoa. 5. Sorria. 6. Lembre-se de que o nome de uma pessoa para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma. 7. Seja um bom ouvinte. Incite os outros a falar sobre eles mesmos. 8. Fale sobre coisas que interessam outra pessoa. 9. Faa a outra pessoa sentir-se importante e faa-o com sinceridade.
Dale Carnegie
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