Parte01 Rodrigobarbati Atendimento

27/2/2012
ATENDIMENTO I Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
LEGISLAO Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio Resoluo CMN 3.694/09
Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de preveno de riscos previstos na regulamentao vigente, a adoo e a verificao de procedimentos, na contratao de operaes e na prestao de servios, que assegurem:
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Legislao
Resoluo CMN 3.694/09
I - a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises por parte de seus clientes e usurios, explicitando, inclusive, as clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cpia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operaes e a servios prestados;
Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 II - a utilizao em contratos e documentos de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de forma a permitir o entendimento do contedo e a identificao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies.
Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 Art. 2 As instituies referidas no art. 1 devem divulgar, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos so ofertados, em local visvel e em formato legvel, informaes relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros.
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Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 Art. 3 vedado s instituies referidas no art. 1 recusar ou dificultar, aos clientes e usurios de seus produtos e servios, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico.
Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 1 O disposto no caput no se aplica s dependncias exclusivamente eletrnicas nem prestao de servios de cobrana e de recebimento decorrentes de contratos ou convnios que prevejam canais de atendimento especficos.
Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 2 A opo pela prestao de servios por meios alternativos aos convencionais admitida desde que adotadas as medidas necessrias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurana e o sigilo das transaes realizadas, assim como a legitimidade dos servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo as instituies inform-los dos riscos existentes.
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Legislao
Resoluo CMN 3.694/09 Art. 4 Esta resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Art. 5 Ficam revogadas as Resolues ns. 2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001.
Teste
(FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) Em conformidade com a Resoluo no 3.694/2009, as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos, a adoo de procedimentos que assegurem: A) a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises por parte dos dirigentes do Banco e do seu Conselho Diretor.
Teste
(FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) Em conformidade com a Resoluo no 3.694/2009, as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos, a adoo de procedimentos que assegurem: B) a utilizao, em contratos e documentos, de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de forma a permitir o entendimento, por parte de seus clientes e usurios, do contedo e a identificao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies.
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Teste
(FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) (...) a
adoo de procedimentos que assegurem:
C) a divulgao de informaes apenas em suas dependncias internas, em local visvel e em formato legvel, exclusivamente aos funcionrios do SAC Servio de Atendimento ao Consumidor. D) a utilizao em contratos e documentos operacionais de redao tcnica bancria, de entendimento especfico dos funcionrios envolvidos na operao do servio prestado.
Teste
(FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) (...) a adoo de procedimentos que assegurem: E) a prestao das informaes acerca das clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres e responsabilidades do cliente e usurios nas operaes ou servio contratado, exclusivamente auditoria do Banco e Receita Federal.
LEI N. 10.048/00
D prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e d outras providncias.
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LEGISLAO
Art. 1o As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo tero atendimento prioritrio, nos termos desta Lei. (Redao dada pela Lei n 10.741, de 2003)
LEGISLAO
Art. 2o As reparties pblicas e empresas concessionrias de servios pblicos esto obrigadas a dispensar atendimento prioritrio, por meio de servios individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas a que se refere o art. 1o. Pargrafo nico. assegurada, em todas as instituies financeiras, a prioridade de atendimento s pessoas mencionadas no art. 1o.
LEGISLAO
Art. 6o A infrao ao disposto nesta Lei sujeitar os responsveis: III no caso das instituies financeiras, s penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964. Pargrafo nico. As penalidades de que trata este artigo sero elevadas ao dobro, em caso de reincidncia.
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LEGISLAO
Lei no 4.595/64 Art. 44. As infraes aos dispositivos desta lei sujeitam as instituies financeiras, seus diretores, membros de conselhos administrativos, fiscais e semelhantes, e gerentes, s seguintes penalidades, sem prejuzo de outras estabelecidas na legislao vigente: I - Advertncia. II - Multa pecuniria varivel. III - Suspenso do exerccio de cargos.
Teste
(FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2010) Tratando-se da Lei no 10.048/2000 tero atendimento prioritrio A) apenas as pessoas portadoras de deficincia com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo. B) apenas as pessoas portadoras de deficincia e os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos. C) as pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as lactantes desde que acompanhadas por crianas de colo.
Teste
(FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2010) Tratando-se da Lei no 10.048/2000 tero atendimento prioritrio D) apenas os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos e pessoas acompanhadas por crianas de colo. E) as pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo.
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LEI N. 10.098/00.
Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.
LEGISLAO
Art. 1o Esta Lei estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, mediante a supresso de barreiras e de obstculos nas vias e espaos pblicos, no mobilirio urbano, na construo e reforma de edifcios e nos meios de transporte e de comunicao. (LEI DE ACESSIBILIDADE)
LEGISLAO
Art. 2o Para os fins desta Lei so estabelecidas as seguintes definies: I acessibilidade: possibilidade e condio de alcance para utilizao, com segurana e autonomia, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;
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LEGISLAO
III pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida: a que temporria ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo; IV elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes a pavimentao, saneamento, encanamentos para esgotos, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico;
LEGISLAO
CAPTULO IIURBANIZAO DOS ELEMENTOS DA
Art. 4o As vias pblicas, os parques e os demais espaos de uso pblico existentes, assim como as respectivas instalaes de servios e mobilirios urbanos devero ser adaptados, obedecendo-se ordem de prioridade que vise maior eficincia das modificaes, no sentido de promover mais ampla acessibilidade s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
LEGISLAO
Pargrafo nico. Os parques de diverses, pblicos e privados, devem adaptar, no mnimo, 5% (cinco por cento) de cada brinquedo e equipamento e identific-lo para possibilitar sua utilizao por pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida, tanto quanto tecnicamente possvel. (Includo pela Lei n 11.982, de 2009)
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LEGISLAO
Art. 7o Em todas as reas de estacionamento de veculos, localizadas em vias ou em espaos pblicos, devero ser reservadas vagas prximas dos acessos de circulao de pedestres, devidamente sinalizadas, para veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia com dificuldade de locomoo.
LEGISLAO
Pargrafo nico. As vagas a que se refere o caput deste artigo devero ser em nmero equivalente a dois por cento do total, garantida, no mnimo, uma vaga, devidamente sinalizada e com as especificaes tcnicas de desenho e traado de acordo com as normas tcnicas vigentes.
Teste
(FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) A Lei no 10.098/2000 define que entrave ou obstculo, que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos meios ou sistemas de comunicao, : A) barreira na comunicao. B) elemento da urbanizao. C) barreira sensorial. D) limitao na acessibilidade. E) mobilidade reduzida.
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DECRETO N. 5.296/04
Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que d prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.
LEGISLAO
CAPTULO I - DISPOSIES PRELIMINARES Art. 1o Este Decreto regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000.
LEGISLAO
CAPTULO II PRIORITRIO DO ATENDIMENTO
Art. 5o Os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
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LEGISLAO
CAPTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITRIO Art. 5o 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto: I - pessoa portadora de deficincia, alm daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho de 2003, a que possui limitao ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias: a) deficincia fsica; b) deficincia auditiva; c) deficincia visual;
LEGISLAO
CAPTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITRIO Art. 5o 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto: I - pessoa portadora de deficincia, alm daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho de 2003, a que possui limitao ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias: d) deficincia mental: e) deficincia mltipla - associao de duas ou mais deficincias; e
LEGISLAO
CAPTULO II PRIORITRIO DO ATENDIMENTO
Art. 5o 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto: II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, no se enquadrando no conceito de pessoa portadora de deficincia, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando reduo efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenao motora e percepo.
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LEGISLAO
CAPTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITRIO Art. 5o 3o O acesso prioritrio s edificaes e servios das instituies financeiras deve seguir os preceitos estabelecidos neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT, no que no conflitarem com a Lei no 7.102, de 20 de junho de 1983, observando, ainda, a Resoluo do Conselho Monetrio Nacional no 2.878, de 26 de julho de 2001.
LEGISLAO
CAPTULO III - DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
I - acessibilidade: condio para utilizao, com segurana e autonomia, total ou assistida, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos servios de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicao e informao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;
LEGISLAO
II - barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de movimento, a circulao com segurana e a possibilidade de as pessoas se comunicarem ou terem acesso informao, classificadas em:
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LEGISLAO
II - barreiras: (...) classificadas em: a) barreiras urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico; b) barreiras nas edificaes: as existentes no entorno e interior das edificaes de uso pblico e coletivo e no entorno e nas reas internas de uso comum nas edificaes de uso privado multifamiliar;
LEGISLAO
II - barreiras: (...) classificadas em: c) barreiras nos transportes: as existentes nos servios de transportes; e
LEGISLAO
II - barreiras: (...) classificadas em: d) barreiras nas comunicaes e informaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos dispositivos, meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa, bem como aqueles que dificultem ou impossibilitem o acesso informao;
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LEGISLAO
III - elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes pavimentao, saneamento, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico;
LEGISLAO
IV - mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, telefones e cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga;
LEGISLAO
V - ajuda tcnica: os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida;
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LEGISLAO
VI - edificaes de uso pblico: aquelas administradas por entidades da administrao pblica, direta e indireta, ou por empresas prestadoras de servios pblicos e destinadas ao pblico em geral;
LEGISLAO
VII - edificaes de uso coletivo: aquelas destinadas s atividades de natureza comercial, hoteleira, cultural, esportiva, financeira, turstica, recreativa, social, religiosa, educacional, industrial e de sade, inclusive as edificaes de prestao de servios de atividades da mesma natureza;
LEGISLAO
VIII - edificaes de uso privado: aquelas destinadas habitao, que podem ser classificadas como unifamiliar ou multifamiliar; e
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LEGISLAO
IX - desenho universal: concepo de espaos, artefatos e produtos que visam atender simultaneamente todas as pessoas, com diferentes caractersticas antropomtricas e sensoriais, de forma autnoma, segura e confortvel, constituindo-se nos elementos ou solues que compem a acessibilidade.
LEGISLAO
CAPTULO IV DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 10. A concepo e a implantao dos projetos arquitetnicos e urbansticos devem atender aos princpios do desenho universal, tendo como referncias bsicas as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, a legislao especfica e as regras contidas neste Decreto.
LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 14. Na promoo da acessibilidade, sero observadas as regras gerais previstas neste Decreto, complementadas pelas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT e pelas disposies contidas na legislao dos Estados, Municpios e do Distrito Federal.
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CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 15. No planejamento e na urbanizao das vias, praas, dos logradouros, parques e demais espaos de uso pblico, devero ser cumpridas as exigncias dispostas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 17. Os semforos para pedestres instalados nas vias pblicas devero estar equipados com mecanismo que sirva de guia ou orientao para a travessia de pessoa portadora de deficincia visual ou com mobilidade reduzida em todos os locais onde a intensidade do fluxo de veculos, de pessoas ou a periculosidade na via assim determinarem, bem como mediante solicitao dos interessados.
LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 18. A construo de edificaes de uso privado multifamiliar e a construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso coletivo devem atender aos preceitos da acessibilidade na interligao de todas as partes de uso comum ou abertas ao pblico, conforme os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
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CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 20. Na ampliao ou reforma das edificaes de uso pbico ou de uso coletivo, os desnveis das reas de circulao internas ou externas sero transpostos por meio de rampa ou equipamento eletromecnico de deslocamento vertical, quando no for possvel outro acesso mais cmodo para pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 21. Os balces de atendimento e as bilheterias em edificao de uso pblico ou de uso coletivo devem dispor de, pelo menos, uma parte da superfcie acessvel para atendimento s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 22. A construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso pblico ou de uso coletivo devem dispor de sanitrios acessveis destinados ao uso por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida.
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CAPTULO IV ACESSIBILIDADE URBANSTICA DA IMPLEMENTAO ARQUITETNICA DA E
Art. 23. Os teatros, cinemas, auditrios, estdios, ginsios de esporte, casas de espetculos, salas de conferncias e similares reservaro, pelo menos, dois por cento da lotao do estabelecimento para pessoas em cadeira de rodas, distribudos pelo recinto em locais diversos, de boa visibilidade, prximos aos corredores, devidamente sinalizados, evitando-se reas segregadas de pblico e a obstruo das sadas, em conformidade com as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
LEGISLAO
CAPTULO IV - DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 23. 1o Nas edificaes previstas no caput, obrigatria, ainda, a destinao de dois por cento dos assentos para acomodao de pessoas portadoras de deficincia visual e de pessoas com mobilidade reduzida, incluindo obesos, em locais de boa recepo de mensagens sonoras, devendo todos ser devidamente sinalizados e estar de acordo com os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
LEGISLAO
CAPTULO IV ACESSIBILIDADE URBANSTICA DA IMPLEMENTAO ARQUITETNICA DA E
Art. 24. Os estabelecimentos de ensino de qualquer nvel, etapa ou modalidade, pblicos ou privados, proporcionaro condies de acesso e utilizao de todos os seus ambientes ou compartimentos para pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, inclusive salas de aula, bibliotecas, auditrios, ginsios e instalaes desportivas, laboratrios, reas de lazer e sanitrios.
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CAPTULO IV DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Art. 25. Nos estacionamentos externos ou internos das edificaes de uso pblico ou de uso coletivo, ou naqueles localizados nas vias pblicas, sero reservados, pelo menos, dois por cento do total de vagas para veculos que transportem pessoa portadora de deficincia fsica ou visual definidas neste Decreto, sendo assegurada, no mnimo, uma vaga, em locais prximos entrada principal ou ao elevador, de fcil acesso circulao de pedestres, com especificaes tcnicas de desenho e traado conforme o estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
LEGISLAO
CAPTULO V - DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DE TRANSPORTES COLETIVOS Art. 31. Para os fins de acessibilidade aos servios de transporte coletivo terrestre, aquavirio e areo, considera-se como integrantes desses servios os veculos, terminais, estaes, pontos de parada, vias principais, acessos e operao.
LEGISLAO
CAPTULO V - DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DE TRANSPORTES COLETIVOS Art. 34. Os sistemas de transporte coletivo so considerados acessveis quando todos os seus elementos so concebidos, organizados, implantados e adaptados segundo o conceito de desenho universal, garantindo o uso pleno com segurana e autonomia por todas as pessoas.
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CAPTULO V - DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DE TRANSPORTES COLETIVOS Pargrafo nico. A infra-estrutura de transporte coletivo a ser implantada a partir da publicao deste Decreto dever ser acessvel e estar disponvel para ser operada de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
LEGISLAO
CAPTULO VI - DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO Art. 47. No prazo de at doze meses a contar da data de publicao deste Decreto, ser obrigatria a acessibilidade nos portais e stios eletrnicos da administrao pblica na rede mundial de computadores (internet), para o uso das pessoas portadoras de deficincia visual, garantindo-lhes o pleno acesso s informaes disponveis.
LEGISLAO
CAPTULO VI - DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO Art. 49. As empresas prestadoras de servios de telecomunicaes devero garantir o pleno acesso s pessoas portadoras de deficincia auditiva, por meio das seguintes aes: I - no Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, disponvel para uso do pblico em geral.
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LEGISLAO
CAPTULO VI - DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO Art. 49. As empresas prestadoras de servios de telecomunicaes devero garantir o pleno acesso s pessoas portadoras de deficincia auditiva, por meio das seguintes aes: II - no Servio Mvel Celular ou Servio Mvel Pessoal.
LEGISLAO
CAPTULO VI - DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO Art. 59. O Poder Pblico apoiar preferencialmente os congressos, seminrios, oficinas e demais eventos cientfico-culturais que ofeream, mediante solicitao, apoios humanos s pessoas com deficincia auditiva e visual, tais como tradutores e intrpretes de LIBRAS, ledores, guias-intrpretes, ou tecnologias de informao e comunicao, tais como a transcrio eletrnica simultnea.
LEGISLAO
CAPTULO VI - DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO Art. 60. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de financiamento devero contemplar temas voltados para tecnologia da informao acessvel para pessoas portadoras de deficincia.
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LEGISLAO
CAPTULO VII- DAS AJUDAS TCNICAS Art. 61. Para os fins deste Decreto, consideram-se ajudas tcnicas os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida.
LEGISLAO
CAPTULO VIII - DO PROGRAMA NACIONAL DE ACESSIBILIDADE Art. 67. O Programa Nacional de Acessibilidade, sob a coordenao da Secretaria Especial dos Direitos Humanos, por intermdio da CORDE, integrar os planos plurianuais, as diretrizes oramentrias e os oramentos anuais.
LEGISLAO
CAPTULO IX - DAS DISPOSIES FINAIS Art. 69. Os programas nacionais de desenvolvimento urbano, os projetos de revitalizao, recuperao ou reabilitao urbana incluiro aes destinadas eliminao de barreiras arquitetnicas e urbansticas, nos transportes e na comunicao e informao devidamente adequadas s exigncias deste Decreto.
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(FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) O Decreto no 5.296/2004 dispe que os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar tratamento diferenciado em LIBRAS s pessoas portadoras de deficincia A) mental. B) visual. C) fsica. D) auditiva. E) mltipla.
Fontes
www.bcb.gov.br www.senado.gov.br/legislacao www.pciconcursos.com.br/provas
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ATENDIMENTO II Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
Marketing em empresas de servios
Marketing
"Marketing um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. Philip Kotler
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Marketing
Necessidades, Desejos e Demanda Produtos (bens, servios e idias) Valor Custo e satisfao Troca e Transao
Empresas e Consumidores Potenciais
Mercados
Relacionamento e Redes
Servio
Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente: intangvel, simultneo, perecvel e heterogneo.
Servio
Um servio essencialmente intangvel, no resultando na propriedade de nada. Servios quase sempre acompanham os produtos como, por exemplo: garantias, manuais, assistncias, atendimento ao consumidor, psvenda, etc. Neste caso, o servio agrega um valor ao produto e pode se tornar um diferencial do mesmo.
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Marketing em servios pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade.

O planejamento de marketing em empresas de servios deve ser diferente do que em empresas de produtos. No marketing de servios: 1) no h tanto trabalho prvio realizao do servio;
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2) o planejamento ttico geralmente de responsabilidade daquele que estiver proporcionando o servio (os trabalhadores da linha de frente), j que o servio geralmente e ao menos em parte, elaborado especificamente para cada consumidor; 3) as tticas podem ser modificadas enquanto o servio estiver se processando, em resposta ao feedback do momento, o que impossvel com relao a mercadorias.

Os profissionais envolvidos com o marketing de servios devem ser eficientes com trs tipos de clientes: os novos, os atuais e os internos. preciso atrair e manter relacionamentos com eles, o que s conseguido atravs do desempenho timo do pessoal da linha de frente.

Da ser fundamental obter o envolvimento desses profissionais, responsveis, em ltimo caso, pelo produto em si. Os consumidores julgam a qualidade de servio pelas pessoas da companhia com que lidam e, por isso, h a necessidade de ter a mentalidade de marketing empregada por todos na companhia.
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(FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) Em uma organizao, toda atividade ou benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer outra e que no resulte na posse de algum bem, denominada A) especialidade. B) servio. C) convenincia. D) sistema. E) processo.
Marketing de relacionamento Satisfao, valor e reteno de clientes
Marketing de relacionamento
a prtica da construo de relaes satisfatrias a longo prazo com partes-chaves consumidores, fornecedores e distribuidores para reter sua preferncia e negcios a longo prazo.
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As empresas inteligentes tentam desenvolver confiana e relacionamentos ganha-ganha a longo prazo com consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade, bons servios e preos justos s outras partes no decorrer do tempo.
O marketing de relacionamento resulta em fortes vnculos econmicos, tcnicos e sociais entre as partes. Tambm reduz os custos de transao e o tempo. Na maioria dos casos bem-sucedidos, as transaes passam a ser rotineiras, em vez de serem tratadas caso a caso.
O resultado final do marketing de relacionamento a construo de um ativo exclusivo da empresa chamada rede de marketing. Um a rede de marketing formada pela empresa e todos os interessados que a apiam (stakeholders): consumidores, funcionrios, fornecedores, distribuidores, varejistas, agncias de propaganda e outros com quem constri relacionamentos comerciais mutuamente rentveis.
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Crescentemente, a concorrncia no entre empresas, mas entre redes completas, com prmio indo para aquela que construiu a melhor rede. O princpio operacional simples: Construa uma boa rede de relacionamentos com stakeholders-chaves e os lucros o acompanharo.
Customer Relationship Management (CRM)

O CRM ou Gerenciamento do Relacionamento basicamente a juno do Marketing e a Tecnologia da Informao, com o objetivo de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informaes que quando filtradas e analisadas pela organizao, permitem que o cliente seja identificado e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal.
Customer Relationship Management (CRM)

A necessidade de se obter estas informaes em tempo real ou mesmo em curtssimo prazo, tem feito com que a CRM seja uma ferramenta importantssima para empresas que desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de atendimento.
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Satisfao, valor e reteno de clientes

" cada vez mais difcil agradar os clientes que querem produtos e servios superiores, adaptados s suas necessidades, fornecidos com rapidez, pelos menores preos e com servios adicionais gratuitos. Philip Kotler

A fronteira entre produtos e servios, que antes era uma coisa rgida, como dois plos opostos, hoje est se tornando um hbrido. Do outro lado do hbrido esto empresas de servios que tambm desconhecem a utilizao de seus servios e fazem pacotes de servios repetitivos aos quais do o nome de produtos, como por exemplo um banco que j tem pacotes de emprstimos prcustomizados.

medida que produtos e servios se juntam, importante que o empresrio compreenda com nitidez o que faz parte do novo hbrido. O componente servio no satisfeito consertandose um produto se este se quebrar. O servio no um evento, o processo de criao de um ambiente de informao, garantia e conforto ao consumidor.
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(In) Satisfao o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparao desempenho esperado pelo produto resultado em relao s expectativas pessoa. de do ou da

Problemas na prestao de servios Falta de interesse / preparo do funcionrio; Esprito competitivo; Cdigos diferentes; Falta de autonomia do funcionrio.

Diferenciao na prestao de servios: Linha de produtos e servios; Tecnologia e processos operacionais utilizados; Qualidade das instalaes; Facilidade de acesso aos servios; Por uma comunicao eficiente com os usurios; Forma de atendimento aos clientes; Qualidade e motivao do pessoal.
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Valor entregue ao consumidor a diferena entre o valor total esperado e o custo total do consumidor. O valor total para o consumidor o conjunto de benefcios esperados por determinado produto ou servio. O custo total para o consumidor o conjunto de custos esperados na avaliao, obteno e uso do produto ou servio.
Teste
(FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e uso de produtos e servios denominada: A) mix marketing. B) valor para o cliente. C) benchmarking. D) publicidade. E) brand equity.
Como lidar com a concorrncia

Um dos principais meios para diferenciar uma empresa de servio oferecer qualidade superior de seus concorrentes. Philip Kotler
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Para preparar uma estratgia de marketing eficaz, uma empresa deve estudar seus concorrentes, bem como seus consumidores atuais e potenciais. Os concorrentes mais diretos de uma empresa so aqueles que procuram satisfazer os mesmos consumidores e necessidades com ofertas similares.

A empresa precisa preparar uma anlise de valor do consumidor para revelar as foras e fraquezas da empresa em relao aos concorrentes. As empresas devem administrar de forma balanceada as consideraes sobre consumidores e o monitoramento dos concorrentes.

Benchmarking O termo benchmarking tem origem na expresso inglesa benchmark, a qual se refere s cotas de nvel utilizadas nas medies topogrficas e foi introduzido na linguagem empresarial pela empresa Xerox, que o definiu como "o processo contnuo de medirmos e compararmos os nossos produtos, servios e prticas com os mais fortes concorrentes ou com as empresas reconhecidas como lderes da indstria".
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Benchmarking Desta forma, o benchmarking no mais do que um processo ou tcnica de gesto atravs do qual as empresas ou organizaes avaliam o desempenho dos seus processos, sistemas e procedimentos de gesto comparando-o com os melhores desempenhos encontrados noutras organizaes.

Benchmarking Em regra so utilizados os concorrentes melhor sucedidos como termo de comparao (benchmarking competitivo), embora possam tambm ser utilizadas: empresas de outros setores (benchmarking genrico); ou de atividade

Benchmarking as melhores prticas internas da organizao (benchmarking interno) ou empresas , geralmente de ramos distintos, que adotam tcnicas interessantes em atividades especificas, que possam ser colocadas em prtica (benchmarking funcional).
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Teste
(Cesgranrio CEF Tcnico Bancrio 2008) Ao elaborar o plano de marketing (...), os executivos de uma instituio financeira desenvolveram uma srie de aes para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantao de estratgias de marketing de relacionamento leve a organizao a (A) aumentar os custos de transao e tempo, de forma que as negociaes sejam discutidas a cada vez. (B) construir um clima de relacionamento confivel, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes.
Teste
(Cesgranrio CEF Tcnico Bancrio 2008) (...). Eles esperam que a implantao de estratgias de marketing de relacionamento leve a organizao a (C) desenvolver boas relaes com as partes interessadas no negcio, mantendo lucratividade em longo prazo. (D) destacar os laos econmicos, tcnicos e sociais entre os membros da organizao, em suas campanhas de propaganda. (E) oferecer aos clientes bons servios e alta qualidade, a preos elevados, por um prolongado perodo de tempo.
Propaganda e promoo Telemarketing
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Composto de Marketing
O Marketing Mix ou Composto de Marketing, pode ser definido como a combinao de elementos variveis que compe as atividades de Marketing. Jerome McCarthy, definiu os 4 grandes grupos de atividades que representariam os ingredientes do composto e os separou em: 1. Produto; 2. Preo; 3. Promoo; 4. Praa (ou Ponto-de-Venda).
Philip Kotler define o composto de Marketing como o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo.
O mix de marketing utilizado em servios ampliado, conhecido como 7 Ps. Alm dos 4 Ps tradicionais (Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam: Pessoas: todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produo e consumo de um servio so parte importante do marketing mix.
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Alm dos 4 Ps tradicionais (Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam: Processos: os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um servio consumido so elementos essenciais da estratgia de marketing.
Alm dos 4 Ps tradicionais (Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam: Evidncias Fsicas (Physical Evidence): o ambiente no qual um servio prestado, assim como materiais impressos e outros itens fsicos, podem tornar palpvel a promessa que um servio representa.
Propaganda
De forma neutra, propaganda definida como forma propositada e sistemtica de persuaso que visa influenciar com fins ideolgicos, polticos ou comerciais, as emoes, atitudes, opinies e aes de pblicos-alvo atravs da transmisso controlada de informao parcial (que pode ou no ser factual) atravs de canais diretos e de mdia. Richard Alan Nelson
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Propaganda
A propaganda tem por misso integrar o esforo promocional, operando no sentido de atingir o subconsciente do consumidor com a penetrao do apelo, influenciando sua deciso de compra.
Propaganda
atravs da repetio de um conceito que ele se infunde e difunde, fazendo variar a opinio do mercado, mas preciso existir persistncia para que ela se mantenha. Um fator preponderante a seleo adequada dos veculos de divulgao do esforo promocional.
Promoo
A promoo um estmulo ao marketing utilizada para gerar demanda do produto ou servio. O propsito da promoo poder dizer ao pblico que voc tem aquele produto ou servio que satisfaz a demanda do consumidor. Os objetivos da promoo so: Informar. Persuadir. Lembrar.
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Promoo
Alguns resultados que podem ser obtidos da promoo incluem: Aumento nas vendas. Aumento na participao de mercado. Melhora da imagem da marca. Aumento do conhecimento do seu negcio. Identificao de vantagens competitivas. Preparao do terreno para vendas futuras.
Propaganda e promoo
Para uma abordagem abrangente do esforo promocional devemos subdividi-lo em trs grupos de relaes: as relaes com os vendedores, com os revendedores e com os consumidores.
Propaganda e promoo
As relaes com a equipe de vendas devem ser pautadas pela ampla e eficiente disponibilidade da estrutura promocional a servio dos vendedores, os quais devem continuamente buscar desenvolver-se, aperfeioar e reciclar em torno da temtica promocional.
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Propaganda e promoo
Nas relaes com os revendedores, a promoo de vendas deve atentar para a importncia da rotao dos produtos nos pontos de vendas. Para tanto, deve cuidar criteriosamente da sua reposio e substituio, pesquisando a freqncia com que os consumidores compram determinado produto.
Propaganda e promoo
A relao com os consumidores, no mbito do esforo promocional, voltada a intensificar o trfego nos pontos de vendas e assim estimular a demanda.
Propaganda e promoo
Para tal, a promoo utiliza-se de um vasto ferramental, que vai de brindes, amostras, concursos, passando por ofertas, embalagens de mltipla utilidade, indo at a demonstraes nos pontos de vendas, participao em feiras e exposies.
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Propaganda e promoo
Geralmente as organizaes varejistas ordenam suas atividades promocionais focando trs pontos bsicos, a saber: material promocional, processo promocional e calendrio promocional.
Propaganda e Promoo
Materiais promocionais Preparao conveniente do para o ponto de venda ponto de venda objetivando chamar a ateno dos consumidores. consumidores. Processo promocional Desenvolvimento de campanhas promocionais, apurao e ajustes de seus resultados. resultados.
Calendrio promocional
Criao de calendrio de vendas baseado no calendrio festivo. festivo.
Teste
(Cesgranrio CEF Tcnico Bancrio 2008) So exemplos de ferramentas de promoo de vendas no setor bancrio: (A) anncios em rdio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. (B) bonificao, amostra grtis e merchandising em novelas e filmes. (C) colocao de displays nas agncias, vendas casadas e propaganda dirigida. (D) descontos, brindes, prmios e recompensas para os correntistas. (E) testes gratuitos, demonstraes e anncios em revistas de economia.
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Telemarketing
toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. uma forma de marketing direto.
Telemarketing
No incio o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras aes de marketing, principalmente o atendimento ao cliente SAC.
Telemarketing
A introduo da tecnologia da informtica permitiu a mensurao de ligaes e produtividade dos operadores, a unificao de cadastros alm de agregar as diversas aes de marketing. Surgia, no final sculo XX, os Call Centers.
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Telemarketing
No incio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo s empresas sua comunicao com os clientes por diversos canais os Contact Center tambm conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.
Telemarketing
Implantao: A) planejamento. B) infra-estrutura. C) recursos humanos.
Telemarketing
PLANEJAMENTO O mercado e a cultura da empresa. Objetivos, metas e prazos bem determinados. Aes de apoio de outras mdias e database.
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Telemarketing
PLANEJAMENTO Entrosamento com os demais departamentos. Controles, estatsticas e replanejamento. Retorno de investimento.
Telemarketing
INFRA-ESTRUTURA Local apropriado para a operao. Ponto de atendimento. Tecnologia. Custos com a operao.
Telemarketing
RECURSOS HUMANOS Definio do perfil dos operadores. Seleo / treinamento dos operadores. Monitoramento e motivao das equipes. Script. Atuao do supervisor na produtividade da equipe.
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Telemarketing
Tipos: Ativo. Passivo (Receptivo). Ativo/Passivo.
Telemarketing
Tcnicas Ser breve e objetivo. No apressar os argumentos de venda. Apresentar benefcios do produto e focar no cliente. Ouvir o cliente com ateno.
Telemarketing
Tcnicas Tratar o cliente pelo nome. Usar um vocabulrio de fcil compreenso. Evitar palavras negativas.
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Teste
(Unb/Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2010) Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opo correta. A) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente aps essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou servio. B) Na abertura de uma operao de telemarketing passivo, o operador deve inicialmente perguntar o nome do cliente e, somente aps a resposta do cliente, informar a razo da ligao.
Teste
(Unb/Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2010) Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opo correta. C) Em uma operao de telemarketing passivo, a abertura inicia-se com um elogio ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento pelo contato. D) Em uma operao de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o operador realiza a ligao e, em seguida, cumpriment-lo, de modo a estabelecer confiana.
Teste
(Unb/Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2010) Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opo correta. E) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente informar o produto ou servios ofertados e, em seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar credibilidade transao.
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Fontes
KOTLER, PHILIP. Administrao de marketing: anlise, planejamento, implementao e controle. 2. ed., So Paulo: Atlas, 1992. www.administradores.com.br/artigos www.sebraesp.com.br www.pciconcursos.com.br/provas
ATENDIMENTO III Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
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Venda
Venda
"A venda enfoca as necessidades do vendedor; o marketing, as do comprador. A venda est preocupada com as necessidades do vendedor de converter seu produto em dinheiro; o marketing, com a idia de satisfazer s necessidades do cliente por meio do produto e toda a gama de coisas associadas com a criao, a entrega e o consumo final. Theodore Levitt
Venda
Eficcia e qualidade so pontos vitais para uma venda bem-sucedida. Tanto para o vendedor em contato direto com o cliente como para o gerente de vendas, a obteno do melhor resultado no depende apenas de habilidades profissionais especficas ou da qualidade do produto, mas tambm do bom conhecimento do cliente e de ferramentas adequadas de comunicao.
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Tcnicas
FASE 1 PREPARAO DA VENDA: So analisados os aspectos tcnicos envolvidos na atuao do vendedor em termos de preparao prvia. ETAPA 1 PREPARAO TCNICA Pesquisar o cliente necessrio conhecer as dimenses deste cliente, que podem ser avaliadas atravs da quantidade de empregados ou tamanho fsico da empresa. Alm disso, preciso conseguir os nomes completos, se possvel de todas as pessoas que tem o poder de deciso ou que so influenciadores de compra, os quais devem ser contatados durante a visita.
Tcnicas
Pesquisar os concorrentes Uma vantagem adicional tem o vendedor que consegue identificar, antes da visita, de quem o cliente compra, que produto compra, quanto compra e como utilizado. Planejar sua Atuao A preparao tcnica para a visita envolve uma reflexo prvia do vendedor, visando antecipar uma srie de fatos, ocorrncias ou situaes que podero acontecer durante o seu encontro com o cliente. Neste sentido, preciso avaliar quais so as necessidades especficas do cliente e que produtos devem ser apresentados a ele.
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Tcnicas
Planejar sua Atuao Alm disso, convm decidir que vantagens e benefcio para o cliente devem receber maior nfase na apresentao. de fundamental importncia tambm prever as possveis objees que podem ser feitas pelo cliente.
Tcnicas
ETAPA 2 PREPARAO PESSOAL A avaliao que o cliente faz do vendedor certamente ser uma decorrncia do conhecimento tcnico que este ultimo demonstra, em relao ao produto que quer vender ou a produtos similares dos concorrentes. Porm, esta avaliao tambm ser muito influenciada por outros aspectos subjetivos, ligados tanto aparncia como postura adotada pelo vendedor. Uma disposio positiva facilita o processo de vender; inversamente, uma disposio negativa pe em risco o sucesso de toda a atividade.
Tcnicas
FASE 2 REALIZAO DA VENDA A execuo da venda propriamente dita inclui cinco etapas importantes. ETAPA 3 APRESENTAO INDIVIDUAL Na etapa de apresentao individual, o vendedor identifica a si mesmo e a sua empresa. Caso a visita seja decorrente de uma indicao de outro cliente, mencionar claramente esta fonte.
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ETAPA 3 APRESENTAO INDIVIDUAL Alm disso, o profissional pode tambm explicar as razes de sua presena sempre que possvel, nesse momento, apresentar uma histria de xito, de uma terceira (firma ou pessoa), tomando cuidado para no mencionar um concorrente direto.
Tcnicas
ETAPA 4 INTERAO SOCIAL importante iniciar a interao com uma conversa mais amena, de carter informal, a fim de estabelecer bases mais pessoais e humanas, sobre as quais seja possvel construir um relacionamento profissional e positivo com o cliente.
Tcnicas
ETAPA 5 DIVULGAO DA EMPRESA Nesta etapa, o vendedor dever salientar uma srie de aspecto que realcem a imagem da empresa, como por exemplo: anos de experincia de trabalho; tecnologia de ponta; produtos que acompanham as tendncias nacionais e internacionais;
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ETAPA 5 DIVULGAO DA EMPRESA qualidade dos produtos e servios; preocupao em atender s solicitaes dos clientes; assistncia tcnica e garantia de troca; e atendimento personalizado.
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ETAPA 6 DEMONSTRAO DO PRODUTO O vendedor apresentar uma srie de informaes relevantes ao cliente, tais como: as caractersticas essenciais do produto; os benefcios para o cliente com a compra do produto; outros produtos similares, comparao com o seu. estabelecendo a
Tcnicas
ETAPA 6 DEMONSTRAO DO PRODUTO Nesta etapa, a ateno, a sensibilidade e a agilidade de raciocnio do profissional de vendas so fatores fundamentais na conduo do prprio processo e determinantes no alcance da meta final que o fechamento do pedido.
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ETAPA 7 FECHAMENTO DO PEDIDO
Neste momento, devem ser acertadas claramente as bases da negociao, os compromissos de quem compra e os compromissos de quem vende. Tal definio da maior importncia, pois influenciar decisivamente tanto na satisfao cliente, em decorrncia do cumprimento acordo estabelecido, quando na possibilidade manuteno do relacionamento entre ambos. ir do do de
Tcnicas
ETAPA 7 FECHAMENTO DO PEDIDO Entre essas condies destacam-se: preo do produto; embalagem; prazo de entrega; forma de pagamento; assistncia tcnica; garantia do produto; e programao de compra.
Tcnicas
ETAPA 7 FECHAMENTO DO PEDIDO
Para poder fechar uma venda, o profissional deve ter certeza de que os principais pontos (vantagens) do produto esto na mente do cliente. Dependendo do momento da conversa, podem ser utilizados diferentes mtodos de fechamento de venda.
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Exemplos de maneiras para se obter o pedido: I - Fazer o pedido Esta maneira tradicional e direta de se obter um pedido. Normalmente utilizada quando o prprio cliente j encaminhou a venda para este ponto. a mais fcil delas.
Tcnicas
Exemplos de maneiras para se obter o pedido: II - Aceitar o argumento que parece secundrio Este fechamento utilizado quando o cliente demonstra a sua necessidade e o vendedor aproveita a oportunidade de utilizando a necessidade do cliente, perguntar e, se obtiver uma resposta positiva, fechar o pedido antes mesmo de concluir o dilogo.
Tcnicas
III - Converter uma objeo em um motivo de compra Usando este fechamento, o vendedor precisa comear com a palavra Se. O cliente percebe que o vendedor est respondendo a uma necessidade sua e, normalmente, diz sim e o pedido est fechado.
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IV - Escolha alternativa Neste fechamento o vendedor aproveita o fato do cliente ter necessidades mltiplas. Ao ter indagada a sua preferncia, o cliente estar respondendo afirmativamente ao fechamento do pedido, pois demonstra como quer ter preenchida a sua necessidade.
Tcnicas
V - Fechamento Condicional Previsto Existe uma movimentao fsica do vendedor. um dos meios mais fortes que se pode usar. O vendedor move-se na pressuposio que ter o pedido se corresponder s condies do cliente.
Tcnicas
VI - Sutileza Invertida Fazer uma pergunta invertida, de forma que a resposta ser negativa, porm com significado Sim. A coisa mais interessante neste fechamento quando o cliente diz No, ele no percebe que o vendedor est conseguindo o pedido.
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VI - Sutileza Invertida A vantagem deste mtodo de fechamento que podemos fazer a pergunta mais de uma vez, sem que o cliente tenha a impresso de estar sendo pressionado. Alm disso, caso o cliente responda afirmativamente, o vendedor poder saber o que o cliente est pensando e poder reapresentar os benefcios e reverter a posio negativa.
Tcnicas
FASE 3 - VIABILIZAO DO PS-VENDA Ocorre aps o encontro entre vendedor e cliente envolvendo tanto o processamento burocrtico como a efetivao de novos encontros entre os parceiros. ETAPA 8 PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO H casos que o vendedor preenche o pedido durante a visita, na presena do cliente. Em outras situaes, ao voltar empresa.
Tcnicas
ETAPA 9 PS-VENDA Ps-venda pode comear, na realidade, na prpria realizao da venda, durante o encontro com o cliente. Mesmo depois de ter acertado os detalhes da venda, fechado o pedido, ele oferece vantagens/ benefcios adicionais ao cliente, sob a forma de servio de assistncia tcnica e atendimento.
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ETAPA 9 PS-VENDA relevante que o vendedor, atravs das atividades de ps-venda, seja no momento da visita, ou imediatamente aps a venda, por contato telefnico ou em encontros posteriores, deixe o cliente confiante que no se trata de uma operao espordica e sim um relacionamento que se pretende durvel. Com este comportamento, o vendedor eliminar qualquer dvida que o cliente possa ter, estimulando a certeza de haver feito uma boa compra.
Teste
(Cesgranrio CEF - Tcnico Bancrio 2008) Em um
treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agncia bancria, um consultor afirmou que uma etapa importante na realizao de uma venda a pr-abordagem, que consiste na(o) (A) utilizao da tcnica AIDA (despertar ateno, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ao). (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
Teste
(Cesgranrio CEF - Tcnico Bancrio 2008) Em um
treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agncia bancria, um consultor afirmou que uma etapa importante na realizao de uma venda a prabordagem, que consiste na(o) (C) prospeco dos clientes potenciais, definindo as indicaes por nveis de interesse e capacidade financeira. (D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentrios positivos. (E) acompanhamento da satisfao dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
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Tcnicas
Modelo AIDA (ateno,interesse,desejo,ao) Aplicvel em todos os tipos de venda. Objetiva uma venda bem organizada e direcionada. Fases: - chamar a ateno do cliente; - despertar o interesse do cliente; - estimular o desejo do cliente; - provocar a ao do cliente ( imediata e urgente ).
Planejamento
Uma venda envolve planejamento e estratgia desde o momento da apresentao ao cliente. O fechamento do negcio, contudo, depende da capacidade de negociao. Tanto para a venda como para o lanamento de um produto, a estratgia bem-sucedida de vendas baseada em anlises de produto, do mercado e da concorrncia.
Planejamento
A empresa deve: Avaliar a sua imagem e posio no mercado e reforar a estratgia de venda. Certificar-se de que sua estratgia faz sentido para a equipe de vendas. Tornar sua proposta interessante para o cliente.
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Planejamento
A empresa deve: Tentar despertar ateno com mensagens escritas. Anunciar algumas qualidades de seu produto na hora oportuna. Fazer bom uso dos primeiros minutos com o cliente.
Motivao
A chave para um gerenciamento de vendas eficaz est em controlar e motivar os vendedores e outros funcionrios, fazendo com que eles contribuam para a formao de uma equipe forte. Os principais segredos da administrao de uma equipe de sucesso so proporcionar motivao e reconhecer o sucesso. Verificar sempre a satisfao da equipe essencial.
Motivao
Remunerao da Fora de Vendas A remunerao por uma venda pode ser por salrio fixo ou bnus e comisses ligados a uma meta de venda. Associar o pagamento ou incentivo ao objetivo a ser atingido pode parecer difcil, mas vital para a motivao dos vendedores.
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Motivao
Remunerao da Fora de Vendas O mais comum dos pagamentos baseados em resultados a comisso individual, embora algumas empresas recompensem os vendedores no prprio salrio. impossvel dizer qual dos dois mtodos o melhor, pois ambos apresentam desvantagens. O melhor esquema combina salrio fixo, a comisso e as recompensas por equipe.
Relaes com os clientes

Compreender as atitudes do cliente a chave para aumentar as vendas. Pesquisar a clientela e manter contato com ela fundamental para se criar as bases para um bom relacionamento.
Relaes com os clientes

Cada cliente possui necessidades especficas, que acabam se alterando conforme a evoluo dos negcios. preciso reconhecer os diferentes tipos de cliente e apresentar o produto certo para cada um deles.
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Teste
(Unb/Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2010) Ao examinar a situao financeira e o volume de negcios realizado por seus correntistas, a instituio bancria est desenvolvendo, de acordo com o que prope Kotler, a etapa de vendas denominada A) fechamento. B) pr-abordagem. C) superao de objees. D) prospeco e qualificao. E) acompanhamento e manuteno.
Segmentao de mercado Segmentao do setor bancrio
Segmentao de mercado
O ponto crtico no planejamento de marketing , sem dvida, a identificao dos alvos de mercado. Uma das solues, que se apresenta como ponto de apoio e que subsidiar a tomada de deciso do administrador , sem dvida, o processo de segmentao de mercado.
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O fundamento da segmentao de mercado relativamente simples e baseia-se na idia de que um produto comum no pode satisfazer necessidades e desejos de todos os consumidores.
O motivo simples: os consumidores so muitos, dispersos em diversas regies; tm hbitos de compra variados, gostos diferenciados e variam em suas necessidades, desejos e preferncias. O que se pode fazer tentar reunir grupos de pessoas com caractersticas, preferncias e gostos semelhantes, e trat-los como se fossem iguais.
A segmentao a subdiviso do mercado em
subconjuntos homogneos de clientes, em que qualquer subconjunto pode, concebivelmente, ser selecionado como meta de mercado a ser alcanada com um composto de marketing distinto.
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Teste
(FCC CEF - Tcnico Bancrio 2004 adaptada) Pode-se definir segmentao de mercado como: a) estratgia de marketing, cujas implicaes decorrem da escolha de segmentos bem definidos para o delineamento de aes competitivas. b) diviso da segmentadas. meta global entre as partes
Teste
(FCC CEF - Tcnico Bancrio 2004 adaptada) Pode-se definir segmentao de mercado como: c) viso de um mercado homogneo, com determinada quantidade de mercados homogneos menores, em resposta a diversas preferncias de produtos entre importantes segmentos de mercados. d) diviso da empresa em reas especficas de atuao. e) desdobramento do lado da demanda, representando ajuste irracional e mais preciso do produto e do esforo de marketing s exigncias do consumidor ou usurio.
Objetivo da segmentao de mercado O objetivo bsico da segmentao concentrar esforos de marketing em determinados alvos, que a empresa entende como favorveis para serem explorados comercialmente, em decorrncia de sua capacidade de satisfazer a demanda dos focos, de maneira mais adequada.
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Objetivo da segmentao de mercado Cada segmento dever ser constitudo por grupos de consumidores que apresentem o mnimo de diferenas entre si, do ponto de vista das caractersticas adotadas, e o mximo de diferenas em relao aos demais segmentos.
Objetivo da segmentao de mercado Por meio da segmentao de mercado, pode-se conhecer melhor as necessidades e desejos dos consumidores. Tal conhecimento se aprofunda, medida que novas variveis de segmentao so combinadas entre si, proporcionando conhecimento mais individual do consumidor
Vantagens de segmentar mercados a) domnio de tecnologia capaz de produzir bens preferidos por certas classes de compradores; b) maior proximidade ao consumidor final; c) possibilidade de oferecer bens e servios a preos altamente competitivos;
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Vantagens de segmentar mercados d) disponibilidade de pontos de venda adequados a seus produtos ou servios; e) existncia de veculos de publicidade que se dirijam direta e exclusivamente aos segmentos visados; f) alocao de recursos de forma adequada.
Etapas para segmentao de mercado estgio de levantamento; estgio de anlise; estgio de desenvolvimento de perfil.
Etapas para segmentao de mercado Para conhecer os consumidores, o administrador precisa reuni-los em grupos, os mais homogneos possveis. Para tanto, ele pode fazer uso das variveis de segmentao, as quais procuram revelar certas caractersticas geogrficas, scio-econmicas, de personalidade e comportamentais.
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Etapas para segmentao de mercado Essas variveis podem ser decompostas em diversas outras, que por sua vez podem ser empregadas individualmente ou interrelacionadas com as demais. Os segmentos geralmente so identificados a partir de duas correntes.
Etapas para segmentao de mercado Na primeira, atravs das caractersticas dos consumidores, independentemente do produto. Utilizam-se as variveis geogrficas, demogrficas e psicogrficas. Na segunda, a identificao feita por meio das respostas do consumidor diante do produto, como benefcios procurados, ocasies de uso e lealdade marca.
Condies bsicas O processo de segmentao de mercado objetiva a determinao de diferenas significativas entre grupos de compradores, separando-os em conjuntos diferenciados, para que a empresa possa selecionar segmentos que se apresentem mais favorveis concentrao de esforos.
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Condies bsicas A escolha desses segmentos de forma eficaz, conjugada com a avaliao dos elementos do ambiente em que a empresa desenvolve suas atividades, deve ser precedida de certas caractersticas fundamentais.
Condies bsicas Devem ser observadas: a mensurabilidade, a substancialidade, a acessibilidade e a operacionalidade do segmento. Sem que o segmento apresente essas caractersticas, parece imprudente alimentar decises especficas do composto de marketing voltadas a esses compradores.
Teste
(Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2002 adaptada) A respeito da segmentao de mercado em instituies financeiras brasileiras, assinale a alternativa correta. a) Todo processo de segmentao de mercado deve ter por base os atributos fsicos dos produtos e servios da instituio. b) Bancos que adotam a segmentao por porte do cliente e que priorizam o atacado focam a ateno em clientes que permitem margem de ganho elevada por operao.
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Teste
(Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2002 adaptada) A respeito da segmentao de mercado em instituies financeiras brasileiras, assinale a alternativa correta. c) Mesmo quando possuem rede de agncias em apenas um ou dois estados, bancos que adotam uma segmentao geogrfica devem considerar todo o territrio nacional para o processo de segmentao. d) Determinadas variveis de segmentao, tais como a riqueza, no podem ser relativizadas para cada regio geogrfica. e) A base de dados dos clientes do banco representa significativa fonte de informao para o processo de segmentao de mercado pela instituio.
Segmentao do setor bancrio

Tradicionalmente, a segmentao de mercado realizada pelas grandes instituies financeiras brasileiras tem ocorrido em bases geogrficas, de porte de cliente ou de tipos de servios oferecidos.
Segmentao do setor bancrio

Mais recentemente, algumas instituies adotaram segmentaes comportamentais, visando priorizar e compreender melhor o grupo de clientes-alvo e traar estratgias de marketing especficas.
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Teste
(Cesgranrio CEF - Tcnico Bancrio 2008) Um grande Banco brasileiro acaba de lanar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientao equipe de vendas e atendimento, o pblico-alvo descrito da seguinte forma: idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nvel superior; residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste; apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura.
Teste
(Cesgranrio CEF - Tcnico Bancrio 2008) (...). Os trs nveis de segmentao do mercado consumidor, respectivamente, so: (A) demogrfico, geogrfico e psicogrfico. (B) econmico, regional e comportamental. (C) estatstico, espacial e psicolgico. (D) populacional, local e comportamental. (E) social, regional e por benefcio.
Fontes
KOTLER, PHILIP. Administrao de marketing: anlise, planejamento, implementao e controle. 2. ed., So Paulo: Atlas, 1992. www.administradores.com.br/artigos www.sebraesp.com.br www.pciconcursos.com.br/provas
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ATENDIMENTO IV Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico.
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Etiqueta Empresarial
um conjunto de cerimnias usadas no trato entre pessoas e empresas, regidas pela boa educao, bom comportamento, convenes sociais, tica profissional e prescries oficiais.
Seu objetivo reduzir, ao mnimo, os conflitos, preconceitos, atritos, dvidas, suspeitas e mal entendidos entre o pblico e as organizaes, criando um clima de conhecimento, compreenso, confiana, cooperao e parceria entre as partes que se relacionam.
Todos os profissionais, independentemente da ocupao, precisam cuidar da imagem. A imagem, por sua vez, no est ligada apenas ao visual, mas tambm ao comportamento.
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A etiqueta empresarial no pretende corrigir erros, mas orientar a respeito de comportamentos desagradveis, roupas inadequadas, mal uso de e-mail, telefone e celular entre outros.
Teste
(Cespe BB - Escriturrio 2009 - adaptada) Leia os itens a seguir, com relao etiqueta empresarial. I - A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome.
Teste
(Cespe BB - Escriturrio 2009 - adaptada) Leia os itens a seguir, com relao etiqueta empresarial. II - A pontualidade pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode causar transtornos.
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Teste
(Cespe BB - Escriturrio 2009 - adaptada) Leia os itens a seguir, com relao etiqueta empresarial. III - Se for necessrio fazer uma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro.
Teste
(Cespe BB - Escriturrio 2009 adaptada) Assinale: A) se I e II estiverem corretas. B) se II e III estiverem corretas. C) se I e III estiverem incorretas. D) se I, II e III estiverem corretas. E) se todas estiverem incorretas.
Princpios para um bom atendimento

Um bom atendimento pressupe um conjunto de princpios permeados por aspectos tcnicos (habilidades), estticos, morais e ticos.
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Comunicabilidade a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem transferida integral, correta, rpida e economicamente. A transmisso integral supe que no h rudos supressivos, deformantes ou concorrentes.

Comunicabilidade A transmisso correta implica em identidade entre a mensagem emitida pelo emissor e recebida pelo receptor. A rapidez supe que se pratica o ato pela via mais curta. A economia presume que no so necessrios retornos, esforos de decifrao e compreenso.

Apresentao A boa apresentao pessoal, tanto no que se refere a atitudes quanto ao modo de se vestir, o resultado do balanceamento ideal entre o bom gosto e o bom senso. A mesma capacidade que o profissional tem para ocupar o cargo deve transparecer na sua preocupao em se auto-produzir para exercer sua funo adequadamente.
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Ateno Todo profissional que cumpre misses, executa tarefas, tambm deve prestar toda a sua ateno s ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente.

Ateno Os repetidos erros, descaso e o acmulo de desvios tornam-se, s vezes, difceis de corrigir e caracterizam at mesmo imprudncia no desempenho da atividade profissional.

Cortesia So as formas comportamentais e educacionais que devem ser apresentadas e utilizadas para mostrar as suas qualificaes em educao. Ser gentil, tratar a todos com cortesia e mostrar boa vontade em atender s pretenses de todos deve marcar o comportamento do bom profissional.
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Cortesia Cabe destacar que, se j no fosse uma regra de boa educao e de respeito a cortesia e a boa vontade -, obrigatrio considerar que so direcionadas clientela, do qual, a rigor, resultar o ganho do profissional.

Interesse O interesse a demonstrao objetiva de empenho, cuidado, proteo e vontade em que as aes cumpram sua finalidade e alcancem o melhor resultado visado. Comprova-se o interesse do profissional sempre que agir ele, de forma adequada, com conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos e em consonncia com as normas de organizao empresarial.

Presteza um dever de todo profissional atuar com presteza, que identifica na qualidade de ser gil, de atuar com rapidez e ligeireza sem procrastinao ou embaraos diante das diferentes atividades exigidas em sua atividade profissional.
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Eficincia A eficincia se preocupa em fazer corretamente as atividades, da melhor maneira possvel, representando a relao entre o produto final e os recursos aplicados: a razo entre esforo e resultado, entre despesa e receita, entre custo e benefcio resultante.

Eficincia Produtividade e eficincia podem de certa forma ser consideradas palavras sinnimas e caminham sempre juntas: uma organizao tem sua produtividade alta quando seus recursos so usados eficientemente na obteno dos resultados.

Tolerncia o respeito, a aceitao e o apreo da riqueza e da diversidade de nosso mundo, de nossos modos de expresso e de nossas maneiras de exprimir nossa qualidade de seres humanos. fomentada pelo conhecimento, a abertura de esprito, a comunicao e a liberdade de pensamento, de conscincia e de crena.
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Tolerncia A tolerncia a harmonia na diferena. No s um dever de ordem tica; igualmente uma necessidade poltica e jurdica. A tolerncia uma virtude do profissional que deve compreender as fragilidades da clientela, as diferentes formaes sociais e culturais, enfim, as diferenas de capacidade intelectual e as limitaes individuais das pessoas, com que sua atividade profissional o envolver.

Discrio Ser discreto mais que um dever de todo profissional. O bom ambiente, a convivncia harmnica e o desenvolvimento regular do trabalho dependem de um comportamento comedido.

Discrio J a discrio profissional, com efeito, uma obrigao instituda no interesse do servio, destinada a proteger os segredos administrativos cuja divulgao poderia prejudicar o desenvolvimento normal das atribuies ou a reputao da instituio.
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Discrio O dever de discrio impe-se a todos os profissionais e exclui a divulgao de fatos, informaes ou documentos relativamente aos quais os agentes tomaram conhecimento no exerccio ou por ocasio de exerccio das suas funes.

Discrio Do dever de discrio pode distinguir-se, numa perspectiva de maior delimitao conceitual, a obrigao de segredo profissional em sentido estrito, quando considerada no aspecto de proteo do segredo dos particulares. Nesta medida, a obrigao visa todas as pessoas depositrias, por estado ou profisso ou por funes temporrias ou permanentes, de segredos que lhes sejam confiados.

Conduta O objetivo de uma boa conduta profissional tratar as prticas de comportamento a serem observadas no exerccio das atividades profissionais, sobretudo no que diz respeito integridade, moralidade, clareza de posies e ao decoro, com vistas a motivar o respeito e a confiana entre os membros de uma equipe, bem como do pblico em geral, considerando a reputao da instituio.
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Conduta Todo profissional deve ter elevada conduta profissional, agindo sempre com zelo, honradez e dignidade; exercer suas atividades profissionais com competncia e diligncia, buscando o aprimoramento tcnico, a atualizao permanente, devendo encorajar todos os envolvidos na atividade a adotar tal conduta;

Conduta exercer juzo profissional independente; ter conduta equilibrada e isenta, no participando de transaes e atividades que possam comprometer a sua dignidade profissional ou desabonar a sua imagem pblica, bem como a da instituio;

Conduta manter confidencialidade quanto s informaes e atividades referentes ao trabalho realizado na rea onde atua, sendo a ele vedada a utilizao desses dados em benefcio de seus interesses particulares ou de terceiros; ser estritamente profissional e imparcial no tratamento com o pblico.
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Objetividade tudo aquilo que se expe sem a influncia de opinies, como, por exemplo, a descrio de um fato ou a explicao tcnica de um assunto. Subjetividade quando fazemos uma anlise desse fato, deixando nossa opinio influenciar no discurso.

Objetividade A rigor, a objetividade total impossvel, visto que somos todos seres pensantes dotados de opinies. Porm, o profissional deve ser objetivo, no permitindo que questes pessoais ou subjetivas embaracem a realizao de suas atividades, ou mesmo se desvie das normas empresariais, que regulam a relao de sua empresa com sua clientela.

Objetividade Tal objetividade se perfaz com a observncia dos prazos e do tempo previstos nas contrataes e compromissos prprios da atividade a serem atendidos com rapidez, perfeio e rendimento. A considerao de aspectos subjetivos da clientela h de se circunscrever ao objeto da relao empresarial, no se admitindo qualquer envolvimento pessoal do profissional nestas questes.
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Teste
(Cespe BB - Escriturrio 2008 - adaptada) Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subsequentes. I - No que tange ao modo de vestir, pressupe-se que o funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e se vista de modo a demonstrar ao cliente que a organizao est atualizada nesse aspecto.
Teste
(Cespe BB - Escriturrio 2008 - adaptada) Acerca da etiqueta empresarial, leia os itens subsequentes. II - A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para gerar empatia e para garantir o xito em um contato profissional.
Teste
(Cespe BB - Escriturrio 2008 - adaptada) Acerca da etiqueta empresarial, leia os itens subsequentes. III - Visando melhor atender um cliente, o atendente deve ser incisivo e interromper o mesmo, caso no tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao trmino da conversao.
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Teste
(Cespe BB - Escriturrio 2008 - adaptada) Assinale: A) se I e II estiverem corretas. B) se II e III estiverem corretas. C) se I e III estiverem corretas. D) se I, II e III estiverem corretas. E) se todas estiverem incorretas.
TESTES - ATENDIMENTO
TESTE
1) (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Quando abrem uma conta bancria, os clientes consideram uma srie de benefcios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil: I confiana transmitida pelo gerente; II solidez e garantia da marca; III cobertura em todos os estados; IV nmero de correntistas; V atendimento via internet banking; VI reconhecimento internacional.
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TESTE
1) (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) (...) Esto corretos APENAS os benefcios (A) I, II e III. (B) I, II e V. (C) II, III e VI. (D) III, IV e V. (E) IV, V e VI.
TESTE
2) (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agncia trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratgia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por (A) aumento de propaganda. (B) crescimento econmico. (C) liderana de mercado. (D) confiana do consumidor. (E) aes da concorrncia.
Teste
3) (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Em um programa de televiso sobre mercado de trabalho, trs consultores tecem os seguintes comentrios sobre os princpios da venda pessoal: Alice A poca do vendedor esperto j passou, e no seu lugar est o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. Antnio Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas. Pedro A funo do vendedor aumentar o nmero de clientes de sua empresa, focando seus esforos na realizao de negcios imediatos.
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Teste
(Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) (...). (So)
correta(s) a(s) afirmao(es) de (A) Alice, apenas. (B) Pedro, apenas. (C) Pedro e Antnio, apenas. (D) Alice e Antnio, apenas. (E) Alice, Antnio e Pedro.
Teste
4) (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Se os funcionrios de um banco se mostram entediados e no conseguem responder a perguntas simples, os clientes tero uma expectativa desfavorvel. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de vrias fontes, como experincias anteriores e propaganda boca a boca.
Teste
4) (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) A esse respeito, conclui-se que (A) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. (B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. (C) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. (D) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira. (E) as duas afirmaes so falsas.
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Teste
5) (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores. Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing (A) no uma ferramenta de marketing direto. (B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. (C) provoca restries por causa de sua natureza intrusiva.
Teste
5) (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) (...). Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing (D) considerado uma funo sem importncia no marketing direto. (E) representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta.
Teste
6) (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de propagandas de reforo tem o intuito de (A) avisar ao pblico que oferece as melhores opes para investimento. (B) comparar vantagens e caractersticas em relao ao principal concorrente. (C) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituio certa.
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Teste
6) (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de propagandas de reforo tem o intuito de (D) criar conscientizao e conhecimento de novos servios oferecidos. (E) estimular a repetio de compra dos produtos e servios financeiros.
Teste
7) (FCC BB - Escriturrio 2011) No processo de gesto do marketing de servios, a tcnica de pesquisa de compreenso da satisfao dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus servios, pesquisadores estes que no sero identificados pelos atendentes de marketing, denominada: (A) Venda. (B) Grupos de foco. (C) Compra direta. (D) Compra misteriosa. (E) Painel de clientes.
Teste
8) (FCC BB - Escriturrio 2011) A avaliao dos servios pelos clientes quanto a disposio ou prontido dos empregados ou profissionais a prestar o servio denominada (A) responsividade. (B) tangibilidade. (C) confiabilidade. (D) garantia. (E) empatia.
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Teste
9) (FCC BB - Escriturrio 2011) Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir a percepo desejada na mente do pblico-alvo, e o anunciante da mensagem conhecido. Trata-se de: (A) marketing digital. (B) promoo. (C) relaes pblicas. (D) propaganda. (E) publicidade.
Teste
10) (FCC BB - Escriturrio 2011) A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e uso de produtos e servios denominada: (A) mix marketing. (B) valor para o cliente. (C) benchmarking. (D) publicidade. (E) brand equity.
Teste
11) (FCC BB - Escriturrio 2010) No telemarketing ativo (A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. (B) a mensagem de venda, marketing relacionamento flui da empresa para o cliente. e
(C) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado para a construo de scripts. (D) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa. (E) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.
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Teste
12) (FCC BB - Escriturrio 2010) O conjunto de atividades de comunicao impessoal, sem intermedirios, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicao, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretizao da venda do produto ou servio, denomina-se (A) merchandising. (B) publicidade. (C) promoo. (D) marketing direto. (E) propaganda.
Teste
13) (FCC BB - Escriturrio 2010) A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prmios e bonificaes, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se (A) venda direta. (B) merchandising. (C) publicidade institucional. (D) propaganda. (E) promoo de vendas.
Teste
14) (Cespe BB - Escriturrio 2008 adaptada) Acerca da etiqueta empresarial, leia os itens subsequentes. I - No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversao que demore mais que o necessrio, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha concludo o seu pensamento.
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Teste
14) (Cespe BB - Escriturrio 2008 adaptada) Acerca da etiqueta empresarial, leia os itens subsequentes. II - Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefnica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionrio deve prestar todas as informaes de forma detalhada, abrangendo todas as dimenses do assunto, inclusive aquelas no solicitadas.
Teste
14) (Cespe BB - Escriturrio 2008 adaptada) Acerca da etiqueta empresarial, leia os itens subsequentes. III - Os diversos aspectos da etiqueta empresarial so universais e constantes. IV - Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunio na organizao, deve-se evitar discordar ou manifestar opinies contrrias acerca do assunto que esteja em anlise.
Teste
14) (Cespe BB - Escriturrio 2008 adaptada) Assinale: A) se I e IV estiverem corretas. B) se II e III estiverem corretas. C) se II e IV estiverem corretas. D) se apenas I estiver correta. E) se todas estiverem incorretas.
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15) (Cespe BB - Escriturrio 2008 adaptada) Acerca da etiqueta empresarial, leia os itens subsequentes. I - Em ao de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dvida, esclarecla com o colega ou supervisor mais prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rpida para ele, logo que termine a sua exposio.
Teste
15) (Cespe BB - Escriturrio 2008 adaptada) Acerca da etiqueta empresarial, leia os itens subsequentes. II - Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunio, o funcionrio deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atend-lo.
Teste
15) (Cespe BB - Escriturrio 2008 adaptada) Acerca da etiqueta empresarial, leia os itens subsequentes. III - Durante uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.
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Teste
15) (Cespe BB - Escriturrio 2008 - adaptada) Assinale: A) se I e II estiverem corretas. B) se apenas II estiver correta. C) se I e III estiverem corretas. D) se I, II e III estiverem corretas. E) se todas estiverem incorretas.
Teste
16) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) Em conformidade com a Resoluo no 3.694/2009, as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos, a adoo de procedimentos que assegurem: A) a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises por parte dos dirigentes do Banco e do seu Conselho Diretor.
Teste
16) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) (...) a adoo de procedimentos que assegurem: B) a utilizao, em contratos e documentos, de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de forma a permitir o entendimento, por parte de seus clientes e usurios, do contedo e a identificao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies. C) a divulgao de informaes apenas em suas dependncias internas, em local visvel e em formato legvel, exclusivamente aos funcionrios do SAC Servio de Atendimento ao Consumidor.
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Teste
16) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) (...) a adoo de procedimentos que assegurem: D) a utilizao em contratos e documentos operacionais de redao tcnica bancria, de entendimento especfico dos funcionrios envolvidos na operao do servio prestado. E) a prestao das informaes acerca das clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres e responsabilidades do cliente e usurios nas operaes ou servio contratado, exclusivamente auditoria do Banco e Receita Federal.
Teste
17) (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) O Decreto no 5.296/2004 dispe que os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar tratamento diferenciado em LIBRAS s pessoas portadoras de deficincia A) mental. B) visual. C) fsica. D) auditiva. E) mltipla.
Fontes
Arajo, Maria Aparecida A. Etiqueta Empresarial - Ser Bem Educado ... RJ: Qualitymark, 2005. www.administradores.com.br/artigos www.bb.com.br www.pciconcursos.com.br/prova www.sebraesp.com.br
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Parte01 Rodrigobarbati Atendimento

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ATENDIMENTO I Prof. Rodrigo Ocampo Barbati

LEGISLAO Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio Resoluo CMN 3.694/09

adoo de procedimentos que assegurem:

ATENDIMENTO II Prof. Rodrigo Ocampo Barbati

Marketing em empresas de servios

Empresas e Consumidores Potenciais

Marketing em empresas de servios

Marketing em empresas de servios

Marketing em empresas de servios

Marketing em empresas de servios

Marketing em empresas de servios

Marketing de relacionamento Satisfao, valor e reteno de clientes

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM)

Satisfao, valor e reteno de clientes

Satisfao, valor e reteno de clientes

Satisfao, valor e reteno de clientes

Satisfao, valor e reteno de clientes

Satisfao, valor e reteno de clientes

Satisfao, valor e reteno de clientes

Satisfao, valor e reteno de clientes

Como lidar com a concorrncia

Como lidar com a concorrncia

Como lidar com a concorrncia

Como lidar com a concorrncia

Como lidar com a concorrncia

Como lidar com a concorrncia

Como lidar com a concorrncia

Propaganda e promoo Telemarketing

Criao de calendrio de vendas baseado no calendrio festivo. festivo.

ATENDIMENTO III Prof. Rodrigo Ocampo Barbati

Relaes com os clientes

Relaes com os clientes

Segmentao de mercado Segmentao do setor bancrio

Segmentao do setor bancrio

Segmentao do setor bancrio

ATENDIMENTO IV Prof. Rodrigo Ocampo Barbati

Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico.

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento

Princpios para um bom atendimento