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27/2/2012

ATENDIMENTO I Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
ATENDIMENTO I
Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
LEGISLAÇÃO Código de Defesa do Consumidor Bancário Resolução CMN 3.694/09
LEGISLAÇÃO
Código de Defesa do
Consumidor Bancário
Resolução CMN 3.694/09
Legislação • Resolução CMN 3.694/09 • Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
Legislação
• Resolução CMN 3.694/09
Art.
As instituições financeiras e demais
instituições autorizadas
a
funcionar
pelo
Banco
Central do Brasil devem contemplar, em seus
sistemas de controles internos e de prevenção
de
riscos
previstos na
regulamentação
vigente,
a
adoção e a verificação de procedimentos, na
contratação de operações e na prestação de
serviços, que assegurem:

27/2/2012

Legislação • Resolução CMN 3.694/09 • I - a prestação das informações necessárias à livre escolha
Legislação
Resolução CMN 3.694/09
• I - a prestação das informações necessárias à
livre escolha e à tomada de decisões por
parte de seus clientes e usuários, explicitando,
inclusive, as cláusulas contratuais ou práticas
que impliquem deveres, responsabilidades e
penalidades e fornecendo tempestivamente
cópia de contratos, recibos, extratos,
comprovantes e outros documentos relativos a
operações e a serviços prestados;
Legislação • Resolução CMN 3.694/09 • II - a utilização em contratos e documentos de redação
Legislação
• Resolução CMN 3.694/09
II
-
a utilização em contratos e documentos
de redação clara, objetiva e adequada à
natureza e à complexidade da operação ou do
serviço prestado, de forma a permitir o
entendimento do conteúdo e a identificação de
prazos, valores, encargos, multas, datas, locais
e demais condições.
Legislação • Resolução CMN 3.694/09 • Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar,
Legislação
• Resolução CMN 3.694/09
Art.
As
instituições
referidas
no
art.
devem divulgar,
em
suas
dependências
e
nas
dependências
dos estabelecimentos
onde seus
produtos são ofertados, em
local
visível
e
em
formato
legível,
informações
relativas a situações que
impliquem recusa à
realização de pagamentos ou à recepção de
cheques,
fichas
de
compensação,
documentos,
inclusive de
cobrança,
contas
e
outros.

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Legislação • Resolução CMN 3.694/09 • Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º
Legislação
Resolução CMN 3.694/09
Art.
É
vedado às instituições referidas
no
art.
1º recusar
ou
dificultar, aos clientes e
usuários de seus
produtos
e serviços, o acesso
aos canais de atendimento convencionais,
inclusive guichês de caixa, mesmo na
hipótese de
oferecer atendimento alternativo ou
eletrônico.
Legislação • Resolução CMN 3.694/09 • § 1º O disposto no caput não se aplica às
Legislação
Resolução CMN 3.694/09
§
O
disposto
no caput não se aplica às
dependências exclusivamente eletrônicas nem à
prestação de serviços de cobrança e de
recebimento decorrentes de contratos ou
convênios que prevejam canais de atendimento
específicos.
Legislação • Resolução CMN 3.694/09 • § 2º A opção pela meios alternativos aos prestação de
Legislação
Resolução CMN 3.694/09
§
A
opção pela
meios alternativos
aos
prestação de serviços por
convencionais é admitida
desde que adotadas as medidas necessárias para
preservar
a
integridade,
a
confiabilidade,
a
segurança
e
o
sigilo
das
transações
realizadas,
assim
como
a legitimidade
dos
serviços
prestados, em face dos direitos dos
clientes
e
dos
usuários, devendo as instituições
informá-los
dos
riscos
existentes.

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Legislação • Resolução CMN 3.694/09 • Art. 4º Esta resolução entra em vigor na data de
Legislação
• Resolução CMN 3.694/09
Art. 4º
Esta resolução entra em vigor na data
de sua publicação.
Art. 5º Ficam revogadas as Resoluções ns.
2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27
de setembro de 2001.
Teste • (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) Em conformidade com a Resolução
Teste
(FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) Em
conformidade com a Resolução no 3.694/2009, as
instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil
devem contemplar, em seus sistemas de controles
internos, a adoção de procedimentos que assegurem:
• A) a prestação das informações necessárias à livre
escolha e à tomada de decisões por parte dos
dirigentes do Banco e do seu Conselho Diretor.
Teste • (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) Em conformidade com a Resolução
Teste
(FCC
Banco
do
Brasil
-
Escriturário – 2011) Em
conformidade com a Resolução no 3.694/2009, as
instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar,
em seus sistemas de controles internos, a adoção de
procedimentos que assegurem:
B)
a utilização, em contratos e documentos, de
redação clara, objetiva e adequada à natureza e à
complexidade da operação ou do serviço prestado, de
forma a permitir o entendimento, por parte de seus
clientes e usuários, do conteúdo e a identificação de
prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e
demais condições.

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Teste • (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) ( adoção de procedimentos que
Teste
(FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) (
adoção de procedimentos que assegurem:
)
a
• C) a divulgação de informações apenas em suas
dependências internas, em local visível e em
formato legível, exclusivamente aos funcionários do
SAC − Serviço de Atendimento ao Consumidor.
D)
a
utilização
em
contratos
e
documentos
operacionais de
redação
técnica
bancária,
de
entendimento
específico
dos
funcionários
envolvidos na operação do serviço prestado.
Teste • (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) ( adoção de procedimentos que
Teste
(FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) (
adoção de procedimentos que assegurem:
)
a
E)
a
prestação
das
informações
acerca
das
cláusulas contratuais ou práticas que impliquem
deveres e responsabilidades do cliente e usuários
nas operações
ou
serviço
contratado,
exclusivamente à auditoria do Banco e à Receita
Federal.
LEI Nº. 10.048/00 Dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras providências.
LEI Nº. 10.048/00
Dá prioridade de atendimento às
pessoas que especifica, e dá
outras providências.

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LEGISLAÇÃO • Art. 1o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior
LEGISLAÇÃO
• Art. 1o As pessoas portadoras de deficiência,
os idosos com idade igual ou superior a 60
(sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as
pessoas acompanhadas por crianças de colo
terão atendimento prioritário, nos termos desta
Lei. (Redação dada pela Lei nº 10.741, de
2003)
LEGISLAÇÃO • Art. 2o As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a
LEGISLAÇÃO
Art. 2o As repartições públicas e empresas
concessionárias de serviços
públicos
estão
obrigadas a dispensar atendimento prioritário,
por meio de serviços individualizados que
assegurem tratamento diferenciado e
atendimento imediato às pessoas a que se
refere o art. 1o.
• Parágrafo único. É assegurada, em todas as
instituições financeiras, a
prioridade de
atendimento às pessoas mencionadas no art.
1o.
LEGISLAÇÃO • Art. 6o A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis: • III –
LEGISLAÇÃO
• Art. 6o A infração ao disposto nesta Lei sujeitará
os responsáveis:
III
no caso
das instituições
financeiras, às
penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e
III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964.
• Parágrafo único. As penalidades de que trata
este artigo serão elevadas ao dobro, em caso
de reincidência.

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LEGISLAÇÃO • Lei no 4.595/64 • Art. 44. As infrações aos dispositivos desta lei sujeitam as
LEGISLAÇÃO
Lei no 4.595/64
• Art. 44. As infrações aos dispositivos desta lei
sujeitam as instituições financeiras, seus diretores,
membros de conselhos administrativos, fiscais e
semelhantes, e gerentes, às seguintes penalidades,
sem prejuízo de outras estabelecidas na legislação
vigente:
I - Advertência.
II - Multa pecuniária variável.
• III - Suspensão do exercício de cargos.
Teste • (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2010) Tratando-se da Lei no 10.048/2000
Teste
(FCC
Banco
do
Brasil
- Escriturário – 2010)
Tratando-se da Lei no 10.048/2000 terão atendimento
prioritário
• A) apenas as pessoas portadoras de deficiência com
idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos,
as gestantes, as lactantes e as pessoas
acompanhadas por crianças de colo.
• B) apenas as pessoas portadoras de deficiência e os
idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta)
anos.
• C) as pessoas portadoras de deficiência, os idosos
com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco)
anos, as gestantes, as lactantes desde que
acompanhadas por crianças de colo.
Teste • (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2010) Tratando-se da Lei no 10.048/2000
Teste
(FCC
Banco
do
Brasil
- Escriturário – 2010)
Tratando-se da Lei no 10.048/2000 terão atendimento
prioritário
• D) apenas os idosos com idade igual ou superior a 60
(sessenta) anos e pessoas acompanhadas por
crianças de colo.
• E) as pessoas portadoras de deficiência, os idosos
com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos,
as gestantes, as lactantes e as pessoas
acompanhadas por crianças de colo.

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LEI Nº. 10.098/00. Estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas
LEI Nº. 10.098/00.
Estabelece
normas
gerais
e
critérios
básicos
para
a
promoção
da
acessibilidade
das
pessoas
portadoras
de
deficiência ou com mobilidade
reduzida,
e
outras
providências.
LEGISLAÇÃO • Art. 1o Esta Lei estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da
LEGISLAÇÃO
Art.
1o
Esta Lei
estabelece normas gerais e
critérios básicos para a promoção da
acessibilidade
das
pessoas
portadoras
de
deficiência
ou
com
mobilidade
reduzida,
mediante a supressão de barreiras e de
obstáculos
nas
vias
e
espaços públicos, no
mobiliário urbano, na construção e reforma de
edifícios
e
nos
meios
de
transporte
e
de
comunicação. (LEI DE ACESSIBILIDADE)
LEGISLAÇÃO • Art. 2o Para os fins desta Lei são estabelecidas as seguintes definições: • I
LEGISLAÇÃO
• Art. 2o Para os fins desta Lei são estabelecidas
as seguintes definições:
• I – acessibilidade: possibilidade e condição de
alcance
para
utilização,
com
segurança
e
autonomia,
dos
espaços,
mobiliários
e
equipamentos
urbanos,
das
edificações,
dos
transportes e dos sistemas e meios de
comunicação, por
pessoa
portadora
de
deficiência ou com mobilidade reduzida;

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LEGISLAÇÃO • III – pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida: a que temporária ou
LEGISLAÇÃO
• III – pessoa portadora de deficiência ou com
mobilidade reduzida: a que temporária ou
permanentemente tem limitada sua capacidade
de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo;
IV
elemento
da urbanização: qualquer
componente das obras de urbanização, tais
como os referentes a pavimentação,
saneamento, encanamentos para esgotos,
distribuição de energia elétrica, iluminação
pública, abastecimento e distribuição de água,
paisagismo e os que materializam as indicações
do planejamento urbanístico;
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO II- DOS ELEMENTOS DA URBANIZAÇÃO • Art. 4o As vias públicas, os parques
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
II-
DOS
ELEMENTOS
DA
URBANIZAÇÃO
• Art. 4o As vias públicas, os parques e os demais
espaços de uso público existentes, assim como
as respectivas instalações de serviços e
mobiliários urbanos deverão ser adaptados,
obedecendo-se ordem de prioridade que vise à
maior eficiência das modificações, no sentido de
promover mais ampla acessibilidade às pessoas
portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO II- DOS ELEMENTOS DA URBANIZAÇÃO • Parágrafo único. Os parques de diversões, públicos
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
II-
DOS
ELEMENTOS
DA
URBANIZAÇÃO
• Parágrafo único. Os parques de diversões,
públicos e privados, devem adaptar, no mínimo,
5% (cinco por cento) de cada brinquedo e
equipamento e identificá-lo para possibilitar sua
utilização por pessoas com deficiência ou com
mobilidade reduzida, tanto quanto tecnicamente
possível. (Incluído pela Lei nº 11.982, de 2009)

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LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO II- DOS ELEMENTOS DA URBANIZAÇÃO • Art. 7o Em todas as áreas de
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
II-
DOS
ELEMENTOS DA
URBANIZAÇÃO
Art. 7o Em todas as áreas de estacionamento
de veículos, localizadas em vias ou em espaços
públicos, deverão ser reservadas vagas
próximas dos acessos de circulação de
pedestres, devidamente sinalizadas, para
veículos que transportem pessoas portadoras
de deficiência com dificuldade de locomoção.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO II- DOS ELEMENTOS DA URBANIZAÇÃO • Parágrafo único. As vagas a que se
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
II-
DOS
ELEMENTOS DA
URBANIZAÇÃO
• Parágrafo único. As vagas a que se refere o
caput deste artigo deverão ser em número
equivalente a dois por cento do total, garantida,
no mínimo, uma vaga, devidamente sinalizada e
com as especificações técnicas de desenho e
traçado de acordo com as normas técnicas
vigentes.
Teste • (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) A Lei no 10.098/2000 define
Teste
• (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) A
Lei
no
10.098/2000
define
que
entrave
ou
obstáculo,
que
dificulte
ou
impossibilite
a
expressão ou o recebimento de mensagens por
intermédio dos
meios
ou
sistemas de
comunicação, é:
• A) barreira na comunicação.
• B) elemento da urbanização.
• C) barreira sensorial.
• D) limitação na acessibilidade.
• E) mobilidade reduzida.

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DECRETO Nº. 5.296/04 Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que dá
DECRETO Nº. 5.296/04
Regulamenta as Leis
nos
10.048, de
8
de
novembro
de 2000,
que
dá prioridade
de
atendimento às pessoas que especifica, e
10.098, de 19 de dezembro de 2000, que
estabelece normas gerais e critérios básicos
para
a
promoção
da
acessibilidade
das
pessoas portadoras de deficiência ou com
mobilidade reduzida, e dá outras
providências.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO I - DISPOSIÇÕES PRELIMINARES • Art. 1 o Este Decreto regulamenta as Leis
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO I - DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1 o
Este Decreto regulamenta as Leis nos
10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098,
de 19 de dezembro de 2000.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO • Art. 5 o Os órgãos da administração
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
II
-
DO
ATENDIMENTO
PRIORITÁRIO
Art.
5 o
Os órgãos da administração pública
direta, indireta e fundacional, as empresas
prestadoras de serviços públicos e as
instituições financeiras deverão dispensar
atendimento prioritário às pessoas portadoras
de deficiência ou com mobilidade reduzida.

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LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO • Art. 5 o § 1 o Considera-se,
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO
Art. 5 o § 1 o Considera-se, para os efeitos deste Decreto:
I - pessoa portadora de deficiência, além daquelas
previstas na Lei n o
10.690, de 16 de junho de 2003, a
que possui limitação ou
incapacidade para o
desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes
categorias:
a) deficiência física;
b) deficiência auditiva;
c) deficiência visual;
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO • Art. 5 o § 1 o Considera-se,
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO
Art. 5 o § 1 o Considera-se, para os efeitos deste Decreto:
I - pessoa portadora de deficiência, além daquelas
previstas na Lei n o
10.690, de 16 de junho de 2003, a
que possui limitação ou
incapacidade para o
desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes
categorias:
d) deficiência mental:
e) deficiência múltipla - associação de duas ou mais
deficiências; e
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO • Art. 5 o § 1 o Considera-se,
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
II
-
DO
ATENDIMENTO
PRIORITÁRIO
Art. 5 o § 1 o Considera-se, para os efeitos deste
Decreto:
• II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela
que, não se enquadrando no conceito de
pessoa portadora de deficiência, tenha, por
qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se,
permanente ou temporariamente, gerando
redução efetiva da mobilidade, flexibilidade,
coordenação motora e percepção.

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LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO • Art. 5 o • § 3 o
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO II - DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO
Art. 5 o
• § 3 o O acesso prioritário às edificações e serviços das
instituições financeiras deve seguir os preceitos
estabelecidos neste Decreto e nas normas técnicas de
acessibilidade da Associação Brasileira de Normas
Técnicas - ABNT, no que não conflitarem com a Lei no
7.102, de 20 de junho de 1983, observando, ainda, a
Resolução do Conselho Monetário Nacional n o 2.878, de
26 de julho de 2001.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE • Art. 8 o Para os
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
III
-
DAS
CONDIÇÕES
GERAIS
DA
ACESSIBILIDADE
Art. 8 o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
• I - acessibilidade: condição para utilização, com
segurança e autonomia, total ou assistida, dos espaços,
mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações,
dos serviços de transporte e dos dispositivos, sistemas e
meios de comunicação e informação, por pessoa
portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida;
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE • Art. 8 o Para os
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
III
-
DAS
CONDIÇÕES
GERAIS
DA
ACESSIBILIDADE
Art. 8 o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
II - barreiras: qualquer entrave ou obstáculo que limite
ou impeça o acesso, a liberdade de movimento, a
circulação com segurança e a possibilidade de as
pessoas se comunicarem ou terem acesso à
informação, classificadas em:

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LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE • Art. 8 o Para os
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
III
-
DAS
CONDIÇÕES
GERAIS
DA
ACESSIBILIDADE
Art. 8 o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
• II - barreiras:
(
)
classificadas em:
a)
barreiras
urbanísticas:
as
existentes
nas vias
públicas e nos espaços de uso público;
• b) barreiras nas edificações: as existentes no entorno
e interior das edificações de uso público e coletivo e no
entorno e nas áreas internas de uso comum nas
edificações de uso privado multifamiliar;
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE • Art. 8 o Para os
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
III
-
DAS
CONDIÇÕES
GERAIS
DA
ACESSIBILIDADE
Art. 8 o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
II - barreiras: (
)
classificadas em:
c)
barreiras
nos
transportes:
as
existentes
nos
serviços de transportes; e
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE • Art. 8 o Para os
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
III
-
DAS
CONDIÇÕES
GERAIS
DA
ACESSIBILIDADE
Art. 8 o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
II - barreiras: (
)
classificadas em:
• d) barreiras nas comunicações e informações:
qualquer entrave ou obstáculo que dificulte ou
impossibilite a expressão ou o recebimento de
mensagens por intermédio dos dispositivos, meios ou
sistemas de comunicação, sejam ou não de massa, bem
como aqueles que dificultem ou impossibilitem o acesso
à informação;

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LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE • Art. 8 o Para os
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
III
-
DAS
CONDIÇÕES
GERAIS
DA
ACESSIBILIDADE
• Art. 8 o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
• III - elemento da urbanização: qualquer componente
das obras de urbanização, tais como os referentes à
pavimentação, saneamento, distribuição de energia
elétrica, iluminação pública, abastecimento e distribuição
de água, paisagismo e os que materializam as
indicações do planejamento urbanístico;
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE • Art. 8 o Para os
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
III
-
DAS
CONDIÇÕES
GERAIS
DA
ACESSIBILIDADE
Art. 8 o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
• IV - mobiliário urbano: o conjunto de objetos existentes
nas vias e espaços públicos, superpostos ou
adicionados aos elementos da urbanização ou da
edificação, de forma que sua modificação ou traslado
não provoque alterações substanciais nestes elementos,
tais como semáforos, postes de sinalização e similares,
telefones e cabines telefônicas, fontes públicas, lixeiras,
toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de
natureza análoga;
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE • Art. 8 o Para os
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
III
-
DAS
CONDIÇÕES
GERAIS
DA
ACESSIBILIDADE
• Art. 8 o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
V
-
ajuda técnica: os produtos, instrumentos,
equipamentos ou tecnologia adaptados ou
especialmente projetados para melhorar a funcionalidade
da pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade
reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou
assistida;

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LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE • Art. 8 o Para os
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
III
-
DAS
CONDIÇÕES
GERAIS
DA
ACESSIBILIDADE
Art. 8 o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
• VI - edificações de uso público: aquelas administradas
por entidades da administração pública, direta e indireta,
ou por empresas prestadoras de serviços públicos e
destinadas ao público em geral;
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE • Art. 8 o Para os
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
III
-
DAS
CONDIÇÕES
GERAIS
DA
ACESSIBILIDADE
• Art. 8 o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
• VII - edificações de uso coletivo: aquelas destinadas
às atividades de natureza comercial, hoteleira, cultural,
esportiva, financeira, turística, recreativa, social,
religiosa, educacional, industrial e de saúde, inclusive as
edificações de prestação de serviços de atividades da
mesma natureza;
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE • Art. 8 o Para os
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
III
-
DAS
CONDIÇÕES
GERAIS
DA
ACESSIBILIDADE
Art. 8 o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
VIII - edificações de uso privado: aquelas destinadas à
habitação, que podem ser classificadas como unifamiliar
ou multifamiliar; e

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LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE • Art. 8 o Para os
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
III
-
DAS
CONDIÇÕES
GERAIS
DA
ACESSIBILIDADE
• Art. 8 o Para os fins de acessibilidade, considera-se:
IX
-
desenho universal: concepção de espaços,
artefatos e produtos que visam atender
simultaneamente todas as pessoas, com diferentes
características antropométricas e sensoriais, de forma
autônoma, segura e confortável, constituindo-se nos
elementos ou soluções que compõem a acessibilidade.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA • Art. 10. A
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
IV
-
DA
IMPLEMENTAÇÃO
DA
ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA
• Art. 10. A concepção e a implantação dos projetos
arquitetônicos e urbanísticos devem atender aos
princípios do desenho universal, tendo como referências
básicas as normas técnicas de acessibilidade da ABNT,
a legislação específica e as regras contidas neste
Decreto.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA • Art. 14. Na
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
IV
-
DA IMPLEMENTAÇÃO DA
ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E
URBANÍSTICA
• Art. 14. Na promoção da acessibilidade, serão
observadas as regras gerais previstas neste
Decreto, complementadas pelas normas
técnicas de acessibilidade da ABNT e pelas
disposições contidas na legislação dos Estados,
Municípios e do Distrito Federal.

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LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA • Art. 15. No
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
IV
-
DA IMPLEMENTAÇÃO DA
ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E
URBANÍSTICA
• Art. 15. No planejamento e na urbanização das
vias, praças, dos logradouros, parques e demais
espaços de uso público, deverão ser cumpridas
as exigências dispostas nas normas técnicas de
acessibilidade da ABNT.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA • Art. 17. Os
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
IV
-
DA IMPLEMENTAÇÃO DA
ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E
URBANÍSTICA
Art.
17.
Os semáforos para pedestres
instalados nas vias públicas deverão estar
equipados com mecanismo que sirva de guia ou
orientação para a travessia de pessoa portadora
de deficiência visual ou com mobilidade
reduzida em todos os locais onde a intensidade
do fluxo de veículos, de pessoas ou a
periculosidade na via assim determinarem, bem
como mediante solicitação dos interessados.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA • Art. 18. A
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
IV
-
DA IMPLEMENTAÇÃO DA
ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E
URBANÍSTICA
• Art. 18. A construção de edificações de uso
privado multifamiliar e a construção, ampliação
ou reforma de edificações de uso coletivo
devem atender aos preceitos da acessibilidade
na interligação de todas as partes de uso
comum ou abertas ao público, conforme os
padrões das normas técnicas de acessibilidade
da ABNT.

27/2/2012

LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA • Art. 20. Na
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
IV
-
DA IMPLEMENTAÇÃO DA
ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E
URBANÍSTICA
Art.
20.
Na
ampliação
ou
reforma das
edificações de uso púbico ou de uso coletivo, os
desníveis das áreas de circulação internas ou
externas serão transpostos por meio de rampa
ou equipamento eletromecânico de
deslocamento vertical, quando não for possível
outro acesso mais cômodo para pessoa
portadora de deficiência ou com mobilidade
reduzida, conforme estabelecido nas normas
técnicas de acessibilidade da ABNT.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA • Art. 21. Os
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
IV
-
DA IMPLEMENTAÇÃO DA
ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E
URBANÍSTICA
• Art. 21. Os balcões de atendimento e as
bilheterias em edificação de uso público ou de
uso coletivo devem dispor de, pelo menos, uma
parte da superfície acessível para atendimento
às pessoas portadoras de deficiência ou com
mobilidade reduzida, conforme os padrões das
normas técnicas de acessibilidade da ABNT.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA • Art. 22. A
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
IV
-
DA IMPLEMENTAÇÃO DA
ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E
URBANÍSTICA
• Art. 22. A construção, ampliação ou reforma de
edificações de uso público ou de uso coletivo
devem dispor de sanitários acessíveis
destinados ao uso por pessoa portadora de
deficiência ou com mobilidade reduzida.

27/2/2012

LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA • Art. 23. Os
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
IV
-
DA
IMPLEMENTAÇÃO DA
ACESSIBILIDADE
ARQUITETÔNICA
E
URBANÍSTICA
• Art. 23. Os teatros, cinemas, auditórios, estádios,
ginásios de esporte, casas de espetáculos, salas
de conferências e similares reservarão, pelo
menos, dois por cento da lotação do
estabelecimento para pessoas em cadeira de
rodas, distribuídos pelo recinto em locais diversos,
de boa visibilidade, próximos aos corredores,
devidamente sinalizados, evitando-se áreas
segregadas de público e a obstrução das saídas,
em conformidade com as normas técnicas de
acessibilidade da ABNT.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA • Art. 23. §
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
IV
-
DA IMPLEMENTAÇÃO DA
ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E
URBANÍSTICA
Art. 23.
§ 1 o Nas edificações previstas no caput,
é obrigatória, ainda, a destinação de dois por
cento dos assentos para acomodação de
pessoas portadoras de deficiência visual e de
pessoas com mobilidade reduzida, incluindo
obesos, em locais de boa recepção de
mensagens sonoras, devendo todos ser
devidamente sinalizados e estar de acordo com
os padrões das normas técnicas de
acessibilidade da ABNT.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA • Art. 24. Os
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
IV
-
DA
IMPLEMENTAÇÃO
DA
ACESSIBILIDADE
ARQUITETÔNICA
E
URBANÍSTICA
• Art. 24. Os estabelecimentos de ensino de qualquer
nível, etapa ou modalidade, públicos ou privados,
proporcionarão condições de acesso e utilização de
todos os seus ambientes ou compartimentos para
pessoas portadoras de deficiência ou com
mobilidade reduzida, inclusive salas de aula,
bibliotecas, auditórios, ginásios e instalações
desportivas, laboratórios, áreas de lazer e sanitários.

27/2/2012

LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IV - DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA • Art. 25. Nos
LEGISLAÇÃO
CAPÍTULO
IV
-
DA
IMPLEMENTAÇÃO
DA
ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA
• Art. 25. Nos estacionamentos externos ou internos das
edificações de uso público ou de uso coletivo, ou naqueles
localizados nas vias públicas, serão reservados, pelo
menos, dois por cento do total de vagas para veículos
que transportem pessoa portadora de deficiência física
ou visual definidas neste Decreto, sendo assegurada,
no mínimo, uma vaga, em locais próximos à entrada
principal ou ao elevador, de fácil acesso à circulação de
pedestres, com especificações técnicas de desenho e
traçado conforme o estabelecido nas normas técnicas de
acessibilidade da ABNT.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO V - DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIÇOS DE TRANSPORTES COLETIVOS • Art. 31. Para
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
V
-
DA
ACESSIBILIDADE
AOS
SERVIÇOS DE TRANSPORTES COLETIVOS
Art.
31.
Para
os fins de acessibilidade aos
serviços
de
transporte
coletivo
terrestre,
aquaviário e aéreo, considera-se como
integrantes desses serviços os veículos,
terminais,
estações,
pontos
de
parada,
vias
principais, acessos e operação.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO V - DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIÇOS DE TRANSPORTES COLETIVOS • Art. 34. Os
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
V
-
DA
ACESSIBILIDADE
AOS
SERVIÇOS DE TRANSPORTES COLETIVOS
• Art. 34. Os sistemas de transporte coletivo são
considerados acessíveis quando todos os seus
elementos são concebidos, organizados,
implantados e adaptados segundo o conceito de
desenho universal, garantindo o uso pleno com
segurança e autonomia por todas as pessoas.

27/2/2012

LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO V - DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIÇOS DE TRANSPORTES COLETIVOS • Parágrafo único. A
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO
V
-
DA
ACESSIBILIDADE
AOS
SERVIÇOS DE TRANSPORTES COLETIVOS
• Parágrafo único. A infra-estrutura de transporte
coletivo a ser implantada a partir da publicação
deste Decreto deverá ser acessível e estar
disponível para ser operada de forma a garantir
o seu uso por pessoas portadoras de deficiência
ou com mobilidade reduzida.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO VI - DO ACESSO À INFORMAÇÃO E À COMUNICAÇÃO • Art. 47. No
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO VI - DO ACESSO À INFORMAÇÃO
E À COMUNICAÇÃO
• Art. 47. No prazo de até doze meses a contar
da data de publicação deste Decreto, será
obrigatória a acessibilidade nos portais e sítios
eletrônicos da administração pública na rede
mundial de computadores (internet), para o uso
das pessoas portadoras de deficiência visual,
garantindo-lhes o pleno acesso às informações
disponíveis.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO VI - DO ACESSO À INFORMAÇÃO E À COMUNICAÇÃO • Art. 49. As
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO VI - DO ACESSO À INFORMAÇÃO E
À COMUNICAÇÃO
• Art. 49. As empresas prestadoras de serviços de
telecomunicações deverão garantir o pleno
acesso às pessoas portadoras de deficiência
auditiva, por meio das seguintes ações:
• I - no Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC,
disponível para uso do público em geral.

27/2/2012

LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO VI - DO ACESSO À INFORMAÇÃO E À COMUNICAÇÃO • Art. 49. As
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO VI - DO ACESSO À INFORMAÇÃO E
À COMUNICAÇÃO
• Art. 49. As empresas prestadoras de serviços de
telecomunicações deverão garantir o pleno
acesso às pessoas portadoras de deficiência
auditiva, por meio das seguintes ações:
no Serviço Móvel Celular ou Serviço Móvel
Pessoal.
II
-
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO VI - DO ACESSO À INFORMAÇÃO E À COMUNICAÇÃO • Art. 59. O
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO VI - DO ACESSO À INFORMAÇÃO E
À COMUNICAÇÃO
Art.
59.
O
Poder
Público
apoiará
preferencialmente os congressos, seminários,
oficinas e demais eventos científico-culturais que
ofereçam, mediante solicitação, apoios humanos
às pessoas com deficiência auditiva e visual, tais
como tradutores e intérpretes de LIBRAS,
ledores, guias-intérpretes, ou tecnologias de
informação e comunicação, tais como a
transcrição eletrônica simultânea.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO VI - DO ACESSO À INFORMAÇÃO E À COMUNICAÇÃO • Art. 60. Os
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO VI - DO ACESSO À INFORMAÇÃO E
À COMUNICAÇÃO
• Art. 60. Os programas e as linhas de pesquisa a
serem desenvolvidos com o apoio de organismos
públicos de auxílio à pesquisa e de agências de
financiamento deverão contemplar temas
voltados para tecnologia da informação acessível
para pessoas portadoras de deficiência.

27/2/2012

LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO VII- DAS AJUDAS TÉCNICAS • Art. 61. Para os fins deste Decreto, consideram-se
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO VII- DAS AJUDAS TÉCNICAS
Art.
61.
Para
os
fins
deste
Decreto,
consideram-se ajudas técnicas
os
produtos,
instrumentos, equipamentos ou tecnologia
adaptados ou especialmente projetados para
melhorar a funcionalidade da pessoa portadora
de deficiência ou com mobilidade reduzida,
favorecendo a autonomia pessoal, total ou
assistida.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO VIII - DO PROGRAMA NACIONAL DE ACESSIBILIDADE • Art. 67. O Programa Nacional
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO VIII - DO PROGRAMA NACIONAL
DE ACESSIBILIDADE
Art.
67.
O
Programa
Nacional de
Acessibilidade, sob
a
coordenação
da
Secretaria Especial dos Direitos Humanos, por
intermédio da
CORDE,
integrará
os
planos
plurianuais, as diretrizes orçamentárias e os
orçamentos anuais.
LEGISLAÇÃO • CAPÍTULO IX - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS • Art. 69. Os programas nacionais de desenvolvimento
LEGISLAÇÃO
• CAPÍTULO IX - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art.
69.
Os programas nacionais de
desenvolvimento urbano, os projetos de
revitalização, recuperação
ou
reabilitação
urbana incluirão ações destinadas à eliminação
de barreiras arquitetônicas e urbanísticas, nos
transportes e na comunicação
e informação
devidamente adequadas às exigências deste
Decreto.

27/2/2012

Teste • (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) O Decreto no 5.296/2004 dispõe
Teste
• (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) O
Decreto no 5.296/2004 dispõe que os órgãos da
administração pública direta, indireta e
fundacional, as empresas prestadoras de
serviços públicos e as instituições financeiras
deverão dispensar tratamento diferenciado em
LIBRAS às pessoas portadoras de deficiência
• A) mental.
B) visual.
C) física.
• D) auditiva.
• E) múltipla.
Fontes • www.bcb.gov.br • www.senado.gov.br/legislacao • www.pciconcursos.com.br/provas
Fontes
• www.bcb.gov.br
• www.senado.gov.br/legislacao
• www.pciconcursos.com.br/provas
27/2/2012 Teste • (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) O Decreto no 5.296/2004

27/2/2012

ATENDIMENTO II Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
ATENDIMENTO II
Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
Marketing em empresas de serviços
Marketing em empresas
de serviços
Marketing • "Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o
Marketing
• "Marketing
é
um
processo social e
gerencial pelo qual indivíduos e grupos
obtêm o que necessitam e desejam
através da criação, oferta e troca de
produtos de valor com outros.“
Philip Kotler

27/2/2012

Marketing Marketing Necessidades, Produtos Valor - Troca Desejos e (bens, Custo e e Demanda serviços e
Marketing
Marketing
Necessidades,
Produtos
Valor -
Troca
Desejos e
(bens,
Custo e
e
Demanda
serviços e
satisfação
Transação
idéias)
Empresas
Relacionamento
e
Mercados
e
Consumidores
Redes
Potenciais
Serviço • Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e
Serviço
• Serviço é qualquer ação ou desempenho que
uma parte
possa oferecer a
outra
e
que
seja,
essencialmente:
• intangível,
• simultâneo,
• perecível e
• heterogêneo.
Serviço Um serviço é essencialmente intangível, não resultando na propriedade de nada. Serviços quase sempre acompanham
Serviço
Um
serviço
é
essencialmente
intangível,
não
resultando na propriedade de nada.
Serviços quase sempre acompanham os produtos
como, por exemplo: garantias, manuais,
assistências, atendimento ao consumidor, pós-
venda, etc.
Neste caso, o serviço agrega um valor ao produto
e pode se tornar um diferencial do mesmo.

27/2/2012

27/2/2012 Marketing em empresas de serviços • Marketing em serviços pode ser definido com o conjunto
Marketing em empresas de serviços • Marketing em serviços pode ser definido com o conjunto de
Marketing em empresas de serviços
• Marketing em serviços pode ser definido com o
conjunto de atividades que objetivam a análise,
o planejamento, a implementação e o controle
de programas destinados a obter e servir a
demanda por produtos e serviços, de forma
adequada, atendendo desejos e necessidades
dos consumidores e/ou usuários com satisfação,
qualidade e lucratividade.
Marketing em empresas de serviços • O planejamento de marketing em empresas de serviços deve ser
Marketing em empresas de serviços
• O planejamento de marketing em empresas de
serviços deve ser diferente do que em empresas
de produtos.
• No marketing de serviços:
1) não há tanto trabalho prévio à realização do
serviço;

27/2/2012

Marketing em empresas de serviços • 2) o planejamento tático é geralmente de responsabilidade daquele que
Marketing em empresas de serviços
2)
o
planejamento
tático
é
geralmente
de
responsabilidade daquele que estiver proporcionando o
serviço (os trabalhadores da linha de frente), já que o
serviço é geralmente e ao menos em parte, elaborado
especificamente para cada consumidor;
3) as táticas podem ser modificadas enquanto o serviço
estiver se processando, em resposta ao feedback do
momento, o
que
é
impossível com relação a
mercadorias.
Marketing em empresas de serviços • Os profissionais envolvidos com o marketing de serviços devem ser
Marketing em empresas de serviços
• Os profissionais envolvidos com o marketing de
serviços devem ser eficientes com três tipos de
clientes: os novos, os atuais e os internos.
• É preciso atrair e manter relacionamentos com
eles,
o
que
é conseguido através do
desempenho
ótimo
do
pessoal
da
linha
de
frente.
Marketing em empresas de serviços • Daí ser fundamental obter o envolvimento desses profissionais, responsáveis, em
Marketing em empresas de serviços
Daí
ser
fundamental
obter
o
envolvimento
desses profissionais, responsáveis, em último
caso, pelo produto em si.
• Os consumidores julgam a qualidade de serviço
pelas pessoas da companhia com que lidam e,
por isso, há a necessidade de ter a mentalidade
de marketing empregada por todos na
companhia.

27/2/2012

Teste • (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) Em uma organização, toda atividade
Teste
(FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011)
Em uma organização, toda atividade ou
benefício, essencialmente intangível, que uma
parte pode oferecer à outra e que não resulte na
posse de algum bem, é denominada
A) especialidade.
B) serviço.
C) conveniência.
D) sistema.
E) processo.
Marketing de relacionamento Satisfação, valor e retenção de clientes
Marketing de relacionamento
Satisfação, valor e
retenção de clientes
Marketing de relacionamento • É a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com
Marketing de relacionamento
É
a
prática
da
construção
de relações
satisfatórias a longo prazo com partes-chaves –
consumidores, fornecedores e distribuidores –
para reter sua preferência e negócios a longo
prazo.

27/2/2012

Marketing de relacionamento • As empresas inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos “ganha-ganha” a longo prazo
Marketing de relacionamento
• As empresas inteligentes tentam desenvolver
confiança e relacionamentos “ganha-ganha” a
longo prazo com consumidores, distribuidores,
revendedores e fornecedores.
• Realizam isso prometendo e entregando alta
qualidade, bons serviços e preços justos às
outras partes no decorrer do tempo.
Marketing de relacionamento • O marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais
Marketing de relacionamento
O
marketing
de relacionamento resulta em
fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais
entre as partes.
• Também
reduz os
custos de
transação e o
tempo.
Na
maioria dos casos bem-sucedidos, as
transações passam a ser rotineiras, em vez de
serem tratadas caso a caso.
Marketing de relacionamento • O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de um
Marketing de relacionamento
O
resultado
final
do
marketing
de
relacionamento
é
a
construção
de
um
ativo
exclusivo
da
empresa
chamada
rede
de
marketing.
Um
a
rede
de
marketing
é
formada pela
empresa e todos os interessados que a apóiam
(stakeholders): consumidores, funcionários,
fornecedores, distribuidores, varejistas, agências
de propaganda e outros com quem constrói
relacionamentos comerciais mutuamente
rentáveis.

27/2/2012

Marketing de relacionamento • Crescentemente, a concorrência não é entre empresas, mas entre redes completas, com
Marketing de relacionamento
• Crescentemente, a concorrência não é entre
empresas, mas entre redes completas, com
prêmio indo para aquela que construiu a melhor
rede.
• O princípio operacional é simples:
• Construa
uma
boa rede
de relacionamentos
com
stakeholders-chaves
e
os
lucros
o
acompanharão.
Customer Relationship Management (CRM) • O CRM ou Gerenciamento do Relacionamento é basicamente a junção do
Customer Relationship Management (CRM)
• O CRM ou Gerenciamento do Relacionamento é
basicamente a junção do Marketing e a
Tecnologia da Informação, com o objetivo de
prover meios eficazes e produtivos de atender,
reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real,
transformando estes dados em informações que
quando filtradas e analisadas pela organização,
permitem que o cliente seja “identificado” e
cuidado por todos os envolvidos no processo de
atendimento pessoal.
Customer Relationship Management (CRM) • A necessidade de se obter estas informações em tempo real ou
Customer Relationship Management (CRM)
• A necessidade de se obter estas informações
em tempo real ou mesmo em curtíssimo prazo,
tem feito com que a CRM seja uma ferramenta
importantíssima para empresas que desejam
consolidar e aprimorar seus conceitos de
atendimento.

27/2/2012

Satisfação, valor e retenção de clientes • "É cada vez mais difícil agradar os clientes que
Satisfação, valor e retenção de clientes
• "É cada vez mais difícil agradar os clientes que
querem produtos e serviços superiores,
adaptados às suas necessidades, fornecidos
com rapidez, pelos menores preços e com
serviços adicionais gratuitos“.
Philip Kotler
Satisfação, valor e retenção de clientes • A fronteira entre produtos e serviços, que antes era
Satisfação, valor e retenção de clientes
• A fronteira entre produtos e serviços, que antes era
uma coisa rígida, como dois pólos opostos, hoje
está se tornando um híbrido.
• Do outro lado do híbrido estão empresas de serviços
que também desconhecem a utilização de seus
serviços e fazem pacotes de serviços repetitivos aos
quais dão o nome de produtos, como por exemplo
um banco que já tem pacotes de empréstimos pré-
customizados.
Satisfação, valor e retenção de clientes • À medida que produtos e serviços se juntam, é
Satisfação, valor e retenção de clientes
À medida que produtos e serviços se juntam, é
importante que o empresário compreenda com
nitidez o que faz parte do novo híbrido.
• O componente serviço não é satisfeito consertando-
se um produto se este se quebrar.
O serviço não é um evento, é o processo de
criação de um ambiente de informação, garantia
e conforto ao consumidor.

27/2/2012

Satisfação, valor e retenção de clientes • (In) Satisfação • É o sentimento de prazer ou
Satisfação, valor e retenção de clientes
• (In) Satisfação
É
o
sentimento
de
prazer
ou
de
desapontamento resultante da comparação do
desempenho esperado
pelo
produto
ou
resultado
em
relação
às
expectativas
da
pessoa.
Satisfação, valor e retenção de clientes • Problemas na prestação de serviços • Falta de interesse
Satisfação, valor e retenção de clientes
• Problemas na prestação de serviços
• Falta de interesse / preparo do funcionário;
• Espírito competitivo;
• Códigos diferentes;
• Falta de autonomia do funcionário.
Satisfação, valor e retenção de clientes • Diferenciação na prestação de serviços: • Linha de produtos
Satisfação, valor e retenção de clientes
• Diferenciação na prestação de serviços:
• Linha de produtos e serviços;
• Tecnologia e processos operacionais utilizados;
• Qualidade das instalações;
• Facilidade de acesso aos serviços;
• Por uma comunicação eficiente com os usuários;
• Forma de atendimento aos clientes;
• Qualidade e motivação do pessoal.

27/2/2012

Satisfação, valor e retenção de clientes • Valor entregue ao consumidor • É a diferença entre
Satisfação, valor e retenção de clientes
Valor entregue ao consumidor
É a diferença entre o valor total esperado e o custo
total do consumidor.
O
valor total
para
o
consumidor é o conjunto de
benefícios esperados por determinado produto ou
serviço.
O custo total para o consumidor
é o conjunto
de
custos esperados na avaliação, obtenção e uso do
produto ou serviço.
Teste • (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) A diferença entre as percepções
Teste
(FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2011) A
diferença entre as percepções do cliente quanto
aos benefícios e aos custos da compra e uso de
produtos e serviços é denominada:
A) mix marketing.
B) valor para o cliente.
C) benchmarking.
D) publicidade.
E) brand equity.
Como lidar com a concorrência • “Um dos principais meios para diferenciar uma empresa de serviço
Como lidar com a concorrência
• “Um dos principais meios para diferenciar
uma
empresa
de
serviço
é
oferecer
qualidade
superior
à
de
seus
concorrentes”.
Philip Kotler

27/2/2012

Como lidar com a concorrência • Para preparar uma estratégia de marketing eficaz, uma empresa deve
Como lidar com a concorrência
Para
preparar
uma
estratégia
de marketing
eficaz, uma empresa deve estudar seus
concorrentes, bem como seus consumidores
atuais e potenciais.
• Os concorrentes mais diretos de uma empresa
são aqueles que procuram satisfazer os
mesmos consumidores e necessidades com
ofertas similares.
Como lidar com a concorrência • A empresa precisa preparar uma análise de valor do consumidor
Como lidar com a concorrência
• A empresa precisa preparar
uma análise de
valor do consumidor para revelar as forças e
fraquezas da
empresa
em
relação
aos
concorrentes.
As
empresas
devem
administrar
de
forma
balanceada
as
considerações
sobre
consumidores
e
o
monitoramento
dos
concorrentes.
Como lidar com a concorrência • Benchmarking • O termo benchmarking tem origem na expressão inglesa
Como lidar com a concorrência
• Benchmarking
• O termo benchmarking tem origem na expressão
inglesa benchmark, a qual se refere às cotas de
nível utilizadas nas medições topográficas e foi
introduzido na linguagem empresarial pela
empresa Xerox, que o definiu como "o processo
contínuo de medirmos e compararmos os nossos
produtos, serviços e práticas com os mais fortes
concorrentes ou com as empresas reconhecidas
como líderes da indústria".

27/2/2012

Como lidar com a concorrência • Benchmarking • Desta forma, o benchmarking é não mais do
Como lidar com a concorrência
• Benchmarking
• Desta forma, o benchmarking é não mais do que
um processo ou técnica de gestão através do
qual as empresas ou organizações avaliam o
desempenho dos seus processos, sistemas e
procedimentos de gestão comparando-o com os
melhores desempenhos encontrados noutras
organizações.
Como lidar com a concorrência • Benchmarking • Em regra são utilizados os concorrentes melhor sucedidos
Como lidar com a concorrência
• Benchmarking
• Em regra são utilizados os concorrentes melhor
sucedidos como termo de comparação
(benchmarking competitivo), embora possam
também ser utilizadas:
• empresas
de
outros
setores
de
atividade
(benchmarking genérico); ou
Como lidar com a concorrência • Benchmarking • as melhores práticas internas da organização (benchmarking interno)
Como lidar com a concorrência
• Benchmarking
as
melhores
práticas
internas
da organização
(benchmarking interno) ou
• empresas , geralmente de ramos distintos, que
adotam técnicas interessantes em atividades
especificas, que possam ser colocadas em prática
(benchmarking funcional).

27/2/2012

Teste • (Cesgranrio – CEF – Técnico Bancário – 2008) Ao elaborar o plano de marketing
Teste
• (Cesgranrio – CEF – Técnico Bancário – 2008) Ao
elaborar o plano de marketing (
),
os executivos
de uma instituição financeira desenvolveram uma
série de ações para ampliar o relacionamento com
os clientes. Eles esperam que a implantação de
estratégias de marketing de relacionamento leve a
organização a
• (A) aumentar os custos de transação e tempo, de
forma que as negociações sejam discutidas a cada
vez.
(B)
construir
um
clima
de
relacionamento
confiável, em curto prazo, com clientes,
distribuidores e atendentes.
Teste • (Cesgranrio – CEF – Técnico Bancário – 2008) ... estratégias de marketing de relacionamento
Teste
• (Cesgranrio – CEF – Técnico Bancário – 2008)
...
estratégias de marketing de relacionamento leve
a organização a
(
).
Eles esperam que a implantação de
• (C) desenvolver boas relações com as partes
interessadas no negócio, mantendo
lucratividade em longo prazo.
(D) destacar os laços econômicos, técnicos e
sociais entre os membros da organização, em
suas campanhas de propaganda.
(E) oferecer aos clientes bons
serviços e alta
qualidade, a preços elevados, por um
prolongado período de tempo.
Propaganda e promoção Telemarketing
Propaganda e promoção
Telemarketing

27/2/2012

Composto de Marketing • O Marketing Mix ou Composto de Marketing, pode ser definido como a
Composto de Marketing
O Marketing Mix ou Composto de Marketing, pode
ser definido como a combinação de elementos
variáveis que compõe as atividades de Marketing.
Jerome McCarthy, definiu os 4 grandes grupos de
atividades que representariam os ingredientes do
composto e os separou em:
1. Produto;
2. Preço;
3. Promoção;
• 4. Praça (ou Ponto-de-Venda).
Composto de Marketing • Philip Kotler define o composto de Marketing como “o conjunto de ferramentas
Composto de Marketing
• Philip Kotler define o composto de Marketing
como “o conjunto de ferramentas que a empresa
usa para atingir seus objetivos de marketing no
mercado alvo”.
Composto de Marketing • O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7
Composto de Marketing
O
mix
de
marketing
utilizado
em serviços é
ampliado, conhecido como 7 Ps.
• Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço,
Preço, Praça e Promoção), se utilizam:
• Pessoas: todas as pessoas envolvidas direta e
indiretamente na produção e consumo de um
serviço são parte importante do marketing mix.

27/2/2012

Composto de Marketing • Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:
Composto de Marketing
• Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço,
Preço, Praça e Promoção), se utilizam:
• Processos: os procedimentos, mecanismos e
fluxo de atividades pelos quais um serviço é
consumido são elementos essenciais da
estratégia de marketing.
Composto de Marketing • Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:
Composto de Marketing
• Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço,
Preço, Praça e Promoção), se utilizam:
• Evidências Físicas (Physical Evidence): o
ambiente no qual um serviço é prestado, assim
como materiais impressos e outros itens físicos,
podem tornar palpável a promessa que um
serviço representa.
Propaganda • “De forma neutra, propaganda é definida como forma propositada e sistemática de persuasão que
Propaganda
• “De forma neutra, propaganda é definida como
forma propositada e sistemática de persuasão
que visa influenciar com fins ideológicos,
políticos ou comerciais, as emoções, atitudes,
opiniões e ações de públicos-alvo através da
transmissão controlada de informação parcial
(que pode ou não ser factual) através de canais
diretos e de mídia.”
Richard Alan Nelson

27/2/2012

Propaganda • A propaganda tem por missão integrar o esforço promocional, operando no sentido de atingir
Propaganda
• A propaganda tem por missão integrar o
esforço promocional, operando no sentido de
atingir o subconsciente do consumidor com a
penetração do apelo, influenciando sua decisão
de compra.
Propaganda • É através da repetição de um conceito que ele se infunde e difunde, fazendo
Propaganda
É através da repetição de um conceito que ele
se infunde e difunde, fazendo variar a opinião
do mercado, mas é preciso existir persistência
para que ela se mantenha.
• Um fator preponderante é a seleção adequada
dos
veículos
de
divulgação
do esforço
promocional.
Promoção • A promoção é um estímulo ao marketing utilizada para gerar demanda do produto ou
Promoção
A promoção é um estímulo ao marketing utilizada
para gerar demanda do produto ou serviço.
O propósito da promoção é poder dizer ao público
que você tem aquele produto ou serviço que satisfaz
a demanda do consumidor.
Os objetivos da promoção são:
• Informar.
• Persuadir.
• Lembrar.

27/2/2012

Promoção • Alguns resultados que podem promoção incluem: ser obtidos da • Aumento nas vendas. •
Promoção
• Alguns resultados que podem
promoção incluem:
ser obtidos da
• Aumento nas vendas.
• Aumento na participação de mercado.
• Melhora da imagem da marca.
• Aumento do conhecimento do seu negócio.
• Identificação de vantagens competitivas.
• Preparação do terreno para vendas futuras.
Propaganda e promoção • Para uma abordagem abrangente do esforço promocional devemos subdividi-lo em três grupos
Propaganda e promoção
• Para uma abordagem abrangente do esforço
promocional
devemos
subdividi-lo
em
três
grupos
de
relações:
as
relações
com
os
vendedores,
com
os revendedores e com
os
consumidores.
Propaganda e promoção • As relações com a equipe de vendas devem ser pautadas pela ampla
Propaganda e promoção
• As relações com a equipe de vendas devem ser
pautadas pela ampla e eficiente disponibilidade
da estrutura promocional a serviço dos
vendedores, os quais devem continuamente
buscar desenvolver-se, aperfeiçoar e reciclar em
torno da temática promocional.

27/2/2012

Propaganda e promoção • Nas relações com os revendedores, a promoção de vendas deve atentar para
Propaganda e promoção
• Nas relações com os revendedores, a promoção
de vendas deve atentar para a importância da
rotação dos produtos nos pontos de vendas.
• Para tanto, deve cuidar criteriosamente da sua
reposição e substituição, pesquisando a
freqüência com que os consumidores compram
determinado produto.
Propaganda e promoção • A relação com os consumidores, no âmbito do esforço promocional, é voltada
Propaganda e promoção
A
relação
com
os
consumidores,
no
âmbito do esforço promocional, é voltada
a intensificar o tráfego nos pontos de
vendas e assim estimular a demanda.
Propaganda e promoção • Para tal, a promoção utiliza-se de um vasto ferramental, que vai de
Propaganda e promoção
• Para tal, a promoção utiliza-se de um vasto
ferramental, que vai de brindes, amostras,
concursos, passando por ofertas, embalagens
de múltipla utilidade, indo até a demonstrações
nos pontos de vendas, participação em feiras e
exposições.

27/2/2012

Propaganda e promoção • Geralmente as organizações varejistas ordenam suas atividades promocionais focando três pontos básicos,
Propaganda e promoção
• Geralmente as organizações varejistas ordenam
suas atividades promocionais focando três
pontos básicos, a saber:
• material promocional,
• processo promocional e
• calendário promocional.
Propaganda e Promoção Materiais Materiais promocionais promocionais Preparação Preparação conveniente conveniente dodo para para oo ponto
Propaganda e Promoção
Materiais
Materiais promocionais
promocionais Preparação
Preparação
conveniente
conveniente dodo
para
para oo ponto
ponto dede venda
venda
ponto dede venda
ponto
venda objetivando
objetivando
chamar
chamar
aa
atenção
atenção dos dos
consumidores
consumidores
..
Processo
Processo promocional
promocional
Desenvolvimento
Desenvolvimento dede campanhas
campanhas
promocionais,
promocionais, apuração
apuração
ee
ajustes
ajustes dede seus
seus resultados
resultados
..
Calendário
Calendário promocional
promocional
Criação
Criação dede calendário
calendário dede vendas
vendas
baseado
baseado nono calendário
calendário festivo.
festivo.
Teste • (Cesgranrio – CEF – Técnico Bancário – 2008) São exemplos de ferramentas de promoção
Teste
• (Cesgranrio – CEF – Técnico Bancário – 2008) São
exemplos de ferramentas de promoção de vendas
no setor bancário:
(A) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para
incrementar as vendas.
• (B) bonificação, amostra grátis e merchandising em
novelas e filmes.
(C) colocação de displays nas agências, vendas
casadas e propaganda dirigida.
• (D) descontos, brindes, prêmios e recompensas
para os correntistas.
• (E) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em
revistas de economia.

27/2/2012

Telemarketing • É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,
Telemarketing
É
toda
e
qualquer
atividade
desenvolvida
através de sistemas de telemática e múltiplas
mídias, objetivando ações padronizadas e
contínuas de marketing.
• É uma forma de marketing direto.
Telemarketing • No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde
Telemarketing
• No início o termo “telemarketing” era conhecido
apenas como vendas por telefone, mais
tarde passou a identificar outras ações de
marketing, principalmente o atendimento ao
cliente – SAC.
Telemarketing • A introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de ligações e produtividade dos
Telemarketing
A
introdução
da
tecnologia
da
informática
permitiu a mensuração de ligações
e produtividade dos operadores, a unificação de
cadastros além de agregar as diversas ações de
marketing.
• Surgia, no final século XX, os Call Centers.

27/2/2012

Telemarketing • No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers
Telemarketing
• No início dos anos 2000 foi a vez da Internet
chegar aos Call Centers permitindo às
empresas sua comunicação com os clientes por
diversos canais – os Contact Center – também
conhecidos como Centrais de Relacionamento
com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.
Telemarketing • Implantação: • A) planejamento. • B) infra-estrutura. • C) recursos humanos.
Telemarketing
• Implantação:
• A) planejamento.
• B) infra-estrutura.
• C) recursos humanos.
Telemarketing PLANEJAMENTO • O mercado e a cultura da empresa. • Objetivos, metas e prazos bem
Telemarketing
PLANEJAMENTO
• O mercado e a cultura da empresa.
• Objetivos, metas e prazos bem determinados.
• Ações de apoio de outras mídias e database.

27/2/2012

Telemarketing PLANEJAMENTO • Entrosamento com os demais departamentos. • Controles, estatísticas e replanejamento. • Retorno de
Telemarketing
PLANEJAMENTO
• Entrosamento com os demais departamentos.
• Controles, estatísticas e replanejamento.
• Retorno de investimento.
Telemarketing • INFRA-ESTRUTURA • Local apropriado para a operação. • Ponto de atendimento. • Tecnologia. •
Telemarketing
• INFRA-ESTRUTURA
• Local apropriado para a operação.
• Ponto de atendimento.
• Tecnologia.
• Custos com a operação.
Telemarketing • RECURSOS HUMANOS • Definição do perfil dos operadores. • Seleção / treinamento dos operadores.
Telemarketing
RECURSOS HUMANOS
Definição do perfil dos operadores.
Seleção / treinamento dos operadores.
Monitoramento e motivação das equipes.
• Script.
• Atuação do supervisor na produtividade da equipe.

27/2/2012

Telemarketing • Tipos: • Ativo. • Passivo (Receptivo). • Ativo/Passivo.
Telemarketing
• Tipos:
• Ativo.
• Passivo (Receptivo).
• Ativo/Passivo.
Telemarketing • Técnicas • Ser breve e objetivo. • Não apressar os argumentos de venda. •
Telemarketing
• Técnicas
• Ser breve e objetivo.
• Não apressar os argumentos de venda.
• Apresentar benefícios do produto e focar no
cliente.
• Ouvir o cliente com atenção.
Telemarketing • Técnicas • Tratar o cliente pelo nome. • Usar um vocabulário de fácil compreensão.
Telemarketing
• Técnicas
• Tratar o cliente pelo nome.
• Usar um vocabulário de fácil compreensão.
• Evitar palavras negativas.

27/2/2012

Teste • (Unb/Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2010) Acerca da abertura no processo de
Teste
• (Unb/Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2010) Acerca
da abertura no processo de telemarketing, assinale a
opção correta.
• A) Na abertura de uma operação de telemarketing
ativo, o operador deve inicialmente se identificar e,
somente após essa etapa, informar o nome da
empresa que oferta o produto ou serviço.
B) Na abertura de uma operação de telemarketing
passivo, o operador deve inicialmente perguntar o
nome do cliente e, somente após a resposta do
cliente, informar a razão da ligação.
Teste • (Unb/Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2010) Acerca da abertura no processo de
Teste
• (Unb/Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2010)
Acerca da abertura no processo de telemarketing,
assinale a opção correta.
C) Em uma operação de telemarketing passivo, a
abertura inicia-se com um elogio ao cliente e,
posteriormente, com o agradecimento pelo
contato.
D)
Em
uma operação de telemarketing ativo,
deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o
operador realiza a ligação e, em seguida,
cumprimentá-lo, de modo a estabelecer confiança.
Teste • (Unb/Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2010) Acerca da abertura no processo de
Teste
• (Unb/Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2010)
Acerca da abertura no processo de telemarketing,
assinale a opção correta.
• E) Na abertura de uma operação de telemarketing
ativo, o operador deve inicialmente informar o
produto ou serviços ofertados e, em seguida,
informar o nome da empresa, de modo a dar
credibilidade à transação.

27/2/2012

Fontes • KOTLER, PHILIP. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 2. ed., São Paulo:
Fontes
• KOTLER, PHILIP. Administração de marketing:
análise, planejamento, implementação e
controle. 2. ed., São Paulo: Atlas, 1992.
• www.administradores.com.br/artigos
• www.sebraesp.com.br
• www.pciconcursos.com.br/provas
27/2/2012 Fontes • KOTLER, PHILIP. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 2. ed., São
ATENDIMENTO III Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
ATENDIMENTO III
Prof. Rodrigo Ocampo Barbati

27/2/2012

Venda
Venda
Venda • "A venda enfoca as necessidades do vendedor; o marketing, as do comprador. A venda
Venda
• "A venda enfoca as necessidades do vendedor; o
marketing,
as
do
comprador.
A
venda
está
preocupada com as necessidades do vendedor
de converter seu produto em dinheiro; o
marketing, com
a
idéia
de
satisfazer
às
necessidades do cliente por meio do produto e
toda a gama de coisas associadas com a
criação, a entrega e o consumo final.“
Theodore Levitt
Venda • Eficácia e qualidade são pontos vitais para uma venda bem-sucedida. • Tanto para o
Venda
Eficácia e qualidade são pontos vitais para uma
venda bem-sucedida.
Tanto para o vendedor em contato direto com
o
cliente como para o gerente de vendas, a obtenção
do melhor resultado não depende apenas de
habilidades profissionais específicas ou
da
qualidade do produto, mas também do bom
conhecimento do cliente e de ferramentas
adequadas de comunicação.

27/2/2012

27/2/2012 Técnicas • FASE 1 – PREPARAÇÃO DA VENDA: • São analisados os aspectos técnicos envolvidos
Técnicas • FASE 1 – PREPARAÇÃO DA VENDA: • São analisados os aspectos técnicos envolvidos na
Técnicas
FASE 1 – PREPARAÇÃO DA VENDA:
São
analisados
os
aspectos
técnicos
envolvidos
na
atuação do vendedor em termos de preparação prévia.
ETAPA 1 – PREPARAÇÃO TÉCNICA
Pesquisar o cliente
• É necessário conhecer as dimensões deste cliente, que
podem ser avaliadas através da quantidade de
empregados ou tamanho físico da empresa. Além disso, é
preciso conseguir os nomes completos, se possível de
todas as pessoas que tem o poder de decisão ou que são
“influenciadores de compra”, os quais devem ser
contatados durante a visita.
Técnicas • Pesquisar os concorrentes • Uma vantagem adicional tem o vendedor que consegue identificar, antes
Técnicas
Pesquisar os concorrentes
Uma vantagem adicional tem o vendedor que consegue
identificar, antes da visita, de quem o cliente compra,
que produto compra, quanto compra e como é utilizado.
Planejar sua Atuação
• A preparação técnica para a visita envolve uma reflexão
prévia do vendedor, visando antecipar uma série de
fatos, ocorrências ou situações que poderão acontecer
durante o seu encontro com o cliente. Neste sentido, é
preciso avaliar quais são as necessidades específicas
do cliente e que produtos devem ser apresentados a
ele.

27/2/2012

Técnicas • Planejar sua Atuação • Além disso, convém decidir que vantagens e benefício para o
Técnicas
• Planejar sua Atuação
Além
disso, convém decidir que vantagens e
benefício para o cliente devem receber maior
ênfase na apresentação.
• É de fundamental importância também prever as
possíveis objeções que podem ser feitas pelo
cliente.
Técnicas • ETAPA 2 – PREPARAÇÃO PESSOAL • A avaliação que o cliente faz do vendedor
Técnicas
ETAPA 2 – PREPARAÇÃO PESSOAL
• A avaliação que o cliente faz do vendedor certamente
será uma decorrência do conhecimento técnico que
este ultimo demonstra, em relação ao produto que
quer vender ou a produtos similares dos concorrentes.
Porém, esta avaliação também será muito influenciada
por outros aspectos subjetivos, ligados tanto à
aparência como à postura adotada pelo vendedor.
• Uma disposição positiva facilita o processo de vender;
inversamente, uma disposição negativa põe em risco o
sucesso de toda a atividade.
Técnicas • FASE 2 – REALIZAÇÃO DA VENDA • A execução da venda propriamente dita inclui
Técnicas
FASE 2 – REALIZAÇÃO DA VENDA
• A execução da venda propriamente dita inclui cinco
etapas importantes.
ETAPA 3 – APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL
• Na etapa de apresentação individual, o vendedor
identifica a si mesmo e a sua empresa.
• Caso a visita seja decorrente de uma indicação de
outro cliente, mencionar claramente esta fonte.

27/2/2012

Técnicas • ETAPA 3 – APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL • Além disso, o profissional pode também explicar as
Técnicas
• ETAPA 3 – APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL
• Além disso, o profissional pode também explicar
as razões de sua presença sempre que possível,
nesse momento, apresentar
uma
história de
êxito, de uma terceira (firma ou pessoa),
tomando cuidado para não mencionar um
concorrente direto.
Técnicas • ETAPA 4 – INTERAÇÃO SOCIAL • É importante iniciar a interação com uma conversa
Técnicas
• ETAPA 4 – INTERAÇÃO SOCIAL
É
importante
iniciar
a interação com uma
conversa mais amena, de caráter informal, a fim
de estabelecer bases mais pessoais e humanas,
sobre as quais seja possível construir um
relacionamento profissional e positivo com o
cliente.
Técnicas • ETAPA 5 – DIVULGAÇÃO DA EMPRESA • Nesta etapa, o vendedor deverá salientar uma
Técnicas
ETAPA 5 – DIVULGAÇÃO DA EMPRESA
• Nesta etapa, o vendedor deverá salientar uma série
de aspecto que realcem a imagem da empresa, como
por exemplo:
anos de experiência de trabalho;
tecnologia de ponta;
produtos que acompanham as tendências nacionais e
internacionais;

27/2/2012

Técnicas • ETAPA 5 – DIVULGAÇÃO DA EMPRESA • qualidade dos produtos e serviços; • preocupação
Técnicas
• ETAPA 5 – DIVULGAÇÃO DA EMPRESA
• qualidade dos produtos e serviços;
• preocupação em atender às solicitações dos
clientes;
• assistência técnica e garantia de troca; e
• atendimento personalizado.
Técnicas • ETAPA 6 – DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO • O vendedor apresentará uma série de informações
Técnicas
ETAPA 6 – DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO
• O vendedor apresentará uma série de informações
relevantes ao cliente, tais como:
as características essenciais do produto;
os benefícios para
produto;
o
cliente com a compra do
• outros
produtos
similares,
estabelecendo
a
comparação com o seu.
Técnicas • ETAPA 6 – DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO • Nesta etapa, a atenção, a sensibilidade e
Técnicas
• ETAPA 6 – DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO
• Nesta etapa, a atenção, a sensibilidade e a
agilidade de raciocínio do profissional de vendas
são fatores fundamentais na condução do
próprio processo e determinantes no alcance da
meta final que é o fechamento do pedido.

27/2/2012

Técnicas • ETAPA 7 – FECHAMENTO DO PEDIDO • Neste momento, devem ser acertadas claramente as
Técnicas
ETAPA 7 – FECHAMENTO DO PEDIDO
• Neste momento, devem ser acertadas claramente
as bases da negociação, os compromissos de
quem compra e os compromissos de quem vende.
• Tal definição é da maior importância, pois irá
influenciar decisivamente tanto na satisfação do
cliente, em decorrência do cumprimento do
acordo estabelecido, quando na possibilidade de
manutenção do relacionamento entre ambos.
Técnicas • ETAPA 7 – FECHAMENTO DO PEDIDO • Entre essas condições destacam-se: • preço do
Técnicas
• ETAPA 7 – FECHAMENTO DO PEDIDO
• Entre essas condições destacam-se:
• preço do produto; embalagem;
• prazo de entrega; forma de pagamento;
• assistência técnica; garantia do produto; e
• programação de compra.
Técnicas • ETAPA 7 – FECHAMENTO DO PEDIDO • Para poder fechar uma venda, o profissional
Técnicas
• ETAPA 7 – FECHAMENTO DO PEDIDO
Para poder
fechar uma
venda, o profissional
deve ter certeza de que os principais pontos
(vantagens) do produto estão na mente do
cliente.
• Dependendo do momento da conversa, podem
ser utilizados diferentes métodos de fechamento
de venda.

27/2/2012

Técnicas • Exemplos de maneiras para se obter o pedido: • I - Fazer o pedido
Técnicas
• Exemplos de maneiras para se obter o pedido:
I - Fazer o pedido
Esta maneira tradicional e direta de se obter um
pedido. Normalmente utilizada quando o próprio
cliente já encaminhou a venda para este ponto. É a
mais fácil delas.
Técnicas • Exemplos de maneiras para se obter o pedido: • II - Aceitar o argumento
Técnicas
Exemplos de maneiras para se obter o pedido:
II - Aceitar o argumento que parece secundário
Este
fechamento
é
utilizado
quando
o
cliente
demonstra a sua necessidade e o vendedor
aproveita a oportunidade de utilizando a
necessidade do cliente, perguntar e, se obtiver uma
resposta positiva, fechar o pedido antes mesmo de
concluir o diálogo.
Técnicas • III - Converter uma objeção em um motivo de compra • Usando este fechamento,
Técnicas
III
- Converter uma objeção em um motivo de
compra
• Usando
este
fechamento, o vendedor precisa
começar com a palavra “Se”. O cliente percebe que
o vendedor está respondendo a uma necessidade
sua e, normalmente, diz sim e o pedido está
fechado.

27/2/2012

Técnicas • IV - Escolha alternativa • Neste fechamento o vendedor aproveita o fato do cliente
Técnicas
IV - Escolha alternativa
• Neste fechamento o vendedor aproveita o fato do
cliente ter necessidades múltiplas. Ao ter indagada
a sua preferência, o cliente estará respondendo
afirmativamente ao fechamento do pedido, pois
demonstra como quer ter preenchida a sua
necessidade.
Técnicas • V - Fechamento Condicional Previsto • Existe uma movimentação física do vendedor. • É
Técnicas
V - Fechamento Condicional Previsto
Existe uma movimentação física do vendedor.
É um dos meios mais fortes que se pode usar.
• O vendedor move-se na pressuposição que terá o
pedido se corresponder às condições do cliente.
Técnicas VI - Sutileza Invertida • Fazer uma pergunta invertida, de forma que a resposta será
Técnicas
VI - Sutileza Invertida
Fazer uma pergunta invertida, de forma que a
resposta será negativa, porém com significado
“Sim”.
• A coisa mais interessante neste fechamento é
quando o cliente diz “Não”, ele não percebe que
o vendedor está conseguindo o pedido.

27/2/2012

Técnicas VI - Sutileza Invertida • A vantagem deste método de fechamento é que podemos fazer
Técnicas
VI - Sutileza Invertida
• A vantagem deste método de fechamento é que
podemos fazer a pergunta mais de uma vez,
sem que o cliente tenha a impressão de estar
sendo pressionado.
Além
disso,
caso
o
cliente responda
afirmativamente, o vendedor poderá saber o que
o cliente está pensando e poderá reapresentar
os benefícios e reverter a posição negativa.
Técnicas • FASE 3 - VIABILIZAÇÃO DO PÓS-VENDA • Ocorre após o encontro entre vendedor e
Técnicas
• FASE 3 - VIABILIZAÇÃO DO PÓS-VENDA
• Ocorre após o encontro entre vendedor e cliente
envolvendo tanto o processamento burocrático
como a efetivação de novos encontros entre os
parceiros.
• ETAPA 8 – PROCESSAMENTO INTERNO DO
PEDIDO
Há casos que o vendedor preenche o pedido
durante a visita, na presença do cliente. Em
outras situações, ao voltar à empresa.
Técnicas • ETAPA 9 – PÓS-VENDA • Pós-venda pode começar, na realidade, na própria realização da
Técnicas
• ETAPA 9 – PÓS-VENDA
• Pós-venda pode começar, na realidade, na
própria realização da venda, durante o encontro
com o cliente.
• Mesmo depois de ter acertado os detalhes da
venda, fechado o pedido, ele oferece vantagens/
benefícios adicionais ao cliente, sob a forma de
serviço de assistência técnica e atendimento.

27/2/2012

Técnicas • ETAPA 9 – PÓS-VENDA • É relevante que o vendedor, através das atividades de
Técnicas
ETAPA 9 – PÓS-VENDA
É relevante que o vendedor, através das atividades de
pós-venda, seja no momento da visita, ou
imediatamente após a venda, por contato telefônico ou
em encontros posteriores, deixe o cliente confiante que
não se trata de uma operação esporádica e sim um
relacionamento que se pretende durável.
Com
este
comportamento,
o
vendedor
eliminará
qualquer dúvida que o cliente possa ter, estimulando a
certeza de haver feito uma boa compra.
Teste • (Cesgranrio – CEF - Técnico Bancário – 2008) Em um treinamento interno para a
Teste
(Cesgranrio – CEF - Técnico Bancário – 2008) Em um
treinamento interno para a equipe de atendimento de
uma agência bancária, um consultor afirmou que
uma etapa importante na realização de uma venda é
a pré-abordagem, que consiste na(o)
• (A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção,
manter o interesse, aumentar o desejo e motivar
para a ação).
• (B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de
consumidores que se constituem em clientes
potenciais.
Teste • (Cesgranrio – CEF - Técnico Bancário – 2008) Em um treinamento interno para a
Teste
(Cesgranrio – CEF
-
Técnico Bancário – 2008)
Em
um
treinamento interno para a equipe de atendimento de
uma agência bancária, um consultor afirmou que uma
etapa importante na realização de uma venda é a pré-
abordagem, que consiste na(o)
(C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as
indicações por níveis
de
interesse e capacidade
financeira.
(D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos
clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.
(E)
acompanhamento
da
satisfação
dos
clientes
potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

27/2/2012

Técnicas • Modelo AIDA (atenção,interesse,desejo,ação) • Aplicável em todos os tipos de venda. • Objetiva uma
Técnicas
Modelo AIDA (atenção,interesse,desejo,ação)
Aplicável em todos os tipos de venda.
Objetiva uma venda bem organizada e direcionada.
Fases:
- chamar a atenção do cliente;
- despertar o interesse do cliente;
- estimular o desejo do cliente;
- provocar a ação do cliente ( imediata e urgente ).
Planejamento • Uma venda envolve planejamento e estratégia desde o momento da apresentação ao cliente. •
Planejamento
Uma
venda
envolve
planejamento
e
estratégia
desde o momento da apresentação ao cliente.
• O fechamento do negócio, contudo, depende da
capacidade de negociação.
• Tanto para a venda como para o lançamento de um
produto, a estratégia bem-sucedida de vendas é
baseada em análises de produto, do mercado e da
concorrência.
Planejamento • A empresa deve: • Avaliar a sua imagem e posição no mercado e reforçar
Planejamento
A empresa deve:
Avaliar a sua imagem e posição no mercado e
reforçar a estratégia de venda.
• Certificar-se de que sua estratégia faz sentido para
a equipe de vendas.
• Tornar sua proposta interessante para o cliente.

27/2/2012

Planejamento • A empresa deve: • Tentar despertar atenção com mensagens escritas. • Anunciar algumas qualidades
Planejamento
A empresa deve:
Tentar despertar atenção com mensagens escritas.
• Anunciar algumas qualidades de seu produto na
hora oportuna.
• Fazer bom uso dos primeiros minutos com o cliente.
Motivação • A chave para um gerenciamento de vendas eficaz está em controlar e motivar os
Motivação
• A chave para um gerenciamento de vendas eficaz
está em controlar e motivar os vendedores e outros
funcionários, fazendo com que eles contribuam para
a formação de uma equipe forte.
• Os principais segredos da administração de uma
equipe de sucesso são proporcionar motivação e
reconhecer o sucesso.
• Verificar sempre a satisfação da equipe é essencial.
Motivação Remuneração da Força de Vendas • A remuneração por uma venda pode ser por salário
Motivação
Remuneração da Força de Vendas
• A remuneração por uma venda pode ser por salário
fixo ou bônus e comissões ligados a uma meta de
venda.
• Associar o pagamento ou incentivo ao objetivo a ser
atingido pode parecer difícil, mas é vital para a
motivação dos vendedores.

27/2/2012

Motivação Remuneração da Força de Vendas • O mais comum dos pagamentos baseados em resultados é
Motivação
Remuneração da Força de Vendas
• O mais comum dos pagamentos baseados em
resultados é a comissão individual, embora algumas
empresas recompensem os vendedores no próprio
salário.
É
impossível
dizer qual
dos dois
métodos é
o
melhor, pois ambos apresentam desvantagens.
• O melhor esquema combina salário fixo, a comissão
e as recompensas por equipe.
Relações com os clientes • Compreender as atitudes do cliente é a chave para aumentar as
Relações com os clientes
• Compreender as atitudes do cliente é a chave para
aumentar as vendas.
Pesquisar a clientela e manter contato com ela é
fundamental para se criar as bases para um bom
relacionamento.
Relações com os clientes • Cada cliente possui necessidades específicas, que acabam se alterando conforme a
Relações com os clientes
• Cada cliente possui necessidades específicas, que
acabam se alterando conforme a evolução dos
negócios.
• É preciso reconhecer os diferentes tipos de cliente e
apresentar o produto certo para cada um deles.

27/2/2012

Teste • (Unb/Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2010) Ao examinar a situação financeira e
Teste
• (Unb/Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2010) Ao
examinar a
situação
financeira
e
o
volume de
negócios
realizado
por
seus
correntistas,
a
instituição bancária está desenvolvendo, de acordo
com
o
que
propõe
Kotler,
a
etapa de vendas
denominada
A) fechamento.
B) pré-abordagem.
C) superação de objeções.
D) prospecção e qualificação.
• E) acompanhamento e manutenção.
Segmentação de mercado Segmentação do setor bancário
Segmentação de mercado
Segmentação do setor bancário
Segmentação de mercado • O ponto crítico no planejamento de marketing é, sem dúvida, a identificação
Segmentação de mercado
• O ponto crítico no planejamento de marketing é,
sem
dúvida,
a
identificação dos alvos de
mercado.
Uma
das soluções, que
se apresenta como
ponto de apoio e que subsidiará a tomada de
decisão do administrador é, sem dúvida, o
processo de segmentação de mercado.

27/2/2012

Segmentação de mercado • O fundamento da segmentação de mercado é relativamente simples e baseia-se na
Segmentação de mercado
O
fundamento
da
segmentação
de
mercado é relativamente simples e
baseia-se na idéia de que um produto
comum não pode satisfazer necessidades
e desejos de todos os consumidores.
Segmentação de mercado • O motivo é simples: os consumidores são muitos, dispersos em diversas regiões;
Segmentação de mercado
O
motivo
é
simples:
os
consumidores são
muitos, dispersos em diversas regiões; têm
hábitos de compra variados, gostos
diferenciados e variam em suas necessidades,
desejos e preferências.
O que se pode fazer é tentar reunir grupos de
pessoas com características,
preferências e
gostos semelhantes, e tratá-los como se
fossem iguais.
Segmentação de mercado • A segmentação é a subdivisão do mercado em subconjuntos homogêneos de clientes,
Segmentação de mercado
• A segmentação é a subdivisão do mercado em
subconjuntos homogêneos de clientes, em que
qualquer subconjunto pode, concebivelmente,
ser selecionado como meta de mercado a ser
alcançada com um composto de marketing
distinto.

27/2/2012

Teste • (FCC – CEF - Técnico Bancário – 2004 – adaptada) Pode-se definir segmentação de
Teste
• (FCC – CEF - Técnico Bancário – 2004 – adaptada)
Pode-se definir segmentação de mercado como:
a)
estratégia
de
marketing,
cujas
implicações
decorrem
da
escolha
de
segmentos
bem
definidos
para
o
delineamento
de
ações
competitivas.
b)
divisão
da
meta
global
entre
as
partes
segmentadas.
Teste • (FCC – CEF - Técnico Bancário – 2004 – adaptada) Pode-se definir segmentação de
Teste
• (FCC – CEF - Técnico Bancário – 2004 – adaptada)
Pode-se definir segmentação de mercado como:
c)
visão
de
um
mercado homogêneo, com
determinada quantidade de mercados homogêneos
menores, em resposta a diversas preferências de
produtos entre importantes segmentos de mercados.
d)
divisão
da empresa em áreas específicas de
atuação.
e)
desdobramento
do
lado
da
demanda,
representando ajuste irracional e mais preciso do
produto e do esforço de marketing às exigências do
consumidor ou usuário.
Segmentação de mercado • Objetivo da segmentação de mercado • O objetivo básico da segmentação é
Segmentação de mercado
• Objetivo da segmentação de mercado
• O objetivo básico da segmentação é concentrar
esforços de marketing em determinados alvos,
que a empresa entende como favoráveis para
serem explorados comercialmente, em
decorrência de sua capacidade de satisfazer a
demanda dos focos, de maneira mais
adequada.

27/2/2012

Segmentação de mercado • Objetivo da segmentação de mercado • Cada segmento deverá ser constituído por
Segmentação de mercado
• Objetivo da segmentação de mercado
• Cada segmento deverá ser constituído por
grupos de consumidores que apresentem o
mínimo de diferenças entre si, do ponto de vista
das características adotadas, e o máximo de
diferenças em relação aos demais segmentos.
Segmentação de mercado • Objetivo da segmentação de mercado • Por meio da segmentação de mercado,
Segmentação de mercado
• Objetivo da segmentação de mercado
• Por meio da segmentação de mercado, pode-se
conhecer melhor as necessidades e desejos dos
consumidores.
• Tal conhecimento se aprofunda, à medida que
novas variáveis de segmentação são
combinadas entre
si,
proporcionando
conhecimento mais individual do consumidor
Segmentação de mercado • Vantagens de segmentar mercados • a) domínio de tecnologia capaz de produzir
Segmentação de mercado
• Vantagens de segmentar mercados
a)
domínio de tecnologia capaz de produzir
bens
preferidos
por
certas
classes
de
compradores;
• b) maior proximidade ao consumidor final;
c) possibilidade de oferecer bens e serviços a
preços altamente competitivos;

27/2/2012

Segmentação de mercado • Vantagens de segmentar mercados • d) disponibilidade de pontos de venda adequados
Segmentação de mercado
• Vantagens de segmentar mercados
d)
disponibilidade
de
pontos
de
venda
adequados a seus produtos ou serviços;
• e) existência de veículos de publicidade que se
dirijam direta e exclusivamente aos segmentos
visados;
• f) alocação de recursos de forma adequada.
Segmentação de mercado • Etapas para segmentação de mercado • estágio de levantamento; • estágio de
Segmentação de mercado
• Etapas para segmentação de mercado
• estágio de levantamento;
• estágio de análise;
• estágio de desenvolvimento de perfil.
Segmentação de mercado • Etapas para segmentação de mercado • Para conhecer os consumidores, o administrador
Segmentação de mercado
• Etapas para segmentação de mercado
Para
conhecer
os
consumidores,
o
administrador precisa reuni-los em grupos, os
mais homogêneos possíveis.
• Para tanto, ele pode fazer uso das variáveis de
segmentação, as quais procuram revelar certas
características geográficas, sócio-econômicas,
de personalidade e comportamentais.

27/2/2012

Segmentação de mercado • Etapas para segmentação de mercado • Essas variáveis podem ser decompostas em
Segmentação de mercado
• Etapas para segmentação de mercado
• Essas
variáveis
podem
ser
decompostas
em
diversas outras, que por
sua
vez podem
ser
empregadas individualmente ou inter-
relacionadas com as demais.
• Os segmentos geralmente são identificados a
partir de duas correntes.
Segmentação de mercado • Etapas para segmentação de mercado • Na primeira, através das características dos
Segmentação de mercado
Etapas para segmentação de mercado
Na
primeira, através das características dos
consumidores, independentemente do produto.
Utilizam-se as variáveis geográficas, demográficas e
psicográficas.
• Na segunda, a identificação é feita por meio das
respostas do consumidor diante do produto, como
benefícios procurados, ocasiões de uso e lealdade à
marca.
Segmentação de mercado • Condições básicas • O processo de segmentação de mercado objetiva a determinação
Segmentação de mercado
Condições básicas
• O processo de segmentação de mercado objetiva a
determinação de diferenças significativas entre
grupos de compradores, separando-os em conjuntos
diferenciados, para que a empresa possa selecionar
segmentos que se apresentem mais favoráveis à
concentração de esforços.

27/2/2012

Segmentação de mercado • Condições básicas • A escolha desses segmentos de forma eficaz, conjugada com
Segmentação de mercado
Condições básicas
A
escolha
desses
segmentos
de
forma
eficaz,
conjugada
com
a
avaliação
dos
elementos
do
ambiente
em
que
a
empresa
desenvolve
suas
atividades,
deve
ser
precedida
de
certas
características fundamentais.
Segmentação de mercado • Condições básicas • Devem ser observadas: a mensurabilidade, a substancialidade, a acessibilidade
Segmentação de mercado
• Condições básicas
• Devem ser observadas: a mensurabilidade, a
substancialidade, a acessibilidade e a
operacionalidade do segmento.
Sem
que
o segmento apresente essas
características, parece imprudente alimentar
decisões específicas do composto de marketing
voltadas a esses compradores.
Teste • (Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2002 – adaptada) A respeito da segmentação
Teste
• (Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2002 – adaptada) A
respeito da segmentação de mercado em instituições
financeiras brasileiras, assinale a alternativa correta.
a) Todo processo de segmentação de mercado deve ter
por base os atributos físicos dos produtos e serviços da
instituição.
b) Bancos que adotam a segmentação por porte do
cliente e que priorizam o atacado focam a atenção em
clientes que permitem margem de ganho elevada por
operação.

27/2/2012

Teste • (Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2002 – adaptada) A respeito da segmentação
Teste
• (Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2002 – adaptada) A
respeito da segmentação de mercado em instituições
financeiras brasileiras, assinale a alternativa correta.
c)
Mesmo
quando
possuem
rede
de
agências
em
apenas um ou dois estados, bancos que adotam uma
segmentação geográfica devem considerar todo o
território nacional para o processo de segmentação.
d) Determinadas variáveis de segmentação, tais como a
riqueza,
não podem ser relativizadas para cada região
geográfica.
e) A base de dados dos clientes do banco representa
significativa fonte de informação para o processo de
segmentação de mercado pela instituição.
Segmentação do setor bancário • Tradicionalmente, a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras brasileiras
Segmentação do setor bancário
• Tradicionalmente, a segmentação de mercado
realizada pelas grandes instituições financeiras
brasileiras tem ocorrido em bases geográficas,
de porte de cliente ou de tipos de serviços
oferecidos.
Segmentação do setor bancário • Mais recentemente, algumas instituições adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e compreender
Segmentação do setor bancário
Mais
recentemente,
algumas instituições
adotaram segmentações comportamentais,
visando priorizar e compreender melhor o grupo
de clientes-alvo e traçar estratégias de
marketing específicas.

27/2/2012

Teste • (Cesgranrio – CEF - Técnico Bancário – 2008) Um grande Banco brasileiro acaba de
Teste
• (Cesgranrio – CEF - Técnico Bancário – 2008) Um
grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote
de produtos financeiros para atender a jovens de
alta renda. Nas campanhas internas de orientação à
equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é
descrito da seguinte forma:
• idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais
de nível superior;
• residentes
em
grandes
centros
no
eixo
Norte/Nordeste;
• apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao
exterior e participam
cultura.
de eventos ligados a arte
e
Teste • (Cesgranrio – CEF - Técnico Bancário – 2008) ( ... ). Os três níveis
Teste
• (Cesgranrio – CEF - Técnico Bancário – 2008)
(
...
).
Os três níveis de segmentação do mercado
consumidor, respectivamente, são:
• (A) demográfico, geográfico e psicográfico.
• (B) econômico, regional e comportamental.
• (C) estatístico, espacial e psicológico.
• (D) populacional, local e comportamental.
• (E) social, regional e por benefício.
Fontes • KOTLER, PHILIP. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 2. ed., São Paulo:
Fontes
• KOTLER, PHILIP. Administração de marketing:
análise, planejamento, implementação e
controle. 2. ed., São Paulo: Atlas, 1992.
• www.administradores.com.br/artigos
• www.sebraesp.com.br
• www.pciconcursos.com.br/provas

27/2/2012

27/2/2012 ATENDIMENTO IV Prof. Rodrigo Ocampo Barbati Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e
ATENDIMENTO IV Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
ATENDIMENTO IV
Prof. Rodrigo Ocampo Barbati
Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico.
Etiqueta empresarial:
comportamento, aparência,
cuidados no atendimento
pessoal e telefônico.

27/2/2012

Etiqueta Empresarial • É um conjunto de cerimônias usadas no trato entre pessoas e empresas, regidas
Etiqueta Empresarial
• É um conjunto de cerimônias usadas no trato
entre pessoas e empresas, regidas pela boa
educação, bom comportamento, convenções
sociais, ética profissional e prescrições oficiais.
Etiqueta Empresarial • Seu objetivo é reduzir, ao mínimo, os conflitos, preconceitos, atritos, dúvidas, suspeitas e
Etiqueta Empresarial
• Seu objetivo é reduzir, ao mínimo, os conflitos,
preconceitos, atritos, dúvidas, suspeitas e mal
entendidos entre o público e as organizações,
criando um clima de conhecimento,
compreensão, confiança, cooperação e parceria
entre as partes que se relacionam.
Etiqueta Empresarial • Todos os profissionais, independentemente da ocupação, precisam cuidar da imagem. • A imagem,
Etiqueta Empresarial
• Todos os profissionais, independentemente da
ocupação, precisam cuidar da imagem.
• A imagem, por sua vez, não está ligada apenas
ao visual, mas também ao comportamento.

27/2/2012

Etiqueta Empresarial • A etiqueta empresarial não pretende corrigir erros, mas orientar a respeito de comportamentos
Etiqueta Empresarial
A
etiqueta
empresarial
não
pretende
corrigir
erros,
mas
orientar
a
respeito
de
comportamentos
desagradáveis,
roupas
inadequadas,
mal
uso
de
e-mail,
telefone
e
celular entre outros.
Teste • (Cespe – BB - Escriturário – 2009 - adaptada) Leia os itens a seguir,
Teste
(Cespe – BB - Escriturário – 2009 - adaptada)
Leia os
itens a
seguir, com relação à etiqueta
empresarial.
• I - A pessoa que atende ao telefone da empresa
deve perguntar o nome de quem ligou antes de
dizer o próprio nome.
Teste • (Cespe – BB - Escriturário – 2009 - adaptada) Leia os itens a seguir,
Teste
(Cespe – BB - Escriturário – 2009 - adaptada)
Leia os
itens a
seguir, com relação à etiqueta
empresarial.
II
-
A pontualidade é pressuposto básico da
etiqueta empresarial. Ao respeitar o horário, a
pessoa deve levar em conta que, assim como
chegar atrasada, chegar muito mais cedo
também pode causar transtornos.

27/2/2012

Teste • (Cespe – BB - Escriturário – 2009 - adaptada) Leia os itens a seguir,
Teste
(Cespe – BB - Escriturário – 2009 - adaptada)
Leia
os itens a
seguir, com
relação à etiqueta
empresarial.
III
-
Se
for
necessário
fazer
uma crítica a
alguém, deve-se fazê-la nominalmente, quando
toda a equipe estiver presente, para que todos
possam aprender com o erro.
Teste • (Cespe – BB - Escriturário – 2009 – adaptada) Assinale: • A) se I
Teste
(Cespe – BB - Escriturário – 2009 – adaptada)
Assinale:
A) se I e II estiverem corretas.
B) se II e III estiverem corretas.
• C) se I e III estiverem incorretas.
D) se I, II e III estiverem corretas.
• E) se todas estiverem incorretas.
Princípios para um bom atendimento • Um bom atendimento pressupõe um conjunto de princípios permeados por
Princípios para um bom atendimento
• Um bom atendimento pressupõe um conjunto de
princípios permeados por aspectos técnicos
(habilidades), estéticos, morais e éticos.

27/2/2012

Princípios para um bom atendimento • Comunicabilidade • É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no
Princípios para um bom atendimento
• Comunicabilidade
• É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no
qual a mensagem é transferida integral, correta,
rápida e economicamente.
• A transmissão integral supõe que não há ruídos
supressivos, deformantes ou concorrentes.
Princípios para um bom atendimento • Comunicabilidade • A transmissão correta implica em identidade entre a
Princípios para um bom atendimento
• Comunicabilidade
• A transmissão correta implica em identidade
entre a mensagem emitida pelo emissor e
recebida pelo receptor.
A rapidez supõe que se
mais curta.
pratica
o ato
pela via
• A economia presume que não são necessários
retornos,
esforços
de
decifração
e
compreensão.
Princípios para um bom atendimento • Apresentação • A boa apresentação pessoal, tanto no que se
Princípios para um bom atendimento
• Apresentação
A boa apresentação pessoal, tanto no que se
refere a atitudes quanto ao modo de se vestir, é
o resultado do balanceamento ideal entre o bom
gosto e o bom senso.
• A mesma capacidade que o profissional tem
para ocupar o cargo deve transparecer na sua
preocupação em se auto-produzir para exercer
sua função adequadamente.

27/2/2012

Princípios para um bom atendimento • Atenção • Todo profissional que cumpre missões, executa tarefas, também
Princípios para um bom atendimento
• Atenção
• Todo profissional que cumpre missões, executa
tarefas, também deve prestar toda a sua
atenção às ordens legais de seus superiores,
velando atentamente por seu cumprimento, e,
assim, evitando a conduta negligente.
Princípios para um bom atendimento • Atenção • Os repetidos erros, descaso e o acúmulo de
Princípios para um bom atendimento
• Atenção
Os repetidos erros, descaso e o acúmulo de
desvios tornam-se, às vezes, difíceis de corrigir
e caracterizam até mesmo imprudência no
desempenho da atividade profissional.
Princípios para um bom atendimento • Cortesia • São as formas comportamentais e educacionais que devem
Princípios para um bom atendimento
• Cortesia
• São as formas comportamentais e educacionais
que devem ser apresentadas e utilizadas para
mostrar as suas qualificações em educação.
• Ser gentil, tratar a todos com cortesia e mostrar
boa vontade em atender às pretensões de todos
deve marcar o comportamento do bom
profissional.

27/2/2012

Princípios para um bom atendimento • Cortesia • Cabe destacar que, se já não fosse uma
Princípios para um bom atendimento
• Cortesia
Cabe destacar que, se já não fosse uma regra
de boa educação e de respeito – a cortesia e a
boa vontade -, é obrigatório considerar que são
direcionadas à clientela, do qual, a rigor,
resultará o ganho do profissional.
Princípios para um bom atendimento • Interesse • O interesse é a demonstração objetiva de empenho,
Princípios para um bom atendimento
• Interesse
• O interesse é a demonstração objetiva de empenho,
cuidado, proteção e vontade em que as ações
cumpram
sua
finalidade
e
alcancem
o
melhor
resultado visado.
• Comprova-se o interesse do profissional sempre que
agir ele, de forma adequada, com consciência de
que seu trabalho é regido por princípios éticos – e
em consonância com as normas de organização
empresarial.
Princípios para um bom atendimento • Presteza • É um dever de todo profissional atuar com
Princípios para um bom atendimento
• Presteza
• É um dever de todo profissional atuar com
presteza, que identifica na qualidade de
ser ágil, de atuar com rapidez e ligeireza –
sem procrastinação ou embaraços diante
das diferentes atividades exigidas em sua
atividade profissional.

27/2/2012

Princípios para um bom atendimento • Eficiência • A eficiência se preocupa em fazer corretamente as
Princípios para um bom atendimento
• Eficiência
• A eficiência se preocupa em fazer corretamente
as atividades, da melhor maneira possível,
representando a relação entre o produto final e
os recursos aplicados: a razão entre esforço e
resultado, entre despesa e receita, entre custo e
benefício resultante.