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CALIDAD DE SERVICIO DEFINICIONES DESDE UNA PERSPECTIVA DE PRODUCCIN La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las

especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto. DESDE UNA PERSPECTIVA DE VALOR La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido. DEFINICIONES FORMALES Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son: Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.

FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1985) citados por Arellano (2000), los principales factores que determinan la calidad de los servicios son: La accesibilidad: El servicio es fcil de obtener, en lugares accesibles, y en el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento determinado, que los canales de apoyo (fuerza de ventas, telemercaderistas, punto de venta, etc.) seleccionados estn al alcance de los consumidores y haya una capacidad de respuesta oportuna y eficiente. La comunicacin: El servicio y las condiciones comerciales son descritas de manera precisa y en trminos fciles de comprender por el consumidor. Especficamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de facturas y/o remisiones, entrega de mercanca, periodos y/o fechas de pagos, etc. que soportaran la compra. La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la compaa para servir adecuadamente a los clientes. La cortesa y la amabilidad: El personal es corts, amable, respetuoso y atento. La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren ayudar realmente a los clientes. El respeto de normas y plazos: La prestacin del servicio se hace de manera uniforme y precisa. La capacidad de reaccin: El personal reacciona rpidamente con imaginacin a los pedidos de los clientes y cumple con las fechas de entrega acordadas. Es claro que los anteriores puntos son muy importantes al momento de recibir la prestacin de un servicio, debido a que sin stos la experiencia de consumo estara limitada a una simple transaccin que no tendra ningn motivo de recuerdo, el cual es adems, de suma importancia para que se pueda hablar de relacin y/o de fidelizacin, que en ltimas es el objetivo de toda oferta de servicios.

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