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Livre blanc

Tlphonie sur IP :
une solution gagnante pour les entreprises

Lentreprise et les N.T.I.C comme la tlphonie sur IP De la ncessaire rduction des cots aux nouveaux outils de productivit et defficacit

Livre blanc - ToIP une solution gagnante pour les entreprises - Document ralis par Lamine TALAKELA, Consulting TIME, 2012 www.consultingtime.fr

Prambule

Lobjet de ce document est de raliser un guide permettant dinformer et daider les entreprises et les professionnels du secteur des tlcommunications et NTICs ou de secteurs totalement diffrents, curieux ou ayant en prvision un projet de dploiement de tlphonie sur IP, sur les prrequis ncessaires et les dmarches de migration vers la tlphonie sur IP ; savoir : ce quil faut mettre en uvre, ce que cela implique techniquement, et aussi les bnfices fonctionnels et conomiques du choix de ce type de solution. Lauteur, fondateur et dirigeant de la socit Consulting TIME, experte en tlphonie, services internet et mobilit pour entreprise, possde une srieuse exprience en termes de conception globale dune solution de tlphonie sur IP innovante (parmi les pionnires en Europe) en tant quingnieur/chef de projet, et a particip activement au dploiement, linstallation, lassistance, la formation et la mise en vente commerciale de solutions de tlphonie sur IP pour TPE/PME et grande entreprises, qui sont des rfrences aujourdhui. Chaque jour confront aux problmatiques du terrain, aux retours utilisateurs, et avec le dsir de satisfaire les clients, il partage avec vous quelques rgles et points importants connaitre pour choisir une solution de tlphonie gagnante pour les entreprises.

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PREAMBULE ....................................................................................................................................................... 3 1. DIFFERENTES APPROCHES DE LA TELEPHONIE SUR IP ................................................................. 5 1.1 LA TELEPHONIE SUR IP (TOIP) ....................................................................................................................... 5 1.2 LE TOUT-IP .............................................................................................................................................. 6 2. TELEPHONIE SUR IP ; LES SOLUTIONS ................................................................................................. 6 2.1 LIPBX .......................................................................................................................................................... 6 2.2 LA TELEPHONIE DECENTRALISEE ; LE CENTREX IP OU CLOUD ........................................................................ 9 3. TELEPHONIE IP ; LE DEPLOIEMENT .................................................................................................... 11 3.1 LE CHOIX DE LA SOLUTION ........................................................................................................................... 11 3.2 LE DEPLOIEMENT DE LA SOLUTION ............................................................................................................... 13 4. APPORTS DE LA TECHNOLOGIE DE TELEPHONIE IP ..................................................................... 14 4.1 QUELS SONT LES GAINS POUR LENTREPRISE ? ..................................................................................... 14

CONCLUSION.................................................................................................................................................... 15 ANNEXE .............................................................................................................................................................. 16

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1. Diffrentes approches de la tlphonie sur IP


1.1 La tlphonie sur IP (ToIP)

A la diffrence de la VoIP (Voix sur IP) qui ne fait que lacheminement de la tlphonie dun rseau un autre (quil soit public ou priv, interne ou externe), la ToIP (Tlphonie sur IP) en plus de ce que fait la VoIP apporte des services et fonctionnalits sur ce transport de la voix. La tlphonie sur IP peut se faire via des IP-Phones (tlphones fonctionnant sur le protocole IP) ou des ordinateurs (grce aux softphones). Nous allons voir que la ToIP peut sutiliser en complment de la tlphonie traditionnelle dentreprise via une passerelle, ou en Tout-IP ; ce qui nous intressera particulirement dans ce document. Remarque : Lutilisation dune passerelle VoIP, permet de faire sortir ses flux voix vers un oprateur en VoIP (DSL ou optique) plutt que par une liaison classique (multicanaux) loue chez un oprateur ; cette technique permet dconomiser en cot dacheminement de la voix via une liaison IP correctement dimensionne (et davoir une solution de back-up classique en rduisant le nombre de canaux lous, nutiliser que en cas de dfaillance en mode dgrad).

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1.2 Le Tout-IP

Ce que nous appelons le Tout-IP en tlphonie sur IP, comme nonc cidessus, correspond au fait dutiliser la tlphonie en services et fonctionnalits ainsi quen transit en tout sur IP ; cest la fois la combinaison de la tlphonie et de la voix sur IP. Le Tout-IP peut tre utilis exclusivement en interne lentreprise en mono-site ou multi-site ou bien entendu en communication avec le monde extrieur. Voyons ensemble 2 technologies du Tout-IP daujourdhui en entreprise. Remarque : Dans la suite du document, nous nemploierons plus que le terme de tlphonie sur IP pour parler de cest 2 technologies.

2. Tlphonie sur IP ; les solutions


2.1 LIPBX

La tlphonie sur IP base dIPBX implique linstallation dun serveur de tlphonie au sein de lentreprise. Cette technique de tlphonie, permet lentreprise une certaine souplesse dans le choix de son architecture interne, mais surtout externe puisque lentreprise peut choix son oprateur tlcom pour le raccordement au rseau RTC, en changer aisment et facilement redonder sa solution. Le serveur de tlphonie peut galement facilement raccorder les sites distants laide dune simple liaison. Cest une solution qui apporte une grande indpendance quant aux fournisseurs daccs et oprateurs.
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- Schma 1 Du jour au lendemain, il est possible pour une entreprise de changer doprateur pour le transit de sa tlphonie, ou davoir une solution de back-up sur site (2me lien de secours chez un oprateur diffrent), cest un avantage important de cette solution de tlphonie tout-IP interne lentreprise.
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Les inconvnients de cette solution sont : Lhbergement de la solution sur linfrastructure de lentreprise. La gestion de la solution* Le cot complet de la solution ; frais de maintenance mensuels ou annuels si solution propritaire, et tous les frais lis la gestion.

*Focus sur la gestion dune solution IPBX : Que lon choisisse une solution IPBX propritaire (Alcatel, Cisco, Mitel, Aastra, Panasonic, ) ou libre (Asterisk, SIPX, Saturne, ), il y a des cots lis la configuration des services, maintenance (IP-Phones, raccordement, ajout/suppression/dplacement dun utilisateur, ). Lorsque la solution est propritaire, encore plus car il y a souvent des cots de licences par IP-Phones et/ou par maintenance annuelle, : Pour lajout/suppression dun poste il faut parfois faire intervenir un technicien dune socit de service habilit la configuration de la solution. Pour linstallation/dsinstallation/dplacement galement

Lorsque la solution est libre, faut-il implmenter une solution soi-mme ou faire appel un prestataire professionnel ? Dans lun ou lautre des cas, cela a un cot en ressource interne humaine ou en frais de prestations externes.

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2.2 La tlphonie dcentralise ; le centrex IP ou cloud

La tlphonie sur IP de type centrex IP quest-ce que cest ? Ce nest rien dautre que le cloud tlphonique pour lentreprise ; cest-dire dporter la tlphonie interne de lentreprise pour quelle soit gre en quasi-totalit par un tiers oprateur tlcom ou fournisseur de services. Cette technique de tlphonie, permet lentreprise de saffranchir totalement de la gestion de lhbergement de la solution. Un simple raccordement au service, via gnralement une liaison DSL au site ou au cur de rseau dans le cadre dun service multi-site (par exemple rseau MPLS, ou site principal faisant le relais aux sites secondaires) permet lentreprise de bnficier du service de tlphonie en toute (relativement) simplicit. Le serveur de tlphonie, on parle plus communment de commutateur tlcom dans le cas de cette solution technique, est hberg chez loprateur ou le fournisseur de service, qui se charge de configurer la cration des comptes tlphoniques, des services de lentreprise cliente et de ses abonns. Ct client, celui-ci doit disposer ses IP-Phones (achets ou lous) sur son LAN pour tre connects au service. Une grande partie des services ( un certain niveau suivant loprateur/fournisseur tlcom ; do la ncessit en amont du choix de la solution de bien tudier et comparer les diffrentes offres du march) est dlgue et configurable directement par lentreprise de manire simple (grce un extranet plus communment appel selfcare tlphonique que toutes les offres du march propose). Voyons plus en dtails, ce que le choix dune solution de tlphonie dcentralise centrex IP , implique pour une entreprise concrtement depuis son choix jusqu son utilisation, en passant par linstallation.

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- Schma 2 Lensemble du serveur tlphonique et des services sont hbergs chez loprateur tiers ; lentreprise ne gre que le rseau voix sur son LAN et configure ses fonctionnalits elle-mme. Elle ne se soucie pas de la maintenance de la solution, ni du raccordement de ses sites distants, puisque tous les sites raccords au rseau de loprateur pourront bnficier du service de la mme manire.
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3. Tlphonie IP ; le dploiement
3.1 Le choix de la solution

Pour choisir une solution, il faut en premier lieu savoir ce que lon veut ; entreprises posez-vous les bonnes questions : De quoi ai-je besoin ? Quest-ce que jaimerais avoir pour mon entreprise et mes collaborateurs ? Quest ce qui existe sur le march ? Mon infrastructure est-elle adapte ? Quel est mon budget ? Cest 5 questions reprsentent le : pourquoi ? , pour qui ? , quoi ? , comment ? , combien ? , qui sont la base de tous projets de services lentreprise, et vont permettre de dfinir le niveau de service souhait, les besoins de tel ou tel collaborateur, les impratifs du projet en terme de fonctionnalits et de services bien sr mais videmment de cots et dconomies futures qui sont une donne cl pour lentreprise, bref dfinir les contours dun vritable cahier des charges pour le responsable de projet interne qui va reprsenter lentreprise et changer partir de ces donnes avec loprateur/fournisseur de services pour la ngociation, la mise en place, le suivi et le bilan dinstallation de la solution choisie.

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Lidal pour lentreprise est de faire appel un cabinet de conseil spcialis qui va se charger de constituer ce cahier des charges partir des informations (rponses aux 5 principales questions) et reprsenter les intrts de lentreprise pour la dfinition prcise des besoins techniques et faire lintermdiaire entre lentreprise et loprateur/fournisseur tlcom ou de services : Dimensionnement du lien DSL ou fibre Nombre et type de terminaux IP-Phones ncessaires Dfinition adapte de larchitecture LAN de lentreprise (raccordement, utilisation ou non de VLANs, ) Choix des types de switch (gestion des VLANs, mutualisation avec la data, avec ou sans PoE, ) Gestion des numros de tlphone et des lignes (portabilit, faxs, lignes spciales pour lalarme ou lascenseur, ) Services, fonctionnalits et droits tlphoniques de chacun des utilisateurs etc.

Toutes ces rponses permettront lentreprise accompagne* par un cabinet de conseil (* encore une fois, recommand mais pas obligatoire) de rdiger ce cahier des charges et donc en consquence de choisir la solution du march qui rpondra au mieux lensemble des besoins formuls dans celui-ci.

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3.2 Le dploiement de la solution

Suivant la solution qui sera adopte, quelle soit base dIPBX ou de centrex IP, le dploiement se droule de la mme faon selon ces tapes : 1. Commande du ou des liens -> obtenir une date de livraison 2. Rsiliation de liens ou de canaux -> obtenir une date effectif de rsiliation 3. Livraison du matriel (routeur(s), IP-Phones, boitiers fax, cblage, IPBX, switchs, ) -> obtenir une date de livraison 4. Portabilit des numros, sil y a -> obtenir une date de portabilit et un dlai 5. En fonction des rponses prcdente (1, 2, 3, 4) -> dfinir une date de mise en place de la solution ; sachant quune coupure du service tlphonique aura lieu (suivant le nombre de lignes migrer vers la nouvelle solution et lajout ou la suppression de lignes, cela dterminera le temps ncessaire la mise en place de la solution) et donc la dure de coupure du service 6. Dici la date de mise en place de la solution -> mettre en place les prrequis ncessaires au fonctionnement de la solution et faire le ncessaire concernant le LAN de lentreprise (architecture, mise en place du materiel, ) pour que le jour J tout soit prt pour linstallation et la mise en service Il est recommand de faire la migration de votre tlphonie en heures non ouvres de votre activit, la nuit si possible, en coordination avec votre oprateur/fournisseur tlcom, ou installateur et vous (accompagn du cabinet de conseil que vous avez mandat ventuellement) de faon que la coupure engendre par la migration ne soit pas impactante.

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4. Apports de la technologie de tlphonie IP


4.1 Quels sont les gains pour lentreprise ?

Les gains pour lentreprise sont en premiers lieux dordre conomique, puis le second principal avantage dune solution de tlphonie sur IP est le niveau de fonctionnalit disponible pour lentreprise. - Un IPBX apporte autant et mme plus de fonctionnalits quun PABX classique, des fonctions les plus basiques aux fonctions les plus avances ; tout dpend du type dIPBX choisi et des terminaux IP-Phones plus ou moins volus. - Une solution centrex IP apporte pratiquement autant de fonctionnalits quun IPBX, mais prsente surtout un avantage de grande souplesse au niveau de la gestion, de la configuration et de cot par rapport une solution IPBX (de lordre de 20% moins chre globalement nombre de postes quivalent). - Les solutions IPBX sadressaient encore il y a quelques annes principalement des grosses structures, mais de plus en plus de constructeurs proposent des solutions adaptes fonctionnellement aux petites PME et TPE ; mme si cela reste plus chre quune solution de centrex IP, notamment sur ces structures. - Les solutions de centrex IP existent sur le march franais maintenant depuis 7/8 ans et sont rellement prouves, fiables, et matures. Leurs simplicits de dploiement et leurs niveaux de fonctionnalits leurs permettent de sadresser tous les types dentreprises de la TPE la grande entreprise.

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- Technologiquement, une solution de centrex IP est rellement dans lre du temps (nous sommes lheure du cloud) et reprsente des cots de gestion et de maintenance qui ne sont pas prisent en compte par lentreprise ; lentreprise na gnralement quun abonnement payer pour sa liaison, son routeur et les lignes de chaque abonns de la socit, auprs de loprateur/fournisseur tlcom (comme avec un oprateur mobile). - Aussi, le choix dune solution de centrex IP, permet de mutualis les cots avec la data de lentreprise, puisque aujourdhui la grande majorit des oprateurs/fournisseurs tlcom proposent des services de voix et de data, et cela permet de navoir quun seul interlocuteur et une seule et mme facture.

Conclusion La tlphonie sur IP est un outil technique dune grande utilit aujourdhui pour les entreprises, et particulirement adapte leurs besoins de simplicit et de gains en cots, en simplicit de gestion, en productivit grce aux nombreuses fonctionnalits et lergonomie et la qualit des services proposs par les plateformes et les terminaux IP-Phones, en particulier dans le cadre du centrex IP qui simplifie grandement les dmarches de gestion de la tlphonie. Lentreprise doit avant de se lancer dans un projet de tlphonie IP savoir ce quelle veut en rpondant aux 5 questions majeures : pourquoi ? , pour qui ? , quoi ? , comment ? , combien ? et ne pas hsiter se faire assister ou totalement dlguer la tche de gestion complte du projet, dtude de march, dlaboration du cahier des charges, de suivi de dploiement, de coordination, etc une socit de conseil spcialise qui reprsentera ses intrts dans un march vaste et vari.

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Annexe
Consulting TIME est un cabinet de conseil et service aux entreprises et oprateurs en matire de NTIC spcialis autour de 3 activits ; Telecom, services Internet et Mobilit. Nos mtiers sont : Le conseil et lingnierie ; Consulting TIME met votre disposition sa comprhension de lenvironnement, de linfrastructure, du contexte, de son exprience en matire de projets multiples de petites, moyennes et grandes envergures chez les professionnels, afin de vous conseiller techniquement au mieux et apporter des solutions pertinentes et concrtes vos projets. Laudit ; ltude de votre plateforme existante en amont pour faire un tat des lieux de votre existant afin dvaluer la meilleur solution adapte vos besoins ou dfinir votre infrastructure cible toujours en adquation avec vos besoins, et surtout permettre de qualifier ce que les transformations en terme de changements techniques, plan de continuit dactivit, migration, cots, temps, et organisation impliqueront dans la mise en uvre de ces projets. La gestion de projet ; vous donner une vision claire de ltat davancement des travaux, vous remonter les donnes de manire globale ou trs pertinente pour permettre une dcision prcise. Dfinir un planning de projet pour suivre et valider chacune des tapes jusqu laboutissement du projet. Laide la dfinition de procdures, et doutils de supports et dexploitation ; arbres de diagnostics, procdures de support technique et dexploitation niveau 1, 2 et 3. Le marketing ; pour le packaging, la prsentation, lutilisation, et la dfinition du cahier des charges de nouveaux produits, Consulting T.I.M.E peut galement tre votre interlocuteur technique pour la relation entre vos services marketing et les constructeurs/fournisseurs de solutions afin de sassurer du bon droulement et de la bonne implmentation de vos besoins. La stratgie Web-Marketing/e-Marketing ; utiliser la pertinence du web 2.0 et des mdias sociaux pour grer votre exposition sur internet et participer la communication positive de votre entreprise en externe et en interne pour augmenter votre force commerciale et votre e-rputation. La veille technologique ; la recherche auprs de notre rseau des principaux acteurs du march de la tlcommunication de solutions nouvelles arrivant sur le march ou implmenter pour vous permettre davoir toujours une longueur davance. La cration/refonte de sites web et dinterfaces orientes business (Extranet, Intranet, Selfcare).

Consulting T.I.M.E : Il est temps de vous faire bien conseiller . Contact mail : contact@consultingtime.fr
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