Regional Cundinamarca 
Centro de Desarrollo Agroempresarial 
 
 
EVALUACIÓN DE APRENDIZAJE 2 
 
TECNOLOGÍA EN ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL 
Módulo‐ Relaciones Empresariales 
 
Fecha:   10 de Diciembre de 2008 
 
Lugar:   Centro de Desarrollo Agroempresarial,  Aula 5‐ sede Chía 
 
Objetivo:   Este cuestionario permitirá evaluar su conocimiento y competencias en los temas vistos y relacionados 
adelante,    así  como,    demostrar  las  competencias  de  trabajo  en  equipo,    desarrollando  y  entregando  el 
cuestionario individualmente y entrega final colaborativa en exposición sustentada por los participantes escogidos 
para tal fin por la docente. 
 
Temas:  Servicio al Cliente 
  Fundamentos de Gestión de Calidad 
  Perfil profesional 
  Normas de Gestión de Calidad 
  Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos 
  Comunicación Empresarial  
  Normas de Cortesía telefónica 
  Relaciones Públicas 
  Portafolio de Servicios de la organización 
  Administración del tiempo 
  Normas internas y externas de la organización 
  Trabajo en equipo 
 
 
Metodología:   Exposición sustentada de los temas,  siendo expositores los estudiantes escogidos por la docente 
 
Evaluación:   Observación directa,  resultado de la exposición y entrega de trabajo final colaborativo 
 
CUESTIONARIO 
 
Cultura Corporativa de las Organizaciones 
1. Que es Cultura Corporativa 
2. Elementos para conformar la Cultura Corporativa 
3. Cultura del Servicio 
4. Cliente,  y tipos de clientes 
5. Servicio 
6. Momentos de verdad 
7. Triángulo del servicio 
8. Servicio al Cliente,  ¿qué es,  cómo se implementa en la organización? 

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Estrategias de Servicio al Cliente 
9. Clasificación de los Clientes 
 
10. Importancia del Servicio al Cliente dentro del desarrollo y productividad de las organizaciones 
 
Manejo de Agenda y Control de Citas 
11. Manejo de Agenda 
12. Control de Citas 
13. Toma de Mensajes 
 
Equipos de Comunicación y Servicios Telefónicos 
14. Equipos de Comunicación 
15. Servicios Telefónicos 
16. Comunicaciones Telefónicas 
 
Trabajo en Grupo 
17. El Grupo como Unidad Funcional 
18. Estructura de los Grupos Organizados 
 
Trabajo en Equipo 
19. Definición 
20. Equipos de Trabajo 
 
Liderazgo y Toma de Decisiones 
21. Definición 
22. Estrategias del Trabajo en Equipo 
23. Liderazgo Profesional 
24. Toma de Decisiones 
 
Comunicación Empresarial 
25. Organización como sinónimo de Empresa 
26. Comunicación Empresarial 
27. Tipos de Comunicación 
28. Conceptos Afines  
29. Proceso Comunicativo 
30. Efectividad del Proceso Comunicativo 
31. Funciones de las Comunicaciones Empresariales 
32. Clasificación 
 
Portafolio de Servicios 
33. ¿Qué es portafolio de servicios de la organización? 

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34. Identifique las partes que componen el portafolio de servicios 
35. Identifique el protocolo para la elaboración del portafolio de servicios 
36. Aplique el protocolo en la elaboración del portafolio de servicios 
37. Identifique los servicios que presta la organización a través del portafolio de servicios 
 
Normas de Gestión de Calidad 
38. ¿Qué son? 
39. ¿Cuál norma de Gestión de Calidad se aplica en el servicio? 
40. ¿Qué son círculos de calidad? 
41. ¿Cuál es el círculo Deming?,  ¿para qué se implementa? 
42. ¿Cuál es el triángulo de la calidad según Deming? 
43. ¿En qué consiste el método Kaizen de mejora continua? 
44. ¿Qué es JUST TIME? 
 
Resolución de problemas y negociación 
45. ¿Qué es negociación? 
46. Cómo se utiliza la negociación en la resolución de problemas 
47. Criterios de negociación 
48. Tipos de negociación 
49. Ventajas y Desventajas 
 
Manuales de procesos y procedimientos 
50. ¿Qué son los manuales? 
51. ¿Qué es proceso,  qué es procedimiento? Diferenciación 
52. Ejemplo de uno y otro 
 
Administración del tiempo 
53. Concepto, ¿para qué sirve? 
54. Cómo se determina el tiempo de atención y servicio al cliente 
55. Cómo se controla el tiempo de atención y servicio al cliente 
 
 
 
 
Hilda Patricia Peña Vásquez 
Docente 
 
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