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INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION CDIGO 135305 DENOMINACIN DEL PROGRAMA: AGENTE DE SERVICIOS EN CONTAC CENTER Lectiva Prctica AUXILIAR El programa AGENTE DE SERVICIOS EN CONTAC CENTER, se cre para brindar al sector comercial y de servicios, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo econmico, social y tecnolgico de su entorno y del pas, as mismo ofrecer a los aprendices formacin en las tecnologas de Ventas y Comercializacin. El pas cuenta con potencial comercial y de servicios en los diferentes subsectores incluyendo gobierno y su fortalecimiento y crecimiento socio-econmico tanto a nivel regional como nacional, dependen en gran medida de un recurso humano cualificado y calificado, capaz de responder integralmente a la dinmica del sector. El SENA ofrece el programa con todos los elementos de formacin profesional, sociales, tecnolgicos y culturales, metodologas de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologas de ltima generacin, estructurado sobre mtodos ms que contenidos, lo que potencia la formacin de ciudadanos librepensadores, con capacidad crtica, solidarios y emprendedores, competentes en telemercadeo, campaas y guiones de telemercadeo y actividades propias del telemarketing, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misin, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnolgicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del pas. Acadmicos: 9 Grado. Superar prueba de aptitud, motivacin e inters. Total 7 meses

DURACION MAXIMA ESTIMADA DEL 3 meses APRENDIZAJE EN MESES 4 meses NIVEL DE FORMACIN

JUSTIFICACION

REQUISITOS DE INGRESO

COMPETENCIAS A DESARROLLAR:

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CDIGO 280102025 280102051 280102027 240201500

DENOMINACIN Atender contactos de informacin de entrada y salida de productos y servicios por medios electrnicos. Comercializar productos y servicios por medios electrnicos. Cobrar productos y servicios por medios electrnicos, cumpliendo normas legales y procedimientos de la empresa. Promover la interaccin idnea consigo mismo, con los dems y con la naturaleza en los contextos laboral y social.

Aplicar en la resolucin de problemas reales del sector productivo, los conocimientos, habilidades y destrezas pertinentes a las competencias del programa de formacin, asumiendo estrategias y metodologas de autogestin. Auxiliar de Informacin OCUPACIONES QUE Auxiliar de Servicio al Cliente PODRA DESEMPEAR Auxiliar de Quejas y Reclamos Auxiliar de Informacin Turstica PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR: El programa requiere de un equipo de instructores tcnicos, integrado por: Tcnico de Servicios en Contact Center. Requisitos Acadmicos Tecnlogos y/o Profesionales en programas de formacin mnimos en Ciencias Econmicas y Administrativas, tales como: Economa, Administracin de Empresas, Administracin de Negocios y Mercadeo, Ciencias de la Informacin, Comunicacin Social y ciencias afines. En el caso de los tcnicos: Con experiencia laboral en el desarrollo de actividades propias de manejo de centros de contactos o de Contact Center, telecomunicaciones, gestin comercial o mercadeo de servicios, manejo de bases de datos, mnimo de treinta y seis (36) meses. Experiencia Laboral En el caso de los tecnlogos y/o profesionales: Con experiencia laboral en el desarrollo de actividades propias de manejo de centros de contactos o de Contact Center, telecomunicaciones, gestin comercial o mercadeo de servicios, manejo de bases de datos, mnimo de veinticuatro (24) meses. Conocimientos del funcionamiento de un Contact Center Competencias Mnimas en sus aspectos de servicio al cliente, comercializacin de productos y servicios y cobranzas por medios telemticos RESULTADO DE APRENDIZAJE ETAPA PRCTICA

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ESTRATEGIA METODOLOGICA

y ofimticos. Conocimientos en Tele mercadeo y Tele ventas. Atender contactos de informacin de entrada y salida de productos y servicios por medios electrnicos. Comercializar productos y servicios por medios electrnicos. Formular, ejecutar y evaluar proyectos. Trabajar en equipo. Establecer procesos comunicativos asertivos. Manejar herramientas informticas asociadas al rea objeto de la formacin. Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco de la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de tcnicas didcticas activas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales; soportadas en el utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias. Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de las cuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento: El instructor - Tutor El entorno Las TIC El trabajo colaborativo

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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA CODIGO 280102025 VERSION 1 DENOMINACION Atender contactos de informacin de entrada y salida de productos y servicios por medios electrnicos.

DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO 150 horas DEL APRENDIZAJE 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIN Manejar los procedimientos y uso de equipos en el desarrollo del servicio 28010202501 al cliente, las entradas y salidas de productos y servicios segn el tipo de situacin a atender a los usuarios finales. Interpretar los guiones, campaas, catlogos, portafolios, relacionados 28010202502 con la informacin de productos y servicios y contactos personales de acuerdo con las mtricas establecidas. Utilizar las herramientas, la organizacin del puesto de trabajo, tipos de 28010202503 software aplicativo, materiales, el mantenimiento de equipos y herramientas en un Contact center segn la poltica empresarial. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Procedimientos y manuales de los equipos y herramientas telemticas Reglamento de higiene y salud ocupacional Lenguaje Profesional Caractersticas del producto y servicio Etiqueta telefnica: Normas de cortesa y protocolo de comunicaciones Tipos de operaciones para gestionar productos y servicios Procedimientos para atender quejas y reclamos Tcnicas para la realizacin de entrevistas por medios electrnicos Caractersticas del producto y servicio, manejo de guiones, campaas, portafolio y catlogo del cliente. Procedimientos para atender pedidos y soporte tcnico Servicio al cliente, conceptualizacin de mtricas Gerencia de las relaciones con el cliente (CRM) Mtricas establecidas en la prestacin y calidad del servicio Tcnicas de digitacin (precisin y velocidad) Procedimiento de correo electrnico, chat, web, internet, fax y telfono Tcnicas para la presentacin de reportes, software explicativo Mantenimiento bsico, preventivo y predictivo de software y hardware 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Organizar el puesto de trabajo de acuerdo con los reglamentos de higiene y salud ocupacional establecidos por la empresa. Operar los equipos siguiendo las normas y procedimientos tcnicos del fabricante Reportar las fallas o faltantes en los equipos y materiales siguiendo
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procedimientos establecidos Aprovisionar los equipos y materiales de acuerdo con la labor asignada Seleccionar, verificar y habilitar los equipos para la correcta prestacin del servicio Digitar la informacin de manera clara, veraz y precisa, segn normas tcnicas. Operar las aplicaciones de software aplicando las normas de seguridad informtica de la empresa Realizar la informacin sobre productos y servicios de acuerdo con guiones catlogos, campaas y portafolios del cliente. Desarrollar las respuestas a preguntas sobre productos y servicios de acuerdo con el guin, catlogo, campaa y portafolio del cliente Hacer las respuestas a las quejas y reclamos cumpliendo procedimientos de la empresa y las condiciones establecidas para los productos y servicios. Suministrar la informacin en forma clara, fluida y con diccin y vocalizacin, sin evidencia de acento regional Suministrar la informacin de acuerdo con las mtricas de calidad del servicio establecido. Realizar las invitaciones, sondeos, felicitaciones, confirmaciones a eventos y citas , de acuerdo con el guin establecido por el cliente Realizar las entrevistas de acuerdo con los guiones establecidos por el cliente Efectuar las transacciones de los usuarios finales cumpliendo normas y procedimientos establecidos por el cliente. Tramitar las necesidades de pedidos a domicilio y soporte tcnico, de acuerdo con procedimientos y tiempo establecido Prestar los servicios de acuerdo con las polticas de gerencia de relaciones con el cliente Hacer los reportes cumpliendo normas y procedimientos establecidos. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Organiza el puesto de trabajo, aprovisiona los equipos y materiales de acuerdo con la labor asignada, los reglamentos de higiene y salud ocupacional establecidos por la empresa. Reporta las fallas o faltantes en los equipos y materiales siguiendo procedimientos establecidos. Opera los equipos y las aplicaciones de software seleccionando, verificando y habilitando los equipos para la correcta prestacin del servicio de acuerdo con las normas de seguridad informtica de la empresa, las normas y procedimientos tcnicos del fabricante. Informa sobre las caractersticas de los productos y servicios de acuerdo con guiones catlogos, campaas y portafolios del cliente. Realiza las entrevistas, las invitaciones, sondeos, felicitaciones, confirmaciones a eventos y citas, de acuerdo con el guin establecido por el cliente Responde a preguntas sobre productos y servicios, a las quejas y reclamos de acuerdo con el guin, catlogo, campaa y portafolio del cliente cumpliendo con los procedimientos de la empresa. Suministra la informacin en forma clara, fluida, con diccin y vocalizacin sin evidencias de acento regional de acuerdo con las mtricas de calidad del servicio
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establecido. Efecta las transacciones de los usuarios finales cumpliendo normas y procedimientos establecidos por el cliente segn las polticas de Gerencia relacionadas con el cliente Tramita las necesidades de pedidos a domicilio y soporte tcnico, de acuerdo con procedimientos y tiempo establecido Elabora los reportes de manera clara, veraz y precisa, segn normas tcnicas y procedimientos establecidos.

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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA CODIGO 280102051 VERSION 1 DENOMINACION Comercializar productos y servicios por medios electrnicos.

DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO 150 horas DEL APRENDIZAJE 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIN Manejar bases de datos para garantizar la calidad final de la informacin 28010205101 registrada de acuerdo con la informacin y seguimiento del guin. Negociar productos y servicios por medios electrnicos y en tiempo real 28010205102 segn las tcnicas de mercadeo, las tcnicas de venta y de servicio al cliente definidas en la organizacin. Evaluar los procesos de mercadeo de productos y servicios e interaccin 28010205103 con el usuario final de acuerdo con las mtricas de puntualidad, pendientes, precisin, volumen, eficiencia. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Conceptos bsicos de base de datos. Tcnicas para relacionar tablas Tcnicas para la operacin de base de datos Procedimientos para operar tablas. Tcnicas para construccin de consultas e informes Procedimientos para la comunicacin con usuarios Tcnica de protocolo de comunicaciones y cortesa telefnica y telemtica. Fundamentos de mercadeo telefnico y telemtico Caractersticas de productos y servicios (propiedades, usos, marcas, contenido, estilo, forma, tamao, color) Tcnica para la administracin de los servicios de apoyo del producto El ciclo de vida del producto Tcnicas sobre pruebas de mercadeo. Conceptos sobre la cadena de valor El proceso de la venta Fundamentos de negociacin Conceptos de Negociacin en lnea. Ventajas de la negociacin por Internet. Tcnica para la negociacin en lnea y tiempo real. Procedimiento de servicio al cliente Tcnica de CRM (Gerencia de las relaciones con el cliente) Tcnicas para la realizacin de entrevistas. Manejo de las transacciones repetitivas. Normas y procedimientos para la presentacin de informes y reportes.

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3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Alistar los equipos, herramientas y materiales requeridos para recoleccin de datos y de la informacin Recolectar la informacin de acuerdo con la cortesa y protocolo de comunicaciones establecido. Registrar la informacin capturada de manera clara, veraz y precisa cumpliendo las normas de digitacin, diccin, vocalizacin, entonacin , redaccin y ortografa Registrar los datos recolectados en los formatos establecidos por el cliente Presentar reportes de informacin recolectada segn procedimientos establecidos por la organizacin. Prospectacin y adquisicin de usuarios finales con base en la publicidad, ofertas, descuentos, promociones y base de datos establecidos por el cliente en las diferentes campaas. Considerar el crecimiento de los usuarios finales teniendo en cuenta los beneficios adicionales establecidos por el cliente. Apoyar las preparaciones de venta en el uso de programas y navegadores, que incluyen grficos, protocolo, campaas, guiones, catlogos y portafolios. Disponer la informacin al cliente sobre existencia, fechas de entrega, calidad y cantidades de manera inmediata y a travs de la comunicacin en tiempo real con los centros de despacho. Verificar que la entrega de informacin es la necesaria, suficiente y pertinente de acuerdo con la disponibilidad tecnolgica del usurario final. Generar el contacto con los usuarios con la importancia, confianza y seguridad requerida Realizar la resolucin de objeciones segn estrategias de mercadeo y las necesidades del usuario. Combinar en la negociacin las tcnicas de venta y el uso de Internet. Realizar la negociacin de los productos y servicios en lnea y tiempo real, de acuerdo con las diferentes formas de interactuar con los usuarios finales y formas de pago. Verificar que las diferentes negociaciones cumplen normas de digitacin, diccin, vocalizacin, entonacin, velocidad y ortografa. Verificar que las diferentes transacciones cumplen normas de digitacin, diccin, vocalizacin, entonacin, redaccin y ortografa establecidas Establecer el mantenimiento y relacin con los usuarios finales con base en polticas de CRM, gerencia de relaciones con el cliente. Suministrar la informacin de acuerdo con la cortesa y protocolo de comunicaciones establecidas. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Alista los equipos, herramientas y materiales requeridos para recoleccin de la informacin y de los datos de acuerdo con las normas de cortesa y protocolo de comunicaciones establecido. Registra la informacin capturada y los datos recolectados en los formatos establecidos por el cliente de manera clara, veraz y precisa cumpliendo las normas de digitacin, diccin, vocalizacin, entonacin, redaccin y ortografa
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Presenta reportes de informacin recolectada segn procedimientos establecidos por la organizacin. Prospecta la adquisicin de usuarios finales con base en el crecimiento de los usuarios finales tiene en cuenta los beneficios adicionales establecidos por el cliente, la publicidad, ofertas, descuentos, promociones y base de datos establecidos por el cliente en las diferentes campaas. Apoya las preparaciones de venta en el uso de programas y navegadores, que incluyen grficos, protocolo, campaas, guiones, catlogos y portafolios, verificando que la entrega de informacin es la necesaria, suficiente y pertinente de acuerdo con la disponibilidad tecnolgica del usurario final. Contacta los usuarios con la importancia, confianza y seguridad requerida combinando en la negociacin las tcnicas de venta y el uso de Internet. Presenta la informacin al cliente sobre existencia, fechas de entrega, calidad y cantidades de manera inmediata y a travs de la comunicacin en tiempo real con los centros de despacho. Facilita la informacin de acuerdo con la cortesa y protocolo de comunicaciones establecidas por la empresa. Maneja las objeciones de los usuarios finales segn estrategias de mercadeo y las necesidades del usuario. Gerencia las relaciones con el cliente de acuerdo con la poltica empresarial y apoyados en el manejo del CRM, Negocia los productos y servicios en lnea y tiempo real, de acuerdo con las diferentes formas de interactuar con los usuarios finales y formas de pago con base en polticas de CRM. Verifica que las diferentes transacciones y negociaciones cumplen normas de digitacin, diccin, vocalizacin, entonacin, velocidad y ortografa establecidas por la empresa.

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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA CODIGO 280102027 VERSION 1 DENOMINACION Cobrar productos y servicios por medios electrnicos, cumpliendo normas legales y procedimientos de la empresa.

DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO 140 horas DEL APRENDIZAJE 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIN Alistar herramientas, materiales y documentos utilizados durante el contacto con el usuario final en el desarrollo de la cobranza de productos 28010202701 y servicios por medios electrnicos de acuerdo con las mtricas definidas para la recordacin. Aplicar las mtricas de recaudacin de pago en los procesos de 28010202702 cobranza de productos y servicios segn las normas legales y procedimientos de la empresa. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Infraestructura bsica de un contact center Polticas y planes de cobranza de la empresa Normas legales de cobranza Caractersticas del usuario final Relacin de la caracterstica de usuarios finales Guiones, campaas, protocolo de cobranza Manejo de Base de datos, Ofimtica y herramientas de colaboracin de la Web Lenguaje Profesional, servicio al cliente, tcnicas de comunicacin Servicio al cliente Ofimtica y herramientas de colaboracin de la Web Tcnicas para la realizacin de entrevistas, Ofimtica y herramientas de colaboracin de la Web Caractersticas del producto o servicio en cobranza Condiciones de pago establecidos por los clientes Centrales de riesgo: Definicin, caractersticas, normas y protocolos Tcnicas de cobranza Tcnicas de persuasin y cobranza efectiva, acuerdos de pago Tcnicas de cobro persuasivo establecidas por la empresa Tcnicas de entrevista con el deudor, establecidos por la empresa, ofimtica y herramientas de colaboracin de la Web Fundamentos de anlisis financiero 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Alistar los equipos, herramientas, materiales y documentos previo al contacto con el usuario final

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Consultar y verificar la base de datos para realizar el contacto directo con el usuario. Digitar, documentar y reportar el contacto segn procedimiento establecido por el cliente. Realizar los contactos con el usuario final de acuerdo a normas de cortesa, protocolo de comunicaciones y estndares de servicios establecidos. Realizar el contacto telefnico con fluidez, diccin, vocalizacin y sin evidencias de acentos regionales. Realizar la entrevista de recordacin de pagos siguiendo normas y procedimientos de cobranza. Verificar que la informacin sobre recordacin de pago, resuelve inquietudes y dudas de usuario, sobre el producto o servicio adquirido. Realizar la recordacin de pago en forma amigable, comprensiva y respetuosa, motivando el cumplimiento de las obligaciones. Verificar que el proceso de cobranzas corresponde a un conjunto ordenado de normas y al plan establecido por la empresa. Realizar el contacto de cobranza de manera coherente con el tipo de riesgo y usuario final Establecer la entrevista de cobranzas con absoluto conocimiento del usuario, suficientes fuentes de informacin, claridad y organizacin, argumentacin y alternativas de sugerencias, ventajas y desventajas del pago. Involucrar la tcnica de cobranza el dilogo, el estmulo al ego y al sentido de la honradez, justicia, la individualizacin, la personalizacin y la prudente energa, coherente con el plan establecido. Verificar que los mtodos para rebatir las objeciones de los usuarios finales cumplen las tcnicas y procedimientos establecidos por el cliente y la empresa. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Revisa el funcionamiento de los equipos, herramientas, materiales y documentos previos al contacto con el usuario final de acuerdo con los manuales del fabricante y la poltica de la empresa. Selecciona los equipos requeridos para la realizacin de la entrevista de recordacin de pagos siguiendo normas y procedimientos de cobranza en forma amigable, comprensiva y respetuosa, motivando el cumplimiento de las obligaciones segn los protocolos de la empresa. Utiliza de manera racional los equipos necesarios para la elaboracin de informes de resultados en la contactacin de usuarios en cada campaa o servicio segn procedimiento establecido por el cliente. Consulta la base de datos para realizar el contacto directo con el usuario considerando el tipo de informacin relacionada con la campaa a desarrollar de acuerdo con las normas de cortesa, protocolo de comunicaciones y estndares de servicios establecidos. Contacta telefnicamente al usuario final con fluidez, diccin, vocalizacin y con acento neutro, involucrando la tcnica de cobranza, el dilogo, el estmulo al ego y al sentido de la honradez, justicia, la individualizacin, la personalizacin, transparencia, sentido de pertenencia empresarial y la prudente energa, de

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acuerdo con las normas de cortesa, protocolo de comunicaciones, estndares de calidad y el plan establecido por la empresa. Realiza la entrevista de cobranzas con absoluto conocimiento del usuario, suficientes fuentes de informacin, claridad y organizacin, argumentacin y alternativas de sugerencias, ventajas y desventajas del pronto pago de acuerdo con el proceso de cobranzas, normas y el plan establecido por la empresa. Realiza el contacto de cobranza de manera coherente con el tipo de riesgo y usuario final aplicando los mtodos para rebatir las objeciones de los usuarios finales segn las tcnicas y procedimientos establecidos por el cliente y la empresa.

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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA CODIGO 240201500 VERSION 1 DENOMINACION Promover la interaccin idnea consigo mismo, con los dems y con la naturaleza en los contextos laboral y social

DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIN Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en funcin de los 24020150001 Principios y Valores Universales. Asumir actitudes crticas , argumentativas y propositivas en funcin de 24020150002 la resolucin de problemas de carcter productivo y social. Generar procesos autnomos y de trabajo colaborativo permanentes, 24020150003 fortaleciendo el equilibrio de los componentes racionales y emocionales orientados hacia el Desarrollo Humano Integral. Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con 24020150004 las circunstancias del contexto y con visin prospectiva. Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el 24020150005 establecimiento de acuerdos, la construccin colectiva del conocimiento y la resolucin de problemas de carcter productivo y social. Asumir responsablemente los criterios de preservacin y conservacin 24020150006 del Medio Ambiente y de Desarrollo Sostenible, en el ejercicio de su desempeo laboral y social. Generar hbitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevencin de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnstico de 24020150007 su condicin fsica individual y la naturaleza y complejidad de su desempeo laboral. Aplicar tcnicas de cultura fsica para el mejoramiento de su expresin 24020150008 corporal, desempeo laboral segn la naturaleza y complejidad del rea ocupacional. Desarrollar permanentemente las habilidades psicomotrices y de 24020150009 pensamiento en la ejecucin de los procesos de aprendizaje. Reconocer el rol de los participantes en el proceso formativo, el papel 24020150010 de los ambientes de aprendizaje y la metodologa de formacin, de acuerdo con la dinmica organizacional del SENA Asumir los deberes y derechos con base en las leyes y la normativa 24020150011 institucional en el marco de su proyecto de vida. Gestionar la informacin de acuerdo con los procedimientos 24020150012 establecidos y con las tecnologas de la informacin y la comunicacin disponibles.

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Identificar las oportunidades que el Sena ofrece en el marco de la formacin profesional de acuerdo con el contexto nacional e internacional. Concertar alternativas y acciones de formacin para el desarrollo de las 24020150014 competencias del programa formacin, con base en la poltica institucional. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Relaciones interpersonales: Conceptos, tipologa. Sociedad y Cultura. Conceptos de: Libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad. Alteridad Dignidad humana Derechos Humanos Principios y Valores ticos universales Normas de convivencia Constitucin Poltica de Colombia Criticidad. Pensamiento Creativo. Inteligencias mltiples. Pensamiento Critico Resolucin de problemas: Argumentacin, criterios de solucin. alternativas creativas, lgicas y coherentes Objetividad-Subjetividad-Intersubjetividad Toma de decisiones Asertividad Lgica Coherencia Autonoma Desarrollo Humano Integral Motivacin y Auto aprendizaje Trabajo en Equipo Racionalidad Inteligencia Emocional Entorno y Contexto Conocimiento de s mismo Proyecto de Vida Resiliencia Pensamiento creativo Autogestin Mejoramiento personal Trabajo colaborativo Construccin colectiva en contextos sociales y productivos. Componentes racionales y emocionales. Concepto de Racionalidad 24020150013

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Concepto de Inteligencia Emocional Concepto de Trabajo en Equipo Inteligencia Emocional Globalizacin: conceptos, polticas para la globalizacin Contexto Social y productivo en el mundo, el pas, el departamento y/o municipio y la regin: Caractersticas, oportunidades. Sector productivo: Conceptos, tipos, caractersticas, actores y dinmicas de organizacin, las polticas, las leyes, los planes, situacin actual y prospectiva Entorno laboral: definicin, descripcin, funcin, caractersticas, procedimientos, requerimientos Normas y Leyes: Conceptos, caractersticas, tipos, Constitucin Poltica de Colombia: Caractersticas y estructura del Estado, derechos y deberes de los ciudadanos. Derechos y deberes de los trabajadores Sistema educativo: Instituciones y relaciones con el SENA. SENA: Historia, polticas, elementos de identidad corporativa, normativa referente a la formacin profesional. (Normas de convivencia, reglamento de aprendices, Contrato de aprendizaje, Fondo de la Industria de la Construccin, Apoyos de sostenimiento, Bienestar a los Aprendices). Centro de Formacin: Organizacin, estructura y funcionamiento. Entorno formativo y laboral. Actividades formativas y productivas. Formacin Profesional para el desarrollo de competencias: Conceptos, caractersticas, metodologas de aprendizaje, fuentes para la construccin del conocimiento. Lneas tecnolgicas: Conceptos, tipos (Tecnologas de la informacin y la comunicacin, diseo, produccin y transformacin, materiales y herramientas, cliente). Programa de formacin: Concepto, caractersticas. Aprendizaje autnomo: Concepto, estrategias. Proyecto de Formacin: Concepto, tipos, fases. Evaluacin de la formacin profesional: Concepto, tipos, actores, roles e instancias. Proyecto de Vida: concepto, propsito y componentes. Aprendizajes previos: Concepto, utilidad y metodologas de identificacin. Principios y Valores: Concepto, tipos. Trabajo en equipo: Conceptos, tipos, tcnicas; estrategias de gestin. Innovacin y Desarrollo tecnolgico: Concepto y relaciones con la formacin por proyectos. Emprendimiento: Concepto, ventajas, caractersticas del emprendedor. Comunicacin: Conceptos, proceso, componentes y funciones tipos, caractersticas, comunicacin asertiva. Procesos comunicativos, racionales y argumentados Comunicacin Verbal Comunicacin No Verbal Kinetsica Comunicacin No Verbal Proxmica Comunicacin No Verbal Paralingustica
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Convivencia Empata Resolucin de Conflictos Conocimiento: Concepto, tipologas Conocimiento Cientfico Recursos renovables y no renovables Conceptos: Ecologa, Medio Ambiente. Desarrollo Sostenible Normatividad Ambiental Utilizacin de Tecnologas ms Limpias Problemticas Urbanas Desarrollo a Escala Humana Conceptos de pblico y privado Desarrollo Humano Integral Solucin de conflictos Racionalidad, la argumentacin y la asertividad. Resolucin de problemas Residuos: Disposicin, normas de clasificacin. Ficha antropomtrica: definicin, caractersticas, clasificacin, aplicaciones, tipos. Tcnicas de valoracin: definicin, tipos, caractersticas , seleccin, aplicacin, formulas, baremos, ndices Test: Definicin, clases, caractersticas, aplicaciones. Formatos: Clases, Caractersticas, Tcnicas de diligenciamiento. Baremos: Definicin, Clases, Caractersticas, Interpretacin. Mtodos de entrenamiento fsico: Definiciones, Clasificacin, Caractersticas y Aplicacin. Sistemas: Definicin, caractersticas, aplicacin, clasificacin. Series: Definicin, Aplicacin, Clases Repeticin: Definicin y aplicacin Ejercicio: Definicin, Clases, Tiempos de aplicacin, Condicin, Caractersticas, Beneficios. Cargas de trabajo: Definicin, Funcin, Aplicacin, Riesgos, Clasificacin. Manejo. Salud ocupacional: Definicin, propsito, conceptos bsicos Factores de riesgo ocupacional: concepto, clasificacin Riesgos ocupacionales: accidentes de trabajo y enfermedad ocupacional; concepto, marco legal, prevencin y control. Prevencin de riesgos ocupacionales: Concepto, Beneficios. Riesgo ergonmico: Definicin, caractersticas, manejo, medicin, anlisis Riesgo Psicosocial: Definicin, Caractersticas, Manejo, Medicin, Anlisis. Desempeo laboral: Definicin, Duracin, Cuidados, Clasificacin. Actividad fsica: definicin ,caractersticas, componentes, ventajas Biopsicosocial: definicin, dimensin, aplicacin, caractersticas. Desarrollo. Beneficios: definicin, caractersticas, clases, ventajas. Rendimiento laboral: definicin, aplicacin, caractersticas, desarrollo, requerimientos.
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Motricidad: definicin, clasificacin, aplicacin, teoras, caractersticas, mtodos, beneficios, desarrollo. Programas deportivos: definicin, clasificacin, aplicacin, estrategias de desarrollo, objetivos, clases, requerimientos, ventajas y desventajas. Recreacin: definicin, clases, mtodos, aplicaciones, estrategias, caractersticas. Integrar: definicin, mtodos, beneficios, caractersticas. Bienestar laboral: definicin, clasificacin, alcances, estrategias de desarrollo, cobertura, requerimientos. Competencias laborales: definicin, caractersticas, desarrollo y requerimientos. Reaccin Mental: definicin, caractersticas, desarrollo, tcnicas, mtodos, teoras, caractersticas. Destreza motora: definicin, caractersticas, desarrollo, tcnicas, ventajas, aplicaciones. Psicomotricidad: definicin, clases, tcnicas y procedimientos. Productividad laboral: definicin, caractersticas, indicadores, test de valoracin, ventajas, desventajas. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Establecer procesos comunicativos asertivos que posibiliten la convivencia en los contextos social y productivo Facilitar los procesos de comunicacin entre los miembros de la comunidad educativa. Establecer relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad. Analizar de manera crtica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolucin de problemas. Argumentar y acoger los criterios que contribuyen a la resolucin de problemas Proponer alternativas creativas, lgicas y coherentes que posibiliten la resolucin de problemas Desarrollar actividades de autogestin orientadas hacia el mejoramiento personal Abordar procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construccin colectiva en contextos sociales y productivos. Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo. Identificar e integrar los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida. Vivenciar su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral Resolver conflictos de manera colaborativa mediante el uso de la racionalidad, la argumentacin y la asertividad, estableciendo consensos y acuerdos Aportar elementos para la construccin colectiva del conocimiento Optimizar los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y productivas, con base en los procedimientos establecidos. Contribuir en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y laboral. Aplicar metodologas para la identificacin y control de factores de riesgo ocupacional Disponer los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificacin de los mismos.

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Mantener limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas Diligenciar la ficha antropomtrica segn las tcnicas de valoracin. Registrar los resultados del test de acuerdo con los formatos establecidos. Analizar los resultados del test de acuerdo con los baremos. Interpretar mtodos de entrenamiento fsico segn sistemas establecidos. Definir los tiempos de aplicacin de cada ejercicio segn los resultados del test. Determinar el nmero de series y repeticiones de cada ejercicio segn el resultado del test. Establecer los tiempos de pausas de acuerdo a los mtodos de entrenamiento. Interpretar las cargas de trabajo ergonmicas y psicosociales segn la naturaleza del desempeo laboral Determinar los ejercicios especficos para la prevencin del riesgo ergonmico y psicosocial. Seleccionar los elementos, materiales, equipos e implementos segn el plan de acondicionamiento fsico. Aplicar el plan de acondicionamiento fsico segn el diagnstico establecido. Analizar las ventajas de la actividad fsica en la dimensin Biopsicosocial segn su criterio. Interpretar los beneficios que se adquieren para su rendimiento en el desempeo laboral. Organizar actividades orientadas al desarrollo de programas recreodeportivos segn las nececesidades de su entorno. Ejecutar e integrar acciones encaminadas a la promocin y participacin en los eventos de acuerdo a las polticas de bienestar. Identificar las tcnicas de coordinacin motriz fina y gruesa relacionadas para el desarrollo de las competencias definidas en su perfil ocupacional. Seleccionar tcnicas que le permitan potencializar su capacidad de reaccin mental, y mejorar sus destrezas motoras segn la naturaleza propia de entorno laboral. Valorar las tcnicas y procedimientos necesarios para lograr su desempeo psicomotriz de acuerdo con el rea ocupacional. Implementar las tcnicas y procedimientos para lograr mayor productividad en su desempeo laboral. Identificar las funciones de los recursos disponibles en relacin con su proceso de aprendizaje. Relacionar los procesos y procedimientos vigentes en el SENA con su proceso de formacin. Identificar el rol de los participantes y las fuentes del conocimiento en el proceso de formacin. Identificar las caractersticas generales de la formacin para el desarrollo de competencias. Ubicar su rol en funcin de los derechos y deberes constitucionales, laborales e institucionales. Ubicar el SENA en la estructura del Estado y del sistema educativo Colombiano. Regular su comportamiento actuando con base en normas, principios y valores universalmente reconocidos.
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Documentar su proceso de aprendizaje utilizando los recursos disponibles. Identificar las oportunidades que ofrecen las organizaciones relacionadas con las actividades productivas del programa. Identificar las posibilidades de acceso al portafolio de servicios del SENA. Identificar fuentes de financiacin del Estado. Reconocer su condicin humana frente a diferentes dimensiones del ser. Definir propsitos, estrategias y metas a partir del reconocimiento de su condicin humana. Definir alternativas y acciones viables para una situacin determinada con base en informacin documentada y valorada. Identificar las competencias a desarrollar establecidas en el programa de formacin dentro de las cinco lneas tecnolgicas. Examinar los aprendizajes previos frente al programa. Definir la ruta de aprendizaje a partir de los proyectos elegidos. Identificar los resultados de aprendizaje del programa de formacin frente a los proyectos de la ruta de aprendizaje. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Realiza las actividades de aprendizaje, utilizando eficientemente la metodologa, los recursos y ambientes de aprendizaje. Argumenta la importancia de actuar dentro del marco de las leyes y el ordenamiento ciudadano e institucional. Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad, de acuerdo con las normas de convivencia y el rol de cada uno de los participantes en el proceso formativo. Establece relaciones interpersonales de acuerdo con los criterios del trabajo en equipo. Utiliza con criterio tcnico las tecnologas de la informacin y la comunicacin de acuerdo con las actividades a desarrollar. Identifica en el entorno nacional e internacional las oportunidades que le ofrece el programa de formacin. Referencia diversas fuentes de informacin en la realizacin de los trabajos. Emplea instrumentos y estrategias para formular propuesta de proyecto de vida teniendo en cuenta aspectos personales y laborales. Presenta las evidencias de manera oportuna y de acuerdo con lo concertado. Explica la relacin del programa de formacin en el cual est matriculado con el proyecto de formacin que desarrollar para lograr los resultados de aprendizaje. Identifica la estructura organizacional del SENA, y los procedimientos administrativos y formativos. Distingue el ambiente de aprendizaje y la metodologa que se utilizar en el proceso de formacin. Establece los dominios y debilidades con las que llega al proceso de formacin segn el programa en el cual se encuentra matriculado reconociendo su perfil como aprendiz del SENA. Identifica la contribucin del programa de formacin al desarrollo social y productivo del sector y del pas. Analiza de manera crtica las situaciones pertinentes que

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contribuyen a la resolucin de problemas. Argumenta y acoge objetivamente los criterios que contribuyen a la resolucin de problemas Propone alternativas creativas, lgicas y coherentes que posibiliten la resolucin de problemas Desarrolla actividades de autogestin orientadas hacia el mejoramiento personal Aborda procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construccin colectiva en contextos sociales y productivos. Armoniza los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo. Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida. Vivencia su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral Se comunica fcilmente con los miembros de la comunidad educativa. Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los contextos social y productivo Resuelve conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentacin y la asertividad. Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la resolucin de problemas. Aporta elementos en la construccin colectiva del conocimiento Optimiza los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y productivas. Contribuye en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y laboral. Dispone los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificacin de los mismos. Mantiene limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas. Aplica los test de condicin fsica segn estndares. Selecciona los ejercicios para el plan de acondicionamiento fsico Elabora el plan de acondicionamiento fsico, segn sistemas de entrenamiento fsico Diagnstica los riesgos ergonmicos y psicosociales de su desempeo laboral. Selecciona las tcnicas de cultura fsica para prevenir riesgos ergonmicos y psicosociales. Implementa tcnicas de cultura fsica para la prevencin de riesgos ergonmicos y psicosociales Valora el impacto de la cultura fsica en el mejoramiento de la calidad de vida y su efecto en el entorno familiar social y productivo. Implementa estrategias que le permitan liderar actividades fsicas deportivas y culturales en contexto social y productivo. Participa en actividades que requieren coordinacin motriz fina y gruesa de forma individual y grupal. Aplica tcnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la psicomotricidad frente a los requerimientos de su desempeo laboral.

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5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: Para el desarrollo integral de esta competencia se requiere la participacin de diferentes profesionales asociados a perfiles acadmicos relacionados con los resultados de aprendizajes especficos, as: Opcin 1: Certificacin en formacin basada en competencias laborales y/o en aprendizaje por proyectos o relacionadas. Opcin 2: Profesional que tenga competencias humansticas y formacin en Ciencias Humanas. Opcin 3: Profesional educacin fsica, recreacin y deportes. Opcin 4: Profesional ciencias de la salud ocupacional. Experiencia Laboral: Tener experiencia mnima en procesos de formacin o actividades laborales de 2 aos en el rea de desarrollo humano con el enfoque basado en competencias laborales. Competencias: Gestionar procesos de desarrollo humano segn las particularidades de los contextos sociales y productivos. Interactuar idneamente consigo mismo con los dems y con la naturaleza segn los contextos sociales y productivos. Promover el desarrollo de las actividades fsicas que posibiliten el desempeo laboral seguro y eficaz, un estilo de vida saludable y el mejoramiento de la calidad de vida Trabajar interdisciplinariamente en la planeacin ejecucin y evaluacin y mejoramiento del proceso de induccin. Propiciar la integracin y participacin de los aprendices en el proceso de aprendizaje. Orientar las actividades de aprendizaje para el logro de los resultados de aprendizaje del proceso de induccin motivando la actuacin protagnica de los aprendices. Integrar a los procesos de la induccin los recursos tecnolgicos disponibles.

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CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Autores Hernando Oviedo Vera Instructor Cargo Dependencia / Red Centro de Gestin Mercados, Logstica Tecnologas de Informacin. de y la Fecha Octubre 2009

Mara Anglica Rodrguez B Charita Bustamante Gloria Valderrama Ariadna Rodrguez

Asesora Externa Asesora Externa Asesora Externa Asesora Externa

Revisin Aprobacin CONTROL DE CAMBIOS Descripcin del cambio Relacin del programa de formacin, a las competencias actualizadas en el sistema nacional de formacin para el trabajo. Razn del cambio Ajuste a los lineamientos de diseo curricular octubre del 2009 Fecha Responsable (cargo)

Octubre de 2009

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