ISAE UNIVERSIDAD

LICENCIATURA EN CONTABILIDAD

TEORIA DE LA ADMINISTRACIN I Investigacin CONTROL DE CALIDAD

Marisol Delgado 4-739-1184

PROFESORA ROSANA MIRANDA

20-MAYO-2011

Tabla de contenido
Introduccin .................................................................................................................................. 3

I. a. b.

Control de Calidad.................................................................................................................. 4 Historia de la calidad .......................................................................................................... 4 Definicin: .......................................................................................................................... 5

II. a. b. c.

Importancia de la calidad ....................................................................................................... 6 Control estadstico de la calidad ......................................................................................... 6 Control de calidad .............................................................................................................. 7 Mejoramiento de calidad ................................................................................................... 7

III. Planeacin Estratgica de la Calidad y hacia la Administracin de la Calidad Total (TQM Total Quality Management). .......................................................................................................... 7

IV.

Mtodos utilizados para el control de calidad ................................................................... 14

Conclusin ................................................................................................................................... 18

Anexos ......................................................................................................................................... 19

Bibliografa .................................................................................................................................. 20

Introduccin
El Control De La Calidad es el proceso mediante el cual se verifica el cumplimiento de las normas de calidad en la elaboracin de los productos para que cumplan una vida til, tengan una aceptabilidad en el mercado y satisfaccin por parte de los consumidores. Tambin se define como el conjunto de caractersticas que tiene este y que le permite satisfacer un conjunto de necesidades de la gente o de los usuarios, otra forma es, como los procesos destinados a asegurar que la calidad de los bienes o servicios producidos satisfagan una serie de estndares superiores preestablecidos. El objetivo bsico de control de calidad es asegurar que los productos, servicios o procesos siempre que cumplan requisitos especficos y que sean confiables y satisfactorios para los clientes (o las redes de mercadeo de la empresa) .Esencialmente, el control de calidad implica el examen de un producto, servicio o proceso para ciertos niveles mnimos de calidad. El objetivo de un equipo de control de calidad para identificar productos o servicios que no cumplan las normas especificadas de una empresa de calidad. Se trata simplemente que el empresario comprenda que si no se produce con calidad, ser ms costoso perder el producto o componerlo y en otros casos tendra que hacerlo totalmente nuevo, as que es recomendable hacer los controles de calidad cuando es posible hacer los ajustes necesarios.

I.

Control de Calidad
a. Historia de la calidad La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parmetros sobre calidad. El Cdigo de Hammurabi (1752 a. C.), declaraba: Si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte. Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien haca un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponan en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del ao 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas tambin usaron este mtodo. La mayora de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cmo resolver las quejas, an cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o la mutilacin.

El control de calidad moderno, o control estadstico como lo llamamos hoy, comenz en los aos 30.

La II guerra mundial fue el catalizador que permiti ampliar el cuadro de control a diversas industrias en los Estados Unidos, cuando la simple reorganizacin de los sistemas productivos resulto inadecuada para cumplir las exigencias del estado de guerra y semiguerra.

Estados Unidos pudo desarrollar una calidad a travs de un bajo costo pero de gran calidad y utilidad en artculos de guerra creando as sus estndares y normas de calidad; poco despus la Gran Bretaa tambin desarrollo el control de la calidad. Gracias a los estndares de calidad que pudo desarrollar los Estados Unidos en la guerra, genero una gran aportacin
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econmica en trminos cuantitativos y cualitativos para su pas dando inicio al control total estadstico moderno, esta situacin estimulo los avances tecnolgicos.

Podra especularse que la Segunda Guerra Mundial la ganaron el perfeccionamiento del control de la calidad y la utilizacin de la estadstica moderna. S podra decir que gracias al control de la calidad tambin derrotaron a la Alemania Nazi.

Algunos japoneses quisieron adoptar la estadstica moderna, pero no les funciono, logrando un lenguaje matemtico que casi nadie poda entender. En Japn utilizaban el mtodo Taylor y seguan compitiendo en costos y precios pero no en la calidad, ya que de todas manera estaban en la poca de los productos baratos y malos.

Al terminar la II Guerra mundial Japn que estaba destruido debido a eso comenz a utilizar el control de la calidad para educar a la industria. Esto inicio en Mayo de 1946.

b. Definicin: El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la recoleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada.

Todo producto que no cumpla las caractersticas mnimas para decir que es correcto, ser eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricacin que podran evitar esos costos aadidos y desperdicios de material. Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las caractersticas del mismo sean ptimas. El nico inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.

II.

Importancia de la calidad
La calidad de un producto se puede ver desde dos enfoques tradicionales que son: 1. Perceptiva: Satisfaccin de las necesidades del cliente. 2. Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas.

La mayora de los tratadistas manejan ms esta ltima, ya que es ms objetiva y fcil de determinar; esto permite a las empresas implantar un sistema de calidad, que no es otra cosa que una estructura organizativa de responsabilidades en los procesos. Para implantar un sistema se tiene que establecer la misin empresarial, visin y valores de la empresa, as como sus polticas de calidad de la misma. Para esto se requiere una auditora y un estndar contra el cual auditar, como son las normas ISO 9000 o 14000 entre otras, que abordan temas tales como requisitos organizacionales, ambientales, de seguridad y de organizacion.

a. Control estadstico de la calidad Quizs el control estadstico de la calidad sea una invencin relativamente reciente surgida de la posguerra donde se dieron cuenta de la importancia de fabricar artculos estandarizados para asegurar su calidad.
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b. Control de calidad Proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Pasos: 1. Elegir qu controlar. 2. Determinar las unidades de medicin. 3. Establecer el sistema de medicin. 4. Establecer los estndares de performance. 5. Medir la performance actual. 6. Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar. 7. Tomar accin sobre la diferencia.

c. Mejoramiento de calidad El proceso para alcanzar niveles de performance sin precedente. Pasos: 1. Probar la necesidad de mejoramiento. 2. Identificar los proyectos concretos de mejoramiento. 3. Organizar para la conduccin de los proyectos. 4. Organizar para el diagnsticoo descubrimiento de las causas. 5. Diagnosticar las causas. 6. Proveer las soluciones. 7. Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin. 8. Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

III.

Planeacin Estratgica de la Calidad y hacia la Administracin de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management).
Los Japoneses fusionaron las enseanzas de Deming y Juran con la Administracin por Objetivos y dieron los primeros pasos hacia la Planeacin Estratgica de la Calidad y hacia la Administracin de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management). Sobre control de calidad (campo de Juran) te puede decir lo siguiente:

Control de calidad: proceso seguido por una empresa de negocios para asegurarse de que sus productos o servicios cumplen con los requisitos mnimos de calidad, establecidos por la propia empresa. Con la poltica de Gestin (o administracin) de Calidad ptima (GCO) toda la organizacin y actividad de la empresa est sometida a un estricto control de calidad, ya sea de los procesos productivos como de los productos finales. En el caso de produccin de bienes, la GCO implica que tanto el diseo, como la produccin y la venta, la calidad de los materiales utilizados y los procesos seguidos se ajustan a unos patrones de calidad establecidos con antelacin. Algunas veces este patrn viene definido por la ley; por ejemplo, la legislacin relativa a la seguridad y materiales empleados en la fabricacin de juguetes, o la legislacin que regula las emisiones contaminantes de los coches.

La exigencia de una mayor o menor calidad depende de muchos factores. Cuanto mayor es la vida del producto, menores sern las ventas, porque los consumidores no tendrn que volver a comprarlo, por lo que la calidad suele ser menor. La importancia otorgada durante los ltimos aos al control de calidad es una respuesta a la competencia japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue un asesor econmico estadounidense, W. Edwards Deming, el que seal que "el consumidor es la parte ms importante de la lnea productiva", y el que ense a los japoneses los distintos mtodos de control de calidad.

Otro estadounidense, Joseph Juran, tambin desempe un papel crucial a la hora de promocionar la idea de vigilar la calidad y crear mtodos de control. Entre los pasos que estableci para controlar la calidad destacan: la importancia de fomentar la idea de la necesidad de un control frreo de la calidad; la bsqueda de mtodos de mejora; el establecimiento de objetivos de calidad y la aplicacin de todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas; la necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtencin de una mayor calidad mediante

programas de formacin profesional, comunicacin y aprendizaje, as como la revisin de los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado.

El entusiasmo creado en torno a la idea de una GCO durante la dcada de 1980 ha tenido como primer efecto el que las empresas tengan entre uno de sus objetivos prioritarios el control de calidad, y en segundo lugar ha conseguido eliminar el liderazgo en calidad de las empresas japonesas. En efecto, un reciente estudio realizado por las universidades de Boston y Waseda, en Tokio, y del Instituto Europeo de Administracin de Empresas, demuestra que algunas compaas estadounidenses superan en calidad a empresas japonesas. Es posible que los esfuerzos para aumentar la calidad sean incompatibles con otros objetivos de las empresas, a medida que stas contrastan el objetivo de mxima calidad con otras metas, como por ejemplo, la necesidad de reducir costes.

Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son: 1. La definicin 2. Sistema 3. Estndar de desempeo 4. La medicin

Catorce pasos de la administracin por calidad de Crosby: 1. Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad 2. Formar el equipo para la mejora de la calidad 3. Capacitar al personal de la calidad 4. Establecer mediciones de calidad 5. Evaluar los costos de la calidad 6. Crear conciencia de la calidad 7. Tomar acciones correctivas

8. Planificar el da cero defectos 9. Festejar el da cero defectos 10. Establecer metas 11. Eliminar las causas del error 12. Dar reconocimientos 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir el proceso

Las seis c de Crosby: 1. Comprension 2. Competencia 3. Compromiso 4. Comunicacin 5. Correccion 6. Continuidad

Las tres t de Crosby 1. Tiempo 2. Talento 3. Tesoro

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gur de la administracin de calidad moderna.

Los catorce puntos de deming Las sugerencias de este experto en estadstica cambiaron la historia y el desarrollo econmico del Japn, incidieron en el cambio en las teoras de management norteamericanas y hoy, despus de varias dcadas aun siguen vigentes

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William Edwards Deming, uno de los ms grandes genios de la administracin del siglo pasado, en su libro "FUERA DE LA CRISIS" plantea estos catorce puntos para mejorar las empresas y su administracin. Aunque no es fcil ejecutar estas transformaciones, es bueno prestar atencin a los consejos de un visionario que cambi la mentalidad empresarial hace ms de 40 aos y cuya sabidura es aun muy aplicable.

1. CONSTANCIA. El propsito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa, teniendo como objetivo la consecucin de la competitividad permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado.

2. NUEVA FILOSOFA. Se trata de adoptar una nueva filosofa de empresa ya que estamos viviendo una nueva era econmica (mucho ms ahora) en la que los gerentes deben tomar conciencia de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que les cabe para lograr el cambio.

3. LA INSPECCIN. Se debe dejar de depender de la inspeccin masiva para alcanzar la calidad, hay que eliminar la inspeccin en masa a travs de la integracin del concepto de calidad en todo el proceso de produccin, lo cual aminora costos y permite aumentar calidad.

4. LAS COMPRAS. Hay que eliminar la prctica de comprar basndose exclusivamente en el precio, ya que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios ms bajos. En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones

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slidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basndose en la fidelidad y la confianza.

5. MEJORAMIENTO CONTINUO. La bsqueda por mejorar debe ser continua, no momentnea ni esttica, se deben mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeacin, adems la administracin debe propender por la minimizacin de costos a travs de la reduccin de prdidas y mermas y productos defectuosos.

6. ENTRENAMIENTO. Se debe instituir el entrenamiento y la capacitacin de los trabajadores como una de las tareas del diario acontecer, con esto no slo se consiguen mejores empleados sino mayores resultados en cuanto a calidad y costos.

7. LIDERAZGO. Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor de los supervisores o jefes no se limite a dar rdenes o impartir castigos, sino que ms bien se convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su trabajo y que identifique quines son las personas que necesitan mayor ayuda para hacerlo.

8. EL MIEDO. Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el xito.

9. BARRERAS. Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no crear competencias que las hagan chocar sino ms bien generar la visin de largo plazo que les permita a todos

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trabajar por conseguir los mismo objetivos, permitiendo as la colaboracin y la deteccin temprana de fallos.

10. SLOGANS. Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo que causan es relaciones adversas que redundan en prdidas de competitividad y calidad.

11. CUOTAS. Deben eliminarse las cuotas numricas, tanto para trabajadores como para gerentes. Las cuotas slo toman en cuenta los nmeros, no los procesos, los mtodos o la calidad y por lo general se constituyen en garanta de baja calidad y altos costos. Las cuotas se deben sustituir con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos.

12. LOGROS PERSONALES. Hay que derribar las barreras que le quitan a las personas el orgullo que les produce su trabajo, eliminando los sistemas de comparacin o de mritos, estos sistemas slo acarrean nerviosismo y disputas internas.

13. CAPACITACIN. Se debe establecer un programa interno de educacin y automejoramiento para cada quien, hay que permitir la participacin de la gente en la eleccin de las reas de desarrollo

14. TRANSFORMACIN. Todos, absolutamente todos los miembros de la organizacin deben esforzarse por alcanzar la transformacin en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, la transformacin es el trabajo de todos, pero eso si, hay que basarse en un equipo que rena condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.

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IV.

Mtodos utilizados para el control de calidad

Uno de los mtodos ms recomendados es el del Control De Calidad Del 100% tambin llamado Paso A Paso que sigue las directrices del proceso administrativo. Todo el personal de todas las dependencias a todo nivel debe estar todo el tiempo comprometido con efectuar controles de calidad, iniciando por ellos mismos, por su propio desempeo y trabajo. Otros modelos nos proponen un Muestreo Estadstico. Estas pruebas de calidad son muy aplicables cuando los test a los que someteremos nuestros productos son del Tipo Destructivo por ejemplo en el caso de la duracin y resistencia de un bombillo, no podemos probar toda la produccin hasta destruirlos para saber si eran de calidad. Siguiendo el proceso administrativo podemos organizar mejor el control de la calidad de nuestros productos ya sean bienes o servicios:

1. Calidad En El Diseo: Todo empieza por aqu, el diseo y el estilo del producto debe cuidarse para dar una buena impresin en el consumidor. Para esto recuerde su estudio de mercado y si usted est en condiciones de satisfacer esas necesidades. En el diseo est la decisin de las calidades de las materias primas, los tiempos de produccin, las formulas etc. De hecho esta es una fuente para varias normas de calidad.

2. Calidad En El Proceso De Produccin: Cumpla con las especificaciones de la materia prima y no deje que sea letra muerta esto le ayudara a garantizar su trabajo, piense que el cliente pagar gustoso por un trabajo bien hecho, con materiales durables y con buenos terminados.

3. Calidad En La Tecnologa Utilizada: La maquinaria de su empresa es flexible ante los requerimientos de su producto?. Podr ajustarse a los volmenes esperados sin contratiempo? Y no olvide todo el proceso de mantenimiento preventivo de sus
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equipos. Si elige una tecnologa adecuada de produccin puede disminuir sus costos y elevar su rendimiento sin deteriorar por ello la calidad sino que por el contrario, el cumplimiento en los pedidos estar de su parte y esto se sumar como un valor agregado que percibe claramente su cliente.

4. Calidad En La Administracin De Su Personal (R.R.H.H): seleccione bien su equipo de trabajo, tenga bien clara una poltica de induccin apropiada a todo nivel, capacite adecuadamente a sus empleados, no abandone el proceso, es decir que le haga un seguimiento continuo para no perder el norte, remunere con creces el buen trabajo, aplique polticas de incentivos a sus empleados mas destacados.

5. Calidad En Las Materias Primas: como ya se menciono si en el diseo se aprobaron ciertas calidades de materia prima, estas son las que deben usarse, pero esto no basta, sino que se deben usar debidamente. Por otro lado asegrese de que sus proveedores pueden seguir proporcionndole la misma calidad a travs del tiempo, vistelos, inspeccinelos, usted est en todo su derecho, usted es el cliente. Recuerde que una vez en su poder la materia prima depende de usted, asegure el almacenamiento, pida consejo sobre la mejor forma de guardar los materiales, esa informacin la consigue del mismo proveedor o de su experiencia anterior. No descuide los estudios cientficos, pueden sorprenderlo y ayudarle en cualquier momento.

6. Calidad En El Transporte Y La Distribucin: Quin ser el responsable de la logstica de entrega?, Quin podr en el menor tiempo y con menores problemas entregar debidamente su valiosa mercanca sin que sufra ningn dao?.No confe del todo en este servicio, junto con el producto disee tambin un empaque adecuado, que rena caractersticas de presencia y proteccin efectiva del

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contenido. Puede que tenga que almacenar y ese riesgo debe cubrirse de la mejor manera.

7. Calidad En El Proceso De Venta Y Servicios De Posventa: Es el momento de entrar en contacto directo con el mercado, con los consumidores, con sus posibles clientes y usuarios de sus productos o servicios, este es un momento crtico, ya que una mala atencin en la venta puede desencadenar en una terrible fama para su empresa, as mismo, si el vendedor no instruye lo suficiente al comprador sobre el mantenimiento del bien, este ltimo no durar lo mismo y puede que el cliente quede insatisfecho y se sienta timado. Todos los elementos de la cadena productiva deben estar ligados a la filosofa de calidad de la empresa. La garanta es un valor agregado que le da seriedad a su propuesta y en el mediano plazo resulta bastante beneficiosa para su empresa y sus finanzas. Pero no ser recomendable otorgarla si su producto no puede responder efectivamente a los estndares demandados y supuestamente ofrecidos. Estos son algunos de los problemas que experimentar si no aplica el control de calidad en sus productos. Perdida de clientes. Perdida de tiempo. Desperdicio de materiales. Mala utilizacin o aprovechamiento de los equipos. Mala imagen de su empresa. Baja rentabilidad. Rechazo de los productos.

Hay que tomar en cuenta que los defectos en los productos y todos los gastos por devolucin de mercanca los asume el dueo, eso representa un costo en logstica bastante grande porcentualmente.

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Si lo que se trata es de un servicio lo ms importante aqu es entender que la persona que lo presta "es el servicio mismo". No dude en corregir cualquier falla en la atencin; como la rapidez, amabilidad, organizacin, buena informacin etc. Sea exigente con las caractersticas de las personas que estarn en contacto con el cliente. La arrogancia y el mal genio no valen de nada y son anti-valores para su usuario. No lo olvide. La empresa trabaja para sus cliente no para sus empleados.

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Conclusin
El control de calidad es un proceso empleado para garantizar un cierto nivel de calidad en un producto o servicio. Puede incluir cualquiera de las acciones de una empresa considere necesario establecer el control y la verificacin de ciertas caractersticas de un producto o servicio. Si se identifica un problema, el trabajo de un equipo de control de calidad o profesional puede implicar suspender temporalmente la produccin de la empresa (pymes o mype). Dependiendo del servicio o producto en particular, as como el tipo del problema en cuestin, la produccin o la aplicacin no puede descuidarse por completo. Por lo general, el trabajo de un equipo de control de calidad o profesional no es corregir los problemas de calidad por completo. Por lo general, otras personas estn involucradas en el proceso de descubrir la causa de los problemas de calidad y fijacin de ellos. Una vez que estos problemas se superan, el producto, servicio o proceso contina la produccin o la aplicacin como de costumbre. En pocas palabras, la garanta de calidad asegura un producto o servicio se manifacture, sea implementado, sea creado y sea producido en la forma correcta, mientras que en el control de calidad se evala si el resultado final es satisfactorio.

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Anexos
1.1 Modelo de la Calidad

1.2 Tecnicas del Contro de Calidad

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Bibliografa

Sitios Web: Wikipedia. Control de calidad disponible en internet http://es.wikipedia.org [Fecha de acceso: 15 de mayo, 2011]. Monografias. 7 Herramientas bsicas para el control de calidad disponible en internet http://www.monografias.com [Fecha de acceso: 15 de mayo, 2011].

Folletos: Folleto de principios de administracin

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