Comunicação Interpessoal Cozinhapastelaria

COMUNICAO INTERPESSOAL
Objectivos:
Comunicar com diferentes

interlocutores.
2
-
Contedos: Etapas do processo de comunicao Comunicao interpessoal: Barreiras Escuta activa
Tipos de comunicao
Protocolos e tcnicas de comunicao com o cliente Comunicao presencial Comunicao distncia Normas deontolgicas de conduta profissional
3
PORQUE IMPORTANTE SABER COMUNICAR?

Com
o mercado de trabalho to concorrido,
necessrio muito mais do que apenas ter
experincia e conhecimento da rea de

actuao. Profissionais de sucesso destacam-se por uma vasta rede de relacionamentos e uma boa apresentao pessoal.
4

Relacionarmo-nos
com os outros no uma
tarefa simples e requer uma preparao para garantir que todo o potencial esteja
disposio. Afinal, geralmente o primeiro

contacto com algum importante pode durar alguns minutos, cruciais para se aproximar, ampliar a rede de relacionamento e ter mais sucesso na carreira.
5
Ter uma rede de relacionamento ampla e
consolidada essencial para quem procura

construir uma carreira profissional de sucesso. Para fazer os contactos e mant-los activos necessrio, principalmente, uma boa comunicao verbal, escrita e corporal uma
auto-estima elevada e o conhecimento de

tcnicas postura. como feedback, escuta activa e
6
COMUNICAO
FICHA DE TRABALHO
- O Acto de Comunicar -
O QUE COMUNICAO?
A comunicao humana um processo constante,
complexo
activo
que
se
distingue
da
comunicao animal pelo seu contedo simblico, isto , as pessoas so capazes de compreender, interpretar, elaborar e modificar smbolos e significados.
A comunicao d-se sempre: impossvel no comunicar.

9
Quando penso em silncio no estou a comunicar. Mas se
Estou a comunicar!
10
O QUE COMUNICAO?
Para haver comunicao tem de existir partilha de uma determinada mensagem.
Comunicar o meio pelo qual dois ou mais intervenientes produzem e interpretam significados e de certa forma, constroem um
entendimento recproco (se no existir feedback

no existe comunicao).
11
O QUE COMUNICAO?
Ou
seja,
se
uma
pessoa
transmitir
uma
mensagem e esta no for compreendida pela outra pessoa, a comunicao no se efectivou.
Comunicar transmitir ideias e todo o tipo de informaes, gesticular, falar, escrever e
tambm estabelecer uma ligao de compreenso

entre quem emite e quem recebe.
12
Comunicar
-
Trocar ideias e pensamentos
Trocar sentimentos e sensaes

Trocar informao e experincias
13
14
PROCESSO DE COMUNICAO
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
O
Emissor inicia a transmisso de uma

15
mensagem codificada.
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
A
codificao ser a transformao da

16
informao numa srie de smbolos.
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
A
mensagem ser a informao codificada

17
enviada pelo emissor para o receptor.
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
O
canal ser o meio de comunicao que

18
existe entre o emissor e o receptor.
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
O
receptor o individuo que vai captar a

19
mensagem do emissor.
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
A
descodificao ser a interpretao e

20
traduo de uma mensagem em informao significativa.
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
Feedback
reagir
ser
reverso
do
do
processo
(S
de
21
comunicao que vai ocorrer quando o receptor mensagem emissor. existe,
comunicao quando existe reaco).
Emissor
Codificador
Canal Rudo Retorno (Feedback)
Descodificador
Receptor
Mensagem
O
rudo ser qualquer coisa que vai

22
confundir ou perturbar a comunicao.
No processo de comunicao esto envolvidas variveis individuais do emissor e do receptor, como representaes mentais do mundo e dele prprio, o que torna a sua viso muito subjectiva.
A relao entre emissor e receptor bilateral e reversvel cada um dos participantes tem a
possibilidade de tomar o papel do outro.

23
A comunicao interpessoal a base das relaes humanas.
24
BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL
25
O que poder dificultar a comunicao?
26

Barreiras
so como obstculos que vo
interferir directa ou indirectamente na comunicao. Existem diferentes graus de barreiras:
a)
Percepes diferentes (tem a ver com as
diferentes vises, perspectivas);
27

b)
Diferenas de linguagem (quando as palavras so interpretadas de diferentes
maneiras);
28

c)
Rudo (ser qualquer factor externo que vai perturbar a comunicao) Reaces emocionais (as nossas reaces vo interferir na transmisso das mensagens);
d)
e)
Barreiras Fsicas;
29

f)
Inconsistncia nas comunicaes verbais e no verbais (se eu disser uma coisa e em termos de expresso no verbal,
disser outra, no h consistncia);
g)
Desconfiana
(eu
acredito
na
30
mensagem do outro, se confiar nele).

h)
Caractersticas pessoais Receptor/Emissor; Deficincias visuais ou auditivas; Estados de sade e/ou fadiga; Desmotivao;
do
i)
j)
k)
31
BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL (CONTINUAO)

Prender-se
s prprias ideias e no ouvir
as outras pessoas;
No
dar ateno s observaes e crticas
que lhe so feitas;

Afastar-se
do assunto contando anedotas e

32
fazer piadas com coisas srias;

Dar
demonstraes
de
sabedoria
menosprezando os demais;
Perder-se em detalhes sem importncia;
Rebater
as ideias dos outros sem ao menos

33
ouvi-las
Ver as outras pessoas sob a influncia de
preconceito,
de
ideias
anteriores
ou
de
esteretipos (como a que se faz de determinada classe de pessoas);
No valorizar uma mensagem, porque no gosta do emissor ou, ao contrrio, super valoriza algo porque foi dito por um emissor do qual gosta muito;
34
Interromper a pessoa que fala, no permitindo que ela termine de expor seu pensamento;
Utilizar cdigos desconhecidos pelo receptor
nas mensagens;

Emitir mensagens em momentos inadequados; Estar desatento ao transmitir ou receber uma mensagem.
35
COMO REMOVER AS BARREIRAS?
processo
de exige
comunicao um vasto
interpessoal
repertrio de habilidades pessoais, tais como ouvir, observar, falar, questionar, analisar e avaliar.
36

1. 2.
As mensagens devem ser directas; Assumir pessoalmente o que se quer dizer;
3.
As mensagens devem ser completas e

especficas;
4.
A mensagem deve ser clara e sem duplo

sentido ou significado;
37

5.
Afirmar claramente as suas necessidades e sentimentos;
6.
As mensagens devem separar e distinguir os

factos das opinies;
7.
Envie uma (e s uma) mensagem de cada vez;
8.
As mensagens no devem conter segundas intenes;
38
9.
As suas mensagens devem
fornecer
algum apoio;
10.
As suas mensagens verbais e no-verbais

devem ser congruentes.
39
Quando
falamos
devemos
ter
uma
postura no influenciada pelas emoes.

preciso ter conscincia que elas existem e
que
devemos
ter controlo
sobre
ns
prprios.
40
CONSIDERAES QUE PODEM AUXILIAR A COMUNICAO
Nunca poderemos conhecer o estado mental do outro /

estado de esprito;
Utilizamos o nosso prprio sistema de comunicao

preciso ter em ateno que o nosso sistema pode no ser o melhor para compreender o outro;
Os juzos de valor que fazemos dos outros pode levar a resultados pouco exactos.
41
CONSIDERAES A TER EM ATENO

Efeito Camaleo
Os seres humanos so um pouco como os
camalees que mudam de cor consoante o

ambiente ao qual so expostos. Por outras palavras os seres humanos tomam a cor
emocional do meio.
42
Por exemplo, quando falamos com uma pessoa tmida sentimo-nos mais tmidos e quando falamos com uma pessoa alegre sentimo-nos mais alegres e confiantes.
o chamado - Efeito Camaleo. Este fenmeno
faz com que ajustemos automaticamente as

nossas emoes s dos outros.
43
COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO
44
Tu disseste. Eu senti
45
ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA COMUNICAO

A.
A estima por si prprio temos de ter uma boa auto-estima;
B.
Capacidade de Escutar Escutar uma

atitude de disponibilidade para tentar
receber e compreender as mensagens dos

outros;
46

C.
Princpios da escuta activa:
a) Saber deixar falar; b) Coloca-se em empatia com o outro; c) Centrar-se no que dito;
d) Eliminar os juzos imediatos;

e) No interromper o outro; f) Controlar emoes pessoais;
47

D.
Capacidade de dar Feedback temos de dar sinais que auxiliem a comunicao;
E.
F. G. H. I.
Assertividade;
Empatia e Compreenso pelo outro;
Manter o contacto visual;

Demonstrar interesse; Adequao das expresses Faciais.
48
ASSERTIVIDADE
Passivo Assertivo Agressivo
Assertividade um modo de comunicar que visa a expresso clara e firme de uma vontade ou opinio individual sem ferir a susceptibilidade do outro ou
prejudicar a relao interpessoal.

49
EMPATIA
Empatia uma caracterstica da espcie humana que consiste na capacidade de, por momentos, nos colocarmos no ponto de vista do outro adoptarmos o seu quadro de referncia a fim de
melhor
compreendermos
significado
afectividade da sua comunicao.
Sermos capazes de sentir o que a outra pessoa est a sentir naquele momento.
50

Evitar:
a. b. c. d.
braos cruzados; mos na cintura; mos nos bolsos; mos atrs nas costas;
e.
f.
gestos agressivos;
apontar o dedo.
51
ESTILOS COMUNICACIONAIS / TIPOS DE COMUNICADORES
52
ESTILO AGRESSIVO
O Agressivo fala alto, interrompe e faz barulho enquanto os outros se exprimem. A agressividade observa-se por ataque contra as pessoas. O Agressivo pensa que sempre vencedor atravs do seu mtodo. O Agressivo torna-se cego no seu meio, porque evitam falar-lhe francamente e de forma verdadeira.
53
O AGRESSIVO PROCURA:
Dominar os outros;
Valorizar-se custa dos outros;
Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os
outros fazem e dizem.

54
ESTILO MANIPULADOR
seu
estilo
de
interaco caracteriza-
se
por
manobras
de
ou dos
distraco manipulao
sentimentos dos outros.

55
O MANIPULADOR
manipulador
no
fala
verdadeiramente. uma pessoa
muito teatral.
O manipulador considera-se hbil nas relaes e interpessoais, estudando apresentando
discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige.

56
COMPORTAMENTOS DO MANIPULADOR
1) Apresenta uma relao tctica com os outros; 2) Tende a desvalorizar o outro; 3)Exagera e caricatura algumas partes da
informao emitidas pelos outros. Repete a
informao desfigurada e manipula-a;

4) Nega factos e inventa histrias para mostrar que
as coisas no so da sua responsabilidade;
57
5) Fala por meias palavras; especialista em rumores e diz-que-disse; 6) hbil em criar conflitos; 7) Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e considera que, quem no o faz pouco inteligente.
58
8) A sua arma preferida a culpabilidade. Ele faz chantagem moral/emocional.
10) Apresenta-se sempre cheio de boas intenes.
um verdadeiro actor de teatro.

59
ESTILO PASSIVO
- A atitude passiva uma atitude
de evitamento perante as pessoas

e os acontecimentos; Em vez de se afirmar
tranquilamente, o passivo afastase ou submete-se;
- Fica no seu canto;

- No age.
60
COMPORTAMENTO PASSIVO
O
passivo no age porque tem medo das
decepes;
Tmido
e silencioso, ele nada faz;
passivo , quase sempre, explorado e uma
vtima;
Raramente est em desacordo;
61
Tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos;
Tende a evitar os conflitos a todo o custo;

Dificilmente diz no, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende agradar a todos; Porm, a curto prazo, no agrada a ningum porque, como frequentemente solicitado, no
pode fazer tudo o que diz que quer fazer de forma

correcta;
62
Sente-se
bloqueado
paralisado
quando
lhe
apresentam um problema para resolver.
Deixa que os outros decidam por ele. Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo.
63
ESTILO ASSERTIVO
Uma pessoa assertiva capaz de expressar o mais directamente possvel o que pensa, o que deseja, o que sente, escolhendo
um
conjunto
de
atitudes
adequadas para cada situao, de acordo com o local e o momento.

64
ESTILO ASSERTIVO
O
indivduo assertivo est ansioso por
defender os seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas tambm tenham os seus.
65
ESTILO ASSERTIVO
Expresso corporal de acordo com as suas palavras;
Ouve bastante, procura entender; Trata as pessoas com respeito; Aceita acordos - solues;
66
ATITUDE ASSERTIVA
Ombros
direitos - Postura relaxada; muscular, cabea erguida
Descontraco
levemente, com inclinaes ocasionais;

Sorriso Voz
genuno;
clara, bem modelada, firme e agradvel;

67
ATITUDE ASSERTIVA
Discurso firme e directo;
Ouvir
de
forma
activa
agir
delicadamente;
Olha franco e directo.

68
10 REGRAS DE OURO PARA UM RELACIONAMENTO ASSERTIVO

1.
Saber decidir-se; Tentar resolver problemas em privado, antes de os expor publicamente; No permitir acumulem; que os conflitos se
2.
3.
4.
Ser concreto e preciso, centrado em actos e no pondo pessoas em questo;
69

5.
Fazer uma critica de cada vez; No pedir desculpa por se ter uma critica a fazer; Evitar o uso de sempre ou de nunca;
6.
7.
8.
No exigir o impossvel, porque reivindicaes irrealistas so manipulaes e uma forma de ruptura;
70

9.
Realar o lado positivo das situaes, com a finalidade de no produzir no interlocutor atitudes defensivas;
10.
Sugerir solues realistas e aceitveis
para todas as partes interessadas.

71
BENEFCIOS DA ASSERTIVIDADE
Mas quais so as vantagens de assumir uma postura assertiva na comunicao?
Assumir uma postura assertiva na comunicao, isto , ser directo/a, honesto/a e respeitador/a permite s pessoas serem mais construtivas na
relao que desenvolvem com os outros.

72
Aumenta a auto-confiana e o respeito prprio diminuindo, ao mesmo tempo, a insegurana, vulnerabilidade e dependncia de aprovao para aquilo que as pessoas fazem.
Aumenta as reaces positivas dos outros
que passam a sentir mais respeito e admirao.

73
Diminui a ansiedade em situaes sociais e as
queixas somticas de que sofrem algumas

pessoas (ex.: dores de cabea, dores de estmago, insnias).
De uma forma global, a assertividade favorece a comunicao interpessoal pois possibilita uma maior proximidade entre as pessoas e uma maior satisfao com a expresso das suas emoes.
74
BENEFCIOS DA ASSERTIVIDADE (CONCLUSO)

Mais
facilidade e satisfao ao lidar com os
outros e na resoluo de conflitos;

Menos Maior
stress; confiana; da imagem pessoal e da
Melhoria
credibilidade;
Expresso
dos
desacordos
de
modo
75
convincente, sem prejudicar o relacionamento.
ESCUTA ACTIVA
76
ESCUTA ACTIVA
Escutar uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e
tentar compreende-las. Sem escutar no

haver descodificao nem interpretao.
Implica um papel activo.

77
ESCUTA ACTIVA
Regras para uma Escuta Activa
Demonstrar um interesse sincero pelo outro e pelo assunto, mediante perguntas e uma postura corporal adequadas; Pr-se na perspectiva do outro, imaginando como se sentiria no seu lugar; Procurar sistematicamente o que positivo, ou seja, evitar concentrar o pensamento nos aspectos que considerar negativos;
78
ESCUTA ACTIVA
Regras para uma Escuta Activa
Precisar e verificar a boa compreenso, repetindo
a ideia expressa e pedindo a sua confirmao;

No fazer juzos de valor; Manter-se em silncio enquanto o outro fala; Controlar as emoes
pessoais.
79
ESCUTA ACTIVA
Destacam-se como principais tcnicas de escuta activa:
Utilizao
de
perguntas
abertas:
As
perguntas
abertas
tm
como
resposta
muitas
alternativas e permitem-nos obter mais informaes do que as perguntas fechadas que s tm como resposta sim
ou no. Servem para evitar as ideias pr-estabelecidas e os

esteretipos que todas as pessoas tm.
Exemplos de perguntas abertas: Como? Porqu? Quando? Onde?
80
ESCUTA ACTIVA
Reformulao
do
que
foi
dito:
A reformulao serve para resumir o que o interlocutor (pessoa que tambm participa do processo de comunicao) acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem percebida pela
pessoa. Exemplos de reformulaes: Est a dizer-me

que... A ideia que me quer passar ...
81
ESCUTA ACTIVA
Verificao da percepo (interpretao) de sentimentos: A verificao da percepo dos sentimentos feita atravs do relato (descrio) ao outro da interpretao realizada sobre a comunicao no verbal e demonstra preocupao com os sentimentos da pessoa.
Exemplos de verificao de sentimentos: Estou a ver pela forma como anda de um lado para o outro na sala que est nervoso/a com esta situao...
82
ESCUTA ACTIVA
Ou seja, tem de se ser um bom ouvinte, estar atento:
Comear
a ouvir desde a primeira palavra; Concentrar-se no que est a ser comunicado; No interpretar o que o interlocutor diz sem informao suficiente, mas sim fazer perguntas de forma a obter esclarecimentos sobre o que ele pretende exprimir; No interromper o interlocutor, deixando-lhe espao para se expressar; Saber gerir os silncios, sem impacincia.
83
ESCUTA ACTIVA
Regras para a Emisso (da mensagem):
Contacto visual; Contacto fsico (a aproximao
ou o toque), caso a relao o permita; Gestos

expressivos, mas no espalhafatosos; Utilizao do nome do interlocutor; Tom e ritmo da voz no
montonos; Intercalar com perguntas o dilogo.

84
TIPOS DE COMUNICAO
85
COMUNICAMOS ATRAVS DE:
86
TIPOS DE COMUNICAO
A
Comunicao no se realiza apenas entre
os homens, mas tpica da espcie humana;
muitos meios de que o homem se serve
para comunicar ideias;

87
TIPOS DE COMUNICAO
Todos
os sinais, alm das palavras, que se expresses faciais, gestos
empregam para indicar sentimentos e atitudes
corporais, sons diversos so excelentes

meios de comunicao. O seu emprego associado palavra , normalmente, muito eficaz para transmitir a inteno do
88
comunicado.
COMUNICAO VERBAL
Verbal escrita
Verbal oral
Dilogo entre duas pessoas (face a face) Rdio TV Telefone, telemvel e outros.
Livros Cartazes Jornais Revistas Cartas E-mail
89
COMUNICAO ESCRITA
Hoje em dia comunicamos cada vez mais atravs
da Internet, e-mail, fax, memorandos e cartas, e

um texto bem escrito pode ser crucial em muitas situaes. O estudante ou profissional, seja ele de que rea for, precisa conhecer bem seu idioma e as normas de escrita para que assim possa elaborar textos concisos e bem estruturados que transmitam de forma clara seu objectivo, ponto de vista ou inteno.
90
COMUNICAO ESCRITA
Para escrever bem algumas consideraes:
Planeie o que quer escrever antes de comear
estruturar de forma a ter um fio condutor;

No use frases e pargrafos muito extensos; Evite abreviaes; Procure no repetir a mesma palavra, troque-a por sinnimos;
91
COMUNICAO ESCRITA
Adapte a linguagem e as palavras ao publico / pessoa a que se dirige;
Adapte a linguagem e tipo de texto situao e
contexto a que se quer dirigir;
Seja directo, claro e simples e no fuja do tema proposto;

92
No escreva conforme fala; no use cales;
COMUNICAO ESCRITA
Leia sempre depois de terminar e / ou d a algum para ler;
Estar atento ao erros ortogrficos e construes gramaticais;

93
COMUNICAO ORAL
Algumas dicas para melhorar a Comunicao Oral:
Projeco da voz nem demasiado baixo (maior esforo por parte do receptor) nem demasiado alto
(cansativo e provoca o desligar do receptor);
Dico Pronunciar pausadamente as palavras, slaba a slaba; no caso de certas palavras mais complexas, tentar treinar antes;
94
COMUNICAO ORAL
Algumas dicas para melhorar a Comunicao Oral:
Entoao exprime um certo ritmo ao discurso: muito rpido (nervosismo) ou muito lento (monotonia).
Pausa Permite captar a ateno do receptor.

95
COMUNICAO NO VERBAL
A
comunicao dos
no
verbal das
processa-se das
atravs
gestos,
posturas,
expresses faciais , das utilizaes da voz e do silncio , do vesturio, dos objectos de que nos fazemos cercar, da relao que estabelecemos, quer com esses objectos, quer entre ns .
96
COMUNICAO NO VERBAL
97
COMUNICAO NO VERBAL
98
COMUNICAO NO VERBAL
99
COMUNICAO NO VERBAL
100
COMUNICAO NO VERBAL
101
COMUNICAO NO VERBAL
102
COMUNICAO NO VERBAL
103
COMUNICAO NO VERBAL
104
COMUNICAO NO VERBAL
105
COMUNICAO NO VERBAL
106
COMUNICAO NO VERBAL
107
COMUNICAO NO VERBAL
Todas
estas formas de linguagens no verbais
exprimem e comunicam ideias, sentimentos e emoes, acompanham, reforam e chegam a substituir a linguagem verbal.
108
COMUNICAO NO VERBAL
Gestos
Acompanham a linguagem falada e reforam a mensagem verbal. Os gestos so aprendidos e esto limitados pela sociedade e cultura onde estamos inseridos.
Aprendemos a utilizar um cdigo gestual e

interpretamo-lo. Ajudam a interpretar o contedo das comunicaes, definir os papeis e os
109
desempenhos sociais.
COMUNICAO NO VERBAL
Postura
A
forma como nos posicionamos transmite aos se estamos contacto interessados e se em
outros
estabelecer
estamos
interessados no que eles tm para dizer.

110
COMUNICAO NO VERBAL
Contacto visual
algo muito importante. A sua ausncia entendida como desonestidade, ansiedade ou desinteresse.
tambm uma oportunidade perdida da nossa parte,

pois no conseguimos aperceber-nos das reaces do outro. Em contrapartida, quando fazemos contacto visual transmitimos interesse. Olhar os outros nos olhos tambm nos permite saber do seu interesse em ns, ou em algo que est a observar.
111
112
COMUNICAO NO VERBAL
Juntamente com o olhar a expresso facial o meio mais rico e importante, para expressarmos os nossos estados de nimo e as nossas emoes, a expresso facial utiliza-se essencialmente para regular a interaco, e para reforar a nossa mensagem enviada junto do receptor.
113
COMUNICAO NO VERBAL
Expresses faciais
Quando comunicamos o nosso corpo tambm fala. As nossas expresses faciais comunicam os nossos sentimentos, emoes e reaces (alegria, tristeza, admirao, raiva, ansiedade, nervosismo, surpresa, duvida, medo,), intencionalmente ou no.
Atravs da nossa expresso facial podemos demonstrar respeito ou desrespeito para com os outros.
As expresses faciais so inatas, por vezes difceis de

controlar, por isso h que fazer um treino constante.
114
COMUNICAO NO VERBAL
EXPRESSES FACIAIS
Medo
Nojo
Tristeza
Raiva
Alegria
Surpresa
115
COMUNICAO NO VERBAL
EXPRESSES FACIAIS
Ao variar a intensidade das nossas emoes primrias, podemos ver e m e r g i r o u t r a s emoes familiares.
116
COMUNICAO NO VERBAL
EXPRESSES FACIAIS
Ao variar a intensidade das nossas emoes primrias, podemos ver e m e r g i r o u t r a s emoes familiares.
117
COMUNICAO NO
VERBAL
EXPRESSES FACIAIS
Ao misturar duas emoes primrias, podemos produzir uma terceira expresso que poder ser tambm facilmente distinguida.
118
COMUNICAO NO VERBAL
EXPRESSES FACIAIS
119
COMUNICAO NO VERBAL
EXPRESSES FACIAIS
120
COMUNICAO NO VERBAL
Silencio

Faz parte integrante da comunicao; Bastante frequente nas relaes interpessoais; Pode tornar-se embaraosos; Pode criar um vazio nas relaes, afectando-as;
Pode ser um momento de profunda troca de emoes

e sentimentos;
Fundamental, porque para escutar o outro preciso estar em silncio

121
COMUNICAO NO VERBAL
Acenar com a cabea
Permite-nos transmitir aos outros que estamos a

compreender aquilo que esto a dizer e incentivaos a continuar.
Existem algumas pessoas que no usam esta
linguagem gestual, transmitindo uma mensagem

de discordncia, desinteresse ou confuso
122
relativamente ao assunto.
COMUNICAO NO VERBAL
Roupa e adornos A maneira como nos vestimos comunica algo aos outros, no s atravs das cores (alegres, garridas ou escuras), mas atravs dos tecidos e do corte utilizado. A roupa pode transmitir uma posio social, estilo de vida, estado de esprito,...
Ex: uniformes - atravs deles sabemos o papel desempenhado pelo sujeito (autoridade, funo, posto,...).
Os enfeites podem tambm transmitir maneira de ser, gosto, exibicionismo, etc.
123
COMUNICAO NO VERBAL
Sorrir Os sorrisos so controlados por um msculo que usado pelo Homem para produzir o tipo de sorriso que se pretende. Como podemos, ento, distinguir os sorrisos? Atravs dos olhos, pois estes revelam os sentimentos verdadeiros, por exemplo: - Sorriso genuno os cantos dos lbios so virados para cima e os olhos acompanham ficando ligeiramente contrados; - Sorriso de no satisfao este tipo de sorriso apenas envolve um movimento de lbios.
124
125
126
COMUNICAO NO VERBAL
Toque
O toque uma das poderosas formas de

comunicao no verbal, mas precisa ser usado com cuidado. O ritual de toque mais comum o cumprimento de chegada ou sada. Dependendo do pas (cultura), local ou situao, isto pode incluir apertar as mos, abraar, beijar, esfregar
127
narizes, etc.
COMUNICAO NO VERBAL
Tambm
proximidade
fsica
ou
afastamento dos intervenientes, uma forma de comunicao.
Assim
como o tempo - ser pontual ou no

128
poder transmitir respeito, desleixo, etc.
COMUNICAO NO VERBAL
O
primeiro impacto o aparecimento do
individuo, muito importante. Pode at condicionar toda a comunicao.
aparncia (escolha de cores, roupas,
penteados), o primeiro olhar, a expresso facial, o sorriso, vai transmitir emoes e suscitar sentimentos.
129
MARKETING PESSOAL E COMUNICAO INTERPESSOAL

Um
dos pressupostos mais importantes do
marketing pessoal a nossa capacidade de
interagir e de influenciar positivamente

atravs da comunicao interpessoal.
130
A comunicao envolve muito mais do que apenas
palavras. Na verdade, as palavras representam

apenas uma pequena parte de nossa forma de expresso como pessoa. Estudos demonstram que
numa apresentao diante de um grupo, 55% do

impacto determinado pela nossa linguagem corporal postura, gestos e contacto visual, 38% determinado pelo tom de nossa voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o contedo de nossa apresentao
131
Claro
que
estas
percentagens
podem
variar
dependendo da situao, mas sem dvida alguma a
linguagem corporal e o tom de nossa voz fazem

imensa diferena no impacto e no significado do que dizemos. No o que dizemos, mas como dizemos que faz a diferena. As palavras que utilizamos so o contedo de nossa mensagem, e a postura, gestos e tom de voz formam o contexto desta comunicao.
132
Devemos, portanto, construir um contexto favorvel para que nossa mensagem possa influenciar positivamente o interlocutor. Isto poder ser obtido atravs de nossa sensibilidade, feedback, como e na observao de cuidadosa o do nosso o
133
comportamento da outra pessoa, e na utilizao do forma ajustarmos sintonizado comportamento torn-lo com
comportamento verbal e no verbal de nosso interlocutor.
O objectivo obtermos uma empatia com quem estivermos a comunicar, e utilizarmos a nossa linguagem, a nossa expresso corporal e o nosso tom de voz de uma maneira sintonizada com a comunicao que estiver a ocorrer.
134
De uma maneira geral, deveramos, sempre que possvel, durante a comunicao interpessoal observar os seguintes aspectos: criar empatia com as pessoas, os seus sentimentos e pensamentos desde o primeiro momento da conversa;
observar o tom de voz para adequ-lo maneira de

ser da outra pessoa;
135

utilizar uma postura corporal amigvel e coerente com a mensagem que estivermos a passar;
observar no
reaco a
das
pessoas um
nossa
comunicao e modificar a maneira de agir sempre que estivermos obter resultado
satisfatrio.
136
Portanto, conclumos que, como parte de nosso marketing pessoal, devemos estar sempre atentos
forma como nos comunicamos, desenvolvendo

continuamente a nossa capacidade de influenciar positivamente as pessoas, no apenas atravs da
nossa
elas.
condio
pessoal
profissional,
mas
principalmente pela forma como interagimos com

137
PROTOCOLOS E TCNICAS DE COMUNICAO COM O CLIENTE
138

Aqueles
que esto em contacto com os
clientes e que os atendem devem possuir

uma srie de caractersticas especficas,
para que realizem com sucesso o seu

objectivo de acolher e auxiliar o cliente.
139

Caractersticas que o tornem agradvel aos olhos do cliente:

Simptico Gentil Boa aparncia Disponvel Discreto Humilde Atento Olhar olhos-nos-olhos
Cuidado com a linguagem Cuidado com as situaes
Saber escutar
Respeitar o espao do cliente Ter modos Capacidade de se colocar no lugar do cliente
140
PROTOCOLOS E TCNICAS DE COMUNICAO
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE?
AS SUAS NECESSIDADES...
141

PORQUE SE PERDE UM CLIENTE ?

1% morte 3% mudam 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos
68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (m qualidade do servio)
142
PROTOCOLOS E TCNICAS DE
COMUNICAO
RAZES
PARA
EXCELNCIA
NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE :
-
O cliente bem tratado volta sempre;
O profissional de atendimento tem 70%

da responsabilidade sobre a satisfao
do cliente;
143

RAZES PARA A EXCELNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE :
-
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impresso;
Relaes eficazes com os clientes, aliadas

qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a
opinio pblica favorvel.
144
Opinio
pblica
favorvel
suscita
lucros e boas relaes profissionais produtividade . geram

145
COMUNICAO
TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS
CLIENTES:
Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal.
Detecte o stress prematuramente e previna-o.

Trate cada pessoa como um cliente nico; Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio.
146
COMUNICAO
TCNICAS PARA GARANTIR A CLIENTES:
SATISFAO DOS
Solucione problemas sem culpar a si

prprio ou aos outros;
Pratique tcnicas comprovadas;

Estimule o feedback continuo.
147

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS:
1.
Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. Colocar-se no lugar do cliente = empatia. Comunicar bem. Dominar a tenso. Prestar ateno.
148
2. 3. 4. 5.

6. 7. 8. 9. 10. 11.
Estar sempre alerta.

Trabalhar bem em equipe. Demonstrar confiana e lealdade. Demonstrar motivao pessoal. Resolver problemas.
Manter o profissionalismo.
149

12. 13. 14.
Entender a empresa e o sector.
Conservar a energia.
Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. Organizar as atividades de trabalho.
15.
150

INTELIGNCIA EMOCIONAL:

Autoconscincia Autocontrole Automotivao Empatia Habilidade nos relacionamentos

151

INTELIGNCIA EMOCIONAL Cada vez mais o sucesso depende de outros factores alm da inteligncia e esprito de trabalho. As relaes interpessoais, a capacidade de trabalho em grupo, a capacidade de ouvir e de se colocar na posio de outros, a capacidade de ouvir a nossa conscincia tornaram-se fundamentais num mundo cada vez mais ligado por redes e em que cada vez mais o trabalho tarefa de uma equipa. Para ter sucesso, alm de inteligncia "intelectual" necessrio ter tambm inteligncia emocional.
152
COMUNICAO
VOC SERIA O SEU PRPRIO CLIENTE?

153
Ter sempre em conta os 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS:
PASSIVO
MANIPULADOR AGRESSIVO ASSERTIVO
154
COMUNICAO
QUE IRRITAES DOS CLIENTES

PODEMOS EVITAR ?
155

Prometer e no cumprir Indiferena e atitudes indelicadas No ouvir o cliente Dizer que ele no tem o direito de estar irritado
Agir com sarcasmo e prepotncia
156
Questionar a integridade do cliente
Discutir com o cliente

No dar retorno ao cliente
Usar palavras inadequadas

Apresentar aparncia e postura pouco profissionais
157
COMUNICAO
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?

158
COMUNICAO
Ser levados a srio.
Ser tratados com respeito.

Que se tenha uma ao imediata. Ganhar compensao/ restituio. Ver punido ou repreendido quem errou com eles. Tirar a limpo o problema, para que no volte a acontecer. Serem ouvidos.
159
COMUNICAO PRESENCIAL
160
COMUNICAO PRESENCIAL
No
atendimento directo ao pblico tente improvisar com e preveja que tipo com de
no
antecedncia
circunstncias
se
ir
deparar.
improvisao com um cliente que chega,
pode faz-lo perder credibilidade.

161
MOMENTOS CHAVE NA COMUNICAO PRESENCIAL:
Existem 4 grandes momentos:
1.
Acolhimento
do
Cliente
(estabelece-se
contacto)
2. Explorao da pretenso do Cliente (obter informaes e perceber as necessidades do cliente)

162
MOMENTOS CHAVE NA COMUNICAO PRESENCIAL:

3. Encaminhamento Cliente da pretenso resolver do os
(resposta;
problemas do cliente)
4. Finalizao do atendimento ao Cliente (despedida)

163
1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE
Os Gestos
O Sorriso
Olhar para o Cliente

164
Quando se dirige ao Cliente,
lembre-se sempre que est a criar a primeira impresso do servio que est a oferecer ao Cliente.
165
Bom Dia Boa Tarde Boa Noite
SAUDAR O CLIENTE
OFERECER AJUDA
Posso ajud-lo? Em que posso ser til? Necessita de ajuda?

166
Em resumo:
A oportunidade de criar uma primeira impresso
positiva;
Mostrar que est disponvel para o Cliente;
Garantir que o Cliente ir receber um bom atendimento

167
2. PERCEBER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Cada Cliente tem as suas prprias necessidades, desejos, sentimentos, vontades, anseios e expectativas.
Tal como voc, os seus Clientes necessitam sempre de:
Serem compreendidos
Dar a entender ao cliente que os estamos a
compreender.
168
Serem bem recebidos importante que o Cliente sinta que o esto a atender com prazer.
169
Sentirem-se importantes uma arma poderosa fazer o seu Cliente sentirse importante.
Conforto Os Clientes precisam sentir que o espao um lugar confortvel, onde sero bem tratados e as suas necessidades satisfeitas.
170
Para
identificar
as
necessidades
dos
Clientes, deve estar atento e utilizar uma ferramenta fundamental.
Sabe qual ? Comunicao!

171
3. RESOLVER OS PROBLEMAS DO CLIENTE
Uma
reclamao
caracterizada
pelo
descontentamento ou insatisfao do cliente em relao aos produtos e/ou servios.
Muitas vezes os Clientes difceis esto apenas a exprimir uma necessidade, embora escolham
uma forma inadequada e indelicada de a

manifestar.
172

Preocupe-se em:
Compreendo o que sente
Lidar com as emoes:
Compreendendo
Estou a ver porque que isso o preocupa Estou a perceber
173
Escutar as opinies: Sem se manifestar
Centrar-se nos factos, escutando e desenvolvendo um esforo para encontrar uma soluo comum.
Se eu bem entendi, o que aconteceu foi
174
4. DESPEDIDA DO CLIENTE
Saiba despedir-se dos seus Clientes para que eles regressem.
Algumas expresses que poder utilizar
Obrigado e boa tarde
Volte sempre
Boa tarde e at prxima Esperamos v-lo em breve
175
COMUNICAO DISTANCIA
176
COMUNICAO DISTANCIA
177
COMUNICAO DISTANCIA
178
ATENDIMENTO TELEFNICO
A preparao das pessoas que utilizam o telefone no seu trabalho dirio implica o domnio e uma srie de capacidades que podem ser melhoradas com a prtica. No atendimento
ao pblico, tenha sempre mo uma pequena

lista de telefones completa e acessvel quando utilizar o telefone, tanto ao realizar como ao receber chamadas.
179
difcil planificar o fluxo de chamadas que ir receber diariamente, bem como a finalidade de cada uma delas; mas com um pouco de dedicao possvel preparar-se para receber todo o tipo de chamadas possveis. Como que se pode
preparar?
180
Realizando um plano de pontos bsicos como este: 1 RECEPO DA CHAMADA

Atendimento telefnico Recepo
2 IDENTIFICAO DO MOTIVO DA CHAMADA
Identificao do interlocutor
Identificao do motivo
3 ACO 4 CONCLUSO E DESPEDIDA

181
1 FASE: RECEPO DA CHAMADA

ATENDIMENTO:
Quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer;
Se no puder atender devidamente o cliente pelo facto de estar ocupado pea ao cliente para lhe facultar o contacto e devolva-lhe a chamada logo que possvel, nunca deixe o cliente pendurado.
182

Se
aquilo que estiver a fazer, quando o
telefone toca, for falar com um colega acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a chamada est em primeiro lugar.
No
deixe o telefone tocar mais do que trs

183
vezes.

Recepo
A primeira coisa a fazer dizer o nome da sociedade, empresa, departamento ou servio em
nome do qual est a atender, de forma clara, e

cumprimentando depois. Seja amvel, pois deve dar ao interlocutor a impresso de que estava
espera da sua chamada; mantenha um tom

ameno e uma atitude acolhedora.
184

Sorria:
mesmo ao telefone, a nossa voz
consegue mostrar as nossas emoes, por isso importante sorrir para que o cliente
perceba. O sorriso faz com que a sua voz

se torne acolhedora, personalizada e cria, tambm, um ambiente agradvel.
185
2 FASE: IDENTIFICAO DO MOTIVO DA CHAMADA:

Identifique o interlocutor:
Tente saber o nome de quem est a telefonar, a
empresa a que pertence, o cargo que ocupa dentro

da mesma, o departamento, etc. Se for necessrio, pea que lhe soletrem o nome, podendo utilizar
para tal iniciais de nomes de cidades ou pases.

186
2 FASE: IDENTIFICAO DO MOTIVO DA CHAMADA:

Identificao do Motivo:
Pedir
simplesmente ao seu interlocutor de
forma directa, que refira o motivo da sua chamada; Ou ento deixando que v dando as
informaes necessrias para entender esse

motivo.
187
3 FASE: ACO
Proponha
ao seu interlocutor uma soluo
para a questo levantada. Se voc no a puder resolver, comunique-lhe o conjunto
das aces que sero levadas a cabo para a

solucionar.
Quais
sero essas possveis aces?
188
3 FASE: ACO
Anotar a mensagem para algum que est ausente;
Transferir
comunicao
para
outro
departamento / colega que o possa resolver
(garantindo sempre a continuidade do contacto e

transmitindo a esse departamento / colega toda a informao comunicao); necessria para facilitar a
189
3 FASE: ACO
Poder
tambm tomar
proporcionar receber nota de
a uma uma
informao reclamao,
solicitada,
encomenda, enfim, dar uma soluo para

a necessidade levantada pelo interlocutor.
190
4 FASE CONCLUSO E DESPEDIDA
Concluso: o momento em que se faz uma proposta de compromisso com o interlocutor. Ir depender das
aces da fase anterior.

Despedida: Com ela dever concluir a comunicao telefnica, formulando de novo o compromisso estabelecido deixando uma impresso favorvel. O interlocutor deve permanecer interessado e manter-se atento at ao momento de desligar o telefone. Seja amvel, bem-educado(a), empregue um tom agradvel, sorria at ao fim.
191
CONCLUSO
Sorrir mesmo ao telefone, a nossa voz consegue mostrar as nossas emoes, por isso importante sorrir para que o cliente perceba.
Pronunciar bem as palavras para que seja mais
fcil compreender o que dizemos, pois pode haver,

por exemplo, problemas de ligao.
Falar devagar para que tudo o que dizemos seja
ouvido e compreendido.
192
CONCLUSO
Tomar notas para que no nos esqueamos de nada que o nosso cliente nos diz e para termos um registo do que foi falado durante a conversa.
No deixar a pessoa pendurada muito tempo

se sabemos que vamos demorar prefervel pedir o cliente o contacto e voltar a ligar-lhe passado algum tempo em vez de o deixar espera indefinidamente
193
CONCLUSO
Ser
amvel a simpatia, a delicadeza, a

e todas as outras
disponibilidade
caractersticas que foram faladas para o perfil de um atendedor presencial devem tambm ser consideradas para o
194
atendimento telefnico.
CONCLUSO
Gerir
o tempo no se deve prolongar a
conversa mais do que o estritamente
necessrio, pois nunca se sabe se podemos

ter outro possvel cliente a tentar ligarnos
195
CONCLUSO
Tratar a pessoa pelo nome aps sabermos o nome da pessoa devemos trat-lo/a pelo seu nome (Sr. Joo, ou Sr.. Dona Maria, Dr. Lusa ou Dr. Mrio)
Praticar uma escuta activa para que o cliente
sinta que est a ser ouvido e esto a prestar

ateno ao que diz.
196
NORMAS DEONTOLGICAS DE
CONDUTA PROFISSIONAL
197
NORMAS DEONTOLGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL
tica:
compromisso
com
valores
duradouros;
tica
consiste nas normas relativas aos
procedimentos considerados correctos e incorrectos por determinado grupo.

198

Os
cdigos
Deontolgicos
estabelecem
essas normas.
Deontologia
fixa
os
deveres
responsabilidades
requeridos
por
um
199
determinado ambiente profissional;

A
tica e deontologia de uma profisso
constitui em conjunto o seu cdigo de conduta profissional.

Para
garantia e segurana da sociedade e
defesa dos prprios profissionais face a

exigncias e prepotncias a que possam ser
sujeitos.
200
Um
cdigo de conduta profissional um essencial e indispensvel
componente
para o exerccio livre e responsvel de qualquer profisso digna de confiana
pblica.
201
Profissionais de Cozinha
1 Norma de Conduta:
Formao
profissional na rea de cozinha

202
devidamente certificada e actualizada.

2 Norma de Conduta Higiene:
Cumprir todas as leis e regulamentos aplicveis sobre

a profisso, de forma a promover a segurana e sade pblica.
Higiene pessoal cuidada: unhas cortadas e limpas, sem verniz ou transparente, na touca, cabelos barba limpos feita e ou
203
devidamente
presos
devidamente aparada.

Higiene
profissional:
desaconselhado: o uso de objectos pessoais (anis,
pulseiras, relgios e brincos); - o uso de perfumes ou desodorizantes com
odor activo;
204

Higiene
profissional:
aconselhado: - usar fardas completas, limpas e em bom estado, o seu uso exclusivo na rea da cozinha:
- local de trabalho limpo e organizado,

segunda as regras de HACCP;
205
3 Norma de Conduta Cuidados de Sade:
Para
respectiva
preveno
manuteno da sade dos profissionais,
so exigidos controlos peridicos de sade.

206

4 Norma - Valores de Conduta: a) Respeito pela entidade patronal, pela hierarquia, pelos colegas de trabalho, pelos clientes e pelo prprio cdigo; b) No discriminar, quer em relao ao sexo, idade, raa, nacionalidade, religio, condio social e
orientao sexual, tal como est previsto na

Constituio da Republica Portuguesa.
207
c)
Em
todas
as de
circunstancias, cozinha profissional
deve
o um
profissional comportamento
ter adequado
dignidade da sua profisso.
d) Para um bom funcionamento da cozinha
fundamental
esprito
de
equipa,
208
verticalidade e imparcialidade.
NORMAS DEONTOLGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL 5 Norma - Regras de Conduta
A um bom profissional exigida assiduidade e a pontualidade;
Compete ao profissional de cozinha, o devido sigilo para com o seu meio (entidade
empregadora, clientes e documentao existente

no local de trabalho).
209
NORMAS DEONTOLGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL 5 Norma - Regras de Conduta
Profissionalismo, sendo este entendido como o conhecimento e o respeito pelas regras, alm da posse das competncias necessrias ao desempenho das suas funes.
Cabe ao profissional de cozinha ser rigoroso,
garantindo
qualidade
dos
produtos
o
210
cumprimento das regras de conduta.
NORMAS DEONTOLGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL 6 Norma de Conduta Responsabilidade
Cvica:
A brigada de cozinha, no exerccio da sua profisso, tcnica e deontologicamente responsvel pelos seus actos, respeitando as leis gerais em vigor.
211

Cdigo de tica Profissional Federao Americana
de Culinria
Os Servios que oferecemos devem contribuir para a
sade e bem estar da sociedade;
Servir o publico atravs da aplicao de prticas de segurana alimentar e atravs de um servio de qualidade.
212
CDIGO DE TICA PROFISSIONAL FEDERAO AMERICANA DE CULINRIA

Cdigo de tica:
Comportar-se com integridade, honestidade e
justia;
Esforar-se para prestar todos os servios com competncia;

213

Oferecer
um servio profissional de uma raa, etnia, religio, credo,
forma que no discrimine ningum com base na deficincia, sexo, idade, orientao sexual ou origem nacional;
214
No se envolver em assedio sexual, conduta desrespeitosa ou abusar de comportamentos em relao a deveres profissionais.
215
Mostrar
respeito
todos
os
profissionais que trabalham consigo, independentemente da sua posio hierrquica.

216

Esforar-se
para
fornecer
avaliaes
objectivas do desempenho de todos os funcionrios e colegas, aprendizes, de
modo a evitar erros em qualquer tipo de

avaliao profissional dos outros.
217
No promover ou servir produtos de uma forma enganosa ou falsa;
No se envolver em abuso de substancias que possam afectar negativamente o seu desempenho no trabalho ou colocar em perigo os colegas de trabalho.
218
Colaborar com os outros para criar um ambiente de trabalho que minimize o riscos a nvel de sade e segurana de todos os trabalhadores.
Apoiar os outros cozinheiros profissionais e chefs, aprender novas e inovadoras tcnicas culinrias e melhorar continuamente os conhecimentos e habilidades.
219

No
discriminar na tomada de decises de sexo, religio, idade,
emprego, independentemente de raa, cor, nacionalidade,
deficincia, opinio politica, orientao

sexual ou de estado civil ou familiar.
220
No desviar ou usar deliberadamente fundos, pessoal, bens ou equipamentos pertencentes a outros em beneficio e vantagem pessoal.
Apresentar profissional
exactamente e
minha e no
formao permitir
qualificaes
conscientemente, a distoro da minha formao

e qualificaes por outros.
221
No
plagiar
trabalhos
(receitas)
utilizadas, que no estejam regidas pelas normas de direito de autor, apresentando-as originais.
222
como
materiais
- ACTIVIDADE Construir e Redigir um Cdigo Deontolgico
223

Comunicação Interpessoal Cozinhapastelaria

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COMUNICAO INTERPESSOAL

Comunicar com diferentes

Contedos: Etapas do processo de comunicao Comunicao interpessoal: Barreiras Escuta activa

PORQUE IMPORTANTE SABER COMUNICAR?

o mercado de trabalho to concorrido,

necessrio muito mais do que apenas ter

experincia e conhecimento da rea de

PORQUE IMPORTANTE SABER COMUNICAR?

com os outros no uma

disposio. Afinal, geralmente o primeiro

PORQUE IMPORTANTE SABER COMUNICAR?

Ter uma rede de relacionamento ampla e

consolidada essencial para quem procura

auto-estima elevada e o conhecimento de

A comunicao humana um processo constante,

A comunicao d-se sempre: impossvel no comunicar.

Quando penso em silncio no estou a comunicar. Mas se

Para haver comunicao tem de existir partilha de uma determinada mensagem.

entendimento recproco (se no existir feedback

mensagem e esta no for compreendida pela outra pessoa, a comunicao no se efectivou.

Comunicar transmitir ideias e todo o tipo de informaes, gesticular, falar, escrever e

tambm estabelecer uma ligao de compreenso

Trocar ideias e pensamentos

Trocar sentimentos e sensaes

Emissor inicia a transmisso de uma

codificao ser a transformao da

informao numa srie de smbolos.

mensagem ser a informao codificada

enviada pelo emissor para o receptor.

canal ser o meio de comunicao que

existe entre o emissor e o receptor.

receptor o individuo que vai captar a

descodificao ser a interpretao e

traduo de uma mensagem em informao significativa.

comunicao que vai ocorrer quando o receptor mensagem emissor. existe,

comunicao quando existe reaco).

Canal Rudo Retorno (Feedback)

rudo ser qualquer coisa que vai

confundir ou perturbar a comunicao.

possibilidade de tomar o papel do outro.

A comunicao interpessoal a base das relaes humanas.

BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL

BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL

O que poder dificultar a comunicao?

BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL

so como obstculos que vo

interferir directa ou indirectamente na comunicao. Existem diferentes graus de barreiras:

Percepes diferentes (tem a ver com as

diferentes vises, perspectivas);

BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL

Diferenas de linguagem (quando as palavras so interpretadas de diferentes

BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL

BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL

disser outra, no h consistncia);

mensagem do outro, se confiar nele).

BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL

BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL (CONTINUAO)

s prprias ideias e no ouvir

dar ateno s observaes e crticas

que lhe so feitas;

do assunto contando anedotas e

fazer piadas com coisas srias;

BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL (CONTINUAO)