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1. El proceso que se va a seleccionar es un proceso de pasteurizacin de leche. 1.1. Descripcin del proceso seleccionado La pasteurizacin de la leche es un proceso comn en todas las empresas dedicadas no solo a la produccin de leche como tal sino tambin a aquellas a la produccin de derivados lcteos, y tiene como propsito prolongar la vida til de la leche, eliminando las formas vegetativas de algunos de los diferentes microorganismos (M.Os) que estn presentes en la materia prima (MP), la leche. No obstante, cabe advertir que este es un proceso que no elimina en su totalidad los M.Os, puesto que pueden quedar esporas y algunos M.Os de carcter termfilo1 que luego son los responsables del deterioro de la leche, es decir, a diferencia de la esterilizacin, la pasteurizacin solo es un mtodo de tratamiento trmico parcia(Daz, 2005; Fundacin Wikimedia, n.d; MINSOCIAL, 2006)l. En sntesis el proceso de pasteurizacin consiste bsicamente en someter la leche a un calentamiento por un tiempo establecido y luego se somete a un choque trmico (bajar la temperatura de la leche bruscamente cuestin de segundos- a 3-4C) y luego conservarla a esta temperatura; este tiempo de calentamiento depende directamente de la temperatura de calentamiento y del recuento microbiolgico2 de la leche(Daz, 2005), la relacin entre tiempo y temperatura es inversamente proporcional mientras que la relacin entre recuento microbiolgico y temperatura-tiempo es directamente proporcional; es decir, a mayor temperatura menor tiempo de pasteurizacin pero a mayor recuento microbiolgico el tiempo de pasteurizacin a de ser mayor as como la temperatura a la cual se va a someter la materia prima. No obstante, existe un proceso de pasteurizacin muy comn en las industrias lcteas que consiste en someter la leche a 72C durante 15 segundos(anonimo, n.d). Recepcin Previo a la pasteurizacin de la leche cruda, esta se recibe en canecas o camiones cisterna a temperatura de refrigeracin (2-4C), a esta se le realizan unas cuantas pruebas de plataforma, con el fin de comprobar la buena calidad de la materia prima y decidir si se acepta o se rechaza la materia prima. La primera de ellas es verificar la temperatura de recepcin de la leche; la segunda es la prueba de densidad (min 1.03- mx. 1.033 g/ml), con el fin de determinar si esta ha sido o no adulterada; y la tercera de ellas, la prueba de acidez, es expresada en porcentaje de acido lctico entre (0.13 a 0.17% mx. con el fin de determinar si la leche ha sufrido un proceso de fermentacin(MINSOCIAL, 2006). Es decir, en la etapa de recepcin de la leche, se hace una especie de pre aceptacin de la leche, sin embargo, existen unas pruebas mas especficas

Aquellos microorganismos que resisten altas temperaturas. La concentracin de microorganismos por mililitro, normalmente el referente es el M.O de mayor resistencia, ya que se supone que si se elimina o mas bien se reduce a un nivel aceptable (que no cause daos al consumidor) el de mayor resistencia, los de menor resistencia obviamente ya se han controlado.
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realizadas en el laboratorio de calidad que por razones de tiempo y por agilizar el proceso de recepcin estas se postergan, tal y como lo veremos ms adelante(castao, 2008). Proceso de transporte hasta los tanques de almacenamiento Seguido a la recepcin esta se transporta mediante bombeo a los tanques de almacenamiento, hacindola pasar por un medidor de flujo (msico) para determinar la cantidad de leche recibida. Se clarifica para eliminar las impurezas que trae la leche y separar la crema para obtener leche al 3.5% de grasa 3, proceso denominado homogenizacin". Una vez que la leche se ha clarificado, se deposita en los silos de leche cruda hasta que sea utilizada4. Control de calidad de la materia prima Luego de que esta ha cumplido con los requisitos establecidos en la etapa de recepcin, el proceso a seguir es el anlisis integral de la calidad de la leche, el personal encargado del laboratorio de control de calidad con las muestras de leche previamente tomadas realiza los anlisis correspondiente, anlisis fsico-qumico, microbiolgico y organolptico. Pasteurizacin El proceso de pasteurizacin ya se ha descrito anteriormente. Control de calidad del proceso de pasteurizacin El proceso de pasteurizacin es tal vez el punto ms crtico de todas las etapas del proceso sin desmeritar la importancia de las dems etapas, puesto que de ello depender en gran medida la calidad final del producto. Por lo tanto existen dos pruebas reinas para determinar la calidad del proceso (obviamente del proceso, ya que una mala calidad de la leche a estas alturas del proceso, lo mas probable es una consecuencia del mismo); las pruebas de fosfatasa alcalina y de la actividad de la enzima peroxidasa(castao, 2008). Envasado y rotulado La leche procedente, ya realizado el proceso de pasteurizacin es envasada aspticamente en mquinas llenadoras automatizadas, especialmente diseadas para formar, llenar y sellar los empaques flexibles. El producto pasa por un equipo codificador que se encarga de colocarle la fecha de vencimiento y el lote de fabricacin en la parte superior del envase.
Se dice que normalmente, ya que la leche se comercializa bajo tres denominaciones con respecto al contenido de grasa (entera -3.5%-, semidescremada -1.5%- y light entre 0 y 1 %-. Sin embargo, estas dos ltimas, normalmente reciben un tratamiento trmico denominado ultra pasteurizacin (UHT). 4 Es decir, hasta que control de calidad determine la idoneidad de la materia prima.
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Almacenamiento y distribucin Luego el producto es colocado hasta su despacho, en las cmaras de refrigeracin o tambin llamados cuartos fros a la temperatura de referencia (2-4C). Para garantizar que no se va a romper la cadena de fro del producto terminado durante la distribucin, los vehculos utilizados para tal fin deben estar acondicionados con un sistema de refrigeracin. Esto es especialmente importante, por el hecho de que si bien recordamos la pasteurizacin no elimina en el 100% toda forma de vida microbiolgica, por lo que esto lo hace un producto altamente perecedero y por lo tanto no se debe romper la cadena de fro, ya que de suceder lo contrario, se generan condiciones que favorecen el desarrollo de flora microbiana y por ende se acorta la vida til del producto o en el pero de los casos llega un producto defectuoso al consumidor. Ya descrito el proceso, se ha de proceder no solo a explicar la filosofa del ciclo de Deming sino tambin a relacionarlo dentro del contexto del proceso en cuestin (la pasteurizacin). 1.2. Filosofa de Deming El ciclo Deming es un proceso continuo y cclico que busca el mejoramiento de cualquier actividad mediante una metodologa preestablecida, es una metodologa que puede abarcar desde procesos que implican planeacin estratgica, actividades especficas de la etapa de un proceso mismo, el funcionamiento de un rea especifica de le empresa (finanzas, contabilidad, entre otras) o toda la organizacin, o mejor aun en la vida de cada uno de nosotros; es decir, la metodologa PHVA es tan flexible que casi me atrevera a decir, se puede aplicar en todos los contextos posibles. Esta cualidad especial que posee el ciclo PHVA, se debe, tal vez, a que la mayora de las cosas en la vida, precisamente surgen de ese proceso que muchas veces hacemos de manera inconsciente, es decir, la metodologa PHVA casi que es un proceso natural; me explico, cuantas veces nosotros, tenemos nuestro proyecto de vida, por ej. Estudiar, tener un buen empleo, una estabilidad econmica, en fin, mejorar nuestra calidad de vida; para ello decidimos que queremos estudiar, cuanto cuesta, que intensidad horaria tiene, pensum acadmico, cuantos semestres dura, que campos de accin estn siendo mas demandados, con que presupuesto contamos, entre muchas otras cuestiones, que no son ms que PLANIFICAR. Luego de que ya nos hemos hecho un panorama de la situacin y que hemos elegido que estudiar, vamos a estudiar, utilizamos racionalmente nuestros recursos (tiempo, dinero, el coeficiente

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intelectual), entre otros, se elige la metodologa estudio, etc. En sntesis aqu se ejecuta (HACER) lo que se ha planeado; lo cual conlleva a obtener unos resultados, las notas. Con base en los resultados obtenidos (las notas), verificamos los resultados y los comparamos con lo planeado, evaluamos el rendimiento acadmico, cual ha sido realmente el esfuerzo, si este equiparable con los resultados; aqu se constata la actividad VERIFICAR. si los resultados son buenos, planeamos sostenerlos o si es muy ambicioso, mejorarlos y ser el mejor de la carrera; s los resultados no son buenos el plan de accin es mejorarlo pero para ello se analizan las causas (falta de estudio, falta de comprensin, no se posee la competencia, etc.);identificando las causas del problema se procede entonces a implementar una accin correctiva ( estudiar ms, cambio de carrera, buscar asesoras, no excederse en las cargas acadmicas, mtodos de estudios mas acordes con la materia, manejo efectivo del tiempo, etc. Y es aqu donde termina y empieza de nuevo el ciclo, con la actividad ACTUAR, la cual va enlazada a la actividad planificar, pues ya conociendo cuales son las causas del problema y definidas claramente, lo que sigue es trazar los lineamientos para mejorar, es decir PLANIFICAR. Otro ejemplo puede ser algo tan simple como hacer un jugo, elijo la fruta que compro, si se hace con leche o no, cantidad de azcar, etc. Esto es PLANEAR. Lo que sigue es hacer el jugo; tercero verifico el nivel de dulzor, si est espeso o no, si era lo que se quera o no, VERIFICAR, con base en los resultados, ya decido como hacer el jugo la prxima vez, ACTUAR Y PLANEAR. Como estos dos ejemplos, pueden surgir muchos ms, pero lo que realmente se desea no es exponer tantos ejemplos como sea posible sino hacer ver, que es un proceso que a veces se realiza de manera inconsciente, eso no quiere decir que no se pueda hacer de manera consciente, pues es ah donde realmente subyace la importancia del mismo, puesto que si se hacen las cosas de manera consciente, con una visin integral en todos los niveles de la organizacin , con fijacin de metas, son grandes los resultados que se pueden obtener!. La filosofa de Deming, es una filosofa de mejora continua que no busca obtener resultados como consecuencia directa de una sola actividad de mejora sino de un constante proceso cclico, consecuencia de varias acciones de mejora, y en mi opinin personal, es la mejor forma de hacer las cosas, pues las cosas en la realidad son cambiantes y a veces lo que se planea rara vez sale tal y como se plane, es decir, en un mundo cambiante como el nuestro solo se es competitivo quien se ajuste a los cambios. A esto es lo que precisamente se refiere Deming cuando dice que los saltos importantes en la mejora de un proceso son escasos e insuficientes .

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1. PLANIFICAR Aumentar la fidelidad de nuestros proveedores incentivando al proveedor

con el compromiso de la calidad de la materia prima. Aumentar el tiempo de vida til de la leche pasteurizada por encima del promedio de la competencia implementando mtodos estandarizados de alta calidad, en todas las etapas del proceso. Mejorar los niveles de utilidad econmica de la compaa reduciendo las perdidas por devoluciones de producto terminado. Implementando un efectivo sistema de gestin de la calidad es posible dominar el mercado objetivo al tener precios ms competitivos y con leche de alta calidad.

2. HACER Brindar estmulos econmicos (subsidios) a los proveedores que

demuestren su compromiso con la calidad de la MP (buenas condiciones fisicoqumicas, nutricionales y microbiolgicas). Tambin brindar capacitacin, fomentar la cultura empresarial, apoyos econmicos, etc. Realizar un plan HACCP, identificar los PCC y con base en ellos definir mtodos efectivos de control en todas las etapas del proceso que as lo meriten, cumplir a cabalidad el decreto 616 del 2006. Dotar de recursos tecnolgicos y humanos (capacitacin) a todo el personal relacionado, especialmente al personal que est directamente implicado en el proceso (operarios) y el personal de control de calidad. Se ha de llevar todo tipo de documentacin que permita constatar los resultados en todo momento, con el fin de verificar como marcha el proyecto de posicionamiento en el mercado por medio de la poltica de calidad.

4. ACTUAR Generar nuevas ideas que afiancen an ms las relaciones con los proveedores, por ej. Una cooperativa. Buscar nuevos datos, indicadores en todos los niveles de la cadena de produccin y procurar que estos abarquen de una manera global varios factores a la vez. un anlisis de la competencia, el ver las potenciales tendencias, y determinar oportunidades de mejora. Esto corresponder a las acciones preventivas. Implementar las acciones correctivas que sean necesarias. Repetir el proceso

3. VERIFICAR Realizar seguimientos constantes al proceso, por medio de la informacin

recolectada, evaluando las devoluciones, las causas, se analiza tambin el historial de rechazos de MP, el tiempo de vida til de la leche en el mercado, el sistema de refrigeracin tanto de la empresa como de los medios de transporte, la efectividad del proceso de pasteurizacin, el funcionamiento de los equipos. Se realizan supervisiones flash con el fin de verificar el compromiso del personal involucrado, estas supervisiones flash sern pruebas sorpresa de conocimiento, la indumentaria, su estado de salud. Respecto a los proveedores, se harn reuniones peridicas donde se exponen temas de importancia, se habla de las medidas que se han de implementar, como han respondido durante los ltimos das, nuevos proyectos, etc. Efectuar una poltica de satisfaccin del cliente, en trminos de calidad del producto y de calidad del servicio, de carcter constante.

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2. Ejemplos donde se evidencian los ocho principios de la calidad. PRINCIPIO DE CALIDAD ACCIN DE CUMPLIMIENTO Contribucin personal 1. Usar tarjetas de comentarios y encuestas 1. Con la informacin suministrada por formales, para ver posibles expectativas mercadeo, investigar las nuevas tendencias del cliente y valorar todas aquellas en en diseo de productos, nuevos mtodos de donde coincidan la mayora de los produccin, y tratar de ajustar les clientes. necesidades de los clientes a los recursos 2. Seguimiento de quejas y reclamos con que cuenta la empresa. 2. Analizar las posibles causas que originan las quejas y reclamos, y con base en ellas definir un marco de accin si la causa se origina de la planta de produccin de leche. 3. Establecer en la etapa de cada proceso 3. Para dicha actividad, derogar autoridad a el un lder, responsable del buen personal para que dirija el buen funcionamiento de dicha actividad. funcionamiento de una actividad dentro de 4. La alta direccin debe estar presente en un proceso, obviamente, la persona ha de los dems niveles de la organizacin con recibir la capacitacin correspondiente y el fin de involucrar a todo el personal de la debe poseer la actitud de un lder; organizacin por medio de la influencia. obviamente debe haber alguien al mando general de todo el proceso. 4. Hacer un llamado a la alta direccin, para que esta haga involucrar personal de la alta direccin con la planta de produccin. 5. Inspirar una visin compartida, los lderes 5. Persuadir a las personas a mi cargo en el por lo general tienen esa capacidad de rea de la produccin, de la importancia de imaginarse escenarios motivadores para hacer las cosas bien y como nos beneficia a una compaa. todos. 6. Crear un ambiente laboral agradable. 6. Por medio del trabajo en equipo, del dialogo, de la promocin de las buenas relaciones, el respeto, la solidaridad, crear un ambiente

Enfoque al cliente

Participacin del personal

Liderazgo

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Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestin

Mejora continua

laboral agradable. 7. Mtodos efectivos en el control de 7. Aplicar en la planta de produccin el control procesos a la materia prima, materiales en proceso y definir lo procesos claves a controlar, por ej. La etapa de pasteurizacin; y por ultimo al 8. Mejoramiento de los procesos producto terminado. 8. Por medio de la constante investigacin, el anlisis, el uso de herramientas como el ciclo Deming, la informacin recolectada, estudiar posibles formas de mejorar el proceso y presentar la propuesta a la alta direccin. 9. Crear conciencia en el personal de la 9. Por medio de ejemplos, de reuniones, de planta de produccin acerca de como capacitaciones, definir las mejores prcticas influye su actividad en la calidad del a seguir de acuerdo a la actividad producto final y por ende la importancia relacionada. de hacerla bien. Es decir, que no se 10. Definir los criterios para que una actividad mire solo como una actividad aislada o grupo de actividades sean consideradas sino ms bien parte esencial del como un subsistema y comunicar al sistema de produccin. personal de tal decisin. En otras 10. Definir subsistemas dentro del proceso palabras, un subsistema es un conjunto de de pasteurizacin. elemento interrelacionados que, en s mismo, es un sistema, pero a la vez es parte de un sistema superior. Por ejemplo, las pruebas de plataforma son un subsistema de las pruebas de control de calidad. 11. Utilizar herramientas que provean 11. Disear y utilizar indicadores que sean informacin verdica. acordes con la necesidad y caractersticas 12. Establecer mtodos de seguimiento del proceso, para poder as tomar efectivos decisiones acertadas, que conduzcan al

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12.

Enfoque basado en hechos para la toma 13. Definir los limites mximos permisibles 13. de decisin de rechazos de producto terminado

14. Definir herramientas para la medicin 14. de posicionamiento en el mercado

Relaciones mutuamente beneficiosas con 15. Brindar estmulos econmicos (subsidios) a 15. los proveedores que demuestren su el proveedor
compromiso con la calidad de la MP (buenas condiciones fisicoqumicas, nutricionales y microbiolgicas). 16. Tambin brindar capacitacin

mejoramiento, por ej. en la pasteurizacin de la leche, un buen indicador sera por medio de las pruebas de fosfatasa y peroxidasa, la cantidad de lotes de produccin que no cumplen las pruebas. Establecer as como en dem anterior, mtodos de seguimiento en todas las etapas del proceso, de tal forma, que el mejoramiento sea una consecuencia inherente. Con base en la NTC 2859, definir los niveles aceptables de calidad, y en caso de estos no se cumplan de una manera significativa, analizar las causas y tomar las decisiones al respecto dentro del rea de produccin. Mercadeo define la metodologa y establece las causas de perdida de posicionamiento en el mercado (si es el caso) y de tratarse por causas asociadas a la mala calidad del producto, entonces se deben tomar las medidas que sean necesarias. El departamento contabilidad y finanzas puede definir el presupuesto disponible para el incentivo a los proveedores, mientras que el jefe de planta produccin junto con el laboratorio de control de calidad define cuales son los factores mas crticos y que se presentan con mayor frecuencia respecto a la calidad de la

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materia prima, y as se definen las polticas de incentivos. 16. Con base en los mismos criterios anteriores brindar capacitacin acorde a las necesidades latentes que demuestran los proveedores. 3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta primera semana sobre la Fundamentacin de un Sistema de Gestin de Calidad. El concepto de calidad siempre lo haba sido asociado a lo que especficamente cita la definicin, es el conjunto de caractersticas o atributos propios de un producto o servicio, diseados para cumplir con las expectativas del cliente y resulta que hoy en este momento comprendo que ese no es el significado sino mas bien la consecuencia directa de lo que es calidad; para mi calidad en este momento es un estilo de administracin integral, que abarca todos las actividades de la compaa, todos los niveles de la organizacin, que incluye a todo el personal, gestiona todos los procesos, establece metas y formas de conseguirlo (planeacin estratgica), en fin tantas cosas que no sabra resumirlas en la palabra exacta. Y como lo dije anteriormente, es una consecuencia, pues cuando se emplea un sistema de gestin de la calidad que ms se puede esperar en el producto final, otra cosa que no sea que cumplir con las expectativas del cliente. Por lo tanto, considero yo, ms que algo que est de moda (certificarse en ISO 9001) es una necesidad, si de querer ser competitivos se trata, en un mundo que cada vez ms est condicionado solo para la excelencia y por ende quien no se ajuste a estas condiciones est condenado a quedarse en la carrera de la globalizacin.

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4. BIBLIOGRAFA anonimo (n.d). DESCRIPCION DEL PROCESO LECHE PASTEURIZADA ESTRELLA AZUL Retrieved Marzo 7, 2012, from http://www.estrellaazul.net/pdfs/PROCESO%20LECHE%20PASTEURIZADA.pdf Castao, H. s. (2008). ANALISIS FISICOQUIMICOS DE LECHES.Unpublished manuscript, Universidad de Caldas.
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MINSOCIAL (2006). DECRETO NMERO 616 DE 2006 (pp. 41). Bogot, Colombia.