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2010

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AEAT

C/ Infanta Mercedes, 37. 28020 Madrid, Espaa Tlf: 91 583 89 78 director.gestion@correo.aeat.es www.agenciatributaria.es

contribuyente, donde el contacto, la interaccin con el mismo pasa a ser el modo clave de comunicacin. Cuntos agentes operan desde el contact center? (3) Tenemos una plantilla de Agentes Internos de 320 , en OTAC, (4) 560, en ITB, 687 y, en cita previa, 1025 . La contratacin se rige por la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Pblico. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Callback assist: sistema de devolucin de llamadas y encuestas de calidad. Disponemos tambin de un ACD con Avaya, IVR con Iecisa, enrutamiento integrado con Incotel Y se ha implantado la videollamada para el Servicio de Ventanilla nica Empresarial. Cules son las herramientas utilizadas para medir el grado de satisfaccin de los contribuyentes? El Instituto de Estudios Fiscales realiza anualmente un estudio demoscpico llamado Barmetro Fiscal en el que se pide a cada entrevistado que indique su satisfaccin con aquellos servicios y prestaciones que ha utilizado personalmente en el ltimo ao.

En 1993, al poco de nacer la AEAT, se vio la necesidad de acercarse al ciudadano y eliminar desplazamientos y agilizar las gestiones. Por eso se cre el contact center de la Agencia, que ha crecido en 1994, con la gestin de la Cita Previa y en 2000 con el Centro de Atencin al Cliente. M Dolores Bustamante es la Directora del Departamento de Gestin Tributaria. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Se prestan los siguientes servicios: Borrador de declaracin, deduccin por maternidad, cobro nico por nacimiento o adopcin, cambio de domicilio fiscal, recaudacin, cita previa centralizada, atencin a no residentes, apoyo a la VRU, informacin tributaria, cita previa para la confeccin de declaraciones y gestin de borradores de declaracin en las oficinas de la AEAT y otras entidades colaboradoras y otras que se determinen. Habis optado por un cc mixto, qu ventajas os aporta este modelo? La flexibilidad en la contratacin de personal en la medida en que existen picos de demanda en determinados meses del ao, como por ejemplo, en la Campaa del IRPF. En qu compaas de BPO habis confiado? Oficina Telefnica Asistencia al Contribuyente (OTAC): Adjudicataria: Konecta BTO, S.L. Informacin Tributaria Bsica (ITB): Adjudicataria: Konecta BTO, S.L. Cita previa: Adjudicataria: Centro de Asistencia Telefnica, S.A.; Konecta BTO, S.L.; Y Centro de Atencin de Llamadas, S.A, Unin Temporal de Empresas Ley 18/1982. Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? El mantenimiento de una adecuada poltica de gestin del capital humano estableciendo, por ejemplo, unos planes de incentivos, ayudas sociales y promocin interna. Ofreciendo estabilidad en el empleo se conseguir un ndice de rotacin bajo. Tambin una buena formacin es fundamental. Asimismo, para conseguir una atencin de calidad es prioritario el modelo de atencin al

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DATOS DEL CONTACT CENTER

Jefe Oficina Nacional de Gestin Tributaria: Jos Mara Prez Jefe de rea del Centro de Atencin Telefnica: Carmen Contreras Contact center: Mixto Plataformas y ubicacin: 10 plataformas distribuidas en Madrid, Mlaga, Barcelona, Orense y Sevilla. Tecnologa: In house: Parte son servicios de desarrollo interno. On Demand: La mayora de servicios tecnolgicos son adquiridos a empresas externas. RRHH: Propios: 320 Subcontratados: Cita previa: 1025, OTAC: 560 e ITB: 687 Canales de acceso: Telfono, y, en proyeccin, la videoconferencia.
(3) (4)

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Administracin Pblica Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1992 Divisiones del Grupo: Servicios Centrales y Servicios Territoriales. Equipo Directivo: Presidente: Secretario de Estado de Hacienda y Presupuestos: Carlos Ocaa y Prez de Tudela Director General: Juan Manuel Lpez Director de RRHH: Sara Ugarte Alonso Director de Tecnologa: Ignacio Miguel Gonzlez Nmero de empleados: Funcionarios: 25.884 Laborales: 1.871 Expansin territorial: Espaa Facturacin Total: 2008: 227.589 mill/.
(2) (1)

NOTAS: (1)Fuente: Informe de la Gestin Econmica y de Recursos Humanos a 10 de marzo de 2010 del Departamento de RRHH y AAEE (2)Fuente: Memoria 2008 de la AEAT. (3)Fuente: CAT. (4)Fuente: Informes de las adjudicatarias al inicio del servicio.

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AYUNTAMIENTO DE BARCELONA

Avda. Diagonal, 240 pl. 5. 08018 Barcelona, Espaa Tlf: 93 291 80 01 jserra@bcn.cat www.bcn.cat

El Ayuntamiento de Barcelona dispone, desde 1985, del servicio 010 para dar informacin general a los ciudadanos. Joana Serra, Responsable de Servicios de Atencin al Ciudadano, ha atendido a Contact Center. Qu importancia se al contact center en el Ayuntamiento de Barcelona? Es uno de los principales canales de comunicacin e interaccin entre el ciudadano y el Ayuntamiento, un servicio prioritario dentro de las estrategias de comunicacin municipal. En la actualidad, qu servicios se ofrece? El principal servicio es el 010 (mbito metropolitano), que ofrece informacin general y tramitacin municipal. El 807 11 77 00 (mbito nacional), con el mismo contenido que el 010 y el 900 226 226, telfono del civismo, que realiza la recepcin y seguimiento de quejas e incidencias de la ciudad. Uno de los outsourcer en quien habis confiado es Qualytel, desde cundo trabajis de manera conjunta? La relacin con Qualytel empez con el nuevo contrato de prestacin de servicios de teleoperacin y soporte a la gestin del Backoffice de atencin ciudadana en noviembre de 2008. Qu os impuls a confiar en ellos? Una propuesta excelente, que demostraba un gran conocimiento de un servicio de atencin telefnica municipal y una metodologa de trabajo muy profesional. Cules de vuestros servicios se ofrecen desde la plataforma de Qualytel? Atencin telefnica de informacin, trmites, quejas y reclamaciones, centralita telefnica, llamadas salientes para campaas

especficas y soporte al backoffice: escaneado de documentos, data entry, etc, junto con todos los procesos de control y gestin de los mismos. Qu valor diferencial aporta esta compaa a vuestra organizacin? Gran profesionalidad, gestin integral de la cuenta, adaptacin rpida a los cambios y preocupacin por el detalle al mismo tiempo que visin global.

Joana Serra Bosch

Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? El nmero de agentes del contact center es de 140. La contratacin corre a cargo del departamento de recursos humanos. En funcin del lugar de trabajo a ocupar la formacin exigida va desde estudios de secundaria a licenciatura, con idiomas de cataln y castellano, y un grupo de informadores con idiomas francs e ingls. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles para ofrecer un buen servicio? Nuestro contact center dispone de tecnologa propia, que nos permite disponer de una solucin multi-contact center con uso de telefona sobre Internet basada en el estndar SIP server de Genesys. Las herramientas imprescindibles son el sistema de enrutamiento de llamadas de Genesys, IVR, la herramienta de gestin de rendimiento, la generacin de informes y la grabacin de llamadas. Cmo valoran los ciudadanos el servicio prestado? Las encuestas de satisfaccin de los ciudadanos respecto a los servicios de contact center estn alrededor de 7.5 puntos.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Administracin Pblica Local Ao de implantacin en Espaa: 1985 Divisiones del Grupo: Coordinacin de las oficinas de atencin ciudadana Coordinacin de la atencin telefnica Coordinacin de la web Coordinacin de la funcin de quejas, incidencias y reclamaciones Mantenimiento de la informacin y sistemas de informacin Equipo Directivo: Director General: Emilio Rubi Responsable de Servicios de Atencin: Joana Serra Responsable del Servicio 010: Roser March Nmero de empleados: 13.000 empleados del grupo municipal.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Tipo de Contact center: Mixto Nmero de Plataformas: 1 Ubicacin cc externo: Av. Marqus de Sentmenat, 35-37 Tecnologa: Propia RRHH: Propios: 9 Del Proveedor de servicios: 150 Canales de acceso: Telfono, Mail, SMS

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Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Atencin excelente en cuanto a la informacin y tramitacin prestada, y proactividad, adelantndonos a las necesidades del ciudadano y facilitando su relacin con la administracin.

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AYUNTAMIENTO DE MADRID

Alcal, 21, 7Pl. 28014 Madrid, Espaa Tlf.: 915881375 sgatciudadano@munimadrid.es www.munimadrid.es/lineamadrid

Se cre el telfono nico de informacin y atencin al ciudadano 010 en el ao 1992. Ya desde su lanzamiento proporcionaba a los ciudadanos informacin sobre las competencias municipales as como sobre la ciudad en sentido amplio. Jos Nuo Riesgo, Director General de Calidad y Atencin al Ciudadano, nos explica la importancia de este centro de atencin. De qu manera ayuda el CRC en el desarrollo de negocio de la entidad? El servicio 010-Lnea Madrid es un canal fundamental que contribuye a la consecucin de los objetivos globales del Ayuntamiento, a travs de la distribucin de numerosos servicios promovidos por mltiples reas, rganos y organismos municipales. Qu servicios se ofrecen desde el contact center? El telfono 010 informa sobre equipamiento de la ciudad, actividades culturales y de ocio, servicios administrativos y medios de transporte adems de facilitar la realizacin de trmites y gestiones, entre otras muchas materias. Habis optado por externalizar estos servicios, qu ventajas aporta la externalizacin? La externalizacin permite una prestacin ms eficiente de los servicios y, a travs del establecimiento de un conjunto de acuerdos de nivel de servicios, un control eficaz del rendimiento y de la satisfaccin de los usuarios. En qu compaas de BPO habis confiado? En este momento, el adjudicatario de dicho servicio es la Unin Temporal de Empresas Atencin al Ciudadano, constituida por las firmas Eulen y Teleperformance. Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Apostamos por la disponibilidad, la amplitud de servicios y trmites disponibles, la gestin de los contenidos y la definicin estricta de los procedimientos de servicio, la cualificacin y cortesa de los agentes y la orientacin a la satisfaccin de los usuarios.

Los RRHH son una pieza clave, quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? La gestin del personal que atiende el contact center corresponde exclusivamente a la empresa adjudicataria del servicio. Los requisitos mnimos que han de cumplir los agentes incluyen la titulacin mnima de bachiller superior y una experiencia no inferior a seis meses como teleoperador.

Jos Nuo Riesgo

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A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Qu importancia le dais a la innovacin tanto en herramientas como en canales de comunicacin? Un ACD, un sistema de gestin de las relaciones con los ciudadanos, sistemas de grabacin y otros componentes. Adems, la innovacin es fundamental, tanto en el mbito tecnolgico como de procedimientos y servicios. Por ello, estn en estudio formas de relacin extendidas con los ciudadanos como va mensajes de telefona mvil, correos electrnicos, mensajera instantnea, en particular para personas con discapacidad auditiva, etc. La satisfaccin del ciudadano con el servicio es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos la atencin recibida? El Ayuntamiento realiza estudios de satisfaccin de modo sistemtico. En particular, en una escala de 1 a 10, la satisfaccin global de los usuarios se situ en 8,35 puntos en el otoo de 2009.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director General de Calidad y Atencin al Ciudadano: Jos Nuo Riesgo Subdirector General: Francisco J. Lpez Carmona Jefe de Servicio de Atencin Personalizada: Juan Vzquez Sanz Jefa de Departamento de Atencin: Soledad Muoz Mora Contact center: Externo Tecnologa: Propia: Sistemas de gestin municipales. Del proveedor de servicios: Sistema CRM, ACD, grabacin de llamadas, etc. RRHH: Del Proveedor de servicios Canales de acceso: Telfono, Mail e Internet

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Administracin Pblica Ao de Fundacin: 1992 Alcalde: Alberto Ruiz-Gallardn Jimnez Nmero de empleados: 25.733 Inversin en contact center 2009: Externalizacin de servicios: 6.090.572

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CONSEJERA DE SALUD JUNTA DE ANDALUCA
Avda. de la Innovacin s/n. Edificio Arena 1. 41080 Sevilla, Espaa Tlf: 95 500 63 00 www.juntadeandalucia.es/salud

actual sociedad digital que demanda y utiliza estas tecnologas. Los pacientes suelen quejarse de la dificultad de obtener cita previa, en qu consiste vuestro proyecto de cita previa? En el caso concreto del asistente virtual, complementa el servicio que ya prestamos en la web y telefnicamente a travs de Salud Responde, dando mayor accesibilidad y usabilidad.

Estar cerca del ciudadano es requisito indispensable para cualquier administracin pblica que se precie, y ms an si de lo que se trata es de la salud. Un claro ejemplo de cercana es la Consejera de Salud de la Junta de Andaluca que, de la mano de la Directora General de Planificacin e Innovacin Sanitaria, Celia Gmez, acaba de implantar un asistente virtual para la gestin de citas a los ciudadanos. Dnde radica el xito de esta gestin sanitaria en Andaluca? El xito se fundamenta en identificarnos con las necesidades y realidades de la ciudadana, siendo as en la gestin de las relaciones con usuarios y usuarias, donde destacamos nuestra lnea de innovacin Nuevo Marco Integral de Relacin con la Ciudadana, que desde 2004 ha ido cosechando xitos, siendo el ms reciente Mara, nuestra asistente virtual de salud. Andaluca es una de las comunidades ms extensas de Espaa, cmo solucionis la dispersin geogrfica y el distinto perfil que presentan sus ciudadanos dependiendo de su lugar de residencia? Son varias las lneas de actuacin. Por un lado el grado de penetracin de atencin primaria, con mas de 1.500 centros asistenciales, el desarrollo de nuevos modelos asistenciales en atencin especializada, con la incorporacin de centros de alta resolucin que har que desde cualquier poblacin de la Comunidad se pueda acceder en menos de 30 minutos a un centro de atencin especializada, nuevos modelos de organizacin hacia la excelencia, como son las unidades de gestin clnica, la estrategia a travs de Planes Integrales y una atencin basada en procesos asistenciales integrados, y todo ello complementado con el desarrollo de la estrategia digital del Sistema Sanitario Pblico de Andaluca, que incluye entre otros la Historia nica de Salud, la receta electrnica y la base nica de usuarios. En la evolucin del sistema sanitario juegan un papel muy importante las nuevas tecnologas, en qu medida beneficia la innovacin tecnolgica a las prestaciones de servicio? Sin duda por una parte favorecen la sostenibilidad del sistema, aceleran su modernizacin, en lnea y en total coherencia con la

Celia Gmez

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Destaca la implantacin del Asistente Virtual de Indisys en vuestro Sistema de cita previa, en qu momento y por qu habis optado por confiar en este proveedor? Porque por su trayectoria anterior nos daba confianza para poder conseguir una herramienta que gracias a su capacidad de lenguaje natural y su inteligencia emocional se consolidara como la cara amable y cercana de Salud en la web. Qu valor aadido supone para Consejera de Salud de la Junta de Andaluca disponer de este asistente virtual? La satisfaccin de estar cada da ms cerca de la ciudadana; gracias a las caractersticas del servicio, fcil de usar, clido y con un lenguaje natural y adaptado a la poblacin en general. Qu valoracin hacen los pacientes de esta herramienta? Cmo valoraran los resultados obtenidos desde su implantacin? Aunque no han sido an valoradas las encuestas de satisfaccin que el propio AVI presenta a los usuarios y usuarias dado el poco tiempo que lleva funcionando, vale de muestra el aumento de utilizacin, tanto en nmero de dilogos establecidos como el nmero de citas mdicas realizadas. Cmo ha ayudado la experiencia de Indisys en el desarrollo de este nuevo servicio? Qu evaluacin hacis de su participacin en vuestro proyecto? Podemos considerar la experiencia como un perfecto binomio de colaboracin. Hay previsiones de continuar contando con Indisys en futuras implementaciones tecnolgicas? Cmo crees que puede ayudaros este proveedor en vuestros proyectos? En la medida en que los intereses sean compartidos esta relacin tiene una proyeccin en el futuro para continuar evolucionando el servicio y mejorando las prestaciones y satisfacciones de la ciudadana.

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GENERALITAT DE CATALUNYA

Va Laietana, 14-3 08003 Barcelona, Espaa Tlf: 93 567 63 30 atencio_ciutadana.presidencia@gencat.cat www.gencat.cat

Un servicio pblico de calidad tiene que estar, inexpugnablemente, cerca del ciudadano. Por eso, el 012, el servicio de atencin al ciudadano de Catalua tiene tanta importancia en la Generalitat. Antoni P. Martn, Responsable del Servicio 012, nos desvela algunos de sus secretos. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Surge en 1995. La ciudadana catalana necesitaba informacin y por ello decidimos crearlo. Qu importancia tiene vuestro contact center en la organizacin? El Gobierno de Catalua sostiene un modelo de gestin en cuyo centro se encuentra la ciudadana. El contact center del 012 no acta tan solo reactivamente, sino tambin proactivamente, facilitando las estrategias corporativas. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Los principales servicios que prestamos desde el contact center del 012 son, en su gran mayora, de informacin general y tramitacin del mbito competencial de la Generalitat de Catalunya, como consumo, trfico, salud, educacin, justicia, tributos, inmigracin Cul es el servicio ms demandado? El servicio ms demandado es informacin general, renovacin de la tarjeta de demanda de empleo y ayudas sociales a las familias. Cmo pueden llegar los usuarios hasta ese canal de su contact center? Nuestro horario es ininterrumpido. Queremos estar siempre cerca del ciudadano, y por eso el contacto puede ser las 24h, los siete das de la semana, los 365 das al ao. Atendemos al ciudadano en cataln y castellano, y ofertamos algn servicio en ingls, francs, chino o rabe.

Habis decidido externalizar vuestros servicios, en qu proveedor habis confiado? Tenemos el servicio externalizado con Atento S.A., que son los encargados de gestionar las 2.6 millones de llamadas entrantes anuales y las 100.000 salientes. Cules son las herramientas tecnolgicas implantadas en el centro? Contamos con tecnologa de proveedores lderes en el Antoni P. Martin Llus sector: ACD de Avaya, soluciones a medida de IVR y grabacin de llamadas desarrolladas por Atento, herramientas de gestin del rendimiento de Microsoft... Hemos invertido aproximadamente un milln de euros en tecnologa, y nuestra plataforma opera de forma multicanal con llamadas, IVR, e-mails, SMS Los RRHH son una pieza clave, cuntos operadores atienden el contact center? Qu formacin se les exige? Hay, en estos momentos, unos 200 agentes subcontratados, totalmente gestionados por la empresa proveedora del servicio. Tenemos bastante amplitud de perfiles de acuerdo con la especialidad donde se opera: desde un operador generalista con formacin secundaria e idiomas cataln y espaol hasta licenciados con habilidades en diferentes idiomas. Cul es la valoracin del contact center por parte de los usuarios? Existen en el 012 sistemas de evaluacin de calidad cuantitativa y, adems, cinco sistemas de evaluacin cualitativa. La ciudadana valora la utilidad de este servicio con un 8,2 sobre 10.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Directora General de Atencin Ciudadana: Marta Continente Subdirector: Anton Queralt Responsable del Servicio 012: Antoni P. Martin Contact center: Externo Tecnologa: Del proveedor de servicios RRHH: Del proveedor de servicios Canales de acceso: Telfono, Mail, SMS

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IFEMA

IFEMA Feria de Madrid. 28042 Madrid, Espaa www.ifema.es

La idea de implantar el contact center en IFEMA surge en 2003 despus de realizar una auditora sobre su actividad telefnica, llegando a la conclusin de que se necesitaba disponer de un centro de atencin al cliente para prestar un servicio de calidad. Yolanda Martnez, Coordinadora LNEA IFEMA, nos cuenta la importancia de este centro de atencin. Qu importancia se da al contact center dentro de la organizacin? Actualmente es un servicio altamente valorado por todos e imprescindible para dar soporte a las necesidades de nuestros clientes. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Servicios de informacin y soporte telefnico. Tambin se realizan campaas de emisin y venta de servicios, as como la gestin del back office.

confirmaciones de asistencia, cualificaciones de bases de datos, etc. Unitono nos aporta toda su experiencia, el Know-how para afrontar la polivalencia de gestiones que necesitamos en el desarrollo de nuestro servicio, para ello tambin contamos con el desarrollo de tecnologa y con el cualificado personal humano que compone su plantilla, ofrecindonos una total flexibilidad para cubrir nuestras necesidades.

Yolanda Martnez

Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? La formacin de los RRHH y experiencia en el servicio son una de las claves para la excelencia. Cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Existe una plantilla estable de 14 operadores ms un coordinador, aunque aumenta en pocas de mayor actividad. Los procesos de seleccin los realiza Unitono, y los requisitos solicitados son un nivel de estudios medio e idioma ingls. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Utilizamos un gestor de contactos, desarrollado por Unitono, un marcador predictivo de Infinity para las campaas de emisin y AVAYA 8720 para recepcin. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Es importante evolucionar dentro del sector. Por ello contamos con una de las empresas lderes. Unitono esta avalada por su expertirse, como compaa innovadora y con nivel de excelencia en calidad de procesos contact center. La satisfaccin del cliente es fundamental, cmo valoran los usuarios de vuestro contact center el servicio prestado? Segn los resultados de las encuestas que realizamos, muy positivamente Qu estrategias de fidelizacin se siguen desde el contact center? La mejor estrategia de fidelizacin es que el cliente quede contento y satisfecho en cada uno de los contactos con IFEMA.

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Habis optado por externalizar estos servicios, qu ventajas aporta la externalizacin? El tipo de actividad que soporta nuestro contact center es fluctuante, con muchsimos picos, lo que implica que la plataforma debe ser dimensionada constantemente y esto hace muy complicado mantener personal interno. Uno de los outsourcer en quien habis confiado es Unitono, desde cundo trabajis de manera conjunta? Qu os impuls a confiar en ellos? IFEMA somete sus servicios a concurso pblico. En el ao 2008 se convoc el segundo concurso y Unitono present la oferta ms completa respecto a calidad/ precio. Cules de vuestros servicios se ofrecen desde la plataforma de Unitono? Qu valor diferencial aporta esta compaa a vuestra organizacin? Informacin y soporte telefnico, gestin de e-mails, venta de servicios, sondeos de inters, encuestas de satisfaccin,

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INE

Josefa Valcrcel, 46. 28020 Madrid, Espaa Tlf: 91 583 95 61 japerea@ine.es www.ine.es

El INE es un organismo autnomo de carcter administrativo, con personalidad jurdica y patrimonio propio. Su fin es la actividad estadstica para fines del Estado, y un canal bsico para recoger datos es su contact center, cuyo Jefe de la Unidad de Innovacin Tecnolgica es Jos Antonio Perea. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center? Surge en 2004 como respuesta a la demanda de realizar encuestas telefnicas (cati) y para la Encuesta de Poblacin Activa (EPA). En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Desde el contact center, los principales servicios que prestamos son la realizacin de encuestas telefnicas para la EPA, para saber qu tecnologa hay en los hogares, los indicadores sistemas de informacin en hogares Tambin usamos el contact center para la gestin de citas para la realizacin de entrevistas, como lnea 900 para atencin al ciudadano, as como la captura de llamadas en curso para supervisin. Cmo pueden llegar los usuarios hasta ese canal de su contact center? El horario del contact center del INE es de 8 a 21h ininterrumpido en dos turnos de trabajo. Por qu tipo de contact center os habis decantado? Hemos apostado por tener el servicio interno para canalizar las 100.000 llamadas entrantes anuales y el ms de 1,5 millones salientes. Qu importancia se le da a vuestro contact center en la organizacin? El canal CATI supone actualmente el 61% de la recogida de datos para la Encuesta de Poblacin Activa. Ello tiene una gran importancia, ya que los costes de recogida a travs de telfono son mucho menores que la recogida presencial directa en campo. El xito del contact center se traduce por lo tanto en una directa reduccin de los costes de recogida. Qu ventajas os aporta el contact center? Los parmetros para la auditora del rendimiento y de la adecuacin de los recursos empleados por el contact

center, tanto en capacidad productiva, como en la calidad de la prestacin del servicio, ofrecen valiosa informacin para la mejora, lo que en la prctica se ha traducido en una mayor valoracin de este canal dentro de la organizacin, frente a otros mecanismos ms impersonales (papel), o que quedan por su operativa fuera de la posibilidad de supervisin (entrevistas presenciales). Jos Antonio Perea Qu herramientas de medicin de la calidad tenis? Configuracin y control de QOS 32kbps integrado en Avaya Communication Manager. Funcionalidad de Escuchas para la supervisin de llamadas seleccionadas aleatoria o manualmente por el supervisor desde el mdulo ADM del Sistema Integrado de Gestin Unificada de Encuestas. Funcionalidad de Listados - Tablas de Seguimiento, para el anlisis del rendimiento de las llamadas realizadas por operador y grupo CATI. Cul es la valoracin del contact center por parte de los usuarios? La satisfaccin dentro de la organizacin, y por el personal interno que opera con el sistema es mxima. Las encuestas realizadas tienen un nivel de respuesta por parte de los ciudadanos cercana al 100%.

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DATOS DEL CONTACT CENTER

Jefe de la Unidad de Innovacin Tecnolgica: Jos Antonio Perea Contact center: Interno Tecnologa: Del proveedor de servicios RRHH: Agentes internos: 240 Canales de acceso: Telfono e Internet

DATOS CORPORATIVOS
Sector de actividad: Administracin Pblica Ao de nacimiento e implantacin en Espaa: 2004 Nmero de trabajadores: 5.000, aproximadamente Sucursales: 54

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METRO DE MADRID

C/ Cavanilles, 58. 28007 Madrid, Espaa Tlf: 913798800 www.metromadrid.es

Cul es el servicio ms demandado? Lo que ms demandan los usuarios es la informacin sobre horarios, precios, trayectos y tambin sobre los objetos perdidos. En qu horarios atendis a los usuarios de Metro desde el contact center? El horario que tenemos es el mismo que el del servicio de Metro: de 6.00h a 1.30h. Se les atiende en castellano con la posibilidad de ser atendidos tambin en ingls. Por qu tipo de contact center os habis decantado? Nos decidimos en su momento por externalizar los servicios de contact center. Actualmente, la empresa que nos provee de esos servicios es Indra que, a travs de Teleperformance, cumple con las demandas de los usuarios. Cules son las herramientas tecnolgicas que tenis implantadas en el centro? Contamos con ACD, IVR, Telefona IP y Sistemas de enrutamiento de AVAYA, integrado por Indra, as como CTI, videoconferencia, chat y navegacin compartida que nos ha provisto Infinity. Los RRHH son una pieza clave, cuntos operadores forman vuestra plantilla? Qu formacin se les exige? La plantilla del contact center est formado por un responsable de Centros de Indra, 17 operadores, y cuatro coordinadores de Teleperformance. En cuanto a los agentes internos, Metro de Madrid dispone de un responsable para velar que todo est correcto. Se les pide experiencia en telemarketing, ingls, informtica, ofimtica y formacin especfica en el Servicio de Metro de Madrid. Qu herramientas de medicin de la calidad tenis? Cul es la valoracin por parte de los usuarios? Las herramientas de medicin van desde el Mystery Shopper hasta las encuestas directas a los usuarios a pie de Metro. La valoracin que stos dan es de 8,32 sobre 10.
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Si el Metro de Madrid vuela bajo tierra, arriba, en la superficie, un equipo de profesionales a cargo de Jos Luis Nevado, Coordinador de Atencin al Cliente, se encargan de atender las peticiones de los usuarios. El objetivo: seguir siendo la mejor red de Metro del mundo. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Lo creamos en 2001, con los objetivos de mejora y ampliacin tanto de los servicios, como de los canales de comunicacin de Metro de Madrid con sus clientes. Nuestra misin se define como ser la opcin de movilidad socialmente ms rentable y cercana a las expectativas de los clientes, por lo que acercarnos a ellos era fundamental. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Los servicios que ms destacan son los que se refieren a la informacin general sobre el servicio, as como el trayecto entre dos puntos de la Comunidad de Madrid en transporte pblico. Tambin se atienden reclamaciones y sugerencias de los usuarios y se dan recomendaciones de cmo llegar a determinado punto donde haya actividades de ocio y cultura.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Transporte Pblico Ao de Fundacin e Implantacin en Espaa: 1919 Equipo Directivo: Director Gerente de Metro de Madrid: Ildefonso de Matas Jimnez Nmero de empleados: 7.500

DATOS DEL CONTACT CENTER

Responsable de la Unidad de Relaciones con el Cliente: Juan Carlos Galindo Coordinador de Atencin al Cliente: Jos Luis Nevado Responsables Indra, contratados por Metro de Madrid para diseo, implantacin, explotacin del contact center: Director: Antonio San Martn Gerente rea: Fernando Garca Gerente Proyecto: Ral Montero Responsable Proyecto: Gabriel Poveda Directora de Operaciones: Aurora Pozo Responsable de rea: frica Martn Account Manager: Susana Gzquez Contact center: Externo Tecnologa: Del proveedor de servicios RRHH: Del proveedor de servicios Canal de acceso: Telfono

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OAPGT

Real, 4. 4501 Toledo, Espaa Tlf: 902450102 oapgt@oapgt.es www.oapgt.es

El contact center del OAPGT nace en 2005 para mejorar la relacin con los usuarios, gestionar mayores picos de demanda, mejorar la percepcin de la sociedad respecto a su actividad, etc. Victoriano Fernndez, Director de Tecnologa e Ignacio Prieto, Director General, nos cuentan ms detalles de l. Qu importancia se le da al cc dentro de la organizacin? Ha exigido de nuestra organizacin una importante adaptacin organizativa, un significativo cambio en la cultura de sus empleados y una revisin de sus procedimientos. Actualmente, ocupa un lugar preferente en nuestra organizacin por la misin que cumple, la demanda que gestiona y los resultados que obtiene. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Sus agentes tienen capacidad para tramitar reclamaciones, domiciliaciones, certificados siempre que sea estimatoria, gestionando la ejecucin de todos los efectos tributarios que puedan derivarse. Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas aporta la internalizacin? En primer lugar, contamos con profesionales con una dilatada experiencia en materia tributaria. En segundo lugar, la misin asignada al call center difcilmente hubiera sido conciliable su externalizacin con los requerimientos legales en materia de proteccin de datos de carcter personal.

Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? El tiempo en espera para que el usuario sea atendido, la capacidad de nuestros agentes de empatizar con el usuario, de transmitirle confianza sobre su competencia, as como su habilidad para dar soluciones y gestionarlas en el menor tiempo posible. Cuntos agentes operan Victoriano Fernndez e desde el contact center? Ignacio Prieto Contamos con 12 agentes, funcionarios pblicos, que haban ingresado en el OAPGT antes de su puesta en funcionamiento y cumplan con el perfil adecuado. A nivel tecnolgico, habis confiado en Alhambra-Eidos, qu les impuls a apostar por ellos? La arquitectura implantada por Alhambra-Eidos contiene varios mdulos basados en el concepto de telefona VoIP: Call- Manager CISCO: Base del contact center Operadora CISCO IVR Alhambra-Eidos Sistema de Mensajera Unificada CYCOS: Presta servicios desatendidos fuera del horario de atencin personalizada Qu importancia le dan a estas herramientas dentro de su contact center? La Mensajera Unificada es una herramienta de extraordinaria utilidad para el contact center no slo en la relacin con los usuarios y en la gestin de su demanda, sino tambin en el soporte que puedan precisar del BackOffice. La IVR aporta como ventaja que los usuarios puedan obtener informacin o realizar gestiones sin consumir recursos y en horarios no laborables. Qu valoracin diferencial aporta esta herramienta de AlhambraEidos en su compaa? La integracin de las comunicaciones, voz, fax, e-mail, en el ordenador de los agentes del contact center y en conjunto de la organizacin, facilita la gestin mejorando los tiempos de respuesta, la observacin y trazabilidad del proceso, fortaleciendo la responsabilidad de los empleados pblicos y la percepcin de los usuarios de sus servicios. Habis pensado en implantar nuevas tendencias en vuestro cc? Hemos puesto en marcha varios proyectos cuya filosofa tecnolgica y funcional se acerca mucho a las redes sociales con el desarrollo de varios entornos web (intranet, extranet, web corporativa) sobre tecnologa Microsoft SharePoint 2007.

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DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del contact center: Csar Daz de la Jara Jefe de Equipo: ngel Delgado Director de Tecnologa: Victoriano Fernndez Contact center: Interno Ubicacin: CPD del OAPGT (Toledo) Tecnologa: In house: CISCO RRHH: Propios: 14% Canales de acceso: Telfono 90% Fax 5% Mail 5%

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Servicios tributarios, catastral y sanciones de trfico. Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1997 Divisiones del Grupo: Gestin de tributos, recaudacin, gestin catastral, asesoramiento. Equipo Directivo: Presidente: Jos Gutirrez Director General: Ignacio Prieto Director de Tecnologa: Victoriano Fernndez Nmero de empleados: 90 Expansin territorial: Nacional Facturacin de acciones desarrolladas desde el cc: 3% Inversin en contact center: Tecnologa: 200.000 RRHH: 6.000

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BANCO POPULAR

Valderribas, 72. 28007 Madrid, Espaa Tlf. 91 506 95 04 jmmato@bancopopular.es www.bancopopular.es

En el ao 2004 se implanta el contact center del Centro de Anlisis y Reclamacin de Incumplimientos de Banco Popular cuya finalidad es la gestin integral de los Incumplimientos que se producen en el Grupo. Jos Manuel Mato Sarmiento, Director del Centro de Anlisis y Reclamacin de Incumplimientos, explica en Contact Center la importancia de este centro de atencin. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? En el caso concreto del contact center de Gestin de Incumplimientos cobra una especial importancia pues ayuda a una gestin temprana de los impagos, lo que nos permite una reduccin en la entrada a mora. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? La gestin y comunicacin temprana de los incumplimientos. Qu modelo de contact center habis elegido para este servicio? Nuestro servicio de gestin de incumplimientos es mixto. La principal ventaja que nos aporta es el control de todo el proceso de reclamacin. Trabajamos con distintas empresas, y, ante todo, les pedimos profesionalidad. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? La calidad de nuestro servicio se fundamenta en la profesionalidad y en la gestin personalizada.

Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Qu perfil se les requiere? Nuestro contact center cuenta con 32 agentes y 2 coordinadores. Los requisitos exigidos para la incorporacin se centran en la formacin acadmica de los agentes, siendo la prctica totalidad de ellos licenciados o diplomados universitarios, valorndose tambin los conocimientos en idiomas.

Jos Manuel Mato Sarmiento

La fidelizacin est unida a la satisfaccin del cliente, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? A pesar de tratarse de un servicio de reclamacin de deuda, la valoracin por parte de nuestros clientes es buena, como demuestra el bajo ndice de incidencias y reclamaciones que se recogen en nuestro servicio.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del contact center: Jos Manuel Mato Sarmiento Ao de implantacin: 2004 Contact center: Mixto Nmero de plataformas: 1 Tecnologa: In house RRHH: Del proveedor de servicios y On Demand Canales de acceso: Telfono95% SMS 5%

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A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Qu valor se le da a la innovacin? Tecnolgicamente disponemos de las herramientas necesarias para una gestin eficiente, sustentada en un potente CRM que da soporte a las diferentes estrategias de la actividad de recuperacin, adems de herramientas complementarias para el control, evaluacin y reporting de nuestra actividad. La innovacin tecnolgica es la parte fundamental para mantener los mximos valores de eficacia y eficiencia. Es la inteligencia llevada al automatismo.

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BANCO SABADELL

Plaa Sant. 08201 Sabadell, Espaa Tlf. 902323000 info@bancsabadell.com www.bancsabadell.com

En el ao 1994 se implanta el contact center de Banco Sabadell cuya finalidad es el soporte y la atencin al cliente, convirtindose en una herramienta fundamental para el asesoramiento y la venta de servicios. Diego Macas Torres, Responsable de la Oficina Directa, explica en Contact Center la importancia de atender a los clientes a travs de su centro de atencin. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Algunos de los servicios ms importantes que ofrecemos a nuestros clientes son: Atencin al cliente e informacin de productos y servicios Operativa de banca telefnica Comercializacin de productos y ofertas financieras Reclamacin de deudas Servicio de centralita corporativa Soporte operativo a la red de oficinas y clientes internos
32 ContactCenter

Para vuestros servicios externalizados, en qu compaas de BPO habis confiado? Para los servicios de atencin a clientes, Konnecta Call Center y Grupo MST. Nuestro proveedor de atencin a oficinas es HP (EDS). Qu valor diferencial ha de aportar una empresa de cc a vuestra organizacin? Ante todo, las empresas colaboradoras deben demostrar capacidad de mejora continua de los procesos y servicios.

Diego Macas Torres

Habis optado por tener el contact center mixto, qu ventajas aporta a la compaa? Por una parte, nos permite elegir a proveedores especializados y realizar una gestin de volmenes y recursos dedicados, y por otra, gestionar internamente determinados servicios crticos desde el punto de vista del negocio.

Para Banco Sabadell, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Enfocar, preparar y motivar a los agentes para que adopten una actitud de servicio abierta, entendiendo la problemtica que tiene el cliente en ese momento. Asimismo, aspectos como la especializacin 24x7 y la buena gestin operativa ayudan a consolidar un servicio de calidad. Las redes sociales son, hoy por hoy una realidad, cmo pueden ayudar en la atencin al cliente? El Banco tiene presencia activa en las redes sociales Twitter y Facebook desde principios de 2010 y su gestin diaria se realiza desde el contact center. Estamos convencidos de las ventajas de estos nuevos canales de relacin con los clientes como medios para conocer su opinin sobre nuestros productos y servicios. Segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran los clientes el servicio prestado? La percepcin del cliente la obtenemos mediante encuestas realizadas a travs de un sistema IVR, as como a travs de un plan de llamadas a clientes desarrollado por nuestro departamento de calidad. En general obtenemos una buena valoracin aunque detectamos reas donde se puede mejorar.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Sector financiero Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1881 Equipo Directivo: Presidente: Josep Oliu Consejero Delegado: Jaume Guardiola Director de RRHH: Javier Vela Director de Tecnologa: Miquel Montes Director de Marketing: Ramn Domnech Nmero de empleados: 9.839 Inversin en contact center: Tecnologa: 500.000 (Nueva plataforma) RRHH: 50 agentes internos. Externalizacin de servicios: 2mill/

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del Contact Center: Diego Macas Torres Ao de implantacin: 1994 Contact center: Mixto Nmero de plataformas: 5 Ubicacin: Madrid y Barcelona Tecnologa: On Demand en la plataforma interna y del proveedor en los servicios subcontratados RRHH: Plataforma interna: Propios 100% Servicios subcontratados: Del proveedor de servicios. Canales de acceso: Telfono: 95% Mail: 5% Videoconferencia, Internet, Redes Sociales.

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BANCO SYGMA

Albasanz, 16. 28037 Madrid, Espaa Tlf: 91 375 35 00 bancosygma@bancosygma.com www.bancosygma.com - www.mediatis.es www.lasergroup.eu

Mediatis y Banco Sygma forman una simbiosis perfecta desde hace ms de diez aos dedicada a ofrecer crdito en Europa. Esos productos a medida que ofrecen a sus clientes y potenciales se gestionan desde el su centro de atencin al cliente, coordinado por Teresa Francs, Directora del Contact Center. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Desde la creacin de la compaa en el ao 1999, se vio claro que era necesario un canal de comunicacin para tener bajo control toda la cadena de valores del negocio. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? Es parte fundamental de nuestra organizacin y de nuestro modelo actual de negocio, ya que comercializamos a travs de los canales directos que nos aporta el CRC. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Nos centramos en todos aquellos servicios que estn ligados a la atencin al cliente.

Habis elegido un modelo mixto de gestin, qu ventajas os reporta? Efectivamente, nuestro contact center sigue un modelo mixto, aunque, en este momento, casi todos los servicios estn internalizados para poder gestionar ms de cerca el servicio a nuestros clientes. Mantenemos, eso s, un pequeo volumen en gestin externa, con el que podemos medir y evaluar nuestra calidad.

Teresa Francs

Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Es fundamentar conseguir una organizacin orientada al servicio y un plan de formacin continua de los agentes, que son los que estn en contacto directo con los clientes. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Actualmente, contamos con 80 posiciones en activo, que han sido contratadas y formadas tanto por el departamento de recursos humanos, como por el personal especializado presente en la misma plataforma desde donde se ofrece el servicio. La la satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? El nivel de satisfaccin de los usuarios de nuestro contact center es razonablemente elevado. Trabajamos la fidelizacin, va el estudio de las necesidades de nuestros clientes y la segmentacin en consecuencia de nuestra cartera.

34 ContactCenter

DATOS DEL CONTACT CENTER DATOS CORPORATIVOS

Actividad Empresarial: Crdito al consumo, comercializado bajo la marca Mediatis Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1999 Equipo Directivo: Director General: Joaquin Chacn Director de RRHH: Juan Carlos Padilla Nmero de empleados: 110 empleados

Directora del contact center: Teresa Francs Jefa de Operaciones: Miriam Uceda Director de RR.HH: Juan Carlos Padilla Contact center: Mixto Nmero de Plataformas: 1 Ubicacin: Madrid Tecnologa: In house RRHH: Propios Canales de acceso: Telfono, Fax, Mail, SMS e Internet

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BANKINTER

Avda. de Bruselas, 12. 28018 Alcobendas, Madrid, Espaa Tlf: 91 3397500 www.bankinter.com

un horario de 8 a 22 de lunes a sbado. Adems, mediante la pgina web hay un servicio de ayuda desde las 8 hasta las 00h durante todos los das de la semana. Los usuarios pueden elegir entre varios idiomas para ser atendidos, como el castellano, el ingls, cataln o alemn. Por qu tipo de contact center os habis decantado? El contact center de Bankinter es mixto, con varias empresas trabajando en l. Entre ellas estn Unsono, Grupo GSS, MBS y EDS. Entre todas gestionan ms de siete millones de llamadas entrantes al ao y unos dos millones de salientes en el mismo periodo. Cules son las herramientas tecnolgicas que tenis implantadas en el centro? Tenemos tecnologa que hemos adquirido a otros proveedores, como Nortel y Nice, pero tambin disponemos de mucha tecnologa propia, como el CRM, el CTI o los servicios de videollamada. Qu importancia tiene el contact center en Bankinter? Siendo Bankinter como es, un banco multicanal, Banca Telefnica contribuye de una forma muy importante a dicho concepto ya que, despus de Internet, es el canal a distancia preferido

En 1992, Bankinter decidi crear un contact center como un canal alternativo de mayor eficiencia para la canalizacin de todo tipo de transacciones bancarias. Hoy, 18 aos despus, es de los ms importantes del sector. Javier Martn es el Director de la Plataforma Telefnica. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Prestamos servicios a travs del telfono, as como de la videollamada. Los principales servicios que ofrecemos desde el contact center son de asesoramiento, comercial y transaccional bancario dirigido a clientes del grupo Bankinter. Sobre la base de toda la oferta de productos y servcios del propio banco se llevan a cabo 200 tipos de transacciones bancarias. Cmo pueden llegar los usuarios hasta ese canal de su contact center? Disponemos de un servicio automtico las 24 horas del da, mientras que el servicio de operador de banca telefnica tiene

36 ContactCenter

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Banca Ao de nacimiento e implantacin en Espaa: 1992 Divisiones del Grupo: Asesoramiento y atencin telefnica Nmero de empleados: 160, en tres sucursales

por los clientes. Su valoracin, en lo que respecta a calidad, es la ms alta de todos los canales. Los RRHH son una pieza clave, cuntos operadores se encuentran en el contact center? Qu formacin se les exige? Actualmente, la plantilla de agentes internos de Bankinter est compuesta por 160 personas, mientras que la de agentes subcontratados asciende hasta los 175. nicamente exigimos un conocimiento global de los productos bancarios y de los sistemas transaccionales existentes. Qu herramientas de medicin utilizis para valorar la satisfaccin del cliente? La medicin de la calidad se realiza desde tres puntos de vista: Interno: a travs de la monitorizacin de llamadas fundamentalmente. Externo: Monitorizacin de llamadas por una empresa externa. Encuestas: Sondeo de la percepcin de clientes a travs de encuestas quincenales. La valoracin del contacto center por parte de los clientes es de 80 sobre 100 (siendo 80 el objetivo a conseguir).

DATOS DEL CONTACT CENTER

Equipo Directivo: Director Plataforma Telefnica: Javier Martn Casado Director rea Personas Fsicas: Isabel Rodrguez Cmara Director rea Personas Jurdicas: Sergio Gaviln Pealva Director Calidad y Formacin: Mercedes Alcojor Moreno Director rea Tcnica: Lourdes Baranca Oyague Contact center: Mixto Nmero de Plataformas: 3 Ubicacin cc: Alcobendas, Tres Cantos y Sant Just Desp Tecnologa: Mixta RRHH: Propios: 160 Del Proveedor de servicios: 175 Canales de acceso: Telfono

BANCA
BANK VISION

Calle 72, 10-07, Oficina 202. Bogot, Colombia Tlf. 5716260304

El contact center de BankVision nace en el momento que uno de sus clientes les plantea la necesidad de fortalecer su proceso de otorgamiento de crdito a travs de una comunicacin eficiente con sus clientes. Con Evolution, de ICR, la integracin se produjo de manera muy fcil. Germn Gonzlez, Director de Desarrollo de Negocio y Oscar Holgun, Jefe de Operaciones, nos lo explican. Qu importancia se le da al cc dentro de la organizacin? Al mantener un contacto permanente y oportuno con sus clientes, se crean unas importantes ventajas competitivas que agregan valor a estas entidades frente al mercado y a su competencia, adems de contar con informacin actualizada. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Ofrecemos apoyo de contacto al cliente principalmente en procesos de verificacin de referencias dentro de los procesos de otorgamiento de crdito, seguimiento a los procesos de constitucin de garantas y gestin de cobranza. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Nuestros principales factores de xito son el conocimiento del sector, la prestacin de un servicio especializado generado por procesos internos de adaptacin y cumplimiento a la necesidad de nuestros clientes, representndolos con eficacia en infraestructura, atencin oportuna, respeto y excelencia, de tal manera que se permite establecer la competitividad de nuestro cliente ante su mercado en la interaccin con sus clientes de una manera gil y oportuna. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? En el caso del Banco Agrario, cuyo principal objetivo es atender clientes del sector agropecuario, los agentes tienen estudios en temas agropecuarios, as, ms que ejecutar un guin, los agentes realizan una verdadera interaccin con el cliente.

A nivel tecnolgico, habis apostado por ICR, qu os impuls a confiar en ICR? Efectivamente, hemos implantado Evolution Call Center que es la herramienta suministrada por ICR Adventus y hemos integrado de manera exitosa a nuestra solucin bancaria. Evolution permite integrar los procesos de call center de una manera rpida y sencilla. A pesar de encontrarnos geogrficamente distantes, se gener una sinergia importante orientada a adaptar un proceso especializado, como es la verificacin telefnica de solicitudes de crdito del sector agropecuario.

Germn Gonzlez

Qu valoracin diferencial aporta esta herramienta de ICR en su compaa? Con Evolution Call Center podemos crear fcil y rpido cualquier tipo de campaa requerida por nuestros clientes. Habis pensado en implantar nuevas tendencias en vuestro cc? Qu ventajas reportara? Por el modelo de negocio y campaas que manejamos se utilizan las herramientas tradicionales de contactabilidad. Ahora bien, para las nuevas campaas si tenemos contempladas las alternativas de uso de chat y redes sociales. Cmo valoran vuestros clientes el servicio prestado? Qu estrategias de fidelizacin se siguen desde el contact center? La evaluacin por parte de nuestros actuales clientes ha sido satisfactoria por cuanto han alcanzado la funcionalidad esperada en su operacin segn sus requerimientos y el contacto a sus clientes ha sido ptimo, efectivo y rentable lo cual se refleja en el reporte econmico en algunos casos y en otros en el cumplimiento de los objetivos.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del contact center: Liliana Gaitn Jefe de Operaciones: Oscar Holgun Director de Desarrollo de Negocio: Germn Gonzlez Director de RR.HH: Paola Betancur Director de Calidad: Andrea Carolina Director de Tecnologa: Lus Guillermo Villa Tipo de Contact center: Interno Ubicacin: Bogot - Colombia Tecnologa: In House: Solucin Core Banking Del proveedor de servicios: ICR Evolution Call Center RRHH: Propios Canales de acceso: Telfono: 80% Mail: 15% Fax: 5%

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Qu importancia le dais a esta herramienta dentro de vuestro contact center? Oscar Holgun Herramientas como Evolution Call Center de ICR son fundamentales, pues permiten atender con calidad y oportunidad los requerimientos de nuestros clientes.

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CAJA MADRID-PLURITEL

Gabriel Garca Mrquez, 1. 28232 Las Rozas, Madrid, Espaa Tlf: 902 482 424 abringar@cajamadrid.es

ra atender a los clientes de Caja Madrid de forma segura y rpida, mediante un sistema fcil de utilizar. De qu otras herramientas disponen en su cc? Disponemos de una integracin entre el ACD de Avaya y el CTI de Infinity (Centriphone), que a su vez se ha integrado con el CRM de Caja Madrid Amparo Sanjun basado en Peoplesoft y Epiphany, con sistemas de buzones de voz basados en Asterisk, con bases de datos Oracle, para el almacenamiento de la informacin, Biometra de voz y con varias IVRs (Natural Vox e Infinity). La solucin Infinity dispone tambin de marcador automtica para campaas de telemarketing. Cuntos agentes operan desde el contact center? En total hay unas 500 posiciones, sin contar con las que se pueden utilizar para la realizacin de las campaas de emisin de llamadas. De su seleccin, formacin y contratacin se ocupan las empresas que tienen adjudicado el servicio. No obstante, colaboramos en la formacin del producto. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Trabajamos con las tecnologas ms avanzadas, potenciando las IVR, incorporando Speech Analytics, Biometra de voz, videoconferencia Nuestro empeo nos hizo merecedores del prestigioso galardn The Banker Technology Awards 2008, que otorga la revista inglesa The Bankers. Cmo valoran los clientes el servicio prestado? En el ltimo ao, el 93% de los clientes han valorado la atencin prestada como excelente.

Desde 1994 opera el contact center de Caja Madrid, de carcter mixto. Amparo Sanjun, su Directora, nos explica que naci para centralizar la gestin de todos los pequeos centros de atencin que existan por entonces dentro del Grupo. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Nos ayuda a conocer y atender las necesidades de los clientes y resolver sus problemas con el fin de mantener su confianza y lograr su fidelizacin. Sabemos dar a este departamento la importancia que tiene, no considerndolo como un centro generador de costes sino apreciando su valor aadido. Los canales del CRC son los odos de nuestra entidad. En la actualidad, qu servicios se ofrecen? Servicios de oficina telefnica, atencin multicanal a clientes y no clientes en consultas sobre informacin general y productos, atencin a empleados, comercios, empresas, as como a clientes corporativos del grupo y acciones de telemarketing y televenta. Qu ventajas aporta tener un modelo mixto de contact center? Confiamos en cinco empresas BPO, que se encargan de la operativa, mientras que nosotros dirigimos el control de la gestin. As, cada grupo de profesionales puede dedicarse a realizar la actividad que mejor conoce, con mayor calidad y eficiencia. A nivel tecnolgico, habis confiado en Natural Vox en qu os est ayudando este proveedor tecnolgico? Qu os impuls a confiar en esta compaa? Cuando se defini el proyecto de oficina telefnica desde el principio se acord que fuera a travs de una IVR. Caja Madrid fue pionera en la implantacin de un sistema de respuesta automtica. En ese momento, mitad de los aos 90, Natural Vox nos pareci la opcin que ms se adaptaba a nuestros requisitos. Qu importancia le dan a esta herramientas de Natural Vox dentro de su contact center? Herramientas como sta nos ayudan a dar un servicio de calidad y eficiente a la vez, por lo que valoramos positivamente el trabajo realizado por Natural Vox. Adems, nos aporta la tecnologa necesaria pa-

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DATOS DEL CONTACT CENTER

Directora del Contact Center: Amparo Sanjun Director de Gestin Operativa: Amaya Bringas Director Comercial: Ana Martn Tipo de contact center: Mixto Nmero de Proveedores: 6 Tecnologa: In house RRHH: Empresas de Servicios Canales de acceso: Telfono, Fax, Mail, SMS, Internet, Chat, Webcall.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Servicios de atencin multicanal Ao de Fundacin e Implantacin en Espaa: 1994 Equipo Directivo: Administrador nico: Ignacio Ruiz de Assin Director General: Amparo Sanjun Gmez Director Comercial: Ana Martin Vilchez Director Control Gestin: Amaya Bringas Ruiz Nmero de empleados: 15 Expansin territorial: Nacional Facturacin Total: 17,19 mill/ Facturacin de acciones desarrolladas desde el cc: 99 %

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CAJASOL

Pza. San Francisco, 1. 41004 Sevilla,Espaa Tlf. 954591465 banca.online@cajasol.es www.cajasol.es

de Caymasa, en colaboracin con la Escuela de Formacin de Cajasol. La contratacin es tarea de nuestro proveedor Caymasa. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? La integracin del CTI de Altitude con Cajasol Directo nos permite re-utiliJos M Rodrguez zar todas las operaciones Postigo de la banca electrnica en el canal telefnico a travs de un middelware de conexin nico. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Mucha, siempre que la innovacin vaya acompaada de rendimiento y con una funcionalidad palpable. Las redes sociales son ya una realidad, cmo valora Cajasol estas nuevas tendencias aplicadas al cc? Estamos estudiando el mundo de las redes sociales y el beneficio que les reportara a nuestros clientes. Lgicamente, estaremos, aunque no estemos seguros de si va a provocar un impacto de largo recorrido dentro del mbito de los contact center. Segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran vuestros clientes el servicio prestado? Utilizamos monitorizacin de todas las llamadas con Verint y evaluacin peridica de la empresa Equos. Estamos satisfechos con el alto nivel de satisfaccin con el que nos puntan nuestros clientes. Adems nos sometemos a la evaluacin independiente Stiga.

En Cajasol inauguraron su Oficina Telefnica en octubre de 1994 e iniciaron un plan de diversificacin de canales comerciales a disposicin de sus clientes. Jos M Rodrguez Postigo, Jefe del Servicio de Otros Canales, nos ha explicado las ventajas que su contact center aporta a la entidad. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Ofrecemos servicios integrales de banca telefnica: Informacin comercial, contratar productos, nmero nico para oficinas y realizar consultas y operaciones sobre los productos contratados. Asimismo, disponemos de venta de entradas de espectculos, y recargas de telfonos mviles. En el apartado interno, servimos de centro de atencin a los usuarios internos de la entidad, en materia de Internet. Qu importancia tiene vuestro CRC tanto dentro, como fuera de la organizacin? Es un centro muy valorado por los clientes y por la organizacin de Cajasol. Para nosotros es fundamental que el cliente disponga de un abanico de canales a utilizar en funcin de sus necesidades en cada momento. Habis optado por la externalizacin del servicio, en qu compaas de BPO habis confiado? Efectivamente, por decisin estratgica de la entidad, nuestro contact center est totalmente externalizado. Hemos elegido como empresa proveedora a Caymasa ya que nos ofrece un importante valor diferencial: calidad y cercana en el servicio ofrecido. Cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Disponemos de 80 agentes, con formacin en contact center y herramientas de trabajo de Cajasol, impartida por el Dpto. de RRHH

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DATOS DEL CONTACT CENTER

Directora del Contact Center: Ana Mara Pea Jefe de Operaciones: Ignacio del Ro Directora de Desarrollo de Negocio: Manuela Fernndez Directora de RR.HH: Yolanda Fernndez Director de Tecnologa: Manuel Martnez-Vargas Ao de implantacin: 1994 Contact center: Externo Tecnologa: Propia RRHH: Del proveedor de servicios 100% Canales de acceso: Telfono 85% Mail 15% Internet Chat

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Servicios financieros y de seguros Ao de Fundacin e Implantacin en Espaa: 1834 Equipo Directivo: Presidente: Antonio Pulido Director General: Juan Salido Director de RRHH: Jess Tllez Director de Tecnologa: M ngeles Prez-Cerezal Director de Marketing: Jos Antonio Snchez Nmero de empleados: 4.500 Expansin territorial: Miami y Londres

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CECA

Avda. Bruselas, 37. 28028 Madrid, Espaa Tlf. 915965000 www.ceca.es

Ante la necesidad de dar servicios de banca telefnica a los clientes de las Cajas y de que dispusieran de un medio para dar soporte a su negocio de tarjetas, el contact center pas a formar parte de esta confederacin. Julio Csar Fernndez, Jefe de Gestin Comercial y Operaciones de Nuevos Canales y Viviana Contreras Pedraza, Responsable de Atencin Telefnica, nos explican la importancia de este centro de atencin. Qu importancia tiene vuestro contact center dentro de la organizacin? Es un elemento clave dentro del soporte al desarrollo de la banca multicanal que se presta desde CECA a las entidades financieras. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Cualquier servicio de llamadas entrantes y salientes para entidades financieras.

Habis optado por externalizar estos servicios, qu ventajas aporta la externalizacin? Las principales ventajas consisten en dotarnos de una mayor rapidez y flexibilidad ante los cambios del entorno. En qu compaas de BPO habis confiado? Qu valor diferencial ha de aportar una empresa de cc a vuestra organizacin? Las empresas que nos prestan servicio actualmente son GSS y Marktel. Confiamos en estos dos proveedores por su identificacin con los objetivos de la compaa para este servicio, algo que consideramos fundamental.

Viviana Contreras Pedraza

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Servicios financieros Ao de Fundacin e Implantacin en Espaa: 1928 Equipo Directivo: Presidente: Isidre Fain Director General: Jos Antonio Olavarrieta Nmero de empleados: 859

Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Lo ms importante es conocer perfectamente el tipo de servicio que se presta y, sobre todo, a quin va dirigido. Los RRHH son una pieza clave, quin se ocupa de su contratacin? Las empresas en las que est externalizado el personal, se encargan de la gestin directa del mismo. A nivel tecnolgico, qu importancia le dais a la innovacin? Qu herramientas son imprescindibles en vuestro cc? La innovacin es fundamental para continuar prestando un buen servicio. Adems, la disponibilidad de una IVR, la integracin CTI con las herramientas corporativas y una grabadora adecuada son fundamentales. La satisfaccin del cliente es fundamental, qu herramientas de medicin utilizis para valorar este aspecto? Se realizan encuestas anuales entre los clientes para percibir cmo valoran el servicio prestado.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Responsable del Contact Center: Julio Csar Fernndez Responsable de Atencin Telefnica: Viviana Contreras Pedraza Jefe de Desarrollo de Nuevos Canales: Jos Luis Sema Contact center: Externo Tecnologa: Propia RRHH: Del proveedor de servicios Canales de acceso: Telfono, Fax, Videoconferencia, Mail, SMS, Internet, Chat y Web Call.

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Julio Csar Fernndez

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DEUTSCHE BANK

Va Augusta, 252-260. 08017 Barcelona, Espaa Tlf. 933673241 db.os-administracion@db.com www.db.com/spain

Con motivo de ofrecer a sus clientes un nuevo canal de acceso al banco, en el ao 1993, se implanta el contact center de Deutsche Bank. Juanjo Fernndez Rivas, Director General de Operaciones y Servicios Interactivos, nos habla de su evolucin. De qu manera ayuda el CRC en el desarrollo de negocio de la entidad? La ventaja principal es que desde el contact center realizamos todas aquellas tareas administrativas que no aportan valor aadido a una oficina, de manera que las oficinas pueden focalizarse ms en sus actividades comerciales. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Call Center Privados: Banca telefnica clientes privados. Call Center Empresas: Banca telefnica clientes empresas y servicio atencin usuarios plataformas banca electrnica empresas. Servicios atencin a Red: Soporte a usuarios (SSCC y Red de Oficinas) del Grupo Deutsche Bank.

Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Es fundamental la monitorizacin de las llamadas y la resolucin inmediata de conflictos. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Cul es el perfil Juanjo Fernndez Rivas requerido? Actualmente el contact center es atendido por 64 agentes. La propia empresa se ocupa de su contratacin y los requisitos que se les pide es que estn cursando alguna licenciatura o diplomatura en Ciencias Empresariales, e idiomas. A nivel tecnolgico, qu tecnologa tenis implantada? Tecnologa Implantada ACD IVR/ VRU CTI GRABACIN email-Marketing Proveedor Avaya Prosodie Nixdorf Nice Systems Lotus Notes Integrador Colt GFT Colt IBM

42 ContactCenter

Qu importancia le dais a la innovacin en el contact center? Consideramos que es de vital importancia innovar siempre, sin perder de vista el nmero de agentes que componen la plataforma y el presupuesto disponible. La fidelizacin est unida a la satisfaccin del cliente, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? Excelente. Desde el ao 2006 estamos Certificados segn normativa ISO (actualmente 9001:2008). Efectuamos un seguimiento exhaustivo de los KPI (Key Performance Indicators).

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del contact center: Carles Borillo Director de RR.HH y Calidad: Miguel Barrio Ao de implantacin: 1993 Contact center: Interno Tecnologa: On Demand RRHH: Propios Nmero de plataformas: 2 Ubicacin: Espaa Canales de acceso: Telfono Fax Mail SMS Internet

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Bancario Ao de Fundacin e Implantacin en Espaa: 2003 Equipo Directivo: Director General: Juanjo Fernndez Director de RRHH: Miguel Barrio Nmero de empleados: 243 Facturacin Total: 11,4 mill/ Facturacin de acciones desarrolladas desde el cc: 27,41% Inversin en contact center: 75.000

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ING DIRECT

Severo Ochoa, 2. 28232 Las Rozas, Madrid, Espaa Tlf. 916349200 www.ingdirect.es

un absoluto foco en la orientacin al cliente, en lnea con la plataforma interna. Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? La profesionalidad de los gestores, su elevado nivel de compromiso y la excelencia en la atencin con el cliente. Asimismo, es muy importante escuchar la voz de los clientes y sus necesidades.

En el ao 1999 surge en Espaa ING Direct, un banco directo cuyos canales principales son el telfono e Internet. Hemos hablado de ello con Ana Barn y Elisa Santonja, Directoras del Call Center de Ahorro e Inversin y de Hipotecas y Cuenta Nmina, respectivamente. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Nos permite prestar servicio a nuestros clientes 24 horas/365 das y ayudarles a realizar operaciones o contratar productos. Para el banco el contact center es un elemento fundamental dado que el modelo de negocio de ING DIRECT se basa en canales directos, telfono e Internet. Llamando a call center, nuestros clientes pueden realizar todas las operaciones y gestiones que necesiten con el banco. Habis optado por tener un contact center mixto, qu ventajas aporta? Contamos con cuatro plataformas, una interna y tres externas. Las tres externas contribuyen a mantener un nivel ptimo de servicio que nos permite ser altamente eficientes. En qu compaas de BPO habis confiado? Trabajamos conjuntamente con Unsono, Qualytel y Emergia. Las tres compaas aportan un elevado nivel de calidad con

Elisa Santonja

44 ContactCenter

Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center y cul es su perfil? Alrededor de 500. A nivel formativo requerimos una Ana Barn diplomatura, licenciatura o experiencia previa en un call center. A nivel personal, han de ser personas muy dinmicas y comprometidas, con una gran orientacin al cliente y una excelente vocacin comercial. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? ACD, IVR, CRM, CTI, Telefona IP, Grabacin de llamadas, SMS, Sistemas de Performance, etc. Segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran vuestros clientes el servicio prestado? Nuestros gestores reciben una nota de 81 sobre 100 en la encuesta de satisfaccin de 2009 de CFI. Internamente realizamos estudios de satisfaccin con el servicio telefnico tras una llamada y nuestros clientes nos conceden una puntuacin de 9,2 sobre 10. Analizamos tambin el Net Promoter Score que es el porcentaje de clientes que nos han recomendado o nos recomendaran.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Banca de particulares Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1999 Lneas de Negocio: Ahorro e Inversin y Cuenta, Nmina e Hipoteca Naranja Equipo Directivo: Director General: Alfonso Zapata Secretario General y Director de LCR: Miguel Crespo Director de RRHH: Fernando Cordova Director de Operaciones y Tecnologa: Miguel San Pablo Directora de Marketing y Gestin de Marca: Almudena Romn Director de Ahorro e Inversin: Javier de Antonio Director de Hipotecas y Cuenta Nmina: Werner Zippold Director Financiero: Ignacio Juli Directora de Comunicacin y RR.PP.: Patricia Leiva Nmero de empleados: 753 Facturacin Total: 24.600 mill/

DATOS DEL CONTACT CENTER

Directoras del Contact Center: De Ahorro e Inversin: Ana Barn De Hipotecas y Cuenta Nmina: Elisa Santonja Directoras de Calidad: De Ahorro e Inversin: Elisabeth Lindon De Hipotecas y Cuenta Nmina: Gloria Lasic Ao de implantacin: 1999 Contact center: Mixto Tecnologa: In house y On Demand RRHH: Propios 43% y del proveedor de servicios 57% Nmero de plataformas: 4 Ubicacin: 1 plataforma interna en nuestra sede central de Las Rozas, Madrid; 3 plataformas externas en Madrid (Unsono), Jerez de la Frontera (Qualytel), Crdoba (Emergia).

BANCA
INVERSIS

Avda. de la Hispanidad, 6. 28042 Madrid, Espaa Tlf. 914001400 www.inversis.com

En Inversis Banco, se decidi iniciar la actividad contando con los servicios del contact center. En un primer momento se pens en montarlo exclusivamente como nivel de soporte a los clientes y ayuda a la navegacin, pero luego se vio que se podra utilizar como un canal de ventas ms. As nos lo cuenta Fernando Garca-Baltasar, Director del Contact Center. De qu manera ayuda el CRC en el desarrollo de negocio de la entidad? El contact center, adems de tener su propia actividad de negocio como cualquier otro canal de ventas, da soporte al resto de clientes de la entidad, tanto de oficinas propias como de oficinas agenciales/EAFIS. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Todos los necesarios para que un cliente no tenga que desplazarse y pueda realizar todas las transacciones que se realizan habitualmente en un banco de inversin. Habis optado por externalizar estos servicios, en qu compaas de BPO habis confiado? Dentro del contact center tenemos dos niveles de atencin, el primero, de ejecucin de cualquier tipo de orden, ayuda a los clientes, etc. lo tenemos contratado con Teleperformance, con la cual llevamos desde hace 10 aos. El segundo nivel est destinado a clientes de alto nivel, que requieren de una persona de contacto para solicitar asesoramiento y contratacin de productos complejos, donde es necesaria la evaluacin del perfil del cliente. Actualmente lo

tenemos contratado con Synergie. Confiamos en estas dos empresas porque son profesionales de los centros telefnicos, y por lo tanto saben el perfil que necesitamos y nos ayudan a dar la formacin que se necesita para trabajar en un contact center como el nuestro. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importanFernando Garca-Baltasar te para conseguir una atencin al cliente de calidad? Para nosotros, el saber escuchar al cliente, darle un servicio eficaz y ofrecerle el producto que realmente necesita. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin? En torno a los 20-25 agentes. De su contratacin se encarga la compaa de servicios ya que ellos son los expertos. En cuanto a los requisitos, tienen que saber tratar al cliente y tener gran capacidad de aprendizaje. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Lo primero es nuestra home, ya que operamos con la misma plataforma que los clientes. Adems es imprescindible tener unos buenos sistemas de comunicaciones y aplicaciones de workflow, que nos permitirn transmitir las consultas de los clientes que no se puedan resolver en la llamada a otros departamentos de back. Estamos caminando hacia un nuevo modelo de contact center con la implantacin de nuevas tecnologas, habis pensado en implantar estas nuevas tendencias en vuestro cc? Recientemente hemos incorporado los sistemas de chat y videoconferencia y lo siguiente sern las redes sociales. La ventaja es que el cliente puede elegir cmo puede hablar con su banco.

DATOS DEL CONTACT CENTER DATOS CORPORATIVOS

Actividad Empresarial: Banca Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 2001 Lneas de Negocio: Banca de particulares,Banca de agentes financieros / EAFIS y Banca institucional. Equipo Directivo: Director General: Fernando Herrero Director de RRHH: Luis Herrera Director de Tecnologa: Francisco Margarite Director de Marketing: Francisco Elas Nmero de empleados: 300 Director del Contact Center: Fernando Garca-Baltasar Director de RRHH: Luis Herrera Director de Calidad: Ral Snchez Director de Tecnologa: Francisco Margarite Ao de implantacin: 2001 Contact center: Externo Proveedores del servicio: Teleperformance y Synergie Tecnologa: In house RRHH: Del proveedor de servicios Nmero de plataformas: 2 Canales de acceso: Telfono, Fax, Mail, Videoconferencia, SMS, Internet, Chat, Web Call, Redes Sociales

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OPENBANK

Avda. de Cantabria s/n. 28660 Boadilla del Monte, Madrid, Espaa Tlf. 913421000 ayuda@openbank.es www.openbank.es

Su contact center se crea desde el nacimiento de la entidad, en Mayo de 1995. Openbank fue el primer banco sin sucursales, por lo que en sus inicios el cc fue el principal canal de comunicacin con sus clientes. A partir de 1998 se produce la expansin de Internet como canal de prestacin de servicios financieros y hoy en da es el principal canal en la realizacin de transacciones bancarias y uno de los principales canales de venta, nos ha explicado Ana M Dorado Rojo, Directora del Contact Center. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Los clientes de Openbank pueden realizar cualquier consulta, operacin y contratacin bancaria, y obtener informacin de los productos y servicios que comercializamos.

Habis optado por un contact center mixto, qu ventajas os aporta? Tenemos un contact center propio y otro externo. La razn por la que optamos por la externalizacin de parte de nuestro servicio es la flexibilidad de dimensionamiento. A la hora de elegir el proveedor tenemos en cuenta que la calidad se ajuste a las exigencias de nuestros clientes. Actualmente trabajamos con Grupo Konecta y Transcom.

Ana Mara Dorado Rojo

46 ContactCenter

DATOS DEL CONTACT CENTER

Directora del Contact Center: Ana Mara Dorado Ao de implantacin: 1995 Contact center: Mixto Proveedores del servicio: Grupo Konecta y Transcom Nmero de plataformas: 3 Canales de acceso: Telfono, Mail, SMS, Internet

Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Un modelo orientado al cliente. La calidad en la atencin al cliente y en la oferta de productos son factores claves para lograr la fidelidad de los clientes. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? De cules disponen en su cc? Actualmente utilizamos tecnologa ACD, IVR, CTI, etc. El soporte nos lo brindan empresas tecnolgicas pertenecientes, igual que Openbank, al Grupo Santander. Qu importancia le dais a la innovacin en el contact center? A travs de la innovacin buscamos siempre ofrecer la mejor calidad de servicio a nuestros clientes, adaptando nuestra oferta a sus necesidades y a las nuevas oportunidades tecnolgicas. La fidelizacin est unida a la satisfaccin del cliente, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? Nuestros clientes valoran muy positivamente el servicio que prestamos. Una muestra importante de esta confianza es que siguen recomendando a sus familiares y amigos para que trabajen con Openbank.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Banco Directo Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1995 Equipo Directivo: Comit de Direccin Comit de Negocio Comit de Operaciones y Medios Nmero de empleados: 144

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SA NOSTRA

Ter, 16. 07009 Palma de Mallorca, Espaa Tlf: 971171717 linea@sanostra.es www.sanostra.es

contratacin de productos y otro destinado a la informacin y operatoria de las cuentas. Qu valor diferencial ha de aportar una empresa de cc a vuestra organizacin? Contamos con un proveedor externo, una empresa local, conocedora de la idiosincrasia y del perfil de cliente de nuestra entidad. Este es el principal valor diferencial que puede aportar una empresa externa para desarrollar la funcin de contact center. Cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? La empresa proveedora gestiona las necesidades de personal y su preparacin en funcin de nuestra demanda de servicios. Por nuestra parte, contamos con un equipo de 13 personas dedicadas al servicio, siendo todos ellos empleados de la Caja, lo que nos proporciona una especializacin muy importante. A nivel tecnolgico, habis apostado por Adlantia, qu herramienta os han implementado? Qu os ha impulsado a confiar en ellos? La herramienta utilizada se denomina Tiphone. Es muy adaptable y verstil, lo que nos proporciona una buena integracin con las otras herramientas y una gestin de las llamadas muy adecuada. La gran versatilidad y rpida adaptacin a las nuevas necesidades, junto con el gran equipo de Adlantia, fue lo que nos decidi en la eleccin de la herramienta. Qu importancia le dais a estas herramientas dentro de vuestro contact center? Con qu valoracin la puntan? La herramienta es muy importante a la hora de gestionar las llamadas recibidas de nuestros clientes y para poder organizar los grupos de trabajo, con el fin de ofrecer el servicio en tiempos adecuados y con escasas redirecciones de las llamadas. Por ello, la valoramos con una puntuacin de un 9 dentro de una escala del 1 al 10. Qu valoracin diferencial aporta esta herramienta de Adlantia en su compaa? Con independencia de que la herramienta es necesaria y bsica para nuestro trabajo, el valor diferencial ms importante es, sin duda, el gran equipo humano que hay detrs de la misma.

El contact center de SA NOSTRA naci hace 15 aos, como respuesta a la necesidad de contar con un centro de soporte telefnico para las operaciones de banca telefnica de sus clientes. Miquel Mir es el Director de Sucursales y Oficina Directa. De qu manera ayuda el CRC en el desarrollo de negocio de la entidad? Nuestro contact center participa de manera activa en el desarrollo de negocio de nuestra entidad. Actualmente existe un perfil de cliente que desea realizar todas sus gestiones bancarias a travs de canales directos, entre ellos el canal telefnico, sin necesidad de realizar desplazamientos. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Todos los servicios propios de banca telefnica, adems de soporte y atencin al cliente en todos los productos y servicios de SA NOSTRA y en especial el soporte dedicado a la banca electrnica y herramientas de Internet, como la contratacin de productos por este canal. Habis optado por un modelo mixto de contact center qu ventajas os aporta? La principal ventaja es que, de esta manera, los servicios se distribuyen entre ambos centros: uno destinado a la gestin y

48 ContactCenter

DATOS DEL CONTACT CENTER DATOS CORPORATIVOS

Actividad Empresarial: Caja de Ahorros Ao de Fundacin e Implantacin en Espaa: 1882 Divisiones del Grupo: Servicios financieros Equipo Directivo: Presidente: Fernando Alzamora Director General: Pau Dols Director de RRHH: Antoni Burillo Director de Tecnologa: Bernat Cabot Directora de Marketing: Elena Bendito Nmero de empleados: 1.500 Expansin territorial: Nacional

Contact center: Mixto Nmero de Plataformas: 2 Ubicacin: En central Tecnologa: Herramienta de mercado adaptada a nuestras necesidades RRHH: Propios: 75% Subcontratados: 25% Canales de acceso: Telfono . . . . . . 70% Mail. . . . . . . . . . 20% Internet . . . . . . . 10%

SEGUROS
ADESLAS

Prncipe de Vergara, 110. 28002 Madrid, Espaa Tlf. 902200200 adeslas@adeslas.es www.adeslas.es

En 1992 se implanta el contact center de Adeslas debido al crecimiento de la actividad. Juan Jos Snchez Mayn, Jefe del Contact Center, nos explica la importancia de este centro de atencin al cliente. De qu manera ayuda el CRC en el desarrollo de negocio de la entidad? Ha permitido el crecimiento de una manera rpida pero sostenida ayudando a consolidar y mantener la posicin de liderazgo de Adeslas. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Prestamos ante todo, servicios asistenciales, comerciales y administrativos. Qu modelo de gestin habis elegido? Nuestro modelo de contact center es externo aunque mantenemos embajadores en las plataformas que apoyan y supervisan la actividad que se est desarrollando. En qu compaas de BPO habis confiado? Qu valor diferencial ha de aportar una empresa de cc a vuestra organizacin? Nuestros proveedores de referencia son Sertel y Konecta BPO. Las empresas deben aportar valor y gestionar experiencias, no contactos; as como una mejora continua y apoyo en la innovacin y transformacin. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Procesos orientados a la excelencia operativa y a la satisfaccin del cliente con una gestin Customer Centricity en un entorno de mejora continua. Los RRHH son una pieza clave, qu requisitos se les exige para formar parte de vuestra plantilla? Desde Adeslas se lanz el Proyecto SaludHable con el objeto de definir en funcin de la tipologa de llamadas qu competencias y destrezas eran necesarias para su ptima gestin que di como

resultado los perfiles y los estndares que rigen nuestros procesos para la gestin de las personas, desde su contratacin hasta su salida, pasando por su formacin, auditoras de calidad y coaching. A nivel tecnolgico, de qu herramientas dispone vuestro contact center para ofrecer un buen servicio? Transaccional con reglas de negocio (scripting), CRM, Juan Jos Snchez Gestin documental y Mayn Gestin del conocimiento y Gestor de campaas, todo bajo el paraguas de un escritorio unificado. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? En Adeslas damos mucha importancia a la innovacin. Es un catalizador en la necesaria gestin del cambio casi continua en la que nos movemos dada la velocidad de avance de los diferentes entornos. Segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran los clientes el servicio prestado? La nota de satisfaccin con la atencin y el servicio prestado en el CRC ha sido 8,66 en 2009. Qu estrategias de fidelizacin se siguen desde el contact center? Buscar la excelencia en el trato, resolver en primer contacto y en particular, ejecutamos todas las acciones que se disean desde oferta y Fidelizacin Retencin.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Jefe del Contact Center: Juan Jos Snchez Mayn Responsable de Operaciones: Mnica Trtola Responsable de Planificacin, Anlisis y Reporting: David Rosa Responsable de Desarrollo y Procesos: Montserrat Couago Responsable de Excelencia y Optimizacin del Servicio: Juan Jos Snchez Mayn Ao de implantacin: 1992 Contact center: Externo Tecnologa: Propia: Transaccional: soporta facturacin y reglas de negocio como cuadro mdico y autorizaciones. CRM: Siebel ventas, Siebel contactos, Siebel campaign manager Portal de Voz IVR: Prosodie Grabacin: Syscom Desktop unificado y Gestin del conocimiento propios. Del proveedor de servicios: ACD: Avaya CTI: Infinity RRHH: Propios: 2% Del Proveedor de servicios: 98% Canales de acceso: Telfono: 85% Fax: 7% Mail: 6% Web Call: 2% Sms, Internet Nmero de agentes: 380+ staff

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Seguros de Salud Ao de Fundacin e Implantacin en Espaa: Hace ms de 30 aos Equipo Directivo: Consejero - Director General: Javier Murillo Ferrer Secretario General: Tetimo Sez Zazo Direccin de Operaciones y Sistemas: Eduardo de Quinto Direccin de Red: Enrique Abad Direccin Asistencial: Alicia Snchez Gil Direccin de Hospitales: Jos Luis Pardo Izquierdo Direccin Econmico Financiera: Rafael Escalona Martn Nmero de empleados: 980 Facturacin Total: 1.300 mill/

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AGRUPACI MUTUA

Gran Va, 621. 08010 Barcelona, Espaa Tlf.934826600 comunicacio@agrupaciomutua.es www.agrupaciomutua.es

El contact center de Agrupaci Mtua nace en el ao 1995, con el fin de poder atender de forma centralizada a sus socios, ofreciendo soluciones a todos sus problemas desde un nico punto de contacto. Anna Puigdevall es la Directora de Calidad y Atencin al Cliente. De qu manera ayuda el CRC en el desarrollo de negocio de la entidad? Sabemos que retener y fidelizar a nuestros socios es una parte muy importante de nuestro negocio. Para ellos, cada contacto constituye una experiencia de cliente que debemos convertir en experiencia positiva para poder finalmente tener clientes fieles. En nuestra organizacin, somos conscientes de ello y velamos por ofrecer la mxima calidad de servicio a los mutualistas.
50 ContactCenter

Anna Puigdevall

A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Una buena centralita que asegure fiabilidad al servicio, en nuestro caso tenemos una centralita Avaya, un buen sistema de informacin de la plataforma e integracin de la informacin de la plataforma con nuestros sistemas internos, CTI y CMS de Avaya, y un buen aplicativo de gestin de la calidad, NICE.

Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Es importante innovar cada da, ya no solo en temas tecnolgicos sino sobre todo en gestin. La fidelizacin est unida a la satisfaccin del cliente, qu estrategias de fidelizacin se siguen desde el contact center? Desde el contact center realizamos seguimientos de fidelizacin en aquellos procesos en los que entendemos que nuestros socios necesitan de nuestro apoyo.

Qu servicios se ofrecen desde el contact center? Todos los servicios que puedan necesitar nuestros socios, desde la contratacin de una nueva pliza a la comunicacin de un siniestro, la solicitud de una consulta mdica telefnica o cualquier consulta que puede surgirle a nuestro socio. Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas aporta la internalizacin? La calidad del servicio es el factor principal y mediante un centro propio podemos controlar mejor dicha calidad ofrecida. Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Los factores ms importantes son dos: la empata con nuestros mutualistas y la capacidad de resolucin del contact center. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? En nuestro contact center operan 54 agentes, que son contratados desde nuestro propio departamento de RRHH. Los perfiles pueden ser diversos dependiendo del lugar que ocupen y deben hablar correctamente cataln y castellano.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Mutua de seguros Ao de Fundacin: 1902 Ao de implantacin en Espaa: 1902 Equipo Directivo: Administrador: Sergio Gago Director General: Javier Vergs Roger Director de RRHH: Francesc Rodrguez Director de Tecnologa: Josep M. Plademunt Director de Marketing: Joan Ramon Mas Nmero de empleados: 425 Expansin territorial: Nacional Facturacin Total: 216 mill/ Facturacin de acciones desarrolladas desde el cc: 0,8 %

DATOS DEL CONTACT CENTER

Directora de Calidad y Atencin al Cliente: Anna Puigdevall Director de RRHH: Francesc Rodriguez Director de Tecnologa: Josep M. Plademunt Contact center: Interno Nmero de plataformas: 4 Tecnologa: In house RRHH: In house Canales de acceso: Telfono, Fax, Mail, Internet

SEGUROS
ALICO

Avda. de los Toreros, 3. 28028 Madrid, Espaa Tlf: 902 550 366 clientes.spain@alico.com www.alico.es

Tras su adquisicin por MetLife, la compaa especializada en seguros de vida y accidentes, Alico, se situar entre las tres primeras ms importantes del mundo. Federico Pastora, Regional Direct Marketing Director de Alico Western Europe ha atendido a Contact Center. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Surge por la bsqueda de productos y servicios de valor aadido para el cliente. En los ltimos aos ha habido una evolucin muy importante y hemos conseguido pasar de un canal de corredores a un canal de marketing directo, siendo la multicanalidad algo habitual en Alico Espaa. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Estamos intentando pasar del concepto de un producto para todos al de un producto para cada segmento de poblacin, de manera que podamos adaptarlo a sus necesidades. Ahora nos centramos en productos de mayor valor aadido como los seguros de vida, los seguros de desempleo, los seguros para el cncer femenino, seguros orientados a la fractura de huesos, etc. Habis optado por externalizar estos servicios, qu ventajas aporta la externalizacin? El contact center lleva implcita una tecnologa, una innovacin y un constante desarrollo de prcticas y de medios tcnicos de los que no nos podemos ocupar de manera interna, pues no es nuestro core business. Creo que el valor que te otorga un especialista en contact center es difcil de conseguir internamente. Eso s, la externalizacin no significa la abdicacin en un tercero, sino que hay que estar muy pendiente.

Por qu habis optado por GSS como BPO de Alico? Grupo GSS es una de las piezas fundamentales en nuestra estrategia de Venta en Emisin de Seguros. Con ellos siempre hemos tenido la oportunidad de hablar los problemas, buscar las soluciones y seguir creciendo. Pasar de esas 10 posiciones a las ms de 200 que tenemos ahora, demuestran que la relacin se ha afianzado y que se ha hecho un buen trabajo.

Federico Pastora Garca

Cmo valoris el trabajo desempeado por el Grupo GSS? Continuaris confiando en ellos en la prestacin de vuestros servicios? En Grupo GSS trabajan de manera seria y rigurosa. Eso es lo que nos gusta de ellos. Buscamos tener nuevas ideas y propuestas, nuevas frmulas de crecimiento, eso es enriquecedor. La relacin con Grupo GSS seguir mantenindose y fortalecindose en la medida que seamos capaces de continuar hablando con transparencia, identificando los problemas y las oportunidades y trabajando como hasta ahora. Los RRHH son una pieza clave, qu perfil se requiere para formar parte de la plantilla de Alico? La emisin de llamadas exige un perfil claramente comercial, una persona que est dispuesta a vender, con afn de superacin y capacidad de empatizar con el cliente.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Seguros de vida Ao de Fundacin: 1921 Ao de implantacin en Espaa: 1969 Equipo Directivo: Presidente y CEO de Alico: Rodney O. Martin, Jr. Presidente Regional para Europa Occidental: Marc Sevestre Regional Direct Marketing Director de Alico Western Europe: Federico Pastora Garca Expansin territorial: Internacional Empleados: 161 empleados -120 personas en Alico y 41 en Alico Direct Facturacin 2008: 1.300 mill/$

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Qu valor diferencial os aporta GSS en vuestro negocio? Es fundamental que los mandos intermedios sean eficaces, pues son ellos los que transforman totalmente la percepcin positiva o negativa que tienes de un contact center. Una de las cosas buenas de Grupo GSS es que no slo hemos encontrado un buen entendimiento a nivel de Direccin General, sino tambin con los mandos intermedios.

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ASEPEYO

Va Augusta, 36. 08006 Barcelona, Espaa Tlf: 932 286 500 asepeyo@asepeyo.es www.asepeyo.es

plataformas estn ubicadas en Barcelona, donde tenemos nuestra sede principal. Qu importancia se le da dentro de la organizacin? El Servicio de Atencin al Usuario de Asepeyo ha pasado a tener una relevancia considerable por su valor estratgico. En una empresa de servicios en la que la fidelizacin y la aportacin de valor aadido son algunos de sus prinJuan Gorgori cipales objetivos, el disponer de una herramienta con la que poder recoger la percepcin de nuestros usuarios y dar rpida solucin a sus peticiones e inquietudes es algo bsico. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Ahora mismo, nuestra plantilla de agentes internos se detalla en cuatro agentes, un gestor y dos coordinadores. Ellos se encargan de atender las 5.500 llamadas entrantes que tenemos aproximadamente y las 1.000 salientes mensuales.

El contact center de Asepeyo lleva en activo desde 2002, cuando naci para dar servicio a las demandas de la Mutua de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de la Seguridad Social. Su director, Joan Gorgori, atiende a las preguntas de Contact Center. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Es muy importante, puesto que desde el CRC registramos todas las demandas que efectan nuestros usuarios a travs del telfono o de visitas a nuestra red de servicios. Adems, con el CRC analizamos esa informacin recogida para establecer una coordinacin entre las distintas reas, elaborar informes estadsticos, supervisar y efectuar propuestas dinmicas de mejora entre Asepeyo y sus pblicos, o actuar de interlocutores entre empresas proveedoras de servicios y resolver las incidencias que estn relacionadas con ellas.
52 ContactCenter

En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Los principales servicios son los de atencin al Usuario (SAU), como informacin genrica sobre los procesos relacionados con la actividad de la Mutua, asesoramiento y soporte en trmites y gestiones propios de la Mutua a usuarios externos, resolucin de quejas as como un servicio de urgencias 24 horas y un telfono gratuito para servicios mdicos de urgencia que funciona 24 horas, siete das a la semana. Qu modelo de gestin habis elegido para vuestro contact center? Nuestro contact center es de carcter mixto, de tal modo que tenemos externalizada la parte de asistencia mdica 24 horas, con el proveedor Racc Serveis Mdics, S.A. Las dos

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Mutua de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de la Seguridad Social Ao de Fundacin: 1915 Equipo Directivo: Presidente: Leopoldo Rods Casta Director General: Jorge Serra Bayona Director de RRHH: Ricardo Alfaro Puig Director de Sistemas de Informacin: Roger Gimeno Sanjuan Director de Coordinacin de Servicios y Comunicacin: Juan Luis Pags Lara Nmero de empleados: 3.334 Facturacin Total: 1.876 mill/. Resultado pendiente de aprobacin en la Junta General Extraordinaria y Ordinaria de Mutualistas.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del Contact Center: Juan Gorgori Vicente Contact center: Mixto RRHH: Propios Tecnologa: Del proveedor de servicios Tecnologa Proveedor Integrador ACD Alcatel Telefnica CRM Aplic. Propia Canales de acceso: Telfono, Fax, Mail, Internet, Chat y Redes Sociales

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AXA

Camino Fuente de la Mora, 1. 28050 Madrid, Espaa Tlf. 902 40 40 84 www.axa.es

Blanca Moraleda es la Directora de Atencin al Cliente del contact center de Axa, creado en el ao 1996 como centro de respuesta inmediata para la atencin de accidentes de hogar y de automvil, centralizando la gestin de proveedores para optimizar la atencin a los clientes. De qu manera ayuda el CRC en el desarrollo de negocio de la entidad? Junto con las redes de distribucin estamos siempre ah para las necesidades de los clientes. La disponibilidad 24 horas x 7 das a la semana es clave. Para el resto de departamentos somos un socio ya que nos hemos ido adaptando a las necesidades en cada momento. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Consultas sobre los cuadros mdicos, cambios de datos personales, estado de sus inversiones, informes para la declaracin de la renta que ahora vivimos, as como la apertura y consultas de siniestros, etc. Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas os aporta la internalizacin? Hemos optado por la gestin interna de la actividad, haciendo gran esfuerzo en hacer partcipe a todos los colaboradores de los valores que se comparten en toda la casa y que son claves para nuestra gestin: Ser atentos, fiables y disponibles. Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Cada uno de nosotros debemos estar disponibles, y ser atentos y fiables en nuestro trabajo diario. De esta manera conseguimos que las encuestas anuales de satisfaccin del cliente nos muestran resultados crecientes ao tras ao. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? AXA es una compaa lder en la gestin de los RRHH, y esto se materializa en todos los procesos que acompaan a la gestin de los 500 personas que trabajamos en el cc. Tenemos una Escuela de Servicio al cliente que materializa el desarrollo necesario, as como

la coordinacin de las formaciones iniciales, materiales etc. Las descripciones de puesto y la adecuacin de los perfiles tambin se trabajan desde este rea. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Es clave que las herramientas de contacto y las de negocio se conecten facilitando a todos los implicados la informaBlanca Moraleda cin precisa en cada momento. Para nosotros el ACD, el CTI y el CRM trabajando junto a las de AXA son crticos. Qu importancia le dais a la innovacin en el contact center? Nuestra propuesta de ser la compaa preferida, nos hace trabajar arduo en entornos en los que queremos ser y estamos siendo pioneros. Hacer esto sin ir de la mano de la tecnologa y la reingeniera de procesos no es posible. Estamos trabajando en ofrecer a nuestros clientes un nuevo mundo de servicios innovando en nuestros sistemas. Siempre tenemos la mente abierta para aprovechar nuevas herramientas; nuestro reto est en hacerlo de la mano de nuestro canal de distribucin, y acorde a las necesidades de nuestros clientes.

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DATOS DEL CONTACT CENTER

Directora de Atencin al Cliente: Blanca Moraleda Jefes de Operaciones: Jordi Baste y Dolors Corts Directora de RRHH: Asuncin Menal Responsable de Estrategia y Calidad: Elena Flores Director IT: Xavier Teixido Contact center: Interno Nmero de plataformas: 5 Ubicacin: Madrid, Barcelona, Bilbao y Mxico Canales de acceso: Telfono: 65% Fax: 5% Mail: 30% SMS, Internet Nmero de agentes: 500

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Seguros Ao de Fundacin e Implantacin en Espaa: 1985 Equipo Directivo: Consejero Delegado: Javier de Agustn Director de RRHH: Ramn del Caz Director de Tecnologa: Fransec Nin Director de Marketing: Hiplito de la Cruz Nmero de empleados: 3.600 Expansin territorial: Implantacin en 56 pases y en todo el territorio nacional Facturacin Total: Espaa: 3.249 mill/

SEGUROS
AZKARAN

Barrainca,16. 48009. Bilbao, Espaa Tlf: 902200085 info@azkaran.com www.azkaran.com

En 1995, persiguiendo el objetivo de implementar un cuadro de asistencia mdica privada, nace el contact center de Azkaran. Jose ngel Rojo Ruz, Director de Operaciones, explica a Contact Center los principales aspectos de su centro de atencin al cliente. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? En su origen, el contact center de la compaa nace exclusivamente con la lnea Salud. Actualmente, ofrecemos servicios avanzados de contacto y gestin tanto a los clientes individuales, como a los beneficiarios de los colectivos clientes, recogiendo en el centro de atencin todas las solicitudes de prestacin de servicios (asistencial, mdico, funerario, legal, asistencia en viaje.), realizando la gestin y facilitando al cliente la informacin necesaria. Estas solicitudes, cuya recepcin es multicanal, son atendidas las 24 horas, 365 das al ao por profesionales titulados y colegiados (abogados y mdicos). Qu importancia tiene vuestro contact center en el desarrollo de negocio de la compaa? Es fundamental, pues nuestro CRC se ha convertido en generador de valor para nuestros clientes colectivos: fidelizacin de sus beneficiarios, mejora de calidad de prestacin de servicio, mejora de calidad de atencin cliente y ahorro. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Cul es el perfil demandado? En la actualidad, operamos con 21 agentes. Para el puesto de teleoperador en nuestra compaa es bsico, como mnimo, tener una formacin tcnico-administrativa y experiencia asistencial en determinados puestos de esta lnea. Adems, valoramos muy positivamente el conocimiento de idiomas. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? De cules disponen en su cc? Lo ms imprescindible es tener una alta disponibilidad. Las herramientas con las que contamos son ACD, IVR, CRM, CTI, Sistemas de Enrutamiento, Gestin del Rendimiento, Grabacin de llamadas e E-mail-Marketing, entre otras. Tecnologa Implantada ACD IVR/ VRU CRM CTI Enrutamiento Gestin del Rendimiento Grabacin e-mail Marketing Proveedor Infinity Infinity Des. Propio Infinity Infinity Cognos Infinity Des. Propio Integrador Infinity Infinity Infinity Des. Propio Des. Propio Infinity

Cree que se podra mejorar el nivel de integracin de sus sistemas de contact center con sus sistemas de gestin y productividad? Actualmente estamos aplicando ese desarrollo. Considera preparadas sus comunicaciones para el teletrabajo? Por supuesto, consideramos que el teletrabajo es una opcin muy interesante y es por ello que todas nuestras comunicaciones estn adaptadas al teletrabajo.

Jose ngel Rojo Ruz

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Asistencial Ao de Fundacin: 1995 Origen: Espaa Nmero de empleados: 24 Expansin territorial: Nacional Inversin en contact center: Tecnologa: 300.000

DATOS DEL CONTACT CENTER

Contact center: Interno Nmero de Plataformas: 1 Canales de acceso: Telfono Volumen de llamadas: 180.000 anuales Entrantes: 110.000 Salientes: 70.000

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La satisfaccin del cliente, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? Para nosotros es fundamental que nuestros clientes estn satisfechos, y por ello nos sentimos orgullosos con la valoracin que hacen de nuestro centro de contacto. La puntuacin obtenida en la ltima campaa de encuestas a clientes de colectivos diferentes fue de 9,1 puntos sobre 10.

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BALUMBA

Albert Einstein, s/n, edificio Insur-Cartuja. 41004 Madrid, Espaa Tlf.955010100 comunicacion@admiral.es www.balumba.es

Balumba es una empresa especializada en la venta de seguros de coche a travs de internet y telfono, por lo que se plantearon desde el primer momento la implantacin del contact center. Sergio Ramos, Director de Operaciones, nos habla en Contact Center de su centro de atencin. De qu manera ayuda el CRC en el desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? La mayora de nuestros clientes cierran la contratacin de la pliza a travs del telfono, es nuestro canal principal y por eso la gestin eficiente del mismo es nuestra mxima prioridad. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Un usuario puede contratar una pliza, solicitar informacin sobre su seguro o informar de algn siniestro. Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas aporta la internalizacin? Para nosotros el cliente es lo ms importante y llevar todos los procesos internamente nos permite conocer de primera mano que es lo que busca y as tomar decisiones para conseguir su mxima satisfaccin. La relacin con el cliente es crtica para nosotros y preferimos gestionarla muy de cerca. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? En la calidad hacia el cliente valoramos tanto el tiempo como la forma. Uno de nuestros principales objetivos es ofrecer calidad, eficacia en la resolucin de cualquier gestin y aportar claridad en las interacciones con el cliente, todo ello con un trato cordial y cercano. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Cul es el perfil demandado para formar parte de vuestra plantilla? Actualmente, contamos con un total de 80 asesores. El departamento de Empleo dentro del rea de Direccin y Desarrollo de Personas es el responsable del proceso de seleccin.
56 ContactCenter

En lneas generales, buscamos personas con excelentes habilidades comunicativas y de negociacin, orientadas al cliente, motivadas a trabajar por objetivos, y a las que les guste y se sientan comprometidas con su trabajo. Tambin valoramos positivamente un nivel de estudios medio y la experiencia previaen el sector seguros, sobretodo el de motor. Sergio Ramos A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? En la venta de seguros, adems de buenas coberturas, el servicio que se le da al cliente es primordial y por eso contamos con herramientas muy completas. Contamos con herramientas de reporting, otras para el dimensionamiento de recursos y, adems, soluciones de gestin interna. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Es una de nuestras mximas prioridades contar con las herramientas ms actuales que nos permitan ofrecer el mejor servicio. Segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran los clientes el servicio prestado? Los resultados arrojan porcentajes de satisfaccin muy altos, superiores al 95%, lo que nos anima a seguir apostando por la mejora continua.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director de Operaciones: Sergio Ramos Director de Gestin de Accidentes: Jos Mara Prez De Vargas Director de RR.HH: Isabel Arribas Director de Sistemas de Informacin: Carlos Astorga Ao de implantacin: 2006 Contact center: Interno Nmero de plataformas: 1 RRHH: Propios 100% Canales de acceso: Telfono e Internet

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Mediacin de seguros Ao de Fundacin e Implantacin en Espaa: 2006 Equipo Directivo: Director General: Cristina Nestares Director de RRHH: Isabel Arribas Director de Tecnologa: Carlos Astorga Director de Marketing: Juan Miguel Berazaluce Nmero de empleados: 221 Facturacin Total: 20,1 mill/

SEGUROS
CPP

Va de los Poblados, 1, Edif. B 2 Pl. P.E Alvento. 28033 Madrid, Espaa Tlf: 902 330 055 info@cpp.es www.cpp.es

Una de las primeras recomendaciones para cuando se pierde la cartera o el bolso, es llamar urgentemente para bloquear las tarjetas de crdito y dbito. Detrs de esa llamada estn empresas como CPP, velando siempre por nuestra seguridad para que no haya sustos mayores. Rosa Martn es la Directora del rea de Relaciones con Clientes. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Decidimos crear, en primer lugar en 2004, el contact center para dar servicio a las campaas de telemarketing y, al ao siguiente, para ofrecer atencin al cliente. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Desde el CRC de CPP atendemos a los clientes de Espaa, Francia y Portugal. Tambin ofrecemos servicios de activacin de tarjetas de crdito para entidades financieras, as como la venta de productos de seguros. Cul es el servicio que ms demandan sus clientes? Los servicios ms demandados son el bloqueo y reposicin de tarjetas de entidades financieras, cambio de cerraduras de la vivienda habitual y, en general, la gestin de siniestros de toda ndole.

De qu manera se gestiona el contact center de CPP? Qu importancia tiene dentro de la compaa? Actualmente, la situacin del CRC es mixto, y damos servicio las 24 horas del da durante todos los das del ao. Su existencia es de gran importancia, puesto que es la base de nuestra actividad, tanto de venta como de post venta. Los RRHH son una pieza claRosa Martn ve, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Para un volumen de llamadas entrantes de 149.000 al mes y 335.000 salientes tenemos contratados a 100 agentes internos y 250 en la plantilla subcontratada. Se les exige a todos ellos unos niveles de estudios medios y una experiencia previa en un puesto similar. Adems, valoramos mucho el conocimiento de idiomas, pues prestamos servicios en diferentes idiomas (castellano, ingls, francs y portugus) para ofrecer ms cobertura y por nuestra rea de negocio. Qu valoracin tienen los clientes de su contact center? La valoracin de la Atencin Telefnica es de 9.2 sobre 10 en el producto estrella CPP de proteccin de tarjetas.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: CPP es una empresa internacional de servicios de marketing que ofrece a sus socios de negocio soluciones integrales a medida para la gestin de clientes, a travs de productos y servicios concebidos para ayudarles a sobrellevar las preocupaciones asociadas a las dificultades y oportunidades de su vida cotidiana, tanto si han perdido sus tarjetas, como si roban su ordenador porttil o necesitan los servicios de un abogado. Ao de Fundacin: En 1980 en el Reino Unido Ao de implantacin en Espaa: 1995 Equipo Directivo: Director General Sur de Europa y Latinoamrica: ngel de Len Nmero de empleados: Nacional: 130 Internacional: 2000 Expansin territorial: Presencia en 14 pases de Europa, Amrica y Asia: Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Portugal, Espaa, Hong Kong, India, Mjico, Reino Unido, Turqua, Singapur, Malasia, Estados Unidos.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Directora rea de Relaciones con los Clientes: Rosa Martn Contact center: Mixto Ubicacin: Espaa RRHH: Propios y subcontratados Canales de acceso: Telfono

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DIVINA PASTORA

Coln, 74. 46004 Madrid, Espaa Tlf.963036100 marketing@divinapastora.com www.divinapastora.com

dudas o necesidades en la primera llamada. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Nuestra plantilla del contact center est formada por 60 personas. De su contratacin se ocupa el departamento de Recursos Humanos de la entidad y es Manuel Pinazo importante que tengan un nivel de estudios medio y, sobre todo, habilidades de comunicacin, pues es fundamental expresarse de manera correcta y empalizar con los clientes. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Un buen sistema informtico es esencial, y por supuesto, disponemos de l. Aparte, damos mucha importancia a la innovacin en materia de tecnologa en el contact center, pues se trata de un rasgo diferenciador. Cualquier herramienta que mejore la comunicacin con el cliente es importante para nosotros. La satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? La verdad es que este servicio se valora muy positivamente por parte de los usuarios, lo que es muy importante para nosotros y nos anima a seguir mejorando teniendo siempre como meta la excelencia en la comunicacin con nuestros clientes. Creemos que la excelencia en el servicio es la mejor herramienta de fidelizacin que podemos utilizar.

En el ao 2002 surge la idea de implantar el contact center en Divina Pastora para buscar mejorar la eficiencia y la calidad del servicio, entre otras cosas. Manuel Pinazo, Director Comercial y Marketing nos explica la importancia de este centro de atencin en su compaa. Qu importancia tiene el contact center dentro de su organizacin? En Divina Pastona tenemos claro que nuestro centro de atencin tiene vital importancia para el desarrollo de negocio de la entidad. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Todos los servicios administrativos, de atencin al cliente y de venta se prestan desde el CRC de la mano de agentes cualificados.
58 ContactCenter

Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Lo ms importante es satisfacer al cliente, y para ello, lo bsico es atenderle con la mayor inmediatez posible y resolver sus

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del Contact Center: Salud Calleja Director de Desarrollo de Negocio: Ernesto Martnez Director de RR.HH: Luis Clavel Director de Tecnologa: Roberto Navarro Ao de implantacin: 2002 Contact center: Mixto Nmero de plataformas: 1 Tecnologa: Propia RRHH: Propios Canales de acceso: Telfono .............70% Fax .....................10% Mail....................3% SMS ...................5% Internet ..............12%

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Seguros Ao de Fundacin e Implantacin en Espaa: 1957 Equipo Directivo: Presidente: Armando Nieto Ranero Director de RRHH: Luis Clave Director de Tecnologa: Roberto Navarro Director de Marketing: Manuel Pinazo Nmero de empleados: 591 Expansin territorial: Nacional Facturacin Total: 146,62 mill/

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FUNDACIN PRIVADA INTEGRALIA

P.N. Mas Blau, edf. Muntadas p. A-8. 08820 El Prat de Llobregat, Espaa Tlf. 934797501 fundacionintegralia@fundacionintegralia.org www.fundacionintegralia.org

La idea de implantar el contact center surge en el ao 2000, por la necesidad de ampliar y centralizar los servicios de atencin al cliente de DKV Seguros. Cristina Gonzlez Hiplito, Directora General Fundacin Integralia, nos explica la importancia que tiene este centro de atencin en su compaa.
Qu importancia se le da al cc dentro de la organizacin? Es un elemento clave del negocio en cuanto a la relacin con el cliente y un centro de servicios para el resto de las reas. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Atencin telefnica entrante: Realizacin de autorizaciones, gestin de incidencias, atencin de reclamaciones, solicitud de informacin y documentacin, gestin de citas, atencin al profesional sanitario, resolucin de incidencias, autorizaciones por e-mail y fax, etc. Outbound: Venta telefnica, encuestas de satisfaccin y campaas informativas. Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas os aporta? Se opt por el call center interno por varios motivos: unos de negocio, ya que consideramos que la gestin interna del cliente aporta un plus de conocimiento interno que en el caso de DKV Seguros es un factor clave de xito. Por otro lado, y en el caso especial de Fundacin Integralia, porque sta cumple con un claro objetivo social: la integracin laboral de personas con discapacidad. Todos nuestros empleados son personas con discapacidad. Qu consideran ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Adecuada formacin, desarrollo e implicacin de los equipos de trabajo.

Cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Hay 200 operadores y unos 15 responsables entre coordinadores, supervisores y responsables de centro. La seleccin y contratacin se realiza internamente y la formacin tambin, ya que no tenemos requisitos especficos de experiencia o formaCristina Gonzlez cin. sta es parte de nuesHiplito tra misin para conseguir una adecuada integracin de las personas con discapacidad en el mundo laboral y, en concreto, en este sector. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? De cules disponen en su cc? Un adecuado ACD y CTI y un CRM. Consideramos que parte del xito de nuestro centro es mantenernos en continuo proceso de mejora, de hecho, actualmente ya usamos el chat y la vdeo-conferencia. Cmo valoran vuestros clientes el servicio prestado? El 95% de nuestros clientes estn satisfechos con el servicio prestado y el 98% lo utilizara nuevamente si necesita algn servicio de la entidad.

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DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del Contact Center: Javier de Oa Centro de Barcelona Situacin del CRC: Interno Nmero de Plataformas: 4 Ubicacin: Barcelona, Madrid, Denia, Jerez de la Frontera Tecnologa: In house 100% RRHH: Propios 100% Canales de acceso: Telfono . . . . . . . . . . . . . . .80% Fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10% Videoconferencia . . . . . . . . .2% Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5% SMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1% Internet . . . . . . . . . . . . . . . .2%

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Seguros Ao de Fundacin e Implantacin en Espaa: 2000 Equipo Directivo: Presidente: Josep Santacreu Bonjoch Directora General: Cristina Gonzlez Hiplito Director de RRHH: Jorge Dez-Ticio Director de Tecnologa: Marino Gonzlez Nmero de empleados: 215 Expansin territorial: Nacional Facturacin Total: 3 mill/ Porcentaje de la facturacin derivada del cc: 10% Inversin en contact center: Tecnologa: 10% RRHH: 80%

SEGUROS
EUROP ASSISTANCE

Orense 4. 28020 Madrid, Espaa Tlf: (+34) 915149900 atencin_cliente@europ-assistance.es www.europ-assistance.es

Desde su origen, Europ Assistance tuvo como misin principal atender a los clientes que precisaban de algn servicio de asistencia cuando se encontraban de viaje. De cuidar la comunicacin y la calidad se encarga nuestra entrevistada, Regina Escriv de Roman, Directora de Calidad. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? El CRC es el ncleo de la empresa. A su vez es la clave para el desarrollo de la funcin comercial. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Europ Assistance ha ido ampliando la gama de servicios con el paso de los tiempos. De la asistencia tradicional (mdica y al vehculo) se ha completado con la asistencia legal, la asistencia informtica, las lneas de informacin, la asistencia a domicilio, y plataformas de atencin personalizada para otros clientes. Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas aporta la internalizacin? Tenemos siempre de primera mano el control tanto de los recursos como de las acciones de mejora y estrategias, lo que nos hace ser muy giles en las adaptaciones/respuestas a necesidades. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? La inversin en tecnologa para mejorar los canales de comunicacin y las monitorizaciones de los agentes para la mejora continua.

Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Qu perfil se les exige para formar parte de vuestra plantilla? Trabajan 480 agentes. Las funciones, capacitaciones y las competencias estn definidas en funcin del servicio al que se incorporan. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescinRegina Escriv de dibles en vuestra compaa Roman para ofrecer un buen servicio? De cules disponen en su cc? Una excelente integracin CTI entre el sistema de gestin y la centralita, una buena integracin de bases de datos, y el mayor soporte de automatizaciones posible en las tareas que no conlleven comunicacin directa con el usuario. Disponemos de una herramienta desarrollada interna con integracin CTI, integracin de SMS, E-mails, faxes, y otras aplicaciones de soporte que permite una trazabilidad de todas las tareas que se realizan. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Slo innovando hemos podido diversificar toda la gama de productos. Nuestra prioridad es mxima. Actualmente, tenemo ya implantado el chat y lo usamos en la asistencia informtica. Pero no todas las utilidades son aplicables a todos los servicios que damos. Nuestro rea de IT cuenta con una unidad de I+D para evaluar los impactos de implantaciones novedosas. Qu estrategias de fidelizacin se siguen desde el contact center? Medimos dos variables: la satisfaccin del cliente a travs de encuestas (95% de grado de satisfaccin) y el ndice de reclamaciones (0,1% de reclamaciones). Aseguramos una respuesta personalizada a cada reclamacin y disponemos de un plan de Acciones de Mejora alimentado por dichos inputs.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Seguros y Servicios Ao de Fundacin: 1963 Ao de implantacin en Espaa: 1977 Divisiones del Grupo: Seguros y servicios de asistencia en viaje, asistencia hogar, asistencia legal, asistencia informtica, gestin de equipajes, gestin de sanciones de trfico. Equipo Directivo: Presidente: Jaime Anchstegui Director General: Juan Carlos Guzmn Director de RRHH: Joaqun lvarez Director de Tecnologa: Santiago Prez Director de Marketing: Pablo Moreno Nmero de empleados: 649 Expansin territorial: nacional Facturacin Total: 95,2 mill/ Facturacin de acciones desarrolladas desde el cc: 98%

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del Contact Center: Antonio Marcos Director de Desarrollo de Negocio: Pablo Moreno Director de RR.HH: Joaqun lvarez Directora de Calidad: Regina Escriv de Roman Director de Tecnologa: Santiago Prez Contact center: Interno Nmero de Plataformas: 3 Ubicacin: Madrid, Badajoz y Barcelona Tecnologa: In house RRHH: Propios Canales de acceso: Telfono, Fax, Mail, SMS, Internet y Chat

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GENERALI ESPAA

Orense, 2. 28020 Madrid, Espaa Tlf. 913301400 www.generali.es

Se fund en el ao 1831 en Trieste y tras ms de 175 aos de historia Grupo Generali presenta una slida estructura formada por 331 sociedades en el mundo. Generali decidi implantar su contact center en Espaa en 1995 para centralizar el trmite de los siniestros de todos los productos. De ello nos hablan Francesco Boglioni, Responsable Tcnico Call-Centre y Luis de Querol, Responsable Control de Gestin. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? El CRC representa un valor aadido y estratgico mximo porque: Gestiona todos los siniestros de la compaa. Mantiene informados a los mediadores y asegurados sobre la situacin de los siniestros. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Desde l, gestionamos todos los siniestros de la compaa. Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas aporta su internalizacin? El CRC es interno, por la ventajas en cuanto a conocimiento tcnico del producto, del trmite del siniestro y de la red de distribucin. En nuestro modelo operativo, tan slo las llamadas nocturnas y de festivos se atienden en otras compaas de Grupo Generali. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Una atencin rpida de la llamada, el correcto seguimiento de los protocolos de atencin establecidos y una eficiente resolucin del motivo de la llamada. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Aproximadamente 200 agentes, cuya contratacin y formacin corre a cargo de Generali. Los requisitos dependen de la lnea de negocio y funcin en la que se ubicarn, pero todos deben tener una licenciatura. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles? Los elementos fundamentales de nuestros CC son: PABX/ACD de Nortel

CTI / Intelligent Routing de Genesys Herramienta de grabacin selectiova de conversaciones entrantes: VCALIDAD de Syscom SMS: Telefnica y Lleida.Net Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? En el ltimo ao y medio hemos vivido una etapa de importante innovacin tecnolgica basada en la migracin al Imbound Routing de Genesys del 70 % de las llamadas entrantes y el desarrollo de un desktop agent propietario fuertemente integrado con nuestro Sistema de Informacin. Caminamos hacia la incorporacin del canal BackOffice en un marco de MultiCanalidad.

Luis de Querol

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Francesco Boglioni

Estamos caminando hacia un nuevo modelo de contact center con la implantacin de redes sociales, chat, videoconferencia... habis pensado en implantar estas nuevas tendencias en vuestro cc? Estamos explorando con inters la posibilidad de tener presencia en alguna red social, segn modalidad todava por definir. La satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? Se realizan encuestas continuas a los clientes sobre la calidad del servicio prestado desde el CRC, en las que Generali sale muy bien valorado.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del Contact Center: Pablo Fernndez-Miranda Director de Tecnologa: Josep M Sabat Responsable Tcnico Call-Centre (Divisin Sistemas de Informacin): Francesco Boglioni Responsable Control de Gestin (Divisin de Operaciones): Luis de Querol Contact center: Interno Nmero de Plataformas: 2 Ubicacin: Barcelona y Madrid Tecnologa: In house RRHH: Propios: Canales de acceso: Telfono, Fax, Mail, SMS e Internet

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Seguros Ao de implantacin en Espaa: 1834 Divisiones del Grupo: Seguros Vida, Pensiones y Generales

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LAGUN ARO

Capuchinos de Basurto, 6, 2. 48013 Bilbao, Espaa Tlf.944798300 iizagirre@seguroslagunaro.com www.seguroslagunaro.com

El contact center de Seguros Lagun Aro nace en el ao 2005 con la finalidad de mejorar su accesibilidad y estar ms cerca de sus clientes en un horario ms amplio. Idoia Izagirre, Directora del Contact Center, explica en Contact Center el funcionamiento de este centro de atencin al cliente. De qu manera ayuda el CRC en el desarrollo de negocio de la entidad? EL CRC ofrece una puerta de acceso ms a nuestros clientes y ofrece un nuevo canal tanto de atencin como de venta de nuestros productos. Como compaa multicanal orientada al cliente que somos el CRC es importante y vital dentro de nuestra organizacin. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Entre otros, los servicios que presta Lagun Aro desde su centro de atencin al cliente son: Consultas Modificaciones, aperturas y consulta de siniestros Venta Qu modelo de gestin del contact center habis elegido? Nuestro contact center es mixto, en su mayora interno, pero, en algunos casos, contamos con ayuda externa. Para nosotros es importante internalizar la mayor parte de nuestros servicios, pues ello nos permite cuidar la calidad al mximo, asegurar que se transmiten nuestros valores y nuestra forma de hacer, en definitiva, nuestro espritu. En qu compaas de BPO habis confiado para vuestros servicios externalizados? Qu valor diferencial ha de aportar una empresa de cc a vuestra organizacin? Con nosotros colaboran Lanalden y Xupera y nos aportan su experiencia y buen hacer. Es importante que sean nuestros aliados y trabajemos juntos para lograr nuestros

objetivos y nos aporten valor tanto en nuestra actividad como en propuestas futuras. Tambin colaboran con nosotros Izo System y Nueva Formacin. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Hay que tener en cuenta siempre los indicadores alineados a lo que el cliente valora, incluso superar sus expectativas.

Idoia Izaguirre

64 ContactCenter

Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Qu requisitos se les exige para formar parte de vuestra plantilla? Actualmente operan 43 agentes y como requisitos mnimos para trabajar con nosotros exigimos FPII, competencias e idiomas. A nivel tecnolgico, de qu herramientas dispone vuestro contact center para ofrecer un buen servicio? ACD: Cisco CRM: Oracle Estamos caminando hacia un nuevo modelo de contact center con la implantacin de redes sociales, chat, videoconferencia, habis pensado en implantar estas nuevas tendencias en vuestro cc? Actualmente, hemos implantado la videollamada con gran xito y reconocimiento en el mercado y damos servicios a travs de redes sociales como twitter. La satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? Los clientes, a travs de las encuestas efectuadas desde el departamento correspondiente, nos dan una valoracin superior al 8, lo que, por supuesto, nos llena de alegra y nos ayuda a mantener la mxima de superarnos da a da.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Directora del Contact Center: Idoia Izagirre Ao de implantacin: 2005 Contact center: Mixto Nmero de plataformas: 1 Ubicacin: Bilbao Tecnologa: In house Canales de acceso al contact center: Telfono, fax, videoconferencia, mail, sms, internet, chat, web call y redes sociales

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Seguros Ao de Fundacin: 1982 Ao de implantacin en Espaa: 1982 Equipo Directivo: Presidente: Txomin Garcia Director General: Pablo Mongelos Director de RRHH: Roberto Snchez Director de Tecnologa: Juanma Egia Director de Marketing: Gorka Ansuategi Expansin territorial: Nacional

INDUSTRIA
3M ESPAA, S.A.

Juan Ignacio Luca de Tena, 19-25. 28027 Madrid, Espaa Tlf. 913216000 cic.es@mmm.com www.3m.com/es

Transcurra 2004 cuando, en 3M, decidieron crear un contact center destinado a aumentar el nmero de llamadas atendidas de los clientes. Jose Mara Snchez, Customer Service &OP Mgr, atiende a las preguntas de Contact Center acerca de su centro de atencin al cliente. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Fue en el 2004 y con la intencin de facilitar al cliente el contacto con la compaa, con el objetivo de 100% llamadas atendidas. Qu importancia se le da al contact center dentro de la organizacin? Tiene una prioridad alta. Gracias a nuestro contact center tenemos un solo punto de atencin al cliente, lo que facilita el poder anticiparse a sus necesidades y cumplir con sus requerimientos. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Recepcin y gestin de pedidos Informacin sobre precios Plazos de entrega Disponibilidad de producto Informacin lugar de compra Gestin de reclamaciones Qu ventajas aporta que vuestro cc sea interno? Ante todo la fidelizacin de cliente, ya que los agentes tienen conocimientos ms amplios de producto y compaa. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? La empata, dar un valor aadido haciendo que cada llamada sea percibida por el cliente como una experiencia positiva, y cumpliendo al 100% los acuerdos en tiempo y forma.

Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? qu requisitos se les exige? Operamos actualmente con 25 agentes, contratados por el departamento de RRHH. Los requisitos van en funcin de las necesidades del puesto. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen Jos Mara Snchez servicio? Son imprescindibles un ACD y un IVR, as como un sistema propio de gestin de pedidos y clientes. La satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? Segn la encuesta peridica que realizamos desde 3M, el nivel satisfaccin fue del 96%.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Contact center: Interno Nmero de Plataformas: 2 Ubicacin: Madrid y Barcelona Tecnologa: On Demand RRHH: Propios Canales de acceso: Telfono: 50% Fax: 10% Mail: 5% Internet: 35%

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Qumicas Ao de Fundacin: 1902 Ao de implantacin en Espaa: 1957 Lneas de Negocio: Ahorro e Inversin y Cuenta, Nmina e Hipoteca NARANJA Equipo Directivo: Director General: Jorge Lpez Director de RRHH: Mara Alvaro Director de Tecnologa: Estrella Cabrero Director de Marketing: Javier Cuesta Nmero de empleados: 720 Expansin territorial: Internacional Facturacin Total: 235 mill/ Inversin en contact center: 75000

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QsQ
AC HOTELS SA

P Club Deportivo, 1 Ed. 17. 28223 Pozuelo de Alarcn, Madrid, Espaa Tlf. 91 626 07 00 achotels@ac-hotels.com www.ac-hotels.com

Detrs de un gran grupo hotelero, como es el caso de AC-Hotels, es indispensable la existencia de un buen call center para gestionar todas las reservas y otras demandas. Sonia Sanjose, Directora del Contact Center, es la responsable de que todo funcione correctamente en el centro de informacin y reservas. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Desde el nacimiento de la compaa se plantea la creacin del call center como core de negocio de nuestra empresa. Es uno de los servicios centrales de mayor relevancia por su peso estratgico as como por su soporte a los diferentes establecimientos. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? Es vital como generador de ingresos para la misma, como soporte y como transmisor de los cambios organizativos. Adquiere gran relevancia por ser elemento necesario para cualquier venta de la compaa. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Recientemente se ha habilitado y puesto en funcionamiento este servicio dirigido a empresas, con un muy buen resultado. Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas aporta la internalizacin? Apostamos por la internalizacin para conocer la recepcin que la misma tiene en el cliente. El planteamiento a largo plazo es llegar a la externalizacin. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Es fundamental el conocimiento del producto, la claridad en la expresin, los mensajes claros y directos y, por supuesto, la amabilidad en el trato.

Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Qu requisitos se les exige? En el contact center operan en torno a 50 personas. La contratacin vara en funcin del departamento sobre el que se produzca. Lo bsico que se exige para formar parte de nuestra plantilla es una titulacin en Turismo y nivel medio-alto de ingls. Sonia Sanjose A nivel tecnolgico, de qu herramientas disponen en su cc? Un CRS (Central de Reservas) gil y amigable, de Prestige, una centralita con capacidad y utilidad para la explotacin de la misma, de Alcatel, y un sistema de grabacin de llamadas, Audiolog, desarrollado por nosotros. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Muy alta, es bsica para ofrecer un buen servicio. Cmo valoran vuestros clientes el servicio prestado? Qu estrategias de fidelizacin se siguen desde el contact center? Nuestro servicio est altamente valorado por nuestros clientes. Nuestro producto ayuda a esta percepcin. Actualmente, la compaa trabaja en la incorporacin de nuevas herramientas de valoracin de reputacin corporativa, aunque no se sigue ninguna estrategia de fidelizacin de momento.

66 ContactCenter

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Hostelera Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1998 Divisiones del Grupo: Establecimientos hoteleros Equipo Directivo: Presidente: Antonio Cataln Director General: Juan Jos Samper Director de RRHH: Ins Allende Nmero de empleados: 3.000 Expansin territorial: Espaa, Portugal e Italia. Facturacin Total: 200 mill/ Facturacin de acciones desarrolladas desde el cc : 30%

DATOS DEL CONTACT CENTER

Directora del Contact Center: Sonia Sanjose Contact center: Interno Nmero de Plataformas: 2 Ubicacin: Madrid y Miln. RRHH: Propios: 95% Subcontratados: 5%

INDUSTRIA
ADQUIRA ESPANA, S.A.

Plaza Cronos, 1 4 Pl. 28037 Madrid, Espaa Tlf. 902 42 40 24 atencionclientes@adquira.es www.adquira.es

con los requerimientos establecidos por Adquira para la contratacin de estos servicios. Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Evitar las esperas, actuar con naturalidad, demostrar inters, ser resolutivo, mantener una comunicacin constante hasta la resolucin del problema M ngeles Domnguez Cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Es el outsourcer el responsable de la contratacin, aunque siempre participamos en la seleccin final de los candidatos. Existen unos requisitos a cumplir: personal bilinge, con titulacin media o superior y experiencia anterior en un servicio similar. Actualmente nuestro contact center est compuesto por 27 personas. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Disponemos de CTI, CRM, ACD, grabacin de llamadas aunque siempre existen nuevas herramientas que pueden aportar mayor valor a nuestro servicio y que podran ser implantadas en un futuro. Habis pensado en implantar nuevas tendencias de comunicacin en vuestro cc? Qu ventajas reportara? De momento no nos lo hemos planteado, aunque debera ser nuestro punto de mira, teniendo en cuenta el sector en el que nos y la relevancia que estos modelos de comunicacin est adquiriendo entre la poblacin. Cmo valoran sus clientes el servicio prestado? Un 80% de los clientes de Adquira, estn satisfechos o muy satisfechos, aunque nuestro propsito siempre es conseguir la excelencia.

Cada vez con ms frecuencia la gente realiza sus comprar de manera telemtica. Empresas como Adquira se encargan de que todas las gestiones de negociacin y aprovisionamiento se lleven a cabo correctamente. M ngeles Domnguez es la Directora de Atencin al Cliente de Adquira. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Nace en 2002 dentro del marco de crecimiento de la compaa y nuestros objetivos de fidelizacin de clientes y mejora de la eficiencia y calidad de nuestro servicio. Qu importancia se le da al CRC dentro de la organizacin? Es muy alta, considerando que es un medio crtico para la creacin de valor dentro de la estrategia global de relacin con nuestros clientes. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Captacin comercial y gestin de Impagos. Administracin de usuarios de la plataforma. Soporte Funcional y seguimiento de Incidencias, Sugerencias y Reclamaciones. Formacin , elaboracin y mantenimiento de material formativo Habis optado por externalizar estos servicios qu ventajas les aporta? Algunas ventajas que nos ofrece el outsourcing son reduccin de costes, transformacin de la estructura de costes, mayor flexibilidad y especializacin. En qu compaas de BPO habis confiado? Digitex Informtica, es nuestro proveedor actual de servicios de outsourcing, debido a que sus principales actividades cumplen

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Soluciones de compra y aprovisionamiento basadas en la experiencia acumulada con nuestros socios. Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 2001 Divisiones del Grupo: Atencin al Cliente, RRHH, Financiero, Tecnologa, Servicios Generales Equipo Directivo: Director General: Jacques Benoliel Director de Tecnologa: Miguel Lozano Directora de Atencin al Cliente: M Angeles Domnguez Controller Financiero: Jos Ramn Durn Responsable de RRHH: Carolina Fernndez Responsable Comercial: Ana M Esteban Nmero de empleados: 69 -41 de plantilla y 28 externos. Expansin: Nacional Facturacin Total: 12,1 mill/ Facturacin de acciones desarrolladas desde el cc: 40% Inversin en contact center: Tecnologa: 395.000 RRHH: 443.447 Externalizacin de servicios: 588.693

DATOS DEL CONTACT CENTER

Contact center: Interno Nmero de Plataformas: 2 Ubicacin: Madrid y Barcelona Tecnologa: On Demand RRHH: Propios Canales de acceso: Telfono 50% Fax 10% Mail 5% Internet 35%

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QsQ
ADTIVITI

Juan de Mena, 10. 28014 Madrid, Espaa Tlf. 91 3601980 avalero@adtiviti.com www.adtiviti.com

ayudar a la estabilidad laboral y a la productividad. Los RRHH son una pieza clave, quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Este es un tema que dejamos en manos de la empresa proveedora, pero siempre bajo nuestra supervisin. Somos nosotros, desde Adtiviti, quienes definimos el perfil y los requisitos del puesto. Bajo esos parmetros que marcamos previamente, se hace la seleccin.

El contact center de Adtiviti nace en 2002, como estrategia de negocio para recoger todas las fases dentro del ciclo de venta a clientes. Ana Valero, su Directora de Lead Management, atiende a Contact Center. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Es prioritario, somos una agencia de publicidad especializada en marketing digital donde desarrollamos marcas desde la creacin del producto hasta la venta. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Servicios de Preventa y Postventa a nuestros anunciantes. Habis optado ofrecer estos servicios desde un servicio externo, qu ventajas aporta la externalizacin? Nuestra infraestructura no nos permite tener un contact center propio por lo que la externalizacin era nuestra nica opcin. Esto supone una ventaja, en el sentido de que no hay que hacer una inversin de la envergadura que requiere un contact center. Qu valor diferencial ha de aportar una empresa de cc a vuestra organizacin? Nuestro principal valor es la calidad en los servicios prestados y por consiguiente la satisfaccin de nuestros clientes. Aunque nuestro contact center es externo nos hemos preocupado de implantar una forma de trabajo acorde con las necesidades de nuestros clientes y estndares de calidad dentro de los parmetros establecidos. Es fundamental que nuestro proveedor de servicios se identifique completamente con nuestra manera de trabajar y que sus objetivos estn totalmente en lnea con los nuestros. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Para nosotros, la excelencia parte, en este orden, de una buena seleccin de personal, en primer lugar, acompaada de una excelente formacin, y, como no, una buena poltica de motivacin que fomente el bienestar de los trabajadores ya que eso

Ana Valero

68 ContactCenter

Estamos caminando hacia un nuevo modelo de cc con la implantacin de redes sociales, chat, videoconferencia, etc. habis pensado en aplicar estas nuevas tendencias? Para nosotros la innovacin es fundamental, por lo que estamos en ello. Actualmente, estamos desarrollando ideas a nuestros anunciantes que recogen este formato como canal de interactuacin con el cliente final La satisfaccin del cliente es fundamental, qu herramientas de medicin utilizis para conocer su feedback con la atencin que se les presta desde vuestro cc? En los servicios de postventa que nosotros gestionamos la satisfaccin del cliente final es nuestro xito, por ello se hacen encuestas de satisfaccin de los clientes para detectar aspecto de mejora, puntos a reforzar sobre los que trabajar e incrementar de esta forma la satisfaccin de los clientes.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Agencia de Publicidad Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 2002 Equipo Directivo: Presidente y Director General: Joaqun Cobos Director de RRHH: scar Pereira Director de Tecnologa: Daniel Megias Director de Marketing: Genoveva Lpez-Chicheri Nmero de empleados: 30 Facturacin Total: 2,7 mill/ Facturacin de acciones desarrolladas desde el cc: 12,5%

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del Contact Center: Ana Valero Director de Desarrollo de Negocio: Joaqun Cobos Director de RR.HH: Oscar Pereira Director de Calidad y Tecnologa: Daniel Megias Contact center: Externo Tecnologa: Del proveedor de servicios RRHH: Del proveedor de servicios Canales de acceso: Telfono, Mail, SMS, Internet y Webcall. Proyectamos las Redes Sociales

INDUSTRIA
ALSA

Miguel Fleta, 4. 28037 Madrid, Espaa Tlf. 917546515 alsa@alsa.es www.alsa.es

somos capaces de resolver su necesidad de manera satisfactoria, todo dentro de unos criterios y parmetros de calidad altos. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Normalmente el contact center es atendido por 40 gestores, pero en horas punta, se ponen refuerzos, por lo que el nmero de agentes aumenta considerablemente. A nivel tecnolgico, habis apostado por Natural Vox, qu herramienta os han implementado? Qu os impuls a confiar en este proveedor? Hemos confiado en Natural Vox para la implantacin de nuestro IVR. Apostamos por ellos, sobre todo, porque son una compaa lder en soluciones de reconocimiento de voz natural. Qu importancia le dan a esta herramienta dentro de su contact center? Desde Alsa valoramos muy positivamente esta implementacin, pues es bsico dentro del funcionamiento y el servicio ofrecido en nuestro contact center. Si hubiera que puntuarlo en una escala del 1-10, lo valoraramos con un 8. Qu valoracin diferencial aporta esta herramienta de Natural Vox en su compaa? Este sistema permite que los usuarios accedan rpidamente a un sinfn de datos, reproducidos de una forma tan natural como lo hara una persona. Adems, gracias a l pueden realizar con comodidad diversas operaciones como la compra de unos billetes, informacin de servicios, tarifas y horarios. La satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? Nuestro servicio est valorado muy positivamente por nuestros clientes. Esto es fundamental para nosotros, pues creemos que la excelencia en la atencin al cliente es imprescindible. Qu estrategias de fidelizacin se siguen desde el contact center? Nuestro programa de fidelizacin Busplus, se encuentra integrado en el contact center, pudiendo el cliente utilizar su tarjeta para comprar billetes o acumular puntos.

Los clientes de Alsa tienen, desde 1999, un canal de venta e informacin de gran envergadura que, en muchos casos, supone el primer punto de contacto con la compaa de transporte de viajeros. Gabriel Rodrguez es el Director del Contact Center de Alsa. Qu servicios se ofrecen desde el contact center? El contact center es el punto donde todos nuestros cliente pueden demandar informacin sobre todos nuestros servicios de transporte, adems desde el contact center se realiza tambin venta de billetes, servicio postventa, gestin integral de la atencin al cliente... Habis optado por externalizar estos servicios qu ventajas os aporta trabajar con un outsourcer especializado? Hemos optado por la externalizacin del servicio desde el pasado ao, con el objetivo de que el servicio sea gestionado por una empresa experta en telemarketing, bajo las directrices y supervisin de nuestra empresa. En qu compaas de BPO habis confiado? Hemos confiado en el Grupo Konecta, por la especializacin y excelencia a la hora de prestar el servicio. Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Lo fundamental es el nivel de atencin, que es el tiempo que transcurre entre que un cliente contacta con nosotros y el que

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Transporte de viajeros por carretera Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1923 Divisiones del Grupo: Transporte interurbano (nacional e internacional), urbano y discrecional. Equipo Directivo: Presidente: Jorge Cosmen Consejero Delegado: Javier Carbajo Nmero de empleados: 6.535 Facturacin Total: 612,9 mill/

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del contact center: Gabriel Rodrguez Contact Center: Externo Proveedor de Servicios: Grupo Konecta Tecnologa: Del proveedor de servicios: RRHH: Mixto Canales de acceso: Telfono, fax, mail e internet.

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QsQ
ACQUAJET

P. I. Los Girasoles, Avda. Dlmenes de Valencina, 26. 41907 Sevilla, Espaa Tlf. 902154557 jmurube@acquajet.com www.acquajet.com

es nuestra poltica de diferenciacin. En Acquajet queremos orientar nuestros servicios y niveles de comunicacin a Personas. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Disponemos de un CRM de desarrollo propio. Adems contamos con marcadores tipo Alttitude, red inteligente, grabadores de llamadas, Juan Murube etc. Apostamos por la comunicacin multicanal y que sea el propio cliente quien elija la que ms le convenga. Habis pensado en implantar nuevas tendencias en vuestro cc? Hemos iniciado ya algunos modelos tipo Redes Sociales, pero el resto est en fase de estudio. Estamos estudiando cmo estas ventajas son realmente apreciadas por los clientes a la vez que aportan valor al negocio. Segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran vuestros clientes el servicio prestado? En la actualidad nuestro nivel de satisfaccin est en el 93%. Anualmente diseamos nuestro plan estratgico de fidelizacin, basado en distintos programas cuyo principal brazo ejecutor es el CRC.

Casi desde el nacimiento de Acquajet se detect la necesidad de implantar un contact Center asegura Juan Murube, Director Servicios al Cliente de esta entidad. Un centro de atencin al cliente que vela, ante todo, porque el nivel de satisfaccin sea ptimo y que a lo largo de los aos ha ido incrementando y profesionalizando la variedad de sus servicios. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Una de nuestras principales funciones es el velar para que la facturacin de los clientes se vea incrementada por la contratacin de nuevos productos o servicios de valor aadido. Qu importancia se le da al cc dentro de la organizacin? Incluye desde la captacin, concertacin de reposicin y suministro hasta servicio posventa, recobros, fidelizacin y satisfaccin de clientes. Nuestra gestin afecta a ms del 90% de la facturacin anual de la compaa. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Captacin de nuevos clientes. Reposicin y suministro. Desarrollo de cartera de clientes. Gestin Servicio Posventa. Gestin de reclamaciones e incidencias. Gestin de cobros y recobros. Gestin de impagados. Gestin de Cancelaciones. Gestin de Fidelizacin. Gestin de Satisfaccin de clientes. Gestin WEB. Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas aporta la internalizacin? Buscamos cercana en el trato y esto pasa por tener una plantilla estable y que viva lo que nosotros denominamos Espritu Acquajet. Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Lo ms importante es tener un trato cercano y personalizado con nuestros clientes y fomentar nuestros lazos de unin;

70 ContactCenter

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director de Servicios al Cliente: Juan Murube Contact center: Interno Agentes: 70 Plataformas: 2 Ubicacin: Sevilla y Lisboa Tecnologa: In house RRHH: Propios Canales de acceso: Telfono 70% Fax 5% Mail 15% Internet 10% Redes Sociales 1%

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Suministro de fuentes refrigeradoras de agua, filtracin, caf y snacks Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1999 Divisiones del Grupo: Watercoolers, mquinas de filtracin, mquinas de caf y vending Equipo Directivo: Presidente: Miguel Ribeiro Director General: Israel Miranda Director Servicios al Cliente: Juan Murube Nmero de empleados: Espaa: 233 Portugal: 126 Facturacin Total: 23 mill/ Facturacin de acciones desarrolladas desde el contact center: 80% Inversin en tecnologa: 60.000 en 2010 Inversin en RRHH: 15% del total Acquajet

QsQ
CAPRABO

Ciencias, 135. 08902 L Hospitalet de Llobregat, Espaa Tlf. 902 11 60 60 caprabo@caprabo.es www.caprabo.es

del total. A todo ello hay que sumarle emisin de depuracin de bases de datos, sorteos, etc. Cuntos agentes operan desde el contact center? Qu requisitos se les exige? Contamos con cuatro agentes internos, y una plantilla subcontratada de 60 agentes que operan en dos turnos. Para formar parte de nuestro personal del contact center se les Julio Lpez Bermdez exige una formacin mnima de estudios medios y experiencia de dos aos en servicios de atencin al cliente. A nivel tecnolgico, de qu herramientas disponen en su cc? Contamos con portales de voz y herramientas de virtualizacin, as como Datawarehouse y chat online, un servicio que es exclusivo nicamente de nuestra tienda virtual.

Recin cumplidos los 50 aos, Caprabo sigue siendo una de las principales compaas de referencia en el sector de la distribucin y supermercados. En su call center trabaja, como Responsable Call Center Consumidor, Julio Lpez Bermdez. Cundo comenzaron a trabajar con el contact center y qu fue lo que les motiv a ello? En 1996 comenzamos a prestar servicio desde nuestro contact center, debido al lanzamiento de la tarjeta de fidelizacin de Caprabo y tambin con el objetivo de unificar los servicios de atencin al cliente de la compaa. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? En nuestro contact center disponemos de: Cuatro lneas telefnicas de clientes Dos lneas telefnicas de soporte interno a tiendas E-mail, herramientas de SMS y chat-online para consultas sobre los servicios que ofrece la compaa. El servicio ms demandado actualmente es el de atencin al cliente y el de Tienda online de caprabocasa.com. Habis optado por tener un contact center mixto qu ventajas os aporta? Nuestro CRC se divide de la siguiente forma: un primer nivel externo en Konecta BTO que se encuentra ubicado en Barcelona, y otro segundo nivel que est en la propia sede de nuestra compaa. Qu volumen de llamadas manejis desde el CRC? Aproximadamente atendemos ms de 500.000 llamadas entrantes al ao, mientras que las salientes suponen un 20%

72 ContactCenter

DATOS DEL CONTACT CENTER

Contact center: Mixto Proveedor de Servicios: Konecta BTO Ubicacin: Barcelona Canales de acceso: Telfono, Mail, SMS, Chat Plantilla: Un responsable, 2 supervisores, 4 coordinadores , 55 agentes

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Distribucin - Supermercados Ao de Fundacin: 1959 Origen: Espaa Equipo Directivo: Consejero Delegado y Director General: Javier Amezaga Director Comercial: Josep Barcel Director Administracin y Finanzas: Miquel Roquet Director de Ventas: Luis Snchez Director de Logstica: Guillem Sanz Director de Personas: Csar Domnguez Director Dpto. Procedimientos y Sistemas: ngel Bures Director de Desarrollo: Juan Carlos Mateos Director Modelo Comercial y Marketing: Manuel Cumplido Director Control de Gestin: Alberto Ojinaga Directora Comunicacin Corporativa y Relaciones Institucionales: Rosa M. Anguita Nmero de empleados: 10.100 Expansin territorial: Catalua, Madrid y Navarra Facturacin Total 2009: 1.671 mill/

INDUSTRIA
CHICCO

Industrias, 10. 28923 Alcorcn, Espaa Tlf. 916499000 jjcasado@chicco.es www.chicco.es

Chicco es la marca lder en Espaa en productos para nios, mujer y salud. Es un punto de referencia para aquellos que buscan artculos simples y seguros, especficos para cada fase de crecimiento. Chicco, marca histrica de Artsana SPA, ha hecho suyo desde el ao 1977 un cdigo de conducta que debe ser respetado no slo por las sociedades del grupo, sino tambin por cada uno de sus proveedores en todo el mundo. Dicho cdigo rene los principios bsicos de las relaciones y condiciones laborales, haciendo hincapi en las que se refieren al trabajo de menores, el trabajo forzado, los salarios, el horario, etc. Adems de reflejar una postura responsable, el cdigo de conducta apuesta por establecer y mantener relaciones laborales positivas con sus mismos proveedores. Juan Jos Casado, Responsable de la infraestructura tecnolgica del contact center de esta compaa, contesta a las preguntas de Contact Center en este X Aniversario. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Tenemos un ACD desde el 2000, hace ya diez aos. La idea ha sido, en todo momento poder acercarnos a nuestros clientes y ofrecerles una manera de estar en contacto con nosotros. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? En nuestra empresa, tenemos la siguiente mxima: El cliente es lo primero y, por ello, para nosotros tiene una importancia

mxima la atencin al cliente. Gracias al contact center estamos ms cerca de nuestros clientes y podemos atenderles segn sus necesidades. El contact center de Chicco Espaa, representa todos los valores de la compaa, adems de prestar un servicio efectivo a sus clientes. Une a todos los departamentos para dar una respuesta de conjunto de la entidad. Juan Jos Casado Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? El factor ms importante es saber qu es lo que est ocurriendo, lo que piensan nuestros clientes Si conocemos sus inquietudes, podremos atenderles tal y como se merecen y teniendo en cuenta sus expectativas. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? En la actualidad, un total de 19 agentes atienden nuestro centro de atencin al cliente en un horario de lunes a viernes de 8:30 a 19 horas. A nivel tecnolgico, de qu herramientas disponen en su contact center? La implantacin tecnolgica ms importante en nuestro contact center es un CRM Siebel. Adems disponemos de un ACD de Avaya y de un IVR, de Soluciona. La satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, qu valoracin hacen ellos de vuestro contact center? La satisfaccin de nuestros clientes con el centro de atencin es alta. Para su medicin utilizamos la estadstica, y la calculamos en funcin del tiempo empleado para atender y dar solucin a la peticin. Los clientes dan un nfasis especial en la prontitud en que se responden a las llamadas.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del Contact Center: Patricio Pradillo Director de RR.HH: Jose Luis Pealber Contact center: Interno Nmero de Plataformas: 1 Ubicacin: En la propia compaa, en Madrid

DATOS CORPORATIVOS
Sector de actividad: Todo para el nio, la madre y la salud Ao de Fundacin: 1947 Ao de implantacin en Espaa: 1967 Origen: Italia Equipo Directivo: Presidente: Michele Catelli Director General: Berd Loewen Director de RRHH: Jos Luis Pealber Nmero de empleados: 350 Expansin territorial: Presencia en ms de 30 pases Facturacin Total: 96 mill/

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CONDIS SUPERMERCATS, S.A

Carrer del Mig 72-80, P. Pla d en Coll 08110 Montcada i Reixac, Espaa Tlf. 93 565 34 00 juanjo_hernandez@condis.es www.condis.ess

cliente est informado y a un nivel adecuado para el desarrollo de su actividad. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Disponemos de 10 tcnicas de soporte, una responsable de departamento y un jefe de departamento. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa Juan Jos Hernndez para ofrecer un buen servicio? De cules disponen en su cc? Son imprescindibles el CRM, el sistema de registro y gestin de peticiones de servicio, intranet, e-mail, sistemas Workflow, y sobretodo la interconexin y sincronizacin de informacin entre estos sistemas para tener optimizada una gestin basada en procedimientos. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Entendemos la innovacin como la base imprescindible para la mejora continua, con una mente inquieta, alerta y abierta a cambios de mejora. Innovar es para nosotros sinnimo de crear y mejorar. La satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? Nuestro cliente principal son los encargados y responsables de los Supermercados Condis. La satisfaccin de este cliente siempre ha ido en aumento en los ltimos 5 aos de actividad. Hoy nuestro centro de soporte, es valorado positivamente, no solo por los clientes sino tambin por todas las personas que engrosan los grupos de resolucin de especialistas de nivel 2 de soporte.

El contact center de Condis tiene su origen en el ao 2000 con el nacimiento del canal de venta online, lo que obligaba a un trato directo con el cliente. Juan Jos Hernndez, Jefe del Departamento Soporte y Comunicacin al Cliente, es la persona encargada de velar para que la comunicacin con cliente siempre se realice de manera ptima De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Hoy en da, es la pieza angular de comunicacin entre clienteempresa. El catlogo de servicios est plenamente implantado y alineado con los requerimientos cambiantes del negocio. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Soporte a tiendas Condis. (405 Puntos de Venta) Soporte clientes finales de tiendas Condis y clientes canal online (www.condisline.com) Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas aporta la internalizacin? Nuestro centro de soporte es interno completamente, e integrado dentro del rea de Organizacin y Sistemas. El valor aadido de nuestro servicio radica en el conocimiento del negocio que tienen las tcnicas de soporte, la rpida adaptabilidad de los procedimientos y la elevada proporcin de peticiones de servicio que se cierran directamente en el propio CRC. Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? La base es la capacidad de escucha y las habilidades comunicativas del cc para estar siempre alineado con el negocio. Es un departamento que facilita el cambio y debe velar siempre porque el

74 ContactCenter

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Distribucin Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1960 Divisiones del Grupo: 34 departamentos integrados en 5 reas Equipo Directivo: Presidente: Ramn Condal, Xavier Condal, Antoni Condal Director General: Enric Ezquerra Director de RRHH: Antoni Garcs Director de Tecnologa: Jordi Navarro Director de Marketing: Xavier Prez Nmero de empleados: 3.658 Facturacin Total 2009: 780 mill/

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del Contact Center: Jordi Navarro Prez Jefe de Departamento: Juanjo Hernndez Marti Responsable Departamento: Mayte Rodrguez Servando Contact center: Interno Nmero de Plataformas: 1 Ubicacin: Montcada i Reixac (Barcelona) Tecnologa: In house: Heat, Goldmine, Oracle Portal, BD Oracle RRHH: Propios: Departamento Condis RRHH Canales de acceso: Intranet-Condis 55% Telfono 30% Mail 14% Internet y chat <1%

INDUSTRIA
CRUZ ROJA

Avenida Reina Victoria, 26. 28003 Madrid, Espaa Tlf: 902222292 www.cruzroja.es

Elisa Moral, Subdirectora del Centro de Coordinacin de Cruz Roja lo tiene claro: la implicacin y participacin de los voluntarios de Cruz Roja es fundamental. Y, uno de las vas con las que se puede colaborar con la ONG es mediante su contact center. Resumimos algunos detalles del mismo. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Fue en el ao 2004, y el objetivo fundamental era mejorar la atencin y dar respuesta a las necesidades de personas y colectivos vulnerables, con eficacia, eficiencia y calidad. Qu importancia tiene vuestro centro de atencin dentro de la organizacin? Qu servicios se prestan desde l? Nuestra labor social consiste en ayudar a las personas que nos necesiten y desde el contact center se trabaja, ante todo, en este sentido, por ello es una herramienta muy importante para nosotros, ya que, a travs de l, se gestionan diferentes servicios, como informacin general, atencin a Socios, Donantes y Voluntarios, campaas de prevencin, informacin, sensibilizacin y seguimiento... Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Tenemos agentes distribuidos en todas las Comunidades Autnomas con un total de 84 puestos y 410 agentes. A este respecto, me gustara especificar que en 30 de ellos operamos con la modalidad 24x7, lo que quiere decir que desde estos puestos, prestamos servicio, todos los das del ao, a cualquier hora. Adems, en momentos puntuales contamos con voluntarios que participan activamente con nosotros. A nivel tecnolgico, cmo adapta Cruz Roja el contact center, tanto a nivel tcnico como humano, para afrontar las avalanchas de llamadas? A nivel tcnico, es importantsima la colaboracin de las empresas de mantenimiento de la institucin, gracias a las cuales podemos afrontar estas avalanchas de llamadas. A este respecto, nos gustara destacar el prstamo de licen-

ciamiento hecho por Altitude Software y AVAYA para llegar a 90 agentes operativos. En aquellas ocasiones que se produce un gran aumento en el nmero de llamadas, se activa el servicio IVR para que el llamante nos facilite sus datos y, cuando un agente est libre, pueda ponerse en contacto con l. Qu estrategias se siguen para conseguir que todo aquel que desee ayudar pueda prestar un buen servicio en el contact center? Nuestro contact center siempre permanece activo para asegurar una atencin 24 horas. Cuando se pone en marcha un dispositivo de emergencia, existe un procedimiento para la activacin de voluntarios en cada territorio, de esta manera, segn la disponibilidad de cada uno, se organizan diferentes turnos de trabajo que permitan una atencin total. En cuanto a los voluntarios, se les da formacin especfica sobre el dispositivo que se llevar a cabo y reciben apoyo logstico, de informacin y de material, en todo momento. Qu valor otorga trabajar en un contact center creado para ayudar a las personas? Es una gran satisfaccin. Destacara la cercana, la atencin personalizada, el incremento de la eficiencia y la calidad.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Subdirectora del centro de coordinacin: Elisa Moral Gmez de Enterria Directora de Sistemas de Informacin: Roco Calvo Rodrguez Contact Center: Interno Canales de acceso: Sobre todo, el Telfono Volumen de llamadas: En situacin normal 15.000 llamadas mensuales (entrantes y salientes)

DATOS CORPORATIVOS
Actividad: ONG Ao de Fundacin: 1863 Ao de implantacin en Espaa: 1864 Presidente en Espaa: Juan Manuel Surez del Toro Excedente del ejercicio 2008: 36.721

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QsQ
DHL

C.N. Eisenhower, Caada Real de las Merinas, 9. 28042 Madrid, Espaa Tlf. 91 423 71 00 atencionalcliente.spain@dhl.com www.dhl.es

y acceso a zonas con mejor disponibilidad puntual de los perfiles de agente necesarios, a un coste competitivo. En qu compaas de BPO habis confiado? En la actualidad trabajamos con Digitex. Este proveedor nos ayuda a mantener los niveles de servicio y la calidad de atencin telefnica a la que tenemos acostumbrados a nuestros clientes, optimizando a la vez los costes.

Desde 1989 DHL cuenta con un contact center en Espaa para dar total cobertura a las necesidades de sus clientes. El Director de Atencin al Cliente, Jos Antonio Calleja, habla para Contact Center. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio? Tiene un importante papel en la generacin de negocio de la compaa y en la identificacin de clientes potenciales. Los agentes estn capacitados para ofertar diferentes servicios, as como la resolucin de incidencias Qu servicios se ofrecen desde el contact center? Registramos las recogidas, gestionamos las incidencias de nuestros clientes e Informamos sobre la disponibilidad de productos y servicios acorde con sus necesidades y sobre el estado de sus envos.
76 ContactCenter

Jos Antonio Calleja

Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Los agentes deben comprometerse con el cliente, escuchndole y preocupndose en ayudarle. Cuntos agentes operan desde el contact center? Contamos con ms de 400 agentes entre las distintas unidades de Customer Service. Se recluta coordinadamente, entre RRHH y el departamento de atencin al cliente y se busca un perfil con capacidad comercial y actitud de servicio, a ser posible con ingls. A nivel tecnolgico, de qu herramientas disponis en el cc? Contamos con: ACD, CTI, IVR y herramientas de planificacin (WFM), grabacin y monitorizacin de llamadas (Quality monitoring). Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Mucha, estamos muy involucrados en la iniciativa global First Choice de nuestra casa matriz Deutsche Post de mejora continua de los procesos para incrementar la satisfaccin del cliente. Qu estrategias de fidelizacin se siguen desde el contact center? Nuestros clientes valoran muy positivamente el servicio que les presta el departamento de atencin, tras estudiarlo en las encuestas de satisfaccin que realizamos peridicamente.

Habis optado por externalizar parte de estos servicios qu ventajas aporta la externalizacin? Nos ayuda a mantener los niveles de servicio durante los periodos de mxima actividad y vacacionales. Nos aporta flexibilidad

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del Contact Center: Jos Antonio Calleja Jefe de Frontline: Carlota Arb Jefe de Postventa: Javier Nez Jefe de Key Account Support: Eduardo Prez Jefe de Soporte de Negocio: Ricardo Prz Director de RR.HH: Fernando Lpez Aranda Director de Calidad: Rafael Prez Director de Tecnologa: Claude Piwco Contact Center: Mixto Proveedor del servicio: Digitex Nmero de Plataformas: 4 Ubicacin: Madrid, Barcelona, Bilbao y Albacete Tecnologa: In house Canales de acceso: Telfono, Fax, Mail, Internet, Web Call

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Transporte de mercancas Ao de Fundacin: 1969 Ao de implantacin en Espaa: 2002 Divisiones del Grupo: Paquetera nacional e internacional. Transporte urgente nacional e internacional. Equipo Directivo: Director General: Felipe Corcuera Director de RRHH: Fernando Lpez Aranda Director de Tecnologa: Claude Piwco Director de Marketing: Nicols Mouze Nmero de empleados: 3.400 Expansin territorial: Nacional e internacional Facturacin Total 2009: 46.000 mill/ Facturacin de acciones desarrolladas desde el cc: 15 mill/ en Espaa.

INDUSTRIA
DINOSOL

Camino de la Zarzuela, 11. 28023 Madrid, Espaa Tlf: 916024409 David.aceves@dinosol.es www.dinosol.es

de tiendas, en comparacin con el resto de zonas. Con cuntos empleados contis para ofrecer un servicio de calidad a vuestros clientes? Ms de 10.000 empleados. La mayor parte de empleados se encuentra en tiendas, donde da a da tienen la oportunidad de ofrecer el mejor servicio deseado a nuestros clientes. David Aceves Las personas son un recurso de alto valor para DinoSol, cmo se consigue la optimizacin de los recursos humanos, manteniendo la satisfaccin de los empleados? Siempre tratamos de contar con los empleados necesarios en cada momento, conjugando las necesidades de personal con la de nuestros empleados, por lo que para nosotros es fundamental realizar una planificacin de horarios ptima. Para gestionar los turnos de los empleados en tienda contis con la ayuda de InVision, en qu consiste la herramienta que habis implementado? Hace algunos aos implantamos Invision. Esta herramienta nos ha sido de gran ayuda a la hora de poder planificar las necesidades de cada una de nuestras tiendas en funcin de multitud de parmetros como la venta horaria, la llegada de los camiones, etc. El grado de correspondencia entre la necesidad que marca la herramienta y la realidad de nuestras tiendas es muy alto, por lo que el grado de satisfaccin de los gestores de nuestras tiendas es muy alto. Qu ventajas reporta trabajar con esta solucin en la gestin de RRHH? Poder realizar una planificacin del personal con criterios uniformes resulta fundamental para asegurar un nivel de servicio estandarizado en toda la compaa. Cunto tiempo hace que confiis en InVision? Llevamos trabajando juntos desde hace 3 aos y la valoracin es muy positiva. Estn resultando ser unos buenos compaeros de viaje Si miramos hacia el futuro, qu perspectivas de evolucin tiene DinoSol? Las mejores. Tenemos un Plan Estratgico en marcha y todos estamos muy ilusionados con ponerlo en prctica.

David Aceves es el Director de Relaciones Laborales de uno de los grandes grupos de alimentacin en Espaa: DinoSol. Desde hace unos aos, adems, trabajan codo con codo con InVision para optimizar todo el proceso de planificacin de sus tiendas. DinoSol est entre las 10 empresas de ms facturacin de alimentacin en Espaa. En qu momento y con qu objetivos nace este Grupo? En 2004, Permira adquiere la compaa Ahold Supermercados, naciendo as el Grupo DinoSol. Nuestro principal objetivo es ofrecer a nuestros clientes los mejores productos frescos del mercado, con la mejor calidad, todo ello de la mano de grandes profesionales, capaces de prestar el mejor servicio. Adems, garantizando un buen surtido en marcas lderes, novedades y marca propia. Desde su implantacin, cul ha sido la evolucin de la compaa? La compaa ha sufrido cambios importantes a lo largo del tiempo. Empez siendo una empresa familiar, la cual fue creciendo con numerosas adquisiciones. Como consecuencia de su gran expansin y buenos resultados, en el ao 98 empieza cotizar en Bolsa como SuperDiplo. Poco tiempo despus, la empresa es adquirida por la holandesa Royal Ahold. El ltimo paso fue la adquisicin de Permira en 2004. En la actualidad, cuntas tiendas forman vuestra cadena de supermercados? Alrededor de 440, principalmente ubicados en Andaluca y Canarias, as como en Madrid, aunque con un menor nmero

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Comercio Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1998 Equipo Directivo: Presidente: Javier Puga Consejero Delegado: Javier Prez de Leza Director General de RRHH: Andrs Vega Director de Tecnologa: Martn Grande Director de Marketing: Luis Diguez Nmero de empleados: 10.500 Expansin territorial: Principalmente Madrid, Andaluca y Canarias Facturacin Total: 1.500 mill/

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FINANZAUTO

Avda. de Madrid, 43 28500 Madrid, Espaa Tlf: 918740000 consultas@finanzauto.es www.finanzauto.es

similar y conocimientos de informtica. A nivel tecnolgico, de qu herramientas disponis en vuestro cc? Qu importancia le dais a la innovacin? La innovacin tecnolgica es primordial, nuestro contact center se innova a la vez que nuestros sistemas, por lo tanto siempre estamos con la ltima tecnologa. Actualmente disponemos de ERP y CRM de SAP y un Business Warehouse e Internet.

En 1996, con el objetivo de automatizar la gestin de la fuerza de ventas se pens, desde Finanzauto, que la mejor manera de llevarlo a cabo sera mediante un contact center. Luca Ros, Directora del Contact Center, nos explica los detalles de su centro. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Actualmente tiene una gran importancia, pues proporciona cobertura nacional de apoyo a la gestin de nuestros comerciales. Tenemos gestin financiera y evaluamos la satisfaccin del cliente. Engloba venta, marketing e imagen de compaa. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Cobertura, campaas de marketing, gestin de resultados de eventos, encuestas de satisfaccin de ventas y postventa, gestin de cobros y gestin de reclamaciones. Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas aporta la internalizacin? Es un CRC in house debido a que la formacin in situ, los procesos de actualizacin en nuestra base de datos, la ejecucin de campaas y conocimiento de la casustica propia de nuestros clientes es muy importante a la hora de realizar un buen servicio. El CRC se involucra en el negocio tratando de forma personal y continua a su propia cartera de clientes, consiguiendo altos niveles de satisfaccin. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Tenemos 8 personas trabajando ahora mismo con nosotros. Los contrata el responsable directo del contact center y como requisitos fundamentales pedimos experiencia en un trabajo

Luca Ros

78 ContactCenter

La satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, qu valoracin hacen ellos del servicio prestado? El nivel de clientes que no desean que se les llame no llega al 2%, lo cual indica que es un buen servicio. Desde el contact center hacemos un proceso rpido y continuo de las necesidades y problemas de nuestros clientes, gestionando y redirigiendo sus requerimientos, a los que se les da una pronta respuesta. Por lo tanto conseguimos reconducir aquellos casos de probable insatisfaccin de manera que ofrecemos un valor aadido involucrando a todas las unidades de negocio responsables.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Distribucin Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1930 Divisiones del Grupo: Venta, postventa y alquiler de maquinaria para OO.PP. y motores industriales, cogeneracin, y mercado marino Equipo Directivo: Presidente: Gonzalo Rodrguez Director General: Vctor Salzmann Director de RRHH: Bernardo Villazn Director de Tecnologa: Ildefonso Villar Director de Marketing: Francisco Carrillo Nmero de empleados: 1.800 Expansin territorial: Nacional Facturacin Total: 4,5 % de la facturacin proviene del call center Inversin en contact center Tecnologa: ERP, Business Warehouse y CRM de SAP RRHH: Propia compaa de contratacin

DATOS DEL CONTACT CENTER

Direccin Contact Center: Luca Ros Segura Jefe de Equipo: Jose M Cabrera Director de Desarrollo de Negocio: Francisco Carrillo Director de Tecnologa: Ildefonso Villar Contact Center: Interno Nmero de Plataformas: 1 Ubicacin: Madrid Tecnologa: In house RRHH: Subcontratados Canales de acceso: Telfono, Mail e Internet

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GLOBALIA

Parc BIT local 0 Crtra de Valldemossa km 7,4. 07121 Palma de Mallorca, Espaa Tlf: 902 999 350 contactcenter@globalia-corp.com

El call center de Globalia, cliente de referencia de Callfasst, surgi en 2004, cuando se plantearon la necesidad de centralizar sus distintos call centers. Bernardo Botella es su Director. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? El call center es uno de los canales de venta ms importante del grupo, adems, se ha convertido en uno de los principales enlaces entre la compaa y sus clientes. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? El contact center de Globalia aglutina tanto servicios internos a empresas del grupo, como externos, a empresas terceras. Servicios internos: El canal mayorista de Viajes: Travelplan, el canal minorista de viajes: Halcn Viajes, Viajes Ecuador, Pepetravel, Tubillete Servicios externos: Principalmente telfonos de reservas y apoyo web para compaas hoteleras, programas de fidelizacin, as como emisiones sobre encuestas, estudios de calidad y satisfaccin, etc

Habis optado por externalizar estos servicios qu ventajas aporta la externalizacin? As es, hemos optado por externalizar el booking de nuestro rent a car, buscando siempre continuidad con nuestros estndares de operacin y servicio pero reduciendo los costes. En qu compaas de BPO habis confiado? Qu valor diferencial ha de aporBernardo Botella Vlez tar una empresa de cc a vuestra organizacin? La compaa externa con la que trabajamos es Callfasst. Nuestra relacin de trabajo conjunto comenz en febrero de 2008. El valor diferencial de Callfasst que fue fundamental para decidirnos a apostar por ellos fue su capacidad tecnolgica, su experiencia en el sector y, sobre todo, su calidad de servicio. Cules de vuestros servicios se ofrecen desde la plataforma de Callfasst? El servicio que est realizando Callfasst son las labores de booking de Pepecar para B2C y Empresas, as como diversos servicios de back office relacionados con la gestin de reservas para terceras compaas a travs de email. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Calidad de acceso, calidad de servicio y calidad de gestin. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? La plantilla propia de Globalia Call Center para todos sus servicios es de aproximadamente 400 agentes. El personal subcontratado asciende a 15 agentes. La contratacin se lleva a cabo por parte del departamento de RR.HH. del Grupo y los requisitos varan dependiendo del servicio.

80 ContactCenter

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del Contact Center: Bernardo Botella Vlez Ao de implantacin: 2004 Contact center: Mixto Nmero de Plataformas: 6 Ubicacin: Mallorca 2, Madrid 1, Tenerife1, Rep Dom 1, Mxico 1 Tecnologa: In house RRHH: Propios: 96% Subcontratados: 4% Canales de acceso: Telfono, Fax, Mail, Internet, Chat, Web Call.

INDUSTRIA
HUSA HOTELES

Sabino de Arana, 27. 08028 Barcelona, Espaa Tlf. 93 510 13 00 comercial@husa.es www.husa.es

Con ms de 160 hoteles repartidos por toda la geografa espaola, el Grupo Husa es uno de los mayores grupos hoteleros de nuestro pas. Mara Figueras es la Responsable de la Central de Reservas, y nos ha querido atender con sus palabras. Cundo y por qu deciden crear su contact center? Nuestro contact center es nuestra Central de Reservas y la externalizamos en 1998. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? El CRC del que disponemos es para nosotros un canal ms para captar reservas. Por ello, le damos la misma importancia o ms que cualquier otro canal de los que tenemos instalados en nuestra organizacin. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? El uso bsico de nuestro CRC es como central de reservas e informacin, desde este centro de atencin canalizamos gran parte de stas. Habis optado por externalizar estos servicios Qu ventajas aporta la externalizacin? Efectivamente, decidimos externalizar este servicio y confiarlo a una empresa especializada en atencin al cliente. El motivo principal por el que decidimos dar este paso fue por temas de personal. En qu compaas de BPO habis confiado? Hace ya un ao, comenzamos a trabajar de manera conjunta con Tradyso, ellos nos ofrecen un servicio 24 horas, 7 das a la semana. Hay varios factores que determinan la excelencia en el contact center, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Para nosotros, lo ms importante para conseguir la excelencia es conocer el producto que se le est ofreciendo el cliente y, sobre todo, la profesionalidad de los agentes, pues son ellos los que estn en contacto directo con el cliente y, en su saber hacer, radica la percepcin que los clientes se formen de nosotros. Los RRHH son, por tanto, una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin? El nmero de agentes vara segn la poca del ao, pues en nuestro sector, hay temporadas en las que hay que reforzar Mara Figueras

la plantilla. De cualquier modo, la contratacin la realizan desde Tradyso y son ellos los que se ocupan de todo lo referente a esta gestin. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Desde Husa aportamos el software. Todo lo dems, a nivel tecnolgico, depende de la empresa proveedora de contact center, Tradyso.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Hostelera Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 1930 Equipo Directivo: Presidente: Joan Gaspart Director General: Jos Gaspart Director de RRHH: Pascual Jimenez Director de Tecnologa: Antonio Albalat Director de Marketing: Elena Bueno Nmero de empleados: 3.000

DATOS DEL CONTACT CENTER

Contact center: Externo Tecnologa: Del proveedor de servicios RRHH: Del Proveedor de servicios. Canales de acceso: Telfono, Fax y Mail

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IBERDROLA S.A.

Toms Redondo, 1 28033 Madrid, Espaa Tlf. 915 776 500 www.iberdrola.com

ofrecer una calidad excelente a travs de cualquier va de contacto. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Se atiende cualquier gestin relativa a nuestros clientes y usuarios. Ellas pueden ser realizadas telefnicamente a travs de nuestras plataformas, algunas de ellas adems de forma automtica con nuesJavier Lillo tros equipos IVR. Distinguimos dos tipos de servicios: por un lado la atencin comercial y, por otro, las incidencias tcnicas. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Contamos con 770 puestos de gestores distribuidos entre las tres plataformas y ms de mil gestores entre todos los turnos. Iberdrola aporta la informacin necesaria para que las personas seleccionadas tengan una formacin adecuada en la compleja gestin que deben afrontar. La calidad del sonido es fundamental, y en vuestro contact center habis apostado por Sennheiser, Qu os ha impulsado a confiar en ellos? Conocamos la gran calidad de sus equipos de alta fidelidad de audio. Cuando nos presentaron su novedosa gama de productos para operadores de telemarketing no dudamos en incluirlos entre los equipos a evaluar. Qu importancia le dan a la calidad de los auriculares en su contact center? Es muy importante, puesto que la buena salud es una garanta de bienestar. Si determinada tecnologa permite que durante el periodo laboral no se deterioren las condiciones fsicas, es una inversin inmejorable para todos. Adems, evita una innecesaria elevacin del tono de voz y, por lo tanto, este menor nivel de ruido ambiental favorece el entorno laboral.

La compaa Iberdrola es una de las mayores productoras de energa a nivel mundial. Su contact center es un ejemplo de cmo, lo que a priori puede nacer como un canal de apoyo, se convierte en un canal de atencin al cliente fundamental. F.Javier Lillo es el Responsable de Tecnologa de los contact centers de la compaa. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Comenz el 9 de mayo de 1988, Este embrin pas por diferentes estados tecnolgicos hacia implantaciones de soluciones de call center, como Concentronic o Datapoint y desde el verano del 95, las primeras y sucesivas versiones de Alcatel. Nuestra intencin era crear un grupo de apoyo a la atencin ofrecida en nuestras agencias. Sin embargo, gracias a una evolucin constante, ahora es el principal canal de relacin con el cliente.
82 ContactCenter

De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? Los mayores beneficios proceden de la satisfaccin del cliente en tanto que reciban un servicio rpido, eficaz, como fcilmente accesible y de gestin total. Nuestra intencin es

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director de Tecnologa: Javier Lillo Pascual Contact center: Externo Tecnologa: Decidida desde Iberdrola RRHH: Del Proveedor de servicios

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Produccin y distribucin de energa Qu valoracin diferencial aporta esta herramienta de SennAo de Fundacin: 1991, de la fusin entre Hidroelctrica heiser en su compaa? Espaola e Iberduero Con los microcascos deen Espaa: desde 1901 como Ao de implantacin Sennheiser los gestores se saben cuidados, con lo que mejora su actitud profesional centrndoHidroelctrica Ibrica se en la Directivo:Sabemos que nuestros clientes y usuarios Equipo gestin. Presidente: diferencia. Nuestra aprecian esaJose Ignacio Snchez intencin es disminuir la diVicepresidente: Vctor de Urrutia ficultad en el entendimiento entre interlocutores, y que desResponsable de TI: F. Javier Lillo de luego no se produzca por la tecnologa implantada. Expansin territorial: Internacional Nmero de empleados: 33.000, en 40 pases

INDUSTRIA
ING CAR LEASE

Jos Echegaray, 20. 28232 Las Rozas, Madrid, Espaa Tlf. 91 383 44 00 crc@ingcarlease.es www.ingcarlease.es

Una de las principales divisiones del Grupo ING es ING Car Lease. En Espaa, estos servicios vienen desarrollndose desde 1999, y Mariela de la Osa es la Gerente de Servicio al Cliente y Calidad. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Surge en enero de 2003 para adaptar la empresa a las necesidades reales del cliente y del conductor, con el fin de dar un servicio fcil, gil y profesional. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? Nuestro CRC es vital para garantizar un servicio de calidad y por ello depende directamente de nuestro Director General.

En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Tanto para clientes como para conductores se ofrecen todos los servicios relacionados con el renting de vehculos, desde la firma del contrato hasta la finalizacin del mismo. Habis optado por externalizar u ofrecer estos servicios desde la propia compaa? Mariela de la Osa Ofrecemos un servicio mixto. La plataforma de atencin al usuario est externalizada, y siempre es atendida por una persona y no por un sistema de reconocimiento de voz o un contestador. El CRC, es, sin embargo, un servicio interno que se ofrece desde la propia compaa. Gestiona todas las necesidades de postventa de los clientes y garantiza el cumplimiento de los servicios prestados por proveedores y otros departamentos de la compaa. Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Los niveles de servicio y la constante adaptacin a las necesidades que demandan los clientes y conductores. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Desde el CRC operan 11 agentes. Es el departamento de RRHH quien se ocupa de su contratacin. Para el CRC se requiere un ao de experiencia en la compaa. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? De cules disponen en su cc? Nuestro CRM La Fbrica es la pieza clave para la gestin de todas las solicitudes de clientes que llegan a travs de la Oficina Virtual. Nuestros clientes pueden visualizar en a travs de Internet el estado de cualquier solicitud que nos haya realizado independientemente del canal elegido. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Le damos la mxima importancia, la innovacin forma parte de nuestros valores. Cmo valoran sus clientes el servicio prestado? La verdad es que lo valoran muy positivamente: 4.0 sobre 5.0 (CSI) a travs de encuesta de satisfaccin telefnica y presencial a clientes y usuarios.

Actividad Empresarial: Renting de vehculos y administracin de flotas Ao de Fundacin: 1977 Origen: Holanda Ao de implantacin en Espaa: 1999 Equipo Directivo: Director General: Jorge Bautista Gerente de RRHH: Elena Vzquez Gerente de Organizacin: Jos Ignacio Pelez-Campomanes Director de Marketing: Alex Barrau Nmero de empleados: 143 Expansin territorial: Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia, Bilbao y Canarias. Y 17 pases en Europa. Facturacin Total: 206 mill/

DATOS DEL CONTACT CENTER

Contact center: Mixto Nmero de Plataformas: 2 Ubicacin: Madrid Tecnologa: In house: RRHH: Propios: Canales de acceso: Mail: 45% Telfono: 40% Internet: 9% Fax: 6%

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DATOS CORPORATIVOS

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INTRUM JUSTITIA

Juan Esplandi 11-13 Pl.9. 28007 Madrid, Espaa Tlf: 91 423 4600 ventas@es.intrum.com www.intrum.es

Intrum Justitia es una compaa sueca y lder en el mercado europeo dedicada a dar servicios de gestin de crdito, proporcionando soluciones de valor aadido para las necesidades de cobro de sus clientes. Luis Salvaterra, Director General de esta compaa nos detalla en esta entrevista el por qu del contact center implantado en su compaa desde 2001 con el objetivo, como comenta, de aumentar la productividad. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? El contact center est dedicado a dar soporte a la actividad principal de Intrum Justitia, y dentro de esta lnea, su actividad se centra en contactar con consumidores y empresas para regularizar situaciones de facturas e impagos. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? El contact center est dedicado a dar soporte a la actividad principal de Intrum Justitia, y dentro de esta lnea, su actividad se centra en contactar con consumidores y empresas para regularizar situaciones de facturas e impagos.Ante todo, da servicio a las necesidades de las diferentes lneas de negocio, si bien es cierto que hay campaas que se realizan enteramente desde el contact center. Nuestro horario de atencin es de lunes a viernes de 8:30 a 22 horas y los sbados de 9 a 14 horas. Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas aporta la internalizacin? Contar con un contact center interno nos permite la gestin masiva de deudas de forma gil y eficaz, aportando la especializacin de gestores telefnicos expertos en la negociacin amistosa de deudas.

Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Nuestro contact center tiene dos objetivos, por un lado lograr que las personas y empresas regularicen sus facturas, y por el otro, hacerlo con la mayor calidad. En este sentido, los agentes reciben formacin constante sobre diversas herramientas y habilidades para hacerlo posible.

Luis Salvaterra

84 ContactCenter

Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? La contratacin se realiza desde nuestro propio departamento de Recursos Humanos. Buscamos gestores especializados en gestin del cobro, por ello, es necesario aportar experiencia en este rea.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Resp. del Communication Center: Julin Alonso Director de Operaciones: Carlos Torres Lucas Director de RR.HH: Paulina Rascn Director de Tecnologa: Alberto Prez Contact Center: Interno Ao de implantacin: 2001 Nmero de Plataformas: 1, en Madrid Tecnologa: Propia RRHH: Propios Canales de acceso: Telfono: 85% SMS: 15% La satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? En Intrum Justitia medimos la satisfaccin de nuestros clientes, primeramente en el da de la operativa a travs de los Responsables de Atencin al Cliente, y a travs de las estadsticas de desempeo de la gestin que realizamos para ellos. Asimismo, anualmente se realiza una encuesta de satisfaccin a clientes.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Gestin de crdito y cobro Ao de fundacin: 1.923 Ao de implantacin en Espaa: 1.984 Origen: Suecia Equipo Directivo: Director General: Lus Salvaterra Director de Operaciones: Carlos Torres Director de RRHH: Paulina Rascn Director de Tecnologa: Alberto Prez Director Comercial: Cristina Aparicio Nmero de empleados: 265

INDUSTRIA
LEASEPLAN SERVICIOS, S.A

Avenida de Bruselas, 8. 28108 Alcobendas, Madrid, Espaa. Tlf. 902 400 520 infomarketing@leaseplan.es www.leaseplan.es

permite abrir oportunidades de conciliacin entre la vida laboral y la personal. En qu compaas de BPO habis confiado? Nuestro partner es Emergia CC, que nos presta apoyo al servicio de atencin al conductor. El valor diferencial que nos brinda es flexibilidad, adaptacin a nuestros requerimientos y mejor calidad de servicio. Silvia Chiva Qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Lo ms importante es, adems de una estructura de procedimientos slidos, un equipo de gestores especializados e involucrados con poder de decisin. Cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Contamos con 30 agentes internos. La contratacin la hace el departamento de Recursos Humanos con el manager del rea. Buscamos proactividad, iniciativa e inquietud para aprender.
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Con el objetivo de centralizar todas las llamadas de los clientes y conductores, surge, en 2003, el contact center de LeasePlan, cuyo Area manager de Calidad y Servicio al Conductor es Silvia Chiva. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? Ofrece un servicio integral de atencin telefnica atendiendo a todas las solicitudes de nuestros clientes y conductores. Es una herramienta primordial en nuestro objetivo de ofrecer una exclusiva calidad de servicio. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Solucionamos de manera rpida, directa y sencilla todas las cuestiones relativas a los vehculos que gestionamos. Adems nuestros conductores siempre sern atendidos por especialistas en la gestin de flotas y vehculos en renting. Habis optado por tener un cc mixto qu ventajas os aporta? Nos aporta flexibilidad a la hora de dimensionar el centro, una mayor adaptacin a las necesidades de nuestros conductores y nos

DATOS DEL CONTACT CENTER

Area Manager Calidad y Servicio al Conductor: Silvia Chiva Manager Servicio a Conductores: Mnica Garca Garca Coordinadora Servicio a Conductores: Cristina Escudero Manager Calidad: Ana Garca de la Cruz Ao de implantacin: 2003 Contact Center: Mixto Proveedor de Servicios: Emergia CC Plataformas propias: 1, en Madrid Tecnologa: In house RRHH: In house Canales de acceso: Telfono: 80%; Fax: 5%; Mail: 10%; SMS: 5%; Internet

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Renting de vehculos Ao de Fundacin: 1963 Ao de implantacin en Espaa: 1985 Equipo Directivo: Consejero Delegado: Ignacio Barbadillo Director Financiero: Alfonso Martnez Director de Recursos Humanos, Servicios Generales y Calidad de Servicio: Francisco Ruiz Director de Operaciones: Alberto Sez Director Comercial: Javier Prez Director de LeasePlan Go: Jos Isasi Director de ICT: Jos Miguel Martn Nmero de empleados: 494 Expansin territorial: Nacional e Internacional. Presencia en 30 pases Facturacin Total 2009: 814,8 mill/

A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Contamos con un ACD de Avaya y un CRM de Siebel. Adems, emitimos SMS con BT y las grabaciones de llamada con VocalRec (Inicia). Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Es primordial para evolucionar y seguir ofreciendo una alta calidad de servicio. Es uno de los objetivos clave de la compaa en todas sus reas de negocio. Qu estrategias de fidelizacin se siguen desde el contact center? Para poder valorar todos los servicios que ofrecemos realizamos encuestas de satisfaccin a nuestros clientes y conductores. En esta lnea, los resultados de estas encuestas son muy satisfactorios.

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NATURGAS ENERGIA

Plaza de Po Baroja, 3. 48001 Bilbao, Espaa Tlf: 944035700 linea@naturgasenergia.com www.naturgasenergia.com

Desde el comienzo de Naturgas, tuvieron claro la importancia de crear un servicio de atencin al cliente especializado y flexible al estar en un sector con un gran nmero de clientes. Jos Antonio Ruzafa, es el Director de Atencin al Cliente de Naturgas. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? Es el principal canal de contacto con nuestros clientes, tanto para solucionar sus dudas (fidelizar) como para ofrecerle nuestros productos y servicios (ampliacin del negocio). En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Los servicios que se prestan desde el CAC son: Atencin a los clientes (telfono, e-mail fax y cartas) Venta de productos/servicios Tareas administrativas
86 ContactCenter

Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Para nosotros lo ms importante es que los clientes encuentren en nuestro servicio un interlocutor con gran conocimiento de la empresas, que le ayude a resolver sus dudas y problemas en el primer contacto. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Actualmente tenemos 80 agentes para Front y Back Office con categora de gestor y han de ser bilinges (euskera y castellano) ya que nuestro mbito de actuacin es principalmente el Pas Vasco. Jos Antonio Ruzafa A nivel tecnolgico, de qu herramientas disponis en el cc de vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Disponemos de ACD, Grabador de llamadas y CRM Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Son importantes pues te permiten mejorar la calidad del servicio y minimizar los costes. La satisfaccin del cliente es fundamental, qu herramientas de medicin utilizis para analizar este aspecto? Realizamos encuestas mensuales a los clientes que se ponen en contacto con nosotros para conocer su grado de satisfaccin.

Habis optado por externalizar estos servicios qu ventajas aporta la externalizacin? Hemos optado por la externalizacin del servicio, ya que nos permite una mayor flexibilidad, con gran calidad y control de costes

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Suministro y comercializacin de energa Ao de Fundacin: 1982, aunque varias de las empresas que la forman datan del siglo XIX. Divisiones del Grupo: Transporte, distribucin y comercializacin. Equipo Directivo: Presidente: Manuel Menndez Consejero Director General: Fernando Bergasa Director Corporativo de Recursos y Relaciones Institucionales: Rafael Careaga Director Corporativo de NGE Servicios (Tecnologa): Paulo Csar Director General de Marketing y Ventas B2C: Ricardo Gonzlez Nmero de empleados: 408 Facturacin Total 2009: 1.031 mill/

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director de Atencin al Cliente: Jos Antonio Ruzafa Responsable de Atencin Telefnica: Ana Romaa Contact center: Externo Tecnologa: Propia RRHH: Del Proveedor de servicios Canales de acceso: Telfono 93% Mail 7%

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NH HOTELES

Santa Engracia 120. 28003 Madrid, Espaa Tlf. 91 451 9718 reservas@nh-hotels.com www.nh-hotels.com

Con 174 hoteles repartidos por toda la geografa espaola, NH Hoteles es una referencia en el sector hotelero espaol. Su CRC, activo desde 2009, da servicio a todos sus clientes, y est coordinado por Alexandra da Siva, Directora del Contact Center, que nos explica su funcionamiento interno. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? En 2009, NH Hoteles dio un paso ms para garantizar la satisfaccin de cliente al unificar sus centrales de reserva para reservas individuales en cuatro nicas sedes internacionales: una madrilea, otra especializada en resorts en Sotogrande, otra mexicana y una ltima para Mercosur. Con esta medida, se agilizan, optimizan y diversifican la atencin en sus call centers. Esto reducir tiempos de espera, podr ofrecer ms opciones de venta, potenciar el cross selling y limitar al mnimo el ratio de abandono de quienes se dirijan a NH Hoteles a travs del telfono, por fax o por correo electrnico. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? Contamos con el total apoyo de la alta direccin de la compaa, no en vano es un canal vital para la cadena hotelera por ser una fuente importante de ingresos. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Esencialmente, reservas en nuestra cadena, pero tambin solicitud de informacin sobre nuestros P&S. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? El objetivo principal de nuestra central de reservas es mejorar el servicio e incrementar la satisfaccin del cliente. Este objetivo a da de hoy se est logrando. En estos momentos,

tanto el cliente final, como el interno (las unidades de negocio locales) estn experimentando ya la mejora en los procesos de reserva y atencin al cliente. El siguiente paso es buscar herramientas que nos permitan ser ms eficientes a la hora de gestionar los contactos. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu

Alexandra da Silva

requisitos se les exige? Contamos con ms de 180 personas, que contratamos internamente desde recursos humanos. NH Hoteles contrata a personal nativo, con capacidad para atender a los potenciales huspedes en seis idiomas distintos. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Para nosotros la innovacin es fundamental. El siguiente objetivo de la cadena a medio plazo es encontrar nuevas tecnologas que nos permitan incrementar y mejorar la experiencia del cliente.

88 ContactCenter

DATOS DEL CONTACT CENTER

Directora del contact center: Alexandra da Silva Jefe de Operaciones: Esther Pastor Jefes de Equipo: Mercedes Vara, Marco Gilardi, Myriam Rutz Contact Center: Interno Nmero de Plataformas: 1 Ubicacin: Madrid Tecnologa: On Demand RRHH: Propios Canales de acceso: Telfono 60% Mail 39% Fax 1%

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Hostelera y Servicios Ao de Fundacin: 1978 Origen: Espaa Nmero de empleados: 20.000 Expansin territorial: Europa, Amrica Latina y Central y en menor medida, frica

INDUSTRIA
OKI

Teide, 3. 28700 San Sebastin de los Reyes, Madrid, Espaa Tlf: 913131620 sugerencias@oki.es www.oki.es

Con el fin de dar soporte tcnico y atencin al cliente de los productos ofertados, en 1998, OKI implanta su contact center. Felipe Portilla, Director de Tecnologa, atiende a las preguntas de Contact Center acerca de su centro de atencin. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? Para nosotros, es de vital importancia. El servicio tiene como finalidad resolver todos los problemas que nuestros clientes puedan tener y con un buen servicio, se incrementa la fidelidad a nuestra marca. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Damos soporte tanto a usuario final como a nuestros distribuidores y red de asistencia en aquellas necesidades que pudieran tener como, drivers, configuracin, diagnsticos remotos, etc. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? El equipo humano que lo compone. El nuestro, al ser propio, cuenta con personal altamente cualificado, redundando en un excelente servicio.

Los RRHH son, por tanto, una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Contamos con 10 agentes y 6 Ingenieros de Help Desk. El requisito mnimo que solicitamos en nuestros procesos de seleccin, es tener FPII. A nivel tecnolgico, de qu herramientas disponis en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? ACD, CRM y Telefonia IP.

Felipe Portilla

Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? Mucha, estamos en continua evolucin ya que contamos con desarroladores propios y siempre estamos implantando alguna novedad que nos ayuda a prestar mejor servicio. Estamos caminando hacia un nuevo modelo de contact center con la implantacin de redes sociales, chat, videoconferencia habis pensado en implantar estas nuevas tendencias en vuestro cc? Estamos atentos a esta evolucin, a corto plazo no tenemos intencin de su implantacin, pero s lo contemplamos para el futuro. La satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? Por los datos que manejamos la valoracin que nos dan es de 3.9 puntos en una escala de 5. La estrategia que seguimos es la de una continua mejora, no bajando la guardia nunca, teniendo como objetivo ofrecer un servicio de calidad que nos diferencie de nuestros competidores.
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DATOS DEL CONTACT CENTER

Contact Center: Interno Nmero de Plataformas: 2 Ubicacin: Madrid y Barcelona Tecnologa: In House y On Demand RRHH: Propios Canales de acceso: Telfono, Fax, Mail, SMS, Internet

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Venta Informtica Ao de Fundacin: 1881 Equipo Directivo: Presidente: Javier Toledo Director General: Javier Gutirrez Director de RRHH: Marta Sainz Director de Tecnologa: Felipe Portilla Director de Marketing: Juan Pedro Prez Nmero de empleados: 100 Expansin territorial: Nacional e Internacional Facturacin Total: 238,6 mill/ Inversin en contact center: 48.000

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PIKOLIN

Autova Logroo km 6,5. 50011 Zaragoza, Espaa Tlf: 902 22 00 23 csc@pikolin.es www.pikolin.es

Para Pikoln, el descanso y el confort de sus clientes es lo fundamental. Sin embargo, este objetivo no se consigue nicamente con la comodidad de sus productos, sino tambin con una atencin personalizada por telfono. Jos M Ario es el Jefe del Centro de Servicio a Clientes de Pikoln. En qu horarios pueden dirigirse a Pikoln sus clientes a travs de vuestro contact center? Nos gusta estar a disposicin de nuestros clientes, es por ello que el horario de nuestro contact center es de 9 a 20h de lunes a viernes, todos los das del ao, excepto los festivos nacionales. Por qu tipo de contact center os habis decantado? Desde Pikoln hemos optado por ofrecer un servicio de contact center internalizado, pues nos asegura que todos los agentes van a estar alineados con la estrategia de negocio de

nuestra compaa y que todos vamos a luchar por unos objetivos comunes. Nuestra ubicacin est en Zaragoza, donde tenemos la sede central de la compaa. Importancia de vuestro contact center en la organizacin: Para nosotros es muy importante, pues tenemos claro que el centro de servicio a cliente impacta directamenJos M Ario Castel te en nuestras ventas, de una manera positiva, si funciona bien, pero negativamente si ocurre lo contrario. Por tanto, es una herramienta muy valiosa para la compaa. Qu herramientas de medicin de la calidad utilizis para valorar la excelencia del servicio prestado? Para evaluar la calidad del servicio utilizamos un paquete de herramientas diversas. Desde herramientas tpicamente utilizadas en el entorno de contact center, como el sistema de grabacin Nice que en nuestro caso utilizamos para grabar voz y pantallas por las que navega el gestor, hasta otras desarrolladas a medida dentro de la compaa que van encaminadas a potenciar la mejora continua en la gestin. La tecnologa es fundamental para el buen funcionamiento del contact center, con qu herramientas tecnolgicas habis implementado? Actualmente, en nuestro centro de atencin al cliente de Zaragoza contamos con un CRM cuyo proveedor es Siebel e integrador Accenture. Tambin disponemos de la tecnologa necesaria para integrar y gestionar los diferentes canales de comunicacin entre el cliente y la empresa (CTI), que nos ha provisto Genesys e integrado Team Vision. Por ltimo, Nice es el proveedor de grabacin de llamadas que utilizamos, integrado por Alava Ingenieros. Cul es la valoracin del contact center por parte de los usuarios? Estamos muy satisfechos con los resultados de las ltimas encuestas de medicin de satisfaccin del cliente, pues los resultados han sido muy positivos y la satisfaccin generalizada de nuestro contact center est en un nivel alto.

90 ContactCenter

DATOS CORPORATIVOS
Sector de actividad: Fabricacin y comercializacin de productos para el descanso. Ao de nacimiento: 1948 Ao de implantacin del contact center: 2005 Nmero de trabajadores: 2.300 (Espaa+Portugal+Francia)

DATOS DEL CONTACT CENTER

Jefe del Centro de Servicio a Clientes: Jos M Ario Castel Contact center: Interno Tecnologa: Del proveedor de servicios RRHH: Agentes internos: 40-50 Canal de acceso: Telfono

INDUSTRIA
PROSEGUR

Pajaritos,22. 28007 Madrid, Espaa Tlf. 902159915 Almudena.recio@prosegur.com www.prosegur.es

Prosegur establece que los mejores vigilantes se hacen con las mejores personas, a partir de ah nace su contact center, encargado de apoyar a su equipo en todas las necesidades que les puedan surgir. Almudena Recio Gmez, Responsable del Contact Center, explica la importancia de este centro de atencin. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Es la manera que tienen los empleados en ponerse en contacto con las diferentes reas de negocio, de manera gil, rpida y eficaz as como de resolver las dudas, inquietudes o peticiones que surgen en el da a da, tareas que sobrecargaran a las Delegaciones y a las que desde el contact center damos solu-

necesidades de nuestros vigilantes respecto a reas como forcin, asuntos salariales, cuestiones operativas del servicio, etc. Adems tambin atendemos las llamadas de futuros empleados y clientes, presentes y potenciales, as como de proveedores. Hay varios factores que determinan la excelencia, qu es lo ms importante para conseguir una atencin de Almudena Recio calidad? Una buena formacin continua y especfica a nuestro negocio, buenos recursos y por supuesto operadores que mantengan una actitud de mejora y una permanente motivacin.
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Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Tenemos 16 agentes y de su contratacin se ocupa directamente el responsable del contact center. Sobre todo, valoramos conocimientos de office, manejo de Internet y una constante actitud de aprendizaje continuo.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Responsable del Contact Center: Almudena Recio Contact center: Interno Nmero de Plataformas: 1 Ubicacin: Madrid Tecnologa: In House RRHH: Propios Canales de acceso: Telfono 98% Fax 1% Mail1% A nivel tecnolgico, de qu herramientas disponis en vuestro cc para ofrecer un buen servicio? Monitorizacin, escuchas y anlisis de stas. Adems, damos mucha importancia a la innovacin tecnolgica y continuamente se estn implantando nuevos servicios y canales de comunicacin. Procuramos no quedarnos atrs, evolucionando a un ritmo razonablemente bueno. Estamos caminando hacia un nuevo modelo de contact center con la implantacin de redes sociales, Chat, videoconferencia, habis pensado en la aplicacin estas nuevas tendencias? Abrir nuevas ventanas de comunicacin as como aumentar el protagonismo de nuestros empleados y clientes es nuestro objetivo. Sin duda, la empresa avanzara con mayor fluidez, lo cual para nosotros es vital dado el volumen de personas que componemos Prosegur.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: puente de cin inmediata. Somos un Seguridad informacin y comuniAo de Fundacin: 1976 cacin entre los empleados que trabajan en largas distancias y Ao de implantacin en Espaa: 1976 la empresa. Generamos un vnculo en el Vigilante que le aproDivisiones del Grupo: Vigilancia Activa, Proteccin Personal, xima con agilidad a suLogstica de valores, Gestin del efectivo, Servicios Auxiliares, empresa. Gestin integral de cajeros, consultora. Equipo Directivo: En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact cenPresidente: Helena Irene Revoredo Delvecchio ter? Consejero Delegado: Christian Gut Revoredo Emiin y recepcin de llamadas, tratamientos ngel Bandrs Director de Recursos Estratgicos: Miguel de e-mail y fax, conGutirrez a todo el negocio. Gestionamos y resolvemos toreferencia dasDirector de Marketing:inters Snchez para el vigilante y aquellas demandas de David y urgencia Nmero de el momento cualquier incidencia de nuestra resolvemos en empleados: 18.801 Expansin territorial: Nacional competencia con el objetivo de resolver en primera llamada las Facturacin Total: 672.668

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REFRIVAL

Arrastaria,21. 28022 Madrid, Espaa Tlf: 913097448 comercial@refrival.es www.refrival.es

Formacin en aplicaciones especificas Refrival como CRM SAP, CRM Web, Business Objects Formacin bsica en equipamiento de clientes A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? De cules disponen en su cc? En Refrival, consideramos que es imprescindible el IVR equilibrado con nuestro equipo de teleoperadores, coordinacin y supervisin. Adems, disponemos de otras herramientas importantsimas, como ACD, CRM, CTI y Sistema de Grabacin de Llamadas, entre otros. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? La innovacin es crtica. Para nosotros es fundamental estar al da en todo lo que se refiere a nuevas soluciones para el contact center, pues slo de esta manera se pueden mantener los estndares de calidad exigidos. La satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? Ponemos mucho cuidado en ofrecer una atencin al cliente excelente y creemos que est dando resultado, pues en estudios de servicio realizados peridicamente, hemos obtenido una nota de 4,5 sobre 5. La verdad es que la valoracin de nuestros clientes es muy buena y eso es algo que nos llena de satisfaccin y nos anima a seguir mejorando.

En 1986, como respuesta a la demanda de conocer el nmero de servicios gestionados, Refrival implanta su contact center. Santiago Urra, Director de Atencin al Cliente, explica en Contact Center las principales caractersticas de este centro de atencin. De qu manera ayuda el CAC en desarrollo de negocio de la entidad? El CAC tiene un gran valor en nuestra compaa, pues es el ncleo central de Refrival, donde se reciben y gestionan todos nuestros servicios. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Ante todo, desde nuestro contact center, nos ocupamos de: Recepcin y gestin de solicitudes de servicios en punto de venta (hostelera y/o alimentacin) de Clientes Refrival. Gestin de incidencias, consultas de clientes. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center de la compaa? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Actualmente, contamos con 50 agentes, contratados por el departamento de recursos humanos de la plataforma externa, aunque su nmero vara segn turnos y pocas del ao. Los requisitos para formar parte de nuestra plantilla son: Experiencia en Atencin al cliente

92 ContactCenter

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director de Atencin al Cliente: Santiago Urra Contact center: Externo Proveedor de Servicios: Sertel Ubicacin: Madrid Canales de acceso: Telfono y Mail

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Equipamiento de hostelera y alimentacin Ao de Fundacin: 1986 Ao de implantacin en Espaa: 1986 Expansin territorial: Nacional Facturacin Total: 45 mill/

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SECURITAS DIRECT

Prigola, 2. 28224, Pozuelo de Alarcn, Madrid, Espaa Tlf: 917097500 comunicacionexterna@securitasdirect.es www.securitasdirect.es

El crecimiento de solicitudes de informacin hizo que, en 2004, Securitas Direct implantara su contact center. Elena Ros Fernndez, Jefe de Departamento de Telemarketing, y Jos Luis Martn, Director de Tecnologa, atienden a las preguntas de Contact Center acerca de su centro de atencin al cliente. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? El CRC es fundamental para el desarrollo del nuestro negocio. Un porcentaje importante de las ventas que realiza nuestra estructura comercial se llevan a cabo a travs de las visitas que se agendan y se pasan desde nuestro CRC. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Atendemos las solicitudes de informacin que nos llegan a travs de llamada telefnica o por medios web. Una vez que hemos agendado una cita con el cliente, pasamos sus datos a alguno de los especialistas de seguridad que consideramos puede atenderle mejor y ms rpidamente.Tambin realizamos un seguimiento con los clientes que no se han abonado a nuestro servicio para intentar captarlos pasados 3 meses desde su solicitud. En qu compaas de BPO habis confiado? Qu valor diferencial ha de aportar una empresa de cc a vuestra organizacin? Trabajamos con Plantel, Alcal BC, Servitelco y QSTV, entre otros. Confiamos en ellos porque nos aportan una rpida capacidad de reclutamiento de personal, as como de adaptacin a los cambios. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Tenemos ms de 50 operadores externalizados y de su contratacin se ocupa el departamento de RR.HH de cada plataforma contratada. Internamente, contamos con 30 agentes. Los requisitos son: alto perfil comercial y un mnimo de dos idiomas hablados.

A nivel tecnolgico, una de las herramientas que habis implementado es de Callware, de qu herramienta se trata? Qu les impuls a confiar en este proveedor? Se trata de VERINT Ultra 10 y Speech Analytics. Lo primero que nos llev a apostar por Callware fue su visin de negocio y la alta cualificacin tcnica de su staff de ingenieros. Lo segundo fue la implicacin del fabricante (VERINT), que colabor desde el comienzo del proyecto.

Elena Ros Fernndez

Qu importancia le dan a estas herramientas dentro de su contact center? Jos Luis Martn Por una parte, la grabacin de llamadas es una herramienta es imprescindible y por ello contamos con una arquitectura que nos permite dar continuidad al servicio frente a cualquier evento. Por otro lado, Speech Analitycs nos ha permitido dar un salto importantsimo en cuanto a la calidad de servicio. Qu valoracin diferencial aporta esta herramienta de Callware? La fiabilidad de tener el servicio completo de acuerdo al cumplimiento legal en cada uno de los pases; la garanta de anlisis inmediato y en tiempo real de la evolucin de los servicios de atencin al cliente y de las respuestas de nuestros clientes; y la tranquilidad de un soporte tcnico e infraestructra que en caso de problemas siempre estn ah.

94 ContactCenter

DATOS DEL CONTACT CENTER

Directoras del contact center: Nuria Prez y Elena Ros Jefe de Operaciones: David Mareque Jefe de Equipo: Raquel Molina Director de Desarrollo de Negocio: Carlos Javier Lara Director RR.HH: Sergio Moreno Director de Calidad: Carlos Javier Lara Director de Tecnologa: Jose Luis Martn Contact center: Mixto Nmero de Plataformas: 10 Ubicacin: Madrid Tecnologa: In house y del proveedor de servicios RRHH: Propios y del proveedor de servicios Canales de acceso: Telfono: 70% Fax: 1% Mail: 5% Internet: 19% Web Call: 4% Redes Sociales: 1%

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Central Receptora de Alarmas Ao de Fundacin: 1988 Ao de implantacin en Espaa: 1993 Divisiones del Grupo: Servicios Recurrentes, Centrales y Delegaciones. Equipo Directivo: Presidente y Director General: Luis Mara Gil Lasa Director de RRHH: Sergio Moreno Gonzlez Director de Tecnologa: Jos Luis Martn Martnez Director de Marketing: Hctor Martnez Alonso Nmero de empleados: 3.550 Expansin territorial: Nacional e internacional Facturacin: 271,62 mill/

INDUSTRIA
SEUR

Gamonal, 6. 28031 Madrid, Espaa Tlf: 913222500 www.seur.com

Es en 1997 cuando se constituye el contact center de SEUR al identificar un importante crecimiento de la cuota de mercado. Yolanda Fano, Directora Corporativa Servicio de Atencin al Cliente y Televenta, explica a Contact Center la importancia de este centro de atencin. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? Para SEUR es una herramienta primordial, ya que se constituye como uno de los principales canales de venta y de comunicacin directa con el cliente. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Asesoramiento e informacin de productos y servicios, precios, recogidas, seguimiento de expediciones y solucin de incidencias. Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas aporta la internalizacin? La principal ventaja es el alto grado de implicacin de los empleados con la compaa, lo que supone un reducido nivel de rotacin de los agentes y una alta calidad del servicio ofrecido. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Lo ms fundamental es establecer parmetros de calidad homogneos que permitan gestionar de forma excelente la gran variedad de servicios y clientes, generando procesos operativos exhaustivos. Esto se consigue a travs del seguimiento de los equipos y la monitorizacin continua. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? De la contratacin se encarga el Departamento de RRHH de la compaa. Tenemos 800 agentes altamente cualificados en aten-

cin telefnica, tcnicas de venta, gestin de equipos, etc. En nuestro contact center atendemos en espaol, portugus, ingls y francs, por lo que es muy valorable en el proceso de seleccin, el dominio de diferentes idiomas. A nivel tecnolgico, qu herramientas son imprescindibles en vuestra compaa para ofrecer un buen servicio? Yolanda Fano Destacan las aplicaciones ACD, CRM y CTI, sistemas de enrutamiento, grabacin de llamadas, sms, etc. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? El compromiso por la continua adaptacin a las necesidades de sus clientes nos lleva a estar al da de las ltimas novedades tecnolgicas que nos permitan conseguir los mejores ratios de eficiencia y calidad en nuestro servicio. Cmo valoran vuestros clientes el servicio prestado? La valoracin del contact center es la ms alta del mercado: un 90,2%, obtenido mediante encuestas de satisfaccin a una muestra anual muy representativa.

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Transporte urgente Ao de Fundacin: 1942 Origen: Espaa Divisiones del Grupo: Transporte urgente nacional e internacional y logstica Equipo Directivo: Presidente: Manuel Valle Vicepresidente de Relaciones Institucionales: Fernando Rodrguez Vicepresidente Marketing y Ventas: Yves Delmas Vicepresidente Calidad y Operaciones: Julin Recuenco Director General: Alberto Navarro Director de RRHH: ngel Snchez Director de Sistemas de Informacin: Csar Zapata Director de Marketing: Mercedes Garca Nmero de empleados: 7.100 Expansin territorial: Nacional e internacional Facturacin Total: 569 mill/

DATOS DEL CONTACT CENTER

Contact center: Interno Nmero de Plataformas: 79 Ubicacin: Espaa y Portugal Tecnologa: In House RRHH: Propios Canales de acceso: Telfono: 95% Fax: 0,5% Mail: 2% SMS: 1% Internet: 1,5%

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TELEFNICA

Distrito C. Ronda de la Comunicacin s/n. 28050 Madrid, Espaa Tlf. 914832329 y 91 4837309 www.telefonica.es/grandesempresas

Desde 1998, existe la divisin de Telefnica encargada de las pymes y los autnomos. Posteriormente, se unifican en el 2004, lo que da lugar a una nueva Unidad de Negocio de aproximadamente 3 millones de clientes. Jos Rocillo es el Director General de Pymes, y ha atendido a Contact Center. Cules de los servicios ofrecidos desde la divisin de Pymes se realizan a travs del contact center? Es especialmente importante para brindar aquellos servicios que sean acotables, con un procedimiento ms estructurado, como por ejemplo las reas de acceso y conectividad. Respecto al servicio de aplicaciones, es ms dificultoso, ya que exige un mayor nivel de sofisticacin por cuanto que es ms tcnico. Por qu tipo de call center os habis decantado? Disponemos de call centers internos y externos. Los CRC internos se destinan, fundamentalmente, a la parte de personalizacin y gestin de productividad y calidad del trabajo que realizan nuestros partners. El resto de actividades las realizan outsourcers previamente seleccionados por Telefnica para dichos servicios. Asimismo, la problemtica especfica tcnica tambin se realiza a travs de alianzas con partners, quienes estn ms especializados en estas reas y que cuentan con tcnicos excelentes. Una labor esencial es la captacin de clientes. Es la experiencia en la retencin de clientes lo que les ha hecho confiar en GSS? En las distintas facetas en las que GSS nos presta servicio: captacin, fidelizacin, retencin... creemos que la labor es exce-

lente. No trabajamos con ellos porque su labor en un rea nicamente sea eficiente, sino porque existe un equilibrio entre todas facetas que desempean, todas las llevan a cabo muy bien. Cuando tienes enfrente a un cliente no sabes si le ests captando, reteniendo o fidelizando, por lo que es necesario que exista una correcta conjuncin de todas las tareas. Jos Rocillo Qu valor diferencial aporta GSS a vuestra organizacin? Nos ofrece principalmente: eficiencia y flexibilidad. Asimismo, cuenta con una gran experiencia, lleva a cabo una buena gestin de los clientes y una exigencia de calidad por encima del estndar. Qu otros servicios les ofrece esta compaa? Principalmente: captacin, fidelizacin y retencin de clientes. El rea de televenta (la ltima en incorporarse) es muy importante para nosotros, por ello hemos confiado en GSS. Esto se debe a que la flexibilidad que nos ofrece en la oferta, es diferencial. Se adaptan muy bien a nuestras necesidades, las entienden perfectamente y las implementan de forma muy rpida. En qu consisten las tareas de Back Office que GSS desempea? Podemos distinguir dentro de las tareas posibles en el call center externalizado: la atencin, la contratacin (todo ello front office) y el back office. Dentro de esta ltima se encuentran la tramitacin de las rdenes y su seguimiento logstico. GSS lleva a cabo ambas tareas, descargando la mayor parte de burocracia y labor administrativa a las fuerzas de venta presenciales, al asumir dichas funciones. Para ello, cuenta con soluciones propias y diferenciales de gran calidad homologadas por Telefnica. Cmo valoran vuestros clientes la atencin al cliente y las campaas de captacin realizadas por este outsourcer? El nivel de satisfaccin es el que marca las preferencias de los administradores de estos servicios. Debido al alto ndice del mismo generado, GSS lleva trabajando desde hace tiempo con nosotros y contina en la actualidad, aportando dinamismo a las nuevas iniciativas que ponemos en marcha. Esta compaa nos transmite la confianza de la experiencia y del trabajo bien hecho que hacen que pensemos siempre en ellos para campaas futuras.

96 ContactCenter

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Telefona fija y telefona mvil Ao de Fundacin: 1924 Equipo Directivo: Presidente ejecutivo: Csar Alierta Consejero delegado: Julio Linares Director general de Finanzas y Desarrollo corporativo: Santiago Fernndez Expansin territorial: Internacional Facturacin 1er trimestre 2010: 13.932 mill/

INDUSTRIA
TNT

Avda. de Bruselas 6. 28108 Alcobendas, Madrid, Espaa Tlf: 91 660 60 00 tnt.responde@tnt.com www.tnt.com

Guillermo Valds es el Director del Contact Center de TNT. Un centro que nace en enero de 2000 con la ambicin de homogeneizar y centralizar procesos para proporcionando la mejor experiencia posible el cliente en el transporte de sus mercancas. De qu manera ayuda el CRC en desarrollo de negocio de la entidad? Qu importancia se le da dentro de la organizacin? Es clave en la generacin de negocio, pues, a travs de l, se gestionan ms del 50% de las recogidas diarias de nuestros clientes. Por otro lado, ofrecemos un servicio de seguimiento y gestin de incidencias clave en al fidelizacin de nuestros clientes. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Soporte a todos los clientes de TNT en cualquiera de sus consultas o transacciones con nosotros, gestin de recogidas de nuestros clientes, informacin sobre tiempos de trnsito, precios y toda la informacin que necesiten acerca de comercio exterior, aduanas, mercancas peligrosas, etc. Tambin damos servicio de seguimiento y notificacin proactiva de envos, generacin de informes a medida y soporte de uso de herramientas corporativas desarrolladas para clientes (myTNT, Express Shipper, etc) Habis optado por ofrecer estos servicios desde la propia compaa, qu ventajas aporta la internalizacin? Queremos mantener una cultura propia y valores nicos de compaa. Para TNT, la atencin al cliente debe ser un valor diferenciador con el resto de competidores y creemos que solo empleados comprometidos y motivados transmiten una experiencia nica al cliente. Hay varios factores que determinan la excelencia en el cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Conocer en todo momento y entender las necesidades del cliente y ofrecerle soluciones oportunas en el menor tiempo posible. Los RRHH son una pieza clave, cuntos agentes operan desde el contact center? Quin se ocupa de su contratacin y qu requisitos se les exige? Tenemos actualmente 153 agentes que operan en nuestro cc. De su contratacin se ocupa nuestro departamento de RRHH junto con nuestro departamento de Atencin al Cliente. Los requisitos requeridos son diplomatura o similar y alto nivel de ingls. Para cada perfil de puesto tenemos definidas las competencias bsicas. Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? La tecnologa es importante, pero la innovacin viene marcada por las estrategias corporativas. Habis pensado en implantar nuevas tendencias en vuestro cc? Por ahora slo el chat. En cuanto a las redes sociales, estamos teniendo experiencias en algunos pases para comprobar cmo funcionan dentro de nuestro negocio.

La satisfaccin del cliente es fundamental, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? Trabajamos anualmente la satisfaccin de nuestros clientes mediante una encuesta que se trabaja centralmente con un equipo multidisciplinar y aplicando la metodologa LEAN.

Guillermo Valds

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Transporte urgente de mercancas Ao de Fundacin: 1946 Ao de implantacin en Espaa: 1988 Divisiones del Grupo: Nacional e Internacional Equipo Directivo: Presidente: Ignacio Garat Director de RRHH: Eduardo Lpez-Puertas Director de Tecnologa: Jose Mara Fernandez Director de Marketing: Jose Lus Casaudomeq Nmero de empleados: 161.500 Expansin territorial: Internacional Facturacin Total: 10.400 mill/ Facturacin de acciones desarrolladas desde el cc: 30%

DATOS DEL CONTACT CENTER

Director del contact center: Guillermo Valds Jefe de Operaciones: Vctor Teruel Jefes de Equipo: Almudena Manso, Rubn Carro, Cristina Oconnor, Pilar Gmez Director de RR.HH: Eduardo Lpez-Puertas Director de Tecnologa: Jose Mara Fernndez Contact center: Interno Nmero de Plataformas: 3 Ubicacin: Madrid, Barcelona y Cdiz. Tecnologa: In house RRHH: Propios Canales de acceso al contact center: Telfono, Fax, Mail y SMS

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YOIGO

Avda. de la Vega 15. 28100, Alcobendas, Madrid, Espaa Tlf. 91 131 52 00 www.yoigo.com

Yoigo lleva desde 2006 dndonos sorpresas. Si naci como la compaa operadora de mviles de low cost ya se ha convertido en una de las principales compaas de nuestro pas, y sigue creciendo. Sonia Diamar Borrega, Directora de Canal de Televenta y Nuevos Canales de Yoigo nos desvela algunas de las claves del xito. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? El contact center de Yoigo nace en 2006, el mismo da que se lanz Yoigo. Los canales directos o fuerzas de ventas propias siempre han tenido mucho peso en nuestra estrategia. El contact center nos permite, adems, un contacto directo con los clientes y mucha flexibilidad y cercana con el mercado. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Se ha multiplicado la oferta de productos, se han lanzado nuevas tarifa, se ha ofertado Internet para llevar, hemos tenido promociones puntuales Habis optado por externalizar estos servicios qu ventajas aporta la externalizacin? Todas las plataformas estn contratadas con varias compaas del sector, como GSS. Ellos son parte de nuestro equipo y estamos muy encima de las operaciones diarias. Necesitamos un equipo humano muy implicado y con una base IT importante. Todas las plataformas estn en Espaa, aunque los costes ofrecidos en off-shore sean muy atractivos. Por qu habis optado por GSS como outsourcer de Yoigo? GSS aporta una gran experiencia y en el tiempo que llevamos trabajando con ellos han demostrado que sabe adaptarse a nuestras necesidades.

Qu servicios se ofrecen en colaboracin con GSS? GSS, adems de poder ofrecer el portfolio completo de Yoigo, cuenta con unas ofertas muy especiales, exclusivas de televenta, orientadas al pblico residencial que de verdad necesita un cambio de telefona mvil. Cmo valoris el trabajo desempeado por el Grupo GSS? La experiencia hasta el moSonia Diamar Borrega mento es muy positiva. Hemos consolidado la relacin, especialmente con el equipo de Operaciones y estamos preparados para abordar nuevos retos. Los RRHH son una pieza clave, cmo se establecen los planes de formacin para los agentes? GSS nos ayuda en ese sentido, ya que debe estar en consonancia con su poltica propia de empresa. Sin embargo, cuando arrancamos con una plataforma siempre intentamos transmitir que en nuestra poltica es fundamental cuidar a los agentes y tratarlos como un verdadero equipo. Cuntos agentes estn asignados al contact center de GSS para dar servicio a Yoigo? La dimensin la vamos adaptando en funcin del desarrollo de las promociones y del equipo de agentes con el que contamos en cada momento. Arrancamos con un grupo pequeo en dos turnos y no hemos parado de crecer de una forma orgnica con ellos. Por ltimo Cmo miden la satisfaccin de los clientes y los niveles de calidad de los agentes y del call center? Yoigo realiza encuestas peridicas para detectar los puntos clave de satisfaccin para nuestros clientes y saber dnde tenemos que mejorar. Adems, en GSS realizan las auditoras y escuchas tanto por el equipo de GSS como por el nuestro, por lo que contamos con herramientas externas e internas.

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DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Operadora de mviles Ao de Fundacin e implantacin en Espaa: 2006 Equipo Directivo: Consejero Delegado de Yoigo: Johan Andsj Director de Tecnologa CTO: Johan Hall Director de Asuntos Pblicos y de Relaciones Institucionales: Gabriel Mguez Directora de Canal de Televenta y Nuevos Canales: Sonia Diamar Borrega Expansin territorial: Internacional Empleados: 1100 Facturacin 2009: 400 mill/ Clientes: 1,5 millones

INDUSTRIA
ZELERIS

Condesa de Venadito, 7, 3. 28027 Madrid, Espaa Tlf. 902162646 www.zeleris.com

El Centro de Relacin con el cliente de Zeleris nace el ao 2000 por la necesidad de solucionar incidencias generadas en el reparto de su mercanca, mejorar la efectividad de entregas y facilitar la calidad del reparto. Ral del Pozo Zapata, Gerente de Atencin al Cliente y Virginia Vega Delgado, Jefa de Atencin al Cliente nos han hablado de ello. Qu importancia se le da al cc dentro de la organizacin? La importancia dentro de la compaa es alta, el departamento est representado en el Comit de Direccin. Somos pieza bsica en la operativa diaria preavisando envos, solucionando incidencias de reparto y atendiendo e informando a nuestros clientes. En la actualidad, qu servicios se ofrecen desde el contact center? Desde nuestra plataforma ofrecemos en emisin de llamadas, auditoras, control de calidad y resolucin de incidencias, se confirman y corrigen direcciones y se avisa de la entrega del envo. Asimismo, tenemos un Centro de Atencin de Reclamaciones y otro de asistencia a nuevos clientes, donde se les orienta y asesora.

Habis optado por externalizar estos servicios, qu ventajas aporta la externalizacin? La gran ventaja es la de asumir puntas y picos de volumen y evitar la gestin directa de los recursos. En qu compaas de BPO habis confiado? Actualmente el 90% del servicio lo gestiona Ecco Documtica empresa por la que hemos apostado fuerte recientemente y el resto a partes iguales Servitelco y Activex. Nuestros partners deben tener el mximo inters de implicacin en el proyecto.

Ral del Pozo Zapata

DATOS CORPORATIVOS
Actividad Empresarial: Filial del Grupo Telefnica dedicada a los servicios de Distribucin, Logstica, Servicios Corporativos, Gestin Documental y Servicios Postales. Ao de Fundacin: 1999 Lneas de Negocio: Distribucin Gestin Documental Logstica Servicios Corporativos Servicios Postales. Equipo Directivo: Administrador nico: Jos Lus Martn Lpez Director General: Javier Lpez Ortiz Nmero de empleados: 177 / 700 Expansin territorial: Nacional Facturacin Total: 123 mill/ Facturacin de acciones desarrolladas desde el cc: 15% Inversin en contact center: Tecnologa: 20.000

Hay varios factores que determinan la excelencia en el Virginia Vega Delgado cc, qu es lo ms importante para conseguir una atencin al cliente de calidad? Los recursos humanos son una pieza clave. Por ello, su implicacin, dedicacin y gestin continua del servicio es lo que ms valoramos. Actualmente contamos con 97 agentes, de su contratacin se encargan las empresas proveedoras. A nivel tecnolgico, de qu herramientas disponis en el cc para ofrecer un buen servicio? IVR, CRM, GEO, Acciones SMS y llamadas predictivas IVR/ VRU Catsa - Cenages Zeleris CRM Enrutamiento Cenages Cenages Gestin del Rendimiento Grabacin Cenages Acciones SMS Zeleris E-mail-Marketing Zeleris Qu importancia le dan a la innovacin en el contact center? La innovacin es bsica en Zeleris, tenemos un comit especfico que evala e implanta las ideas o sugerencias que todo el personal aporta. La fidelizacin est unida a la satisfaccin del cliente, segn vuestras herramientas de medicin, cmo valoran ellos el servicio prestado? Nuestra estrategia de fidelizacin nos lleva a conseguir una atencin personalizada y un alto nivel del servicio. En la ltima Encuesta de Satisfaccin de Clientes sobre el global del servicio de Zeleris la valoracin fue de 6,5 sobre 7.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Gerente del Contact Center: Ral del Pozo Zapata Jefa de Operaciones: Virginia Vega Delgado Coordinadora Back Office: Elena Roy Martn-Serrano Coordinadora Contact Center: Beatriz Acedo Garca Contact center: Externo Tecnologa: Propia RRHH: Del Proveedor de servicios: 80 Ecco Documtica; 10 Servitelco; 7 Activex Canales de acceso: Telfono: 75% Fax: 5% Mail: 5% SMS: 5% Internet: 10%

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ZON MULTIMEDIA

Avda. Cinco de Outubre, 208 1069-203 Lisboa, Portugal Tlf: 00351929001799 www.zon.pt

ZON Multimedia es el operador de red de cable digital ms grande de Portugal con ms de 1,6 millones de suscriptores, proporcionando servicios mltiples a travs de varias plataformas, incluido cable, satlite, ADSL y mvil. Implementar el Portal de Voz de Genesys, una empresa de Alcatel-Lucent, y Genesys SIP Server, que se integrarn con el CRM de Siebel actual de ZON Multimedia. Manuel Calem, IT Manager de Zon TV Cabo, nos explica un poco ms este caso de xito de Alcatel-Lucent. De qu manera ayuda el CRC en el desarrollo de negocio de la entidad? La nueva plataforma de servicio al cliente creada por Alcatel-Lucent realzar considerablemente la experiencia de los clientes de ZON Multimedia. La nueva plataforma integrar todas las comunicaciones entrantes y salientes del operador y crear nuevos canales autoservicio y servicio asistido para sus clientes, incorporando medios adicionales, como e-mail, video y chat.

cuestiones a Alcatel-Lucent que fue seleccionado porque ofreci la mejor solucin para nuestra compaa. Tambin quisimos concentrarnos en recursos a travs de diferentes medios, y es por eso que optamos por el software de Genesys Telecommunications Labs, ya que su solucin nos aporta una plataforma slida para el crecimiento y la integracin. Manuel Calem Cmo se llev a cabo la implantacin de este proyecto en su compaa? El proyecto consisti en tres fases, la primera de las cuales fue completada en un tiempo rcord de siete meses. El equipo de Alcatel-Lucent trabaj junto a nosotros para definir, poner a punto y realzar nuestros particulares requerimientos de negocio y productos, con el objetivo de proveer un soporte previo y posterior, transferir el conocimiento y consulta. En qu consisti la segunda fase? Se centr en desarrollar nuestros servicios de llamadas salientes, que estn actualmente provedos por tres partes y aadirles las capacidades que Genesys llama intelligent Customer Front Door (iCFD). Aadiendo Genesys Outbound Voice nos permite integrar estos agentes sin impedimentos en nuestras operaciones y centralizar nuestros procesos de direccin. La solucin iCFD transformar nuestra respuesta de llamada. Qu valoracin diferencial aporta esta herramienta de Alcatel-Lucent en su compaa? Permite conocer la identidad y la intencin de la persona que llama en muy pocos pasos, recopila la informacin relevante de nuestro sistema CRM, decide cmo tratar mejor a las personas que llaman basndose en preferencias, disponibilidad de recursos y reglas comerciales, y luego los conecta con la respuesta correcta incluyendo el autoservicio, notificacin proactiva y servicios asistidos.

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DATOS CORPORATIVOS
Sector de actividad: Telecomunicaciones Ao de fundacin: 1994, como TeleCabo Portugal

Qu importancia se le da dentro de la organizacin? Mucha, puesto que reforzaremos capacidades de direccin de proyecto de Alcatel-Lucent y Genesys, consultando y diseando fuerzas, y la experiencia de integracin de software para apoyar su estrategia para el usuario final. En qu momento y por qu razn surge la idea de implantar el contact center de su compaa? Lo prioritario en nuestra agenda era la contencin del gasto y un servicio al cliente de alta calidad. Se dirigieron ambas