Historia de La Calidad y TQM

Cultura de Calidad
HISTORIA DE LA CALIDAD
Introduccin
La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. Un suceso que histricamente marca la diferencia en la evolucin del ser humano es la prctica de la agricultura, con lo cual se vuelve sedentario y tiene necesidad de construir una casa, un poblado, percatndose de la importancia de buscar los mejores materiales, adems de generar diversos instrumentos para su trabajo que exigen de caractersticas precisas en funcin de su uso. Dicho evento dio lugar a procesos posteriores en los que poco a poco empez por diferenciar la cantidad y calidad de sus producciones, los cambios en su entorno natural y social que facilitan su proceso laboral, su vida en comunidad y, particularmente, contribuyen a mejorar su forma de vida. Estos procesos se vinculan estrechamente con las concepciones y tcnicas de calidad, por lo cual a lo largo de la Unidad veremos en qu consisten los enfoques de aseguramiento de la calidad, procesos de control, la reingeniera de procesos, la rearquitectura organizacional y la gestin de la calidad.
Origenes y filosofia
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Propsito: Analizar la evolucin en los procesos del control de la calidad y sus repercusiones en el desarrollo de las empresas. Temas: 2.1. Antecedentes 2.2. Generaciones de la Calidad 2.3. Nuevas Tendencias en los Sistemas de Calidad
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2.1. Antecedentes
As, seguramente cada cultura antigua implant sus propios procedimientos y normas para obtener un producto o servicio de calidad, aunque estos no hayan quedado registrados en documento alguno y los ejemplos son mltiples, desde las grandes pirmides de distintas culturas, sus utensilios de la vida cotidiana, las diferencias de vestimenta conforme a eventos cotidianos y fiestas, por mencionar algunos; sin embargo, formalmente se suele admitir que el concepto de la Calidad Total tuvo su origen en Japn, donde adquiere una relevancia extrema.
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Desde fines del Siglo XIX y hasta 1930 el objetivo principal de las empresas fue la atencin a los niveles de produccin, surgiendo cambios al separar los procesos productivos de la inspeccin a consecuencia de la diversificacin y exigencias del mercado, ya que los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables y una constante modificacin. Las innovaciones en el proceso productivo traen consigo modificaciones en la organizacin de la empresa: deja atrs la produccin personal, donde un operario se dedica a la elaboracin de un artculo, e introduce procedimientos especficos para atender la calidad de los productos generados en forma masiva. Asimismo, los costos se reducen drsticamente, sobre la base de dos aportaciones importantes:
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Aqu, cobra mayor sentido el concepto de calidad como el grado con que un producto concreto satisface los deseos de un consumidor concreto (conformidad con las especificaciones), ya que a mayor conformidad, menor nmero de reprocesos y desechos, reduciendo los costos de produccin, por tanto, ms posibilidades de lograr un mayor margen comercial o en un precio menor, con el consiguiente aumento de competitividad. Lo anterior propicia el surgimiento de los procesos de control de calidad fundamentados en mtodos estadsticos. De este modo, la funcin de calidad, en otra concepcin ms industrial, se limita a la realizacin de una serie de acciones que tienen como objetivo la verificacin de la concordancia de los diferentes componentes y dispositivos a su especificacin establecida para ser sujeta de homologacin (debe comprenderse como un proceso de hacer que las cosas sean iguales o del mismo gnero y caractersticas) con los estndares o parmetros. En la actualidad una organizacin que pretende implantar un sistema de calidad, generalmente, observa el procedimiento siguiente:
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De esta forma, encontramos que la calidad ha atravesado por diversas etapas en las que confluyen factores tcnicos, industriales, econmicos y sociales, pero sustancialmente va a definirse por las necesidades del cliente, la existencia de recursos en el entorno y la perspectiva particular de los profesionales de todos los integrantes de una organizacin.
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1.2. Generaciones de la Calidad
En este proceso de evolucin, veremos una constante modificacin con base en las propuestas de los principales pensadores y filsofos analizados en la Unidad 1, donde hallamos tambin una etapa de nfasis en la calidad de diseo para no slo corregir o reducir defectos, sino tambin prevenirlos, tal como posteriormente se retoma en el enfoque de Calidad Total, que implica crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar en equipo, integrar a los proveedores, tener una perspectiva centrada en el cliente y planificar la calidad. Asimismo, exige vencer una serie de dificultades en el trabajo cotidiano para resolver las variaciones en los procesos de produccin, aplicar herramientas estadsticas, reducir los defectos y mejorar los estndares de actuacin fundamentndose en hechos analizados y valorados dentro de su entorno y las repercusiones a otros mbitos, por tanto, debe evitarse el sentido comn, la actuacin audaz y la validacin exclusiva en la experiencia, ya que esto ocasionara el fracaso de las propuestas y la designacin de las responsabilidades. Enseguida veremos en forma ms detallada la evolucin conceptual y tcnica de la calidad para comprender adecuadamente porqu se habla de mejora continua, reingeniera de procesos, rearquitectura de las organizaciones. a) Calidad por Inspeccin
En consecuencia (1), se volvi imposible confiar en el conocimiento y la capacidad del empleado para evitar que los productos defectuosos salieran al
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mercado. La inspeccin result indispensable e inicialmente era responsabilidad del jefe de cada seccin. Las actividades de la inspeccin se incrementaron progresivamente superando la capacidad de una persona, por tanto, el jefe es sustituido por un grupo de inspectores, particularmente al inicio de la Primera Guerra Mundial. Luego, los inspectores conforman una unidad independiente del proceso de produccin y llegan a constituirse en fuente importante de informacin para generar nuevos mtodos para mantener la calidad.
b) Aseguramiento de la Calidad
La aplicacin de diversas estrategias de aseguramiento para garantizar que un producto rene las especificaciones necesarias para satisfacer al cliente, tiene una presencia constante a lo largo de la historia, pero en el periodo de 1930 a 1950 se consolida el trmino y todas las acciones orientadas a dar certeza de que la calidad, sobre todo en el equipo blico, estaba asegurada. Esta consolidacin se da prcticamente a consecuencia del periodo de guerra a nivel internacional, cuando se incrementa la produccin masiva, pero la fuerza de trabajo disminuye, obligando a hacer ms eficiente el proceso de inspeccin al tiempo de demandar la creacin de nuevas y mejores tcnicas.
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Destacan las aportaciones de Walter Shewhart, quien no logr figurar en su oportunidad dentro del estudio sistematizado de la calidad, pero sus trabajos definieron una tendencia retomada circunstancialmente por Edwards Deming, Joseph M. Juran, Harold Dodge y George Edwards. La elaboracin de grficas de control por parte de Shewhart, de tcnicas de muestreo por Dodge y de tcnicas de anlisis econmicos para resolver problemas, fueron la base del moderno aseguramiento de la calidad. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad, en cambio, las reas de servicio retomaron ms tarde la aplicacin de esta estrategia para administrar la calidad del servicio como arma competitiva. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad, en cambio, las reas de servicio retomaron ms tarde la aplicacin de esta estrategia para administrar la calidad del servicio como arma competitiva. En general, puede considerarse que este periodo histrico y econmico marca una fuerte transicin en materia de calidad, ya que plante las bases de las generaciones posteriores. No obstante, recordemos que diversos enfoques se entremezclan y aplican dentro de una misma poca, hasta lograr el posicionamiento de aqul con mayores resultados favorables a las
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organizaciones, por tanto, no es posible hablar en forma determinante y exacta de fronteras entre una y otra generacin, por ello, resulta conveniente analizar en el conjunto de su evolucin y principales aportaciones. c) Proceso de la Calidad Total
El uso de tecnologas cada vez ms potentes y los incrementos de produccin implicaban nuevos retos para fabricar productos con alta calidad y a costos razonables, encontrndose que el hecho de concentrar el inters en funciones aisladas no era suficiente para lograr las metas sin prdidas por malos procesos ni repercusiones negativas en el precio. Resultaba indispensable proponer actividades de calidad que cubrieran integralmente las funciones, as surge el control total de la calidad, cuya base es el anlisis del cruce de funciones, su pertinencia y logros. Sin embargo, no existe un total acuerdo en lo referente al significado de este trmino (1).
Por su parte, Armand Feigenbaum afirm contundentemente que la calidad debera estudiarse desde un punto de vista sistmico, como resultado de las tareas y funciones que realizan todas y cada una de las reas funcionales de la organizacin. Aos despus toman fuerza las aportaciones de Philip Crosby, que ya vimos en la Unidad 1.
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La calidad de los procesos se mide por su grado de adecuacin para lograr la satisfaccin de sus clientes (internos o externos), y su cuidado exige:
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De acuerdo con lo anterior, el control de la calidad es el proceso que involucra la administracin de hechos y datos, sin el registro de stos no es posible tener la certeza de lo que est sucediendo y emitir un juicio de contraste contra algo previamente estipulado; es decir, el proceso observado debe medirse y ser calificado contra un parmetro o estndar. d) Mejora Continua de la Calidad
Los trabajos de Philip Crosby son trascendentes al observar que muchos de los problemas de la calidad obedecan a una falta de claridad por parte de los directivos, quienes atribuan las dificultades a otros factores y no a variables internas, pero tambin carecan de informacin adecuada para evitarlos. Crosby resalta que la calidad es un concepto inacabado y, por tanto, poda sufrir alteraciones positivas, siempre con el objeto de perfeccionarla o mejorarla. Recordemos que a l se debe el concepto de los Absolutos de la calidad total, cuyos principios son:
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Asimismo, resalt el carcter tangible de la calidad, el valor de hacer bien las cosas desde la primera vez y lograr un punto de equilibrio entre beneficios y costos de calidad.
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e) Reingeniera de Procesos A finales del Siglo XX encontramos grandes sucesos cientfico-tecnolgicos, polticos, econmicos, ambientales y organizacionales que marcaron la historia de la humanidad y dan lugar a la llamada revolucin del conocimiento. Dentro de este marco surge la quinta generacin de la calidad: la Reingeniera de Procesos, que puede entenderse como una estrategia en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente (1).
Recrear y reconfigurar las actividades y procesos de la empresa requiere un cambio radical para lograr incrementos significativos, y en un corto perodo, en materia de rentabilidad, productividad, tiempo de respuesta y calidad, lo cual implica la obtencin de ventajas competitivas. As, la reingeniera debe conceptualizarse filosficamente como un rompimiento con los paradigmas vigentes en la empresa. Es por ello que la recreacin implica lisa y llanamente el volver a crear los procesos a la luz de las nuevas ideas, tcnicas, metodologas y descubrimientos cientficos, mientras que la reconfiguracin exige volver a disponer de las partes de una nueva y peculiar forma. El hecho de que dichos cambios sean de carcter radical se debe a que busca borrar los viejos conceptos para reemplazarlos por nuevas y revolucionarias ideas.
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La reingeniera de procesos, surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organizacin funcional en las empresas y sigue un mtodo estructurado consistente en:
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En la reingeniera deben contemplarse los procesos para llegar a la esencia de los mismos en lugar de quedarse slo en sus formas. Es captando la esencia y contenido de las actividades y procesos como lograremos reconocer qu tan crticos y fundamentales resultan para mejorar el desempeo de la organizacin. La reingeniera debe ser considerada como un medio para generar y aprovechar las fortalezas internas de la empresa, y eliminar o superar sus debilidades, tratando de sacar partido adems de las oportunidades externas, y protegindose o sacando partido de sus amenazas. Los problemas y posibles soluciones deben analizarse desde una nueva perspectiva, sin limitarse a las reglas y conceptos existentes, deben crearse nuevas reglas y conceptos que permitan una ventaja competitiva.
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f) Rearquitectura Organizacional
Poseer informacin completa, confiable y oportuna es una herramienta esencial para conocer el mercado, la demanda, las posibilidades de negocio, puede aprovecharse para generar ventajas competitivas. Son necesarias respuestas rpidas y de produccin flexible. La sociedad del conocimiento marca nuevas distinciones en la economa y exige a las empresas creatividad no slo productiva, sino tambin de satisfaccin de la atencin al cliente. Esta revolucin se vincula a formas inditas de organizacin econmica, poltica y social. La creacin de bloques comerciales y la globalizacin econmica, son el resultado de los cambios. En el campo de la calidad destacan los trabajos de David Goleman, Keneth Blanchard y Don Hellrigell, quien en sus distintas obras replantea la necesidad de buscar nuevas formas de concebir a las organizaciones y, por tanto, a la calidad. Siempre bajo la ptica de un rediseo global que involucre y haga participar, inclusive, al propio cliente.
Ahora, el concepto de calidad tiene que estar acompaado de un anlisis profundo del contexto donde se ubica la empresa. Todas las orientaciones son vlidas, siempre y cuando el entorno del negocio sea propicio para ello. Las reglas del juego estn adecundose continuamente y el desarrollo de nuevas teoras y generaciones de la calidad radicarn en la capacidad de la empresa para evolucionar hacia estrategias ms competitivas.
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Dicha transformacin puede incluir la reevaluacin de muchos aspectos organizacionales, como (1):
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Por ltimo, sintetizaremos la evolucin por perodos o generaciones de la calidad, mediante el cuadro siguiente (2).
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De acuerdo con lo visto, la llamada Revolucin del Conocimiento involucra cada vez ms el desarrollo y aplicacin del talento humano como medio para la bsqueda de la calidad, competitividad y crecimiento de las empresas, marcando el camino para determinar a las organizaciones quin sobrevive y quin se queda fuera.
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2.3. Nuevas Tendencias en los Sistemas de Calidad

Hoy, las empresas debern mantenerse a la vanguardia de nuevas estrategias, tcnicas y otros recursos que permitan posicionarse como centro de innovaciones en todos los campos y, a su vez, permanecer en el mundo globalizado con rangos aceptables de competitividad. En este sentido, dentro de los enfoques de calidad encontramos dos que, si bien, tienen presencia dentro de la evolucin analizada en los temas anteriores, cobran relevancia particular en la actualidad: Control Total de la Calidad (TQM , por sus siglas en ingls: Total Quality Management) y la Gestin de la Calidad, por estar orientadas a los procesos y al cliente.
Una ventaja del enfoque basado (1) en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:
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Es importante identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin, as como determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, los criterios y mtodos adecuados para asegurar la eficacia en la operacin y control. Asimismo, la empresa debe garantizar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, verificar sus resultados y proponer estrategias de mejora continua.
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a) Control Total de la Calidad o TQM Dentro de este enfoque, se concibe a las organizaciones como un conjunto de procesos cuyo nico fin es el cliente, en esto coincide con la reingeniera, pues ambas tienen una visin de tipo horizontal de la empresa. Entre sus bases, destacan las premisas siguientes:
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b) Gestin de la Calidad Es imposible generar calidad hacia fuera de la empresa, sin generar primeramente calidad hacia dentro de la misma. Mejorar el liderazgo, la capacitacin, los procesos productivos, los sistemas de prevencin y evaluacin, la contratacin y direccin del personal, la seguridad y la comunicacin interna, son algunos de los factores cruciales para que la empresa sea altamente competitiva y pueda superar a sus oponentes. Slo generando la excelencia interna es factible posicionarse en la mente de los usuarios como un oferente de productos y servicios con alto valor agregado.
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Las empresas deben buscar la excelencia, slo sta permite ofrecer la mayor calidad de la manera ms eficiente. Mauricio Lefcovich (1) al abordar la gestin de la calidad indica que son 30 los factores clave que una organizacin debe tomar en consideracin si pretende lograr una adecuada gestin de la calidad total, recordemos que sta es la base del TQM. Estos factores son:
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Por ltimo, diremos que el TQM sienta sus bases en la gestin de la calidad, ya que parte del diagnstico de la organizacin para detectar las necesidades de implantar nuevos sistemas de calidad orientados a mantener un alto nivel de competitividad que permita a las organizaciones agregar valor. Recordemos que el ser humano es perfectible, por tanto la calidad, al ser un proceso resultado del ingenio del hombre, tambin es perfectible.
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