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ENJEUX ET INTERETS DUNE DEMARCHE QUALITE ?

La France compte aujourdhui environ 23 000 entreprises ayant mis en uvre une dmarche qualit suivant la norme ISO 9001/2000 quelles ont ensuite fait certifier par un organisme accrdit. Une dmarche qualit a pour objectif premier damliorer sans cesse les performances dune structure de tout type : structure de production, de services ou consulaire. Cette amlioration des performances doit se dcliner auprs de toutes les parties prenantes de lentreprise. Elle concerne ainsi : Les clients par le respect des dlais, des exigences qualitatives de la prestation rendue ou du produit livr, et bien videmment par la matrise des cots ; Les prescripteurs et organismes de tutelle auprs desquels la crdibilit de lentreprise sera renforce ; Le personnel est probablement la partie prenante la plus concerne, son implication dans la dmarche doit tre totale et soutenue constamment par le Dirigeant.

Ainsi, la rdaction de dfinitions de fonctions explicites, la remise plat de relations fonctionnelles et hirarchiques reconnues par tous, lidentification des comptences requises pour assumer chaque fonction, les actions de formation pour amliorer et complter sans cesse les comptences, lvaluation et les changes rguliers dans le cadre de lentretien individuel annuel sont autant dlments combien importants qui doivent tre pris en compte pour permettre la russite dune dmarche qualit. Le dirigeant, une fois la stratgie de son entit et sa dclinaison en politiques internes dfinies, doit suivre par le biais de tableaux de bord qui lui sont communiqus rgulirement, lensemble des activits de son entreprise et solliciter son encadrement pour dclencher des actions damlioration. Le dirigeant peut ainsi sappuyer sur lapproche processus qui a permis, notons-le au passage, de rendre les dmarches qualit accessibles tous les types dactivit de production ou de services pour mettre en uvre un management efficace. Pour chaque processus, un pilote est dsign, des objectifs quantifis et accessibles lui sont fixs, un vritable management est mis en place dans le cadre dune dlgation mutuelle bien comprise. Dans le cadre de cette dlgation, le pilote de chaque processus, anime ainsi le ple dont il est responsable dans sa totale plnitude : suivi de lactivit quantitativement et qualitativement, optimisation des ressources tant humaines que matrielles, animation de son quipe Enfin lultime partie prenante concerne lactionnaire qui doit constater au final, une amlioration des rsultats de la structure. Pour parvenir une telle action de management, il convient donc pralablement : De positionner la dmarche qualit dans la stratgie globale de la structure ; De faire adhrer les salaris aux options envisages par les dirigeants De conduire la dmarche un rythme soutenu (douze quinze mois) avec les ressources appropries et notamment un responsable de projet qui sous lautorit du dirigeant et de lquipe de direction animera la dmarche.

Amliorer la satisfaction des clients, rendre plus efficace le travail des salaris par rapport aux objectifs fixs par la Direction Gnrale et lever leurs comptences, dvelopper la transversalit entre services, dfinir, optimiser et grer les interfaces et les ressources, crer des rflexes de type clients/fournisseurs internes au travers de lapproche processus, mettre en place un systme de reporting permettant de suivre lactivit des services, sont autant dactions qui doivent contribuer au principal rsultat attendu travers la dmarche qualit : amliorer les performances de la structure au

service du client. Par M. Bahuon, Prsident de l'Ordre des experts-comptables Paris Ile-de-France.

Une dmarche volontariste ou une exigence client, voire rglementaire ? Des sondages raliss en France et en Allemagne montrent que largument principal est pour 50%, la demande du client ou lexigence rglementaire, les autres entreprises pensant que la dmarche pourra amliorer le fonctionnement de lentreprise. On constate galement que si la rglementation nexigeait plus la certification, la moiti des entreprises la suspendraient. Les motivations sont donc bien diffrentes dune entreprise lautre, voire dun dirigeant lautre. Se poser la question de la finalit de la dmarche : pour quoi faire ? Si on vise uniquement lobtention du certificat, il faut tablir un systme le plus simple possible pour pouvoir facilement le faire vivre Si on souhaite utiliser la certification comme un vritable outil damlioration continue afin de progresser et daccrotre la satisfaction de ses clients, il faudra interprter la norme avec bon sens et pragmatisme, bien dfinir et analyser chaque processus et veiller les matriser. Lobtention du certificat concrtise alors la conformit et lefficacit de la dmarche par rapport au rfrentiel et aux attentes des clients. Nen demeure pas moins que le systme doit tre le plus simple possible afin quil soit facile faire vivre et comprhensible par lensemble du personnel, des clients et des fournisseurs. La ncessit et les enjeux de la dmarche Les raisons : Dveloppement de la concurrence Des acheteurs : mieux forms, mieux informs, dfinissant mieux leurs besoins, plus exigeants, ayant des clients aussi plus exigeants. Prennisation du savoir. Fidlisation des clients aussi importante que laccroissement des parts de march. Preuve irrfutable de lefficacit de limplantation des concepts qualit. Amlioration continue de la satisfaction des clients La dcision : Associer la culture dentreprise, la notion de qualit planifie, manage, matrise, assure et amliore. Repenser les organisations, mthodes, moyens et la communication en centrant la rflexion des acteurs sur : LE CLIENT Les enjeux conomiques : Comptitivit par la diminution des prix de revient et des cots de non-qualit. Lactivit commerciale par : Lamlioration de limage de marque de lentreprise, La fidlisation de ses clients, La capture de nouveaux marchs. Les enjeux technologiques : Matriser des processus de production de plus en plus complexes Protection accrue du savoir faire (brevets,) Transferts technologiques clients / fournisseurs

Les enjeux juridiques Obligation de moyens / obligation de rsultats Responsabilits du respect de la conformit du produit par rapport son primtre dutilisation (scurit des personnes, scurit sanitaire et environnementale,...) Fournir la preuve de bonne foi : toutes les prcautions ont t prises Les enjeux sociaux Responsabilit socitale dclinaison des principes du dveloppement durable lchelle de lentreprise Communication Motivation en : donnant plus de responsabilits individuelles, permettant laccomplissement de lindividu dans son travail rendant les acteurs partenaires actifs.

Prambules la dmarche de certification La dmarche doit tre initie obligatoirement par la direction de lentreprise afin quelle montre ds le dbut son engagement et sa volont damliorer la satisfaction de ses clients tout en motivant ses salaris. Se poser la question : Quest-ce que va me rapporter ? Quest-ce que va me coter ? Crer une atmosphre favorable Management Responsabilit et engagement de la direction Nomination dun responsable qualit Acqurir les normes ISO 9000 (Vocabulaire), ISO 9001 (Systme de management de la qualit) et ISO 9004( Lignes directrices.) Former le responsable qualit au rfrentiel Informer et former le personnel quant aux exigences et consquences de la mise en place dun systme de management de la qualit (SMQ) Responsabiliser le personnel Rigueur dorganisation et de travail dans le temps Faire ltat des systme de management existants ou autres Crer des groupes de travail par activit avec des correspondants transverses