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LE PETIT GUIDE DES CENTRES DAPPELS OFFSHORE

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Sommaire
Pourquoi ce guide Externaliser ou pas ? Comment choisir son prestataire Comment raliser un benchmarking 5 cls pour rduire les cots de son service client Les avantages du Maroc Les centres dappels au maroc Les avantages de lIle Maurice Les centres dappels a lIle Maurice Les avantages de la Tunisie Les centres dappels en Tunisie Pages 3 Pages 4 Pages 6 Pages 10 Pages 12 Pages 14 Pages 16 Pages 18 Pages 20 Pages 21 Pages 22

Les centres dappels francophones en Europe de lEst Pages 23

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Pourquoi ce guide Ce guide, trs synthtique, a pour vocation daider les socits dsireuses de raliser des conomies substantielles dans la gestion de leur relation commerciale. Il sadresse principalement aux managers nophyte en la matire. Lensemble des contenus de ce guide sont libre de droits et issus de documents disponible sur www.vente-expert.com Si vous souhaitez plus dinformations sur le sujet ou une base de prestataires plus exhaustives, rendez vous sur www.vente-expert.com Vente Expert Vente Expert est un blog consacr aux bonnes pratiques dans les mtiers de la vente et dans la relation client. On y trouve des livres blancs, des tudes sectorielles, un annuaire des centres dappels en France et dans le monde. Vente expert cest aussi des formations dans les mtiers de lexternalisation. la vente et de

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EXTERNALISER OU PAS ?
L'externalisation (outsourcing, impartition) consiste confier l'extrieur de l'entreprise des fonctions internes telles que, par exemple, le recrutement du personnel, le traitement de la paye, les systmes informatiques. Cette faon de faire est une stratgie puissante pour une entreprise. Par contre, faire une erreur dans ce domaine peut tre coteux et parfois impossible corriger.

tapes
1. 2. 3. 4. 5. Identifiez les opportunits. valuez les opportunits. Slectionnez les fournisseurs. Grez le processus de transition. valuez la performance.

Questions
1. 2. 3. 4. 5. 6. Quelles sont les comptences principales de l'entreprise ? Quels sont les plus grands dfis de l'entreprise ? Quels sont les objectifs long terme de l'entreprise ? Quelle est la stratgie de l'entreprise relative l'impartition ? Quelles sont les fonctions qui sont prsentement imparties par l'entreprise ? Quelles sont les fonctions que l'entreprise considre impartir ?

Conditions de succs
1. Soutien de la haute direction durant tout le processus d'impartition. 2. Matrise des meilleures pratiques de l'impartition. 3. Comprhension mutuelle entre le client et le fournisseur concernant les principes, les bnfices et les risques de l'impartition. 4. Compatibilit de culture entre le client et le fournisseur.

Bnfices
1. 2. 3. 4. 5. 6. Rduction des cots. Croissance des bnfices. Augmentation du rendement sur le capital investi. Ressources comptentes. Meilleures pratiques. Meilleure performance long terme.

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Risques potentiels
1. 2. 3. 4. Perte de contrle des oprations. Confidentialit. Prennit du partenaire externe. Difficult de revenir la situation antrieure.

Critres de slection des firmes


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Capacit d'adaptation. Capacit d'innovation. Disponibilit des experts. Flexibilit oprationnelle. Fiabilit. Rputation. Rapport qualit/prix.

Source fr.wikipractice.org

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Comment choisir son prestataire


Lorsque lentreprise dcide de mettre en oeuvre un projet dexternalisation et souhaite entamer des ngociations avec un ou des prestataires potentiels, elle doit au pralable dfinir ses besoins partir dune analyse oprationnelle de lexistant. Lentreprise doit galement procder un diagnostic des risques de lexternalisation :

risques oprationnels (qualit, perte de contrle sur le savoir-faire) ; risques juridiques et fiscaux (aspects sociaux, transfrabilit des contrats, impact fiscal).

Ltat des lieux et la dfinition des besoins sont gnralement formaliss par ltablissement/la rdaction dun cahier des charges. Le cahier des charges nest pas un document standard ou un pr-requis juridique.

PRATIQUES MANAGRIALES
Deux scenarii peuvent exister au dmarrage des discussions avec le ou les prestataires potentiels : ou lexistence dun cahier des charges, ou labsence dun cahier des charges.

1. Premier cas : existence dun cahier des charges


Gnralement, lentreprise organise une mise en concurrence de plusieurs prestataires potentiels par voie dappel doffres plus ou moins formalis avant dentamer la ngociation de documents valeur contractuelle avec un prestataire. Les grandes tapes du processus de slection sorganisent gnralement comme suit :

pr - identification des destinataires du cahier des charges (selon des critres de recevabilit propres au client) envoi du cahier des charges avec le cas chant le format de rponses impos afin de faciliter le dpouillement des offres rception du cahier des charges premire phase dchanges entre le client et les prestataires potentiels

Sous rserve de situations spcifiques tenant aux rgles de concurrence et la position de lentreprise sur le march, les entreprises prives nont pas dobligation juridique spcifique donner le mme niveau dinformation lensemble des prestataires candidats lappel doffres. Toutefois, lgalit daccs aux informations est un pr-requis indispensable au droulement optimal et efficient de lappel doffres. Plus gnralement, le fait ne pas identifier et / ou divulguer des informations et paramtres importants du contexte et/ou des objectifs risque de retarder, voire de bloquer ultrieurement le processus de ngociation du contrat et / ou den compromettre la bonne excution.
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Les condition daccs aux informations hors documents joints lappel doffres sont dfinir le cas chant (due diligence limite sur site, entretiens, data rooms, questions / rponses).

la remise des offres par les candidats le dpouillement des offres par lentreprise, ventuellement assist du conseil, assistant la matrise douvrage (sur la base de critres objectifs et prcis)

FOCUS : EXEMPLES DE CRITRES


A - Critres financiers

cot transparence solidit financire du prestataire

B - Critres techniques

capacit technique (dont certification) continuit de service et scurit de la prestation efficacit de la proposition de suivi (reporting dactivit et animation du pilotage) qualit et matrise oprationnelle du process, capacit renouveler la performance organisation, procdures et lments techniques de la structure ddie au lancement puis la ralisation du contrat modle dorganisation du candidat lorsque lappel doffres ncessite un regroupement dentreprises prestataires (choix des partenaires/sous-traitants et coordination)

C - Critres managriaux

rfrences clients et missions rcentes ractivit et capacit de contact comprhension de la stratgie et des objectifs du client analyse prcise de la demande du client dmarche continue damlioration du niveau de service propositions de procdures de contrle et dvaluation de la satisfaction client modle conomique du prestataire

D - Critres ressources humaines


expriences, formations et comptences du personnel (oprationnel et gestion) plans de formation management (fidlisation, politique RH et salariale) attractivit du prestataire pour le personnel de lentreprise qui sera transfr au prestataire
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Aprs le dpouillement des premires rponses :


choix dfinitif du prestataire ; un second tour peut tre organis sur la base dune short list de candidats (pour les oprations significatives et/ou lorsque le nombre de prestataires potentiels est important ou quil nest pas possible de les dpartager lissue du premier tour). Un complment dinformations est gnralement donn ce stade.

2. Deuxime cas : absence de cahier des charges


Ce scnario est viter autant que possible.
En labsence de cahier des charges formalis, il faut au moins une expression prcise des objectifs et des besoins de lentreprise cliente. Le dmarrage des ngociations avec un ou des prestataires potentiels doit tre prcd dans lentreprise dune rflexion sur lexistant, les objectifs / le schma cible, formalis mme au minimum dans un document crit et ce dans lintrt de lentreprise comme du prestataire :

le prestataire peut guider lentreprise dans la dfinition du schma cible mais lentreprise doit conserver la matrise de la dfinition de ses besoins et ne peut dlguer au prestataire qui ne peut tre la fois juge et partie , le prestataire ne peut la fois assumer le rle dassistant la matrise douvrage et de matre doeuvre, sauf assumer ensuite une responsabilit totale quant ladquation du schma - cible aux besoins de celui-ci, le client ne peut tre la fois matre douvrage et matre doeuvre.

RECOMMANDATIONS
1. Le client doit bien prparer la pr - identification des destinataires du cahier des charges et en limiter le nombre. 2. Le cahier des charges est bien dfini et labor le cas chant avec / par un conseil extrieur. 3. Instaurer un climat de partenariat ds cette phase de ngociation. 4. Avoir limpulsion ncessaire de la direction gnrale. 5. Impliquer lensemble des quipes (finance, ressources humaines, juridique, oprationnelles) ayant la connaissance de la fonction externalise et des acteurs dcideurs directement concerns par la fonction externalise. 6. Authentifier la dlgation de pouvoir des acteurs et bien identifier les interlocuteurs dcisionnaires (comit de pilotage interne du client). 7. Proscrire les enchres inverses comme mode dterminant de slection finale pour ce type de projet complexe. 8. Professionnaliser la fonction achats de prestations externalises et mettre les bons profils sur les achats de services. 9. Analyser les risques, notamment celui de dpendance conomique du prestataire ou des prestataires existants.

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Extrait de l'etude Contrats Privs dexternalisation de LInstitut Esprit Service. LInstitut Esprit Service pilote depuis avril 2004 une commission Contrats Privs dexternalisation . Les dirigeants membres y reprsentent lensemble des mtiers de services.

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Comment raliser un benchmarking


Le benchmarking est un processus continu de recherche, d'analyse comparative, d'adaptation et d'implantation des meilleures pratiques provenant des entreprises les plus performantes pour amliorer la performance des processus d'une organisation.

Sortes de benchmarking
Il y deux sortes de benchmarking :

Analyse comparative interne


Lorsqu'il sagit d'analyse comparative des pratiques entre des dpartements d'une mme entreprise.

Analyse comparative externe


Lorsqu'il sagit de comparaison des pratiques entre plusieurs entreprises.

tapes
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Planifiez le projet de benchmarking valuez les forces et faiblesses des processus actuels Slectionnez les entreprises les plus performantes Collectez les donnes Analysez l'cart entre la performance actuelle et la performance prvue Choisissez et implantez les meilleures pratiques valuez les rsultats

Questions
1. 2. 3. 4. 5. Qui dirigera la recherche ? Qui sont les bnficiaires de l'tude ? Comment dfinir une entreprise performante ? Combien d'entreprises performantes analyser ? Comment dfinir une meilleure pratique ?

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Facteurs de succs
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Prendre le temps adquat pour planifier, former et impliquer les personnes. Transmettre la vision de la direction l'quipe de recherche. Comprendre les processus internes avant de regarder l'extrieur. Garder une dmarche simple et concentre. Faire participer les personnes qui auront implanter les changements. Faire participer des clients et des fournisseurs. Concentrer les efforts sur les plus grandes possibilits de rendement.

Raisons d'effectuer un benchmarking


1. 2. 3. 4. Outil pratique d'amlioration continue des processus. Nouvelle faon d'amliorer les processus. Stimulation de l'innovation. Dcouverte de meilleures pratiques.

Problmes possibles
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Manque de soutien de la haute direction. Connaissance incomplte ou superficielle des processus internes. Questionnaire faible, rsultats insatisfaisants. Mauvaises mesures de performance. Prparation inadquate. Temps insuffisant pour effectuer l'tude. Difficult comparer les donnes.

Commentaires
Le but du Benchmarking est de mesurer les meilleures pratiques en termes de prix, de qualit, de temps. Steven M. Hronec Le benchmarking n'est pas un concours, c'est un exercice qui fournit des outils d'analyse, pour mesurer des rsultats, poser un diagnostic et mener ses actions. Source : fr.wikipratice.org

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5 mesures cls pour rduire les cots de son Service Clients


Selon Olivier Njamfa, prsident dEptica La baisse du pouvoir dachat et les restrictions budgtaires des clients vont certainement les diriger vers des fournisseurs ou prestataires moins chers, sils ne peroivent pas de valeurs dans lExprience Client que leurs entreprises ou prestataires habituels dlivrent. Ces clients sont souvent exigeants et intransigeants vis--vis des services et le moindre petit faux pas devient fatal et peut les inciter immdiatement changer dentreprise. Ces conditions conomiques que nous traversons tous ont un impact immdiat sur lExprience Client que nous dlivrons. Aucun faux pas nest permis ! Afin de maintenir une bonne qualit de service et continuer satisfaire nos clients tout en tenant compte de nos restrictions budgtaire, voici les 5 mesures cls pour rduire les cots et continuer dlivrer une Relation Client irrprochable : 1) Migrer les contacts vers des canaux de gestion moins coteux. Le tlphone tant le canal de contact le plus cher, il est important de ne lutiliser que pour les demandes clients trs complexes ncessitant un niveau lev de personnalisation. Cidessous une estimation du cot global de linteraction client/entreprise, par canal selon le site CRMguru.com. 2) Rduire le volume des demandes clients rcurrentes en poussant des informations sur le site web. Utiliser une partie du site web comme espace de Service Clients peut rduire considrablement les demandes email et tlphone destines au centre de contacts et par consquent diminuer les cots oprationnels. Il est simplement important de ne pas se contenter de FAQ statiques, il faudrait mettre jour rgulirement les rponses, en fonction des demandes clients et galement en fonction de lactualit de lentreprise et de lvolution des produits et services. 3) Rduire les temps de rponses aux demandes clients, mme si cela dpend du secteur dactivit de chaque entreprise et de la nature des demandes et des besoins de chaque client, il est important davoir la disposition de lagent quelques lments ou outils laidant rpondre plus rapidement aux clients : identification du client prospect, accs rapide lhistorique client, accs rapide une base de connaissance o il peut chercher rapidement linformation. 4) Augmenter le taux de rsolution au premier contact, en fournissant aux clients des rponses pertinentes et cohrentes ds leur premier appel. Pour cela, il faudrait centraliser toutes les informations et les lments de rponses des conseillers, veiller ce quelles soient continuellement jour et les rendre accessibles facilement par les agents. Il faudrait galement avoir un bon suivi et une bonne traabilit des
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demandes pour viter les escalades interminables et les effets ping pong qui sont lorigine de perte de temps considrable. 5) Repenser le mode de fidlisation, tre plus lcoute des attentes du client. Exploiter les informations et ractions des clients issues de leurs navigations web et provenant des diffrents changes via email pour tre plus leur coute et mieux cibler leurs besoins et par consquent, rduire leurs sollicitations au Service Clients.

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Les avantages du Maroc


Stabilit politique Monarchie constitutionnelle, multipartisme, libralisme conomique, politique de rgionalisation et de dcentralisation, dification de lEtat de droit, sauvegarde des droits de lhomme et des liberts individuelles et collectives, maintien de la scurit et de la stabilit pour tous et dveloppement humain , tels sont les fondements du projet de socit politique que le Maroc sest attel construire depuis son indpendance et qui se renforcent davantage sous le rgne de S.M le Roi Mohamed VI. Lavancement du pays dans ces questions, en ont fait le pays modle dans la rgion et une solution stable pour linvestissement au Maroc dont le potentiel reste encore exploiter. Une main duvre bien forme La population marocaine est jeune et active. Les 15-34 ans y comptent pour plus de la moiti, soit lun des taux les plus lev de la Rgion MEDA. Selon lOrganisation Internationale du Travail (OIT), elle devrait progresser au rythme de 2, 5 % par an lhorizon 2010. De lavis des investisseurs trangers installs au Maroc, la productivit de la main duvre marocaine se situe un niveau aussi lev quen Europe. Les Marocains sont connus pour leurs grandes capacits linguistiques, 30% des plus de dix ans pratiquent au moins la langue franaise en plus de larabe, dont le tiers pratique une troisime langue particulirement lespagnol ou langlais. Une main-duvre comptitive La dure lgale du travail au Maroc est beaucoup plus leve quen Europe occidentale : 44 heures par semaine (contre moins de 40 heures pour la plupart des pays europens et mme 35 heures pour la France); 18 jours de congs pays par anne (contre cinq semaines pour un pays comme la France). Le salaire minimum SMIG en vigueur est de 50 dirhams par jour (prs de 5 euro) dans les secteurs agricoles et 9,66 (prs de 0,9 euro) dirhams/lheure dans les secteurs de lindustrie, du commerce et des professions librales Offre de formation professionnelle Il existe 210 tablissements de formation professionnelle qui couvrent toutes les rgions du Maroc. Ils forment 185.900 stagiaires dont 2/3 dans les tablissements publics et 1/3 dans le priv. Ils assurent des formations lies au secteur des services (TIC, gestion, sant, etc.), au btiment, aux travaux publics et lindustrie (textile,
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quipements automobiles, mcanique industrielle, llectricit et llectronique), ou le dessin et le design industriels. Ces tablissements assurent des formations rgulires mais aussi des formations sur mesure, la demande des entreprises et des nouveaux investisseurs. LEtat participe au financement des actions de formation au Maroc et ltranger par lOffice de Formation Professionnelle (OFPPT) : il prend en charge jusqu 70% des frais de formation, 80%, des frais dtudes et llaboration du plan de formation de lentreprise. LOFPPT participe galement au financement des frais de dplacement ltranger des bnficiaires. Droit du travail Fruit de concertation associant aux pouvoirs publics les associations professionnelles, les organisations demployeurs et les syndicats de travailleurs, le code de travail adopt en 2003 a t fortement salu par lOrganisation Internationale du Travail (OIT) pour sa conformit la lettre et lesprit des principes et des conventions internationales fondamentales du travail. La nouvelle lgislation du travail vise tablir des relations saines sur les lieux de travail, aussi bien pour les employeurs que pour les travailleurs, amliorer les conditions demploi et de travail, liminer toute forme de discrimination lembauche, favoriser lemploi des handicaps et de lemployabilit des salaris devenus handicaps, linterdiction du travail des enfants etc. Pour en savoir plus La direction des investissements au MAROC Cre en 1995, Investir au Maroc est le dpartement national charg des aspects de promotion, de prospection et daccueil en matire dinvestissement. Sa mission principale est de promouvoir le Maroc auprs des investisseurs et den valoriser les atouts pour une localisation de leurs activits productives. Contact Nom : Mme Sbiti Laila Tel : 00212(0)37673506 Email : lsb@invest.gov.ma

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Les centres de contacts au Maroc


Accolade Maroc 156, Boulevard Yacoub El Mansour 20000 Casablanca contact@accolade-center.com Tl: +212 22 77 70 70 Fax : +212 22 77 70 71 Web : www. accolade-center.com B2M Call Corporation 47,Av Allal Ben Abdallah/ 20000 CasablancaTel: 00 (212) 22 20 76 96 Fax: 00 (212) 22 47 63 99 Email: contact@b2mcorp.ma Web : www.b2mcrp.ma Intelcia Group Espace Paquet Angle Rue Pierre Parent et Rue Mohamed Smiha 20 000 Casablanca Tl: +212 (0) 5 22956200 Web : www.intelcia.ma Isosell 33 rue ouargha Agdal Rabat Tl : + 212 37 27 79 60 Web : www.iso-sell.com Odiencia 7 boulevard Mohammed V 20800 Mohammedia Tl : + 212 5 23 32 36 07 fax : + 212 5 23 32 36 08 Web : www.odiencia.com Phoneo 43, Bd Anfa Casablanca Tl (212) 5 22 42 90 80 Fax (212) 5 22 27 94 99 Web : www.phoneo.ma Allocall N3 Avenue 2 Mars Rond point d'Europe Rsidence Marwa 5me tage Casablanca. Tl: 022 48 44 25 Fax: 022 48 43 86 Web : www.allocall.ma CHP - Contact Help Partners 353 Bd Mhd 5 angle Bd de la Rsistance, 5me tage Casablanca, 20300 Tel : +212 (0) 22 404 504 Fax : +212 (0) 22 404 502 Web : www.contacthelppartners.com Iris contact 1 Rue Abo Hadil Allaf Cartier Gautier 20000 Casablanca Tl: +212-20-42-31-02 Web :www.iriscontact.com MD Call Center 353 Boulevard Mohamed V Casablanca Tl: + 212 5 22 24 43 21 Fax: + 212 5 22 24 43 31 www.mdcallcenter.ma Percall Dveloppement 69 bis Oued Tansift Agdal 12000 Rabat Tl : +212 (0)37 68 66 36 Fax : +212 (0) 37 68 67 96 Web : www.percall-support-technique.com TELEXCEL 5, Rue Abou Zaid Eddaboussi Villa Fatima Zahra Quartier Hippodrome Casablanca Telephone: 00(212)22 36 60 31 Fax:00(212)22 36 60 68 Web: www.telexcel.net Page 16 sur 23 www.vente-expert.com

www.vente-expert.com Le petit guide des centres dappels offshore TINGIS Group Rte. Sidi Amar, Rsidence Melouya 90000 TANGER. Tl: +212 (0) 39 33 25 43 Fax:+212 (0) 39 33 25 35 Web: www.tingiscallcenter.com Webhelp Groupe 161, Rue de Courcelles 75017 Paris, France Tl. : +33 (0) 1 44 40 33 40 E-mail : contact@webhelp.fr Web : www.webhelp.fr

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Les avantages de Maurice


Un pays politiquement et socialement stable Alors que son peuple est un creuset des plus vieilles civilisations, Maurice offre au monde un exemple unique d'unit et de stabilit sociale dans un peuple multiculturel. Nos origines remontent des quatre coins du monde, des continents europen et africain l'Inde et la Chine. Avec un hritage aussi cosmopolite, nul doute que notre hospitalit soit lgendaire. Le pays offre aussi une grande scurit ceux qui y vivent et le peuple mauricien est naturellement avenant et pacifique. Nous jouissons de la libert d'expression et de religion. Nous avons une presse libre et prolifique avec la prsence de nombreux quotidiens et hebdomadaires locaux en sus d'une presse trangre disponible facilement partout. Depuis son accession l'indpendance en 1968, le pays a bnfici d'une longue stabilit politique. Le gouvernement est lu dmocratiquement tous les 5 ans et notre Constitution est base sur le modle parlementaire de Westminster. Les diffrents gouvernements qui se sont succds depuis l'indpendance ont tous raffirm leur foi dans la libre entreprise et se sont engags faire de l'conomie mauricienne une conomie prospre o l'investissement tranger peut s'panouir librement. Le prsent gouvernement a pour ambition de mener le pays un stade ultrieur de son dveloppement. Inscrite dans l're de la mondialisation, Maurice est en train d'merger comme une vritable force conomique dans cette partie du monde. Une main d'uvre bilingue et instruite Maurice a le plus fort taux d'alphabtisation de toute l'Afrique. Le pays rcolte en ce moment le fruit d'un engagement pour l'ducation gratuite pour tous initi depuis les annes 70. Notre main d'uvre discipline et instruite est aussi bilingue (Anglais/Franais) et beaucoup parlent galement une troisime langue internationale tel l'Hindi, le Mandarin et l'Urdu en plus de plusieurs autres langues europennes. Notre population active est galement jeune et entreprenante, doue pour l'innovation et rceptive aux ides nouvelles issues de la mondialisation. Des professionnels qualifis et comptents Maurice est aussi un vivier de comptences professionnelles de qualit internationale. Nos professionnels, diplms d'universits internationalement reconnues ou issus des rangs d'organismes internationaux de certification professionnelle, se retrouvent dans toutes les sphres de la vie active professionnelle: comptables et analystes financiers, avocats d'affaires, conseillers fiscaux, ingnieurs conseils et architectes sont tous solidement tablis et jouissent d'une forte notorit locale et internationale.
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Rcemment aussi, le gouvernement a lgifr pour encourager davantage de professionnels trangers s'tablir dans le pays. Tirant avantage par ailleurs d'un fuseau horaire rendant possible des affaires avec les Etats Unis, l'Europe, le Moyen Orient et l'Australasie dans la mme journe, Maurice est en train d'merger comme un centre d'affaires international d'importance dans cette rgion du monde. Une infrastructure moderne et fiable Le rseau des communications internes et externes est trs dvelopp et de qualit internationale: une infrastructure routire moderne couvrant toute l'ile; un port moderne aux normes internationales et capable d'accueillir des navires jusqu' 100 mtres de tirant d'eau; un vaste rseau de communications maritime et arienne reliant Maurice au reste du monde; une connectivit haut dbit fiable; une tlphonie fixe et mobile de qualit; des services efficaces de courrier express et de transitaires; des parcs industriels entirement viabiliss; des espaces bureaux entirement quips et confortables. Il est facile de se dplacer dans l'ile, en bus, en taxi ou en voiture de location. Plusieurs agences de location nationales et internationales sont disponibles localement. Pour en savoir plus Le"Board of Investment (BOI)" est l'agence l'investissement du Gouvernement de l'ile Maurice. officielle de promotion de

Pour accompagner le dveloppement du pays comme un centre d'affaires efficace et comptitif, le BOI met la disposition des investisseurs et professionnels trangers une panoplie de services personnaliss. Board of Investment Level 10, One Cathedral Square Building 16 Jules Koenig Street Port Louis, Maurice Tel : +230 203 3800 Fax : +230 208 2924 Courriel: contact@investmauritius.com

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Les centres de contacts a lIle Maurice


Connect21 Royal Road Cassis Port Louis email : contact@connect21.fr Web : http://connect21.fr/ Ocean call center Port louis Tel : (+230) 421 29 09 www.oceancallcentre.com Tel : + 33 (0)1 78 81 20 01 Fax : + 230 466 34 08 Web : www.phoneo-group.com Rogers Outsourcing Carnelia House N8 DBM Coromandel Tel + 230 206 7900 Web : www.rogers-outsourcingsolutions.com Infinity BPO Cyber Tour, 6e tage Cyber Cit, Ebne Tl. : (+230) 403 8600 Web : www.infinity.mu Phoneo Rami Building Royal Road C/R Ollier Street Belle Rose

ProContact Ltd A member of Altima group Ground Floor - Altima Building 56 Ebne Cybercity Ebne Tl.: 01 77 75 04 50 Tl.: +230 401 65 65 Fax: +230 466 52 22 E-mail : contact@procontact.mu Web: procontact.mu Serviphony 5, rue Labourdonnais Port-Louis Tl: 05 87 61 00 01 Fax: 01 77 45 20 19 Email: contact@serviphony.com Web : www.serviphony.com

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Les avantages de la Tunisie


Une population qualifie En quelques annes, le nombre dtudiants a t pratiquement multipli par huit passant de 37 000 en 1986 370 000 en 2008 dont 59% de filles. Prs de 13 000 Tunisiens tudient actuellement dans les grandes coles et universits ltranger, notamment aux tats-Unis, au Canada, en France et en Allemagne. Tous les tablissements suprieurs sont informatiss et connects lInternet. Cot du travail Avec les mmes niveaux de qualifications et de formation, le salaire de lingnieur tunisien est le cinquime de celui de lingnieur des pays du sud de lEurope. La Tunisie offre un avantage indniable pour les entreprises orientes vers des services de prestation intellectuelle. Les salaires sont rviss tous les trois ans dans le cadre de ngociations entre les partenaires sociaux. Des encouragements sont prvus en faveur des entreprises qui recrutent des diplms de lenseignement suprieur. Les Tlcommunications Rseau de tlcommunications parmi les rseaux les plus modernes dans le bassin mditerranen, dots de commutateurs multifonctions haut dbit qui assurent en mme temps le trafic tlphonique, de l'Internet et du multimdia. Migration de l'architecture d'un rseau par service vers une architecture multiservices large bande. Un rseau public de tlcommunications par satellite gr par l'oprateur historique et un oprateur priv. Numrisation de la station terrestre ArabSat permettant l'tablissement de liaisons numriques avec la totalit des pays arabes et la multiplication d'acheminement des communications. Deux gateways internationaux, de liaisons par cble sous- marin et de liaisons spatiales numriques. Participation des projets de tlcommunications par satellite l'instar du projet Thoraya au niveau du monde arabe, du projet RASCOM au niveau africain et du projet SEAMEWE4 au niveau international pour raliser l'objectif de connectivit totale. Un rseau de tlphonie totalement numris devant assurer une couverture de 100% du pays. Pour en savoir plus
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Les centres de contacts en Tunisie


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