FORTALECIMIENTO ORGANIZACIONAL DE LA ESTACIN DE SERVICIO LOS MINEROS MEDIANTE LA IMPLEMENTACIN DEL MANUAL ORGANIZACIONAL Y EL MANUAL DE PROCESOS

JULIN DAVID MONTOYA RESTREPO C.C: 3'482.283

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA FACULTAD DE INGENIERA DEPTO. ING. INDUSTRIAL MEDELLN 2012

FORTALECIMIENTO ORGANIZACIONAL DE LA ESTACIN DE SERVICIO LOS MINEROS MEDIANTE LA IMPLEMENTACIN DEL MANUAL ORGANIZACIONAL Y EL MANUAL DE PROCESOS

JULIN DAVID MONTOYA RESTREPO

Trabajo de prctica acadmica en modalidad semestre de industria para optar al titulo de Ingeniero Industria

Asesor temtico y metodolgico SERGIO SAMPEDRO Ingeniero Industrial

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA FACULTAD DE INGENIERA DEPTO. ING. INDUSTRIAL MEDELLN 2012

FORTALECIMIENTO ORGANIZACIONAL DE LA ESTACIN DE SERVICIO LOS MINEROS MEDIANTE LA IMPLEMENTACIN DEL MANUAL ORGANIZACIONAL Y EL MANUAL DE PROCESOS

______________________________ Asesor de prctica

______________________________ Jurado

Medelln, Lunes 2 de marzo del 2012

Dedicado a todos los mis familiares, amigos y profesores que me apoyaron y de algn modo contribuyenron con mi educacin. Y con especial afecto a mi esposa Isa.

CONTENIDO
Resumen.....................................................................................................................................................1 1. INTRODUCCIN...............................................................................................................................2 2. OBJETIVOS........................................................................................................................................3 2.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................................................3 2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS.........................................................................................................3 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.............................................................................................4 3.1. ANTECEDENTES.........................................................................................................................4 3.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA...........................................................................................4 4. MARCO TERICO.............................................................................................................................5 4.1. MANUAL ORGANIZACIONAL..................................................................................................5 4.2. PLANEACIN ESTRATGICA...................................................................................................7 4.3. MANUAL DE PROCESOS...........................................................................................................8 5. METODOLOGA..............................................................................................................................10 6. RESULTADOS Y LOGROS..............................................................................................................12 7. CONCLUSIONES.............................................................................................................................14 8. RECOMENDACIONES....................................................................................................................15 GLOSARIO.............................................................................................................................................16 BIBLIOGRAFA.....................................................................................................................................17

ANEXOS
Anexo I : Organigrama 1............................................................................................................................1 Anexo II : Formulario de descripcin de cargos........................................................................................2 Anexo III : Cursograma analtico...............................................................................................................3 Anexo IV : Organigrama 2.........................................................................................................................4 Anexo V : Descripcin de cargos...............................................................................................................4 Anexo VI : Formulario lista de chequeo para descargue de combustibles................................................5 Anexo VII : Formulario de inspeccin y calibracin de dispensadores ....................................................6 Anexo VIII : Formulario de registro de venta de lubricantes....................................................................7 Anexo IX : Formulario de liquidacin de dispensadores...........................................................................8

FORTALECIMIENTO ORGANIZACIONAL DE LA ESTACIN DE SERVICIO LOS MINEROS MEDIANTE EL DESARROLLO E IMPLEMENTACIN DEL MANUAL ORGANIZACIONAL Y EL MANUAL DE PROCESOS.

Resumen. Por las caractersticas especficas del empresa se determin enfocar los esfuerzos del trabajo de prctica profesional en el fortalecimiento de la organizacin mediante el anlisis, descripcin, ajuste, formalizacin y divulgacin de la estructura organizacional en el rea administrativa y de ventas. El primer reto que se afront fue la identificacin de los cargos con las diferentes funciones y tareas asignadas muchas de las cuales se hallaban superpuestas y sin un responsable directo, estas se asignaban de forma variable de acuerdo a la disponibilidad de tiempo, igual de variable eran los mtodos y secuencias en que se ejecutaban estas funciones. Lo que nos lleva al segundo reto, la descripcin de los procesos crticos, ya sea por su complejidad o por ser de ejecucin frecuente y requieren ser llevados a cabo en forma consistente y segura. La metodologa con la cual se afront la problemtica es de carcter CUALITATIVA DESCRIPTIVA en la cual se realiza un acercamiento a la realidad actual de la organizacin, a travs la descripcin de sta, se establecen las metodologas administrativas aplicadas y qu falencias presenta para posteriormente proponer mejoras al estado actual. Entre los resultados obtenidos se tienen dos manuales de trascendencia para la empresa, Manual Organizacional de la Estacin de Servicio Los Mineros y Manual de Procesos de la Estacin de Servicio Los Mineros. Un personal capacitado, con ms herramientas para hacer eficiente su trabajo y la posibilidad para la administracin de realizar seguimiento y control a los procesos. Tambin se desarrollaron diversas herramientas auxiliares como planillas impresas y digitales con procesos automatizados a travs de macros para control de inventarios, ventas de lubricantes, asistencia y otros.

1. INTRODUCCIN La Estacin de Servicio Los Mineros siendo una empresa muy joven que es gestada y nace en una regin donde los las organizaciones tienen un origen pragmtico y los negocios son resultado de la experiencia adquirida por ensayo y error en lugar de un anlisis basado en herramientas administrativas y gerenciales presenta falencias notorias en el aspecto funcional y administrativo. En el trabajo de Parra y Quirama (2010), sobre la estructura organizacional, administrativa y salud ocupacional en estaciones de servicio, exponen las bondades en trminos de eficiencia de la estructuracin de una organizacin fortalecida por los manuales organizacionales y de procesos. Logran desarrollar herramientas enfocadas a la proteccin del personal a travs de un programa de salud ocupacional y a la eficiencia mediante los manuales de la organizacin y de procesos. Las conclusiones arrojadas por este trabajo giran en torno a la falta de planificacin y de atencin tanto en el rea de la salud ocupacional como en la estructuracin de la organizacin en las empresas del sector y que como resultado de la implementacin de las herramientas mencionadas se tiene el aumento de la eficiencia, fortalecimiento de la posicin en el mercado y el cumplimiento de las regulaciones estatales que brinda mayor seguridad a la empresa. El objetivo propuesto en este trabajo es sentar las bases para un direccionamiento estratgico de la Estacin de Servicio Los Mineros y en lo posible replicar este conocimiento y tcnicas en las dems empresas de la organizacin mostrando los beneficiosos que conlleva la aplicacin de las herramientas administrativas y de gestin del recurso a desarrollar. Sin embargo hay que reconocer las limitaciones que impone la cultura empresarial y laboral del sector y en particular de la zona geogrfica en la cual se encuentra establecida la empresa, es por esto que se establece como meta la elaboracin del manual de la organizacin y el manual de procesos dejando de lado el plan estratgico que en algn momento se plante. La metodologa con la cual se afront la problemtica es de carcter CUALITATIVA DESCRIPTIVA en la cual se realiza un acercamiento a la realidad actual de la organizacin estableciendo los parmetros como actividades, materias, relaciones, herramientas o equipos entre otros, que sean ms sensibles para someterlos a una evaluacin cualitativa que permiten establecer qu metodologas administrativas aplican y qu falencias se encuentran con el fin de proponer mejoras al estado actual. Por ultimo diremos que el introducir este conocimiento en regiones antes ajenas a l, abre nuevas fronteras al acercarse a actividades econmicas como la minera de aluvin en las que tradicionalmente no se ha involucrado. 2

2. OBJETIVOS 2.1. OBJETIVO GENERAL

Fortalecer la estructura organizacional de la estacin de servicio Los Mineros mediante la formalizacin de su estructura y documentacin de los procesos que se desarrollan, lo cual permitir alcanzar mayor eficiencia y optimizacin de los recursos. 2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Establecer la estructura organizacional a travs de un Organigrama ajustado a la realidad de la organizacin. Establecer claramente las responsabilidades de los diferentes cargos facilitando el control de los procesos. Facilitar la capacitacin del nuevo personal en los diferentes cargos de la organizacin. Estandarizar los procesos buscando obtener mayor eficiencia, calidad y diferenciacin con respecto a las dems estaciones de la regin. Crear las bases en la organizacin para desarrollar un plan estratgico que lleve a la realizacin de las metas. Entregar como herramientas para la administracin de la Estacin de Servicio Los Mineros los documentos Manual Organizacional de la Estacin de Servicio los Mineros y Manual de Procesos de la Estacin de Servicio Los Mineros.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3.1. ANTECEDENTES

La Estacin de Servicio Los Mineros inicia sus operaciones en marzo de 2009, pertenece a una organizacin con mas de 20 aos de experiencia y que cuenta con 5 estaciones de servicio en la regin del medio San Juan en el departamento del Choc, las cuales funcionan en forma independiente. Esta estacin fue construida pensando en el cumplimiento de las nuevas regulaciones y normativas establecidas por el Ministerio de Energa y del Medio Ambiente implementando la ltima tecnologa en distribucin de combustibles lo que implica un gran cambio de polticas dentro de la organizacin. Sin embargo en el aspecto administrativo no se ven reflejados los cambios que se presentan en la infraestructura. 3.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Est preparada la Estacin de Servicio Los Mineros organizacionalmente para afrontar los retos que representan la creciente demanda de combustibles en la regin y la agresiva competencia, adems de las nuevas regulaciones por parte del gobierno nacional?

4. MARCO TERICO Las organizaciones a travs de las ultimas dcadas se han desarrollado y complejizado, lo que responde a la demanda creciente y la competencia entre las diferentes organizaciones que buscan continuamente mejorar y superar a las organizaciones competidoras. La motivacin principal de las organizaciones se plasma en sus objetivos y para alcanzar stos, es imprescindible cumplir con los conceptos de eficacia y eficiencia. Definida la eficiencia como hacer correctamente las cosas y la eficacia como hacer las cosas correctas Segn citan Stoner y Freeman a Peter Druker. La organizacin como un conjunto de recursos humanos, materiales y de capital en funcin de conseguir unos objetivos representan un reto para las personas que la dirige, puesto que no es la suma de estos recursos lo que consigue alcanzar los objetivos sino la articulacin de ellos de tal manera que se generen sinergias. Las organizaciones, que adems, estn inmersas en un medio competitivo exigen hoy en da la aplicacin de diversas herramientas, metodologas y tcnicas que maximicen las probabilidades de xito. 4.1. MANUAL ORGANIZACIONAL

El diseo organizacional El diseo organizacional como una de las herramientas imprescindibles de la administracin es una labor compleja y en cuanto mayor el tamao de la organizacin mayor es su complejidad. Si consideramos la organizacin como un proceso tal como lo ven James Stoner y Edward Freeman. La organizacin es el proceso de disponer y destinar el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organizacin en una forma tal que puedan lograr los objetivos de la organizacin de manera eficiente. Objetivos diferentes requerirn un tipo especial de estructura de organizacin para poder ser realizados1. En el mismo sentido el autor Ernest Dale, identifica cinco pasos que estructuran convenientemente el proceso. Estos son: Listar las actividades que requiere la organizacin para alcanzar sus objetivos, divisin del trabajo, agrupar las tareas con los recursos en forma lgica, establecer mecanismos de control y controlar la efectividad de la estructura organizacional haciendo los ajustes necesarios.

STONER James. & FREEMAN Edward. Administracin. 5 de. Mexico D.F. : Prentice Hall; 1994.

p.9.

Departamentalizacin La mayora de estructuras organizacionales son demasiado complejas para transmitirse verbalmente. Por esta razn, los administradores trazan comnmente un organigrama. Un organigrama es un diagrama de la estructura de una organizacin, en el que se muestran las funciones, departamentos, o posiciones dentro de la organizacin y como se relacionan2. De la estructura organizacional se podra decir que es formal o informal, pero en realidad estas dos estructuras se encuentran presentes simultneamente en toda organizacin. La estructura formal se describe claramente en el organigrama de la organizacin mientras que la informal se omite o simplemente es incompatible con la organizacin pero en la prctica son necesarias para responder a situaciones particulares. Las organizaciones de acuerdo a sus caractersticas pueden ser clasificadas en horizontales (lnea de amando ancha) o verticales (lnea de mando angosta). Las primeras se caracterizan por estar dispuestas en torno a el flujo de trabajo y estar basado en grupos de trabajo reduciendo los niveles jerrquicos y poniendo los empleados mas cerca del cliente, lo que reduce el tiempo de reaccin y aumenta la satisfaccin del cliente. La segunda, contrariamente, gira en torno a una estructura jerrquica tradicional un poco ms rgida, donde todas las decisiones son tomadas por unos pocos cargos lo que la hace mas lenta para responder a las exigencias del cliente y los cambios en el mercado. La departamentalizacin se presenta en otras formas como departamentalizacin por funcin, por producto/mercado o matricial. La primera es frecuente en organizaciones medianas y pequeas al dividirla con base en grupos de funciones afines en reas o departamentos como ventas, mercadeo, administrativa, contable, etc. La segunda se emplea mayormente en compaas de mayor tamao donde se hace difcil trabajar con departamentos funcionales por la variedad de productos o mercados especficos, y crea divisiones que agrupan a todos aquellos involucrados en un cierto tipo de producto o mercado. La tercera un poco menos utilizada se emplea principalmente en organizaciones de gran tamao que trabajan por proyectos, una de sus caractersticas es que cada empleado reporta tanto a un administrador funcional o de divisin, como uno de proyecto o de grupo. Al definir la estructura organizacional adems de los principios tericos mencionados con anterioridad se deben tener las siguientes consideraciones prcticas.

STONER James. & FREEMAN Edward. Administracin. 5 de. Mexico D.F. : Prentice Hall; 1994.

p.337.

Los factores del entorno: la misin de la organizacin, su visin del futuro, la estrategia que adopte, el ambiente que la envuelve, la tecnologa que usa y los socios o asociados que estn involucrados en la actividad de la organizacin. Las dimensiones anatmicas de la organizacin: como serian el tamao, la configuracin estructural, la dispersin geogrfica de las unidades y los tipos de combinaciones de las unidades. Las caractersticas de las operaciones: por ejemplo, la autoridad, los procesos, las tareas, las actividades cotidianas y los controles. Las consecuencias en el comportamiento: entre ellas, el desempeo, la satisfaccin, la rotacin del personal, el conflicto, la ansiedad y los patrones informales de las relaciones en el trabajo3.

4.2.

PLANEACIN ESTRATGICA

Identidad de la Empresa Aunque los directores de muchas empresas han manifestado tener buenos resultados sin tener un plan estratgico o sin tomarse el tiempo de establecer una identidad y unos objetivos claros, ya porque estn muy ocupados en sus labores administrativas o porque que les parece una total prdida de tiempo, se ha demostrado que realizar estas simples tareas trae muchos beneficios a quienes las ponen en prctica. La planificacin estratgica es el procesos de crear y mantener una coherencia estratgica entre las metas y capacidades de la organizacin y sus oportunidades de marketing cambiantes. Implica definir una misin clara para la empresa, establecer objetivos de apoyo, disear una cartera comercial slida y coordinar estrategias funcionales4. Dentro de la planificacin entran algunas actividades claramente definidas y aceptadas en el mundo empresarial como la definicin de una misin que recoge la filosofa de la organizacin establecida desde el actuar, de la forma de hacer las cosas por parte de la organizacin y que es guiada por los valores corporativos. En muchas ocasiones las
3 PARRA P, Jairo A & QUIRAMA L, Laura M. Diseo de la estructura organizacional y administrativa, as como el programa de salud ocupacional en la estacin de servicio brio la ponderosa (estacin de servicio, restaurante y mini mercado). Pereira. 2010. 315 p. Universidad Tecnolgica de Pereira. Facultad de Ingeniera Industrial. KOTLER Philip. & ARMSTRONG Gary. Marketing. 6 ed. Mexico D.F. : Prentice Hall; 2001. p. 35.

organizaciones no definen explcitamente sus valores corporativos o los plasma textualmente en un documento, pero con frecuencia los propietarios inculcan a sus empleados valores como el respeto al cliente, la honrades, el esfuerzo, el servicio, etc. Los autores Kotler y Armstrong en Marketing definen: la declaracin de misin es una expresin del propsito de la organizacin: lo que desea lograr en en entorno ms amplio. y hacen nfasis en que Una declaracin de misin clara acta como mano invisible que gua al personal de la organizacin. La misin rene en una sentencia la funcin social de la organizacin, el enfoque que sta le da su actuar frente al medio, cliente o mercado y esta apoyada en los valores corporativos de la organizacin. La visin por su parte es la forma en que se ve la organizacin en el futuro, en tiempo y espacio, planteando metas de carcter ms general pero medible, a mediano o largo plazo, ambicioso pero alcanzable. Estos dos conceptos, misin y visin junto a los valores corporativos rigen el actuar da a da de la organizacin, no obstante las polticas que establezcan son irreemplazables. 4.3. MANUAL DE PROCESOS

Estandarizacin de Procesos Un propsito importante en toda empresa es estandarizar los procesos crticos que hacen funcionar la organizacin no slo por mejorar la eficiencia, sino tambin porque de esta forma se pueda generar diferenciacin positiva en sus clientes internos y externos. Por ejemplo, si su cliente encuentra que al recibir la atencin se tienen los elementos requeridos disponibles, la informacin siempre est disponible y en s, la calidad de la atencin es consistente en cada visita, para el cliente esto puede representar una razn muy importante para sentir confianza en la organizacin. Las labores cotidianas de una organizacin acostumbran a dividirse por procesos, el proceso es la secuencia de actividades que tiene alguna relacin de precedencia y son requeridas para lograr algn propsito dentro de la organizacin, como el proceso de facturar, el proceso de venta o el proceso de seleccin de personal. Para definir los procesos se requiere un enfoque de estudio de mtodos. El estudio de mtodos es el registro y examen crtico sistemtico de los modos de realizar actividades, con el fin de efectuar una mejora5. El enfoque bsico del estudio de mtodos de acuerdo con lo publicado por la OIT en el
5 OFICINA INTERNACIONAL DEL TRABAJO DE GINEBRA. Introduccin al Estudio del Trabajo. 4 ed. Mxico D.F. : Editorial Limusa; 2002. p. 77.

libro Introduccin Al Estudio Del Trabajo, consiste en el seguimiento de ocho etapas o pasos. Seleccionar el trabajo o procesos a estudiar y definir sus lmites. Registrar por observacin directa y de varias fuentes informacin adicional requerida, los hechos relevantes de estos procesos. Examinar en forma crtica el modo en que se realiza el trabajo. Establecer el mtodo mas prximo al ptimo como sea posible. Evaluar las opciones de mejora. Definir el nuevo mtodo y socializar con las personas implicadas. Implementar las mejoras aprobadas. Controlar la aplicacin del nuevo mtodo e implantar procedimientos adecuados para evitar una vuelta al uso del mtodo anterior.

Una forma frecuente de registrar los hechos es a travs de texto, explicando paso a paso los acontecimientos, sin embargo este mtodo requerir gran extensin aun para los procesos ms sencillos y aun as es difcil para el lector comprender el contenido. Por esta razn se utilizan algunas convenciones establecidas y ampliamente difundidas en la industria. Adems un par de herramientas tambin de amplia difusin, como son el cursograma analtico y diagrama de procesos. Como valor agregado en el fortalecimiento organizacional y sobre todo en la estandarizacin de procesos, es el diseo, implementacin, sistematizacin y anlisis de formatos, llevados a cabo en la Estacin de Servicio Los Mineros como herramientas eficaces que facilitan el registro de datos y la evaluacin y control de los procesos. Siendo stos los instrumentos de la fase inicial para el estudio de los mtodos de trabajo.(Anexo VI Tabla 4: Formulario-Lista de chequeo para descargue de combustibles)

5. METODOLOGA Metodologa implementada en la elaboracin del Manual organizacional de la Estacin de Servicio Los Mineros y el Manual de procesos de la Estacin de Servicio Los Mineros La metodologa para los dos manuales es similar, bsicamente sigue los pasos que en forma resumida expongo a continuacin. Las pocas diferencias residen en las herramientas adicionales aplicadas en la elaboracin del manual de procesos el cual requiere un proceso ms analtico en las diferentes actividades desarrolladas. Observacin del funcionamiento de la Estacin de Servicio Los Mineros, dialogando con los diferentes funcionarios, conociendo sus impresiones y actitudes ante las funciones que desarrollaban en la estacin. Encuesta que se dise con base en la informacin obtenida en la actividad de observacin. Una encuesta fue diseada para definir la estructura de la organizacin, dependencias funcionales de los cargos, funciones, responsabilidades, habilidades requeridas, nivel de educacin y conocimientos especficos que se requieren para desarrollar satisfactoriamente las actividades de cada cargo. Otra encuesta se realiza con el propsito de conocer los procesos o funciones mas a fondo con preguntas como qu objetivo tienen?dnde se realizan?por qu se ejecutan de tal forma?cmo sienten que pueden mejorar el procedimiento? Tabulacin y anlisis de la informacin en formulario diseado para identificar las relaciones e interaccin entre los diferentes cargos, y realizar un proceso comparativo de los cargos y su caractersticas.[Anexo II Tabla 1: Formulario descripcin de cargos] Organigrama se desarroll basado en la informacin de la encuesta y la observacin de las dependencias funcionales.[Anexo I Dibujo 1: Organigrama propuesto] Descripcin de cargos al igual que el organigrama se realiz de acuerdo a la informacin de la encuesta y la observacin, de los datos tabulados se pasa a una presentacin ms descriptiva. [Anexo V Tabla 3: Descripcin del cargo Islero]

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Seleccin de procesos a documentar realizada mediante una evaluacin cualitativa considerando tres variables importantes frecuencia, impacto en el desempeo de la estacin y la complejidad del proceso. Diseo e implementacin de Formularios que facilitaron la recoleccin de informacin y a su vez fueron gua para el proceso mismo, por ejemplo el formulario de descargue de combustible que incluye algunas indicaciones a modo de lista de chequeo, buscando una ejecucin segura del proceso. Descripcin de procesos implic adems de la encuesta una observacin detallada mediante la elaboracin de cursogramas analticos para los procesos, posteriormente se realizan ajustes menores y se asigna un responsable. [Anexo III Tabla 2: Cursograma analtico del proceso descargue de combustibles] Validacin con el gerente exponiendo los procesos desarrollados para la obtencin de los cargos y el organigrama a lo cual realiza algunas sugerencias que son consideradas para ser aplicadas en los ajustes. Ajustes se realizaron ajustes sugeridos por gerencia y como resultado del anlisis de los procesos descritos buscando una mejor eficiencia y mejoras en la operacin general de la estacin de servicio. [Anexo IV Dibujo 2: Organigrama ajustado a las recomendaciones de gerencia] Divulgacin se presento a las directivas y posteriormente a los empleados de la estacin para su conocimiento y apropiacin de las herramientas desarrolladas.

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6. RESULTADOS Y LOGROS Los resultados obtenidos en el desarrollo de la prctica profesional los podemos clasificar en dos categoras, resultados tangibles y resultados intangibles. Como resultados tangibles podremos considerar el documento Manual organizacional de la Estacin de Servicio Los Mineros (Ver archivo Manual organizacional) y el documento Manual de procesos de la Estacin de Servicio Los Mineros (Ver archivo Manual de procesos). Otros resultados tangibles son la implementacin de los formularios diseados con el propsito de obtener informacin de los procesos ejecutados en las diferentes reas de la organizacin de los cuales los mas importantes son: Tabla 4: Formulario-Lista de chequeo para descargue de combustibles El cual, siendo implementado correctamente reduce el riesgo de accidentalidad e incrementa la probabilidad de detectar contaminacin en el combustible que es descargado, sin olvidar todos los beneficios que podra traer el tener la informacin de los vehculos, conductores nmero de descargues, con el propsito de controlar incidentes, robos de combustible, perdidas por fugas, etc. Tabla 5: Formulario de inspeccin y calibracin de dispensadores. Los procesos frecuentes de inspeccin como es el caso de calibracin de dispensadores y por ley es obligatorio que se realice por lo menos con una frecuencia mensual requiere que se tengan actas que compruebe la ejecucin del procedimiento. Tabla 6: Formulario de registro de venta de lubricantes Este formulario no obedece al cumplimiento de alguna normativa en particular, sino a una situacin recurrente que generaba frecuentes conflictos entre los Islero, adems ayuda a controlar la perdida de producto (lubricantes) en las islas por descuido de los isleros. Tabla 7: Formulario de liquidacin de dispensadores. El formulario ayuda a que los isleros tengan la posibilidad de revisar, saber e indagar en forma ordenada y lgica el monto total en efectivo que deben entrega a partir del total vendido y las ventas crdito. Esto ayuda a detectar errores cometidos al realizar la venta, registro o facturacin y solucionar conflictos originados por diferencias entre el islero y el auxiliar de cartera. Esta posibilidad libera una fuerte carga de estrs y mejora el ambiente laboral.

En resumen la implementacin de los procedimientos, los manuales y los formularios 12

influyeron positivamente en el grupo de trabajo. Los resultados en este sentido son notorios principalmente en la actitud de los empleados frente al trabajo y su participacin en la elaboracin de los procesos les infundi un sentido de pertenencia por la empresa, valor poco comn en la regin debido a la cultura frente al trabajo que se evidencia en las altas tasas de rotacin de personal. Entre los resultados no tangibles consideremos importante resaltar la mejora en las condiciones de trabajo en aspectos importantes como la reduccin del estrs generado por procedimientos que pasaron de ser poco claros y complicados a ser muy simples y comprensibles como es el caso de las liquidaciones de los dispensadores. Y la reduccin del riesgo de accidentes como en el proceso de descargue donde paso de ejecutarse en forma aleatorio y descuidada a realizarse en forma controlada y mas segura. Mediante la implementacin de la suite ofimtica LibreOffice, es decir de licencia con cdigo abierto y uso gratuito, se reemplaz el uso de Microsoft Office el cual es de uso intensivo y estaba instalado en cinco equipos sin licencia o pirata, infringiendo con esto la ley de propiedad intelectual y representaba un potencial riesgo para la estacin. Otra actividad desarrollada durante la prctica no considerada en el proyecto inicial fue la capacitacin del personal en varios aspectos necesarios para el desarrollo de sus funciones a saber: Capacitacin en uso de herramientas informticas como hojas de calculo, editor de texto, navegadores de Internet, manipulacin de surtidores y manejo de archivos. Diseo y elaboracin de formatos y encuestas. Atencin al cliente.

El resultado de las capacitaciones impartidas al personal gener casi de forma inmediata un incremento de la eficiencia y eficacia, adems de un sentido de pertenencia de los empleados de la estacin de servicio.

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7. CONCLUSIONES Las empresas de la regin tiene grandes rezagos en trminos de cultura organizacional con respecto a sus contra-partes en el interior del pas, sin embargo continan creciendo impulsadas por el auge minero que no slo sostiene al departamento sino tambin ha jalonado el crecimiento econmico del pas durante los ltimos aos. La resistencia al cambio no es nueva en el quehacer del ingeniero, ste caso no fue la excepcin, pero el compromiso con el mejoramiento continuo por parte de la administracin hace posible que se desarrollen trabajos como ste, que no termina aqu sino que es el punto de partida en busca de la excelencia. La aplicacin de las tcnicas representa un sin nmero de dificultades, y nos damos cuenta que en la teora, en el aula de clase, usamos las tcnicas en modelos ideales muy sesgados de la realidad. Es entonces cuando el sentido comn y el conocimiento terico, la experiencia y la tcnica, se acoplan para generar sinergias y superar las dificultades rompiendo las barreras impuestas por el lenguaje, la cultura y las prcticas organizacionales. No importando el tipo de organizacin, realizar una intervencin en el sentido que se realiz en la Estacin de Servicio Los Mineros, donde se abordan dos pilares fundamentales como son la estructura organizacional y los procesos siempre tendr como resultado gran beneficio en aspectos como la salud ocupacional, el ambiente laboral, la eficiencia y el posicionamiento de la imagen de la organizacin. El uso de herramientas bsicas en forma acorde con el entorno, tan simples como una encuesta bien disea y aplicada en los cargos correctos ya genera un cambio de visin del funcionario, la descripcin de un proceso en forma clara y comprensible es el primer paso para encontrar mejoras sustanciales. En este orden de ideas es muy comprensible que la Estacin de Servicio Los Mineros evidenciara buenos resultados en un corto lapso de tiempo.

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8. RECOMENDACIONES Debido a las limitaciones de tiempo, el alcance del proyecto no cubri todas las actividades de la estacin aunque si las mas representativas, adems fue de carcter descriptivo y no profundiz en el anlisis cuantitativo de las actividades como toma de tiempos. Es as que podemos decir que este proyecto es slo una etapa inicial de un trabajo ms amplio que debera continuarse y ser apoyado por la administracin de la estacin. Los logros alcanzados con el esfuerzo realizado en el marco del proyecto de prctica deben fortalecerse y verificar su continuidad, por lo que se recomiendo a la administracin de la estacin que se implemente auditoras peridicas que permitan asegurar la calidad de los procesos y la implementacin de mejoras. Saliendo del mbito de la estacin y transcendiendo en la totalidad de la organizacin recomendara la creacin de un departamento o comit que este en funcin permanente de revisar los procesos, la calidad y la evaluacin de nuevos proyectos que se proponga emprender la organizacin.

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GLOSARIO Calidad : El termino calidad suele ser muy ambiguo ya que para unos los que es calidad para otros no lo es. Por esta razn definimos calidad de la siguiente manera. Calidad es la aproximacin de las caractersticas de un producto, servicio o persona a las optimas esperas de l. Dispensador : Equipo electromecnico encargado de suministrar combustibles lquidos generalmente de dos o tres productos por diferentes mangueras. Este tambin tiene indicadores del valor y el volumen de la venta. Eficiencia : Es la capacidad de alcanzar las metas con la menor cantidad derecursos. Estructura organizacional : Es la forma en que se articulan los recursos humano y materias para formar unidades de trabajo que hacen operar una organizacin. Islero : Vendedor de combustible llamado as porque normalmente se le asigna una isla de dispensadores. Macros : Las macros son un grupo de instrucciones escritas en lenguajes de computacin para que el ordenador realice automticamente tareas repetitivas. Manual : Instrumento administrativo que contiene en forma explcita, ordenada y sistemtica informacin sobre objetivos, polticas, atribuciones, organizacin y procedimientos de los rganos de una institucin. Metas : Las metas son el propsito manifiesto de alcanzar en el futuro un estado considerado ideal. Metodologa : Es el conjunto de mtodos mediante los cuales se realiza una investigacin cientfica. Organigrama : Es un grfico que representa las partes de una organizacin y las relaciones entre esas partes. Organizacin : Es un conjuntos de recursos humanos, tcnicos, intelectuales y financieros que se agrupan para alcanzar metas comunes. Proceso : Es un conjunto de acciones que se encuentran nter-relacionadas de forma dinmica y que se orientan a la transformacin de ciertos elementos. Tcnicas : La tcnica es un conjunto de saberes prcticos o procedimientos para obtener un resultado deseado. 16

BIBLIOGRAFA

KOTLER Philip. & ARMSTRONG Gary. Marketing. 8 ed. Mxico D.F.: Prentice Hall. 2001. 611 p. ISBN 9702601010 STONER James. & Freeman Edward. Administracin. 5 ed. Mxico D.F.: Prentice Hall. 1994. 780 p. ISBN 9688803510 OFICINA INTERNACIONAL DEL TRABAJO DE GINEBRA. Introduccin al Estudio del Trabajo. 4 ed. Mxico D.F. : Editorial Limusa; 2002. 521 p. ISBN 9681856287 PARRA P, Jairo A & QUIRAMA L, Laura M. Diseo de la estructura organizacional y administrativa, as como el programa de salud ocupacional en la estacin de servicio brio la ponderosa (estacin de servicio, restaurante y mini mercado). Pereira. 2010. 315 p. Universidad Tecnolgica de Pereira. Facultad de Ingeniera Industrial. ALVAREZ R. Juan Carlos. Realizacin del manual de procesos y procedimientos para el rea de compras y comercializacin de suministros y servicios para MAPER S.A. Medelln. 2003. p. Universidad de Antioquia. Facultad de ingeniera. Departamento de Ing Industrial.

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ANEXOS

Anexo I : Organigrama 1

JUNTA DE ACCIONISTAS GERENTE ADMINISTRADOR Secretaria OTRAS ESTACIONES DE SERVICIO

Auxiliar de cartera

Auxiliar administrativo

Isleros

Aseadora

Dibujo 1: Organigrama propuesto

A1

Anexo II : Formulario de descripcin de cargos

PERFIL DE CARGO

CARGO GERENCIA

Auxiliar de cartera Administracin

AUTONOMA Y AUTORIDAD COMPLEJIDAD PERMANENTE

MISIN: Garantizar el cumplimiento de las polticas de crdito establecidas por la compaa, gestionando los recursos tcnicos, tecnolgicos y humanos de forma eficiente y oportuna.

Aplicacin de mtodos.

RESPONSABILIDADES: Proteger la integridad de la informacin de las bases de datos relacionada con cartera. Aplicar, correcta y oportunamente los procedimientos establecidos para el control, generacin y recaudo de la cartera. Asegurar la coherencia entre la informacin de la base de datos y el archivo fsico. Garantizar la reserva de toda la informacin relacionada con los clientes, proveedores y de la estacin misma. Controlar el proceso de liquidacin de forma oportuna, exacta y siguiendo los procedimientos establecidos. Contribuir con la el buen funcionamiento y la armona de la compaa. Promocionar el portafolio de productos y servicios de la compaa. Elaborar informes peridicos de los procesos de rea de cartera.

Distribucin de actividades. Desarrollo de actividades adicionales. Elaborar informes con tiempo de respuesta reducido (inmediatos) para dar respuesta oportuna a solicitudes de clientes. Mantener permanentemente en concordancia los datos del sistema y archivo .

REAS DE INTERACCIN

Internas: Patios, Almacn y Administracin. Externas: Cliente.

COMPETENCIAS HABILIDADES Innovacin Servicio Pensamiento lgico y sistmico Trabajar bajo presin Comunicacin Ejecucin estratgica x x x x 1 2 3 x x 4 CONOCIMIENTOS Herramientas de usuario final (sistema operativo windows, paquete ofimtica openoffece ) Manejo bsico de exploradores de internet. Manejo avanzado de correo electrnico. Aplicacin de programa contable Syscom. Manejo de archivos documentacin. Manejo de equipos de oficina tales como fax, copiadoras, escaner, impresora, telfonos y conmutadores x x x 1 2 x x x 3 4

INDICADORES

OTROS ROLES

EDUCACIN

Bachiller con capacitacin tcnica administrativa, en secretariado o afines.

Rotacin de cartera. Nivel de cartera. Frecuencia de errores en facturacin. Cumplimiento de metas rea de cartera. Nivel de servicio a cliente interno. Nivel de servicio a cliente externo. DIRECTAS: INDIRECTAS:

Atencin al cliente. Expedicin de seguros obligatorios.

EXPERIENCIA PREVIA

6 meses en rea administrativa con manejo de sistemas contables.

RESPONSABILIDAD POR PERSONAS 0 0

ADAPTACIN

2 meses

FECHA DE ACTUALIZACIN

20 de octubre de 2010

Tabla 1: Formulario descripcin de cargos

A2

Anexo III : Cursograma analtico

CURSOGRAMA ANALTICO DIAGRAMA : 001 HOJA : 1 OPERARIO/MATERIAL/EQUIPO RESUMEN Actividad Operacin O Transporte Espera D Inspeccin Almacenamiento Distancia (Metros) Tiempo (min) COSTO MANO DE OBRA MATERIAL TOTAL Tiem po (seg) 58 45 225 102 22 1200 95 40 67 115 28 13 x x x x x Tiempo para un compartimento de 2800 gls de ACPM. (acople de descargue, manguera y recipientes) x x x x Inspeccin visual, con vara y pomada SIMBOLO O x x x Registrar en formulario de descargue. Aplicacin desarrollada en hoja de calculo D OBSERVACION Registrar datos en formulario de descargue Actual PropuestaEconoma 9 1 2 6 1 77,88333 Objeto: Disponer adecuadamente del combustible transportado por los carrotanques, en forma segura y eficiente. ACTIVIDAD: Descargue del carro tanque MTODO: ACTUAL/PROPUESTO LUGAR: OPERARIO: Carlos Martinez FICHA nm. COMPUESTO POR: Julian David Montoya APROBADO POR: Milton Toro N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 DESCRIPCIN
Recepcin del camin cisterna Informar en la oficina arribo del camin. Medir nivel de los tanques con vara y pomada. Calcular capacidad disponible y asignar los compartimientos al tanque correspondiente. Ubicar el camin en la zona de descargue de acuerdo al tanque receptor seleccionado. Esperar 20 minutos para la inspeccin.(estabilizacin del volumen) Inspeccin visual del contenido del compartimiento. Definir permetro de seguridad y ubicar extintor satlite. Ubicar equipo de descargue Subir camin cisterna en rampas. Acoplar compartimiento con

Canti dad

Dista ncia

11 tanque asignado.

Verificar la conexin entre los tanques, tapas de 12 compartimiento abiertas y recipientes en posicin.

13 Descargue por gravedad 14 verificar que se ha descargado

completamente. Desacoplar compartimiento y 15 tanque. Repetir pasos del 11 al 15 de ser 16 necesario. Medir tanque inmediatamente 17 despus del descargue. Esperar reposo y estabilizacin 18 del volumen del combustible, 20 min aprox. Inspeccionar el tanque para

Almacenar combustible.

835 35 145 0 32 1200 41 375 x x x x x x

Registrar datos en formulario de descargue

19 despus del descargue.

Medir tanque 20 minutos Concluir documento de

20 descargue e ingresar al sistema.

Registrar datos en formulario de descargue El formulario de descargue es firmado por el conductor y el islero

Tabla 2: Cursograma analtico del proceso descargue de combustibles A3

Anexo IV : Organigrama 2
JUNTA DE ACCIONISTAS GERENTE ADMINISTRADOR Secretaria Auxiliar de cartera Auxiliar administrativo Isleros Oficios varios Hotel OTRAS ESTACIONES DE SERVICIO

Dibujo 2: Organigrama ajustado a las recomendaciones de gerencia Anexo V : Descripcin de cargos

DESCRIPCIN DE FUNCIONES 11.6 Islero 11.6.5. 11.6.1. Identificacin Cargo : Islero. Plazas : 7 Ubicacin fsica : Patios o islas. Tipo de contratacin : Indefinida. mbito de operaciones : Islas. 11.6.8. 11.6.2. Relaciones de autoridad Autoridad y autonoma Desarrollo de actividades adicionales. reas de interaccin 11.6.6. 11.6.7. Experiencia : No requerida. Personal a cargo : No aplica. DESCRIPCIN DE FUNCIONES Habilidades

Trabajo en equipo. Servicio. Trabajo bajo presin. Comunicacin.

Jefe inmediato : Administrador. Subordinados directos : No aplica. Dependencia funcional : Administrador. Misin del cargo : Dar atencin de calidad con calidez,

11.6.9.

Internas : Patios o Islas, administracin. Externas : Clientes. Indicadores

11.6.10. 11.6.3. comprometido con alcanzar la satisfaccin del cliente mediante el desarrollo de sus actividades segn los procedimientos y haciendo uso adecuado de los equipos de la organizacin. 11.6.4. Conocimientos

Nmero de clientes atendidos. Precisin en los reportes de ventas. Nmero de no cumplimientos en las inspecciones peridicas.

Operacin y mantenimiento preventivo de dispensadores. Electricidad bsica. Mantenimiento preventivo de motores y plantas. Manipulacin y operacin de equipos contra incendios. Normas de seguridad industrial y trabajo en alturas.

Tabla 3: Descripcin del cargo Islero A4

Anexo VI : Formulario lista de chequeo para descargue de combustibles

FORMULARIO-LISTA DE CHEQUEO PARA DESCARGUE DE COMBUSTI BLES ESTACIN DE SERVICIO LOS MINEROS I STMINA CHOC

002

1 2

Recibir, identificar y registrar el camin. Informar arribo del camin y solicitar formato de descargue. CONDUCTOR : PLACA DEL VEHCULO: HORA INIC: HORA FIN:
NUMERO DE COMPARTIMIE NTOS

FECHA:

CEDULA: 1 2 3

PRODUCTO

___ ___ ___

3 4

Inspeccin y medicin de los tanque receptores. Calcular capacidad disponible del tanque receptor TANQUE 1 2 3 4 5 PRODUCTO ACPM ACPM EXTRA CORRIENTE CORRIENTE MEDIDA INICIAL CAPACIDAD DISPONIBLE MEDIDA FINAL CAPACIDAD VOLUMEN DISPONIBLE DESCARGADO

5 6 7 8 9 10 11 12

Ubicar camin cisterna en zona de descargue Esperar 20 min. Estabilizacin de volumen del combustible. Inspeccin visual, con vara calibrada y pomada. Definir permetro de seguridad y ubicar extintor satlite. Ubicar equipo de descargue. Subir camin en rampas. Acoplar compartimiento con el tanque asignado. Verificar acoplamiento, tapas del compartimiento y recipientes para derrames.

13 14 15 16 17 18 19 20

Almacenar combustible, (abrir llaves del compartimiento). Inspeccionar compartimiento. (descargado totalmente) Desacoplar compartimiento y tanque. Repetir pasos del 11 al 15. (de ser necesario) Medir tanques receptores. Esperar 20 minutos para estabilizacin del volumen. Medir tanques receptores. Finalizar documento y sistematizar.

OPERADOR : FIRMA Y CEDULA

CONDUCTOR: FIRMA Y CEDULA

Tabla 4: Formulario-Lista de chequeo para descargue de combustibles

A5

Anexo VII : Formulario de inspeccin y calibracin de dispensadores

FORMATO DE INSPECCI N Y CALI BRACIN DE DI SPENSADORES ESTACIN DE SERVICIO LOS MINERO ISTMINA CHOC

001

DIRECCIN Carrera 9 entre calles 40 y 41 La 70

REPRESENTANTE LEGAL: GLADYS AGUIRRE FECHA:

TELEFONO:

670 18 73

martes 21 de febrero de 2012

HORA:

PERIODO: Quincenal ADMINISTRADOR:

MUESTRA HORA MANGUERA PRODUCTO SURTIDOR 1 1 2 3 4 1 2 3 4 1 SURTIDOR 3 2 3 4 Corriente Acpm Corriente Acpm Acpm Corriente Acpm Corriente Extra Corriente Extra Corriente 1 2 3 SUMA PROMEDIO ESTADO DE LA MANGUERA PISTOLA

SURTIDOR 4

SURTIDOR 2

1 2

Acpm Acpm

Tabla 5: Formulario de inspeccin y calibracin de dispensadores.

A6

Anexo VIII : Formulario de registro de venta de lubricantes

PLANILLA DE REGISTRO DE VENTA DE LUBRICANTES ESTACIN DE SERVICIO LOS MINERO ISTMINA CHOC FECHA CANTIDAD PRODUCTO VENDEDOR

003
VALOR

Tabla 6: Formulario de registro de venta de lubricantes A7

Anexo IX : Formulario de liquidacin de dispensadores.

FORMATO DE LIQUIDACIN DE SURTIDORES
TURNO DE 2 A 10 PM Islero : Surtidor # 4 : NUM. INI. Mang. # 13 Mang. # 14 Islero: Surtido # 2 NUM.FINAL DIFERENCIA Mang. # 5 Mang. # 6 Mang. # 7 Mang. # 8 NUM. INI NUM. FINAL DIFERENCIA

FORMATO DE LIQUIDACIN DE SURTIDORES

TURNO DE 2 A 10 PM

TOTAL SUMA TIRILLA VALES POR EFECTIVO $

TOTAL EFECTIVO $ CREDITOS

TOTAL SUMA DE TIRILLA

VALES POR EFECTIVO $ TOTAL

TOTAL EFECTIVO $ CREDITOS

CLIENTE GALONAJE PRODUCTO

CLIENTE GALONAJE PRODUCTO

TOTAL

LUBRICANTES LUBRICANTES
CANTIDAD PRODUCTO VALOR CANTIDAD PRODUCTO VALOR

CRE/CONT.

CRE/CONT.

Tabla 7: Formulario de liquidacin de dispensadores.

A8