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Vous réservez un voyage all inclusive vers la Turquie.

Une fois sur place, l’hôtel ne correspond pas à vos attentes. Les discussions avec l’organisateur de voyages ne mènent à rien ? Vous contestez votre facture de téléphone. Le service clientèle n’en tient pas compte ? Votre nouvelle maison présente des manquements techniques. Tant l’entrepreneur que l’architecte rejettent toute responsabilité ?

Cette brochure vous est offerte par le Centre Européen des Consommateurs www.cecbelgique.be Le réseau des Centres Européens des Consommateurs a été mis en place par la Commission européenne pour fournir une aide gratuite aux consommateurs au sein de l’Union européenne. CEC Belgique Rue de Hollande 13 1060 Bruxelles tél. : 02 542 33 89 fax : 02 542 32 43 info@cecbelgique.be www.cecbelgique.be Conseils juridiques gratuits, tous les jours ouvrables de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h. Le vendredi à partir de 10h. Avec le soutien de la Commission européenne et du SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie. Le projet CEC a été confié à

La résolution alternative des litiges en Belgique

Lorsqu’un consommateur et un professionnel ne parviennent pas à solutionner leur litige, ils peuvent faire appel à un tiers indépendant. Celui-ci tentera de concilier les deux parties (procédure de médiation) ou rendra une sentence contraignante (procédure d’arbitrage). Certains services sont gratuits ; d’autres sont payants mais les frais demandés sont peu élevés. Ces alternatives peuvent représenter un intérêt certain, surtout pour les consommateurs, car une procédure judiciaire s’avère souvent trop coûteuse et lourde. L’intervention d’un avocat n’est pas nécessaire.

La Commission européenne ne peut être tenue responsable du contenu de cette publication. Editeur responsable : Edith Appelmans Décembre 2009
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Une solution rapide, simple et peu coûteuse pour vos litiges de consommation

ombfin. Frais : Le demandeur paie une caution de 100e et les frais d’expertise éventuels.smspo@SMSPO.50e pour une première visite et la rédaction d’un procès-verbal.be/ombudsman/F/ Compétence: rend un avis non contraignant pour tout litige opposant un voyageur au groupe SNCB.fgov. Commission de Litiges Voyages asbl Cellule Arbitrage Boulevard du Roi Albert II 16 1000 Bruxelles T: 02 277 62 15 clv.be). Médiateur auprès du Groupe SNCB Cantersteen 4 1000 Bruxelles T: 02 525 40 01 mediateur@sncb. Service de Médiation Banques . Par ex. télédistribution).be www.A. un gestionnaire de fortune ou un conseiller en placements adhérant à ce service de médiation (liste disponible sur www.b-rail..clv@skynet.Placements Rue Belliard 15-17 bte 8 1040 Bruxelles T: 02 545 77 70 ombudsman@ombfin.be http://economie.constructionconcilliation.be www.E.be Compétence : rend un avis non contraignant pour tout litige entre un consommateur et une des entreprises actives sur le marché postal belge. Les Assurances Fédérales et CFDP). Ombudsman des Assurances Square de Meeûs 35 1000 Bruxelles T: 02 547 58 71 info@ombudsman. Service de médiation pour les télécommunications Place des Barricades 1 1000 Bruxelles T: 02 223 06 06 plaintes@mediateurtelecom.jsp Compétence : rend une décision contraignante pour tout litige entre un voyageur et une agence de voyages ou un tour-opérateur portant sur l’exécution d’un voyage organisé. Internet.ex.ombfin. avec un minimum de 100e. une société de crédit. – E.S.T) Brusselsesteenweg 478 1731 Zellik T: 02 463 19 50 kd@fbt-online. Les éventuels frais d’expertise sont payés par les deux parties (50-50) et sont au final à charge de la partie perdante.fbt-online.be/fbt/fbtfr. Service de Médiation de l'Energie Rue Royale 47 1000 Bruxelles T: 02 211 10 60 plainte@mediateurenergie. Par ex : plaintes sur la distribution du courrier.be www.Crédit . Commission de Conciliation Construction Espace Jacquemotte Rue Haute 139 1000 Bruxelles T: 02 504 97 86 info@constructionconciliation. P&V.mediateurtelecom. Arcopar et ACV-CSC TEXTURA).be Compétence : rend une décision contraignante pour tout litige que rencontrent les particuliers ou entreprises privées ayant souscrit à la garantie «protection juridique» dans le cadre d’une assurance Véhicule (p. Commission d’Arbitrage Consommateurs-Entreprises de l’Entretien du Textile (C.ex. Commission de Conciliation pour les véhicules d’occasion Avenue Jules Bordet 164 1140 Bruxelles T: 02 778 62 00 procedure@federauto. un intermédiaire d’assurances ou Datassur. Ces frais seront au final à charge de la partie perdante. Frais : gratuit pour les particuliers. Frais : Les frais d’arbitrage sont supportés par les assureurs des deux parties.be www. Ces frais seront au final à charge de la partie perdante.gr@skynet.be www.be Compétence : rend un avis non contraignant pour tout litige entre un consommateur et une banque.E.. : téléphonie fixe ou mobile.be/fr/consommateurs/Voyages/Commission_litige/Arbitrage_ Commission/index. Frais : gratuit. 60e si le dommage est supérieur à 620e (40e pour les membres de Test-Achats. incendie) auprès d’une des sociétés faisant partie du groupe Legibel (Ethias. Frais : 10% de la somme réclamée à l’agence de voyages et/ou au tour-opérateur. Rue Royale 55 1000 Bruxelles T: 02 223 69 69 info@legibel. RC familiale) ou Habitation (p. Legibel G.smspo.as Compétence : rend un avis non contraignant pour tout litige opposant un consommateur à une compagnie d’assurance. voiture).nsf?Open Compétence : rend une décision contraignante pour tout litige entre un consommateur et une des entreprises de l’entretien du textile adhérant à la FBT concernant un mauvais traitement ou une perte de vêtements. Frais : gratuit.be Compétence : rend une décision contraignante pour tout litige technique lié à une construction ou une rénovation survenant entre un consommateur et un architecte et/ou un entrepreneur à condition que les parties acceptent l’intervention de cette commission. qualité du service. Frais : 40e si le dommage est inférieur à 620e (20e pour les membres de Test-Achats.mediateurenergie.jsp Compétence : rend un avis non contraignant pour tout litige entre un voyageur et une agence de voyages ou un tour-opérateur portant sur l’exécution d’un voyage organisé.C. problème de bagages. . Commission de Litiges Meubles asbl Kasteelstraat 1a bus 10 1700 Dilbeek T: 02 478 47 58 clmeubles@gcmeubelen. : retard. Frais : 50e à payer par le demandeur. Frais : gratuit.V.be/?action=onderdeel&onderdeel=8&titel=geschillencommissie Compétence : rend une décision contraignante pour tout litige entre un consommateur et un vendeur de meubles qui a inséré dans ses conditions générales la clause de compétence de la commission.I. Vie privée (p.navem.be www. Frais : 50e par partie..be http://economie.as www. Frais : gratuit.fgov.be www.ombudsman. une société de bourse.be Compétence : rend un avis non contraignant pour tout litige entre un vendeur professionnel et un acheteur à condition que le contrat de vente de “FEDERAUTOTouring-VAB” pour les véhicules d’occasion ait été utilisé. Frais : gratuit. Service de Médiation pour le Secteur Postal Rue Royale 97 bte 14 1000 Bruxelles T: 02 221 02 30 info. Frais : Chaque partie paie 187.be www. la disparition de colis. Arcopar ou Navem paient un montant supplémentaire de 50e qui est non remboursable.be/fr/consommateurs/Voyages/Commission_litige/index.ex. Les non-membres de TestAchats.be Compétence : rend un avis non contraignant pour toute plainte contre un opérateur telecom (par ex.Les instances extrajudiciaires de résolution de litiges Commission de Litiges Voyages asbl Cellule Conciliation Boulevard du Roi Albert II 16 1000 Bruxelles T: 02 277 61 80 conciliation. appels malveillants. non remboursable.be Compétence : rend un avis non contraignant pour tout litige opposant un client final à une entreprise d’électricité ou de gaz établie en Belgique.be www. Arcopar et ACV-CSC TEXTURA).legibel.

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