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Technique de Vente

La vente
La vente consiste a augmenter la valeur du porte feuille client, en satisfaisant ses besoins. L La vente remplie 3 fonctions: Une fonction conomique qui est matrialise par un change de flux. Une fonction juridique qui est matrialise par un contrat synallagmatique. (un contrat qui engage les deux parties, cest dire l lacheteur et le vendeur) Une fonction marketing qui matrialise, la satisfaction dun ou plusieurs client(s). I.Les Notions Cls: -> Produit Le choix dun produit rpond 3 caractristiques: la technique, la symbolique et la fonction de lutilit et dusage -> Besoin Un besoin n dun sentiment de manque, prouv a l'gards dune satisfaction gnrale lie la condition humaine (KOTLER). Le besoin peut tre vital ou totalement superflu. Les besoins peuvent tre en 2 catgories: Besoin Inns (besoins essentiellement physiologiques) B Besoin acquis (besoins essentiellement sociaux)

Pyramide selon MASLO 1. Le Besoin Physiologique est permanent, cyclique et momentanment sature. 2. Le Besoin de Scurit est relatif lintgrit physique ou psychique de lindividu. 1. Le Besoin dAppartenance est un besoin affectif, dans la mesure o il est relatif a lintgration dans un groupe social.

2. Le Besoin dEstime est un besoin de reconnaissance. 3. Le Besoin dAccomplissement est un besoin de ralisation de soit travers des activits sportives.

Le dsir est la consquence du besoin.

BESOIN => manque

DSIR =>

MOTIVATION =>

DEMANDE

volont de combler le manque

intensit de la volont

-> Consommateurs (client) les cinq rles du consommateur: lacheteur le payeur le prescripteur lutilisateur le dcideur I. Les tapes de la vente. P Prparation U Une prise de contact U Une dcouverte U Une argumentation T Traitement des objections C Conclusion de la vente Prise de cong Toutes ventes se prparent, que ce soit une vente en face face, par tlphone, par courrier, par mail... Cette prparation consiste amliorer son niveau de connaissance sur les produits proposs, mais aussi prparer les tapes de la vente et notamment les

outils de dcouverte (du profil psychologique et des besoins du client), dargumentation et de traitement des objections. 1.la prise de contact L La prise de contact peut tre faite de diffrentes faons: le face face: le vendeur doit donner la meilleure image possible, de lui mme et de son entreprise. Il doit chercher mettre laise et en confiance le client. Pour se faire, il peut utiliser la rgle des 4x20, cest dire, les 20 premires secondes de lentretien, les 20 premiers mots, les 20 premiers gestes et les 20 premiers centimtres du visage. Lobjectif est de cr un climat de confiance et de sympathie. Pour y arriver en mthode de clientle, SIRE, cest--dire Saluer, Identifier son interlocuteur, tablir les Rles et mettre en place lEntretien. Montrer au client que vous lavez remarqu et le laisser se reprer dans le magasin. Il est possible dutiliser les moyens mmo-techniques, comme la mthode AIDA (Attentions, Intrts, Dsirs, Actions). La mthode SIRE est utiliser dans le cas de ventes itinrantes, dans le cas ou le vendeur se dplace chez le client (B to B). Quand il sagit de vente en magasin, on p parle de vente sdentaire. prise de contact par tlphone: c.f Polycopi. Deux Remarques: 1. quelque soit la technique utilise, il ne faut pas oublier que la vente sdentaire, se droule aussi en plusieurs tapes, quil faut respecter et soigneusement prparer. 2 2. Il ne faut pas fuir les rsistances mais les affronter. prise de contact par courrier

2) La dcouverte Ltape la plus importante de la vente, cest elle qui souvent conditionne la russite. Dans cette tape il sagit de dcouvrir les besoins (et les motivations), ainsi que le profil psychologique du client. Une motivation est une pulsion positive qui suscite et oriente slectivement le comportement du client. Il existe trois types de motivations: Les motivations HEDONISTE (se faire plaisir) Les motivations OBLATIVE (faire plaisir aux autres) Les motivations dAUTO-EXPRESSION (lexpression de notre position dans la socit au travers de nos achats).

Pour dcouvrir les besoins, les motivations ainsi que le profil, il faut pratiquer lcoute active, cest dire, couter et questionner. Il existe plusieurs types de q questions que lon peut poser aux clients: Q Questions ouvertes Questions fermes, qui est souvent utilis pour obtenir une c confirmation. L La Question alternative, plutt destin provoquer un choix. Questions ricochets, construites chaud sur le discours de linterlocuteur et qui permet daller au-del de ce quil dit.

Lidal pour le questionnement est dutiliser la technique de l'entonnoir. (cf. polycopi). Pour prparer la vente, il faut construire un plan de questionnement. Pour dcouvrir le profil psychologique, il est possible dutiliser la mthode SONCAS, qui veut dire Scurit Orgueil Nouveaut Confort Argent Sympathie. la fin de la dcouverte, il est souvent utile de pratiquer une reformulation afin de vrifier que lon a bien compris ce que le consommateur veut et de lui donner lopportunit de complter les informations transmises. 1.Largumentation Grce la dcouverte on a cern la personnalit du client, cern ses besoins et la reformulation a permis de contrler. Le travail dargumentation peut commencer et cela peut parfois (rarement) se limiter la prsentation de la solution. Une argumentation doit tre prpare, il sagit danticiper les diffrents cas envisageables, dans la situation de vente et imaginer les arguments pouvant tre utiliss. Un argument doit convaincre et pour convaincre il faut prouver. Un argument nest pas un avantage, mais plutt une caractristique avantageuse quil faut prouver, do la ncessit dutiliser la mthode C.A.P, qui veut dire Caractristique, Avantage et Preuve. C Une caractristique peut concerner le produit, la marque, le march, lentreprise, etc. Les caractristiques utilises doivent tre objectives et aisment vrifiables, i il est dailleurs inutile et mme dangereux, dexagrer et de mentir. Lavantage est une promesse que lon fait aux clients, les avantages doivent

r reprsenter des bnfices en rapport avec les motivations dachats. La preuve est ce qui donne toute sa valeur un fait nonc, en fait grce la p preuve on verrouille largument. Il existe diffrent types de preuves: l la dmonstration l la maquette l lchantillon l les photos l le brevet u un label u une certification d des statistiques un article de presse....

ex: Petit ordinateur portable SAMSUNG

Caractristiques Batterie 6 cellules Taille de lcran Disque Dur

Avantages Autonomie 6h Facile transporter Grande capacit de donnes

Preuves

Test en magasin Fiche technique du produit

Pendant largumentation, il faut tre dynamique, faire preuve dempathie, utiliser lcoute active, viter les mots ngatifs, nexposer que deux ou trois arguments en rapport avec les principales motivations du client. Lorsque le prix nest pas affich, la prsentation du prix doit se faire aprs largumentation, il faut dans ce cas, prsenter le prix sur un support crit. Le prix est trs souvent un facteur de blocage, il faut donc le prsenter en e essayant de limiter ce risque. Il existe plusieurs faon de le faire: Encadrer le prix entre deux arguments.

P Partir du prix plancher pour rajouter les options. P Partir du prix plafond pour retirer les options. F Fractionner le prix. Calculer avec le client, lconomie quil ralise si il a achte le produit ou la perte si il ne lachte pas. Comparer son prix, par rapport aux prix des concurrents et valoriser le produit. (Il ne faut pas surtout pas dnigrer le concurrent)

1.Le traitement des objections Une objection est un argument qui rfute une affirmation. Une objection est tout fait normal, voir souhaitable, car cela prouve que le consommateur est lcoute du vendeur. Lorsquil y a pas dobjection, cela montre souvent que le client nest pas intress. Plusieurs raisons peuvent pousser le client faire une objection: 1.Le client na pas envie de vous voir ou de vous entendre. 2.Le client souhaite un complment dinformation. 3.Le client hsite sur un choix. 4.Le client a besoin dtre rassur. Pour bien conclure une vente, il faut tre capable de faire deux choses: 1.Identifier les diffrents signaux dachats possibles. 2.Utiliser les techniques qui permettent d'acclrer la conclusion.

Prparation de la vente: - situation (conteste) - plan de dcouverte (questions) - SONCAS (tableau du soncas a faire) - Argumentaire Objection / rfutation

Les cls de la russite


Pour un vendeur itinrant, au del de la matrise des techniques de vente, le vendeur doit d matriser la prospection, la communication et la ngociation.

La prospection
Pour assurer un bon travail de prospection, plusieurs notions doivent tre matrises par le vendeur.

II.Les cycles
Un march potentiel peut contenir, plusieurs millions de personnes. Ce march potentiel tant compos de cycles diffrentes, pour la prospection. On peut classer ces cibles, en t trois catgories: Les suspects, ce sont des personnes, qui contenu de certains critres, devraient tre intress par le produit de lentreprise, mais aucun contact na t tablie avec elle. Dans ce cas lobjectif du vendeur est dobtenir les c coordonnes du suspect, de faon le faire passer en prospect. Les prospects, ce sont des personnes, qui ont manifest un intrt pour le produit, soit en renvoyant un coupon-rponse, soit en appelant un numro vert etc. Les prospects se classent galement en trois catgories, les prospects froids (personnes, qui nont pas de projet dachat court ou moyen terme; dans ce cas lobjectif du vendeur est de connatre la priode prvisionnelle de lachat du produit), les prospects tides (personnes, qui ont un projet dachat court ou moyen terme, mais qui nest pas encore fix sur la marque acheter, dans ce cas, lobjectif du vendeur est de le convaincre dacheter sa marque) et les prospects chauds (personnes, qui ont un projet dachat court terme, mais qui en plus ont opt pour la marque du vendeur, dans ce cas, lobjectif du vendeur est de transformer lintention en commande ferme).

Les clients, ce sont des personnes, qui peuvent galement tre la cible de prospection, dans la mesure ou ils peuvent tre visiter, afin de renouveler les commandes. Pour amliorer, la qualit de la prospection, on peut classer les clients de diffrentes faons, les nouveaux clients, les clients occasionnels, les clients rguliers faible potentiel, les clients rguliers fort potentiel et les grands comptes, aussi appels, les comptes cls (20-80, 20% des clients reprsentants 80% des ventes). Une fois que la cible a t identifies, il faudra la quantifier et la localiser, afin de choisir les moyens de prospection, organiser la prospection et dterminer le cot.

4.Les fichiers
Plusieurs types de fichiers, peuvent tre utiliss, en fonction de limportance de la clientle. II.Les diffrents types de fichiers I Il en existe trois: Le fichier manuel, il sagit des fiches papiers ou cartonns, encore utiliss aujourdhui, mais de moins en moins, essentiellement par les TPE. Avantage : trs faible cot et laccessibilit de linformation. Inconvnients: difficult de mise jour slection et tris des clients (en vue dopration de p prospection) difficiles. Le fichier informatis, il sagit dutiliser un logiciel spcifique, gestionnaire de bases de donnes, du type access par exemple. Avantages: temps daccs rapide, stockage dun grand nombre dinformation possible, mis jour facile, consultation simultane par plusieurs personnes, facilit de l transport. Inconvnient: cot de formation du personnel.

La BDDM, base de donns marketing, il sagit dun ensemble de ressources informatiques, gres par un systme dexploitation et dans lequel, linformation de base na t stocke quune seule fois. Il doit permettre, dtablir une communication personnalise avec le consommateur et lui proposer, le bon produit au bon moment et avec un message appropri. Avantages: mme que le fichier informatis, avec possibilit de faire une trs bonne segmentation de la clientle, afin de mener les oprations de prospection efficace.

2.Le contenu du fichier Toutes les informations ne sont pas utiles stocker, il ne faut stocker que les informations qui ont un intrts dans le cadre de lentreprise. Certaines informations ne peuvent pas tre stocker dans un fichier, par exemple, la religion, lorigine ethnique, la race, la couleur de peau, lopinion politique, les comportements sexuels.(cf. www.cnil.fr). L Le fichier contient en gnral, trois types dinformation: I Information didentification (coordonnes) I Information quantitative (chiffres daffaires) Information qualitative (motivations, les attentes...) Dans tous les cas, les information saisies doivent tre pertinentes, jour et prcise. En conclusion, le fichier doit permettre aux vendeurs et lentreprise,dabord de sinformer, de grer la clientle, de mesurer lactivit du vendeur et du client et ensuite, de s segmenter la clientle, pour mener les oprations spcifiques.

Lalimentation du fichier Un bon fichier doit tre constamment alimenter et pour cela deux sources peuvent tre u utilises: Les sources internes (les factures, les chques, les foires, les couponsrponses) t

Les sources externes, les fichiers de compilations (les pages jaunes, les annuaires professionnels) et les fichiers de comportements, labors et construits par des socits spcialises, appeles des mgabases. P Parfois, il vaut mieux louer un fichier, plutt que lacheter ( cause du taux dattrition).

La gestion et lexploitation du fichier Un fichier bien grer, amliore lefficacit du travail, il faut donc systmatiquement, procder la qualification du fichier, enrichir le fichier, il faut analyser les informations par une mthode de scoring. La plus utilise est la mthode de scoring est la RFM, recense, mthode, montant. 2.Les contraintes juridiques Tout fichier nominatif informatis doit tre dclar la CNIL. Toutes personnes fiches, b bnficient de quatre droits: D Droit dinformation D Droit daccs Droit de rectification Droit dopposition (liste rouge, liste orange, liste safran)