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Le feedback des usagers dans les médias

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Le feedback des usagers dans les médias 1

Le feedback des usagers dans les médias

Le feedback des usagers dans les médias

Ce rapport à la Fondation a été réalisé par:

Frédéric Antoine Professeur et directeur de l’Unité de recherche sur le récit médiatique (COMU/RECI) de l’Université Catholique de Louvain, l’Observatoire du récit médiatique (ORM)

dans le cadre des séminaires "Médias" menés par la Fondation Roi Baudouin

Gerrit Rauws, directeur Stefan Crets, chargé de mission Greet Massart, assistante Anne Vigneron, assistante

Edition Fondation Roi Baudouin

"Le feedback des usagers dans les médias" rue Brederode 21 1000 Bruxelles Tél.: +32 2 549 02 28 ou +32 2 549 02 80 Fax: +32 2 549 03 11 E-mail: info@kbs-frb.be www.kbs-frb.be

Cette étude, ainsi que les autres publications de la Fondation, sont disponibles:

Centre de diffusion - Fondation Roi Baudouin Boîte postale 96, Ixelles 1 - 1050 Bruxelles Tél.: +32 70 23 37 28 - Fax: +32 70 23 37 27 E-mail: publi@kbs-frb.be

Editeur responsable: Luc Tayart de Borms ISBN: 2-87212-312-1 Dépôt légal: D/2000/2848/26 Mise en page: Bailleul Impression: Vansevenant Avec l’appui de la Loterie Nationale Octobre 2000

Coordination

Mise en page: Bailleul Impression: Vansevenant Avec l’appui de la Loterie Nationale Octobre 2000 Coordination

Table des matières

 

Avant-propos

9

Introduction

13

A. Le Feedback, approche théorique

15

1. Genèse de l’acception “feedback” dans le champ des sciences de la communication

16

2. Feedback usager et système médiatique

19

B. Les modes de feedback utilisés par les médias en Belgique: inventaire synoptique

25

1.

Note méthodologique

26

1.1. Travail de recherche interne aux médias

26

1.2. Travail de recherche externe aux médias

27

2.

Les modes de feedback utilisés par les médias de Belgique néerlandophone

28

2.1.

Les différents modes de feedback utilisés par les quotidiens en Flandre

28

2.1.1.

Enquêtes de type marketing

2.1.2.

Inventaire des modes de feedback des lecteurs

2.1.3.

Un cas particulier de médiation: l’ombudsman du Morgen

2.2.

Les différents modes de feedback utilisés par les périodiques en Flandre

31

2.2.1.

Enquêtes de type marketing

2.2.2.

Inventaire des modes de feedback des lecteurs

2.2.3.

Un support particulier: Le “Toutes-Boîtes”

2.3.

Les différents modes de feedback utilisés par les chaînes de télévision en Flandre

34

2.3.1.

Enquêtes de type marketing

2.3.2.

Inventaire des modes de feedback des spectateurs

2.4.

Les différents modes de feedback utilisés par les chaînes de radio en Flandre

37

2.4.1.

Enquêtes de type marketing

2.4.2.

Inventaire des modes de feedback des auditeurs

3.

Les modes de feedback utilisés par les médias de Belgique francophone

39

3.1.

Presse écrite quotidienne

39

3.1.1.

Enquêtes de type marketing

3.1.2.

Inventaire des modes de feedback des lecteurs

3.2.

La presse écrite périodique en Belgique francophone

47

3.2.1.

Enquêtes de type marketing

3.2.2.

Inventaire des modes de feedback des lecteurs

3.2.3.

Un cas particulier: la presse “Toutes-Boîtes”

Inventaire des modes de feedback des lecteurs 3.2.3. Un cas particulier: la presse “Toutes-Boîtes” 2 3
Inventaire des modes de feedback des lecteurs 3.2.3. Un cas particulier: la presse “Toutes-Boîtes” 2 3
2 3

2

2 3

3

3.3.

La télévision en Belgique francophone

52

3.3.1.

Enquêtes de type marketing

3.3.2.

Inventaire des modes de feedback des téléspectateurs

3.4.

La radio en Belgique francophone

56

3.4.1.

Enquêtes de type marketing

3.4.2.

Inventaire des modes de feedback des auditeurs de la radio

4.

La gestion du feedback via Internet

60

4.1.

La médiation via Internet des médias de Belgique néerlandophone

60

4.1.1.

L’interaction via Internet pour les quotidiens en Flandre

4.1.2.

L’interaction via Internet pour les périodiques en Flandre

4.1.3.

L’interaction via Internet pour les chaînes de télévision en Flandre

4.1.4.

L’interaction via Internet pour les chaînes de radio en Flandre

4.2.

La médiation via Internet des médias de Belgique francophone

62

4.2.1.

L’interaction via Internet pour les quotidiens de Belgique francophone

4.2.2.

L’interaction via Internet pour les périodiques de Belgique francophone

4.2.3.

L’interaction via Internet pour les chaînes de télévision de Belgique francophone

4.2.4.

L’interaction via Internet pour les chaînes de radio de Belgique francophone

5.

Feedback et contrôle institutionnel du processus médiatique en Belgique

65

5.1.

Les instances officielles régissant le paysage journalistique et audio-visuel francophone

65

5.1.1.

L’Association Générale des Journalistes Professionnels de Belgique (AGJPB)

5.1.2.

Le CSA

5.1.3.

Les Commissions régionales à la RTBF

5.2.

Les instances régissant le paysage journalistique et audio-visuel en Flandre

67

5.2.1.

Le contrôle professionnel

5.2.2.

Le contrôle institutionnel

5.3.

Un Conseil de Presse en Belgique?

70

6.

Des initiatives “citoyennes” de feedback média

71

6.1. Une association d’usagers: L’ATA (Association des Téléspectateurs Actifs)

71

6.2. L’association des auditeurs de la RTBF

72

6.3. L’association Zorra

72

6.4. L’association SpotR

72

7.

Conclusions: médiation et modes de traitement du feedback

74

7.1. Traitement des modes de feedback par les médias flamands

74

7.2. Traitement des modes de feedback par les médias francophones

75

C. Etudes des traces d’intervention dans le panorama des médias en Belgique et cartes-résumés des modes de feedback pour chaque titre

77

1. Méthodologie adoptée pour le travail en Belgique

78

2.

En Belgique francophone

79

2.1.

Les quotidiens

79

2.1.1.

Le Soir

2.1.2.

La Libre Belgique

2.1.3.

La Nouvelle Gazette

2.1.4.

La Meuse

2.1.5.

Vers L’Avenir

2.1.6.

Le Matin

2.1.7.

La Dernière Heure/Les Sports

2.1.8.

L’Écho

2.2.

Les périodiques

82

2.2.1.

Le Vif/L’Express

2.2.2.

Le Journal du Mardi

2.2.3.

Télémoustique

2.2.4.

Ciné-Télé-Revue

2.2.5.

Gael

2.2.6. Flair l’Hebdo

 

2.2.7.

Un exemple de presse spécialisée pour jeune: 7 Extra

2.3.

Les chaînes de télévision

86

2.3.1.

La RTBF

2.3.2.

RTL-TVi / Club RTL

2.3.3.

Canal Plus Belgique francophone

2.4.

Les chaînes de radio

88

2.4.1.

Les radios de la RTBF

2.4.2.

Bel RTL

2.4.3.

Radio Contact

2.4.4.

Fun Radio

2.4.5.

Radio Nostalgie

3. En Flandre

91

3.1.

Les quotidiens

91

3.1.1.

Het Nieuwsblad

3.1.2.

De Standaard

3.1.3.

Het Laatste Nieuws

3.1.4.

De Morgen

3.1.5.

Financieel Economische Tijd

3.1.6.

Het Volk

3.2.

Les périodiques

92

3.2.1.

Knack

3.2.2.

Humo

3.2.3.

Flair

3.3.

Les chaînes de télévision

93

3.3.1.

TV1

3.3.2.

Canvas

3.3.3.

Ketnet

3.3.4.

VTM

3.3.5.

Kanaal 2

3.3.6.

VT 4

3.3.7.

TMF

3.3.8.

Canal Plus Vlaanderen

3.4.

Les chaînes de radio

96

3.4.1.

Radio 1

3.3.7. TMF 3.3.8. Canal Plus Vlaanderen 3.4. Les chaînes de radio 96 3.4.1. Radio 1 4
3.3.7. TMF 3.3.8. Canal Plus Vlaanderen 3.4. Les chaînes de radio 96 3.4.1. Radio 1 4
4 5

4

4 5

5

3.4.2.

Radio 2

3.4.3. Radio 3

3.4.4. Studio Brussel

3.4.5. Radio Donna

3.4.6. Topradio

4.

Conclusions de ce relevé réalisé média par média

99

D. Modes de feedback et instances de recours accessibles pour l’usager: Exemples étrangers

101

1. Méthodologie adoptée pour la recherche

102

1.1. Etude interne

102

1.2. Etude externe

102

2.

Quelques exemples de mode de feedback les plus courants

103

2.1. Les études marketing

103

2.2. Les modes classiques de communication des usagers avec les médias et leurs évolutions

104

2.3. Les services aux usagers

105

2.4. Initiatives ponctuelles et contacts personnalisés

107

2.5. Les sites Internet

108

2.6. Les comités d’usagers

109

3.

L’ombudsman et le médiateur de presse et de radio-télévision

110

3.1.

L’ombudsman de presse écrite

110

3.1.1.

Présentation générale

3.1.2.

Etudes de cas: quelques exemples d’ombudsmen de presse

3.2.

Les ombudsmen de radio-télévision

117

3.2.1.

Généralités

3.2.2.

Les ombudsmen d’information en radio-télévision: Etudes de cas

3.2.3.

Ombudsmen et services généraux de radio-télévision

3.3.

Une association d’ombudsmen de presse: L’ONO

122

4.

Instances de régulations extérieures et participation du public

124

4.1.

Les Conseils de Presse

124

4.1.1.

Définition du Conseil de Presse

4.1.2.

Un exemple classique aux Pays-Bas: De Raad voor de Journalistiek

4.1.3.

Mutations d’un Conseil de Presse: la Suisse et l’entrée des non-professionnels

4.1.4.

Un Conseil actif avec des non-professionnels: le Québec

4.2.

D’autres types d’instances de régulation

129

4.2.1.

L’Independant Television Commission

4.2.2.

La Radio Authority

4.2.3.

La Broadcasting Standards Commission

4.2.4.

La Press Complaints Commission

4.2.5.

L’Autorité indépendante suisse d’examen des plaintes en matière de radio et de télévision

5.

Organisations indépendantes et mouvements de citoyens

133

5.1. Une association européenne: Euralva

134

5.2. The Voice of the listener and viewer

134

5.3. Les associations françaises

135

6.

Exemples étrangers de modes de feedback et d’instances de recours accessibles pour l’usager: Conclusions

137

6.1. Médiations internes

138

6.2. Médiations externes

139

E. Conclusions finales

141

1. Faiblesse des systèmes de feedback des usagers en Belgique

142

1.1. Feedback interne

142

1.2. Feedback externe

143

2. Le feedback instrumental

145

3. Le feedback positif et négatif

146

3.1. Le feedback négatif

146

3.2. Le feedback positif

146

4. L’usager, périphérique au système médiatique

148

5. Les tentatives de dialogue

149

6. Les possibilités d’accorder une place à l’usager

150

7. Des risques de révolution?

151

Bibliographie

152

Annexe: Questionnaire soumis aux responsables des médias belges

153

Résumé de la recherche

155

Samenvatting van het onderzoek

161

des médias belges 153 Résumé de la recherche 155 Samenvatting van het onderzoek 161 6 7
des médias belges 153 Résumé de la recherche 155 Samenvatting van het onderzoek 161 6 7
6 7

6

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7

Dans la même série

Les médias et le citoyen: une relation particulière

F

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Une voix pour le citoyen (séminaire 7 novembre 2000) Alex Puissant, journaliste télévision VRT

Réalité et fiction: chou vert et vert chou? (séminaire 5 décembre 2000)

Daniël Biltereyst, professeur en sciences de communication, université de Gand

Avant-propos

Les médias jouent un rôle essentiel dans notre société: ils informent, détendent, expliquent et divertissent. Les médias de masse sont présents au quotidien dans notre vie. Ils sont notre meilleur outil pour prendre connaissance du monde, pour observer ce qui se passe autour de nous, et même parfois pour refléter les événements qui nous impliquent personnellement. Le monde est devenu notre village, et parfois notre village devient le monde. Toute notre façon de penser est littéralement dominée par les médias.

Ces médias ont connu au cours de la dernière décennie un développement marquant, en Belgique comme partout ailleurs: nouveaux émetteurs de télévision, multiplication des canaux, développement des sites Internet, apparition de suppléments, L’influence de la presse et des médias en général doit plus que jamais être prise en compte. Ils influencent l’opinion publique et notre façon de percevoir le monde. Ce qui n’a pas été entendu, lu ou vu dans les médias, risque tout bonnement de ne pas exister. Et parfois, la fiction rejoint la réalité.

Les développements technologiques et économiques ne feront qu’accroître l’importance de ce secteur. Les technologies interactives et mobiles nous lancent des défis, de même que les réseaux câblés de plus en plus étendus. Dans le cadre de son programme de réflexion prospective “Médias et société”, la Fondation Roi Baudouin souhaite ouvrir le débat sur les opportunités qu’offrent les médias pour améliorer la qualité de la vie dans notre société.

Les informations qui nous sont transmises par les médias proviennent de quantités de sources: groupes de presse et chaînes publiques, rédacteurs et journalistes. Ensemble, ils déterminent le choix des images, des messages et des technologies qui nous est proposé. Mais les citoyens peuvent eux aussi faire l’information ou être impliqués dans la production de contenus. Les médias s’ouvrent d’ailleurs de plus en plus à la vie de tous les jours et la frontière entre fiction et réalité, entre privé et public s’estompe (peut-être aussi de nouvelles formes de participation sociale font-elles leur apparition).

La relation entre citoyen et média ne se réduit donc pas à un simple rapport de producteur à consommateur. Plus riche, plus complexe, plus ambiguë, elle possède des spécificités que la Fondation Roi Baudouin souhaite explorer en mettant sur pied un cycle de trois séminaires abordant les questions suivantes: (1) Comment les citoyens peuvent-ils réagir aux formes et aux contenus des médias? Les médias en tiennent-ils compte? (2) Quels modèles de participation citoyenne aux médias sont-ils envisageables? Et quel en est l’impact pour la pratique et la déontologie journalistiques? (3) Comment évolue la frontière entre public et privé, entre fiction et réalité?

Ce rapport introduit le premier de ces thèmes: “Médias et réactions citoyennes: de la consommation passive à l’implication active”.

de ces thèmes: “Médias et réactions citoyennes: de la consommation passive à l’implication active”. A 8
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8 9

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Le feedback des usagers dans les médias

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Le feedback des usagers dans les médias I

Introduction

La présente recherche vise à recenser, dans les univers belges et étrangers, les différents mécanismes de feedback existant dans les médias, les différentes méthodes utilisées par les producteurs des médias pour entendre et enregistrer les réactions du public “usager”, pour les prendre en compte dans la conception même des messages médiatiques. Par médias, nous entendons les mass-médias traditionnels: journaux (quotidiens et périodiques), télévisions et radios. Au-delà des interfaces de feedback mises en place par les producteurs, nous nous devrons de prendre en compte les moyens mis en place par des non-professionnels de l’univers médiatique pour faire entendre leur voix.

Comment entreprendre une étude approfondie des modes de feedback mis en place par les médias pour entendre la voix des usagers, en Belgique (Belgique francophone et Flandre) et à l’étranger, sans entrer de plein pied dans des questions de déontologie pure, sans prendre le risque de dissoudre le propos dans des préoccupations dépassant de loin la description des panoramas nationaux et régionaux?

C’est pour éviter de perdre le fil conducteur de notre questionnement que nous avons mis sur pied deux types de méthodologies et d’approches différentes des modes et des interfaces de feedback des usagers dans l’univers médiatique transnational.

Pour la Belgique (Belgique francophone et Flandre séparées), nous avons pris contact avec les professionnels du pôle producteur en leur demandant de nous décrire les interfaces mises en place pour leur média particulier, les différentes étapes de la prise en compte et de la gestion du feedback des usagers. Nous sommes allés plus loin en recensant les instances de contrôles de qualité et les mécanismes d’autocritiques nationaux et régionaux.

Nous avons ensuite élaboré un plan pour chaque média envisagé, en nous concentrant

sur les traces visibles au sein du message (rubriques, émissions récepteurs traditionnels du produit médiatique.

des voix des

)

Pour l’étranger, par divers contacts et investigations, nous avons recensé des modes de feedback complémentaires aux modes belges, en montrant les limites et les forces des

ont mis en place

des instances qui sont inconnues du public et de certains producteurs des médias belges; ces initiatives méritent d’être observées. En effet, les interfaces de feedback en Belgique sont assez peu variées (nous soulignerons les exceptions), la voix du public ne trouve généralement écho qu’à l’intérieur d’espaces limités et sans grande portée. L’étranger nous livre alors ses initiatives pour assurer la représentation et le contrôle du public dans l’espace médiatique.

initiatives des médias de chez nous. L’Angleterre, la Suisse, la France

Commençons par un bref tour d’horizon de la notion de feedback dans le champ des sciences sociales avant de tenter de saisir sa portée dans l’espace médiatique.

feedback dans le champ des sciences sociales avant de tenter de saisir sa portée dans l’espace
I
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12 13

12

12 13

13

Le Feedback, approche théorique

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1.

Genèse de l’acception “feedback” dans le champ des sciences de la communication

La notion de feedback, dont nous cherchons pour cette étude les traces effectives, suscitées ou délibérées dans les médias belges et étrangers, n’est pas neuve. Pour investiguer les définitions contemporaines de cette acception, il nous faut quelque peu rappeler le contexte historique et intellectuel qui a permis son émergence dans le champ des études sur les processus de la communication.

Les théories à la base d’un questionnement scientifique sur les processus de communication sont issues de modèles mis en place dans des contextes à priori fort éloignés du champ des sciences sociales. A la fin des années 1940, des ingénieurs en télécommunication de la compagnie Bell Telephone sont chargés d’améliorer le rendement du télégraphe, d’accélérer la vitesse de transmission d’un message par ce biais, de diminuer les pertes en cours de transmission et de mesurer la quantité d’informations émises et reçues. Pour ce faire, ils ébauchent un modèle mathématique qui résume le processus de transmission des messages télégraphiques. La théorie mathématique de l’information élaborée par Shannon et Weaver en 1949 1 est considérée comme l’une des premières réponses à ces interrogations sur les enjeux d’un transport d’informations d’un pôle à un autre. Comme le rappellent J. P. Meunier et D. Peraya

dans leur Introduction aux théories de la communication,

“dans ce contexte, le terme information doit être entendu dans un sens technique qui n’a rien à voir avec la signification” 2 , pas plus qu’avec les notions de “nouvelle” ou de “renseignement”. Il ne s’agit que d’une grandeur statistique abstraite qualifiant le message indépendamment de sa signification.

Dans ce modèle mathématique que nous ne développerons pas complètement ici, la “communication” est définie

comme la transmission d’une certaine quantité d’informations entre deux pôles, émetteur (source

d’émission) et récepteur. Pour qu’un tel transfert puisse avoir lieu, il faut que l’information soit codée par l’émetteur, c’est-à-dire transformée en un système de signes conventionnels, et décodée à la réception. Elle

pour

passer par un canal (support physique de la transmission à distance). Le modèle de la transmission télégraphique des informations met également en place la notion de “bruit” propre à chaque passage d’information dans un canal. Elle désigne l’altération ou la perte d’information qu’induit l’ensemble du processus ou chacune de ses parties.

doit être transformée en signal (acoustique

)

Selon cette optique, la communication est réductible à un processus linéaire, unidirectionnel entre deux pôles. C’est en refusant – sans nécessairement connaître la théorie de Shannon et Weaver – la linéarité d’un tel modèle que des chercheurs issus de courants disparates vont se pencher sur la notion de feedback.

En 1948 déjà, le savant américain Norbert Wiener publie l’ouvrage Cybernetics dans lequel il relate l’étude des problèmes de la conduite de tir à canons antiaériens pendant la seconde guerre mondiale. L’avion-cible volant à grande vitesse, il faut pouvoir prévoir, anticiper sa position future à partir de l’observation de ses positions antérieures. Il faut donc informer le canon de l’écart entre la trajectoire idéale des projectiles et leur trajectoire réelle. Plus précisément, “la circulation des informations nécessaires doit former une boucle fermée dans laquelle la machine évalue les effets de ses actions et corrige son comportement futur en utilisant les performances passées” 3 . C’est ici que la notion – déjà connue dans d’autres champs – de feedback réapparaît et se confond avec celle de rétroaction. Wiener donnera à la rétroaction une portée universelle en l’érigeant en concept central de la “science du pilotage” ou cybernétique. Il extrapolera à d’autres phénomènes mécaniques et physiques cette perception d’un processus unique, circulaire, où des informations sur l’action en cours nourrissent en retour le système et lui permettent d’atteindre son but. La rétroaction est, à ce stade, définie comme une boucle récursive d’information.

1 lire notamment WATZLAWICK P., BEAVIN J.H., JACKSON D., Une logique de la Communication, Seuil, Paris, 1972.

2 MEUNIER J.P. et PERAYA D., Introduction aux théories de la Communication, De Boeck éditions, Bruxelles, 1993, p. 29.

3 EDMONT M., PICARD D., L’école de Palo alto, éditions RETZ, Paris, 1984, p. 20.

La cybernétique souligne l’importance de la rétro- information, de la nécessaire circularité des processus dynamiques dans l’analyse du fonctionnement de tout

système (entendons déjà: humain, médiatique

en cela, et pour d’autres carences (silence sur les notions de signification, de contexte d’interlocution, de

relation entre interlocuteurs

télégraphique linéaire est aujourd’hui fort contesté:

il n’est pas approprié pour décrire les formes de communication humaine, interactions interpersonnelles (sans médiation) ou processus de communication de masse (qui englobent le champ médiatique). Ainsi, à partir de l’idée de la rétroaction, tout effet rétroagit sur sa cause. C’est à ce moment que la notion de système prend tout son sens.

modèle

C’est

).

)

que

le

Parallèlement aux travaux de Wiener, le biologiste

Ludwig Von Bertalanffy tente de mettre sur pied une théorie générale des systèmes en partant de l’observation selon laquelle les disciplines scientifiques qui isolent artificiellement les éléments de leur champ les réduisent et phagocytent la compréhension de processus complexes. Les chercheurs qui l’épaulent se proposent de faire abstraction de la nature des systèmes étudiés et de conceptualiser de la même manière le fonctionnement du corps humain, le système familial, la nation, le système physique

terrestre

complexe d’éléments en interactions régies par des règles. Tout changement d’un élément interne à ce système modifie le système tout entier par le jeu des interactions. Et c’est le retour d’information, par l’environnement du système, sur ces interactions qui va permettre au système de se développer, d’éviter l’entropie, la mort en circuit fermé. La théorie générale des systèmes et la cybernétique vont s’interpénétrer et s’enrichir mutuellement jusqu’à aboutir à la systémique. Par l’accent qu’elle porte sur les interrelations entre les éléments du système et le système lui-même, l’approche systémique met en valeur l’activité communicationelle de l’entité qu’elle examine.

Un système est défini comme un ensemble

Revenons sur la notion de feedback dans le contexte naissant des théories de la communication et plus particulièrement le champ des sciences humaines. L’anthropologue Gregory Bateson (l’un des fondateurs de l’école – ou “collège invisible” – de Palo-Alto)

cherche à construire une théorie de la culture qui dépasse de loin le cadre de la seule société qu’il étudie, en introduisant dans sa théorisation le concept de “schismogenèse”, la naissance d’un schisme au sein d’un système social, ses conditions. Ainsi, tout système social est, selon lui, menacé par l’éclatement que peuvent engendrer les interactions entre ses membres. Des comportements de violence d’un individu dans un groupe peuvent déboucher sur une montée proportionnelle de la violence d’autres individus du même groupe (le principe est applicable à tout autre système). Il dégage aussi le concept de feedback positif (sans jugement de valeur), celui qui peut renforcer la société dans son escalade vers la destruction totale. Le feedback négatif désigne alors les autorégulations successives par lesquelles le système (social ici) est capable de retourner à l’état de stabilité (homéostasie). La rétroaction positive est celle qui conduit les éléments du système à accentuer un phénomène ou changement. La rétroaction négative tend, au contraire,

à amortir un phénomène. Cette dernière forme de

rétroaction constitue un mécanisme de régulation, tendant à conserver le système dans un état donné. La stabilité d’un système repose alors sur un couplage des deux types de feedback: négatif, qui désigne l’information qui permet au système de maintenir entre ses éléments des relations stables, et positif, qui conduit au changement, à la perte de stabilité ou d’équilibre. Ces concepts seront repris plus tard par les auteurs qui élaboreront la thérapie systémique familiale ou organisationnelle.

Les notions de rétroactions positive et négative sont centrales pour comprendre comment tout système

(individuel, social, économique

environnement des interactions dont dépendent sa survie ou sa mort, son éclatement ou son expansion. Il

est important de préciser que la perception des contours d’un système est dépendante de la position

prise par son observateur. La notion de contexte devient, de ce point de vue, également relative. Une famille peut être considérée comme un système global

à l’intérieur duquel peuvent être observés des sous-

systèmes formés par des alliances entre les membres

Le système (acception générique)

(système parental

vit dans un monde (contexte donné) qui l’entoure et le nourrit d’informations. En retour, il enrichit lui aussi

son

)

noue

avec

).

donné) qui l’entoure et le nourrit d’informations. En retour, il enrichit lui aussi son ) noue
A
A
16 17

16

16 17

17

son environnement. Une séparation ou modification des rapports entre le système et son environnement (qui, à un autre niveau forme un système plus vaste intégré dans un environnement qui l’englobe ) modifie chacune des parties. La relation système- environnement ne peut alors être comprise qu’en la considérant comme une série d’interactions complexes en équilibre sensible, dans lesquels le feedback positif ou négatif exerce un contrôle discret mais continu sur la vie. C’est en ce point précis de l’interdépendance du système avec son milieu que le concept d’échange d’informations ou, en simplifiant, de communication, est indispensable. Une information sur un “effet” de l’action du système sur son milieu, renvoyée par celui- ci, devrait permettre d’assurer stabilité et adaptation au système à une modification de son milieu. C’est ici que nous pouvons tisser des liens entre les notions de feedback, d’environnement et de système médiatique.

2.

Feedback usager et système médiatique

Nous l’avons vu sous l’éclairage de la théorie générale

pouvoir exercer une régulation sur les “images” que le système médiatique va lui renvoyer de lui-même. Ce qui n’implique pas le droit à la censure.

En interne, une entreprise médiatique (composées de services ou sous-systèmes en interactions, ayant des finalités différentes voire opposées) doit assurer la circulation d’informations efficaces entre ses membres et trouver un équilibre. En tant qu’entreprise, chaque média correspond à un type d’organisation complexe particulier:

Selon la typologie (schématique et simplificatrice) de

des systèmes, tout corps (individu, société,

)

pratique

J. Lesourne 5 , les liens et les échanges de communication

F

La petite équipe dirigée par un chef qui prend toutes

nécessairement des échanges avec son environnement et est constitué d’interactions fonctionnelles et d’échanges d’informations entre ses éléments internes. Appliquons cette théorie systémique aux médias de diffusion, en simplifiant le schéma des échanges. Nous allons délibérément simplifier le schéma communicationnel liant le média à son environnement pour pouvoir n’interroger que les interfaces de contacts

entre les membres de l’organisation peuvent évoluer en fonction de sa taille, sa structure, ses objectifs et son adaptation à son environnement:

les décisions et détient toute l’information disponible sur son environnement et le fonctionnement interne est régie de manière fondamentalement différente de

délibérées ou suscitées entre le pôle médiatique et celui des usagers.

F

L’entreprise de petite taille, où le chef est contraint de déléguer une partie de ses décisions puisqu’il ne détient pas toute l’information. Un tel modèle est

“Toutes les organisations socio-techniques sont (

)

du

fondamentalement différent de

point de vue systémique des systèmes finalisés. Elles dépendent d’une volonté (ou d’un pouvoir) qui leur donne des objectifs s’intégrant dans une finalité propre

et dont les moyens pour les atteindre dépendent des systèmes eux-mêmes, de leur degré d’autonomie

F

L’entreprise de type divisionnel dans laquelle des collaborateurs reçoivent des responsabilités plus étendues portant sur des programmes de production (d’informations dans le cas qui nous occupe). Et un tel système ne fonctionne pas comme

par rapport à l’environnement et surtout de leur permanence” 4 . Les systèmes médiatiques sont, comme tout système à

F

L’entreprise de type créatif comprenant un groupe d’innovation responsable du lancement d’activités nouvelles.

rétroaction, influencés par leur comportement passé, leur histoire, les buts qu’ils cherchent à atteindre et leurs relations à l’environnement. En fonction de ces éléments, les processus de rétroaction vont y jouer un rôle prépondérant. L’entreprise médiatique est prise dans un cycle d’échange avec son environnement. Un certain nombre de conditions étant fixées par ce dernier et en particulier par le système social (sous- système de l’environnement global), l’entreprise médiatique influence son milieu par son activité de production d’informations traitées. Le rôle du système social est alors de permettre au système médiatique de traiter l’information brute qu’il produit (événements). Son droit le plus élémentaire est, en corollaire, de

Si le passage d’un stade à l’autre résulte généralement d’un processus de crise au cours de laquelle des tensions mettent en cause la structure en place, la modification du système au cours de son existence est fondamentale pour assurer sa nécessaire adaptation à son ou ses environnements (systèmes plus vastes). Et les interactions entre les membres du systèmes en sont bouleversées: de nouveaux processus de feedback informationnels vont se mettre en place entre les éléments. Une organisation de type 1) doit modifier son flux de circulation d’informations internes pour passer à un modèle de type 2), etc.

internes pour passer à un modèle de type 2), etc. A 18 19 4 MATHIEN M.,
A
A
18 19

18

18 19

19

4 MATHIEN M., Le système médiatique, le journal dans son environnement, Hachette, Paris, 1989, p. 22.

5 LESOURNE J., Les systèmes du destin, Paris, Dalloz, 1976.

Où situer l’entreprise médiatique dans cette typologie? Elle peut être assimilable à l’un des quatre types en fonction de sa taille et du développement de ses activités ou se nourrir de plusieurs des types en sous- systèmes. Un exemple de facteur de changement nous intéressant tout particulièrement: l’arrivée d’un

médiateur dans une rédaction (ou le changement de statut d’un ancien membre devenant officiellement médiateur), chargé de centraliser les informations venant de l’extérieur (feedback des usagers), de traiter les plaintes, d’enquêter sur certaines pratiques

d’investigations passées

interactionnel et les échanges d’informations en interne. Il va donc tenter d’ouvrir plus encore l’entreprise sur son environnement en considérant ce dernier comme un adjuvant à sa mission d’information. Face à cette modification des équilibres, les feedbacks entre sous-systèmes (rédaction, bureau du médiateur ) pourront être majoritairement positifs et faire évoluer l’entreprise médiatique vers l’ouverture aux avis des usagers. Ils pourront être majoritairement négatifs, les résistances de certains membres phagocytant le changement recherché, le décalage par rapport à la norme passée et parasitant les interventions du nouvel élément perçu comme “perturbateur”, comme mettant en danger l’indépendance journalistique.

va modifier le système

Au delà des feedbacks interactionnels internes des sous-systèmes (positifs et négatifs) qui composent l’entreprise médiatique, une série d’informations lui proviennent de l’extérieur.

Une chaîne de télévision, une rédaction (organe de presse), une radio, bref, un média de diffusion ne fonctionne pas en vase clos, en interne. Les informations diffusées par un média sont dépendantes de sa perméabilité à son environnement. Le journaliste qui doit écrire son article se nourrit d’informations brutes issues des champs social, économique, culturel qui l’entourent. L’entreprise médiatique est avant tout un système récepteur de messages. Des médias sortent un “output” sous forme de faisceau d’informations diffusées au public (au sens large). Et une partie de cet “output” est réintroduit dans le système sous forme d’informations sur ce qui en est sorti. C’est ce qui nous empêche de considérer ce processus médiatique comme un exemple de communication linéaire et

télégraphique. Dans le cas de la rétroaction négative, ces informations ont pour rôle ou effet de réduire l’écart de ce qui sort par rapport à une norme fixée ou déviation, de corriger les défauts ou les erreurs de fonctionnement en référence aux buts recherchés. Dans le cas de la rétroaction positive, les informations agissent comme une mesure d’amplification de l’écart, de la déviation de ce qui sort: elle est positive par rapport à l’orientation préexistante vers un point mort

ou une rupture, elle élargit les résultats escomptés ou l’action générale du système en créant un écart entre le niveau atteint et la référence de départ. La nécessaire régulation du système médiatique ne peut être de type cybernétique, comme dans les systèmes artificiels

(machines

mais est de type homéostatique, comme

dans les organismes vivants. Ainsi, le média de diffusion immergé dans une imbrication de systèmes (environnements) sociaux, économiques, culturels, se nourrit de ceux-ci pour élaborer et diffuser en retour son produit informationnel. L’absence de rétroaction sur les informations diffusées (output) conduirait le

média à l’entropie (intellectuelle, rupture par rapport

aux différents corps

)

).

En laissant de côté les réactions des annonceurs, de

l’Etat, du politique

d’interprétation dans l’analyse des processus de rétroactions médiatiques mais nous éloigne de notre objet), qu’en est-il de ces modes de feedback venant de l’environnement usager du système médiatique?

(ce qui constitue un biais

Les systèmes de mesure d’audience constituent une forme de feedback devenue incontournable dans le cadre de la concurrence économique. Sur le marché de la publicité, chaque entreprise médiatique se situe vis- à-vis des annonceurs, ou des agences de publicité agissant en leur nom, comme vendeur d’un espace et d’une audience définie avec plus ou moins de précision. Des études plus pointues, de type marketing, permettent à l’entreprise commanditaire d’affiner les profils et desiderata de ses publics. Ces types de feedback sont évidemment à l’initiative du média et ne représentent pas, en soi, une forme de feedback usager délibéré (entendons totalement libre ou suscité mais qui implique une intention de communiquer du côté de la réception traditionnelle). La mise en relation, par ces études, d’un traitement médiatique particulier et d’une

hausse de l’audience constitue pour le média – qui en tire un enseignement pour l’avenir – une rétroaction positive.

Par contre, certaines formes de feedback sont considérées par tout système ou sous-système médiatique comme

susceptibles de mettre à mal l’équilibre en place entre ses éléments: ces systèmes réagissent avec rapidité et efficacité à toute intervention externe visant à modifier son organisation (ou interne, pensons aux relations interhiérarchiques et aux objectifs divergents d’un service à l’autre au sein d’un organe de presse, par exemple). Si certaines résistances semblent souhaitables pour préserver des équilibres (indépendance vis-à-vis du pouvoir étatique, séparation entre régie publicitaire

et rédaction en tant que sous-systèmes

d’autres ne

le sont pas et peuvent mener à la rupture entre le média et son environnement dont font partie les usagers. Puisque le système médiatique se caractérise à la fois par la stabilité et le changement (adaptation au milieu), les mécanismes de feedback usager, négatifs et positifs, doivent y jouer un rôle sous des formes d’interdépendance ou de complémentarité.

),

A priori, la structure du système médiatique n’incite pas les individus-récepteurs traditionnels à réagir activement à la diffusion des informations dans la sphère publique. L’interaction ne semble pas le but recherché par l’entreprise médiatique. Certains auteurs et professionnels de l’information considèrent même que la mise en place d’interfaces de réception de rétroactions publiques ne peut se concevoir qu’en terme d’alibi d’un média “qui entretient l’illusion d’une interactivité toujours possible auprès de son public” 6 , circularité illusoire d’autant plus convaincante qu’elle peut être soutenue par la multiplicité des médias interactifs que favorisent les progrès technologiques. Si le système de diffusion de masse peut ignorer l’individu-récepteur dans sa personne, tout en entretenant l’idée d’un échange bilatéral entre émetteurs et destinataires de nouvelles (l’image du média de proximité), il peut aussi réguler le flux des rétroactions en les filtrant pour en tirer les informations utiles à son adaptation à son environnement, garantir son indépendance vis-à-vis de l’État et des lois du marché, instaurer un contrôle de la qualité dans la fabrication de ses “produits” 7 . Le premier cas désigne

l’entreprise médiatique répondant avant tout à la voix de l’industrie (au sens large) et du profit, quitte à ne pas s’embarrasser de l’intérêt des publics, de l’intérêt public (et à combler cette indifférence par la mise en place de leurres interactionnels). En effet, si pour les journalistes, les récepteurs sont d’abord lecteurs, auditeurs et téléspectateurs, pour les sphères décisionnelles, pour la direction, ils sont essentiellement des “clients”. En cas de grande dépendance entre les deux sous-systèmes, la diffusion est intimement liée à la recherche du profit. Et la différence de statut entre récepteur d’information et client est “souvent entretenue par les destinataires eux-mêmes qui, en réagissant à la diffusion d’une nouvelle, par courrier, par exemple, n’omettent pas de rappeler leur fidélité au journal, à la station de radio ou de télévision, et qu’ils ont la possibilité d’y mettre fin s’ils ne l’ont pas déjà fait au moment où ils ont rédigé leur lettre” 8 . Ainsi, une certaine forme de feedback peut entretenir cette opposition de qualité. Dans le deuxième cas, le diktat du marché et/ou le contrôle étatique n’effacent pas ou ne créent pas l’illusion d’une bilatéralité communicationnelle: les professionnels de la diffusion médiatique assument une mission de responsabilité sociale en acceptant d’entendre la ou les voix publique(s), processus qui, bien géré, peut assurer en retour (en feedback) le contrôle de qualité du produit diffusé. Il est évident qu’une politique d’ouverture d’un média au feedback des usagers peut lui assurer une amélioration de son image auprès des “clients”-usagers en tant qu’interface d’interactivité (avec des retombées économiques potentielles) et, à la fois, lui conférer certaines clés de maintien ou de développement de la qualité de l’information diffusée (adjuvant aux règles de déontologie internes).

Observons rapidement les principales possibilités de mise en place d’interfaces de feedback des usagers (indépendants des études d’audience), en nous inspirant de la liste des M*A*R*S* recensés par le professeur Claude-Jean Bertrand (Université Paris II).

Un M.A.R.S. est défini par l’auteur comme un moyen non-étatique d’assurer la responsabilité sociale des médias. “S’ils veulent accomplir leur mission, participer diversement au mieux-être de la société, les

A 20 21 6 MATHIEN M., op. cit., p. 191.
A
20
21
6 MATHIEN M., op. cit., p. 191.

7 BERTRAND Cl.-J., dossier “Déontologie des médias”, in Médiaspouvoirs, 1998 n°4, Paris, p. 54.

8 MATHIEN M, op. cit., p. 193.

responsables de l’information publique doivent instaurer un contrôle de qualité dans leurs journaux, magazines, radios, télévisions, sites Internet. Ils doivent faire en sorte que ces organes soient d’abord des services

F

Site sur Internet qui serve de forum où soit les usagers, soit les journalistes, expriment leurs griefs contre des médias – et même en débattent avec des responsables.

publics et, ensuite, des machines à faire des sous. En d’autres termes, ils doivent assumer leur “responsabilité sociale”, au double sens que les médias doivent répondre aux besoins des usagers et qu’ils doivent être

F

Rapport ou livre critique élaborés par des experts, universitaires ou journalistes, à l’initiative parfois de syndicats, d’associations d’usagers ou de services officiels.

responsables envers eux, leur rendre des comptes” 9 .

F

Long métrage ou série télévisée qui présentent

Voici l’inventaire des principaux M.A.R.S utiles pour notre étude, selon l’auteur:

F

l’univers des médias sans indulgence ou satirisent les médias.

1. Documents publiés

Petit média contestataire, journal parallèle, bulletin d’association, station FM associative, organe de parti, talk show politique, etc.

F

Encadré de correction et autres petits mea culpa publiés par un média.

F

Déclarations publiques de personnes ou d’institutions prestigieuses sur des questions relevant de la

F

Courrier des lecteurs: un choix publié de la

Publicité d’opinion: un groupe idéologique ou une

déontologie des médias.

correspondance reçue par téléphone, fax, poste ou

F

La radiotélévision publique pour autant qu’elle se

F

Internet.

voue au service public, elle constitue une critique de la radiotélévision commerciale.

firme achète des pages de périodiques, ou du temps d’antenne, pour y attaquer ce que font, ou ne font

2. Individus ou groupes

pas, certains médias.

F

Instances de régulation dans la mesure où ces

F

Commentaires contradictoires sur des sujets d’intérêt public publiés par le média, qui assure ainsi sa fonction de forum, surtout s’il a un monopole local.

commissions étatiques ne reçoivent pas d’ordres du gouvernement et qu’elles ont pour but premier de protéger le public.

F

Questionnaire d’exactitude et d’équité posté de temps en temps aux personnes mentionnées dans le journal ou publié à destination de tous les lecteurs.

F

Le chroniqueur spécialisé dans les médias, journaliste d’enquête parfois, qui inverse la tradition qu’ont les médias de faire silence sur leurs propres affaires.

F

Circulaire interne dans laquelle les dirigeants d’une rédaction rappellent les principes du journalisme et les usages de la maison. Cette fonction peut être assurée par des séminaires de formation.

F

Le critique interne: peut être une personne aux États-Unis, un comité au Japon (shinshashitsu), qui scrutent les productions de leurs médias, mais dont les rapports ne sont pas publiés.

F

Code de déontologie. Il devient un M.A.R.S s’il est endossé par les professionnels et s’il est connu et reconnu par tous. Peut faire partie d’un “manuel de rédaction”.

F

Le conseil en déontologie: un expert extérieur chargé d’une formation dans la salle de rédaction; ou un “comité d’éthique” composé de journalistes, qui traite de problèmes déontologiques.

F

Émissions régulières consacrées aux médias, pourvu qu’elles incluent une bonne proportion de critiques. Articles critiques dans les revues professionnelles.

F

Le médiateur qui écoute les usagers mécontents, fait une enquête, leur répond et publie d’ordinaire ses remarques. Il est d’ordinaire employé par un média,

Le comité de liaison pour établir des contacts entre

F

Accès du public à l’antenne: à la radio, émission de

Revues critiques, locale ou nationale, consacrées

mais peut avoir une charge nationale (Suède, Afrique

réponse aux griefs téléphonés des usagers; à la télévision, montage des plaintes, des émissions

F

du sud).

F

incriminées et des réponses.

principalement à la critique des médias du pays ou

les journalistes et tout groupe avec lequel ils risquent d’avoir des heurts au grand dam de l’intérêt public (police, minorité ethnique etc.).

d’une ville.

F

Le conseil de presse local: consiste en réunions

 

régulières de membres représentatifs d’une localité avec des responsables de la presse pour exprimer

de feedback régulièrement rencontrés dans les médias belges et étrangers.

leurs griefs et leurs désirs. Assez semblable est le “jury d’usagers”, des citoyens représentatifs que le média interroge sur ce qu’ils pensent de ses services.

F

Nombreux sont les médias qui reçoivent du courrier d’usagers (téléfax y compris). L’importance

F

Le conseil de presse national, ou régional, le M.A.R.S. le plus connu, présent dans toutes les démocraties nordiques, germaniques et anglo-saxonnes, ainsi que dans le Tiers monde. Renommé aussi parce qu’il représente normalement à la fois les éditeurs, les journalistes et les usagers. Ses rôles: défendre la liberté de presse et examiner les plaintes d’usagers. Il n’a pas de pouvoir de sanction mais les médias participants s’engagent à publier ses jugements.

donnée à ce courrier, son traitement, son analyse et les actions que sa lecture engendre diffèrent sensiblement d’un média à l’autre. Les lettres réservées à la rubrique “Courrier des lecteurs” représentent l’interface de visibilité de la prise en compte de la voix de l’usager dans le processus médiatique d’un journal. La très grande majorité des journaux quotidiens et périodiques lui accordent une place de choix. La mise en place dans un média d’une fonction de médiateur ou d’ombudsman

F

L’ONG liée aux médias. Des opérations de “contrôle de qualité” sont exécutées par les syndicats, ou des associations corporatives ou des fondations, etc.

chargé de traiter l’intégralité du courrier et/ou les critiques et les plaintes participe à la mise en place d’un engrenage supplémentaire dans la mécanique

F

Le conseil de discipline, au sein d’une association corporative ou d’un syndicat de journalistes.

de prise en compte du feedback.

F

La “société de rédacteurs” représentant les journalistes face à la direction: elle possède parfois des actions de la firme afin de mieux se faire

L’association d’usagers des médias qui milite pour

F

La publication d’opinions contradictoires de spécialistes ou d’usagers inspirés dans une page ou une émission sont des lieux de médiation courants.

entendre. A l’extrême, elle est propriétaire du média. Au Portugal, la loi impose un “conseil de

F

Les appels téléphoniques à des services ou des

La mise sur pied de réseaux assurant la transmission

F

rédaction” indépendant de l’État et de la direction.

personnes particulières, internes au média sont souvent possibles. Nous verrons comment les

leur amélioration, par lettres, enquêtes, publications, boycotts, plaintes, procès etc. Une association peut aussi défendre les intérêts d’une minorité ethnique, culturelle etc.

F

structures diffèrent pourtant d’un média à l’autre.

du courrier électronique est maintenant fréquente.

F

La “société d’usagers”, association de citoyens qui acquiert des actions d’un média et demande à avoir voix au chapitre.

Et la visibilité des adresses e-mail n’est pas dévolue aux seuls sites Internet. L’ours des journaux les reprend comme adresse officielle par laquelle on

F

Le comité de lecteurs, qui peut être consulté

peut joindre la rédaction, la régie, un responsable.

régulièrement; ou être associé aux activités du médiateur; ou même invité au conseil d’administration.

F

Le développement des sites Internet avec leur lot de

F

L’observatoire des médias: il observe le comportement des médias sur des durées assez longues et rend publics les manquements qu’il découvre.

Chats, Forums d’expressions et d’adresses e-mail, interfaces de communication médiatisée par lesquels les usagers peuvent poser des questions aux

F

La fondation, spécialisée dans la communication

journalistes, animateurs ou dirigeants ou donner

sociale, qui assure la promotion et le financement de divers M.A.R.S., facultés de journalisme, observatoires, revue etc. (…)

F

leur avis sur un thème (le plus souvent proposé) et en découdre avec d’autres usagers.

Parmi ces M.A.R.S., nous avons repris quelques modes

Les encadrés de correction, les excuses publiées, les correctifs médiatisés sont autant de réponses (souvent obligées) faites à l’interpellation publique.

correctifs médiatisés sont autant de réponses (souvent obligées) faites à l’interpellation publique. A 22 23
A
A
22 23

22

22 23

23

F Les lieux d’interactions directes formels ou informels entre professionnels des médias et usagers sont des interfaces de feedback efficaces où l’échange peut prendre diverses formes (conseils de presse à l’étranger, conférences-débats autours d’un thème, avant-premières de spectacles

Au delà de l’existence de ces structures mises en place par le média ou suscitées par l’usager, ce qui compte le plus est la visibilité donnée à leur existence. Une interface de médiation inconnu des usagers est un moyen qui n’existe pas. Mais une politique d’ouverture peut mettre à mal des équilibres internes, contrecarrer une politique d’indépendance.

Ainsi, le média de diffusion qui met en place une politique d’ouverture au feedback des usagers peut conduire les équilibres internes à se reproduire (jeu de rétroactions négatives et positives) ou à se transformer (rétroactions positives largement dominantes). Si les rétroactions positives mettent en évidence un processus de croissance, cette croissance ne saurait pourtant être démesurée: la démesure détruirait le système et affecterait à son tour son environnement. Une ouverture excessive d’un média à son public le pousserait à répondre aux demandes jusqu’à la démagogie et à émettre ce que l’on attend de lui uniquement, perdant par là même l’indépendance recherchée, sa nécessaire créativité et sa position d’émetteur d’informations: une telle ouverture lui serait sans doute fatale. A l’inverse, un média coupé du monde, n’écoutant ni les critiques ni les encouragements, finirait par diffuser vainement. L’ensemble des rétroactions positives et négatives procède d’un mécanisme général de régulation ou de contrôle organisé à partir de chaque élément fonctionnel du système médiatique. Cette fonction conditionne l’avenir du système médiatique, elle est indispensable à son développement harmonieux et équilibré dans son réseau environnemental. En précisant une fois de plus que “l’état stable, condition de ce développement, se définit dans le mouvement, l’activité, et non pas dans la fixité ou l’inactivité de ses éléments” 10 .

C’est pourquoi le média système se doit de mettre en place des lieux ou interfaces de réceptions des

feedbacks d’informations issues du corps usager, d’assurer l’accès du public (traditionnellement perçu comme le pôle récepteur de la communication, selon une logique unidirectionnelle et donc dépassée), en dosant la part à laisser au feedback en fonction de ses possibilités et de ses finalités. Cette nécessaire prise en compte rétroactive nous interdit désormais de considérer, comme le font certains auteurs, le mass- média comme le vecteur d’une communication unilatérale, c’est-à-dire ne se prêtant pas à un échange de messages avec le public récepteur. Il en va de la prise de responsabilité sociale du corps médiatique.

Les modes de feedback utilisés par les médias en Belgique: inventaire synoptique

B
B
Les modes de feedback utilisés par les médias en Belgique: inventaire synoptique B

1.

Note méthodologique

En fonction de la période très courte sur laquelle

l’enquête a été menée, ainsi que de sa coïncidence avec

la période de l’été, certaines récoltes d’informations

n’ont pas toujours pu atteindre le degré de précision le plus extrême auquel nous aurions souhaité pouvoir accéder. Le travail de terrain proprement dit n’a en effet pu s’échelonner que sur une période courte, allant grosso modo de la mi-juin à la mi-juillet 2000.

1.1. Travail de recherche interne aux médias

Un effort particulier a été réalisé afin de prendre en compte l’essentiel des titres de la presse quotidienne. La presse périodique a été investiguée au travers de ses groupes les plus significatifs. Pour l’audio-visuel, nous devons signaler qu’un accueil plus favorable nous

L’inventaire des modes de feedback assurés par les

été réservé par les médias publics que par les médias privés.

a

médias a d’abord été réalisé en interne, à l’intérieur de l’univers médiatique, en partant d’informations récoltées

A chaque fois, la méthodologie utilisée a été la suivante:

auprès du pôle émetteur. A ce sujet, trois types de médias ont retenu notre attention: la presse écrite, quotidienne et périodique, la radio et la télévision. Pour chaque type de support, une enquête a été menée auprès du média sur base de questionnaires afin de déterminer les modes de rapports que celui-ci entretenait avec ses usagers 11 . Chacun des questionnaires élaborés comporte une dizaine de questions ouvertes ou semi-ouvertes devant permettre de cerner chaque zone potentielle de rétroaction du lectorat vers la

suite à un contact téléphonique avec la rédaction des médias envisagés, rendez-vous a été pris avec le ou les responsables de la réception du courrier et/ou le rédacteur en chef du média (qui, souvent et d’initiative, reçoit les avis de l’usager, les centralise et les dispatche). Parfois, un appel au responsable du service marketing s’est avéré nécessaire à l’exhaustivité de traitement de l’objet d’étude. En fonction des disponibilités de chacun, du caractère centralisé ou éclaté de la détention de l’information sur les processus

production médiatique, chaque mode de communication

de

feedback des usager, nous nous sommes rendus aux

médiate ou immédiate utilisé par les usagers pour s’entretenir avec les représentants des médias. Pour tenter de recenser les modes de feedback des usagers avec exhaustivité et rigueur, nous nous sommes appuyés sur la liste des M.A.R.S. (moyens non-Étatiques d’assurer la responsabilité sociale des médias) mise sur

rédactions centrales ou nous nous sommes entretenus par téléphone avec les personnes concernées. Chaque interaction directe a été enregistrée sur bande magnétique. Le questionnaire soumis au(x) membre(s) de la rédaction pour un média donné ne constituait qu’une

pied par Claude-Jean Bertrand (voir cette liste au chapitre précédent). Nous avons retenu les modes de feedback les plus souvent rencontrés dans les médias qui nous entourent. Que ces moyens d’expression

première piste d’investigation. Bien souvent, nous nous sommes écartés des questions strictes pour investiguer plus en avant l’une ou l’autre piste originale. Chaque série de réponse a fait l’objet d’un traitement

soient suggérés, suscités du côté de la production

de

contenu (qualitatif) d’où ont été extraits les éléments

médiatique (appel à communication, à réaction via des lieux protocolaires institués) ou qu’ils soient à

les plus intéressants en rapport avec notre objet.

l’initiative des usagers. Le questionnaire approprié a

Le

rapport qui est présenté dans les pages qui suivent

été soumis aux représentants des médias envisagés

se

présente sous forme d’une lecture synoptique des

à même de cerner les processus de feedback de manière à la fois globale et précise pour l’entreprise en question.

modes de feedback rencontrés par type de médias. Il met en exergue les constantes relevées au cours de l’enquête dans les différents médias et souligne

quelques éléments d’originalité relevés lors de

1° Enquêtes de type marketing, fournissant au média

1.2. Travail

de

recherche

externe

l’enquête.

aux médias

Les éléments pris en compte peuvent se situer sur une échelle allant du mode de feedback le plus externe au plus interne au média:

une information statistique sur l’évolution de son lectorat. 2° Feedback généré par le lectorat ou l’auditorat sur le mode de réactions individuelles adressées au média. 3° Gestion du feedback par médiation au sein des rédactions. 4° Initiatives suscitées par le média afin de générer un échange avec son lectorat ou son auditorat.

Un inventaire des modes de feedback ne peut toutefois se contenter d’une évaluation des systèmes internes de rétroactions usager/producteur médiatique. A côté de ces mécanismes inhérents au monde des médias existent en effet d’autres systèmes de feedback, générés par d’autres acteurs sociaux que ceux appartenant au couple usager/producteur: le société et ses représentants, l’univers journalistique dans son ensemble, la société civile et les groupes de citoyens qui la composent.

Signalons immédiatement qu’en Belgique, le grade 3 de cette échelle est inexistant dans la plupart des cas.

Il nous a paru utile de relever, dans ce secteur également, quelques initiatives révélant l’existence d’autres modes de feedback. Le travail à ce niveau a été réalisé par enquête et relevé de sources documentaires.

L’ensemble de ces démarches peut être représenté dans le schéma ci-dessous: Univers interne du média
L’ensemble de ces démarches peut être représenté dans
le schéma ci-dessous:
Univers interne du média
Courrier
Initiatives
Études
Médiateur
Fax
ponctuelles
marketing
E-mail
Contacts
personnalisés
Téléphone
“Courrier
des
lecteurs“
Société civile
Instances de régulation
et de contrôle
Initiatives
citoyennes
B
26
27

2.

Les modes de feedback utilisés par les médias de Belgique néerlandophone

2.1. Les différents modes de feedback utilisés par les quotidiens en Flandre

2.1.1. Enquêtes de type marketing

Les journaux quotidiens flamands ont tous recours aux chiffres de l’enquête annuelle du CIM (Centre d’Information sur les Médias), dite enquête “multimédias- produits”, reposant sur l’interview d’un échantillon significatif de la population à propos de ses habitudes d’usage “rapproché” des médias 12 . Cette enquête fournit aux journaux de précieuses indications sur l’âge, le sexe et la classe sociale des lecteurs ainsi, sinon surtout, que sur l’évolution de ces paramètres au fil des ans. Le CIM y considère comme “lecteur” toute personne en contact physique avec le journal, même si, dans un deuxième temps, on peut distinguer les lecteurs primaires, secondaires et tertiaires, selon le degré d’attention porté aux pages.

Pour la plupart des titres flamands cependant, ces données ne paraissent pas suffisantes pour définir les attentes de leur lectorat. Souvent, des recherches plus pointues sont donc menées, à la fois dans un but marketing mais aussi afin d’adapter le contenu rédactionnel du produit. Il s’agit alors de recherches de grande ampleur, menée par exemple une fois tous les cinq ans, servant à une observation plus précise de l’évolution du lectorat. Afin de mener ces études, la plupart des journaux flamands ont recours à des bureaux externes. Si des problèmes émergent à la lecture des résultats, les responsables s’efforcent d’en tenir compte tant dans leur stratégie marketing que dans le contenu de la publication.

Alors que leurs confrères recourent à des bureaux

extérieurs, Het Laatste Nieuws et Het Belang van Limburg

disposent pour leur part d’un centre de recherches au sein même du journal. Les buts de ces deux services diffèrent cependant assez largement.

Les études menées au sein du Het Belang van Limburg peuvent être considérées comme des tentatives de recherche de réponse face à un questionnement interne ou à des réactions provenant de l’extérieur de la rédaction. Les travaux de cette cellule de recherche peuvent donc reposer sur des questions provenant des lecteurs, de la rédaction ou du monde des entreprises.

Ainsi, par exemple, le service a été saisi d’une demande d’étude suite à l’arrivée d’un grand nombre de plaintes téléphoniques qui firent suite à l’obligation de découper les pages télévision du journal afin de pouvoir en réaliser la lecture. Les chercheurs ont mis sur pied une méthodologie quantitative destinée à examiner le caractère généralisé de la plainte auprès du lectorat. Une fois terminée, cette recherche a démontré que cette gestion de la page télévision ne posait pas de problèmes auprès du lectorat abonné, et le journal n’a donc rien changé à sa présentation.

Selon ses responsables, le fait que Het Belang van Limburg ait souvent recours à son centre de recherches s’explique en grande partie par l’hétérogénéité de son lectorat. Chaque semaine, ce journal atteint en effet 70% de la population limbourgeoise, toutes classes, tous sexes confondus. Chaque jour, il doit donc réaliser un véritable exercice d’équilibriste afin de contenter le plus grand nombre de lecteurs possible.

Les finalités du centre de recherche de Het Laatste Nieuws sont plus directement économiques. Par des études sur l’identité socio-démographique particulière de certains de ses publics-cibles, le journal entend affirmer sa spécificité auprès de ses annonceurs et ainsi gérer au mieux la rentabilité économique de ses espaces publicitaires. Le service du Nieuws mène aussi régulièrement une “leesscore-onderzoek”, sur base d’appels téléphoniques auprès d’un échantillon de la population choisi de manière aléatoire. En les soumettant à diverses à

questions (“Lisez-vous souvent le journal?”, “Quelle est votre appréciation de telle ou telle page?”, “Qu’aimeriez- vous changer dans le journal?”), le service établit le bilan de santé du produit. Les résultats de ces sondages rapides sont communiqués aux journalistes. Au Laatste Nieuws, on affirme que ces derniers ne sont pas obligés d’en tenir compte.

2.1.2. Inventaire des modes de feedback des lecteurs

Les quatre supports les plus utilisés par les lecteurs

éléments de la vie quotidienne (recherche d’un enregistrement vidéo, de la traduction d’un hymne national…). D’autre part, on peut y trouver des plaintes ou remarques sur le travail journalistique ou des commentaires sur des sujets de l’actualité. La plupart des journaux publient du courrier appartenant à ce dernier type de contenu: Gazet van

Antwerpen (de Frut), Het Belang van Limburg

(Duizendpoot), Het Laatste Nieuws (Opinie), De Morgen (Lezersbrieven).

F Pas de publication dans le journal mais une réponse

personnelle. C’est le cas du Financieel Economische

flamands

pour

contacter

leur

quotidien,

l’un

ou

Tijd. Le journal ne dispose pas d’une page réservée

certains de ses membres sont:

 

aux lecteurs et ne publie donc pas de courrier.

F

Le courrier envoyé par voie postale;

 

Mais chaque lettre envoyée suscite une réponse

F

L’appel téléphonique;

 

personnalisée.

F

Le courrier électronique (ou e-mail);

 

F

Le téléfax.

Le traitement des lettres varie de journal en journal.

Les critères de sélection les plus fréquemment

Les proportions réservées par le lectorat flamand à chaque mode de feedback varient d’un titre à l’autre. Mais c’est le courrier traditionnel qui semble conserver la préférence du plus grand nombre en tant que support de feedback, même si la quantité de courriers électroniques arrivant aux journaux prend de l’ampleur

2.1.2.1. Le courrier envoyé par voie postale

Toutefois, on peut distinguer quelques principes généraux utilisés par tous les journaux. Ainsi, aucun quotidien ne publie toutes les lettres qu’il reçoit et celles qui le sont ne paraissent jamais dans leur intégralité.

rencontrés sont:

depuis quelques années, sans toutefois que celle-ci

F

Pas de lettres anonymes

puisse déjà être comptabilisée avec précision.

F

Pas de “mensonges délibérés” (ce qu’une rédaction met derrière ce vocable peut varier d’un journal à l’autre)

Généralement, une adresse figure dans l’ours du

F

Pas de “reproches impolis”.

journal, en une ou en pages intérieures. Dans certains journaux, l’adresse est plus difficilement repérable,

Remarques:

dans d’autres elle est tout de suite identifiable. Des endroits particuliers dans les pages de certains quotidiens, comme la rubrique “Lezersbrieven” (l’intitulé varie selon le quotidien) proposent une adresse plus précise à laquelle l’usager peut se référer s’il désire faire part d’un avis au journal.

F

Il existe des auteurs de lettre habitués à la rubrique. Dans certains journaux, on enregistre des usagers qui écrivent entre deux et trois fois par semaine. Des règles sont alors établies. Un journal a ainsi décrété qu’un lecteur ne pourrait être publié qu’une fois toutes les deux semaines.

On peut distinguer deux types de traitement après réception des lettres par la rédaction:

F

Le propos doit montrer un lien avec l’actualité. Si quelqu’un écrit à propos d’un événement remontant à plusieurs semaines, sa lettre ne sera pas publiée.

F

Publication dans le journal, sans envoi de réponse personnelle. Le journal dispose d’une page réservée aux lettres de lecteurs. Cette page se trouve souvent

F

La longueur des lettres est prise en considération. En règle générale, les lettres de plusieurs pages ne sont pas lues, et donc pas publiées.

à la fin du journal et connaît des intitulés multiples. Le contenu peut très fort varier d’un titre à l’autre. D’un côté on peut y trouver des questions sur des

F

De Standaard fixe ainsi lui-même le quota de lignes permettant à un lecteur de voir sa lettre publiée.

De Standaard fixe ainsi lui-même le quota de lignes permettant à un lecteur de voir sa
B
B
28 29

28

28 29

29

Toutes les lettres adressées au journal n’ont d’ailleurs pas cette finalité. En règle générale, les lettres adressées aux journaux flamands peuvent être classées dans les catégories suivantes:

parfois repris en chapeau de la page réservée au courrier des lecteurs. D’après les responsables, le traitement réservé aux fax est identique à celui des lettres envoyées par voie

F

Les lettres de réactions de lecteurs, envoyées à des fins de publication;

postale. Réceptionnés à un numéro unique, les fax sont traités comme du courrier, dispatchés aux services ou

F

Les lettres contenant des correctifs ou des précisions, également envoyées pour publication;

personnes appropriées. Les fax susceptibles de figurer dans la rubrique “Courrier des lecteurs” sont également

F

Les lettres d’humeur adressées à la rédaction ou à un rédacteur particulier sans souhaiter explicitement leur publication;

traités comme des lettres traditionnelles. La formulation des propos envoyés par fax ne semble guère différer de celle qu’on retrouve dans une lettre

F

Les plaintes de lecteurs concernant le fonctionnement du journal ou de certaines de ses composantes (par exemple: les jeux);

traditionnelle. L’adresse indiquée dans le chapeau de la rubrique indiquant le numéro de fax d’un service spécifique, il appartient parfois au responsable de la

F

Les lettres de demandes, souhaitant obtenir un renseignement complémentaire.

rubrique “Courrier des lecteurs” de recevoir directement les fax transmis au journal par des lecteurs.

Aucune rédaction de quotidien flamand ne compte en son sein une personne dont la seule tâche est de s’occuper du courrier des lecteurs. Dans les journaux comprenant une rubrique fixe destinée à ce type de contenu, un ou deux membres de la rédaction – souvent rattachés à la rubrique “Politique intérieure” – possèdent dans leurs attributions la tâche de réceptionner le courrier et d’y donner suite. S’il s’agit d’un document directement destiné à la publication, on envisage le moyen de l’insérer dans la rubrique ad hoc. Dans le cas de courrier que ne sont pas envoyés afin

Le sort des lettres après traitement est laissé au hasard.

2.1.2.3. Les appels téléphoniques Quantitativement, les appels téléphoniques sont beaucoup moins nombreux que les lettres à parvenir aux rédactions des quotidiens flamands. Le numéro de téléphone central de la rédaction se trouve dans l’ours du journal, en une ou en pages intérieures. Dans certains journaux, le numéro est difficilement trouvable, dans d’autres, il est tout de suite identifiable. Si un usager téléphone à un journal, sa communication aboutit le plus souvent d’abord au secrétariat de la rédaction, qui dispatche la communication à la personne adéquate.

d’être publiés, mais pour obtenir un renseignement ou un complément d’information, la personne qui réceptionne la lettre y répond ou la transmet au journaliste spécialisé dans la matière.

Parfois, un journaliste les conserve, mais dans la plupart des cas, elles sont jetées.

En général, les coups de téléphone ne concernent pas directement des questions rédactionnnelles. Ils ont plutôt rapport à des plaintes concernant les abonnements (journal non reçu dans des délais acceptables). Dans ce cas, la personne responsable des abonnements est directement sollicitée pour répondre à ces appels. Lorsque les communications téléphoniques concernent

En principe: le support utilisé en réponse au feedback est identique au support de la réaction d’origine: un

d’autres questions, notamment dans le domaine de l’opinion ou de la correction d’information, il est souvent demandé de les compléter par un écrit.

usager qui envoie une lettre à une rédaction recevra un retour écrit. Si l’auteur de la lettre a ajouté une adresse e-mail à son message, il arrive qu’il reçoive une réponse par courrier électronique.

Comme il n’existe pas de trace matérielle de ces conversations orales, il est difficile de faire un inventaire de tous les sujets traités par cette voie. Selon certains de nos interlocuteurs, c’est parfois le hasard du

2.1.2.2. Les téléfax Les fax sont envoyés au journal via le numéro trouvé dans l’ours (numéro de téléfax toujours unique) et

destinataire ou du moment qui peut décider de la prise en considération d’une question récurrente et des mesures qui peuvent suivre. L’initiative de Het Belang van Limburg, qui dispose d’un

numéro gratuit pendant quelques heures par jour pour sa rubrique “Duizendpoot”, est à souligner à ce propos.

2.1.2.4. Les mails Selon les responsables des journaux flamands, l’e-mail est assurément le moyen de feedback qui va se développer à l’avenir. Quantitativement parlant par rapport aux autres types de feedback classiques, il compte déjà une place importante dans certaines rédactions. Si le journal dispose d’un site Internet (ce qui est le cas pour tous les quotidiens importants

sauf Het Laatste Nieuws et De Morgen), il existe

toujours un moyen d’envoyer un message à la rédaction. En général, le message est d’abord ouvert par le webmaster qui essaie de répondre à la lettre ou le dispatche vers le service ou la personne adéquate. Il n’y a pas de règles en matière de conservation des messages. Le journaliste est libre de les garder ou de les supprimer. Pour plus d’explication sur les sites Internet des journaux flamands, nous renvoyons le lecteur au point traitant ce sujet.

2.1.3. Un cas particulier de médiation: l’ombudsman du journal De Morgen

Bien connue à l’étranger (voir chapitre à ce propos), la fonction d’ombudsman de presse constitue une étape intéressante dans la formalisation des systèmes de feedback entre journalistes et usagers de médias. En Belgique, cette fonction est cependant quasiment inconnue. Un seul cas est à relever à ce propos: celui du journal De Morgen, qui tenta la formule avant de l’abandonner.

pour gérer les relations entre les lecteurs et les journalistes et entre les sources des journalistes et les journalistes. Le but était de mettre en place un mécanisme de contrôle informel, au sein du journal lui-même.

Dirk Dewilde recevait les plaintes des lecteurs à propos de tout sujet (bien au-delà de l’affaire Dutroux) et écrivait chaque semaine une rubrique dans le journal. Les plaintes des lecteurs, parfois fondées, étaient aussi quelques fois plutôt triviales (par exemple: “Selon votre journal, ce film commençait à 20.00h, mais en fait il n’a commencé qu’à 20.30h…”). La rubrique devenait alors une réflexion personnelle du journaliste, une critique négative et positive.

Lorsque ses collègues commettaient des erreurs soulignées par des usagers, l’ombudsman se voyait obligé de les critiquer à l’intérieur de sa rubrique, ce qui créa des tensions au sein du journal.

En outre, la fonction n’était que symbolique. L’ombudsman n’avait aucun pouvoir réel au De Morgen. Après un an, il a démissionné et a poursuivi sa carrière de journaliste.

Après cette expérience, Dirk Dewilde considère actuellement la création de la fonction d’ombudsman par un média comme une solution facile et rapide, sans réel impact sur la qualité du produit en interne.

L’ombudsman du journal De Morgen a donc disparu. Mais la formule subsiste par contre, malgré les tensions qu’elle suscite, dans de nombreux quotidiens étrangers.

Après les péripéties médiatiques de l’affaire Dutroux, le quotidien De Morgen avait en effet trouvé “qu’il fallait faire quelque chose” pour rétablir un certain ordre journalistique interne. Suite à l’apparition des fameux témoignages X1, le journal avait en effet été sujet à beaucoup de critiques professionnelles et publiques.

Suivant l’exemple de quotidiens étrangers, et notamment aux Pays-Bas, la rédaction décida alors de créer une nouvelle fonction, celle de l’ombudsman de presse. Dirk Dewilde, journaliste dans ce quotidien, fut désigné

2.2. Les différents modes de feedback utilisés par les périodiques en Flandre

2.2.1. Enquêtes de type marketing

Note préliminaire: les descriptions qui suivent et qui concernent les groupes de presse Mediaxis et Roularta sont également valables pour les hebdomadaires francophones appartenant à ces groupes.

et Roularta sont également valables pour les hebdomadaires francophones appartenant à ces groupes. B 30 31
B
B
30 31

30

30 31

31

Mediaxis dispose d’un centre de recherches qui compte quatre personnes, engagées à temps plein. Elles réalisent des recherches pour tous les titres du groupe de presse:

Humo, Flair, Feeling, Fit en Gezond, Libelle, Marie Claire, Story, TeVe-Blad, TV-Express, Femmes d’aujourd’hui, Flair l’Hebdo, Gael, Télé Moustique, Télé Vision.

Le centre de recherches de Mediaxis entend dépasser le niveau d’informations récoltées via les enquêtes “Multimédias produits” réalisées par le CIM. Selon les responsables de Mediaxis, les résultats quantitatifs récoltés via le CIM ne peuvent cependant suffire aux responsables des hebdomadaires qui veulent davantage connaître non seulement le profil de leurs lecteurs mais aussi de leurs acheteurs, ce qui représente une notion relativement différente.

commandées par un périodique spécifique non dans un but commercial, mais rédactionnel. Ainsi, une enquête pourrait être réalisée si Flair s’interroge sur le sentiment d’incertitude en Flandre. Ces sondages d’opinion sont confiés à des services externes, le bureau de recherche interne se contentant de mener l’analyse. F Des recherches ad hoc. Ce sont des recherches qui traitent plutôt de questions matérielles liées à la présentation du produit. On s’interrogera par exemple sur la mise en page de la rubrique télévision

dans Humo.

Ces enquêtes sont toujours réalisées par téléphone ou courrier postal. Des projets pour lancer des enquêtes via Internet sont à l’étude.

Les services du CIM mènent ainsi cinq types de recherche:

Chez Roularta, les types d’enquêtes sont nombreux mais différents: des plus quantitatifs aux plus qualitatifs, des plus externes aux plus internes. Il faut y ajouter qu’il

Chez Roularta, les enquêtes sont différentes des

Sopres Belgium propose des services souvent exclusifs

F

Le profil de l’acheteur: à partir d’appels téléphoniques réalisés de manière aléatoire, cette étude tente de déterminer le profil de l’acheteur de chaque titre.

existe, en plus, une enquête permanente sur le web. Les internautes peuvent y répondre à des questions relatives aux magazines du groupe (“Combien de fois

F

Les baromètres d’image de marque. Ils constituent

des paramètres de commercialisation. Par ces études, les services tendent à déterminer les détails révélant la notoriété de chaque titre. Ces enquêtes demandent notamment aux lecteurs s’ils ont remarqué les publicités pour les hebdomadaires du Mediaxis. Réalisées six fois par an, donc tous les deux mois, ces enquêtes reposent sur des “statements” sur lesquels les personnes interrogées sont invitées à se prononcer. Ces enquêtes sont menées par téléphone et par courrier auprès de 300 Néerlandophones et de 300 Francophones.

lisez-vous Knack?”, “Combien d’autres personnes le lisent après vous?”, “Quelles rubriques vous plaisent vraiment?”, “Jetez-vous votre périodique après lecture ou le conservez-vous? “). Ce type d’enquête est neuf et n’a pas encore abouti à des résultats utilisables.

pratiques décrites ci-dessus pour Mediaxis. Mediaxis vend 80% des ses produits dans les kiosques, tandis que Roularta vend 80% de ses produits via abonnements. Roularta n’a donc pas besoin de mener des enquêtes aussi spécifiques pour connaître son lectorat. Elle

F

Des recherches qualitatives. Dans le cadre de ce type

d’étude, le périodique est “rédactionnellement” mis à l’épreuve. Ces recherches sont plus rares que les baromètres d’image de marque. On y invite des acheteurs à participer à une conversation en groupe. Ils peuvent s’y exprimer sur le produit du point de vue de sa rédaction. Les conclusions qui ressortent de ces conversations sont communiquées aux rédactions en question, libre à elles d’en tenir compte ou non. Mais, en général, les rédactions s’en inspirent pour adapter certaines rubriques.

dispose de toutes les adresses de ses abonnés et les transmet à Sopres, entreprise de recherche externe au groupe.

dans le domaine du traitement informatique de l’adresse en vue de campagnes de communication directe. Au fil des années, elle s’est spécialisée dans tous les services qui entourent la gestion de bases de données propres aux consommateurs, depuis la sélection d’adresses jusqu’aux analyses marketing, en

F

Des enquêtes rédactionnelles. Il s’agit d’enquêtes

passant par la distribution sélective de périodiques

publicitaires (pour des professions particulières ou des profils socio-économiques élevés). Sopres Belgium propose aussi des adresses à la location pour plus de 300 fichiers dont 70 exclusivités. L’entreprise utilise des questionnaires de consommation pour alimenter la plus importante base de données comportementale de Belgique. Son fichier “Sophie” se

présente le courrier lié à une rubrique spécifique. C’est le cas dans Flair, par exemple, avec la rubrique “Brieven aan Inge”. Y figurent des lettres dans lesquelles le lecteur demande à une spécialiste un avis sur un problème personnel. Dans Humo, la rubrique “Uitlaat” reprend de courts messages de lecteurs s’exprimant sur les sujets les plus divers: musique, amour, actualité…

compose de plus de 750.000 adresses de ménages réceptifs au marketing direct. Ses nombreux critères de sélection sur les habitudes de vie et de consommation

On peut distinguer trois types de traitement après réception des lettres par la rédaction:

offrent l’assurance d’un impact important à grand échelle. Ces données jouent également un rôle moteur dans des mailings groupes tels que “Sophie’s Shopping Club”, qui s’adresse à l’ensemble des consommateurs et “Feel Good”, qui vise les seniors actifs.

F

Publication dans le périodique, mais pas de réponse

personnelle. L’hebdomadaire dispose d’une page réservée aux auteurs de lettres. Cette page se trouve souvent à la fin du journal et connaît des appellations multiples. Les lettres sont ou non publiées mais aucune réponse n’est envoyée aux destinateurs des écrits.

Pour Roularta, deux types différents de données sont disponibles: “ConsûData” et “Sophie”. “Consûdata” est

F

Pas de publication dans le périodique mais une

un fichier qui reprend des données de type socio- démographique. Il concerne 90% de la population belge. “Sophie”, par contre, regroupe des données qui délivrent des informations sur le comportement et la façon de

réponse personnelle. L’hebdomadaire ne dispose pas d’une page réservée aux lecteurs et ne publie donc pas le courrier. L’usager qui écrit au périodique reçoit une réponse personnelle.

vivre des Belges.

F

Publication dans la périodique et une réponse

Tous ces données aident Roularta à viser un public plus spécifique ou à adapter son produit à son lectorat.

personnelle. L’hebdomadaire dispose d’une rubrique où elle peut publier le courrier des lecteurs. Chaque écrivant reçoit une réponse personnelle. C’est le cas de Flair, pour la rubrique “Hallo Flair”.

2.2.2.

Inventaire des modes de feedback des lecteurs

Les supports les plus utilisés par les lecteurs flamands

Le traitement des lettres varie de journal en journal. Cependant, il est patent que toutes les lettres ne sont

pour contacter leurs périodiques sont exactement les mêmes que ceux qu’ils utilisent lorsqu’ils veulent entrer en contact avec la presse quotidienne. C’est-à-dire: le courrier envoyé par voie postale, l’appel téléphonique,

pas publiées et que celles qui le sont ne paraissent pas dans leur intégralité. Les critères de sélection les plus communs relevés pour parution dans les périodiques dont nous avons interrogé les éditeurs sont:

le courrier électronique, le téléfax.

F

Pas de lettres anonymes;

F

Pas de mensonges délibérés.

2.2.2.1. Le courrier envoyé par voie postale Généralement, une adresse figure dans l’ours de l’hebdomadaire, mais certains périodiques donnent leur adresse dès la une (dans de très petits cases). Dans certains périodiques, l’adresse est difficilement repérable, dans d’autres elle est tout de suite identifiable. Dans la plupart des cas, on peut distinguer deux types de rubriques du “Courrier des lecteurs”. D’une part, on trouve la rubrique où sont imprimés les propos relatifs aux sujets généraux: la politique, une réaction à une interview lue dans l’hebdomadaire… D’autre part se

La typologie générique établie pour les contenus de courriers de la presse quotidienne est également valable pour les titres de la presse périodique que nous avons pu analyser.

Si le journal dispose d’une page réservée au courrier des lecteurs, le responsable de la rubrique décide de son propre chef si la lettre peut être ou non publiée. Pour les hebdomadaires qui disposent d’une rubrique où sont publiées des lettres où le lecteur fait part de

les hebdomadaires qui disposent d’une rubrique où sont publiées des lettres où le lecteur fait part
B
B
32 33

32

32 33

33

problèmes personnels (Flair), une seule personne s’occupe du courrier des lecteurs. Lorsqu’il s’agit de courrier relevant non d’une publication potentielle mais d’un contact direct avec un journaliste ou d’une demande de renseignements concernant l’une ou l’autre rubrique, il appert que, dans de nombreux cas, le courrier est ouvert par celui à qui il aboutit après dispatching au sein de la rédaction.

Le sort des lettres après traitement n’est pas géré de manière rationnelle au sein des rédactions. Il relève de l’appréciation de chaque journaliste.

En principe: le support utilisé en réponse au feedback est identique au support de la réaction d’origine: un

usager qui envoie une lettre à une rédaction recevra un retour écrit.

2.2.2.2. Les téléfax

Les fax sont envoyés au périodique via le numéro trouvé dans l’ours (numéro de téléfax toujours unique). D’après les responsables, le traitement réservé aux fax est identique à celui du courrier normal. Envoyés à un numéro unique, les fax sont traités comme du courrier, dispatchés aux services ou personnes ad hoc. Les fax susceptibles de figurer dans la rubrique “Courrier des lecteurs” sont également traités comme des lettres traditionnelles. Les remarques émises à ce propos lors de l’évocation des téléfax reçus par la presse quotidienne s’avèrent également de mise dans la presse périodique.

2.2.2.3. Les appels téléphoniques

Selon les responsables de périodiques que nous avons pu contacter, il semble que les appels téléphoniques adressés à ces organes de presse sont beaucoup moins nombreux que les lettres. Cette impression était déjà de mise lors de notre enquête concernant les quotidiens. Le numéro de téléphone se trouve dans l’ours de l’hebdomadaire. Dans certains hebdomadaires ou mensuels, le numéro est difficilement repérable, dans d’autres, il est tout de suite identifiable.

La procédure et les éléments contenus dans les appels téléphoniques reçus par la presse périodiques semblent de même nature que ceux rencontrés dans la presse quotidienne.

2.2.2.4. Les mails

La situation de l’e-mail dans la presse périodique flamande est identique à celle rencontrée dans les quotidiens. Si la publication dispose d’un site Internet, il existe toujours un moyen de s’y référer pour envoyer un message à la rédaction.

Les procédures rencontrées sont de même nature que celles évoquées pour les quotidiens.

2.2.2.5. Interactions formelles ou informelles plus

directes entre représentants des hebdomadaires et usagers Les rencontres entre lecteurs et journalistes sont plus fréquentes dans le cas des périodiques que dans celui des quotidiens. En effet, Knack permet à ses lecteurs de participer à des “Samedis Knack”, découvertes d’espaces et de parcours typiques de la Belgique sur simple présentation d’un ticket à découper dans le magazine. L’initiative est commune à Knack et au Vif/L’Express.

Les lectrices de Flair ont la possibilité de participer à des tables rondes où elles rencontrent à la rédaction, des journalistes pour débattre d’un sujet. Un compte- rendu de ces rencontres figure le plus souvent dans les pages du numéro suivant.

2.2.3. Un support particulier: Le “Toutes-Boîtes”

Nous renvoyons le lecteur de ce rapport au point 3.2.3. de cette partie. En effet, les conclusions et traitements décrits pour les “Toutes-Boites” francophones sont également valables ici.

2.3. Les différents modes de feedback utilisés par les chaînes de télévision en Flandre.

2.3.1. Enquêtes de type marketing

Que ce soit en Belgique francophone ou néerlandophone, le premier feedback “économique” recueilli par la chaîne de télévision provient de l’étude audimétrique quotidienne menée par le CIM via son système de

mesure audimétrique. Depuis l’uniformisation des modes de mesure par bouton poussoir au nord et au sud du pays, les deux grandes communautés du pays sont “sondées” seconde par seconde par le truchement de l’audimètre installé

L’audimètre permet ainsi notamment de répondre aux

développer leurs interprétations. La lecture de ces chiffres pourra ainsi varier de chaîne à chaîne selon les objectifs que chacun s’assigne et les parts de tranches horaires que chacun se plaît à analyser.

dans 2 x 750 foyers.

A

côté de ces types de questions liées au nombre de

En Flandre, la mesure de l’audience enregistrée par les chaînes provient donc de 750 audimètres, enregistrant tout programme regardé pendant au moins 15 secondes. Les résultats de l’audimètre, transmis par téléphonie chaque nuit à la centrale responsable, sont ensuite traités afin de déterminer l’audience des programmes.

questions suivantes:

spectateurs, la VRT mène aussi des recherches plus pointues. Pour cela, elle a régulièrement recours à un bureau de recherches (dans la plupart des cas, CENSIDIAM) pour tenter de répondre à des questions concernant la gestion des programmes par les téléspectateurs ou les raisons les poussant à suivre davantage l’une ou l’autre émission. Ces études sont plutôt qualifiées de type “motivationnel”. Elles comprennent des recherches sociologiques, des

F

La télévision est-elle branchée?

analyses factorielles, du clustering, du mapping…

F

Date et heure de branchement.

F

Sur quelle chaîne?

Un exemple de prise en compte des résultats d’études

F

Qui est en train de regarder?

est le cas Ketnet. A ses débuts, cette chaîne visait

F

Pour les programmes de la VRT, un chiffre d’appréciation sur une échelle de valeur est demandé. Cette procédure n’est pas utilisée par les autres chaînes.

des jeunes de 10 à 16 ans. Les chiffres d’audience et d’appréciation ayant montré les difficultés à atteindre ce groupe d’âge, les responsables ont adapté la programmation et la cible de la chaîne se situe maintenant plutôt chez les jeunes de 4 à 12 ans.

Ces chiffres constituent la base de données et le point de départ de divers types d’interprétations. On peut faire usage de ces chiffres de différentes façons. Il est possible pour les responsables de la chaîne de connaître le nombre total de téléspectateurs ayant suivi un programme, un spot publicitaire, ou le nombre d’usagers qui ont regardé la chaîne pendant tranche horaire, une période de la journée ou la journée, par exemple. Ces résultats peuvent aussi être distribués sur des cibles particulières.

La VRT télévision, qui ne diffuse pas de publicité, est surtout intéressée par des résultats globaux. Car la mission de la chaîne est de toucher le plus grand nombre d’usagers possible. Pour les chaînes commerciales, comme VTM ou VT4, le nombre de téléspectateurs par programme revêt plus d’intérêt, leur but étant d’abord de vendre un produit. Un programme fort regardé est un programme qui intéresse les annonceurs.

Ces données constituent les inputs de base sur lesquels les chercheurs de chaque chaîne vont se fonder pour

D’autres recherches permettent d’adapter le contenu des produits télévisés. Récemment une étude a ainsi été menée pour la série “Thuis”, fiction quotidienne diffusée par la VRT. La recherche s’est attachée à l’appréciation par les usagers de chacun des personnages de la série. Les résultats de cette enquête seront communiqués aux productmanagers et aux scénaristes afin d’établir des changements significatifs supposés rencontrer les goûts du public.

D’autres recherches concernent la programmation elle-même.

Avant d’attribuer un horaire constant et une date à une

nouvelle émission, une étude est menée sur base de l’analyse des chiffres du CIM, de la définition de la cible

à toucher et d’une analyse comparative avec ce que proposent les autres chaînes au même moment.

Toutes ces données sont mises à la disposition des responsables internes qui peuvent suggérer de nouveaux programmes. Une fois ces éléments posés, une étude

internes qui peuvent suggérer de nouveaux programmes. Une fois ces éléments posés, une étude B 34
B
B
34 35

34

34 35

35

qualitative est menée sur base de la diffusion d’un numéro pilote d’émission auprès d’un petit panel de téléspectateurs.

proportions d’usage des différents supports varient: la télévision reçoit davantage d’appels téléphoniques que

de lettres.

VTM se base surtout sur les chiffres du CIM, qui constitue la seule base de données permettant aux responsables d’évaluer l’appréciation des spectateurs face aux programmes.

Les plaintes reçues concernent surtout la programmation. Ainsi, des téléspectateurs contesteront la diffusion d’une émission de sport qui s’étire au delà de la zone horaire prévue (prolongations, une moyenne de course

Des recherches ad hoc sont effectuées sur commande par un bureau externe, mais elles restent rares:

F Une recherche qualitative permet d’évaluer l’appréciation d’un panel d’une dizaine de personnes

plus basse que prévu…). Car à cause de cela, d’autres programmes ne seront pas diffusés ou le seront plus tard. Il s’agit pour les télé-opérateurs de calmer le public mécontent.

sur des programmes existants et des pilotes de

A

la VRT, les visites commentées des locaux sont

programmes à venir. Au niveau de la publicité, un “Multi-média Impact Baromètre” est réalisé deux fois par mois par un

également considérées en interne comme un moyen de contact avec les usagers du média.

bureau de recherches externe.

Il

n’y a pas de médiateur attitré pour les chaînes,

F Des extraits de publicité sont testés auprès d’un

hormis le porte-parole de la VRT Corporate (VRT radio

panel de personnes pour évaluer leur impact.

et

VRT télévision), Luc Van der Borght, qui sans en avoir

F Des publicités diffusées pendant un mois sur la

le

titre joue pourtant quelquefois ce rôle. Suite à son

chaîne sont montrées à un panel de personnes qui doivent donner leur appréciation. Chaque année, les

absence lors de la période de récolte des données, nous n’avons pu nous entretenir avec lui. Mais il nous a été

concepteurs de la publicité la plus populaire sont récompensés. F Des recherches visant un secteur spécifique sont

précisé qu’il négocie avec les autorités, siège dans le “Raad van Bestuur” de la VRT et soigne les relations de presse de Bert De Graeve (“gedelegeerd bestuurder van

menées moins fréquemment.

de

VRT”). Il est aussi responsable de tout ce qui touche

Les personnes interrogées sont contactées par téléphone et récompensées par une visite guidée et une invitation à assister à une émission.

Canal Plus mène des enquêtes quantitatives et qualitatives annuelles auprès de ses abonnés (panels). La politique de communication de la chaîne auprès du public réel et potentiel et les possibilités de développement de la chaîne sont alors testées. Des enquêtes plus ponctuelles sur les réactions des abonnés face à des programmes particuliers sont aussi réalisées.

2.3.2. Inventaire des modes de feedback des

spectateurs

Les moyens de feedback sont les mêmes que ceux que l’on trouve en presse quotidienne et périodique:

lettres, appels téléphoniques, e-mails et fax. Mais les

à la communication générale de l’entreprise (télévision

et radio).

Pour VTM, les moyens de feedback classiques sont centralisés par une seule personne spécialement formée. Des réponses systématiques sont assurées par cette personne. Au cas où elle ne peut pas répondre, un dispatching est assuré vers le service de presse.

2.3.2.1. Le courrier envoyé par voie postale

Le courrier classique est plutôt rare. Le principe est le

même pour les appels téléphoniques et les fax. Il n’y a

pas de centralisation de la collecte du courrier ou du feedback rentrant. En fonction du destinataire désigné

par l’émetteur, la lettre aboutit dans le service qui la prend en charge. Comme il ne s’agit pas ici de nourrir un “courrier des lecteurs” ou des rubriques publiques de même nature,

le contenu du courrier est peu connu.

Selon les informations recueillies à la VRT, il semble

que le contenu des lettres relève surtout de la catégorie du “fanmail”: des lettres adressés aux présentateurs d’une émission, ceux-ci étant priés de répondre avec le plus de courtoisie possible. Aucun contrôle ne peut être

effectué pour vérifier si chacun respecte cette politique.

Il y a quelques années, le centre de recherches de la

VRT avait demandé à recevoir toutes les lettres pour

centraliser les inputs et en tirer des statistiques, mais

ce projet n’a pas abouti.

En ce qui concerne Canal Plus, le courrier est envoyé

à une adresse unique et réceptionné par une personne

chargée de le dispatcher dans un second temps. Les réponses semi-ouvertes sont traitées par un responsable du service communication, une réponse est systématiquement envoyée.

2.3.2.2. Les téléfax

Selon le centre de recherche de la VRT, les fax sont encore plus rares que les lettres. Mais leur traitement est exactement le même.

2.3.2.3. Les appels téléphoniques

Au contraire des lettres et des téléfax, les appels téléphoniques des usagers aux chaînes de télévision sont fort nombreux. Pour la VRT, le numéro central est celui de la réception. L’usager est ensuite mis en contact avec la personne la mieux à même de lui répondre. Des projets visant à engager des téléphonistes possédant une bonne connaissance interne du média et capables de répondre directement aux questions multiples de l’usager, sont en cours. Mais ce ne sont que des projets…

public pour une émission, ou de candidats pour un jeu,

le numéro de téléphone spécifique de la rédaction en

question sera montré à l’écran. Le numéro se trouvera aussi sur le site Internet de la VRT. Le numéro de l’infolijn de VTM est parfois montré à l’écran et se trouve aussi sur le site Internet de la chaîne. Ces informations figurent aussi sur les télétextes de ces chaînes de télévision.

2.3.2.4. Les mails Les mails arrivent de plus en plus nombreux aux professionnels des médias télévisés. Chaque programme diffusé par une chaîne, ou presque, dispose désormais d’une adresse e-mail spécifique. Le destinataire physique est un membre de la rédaction du programme qui essaie de répondre immédiatement au message. S’il n’est pas compétent, il prend ses informations auprès du service ad hoc ou dispatche le message. La conservation est libre.

L’adresse e-mail générale connaît le même principe de réception que les lettres: c’est le webmaster qui reçoit les messages et qui les dispatche vers le service ou la personne adéquat(e).

A la VRT, tous les sites Internet changeront de forme

dans un avenir proche. Une nouvelle fonction sera mise en place: le E-netmanager. Il sera responsable de la restructuration et de la mise en commun des différents sites. Élargir et étendre le E-service constitue une des nouvelles missions que le gouvernement flamand entend confier à la VRT dans le cadre du renouvellement de son contrat de gestion.

A la VMM, qui gère les programmes de VTM et de Kanaal 2, un numéro de téléphone spécial a été mis à la

disposition des usagers: “De infolijn”. Les téléphonistes

y reçoivent surtout des demandes de participation

(active et passive) aux émissions de VTM et des questions sur la programmation. Selon les informations que nous avons pu recueillir auprès de l’entreprise, les critiques spécifiques sur les émissions de VTM sont “vraiment rares”. Au cas où une telle critique est formulée par un usager au bout du fil, il appartient au responsable du programme de lui répondre.

Le numéro de téléphone central de la VRT est rarement

donné sur antenne. Si les responsables ont besoin d’un

2.4. Les différents modes de feedback utilisés par les chaînes de radio en Flandre.

Note préliminaire: l’essentiel de la diffusion radiophonique en Flandre étant toujours assuré à l’heure actuelle par la VRT, nous concentrerons ici nos informations sur cette entreprise. Cependant, nous invitons le lecteur à consulter le descriptif des usages pour les radios privées francophones, similaires à ceux des chaînes privées flamandes.

des usages pour les radios privées francophones, similaires à ceux des chaînes privées flamandes. B 36
B
B
36 37

36

36 37

37

2.4.1. Enquêtes de type marketing

Les grandes chaînes de radio flamandes (Radio 1, Radio 2, Radio 3, Radio Donna et Studio Brussel) appartiennent toutes à la VRT, les enquêtes de type marketing sont exactement les mêmes que celles décrites pour la télévision, le support étant adapté. Le système audimétrique par bouton poussoir ne pouvant être ici d’aucune utilité de par la particularité du média radiophonique, la VRT recourt aux services de la VAR qui, de conserve avec la RMB pour le côté francophone, réalise des études d’audience radiophoniques “multisources”, sur base de carnets d’écoute et de sondages téléphoniques. Un autre système de mesure de l’audience radiophonique, réalisé par la régie publicitaire IP, repose pour sa part sur des vagues d’interviews face-to-face concernant l’usage de la radio fait la veille par les personnes interrogées. Ces deux systèmes, qui développent des résultats différents, devraient sous peu être remplacés par un nouveau protocole de mesure, approuvé par les différents protagonistes et mêlant enquêtes face-to- face et carnets d’écoute. Les résultats recueillis sont cependant essentiellement de nature qualitative.

réponse est individuelle et liée à chaque service. Pour le deuxième type de lettre, un membre de la rédaction est désigné pour traiter ce courrier. Celui-ci peut aussi être un jobiste, un téléphoniste ou le présentateur du programme.

La conservation est libre et laissée au bon vouloir de chacun.

2.4.2.2. Les télefax

Les fax sont plus rares que les lettres traditionnelles.

Leur traitement est exactement le même que celui des lettres.

2.4.2.3. Les appels téléphoniques

Les coups de téléphone sont fort nombreux. Comme pour les lettres, une distinction est à opérer entre les “appels concernant des sujets généraux” et les “appels

spécifiques liés à un programme”.

Pour ce premier type d’appel, le numéro central est celui de la réception générale de l’entreprise. Un ou une réceptionniste accueille l’interlocuteur puis l’aiguille vers la personne la mieux à même de répondre à sa question.

2.4.2. Inventaire

des

modes

de

feedback

des

Pour des appels liés à une programme, une téléphoniste est toujours en place. Elle note les informations délivrées par l’auditeur et décide de passer celui-ci à

auditeurs

l’antenne ou non. Parfois, une concertation avec l’animateur est nécessaire.

2.4.2.1. Le courrier envoyé par voie postale Le “courrier traditionnel” arrive en grand nombre aux radios de la VRT. On doit distinguer deux types de courrier. D’une part, on trouve le courrier qui s’adresse à la chaîne radio en général: des plaintes concernant les trop nombreuses publicités, des fautes grammaticales

dans le journal parlé

De l’autre côté, on trouve les

lettres spécifiques à un programme particulier: des réponses à un quiz, des top d’un hit-parade, des lettres portant sur un thème traité dans un programme…

Le principe en application à la VRT radio étant le même qu’en télévision, aucune centralisation des inputs n’est réalisée. En ce qui concerne le premier type de lettre (plaintes), elles aboutissent à un interlocuteur en fonction du mode d’adressage réalisé par l’auteur. La

2.4.2.4. Les mails

La gestion des mails par les responsables des programmes radiophoniques est de même nature que celle rencontrée pour les chaînes de télévision:

spécification de plus en plus marquée de l’adressage,

croissance constante du nombre d’échanges et individualisation du mode de réponses.

3.

Les modes de feedback utilisés par les médias de Belgique francophone

3.1. Presse écrite quotidienne

3.1.1. Enquêtes de type marketing

La plupart des quotidiens francophones se contentent de la lecture des résultats des enquêtes traditionnelles réalisées par le CIM pour évaluer leur portée (diffusion) auprès du lectorat. Les rédactions ont une connaissance “intuitive” du lectorat, écrivant pour un lecteur type dont le profil a émergé d’études marketing (conjoncturelles, nous allons le voir) passées ou des éléments d’enquêtes traditionnelles.

ainsi mise à l’épreuve de la lecture de destinataires traditionnels et de non-lecteurs (échantillons représentatifs d’une population plus vaste) permet d’affirmer, d’affiner, de revoir ou d’infirmer les choix faits en amont.

Après rectifications, une deuxième maquette peut être testée sur des représentants et des non-représentants du lectorat traditionnel. Les changements entamés et prêts à publication à large échelle reposent alors sur une étude scientifique aux données sensibles et stratégiques.

On notera toutefois que le recours à des études de satisfaction des lecteurs pour l’évaluation à posteriori de nouvelles formules est le plus souvent inexistant dans la presse quotidienne en Belgique francophone. Seules quelques initiatives font exception.

La Libre Belgique a ouvert une ligne téléphonique réservée à son lectorat après le lancement de sa nouvelle maquette, “par souci de pédagogie”. Les responsables du changement pouvaient ainsi, via la rédaction, expliquer les choix et répondre aux questions des lecteurs interloqués.

Un changement radical de format (comme le passage de

Les études marketing dépassant la lecture des

La Dernière Heure /Les Sports au format Tabloïd en

1997) ou de réforme de la politique rédactionnelle interne (par exemple: pour rajeunir le lectorat, comme le lifting que La Libre Belgique a entamé en lançant le concept de La Nouvelle Libre) poussent les responsables des journaux à faire tester les concepts “pilotes” avant

traditionnelles mesures d’audience sont donc, pour la presse écrite quotidienne francophone, ponctuelles et, pour la plupart, liées a des remaniements graphiques ou de politique rédactionnelle.

leur lancement sur le marché. Les responsables se

3.1.2.

Inventaire des modes de feedback des lecteurs

tournent alors le plus souvent vers des sociétés de marketing (indépendantes de la régie publicitaire) chargées d’évaluer la viabilité de la réforme à venir. Pour le passage au journal à “deux cahiers”,

Les cinq supports les plus utilisés par les lecteurs pour contacter leur quotidien, l’un ou certains de ses membres sont:

Vers L’avenir a commandé ce type d’étude. Le journal

F

Le courrier envoyé par voie postale,

de l’actualité économique et financière, lEcho, a, dans

F

L’appel téléphonique,

un même ordre d’idée, fait coter ses rubriques en 1998

F

Le courrier électronique (ou e-mail),

et soumis des repésentants de son lectorat et de non-

F

Le fax,

lecteurs à un “appel à suggestions”. Ces enquêtes sont

F

Les interactions directes formelles ou informelles.

réalisées auprès de lecteurs (abonnés au journal) et de non-lecteurs sur qui on teste une ou des éditions “reliftées” (dans la politique rédactionnelle, le ton général, la relation au lecteur, le changement graphique) conçues en interne. La nouvelle mouture du quotidien

Les proportions réservées par le lectorat à chaque mode de feedback varient d’un quotidien à l’autre. Cependant, c’est le courrier traditionnel qui semble conserver la préférence du plus grand nombre en tant

Cependant, c’est le courrier traditionnel qui semble conserver la préférence du plus grand nombre en tant
B
B
38 39

38

38 39

39

que support de feedback. De l’avis des responsables des rédactions, le courrier électronique tend à se développer très fortement.

3.1.2.1. Le courrier envoyé par voie postale Généralement, une adresse figure dans l’ours du journal, en une ou en pages intérieures. Des endroits particuliers de certains quotidiens comme la rubrique “Courrier des lecteurs” (l’intitulé varie selon le quotidien) proposent parfois une adresse plus précise à laquelle l’usager peut se référer s’il désire faire part d’un avis au journal ou aux autres usagers en cas de publication de sa lettre.

Tous les quotidiens envisagés disposent d’une telle rubrique “Courrier des lecteurs” reprenant des extraits (longs, courts ou très courts) de certaines des lettres envoyées pour publication au journal.

Arrivent donc quotidiennement aux journaux des lettres de diverse nature:

F Destinées à la publication dans la rubrique “Courrier des lecteurs” et traitant dans la plupart des cas d’un sujet d’actualité, présentant une opinion sur un sujet traité ou non dans les pages du journal. Ce courrier n’est pas destiné à la rédaction uniquement, il est aussi susceptible d’être lu par d’autres usagers du journal. Il peut émerger de l’initiative personnelle de l’usager ou constituer une réponse à un appel à réactions émanant de la rédaction: La Dernière Heure/Les Sports utilise souvent l’appel à réactions autour de sujets d’actualité à portée macro-sociale (lorsque la rédaction sent un “courant de réactions souffler sur la rédaction par rapport à un événement”, elle l’amplifie en demandant aux lecteurs de se manifester rapidement et publie parfois jusqu’à deux doubles pages d’extraits de réactions lectorales). F Destinées à la lecture de la rédaction en général (elles ne portent pas de mention spéciale “Courrier des lecteurs” mais sont parfois accompagnées de la mention “à l’attention de la rédaction”). F Destinées à la lecture d’un service de rédaction en particulier, d’un rédacteur en particulier, du rédacteur en chef du quotidien.

Ces deux derniers types de courrier proposent le plus souvent: des critiques (positives et négatives) sur le

traitement d’un sujet particulier par la rédaction ou un rédacteur, ou sur la politique rédactionnelle générale du journal, des apports ou compléments d’information par rapport à un sujet précédemment publié, des demandes de complément d’information, des demandes de rectification (suite à un article présentant, d’après l’usager, des informations incomplètes ou fallacieuses).

La

réception du courrier peut prendre plusieurs formes:

F

Une personne ou un groupe de quelques personnes au sein de la rédaction (rédacteurs dans chaque cas) sont chargées de la réception du courrier général. Elles peuvent, face à une question d’usager, tenter de présenter une réponse (en cas de doute ou d’incompétence, ils s’informent auprès du responsable concerné) ou dispatcher directement le courrier à la ou aux personnes la (les) plus à même d’y apporter une réponse ou d’y donner suite. Dans ce cas, cette fonction n’est qu’une fonction annexe à la fonction principale du journaliste 13 .

F

Chaque rédacteur peut recevoir du courrier et, le cas échéant, y répondre.

Dans tous les cas, l’intégralité du courrier reçu est lu, sauf si une lettre destinée à la publication dans la rubrique “Courrier des lecteurs” est trop longue (plusieurs pages).

Un courrier sur lequel n’est pas mentionné l’intention de l’usager de voir ses propos publiés peut agrémenter la rubrique réservée au “Courrier des lecteurs” à l’initiative du service ou du destinataire concerné. Il faut alors que le thème développé montre un rapport très net à l’actualité. Dans certains cas, lorsque la rubrique “Courrier des lecteurs” n’est pas mentionnée sur l’enveloppe, la publication a lieu après l’accord de l’usager-destinateur de la lettre.

A l’inverse, une sélection est effectuée en amont de l’intégration des lettres à la rubrique “Courrier des

lecteurs”. Les critères de refus de publication les plus souvent rencontrés sont: le refus de publier des propos:

F

anonymes,

F

à caractères racistes,

F

calomnieux,

F

agressifs ou complaisants (et laissant deviner une origine autre que celle indiquée sur l’enveloppe:

un militant ou représentant d’un parti politique par exemple ), F empreints de trop d’émotion (critère cité pour

La Libre Belgique),

F qui se réfèrent à des cas trop personnels et ne sont susceptibles d’intéresser qu’un petit nombre de personnes, F non argumentés ou qui n’apportent rien à un débat de société.

Certains de ces critères sont purement subjectifs et le choix de publier ou non revient à la personne (ou aux personnes) responsable(s) de la sélection pour

parution. Pour La Libre Belgique et La Dernière

Heure/Les Sports, c’est le rédacteur en chef (ou son adjoint) qui réceptionne les lettres et pratique alors une première sélection en déterminant celles qui sont destinées à la publication. Dans le cas de La Libre Belgique, les lettres émergeant du premier filtrage sont confiées à deux représentants de la rédaction qui gèrent la page “Débat” et décident d’y inclure ou non les extraits des lettres sélectionnées. Le critère de sélection positif le plus souvent cité est l’attache à l’actualité la plus urgente. Dans le cas de La Dernière Heure/Les Sports, le critère du lien à l’actualité ne suffit pas à la publication: il faut que la lettre ait un “contenu populaire”, en accord avec les attentes du lectorat.

En outre, les lettres trop longues (plusieurs pages) ne sont pas publiées.

La lettre publiée ne l’est jamais dans son intégralité. Dans la plupart des cas, des signes de ponctuation indiquent les endroits de coupe (les petits points entre parenthèses).

En principe, chaque destinateur de courrier reçoit une réponse ou un avis de réception (standard) de sa lettre, comme c’est le cas pour Le Soir. Ainsi, une demande de complément d’information peut faire l’objet d’une réponse individualisée. Le contrôle du respect de ce principe est très difficile à établir lorsqu’il y a décentralisation dans le traitement du courrier. Comment en effet vérifier que chaque rédacteur répond au courrier qu’il reçoit? De l’avis des personnes rencontrées, les freins à cette politique (de principe) de systématisme de réponse sont: l’impossibilité de

contrôle en cas de distribution des lettres par service ou rédacteurs concernés, le manque de bonne volonté de certains (désintérêt pour le courrier), le manque de temps lié aux exigences de la profession. Le choix d’opérer une décentralisation des réponses touche à la responsabilité personnelle de chaque rédacteur à qui l’on demande de porter un regard attentif à ces réactions (Le Soir, La Libre Belgique). Les lettres d’insultes adressées à la rédaction ou l’un de ses membres débouchent rarement sur des réponses. Il arrive que certains courriers soient formulés sous forme de réponses et publiés avec réponse de la rédaction ou du responsable de la rubrique (Vers LAvenir).

En principe, le support utilisé en réponse au feedback est identique au support de la réaction d’origine; Un usager qui envoie une lettre à une rédaction recevra (en principe) un retour écrit. Cette remarque est valable pour les autres supports de réponse au feedback.

En ce qui concerne la conservation des lettres reçues, soit seules sont conservées (de quelques mois à plusieurs années) les lettres publiées, soit l’intégralité du courrier (par exemple: quatre mois de conservation pour le courrier à Vers L’Avenir). Les systèmes de classement ne sont pas standardisés.

3.1.2.2. Les téléfax Les fax sont envoyés au journal via le numéro trouvé dans l’ours (numéro de fax toujours unique) et parfois repris en chapeau de la page réservée au courrier des lecteurs.

Parfois, le responsable de la rubrique “Courrier des lecteurs” reçoit directement les fax, puisque l’adresse indiquée dans le chapeau de la rubrique reprend le numéro du service auquel il appartient.

D’après les responsables rencontrés, le traitement réservé aux fax est identique à celui réservé aux lettres envoyées par voie postale. Adressés à un numéro unique, les fax sont traités comme du courrier, dispatchés aux services ou personnes ad hoc. Les fax susceptibles de figurer dans la rubrique “Courrier des lecteurs” sont également traités comme des lettres traditionnelles.

dans la rubrique “Courrier des lecteurs” sont également traités comme des lettres traditionnelles. B 40 41