Prof.

Rondineli Seba

 Artigo

retirado do site do Conselho Regional de Farmcia SP Boas Pratica de dispensao com enfase na elaborao de POPs Dr. Daniel Antunes Nunes

http://www.crfsp.org.br/joomla/index.php?opti on=com_docman&task=doc_download&Itemid=59 &gid=119

 Documentos

DA INFRA-ESTRUTURA FSICA Do Ambiente Destinado aos Servios Farmacuticos DOS RECURSOS HUMANOS Limpeza, identificao, EPIs RDC 44/09

Dos Produtos com Dispensao ou Comercializao Permitidas Da Aquisio e Recebimento Das Condies de Armazenamento Da Organizao e Exposio dos Produtos Da Dispensao de Medicamentos Da solicitao remota para dispensao de medicamentos telefone, fac-smile (fax) e internet.

 DOS

SERVIOS FARMACUTICOS Da Ateno Farmacutica Da Ateno Farmacutica Domiciliar Da Aferio Dos Parmetros Fisiolgicos e Bioqumico Permitidos Da Administrao de Medicamentos Da Perfurao do Lbulo Auricular para Colocao de Brincos Da Declarao de Servio Farmacutico

Dose ou posologia Incompatibilidades Interaes potencialmente perigosas O farmacutico deve confirmar com o prescritor. Na ausncia ou negativa de confirmao, a farmcia no pode aviar e/ou dispensar o produto.

Aplicao de Injetveis Nebulizao e/ou Inalao Verificao de Temperatura e Presso Arterial Determinao de Parmetros Bioqumicos e Fisiolgicos Colocao de Brincos Prestao de Assistncia Farmacutica Domiciliar

 Salientar

a necessidade de uso do medicamento pelo perodo mnimo de tratamento preconizado pelo prescritor, mesmo que os sintomas tenham desaparecido.

 Dispensao

de produtos teraputicos que no necessitam de prescrio Adquirir grande conhecimento de OTCs Informaes sobre o paciente O aconselhamento deve incluir uma recomendao (triagem) Semiologia Farmacutica

 OMS

PRESCRIO ADEQUADA

USO CORRETO

USO RACIONAL
USO RACIONAL

USO RACIONAL

DISPONIBILIDADE

USO RACIONAL

DISPENSAO APROPRIADA

Informaes sobre o paciente Razes para solicitao de um produto A natureza exata da condio Descobrir o que est causando o problema Avaliao clnica??? Histria mdica Idade do paciente Durao da condio Contra-indicaes e precaues

 Verificar

se um incio de um tratamento Questionar se o paciente conhece o medicamento? Avaliar o motivo do uso: para tratamento de um sintoma menor? Orientao do paciente sobre Administrao e cuidados com o(s) medicamento(s)

 Encaminhamento

No tratar Encaminhar Autotratamento

Prof. Rondineli Seba

O que o cliente vem buscar na farmcia? Em que estado emocional ele se encontra? Quanto est disposto a pagar pelo servio ou pelo produto?

Metade dos clientes pede alguma informao aos balconistas ou farmacuticos O atendimento e conceito de Ateno Farmacutica: importantes ferramentas de diferenciao e fidelizao dos clientes.

 Fornecer informao correta, precisa e rpida Conhecer voc mesmo para saber entender suas limitaes Ter vontade de tentar entender no somente as necessidades, mas os motivos que levam o cliente a se dirigirem a voc de uma determinada forma Devemos trat-lo como algum de quem gostamos

Quando nos comunicamos, o nosso cliente nos percebe da seguinte maneira:

7% ateno nas palavras 33% ateno no tom de voz 60% ateno na postura do corpo

Confiana

= fidelidade Seja transparente Sempre cumpra uma promessa:

Prometeu um servio: ENTREGUE Se no vai conseguir: avise com

antecedncia

 Pequenos

gestos dizem muito Expresso facial Olhos

Comportamento no verbal Movimentao rpida, andar ereto Parar com as mos na cintura Sentar com pernas cruzadas e pequenos chutes no ar. Sentar com as pernas abertas Braos cruzados no peito Andar com as mos nos bolsos, olhando para baixo Mos nas maas do rosto Coar o nariz, tocar o nariz ao falar. Esfregar os olhos Mos fechadas atrs das costas Tornozelos fechados Confiana

Possveis Interpretaes Incompreenso, agressividade Cansao, aborrecimento Abertura, relaxamento Defensiva Falta de entusiasmo, desmotivado. Avaliao, pensamento. Dvida, mentira. Descrena, Dvida, mentira Frustrao, dio. Apreenso

Comportamento no verbal
Apoiar a cabea nas mos, olhar para baixo longamente Esfregar as mos Sentar com as mos para trs da cabea e de pernas cruzadas Mos abertas, palmas para cima. Coar a ponta do nariz, olhos fechados Batucar com os dedos, olhar o relgio. Estalar os dedos alisar o cabelo Inclinar/ Virar a cabea na direo... coar o queixo Desviar o olhar Roer unhas Puxar ou coar a orelha

Possveis Interpretaes
Aborrecimento Antecipao, ansiedade Confiana, Superioridade Sinceridade, inocncia, abertura Avaliao negativa Impacincia. Autoridade insegurana Interesse Pensando Desconfiana Ansiedade, insegurana Indeciso

DEFENSIVA INDECISO PENSATIVO

CONFIANA

RECEPTIVO

Consiga solucionar o problema do seu cliente Conhea os produtos e servios que esto disponveis no seu trabalho Saiba onde procurar informaes Conhea a sua empresa Uso de farda e Crach

Demonstra organizao Refora o nome da marca Facilita o contato

Limpeza Barba Sorriso Diga bom dia, boa tarde ou boa noite antes do cliente Vestimenta e calado Cabelo cumprido:

Prenda-os; Maquiagem leve; No use piercings visveis;

Seja elegante e educado Tenha pacincia Linguajar No use grias ou fale errado Escolha a forma de tratamento: senhor ou senhora Com a permisso, chame-o de voc

Coloque-se no lugar do outro. Esteja preparado para atender qualquer tipo de pessoa. Seja profissional e no preconceituoso 75% dos clientes voltam devido ao bom atendimento.

Conversas entre funcionrios; Relacionamento pessoal demais; Quando o cliente chegar, no continue falando ao telefone; Deduzir informaes; Vendedor no aquele que fala, mas o que sabe escutar... Quando estiver atendendo, efetivamente Atenda! Ficar completamente mudo; Pessimismo na conversa; No d ordens; Evite termos tcnicos;

Se durante um ms, 10 (dez) dos seus clientes saram insatisfeitos com o seu atendimento: 1 avisar que foi mal atendido 9 no vo lhe dizer nada 8 deles faro comentrios para mais 9 pessoas 1 das 9 falar da sua insatisfao para 20 pessoas

 Pacientes idosos: Cuidado com o tempo Pacientes de meia idade que usam medicamentos de uso contnuo: Possuem pouco tempo, valorizam a qualidade de vida e os preos. Adolescentes: Necessitam de orientaes detalhadas. Principalmente sobre doenas sexualmente transmissveis, mtodos contraceptivos e tratamento de pele. Oua. Deixe-os falar e colocar suas dvidas.

Identificar os tipos: Timidez Insegurana Autoritarismo Impacincia Grosseria e falta de educao Problemas psquicos psicoses, neuroses, fobias Etc.

simptico e bonacho Seja sempre cordial e objetivo Adora uma conversa agradvel Coloque limites na relao Gosta de contar piadas e histrias Procure aproveitar os exemplos e histrias Gosta de ouvir, sendo muito socivel Mantenha o bom relacionamento

Tem dificuldades para responder perguntas Faa perguntas hbeis Deixa o outro falando sozinho Force um dilogo No diz o que pensa No perca o domnio da conversa No expressa sentimentos Seja breve e sucinto

Gosta de falar Seja objetivo de forma amistosa Desvia do assunto profissional Mantenha o foco da conversa Tem dificuldade para concentrar-se Conduza e mantenha o dilogo S ouve aquilo que interessa Saiba ouvir Interrompe a fala dos outros Seja paciente

Sempre se mantm na defensiva Apresente sua idia ou servio detalhadamente Gosta de testar o seu conhecimento Tenha domnio total do assunto No emite reaes de entendimento Prefira a linguagem mais formal Dificilmente d opinies. Prefere ouvir. No se incomode, tenha pacincia e segurana.

 Gosta

de brigar Evite discusses e atritos Discute por qualquer coisa No use o mesmo tom de voz No hesita em expor suas opinies Use suas prprias idias para convenc-lo Acha que sempre tem razo Saiba ouvi-lo; mantenha calma e cortesia

o sabe-tudo No evit-lo ou tem-lo Raramente argumenta Deix-lo expor suas idias Quer e precisa dominar Satisfaa seus caprichos Deseja poder Alimente sua vaidade metido Seja agradvel

Est sempre irritado Acalm-lo, entendendo seus motivos No aceita opinies alheias Dar-lhe a sensao que as solues partiram dele Quer sempre discutir Mantenha a calma e evite atritos Faz objees fteis Dar-lhe prestgio, sem exageros Normalmente tem problemas pessoais, por isso revoltado e descontrolado.

No apressado Tenha domnio total Prefere ouvir a falar Faa uma apresentao lgica e detalhada observador, minucioso e exigente Transmita segurana e disposio Valoriza a organizao lgica Respeite seu ritmo de entendimento. No force a deciso.

Alm das recomendaes citadas: Deve ocorrer at o terceiro toque A voz do atendente: Muito agradvel Cheia de vida e segura Voz de quem tem muita confiana e firmeza Ter uma boa dico