EVALUACION LOGISTICA Nombre: ____________________________________________________________ 1. Subraye la respuesta correcta a.

Es un componente de la estructura del CENTRO DE CONTACTO PBX MGX CMR MSM b. c. Dentro de la llamada permite la intervencin del coordinador en caso de Intervencin Desarrollo Entrada Inicio La Norma COPC es una practica de gestin que permite Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora del servicio y la calidad. Reduce los ingresos y satisface la entradas de nuevos clientes Garantiza la confiabilidad de que se ha conservado la integridad de la informacin La informacin que contengan sea accesible para su posterior consulta

d. Segn la ley 527 de 1999 para la conservacin de los mensajes de datos y doc umentos quedarn satisfchos, siempre que se cumplan el mensaje de datos o el documento sea conservado en el formato en que se haya g enerado, enviado o recibido la velocidad con se envi los mensajes se hacen las cosas desde la perspectiva de l cliente. aplicado en forma adecuada el procedimiento acordado previamente con el iniciado r Permite el control adecuado de costos, ingresos y satisfaccin al cliente

e. Es un objetivo de un centro especializado en las llamadas entrantes efectuar sondeos: la recoleccin de la informacin es fcil, efectense inmediatament u distribucin y tratamiento recibir mensaje de datos que el destinatario resulte de los actos de una persona cuya relacin con el iniciador se de confiabilidad Asegura que las personas de una operacin y sus reas de apoyo recorren el camino ms corto hacia el aprendizaje de prcticas de gestin Verificar todo acto del destinatario que baste para indicar al iniciador que se ha recibido el mensaje de datos 2. a. Responda las siguientes preguntas (responda al respaldo de la hoja) Cuales son los beneficios de una mesa de ayudao

b.

Qu es un CENTRO DE CONTACTOr o Centro de Llamados?

c. Cules son las ventajas del outsourcing de servicios de Contact Center? nom bre tres ventajas d. Qu razones hay para preferir un Centro de contacto?

e.

Qu componentes integran la estructura de un Centro de contacto?

3. Relacione el significado con las palabras segn su significado dentro de l a estructura 4. 1. Son transmitida atreves de una lnea de comunicacin puede ser un cable, un a sucesin de impulsos elctricos que pueden interpretarse altos o bajos. rea de gestin 2. Los centros especializados en las llamadas salientes Agente 3. Conjunto de practicas de gestin, mediciones y capacitacin para operaciones de servicio al cliente rea de operacin 4. Conexin de gatway que prioriza los paquetes de voz Ley 527 de 1999 5. Organizacin de gestin de proveedores de servicio OUTBOUND 6. Atiende contactos de informacin de entrad y salida de productos y servici os por medios electrnicos. PSICs 7. se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del com ercio electrnico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de cert ificacin Calidad de servicio- Swich 8. conformado por gestin humana, marketing y logstica VMOs 9. Se cumplen las funciones relacionadas con la produccin de bienes finales destinados a los clientes, para lo cual se desarrollan actividades como: el diseo del plan de produccin, la planeacin y control de la produccin, la administracin de inventarios, el control de calidad Norma COPC 10. Centros de contactos con clientes propios, provee servicios a usuarios f inales Seales digitales 5. Elabore la estructura de un centro de contacto