APLICACIN DE LA LEY DE PROTECCIN DE DERECHOS DEL CONSUMIDOR A LA PRESTACIN DE SERVICIOS DE EDUCACIN SUPERIOR

I. Introduccin.

En los ltimos veinte aos, nuestro pas ha sido testigo de dos fenmenos que convergen en el presente estudio. Por una parte, observamos una abrumadora explosin de instituciones privadas prestadoras de servicios educacionales, con la consecuente expansin de la oferta de educacin superior y de diversidad y complejidad de carreras ofrecidas. Por otra parte, presenciamos el permanente desarrollo y consolidacin de la nocin de proteccin al consumidor, como un mbito del derecho de gran utilidad en un mundo gobernado por las relaciones de consumo, en el que diariamente nos convertimos en consumidores de los ms diversos bienes y servicios, cada vez ms conscientes de los derechos y deberes que nos corresponden.

Se trata de una disciplina cuya consolidacin comenz en Chile el ao 1997, con la dictacin de la Ley de Proteccin al Consumidor N 19.496, que fue modificada el ao 2004, mediante la Ley N 19.955, y que ha encontrado una fuente de desarrollo en su aplicacin jurisprudencial y en el aporte de la doctrina, as como en un creciente fenmeno de empoderamiento del consumidor que, a su vez, ha producido un aumento de demandas y denuncias y el mejoramiento de las buenas prcticas en el mbito del consumo.

El encuentro de ambos fenmenos y la contingencia nacional en el mbito de la educacin, el presente ao, han generado importantes cuestionamientos acerca de diversos aspectos relacionados con la educacin, entre los cuales est su tratamiento como un bien de consumo, a pesar de que en ella se involucran expectativas de desarrollo personal que son sumamente valoradas por los individuos, a cambio de las cuales, deben comprometer una parte sustantiva de su patrimonio.

Frente a este escenario, resulta interesante analizar qu resultados han tenido las normas sobre derechos del consumidor como un instrumento para la proteccin de los derechos que emanan de las relaciones entre las instituciones de educacin y los estudiantes, intentando establecer las falencias y dificultades ms comunes que se observan en su aplicacin, a la luz de la jurisprudencia de los tribunales.

Al respecto, se debe tener presente que, segn cifras entregadas por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) dentro de los rubros con ms reclamos se encuentra el sector de la educacin1, principalmente en relacin con la publicidad engaosa por omisin de las caractersticas de ciertos servicios, cambios unilaterales en las condiciones contractuales y defectos en la calidad.

En este contexto, algunos de los principales temas a abordar en esta materia dicen relacin precisamente con el debate jurisprudencial en torno al cumplimiento de las condiciones pactadas en los contratos educacionales, la calidad de los servicios, la publicidad, la equidad en las clusulas de los contratos y el derecho de retracto de los contratantes.

A travs del presente trabajo se propone un acercamiento a los principales aspectos abordados por la Ley de Proteccin al Consumidor (en adelante LPC) con relacin a los derechos que les asisten a los consumidores de servicios de educacin superior. Para estos efectos, se revisaron un total de 94 fallos de los tribunales nacionales en esta materia, principalmente de Juzgados de Polica Local Providencia y Santiago y de los tribunales Superiores Justicia, dictados con posterioridad a la entrada en vigencia de la ley N19.955.

II. Consideraciones Generales.

La LPC tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores, entendindose por proveedores las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a consumidores por las que se cobre precio o tarifa y por consumidores o usuarios las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan como destinatarios finales, bienes y servicios2.

La LPC se aplica con ciertas restricciones a los contratos de prestacin de servicios educacionales, dado que ese cuerpo normativo, junto con precisar aquellas materias especficas a las que se hacen extensibles las normas del consumidor, consigna excepciones puntuales cuya interpretacin jurisprudencial como veremos ms adelante no ha sido uniforme ni pacfica.

Servicio Nacional del Consumidor Gestin 20052010 www.sernac.cl/sernac2011/sernac/Cuentagestion2005-2010.pdf 2 Artculo 1.

Perspectivas

de

Futuro,

Jos

Roa

Ramrez,

en

- mbito de aplicacin contemplado en la ley. La ley 19.496 contempla normas especficas a propsito de la relacin de consumo que emana de la prestacin de servicios educacionales, estableciendo expresamente que ella es aplicable a Los contratos de educacin de la enseanza bsica, media, tcnico profesional y universitaria, slo respecto del Prrafo 4 del Ttulo II; de los Prrafos 1 y 2 del Ttulo III; de los artculos 18, 24, 26, 27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de los usuarios para recurrir ante los tribunales correspondientes, conforme a los procedimientos que esta ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Prrafos y artculos les confieren3.

Sobre el particular, cabe realizar las siguientes precisiones:

1.

El Prrafo 4 del Ttulo II, se refiere a las normas de equidad en las

estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesin. Al respecto, la LPC ha establecido un conjunto de clusulas que podran ser impuestas por los proveedores en los contratos que los usuarios o consumidores deben suscribir para la obtencin de los bienes o servicios de consumo y que, por presumirse abusivas, el legislador las ha sancionado con la ineficacia. Entre ellas, se contemplan en trminos genricos las clusulas o estipulaciones que, en los contratos de adhesin, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones derivadas del contrato, atendiendo para ello a la finalidad del mismo y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen.

2.

El Prrafo 1 Ttulo III contempla disposiciones especiales en materia de

informacin y publicidad, regulando la informacin que se entrega en la propaganda que los proveedores efectan acerca de las caractersticas o condiciones del servicio respectivo.

3.

El Prrafo 2 Ttulo III, establece disposiciones especiales relativas a las

promociones y ofertas que suelen hacer los proveedores.

4.

El artculo 18 sanciona como infraccin a la LPC el cobro de precios superiores a

los exhibidos, informados o publicitados.

Artculo 2 letra b.

5.

El artculo 24 determina los montos de las multas aplicables en caso de

infracciones a las disposiciones de la LPC.

6.

El artculo 26 se refiere al plazo de prescripcin para las acciones

contravencionales y sanciones impuestas en el marco de la LPC.

7.

El artculo 27 establece el reajuste de las restituciones pecuniarias a que de lugar

la aplicacin de la LPC.

8.

El artculo 39 C, hace aplicable algunas normas sobre cobranza extrajudicial

(inciso 5 del artculo 37) a todas las operaciones de consumo, aunque no involucren el otorgamiento de crditos al consumidor.

Adems, de estas normas, son expresamente aplicables a los contratos de prestacin de servicios educacionales las disposiciones del artculo 3 ter de la LPC, que consagran en favor de los estudiantes de las instituciones de educacin superior el derecho a dejar sin efecto el contrato dentro de los 10 das siguientes a la publicacin de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de la Universidades Chilenas. Esta prerrogativa, que se conoce como derecho de retracto, inhabilita a la institucin para retener o cobrar los documentos de pago o de crdito entregados por el alumno, estando facultada slo para retener de la matrcula un monto que no puede superar el 1% del arancel anual del programa, por concepto de gastos de administracin.

- Exclusiones legales. El artculo 2 letra d, de la ley 19.496 contiene una clusula que limita su alcance en relacin con los contratos de educacin, al sealar que No quedar sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educacin o por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la poca del ingreso a la carrera o programa respectivo, los cuales no podrn ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel cumplimiento a los trminos, condiciones y modalidades ofrecidas por las entidades de educacin.

La reforma realizada el ao 2004 a la LPC, mediante la ley N 19.955, originalmente estableca que las normas del consumidor eran aplicables a los contratos de educacin de la 4

enseanza bsica, media, tcnico profesional y universitaria4. Sin embargo, posteriormente, y a partir de una indicacin realizada por el Consejo de Rectores y por el Presidente de la Repblica, se introdujo una modificacin al artculo 2 letra d, en virtud del cual se restringi el alcance de la proteccin de los consumidores respecto de los servicios educacionales, mediante la incorporacin del inciso segundo que excluy la posibilidad de reclamar sobre la calidad de los servicios prestados por establecimientos educacionales o por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos internos de la respectiva institucin.

- Aplicacin judicial extensiva. A pesar de que la ley 19.496 define con bastante precisin las normas aplicables a los contratos educacionales, se pudo constatar que parte importante de los fallos judiciales que fueron objeto del presente estudio no se remitan a ellas, sino a otras que estaran en principio excluidas para ese tipo de contratos, como los artculos 12 y 23 de la ley.

En efecto, el artculo 12 de la ley establece la obligacin de todo proveedor de bienes o servicios de respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio.

En tanto, el artculo 23, seala que el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio, infringe las disposiciones de la ley del consumidor. Esas normas que legalmente no seran aplicables a los contratos de prestacin de servicios educacionales y que algunos los jueces, sin embargo, han optado por invocar para dar fundamentacin a sus sentencias resultan de gran importancia en el articulado de la Ley 19.496, si se considera que constituyen disposiciones genricas de proteccin al consumidor, a las que es posible reconducir conductas abusivas de los proveedores que no estn configuradas como causales especficas de infraccin a las normas sobre proteccin al consumidor.

A continuacin, en el presente informe, se abordar la aplicacin jurisprudencial que han tenido los artculos 12 y 23 de la LPC, por cambios o incumplimientos en las condiciones

Historia de la Ley N 19.955. Modifica la ley N 19.496, sobre proteccin de los derechos de los consumidores. 14 de Julio de 2004. Biblioteca del Congreso Nacional, Primer Informe de la Comisin de Economa, pgina 74, en www.bcn.cl

contractuales y falta en la calidad del servicio prestado, incluyendo algunas consideraciones sobre la posibilidad de poner trmino al contrato de forma unilateral por los consumidores, exigiendo la devolucin de lo pagado por servicios que no se utilizarn. Enseguida, se analizarn las normas aplicables a los servicios educacionales en materia de publicidad, clusulas abusivas, derecho de retracto y algunas consideraciones procedimentales.

III. Incumplimiento o modificacin unilateral de las condiciones contractuales.

El artculo 12 de la LPC contempla la obligacin del proveedor de cumplir y respetar el contenido de la oferta o contrato por el cual se compromete a la prestacin del servicio. Este artculo corresponde a una aplicacin de la denominada fuerza obligatoria de los contratos, que surge de lo dispuesto en el artculo 15455 del Cdigo Civil. Sin embargo, el precepto mencionado extiende dicha obligacin ms all de lo pactado en el contrato, haciendo obligatorios adems los trminos y condiciones que se manifestaran a travs de la oferta realizada por el proveedor.

Como mencionamos anteriormente, la LPC excluye la aplicacin del artculo 12 a los contratos de servicios educacionales.

Los tribunales de justicia, y particularmente la Corte Suprema y de Apelaciones, en general, han desestimado las denuncias que se fundan en las obligaciones del proveedor provenientes del artculo 12 de la LPC, sealando que las normas del artculo 12 al igual que las del artculo 23 de la ley N 19.496, que recurrentemente son citadas por los consumidores no se encuentran incluidos dentro de los prrafos y artculos citados en la letra d, del artculo 2 de la ley N 19.496, que define la aplicacin de la ley a los contratos de prestacin de servicios educacionales6. En estos casos, los tribunales han considerado que la persecucin de la responsabilidad de las instituciones de educacin superior debe ser perseguida en sede civil, a travs de procedimientos de lato conocimiento.

No obstante ello, existen algunos fallos, usualmente provenientes de los Juzgados de Polica Local, que ven en primera instancia las materias del consumidor, que han hecho aplicacin de esas normas, a pesar de no estar consideradas expresamente para los contratos de

Artculo 1545.- Todo contrato legalmente celebrado es una ley para los contratantes, y no puede ser invalidado sino por su consentimiento mutuo o por causas legales. 6 Servicio Nacional del Consumidor con Universidad Central de Chile, Cuarto Juzgado de Polica Local de Santiago, Rol 187-06, considerando 5.

educacin, y que han aceptado la persecucin de la responsabilidad de proveedores de servicios educacionales, fundados en ellas. Principalmente dichas causas dicen relacin con (a) La suspensin o terminacin anticipada de la prestacin de los servicios por parte de la institucin y (b) La modificacin de las condiciones de los servicios prestados, en materia de los planes de estudio, su duracin, los horarios o jornadas o los grados acadmicos.

(a) Respecto de la suspensin o terminacin anticipada de los servicios ofrecidos, los fallos abordan, principalmente, aquellos casos en que, habindose matriculado los alumnos en las carreras o cursos respectivos, stas luego no fueron dictadas por falta de alumnos inscritos o de cuerpo acadmico disponible, provocndoles la prdida del ao acadmico y mantenindose el cobro de los aranceles. As, encontramos sentencias que hacen explcita aplicacin del artculo 12 de la LPC, condenando a las instituciones no slo al pago de la indemnizacin de perjuicios demandada por los actores, sino que tambin a las multas por la responsabilidad infraccional que establece el artculo 24 de la LPC7.

En ese sentido se pronunci el 3 Juzgado de Polica de Santiago al referirse al no ofrecimiento de la carrera de Derecho en la Universidad La Repblica durante el ao 2008, sealando en su fallo que: es claro y evidente que la denunciada infringi lo dispuesto en los artculos 12 y 13 de la Ley 19.496 en el caso de la especie ya que, primero, incumpli cabalmente lo contratado a fojas 1, en cuanto a la prestacin de los servicios del plan acadmico de la carrera de Derecho durante la primera parte del ao 2008, sin que conste que el alumno Gmez haya tenido participacin ni responsabilidad alguna en tales hechos y, como ya se seal, no prest oportunamente dicho servicio educacional, por lo que la denuncia ser acogida en cuanto a ello, aplicndose la correspondiente sancin a la denunciada.8

Con relacin al cobro de servicios que han sido suspendidos o terminados anticipadamente durante su prestacin, algunos tribunales se han pronunciado favorablemente respecto de la devolucin de lo pagado, cuando ha sido demandada civilmente en el contexto del procedimiento de polica local sobre proteccin del consumidor. Al respecto, los tribunales, han considerado que las instituciones de educacin superior han vulnerado los trminos del contrato y que es plenamente aplicable lo dispuesto en el artculo 1489 del Cdigo Civil, que contempla el derecho del contratante diligente a solicitar la resolucin o el cumplimiento del contrato, ms

Artculo 24.- Las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sealada una sancin diferente. 8 Mellado Roa con Universidad La Repblica, Tercer Juzgado de Polica de Santiago, Rol 327-DIO/09, considerando 13. Vase tambin: Ortiz Suau con Universidad de Arte y Ciencias Sociales Arcis, Tercer Juzgado de Polica de Santiago, Rol 24.960-DIO/06, Moreau Urquieta con Instituto de Formacin Tcnica Inacex Limitada, Tercer Juzgado de Polica Local de Iquique, Rol 776-L, Flores Glvez con Instituto Profesional Valle Central, Primer Juzgado de Polica Local de Curic, Rol 8625 - 8626 2002 MD.

indemnizacin de perjuicios, cuando una de las partes no ha cumplido lo pactado9. Por consiguiente, estos casos han sido considerados como incumplimientos contractuales por parte del proveedor, que otorgaran al consumidor diligente el derecho a solicitar la devolucin de lo pagado por un servicio no entregado, o en su defecto, el cumplimiento forzoso de la obligacin.

Al respecto, un pronunciamiento del Tercer Juzgado de Polica de Santiago seala que: la Universidad no est prestando los servicios de la carrera de Derecho que el actor haba contratado para su pupila Danixa Duarte, y que el actor pag ntegramente sin que se le hayan devuelto los documentos o letras de cambio por los que garantiz dicho pago, y que tomado todo ello en su conjunto, es evidente que tales frases, denotan el hecho que la Universidad La Repblica no cumpli con la prestacin de los servicios educacionales materia del contrato de la especie, no obstante que el denunciante s cumpli con su obligacin correlativa, configurndose las infracciones denunciadas a los artculos 12 (incumplimiento de contrato), y 23 (servicios al cliente o alumno en este caso)10.

(b)

Sobre los cambios en las condiciones de los servicios contratados, los reclamos

surgen, principalmente, por modificaciones unilaterales realizadas por el prestador del servicio a las condiciones relevantes del mismo, una vez matriculado el alumno, pagados los aranceles e incluso cursados algunos aos de la carrera. Algunos de estos reclamos corresponden a alteraciones en el horario de la jornada (de diurno a vespertino, por ejemplo11), a cambios en las menciones y malla curricular de la carrera12, a variaciones en los requisitos y aos de duracin para cursar una determinada carrera13, e incluso a modificaciones en las modalidades de pago de los servicios14.

Los Juzgados de Polica Local, en general, han acogido los reclamos sobre cambios unilaterales en las condiciones del servicio prestado. Algunos de esos fallos se han fundado en la declaracin de nulidad de las clusulas contractuales que las instituciones imponen a los

Art. 1489. En los contratos bilaterales va envuelta la condicin resolutoria de no cumplirse por uno de los contratantes lo pactado. Pero en tal caso podr el otro contratante pedir a su arbitrio o la resolucin o el cumplimiento del contrato, con indemnizacin de perjuicios. 10 Villegas Ziga con Universidad La Repblica, Tercer Juzgado de Polica Local de Santiago, Rol 24.805-FGA/08. 11 Servicio Nacional del Consumidor con Instituto Profesional La Araucana, Corte de Apelaciones de Santiago, Rol 537- 2008. 12 Soto Cordero con Instituto Profesional Los Leones, Segundo Juzgado de Polica Local de Santiago, Rol 7606 - 2006 - CC. La carrera fue modificada de Ingeniera en Ejecucin en Negocios y Ventas y Comercio Electrnico a Ingeniera en Negocios y Ventas, sin el consentimiento de los estudiantes. 13 Servicio Nacional del Consumidor con Universidad de Las Amricas, Cuarto Juzgado de Polica Local de Santiago, Rol 10071A/04. Se trataba de un Programa de Regularizacin o complementacin de estudios en educacin de prvulos o educacin bsica, en el que una vez iniciada la carrera, se solicit a los alumnos el cumplimiento de determinados requisitos adicionales a los fijados en la admisin, y en el caso de no cumplirlos, la carrera tendra una duracin de 4 aos en vez de los 2 aos originalmente ofrecidos a los postulantes. 14 Contreras Crdenas con Centro de Formacin Tcnica Salesiano Don Bosco, Primer Juzgado de Polica Local de Puerto Montt, Rol 2886 - 2004. Este fallo se refiere al cobreo de aranceles efectuado por la institucin a travs de una cuponera, que no se haba entregado oportunamente, desconociendo los pagos anteriores efectuados por el alumno.

estudiantes en los contratos de adhesin que celebran con ellos, con el fin de facultarlas expresamente para introducir cambios unilaterales en las condiciones pactadas para la prestacin del servicio educacional, y que los tribunales han estimado abusivas en el contexto del Prrafo 4, del Ttulo II de la ley del consumidor.

As, los tribunales han fallado que ese tipo de clusulas se enmarcan en las disposiciones de la letra a, del artculo 16 aplicable a los contratos de prestacin de servicios educacionales, por expresa remisin del artculo 2 letra d, de la ley 19.496 , conforme a las cuales, las clusulas o estipulaciones que otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar, a su solo arbitrio, el contrato o suspender unilateralmente su ejecucin, no producen efecto alguno en los contratos de adhesin.

Otros fallos, en cambio, no han recurrido a las normas sobre clusulas abusivas en los contratos de adhesin para sancionar las modificaciones unilaterales del servicio educacional, sino que se han fundado en otras normas de la LPC, cuya aplicacin no tiene expresa remisin legal. Para ello, los jueces han teniendo en consideracin, entre otras cosas, que tales modificaciones afectan al consumidor en una inversin no slo personal, sino tambin familiar, en pos de que algn miembro de la familia obtenga un ttulo profesional o tcnico, y en consideracin a los altos costos que involucra un contrato de educacin superior. En este sentido, se pronunci la Corte de Apelaciones de Santiago, al sealar que la controversia ha derivado exclusivamente al hecho de haberse ofrecido por el Instituto denunciado una carrera en horario vespertino, la de Relacionador Pblico y Corporativo, que induce al consumidor no solamente a celebrar un contrato de prestacin de servicios y pagar una matrcula, sino que inscribirse y pagar un pase escolar para el mismo horario, adems de obtener un crdito con el aval del Estado. No obstante lo anterior, el da en que se inician las clases le cambian unilateralmente las condiciones y le manifiestan que dicha carrera no se realizara en jornada vespertina. Lo anterior constituye una infraccin a los artculo 12 y 23 de la Ley 19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores.15

Con todo, es necesario reiterar que si bien algunos tribunales, especialmente los de primera instancia, se han mostrado favorables respecto de la aplicacin de las normas de la LPC al incumplimiento o modificacin de las condiciones contractuales, stos son ms bien casos excepcionales, pues, por lo general, la jurisprudencia en particular, la de los tribunales superiores de justicia ha sido de la opinin de descartar la aplicacin de los artculos 12 y 23

15

Servicio Nacional del Consumidor con Instituto Profesional La Araucana, Corte de Apelaciones de Santiago, Rol 537 - 2008.

del mbito de los servicios educacionales, en una interpretacin restrictiva y literal de los artculos de la LPC16.

IV. Calidad del servicio entregado.

Acorde con el artculo 23 de la LPC, los proveedores que, en la prestacin de un servicio y actuando con negligencia, causen menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia o seguridad del servicio, infringen las disposiciones de de proteccin del consumidor.

Por consiguiente, se ha asentado en la doctrina que el proveedor no slo responde por la efectiva prestacin del servicio, sino que su responsabilidad se extiende a que ste sea entregado conforme a determinados parmetros y estndares de calidad, de modo que el servicio sea suministrado en condiciones tales que no cause menoscabo al consumidor como consecuencia del actuar negligente del proveedor. Sin embargo, las disposiciones del artculo 23 de la LPC al igual que las del artculo 12, tratadas anteriormente no aparecen mencionadas entre aquellas que seran aplicables a los contratos de educacin, conforme al artculo 2 letra d, de la ley 19.496. Por el contrario, esa ley contempla una expresa exclusin, en el inciso segundo de esa norma, que seala que no quedar sujeto a esa ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educacin.

En este contexto, las reclamaciones sobre la calidad de los servicios educacionales no podran ser perseguidas de acuerdo a las disposiciones de la LPC, sino de acuerdo a las normas del Cdigo Civil sobre incumplimiento contractual, en un procedimiento de mayor duracin, que implica la obligacin para el consumidor de hacerse representar por un abogado. As lo han entendido la generalidad de los tribunales del pas y la doctrina17.

Luego, del claro tenor literal de la disposicin transcrita resulta evidente que no tiene aplicacin, respecto de los contratos de educacin, lo dispuesto en los artculos 12 y 23, esto es, los que en este proceso se denuncian como infringidos, puesto que ambos se encuentran precisamente ubicados dentro del Ttulo I, Prrafos 3 y 5, respectivamente. Leiva Orellana con Universidad de Las Amricas, Corte de Apelaciones de Santiago, Recurso de Queja, Rol 69 13 - 2007, considerando tercero. 17 En este sentido se pronunci el entonces Director del Servicio Nacional del Consumidor, Jos Roa, en el Informe De La Comisin Especial Investigadora Sobre Creacin De La Carrera De Criminalstica, al sealar que Se excluye expresamente, sin embargo, la procedencia de estas acciones por la calidad de la educacin impartida, por ser ste es un mbito que excede al promedio de las relaciones de consumo, debiendo en todo caso respetarse las condiciones ofrecidas, sin que ellas puedan alterarse sustancialmente durante la prestacin de los servicios., pgina 22, en www.camara.cl/pdf.aspx?prmID=98&prmTIPO=INVESTIGAFIN.
16

10

Pese a ello, los consumidores de todos modos han acudido reiteradamente a los Juzgados de Polica Local para hacer efectivos sus reclamos por la calidad de los servicios educacionales entregados. Esos defectos de calidad se expresan en reclamaciones sobre la supresin de cursos comprometidos en los planes de estudio, en el acortamiento o cambio de nombre de las carreras, en las deficiencias de talleres, laboratorios y servicios sanitarios, entre otros; obteniendo limitados resultados, debido a la interpretacin restrictiva que los jueces hacen de las normas de la ley 19.496.

No obstante ese tenor literal de la norma, en determinados casos, encontramos sentencias favorables, que condenan al proveedor de servicios educacionales por prestaciones defectuosas, en aplicacin de las normas dispuestas por la LPC, y ms precisamente, de lo emanado de su artculo 23.

As, se ha condenado al proveedor por defectos en la calidad del servicio por no haber impartido asignaturas que eran originalmente parte de la malla curricular y por falta de materiales o herramientas necesarias para la enseanza de los contenidos18. Otros fallos han apuntado a deficiencias de infraestructura o de mobiliario de los establecimientos educacionales, como por ejemplo, problemas con baos, estacionamientos de bicicletas, salas de clase, pizarras, etc.19 Todos, aspectos que redundan en un servicio deficiente, que genera en el consumidor un perjuicio patrimonial que debe ser asumido por el proveedor negligente.

Segn la jurisprudencia estudiada, el perjuicio patrimonial sufrido por el consumidor en este tipo de situaciones puede consistir en la prdida o desperfecto de un bien material, pero principalmente involucra al gasto material que el consumidor realiza para disfrutar de un servicio que es prestado deficientemente, en contradiccin a lo ofrecido y a las expectativas generadas.

Tambin es posible hallar fallos que hacen aplicables a los contratos de educacin las normas del artculo 23 de la LPC referidas al menoscabo que se produce cuando injustamente las instituciones de educacin superior envan los datos personales de los estudiantes o de sus apoderados a boletines comerciales por deudas inexistentes20.

18

Servicio Nacional del Consumidor con Centro de Formacin Tcnica FLOEN, Primer Juzgado de Polica Local de Santiago, Rol 20204 - 2007, Servicio Nacional del Consumidor con Centro de Formacin Tcnica FLOEN, Primer Juzgado de Polica Local de Santiago, Rol 27713 - 2007. 19 Oate Camus con Universidad de Chile, Primer Juzgado de Polica Local de Providencia, Rol 27.140-3-2009. 20 Servicio Nacional del Consumidor con Instituto Profesional Campus, Cuarto Juzgado de Polica Local de Santiago, Rol 12.4281/2006, Servicio Nacional del Consumidor con Universidad La Repblica, Tercer Juzgado de Polica Local de Santiago, Rol 11.041-DIO/08, Servicio Nacional del Consumidor con Universidad La Repblica, Tercer Juzgado de Polica Local de Santiago, Rol 390-DIO/08.

11

Las situaciones descritas hablan de un deber de cuidado y diligencia del proveedor educacional, que se encontrara implcito en los contratos de prestacin de servicios educacionales, y que se manifiesta en el deber de las instituciones de educacin superior de procurar que la ejecucin de los servicios no generen un menoscabo a los estudiantes y que se provean en conformidad con las condiciones de calidad ofrecidas y pactadas.

V. Publicidad Engaosa.

Para efectos de examinar las implicancias que las normas sobre proteccin de derechos del consumidor tienen respecto de la publicidad de los servicios educacionales, analizaremos primeramente el alcance de la normativa incorporada en la LPC y las disposiciones que sta contiene en materia publicidad.

Acorde con el artculo 1 nmero 4 se entiende por publicidad la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendindose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato.

En virtud de esa disposicin legal, se entienden incorporadas a los trminos del contrato, aquellas condiciones objetivas que, en el contexto de la oferta del servicio educacional, se estimaron como relevantes para que el consumidor lo contratara.

Tales condiciones se encuentran establecidas en el artculo 28 de la ley 19.496, que establece la infraccin de esas disposiciones cuando el mensaje publicitario induzca a error o engao sobre: los componentes del bien o servicio; su idoneidad para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante; las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el denunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo con las normas de informacin comercial; el precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito, en su caso; entre otras.

Considerando las limitaciones que la LPC establece para su aplicacin a los contratos de prestacin de servicios educacionales en materia de calidad, estas normas sobre publicidad parecen ser una va ms segura para obtener buenos resultados en la reclamacin del consumidor de servicios educacionales.

12

Ello, porque si se analizan las condiciones objetivas del servicio, que fueron incluidas en el artculo 28 de la ley 19.496, se advierte que varias de ellas dicen relacin con la calidad del servicio educacional ofrecido.

As, podra estimarse que factores como la duracin de los programas, la jornada, los horarios, las asignaturas que forman el plan de estudios, los requisitos acadmicos y los cobros asociados a las actividades de titulacin, la acreditacin de la institucin o del programa y el plazo por el que sta ha sido concedida, entre otros, constituyen componentes del producto o caractersticas relevantes del servicio educacional, que pueden incidir directamente en la eleccin de carrera del alumno, y en ese escenario, estaran incluidos en las letra a y/o c del artculo 28 de la ley 19.496.

En la letra b, del artculo 28, que alude a la idoneidad del bien o servicio para los fines que pretende satisfacer, podran entenderse comprendidos factores como la aptitud del programa para conducir al ttulo que el estudiante pretende obtener al matricularse en l o incluso las posibilidades reales de que se cumpla el campo laboral prometido para los egresados de la carrera.

El monto de los aranceles, su forma de pago y el costo de los crditos concedidos por las instituciones de educacin superior, en tanto, podran entenderse incluidos en la letra d, del artculo 28 de la ley 19.496.

Adems, es habitual que esas condiciones que se asocian a la calidad del servicio educacional, se expresen en medios que pueden ser perfectamente entendidos como mensajes publicitarios, en el contexto de la LPC. Ello porque, como la ley consigna un concepto genrico de publicidad, aludiendo a la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo, debe entenderse comprendida en esa definicin toda la informacin que las instituciones usualmente entregan a travs de diferentes medios, como sus pginas web (que suelen hacer alusin las mallas curriculares, jornadas y lugares donde sern ofrecidas las carreras, ttulos a que conducen e incluso a los reglamentos que rigen al alumnado), los avisos e insertos en diarios, folletos, y revistas, el avisaje televisivo o radial, e incluso en los planes y programas, reglamentos y papelera (agendas, por ejemplo) que suelen entregar a los estudiantes al inicio del ao acadmico.

Del anlisis de la jurisprudencia de los tribunales del pas, se observ que las principales reclamaciones sobre publicidad engaosa en el mbito de los servicios educacionales dicen 13

relacin con el campo laboral de la carrera o programa a cursar, y estn asociadas a la carrera de perito criminalstico o perito forense impartida por instituciones que aseguraban un amplio campo laboral con motivo de la reforma procesal penal y que, una vez egresados los alumnos, no se cumpli.

Si bien, en algunos casos, los tribunales se mostraron favorables frente a las denuncias realizadas por los estudiantes, en otros, consideraron que las demandas deban ser desechadas por carecer de fundamentos. El debate, en estos procesos, se centr en el estndar de diligencia exigible al proveedor en la promocin de sus carreras, sobre todo respecto de los aspectos que son relevantes para los consumidores a la hora de contratar, versus el deber del estudiante de informarse responsablemente respecto del bien o servicio que contrata (artculo 3, letra b, de la LPC).

As, algunos tribunales han enfatizado que es el proveedor quien detenta la mejor posicin y acceso a la informacin que el consumidor debe conocer, ya que conoce las condiciones y caractersticas del servicio ofrecido. En tanto, otros jueces han puesto de relieve la responsabilidad y la obligacin que recae sobre el consumidor de constatar y asegurarse de la veracidad de los aspectos publicitados. En el primer sentido se manifest la Corte de Apelaciones de Temuco, al sealar que la Ley del Consumidor impone obligaciones al proveedor en consideracin a la especial posicin que tiene en relacin con el consumidor, puesto que el primero dispone de mejores medios y acceso a informacin en relacin con el segundo. A propsito de lo dicho, el artculo 28 de la Ley 19.496 infracciona al proveedor que, a sabiendas o debiendo saberlo, y a travs de cualquier mensaje publicitario, induce a error o engao al consumidor. Como se dijo, a partir de los informes y medios de prueba allegados al proceso, es un hecho que la contratacin de estos tcnicos e investigadores en las reas publicitadas por la empresa querellada, no pueden ejercer en las instituciones ofrecidas. Y este es un hecho que, atendida la calidad profesional del Instituto Santo Toms, la querellada deba saber, esto es, que el campo ocupacional ofrecido no exista en la realidad.21

En similares trminos, se pronunci un fallo de la Corte de Apelaciones de Santiago, al sealar que no puede desconocerse que el atractivo principal de la oferta publicitaria que llegaron a conocer los futuros alumnos para adscribirse a la carrera, desde el punto de vista de

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Castillo Almendra y otros con Corporacin Santo Toms para el Desarrollo de la Educacin y la Cultura, Corte de Apelaciones de Temuco, Recurso de Apelacin, Rol 934 - 2008, considerando octavo.

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las posibilidades de empleo una vez titulados, y dada la importante inversin que representa para los educandos y sus familias, estaba marcada por la posibilidad cierta de desempearse en las instituciones pblicas ms representativas de la reforma procesal penal, en el campo de las investigaciones y de la prueba pericial. Ello resulta destacado en estos avisajes, al punto que es lo primero con que se encuentra el lector y naturalmente el interesado bajo el subttulo de "Campo Ocupacional".

A partir de fallos como los reseados, aparece que el criterio jurisprudencial a la hora de calificar una publicidad como engaosa o no, tiene en consideracin la capacidad del consumidor promedio para comprobar por s mismo, las condiciones ofrecidas por el proveedor, estimando que en la publicidad de los servicios de educacin superior habra una responsabilidad mayor para el proveedor, fundada en que ste dispone de informacin sobre aspectos que el consumidor difcilmente podra constatar por s mismo, como el futuro campo laboral de la carrera que elige.22 Acorde con ello, en general, la jurisprudencia se ha mostrado favorable a aceptar las demandas sobre publicidad engaosa respecto al campo laboral de la carrera, siempre que la prueba aportada pueda dar cuenta de la imposibilidad o limitacin de ejercer la profesin estudiada.

Sin embrago, existen fallos en el sentido contrario, como el del Juzgado de Polica Local de Ovalle, que argument que: los problemas prcticos que, eventualmente, pudieren afectar la insercin efectiva de esos profesionales, estn ms all de la diligencia que la ley exige al proveedor y. que en todo caso, depende, en parte, de la oferta laboral; la que por ahora, se encuentra en ciernes. Por otra parte, no se divisa que igual diligencia haya sido desplegada por la consumidora, tal como se lo exige el deber legal, establecido en el artculo 3, letra b, de la Ley N 19.496; no obstante, tratarse de una decisin de gran trascendencia para cualquier persona media; ya que, con sus consecuencias alcanzan no solo el mbito laboral - econmico, sino tambin al familiar, social y profesional.

De esta manera, podemos advertir que la sancin que finalmente se imponga en casos de publicidad engaosa estar dada por la ponderacin que efecte cada tribunal respecto la extensin de la responsabilidad del proveedor respecto de la veracidad de los elementos publicitados, en contraposicin con la responsabilidad que cabe al consumidor que reclama en orden a informarse adecuadamente sobre el servicio. Sin perjuicio de ello, algunos fallos consideran, ms all de ambos factores, que, de cualquier forma, aspectos como la obtencin o
22

Esparza Urrutia y otros con Instituto Profesional Santo Toms, Corte de Apelaciones de Santiago, Recurso de Apelacin, Rol 3534 - 2010, considerando cuarto.

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no de un empleo es una labor propia de cada individuo, que no alcanza a la responsabilidad del proveedor, independiente de su esmero por informar adecuada y acertadamente.

VI. Clusulas abusivas.

Los contratos de prestacin de servicios educacionales son considerados contratos de adhesin, dado que sus clusulas son dispuestas en forma unilateral por el proveedor de los servicios, sin que exista la posibilidad de que el consumidor negocie su contenido.

Atendido lo anterior y por expresa remisin de la ley, el Prrafo 4 del Ttulo II de la ley 19.496 sobre Normas de equidad e las estipulaciones y cumplimiento de los contratos de adhesin resulta plenamente aplicable a este tipo de contratos.

Conforme al artculo 16 de la LPC, en los contratos de adhesin, no producen efecto alguno las clusulas o estipulaciones que: a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin. b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos. c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables. d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor, que puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio. f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba el contrato. g) Causen un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor, y en contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parmetros objetivos.

As, la letra g, del artculo 16 de la ley 19.496 considera abusivas, en trminos genricos, las clusulas que causen un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes emanadas del contrato, siempre que se den los requisitos que la misma disposicin

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seala. Para definir aquello, la ley recurre a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. A travs de estas normas que, como se ha indicado precedentemente, son aplicables a los contratos de prestacin de servicios educacionales, por expresa disposicin legal tambin sera posible reclamar aspectos de la calidad de la educacin.

En efecto, en base a esas normas podra reclamarse cuando los contratos imponen a los consumidores, por ejemplo, clusulas que permiten a las instituciones modificar unilateralmente los planes y programas de estudio (letra a, del artculo 16) o ponen de cargo del estudiante las eventuales deficiencias del servicio, como la reserva de la facultad de la institucin de modificar las jornadas, horarios, y cursos, o de postergar el inicio o el trmino del periodo acadmico, en funcin de matrcula de alumnos o de la disponibilidad de docentes (letras c y e del artculo 16), entre otras.

Los tribunales, han acogido reclamos sobre modificaciones unilaterales en las condiciones del servicio educacional, fundados en la nulidad de las clusulas contractuales que las instituciones suelen incluir en los contratos de adhesin que suscriben con sus alumnos.

Adems, algunos fallos, basados en lo dispuesto por el artculo 16 letra g, sobre contratos de adhesin, han estimado que los consumidores de servicios educacionales, en cualquier momento y por diversas circunstancias, pueden hacer efectivo su retiro de las instituciones, solicitando la devolucin de los dineros pagados o documentados por servicios que finalmente no sern prestados.

En ese sentido se ha pronunciado la Corte de Apelaciones de Santiago al menos en dos oportunidades. Uno de ellos, seala que ha quedado meridianamente claro que la Universidad demandada no ha tenido en este caso particular el derecho a impetrar el pago de la carrera universitaria que por impedimento de salud grave la alumna Jurez no pudo seguir. No se objeta a la Universidad el no haber dado o estado llano a dar el servicio educacional contratado. Categricamente no. Lo que esta Corte decide nicamente aqu es que, en este caso especfico, en que la alumna matriculada para la carrera de Odontologa seorita Jurez no pudo asumir el estudio por causa ajena a su inicial disposicin contractual, no se ha hallado obligada sta a pagar por un estudio que no pudo hacer, y, por lo tanto, la Universidad no ha

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tenido motivo causal para retener los dineros cancelados y cobrar las cantidades que se hallaran pendientes.23

As tambin, se ha argumentado respecto a la finalidad del contrato de prestacin de servicios educacionales, sealando los tribunales que el pago de la matrcula y la colegiatura anual constituyen la contraprestacin en dinero de ese servicio, pero no aparece del contrato, ni se ha sostenido como argumento por la demandada, que ste constituya la finalidad del contrato. Tampoco aparece de las o tras clusulas especiales que rigen a las partes (excepcin hecha de la estipulacin impugnada) ni de las disposiciones generales sobre la materia, normas o reglas que permitan tener la estipulacin del pago, como la finalidad de la esencia del contrato.24

A partir de estas sentencias, es posible observar un avance jurisprudencial en la aplicacin de las normas de la LPC en el contexto de los contratos de prestacin de servicios educacionales, de modo que se interpreten las relaciones que surgen a partir de esos contratos desde una perspectiva de equilibrio en las obligaciones recprocas de la institucin y del alumno. Asimismo, se observa cierto intento por precaver la excesiva onerosidad que determinadas situaciones o sanciones pueden significar para al consumidor, que se encuentra en una evidente posicin de debilidad e respecto del prestador del servicio.

VII. Derecho de Retracto.

De acuerdo con las normas de la ley 19.496, al consumidor de servicios de educacin superior le asiste el derecho de retracto, en virtud de lo dispuesto por el artculo 3 ter, que le concede un plazo de 10 das luego de la publicacin de las postulaciones a las universidades pertenecientes al consejo de Rectores de Universidades Chilenas, para dejar sin efecto el contrato.

Ejercido ese derecho por el consumidor, la institucin no puede retener ni cobrar ningn documento de pago entregado por el alumno previamente, sin perjuicio de su facultad para retener de la matrcula un monto que no puede superar el 1% del arancel anual del programa, por concepto de gastos de administracin.

23

Mara Eugenia Hubner Guzmn y otro con Universidad Mayor, Corte de Apelaciones de Santiago, Recurso de Apelacin, Rol 8775 - 2004, considerando sptimo. 24 Parra con Universidad Andrs Bello, Corte de Apelaciones de Santiago, Recurso de Apelacin, Rol 2335 - 2008, considerando noveno. Ver tambin: Duarte Rivas con Universidad Finis Terrae, Segundo Juzgado de Polica Local de Santiago, Rol 13.623 - 09.

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Este artculo fue introducido por la reforma del ao 2004, y ha sido considerado un gran avance para la proteccin de los consumidores ya que, con anterioridad a esa modificacin, las instituciones de educacin superior privadas en las que solan matricularse los estudiantes para asegurarse un cupo mientras las instituciones del Consejo de Rectores entregaban el resultado de sus postulaciones usualmente retenan los montos pagados por esos alumnos, aun cuando despus optaran por las instituciones del Consejo de Rectores en las que haban quedado seleccionados.

Acorde con ello, algunos fallos han argumentado que no estaba dentro de la intencin de las normas que establecieron el retracto en favor de los alumnos, incluir a aquellos que por causas ajenas desean dejar la institucin en cualquier poca del ao, ya que sta ha incurrido en gastos y planificaciones que pueden verse afectadas por la desercin voluntaria de los alumnos25.

VIII. Competencia de los Juzgados de Polica Local.

La LPC, en su artculo 50, establece que el incumplimiento de las normas de esa ley dar lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infraccin, anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesin, obtener la prestacin de la obligacin incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores y a obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la reparacin que corresponda.

El ejercicio de las acciones puede realizarse a ttulo individual o en beneficio del inters colectivo o difuso de los consumidores, entendindose que el inters es individual, cuando las acciones se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado; que es colectivo, si las acciones se promueven en defensa de los derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados a un proveedor por un vnculo contractual; y que existe un inters difuso cuando las acciones se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.

En las acciones colectivas y difusas, si bien el inters de cada consumidor es siempre individual, existe una colectividad que comparte dicho afn, y que por lo tanto, acciona

25

Historia de la Ley N 19.955. Modifica la ley N 19.496, sobre proteccin de los derechos de los consumidores. 14 de Julio de 2004. Biblioteca del Congreso Nacional, Primer Informe de la Comisin de Economa, pgina 82, en www.bcn.cl

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colectivamente. As tambin lo ha entendido la doctrina, al sealar que: Tratndose de esta situacin, quien demanda lo hace por inters individual, que a la vez es comn e interesa a un grupo determinado o determinable de consumidores, vinculados entre s por una relacin de base.26

En cuanto al procedimiento aplicable a las acciones de inters individual, el artculo 50 A de la LPC establece la competencia de los jueces de polica local de la comuna en que se ha celebrado el contrato, se ha cometido la infraccin o se ha dado inicio a su ejecucin, a eleccin del actor. Para la tramitacin de estas acciones no se requiere el patrocinio de un abogado y se aplican las normas de la ley N18.287, sobre Procedimiento de los Juzgados de Polica Local, con algunas variantes.

Sin embargo, la ley prescribe un procedimiento diferente para las acciones de inters difuso y colectivo, en el Prrafo 2 del Ttulo IV. En efecto, de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 51 de la LPC, estas acciones deben ajustarse a las normas del procedimiento sumario, siendo competentes para ello, los Tribunales de Letras en lo Civil, los que deben evaluar la prueba conforme a las reglas de la sana crtica. Adicionalmente, la letra c, de ese artculo prescribe que este procedimiento se iniciar, entre otros mecanismos, por una demanda presentada por un grupo de consumidores afectados en un mismo inters, en nmero no inferior a 50 personas, debidamente individualizados.

Acorde con esas normas, algunas causas destinadas a obtener proteccin de derechos difusos o colectivos, promovidas por iniciativa de Sernac o de grupos de consumidores ante los Juzgados de Polica Local, han sido desestimadas por declararse el tribunal incompetente.

En este sentido se ha pronunciado en reiteradas ocasiones los tribunales superiores de Justicia27 y tambin la doctrina. Al respecto, Ricardo Sandoval ha sido reiteradamente citado en los fallos sobre acciones colectivas, en tanto destaca que: Atendida la naturaleza de las acciones indicadas, que sin duda creemos son de las ms importantes en el contexto de la normativa de proteccin de los derechos de los consumidores o usuarios, el legislador ha decidido que ellas sean conocidas por los tribunales ordinarios de justicia y de acuerdo a las reglas generales.28

26 27

SANDOVAL Lpez, Ricardo. Derecho del Consumidor. Santiago, Chile, Editorial Jurdica de Chile, 2004, pgina 158. Ver: Gonzlez Figueroa, Vicky y otros con Corporacin Santo Toms para el Desarrollo de la Educacin y Cultura, Corte de Apelaciones de La Serena, Recurso de Apelacin, Rol 168 - 2009; Servicio Nacional del Consumidor con Universidad Ciencias de la Informtica, Corte Suprema, Recurso de Queja, Rol 3564 - 2009. 28 SANDOVAL Lpez, Ricardo, op.cit., pgina 161.

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No obstante, en mayo de 2009, la Corte de Apelaciones de Rancagua se pronunci en favor de un grupo de 43 estudiantes de la Universidad Tecnolgica Metropolitana que haban reclamado ante el Juzgado de Polica Local de San Fernando por la carrera de criminalstica impartida en la sede de Rancagua de esa casa de estudios.

La Universidad, recurri de queja ante la Corte Suprema, instancia que consider que las acciones tanto de inters colectivo como difuso son de competencia de los juzgados civiles, siendo irrelevante, a los efectos de la determinacin de su competencia, el nmero de actores. En efecto, el fallo de la Corte seala que: cuando el legislador extrae de la competencia del juez de polica local algunas cuestiones que deja a la justicia civil, lo hace remitindose exclusivamente a las acciones a que se refiere el artculo 2 bis, letra b), o sea, a aquellas acciones de inters colectivo o difuso, se originen en esta misma ley o en otra diversa.29

La Corte Suprema estim que durante la tramitacin de la demanda, no se observaron las reglas de la competencia absoluta, las que son de derecho pblico y que no estn a disposicin de las partes y consider que la accin no haba sido deducida con el afn de dar proteccin al inters de un slo consumidor afectado, sino que para la defensa de una accin de carcter colectiva, por lo que los tribunales competentes sern siempre los tribunales civiles. Al respecto, la Corte sentenci Que de lo expresado, es posible advertir que la accin promovida no es exclusiva de un consumidor afectado, sino que en realidad, corresponde a la defensa de derechos que son comunes a un conjunto determinable de consumidores y que son aquellos que tienen o han tenido la calidad de alumnos del plantel educacional acusado y que estn ligados con aqul por un vnculo contractual. A pesar que lo que se resuelva respecto de la Universidad delatada, como asimismo, de quienes ejerzan acciones reparatorias, slo alcanzar a los que han hecho valer sus derechos, es lo cierto que idntica decisin pudiera adoptarse posteriormente respecto de los restantes consumidores que se encuentren en la misma situacin. No se trata entonces de un asunto que pueda ser conocido por el juez de polica local respectivo, sino que de acuerdo a las pautas antes analizadas, es de competencia de un tribunal civil, conforme a las reglas generales.30
29

Universidad Tecnolgica Metropolitana con Ministros de la Segunda Sala de la Corte de Apelaciones de Rancagua, Corte Suprema, Recurso de Queja, Rol 17 - 2009, considerando octavo. Vase tambin: Hernndez Norambuena y otros con Instituto Profesional Valle Central, Corte de Apelaciones de Chilln, Recurso de Apelacin, Rol 94 - 2009. 30 Universidad Tecnolgica Metropolitana con Ministros de la Segunda Sala de la Corte de Apelaciones de Rancagua, Corte Suprema, Recurso de Queja, Rol 12-2009, considerando duodcimo. Al respecto, es necesario tener en consideracin adicionalmente, el voto disidente de los Ministros Rodrguez y Dolmestch, quienes estuvieron por conocer el fondo del recurso interpuesto, estimando competente al Juzgado de Polica Local para conocer el asunto 4).- Que, sin embargo, el artculo 51, N 1, exige que este procedimiento extraordinario se iniciar por demanda presentada por los entes que seala, entre los cuales especifica, en su letra c), a "un grupo de consumidores afectados en un mismo inters, en nmero no inferior a 50 personas, debidamente individualizados", de donde se infiere que las acciones interpuestas por un nmero de consumidores inferior a 50 personas, cuyo es el caso de autos pues no se insertan en las restantes hiptesis del precepto, aun cuando puedan "realizarlas en

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IX. La Prueba.

Como se ha indicado, el procedimiento aplicable a las infracciones a la ley N19.496 se rige, salvo en el caso de las acciones de inters colectivo y difuso, por las normas de la ley N18.287 sobre Procedimiento de los Juzgados de Polica Local, con pequeas diferencias.

La prueba en este tipo de juicios debe ser valorada segn las reglas de la sana crtica. Junto a ello, y siguiendo la regla general, la carga de la prueba queda radicada en quien alega la infraccin, por aplicacin del artculo 1698 del Cdigo Civil. De esta forma, quien debe probar la efectividad de los hechos denunciados es quien revista el carcter de denunciante, es decir, el consumidor.

Por otra parte, una particularidad de los procedimientos regidos por la ley 19.496 es que no requieren del patrocinio y poder de abogado. Esto implica que los consumidores denuncian directamente o por medio del Servicio Nacional del Consumidor, organismo que, en general, se limita a la interposicin de la denuncia.

En este contexto, un nmero importante de denuncias se presenta sin patrocinio de abogado, lo que incide en una inadecuada gestin del proceso y en la falta de presentacin de los antecedentes necesarios y suficientes para satisfacer un estndar probatorio que lleve a los jueces al convencimiento sobre las pretensiones de los reclamantes.

En efecto, en el estudio efectuado se observ que frecuentemente los fallos desestiman las denuncias presentadas por falta de pruebas, o debido a que ellas no renen las exigencias mnimas para formar una conviccin en el juez.

La negativa de la institucin de educacin superior respecto de los hechos denunciados o su abstencin de responder la denuncia, no alterara la carga de la prueba, de modo que el consumidor se ve obligado a acreditar los hechos incluso los negativos, como la no imparticin de una asignatura del plan de estudios , en los que se funda su reclamo.

Estas consideraciones se traducen en una indefensin relevante para los denunciantes, que naturalmente favorece la impunidad de los infractores a la ley N19.496.

beneficio del inters colectivo o difuso de los consumidores" (artculo 50, inciso tercero), de todas maneras vuelven a la regla general de competencia del artculo 50 A, inciso primero, y, por consiguiente, su conocimiento corresponde al juez de polica local de San Fernando, en la actual situacin.

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Con todo, a partir de la revisin de fallos realizada en el contexto del presente estudio, se evidencia un esfuerzo por parte de algunos sentenciadores (al menos en dos casos) de revertir esta situacin, para lo cual han recurrido a las normas del derecho civil que prescriben que la carga de la prueba incumbe al que ha debido emplear la diligencia o cuidado31. De este modo, basta que el consumidor pruebe la existencia de la obligacin y afirme el incumplimiento de la institucin de educacin superior, para colocar a sta en situacin de aportar la prueba de su diligencia o cuidado, o bien acreditar que ha habido fortuito o fuerza mayor y la consecuente exclusin de su responsabilidad32.

X. Prescripcin de la accin.

Respecto a los plazos para iniciar acciones por deficiencias en la prestacin de servicios educacionales, ya sean individuales o de inters colectivo o difuso, la LPC no ha sido del todo clara. En la generalidad de los casos, se ha hecho aplicable lo dispuesto en el artculo 26, el que seala un plazo de 6 meses para intentar una accin contravencional, a partir del momento en que se haya incurrido en la infraccin respectiva33.

Si bien la ley 19.496 no menciona el plazo de prescripcin de la accin civil, generalmente la doctrina y la jurisprudencia, en virtud del artculo 9 de la Ley 18.28734 que establece el procedimiento ante los Juzgados de Polica Local, han entendido que si la accin contravencional se interpone junto con la indemnizatoria, ambas prescriben conjuntamente.

Respecto de las acciones de nulidad de las clusulas abusivas en los contratos de adhesin, derivadas del artculo 16 de la LPC, por no contar stas con una norma especial, la jurisprudencia ha entendido que le son aplicables las normas generales sobre clculo del plazo de prescripcin35. Asimismo, las acciones de inters colectivo o difuso que se sigan ante los tribunales ordinarios, tambin se regirn por la normativa general.

31 32

Artculo 1547 inciso 3 del Cdigo Civil. Autos Rol N 6.986/08 del 3 JPL de Santiago, considerando 7. 33 Artculo 26.- Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirn en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la infraccin respectiva. 34 Artculo 9.- El juez ser competente para conocer de la accin civil, siempre que se interponga oportunamente, dentro del procedimiento contravencional. 35 En Parra con Universidad Andrs Bello, Corte de Apelaciones de Santiago, Recurso de Apelacin, Rol 2335 - 2008, considerando primero, el Tribunal seal que no resulta procedente la excepcin, toda vez que no se trata de una accin contravencional, sino la accin de nulidad del artculo 16 de la Ley sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, la cual no contiene reglas de prescripcin, de manera que habr de estarse a las normas generales.

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Por ltimo cabe sealar, que estos plazos no se entienden interrumpidos por haberse presentado reclamos ante SERNAC o por la realizacin de cualquier gestin similar.

Un aspecto que ha generado cierta controversia en los tribunales, es el plazo a partir del cual se calcular el plazo de prescripcin. Acorde con el artculo 26 de la ley 19.496, se estima que ste comienza a correr desde que se da lugar a la infraccin respectiva. Sin embargo, en el caso de los servicios educacionales, nos encontramos frente a contratos cuyo cumplimiento se desarrolla en un determinado espacio de tiempo. Este tema adquiere relevancia cuando las consecuencias de la infraccin manifiestan una vez transcurrido ese perodo, ms all de los 6 meses que prescribe la Ley.

Un ejemplo de lo anterior son las causas seguidas por publicidad engaosa como consecuencia de haberse promocionado determinada carrera con un amplio campo laboral inexistente. Al respecto la Corte de Apelaciones de Puerto Montt se ha pronunciado en el sentido que: por lo mismo que el contrato es de tracto sucesivo, siendo por lo dems libre la estudiante para desahuciarlo al terminar cada periodo acadmico, la publicidad en un caso como ste no aspira simplemente a que se celebre, sino adems a que se mantenga el convenio, y la infraccin, si hay engao en la publicidad, persiste en tanto no desvanezca el error el propio prestador del servicio, o hasta que el consumidor lo descubra por la va que fuere o, por fin, hasta que el contrato expire.36

Si bien no se hall abundante jurisprudencia que informara sobre una posible tendencia de los tribunales respecto del clculo del plazo de prescripcin, pareciera que la LPC no fue afortunada al sealar que el plazo comenzara a correr una vez que se haya incurrido en la infraccin, siendo que el elemento relevante es el momento en que la infraccin llega a ser conocida por el consumidor, lo que en el caso de los contratos de educacin puede ocurrir mucho despus de la infraccin.

X. Conclusiones.

Ms all de las aprehensiones que puedan surgir respecto del tratamiento que la ley de proteccin de los derechos de los consumidores da a los contratos de prestacin de servicios educacionales, como una relacin de consumo, lo cierto es que sta se ha constituido en una de
36

Servicio Nacional del Consumidor Regin de Los Lagos; y otro con no se consigna, Corte de Apelaciones de Puerto Montt, Recurso de Apelacin, Rol 372 - 2008, considerando cuarto.

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las herramientas ms eficaces y cercanas a los estudiantes para obtener la proteccin de sus derechos.

La idoneidad, cobertura y claridad de esta tutela sobre los derechos de los estudiantes son aspectos que, sin duda, podran ser mejorados.

En este sentido, la aplicacin de las normas generales contenidas en los artculos 12 y 23 de la ley 19.496, referidas al deber de todo proveedor de respetar los trminos y condiciones conforme a los cuales ha ofrecido y convenido el servicio, y a su responsabilidad por las fallas o deficiencias de calidad, cantidad, identidad, sustancia, etc. del servicio, respectivamente, sera un gran avance en la proteccin de esos derechos.

Sin embargo, como se observ a lo largo de ese estudio, la ley no contempl expresamente la aplicacin de esas normas a los contratos de prestacin de servicios educacionales y la mayor parte de los tribunales de justicia hacen una interpretacin restrictiva y literal del mbito de aplicacin de la LPC.

Adicionalmente, debemos mencionar que, como la propia ley 19.496 excluye la posibilidad de reclamar por esa va las deficiencias de calidad de la educacin, se abre una brecha importante por la que los tribunales de justicia pueden declararse incompetentes para conocer las reclamaciones de los estudiantes.

Esa falencia, sin embargo, puede ser suplida por una adecuada asesora en la formulacin de esas reclamaciones, que reconduzcan su fundamentacin a las disposiciones sobre equidad de las estipulaciones contractuales y sobre informacin y publicidad, las que s tienen expresa aplicacin en el caso de los contratos de educacin, en conformidad con la ley 19.496.

Por ese medio, los estudiantes debiesen tener la posibilidad de plantar con xito ante los tribunales la mayor parte de sus alegaciones relativas al servicio educacional, en lo referente a las modificaciones unilaterales de las condiciones del servicio (horarios, jornadas, ttulos, planes de estudio, suspensin del servicio, duracin de la carrera, etc.), a las deficiencias que se produzcan con relacin a los componentes y caractersticas relevantes del servicio (como la condicin de estar acreditada la institucin o la carrera o las deficiencias de infraestructura y equipamiento, por ejemplo), y a la idoneidad del servicio para los fines que se propone satisfacer (el campo laboral, por ejemplo).

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Pero, para que esa reclamacin tenga mayores probabilidades de ser acogida por los tribunales, debe centrarse en las estipulaciones del contrato de prestacin de servicios

educacionales que permitan a la institucin efectuar modificaciones unilaterales o que generen un desequilibrio importante entre las partes; o bien, la justificacin debe provenir del error o engao que padeci el alumno, a consecuencia de la publicidad efectuada por la institucin respecto de las condiciones mencionas.

En este contexto, si bien la proteccin del consumidor del servicio educacional parece estar mediada por la constatacin de las condiciones del servicio, ya sea en los contratos o bien en la publicidad, lo cierto es que ste no debiese ser un problema probatorio de envergadura, considerando el extendido despliegue que suelen tener las campaas publicitarias de las instituciones y el cada vez ms recurrente uso de las pginas web, medios en los que se promocionan las principales condiciones objetivas del servicio.

Desde otra perspectiva, debemos advertir que si bien, en un principio, la posibilidad de comparecer ante los Juzgados de Polica Local sin la necesidad de un abogado fue considerada como un elemento positivo que favoreca el acceso a la justicia de los consumidores, hoy en da la falta de una defensa letrada juega precisamente en contra de esos reclamantes, como consecuencia del poco conocimiento de las restricciones que fija la ley 19.496 para su aplicacin a los derechos emanados de los contratos de educacin y del poco manejo del consumidor promedio con relacin a los aspectos probatorios en el mbito judicial.

Con todo, a partir del estudio realizado, se ha podido constatar cierta tendencia jurisprudencial a efectuar una interpretacin normativa acorde al llamado principio pro consumidor (o pro consummatore), que tiende a evitar que el consumidor quede sin reparacin. Segn la doctrina, este criterio representa una forma de interpretacin que, frente a dos normas de igual jerarqua, prefiere a la vctima, que en este caso sera el consumidor.

Evidencian esa nueva tendencia, las decisiones de algunos jueces de aplicar las normas civiles sobre responsabilidad contractual para facilitar la prueba de los reclamos; las fundamentaciones de algunos fallos que tienen en consideracin las implicancias que la decisin de educarse tiene tanto para el estudiante como para su familia, en lo personal y en lo patrimonial; y el deber de cuidado y diligencia que debe observar proveedor educacional en la publicidad que realiza, atendida su mejor posicin en el manejo de la informacin que debe ser conocida por el estudiante.

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Por otra parte, del estudio realizado se advierte que ciertas condiciones mnimas deberan respetarse en los contratos educacionales y que, por tanto, seran irrenunciables para los alumnos, aun cuando stos hubieren consentido en dejarlas sin efecto en los contratos que celebran con las instituciones. Como la ley del consumidor alude genricamente a las condiciones objetivas del servicio, y no existe otro instrumento normativo que las especifique para los contratos educacionales, parece relevante entonces, fijar un criterio comn sobre las condiciones relevantes del servicio educacional, que deberan ser informadas a los estudiantes y a sus familias, antes de contratar, y respetarse mientras duren los efectos del contrato.

En esa lnea se encuentra un proyecto de ley del ao 2002, que regula el contrato de prestacin de servicios educacionales y que establece normas sobre derechos de los alumnos, padres y apoderados en el proceso educacional37, el que, sin embargo, se encuentra detenido en el Congreso desde mayo de 2008.

Por de pronto, la difusin de los principios y disposiciones del consumidor aplicables a los contratos de prestacin de servicios educacionales, a nivel de la sociedad civil, abogados, instituciones de educacin superior y organismos pblicos, parece ser el instrumento ms inmediato y efectivo para proteger de mejor forma los derechos de los estudiantes en tanto consumidores del servicio de educacin.

37

Boletn 2862-04, actualmente se encuentra en el segundo http://www.senado.cl/appsenado/templates/tramitacion/index.php

trmite

constitucional,

mayor

informacin

en

27