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INTRODUO

Com o avano tecnolgico da internet e das redes sociais, as pessoas esto cada vez mais conectadas para se comunicar de diversos e diferentes lugares, transmitindo e compartilhando ideias, valores, sentimentos, informaes, entre outras mensagens. As mdias sociais passaram a participar do cotidiano das pessoas e as organizaes criaram meios para atingir os pblicos localizados nessas redes. O Twitter, um microblog de 140 caracteres, revolucionou a forma como as pessoas se interagem, sendo tema de estudo por muitos pesquisadores. O microblog se destaca pela sua comunicao rpida e gil, conquistando pessoas e empresas. Porm, com o crescimento das redes sociais, o consumidor se tornou muito mais exigente e com um poder de expressar sua opinio muito maior do que antigamente. Assim um consumidor conectado ao Twitter pode transformar uma informao em notcia. Esta pesquisa pretende avaliar o processo que torna uma informao comum em uma opinio coletiva, a ponto de gerar crises para empresas. Porque os consumidores conseguiram o poder de preocupar grandes empresas dentro de um microblog? O foco de estudo est no caso da Brastemp, o qual um cliente insatisfeito pelo produto e chamou ateno de outros clientes ao twittar uma reclamao. A partir de referncias bibliogrficas com pesquisadores da rea de comunicao digital e mdias sociais, foi conceituado o projeto. Foram pesquisados sites, materiais jornalsticos e pesquisa bibliogrfica que abordam o tema. O objetivo do trabalho verificar esse processo que torna o consumidor um receptor ativo no Twitter, alm de analisar a repercusso das empresas sobre as criticas e estudar os efeitos do Twitter pode trazer para o consumidor e para a empresa.

TEMA E IDENTIFICAO DO PROBLEMA

Muitos consumidores j perceberam o poder da internet. por isso que as redes sociais, principalmente o Twitter, esto mudando a forma de relacionamento do cliente com as empresas. Para entender um pouco mais sobre o novo espao do consumidor, estudaremos como o Twitter se tornou um processo de comunicao, onde o receptor (consumidor) passa a ser uma fonte ativa de informao. Essas so influenciadas por outras pessoas, tornando-se assim uma opinio coletiva. Essa coletividade expe fortemente a informao a ponto de derrubar ou at mesmo manchar o nome de uma empresa. Antigos canais de SAC no conseguiam ou demoravam resolver por completo um problema do cliente. Cada vez mais o consumidor que se sente prejudicado tem utilizado as redes sociais e somente assim conseguindo alguma resposta rpida. Um estudo de caso que mostra claramente isso o caso da Brastemp, o qual um cliente, insatisfeito com os servios prestados da empresa alm da demora para ser atendido, posta em seu Twitter uma reclamao e consegue colocar o nome da Brastemp entre os quatro assuntos mais discutidos pelo Twitter no mundo. S assim ele conseguiu sua geladeira nova. As empresas esto tendo que se movimentar, entender esses novos ambientes e como responder s dvidas e problemas dos seus clientes. Vrias tm perfis e monitoram as redes sociais em busca de citaes a respeito da empresa, a fim de no gerar problemas com consumidores e se espalhar pela internet. Portanto, questiona-se: Como este processo que torna o Twitter uma mdia digital de grande importncia no processo de comunicao, onde os internautas (consumidores) transmitem a informao de forma ativa e rpida, a ponto de haver uma grande disseminao na idia compartilhada? E quais efeitos esse processo traz sociedade e as empresas?

OBJETIVOS

2.1 Objetivos Gerais

Identificar e analisar casos na internet e bibliografias que trazem o Twitter como um processo de comunicao importante no Brasil, onde a informao transmitida pelos usurios de forma rpida e eficiente, fazendo com que essas pessoas formem opinies e possam mudar at mesmo posicionamentos empresariais. Esse estudo identifica o poder que essa mdia social traz aos consumidores.

2.2 Objetivos Especficos

Verificar os motivos que fazem os consumidores reclamarem no Twitter. Analisar a repercusso nas empresas sobre as crticas construdas pelos

consumidores no Twitter. Estudar os efeitos que o Twitter pode trazer para o consumidor e para empresa. Revisar bibliografia sobre o assunto.

JUSTIFICATIVA

Esta pesquisa se d em poca que o Twitter o centro das atenes para muitas empresas. Muitos vm debatendo a relevncia e as implicaes da ferramenta para uso pessoal, profissional ou informativo. Este assunto produz novos conhecimentos na rea digital, alm de estar adequado s pesquisas atuais. A viabilidade do trabalho interessante, pois esta pesquisa verifica o quanto as mdias sociais, podem ajudar os usurios expressarem suas criticas e opinies. A pesquisa poder resultar em novos textos especficos sobre o Twitter para a comunidade cientfica. Ainda h poucos estudos sobre esta ferramenta e seu processo de comunicao no Brasil, e os poucos que tem esto geralmente on-line, sem fundamento. Assim, este projeto tende a contribuir para as prximas pesquisas de outros pesquisadores. Este trabalho tambm importante para profissionais de comunicao digital, para que no futuro bem prximo possam utilizar essas informaes. Tambm pode ser importante para os prprios consumidores, que procuram sempre saber quais novas alternativas para crticas e sugestes. Com este projeto, as empresas tambm podero estar mais atentas ao meio digital, bem como trazer solues para seus consumidores e tentar evitar qualquer tipo de problema que venha ser discutido pelo Twitter.

HIPTESE

De acordo com Castells (2001, p.8) A internet um meio de comunicao que permite, pela primeira vez, a comunicao de muitos com muitos, num momento nico, em escala global. A hiptese que atravs da chegada da web 2.0, bem como a incluso digital, permitiu que os internautas fizessem parte do contedo exposto na Internet. As redes sociais foram o ponto principal para esse fato. A definio de tempo e espao mudou, a informao chega em questo de segundos e pessoas de diferentes localidades podem se comunicar utilizando apenas um computador. Essa mudana no comportamento da sociedade em relao s redes sociais e a web 2.0 modificaram a comunicao tanto entre internautas quando entre empresas e consumidores. Quando um cliente de uma empresa se sente prejudicado por ela, ele pode criar blogs, entrar em redes de relacionamentos e postar sua reclamao, a partir da nova realidade digital. Como as informaes na internet so disseminadas de forma rpida e massiva, pode ser que essas informaes tomem propores que atinjam a imagem da empresa. Os consumidores, ento, tendem a ter uma maior aproximao e suas reclamaes passam de pessoa pessoa. Se as pessoas que visualizaram essa reclamao se engajarem no fato, provavelmente trar problemas para uma organizao. Como a informao chega de forma rpida pela internet, as organizaes podem resolver tambm seus problemas com os consumidores de forma eficiente e eficaz.

METODOLOGIA

A pesquisa parte de um estudo exploratrio de dados. De acordo com Gil (2009, p. 41) Estas pesquisas tm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torn-lo mais explcito ou a constituir hipteses. Esta pesquisa trata de conhecer mais sobre o problema proposto e obter uma concluso sobre o tema. Gil (2009, p. 41) mostra que nestas pesquisas envolver uma srie de mtodos que ajudam a obter dados: (a) evantamento bibliogrfico; (b) entrevistas com pessoas que tiveram experincias prticas com o problema pesquisado; e (c) anlise de exemplos que estimulem a compreenso (ele citou essas duas palavras um outro autor. Agora????)

5.1

Pesquisa Bibliogrfica

A pesquisa bibliogrfica trabalha com informaes levantadas e selecionadas da literatura sobre uma determinada problemtica, para explicar o objeto e o(s) fenmeno(s) da pesquisa. Para Macedo (1994, p.13):
Sua finalidade colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto, inclusive conferncias seguidas de debates que tenham sido transcritos por alguma forma, quer publicadas que gravadas.

Para fazer essa pesquisa foram utilizados livros, artigos e casos na internet, teses que falam sobre o tema, para que, a partir de observaes, posam ser deduzidas concluses a respeito do tema. Os dados que foram coletados partem dos elementos que formam os processos da comunicao, para a deduo dos fatos. Analisaram-se tambm dados sobre internet, seu mercado, para ento pesquisar sobre a web 2.0, mdias sociais e o avano do Twitter.

5.2

Estudo de Caso

Para analisar o tema, foram buscados casos atravs da internet para se chegar um panorama do problema. Gil (2009, p.54) descreve o estudo de caso como um estudo profundo e exausto de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento. Ou seja, a partir dos dados coletados do caso, foi realizado um estudo para aprofundar mais no fato e tirar concluses.

Para complementar a pesquisa bibliogrfica, foi feito um Estudo de Caso da marca Brastemp, o qual um cliente, insatisfeito com os servios prestados da empresa, posta em seu Twitter uma reclamao e consegue colocar o nome da Brastemp entre os quatro assuntos Tweets mais discutidos pelo mundo. Para obter essas informaes, buscaremos informaes em sites de notcias alm do prprio profile pessoal do cliente que criticou a Brastemp no Twitter, a fim de encontrar mais dados que conceituem a pesquisa.

5.3

Entrevista em profundidade.

Para dar nfase ao estudo de caso, foi feita uma entrevista em profundidade. Entrevista em profundidade de acordo com XXXX Esta pesquisa teve como objetivo buscar mais informaes de envolvidos no estudo de caso. A entrevista foi baseada nos fatos que foi lido em artigos da internet. A entrevista foi de forma online, atravs do e-mail, com 12 perguntas abertas para a Brastemp e 10 perguntas abertas para Oswaldo Borelli.

DEFINIO DO CONCEITO

Comunicar poder compartilhar informaes. Porm, para a comunicao ser eficaz ela precisa seguir diversos processos. A comunicao est ao redor de todos a todo momento, como Berlo (1999, p. 1) cita as pessoas podem comunicar-se em muitos nveis, por muitas razes, com muitas pessoas, de muitas formas. Para Berlo (1999, p. 1), o ser humano gasta cerca de 70% do seu tempo ativo comunicando-se verbalmente: ouvindo, falando, lendo e escrevendo, nesta ordem. Com o avano da internet, os consumidores esto cada vez mais conectados, por terem acesso as informaes mais facilmente. Como apresenta Dizard (2010, p.19), na dcada de 90, a leitura de jornal por adultos caiu em torno de 78%, entrando em conflito com a internet:
H diversas razes para essa mudana, mas a mais importante que a televiso e os demais veculos clssicos de comunicao esto sendo desafiados pela Internet e por outras tecnologias que oferecem opes mais amplas de servios de informao e entretenimento.

Como afirma Vaz (2010), a comunicao est nas mos das pessoas e das empresas. a era do relacionamento direto com o mercado. (VAZ, 2010, p. 18). Com o avano da web 2.0, nasceram as redes sociais. Como afirma Capra (apud VINICIUS, 2008a, p. 36), pode-se dizer que as redes sociais unem os indivduos organizando-os de forma igualitria e democrtica em relao aos objetivos que se possuem em comum. Para delimitar o projeto de pesquisa, a rede social que ser estudada o microblog Twitter. De acordo com Zago (2008), um microblog como se fosse um blog com poucos caracteres permitidos. A idia que haja uma maior facilidade de integrao com outras ferramentas digitais, como por exemplo, o celular. O Twitter uma ferramenta de informao diferente de todas as outras ferramentas da internet. A ideia inicial era permitir que os usurios informassem, rapidamente, o que faziam no momento em que navegavam pela internet. (RIBEIRO, 2008, p. 43) Conforme Spyer (apud REVISTA INFO EXAME, 2009, p. 9), h trs coisas que as pessoas gostam de fazer na internet: conversar, relacionar-se com outras pessoas e acessar informaes. No Twitter, voc pode utilizar todas essas ferramentas ao mesmo tempo de forma rpida. As pessoas utilizam o Twitter como meio de se manterem informados em tempo real, por ser uma forma instantnea de receber e emitir informaes. Essa proliferao de informao se deve praticidade e velocidade proporcionada pelo microblog.

Um comentrio de um consumidor pode gerar uma reao em cadeira, podendo chamar a ateno de veculos e empresas. Cavallini (2009) Compara a fora do grupo das redes sociais um enxame de abelhas. Uma picada pode doer, mas o maior risco da picada chamar a ateno de outras pessoas. Qualquer contedo criado por qualquer pessoa se torna difcil de ser ignorada. A partir desse pressuposto, as pessoas comearam a entender que alm de informaes pessoais, o Twitter uma ferramenta que pode trazer um relacionamento entre cliente e empresa. O consumidor quer participar. Ele quer fazer parte daquilo que ir comprar. (VAZ, 2010, p. 85), Enfim, foram apresentados neste captulo conceitos de comunicao, a internet como foco de comunicao e relacionamento online, abordando ento a web 2.0 alm da rede social Twitter, o qual ser trabalhado.

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CRONOGRAMA

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

BERLO, David K. O processo da comunicao: introduo teoria e a prtica. So Paulo: Martins Fontes, 1999.

CASTELLS, Manuel. A galxia da internet: reflexes sobre a internet, os negcios e a sociedade. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2003.

DIZARD, Wilson. A nova mdia. 3. ed. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2010.

MIRANDA NETO, M. J. Pesquisa para o Planejamento. Rio de Janeiro: FGV Editora, 2007.

LIMA, Carolina Da Silva. Como acabar com sua #empresa em apenas 140 caracteres: um estudo sobre o que as organizaes no devem fazer em sua comunicao no Twitter. 2010. Monografia (Graduao em Comunicao Social) - Faculdade Estcio de S de Santa Catarina

MACEDO, Neusa Dias de. Iniciao pesquisa bibliogrfica. So Paulo: Loyola, 1994.

OLIVEIRA, Maria Marly. Como fazer pesquisa qualitativa. Petrpolis: Vozes, 2007. PADUA, E. M. M. Metodologia da Pesquisa. 13. ed. So Paulo: Papirus, 2004. RIBEIRO, Leonor. Redes sociais: Twitter. Revista Locaweb. Rio de Janeiro, ano 2, edio 13, p. 44 -45, dez. 2008.

SPYER, Juliano. Tudo o que voc precisa saber sobre o Twitter. Disponvel em: < http://www.talk2.com.br/geral/baixe-o-guia-tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-o-twitter/>. Acesso em: 31 ago. 2009.

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SUPER

INTERESSANTE.

Repblica

do

Twitter.

Disponvel

em:

<http://super.abril.com.br/alimentacao/republica-twitter-544297.shtml >. Acesso em: 27 mar. 2010.

VAZ, Conrado Adolpho. Google marketing. 3. ed. So Paulo: Novatec, 2010.

VINICIUS, Srgio. O futuro das redes sociais. Revista Locaweb, Rio de Janeiro, ano 1, edio 7, p. 35-45, jun. 2008a.

ZAGO, G. Dos blogs aos microblogs. Aspectos histricos, formatos e caractersticas. In: Congresso Nacional de Histria da Mdia, VI, Niteri, 2008. Anais... Niteri, UFF, p. 01-12.