VASCONCELOS QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

ADMINISTRAO / PATRCIO No atendimento ao pblico a funo principal do profissional a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o publico durante o atendimento, devemos: Saber ouvir; Informar e orientar com segurana; Avaliar os sentimentos corretamente; Respeitar os problemas.

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado na competncia. Se a acirrada concorrncia motiva o compromisso com a qualidade na atividade empresarial, no mbito da administrao publica decorrncia de uma conscincia tica do servidor e dos fundamentos do Estado moderno, uma criao justificada pela necessidade de satisfao de necessidades dos interesses do cidado. A qualidade do atendimento dos servios pblicos fundamentada e cada vez mais o cliente cidado que so os usurios, vem exigindo cada vez mais a eficincia, sobretudo a eficcia na prestao de servios pblicos. FUNES DO ATENDIMENTO

absolutamente necessrio despertar sentimentos amistosos com o pblico e motiv-los a no apenas formar uma imagem favorvel a nosso respeito, tambm a respeito de nossa empresa e servios, bem como divulgar sempre imagem. Precisamos tambm saber que, quando em contato com as pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos:

Recepcionar: receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom servio. Informar: esclarecer as duvidas Orientar: indicar opes e ajudar a tomar decises. Filtrar: diagnosticar as necessidades dos pblicos. Amenizar: acalmar os nimos e fazer esperar Agilizar: evitar perda de tempo

Sentimentos positivos: satisfao, produo, lucros, bom desempenho reconhecido... Sentimentos negativos: insatisfao, propaganda boca a boa denegrindo a imagem da empresa... PERFIL DO ATENDENTE

Regras para um Atendimento de Qualidade

Ouvir o que as pessoas tem a dizer. Considerar os sentimentos das pessoas (nervosismo, desnimo etc.). Compreender a importncia das pessoas para ns e para nossa empresa.

O relacionamento humano nada mais do que a maior ou menor capacidade do ser humano conviver ou comunica-se com seus semelhantes. Assim, o relacionamento profissional uma ligao de amizade profissional condicionada a uma serie de atitudes recprocas, e profissionais de atendimento devem manter um comportamento adequado, que leve o cliente a um retorno favorvel. O atendente bom passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoa, se no for estabelecido um bom relacionamento inicial, dificilmente poderemos gerar um bom atendimento. Inicio do atendimento E importante saber conto iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso acontea, devemos Olhar para o cliente; Sorrir para o cliente; Saudar o cliente (Bom dia! Boa tarde! Boa noite!); Fazer uma pausa para ouvi-lo; Informar e retirar as duvidas do mesmo A despedida no atendimento Devemos tambm ter muito cuidado na despedida, sendo discretos, agradecidos com a visita e se possvel, acompanhar o cliente at a sada. Razes para a perda de clientes 3% se mudam; 5% desenvolvem outros contatos; 9% mudam por razes competitivas; 14% esto descontentes com o produto; 68% deixam de ser clientes devidos uma atitude de indiferena em relao a eles, por

A imagem que uma empresa passa aos clientes um fator decisivo para o sucesso: Uma imagem positiva representa a porta para o sucesso Uma imagem negativa, ao contrario, o caminho para o insucesso. A imagem est diretamente ligada ao Atendimento, pois durante o atendimento que o publico t ter uma boa ou m impresso da empresa. A recepo o carto de visitas para o pblico. O pblico de uma empresa pode ser interno ou externo

Publico Interno: diretores, gerentes, colaboradores, estagirios, etc. Pblico Externo: o universo de pessoas fsicas ou pessoas jurdicas que procuram empresa, a fim de utilizar seus produtos. Ateno

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VASCONCELOS parte do proprietrio, do gerente ou de algum funcionrio. Tcnicas para o atendimento excelente Fazer as pessoas se sentirem especiais. Demonstrar atitudes positivas Comunicar mensagens com clareza. Demonstrar bastante entusiasmo.

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No esquea: os clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada. Atitudes a serem evitadas Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no caso das mulheres) ou amassadas, sujas, informais demais. Chamar o cliente de meu amor, meu querido, ei amigo, meu ou minha filha... Trate os clientes pelo nome e diga-lhe apenas senhor ou senhora, independente da idade. Demonstrar irritao, cansao, preocupao (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho). Interromper a fala do cliente. Demonstrar insegurana. Mascar chicletes. Dizer a frase NO SEI... caso no saiba de uma informao, pea um instante ai cliente e procure se informar.

Atendimento ao telefone O telefone um aparelho imprescindvel na moderna comunicao, tanto de carter pessoal quando profissional. Na atividade empresarial, o telefone amplamente utilizado nas mais diversas situaes: Prospeco de negcios; Captao de encomendas; Registro de encomendas; Solicitao de informaes; Marcao de entrevistas; Transmisso de informaes; Venda, compra etc.

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VASCONCELOS O telefone basicamente usado para ganhar tempo, agilizar providencias e diminuir gastos. Existem funes como as de operador de telemarketing telefonista, nas quais o telefone e o instrumento bsico de trabalho. Para quem exerce essas funes, para quem exerce essas funes, existem treinamentos especficos. Nossa abordagem sobre o atendimento ao telefone se limita apenas a dar uma orientao para quem tem como funo atender e se relacionar com o publico. Usando tambm o telefone A comunicao por telefone bem mais difcil do que face a face, pelos seguintes motivos: A chamada pode incomodar a quem receber. A compreenso mais trabalhos. A ateno mais difcil de ser mantida. mais fcil de se dizer no. A conversa mais rpida. A capacidade de persuadir diminuda etc. Observaes importantes Tornar a comunicao telefnica mais fcil para o nosso cliente, e mais proveitosa para todos. Quando fazemos as ligaes, agimos; quando atendemos, reagimos. Devemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas telefonam porque tm problemas. As pessoas que telefonam so importantes para o nosso sucesso e o sucesso da nossa empresa. Devemos criar nossos clientes que telefonam impresso de que atendemos com toda a considerao. Devemos considerar todas as chamadas importantes. Devemos demonstrar autoconfiana sempre. Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas regras bsicas para falar corretamente ao telefone. falar e atender

ADMINISTRAO / PATRCIO Ao encontrar um cliente que no est satisfeito a primeira coisa a fazer manter a calma. Em segundo lugar. Acalmar o cliente. Expresse empatia. Isole o problema. Resolva o problema. Confirme a satisfao do cliente. Tipos de cliente e como lidar com eles

1.

Impacientes: perguntador cclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto. O que fazer: trat-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurana nas resposta e autocontrole.

2.

Silencioso: demonstra no ter conhecimento, aparenta um ar de cansao, mostrando-se sempre pensativo e quase no conversa. O que fazer: induzir o cliente ao dialogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de considerao e ateno.

3.

Barganhador: procura insistentemente por vantagens. O que fazer: agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convico. importante saber at onde deve ir.

4.

Indeciso: apresenta ar de apreenso permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisa que j perguntou. s vezes tem raciocnio lento. O que dizer: agir com moderao, calma e pacincia, respondendo sempre e sinceramente s perguntas feitas varias vezes.

5.

Regras bsicas para profissionalmente o telefone 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Sorria. Coloque-se do lado do outro. Faa o cliente sentir-se importante seja corts. Este a preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas. Personalize o atendimento, identifique-se. Trate o cliente pelo nome. Demonstre disposio de assumir responsabilidades. Articule bem as palavras. Fale devagar. Fale com entusiasmos. Demonstre interesse, oua. D toda ateno ao cliente. Demonstre entendimento dos problemas, repita. Faa perguntas para ampliar a compreenso e avaliar as reaes. Prometa providencias especificas.

Agitado: pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e no tem pacincia de ouvir a explicao. O que fazer: agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao Maximo abordar questes que tenha mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.

6.

De bom senso: uma pessoa amvel, agradvel e inteligente. O que fazer: agir com ateno, demonstrando prestabilidade. Mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

7.

Bem humorado: pessoa agradvel, de conversa envolvente, mais que desvia do assunto constante, dificultando o dialogo. O que fazer: ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. No perder as rdeas da situao.

8.

Inteligente: sabe tudo sobre tudo, no gosta de argumentos fracos. O que fazer: usar de bom senso e lgica, nunca omitindo informaes. muito importante est bem informado, tendo bastante segurana em tudo que diz.

Perfil de um profissional de qualidade

9.

Confuso: aquele cliente indeciso, muda de opinio constantemente.

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VASCONCELOS O que fazer: fazer apresentaes firmes e convincentes, reiniciando com pacincia sempre que o cliente solicitar.

ADMINISTRAO / PATRCIO formulrios tabulados devidamente preenchidos foi de 1.000. O ramo de atividades predominantes (57,3%) seguidos indstria (34,1%). foi o de Servios

10. Importante e presunoso: sempre fala eu

sei depois de qualquer afirmativa. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. O que fazer: ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem, contudo, bajul-lo.

Das organizaes que no possuem programas de qualidade de vida, 97% acreditam que os programas de qualidade de vida no trabalho so importantes ou muito importantes, porm, 41% ainda no aplicam. Quando questionado sobre os benefcios dos programas, 98% das organizaes acreditam nos benefcios para o colaborador e para a empresa. Com relao aos motivos da no implantao, 58,8% no implantam programas de qualidade ele vida por motivos culturais da organizao, e 40,7%, no implantam esses programas por terem, custos elevado. Quando questionados sobre o tipo de aes: 73,8% no das organizaes tem aes voltadas a ergonomia, 64% tem a atividade fsica implantada , e a gesto do estresse praticada em 33,7% das organizaes pesquisadas. Com relao ao tipo de atividade oferecida, a ginstica laboral acontece em 57,7% das organizaes pesquisadas e 39,3% das organizaes tem programas relacionados a jogos esportivos e recreativos.

11. Detalhista: pessoa que quer saber detalhes,

no entende como funciona, demonstra dificuldade em associar idias. O que fazer: falar pausadamente, varias vezes, com clareza, no se prendendo a detalhes desnecessrios.

12. Agressivo: gosta de discutir por qualquer

coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. Tudo motivo para brigar. O que fazer: no interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que est nervoso, isso o deixar mais furioso. Use frases que ajudam a acalmar, exemplos: Imagino como o senhor ou a senhora esta se sentindo. O senhor tem razo. Fazer tudo para resolver o problemas. SAUDE E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO A preocupao com a qualidade de vida um fator em ascenso no mbito organizacional. Inmeros fatores externo (doena e adversidade) permeiam o trabalho das pessoas. Os programas de qualidade de vida podem ser de vital importncia para o desenvolvimento pessoal e profissional de seus colaboradores, bem como o desenvolvimento eficaz das organizaes. Neste sentido, este estudo objetivou identificar quais so as aes praticadas pelas organizaes nos programas de qualidade de vida, e quais os benefcios diretos e indiretos em colaboradores e s prprias organizaes. Este estudo caracteriza-se por uma pesquisa descritiva, utilizando-se de mtodo exploratrio e com caracterstica transversal, visando determinar as prticas presentes e as opinies da populao estudada. A populao foi composta por profissionais de organizaes publicas e privadas do Brasil,formada por gerentes e diretores das reas de Recursos Humanos, treinamento, Diretoria Administrativa e Departamento Pessoal, sendo as organizaes associadas Associao Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD). A amostra foi composta por 1.250 organizaes em todo o Brasil que responderam ao questionrio enviado em formato eletrnico, conforme orientaes, sendo que depois de aplicados os critrios de excluso o numero foi de

O foco da implantao dois programas de qualidade de vida teve como principais respostas: 71,8% integrao, 57,1% aumento da produtividade, 50,1% reduo de acidentes de trabalho, e 44,5% esto focados na reduo do absenteismo. Para 83,5% dos entrevistados, a satisfao do colaborador um dos principais benefcios para a organizao. J para os colaboradores, dentre os principais benefcios est a motivao com 77,7%, porem, logo em seguida a preveno de doenas que pode ser um fator importantssimo na reduo do absenteismo. O retorno financeiro dos programas de qualidade de vida dos mensurados em 63,8% das organizaes. Das organizaes que avaliam quantitativamente esses programas, 58,8 utilizam a diminuio dos absentesmos como fator de avaliao, 52,2% utilizam a avaliao do desempenho dirio dos colaboradores e 47,7% avaliam o custo-benefcio. O estudo nos traz indicadores de que necessrio a apresentao de diferenciais em seus servios e investimentos bom capital humano para um bom andamento do negcio. Diversas aes so implantadas nas empresas como programas de qualidade de vida no trabalho. Dentre estas aes, destacamos: preocupao com a postura (ergonomia), atividade Este fsicas, programas que as de lazer, programas esto antitabagismo, orientao nutricional e gesto do estresse. estudo sugere organizaes progressivamente se conscientizando da importncia do lado

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VASCONCELOS humano na gesto empresarial e da importncia da implantao de aes de qualidade de vida. SAUDE E QUALIDADE DE VIDA NO

ADMINISTRAO / PATRCIO Segundo alguns aututores, o estilo de vida das pessoas responsvel por, aproximadamente, 50% do resultado de sua sade aos 70 anos de idade, sendo o restante dividido entre o meio ambiente (20% ), a hereditariedade (20%) e a assistncia mdica (20%). Esta preocupao deve, ento, ser responsabilidade tambm da organizao, buscando incutir um estilo de vida mais saudvel aos seus membros. Atividade fisicas aliadas a uma alimentao saudvel so variaveis que devem envolver o estilo de vida pessoal e profissional, visando mudana abrangente de modelos e paradigmas que conduzam a uma continua melhora e auto-reorganizao em todas as areas da vida. Com isso, a organizao e os funcionarios poderao usufruir de beneficios como: Para a organizao: Maior produtividade; Fora de trabalho mais saudavel; Menor absenteismo; Menor n de acidentes; Menor custo de saude assistencial; Melhor imagem; Melhor ambiente de trabalho.

SERVIO PUBLICO O trabalhador de organizaes pblicas visto como ineficiente e descopromissado com o seu trabalho e urbanizao. No concordamos com esse raciocnio simplista em relao ao trabalhador de organizaes pblicas, sejam elas autarquias ou fundaes,por acreditarmosque tanto na iniciativa privada quanto na pblica, existem elementos destoantes, ora em um nvel melhor de desempenho, ora em um nvel pior, mas dificilmente esses funcionarios so maioria. Percebemos, pois outro lado, que as dificuldades impostas s organizaes pblicas as obrigam a serem criativas, buscando alternativas para sua sobrevivncia, em virtude das normas rgidas, da reduo orcamentria, do achatamento dos salrios, da inexistncia de concursos e dos quadros de pessoal cada vez mais diminutos. A conquista da qualidade de vida, em grande parte, depende do prprio indivduo, seja na organizao ou fora dela. Depende de sua auto-estima e auto-imagem, do engajamento profissional, poltico e social e, acima de tudo, de sua postura na transformao da realidade e da consciencia de seus direitos e deveres. Dimenses da qualidade de vida no trabalho Saude fisica quadro clinico do trabalhador: alimentaoadequada, praticas saudaveis e uso correto do sistema medico. Saude pela vida Saude familiar. Saude Profissional satisfao com o trabalho, desenvolvimento profissional e reconhecimento no trabalho. Saude Intelectual expanso dos conhecimentos atravez do desenvolvimento do potencial interno. Saude Espiritual proposito de vida baseado em valores de etica e pensamentos positivos e otimistas. Social alta qualidade dos Emocional capacidade de gerenciamento das tenses e stress. Auto-estima e entusiasmo

Para os funcionarios

Maior resistencia ao stress; Maior estabilidade emocional; Maior motivao; Maior eficiencia no trabalho; Maior auto-imagem Melhor relacionamento. Os servidores devem ser vistos como agentes ativos

relacionamentos, equilibrio com o meio ambiente e harmonia

de sua histria e do seu trabalho, no sendo mais possvel encarar o trabalho como um mecanismo puramente alienante e estranho s pessoas. Na medida em que se abrem as possibilidades de participao, pode ocorrer mais do que comprometimento, ou seja, pode surgir a adeso e a percepo de que se est sendo recompensado pelo esforo cotidiano. Nesse sentido, indivduo e organizao tendem a se ligar de maneira mais profunda, num misto de dever e prazer, apesar do sofrimento que existe em muitos momentos.

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VASCONCELOS sempre um grande quebra-cabea para os gestores buscar respeitar a individualidade e a interioridade das pessoas, incorporando-as aos objetivos organizacionais. O funcionrio tende a se comprometer e a desempenhar seu trabalho a medida que atende sua prpria satisfao. A gesto participativa estimula a cooperao, gera confiana, relacionamentos e atitudes esperadas, principalmente quando esto em consonncia com as metas organizacionais. Anotaes

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