MEDICION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Segn la American Society for Quality Control calidad es:

La totalidad de funciones y caractersticas de un

producto que determinan la capacidad para satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios. Por supuesto que existen muchos autores y muchas definiciones similares, pero contemplada la calidad desde un concepto estratgico, quien define la calidad da con da, es el cliente.- Es el cliente quien juzga.

Cinco Dimensiones para Evaluar la Calidad de un Servicio: Fiabilidad

Seguridad

Elementos Tangibles
Capacidad de Respuesta y

Empata

EL SERVICIO COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR

La

calidad del servicio ser evaluada por el cliente sobre la base de su percepcin personal del servicio que recibe, comparada con el servicio que deseaba recibir, es decir, sus expectativas. diversos factores o caractersticas que hacen variar la calidad en el servicio, la cual se evala durante todo el proceso de servicio, que en trminos temporales, se realiza antes, durante y despus de la venta de un producto.

Existen

CARACTERSTICAS
Identificar elementos de valor. Instrumento de mejora y comparacin. Recoge dos tipos de medidas:

expectativas de encuestados y satisfaccin.

Posibilitas la segmentacin del mercado. Diagnostica el proceso de servicio objeto de estudio.

LA NECESIDAD DE MEDIR:
Las mediciones permiten a una compaa:
- Saber dnde se encuentra en relacin con una referencia determinada;

- Comprobar la homogeneidad;
- Identificar los puntos fuertes y dbiles; - Centrar los esfuerzos, - Dirigir y controlar el progreso, - Cuantificar logros, y

- Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.

LAS MEDIDAS DEL DESEMPEO:

Medidas Internas: Relativas al desempeo de los empleados y los procesos dentro de la organizacin, incluyendo, por ejemplo, ndices de errores y productividad. Medidas Externas: Aquellos componentes de servicio que son percibidos por los clientes, por ejemplo, seguridad y tiempo de respuesta.

LOS ESTNDARES SON PARA LOS PROCESOS, NO PARA LA DIRECCIN

Vale la pena hacer notar que los estndares no tienen que ser de uso exclusivo para la direccin, para dirigir o controlar la calidad del servicio.

EL ESPIRITU COMPETITIVO

CMO MANTENER COMPETITIVA UNA EMPRESA O NEGOCIO?

MOTIVACION

Motivar a sus empleados. Motive a su gente. La motivacin es clave para incrementar la productividad de una empresa. Aprenda sobre cmo motivar a su gente, a hacerla copartcipe de sus objetivos, (sus competidores) tambin estn haciendo grandes esfuerzos para quedar en los primeros lugares de la clasificacin final. haga agradable el ambiente laboral que se respira en su empresa.

INNOVACION, LIDERAZGO

Innovar y mejorar. Est continuamente abierto a las nuevas ideas y las innovaciones que puedan mejorar cualquier aspecto de su empresa. Analice todo el proceso productivo, la comercializacin, el trato con los proveedores, la atencin al cliente. Ponga las antenas inteligentemente para captar ideas que puedan superar mejoras en cualquier faceta de su negocio.
Ejerza un liderazgo estimulante. Establezca retos y objetivos alcanzables. Trate de medirse con los mejores. Si desea hacer una empresa ms competitiva, analice los factores de xito de las empresas ms competitivas y establezca estrategias realistas que sean estimulantes para los equipos que trabajan en su empresa.

TECNOLOGIA Y CONOCIMIENTO
La tecnologa al servicio de la empresa. Familiarcese con la innovacin y desarrollos tecnolgicos ms importantes. Haga de la tecnologa uno de sus mejores aliados. Asesrese con los mejores tcnicos para tomar decisiones correctas en materia de tecnologa. Comparta su conocimiento, hgalo pblico, reciba inputs de sus proveedores, clientes, investigadores, profesionales. El conocimiento crece cuando se comparte.

GLOBALIZACION

Globalizacin. Acostmbrese a pensar en global. Fomente actitudes y aptitudes mentales para un mundo globalizado. Piense en las implicaciones que tiene para su empresa la globalizacin real que vivimos.
Baje al suelo. Pngase codo con codo con la gente que trabaja en los diversas vertientes de su empresa. Ponga en tensin todos y cada uno de los departamentos de su empresa. Demuestre que est dispuesto a estar encima de todo lo que ocurre en su empresa y pueda ser relevante.

CAMBIANDO EL MAANA

Piense en futuro. Disee continuamente el futuro de su empresa. Imagine cmo mejorar su empresa. Siempre que pueda anticpese y tome decisiones valientes que constituyan firmes apuestas de futuro
Administrar el cambio. Las sociedades cambian, los pases cambian, las generaciones cambian... Sepa administrar los tiempos y los cambios...

EN QUE CONSISTE EL SERVICIO

El proceso de produccin del servicio es a la vez, el proceso de consumo del mismo. Lo que se produce es al mismo tiempo lo que se consume. Segn Kottler (1988) un servicio es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, esencialmente intangible y no culmina en la propiedad de la cosa. Su produccin no est necesariamente ligada a un producto fsico. Schroeder (1992): ... el servicio es algo que se produce y se consume en forma simultnea. Un servicio, por lo tanto, nunca existe, solamente se puede observar el resultado despus del hecho . Esta es la diferencia esencial entre el proceso de produccin y consumo del servicio y otros procesos. Mientras que en estos ltimos, como regla, el tiempo de produccin y el de consumo son perfectamente distinguibles, en el servicio el tiempo de consumo y el tiempo de produccin se dan de manera simultnea.

OFERTAS EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

En el caso de restaurantes, los clientes pueden escoger entre una extensa y variada oferta. Esta realidad obliga al dueo del negocio a tener que mejorar mucho en los aspectos que esperan encontrar los clientes, a fin de promover su servicio hacia otros clientes. En este sentido hay que tener en cuenta algunos requisitos:

Oferta variada, agilidad, calidad y contenido. Compatibilidad entre precio y oferta. Mens especiales por enfermedad, rgimen u otras causas. Trato personalizado a clientes repitentes. Accesibilidad y horarios acordes. Minimizar esperas. Seguridad. Amabilidad. Sorprender con variedad de platos, servicios o noches temticas. Ubicacin y ambientacin adecuada. Reflejar reconocimientos o premios obtenidos para afianzar prestigio.

CONCEPTOS SOBRE EL SERVICIO

En la dcada de los 80, las definiciones conceptuales reflejan cierta autonoma, evidenciado en la proposicin de Lehtinen (1983): Los servicios son actividades de naturaleza intangible en los que participa un proveedor y un cliente, generando satisfaccin para este ltimo Norman (1984), El servicio est formado por actos e interacciones, que son contactos sociales. El servicio es algo ms que algo intangible, es una interaccin social entre el productor y el cliente.
En las Normas ISO se define al servicio como el Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente.

MEDICION MAS EXPECTATIVAS

ninguna

medicin tiene valor en s misma, ya que su significado se pierde. Si se trata de medir la Calidad en el Servicio, las mediciones solo adquieren significado al compararse con los resultados de encuestas de satisfaccin al cliente. Ej: Se pueden limpiar las aulas de una escuela y lograr que se cumplan los niveles internos de limpieza, pero puede suceder que los alumnos perciban que las aulas estn limpias.

LA MEDICION DE INDICADORES
Mtodo de medicin La planificacin de un proceso para la medicin de la satisfaccin del cliente debe tener en cuenta el sistema de indicadores implantado en la organizacin, escogiendo aquellos relativos a las caractersticas de los productos y servicios o al desempeo de los procesos, que estn relacionados con la satisfaccin del cliente. Ejemplos de indicadores : Quejas o reclamaciones recibidas. Fidelidad de clientes. Nmero de platos devueltos a cocina.

MODELO DE CUESTIONARIO
Modelo de cuestionario A continuacin se desarrolla una posible estructura de cuestionario de satisfaccin segn el modelo SERVQUAL. Detallando ejemplos de cada una de las cinco dimensiones de la calidad percibida en los servicios.

Elementos de medicin Elementos tangibles Elementos tangibles Elementos tangibles Fiabilidad Fiabilidad Fiabilidad Fiabilidad Capacidad de repuesta Capacidad de repuesta Seguridad Seguridad Empata Empata Los equipamientos e instalaciones estn en buen estado El personal tiene un aspecto limpio y aseado Elementos de servicio (copas, cubiertos, etc.) en buen estado Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente Se presta el servicio sin errores Los platos llegan a la temperatura adecuada El punto de coccin y sabor de los productos es el adecuado Los camareros conocen la composicin de los platos Rapidez del servicio Personal de servicio competente y profesional La informacin de la pgina web es adecuada El personal se dirige al cliente por su nombre La atencin del personal es cordial y agradable

1 2

3 4

INDICADORES EN HOSPITALES
Indicadores de estructura, miden la calidad de las caractersticas del marco en que se prestan los servicios y el estado de los recursos para prestarlos. Entre ellos tenemos: 1. Estructura fsica: comprende cimientos, edificaciones, equipo mdico y no mdico (fijo y movible), mobiliario mdico y de oficina, medicamentos y otros insumos farmacuticos,y mantenimiento de los inmuebles. 2. Estructura ocupacional (staff): incluye la calidad y cantidad del personal mdico y no mdico empleado para brindar asistencia mdica: nmero y tipo de personal por categora. Incluye tambin relaciones entre categoras de personal (Ej. enfermeras/mdico) o entre personal y poblacin (Ej. mdicos/habitante), entrenamiento del personal (por tiempo y lugar) y los criterios de desempeo del personal especfico. 3. Estructura financiera: incluye el presupuesto disponible para operar y financiar. 4. Estructura organizacional: refleja las relaciones entre autoridad y responsabilidad

INDICADORES EN HOSPITALES
Indicadores de la calidad del proceso o indicadores de proceso miden, de forma directa o indirecta, la calidad de la actividad llevada a cabo durante la atencin al paciente. Ejemplo de estos indicadores son los que miden: Grado de utilizacin de los servicios. Habilidad del personal que brinda atencin para realizar las acciones sobre el paciente. Calidad de documentos que plasman el proceso como la Historia Clnica.

INDICADORES DE HOSPITALES
Estructura 1. 2. No de quirfanos Promedio de quirfanos disponibles por da

3.
4. 5. 6. 7.

No de personal mdico y no mdico por categoras

No mdicos especialistas activos No mdicos no especialistas segn ao de residencia activos No enfermeros activos (preoperatorio, recuperacin) No de enfermeros profesionales y por aos de experiencia en cada actividad

8.
9. 10. 11. 12.

No de camas en recuperacin
No de camas en preoperatorio Razn de especialistas por quirfanos disponibles Razn de enfermeros instrumentistas y circulantes por quirfanos disponibles Razn de enfermeros por cama recuperacin y preoperatorio

13.
14. 15. 16. 17.

Razn de mdicos especialistas por enfermeros instrumentistas / circulantes

Razn de consultas preoperatorias por intervenciones electivas realizadas No de locales de consultas No de aulas Razn del personal dirigente por subordinados

18.

Calificacin cientfica del personal dirigente administrativo y de masas

INDICADORES EN HOSPITALES
Proceso

Actividad asistencial
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

No intervenciones programadas Hora ms frecuente de comienzo de las operaciones en cada quirfano Promedio de intervenciones por da laborales en el mes Porcentaje de intervenciones programadas segn sesin (maana o tarde)

Porcentaje de intervenciones realizadas segn sesin

Porcentaje de intervenciones realizadas que cumplieron con la hora programada de comienzo Porcentaje de intervenciones en el grupo de 65 aos y ms Porcentaje de intervenciones en pacientes de fuera del municipio o de localidades de difcil acceso Razn de intervenciones urgencia/electiva

Promedio de urgencias realizadas por meses y das de la semana

Porcentaje de intervenciones suspendidas Razn de intervenciones realizadas por especialistas activos Porcentaje de HC de Anestesia con calidad

EJERCICIO DE EVALUACION

UNIVERSIDAD CATOLICA DE HONDURAS

CAMPUS: DIOS, ESPIRITU SANTO

FACULTADES:
ACTIVIDAD DOCENTE / ADMINISTRATIVA

GRACIAS POR SU ATENCION