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Calidad total y servicio al cliente

1. SERVICIO AL CLIENTE. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad 2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo. 3. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo. 4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO. A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que: Un excelente servicio al cliente puede reportar benficios. El cliente es de buena fe. El servicio es una inversin importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente es ya cliente antes de comprar. La calidad de servicio es un dominio prioritario. El xito depende mas del mando medio que del personal de lnea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio. 5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin. 6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. a. Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros. b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. c. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios. d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de la calidad total en los servicios. e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria. 7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS. Eficiencia, precisin. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfaccin y placer. 8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD. Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente

Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. 9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE. Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal servicio y l se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: cuntos se aplican en su empresa?: Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa Deficiente manejo y resolucin de las quejas Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. 10. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

1. Apata 2. Sacudirse al cliente 3. Frialdad (indiferencia) 4. Actuar en forma robotizada 5. Rigidez (intransigente) 6. Enviar el cliente de un lado a otro. 11. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES. 1. El cliente es la persona ms importante en la empresa 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo. 4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole. 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l. 6. El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten. 7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda brindarle. 10.El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela. 12. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

1. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato. 2. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. Sea natural, no falso o robotizado 5. Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo) 6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede) 7. Piense, use su sentido comn para ver como puede resolver el problema del cliente 8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin) 10.Mantngase en forma, cuide su persona. Instituto Nacional de Formacin Profesional (INFOP). Divisin de Acciones de Formativas. Departamento de Desarrollo Empresarial. Fecha Rev.: Nov./2001 Cdigo: GCT-07

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

Y ... dnde est el cliente?


Parafraseando una pelcula cmica bastante conocida, miles de empresas peruanas se han hecho durante los ltimos 04 aos la misma pregunta. Lamentablemente, las respuestas no son tan cmicas, y aquellas que no han sabido encontrar respuestas, han terminado en los Procesos de Reestructuracin Empresarial de INDECOPI.

Autor: Fernando Zelada Briceo Director Tcnico Mercadeando S.A. www.mercadeando.com.

CUANDO REUBICAN AL CLIENTE


Una ptica en Cali, Colombia, est ubicada en la 6ta Avenida desde hace 20 aos. Histricamente esta Avenida ha formado parte de la Zona Rosa de la ciudad, nombre con el que se hace referencia a los barrios ms residenciales y donde se ubica la gente de capacidad adquisitiva importante. Merced a problemas socioeconmicos, que van desde la recesin hasta las guerrillas, la zona se fue depreciando los ltimos 08 aos paralelamente a las ventas de la empresa: hoy en da, la Zona Rosa de Cali est comprendida por otros barrios, y el perfil socioeconmico de los actuales compradores residentes en las zonas aledaas a la ptica se pueden identificar como medio-tpico a medio-bajo

Analizando la estructura del negocio, la conclusin era evidente: todo el diseo del servicio y la estrategia general (binomio calidad alta precio alto) estaba orientada hacia un tipo de cliente que ya no exista, y que casi por definicin, no iba a abandonar sus predios en la Zona Rosa para volver a comprar en la ptica de nuestro cliente. En Marketing, decimos que a esta empresa la han reposicionado, es decir, el entorno ha desarrollado cambios no identificados oportunamente por la empresa, que han terminado re-colocandola en el mercado, han alejado a su segmento objetivo de mercado y en la actualidad se encuentra ofertando un servicio que por sus mismas condiciones no lo pueden adquirir los consumidores que tiene a mano.

Y....dnde est el cliente?


Se ubic en otro lugar. Las alternativas de sobrevivencia y crecimiento de la empresa pasan por desarrollar una nueva propuesta calidad / precio para su servicio, orientndolo a las expectativas y posibilidades del nuevo mercado que lo rodea, o en su defecto, reubicarse conjuntamente con su mercado y aprovechar la antigedad de la empresa para volver a captar a sus clientes de antao, con una buena estrategia de comunicacin.

CUANDO EL CLIENTE NO VE NUESTRO PRODUCTO


En Ambato, Ecuador, una empresa de confecciones vende a 40 de los mejores puntos de venta de jeanes, ubicados en las mejores galeras comerciales. Desde mediados de los 80, la calidad de las prendas fue el motor de las ventas, creciendo permanentemente. Hoy, a inicios del 2000, sus ventas han bajado cerca de 45%, amenazando la existencia misma de la fbrica. En los procesos de Consultora, una de las falacias ms grandes que hemos encontrado entre las empresas de Amrica Latina, es que la calidad se vende sola. Ubquese el lector frente a una vitrina de cualquier tienda medianamente importante de su sector: Cuntas prendas jean puede ver?, y de las que ve frente a usted, cmo sabe cual es de mejor calidad que otra?. Instintivamente muchos dirn por la marca, lo cual es una respuesta interesante para el 20% de empresas que dominan el mercado con

sus inversiones publicitarias, pero que no ayuda al 80% de empresas que pelean a diario por hacerse un espacio. Seamos claros: en el 95% de los casos, la calidad tcnica del producto es invisible, y el consumidor se gua ms por aspectos externos como etiqueta, marca, publicidad, etc. para hacerse una idea de la calidad de aquello que va comprar. Prese el lector frente a 02 escritorios en una tienda: es capaz de diferenciar el grado de humedad de la madera de que est hecho cada mueble?. Le advierto que si no sabe diferenciarlo, y la madera de su mueble no ha sido adecuadamente secada, en unos 12 meses se le ir arquendose por todos lados. Mientras la empresa en anlisis se confiaba en la calidad de sus jeanes, otros competidores confiaban adems en aspectos como promocin al punto de venta, merchandising, publicidad, y otras tantas herramientas que el Marketing tiene a disposicin, partiendo siempre del supuesto que tenemos un producto de calidad adecuada. Para cerrar la consultora, llevamos al cliente de incgnito a comprar jeanes en los mismos Puntos de Venta donde sus vendedores colocaban el producto: tuvo que insistir 04 veces con la pregunta: Tiene un jean como para m...?, para que la vendedora le mostrara uno con su propia marca.

Y....dnde est el cliente?


Frente a los productos de la empresa, probablemente queriendo comprar exactamente aquello que la empresa puede ofrecerle, slo que una pared de vidrio polarizado no le permite distinguirlo de entre la mar de competidores que lo rodea cotidianamente, y menos an entender que es superior en su calidad al resto.

CUANDO EL CLIENTE NO VE NUESTRA PUBLICIDAD


En Per, recientemente trabajamos con una Agencia de Viajes propiedad de una Srta. nacida en Loreto, zona selva del pas, con la alegra y empuje que caracteriza a las personas de esta hermosa ciudad. El nombre de la Agencia es: Per Amazonic Tours (*), y como buena empresa en este tipo de servicios, las Pginas Amarillas de la Gua Telefnica son una inversin ineludible para ganarse espacio en el mercado. Pese a ello, sealaba tener un nivel de ventas relativamente

bajo. Desarrollando el Diagnstico Comercial de su empresa, le hicimos una pregunta que considerbamos clave: nunca han recibido llamadas indagando sobre el alcance y cobertura real de sus servicios tursticos?; la respuesta, como lo sospechbamos, fue positiva. Muchos llamaban preguntando si, por ejemplo, vendan ticketes areos para viajar fuera de pas; otras personas llamaban indagando si solamente ofrecan tours a la selva o cubran otras regiones del pas. La pregunta del US$ 1000,000.00: cuntos otros consumidores interesados en el servicio, habrn revisado la Gua Telefnica, habrn paseado su vista por el aviso de Per Amazonic Tours, asumieron que solamente opera en la selva y ni siquiera llamaron? La respuesta probablemente no baje de miles. Lo cual no es exagerado si consideramos el tiraje de la Gua Telefnica por un lado, y por el otro, que la selva como destino turstico en el Per no es injustificadamente - de los ms relevantes y por ende representar menos del 4% del inters turstico general.

Y....dnde est el cliente?


Frente al aviso de la empresa, mirndolo sin verlo, procesando mentalmente en fracciones de segundos que una empresa con nombre Amazonic muy probablemente no podr ayudarlo en hacer un tour al norte, al sur o al centro del Per y mucho menos comprar pasajes internaciones. (*) hemos cambiado ligeramente el nombre de la empresa a solicitud de la cliente.

A MANERA DE CONCLUSION
Luego de 10 aos de trabajar en Asesora & Consultora en Marketing Empresarial en Amrica Latina, siempre me resulta difcil arribar a conclusiones frente a problemas cuya respuesta eficiente es una tarea individual y circunstancialmente condicionada por cada quin los enfrente. Si el empresario lector de estas notas siente que sus niveles de venta han bajado en los ltimos meses y/o aos, considere oportuno hacerse y aplicarse la pregunta que le ayudar a descubrir el camino del Marketing:

Y....dnde est el cliente?


http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/dondestacliente.htm

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