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Des pertes considérables pour l’entreprise sont engendrées par une qualité mauvaise.

L’estimation des coûts de la non qualité permet de connaître les gisements à exploiter pour
accroître la compétitivité, d’établir des priorités pour les actions correctives et de mesurer
globalement les progrès.

En effet, les coûts résultants de la non qualité se décomposent en :

• Coût de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux
exigences de qualité.

• Coût de prévention : investissements humains et matériels engagés pour vérifier,


prévenir et réduire les anomalies.

• Coût des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux
exigences avant d’avoir quitté l’entreprise.

• Coûts des anomalies externes : frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux
exigences de qualité après avoir quitté l’entreprise.

L’évolution de la qualité dans le temps

La qualité un souci permanent de l’homme depuis longtemps.

L’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de
communication et d’échange, la nécessité de résoudre des problèmes de plus en plus
complexes ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des
produits ou services qu’il conçoit.
L’évolution du concept de la qualité a été marquée par trois périodes :

L’âge de tri (des années 40 aux années 60)

Les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés et les mauvais rejetés.

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L’âge du contrôle (des années 60 aux années 80)

Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit
afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs
sont décelés.

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L’âge de l’amélioration (des années 80 à aujourd’hui)

Des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus
économique.

Les processus de qualité

L’efficacité d’une entreprise dépend de l’identification et de la gestion de nombreux


processus corrélés et interactifs.

En effet, l’identification et le management méthodiques des processus utilisés dans une


entreprise, et puis particulièrement les interactions de ces processus sont appelés l’approche
processus.

Chaque processus a des éléments d’entrée et des éléments de sortie qui sont les résultats du
processus. Les éléments de sortie sont des produits, matériels ou immatériels. Un élément de
sortie peut être, par exemple une facture, un logiciel, un combustible liquide, un dispositif
clinique, un service bancaire ou un produit final ou intermédiaire. Le processus est une
transformation qui ajoute de la valeur. Il implique un certain nombre de ressources, telles que
les personnes, des matières et du matériel. Pour maîtriser un processus, il est nécessaire de
réaliser des mesures sur les éléments d’entrée, et divers endroits du processus, ainsi que sur
les éléments de sortie.

Les indications suivantes sont données pour faciliter à l’entreprise la mise en place de
l’approche processus :

Identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur


application à tous les niveaux de l’entreprise.

• Déterminer la séquence et l’interaction de ces processus.

Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l’efficacité du


fonctionnement et de la maîtrise de ces processus.

• Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au


fonctionnement et à la surveillance de ces processus.

• Surveiller, mesurer et analyser ces processus.

Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et
l’amélioration continue de ces processus.