O consumidor est ficando cada vez mais consciente na busca de qualidade pelo preo pago na aquisio de um produto ou servio.

Reclamar passou a ser um procedimento normal medida em que o conhecimento sobre as leis que regem a proteo do consumidor vo sendo difundidas e absorvidas. Voc no precisa ser um advogado para conhecer os direitos a que deve desfrutar, mas pode precisar deste profissional quando a situao no for resolvida amigavelmente. Vamos ver a definio das entidades que voc pode procurar para resolver a sua insatisfao com relao a um produto ou servio: Procon - Este rgo atua em questes individuais. Neste local o consumidor encontra respostas rpidas para suas queixas. Ao formalizar uma reclamao, os funcionrios do rgo entram em contato com o fornecedor do produto ou servio, com o objetivo de conduzir uma negociao que satisfaa ambas as partes, ou seja, fornecedor e consumidor. Quando no se obtm uma soluo plausvel, deve-se entrar na Justia. Prodecon - A Promotoria de Defesa do Consumidor faz parte do Ministrio Pblico (rgo que tem por objetivo defender a sociedade e fiscalizar o cumprimento de seus direitos). O Ministrio Pblico atua para defender interesses coletivos, sendo necessrio que vrias pessoas estejam fazendo a mesma queixa ou que o caso particular possa ser generalizado. Neste caso, os promotores iniciam aes civis pblicas que sero julgadas na Justia. Decon - A delegacia atua na represso de crimes contra o consumidor. bom procur-la para denunciar o desrespeito s leis de proteo do consumidor. A polcia no ser capaz de determinar a reparao do dano, mas pode prender os culpados. Bem, feita a apresentao dos rgos que atuam na defesa dos consumidores, vamos ver algumas definies estabelecidas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor e Cdigo Civil. Por definio, consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final, onde: Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial; Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao; Fornecedor toda pessa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. Vamos ver um exemplo com a aplicao destes conceitos: Imagine que voc (consumidor) tenha se deslocado at uma loja de materiais de construo para comprar uma caixa d'gua. Neste caso, temos um bem mvel (a caixa) que ser entregue em sua residncia. Para instalar este produto, voc vai precisar contratar os servios de um profissional qualificado, ou se tiver habilidade, poder voc mesmo executar o servio.

O Cdigo Civil estabelece que os materiais destinados a alguma construo, enquanto no forem empregados, conservam a sua qualidade de mveis. Materiais provenientes de demolio tambm readquirem esta qualidade. Ento, seguindo este preceito e aplicandoo no exemplo acima, a caixa dgua aps a instalao, adquire a qualidade de um bem material imvel. Neste exemplo, que alis, bem simples, vimos a aplicao do conceito de produto e servio. Agora, o que ir realmente amparar voc da compra de um produto com defeito ou de um servio mal executado? Entra em cena o j comentado Cdigo de Defesa do Consumidor, que estabelece as normas de proteo e defesa dos consumidores. O Cdigo de Defesa do Consumidor, no captulo III, trata Dos direitos bsicos do consumidor, e no capitulo IV, Da Qualidade de produtos e servios, da preveno e da reparao dos danos. Um direito bsico muito interessante atribuido ao consumidor aquele definido no captulo III, conforme descrito abaixo: "A facilitao de defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias." Neste caso, se o juz determinar a aplicao do pargrafo acima citado, temos ento uma inverso do nus da prova. Sendo assim, o prestador do servio mal executado ou o fornecedor do produto defeituoso que ter de provar que o consumidor est errado. J o captulo IV do referido Cdigo dividido em quatro sees. Vamos falar um pouco sobre a seo II, III e IV, aplicando em seguida alguns conceitos no nosso exemplo da caixa d'gua. A seo II trata da responsabilidade pelo produto e servio. O artigo 12 estabelece que: "O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador, respondem independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre a utilizao e riscos". J o artigo 14 estabelece que: "O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos". O produto ou servio ento considerado defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode esperar.

A seo III trata da responsabilidade por vcio do produto e do servio. O artigo 18 estabelece que: "Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis, respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, ou seja, quando se anuncia uma coisa e vende-se outra". J o artigo 20 estabelece que: "O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria".

A seo IV trata da decadncia e da prescrio. O artigo 26 estabelece o prazo que voc tem para reclamar aps a deteco de um vcio aparente ou de fcil constatao. Conforme j foi mencionado, vcio de produto ou servio, aquilo que o torna imprprio para o consumo, diminui o seu valor, ou est em desacordo com as informaes de oferta ou mensagem publicitria. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao perde o efeito em: "Noventa dias, tratando-se do fornecimento de servio e de produtos durveis, sendo que a contagem do prazo decadencial inicia-se a partir da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo dos servios. No entanto, o incio da contagem do prazo decadencial pode ser alterado. Um exemplo o estabelecimento de inqurito civil, at o seu incerramento. Vamos voltar para o nosso exemplo da caixa d'gua para aplicar estes conceitos. Suponha que horas depois de receber a caixa d'gua, voc constata a presena de um defeito que a torna imprpria para o uso a que se destina. Trata-se portanto de um vcio de qualidade. Neste caso voc deve entrar em contato imediatamente com fornecedor e solicitar a troca do produto. Agora imagine situao de a caixa estar em perfeitas condies de uso e voc contrata um profissional para executar o servio de instalao. O profissional lhe entrega uma proposta para a execuo dos servios. Nesta proposta fica claro que o fornecimento dos materiais ser por conta do contratado e conforme a listagem apresentada pelo mesmo. Voc concorda e autoriza a execuo do servio. Aps o trmino do mesmo, voc constata que o trabalho foi muito bem executado, mas no entanto, foram utilizados

materiais diferentes (mais baratos) daqueles especificados na listagem apresentada juntamente com a proposta. Neste caso se configura um vcio de servio, pois o que foi executado est em desacordo com as informaes da proposta, diminuindo portanto, o valor do servio. Sendo assim, voc poder tomar algumas medidas, tais como: Exigir um abatimento proporcional do preo, ou at mesmo, a reexecuo dos servios. O exemplo citado acima bem simples quando comparado com o complexo campo que a construo civil. Imagine um prdio, ou mesmo uma residncia e voc vai entender o que eu estou dizendo. So muitos materiais distintos, assim como de profissionais envolvidos na confeco do produto final. Um vcio aparente de fcil constatao, mas um vcio oculto, costuma aparecer somente depois de alguns meses, ou at mesmo anos. O conhecimento das leis definidas no Cdigo de Defesa do Consumidor so muito importantes para que possamos exercer os nossos direitos, sempre que for necessrio. Jorge Henrique Pezente Engenheiro Civil www.escolher-e-construir.eng.br