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Fiche Processus GESTION DES INCIDENTS [Rfrence: XXX] Version XX

FINALITE DU PROCESSUS

L'incident Manager est responsable du processus d'Incident Management, qui permet de dcrire les activits afin de restaurer, aussi rapidement que possible, le service normal et de rduire, au minimum, l'effet ngatif du dysfonctionnement.

Entre Alarmes, alertes, vnements Appels tlphonique et/ou emails Ticket d'incident

Origine Outils internes (Ticketing, Nagios, Extranet, etc.) Client Client et internes

Sortie Rapport d'Incident rsolu Demande de clture d'incident Compte rendu d'intervention Rapport d'activits (SLA)

Destination Centre de contacts Centre de contacts Centre de contacts Centre de contacts

Missions
Garantir la dclaration, l'enregistrement, la qualification, la classification et l'affectation des incidents. Les incidents peuvent tre dclars, par tlphone ou mail, par les clients, via le n unique ou tre dtects par la supervision. Suivre de manire oprationnelle l'avancement du traitement et de la rsolution des incidents, savoir s'assurer que l'incident est bien affect au groupe de support en charge du traitement et du rtablissement du service Assurer les relances ncessaires auprs des supports pour garantir le rtablissement du service Dclencher le plan d'escalade, dans le cas d'incidents qui vont dpasser les SLA Dclencher/initier si besoin les procdures "Gestion de crise" et contribuer ou piloter la gestion de crise le cas chant S'assurer du rtablissement de service auprs des clients concerns Garantir la clture des incidents Assurer la communication transversale, hirarchique et aux clients : rendre compte tout au long de l'avancement des plans d'action Participer la qualification des problmes et au suivi des plans d'actions associs aux problmes : travail en collaboration avec le Problem Manager Assurer le respect de l'ensemble des procdures du support et tre garant de la conformit des SLA : s'assurer que les procdures et SLA sont bien connus des quipes d'Exploitation et les faire tenir par l'ensemble des quipes participant la rsolution des incidents.

Responsable de la supervision des alarmes : s'assurer que les services des clients sont bien superviss, proposer la mise en place de nouvelles alarmes, s'assurer que les alarmes sont bien supervises par l'ensemble des personnes de l'Exploitation. Responsable de la rdaction des comptes-rendus d'incident : les rdiger ou les faire rdiger par les personnes qui ont particip la rsolution des incidents.

Reporting
Nombre d'incidents par priode de temps Temps moyen de rsolution Pourcentage d'incidents rsolus dans les SLA Proportion d'incidents rsolus par l'exploitation centralise sans action des autres groupes de support Nombre d'incidents traits par ressource de l'exploitation centralise

Exigences
Clients Respect des engagements de service (SLA) dans le traitement des incidents Respect des engagements de service (OLA) Respect de la ralisation des objectifs fixs (SLA) n/a

Entreprise Rglementaire

Responsabilits
Propritaire du processus : Nom du pilote

Moyens

Fournis et entretenus par:

Humains : Matriels :

Incident Manager Equipes de support Bureau + postes informatiques Rseau informatique Fax, tlphone, internet Outils de surveillance Outil de gestion des demandes

Ressources humaines Moyens Gnraux

Supervision

Fournis et entretenus par: Incident Manager

Indicateurs de performance:

Taux de rsolution des incidents < x heures (objectif de 50%) Taux de rsolution des incidents < XX heures (objectif de 90%) Taux de disponibilit des services

Indicateurs de surveillance

Nombre d'incidents ouverts dans le mois

Incident Manager

Fonctionnement du Processus

Etat Rdig Vrifi Approuv

Nom XXXXX xxxxxxx XXXXX xxxxxxx XXXXX xxxxxxx

Date xx/xx/xxxxx xx/xx/xxxxx xx/xx/xxxxx

Visa