Blues, jazz e clssicos do rock fazem a cabea dele.

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No adianta querer que quem adora msica clssica oua heavy metal. Nem que os apreciadores do rock dos anos 60 gostem de pagode. Ou voc respeita o gosto de cada um, ou no vende. E-mail marketing isso: no prospeco, relacionamento. a melhor forma de saber o que o seu consumidor quer, quando quer e de que jeito quer. Assim como um vendedor que j vendeu uma vez e por isso sabe como vender de novo, e vender mais e mais. Mas s quando voc usa uma plataforma como Virtual Target, da Virid, na qual voc faz a gesto completa de toda a campanha, segmenta, customiza e acompanha os resultados em tempo real em mais de 80 relatrios. Conhea Virtual Target da Virid, a lder de mercado. Faz 15 anos que ns temos solues inteligentes para criar relacionamentos duradouros.

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entRevISta Ricardo Cabianca Capa 25 dicas para aumentar a taxa de converso de sua loja virtual MeRCadO ecommerce nos eUa e no Brasil vendaS Multiplataformas e seu impacto no varejo SegURana Segurana virtual no mais diferencial, obrigao vIdeO O poder do vdeo no ecommerce CaSe apenas para convidados MeRCadO viajando no e-commerce geStO desafios na implantao de um software de gesto CReSCIMentO Comrcio eletrnico uma realidade e est disponvel para todos lOgStICa Os desafios da logstica de e-commerce platafORMa por que o Magento faz vender mais eSpeCIal profissional: mostre a sua cara! geStO O valor do gerenciamento de informaes geStO Como decidir um modelo de gesto de risc CaSe Um e-commerce de dar gua na boca qUalIfICaO negcios digitais em ascenso platafORMa Magento e voc: uma parceria de sucesso! geStO avaliao de uma loja virtual expeRInCIa voc recebeu um presente! OpORtUnIdade pode pular. a gua est boa. entRevISta Marcos Cavagnoli OpInIO O que 2011 trouxe de melhor e de pior pg. 8 pg. 12

expediente
Publisher: Tiago Baeta CorPo editorial Rina Noronha (editora), Marianna Anselmo, Nathlia Torezani e Tiago Baeta zupi design Projeto Grfico / Design Jornalista resPonsvel Rina Noronha (MTB. 2759-ES) Colaboradores
Alexandre Soncini, Andr Fiorini Castiglioni, Andr Monteiro, Bruno Damando Cury, Daniel Ribas, Fernando Di Giorgi, Flvio Rodrigues Maciel, Galleger Ilhe, Guilherme Mazzola, Jos Chojrin, Marcio Chaer, Marcio Okabe, Marco Miranda, Nathlia Monteiro dos Santos, Patrcia Leite, Peter Leech, Raphael Carnavalli, Renata Fortes, Ricardo Brito, Ricardo Cabianca, Rodrigo Maruxo, Rogrio Mendes, Ruth Cuadrado, Ti Lima

pg. 16 pg. 18 pg. 20

pg. 24 pg. 26 pg. 30 pg. 34

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exeCutivos de negCio Fernanda Fruet, In Hsieh, Rafael Ribeiro e Tiago Baeta emPresas ParCeiras Abril, Accurate, BuscaP, Cadastra, ClearSale, Compra 3, Delivera, Dinamize, DotStore, Google, iPAGARE, Internet Innovation, KPL, Locaweb, Mgalos, Mercado Livre, MoIP, PagSeguro, Site Blindado, Virid e WB4B/C. organizao: Grupo iMasters ilustrao: Andr Luiz Massayuki Ota, Angela
Shizue Yonamine, Carlos Eduardo de Lemos Junior, Diogo Araujo, Elisa Gergull, Fabiana Miyuki Arashiro e Fernando Hideki Noguchi. PubliCidade

pg. 38 pg. 39 pg. 40 pg. 48 pg. 50 pg. 54 pg. 56 pg. 57 pg. 58 pg. 62 pg. 63 pg. 64 pg. 66

+55 (11) 8515 3020 contato@ecommercebrasil.com.br

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Av. Fernando Ferrari 1080, sala 502, Ed. Amrica Centro Empresarial - Torre Norte Vitria - ES - Brasil CEP 29066-380 editora zuPi: A revista E-commerce Brasil uma publicao da Editora Zupi em parceria com site iMaster tel: +55 11 3926-0174 > >

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CGP Grfica e Editora

4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

editorial
Fazer parte de um projeto como o E-Commerce Brasil tem sido fantstico. bom demais ver de perto o crescimento e o amadurecimento do mercado, perceber que cada nova loja online surge mais bem estruturada e conhecer gestores cada vez mais preocupados com a qualificao. Tem sido uma experincia realmente excepcional! Em apenas um ano, conheci pessoas que ampliaram drasticamente minha viso do mercado, participei de eventos que trouxeram um novo flego e tive a certeza de que no estamos devendo em nada aos mercados mais maduros, como EUA e Europa. Vi um portal nascer e crescer, vi uma revista se desenvolver. E, ao contabilizar tudo isso, no final deste ano, no poderia estar mais feliz! Ou melhor, poderia - e estarei. Mal posso esperar para que 2012 comece e se desenrole e mostre que o mercado eletrnico brasileiro ainda vai crescer mais, se especializar e melhorar. Sinceramente, estou aqui j pensando em todos os bons frutos que colheremos (sim, me incluo!) e mostraremos para o mundo. Toro para que em 2012 voc, lojista, possa colocar em prtica as diversas orientaes que trouxemos atravs desta Revista. J falamos sobre precificao e otimizao de busca, social commerce e gesto, mas ainda h muitos outros assuntos para abordar. E, para isso, contamos com voc, que tem toda a experincia de estar dentro do mercado. Sugestes so sempre muito bemvindas e aguardadas! Utilize o e-mail redacao@ecommercebrasil.com.br para falar conosco. E, enquanto aguardamos os nmeros do Natal 2011 e os primeiros dados de 2012, espero que as dicas para melhorar a converso da sua loja, os novos nichos de mercado e a experincia dos melhores profissionais de e-commerce - eleitos pelo prprio mercado - faam da sua leitura um grande aprendizado! Abraos,

rina noronha Editora-chefe - Grupo iMasters

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EntrEvista
Uma loja online precisa de planejamento como qualquer negcio 2011 foi um ano de recordes. O comrcio eletrnico brasileiro superou-se e ao varejo tradicional tambm. O mercado cresceu em nmero e em qualidade, e continua sendo terra frtil ainda h muito espao para crescer. Mas, como em qualquer negcio, a falta de um bom planejamento pode colocar tudo a perder. Nessa entrevista, Ricardo Cabianca, diretor de marketing e novos negcios da WB4B/C Negcios Online, empresa especializada na implantao e gesto de lojas online, conta em quais itens o empresrio do e-commerce precisa prestar ateno para que sua loja alcance o sucesso e seja parte desse crescimento do varejo eletrnico.

Quais so os principais itens que um empreendedor precisa levar em conta para se lanar em um negcio de varejo virtual? Vou comear dos erros. Posso afirmar que o principal, o maior de todos, imaginar que para se vender algo na internet necessrio somente ter um site, a imagem de um produto e o boto comprar. E no assim, nem de longe. O site e a plataforma de e-commerce so apenas 30% do negcio de varejo virtual. Para fazer a operao funcionar, necessrio investir muito tempo em pesquisa e planejamento, como em qualquer negcio. Mesmo com mais de 10 anos de existncia de lojas virtuais, a venda online ainda um lugar meio que obscuro, h muito o que aprender. So novos consumidores surgindo a cada dia, novas formas de relacionamento sendo desenvolvidas etc. A grande questo saber se o empreendedor domina, ou tem como dominar em pouco tempo, e conhece o segmento de varejo em que vai atuar no ambiente online. Outro dia, um senhor entrou em contato comigo querendo abrir uma loja para vender perfumes importados. Eu perguntei se ele era do ramo e disse que no, que achava que vender perfume pela internet era fcil. Quando eu informei que j existem mais de 450 lojas em operao na web, ele desistiu. Ele no tinha essa informao, no tinha o mnimo conhecimento sobre o mercado em que queria ingressar. Qual a estrutura bsica para que a loja virtual funcione perfeitamente? O bsico, como falei, comear com pesquisa. necessrio pesquisar muito, se possvel visitar operaes que j esto acontecendo, entender as ferramentas existentes e fazer planejamento de resultados, com investimentos

em mdia online, breakeven etc. Sobre a estrutura, eu sempre digo que basicamente uma loja deve cobrir quatro reas, ou seja, dentro da prpria operao, preciso ter ateno para: a Gesto do Negcio, que ser responsvel pelo marketing, aquele que vai observar o mercado, a concorrncia, os preos, os investimentos em mdia online, as mtricas, as vendas dos produtos e os resultados; em seguida, o Atendimento, que vai atender o consumidor, aprovar a compra, tambm cuidar do andamento do pedido de compra dentro da loja e do ps-venda. Ainda temos o Webdesign, responsvel por toda a comunicao visual da loja, pelos banners de divulgao, pelas imagens dos produtos, pela navegao, e importante que esse profissional esteja dentro da operao para ganhar em velocidade. Por ltimo, mas no menos importante, est o Processo Logstico, pois no adianta nada fazer um belo trabalho de imagem e preo, mas a entrega falhar. em quanto tempo uma loja online comea a dar resultados? existe uma taxa bsica de converso, que possa mostrar se a loja est indo bem? Como disse, uma operao de varejo online um negcio como outro qualquer, ou seja, no existe mgica ou receita de bolo. Tudo depende de uma srie de fatores, a comear com o segmento em que a loja vai atuar. Se for uma loja com o ticket mdio baixo e de produtos que promovem a compra por impulso, provavelmente rapidamente ela comear a vender, mas sem dvida ir demorar muito para faturar de verdade, pois precisar de muitos pedidos para compor um valor alto de resultado. Mas podemos dizer que, em linhas gerais, um ano e meio um tempo suficiente para saber se a loja vai certo ou no.

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Quanto ao nmero mgico de converso, algumas pesquisas mostram que nos EUA a taxa de converso em mdia maior do que 10% e que no Brasil no passa de 2%, mas no concordo muito com esses nmeros, pois no d para colocar todos os segmentos na mesma conta. Lidamos diariamente com vrias taxas de converso, mas as duas principais so a Visita x Pedido - % de pessoas que visitam a loja e colocam o produto no carrinho, e a Pedido x Venda quantidade de carrinhos feitos e que foram convertidos em vendas. Acreditamos que mais seguro medir assim do que diretamente a Visita X Venda. Parte do trabalho de iniciar uma operao de e-commerce contar com uma boa equipe interna. os profissionais do comrcio eletrnico esto bem preparados? O mercado ainda muito novo, ento ainda no tivemos tempo de formar profissionais que entendam de varejo virtual na teoria, assim como na prtica. claro que boa parte do conhecimento sobre o varejo tradicional aproveitado, mas existem metodologias, ferramentas e comportamentos especficos de uma operao online. Os melhores profissionais que temos hoje foram formados pela prtica. Uma outra forma de suprir grande demanda de novas lojas online, alm de o empreendedor estudar e se esforar muito para que o negcio d certo, contar com o apio de empresas especializadas em ajudar a nova loja online a decolar. Creio que o maior benchmark a B2W, que gerencia, por exemplo, as Americanas e o Submarino. Na WB4B/C seguimos o mesmo caminho e j temos seis lojas que gerenciamos em nosso portflio, em segmentos diferentes e com comportamentos diferentes. A maior vantagem disso que normalmente a loja online ganha uma acelerao, pois dois conhecimentos so somados: o do lojista sobre seu mercado e produto, e o da empresa com o conhecimento adquirido em mais de uma operao, o que ajuda a evitar erros. Mas isso s funciona se for uma relao de ganha-ganha, ou seja, a empresa contratada deve se posicionar como uma parceira de negcio e lutar pelas vendas, e, claro, participar disso.

o que 2011 trouxe de melhor e de pior para o setor, e o que precisa mudar para 2012? Difcil responder o que o ano de 2011 trouxe de melhor e de pior para o comrcio eletrnico, mas em linhas gerais o que posso apontar de pior foi o entendimento errneo de que basta uma plataforma de e-commerce, fotos e carrinho de compras para iniciar uma loja online. Isso provocou uma espcie de corrida ao ouro, promovendo a abertura e o fechamento de diversas lojas online em um curto espao de tempo. O melhor deste ano foi o crescimento da percepo dos lojistas sobre o relacionamento com os consumidores, ampliando os espaos de comentrios e a troca de experincias de consumo, o que certamente ser amplificado em 2012, com o desenvolvimento de tcnicas estratgicas de Social Commerce. e, para finalizar, quais suas perspectivas para 2012 no cenrio do varejo virtual? Creio que no ser diferente do que estamos vivenciando nos ltimos anos, ou seja, um crescimento maior do que qualquer outro de mercado aliado superao de metas. A cada dia, novas formas de pagamento esto surgindo, novos consumidores iniciam uma compra de produtos na internet e os que j compram esto ficando mais maduros. Se pensarmos apenas no volume de pessoas que fazem transaes bancrias e que ainda no fizeram compras online, j ser um grande crescimento. As redes sociais faro cada vez mais sentido nas operaes de e-commerce, promovendo um maior relacionamento entre as marcas e as lojas com as pessoas. Novos produtos passaro a ser comercializados - uma prova disso o crescimento e o fortalecimento do segmento de moda, que ir crescer em 2012. Quem apostar nesse nicho creio que ter uma grata surpresa. Mas, volto a repetir, no existe milagre, no existe receita de bolo, no existe frmula de consultor, existe muito trabalho, muita dedicao, muitos erros e poucos acertos. Ocorre que, quando se acerta, o cu o limite.

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Capa

25 dicas prticas para aumEntar a taxa dE convErso dE sua loja virtual

Alexandre soncini diretor de vendas e marketing da vtex

As lojas virtuais esto evoluindo, pois temos cada vez mais concorrentes no mercado online e os consumidores esto ficando mais exigentes. Com esse cenrio, os pequenos detalhes comeam a fazer uma grande diferena na luta para melhorar os resultados da sua loja virtual e aumentar sua lucratividade. Nesse sentido, aps vrios estudos e anlises, principalmente dos maiores players do mercado norte-americano, preparei uma srie de dicas prticas para voc aumentar a taxa de converso da sua loja virtual e, consequentemente, o seu retorno sobre o investimento (ROI). Antes de comearmos, importante frisar que de nada adianta aplicar as dicas na prtica se voc no puder mensurar os resultados dessa aplicao, portanto, indispensvel ter uma ferramenta como o Google Analytics devidamente instalada e configurada para que isso seja possvel. No utilizar uma ferramenta desse tipo o mesmo que acelerar o carro com os olhos vendados. 1. demonstre segurana e credibilidade: o certificado de segurana (SSL) algo bsico, e a definio de polticas de privacidade e troca essencial; o uso de selos que atestem a segurana da sua loja tambm bem-vindo e aumenta a percepo de segurana; 2. disponibilize outros canais para contato: ter uma loja virtual no sinnimo de no ter mais contato com os clientes; voc deve disponibilizar outros canais de contato, como um nmero de telefone; 3. sempre oferea algo em troca: sempre que pedir algo a cliente, oferea alguma coisa em troca; se quiser que ele deixe seu e-mail, no pea para assinar sua newsletter, mas d um cupom de desconto para sua prxima compra; oferea tambm alguma vantagem se ele se cadastrar por completo;

4. Prepare o ambiente: criar vitrines especficas para um mix de produto e pblico-alvo melhora a percepo de segurana do cliente; um exemplo de sucesso a Netshoes, que tem segmentaes para torcedores de times de futebol, corredores, atletas, entre outros; 5. aposte em banners bem produzidos: a tendncia diminuir a barra superior da loja e apostar em banners ocupando um maior espao e sendo mais bem produzidos; no economize na sua comunicao, pois em sua loja virtual os clientes compram imagem, e no produto; um exemplo dessa tendncia a pgina inicial da loja www.victoriassecret.com; 6. o e-mail muito valioso: alm de ter como meta fazer o cliente realizar uma compra, conseguir seu e-mail muito valioso para envio de campanhas e estratgias de remarketing posteriores; 7. use boas ferramentas de e-mail marketing: faa e-mail marketing com frequncia e use boas ferramentas para o disparo e o monitoramento, atravs das quais consegue informaes concretas de taxa de abertura, cliques, rejeio, entre outras informaes que sero teis para direcionar suas prximas campanhas; 8. reenvie suas campanhas reescrevendo o assunto: poucos aplicam essa estratgia, mas, tendo uma boa ferramenta de envio, voc pode fazer o reenvio da sua campanha entre 24 e 48 horas aps o primeiro envio, somente para quem no abriu o e-mail, reescrevendo o assunto; a pessoa que recebeu e no abriu vai entender como uma nova campanha, j que o assunto estar ligeiramente modificado e voc dever ter as mesmas taxas de abertura do primeiro envio, dobrando seus resultados;

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9. Produza uma newsletter da forma correta: lembre-se de que os programas de leitura de e-mail bloqueiam as imagens, portanto, pense nisso antes de produzir sua newsletter; coloque informaes importantes como texto e legenda nas imagens e, se quiser bons exemplos, cadastre-se na Amazon.com; 10. Faa teste multivarivel em suas campanhas: faa criaes diferentes para uma mesma campanha, envie proporcionalmente para sua base e veja onde tem os melhores resultados para aprimorar suas prximas campanhas; 11. Priorize as pginas com alta taxa de rejeio: monitore sua taxa de rejeio mdia e analise as pginas que estejam muito acima, pode ter certeza de que tem algo errado nelas e voc poder reduzir essa taxa melhorando usabilidade e contedo; 12. valorize seu produto: as fotos e a descrio dos produtos so os itens mais importantes na sua loja, pois o que o cliente ir comprar, portanto, no economize na qualidade dessas informaes; uma dica importante voc escolher alguns produtos principais e dar uma ateno maior, inclusive produzindo alguns vdeos; 13. deixe os clientes avaliarem seus produtos: as avaliaes dos produtos ajudam outros clientes na tomada de deciso, e as avaliaes negativas so to importantes quanto s positivas; modere somente avaliaes que no tenham informaes relevantes para os clientes; 14. use e abuse da recomendao: o canal digital permite utilizar alguns artifcios inteligentes que so difceis no mundo fsico; a recomendao de produtos direcionada pelo comportamento dos usurios uma forma inteligente de aumentar o tquete mdio e a satisfao do cliente; 15. seja claro e objetivo no carrinho: monitore as taxas de abandono em seu carrinho de compras e procure formas de melhorar a usabilidade e o contedo para minimiz-las; preocupe-se com a barra de rolagem para que alguns objetos, principalmente botes de call to action, sempre estejam visveis; 16. use as cores certas: botes de call to action, como comprar, devem usar cores como laranja ou verde limo, que no podem ser usadas para outros elementos para no dispersar a ateno; uma loja que trabalha muito bem esse conceito a Polishop.com.br; 17. ajude seu cliente a encontrar o produto: encontre formas intuitivas e menos tcnicas de navegao para facilitar os clientes a encontrarem o que procuram; criar uma forma de navegao para presente ou por perfil pode ser altamente efetiva, como a referncia do menu de navegao da lojaonlinenokia.com.br; 18. desempenho resultado: sua plataforma deve ter uma alta performance, e o contedo deve ser muito bem preparado para no interferir no tempo de carregamento das pginas; deve se ter uma preocupao especial com os banners e as fotos, e uma dica legal para diminuir o tamanho das fotos usar o www.smushit.com; a Amazon.com aumenta em 1% seu faturamento a cada 100 milissegundos que reduz no tempo de carregamento das suas pginas; 19. a busca o seu vendedor virtual: sua loja tem que ter uma tima ferramenta de busca que entregue resultados relevantes com inteligncia e ajude o cliente a encontrar o que est procurando, alm de oferecer funcionalidades como Voc quis dizer?; segundo a Nielsen, 43% dos usurios desistem aps a 1 tentativa de busca; 20. monitore suas buscas: monitorando as palavras buscadas, voc pode incrementar seu mix de produtos de acordo com a procura e at apresentar resultados mais direcionados para as palavras mais buscadas atravs da criao de pginas especiais para isso;

21. Faa teste a/b: voc deve testar desde as imagens utilizadas em seus banners at as cores e os ttulos dos botes; todos os detalhes so passveis de um teste A/B, mas voc deve realiz-los de forma estruturada para conseguir apurar os resultados com exatido; 22. segmente seus clientes: quanto maior for sua segmentao e melhor for sua comunicao direcionada para cada perfil, melhores sero seus resultados; encontre os perfis de clientes que tm as melhores taxas de converso e invista mais neles; 23. recupere suas vendas: um boleto no pago ou uma negativa de carto/fraude no lixo; se o cliente j chegou at esse ponto, tente fazer algo para reverter a situao; existem ferramentas automticas ou estratgias manuais para voc tentar reverter esses pedidos em vendas; 24. Crie uma reputao: atenda bem e sempre seja o mais transparente possvel; monitore redes sociais, blogs e sites de reclamao, pois pior que um cliente insatisfeito um cliente sem resposta; 25. Faa remarketing: voc j teve um alto custo para impactar o visitante e no deve deixar de aproveitar as ferramentas de remarketing disponveis para impact-lo novamente a um custo menor e com uma maior efetividade; Buscar a excelncia no comrcio eletrnico um trabalho duro, mas que deve ser o objetivo de todos os varejistas online. Algumas lojas nos EUA possuem taxas de converso altssimas que ultrapassam os 20%, como Woman Within, com 25,3%, e Blair.com, com 20,4%. Aplicar essas dicas no um trabalho fcil, e voc precisa direcionar sua estratgia para absorver essa responsabilidade de forma planejada, pois no adianta querer fazer tudo de uma vez. Mas o mais importante ser feliz! Seu cliente ir sempre notar.

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MeRCadO

EcommErcE nos Eua E no Brasil sEmElhanas, difErEnas E parcErias

por peter Leech Scio em the parnering group

Aps participar do evento E-commerce Brasil 2011, que aconteceu na cidade de So Paulo que muito bonita e expansiva, por sinal , participei do maior evento de e-commerce nos Estados Unidos, o Shop.org Annual Summit. Em ambos eu pude sentir pulsar o desejo por inovao. Conheci e reencontrei pessoas audazes e sem medo, que buscam desafios constantemente. Eu me surpreendi com a quantidade de semelhanas entre as abordagens de cada pas e entre as fases de desenvolvimento do e-commerce em que cada um se encontra. 1. Grandes Lderes: Cada pas tem seus grandes lderes na rea de e-commerce. Nos Estados Unidos so a Amazon e o Walmart.com. J no Brasil, quem lidera o mercado o Submarino. com e a Americanas.com. Eles primam pela inovao e ajudam a conduzir toda a comunidade do e-commerce. E, alm disso, tambm foram a concorrncia a identificar seus diferenciais. Os que no conseguem se diferenciar, acabam morrendo. 2. Ricos Talentos: Os dois pases tm uma forte comunidade de e-commerce. Eu pude ver em primeira mo a gama de talentos no Brasil, que variam de software, hospedagem, desempenho e entrega para o crescente exrcito de canais de marketing e agncias digitais. A dificuldade para os varejistas tambm a mesma: como escolher as solues certas para sua base de clientes, produtos e para o desenvolvimento da sua empresa. 3.Complexos Canais de Marketing: Nos dois pases os e-commerces pure-plays e os varejistas que trabalham em vrias reas esto se esforando para maximizar as vendas nos canais de marketing como Google, sites de comparao de preos, marketing de afiliados e Facebook. Os Estados Unidos tm o Shopping.com e o Brasil, o BuscaP. Existe uma necessidade constante dos lojistas

de entender o verdadeiro ROI de seus canais e negociar esses acordos com sabedoria. 4.O mesmo vale para e-commerces de ofertas dirias, como compras coletivas e clubes de compras, e o boom dos sites de leilo. Algumas dessas tendncias tm sua origem nos Estados Unidos, mas elas so rapidamente lanadas em outros pases por empresrios locais, e normalmente obtm mais xito do que as filiais americanas. 5. Comrcio de Luxo: Eu fiquei impressionado com a sofisticao das marcas de luxo no Brasil. O digital branding e o pensamento inovador presente nas marcas, como Daslu e Farm, impressionante. Essas empresas tm a mesma abordagem e excelncia do que as marcas que ocupam uma posio equivalente no mercado americano, trabalhando da mesma forma e com a mesma excelncia a aproximao com o usurio. Elas entenderam muito bom e aderiram verdadeiramente o impacto do digital em seu negcio. 6. CRM e Anlises: Em algumas reas, as empresas brasileiras esto fornecendo tecnologia de ponta, como em behavioural targeting. Por outro lado, o foco nos consumidores (e em seus dados) maior nos Estados Unidos. Por exemplo, o nmero de engenharias personalizadas nos EUA espantoso. Os dois pases parecem ter um foco maior na contagem de cliques, do que no verdadeiro CRM e na lealdade. Hdestaquescomo o programaAmazon Prime e oprograma de fidelidadedas lojas Marisa, mas ambos os pases tm lacunas aqui. Em poucas palavras,os temasso os mesmos e muitas vezes os fornecedores/plataformas tambm so. Mas h diferenas que fazem os desafios diferentes para os comerciantes e tcnicos nos dois pases. Aqui esto algumas delas:

- Crescimento: O Brasil est crescendo muito rpido. O crescimento do e-commerce est a um passo de 40%. Na contra mo, o e-commerce norte-americano tem uma taxa de 10%. A classe C brasileira cresce de forma acelerada, e com isso, milhes de pessoas esto aumentando seu poder de consumo. Enquanto isso, a classe mdia americanaest encolhendo, com uma perda depoder aquisitivopreocupantee muitas famliasentrando na linha da pobreza. Em ambos os casos muito diferentepara o lojista online. O comrcio eletrnico no Brasilcontinuar a crescertanto quantoo acesso internet por parte dos brasileiros. - Mobile Commerce: Comparando os principais tpicos nos dois pases, a tecnologia mvel para celular e m-commerce , claramente, o mais importante. Empresas esto gastando e implementando sites e aplicativos prontos pra mobile em um ritmo impressionante. Enquanto o nmero de celulares por pessoa maior no Brasil, o uso e a popularizao de smartphones muito maior no Estados Unidos, devido s taxas de imposto e o custo dos planos de acesso. Isso pode significar quea maneira de ganharem mobile muito maislevenoBrasil, enquanto nos EUA mais rich media. - Cultura do Social: Os brasileiros so mais conectados e mais sociais do que os americanos. Alguns especialistas acreditam que o Orkut ainda tem uma presena muito marcante no pas porque sua adoo foi muito rpida, a rede social foi muito bem aceita por todos, o que no aconteceu nos Estados Unidos. Ser interessante observar o crescimento do Facebook no Brasil. Minhas expectativas so que uma maiorfreqncia e intensidadeno uso do Facebook no Brasil vo oferecermais espaopara o comrcio social e gerao de lead social. - Entrega: Os lojistas americanos so beneficiados por um mercado de servio de entrega muito competitivo e at mesmo sofisticado, incluindo o Fed Ex e o UPS, que entregam em todo territrio americano. Eles podem focar em gerar demanda, sem se preocupar com o processo de entrega. Mas este no o caso do Brasil, onde o nmero de empresas nesse ramo limitado. Com os Correios,

a possibilidade de entrega em todo territrio nacional est aumentando, mas outras empresas que faam o mesmo tipo de servio s existem nas cidades de mdio e grande porte. - Suporte para empresrios: Estaprovavelmente no uma novidade, mas est claro que os Estados Unidos tm um motor de venture capital que h dcadas d o direcionamento das ondas de inovao no e-commerce. Isto est crescendo no Brasil hoje, mas alguns amigos me explicaram que o grosso dos investimentos ainda vm de outros pases. Eu acredito e espero que isso vai mudar. - Fraude: Este um problemaem todos os pases, mas o Brasil tem mais desafios com esta questo. Este um passo no desenvolvimento global do e-commerce em qualquer sistema. Fraudes ainda so um problema nos Estados Unidos, mas ferramentas e boas prticas tm levado isso a taxas mais aceitveis. Tempo e inovao continuaro a desgastar o impacto da fraude no e-commerce no Brasil. Por fim, devo dizer que fiquei encantado com o nvel avanado do e-commerce no Brasil. Acredito que temos oportunidades de trabalharmos juntos para melhorar o nosso mercado em comum. Os ltimos meses me fizeram pensar em como podemos trabalhar juntos para trazer inovaes de ponta do Brasil para os Estados Unidos, e vice-e-versa? Como podemos conectar nossos suportes para os empresrios para que possamos ter acesso a essa inovao? Isso tudo comeacom um tempono Skype, ou se propondo a entrar no avio e ter a conversa cara-a-cara. Eu encorajo os meus colegas nos Estados Unidos e no Brasil a visitarem os eventos de e-commerce uns dos outros e a construirem vnculos entre essas comunidades. Eu acredito que somos os lderes do comrcio, que ser alterado pelo e-commerce. Ns somos os que fazem as ondas e as surfam. Vejo voc no meio do oceano! *Traduzido com autorizao do autor. No pode ser replicado.

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vendaS

multiplataformas E sEu impacto no varEjo

daniel Ribas Coordenador de novos negcios da Jet tecnologia em Comrcio eletrnico

Nos ltimos anos, o varejo vem se modificando e sofrendo constantes adaptaes para atendimento da agressiva massa de consumo. Digo isso porque atualmente podemos comprar algo com a facilidade das muitas formas de pagamento, a preos mais acessveis, diretamente de casa, do trabalho ou at mesmo de dentro do metr por meio dos dispositivos mveis. A convergncia digital em que vivemos altera e continuar alterando profundamente o que entendemos hoje por varejo tradicional. Temos as mdias sociais para compartilhar contedo e disseminar novas maneiras de comportamento e atitudes. Isso implica em que, a cada novo clique, a cada nova visita, as pessoas esto mais conectadas, mais abertas a novos cenrios, produtos e servios. Estamos falando aqui em multiplataformas que conversam sempre com o mesmo objetivo: chegar at as pessoas e vender seus produtos. As estratgias se mantm em ritmo de mudana, o business das empresas precisa ser constantemente alinhado, os executivos precisam ter o conhecimento de que a cada momento seu consumidor pode comprar do concorrente, pelo simples fato de receber o que procura e da melhor forma possvel. Os canais de mdia e comunicao se complementam: a TV pode servir de ncora para as lojas virtuais, e o seu institucional pode levar pgina da empresa no Facebook e, consequentemente, venda para seus clientes. Tenha como exemplo a Netshoes, que realiza campanha em horrio nobre em uma das principais emissoras de televiso brasileira. Vamos compreender que o marketing one-to-one est mais presente do que nunca, e o planejamento de comunicao integrada das empresas precisa mudar e atender a essa demanda. H 10 anos, no se falava de dentro das empresas para fora em tticas para social media, comrcio eletrnico, aplicativos para smartphone, web 2.0 e novas

plataformas de comunicao. Hoje, o ecossistema que envolve a economia digital no mais novidade para ningum. O que novidade e sempre ser so os comportamentos e as condutas do consumidor e tambm dos empreendedores. Toda essa matria que envolve as vrias formas de se tratar o novo consumidor e as novas (e entrelaadas) ferramentas de vendas est intimamente atrelada rede de valor criada pelos multicanais, responsveis por fechar o grande ciclo da procura x oferta. Uma ao realizada anos atrs pelo e-tailing Group buscou identificar a experincia integrada de compra, mais especificamente nos casos de devoluo online/varejo. Pelo estudo, ficou comprovado que 44% das devolues feitas na loja de mercadorias compradas virtualmente requeriam que um gerente atropelasse as normas do sistema de varejo. Como resposta s imperfeies reveladas pelo estudo, o e-tailing Group estipulou um checklist das melhores prticas em vendas multicanal. Os destaques so: Oferea vale-presentes que possam ser resgatados online e offline; Inclua todas as informaes pertinentes/ compatveis sobre a devoluo de mercadorias da nota fiscal ou na fatura; Oferea a opo de retirar as compras virtuais na loja fsica e, sempre que possvel, inclua informaes sobre nveis de estoque em tempo real. O varejo multicanal uma realidade, que trar benefcios ainda no identificados pelos empresrios no Brasil. Em pouco tempo, o mercado j no ir permitir a continuidade de gestes ultrapassadas, que no identificam no futuro a integrao de todos os canais, nos quais vender fica muito fcil e comprar, mais acessvel.

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SegURana

sEgurana virtual no mais difErEncial, oBrigao

por Marco Miranda - nB press Comunicao

O Brasil j soma mais de dez milhes de e-consumidores, o mercado de comrcio eletrnico no para de expandir, novas lojas virtuais so criadas, novos conceitos e modalidades de negcios so desenvolvidos. E, cada vez mais, a necessidade de levar o maior nvel de segurana a esses usurios na hora de realizar a compra se torna mais intrnseca. Tal fato pode ser comprovado pelas pesquisas realizadas, nas quais os dados apontam que entre 57% e 75% dos carrinhos de compras so abandonados antes de finalizada a operao e que 31% dos e-consumidores indicaram a no confiabilidade e a instabilidade do site como um dos motivos da desistncia da aquisio. Para Mauricio Kigiela, fundador e diretor do Site Blindado, empresa idealizadora do conceito de blindagens de sites no Brasil, segurana no ser mais diferencial, mas sim obrigatoriedade. Muitas vezes os internautas no finalizam a compra por no se sentirem confortveis com o processo como um todo, principalmente aqueles que nunca fizeram nenhuma transao pela internet. E com o aumento significativo de consumidores online, os e-commerces que no os conquistarem esto fadados a estagnar seu crescimento. A segurana um dos fatores primordiais para conquistar a confiana e fidelizar o cliente, afirma. A consultoria Frost & Sullivan estima que os investimentos em servios de segurana virtual iro crescer 18% no Brasil em 2011, totalizando mais de US$ 116 milhes. E projees apontam que em 2016 os investimentos no segmento devero alcanar a ordem de aproximadamente US$ 235 milhes.

Ainda de acordo com a consultoria, atualmente o pas representa at 55% do mercado de segurana virtual da Amrica Latina. Em 2010, enquanto o Brasil movimentou US$ 98,8 milhes, o Mxico, segundo maior mercado de e-commerce da regio, movimentou quase trs vezes menos, com US$ 36 milhes. No entanto, em termos globais, a Amrica Latina representa menos de 5% dos investimentos nesse mercado. Somente os Estados Unidos centralizam mais de 40% da movimentao de segurana na internet, que em 2010 movimentou US$ 1,5 bilho.

novas tecnologias para velhas ameaas

Outro motivo importante para ressaltar essa preocupao que assola e-commerces e e-consumidores o nmero de ameaas virtuais que vem surgindo constantemente, como, por exemplo, a onda de malwares que contaminou mais de seis milhes de lojas virtuais em todo o mundo que utilizavam a plataforma osCommerce. O malware, ou malicious software, se infiltra no sistema de computador de forma ilcita, com o intuito de causar algum dano ou roubo de informaes, como senhas ou dados confidenciais. De acordo com dados de mercado, aconteceram mais de 3,1 bilhes de ataques atravs de malware na web durante 2010. E, pela segunda vez consecutiva, o Brasil foi o pas com maior nmero de casos da Amrica Latina, com 8% desse montante. Alm disso, o pas tambm o quarto maior desenvolvedor de softwares maliciosos do mundo, sendo bero de 4% das ameaas.

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SegURana

Para auxiliar a conter essa praga virtual, o Site Blindado anunciou na ltima edio do Frum E-Commerce Brasil o lanamento da blindagem Anti-Malware, que diariamente auditar os portais web em busca de cdigos maliciosos e, por consequncia, no ir contaminar o computador dos usurios. O malware no tem um comportamento padro, o que dificulta o trabalho de alguns antivrus, e geralmente atua silenciosamente no computador do internauta. O usurio infectado pode ter o teclado totalmente monitorado e ter todas as senhas digitadas roubadas. Ou, tambm, o computador pode virar um zumbi - na linguagem hacker - e pode participar de ataques orquestrados para derrubar sistemas, empresas e at governos, em que milhes de computadores contaminados com malware lanam ataques simultaneamente. Essas so apenas duas possibilidades de milhares que os hackers podem se valer, explica Renann Fortes, Gerente de Produto do Site Blindado. Alm disso, a empresa integrou a tecnologia ao j conhecido Selo Site Blindado. Queremos desenvolver o mais alto ndice de proteo, e fazer com que nossos clientes se vejam livres da famigerada Black List, levando, dessa forma, maior retorno em termos de Pageviews, credibilidade e confiabilidade, conta Fortes.

deve ser ainda maior, j que o usurio no consegue ver a cara de quem est por trs dos negcios, afirma o executivo, que utiliza a tecnologia do Site Blindado na loja virtual. A floricultura online Giuliana Flores tambm investe na segurana da loja virtual com a blindagem de sites junto ao selo Site Blindado. Enquanto varejistas online, nosso principal objetivo com esse selo mostrar aos internautas a segurana que o site da Giuliana Flores traz, alm de deix-los mais confortveis para finalizar a compra, afirma Juliano Souza, gerente de marketing da empresa. O e-commerce de flores auditado pelo Selo Site Blindado, que pode ser visualizado em todas as pginas do site, assegurando a integridade da loja online. Com certificao de criptografia SSL 123 Thawte, Daniel Nepomuceno, CEO do pet shop virtual Meu Amigo Pet, utiliza o sistema para conter o vazamento de informaes. Quando trabalhamos com informaes delicadas como cartes de crdito, CPF e outros dados, necessrio apresentar algo que tranquilize o cliente e d uma segurana de que seus dados no sero extraviados. natural que o usurio fique indeciso em ceder essas informaes a lojas que no inspiram confiana, acredita.

atrs do balco
Diretor da PortCasa, especializada na venda online de produtos de cama, mesa, banho e decorao, e CEO da agncia de marketing digital Cookie Web, Natan Sztamfater, evidencia que um e-commerce deve ser visto pelo lojista como uma loja fsica. Dentro do ambiente virtual, o consumidor deve se sentir to vontade quanto se sente na loja predileta. Ele quer se sentir confortvel, bem atendido e, principalmente, seguro. No e-commerce, isso

segurana para desmistificar os preos baixos

O boom dos sites de compras coletivas em 2010 gerou uma grande demanda para passar confiabilidade aos consumidores. Sites que comearam suas operaes no ano passado, at mesmo de forma experimental, tiveram um retorno muito expressivo de demanda e passaram a se preocupar com a segurana de forma mais efetiva, j que os preos bem abaixo do usual causavam certa

estranheza de pronto impacto ao usurio. Com isso, passaram a contratar servios de criptografia de dados e blindagem de sites mais conceituados e eficientes, afirma Kigiela. O Selo Site Blindado j certifica mais de 50 sites compras coletivas. Alm de passar um ambiente mais seguro, o portal de compras coletivas Imperdvel utilizou as certificaes de segurana para aumentar as vendas. Aplicamos um teste A/B utilizando o selo Site Blindado e outro sem ele, e pudemos perceber que s por ter visualmente exposta a imagem do selo, tivemos um ganho de 5,3% no volume de vendas, conta Michiel Kerbert, scio do Imperdvel. Outro segmento que surgiu com muita desconfiana foi o de leiles virtuais. E, para acabar logo com essas dvidas, o Olho no Click, pioneiro no modelo, logo utilizou a blindagem para ganhar a credibilidade. Por conta do modelo de negcios ser revolucionrio e com ofertas muito agressivas, o fator de percepo de segurana foi fundamental para conquistarmos a confiabilidade do consumidor, que busca isso ao comprar os lances. Todo nosso processo deve ser muito transparente para o usurio, at no momento de finalizar um leilo, afirma Guilherme Pizzini, diretor comercial do portal. Alm de contar com o selo Site Blindado, o Olho no Click tem todos os leiles auditados pela BDO Auditores Independentes, a quinta maior empresa do setor no mundo.

Lanado no incio de setembro, o Meliuz, portal que atua como um buscador e comparador de preos, trazendo ao pas o conceito de Cashback no qual o consumidor recebe de volta, em dinheiro, uma porcentagem do valor da compra j adotou a certificao de segurana desde o projeto do site. Quando se traz um novo conceito ao mercado, como foi com compras coletivas e leiles virtuais, preciso tranquilizar de alguma forma o usurio. E adotamos o selo Site Blindado por grande parte dos nossos parceiros j atuar com ele. uma garantia de segurana e credibilidade ao usurio para deixar de efetuar a compra no seu e-commerce predileto e vir realizar por nosso intermdio, onde ele ter a oportunidade de receber uma parcela do dinheiro de volta, contam os scios-fundadores do portal, Ofli Campos Guimares e Israel Salmen. Outro site recm-chegado ao mercado o Bougue, o primeiro portal a buscar, indicar e comparar oramentos dos mais variados tipos de servios, como automotivos, buffets, construo, pets, entre muitos outros, que inicialmente utiliza os padres SSL de criptografia pela Comodo. No entanto, j prepara a plataforma para receber novos nveis de blindagem. Por ser um site que ir deter muita informao, como dados de prestadores de servios, cadastros de clientes, intermediaes de oramentos etc, vimos primeiro a necessidade de criptografar todos os dados, garantindo a seguridade das informaes. Agora, o segundo passo estampar no site que o usurio poder visualmente ter a percepo de que seguro navegar por ali. Para isso, estamos desenvolvendo novas tecnologias na nossa plataforma a fim de integrar essas certificaes, afirma Fernando Canuto, fundador e CEO da startup.

exemplo para as startups

Aps as lojas virtuais com mais tempo de mercado terem vivenciado todo esse processo de conquista do usurio, as novas startups de e-commerce que chegam internet brasileira j seguem o quesito segurana como necessidade prioritria.

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vIdeO

o podEr do vdEo no EcommErcE

patrcia leite diretora executiva da atvnaweb

No ltimo Frum E-Commerce Brasil, gravamos uma srie de entrevistas sobre o que tendncia nos negcios do varejo digital. Esto todas publicados em nosso site. Uma das perguntas que fizemos aos entrevistados foi sobre o uso de vdeos no varejo eletrnico brasileiro. Queramos saber o que esto pensando e fazendo os varejistas tradicionais, aqueles que esto inovando no e-commerce, e as outras empresas de servios que esto comeando? Esse nosso interesse tem uma razo. A nossa empresa produz vdeos para web h um bom tempo. Em 2003, fizemos os primeiros IPOs ao vivo na internet. Em 2007, produzimos web vdeos para o e-commerce de um grande varejista. Hoje, acumulamos mais de 4 mil web vdeos produzidos para vrios modelos de canais digitais: editorial, viral, treinamento e e-commerce. Entre os nossos clientes, dois tm foco no review de produtos: Nova Pontocom e HP Brasil. Testamos tudo. Movimento de cmera, tipos de luz e iluminao, tempo de vdeo, taxa de compresso, qualidade de imagem, formatos e principalmente, linguagem interativa. J sabemos que o vdeo ajuda a vender, e em que momento ele pode ser melhor aproveitado. Mas percebemos que ainda falta, por parte

do mercado, entender como possvel transformar essa experincia de compra em novas converses (de vendas). Com a evoluo da tecnologia e o absurdo de fluxo de informaes, ns, milhes de usurios e potenciais compradores na web, viramos protagonistas no mundo virtual. Gravamos e publicamos o nosso prprio contedo. Viramos criadores. E, dessa facilidade, abriu-se a porta para a criao espontnea. Outro dia ouvi de um canal de TV que o negcio deles estava sendo repensado por inteiro. Eles no fazem mais contedo para telespectadores. Fazem contedo para outras mdias. No e-commerce, os demos de produtos usados em 2007 j podem ser tratados de forma diferente. o caso dos vdeos de unboxing, que viraram moda na web. Tem coisa mais curiosa do que a iniciativa de uma pessoa qualquer ligar a prpria cmera para mostrar a experincia de receber um produto que acabou de comprar na internet? A ideia ser caseiro mesmo, e quem fala (na primeira pessoa) o usurio comum. O valor est em mostrar, com o

mximo de realidade, essa primeira experincia. Desembalar o produto e mostrar os detalhes, sem roteiro pronto, em plano sequncia, sem corte e sem edio. O formato virou hit e outro hit surgiu tirando sarro do prprio hit. E assim por diante. Os vdeos vo evoluindo rapidamente, um em cima do outro. E cada vez aparecem mais adeptos dessa mdia. Estamos vivendo um momento em que preciso contar a histria de outra forma, principalmente porque quem est ouvindo no quer se dar ao trabalho de ler e reler uma pgina esttica. Quem est atrs da tela no quer comprar um sorriso montado. No computador, o vdeo consegue gerar uma experincia prxima daquela que se alcana numa loja fsica. O vdeo mostra todos os reais detalhes que o consumidor quer saber na hora da compra. O vdeo serve para construir a marca, estratgia para aparecer mais e, no e-commerce, ferramenta de comeo, meio e fim. Desperta a inteno, gera lead, agua a vontade, envolve, ajuda a concretizar a venda e cria outras novas. Tudo depende de como e onde ele aparece no site. O vdeo educativo e generoso. Ajuda a ensinar sem custo, mostra o passo a passo de como

fazer alguma coisa como se voc estivesse l, no exato momento da compra, e ainda permite ser visto de qualquer lugar e quantas vezes a pessoa quiser. Agregando opes interativas e integradas demonstrao do produto, possvel fazer tudo isso de uma maneira bem mais moderna e divertida. As vantagens so inmeras. No toa que j surgiram vdeos publicitrios feitos exclusivamente para a internet, aes de marketing atravs de vdeos do YouTube e vdeos interativos, que misturam o vdeo comum com a interao direta com o usurio, criando uma espcie de game. Com tanta bagagem, ningum engole mais qualquer coisa. No basta fazer e publicar no YouTube ou no Facebook. Tem que entender quem que vai ver, gostar e recomendar. S tem uma coisa que um vdeo na web no pode mais ser: chato. As possibilidades tornaram-se ainda mais infinitas. Reconhea o seu usurio e direcione vdeos para ele. Explore-o no lugar exato e com a linguagem certa para o momento do click, e acompanhe os resultados. Eles com certeza viro.

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CaSe

apEnas para convidados

por nathlia Torezani e Rina noronha
Ilustrao - Marmota Vs Milky.

A Farm uma marca de moda feminina com uma identidade muito forte no comportamento jovem no Rio de Janeiro. Ela nasceu na Babilnia Feira Hype, uma feira que teve sua primeira edio h 15 anos, no Jquei Clube, e lanou marcas cariocas de moda que esto ocupando um espao importante no cenrio brasileiro. De l para c, a empresa abriu 43 lojas prprias, sempre pensando no seu posicionamento de marca, buscando pontos estratgicos. Alm disso, estabeleceu tambm mais de 300 pontos de venda em lojas multimarcas em todo o pas. Em 2006 foi criado o Eu quero Farm, um programa de relacionamento que, dentre outros objetivos, ajudaria a entender melhor o pblico-alvo, seus hbitos de consumo e estabelecer uma freqncia de comunicao segmentada, por email, com as clientes. J so mais de 330 mil cadastros no programa. Sempre tivemos a preocupao de ter websites diferenciados, inclusive chegamos a ganhar 2 vezes o prmio FWA nos sites das colees A Fbricae Colecionadora. Mas um marco na nossa trajetria digital aconteceu em 2009 com a criao do blog Adoro! e da rdio Farm, onde buscamos sempre um mix equilibrado entre contedo editorial, brand music e contedo comercial, explica William

Albuquerque Junior, diretor executivo da Farm. No incio de 2010, a empresa chegou concluso que estava madura o suficiente para iniciar um e-commerce. Mesmo sem a iniciativa de vendas online, o Adoro possuia um dos maiores acessos entre os sits de moda do pas. Nossa base de clientes contava com mais de 80% de emails vlidos e regularmente fazamos comunicaes segmentadas utilizando esse canal. Ao mesmo tempo, o mercado de e-commerce de moda e vesturio no mundo comeava a dar bons resultados, ou seja, era a hora de comear o projeto. o nascimento de uma loja online A primeira etapa do trabalho foi definir clara e formalmente o objetivo, onde se queria chegar. A empresa definiu que a e-Farm seria a melhor loja, e no apenas mais uma da rede. Em seguida, foi estabelecido um oramento inicial para que fosse feito um estudo aprofundado do problema e tambm fossem definidas as etapas e marcos do projeto. Uma equipe multidisciplinar foi montada para essa fase inicial de planejamento, com consultores especializados em marketing e operaes de e-commerce, especialistas em arquitetura da informao e a equipe de branding e marketing da empresa, alm de

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CaSe

alguns nmeros da e-Farm em apenas seis meses de operao: - Faturamento de quase R$ 6 milhes. - Mais de 18 mil pedidos. - Ticket mdio de mais de 330 reais. - Mais de 15 mil pessoas cadastradas. - Taxas de converso com picos de 6%. - Quase 20 mil acessos dirios ao Adoro!. - Mais de 30 mil acessos dirios na Rdio Farm.

um profissional contratado exclusivamente para ser responsvel pelo e-Farm. O resultado deste trabalho inicial foi extremamente rico e fundamental para o sucesso do projeto. Destas reunies saram a previso de vendas para os primeiros 12 meses, o conceito detalhado do novo projeto digital da marca e a primeira verso dos wireframes. A ideia era ter um site onde a rea institucional, a loja, a rdio, o blog, a galeria de fotos, a conexo com as redes sociais, o perfil da cliente e o lookbook funcionassem integrados, permitindo que o cliente, onde quer que estivesse navegando abaixo de www.farmrio.com.br, tivesse sempre a percepo de estar dentro da Farm. Era importante garantir que fosse possvel comprar de qualquer parte do site, de qualquer foto de produto, independentemente se a pessoa estivesse no blog ou na loja. A msica tocada no deveria mudar se voc sasse do Lookbook para a loja ou da loja para o blog ou de um ponto para outro, esclarece o executivo. O objetivo era ter uma navegao a partir de tag clouds, que os produtos fossem apresentados em looks e as vitrines possussem uma proposta mais editorial do que comercial. Ou seja, a loja virtual no seria um mero catlogo de produtos, mas uma rea dedicada aos clientes, permitindo que eles pudessem compartilhar a experincia vivida ali. Foram meses de reunies e decises, desde os parceiros de infraestrutura at detalhamentos de atendimento, pr e ps venda. O caminho crtico foi o desenvolvimento pela MPP Solutions da plataforma tecnolgica para suportar a loja, sua integrao com o ERP, o desenvolvimento dos requisitos planejados para a integrao

da rdio Farm e tambm as funcionalidades de relacionamento com os clientes. H quatro meses do lanamento da loja virtual, a empresa comecou a montagem da infraestrutura para a operao logstica de estoque e distribuio. Tambm comeou a estruturao do Fala Farm, a central de atendimento pr e ps venda. Foi montado um detalhado workflow que definia todos os possveis caminhos que os atendimentos poderiam seguir, com o envolvimento dos departamentos responsveis pelas possveis solues. Selecionamos pessoas que possuam verdadeiramente a linguagem da marca e implantamos a tecnologia escolhida. A ltima etapa foi o incio do processo de produo de contedo, que conta com estdio para dois sets de fotografia adequados s necessidades do projeto, englobando a produo dos looks e fotos dos produtos bem como a redao dos textos. Tambm a playlist para a rdio Farm foi pensada em coerncia com a marca e com a coleo. s para convidados Na fase final de um bom conselho fez mudar um pouco o rumo do projeto de loja virtual. Estvamos com o plano de lanamento traado quando recebemos a visita na Farm de um amigo e parceiro, o Alon Sochaczewski, scio diretor da Sync. Conversando com ele sobre o projeto, ele nos deu uma sugesto que fez com que mudssemos de ttica: ao invs de lanar a e-Farm para todo o mercado, comearamos com um soft-lauch. Ou seja, a loja estaria inicialmente fechada apenas para convidades: na primeira etapa, apenas funcionrios da Farm (aproximadamente 500 pessoas). Na segunda etapa, depois de

uma semana, o convite foi ampliado para mais mil pessoas, selecionadas entre as melhores clientes da marca, de acordo com o Eu quero Farm. Depois de mais uma semana, outra 5 mil pessoas foram convidadas, e a partir da convites foram liberados aos poucos para toda a base de clientes da marca. William acredita que essa ttica ajudou a calibrar a infra-estrutura, a tratar os erros no identificados na fase de testes, ajustar alguns pontos de navegao, validar a estrutura logstica e tambm o Fala Farm. Com apenas 15 mil pessoas convidadas nos primeiros 15 dias de operao, a loja virtual vendeu 350 mil Reais. No final do primeiro ms completo de vendas fizemos um faturamento de 660 mil Reais e o e-Farm j era a primeira loja em vendas da rede. Com o passar dos meses, o faturamente foi crescendo e a loja online se consolidou como a melhor loja da rede. Hoje a e-Farm fatura 50% a mais do que a principal loja fsica da marca. A e-Farm ficou fechada apenas para convidados at o ms de setembro de 2011. Hoje o canal digital totalmente estratgico para o futuro da Farm. O potencial de crescimento gigantesco. Se imaginarmos que praticamente todo o nosso pblico-alvo est conectado na internet e que o tempo mdio de utilizao por pessoa tende a aumentar, no tem porque este no ser o principal canal de vendas da empresa em pouco tempo, afirma o diretor executivo.

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MeRCadO

viajando no E-commErcE
O cOMRciO eLeTRnicO nO MeRcAdO de ViAgens dA AMRicA LATinA
Ruth cuadrado Regional e-commerce manager lataM da rede de hotis Hilton Worldwide

Como voc vende um sorriso? Pode medir um cumprimento de boas-vindas ou tocar um entardecer? O e-commerce adquiriu muita fora no mercado de viagens por um motivo principal: o canal ideal para fazer tangvel um produto de natureza intangvel. justamente por esse motivo que o mercado de viagens online na America Latina movimentou US$ 8,2 bilhes em 2010, convertendose no segundo em vendas online aps da categora Livros e msica. Historicamente o desenvolvimento do mercado de viagens foi liderado pelas aerolinhas, que tinham o poder e a representatividade para a inovao: assim como o surgimento da aviao comercial possibilitou o crescimento das grandes redes hoteleiras no comeo do sculo XX, a histra se repetiu com as tcnicas de definio de preo (yield management), os sistemas centrais de reservas (CRS) e at a criao de programas de fidelidade. Todos foram criados por aerolinhas e logo adotados pelos hotis. Em 2011, a histria no mudou: o setor hoteleiro representa 45% do mercado total de viagens, mas s 15% do mercado de viagens online. O motivo que um setor muito fragmentado: a maioria dos hotis independente ou pequena, dificultando o crescimento online.
Mercado Total de Viagens Mercado Online de Viagens

Questo de estratgia Acho que a grande oportunidade est na educao da demanda: percebemos que a nossa demanda apresenta padres de comportamento online similares dos Estados Unidos de 5-10 anos atrs, portanto estamos incorporando muitas tcnicas dos nossos colegas americanos para acelerar esse processo. Alguns bons exemplos so os mecanismos de clickto-call, a simplificao dos sistemas de reservas, e a familiarizao atravs das mdias sociais (o ambiente online no qual a nossa demanda se sente mais confortvel). O grande erro que muitas aerolinhas e hotis ainda cometem oferecer tarifas mais baratas. Sim, isso ajuda a motivar a compra online, mas gera um problema a longo prazo: as pessoas consideram a internet um canal para comprar barato. Perfil da demanda O crescimento online est impulsionado pela classe mdia... uma classe dinmica, jovem, predominantemente urbana, altamente consumidora, e com interesses variados (enquanto que o europeu mais especializado e viaja com uma finalidade especifica - por exemplo, visitar museus -, o latino quer aproveitar o mximo possvel, portanto no estranho que faa esportes extremos, descanse, saia para fazer compras e visite museus... tudo numa mesma viagem!) . E essa no uma caracterstica s do Brasil. Com a crise que os EUA e a Europa esto passando, a Amrica Latina se manteve forte e em crescimento. Porm, importante ter em conta as diferenas de cada pas, que vo alm da

Outros

Outros

Hotis

Hotis

Aerolnhas

Aerolnhas

Fonte: PhocusWright

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MeRCadO

lingua: quem quiser expandir o negcio pelo continente, alm de traduzir o website, tem que localiz-lo. Se a sua estratgia online no se adapta cultura local de cada pas, difcilmente ter sucesso. A maior parte dos nossos clientes pesquisa online, mas compra offline. Lamentavelmente a compra online ainda est motivada por preo, e somos muitos executivos de e-commerce que estamos lamentando essa estratgia do passado. Comunicar a rapidez e a eficincia das ferramentas online deveria ser parte das estratgias de marketing de todas as empresas. No dilema preo ou fidelidade, ningum tem que duvidar em escolher fidelidade... a lealdade uma estratgia sustentvel no tempo com potencial de negcios muito maior. Definitivamente estamos no lugar certo na hora certa: a Amrica Latina representa s 5% do mercado de viagens online mundial, porm tem as taxas de crescimento mais altas! No coincidncia que as grandes agncias de viagens onlines (OTAs) do mundo esto entrando em nosso mercado, enquanto que as OTAs regionais se diversificam para competir num panorama cada vez mais promissor. A questo das formas de pagamento merece um pargrafo parte: as boas notcias so que a ansiedade na hora do pagamento online est diminuindo, e que as fraudes com carto de crdito no tm aumentado nos ltimos anos. Porm, o nosso pblico gosta de ter uma ampla variedade de formas de pagamento; a converso tem demostrado ser diretamente proporcional quantidade de mtodos oferecidos.

desafio = oportunidade Num continente cheio de criatividade e ideias inovadoras, para cada desafio h uma grande oporunidade: - Geograficamente as maiores oportunidades esto em pases onde a penetrao online mais baixa (ou seja, todos menos Chile e Argentina). - O setor ainda est dominado pelos sites dos provedores em lugar de grandes OTAs. Mas, como falamos no comeo, nem todos eles tm o mesmo nvel de desenvolvimento. Os hotis independentes e Rent-A-Cars precisam de tecnologia de reservas online para produtos com preo flexvel e com fcil controle de inventrio. - Mobile: a Ameria Latina uma das regies com penetrao mobile mais alta; quando for desenvolvida uma ferramenta eficaz e atrativa que faa viavel, rpido e seguro reservar online, o crescimento vai ser explosivo. - Como fazer que o cliente retorne? No s me refiro a programas de fidelizao, mas ao eterno dilema de como gerar uma afinidade com o cliente atravs do canal online. - B2B: s em 2011 os grandes do setor comearam desenvolver sites B2B. Ainda temos uma grande carncia de ferramentas e tecnologia B2B, mesmo com o grande potencial que eles apresentam. - Personalizao: num mercado em que 60% do produto que vendemos uma experincia, um elemento subjetivo, os sites ainda so bastante padronizados e custam a se diferenciar dos concorrentes. Diante de toda a conjuntura apresentada, estas perguntas representam os maiores desafios dos profissionais de e-commerce: como comunicamos valor e refletimos a exclusividade do nosso produto no mercado de luxo? Como adaptamos o site e a mensagem ao consumidor? Como oferecemos uma experincia alm do ato da compra?

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geStO

dEsafios na implantao dE um softwarE dE gEsto

Raphael Carnavalli gerente comercial da Kpl Solues

Atuo h um bom tempo no mercado, especialmente com pequenas e mdias empresas. Uma das coisas que pude observar ao longo desse tempo o quanto a implantao de um software de gesto desafiadora independentemente do porte da empresa. Por isso, gostaria de deixar aqui alguns pontos que devem ser observados, estudados e tratados com muita ateno. Quando uma empresa decide procurar um software de gesto para administrar sua loja virtual, antes de tudo muito importante o levantamento de todos os processos, desde o cadastramento do produto at a emisso da NF-e e o ps venda (controle administrativo e financeiro). Desta forma, a deciso final ser muito mais rpida e precisa, no causando frustraes aps a implantao do projeto. Converse com cada setor de sua empresa, levante as necessidades e principalmente as expectativas de cada um, prepare os funcionrios para receberem um novo software que visa organizao e o crescimento da empresa. A empresa de software a ser contratada precisa ter um diferencial. Este diferencial ter um sistema que atenda especificamente ao mercado online; melhor ainda se ela for especialista na rea. Procure saber a histria da empresa de software, qual o foco de mercado e

quantidade de clientes que j atende no setor online. Observe os cases dessa empresa, entre em contato com alguns dos clientes e, se possvel, visite uma operao. Tenha certeza que a relao cliente/fornecedor tratada como uma parceria. O grande diferencial de um software especialista estar preparado para administrar sua empresa toda. E o melhor, reduzindo a possibilidade de customizaes. Todo processo da produo do produto, workflow do pedido, rpida emisso da Nota Fiscal atendendo s tributaes do mercado eletrnico, integrao com operadores logsticos e o ps-venda (administrativo e financeiro) j estaro prontos para atender s necessidades de sua empresa; com isso a configurao mais rpida, acelerando, assim, o processo de implantao. Aps a deciso do software, comece a planejar como ser sua infraestrutura para viabilizar o projeto. Pea a empresa de software os requisitos mnimos de um servidor para instalao do sistema, veja a possibilidade de contratar um Data Center para hospedagem externa do servidor, ou mont-lo dentro de sua empresa. No se esquea de analisar os pontos positivos e negativos para o seu negcio. A empresa de software no responsvel

pela sua infraestrutura, apenas pela instalao, configurao e treinamento do sistema, salvo alguns casos onde esse servio comercializado junto com a venda do software. Compre impressoras, leitor de cdigo de barras, suprimentos para impressoras. Isso at parece bvio, mas j ocorreram casos em que, ao chegar em um cliente, me deparei com o servidor dentro da caixa e impressoras sem tinta. Ao final disso tudo, converse com os seus funcionrios, faa uma reunio e explique as mudanas. Desta forma o treinamento do sistema ter 100% da ateno de sua equipe. importante que o responsvel pela empresa acompanhe os treinamentos, assim os funcionrios sentiro mais segurana nessa nova fase. Tenha plena certeza que sua empresa est apta a receber um software, seno seu sonho pode se tornar um grande pesadelo. Muitas das

pessoas que converso conhecem essa teoria. Parece bvia, mas acabam no seguindo o business plan e a frustrao bate porta. Precisamos quebrar alguns paradigmas em relao ao software de back-office/ERP. Vejo indagaes a respeito do custo e tempo de implantao, sendo que o software de gesto o corao da sua empresa, pois nele est concentrado tudo o que necessrio para a tomada de decises. O resultado a equao: software especialista + boa equipe de implantao = sucesso nos negcios! Entendo que custo do software algo determinante para a tomada de deciso, porm tente olhar para essas questes de profissionais, tanto tcnicos como consultores, tenho certeza que pesar a favor para a contratao. Boa sorte a todos e lembrem-se: os especialistas fazem a diferena!

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CReSCIMentO

comrcio ElEtrnico uma rEalidadE E Est disponvEl para todos

guilherme Mazzola gerente de SaaS da locaweb

Ilustrao - Fernando Hideki noguchi.

O mercado eletrnico mais do que uma tendncia, tornou-se uma realidade e de crescimento incontrolvel. Segundo um levantamento do Ibope Nielsen Online, o Brasil o quinto maior pas do mundo em usurios de internet, com 73,7 milhes de internautas. A projeo de crescimento do faturamento por compras online de 270% em relao a 2010, segundo a 23 edio do Relatrio Webshoppers. No ano de 2010, foram movimentados quase R$ 900 bilhes no mundo, segundo estudo feito pelo JP Morgan. No Brasil, o comrcio eletrnico brasileiro atingiu R$ 14,8 bilhes no ano passado, crescimento de 40% sobre o ano anterior, segundo a consultoria e-Bit. De acordo com as previses do Goldman Sachs, em 2013, o comrcio eletrnico vai movimentar R$ 1,64 trilho no mundo. O crescimento desse mercado deve ser atribudo, dentre outros fatores, ao aumento do acesso da classe mdia internet. No primeiro semestre de 2011, o Brasil registrou 27,4 milhes de e-consumidores. , sem dvida, um cenrio positivo para quem tem interesse em ingressar nesse mercado. Inclusive, isso vivel mesmo para quem no tem nenhum conhecimento tcnico e no pode investir altas quantias de dinheiro no desenvolvimento, e ainda assim deseja montar seu negcio virtual. Muitos empreendedores que optam por iniciar

tudo do zero acabam desistindo ao se deparar com a quantidade de variveis e preocupaes que precisam considerar: desenvolvimento do site e do sistema de comrcio eletrnico, definio do layout do site, hospedagem e meios de pagamentos que devero ser aceitos na loja. Alm do trabalho que essas questes podem dar, resolver tudo pode sair bem caro e demorado. Por isso, e para quem no deseja perder tempo, existem hoje solues de loja pronta, que oferecem a um baixo custo a tranquilidade de no precisar se preocupar com todas essas questes e ainda poder comear a operar em menos de 24 horas. As lojas prontas so hoje uma excelente opo para quem quer investir no mercado virtual e procura fazer isso de modo que no precise se preocupar com todos os detalhes tcnicos, de hospedagem e funcionalidades desse sistema. A opo, alm de timo custo-benefcio, permite que o empreendedor inicie suas atividades de modo muito rpido, j que a loja poder estar ativa em um dia. A evoluo traz consigo o crescimento de detalhes tecnolgicos, mas carrega junto com esse mundo de informaes as facilidades e as oportunidades para quem mesmo sem ter o conhecimento tcnico sabe que o mercado virtual cresce sem freios e uma excelente opo para quem quer investir e ter sua prpria loja virtual.

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lOgStICa

os dEsafios da logstica dE E-commErcE E os BEnEfcios para os consumidorEs

Marcio Chaer
diretor de operaes da delivera e instrutor do Setcesp (Sindicato das empresas de transporte de Carga de So paulo).

Ilustrao - elisa gergull.

Vivemos tempos de oportunidades para o mercado de logstica, em especial aqueles setores que exigem especializao, tal como a logstica para e-commerce. Muito diferente do tradicional, a logstica de uma loja virtual requer preciso, velocidade, baixo tempo de resposta e um servio de ps-venda de alto nvel. No Centro de Distribuio, as diferenas comeam no sortimento, pois o catlogo de uma loja online pode ser dezenas de vezes maior do que o de uma loja fsica. no armazm que a logstica deve ser capaz de receber, gerenciar o estoque em tempo real e repor racionalmente cada item mostrado no catlogo da loja, tudo em um tempo curto, de cerca de 24 horas, para separao, embalagem e expedio. J na etapa do transporte, as dificuldades podem ser exponenciais. Em primeiro lugar, porque o tema velocidade da entrega virou sinnimo parnasiano de e-commerce. Diferentemente da Europa e dos Estados Unidos, em que o consumidor escolhe pagar pela entrega expressa caso lhe seja conveniente, no Brasil adquirimos a cultura da entrega urgente como elemento normal e corriqueiro. Sendo nosso pas um territrio continental, administrar os custos e a malha de entrega com eficincia um grande desafio. Sem falar das diversas variveis restritivas que encontramos nos grandes centros: rodzio de placas, horrios limitados para transitar, vias restritas, zonas proibidas para estacionamento de veculos de carga, lei da entrega agendada, trnsito catico, enfim, uma verdadeira equao a cada dia. Entretanto, existe um elemento na cadeia logstica que o maior favorecido quando vencemos tamanhas dificuldades: o consumidor; mesmo com todas as dificuldades que os transportadores tm para cumprir os prazos, ele recebe seus produtos

a uma velocidade invejvel no mundo todo. Outros desafios para o transporte so a resposta rpida aos problemas (que sempre existiro) e a capacidade de oferecer aos clientes um servio de ps-venda adequado. Esses desafios, mais precisamente, residem no fato de que a cadeia de distribuio extensa: o produto passa por muitas mos e tambm por centros de distribuio regionais, companhias areas, bases de redespacho e veculos de entrega. Uma estratgia do transportador (alm de atuar na qualidade do seu servio) investir em sistemas de gerenciamento e monitoramento da entrega para oferecer pronta resposta e soluo quando ocorrer um problema com a remessa em trnsito. Novamente essa preocupao faz com que o consumidor de lojas virtuais seja o grande beneficiado do processo, principalmente se compararmos ao atendimento do varejo tradicional. Por fim, no podemos deixar de citar aqueles benefcios inerentes ao e-commerce, como a comodidade em realizar a compra no conforto de casa, a economia de tempo gerada, a capacidade de comparar vrios itens simultaneamente e os preos menores, pois uma loja virtual no carrega tantos custos fixos como uma loja de varejo tradicional. Mesmo com os desafios dirios do processo logstico, a cada dia o consumidor agraciado com servios melhores, sob medida e com velocidade. Dadas as taxas de crescimento desse mercado, a proximidade dos grandes eventos nacionais e internacionais e o amadurecimento natural do consumidor, os ventos que sopram so muito favorveis qualidade do servio!

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platafORMa

por quE o magEnto faz vEndEr mais

Flvio Rodrigues Maciel CeO da ipagaRe gateway de pagamentos - Magento Industry partner

Que o Magento a plataforma aberta de e-commerce mais popular do mundo voc j sabe. Que o eBay adquiriu o Magento como pea fundamental para consolidar-se como a maior empresa de e-commerce do mundo talvez voc ainda no saiba. Mas voc precisa saber que o Magento pode lhe ajudar a vender mais no comrcio eletrnico. No se engane pensando que o Magento mais uma plataforma aberta de e-commerce sustentada pela comunidade do software livre e por isso pouco confivel. Magento , na verdade, uma das mais consistentes plataformas de e-commerce j criadas, sustentada atualmente por eBay e Paypal e detentora de mais de 100 mil lojas virtuais e do maior marketplace de aplicaes de e-commerce do mundo com mais de 5 mil extenses. Magento no um fenmeno por acaso ou por fora de marketing. Ele rene todas as vantagens de uma plataforma fechada, como alto nvel de servio e recursos especializados aliados s vantagens de uma plataforma aberta altamente customizvel e com milhares de especialistas ao redor do mundo. Mas, acima de tudo, Magento ajuda a vender mais. Entenda os quatro principais motivos para isso:

precisar, diretamente pelo backoffice do Magento, alm de disparar aes de e-mail marketing segmentadas por regras igualmente elaboradas.

motivo #2: desenvolvedores focados em resultado

Agncias digitais especialistas em Magento entregam servios com muito mais valor, pois investem mais tempo em consultoria e aes que ajudem seus clientes a vender mais e a gastar menos em horas tcnicas de programao necessrias apenas para a customizao da plataforma e a configurao dos mdulos e extenses que forem plugados.

motivo #3: Plugins e extenses para vender mais

O imenso ecossistema que gira em torno do Magento permite encontrar no apenas mdulos gratuitos que quebram um timo galho, mas tambm extenses de alta qualidade tais como ferramentas para remarketing e upselling, checkouts de altssima converso e solues para programas de relacionamento desenvolvidos e mantidos por empresas de reconhecida excelncia nessas reas.

motivo #1: gerente de e-commerce focado em vendas

Gestores experientes em e-commerce sabem quanto do seu esforo e do seu desenvolvedor so investidos para lanar uma promoo, criar cupons de desconto ou elaborar complexas regras promocionais. pocas de alto volume de vendas como o Natal requerem muita agilidade e criatividade em aes de marketing para no perder oportunidades e alavancar as vendas. E esta uma das grandes foras do Magento: permitir ao gerente do e-commerce facilmente criar complexas regras promocionais, no momento em que

motivo #4: ideal para pequenas e mdias empresas em rpido crescimento

O Magento foi especialmente desenvolvido para pequenas e mdias empresas que buscam rpido crescimento no e-commerce, embora tambm micro e grandes operaes. Hoje, centenas de e-commerces brasileiros que faturam em mdia de R$ 50 mil a R$ 300 mil por ms esto crescendo rapidamente por utilizarem Magento, porque assim conseguem focar no crescimento do seu negcio. Precisa de mais motivos? Sugesto: em 2012, considere o Magento como plataforma para seus projetos de e-commerce.

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eSpeCIal

profissional: mostrE a sua cara!

por Mariana Anselmo

Julio vasconcellos (categoria inovao) Formado em Finanas e Marketing, Julio Vasconcellos j trabalhou no Sillicon Valley, foi o primeiro Country Growth Manager do Facebook no Brasil, e j ministrou aulas sobre marketing viral e mdias sociais na universidade de Stanford (EUA). Mas foi no e-commerce que ele focou sua carreira. Tudo comeou com o site de compras coletivas Peixe Urbano, do qual CEO e scio-fundador. O site, pioneiro no Brasil, foi lanado no incio de 2010. O objetivo era fazer com que as pessoas conhecessem as ofertas que suas cidades tinham a oferecer. Acreditamos que o nosso servio ajuda a proporcionar experincias novas para milhes de consumidores, e com isso podemos usar a internet para melhorar a vida offline do nosso cardume, conta. Perguntado sobre as maiores dificuldades de abrir e manter um e-commerce, Vasconcellos alegou que ganhar e manter a confiana do pblico de extrema importncia, mas ainda um trabalho rduo. Para ele, a empresa deve ser muito focada nas necessidades do usurio. preciso saber que para conquistar e manter sua confiana e respeito essencial coloc-lo em primeiro lugar. Outro fator que ele cita que, muitas vezes, o Peixe Urbano a primeira compra online que o cliente faz. Temos milhares de casos de pessoas que j usam a internet faz muito tempo, mas s quando viram algumas das ofertas que colocamos no site que decidiram que tinham que comprar, e por isso foram aprender a comprar online conosco. Apesar de o Peixe Urbano estar no mercado h apenas um ano e meio, Vasconcellos j consegue apontar algumas mudanas no setor, como maior acesso a crdito e o respeito que o site conseguiu, consolidando-se no mercado. Como indicao de leitura, ele deixa Delivering Happiness, do Tony Hsieh, da Zappos. interessante para quem tem interesse em entender um pouco mais do assunto de uma forma mais abrangente e superficial. para cativar os iniciantes!

Reconhecimento profissional algo que est nas metas de toda e qualquer pessoa. Tal destaque conquistado dentro da empresa e tambm fora, junto aos colegas de profisso e ser reconhecido pelo mercado , com certeza, o maior mrito. E esse o objetivo do Prmio E-Commerce Brasil, que teve sua primeira edio em agosto. Entre as centenas de nomes indicados por profissionais do mercado, oito foram eleitos, pelos prprios colegas, os de maior destaque. Muito mais do que entregar um prmio, o objetivo foi reconhecer quem so aqueles que fazem o nosso mercado crescer e aparecer. Se o comrcio eletrnico brasileiro hoje reconhecido

mundialmente, se temos aqui as mesmas discusses que acontecem em mercados mais maduros (duvida? No deixe de ler o artigo de Peter Leech sobre isso), tudo isso possvel graas ao empenho dessas pessoas que se esforam diariamente. Durante o Frum e na ltima edio da revista, apresentamos os premiados. Desta vez, trazemos um breve perfil de cada um, mostrando mais a fundo quem o pblico escolheu como sendo os melhores profissionais em cada rea. Esperamos que sirva de inspirao tanto para quem deseja trabalhar com e-commerce, como para aqueles que j esto no mercado.

Jean lessa (categoria tecnologia) Ao lembrar do incio da sua carreira da rea de e-commerce nas lojas Americanas.com, em 2000, Jean Lessa, atualmente gerente de TI da B2W, diz que as maiores dificuldades eram encontrar profissionais qualificados e se adaptar a um cenrio de mudanas constantes. Nesses onze anos de experincia, ele aponta o conhecimento de mercado como a maior mudana que aconteceu na rea, mas ressalta que sempre se tem algo a aprender, a conhecer e estudar. No dia em que algum acreditar que est bem preparado no mercado de TI, estar fora dele. Todo dia preciso aprender mais!, afirma. O que o motiva a trabalhar com e-commerce so as oportunidades de mudana, afinal, sempre h espao para que algo seja criado, ou agregado. A mudana constante e isso que me encanta. Nunca se estagna em uma fase, ou etapa. bom sentir essa motivao todos os dias. Para os que querem iniciar na rea, ele afirma que preciso uma boa formao, vontade de aprender e muita dedicao. Esses trs elementos juntos podem levar qualquer profissional longe, disse Jean. Ele tambm indica o filme A Rede Social, que conta a histria de como Mark Zuckerberg criou o Facebook, e o livro What Would Google Do?, de Jeff Jarvis.

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etelvino Costa (categoria Pagamentos) Etelvino Costa sempre foi um entusiasta do e-commerce brasileiro, tanto que sua tese de graduao na faculdade foi um estudo sobre o comrcio eletrnico no Brasil e no mundo. Quando a internet comeou a chegar casa dos brasileiros, estava claro para mim que as oportunidades na rea de venda distncia seriam grandes. Atualmente como gerente de e-payment da Cielo, Etelvino tem mais de dez anos na rea e j viu diversas mudanas no setor. Para ele, uma das mais importantes foi o nascimento de empresas de servios para suportar as operaes das lojas virtuais, o que permitiu a terceirizao daquilo que no era o foco do empreendedor. Se o e-commerce vende camiseta, o melhor pode ser terceirizar o desenvolvimento do site, contratar um bom operador logstico e os meios de pagamento mais apropriados. No importa o volume de vendas de um site, o fato que todos terceirizam parte de suas operaes. Vender online, hoje, pra todo mundo exatamente por isso. Mesmo com toda sua experincia, ele sabe que os desafios nessa rea surgem constantemente, sem falar nos que persistem por anos, como ter que solucionar a questo da garantia nas transaes sem a presena do carto. Quando os pagamentos no mundo virtual forem to seguros e eficientes quanto no mundo fsico, o comrcio eletrnico nunca mais ser o mesmo. Ento viveremos uma nova fase de consumo, acredita. Sobre as opes de pagamentos dentro do e-commerce, ele foca em dois tipos: os de maior custo e que, por isso, oferecem garantia no recebimento mas que interferem na deciso da venda; e os de menor custo, que dependem do empreendedor para analisar cada venda para evitar as fraudes. Para equalizar esse cenrio, ainda h muito a ser feito, pois depende de solues tecnolgicas e de regras do negcio da indstria de cartes, que vo ao encontro da tendncia na forma de como o consumidor realiza as compras e, ao mesmo tempo, que sejam seguras o bastante para os bancos emissores de cartes de crdito e dbito oferecerem garantia nos pagamentos. Perguntado sobre o que o motiva a continuar nessa rea, Costa citou o fato de desenvolver produtos e servios, claro, ver a satisfao dos clientes. Para ele, continuar a desenvolver o comrcio eletrnico mais do que desafio profissional, pessoal.

lemuel silva (categoria logstica & operaes) Uma carreira na rea de e-commerce no era o objetivo de Lemuel Silva ao comear a trabalhar nos Correios, em 2002, como desenvolvedor. Mas, com o lanamento do servio de comrcio eletrnico da empresa, ele foi convidado para integrar a equipe como coordenador tcnico da parte de infraestrutura. O interesse pela parte tecnolgica se estendeu para a parte comercial, e em 2004 Lemuel foi promovido gerente de e-commerce dos Correios. Mas no basta paixo pela rea: informao e formao tambm so importantes. Por isso, em 2005, ele deu incio a um MBA em Marketing de Varejo. de pagamento. Passamos por muita dificuldade, afinal, isso aconteceu h quase dez anos, mas acredito que aprendemos muito, pois estvamos rodeados tanto das pequenas, quanto das mdias empresas. E isso fez a gente passar e aprender com diversas situaes. Trabalhando nos Correios, Lemuel lida diretamente com a rea de logstica, que no trata apenas da entrega, mas tambm da localizao dos produtos no armazenamento, softwares de gesto (ERP) e leitores de cdigo de barra, por exemplo. Para ele, um profissional da rea tem que entender de pessoas, no basta apenas saber manusear o sistema. preciso tambm que ele saiba cultivar o relacionamento com as empresas do setor. Conheclas a fundo para entender seu funcionamento.

Questionado sobre o que mais o agradava nessa rea, Lemuel nem ao menos hesitou: a possibilidade de levar mais opes de produtos para as pessoas e com condies muito melhores. E, para ele, trabalhar nos Correios permite Questionado se existem profissionais que se participar do momento mais interessante, na sua enquadram nesse padro, ele alega que ainda opinio, do e-commerce, que a entrega. Eu fao existe pouco material e cursos sobre o assunto, parte do momento da entrega, que sempre uma que a formao dos profissionais de logstica coisa muito legal. Todo mundo gosta de receber a voltada para e-commerce tem sido feita na prtica mesmo, em um processo emprico, de tentativa e encomenda que fez. erro. E isso no o ideal, afirma. Ao se lembrar das dificuldades no incio do projeto, ele recorda que muitos parceiros tinham Mas para Lemuel indispensvel ter paixo, dificuldade para conhecer como funcionava o afinal, o trabalho no comea depois que o cliente e-commerce, outros dificultavam o processo faz a compra e nem termina quando se entrega o no site, por exemplo, no colocando fotos dos produto para a transportadora. preciso ter uma produtos e que 30% dos clientes desistiam por viso global e muita paixo pra manter todo o no conseguirem ao menos contratar a forma processo funcionando da melhor forma possvel.

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mauricio grandeza (categoria estratgia & gesto) Quem tem o bichinho do varejo no sangue no consegue trabalhar em outro segmento, seja ele online ou offline. assim que Mauricio Grandeza explica o fato de ter migrado para o e-commerce, mas se mantido na rea do varejo. Atual gerente geral de e-commerce da Casa e Construo, Grandeza lembra que quando entrou para equipe do Mercado Livre, em 2003 sua primeira experincia na rea de e-commerce , teve que se adaptar a um ambiente menos formal de trabalho, pouco controlvel e com um mercado altamente pulverizado. Ele ainda se lembra que na poca era preciso um esforo muito grande para convencer os empresrios a apostar na internet como canal de vendas. Perguntado sobre o momento que o e-commerce vive, ele acredita que hora de estruturar e profissionalizar as empresas, para deix-las melhor preparadas para atuar no mercado. Maurcio cita, tambm, a necessidade de conhecer a fundo seu pblico, para saber quando enviar e-mails, como definir a estratgia de publicidade, ou quando colocar um produto em evidncia e quando tirar outro de linha. Voc desafiado a tomar decises importantes a cada minuto, e se no estiver preparado, pode colocar tudo a perder, afirma.

Grandeza costuma dizer que e-commerce no tecnologia, e sim, gesto de negcios, mas com uma abrangncia muito maior. E para fazer uma boa gesto preciso conhecer e gostar do que se Ao tentar definir o que o motiva a trabalhar na vende, s assim ser possvel atender plenamente rea, Grandeza no pensa muito para responder. ao cliente. a sensao de caos controlado; de se trabalhar no limite e mesmo assim, ainda ter muito a Para quem tem interesse pela rea, Grandeza fazer. Sobre as caractersticas necessrias a um indica a leitura de The perfect store - inside profissional de e-commerce, ele aponta agilidade, ebay, do autor Adam Cohen. O livro uma dinamicidade e capacidade de transformao, verdadeira fbula (se que posso falar assim) afinal, no existe zona de conforto nessa rea, de citao e gesto de negcios online. Muito que muda constantemente e por mais que voc interessante para quem quer compreender um pouco mais desse universo. pense que j viu de tudo, no viu!.

maurcio vargas (categoria atendimento & relacionamento) Aps um problema com a companhia area TAM, em 1999, Mauricio Vargas decidiu que era hora de existir um espao na internet no qual as pessoas pudessem registrar sua opinio negativa a respeito de algumas empresas. E foi neste contexto, que no ano de 2001, o site Reclame Aqui foi lanado. O objetivo, inicialmente, era atender o varejo como um todo, mas a tendncia para o e-commerce, na opinio de Vargas, era uma coisa natural Entre 2005 e 2007 Vargas era tido como um xerife da internet, que apontava o que cada loja tinha de pior e melhor. Os consumidores reclamavam, a empresa apurava e conseguia derrubar quem no era bom. Para ele, era como um combate aos bandidos da internet. Na poca o Reclame Aqui conseguiu fechar muitas lojas virtuais que no trabalhavam corretamente. Mas a fase de combate aos maus elementos da internet j passou. Hoje mostramos ao consumidor em quais empresas ele pode confiar; quais so as melhores. E no quais so as piores, explica, sobre as mudanas ao longo do caminho. Quando lanou o site, Vargas j trabalhava com desenvolvimento para Web em Campo Grande (MS). A ideia inicial era trabalhar com relao de consumo. Mas quando se deu conta, j estava opinando a respeito de como o e-commerce no Brasil poderia atender melhor, como poderia conhecer e satisfazer seu cliente. E a sua opinio tem sido respeitada e requisitada pelos empresrios. Maurcio acredita que o ps-venda um dos pontos mais importantes no e-commerce. O empresrio brasileiro ainda pensa apenas na venda. Mas existe uma demanda muito grande de novos compradores, novos internautas, ento ele tende a desprezar o consumidor que ele j conquistou. No h preocupao com a ps-venda. Com uma experincia de dez anos em comrcio eletrnico, Vargas diz que a maior mudana no mercado o profissionalismo. Quem antes entrava na rea sem acreditar, hoje se especializa e trabalha a ideia antes de coloc-la em prtica. J a maior dificuldade, para ele, que muitas lojas vendem virtualmente, mas ainda mantm o canal de atendimento ao cliente apenas via telefone. Para ele, e-commerce , em grande parte, lidar com pessoas. E quem trabalha no ramo precisa entender isso. E a dica que ele d para quem quiser observar melhor essa questo o filme Muito Alm de um Jardim. um filme antigo, mas mostra que uma empresa feita de pessoas. E isso todo mundo, sem exceo, tem que entender!.

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ndia amorim (categoria segurana) Direcionar sua carreira para rea de e-commerce foi um grande desafio para Ndia Amorim, que at ento trabalhava em uma administradora de carto de crdito. Iniciando em 2000 no Submarino, ela viu o desenvolvimento do mercado e da prpria empresa. No comeo, as dificuldades eram claras. Era preciso criar e adequar as novas tecnologias e os novos sistemas, desenvolver processos para fechamento de todos os fluxos de atendimento, introduzir a cultura desta nova modalidade ao cliente e auxiliar as empresas terceirizadas para atender nova demanda. Mas ao longo desses onze anos, ela pode perceber muitas mudanas, como a aceitao do pblico ao comrcio eletrnico e a profissionalizao da rea. Outra mudana importante que antes se atingia um pblico especfico da classe A e B, mas hoje, com a popularizao da banda larga, com os investimentos do governo e o aumento da renda/ crdito, outras classes foram favorecidas com este servio. Quando perguntada sobre as razes que a levaram a acreditar no comrcio eletrnico, Ndia alega que ainda que o e-commerce fosse, h onze anos, uma zona insegura, ela acreditava que seria o futuro do varejo, pois era um agregador de conhecimento, exigia uma dedicao peculiar e proporcionava o retorno do investimento profissional. Para ela, um profissional de e-commerce, principalmente o que trabalha na rea de segurana, precisa se atualizar constantemente e ter conhecimentos especficos das modalidades de fraudes. Grandes empresas conhecem os riscos e se preparam ao assumirem sua entrada no mercado, porm, empresas pequenas, por desconhecerem este risco, acabam procurando e adequando seus recursos, somente aps identificarem a perda. Para os interessados em segurana dentro de e-commerce, a indicao de Ndia visitar, ler e entender sites especializados, como www.cert. br; www.e-bit.com.br; www.febraban.org.br e www.fraudes.org.

roni bueno (categoria marketing & vendas) Diretor de marketing da Netshoes, Roni Bueno teve a Estamos transformando a vida das pessoas para oportunidade de participar da transio da empresa melhor e essa colaborao sensacional. do mundo offline, para o online, o que lhe deu a oportunidade de traar as estratgias que seriam Desde 2007, quando a Netshoes decidiu aderir adotadas para o novo mercado, e principalmente, se o e-commerce, Bueno diz j ter visto muitas arriscar, at acertar. mudanas no mercado, principalmente o fato dos empresrios entenderem que e-commerce no Para Bueno, o maior desafio da Netshoes foi crescer o varejo. Para ele, quem conseguiu entender essa nmero de vendas de modo sustentvel, uma vez que distino esto ganhando mais territrio, porque a empresa no contava com nenhum investidor. Mas elas focam no servio e entendem que essa uma esse foi o casamento perfeito, j que ele se declara nova modalidade de comrcio. um apaixonado pelos desafios. Encontrei uma empresa dedicada e ousada com grandes pretenses, Sobre o profissional do varejo online, ele no acredita fiquei louco com o desafio. E ns mesmos que os que exista um perfil ideal. Basta ter inteligncia e estabelecemos, para bater nossos prprios recordes. fora de vontade, porque isso que vai te fazer A energia da conquista e a alegria de um lanamento querer aprender sempre, se renovar e entender os bem-sucedido nos motivam a buscar cada vez mais, processos, afirmou. a alcanar resultados ainda maiores. Quando perguntado sobre um bom livro, ou filme, Alm dos desafios, o que mais encanta Bueno para quem quiser entender um pouco mais a respeito, nesse mercado a revoluo que o mercado ele indicou o filme Matrix, por mostrar uma nova online realiza nas vidas das pessoas. Com o realidade, uma nova condio de vida, e na opinio e-commerce possvel que elas percam menos dele, exatamente isso que o comrcio eletrnico tempo comprando, e utilizem esse tempo para possibilita hoje. Mas nada substitui a experincia, a outras atividades, como o lazer, ou o descanso. tentativa e o erro.

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geStO

o valor comErcial do gErEnciamEnto dE informaEs Estratgicas no cross-channEl

Jos Chojrin Solutions advisor para a amrica latina na Stibo Systems*

Gerenciar ativos digitais e intelectuais importante para melhorar a rentabilidade. A estratgia de uma empresa de sistemas para apoiar decises multidisciplinares tem um impacto direto e importante sobre os lucros. A falta de um repositrio nico de informaes integradas, que possam ser acessados de todos os departamentos e por todas as pessoas envolvidas no processo, leva ineficincia e a mal-entendidos. Isso compromete o funcionamento global e torna muito difcil para a empresa manter uma vantagem competitiva em longo prazo. Alm disso, torna a vida mais difcil para todos. A gesto estratgica da informao permite s empresas utilizar as informaes de uma forma proativa. Em um nmero crescente de companhias, esse tipo de gesto est se tornando uma ferramenta indispensvel em um contexto hipercompetitivo, em um momento em que as regras do comrcio esto mudando rapidamente, e uma nova realidade est sendo criada quase continuamente pelas diferentes abordagens inteligncia comercial. Nunca antes foi to evidente que o sucesso do negcio a longo prazo no ser mais baseado na fora do balancete de uma organizao. Em vez disso, como profetizou o futurista Alvin Toffler h mais de 30 anos, as empresas vencedoras sero aquelas que podem se mover rapidamente, porque tm o acesso rpido informao certa no momento certo.(1) A suposio de que o sucesso depende apenas da inovao falha. Hoje isso diz respeito melhor execuo, simplicao do processo interno necessrio para entregar os produtos para os sites de e-commerces, os catlogos, os call centers e outros canais de vendas e de suporte. sobre encontrar meios de eliminar a carga de processos

demorados, as reunies e as revises que caracterizaram a era da planilha. O acesso rpido a informaes precisas sobre produtos vital no ambiente hipercompetitivo de hoje: as empresas precisam ser capazes de oferecer o produto certo, pelo preo certo, no momento certo. Os consumidores esperam obter cada vez mais informaes, de melhor qualidade e numa velocidade maior. Se uma empresa no est apta a oferecer informaes sobre os seus produtos no momento em que o consumidor necessita, h um alto risco de perder a venda para a concorrncia. Comparar preos e tomar decises sobre alguma compra leva apenas um instante nos dias de hoje. E quando esse instante perdido, a venda perdida, na maioria dos casos. A informao estratgica pode ser definida de diferentes maneiras, mas na sua essncia significa ter os dados crticos disponveis no momento exato para a tomada de aes. Aes que, se atrasadas, podem levar a altos custos de oportunidade e at mesmo a prejuzos concretos. No entanto, algumas empresas ainda consideram a gesto estratgica da informao como uma tecnologia bacana de se ter. por isso que, em muitos casos, seus negcios so afetados pelas aes implementadas pelos concorrentes, que entenderam a urgncia da necessidade de se ter essa capacidade de estratgia, a fim de melhorar sua posio competitiva. Eles permanecem como meros espectadores do campo de batalha, ao invs de gladiadores lutando duro para capturar novas vendas em seus sites, lojas e multicanais. A gesto estratgica da informao ajuda empresas no mundo todo a melhorar a sua lucratividade atravs de uma gesto mais

A informao estratgica pode ser

definida de diferentes maneiras, mas na sua essncia significa ter os dados crticos disponveis no momento exato para a tomada de aes.

eficiente dos seus dados no transacionais. Esses dados se tornam transacionais quando fluem atravs da organizao. medida em que os dados so armazenados em diferentes depsitos, a situao torna-se propensa a erros quando eles so administrados por diferentes pessoas e departamentos. Isso leva a imprecises e a inconsistncias que podem causar impactos na confiabilidade e na rentabilidade. Com o aumento exponencial do comrcio eletrnico, as empresas precisam estar preparadas para operar 24/7 (24h por dia, 7 dias por semana). Uma correo imediata necessria quando impreciso ou inconsistncia so detectadas, o que se torna impossvel no modelo de 40 horas semanais de trabalho. A informao precisa ser gerenciada atravs de um sistema capaz de evitar tais imprecises e inconsistncias antes de arruinar com todo o processo. Isso impossvel quando a empresa no possui integrao dos seus dados, ou quando a informao lanada em um sistema lento, legado, em plataformas de tecnologia antiga, ou, ainda, em diferentes locais, com registros duplicados e mistos (e, em alguns casos, taxonomias diferentes). E a que entra o sistema de gesto estratgica de informao, projetado para o gerenciamento de dados de informaes sobre o produto e de publicao em mltiplos canais. Isso permite que todos os departamentos dentro de uma organizao possam trabalhar a partir de um mesmo conjunto de dados.

Empresas de varejo lderes tm reconhecido o valor de ter informaes estratgicas sobre os seus produtos de forma centralizada. por isso que elas adotaram um sistema de gesto estratgica da informao, pondo fim a vrios depsitos de dados e melhorando a preciso e a consistncia no processo. Alguns anos atrs o professor Michael Porter, que conhecido como o pai da estratgia moderna, apresentou seu famoso modelo das cinco foras, que permite analisar qualquer indstria em termos de rentabilidade. Os gestores de negcios estratgicos de hoje devem tambm reconhecer a existncia de uma sexta fora: a intracompetitividade*. Essa a fora competitiva que deriva da melhor combinao de talentos e capacidades intelectuais que uma organizao capaz de alcanar. A gesto estratgica da informao a ferramenta ideal para desenvolver essa fora, que deriva da interao humana necessria para o gerenciamento inteligente de ativos digitais.
(1) Em seu livro A Terceira Onda, publicado em 1980, Alvin Toffler argumentou que o futuro seria compartilhado pela sociedade da informao e do conhecimento: na nova fase prevalece o conhecimento sobre a fora muscular. Convencido de que o novo mundo seria dividido em rpido ou lento, no qual o poder levado do Estado para o indivduo, para a gesto da informao e do conhecimento, o autor prope que o conhecimento se torne a principal arma de lutas de poder, enquanto o novo sistema para a criao acelerada de riqueza dependeriam cada vez mais do intercmbio de dados, informao e conhecimento. * Jos Chojrin Solutions Advisor para LatinAmerica em Stibo Systems. O termo intra-competitividade foi usada pela primeira vez em um artigo publicado por ele no Business Review, intitulado Palermo Empowerment: A Sexta Fora. (Empowerment:. La sexta fuerza. Palermo Business Review - n. 1 - Ao 1, Universidad de Palermo, Buenos Aires)

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geStO

como dEcidir o mElhor modElo dE gEsto dE risco para o sEu E-commErcE?

Renata Fortes* ClearSale

Dispensa-se uma longa argumentao para ressaltar a importncia da internet no mundo dos negcios: ela est escancarada no dia a dia das empresas, e difcil pensar na atualidade sem a internet. O comrcio prontamente se apropriou desse avano tecnolgico, de modo que o crescimento do e-commerce to significativo que transforma a entrada no setor em uma necessidade exigida pelo competitivo mercado. A fermentao das vendas virtuais de 30% ao ano, segundo o indicador e-bit, incita o empreendedor a ampliar o seu negcio s vantagens do ambiente virtual e buscar entender o funcionamento do comrcio eletrnico. Para o consumidor, basta entrar na loja virtual, selecionar o produto, efetuar o pagamento e receber o pacote em casa. De fato, positivo que o bom cliente experimente essa facilidade no ato da compra; porm, o empreendedor deve estar ciente da complexidade existente por trs dos bastidores do e-commerce, e conscientizar-se das precaues que esse mundo de encantadoras possibilidades pode demandar. Um dos maiores obstculos s vendas virtuais a fraude. A explicao simples: ao contrrio das vendas presenciais, nas quais o lojista tem a possibilidade de solicitar prontamente a assinatura, as senhas e os documentos que comprovem a identidade do cliente, em compras no-presenciais torna-se difcil saber se quem est efetuando a compra de fato o portador do carto. , assim, fundamental conferir se quem est realizando a compra o real portador do carto de crdito. Em outras palavras, preciso perguntar voc voc?, de maneira no-invasiva, prtica e assertiva a cada transao de venda. Deve-se, tambm, evitar requerer documentos e adicionar passos desnecessrios ao e-commerce, uma vez

que processos burocrticos tendem a abrir espao para cancelamentos.

Consequncias da fraude virtual

No impedir a falsidade ideolgica no meio virtual acarreta prejuzos enormes ao lojista, pois, caso no reconhea a compra, o real portador do carto poder solicitar o cancelamento da compra, gerando o estorno tambm conhecido por chargeback. Ao contrrio do que se pensa, a responsabilidade pelo chargeback no da administradora do carto, que apenas verifica a existncia de saldo, mas do lojista. Assim, para evitar prejuzos desnecessrios ao seu negcio, cabe prevenir-se com ferramentas que combatam aes fraudulentas, sem cancelar bons pedidos por excesso de zelo.

no me preocupo com isso, pois no tenho fraudes!

No se deparar com a fraude no indica, necessariamente, estar negociando de maneira inteligente. Muitos acreditam que, com fornecedores adequados, fcil manter a fraude sob controle, mas no ter fraudes pode significar vender menos. Lojas com baixos ndices de fraude tendem a apresentar um nmero maior de cancelamentos. Uma boa ilustrao dessa ideia provm de um grande varejista, para quem a ClearSale conseguiu entregar um aumento do resultado financeiro superior a R$ 200 mil reais/dia, sendo que apenas 10% do aumento do lucro corresponde a reduo de fraudes. Cerca de 90% da lucratividade corresponde a um aumento nas vendas, o que comprova que to importante quanto monitorar o ndice de fraudes verificar o ndice de cancelamentos. Alm disso, a reprovao de um bom cliente no somente a perda de uma venda, a perda de um (ou muitos) cliente(s), pois o ele repassa, no seu crculo social, a impresso obtida durante o

genis variveis da eficincia Financeira (1)

processo de compra e, caso tenha ficado insatisfeito, a m impresso poder ser propagada em efeito domin. Por outro lado, se o cliente vivenciar uma experincia que atenda s expectativas, a tendncia que ele se fidelize a sua loja, recomendando-a a outras pessoas. Assim, o que importa, de fato, o resultado final da operao, que deve estar guiado por um bom balanceamento entre a quantidade de pedidos, o custo gerado e o risco de perda, que varia de acordo com a exposio de sua loja. Essa regulagem de indicadores define o conceito GeNiS (Gesto em Nvel de Servio) da ClearSale, que visa atingir os melhores indicadores de marketing e eficincia financeira da operao. Recomenda-se que esse ndice seja regulado de maneira estratgica, optando por um cenrio que atenda melhor s suas necessidades, de conservador a agressivo, e priorize a rpida liberao dos pedidos legtimos. No processo de combate fraude, fundamental a valorizao do bom pedido. O histrico da ClearSale indica que apenas 3% das vendas so tentativas de fraude, o que potencializa a importncia em atender os 97% restantes com rapidez e assegurar o sucesso das vendas legtimas em vez de canalizar o foco exclusivamente deteco de fraudes. Enfatizando-se a ideia de que a maioria boa! e, ao tratar o cliente legtimo com prioridade, consolida-se um vnculo de cumplicidade entre o consumidor e o vendedor.

O processo de gesto de risco funciona da seguinte forma: recebe-se o pedido atravs da plataforma tecnolgica, que aplica o modelo estatstico responsvel por verificar a possibilidade de aprovlo automaticamente ou no. Caso a abordagem estatstica permita a aprovao automtica, a venda liberada instantaneamente. Quando a anlise estatstica insuficiente, o pedido avana para uma etapa de anlise manual, atravs de pessoas qualificadas e treinadas na gesto de risco. Conforme indicado na figura abaixo, esse procedimento implica em um SLA de 80% dos pedidos liberados em at 200 minutos.

genis variveis da eficincia Financeira (1)

internalizar ou terceirizar, eis a questo!
Especialistas em e-commerce acreditam, consensualmente, na necessidade de recorrer ao mercado para demandas de tecnologia e estatstica. Em relao questo de gesto de pessoas, surge a dvida: internalizar ou terceirizar? Gerir pessoas implica em altos custos e doses de energia, mas recompensador. Ao incluir ao humana na gesto de risco, em 2008, a ClearSale cresceu mais de mil porcento em trs anos, e atualmente atingiu o patamar de lder na gesto de risco brasileira. O sucesso da combinao dos componentes tecnologia, estatstica e pessoas, contidos no conceito de GeNis da ClearSale, mostrou que a aquisio isolada do software ou estatstica no vantagem operacional, tampouco financeira. O fator mais crtico da internalizao de pessoas no o valor aplicado inicialmente, mas a incerteza dos resultados finais, que pode aumentar o valor final da operao. O caso de uma grande loja do ramo magazine

Como vender mais, combatendo a fraude

Surge, ento, a dvida de como se beneficiar das vantagens do e-commerce e sobreviver a um mercado to competitivo sem inquietaes concernentes fraude, ou seja, vendendo despreocupadamente e muito mais.

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geStO

CASE DE MERCADO - SEGMENTO MAGAZINE

Recusa indevida e demora na Deciso GeNis Posturas totalmente Anti-Fraude ou impacto no momento da venda diminuem as converses.

Premissas

Pedidos Recebidos Ticket mdio Tentativas de fraude

10.000 R$1.000 5,0%

Sem GeNiS
DESCRIO
Pedidos Recebidos Fraudes Evitadas (recusa OK) Pedidos Reprovados (recusa indevida)
Pedidos Faturados (Faturamento Total)

Com GeNiS
%
100% 5,0% 7,0%

Quant
10.000 500 700
8.800

Valor R$
RS10.000.000 (R$ 750.000) (R$ 1.050.000)
R$ 8.200.000

Quant
10.000 500 50
9.450

Valor R$
R$10.000.000 (R$ 750.000) (R$ 75.000)
R$9.175.000

%
100% 5,0% 0,5%

82,0%

91,8%

Apurao do Resultado Operacional Despesas GeNiS (Operao Interna + CS) Perdas por Estorno Resultado Operacional

(R$25.000.0) -0,3% (R$ 820.0) -0,1% R$ 8.174.180,0

Aumento no Faturamento (R$40.000.0) -0,4% (R$27.525.0) -0,3% R$ 9.107.475,0 Mais Resultados R$ 933.295,0 10,2%

Resultados de Marketing com GeNiS: 80% dos pedidos liberados em at 200 minutos

ilustra, com propriedade, essa afirmao. Com o plano inicial de reduzir em 68% os custos da gesto de risco, a empresa optou por dispensar a consultoria estatstica e a equipe de analistas de risco, ou seja, eliminar a conjuntura GeNis do processo. O que constatou, porm, foi a necessidade de internalizao de uma elevada quantidade de demandas relacionadas a pessoas, como: criao e manuteno de uma operao de anlise manual; analistas de risco e respectivos supervisores; uma equipe interna e externa de treinamento; auditoria de pedidos; e gestor da operao para criao e manuteno de escalas de trabalho e dimensionamento. O resultado obtido foi oposto ao pretendido: o alto custo das demandas atrelado a uma queda significativa na performance aumento na quantidade de chargebacks e cancelamentos -, transformou a ideia de economia inicial em um prejuzo de R$ 240 mil mensais. Por isso, deve-se ponderar sobre a fragilidade do processo de internalizao, que demanda custos em processos particulares e no qual a flutuao, mesmo que mnima, dos ndices de cancelamento e de chargeback pode transformar a inteno de economia em prejuzos irreversveis.

especializado. Esse treinamento requer ainda mais investimentos, que so maximizados com o atual fenmeno de turn over, ou seja, a rotatividade de pessoas que acaba por exigir novos treinamentos a funcionrios recm-chegados. Outra questo a qualidade, tal como o carter motivacional, desses treinamentos. Na ClearSale, a equipe de Anlise no treinada roboticamente, mas com o pressuposto de valorizao do ser humano. Entusiasmada em inovar, a ClearSale criou uma metodologia prpria para o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores, a UAH Universidade da Assertividade Humana. Acreditando que um analista infeliz ser um mau analista, a UAH apresenta um ciclo completo de formao de um analista, distinta de qualquer outra metodologia existente no mercado. O programa simula ao analista de risco todos os cenrios que ir enfrentar no dia a dia, sempre considerando o que existe por trs da pessoa, do ser humano. Assim, os analistas se sentem mais preparados tecnicamente e tambm mais felizes, o que implica em melhores resultados na gesto da fraude.

Pessoas so importantes na gesto de risco, mas h desvantagens em internalizar a equipe

Primeiramente, porque a contratao de pessoas pode ser um desafio ao lojista. O e-commerce apresenta uma peculiaridade bastante pontual nesse sentido: a dificuldade no recrutamento de mo-de-obra de qualidade. Por ser um ramo novo, uma pesquisa do E-commerce School aponta que 63% das lojas online entrevistadas recrutaram funcionrios nos ltimos seis meses, porm 79% dessas empresas acreditam que seus contratados no atendem satisfatoriamente s funes demandadas e precisam receber treinamento

internalizar a estatstica arriscado

A opo por terceirizao da anlise estatstica unanimidade entre especialistas do e-commerce. Gerenciar uma equipe especializada pode ser caro: apenas o salrio de um estatstico pleno gira em torno de R$ 9 mil/ms. Mais que isso, para que o estatstico consiga desfrutar o mximo do seu potencial, importante que o lojista retenha o maior nmero de informaes possveis. Afinal, as operaes estatsticas s sero assertivas se houver uma quantidade significativa de dados a serem relacionados.

O estudo de uma base de dados rica permite, atravs do armazenamento histrico, o reconhecimento prvio dos dados contidos nos pedidos da loja virtual. Uma empresa com um baixo volume de informaes armazenadas no tem por onde comear, ao passo que uma empresa com uma base de dados relevante pode considerar a opo de internalizar, mas no ter acesso a dados do e-commerce externo, ou seja, no poder agregar informaes provenientes de outras lojas eletrnicas. Tambm preciso ser adaptvel diversidade dos segmentos, que apresentam, inclusive, diferentes exposies de risco: telefonia celular (segmento mais arriscado do e-commerce), magazine (operao crtica devido concorrncia no segmento) e transporte areo. Essa clusterizao traa perfis dos pedidos mais apuradamente, o que permite a priorizao e a entrega mais rpida ao bom cliente.

bons aumentam muito, mas os fraudadores no se multiplicam, por isso tambm preciso ter flexibilidade para reagir a essas mudanas de cenrio, explica Bernardo Lustosa, scio-diretor da ClearSale. Alm disso, o nmero de pedidos pode aumentar em um curto espao de tempo, mesmo fora de temporadas. Tambm nesse sentido, para continuar respeitando o segundo maior valor do e-consumidor - a agilidade -, terceirizar a opo mais vivel. Contando com a ajuda de especialistas de mercado, possvel continuar entregando rpido, mesmo em picos de vendas. Indo alm das variaes sazonais, preciso entender que o volume de pedidos pode variar de forma significativa, diariamente e de modo irregular e estar preparado para analisar todos os pedidos com a mesma rapidez e assertividade, ainda que o negcio demande um nmero de pedidos muito superior mdia esperada.

A qualidade dos dados tambm extremamente importante, por isso recomendvel que exista um enfim, terceirizar no basta; preciso setor que acompanhe e calibre essas informaes. terceirizar com qualidade Com base nesse propsito, a ClearSale criou o conceito de G.A.P., no qual o sistema Para atingir resultados ao terceirizar, importante constantemente retroalimentado com informaes a utilizao de uma ferramenta de gesto com de aprovao de compras, o que aumenta a expertise em identificar se quem est comprando assertividade do score. Dessa forma, recusa-se a realmente quem diz ser. Para garantir a segurana ideia de black list, e positivam-se dados bons que do processo, mais vantajoso recorrer a estruturas apresentam histrico comprometido. Essa ao com experincia e solidez no e-commerce, focando protege ainda mais o cliente autntico que, em apenas no seu core business, aquilo que sabe fazer algum momento, teve seus documentos utilizados melhor: vender sempre mais! em atos ilcitos. No caso de fraude, h uma equipe exclusiva para a auditoria, que classifica estornos e recupera bons clientes atacados pelas por fraudes, convertendo o problema compras e aumentando as *Renata Fortes mestranda de Comunicao pela USP. Participou de eventos sobre tecnologias vendas em at 20%. emergentes na Universidade de Long Island, em Nova Iorque. integrante da equipe de Marketing a terceirizao sabe lidar com oscilaes de mercado da ClearSale, onde acompanha a movimentao das Se o nmero de pedidos da loja virtual aumentar Redes Sociais e as novidades do comrcio eletrnico. abruptamente, o lojista estar constantemente Apaixonada pela ideologia UAH (Universidade da preocupado com a questo da escabilidade. Perodos Assertividade Humana), acredita que a Cultura especficos - como Natal, dia das Mes e dos ClearSale inspira a todos os colaboradores na Namorados, por exemplo - demandam mais pedidos. construo de um mundo, de fato, mais tico, No Natal, as consultas quase dobram. Os pedidos excelente e comprometido.

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CaSe

um E-commErcE dE dar gua na Boca

por Mariana Anselmo

Ilustrao - Angela shizue Yonamine.

Houve um tempo em que voc precisava sair de casa para apreciar uma boa culinria; hoje, voc no precisa sair do seu computador. Em uma poca em que o e-Commerce ganha, cada vez mais, a confiana do consumidor, o iFood surgiu no mercado como uma praa de alimentao online. O site www.ifood.com.br, que foi lanado h dois anos, uma evoluo do Disk-cook, criado por Patrick Sigrist, que oferecia servio de delivery de restaurantes de alto padro e gastronomia requintada. Vendo nesse ramo um futuro promissor, Sigrist encontrou trs pessoas que tinham um pensamento e uma viso parecida: Felipe Fioravante, Eduardo Baer e Guilherme Bonifcio, que so seus scios no iFood. A inteno era expandir o servio tanto no nmero de cidades atendidas, quanto no nmero e variedade de restaurantes. Quando se diz que o iFood uma grande praa de alimentao online, no exagero. O site permite que o cliente busque os restaurantes, que estejam cadastrados no site, mais prximos de seu CEP. Assim, ele pode selecionar os que mais lhe agradam e conhecer o cardpio que eles oferecem. Mas o grande diferencial do iFood que, alm de listar os restaurantes, permitir a visualizao do cardpio com fotos e os preos, no prprio site

que se faz todo o pedido, da seleo dos pratos at o pagamento. O sistema tambm informa o tempo estimado para o tempo de entrega. Quando o cliente confirma o pedido no iFood, ele impresso j no estabelecimento, em uma mquina parecida com as de carto de crdito. Dessa forma, o pedido j fica computado no sistema do restaurante, que fica responsvel apenas por preparar e entregar o pedido. Ao iFood cabe o trabalho de divulgao do servio e dos restaurantes. Mas a preocupao da empresa vai alm. De acordo com Felipe Fioravante, diretor e scio da empresa, o e-commerce possui dois seguimentos de pblico: os consumidores e os fornecedores os restaurantes. Com relao aos primeiros, a empresa se preocupa em oferecer um servio que realmente funcione, ou seja, cardpios sempre atualizados, que todas as opes dentro do site contenham fotos e que no haja divergncia de preos. importante tambm apresentar variedade e diversidade, preocupandose sempre com a qualidade do produto. Quanto aos restaurantes, o iFood se empenha em oferecer uma boa plataforma, que suporte o servio a que se prope. Alm do trabalho de divulgao, a empresa tem uma equipe que d suporte aos donos dos estabelecimentos que se cadastram no site.

e-commerce, a opo acertada

O iFood um projeto que j nasceu totalmente digital e proporciona ao cliente otimizao de tempo. Ao invs de se alongar e se desgastar com servios de teleatendimento, ele pode comparar todas as opes e escolher a que mais lhe interessa. Ns temos exemplos de empresas fora do pas, que trabalham no mesmo ramo que o nosso, que deram certo s com e-commerce, sem precisar criar um sistema telefnico, e at mesmo fsico, pra atender s necessidade dos nossos clientes. Esse um diferencial, e precisamos investir nisso, disse Fioravante. E se j houve algum tipo de receio acerca da deciso de trabalhar com e-commerce, eles foram dissipados com o feedback positivo por parte do pblico: novos clientes agradecem pela inciativa e por terem sido apresentados a tantos restaurantes dos quais estavam to perto e no conheciam; e os antigos incentivam a continuao e a expanso do projeto e parabenizam pelas novidades que, aos poucos, vm aparecendo no iFood. Umas dessas novidades o blog, que alm de apresentar a empresa traz contedos sobre o universo do seu pblico-alvo. So receitas, dicas sobre sade, sobre bons bares, as novidades sobre cinema, teatro, televiso e tecnologia. A ideia estreitar laos com o consumidor e cultivar

o relacionamento, o que, consequentemente, resulta em fidelizao.

em um futuro bem prximo...

O site atualmente conta com mais de 590 estabelecimentos cadastrados, no Rio de Janeiro, em So Paulo, e na Bahia - Salvador marcou a estreia do servio na regio nordeste do Pas, em outubro deste ano. Preferimos trabalhar por etapas e agregar as cidades ao site aos poucos. Assim, conseguimos ter um melhor trabalho de atendimento e suporte para os fornecedores, afirma Fioravante. Mas isso no impede que qualquer estabelecimento possa se cadastrar no site. Basta clicar no link Tenho um Restaurante, que fica no topo da tela, e preencher o cadastro. Ao enviar o formulrio preenchido, a equipe do iFood entra em contato com o proprietrio para dar incio parceria. A meta, at o final do ano, estender os servios para outras capitais, como Fortaleza, Braslia e Curitiba. Para Fioravante, essa no uma meta impossvel, afinal o risco que os estabelecimentos correm ao se cadastrar no site nulo. No h gasto para se cadastrar no site. No exigimos qualquer tipo de investimento por parte do cliente, s cobramos uma taxa de 10% sobre os pedidos realizados, explica.

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qUalIfICaO

nEgcios digitais: um mErcado Em ascEnso

ApesAR de esTAR eM ALTA, FALTAM pROFissiOnAis quALiFicAdOs pARA O seTOR

Comparado ao crescimento de outras profisses, o mercado digital tem sido considerado a bola da vez. Segundo o e-bit, o setor de e-commerce caminha para um crescimento de 30% ao ano, totalizando um faturamento aproximado de R$ 20 bilhes, bastante aquecido, principalmente pela expressiva aceitao por novos modelos de smartphones e tablets, esse mercado s tende a aumentar. Isso uma excelente notcia para os investidores desse segmento e consequentemente para a economia. Mas, segundo Fbio Pires, presidente da Internet Innovation, um dos fatores preocupantes para o sucesso das vendas a escassez de profissionais qualificados para atuarem frente aos desafios do setor. Assim como em lojas fsicas, que vendem produtos que necessitam de anncios, aes de marketing e design de embalagem, o comrcio eletrnico tambm precisa de profissionais para planejar aes de marketing com linguagem especfica e que entendam o comportamento dos consumidores e da web. E profissionais com currculo adequado para trabalhar com as lojas virtuais e na rea digital esto em falta no mercado. Apesar de ser uma profisso relativamente nova, j existem cursos destinados a formar pessoas para atenderem a essa demanda. Mas, com esse novo segmento educacional, surge outra dvida: existem profissionais realmente qualificados para liderar e preparar uma turma para o mercado de trabalho? Segundo Fbio Pires, importante manter critrios para recrutar profissionais para lecionarem em cursos de especializao em marketing digital, e-commerce e redes sociais. fundamental que a escola assegure que o profissional tenha o perfeito domnio das ferramentas disponveis, alm de ser dotado de carisma e criatividade suficiente para preparar bons profissionais. Como a internet e seus produtos evoluem a cada dia, necessrio adaptar com frequncia os projetos e as grades de aulas para que os cursos

hoje h uma grande oferta de cursos distncia, com a mesma qualidade dos presenciais. s no se prepara quem no quer - Fbio Pires, presidente da internet innovation.

no fiquem ultrapassados. Alm disso, ideal que os professores atuem no mercado e possuam cases de sucesso em seu portflio, ou seja, conhecem o segmento tanto na teoria, quanto na prtica, revela. Ainda segundo a e-bit, o Brasil j ocupa o ranking de quinto pas com maior nmero de usurios de internet (80 milhes). Mais usurios, geram mais vendas para as lojas virtuais. Consequentemente, mais profissionais so necessrios para dar suporte a tudo isso. Preparar-se para o mercado e manter-se atualizado mais do que uma exigncia do mercado. E no preciso nem sair de casa para isso, afirma Pires. Hoje h uma grande oferta de cursos distncia, com a mesma qualidade dos presenciais. S no se prepara quem no quer, finaliza.

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platafORMa

magEnto E voc: uma parcEria dE sucEsso!

galleger ilhe diretor Comercial da Bis2Bis Comrcio eletrnico

A plataforma Magento, lder no mercado de sistemas para e-commerce est se tornando cada vez mais conhecida, divulgada e valorizada no comrcio eletrnico. Sua primeira verso foi lanada em agosto de 2007. Desde ento, a Bis2Bis acompanha de perto o processo de constante evoluo da plataforma, que no para de crescer, inovar e ganhar destaque no cenrio mundial. A empresa de Roy Rubin, inicialmente conhecida como Varien, se destacou desde o incio como uma plataforma relevante no mercado em que atuava. Como parte da estratgia para fixar sua empresa como referncia, a equipe de Rubin sempre fez uso eficiente e pesado de blogs para divulgar informaes sobre o mercado e suas tendncias. Postando com regularidade e qualidade, eles garantiam a presena nos feeds de notcias de seus clientes e parceiros, fazendo com que o interesse e a ateno dedicados a eles fossem sempre altos. Com esse esprito de comunidade, foi uma consequncia natural fazer do Magento um sistema open source. Alm da ateno que a comunidade desenvolvedora j dedicava ao sistema, Rubin e seu parceiro, Yoav Kutner, aproveitaram toda a experincia acumulada em anos de trabalho de consultoria, ou seja, tendo contato direto com os problemas e as expectativas do seu mercado consumidor, para direcionar ainda mais o foco do projeto, garantindo que, se ele no sasse de produo como uma ferramenta completa, ele teria possibilidade de ser expandido para chegar aonde quer que fosse preciso. A natureza open source uma importante caracterstica do Magento nessa empreitada para satisfazer diversos tipos de clientes e situaes. Usando sua estrutura aberta e modular, possvel adapt-lo virtualmente a qualquer necessidade. Quando se chega a uma situao que cai fora do escopo previsto para o sistema original, possvel alterar a sua programao ou simplesmente adicionar uma extenso prprogramada para determinada funo. dessa

maneira que a Bis2Bis consegue atender, de forma nica, s mais de 600 lojas virtuais de mdio e grande porte desenvolvidas em Magento, com capacidade total de aprimoramento e customizao, capaz de atender s necessidades de qualquer nicho de mercado. Essa abertura para mudar a configurao e o encaixe das partes do sistema possibilitou um de seus recursos mais interessantes: a gerncia de mltiplas lojas a partir de um nico painel administrativo. Essa particularidade pode ser usada de formas diferentes, sendo a mais comum o estabelecimento de verses de um site em vrias lnguas distintas. Ainda no tema de recursos de facilitao para operao global, o Magento possui suporte nativo para o uso de mltiplas moedas e taxas de impostos, recursos fundamentais para quem planeja exportar sem maiores empecilhos. Essa caracterstica permite que a Bis2Bis expanda cada vez mais suas fronteiras, conquistando clientes e parceiros de outros pases e continentes. O cuidado e a ateno dedicados eficincia de operao que a Magento demonstra se estende aos seus recursos de marketing digital. A otimizao para mecanismos de busca o SEO parte integrante da estrutura do sistema, assim como um gerador de URLs amigveis, para facilitar a indexao e futuras referncias ao seu contedo. Como lder do mercado de plataformas para e-commerce, o Magento despertou a ateno de gigantes da rea, como o ebay, que em fevereiro de 2011 adquiriu 49% da sua empresa desenvolvedora. No contente com esse passo, junho deste ano o ebay adquiriu 100% do capital da Magento Inc. e anunciou a sua incluso sua iniciativa X.Commerce, um sistema operacional completo para comrcio digital. Com sua relevncia cada vez mais evidente, o Magento se tornou a maior plataforma de e-commerce do mundo, e se destaca cada vez mais como a melhor opo para a construo de lojas virtuais de ponta, bem estruturadas, totalmente customizadas e focadas na usabilidade.

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geStO

avaliao dE uma loja virtual alm da aparncia

Fernando di giorgi fundador e scio da Uniconsult Sistemas e Servios

Os que entendem de confeco analisam a qualidade de uma pea de vesturio observando o avesso (trajetria das costuras, arremate sem fios soltos, qualidade do aviamento etc.). Eles no se deixam levar apenas pela aparncia. Usando essa prtica, vamos analisar algumas caractersticas das lojas virtuais, alm de seu visual e navegabilidade. A premissa bsica que ser usada a correlao altamente positiva entre a confiabilidade da loja virtual e os investimentos em tecnologia e em logstica. A fim de evitar o vis crtico, apontarei apenas as funcionalidades que credenciam positivamente as lojas.

valor justo do frete

O frete a pagar, ao lado do prazo de entrega e do preo, um dos fatores decisivos para a captura de pedidos pelo site. A maneira correta de se determinar o frete a cobrar do cliente conhecer a transportadora que far a entrega. Para tanto, todas as tabelas de frete de todas as transportadoras tm que estar disponveis para serem consultadas no momento do fechamento do pedido. No dispor dessa informao implica em arbitrar o valor do frete e do prazo. Isso explica a diferena desses fatores entre as lojas.

opes de embalagem
bem mais elegante enviar um presente acompanhado de um carto com papel e frase personalizados, alm de uma embalagem especial. Ademais, se h mais de um presente na compra para ser entregue no mesmo endereo, como diferenci-los caso tenham embalagens similares? Dado que so expedidos milhares de pedidos diariamente, tais facilidades, entre outras, complicam o processo de checkout do armazm, responsvel por remeter ao cliente a mercadoria comprada exatamente como ele solicitou.

o Que Pode ser notado no site

se seu limite crdito insuficiente, ento utilize outro carto em conjunto
Todas as lojas perseguem a facilidade de pagamento, porm poucas delas permitem o pagamento de uma compra com mais de um carto. Mais raro ainda permitir o pagamento que combine cartes de crdito e vales. Essa flexibilidade implica em alterar a lgica de conexo com as operadoras de carto e exige controle dos saldos dos vales.

Prazo de entrega consciente

Via de regra o prazo de entrega a soma do prazo de fulfillment e do tempo de trnsito. O primeiro um parmetro interno regulvel de acordo com a carga a ser expedida, e o segundo um subproduto da tabela de frete da transportadora escolhida. Na aparncia, isso parece simples, porm adianta saber a carga sem saber a capacidade diria de expedio? Alm disso, conhecer com preciso o tempo de trnsito (parmetro externo estabelecido pela transportadora) implica em acessar a tabela de frete no fechamento do pedido. O descumprimento do prazo de entrega uma das maiores causas de perda de clientes. D para ver que no simples determinar o menor prazo de entrega confivel.

se seu limite de crdito estourou, use outra forma de pagamento

Quando um cliente faz uma compra numa loja fsica e seu carto de crdito no passa, o vendedor sempre sugere outra forma de pagamento para no perder a venda. Em boas lojas virtuais, se o saldo do carto for insuficiente, o cliente convidado a alterar o meio de pagamento sem que precise registrar novamente o pedido. Essa tentativa de recuperao de vendas altamente eficaz, porm exige a interveno do SAC e do back-office (reter o pedido original na expectativa da nova forma de pagamento).

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geStO

indo alm das aParnCias

1. entrega manter o cliente informado sobre os estgios de atendimento do pedido
O processo de atendimento de um pedido normal tem pouca complexidade, mas o grande problema so os fluxos alternativos, as anormalidades. Se o percentual de anormalidade baixo (5% dos pedidos) para o grande varejo virtual, a quantidade em valor absoluto enorme. Considerando uma mdia de 30 mil pedidos/dia, seriam 1,5 mil pedidos/dia com roteiro diferenciado. Caso tais fluxos no tenham sido severamente estudados e dotados de procedimentos preestabelecidos, fatal o cancelamento de pedidos, o atraso de entregas, as devolues etc. simples notar se uma a loja tem domnio dos estgios pelos quais os pedidos passam em suas trajetrias, basta consultar meus pedidos no site e e-mails recebidos, alm da prontido da informao (informao atrasada em relao ao evento no tem utilidade).

Qualidade da entrega alm do prazo

D para imaginar um supermercado com mais de 40 linhas de checkout atendendo 90 mil clientes com pedido de um ou dois itens num mesmo dia e, para cada um deles, ter que gerar a nota fiscal eletrnica, etiquetar a caixa (por vezes, emitir carto presente e/ou contrato de garantia estendida), conferir os itens (cdigo de barras do item x nota fiscal x caixa) a serem inseridos na caixa (por vezes, embalar a caixa) e selar a caixa remetendo-a doca correspondente transportadora? exatamente isso que feito numa linha de checkout de uma grande loja virtual perto do Natal. Quando algumas das atividades anteriores no so feitas ou so feitas sem rigor, a incidncia de mercadorias trocadas frequente.

Congratulaes pela concluso da compra

Caso uma loja envie um e-mail parabenizando o cliente pela compra to logo a mercadoria seja por ele recebida, pode-se afirmar que a loja dispe de uma estrutura de controle logstico de alta qualidade. H vantagens nesse procedimento, tais como aproveitar a oportunidade para convidar o cliente a novas compras e transmitir confiana atravs da demonstrao do controle integral do processo de venda. Todavia, o risco o ridculo de congratular um cliente quando a entrega foi realizada com atraso, com item trocado, com item avariado ou o e-mail ser gerado muito depois da entrega.

Parcelamento da entrega somente com licena do cliente

O parcelamento da entrega deve ser consentido pelo cliente, ou seja, para ser vlido, o site deve informar ao cliente que a entrega ser fracionada antes que ele feche o pedido. Quando o fracionamento da entrega se d a posteriori, grave sintoma, cujas causas podem ser: inexistncia de estoque; descontrole de estoque; sobrecarga na logstica interna ou falta de capacidade de transporte. As boas lojas, em caso de parcelamento da entrega, contatam o cliente por meio do SAC para obter anuncia.

atraso de entrega descumprimento de contrato

Atrasos de entrega podem ser atribudos a um ou mais dos seguintes motivos: a loja opera desconectada do estoque com a hiptese de que h disponibilidade de estoque de todos os itens ofertados; a loja vende antes de comprar por falta de capital e fuga do risco de estoque; o estoque lgico no coincide com o estoque fsico; pea no encontrada por erro de endereamento ou a loja opera com a hiptese de a capacidade de fulfillment e de transportes infinitas. Como se nota, a pontualidade da entrega uma conquista organizacional tendo como base o back-office. Essa maturidade operacional distingue as lojas.

2. saC Prontido do atendimento pelo saC

O tempo de espera do chat ou telefone e o tempo de resposta de um e-mail refletem a escassez de operadores ou a sobrecarga de trabalho. Ambos se sobrepem: escassez de operadores reflete uma reduo de custo mal sucedida, e a sobrecarga de trabalho significa que h muitos problemas a resolver, uma vez que o SAC o desaguadouro de todas as anormalidades do processo de venda.

o crdito em conta ou o estorno do carto

O crdito devido devoluo ou ao cancelamento do pedido deve ser feito em at sete dias aps a solicitao. Para a devoluo, a solicitao feita quando do recebimento da mercadoria no Centro de Distribuio e, para o cancelamento, assim que ele for registrado. O mercado trabalha com o prazo de sete dias entre a solicitao e o crdito ou o estorno efetivo. Mais do que isso deve ser considerado um abuso.

atendimento completo por meio de um nico operador

Quem no se irrita ao ter que repetir os dados de referncia mais de uma vez quando em contato com algum SAC? O ideal seria que qualquer operador pudesse resolver integralmente qualquer problema a ele proposto. Para tanto, o operador teria que acessar um sistema que no fosse apenas um registro de ocorrncias para posterior anlise e soluo. Para ser eficiente, alm do registro e da classificao da ocorrncia, o operador teria que ter acesso a um sistema integrado que permitisse consultas e insero de dados necessrios soluo do problema. Toda transferncia de ligao entre operadores ou a postergao da soluo so sintomas do uso de sistema no integrado com o back-office, cujas consequncias so a perda de qualidade da informao, a lentido na soluo e o aumento de custos.

3. devoluo
A devoluo o processo mais complexo da logstica e o que mais irrita o cliente. Por essa razo, ele constitui um dos melhores indicadores da qualidade da loja.

soluo num s contato com o saC

Um dos importantes ndices de desempenho do SAC a quantidade de atendimentos que so resolvidos na primeira vez em que o cliente solicita em relao ao total dos atendimentos. A necessidade de um segundo contato desabonadora para a loja virtual muitos clientes reclamando e sem soluo imediata.

Prazo integral do processo de devoluo

O prazo mnimo completo o dobro do tempo de trnsito (parmetro da transportadora) somado ao prazo interno para emisso da documentao - em geral, dois dias. Por desconhecer o prazo de trnsito, a maioria das lojas no informa corretamente o cliente. um fator distintivo de qualidade informar o cliente sobre os trmites legais e o prazo da operao reversa, principalmente por ele ter direito devoluo at sete dias a contar do recebimento da mercadoria.

atendimento sem interveno do operador: autoatendimento

Um posto de atendimento do SAC caro. A forma mais eficaz para minimizar as despesas com SAC aperfeioar os controles dos processos operacionais reduzindo a possibilidade de erros, porm h ocorrncias que, na prtica, independem da operao: devolues, cancelamentos e tratamento dos insucessos de entrega. Seria ideal que parte de tais casos fossem resolvidos sem a interveno dos operadores do SAC. Para tanto, o cliente deveria acessar o site e l registrar sua solicitao. Essa facilidade denota um alto grau de amadurecimento da loja e sua integrao com o back-office.

a reversa qualifica a entrega

Para evitar que o cliente mantenha contatos frequentes com o SAC para conhecer o que est sendo feito em relao ao seu processo de devoluo, o site deveria inform-lo tal como faz com as entregas. A loja que consegue rastrear integralmente as devolues em curso encontra-se num estgio extremamente alto de domnio de seus processos.

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expeRInCIa

voc rEcEBEu um prEsEntE!

Andr Monteiro Co-fundador e diretor executivo do Compra3

Que a tecnologia mudou completamente o comportamento das pessoas, inclusive na forma de comprar, um fato, e nos leva a pensar no quanto mudou tambm a maneira de presentear. Antes era preciso ir a uma loja, escolher o produto, efetuar a compra e, depois, levar para quem fosse receber o presente. Hoje existem inmeras opes na internet, pois o mundo do comrcio eletrnico est cada vez mais recheado de timas oportunidades, descontos, garantias, reembolsos ps-compra e muito mais opes de escolha. Nesse universo, podemos destacar o quanto prtico e o quanto possvel escolher e pesquisar usando apenas um computador (ou notebook, celular, smartphone etc.) conectado internet. Com ganho de tempo, a compra pode ser muito mais bem planejada, permitindo at mesmo adquirir um presente melhor do que se imaginava inicialmente. Mas h quem deve se perguntar: comprar online e mandar entregar o presente no quebra a magia e a emoo do momento de ser presenteado? Eu aposto e afirmo que no. Os hbitos mudaram, tudo ficou muito mais rpido, porm o encanto de presentear no diminuiu. Imagine s a felicidade de algum ao saber que voc parou tudo o que estava fazendo para procurar um presente, escolher a melhor loja, olhar cada detalhe, pensar no seu jeito e no seu estilo. Isso sem falar nos comentrios e nas opinies sobre o produto, pois em tempos de alta interatividade, redes sociais, consumidor

dinmico, exigente e munido de informaes, nada passa despercebido, e, se as referncias no forem boas, a compra no se efetiva. Portanto, optar por uma loja virtual na hora de presentear agrada, e muito, alm disso, a surpresa de receber e abrir o pacote continua o mesmo, com um charme a mais, eu diria. Se um loja foca seus esforos em uma rea para indicao de presentes, no basta ter embrulho e carto. Dois aspectos so determinantes para essa compra: a certeza da entrega no prazo e acertar na escolha do presente. Cumprimento do prazo de entrega uma condio fundamental para um consumidor que vai mandar um presente em uma data especial para um terceiro. Assim, as sugestes de produtos com os melhores filtros e os itens mais desejados j ajudam muito. Porm essas decises estaro cada vez menos dependentes da equipe de marketing e filtros internos. As aplicaes integradas s redes sociais e o uso da inteligncia coletiva podem ter um papel chave no auxlio dessas escolhas. O comportamento de compra de presentes est mudando, a felicidade e a experincia de abrir um pacote que foi escolhido com tanto cuidado e carinho continuam iguaizinhas s de antigamente. Quem sabe possa ser de maneira ainda mais surpreendente com uma ajuda da sua loja preferida e de novos recursos sociais.

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OpORtUnIdade

podE pular. a gua Est Boa.

Ti Lima executivo de e-commerce da abril Mdia
Desde que comecei a trabalhar na Abril Mdia, na rea de e-commerce, iniciei uma diligncia sobre quais frentes poderiam ter sinergia com as nossas marcas. A partir da suspeita de que havia muito a ser explorado, uma srie de oportunidades foram sendo desdobradas. Iniciativas bem sucedidas focadas nos mercados Geek, Bebs, Sapatos e Vinhos, por exemplo, j do sinais de que a especializao ser uma das alavancas do crescimento do nosso mercado. Claro, no de hoje, basta acompanhar a evoluo da Netshoes e da Sacks, da interface ao ps-venda, em cada ponto da cadeia a impresso do foco percebida. Indo mais fundo, existe um segmento que chama ainda mais a minha ateno - moda e acessrios. Dos quase 75 milhes de internautas, 23 milhes so e-consumidores, e apenas 1,5 milho comprou um item de moda. E do ano passado para c o crescimento foi de mais de 100%, chegando a 5% do total do faturamento de e-commerce. Se tirarmos 10% dessa fatia, em 2016 estaremos falando de um mercado potencial prximo a R$ 6 bilhes. Defendo a tese de que dois fatores corroboraram para esse crescimento: o primeiro ponto eu dou para os Clubes de Compra, como Privlia, Brands Club, Coquelux. Meu segundo palpite vai para a entrada de novos players com alto investimento no segmento, como foi o caso da Dafiti, que investiu aproximadamente 35 milhes e o frequente investimento da NetShoes para crescer e manter sua liderana. Evidente, no basta investimento, o cenrio externo precisa colaborar, e isso tambm acontece. A tendncia Fast Fashion, em que as lojas precisam manter alto o nmero de lanamentos, com troca frequente de suas araras para tirar o mximo proveito da margem composta, reflete em sobras de estoque difceis de administrar. O que por outro lado tornouse uma excelente oportunidade para os clubes de compra, que comearam a vender um bom volume dessas pontas de estoque, pois h clientes interessados nos dois lados, no varejo e no consumo. E ao passo que os lojistas e as marcas perceberam que isso d certo concluram: d para fazer mais, e no s como ferramenta para girar estoque. A internet pode ser um forte canal de venda. Conversando com executivos de marcas com forte presena offline nos ltimos meses, e que possuem investimentos online, d para notar o entusiasmo. Muitas vezes, a Loja Internet passa rapidamente a ser a maior loja da rede. O crescimento do consumo alavanca o faturamento e, naturalmente, os investimentos. O mercado de shopping centers mantm o ritmo acelerado e, no h escolha, o lojista precisa entrar e desembolsar luvas em um ponto, o que definitivamente no barato. Concluso: a ampliao do canal internet uma sada e uma oportunidade. Os investimentos mais altos daqueles que buscam a liderana no mercado, assim como em corridas de Frmula 1, permitem que os com menos apetite tirem proveito do que desbravado. O esforo empreendido para formar o mercado, e nesse ponto enfatizo os consumidores que ainda no possuem o hbito e/ou a segurana para consumirem moda online, ser pago por esses pioneiros que consolidam a posio de liderana. Isso uma boa e uma m notcia. Quem deseja entrar para ter a maior parte do bolo deve preparar os bolsos. Para aqueles que querem aumentar os seus canais de venda, o momento bom. Essa rodada inicial me remete ao incio do mercado de e-commerce, quando a Americanas. com e o Submarino gastaram muito para ensinar o consumidor a comprar pela internet. Quem entrou depois encontrou apenas na guerra do preo. Pra quem do varejo, a luta conhecida. Uma concluso que poderia ser tirada pelos lojistas de moda seria esperar para entrar depois. No diria que a melhor escolha. O mercado amadurece, assim como a cultura das corporaes. Eu penso que melhor entrar devagar. No falo isso como aquele que mergulhou em uma piscina gelada e de dentro chama os outros dizendo para pularem, que a gua est boa. Falo como quem est com os olhos muito atentos s oportunidades que esto por vir. Ento digo: pule, tem pouca gente na piscina, nade de braada.

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entRevISta

social moBilE faam suas apostas!

Marcos Cavagnoli, Vice presidente da diviso BuscaP Financial Services, do Grupo BuscaP, fala sobre a necessidade dos e-commerces focarem em segurana, aposta quais seguimentos mais vo crescer e tambm aborda as estratgias de posicionamento da empresa e como a diviso tem se posicionado frente a esse competitivo mercado.

o e-commerce brasileiro vem crescendo a cada ano a nmeros impressionantes. Como esse ritmo ser mantido? O setor tem realmente crescido e acredito que continue assim, a passos largos, pelos prximos anos. Isso se deve, principalmente, entrada das classes C e D no e-commerce, maturao do setor, aos planos de incentivo do Governo, como o Plano Nacional de Banda Larga (PNBL), e ao prprio crescimento da economia brasileira. Quais so os segmentos que mais crescem? Quais sero os grandes destaques do futuro? Acredito que o social commerce e o mobile payment so duas grandes vedetes do momento e tambm promissoras apostas para o futuro. Ainda h muito espao para algumas reas especficas, em especial essas duas, como pudemos ver no projeto Sua ideia vale um milho, promovido pelo Grupo BuscaP. Tivemos a participao de muitas empresas promissoras dessas reas. Analisamos mais de 800 projetos, que envolveram 2,5 mil empreendedores. Chegamos a nove finalistas e escolhemos no apenas uma, mas quatro startups. Elas recebero, cada uma, R$ 300 mil de investimento inicial para que possam dar impulso e estruturar seus negcios. o senhor vice-presidente de uma diviso de solues e servios financeiros. Qual a atuao e a importncia do buscaP Financial services dentro do e-commerce brasileiro? a diviso tambm est presente em outros pases? O Grupo BuscaP formado por 15 propriedades de mdia focadas no processo de deciso de compras do e-commerce latino-americano. Lder absoluto em deciso de compra na Amrica Latina,

recebe mais de 60 milhes de visitas todos os meses e est presente em 28 pases. A BuscaP Financial Services possui diversos agregadores e sistemas de controle de fraude, solues que geram confiana ao mercado de e-commerce. Ao mesmo tempo, os lojistas virtuais parceiros da BFS contam com extrema facilidade em agregar ferramentas, integrando mdia e marketing, ao mesmo tempo em que ficam protegidos contra eventuais fraudes. J do lado dos compradores, alm da segurana nas transaes, h as diversas opes de pagamento disponveis. Esse ambiente comum, que facilita as operaes, muito importante para o e-commerce nacional. Hoje, com nossas quatro marcas, Pagamento Digital, DinheiroMail, FControl e PagosOnline, estamos presentes na Argentina, Chile, Peru, Colmbia e Mxico, alm do Brasil. Cada vez mais, estamos expandindo nossa presena dentro do ciclo de compra do varejo eletrnico. alm de viabilizar os meios de pagamento, a bFs atua com as solues da FControl. Fraude ainda um grande fantasma do e-commerce? Por qu? Sim, ainda . Um dos grandes culpados pela morte das empresas de e-commerce o chargeback. Em uma situao em que esteja desprotegido de solues de segurana eficazes, toda a responsabilidade do lojista. Essa perda financeira se torna insuportvel para ele. A fraude algo intrnseco no meio de pagamento no presencial. O FControl, que est totalmente integrado ao Pagamento Digital, detm a certificao internacional PCI DSS verso 2.0; ele atua no controle de risco

o segredo do sucesso uma combinao de fatores, como a maturidade das empresas do setor e o nvel de segurana.

e solues antifraude para esse segmento, com ferramentas exclusivas, como o sistema de redes neurais, um dispositivo nico no pas que atravs de uma inteligncia artificial atualiza-se a cada nova compra analisada. alm de ter uma loja online e uma soluo de pagamento e, eventualmente, um sistema antifraude, o que mais preciso para colher os lucros de um empreendimento online? importante ter uma soluo ainda mais completa. O empreendedor tambm deve possuir uma soluo de mdia, visando trazer audincia qualificada ao site, alm de ter planejamento logstico adequado, sistema de gesto financeira e CRM. Tudo isso para alavancar as vendas. Fora isso, por muitas vezes realmente difcil conseguir juntar bons fornecedores em todas as reas. Temos, no BuscaP, solues e servios financeiros para empreendedores online, alm de ferramentas de marketing de afiliados, publicidade online, segmentao de audincia online, mdia grtis e anlise do perfil dos usurios das loja virtual, entre outras. Por isso, nos encaixamos no conceito de one-stop-shop. devido s dimenses continentais do brasil, sempre se fala dos problemas logsticos enfrentados pelo e-commerce, mas pouco se fala de como os meios de pagamento tambm podem causar um grande entrave nas vendas. no entanto, hoje em dia j existem muitas possibilidades em termos de meios de pagamento, inclusive com cobranas via email. Como isso acontece? Sim, atualmente o lojista virtual no precisa ficar preso aos cartes de crdito como nica forma de pagamento oferecida. possvel ter outros tipos de cobrana, e o Pagamento Digital e a DinheiroMail, plataformas de pagamento online da BuscaP Financial Services, oferecem a soluo de pagamento por e-mail. Assim, lojistas virtuais e vendedores domsticos contam com um grande auxlio para nunca perder qualquer venda.

uma forma fcil, segura e desburocratizada de enviar solicitaes de pagamento por e-mail a seus clientes. No apenas os lojistas virtuais, mas tambm pessoas fsicas, principalmente os usurios de redes sociais, podem gerar uma solicitao de pagamento por e-mail ao comprador. O vendedor s deixa de faturar se ele quiser. o acesso internet via mbile, com tablets e smartphones, tem mostrado um grande crescimento. Como a bFs auxilia o lojista online a estar atento a esse movimento? Realmente, preciso estar atento ao mobile payment, linha de atuao da BSF. Os varejistas virtuais j devem ao menos comear a incorporar essas plataformas aos seus modelos de negcios. Alm do DinheiroMail Mobile, a BSF est atenta a possveis aquisies no setor, caso existam oportunidades. ainda alto o ndice de mortalidade de empresas de comrcio eletrnico? Por que isso ainda acontece? Como sobreviver? muito grande o nmero de pontocom que no tm o conhecimento necessrio sobre fraudes online, perdendo de 20% a 30% do seu faturamento com o problema. Isso acontece pois o core business delas no a preveno de fraudes e nem deve ser. Por isso, to importante ter uma ferramenta agregada de controle de risco e solues antifraude, como a FControl. Alm do chargeback, outras razes para a alta mortalidade de empresas de comrcio eletrnico so a m gesto e a falta de planejamento. Qual o segredo do sucesso no e-commerce brasileiro? O segredo uma combinao de fatores, como a maturidade das empresas do setor e o nvel de segurana, que aumenta cada vez mais. Sem segurana nas transaes, no h e-commerce. H tambm uma questo cultural para o sucesso do e-commerce. O brasileiro, mais do que outros povos, gosta muito de comprar pela web!

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OpInIO peSqUISa

opinio

O que 2011 trouxe de melhor e de pior (e que precisa melhorar para 2012)?
Social Commerce, Mobile Commerce, melhoria em segurana, ampliao do mercado. De outro lado, problemas com logstica, bi-tributao do ICMS, falta de qualificao profissional. O que fica de aprendizado, o que melhorou, o que realmente contribuiu para o crescimento (ou no) de cada lojista online? As respostas so muitas e certamente diferentes para cada segmento do comrcio eletrnico. O fato que este ano com certeza foi marcante para o e-commerce brasileiro, e vai deixar valiosas lies para os anos seguintes.

marcio okabe - especialista em marketing digital (seo/sem/adWords/Joomla!) na Konfide Consultoria

Em 2011, o Marketing Digital nunca foi to valorizado e empresas de todos os portes perceberam a importncia de investir em aes digitais. A exploso do Facebook e das plataformas mobile, aliados ao reconhecimento das mdias sociais nas estratgias de marketing, foram o grande destaque de 2011. Por outro lado, os mesmos acontecimentos podem ser taxados de piores pois, como na corrida do ouro, surgem muitos aventureiros que exploram a falta de conhecimento das empresas. Para 2012 importante que os profissionais de marketing e gestores de e-commerce percebam que, mais que uma grande agncia de publicidade, importante pensar em que equipes motivadas e comprometidas podem ser mais eficazes no marketing. O que precisa melhorar? Capacitao e treinamento de profissionais qualificados.

andr Fiorini Castiglioni - diretor comercial na giran e-Commerce solutions

O melhor foi que os fornecedores da cadeia de e-commerce desenvolveram produtos focados para esse segmento, principalmente o setor logstico, proporcionando s MPEs prestarem um servio de qualidade e profissional para atender seus clientes; alm disso, a entrada de forma profissional de empresas de nicho proporcionou grandes resultados. O que aconteceu de pior no ltimo ano foram os problemas na entrega de algumas empresas do setor e a bi-tributao do ICMS em alguns Estados para compras realizadas pela internet.

ricardo brito - gerente de logstica na nova.com

Em 2011 o que tivemos de melhor foi a competitividade entre as empresas de e-commerce, possibilitando oferecer o que h de melhor nas promoes, trazendo cada vez mais clientes para o negcio. O que tivemos de pior foi a escassez de mo de obra qualificada e a falta de capacidade de absoro do volume de vendas do transporte no Brasil.

nathlia monteiro dos santos estagiria de comunicao da universidade buscaP

O melhor foi o Social Commerce. As iniciativas em mdias sociais, em especial no Facebook, foram muito interessantes e trouxeram uma nova perspectiva em relao s compras online e o impacto que as relaes interpessoais tm nelas.

rogrio mendes - gerente de vendas e operaes na CvC brasil

O que o ano de 2011 teve de melhor no e-commerce brasileiro foi o crescimento da presena da classe C na web e a exploso dos sites de compras coletivas, um modelo de negcios que aquece as compras online, permite que muitos pequenos estabelecimentos recebam milhares de visitantes em um curto espao de tempo e, o principal, favorece o consumidor final com muitas ofertas tentadoras diariamente. De pior foram os problemas com as entregas, com o forte crescimento das vendas e a falta de mais empresas de logstica qualificadas. Para melhorar precisamos aumentar a quantidade e qualidade deste servio.

bruno damando Cury - gerente de marketing e operaes de e-commerce na mveis gazin

O melhor foi que os fornecedores da cadeia de e-commerce desenvolveram produtos focados para esse segmento, principalmente o setor logstico, proporcionando s MPEs prestarem um servio de qualidade e profissional para atender seus clientes; alm disso, a entrada de forma profissional de empresas de nicho proporcionou grandes resultados. O que aconteceu de pior no ltimo ano foram os problemas na entrega de algumas empresas do setor e a bi-tributao do ICMS em alguns Estados para compras realizadas pela internet.

rodrigo maruxo Coo na oqvestir

Em 2011 o que houve de melhor foi, sem dvida alguma, o crescimento exponencial do mercado e o surgimento/consolidao de novas categorias at ento obscuras no comrcio eletrnico, como vesturio, calados, artigos para bebs e petshop. J o que houve de pior e que ainda precisar melhorar muito para 2012 nossa infraestrutura de transporte, que infelizmente est longe de estar preparada para suportar e acompanhar adequadamente o ritmo do crescimento das vendas online.

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