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SERVICE TECHNIQUE

REVUES DE PROCESSUS
Du 10 Décembre 2008

POINTS SUR LES ACTIONS DECIDEES A LA


DERNIERE REVUE DE PROCESSUS
La procédure de demande de CD est en place.
Suite au problème évoqué sur le Lanceur une réunion de travail a eu lieu. Il en
ressort que des améliorations doivent être apportes au lanceur. Une analyse a été
faite par JCT.

Pour les 25 contrats en fin de vie, il est convenu qu’Alain doit contacter les clients
afin de faire des propositions de renouvellement de matériel.

EVALUATION DES DIFFERENTS INDICATEURS


DU PROCESSUS
Taux d’intervention : 96 %
Taux de satisfaction installation technique à 3 mois : 0 enquête effectuée
Taux de résolution de 76%

NON CONFORMITES, EVENEMENTS DU


PROCESSUS ET OPPORTUNITE DE DECLENCHER
DES ACTIONS
Il y avait encore un motif erroné, par contre sur deux appels nous sommes en retard.
Sur le premier on a deux heures, sur le deuxième cela n’incombe pas au service
technique en effet l’appel a été mis en Jtech par la hotline, plus de 24 après la saisie
en Gestcom.
Voir solution proposée dans la partie principales difficultés.

RETOUR D’INFORMATION CLIENT


Agence Charles Danel email de mécontentement.

PRINCIPALES DIFFICULTES
Pour la gestion des retours d’interventions qui génèrent des appels et des lettres de
mécontentements, il est décide de rédiger un courrier de mission à l’issue de l’audit
ou de l’établissement d’un devis de main d’œuvre technique.
Ce courrier a pour but de clarifier les prestations des technicien GPI auprès du client
demandeur.
En effet nos techniciens sont sollicités pour des missions extra GPI qui peuvent
« polluer » la réelle mission. Installation d’un Palm, déménagement de postes,
installation de logiciels tiers etc.
Il n’est pas question de refuser ces missions mais elles arrivent après la mission
principale si le technicien à le temps de les faire.

Concernant les appels qui nous plombent les statistiques, j’ai envoyé un mail à la
hotline en leur demandant de donner des précisions sur la redirection des messages
de la hotline logiciel vers Jtech.
Il leur est demande de saisir soit en première page du suivi soit dans actions
réalisées l’heure et le jour de basculement vers Jtech et dans la mesure du possible
de donner des précisons sur l’appel.

J’ai aussi fait un rappel concernant la gestion des incidents internes. Suivi sur le
client GPIQUAL.
FUSION SI
• Le choix est porté sur la conservation du domaine login.lan
• Le site de Pau intègre son SI sur ce domaine, ce qui implique l’extinction du
domaine interne de gpi.local et l’extinction de son contrôleur SBS
(recyclage pour l’intégration au domaine login.lan
• Le choix des OS (2008 vs 2003) n’est pas encore définit (impossibilité à ce
jour de quantifier en terme de temps la migration de login.lan dans une forêt
AD au format 2008 puis dans un second temps l’intégration du site de Pau)
• Une sauvegarde du serveur exchange GPI sera faite afin de migrer les BAL
des utilisateurs GPI sur la nouvelle infrastructure Exchange
• Le choix a été porté sur la technologie Citrix pour la production sur Gestcom
des utilisateurs de GPI sur les serveurs de Toulouse (NB : les
développements et les validations de l’environnement multi-sociétés sur le
produit Gestcom ne sont pas fait à ce jour)
• Le changement de la passerelle du site de Pau a été retenue (techno obso
– plus de maintenance par l’éditeur)
• La migration des solutions AV a été retenue sur tous les sites (Pau et
Toulouse)
ACTIFS EN PARC
– SITE DE PAU
• Le contrôleur actuel est migré sur le domaine login.lan
• Une proposition commerciale doit être faite aux utilisateurs finaux de la
plateforme KIWI V1 (hébergée en interne à Pau) pour de migrer sur la
solution hébergée KIWI V2 afin de libérer la bande passante liée à ce
service et libérer une machine pour faire une second contrôleur
• Les machines utilisateurs sont conservées
• Les licences Open disponibles serviront pour l’implantation des OS des
contrôleurs
– SITE DE TOULOUSE
• Conservation du contrôleur de domaine de Toulouse en contrôleur
secondaire mais transfert de ses rôles FSMO pour des raisons de stabilité
(machine sous dimensionné pour le nombre d’utilisateurs à terme)
• Transfert de l’application de comptabilité GPI de la VM sur un serveur
physique (serveur en cours de réhabilitation) afin de libérer de la ressource
sur le SRV2
• Conservation du SRV1 pour Exchange et centralisation de la sauvegarde
ACTIFS EN PARC (suite)
– COMMUN AUX DEUX SITES
• Des recherches sont en cours afin de garder les deux serveurs Exchange
en collaboration (conservation des boites gpi-info.net, microlog.fr,
loginspace.fr)
• Des recherches sont en cours sur la manière dont la messagerie unifiée va
être intégrée à la nouvelle architecture sachant que les infos de cette
dernière doivent remonter sur les serveurs de Toulouse (lieu d’exploitation
des processus métiers)
Proposition d’architecture AD

Toulouse
2 Contrôleurs de
Domaine

PAU NICE Autres Sites Distants


2 Contrôleurs de 1 Contrôleur de Pas de Contrôleurs
Domaine Domaine
INVESTISSEMENTS MATERIELS
– SITE DE PAU
• Une passerelle afin d’assurer la sécurité, les relais et la liaison VPN entre
les 2 sites
• Si le serveur KIWI n’est pas récupéré – il faut envisager l’achat d’un second
contrôleur
– SITE DE TOULOUSE
• Un contrôleur de domaine principal
• Un serveur identique au SRV1 et mis en cluster avec ce dernier afin
d’assurer le travail à distance des utilisateurs de Pau
• Un package Citrix afin de fluidifier les communications entre les 2 sites
(nombre d’utilisateurs à déterminer)
• Un switch Gigabit afin d’assurer la fluidité de communication entre les
serveurs
• Un système de sauvegarde qui prends en compte les nouvelles données
(rajout de BDD, d’utilisateurs dans AD et Exchange) nous arrivons à 50%
de l’occupation des bandes à ce jour
INVESTISSEMENTS RH
• Après estimation (encore peu précise) du temps de déploiement de la
solution, il apparait qu’une immobilisation des équipes techniques de GPI et
de Login soit indispensable afin de réduire le temps de coupure
• La migration s’articule sur 3 étapes clés:
– Préparation du nouveau domaine, élaboration de la stratégie de sécurité,
désignation des administrateurs de site, mise en production des nouveaux
serveurs sur le site de Toulouse (DC, SRV3, Citrix), tests en réel sur les bases
Gestcom multi-sociétés, mise en place des VPN sur les nouvelles passerelles
– Extinction du domaine local de Pau, mise en ligne du nouveau domaine,
migration de toutes les machines (serveurs, postes clients, périphériques…),
migration de l’Exchange de Pau, période probatoire de test sur les serveurs de
Toulouse
– Mise en production de la solution
• La réalisation de ce projet nécessite la totalité des ressources techniques
de la société pendant un temps qui reste à déterminer étapes par étapes
• Une validation du projet par un expert extérieur est souhaitable afin de ne
pas commettre d’erreur dans l’architecture qui se doit d’être pérenne, des
demandes de devis sont en cours
CHIFFRAGE DES INVESTISSEMENTS
– PASSERELLE UTM • SERVEURS
• La passerelle de Toulouse (Arkoon A51) est – SITE DE TOULOUSE
basculé sur Pau • 1 IBM X3550 (DC)
• 1 IBM X3650 (CITRIX)
• Un transfert de compétences internes est
réalisé afin de rendre autonome – SITE DE PAU*
l’administration de la passerelle par les • 1 IBM X3550 (DC)
équipes de Pau • REPARTITEURS
• La nouvelle passerelle (Arkoon A51x) est • SWITCH SMC 48 PORTS
équipé d’une carte accélératrice VPN afin de • SAUVEGARDE
d’assurer la bonne marche et la fluidité des • 1 AIT3Ex 150/390 Go
transactions réseau (très importants sur • LICENCES
l’inter-site Pau-Toulouse) ainsi que le • Access Connections Citrix
nombre grandissant des tunnels permanents • Microsoft Open
* Si le serveur KIWI n’est pas récupéré