Apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como educacin, transporte, proteccin, jubilacin privada, asesoramiento,

diversin, crditos, etc.

Caracterstica de los servicios

Estos servicios son importantes para tomar decisiones relacionadas con su mix de marketing (producto, plaza, precio y promocin). Estas caractersticas son: 1) Intangibilidad. Es decir, que los servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes de su compra, por ejemplo, tocndolos 2) Inseparabilidad. Esto significa que los servicios se producen y consumen simultneamente, por ello tanto el suministrador como el cliente afectan el resultado final del servicio 3) Variabilidad. Es decir, que los servicios son variables porque dependen de quin los suministre, cuando y donde 4) caducidad. Significa que los servicios no se pueden almacenar CLASES

Aquellos que son el objeto o propsito bsico de la transaccin. Aquellos que apoyan o facilitan la venta de un bien o transaccin.

OFERTAS DE SERVICIOS El componente de servicio puede ser una parte importante o pequea de la oferta total. Es posible distinguir cinco categoras de oferta: 1. Un Bien Tangible: La oferta consiste de un bien tangible, ningn servicio acompaa al producto. 2. Un Bien Tangible Con Servicios: La oferta consiste de un bien tangible acompaado de uno o ms servicios. 3. Hbridos: La oferta consiste de partes iguales de bienes y servicios, por ejemplo, los restaurantes retienen a la clientela por la calidad comida y servicio. 4. Un Servicio Importante Con Bienes Y Servicios Menores Anexos: La oferta consiste en un servicio principal junto con bienes, servicios o ambos, adicionales de apoyo 5. Un Servicio Puro. La oferta consiste, de un servicio, los servicios varan con respecto a su base en equipos o en personas. los servicios basados en personas cambian en el sentido de si los proporcionan operarios no capacitados, calificados o profesionistas.

LA GESTION DE LA OFERTA DEL SERVICIO

Requiere de cuatro pasos: Desarrollo del concepto del servicio Desarrollo de un paquete bsico de servicios Desarrollo de la oferta de servicios incrementada Gestin de la imagen y de la comunicacin

Cmo tratar correctamente las reclamaciones?

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El mtodo de las cinco inspiraciones expuesto por J.R. Wilson en su obra Word of Mouth Marketing, para calmar los problemas de los clientes, Estos pasos son los siguientes: PRIMERA INSPIRACIN

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Reconocer que el cliente est enfadado, buscando que perciba que me preocupo por l. La mejor respuesta a un cliente que se queja es reconocer que est enojado y lo podemos manifestar dicindole: Veo que est usted enfadado. Despus, debemos hacer otra inspiracin a fondo y continuar. SEGUNDA INSPIRACIN

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Mimar al cliente, declarar pesar y satisfaccin (respeto al cliente). Por el contrario, un servicio de calidad debe atender al cliente enfadado y en esta segunda fase debemos expresar pesar y satisfaccin, mimndole con frases como: siento mucho que haya tenido usted un problema y me alegro de que me lo haya hecho saber. TERCERA INSPIRACIN

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Decir algo positivo, como: voy a actuar para resolver el problema del cliente Desde esta tercera fase, debemos transmitir al cliente enojado que nos preocupamos por las necesidades de las personas. Es el momento de decir algo positivo: Voy a ocuparme personalmente de resolver su problema CUARTA INSPIRACIN

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Hacer la pregunta mgica; buscando que el cliente nos sugiera una solucin. En esta etapa enunciaremos la pregunta mgica; qu puedo hacer por usted?

QUINTA INSPIRACIN
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Ofrecer una solucin. En la cuarta inspiracin preguntamos al cliente; qu podemos hacer para solucionar este problema?, qu le satisfara a usted? Ahora es el momento de entregar aquello que deseaba el cliente

ATENCIN AL CLIENTE

TIPO Irritable Tmido Hablador Escptico Irrazonable Agradable Inteligente Crtico Insultante Inquisitivo Extranjero

SE NECESITA Maneras tranquilas Gentileza Brevedad, cortesa Sinceridad Calma Darle lo que espera Servicio eficiente Conocimiento del producto Autocontrol Conocimientos tcnicos Prestarle mucha atencin y ayuda

CONCLUSIONES

Para brindar un mejor servicio siempre hay que buscar primero satisfacer la necesidades de los clientes, ya que sin ellos no existira los servicios.

RECOMENDACIONES

Los vendedores de servicios cada vez deben tener ms conciencia de la importancia que tiene la eleccin de la ubicacin y de los canales en la mezcla de marketing. Una de las cuestionas ms importantes en el xito de cualquier negocio es su orientacin a las satisfacciones de las necesidades reales de los consumidores. Todo el mundo comprende este principio.

http://www.slideshare.net/christianluc/marketing-de-servicios-presentation