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Page 1 2009:070 Thse de matrise Customer Relationship lectronique Gestion dans le secteur bancaire en ligne Tanveer Ahmed Universit

technologique de Lule Thse de Master Commerce lectronique Dpartement d'administration des affaires et des sciences sociales Division du marketing industriel et le commerce lectronique 2009:070 - ISSN: 1653-0187 - ISRN: LTU-PB-EX--09/070--SE

II ... Une philosophie et une stratgie d'entreprise pris en charge par un systme et un la technologie, conu pour amliorer les interactions de l'homme dans une entreprise l'environnement. "Paul Greenberg Page 4 III Abstrait En face face la banque en ligne interaction entre la banque et le client ne se voit pas. Cette cration foss norme service pour les banques la manire de servir et de maintenir des relations clients dans un environnement en ligne. L'objectif de cette thse est d'tudier comment les banques utilisent Customer Relationship lectronique Gestion "outil pour maintenir leurs relations avec la clientle en utilisant l'Internet et quels sont les avantages sont obtenue en utilisant cet outil E-CRM et comment cet outil avec succs est mis en uvre dans une banque. Une tude qualitative a t mene, comprenant deux cas des banques de la Sude un et deuxime du Danemark obtenir l'intrieur de E-CRM pratiques. Les rsultats indiquent que les banques utilisent E-CRM surtout pour la personnalisation de masse, le profilage des clients, en self-service, une une interaction et cluses automatiques du dbit des donnes financires comme les prix de scurit qui aboutit finalement rduire cot de fonctionnement et de la loyaut accrue des clients et plus de profits. De mme la formation du personnel et feedback de la clientle est considre comme pine dorsale de la mise en uvre russie de la stratgie e-CRM. Page 5 IV Table des matires 1. Introduction 1.1

Fond 1.1.1 Relations 1.1.2 En ligne 1.1.3 Dfinition de CRM (Customer Relationship Management) ..................................... 2 1.1.4 L'Internet et E-CRM ............................................ .............................................. 3 1.2 Problme 1.3 Problme de recherche et de questions de recherche ............................................. ........................ 6 1.4 Disposition de l' 2. Littrature RQ1: Comment ne lectronique Customer Relationship Management (E-CRM) tre utilis en ligne bancaire? 2.1 lments de

Page 9 Chapitre 1 Introduction lectronique Customer Relationship Management dans le secteur bancaire en ligne 1 1.Introduction Le premier chapitre de cette tude prsente le contexte de la zone slectionne. Ce sera suivie d'une discussion zone problme qui aidera le lecteur comprendre l'intuition de l' domaine de recherche. La discussion se termine par le problme de problme de recherche et de recherche spcifique questions. la fin de la disposition premier chapitre de la thse sera prsent. 1.1 Contexte Dans cette section, arrire-plan de la zone de recherche est fourni. Il contient l'ide centrale de la gestion de la relation client, gestion lectronique de la relation client et de son implication dans le secteur bancaire en ligne. 1.1.1 Marketing Relationnel changes de marketing sont passs de transactions la relation (Foss et Stone 2001). Alors que le marketing relationnel dans la banque de dtail est l'activit ralise par les banques pour attirer, d'interagir et de conserver clients les plus rentables parce que la plupart des banques de dtail ont la fois rentables et non rentables clients (Walsh et al 0,2004). Comme la rtention d'un petit nombre de clients (5 pour cent), on obtient 95 pour cent d'augmentation sur la valeur actuelle nette (Reichheld 1996). Pour acqurir un avantage concurrentiel, grand

entreprises sont dsormais de passer une nouvelle orientation qui est nomm comme l'orientation centre sur le client (Bose, 2002). La figure 1 montre la direction des entreprises. Figure 1: orientations d'affaires des 150 dernires annes Source: Bose (2002) Une entreprise centre sur le client est considr comme l'un qui a la capacit de traiter chaque client individuelle et unique. Berger et Bechwati (2000) soutiennent que le noyau de la relation marketing est de dvelopper et de maintenir long terme des relations avec les clients plutt que simplement un une srie d'oprations discrtes. Ils ont not que le principe directeur pour la gestion est la la valeur vie du client, les entreprises doivent considrer l'ensemble des relations avec les clients plutt que pour calculer les oprations discrtes. Une tude ralise par Brnnback (1997) dit que pour avoir du succs dans la gestion de march de la vie il est ncessaire pour grer la chane de valeur virtuelle. Alors que Walters et Lancaster (1999a) a propos autre point de vue que la chane de valeur traditionnelle commence partir des comptences atteint par une entreprise de valeurs fondamentales tout en vidences suggrent que la chane de valeur moderne a renvers cette approche et a utilis les clients comme point de dpart. En considrant ce Zineldin (1999) reconnat que bon marketing pense faire une vente premire fois de ne pas la fin d'un processus, mais il est le dbut de relation avec les clients. Il fait valoir en outre qu'il est ncessaire de protger la valeur ajoute si un entreprise veut crer et tendre des relations long terme avec le client. 1.1.2 Services bancaires en ligne Selon l'une Karjaluoto et al. (2002) terme se rfre des oprations bancaires lectroniques bancaires sur Internet. La Internet a un grand impact sur la montique maintenant, il peut tre fait sans le temps et Page 10 Chapitre 1 Introduction lectronique Customer Relationship Management dans le secteur bancaire en ligne 2 l'loignement gographique. Les consommateurs du monde entier peuvent facilement accder leurs comptes 24 heures sur jour, sept jours par semaine. Cette offre de nombreuses possibilits aux banques ainsi que les clients et les personne utilisant les services bancaires en ligne est jeune, bien duque, ayant le niveau lev de revenu et du bon travail. Il est soutenu par Ravi et al. (2001) qu'il existe deux types de services bancaires en ligne, savoir e-banques et e-branches, un e-banque n'existe que sur Internet, o le dossier papier ne sont pas conserves et il fonctionne tous les dans le monde entier sans aucune limites gographiques et il est disponible autour de l'horloge et

sans les heures d'ouverture et de clture, tandis que l'e-succursale de la banque est une banque de brique-et-mortier qui fournit des services bancaires sur Internet ses clients parce que les clients prfrent plus d'ebranche des services de e-banking. Il est en outre ajout par De Young (2001) que la banque en ligne tout type de transaction peut tre fait exception des retraits d'espces avec clic de souris seulement la maison ou au bureau. Cette type d'accessibilit est considre comme un avantage cl pour ceux qui utilisent cette installation, il vite la aux clients de se rendre personnellement une succursale de banque et d'ligibilit dans les lignes (ibid.). 1.1.3 Dfinition de CRM (Customer Relationship Management) Selon Galbreath et Rogers (1999, p 162) la dfinition de CRM peut tre dcrite comme suit: Activits d'une entreprise ... effectue identifier, qualifier, acqurir, dvelopper et retenir les plus fidles et rentables clients en offrant le bon produit ou service, au bon client, travers le canal de droite, droite temps et le cot de droite. CRM intgre les ventes, le marketing, le service, l'entreprise de planification des ressources et de la chane d'approvisionnement fonctions de gestion grce l'automatisation des processus d'affaires, des solutions technologiques, et les ressources d'information optimiser chaque contact client. CRM facilite la relation entre les entreprises, leurs clients, partenaires commerciaux, les fournisseurs et les employs. Pour quelques clients de l'entreprise avec succs sont les plus importants et ils doivent tre pris en charge et bien servis. Beaucoup de grandes entreprises sont de l'enqute dans la gestion des relations par le biais CRM. Il permet une entreprise en utilisant des procds et des procdures correctes pour s'occuper de clients avec prcision. CRM est un logiciel qui donne une information de l'entreprise prcieuse au niveau le plus lmentaire, comme se souvenir des anniversaires et les noms des enfants de clients. Ce type d'information aide le personnel de vente pour donner plus de valeur pour faire les clients se sentent trs spcial (Customer Relationship Gestion e). Centres d'appels des entreprises constituent le plus grand utilisateur de logiciels de CRM, car ils communiquer avec les clients de nombreux dans le mme temps et donner du feedback. La stratgie de CRM est de ne pas avoir seule installation de ce logiciel, mais son point de dpart est de considrer les employs dans un premier temps, le les employs doivent tre bien forms la thorie de CRM afin qu'ils puissent tirer profit au maximum par l'utilisation de ce outil (ibid.). Selon Brige (2006) de gestion de la relation client est considr comme une nouvelle approche, nouvelle concept de gestion. Il est de grer la technologie, les ressources d'information, les processus et les personnes faire un environnement qui permet une entreprise d'avoir une vue de ses clients 360 degrs.

Environnement CRM est complexe et il faut le changement organisationnel, une nouvelle pense et une vision de l'entreprise, base de donnes dans un environnement CRM est considr comme une ressource partir duquel avantage commercial est gnr par la comprhension du comportement client. Les entreprises peuvent utiliser la technologie CRM, mais surtout il est bnfique dans les secteurs financiers et des tlcommunications o un grand nombre de donnes sur les clients est gr (Harvard Management Update, 2000). CRM est un l'innovation technologique et sa capacit collecter et rendre l'analyse des donnes du client en voyant le habitudes de la clientle, les prdire le comportement des clients, rpondre temps personnaliser la communication, cre des modles prdictifs et de produire des produits et des services l'individu clients. En utilisant cette technologie, d'optimiser l'interaction avec les clients de crer un 360 degrsvoir des clients apprendre de l'interaction pass pour les tendances futures (Chen et Popovich, 2003). Vue 360degree du client est une personne personne le modle pris en charge par les technologies en matire de prvision Page 11 Chapitre 1 Introduction lectronique Customer Relationship Management dans le secteur bancaire en ligne 3 des clients qui achtent les modles et la diffrenciation des prix (Galbreath et Rogers, 1999). La principale ide de ce modle est que la meilleure performance du march est ralis en ayant des comptences suprieures en comprendre le client dans de meilleure faon (Narver et Slater, 1990). Dans la figure 2 est une vue de La vue du client 360degree peut abeille compris. Figure 2: vue 360 degrs Source: Kotorov (2002) 1.1.4 L'Internet et E-CRM Kennedy (2006) dit que E-CRM (gestion lectronique de la relation client) est considr comme que bass sur la technologie de cadre stratgique des entreprises de marketing relationnel. Selon Forrester Research (2001) E-CRM est la consolidation de la CRM traditionnel avec l'ebusiness applications place du march. Bien que Shan et Lee (2003) disent que "E-CRM tend tha techniques de CRM traditionnels par l'intgration des technologies de nouveaux canaux lectroniques, comme le Web, sans fil et voix technologies, et les combine avec applications e-business dans le CRM globale de l'entreprise stratgie ". Ils ont en outre dire

"La capacit de capturer, d'intgrer et distribuer les donnes acquises sur le site Web de l'organisation dans toute l'entreprise ". Le but de E-CRM est de servir les clients dans de meilleure faon, de fidliser les clients de valeur et amliorer les capacits analytiques dans une organisation (Fjermestad et Romano, 2003). Il est soutenu par Hasham (2003) que par la mise en uvre E-CRM de l'entreprise tout manuel processus sont supprims: ... Prcdemment, un dlai de deux trois semaines a t ncessaire pour savoir ce qui se passe dans l'entreprise units, mais maintenant que a t supprime. Un avantage immdiat tait galement l'amlioration des activits oprationnelles l'excellence et d'autres avantages intangibles. Il a galement t ajout par Young (2001) que l'E-CRM taux de croissance de l'industrie compos partout dans le monde tait de 27 pour cent, passant de 5 $, 2 milliards en 2000 17 milliards de dollars en 2005. E-CRM est utile pour Page 12 Chapitre 1 Introduction lectronique Customer Relationship Management dans le secteur bancaire en ligne 4 aux entreprises de suivre toutes les activits de vente et de marketing trs facilement ils peuvent identifier les cibles et prendre des engagements et des ajustements dans de nouveaux produits. Alors que Dyche (2001) affirme que bnfice de de gestion lectronique de la relation client (E-CRM) est de fidliser les clients, d'amliorer service la clientle et d'aider les capacits d'analyse, en attendant, il s'agit d'une infrastructure qui fournit un soutien aux clients prcieux pour rester fidle, E-CRM comprend du matriel, logiciels, des processus et des applications permettant de grer toutes ces questions. Les entreprises ont besoin pour crer hub multi-canal qui peut prendre des informations partir reconnue clients et de faire une vue unique des clients (Shan et Lee 2003). Alors que 65 pour cent les clients qui achtent un site Web donn ne fera jamais un second achat, ce fait est la suitepar tlphone pour le web-enabled entreprises qu'il ya un cart norme service dans les canaux en ligne (Boston Consulting Group). 1.2 Discussion Problme Financier "savoir-faire" est un facteur trs important dans l'achat de produits financiers et clients ne souhaitent pas pour obtenir ce savoir-faire, ils ne obtenir des conseils (Harrison, 1997). Alors que les banques (2001) a soulign "la prise de dcision financire des consommateurs repose sur un noyau d'informations ... et ils [les consommateurs] doivent avoir accs cette information sur une base opportune et rgulire ". Pour satisfaire les clients, les entreprises devraient maintenir une cohrence dans tous les canaux d'interaction, comme l'Internet, E-

zones mail, tlphone, Web, Fax et de la socit comme les ventes, services, marketing et autres domaines. CRM traditionnel a des limites l'appui des canaux extrieurs tout en E-CRM prend en charge le marketing, vente et le service (Shan et Lee 2003). E-CRM ne change pas la commercialisation, mais son rle est d'amliorer l'efficacit et de servir le clients dans de meilleure faon (Scullin et al. 2004). Il rduit le cot de la communication avec clients et rationalise le flux de travail en raison de l'intgration avec le systme de l'entreprise, il est une meilleure segmentation du march et contribue l'amlioration interaction avec le client, la personnalisation et possibilits de relation (Adebanjo, 2003). Selon Feinberg et al. (2002) les consommateurs sont de plus impliqus utiliser Internet en raison de l'Internet est de plus en plus disponibles et les consommateurs sont l'aise avec les entreprises du Web, les consommateurs qui ne sont pas en utilisant Web utilisera demain et ceux qui n'ont jamais achet aujourd'hui acheter demain sur le web. Il est confirm que la croissance et l'importance de l'eCRM est garanti (Reda, 2000). Il a galement t ajoute par Shan et Lee (2003) que l'E-CRM a le pouvoir de dvelopper suffisamment de de la valeur en permettant aux entreprises de collecter, organiser et trier les informations clients, e-CRM concept est de comprendre qui sont les clients et quels sont les produits qu'ils aiment les entreprises peuvent crer la valeur en automatisant les mots qui, quoi, quand, o et comment, comme. E-CRM offre la possibilit de capturer, d'intgrer et distribuer les donnes obtenues par le biais site de l'entreprise. La cl de succs pour grer les relations avec la clientle est d'intgrer les processus CRM actuels avec E-CRM application, cette intgration des canaux de dans tous les domaines de l'entreprise est critique (ibid.). . Selon Wells et al (1999) un client choisit le type d'interaction; entreprises ne demandent pas le client entrer dans l'entreprise IT-cadre. Pour la satisfaction du client, il est sur sa disposition choisir n'importe quelle mthode d'interaction qui jamais aime. Cela ne veut pas confirmer que l'entreprise devrait fournir chaque mthode d'interaction pour les clients, car lors de l'analyse des processus d'affaires Page 13 Chapitre 1 Introduction lectronique Customer Relationship Management dans le secteur bancaire en ligne 5 entreprises d'identifier les points de contact pour soutenir les clients et facilite cette interaction.

Selon Patton (2001) la force de vente est rticent utiliser le systme parce que la direction ne pas expliquer tous les avantages de l'outil et l'utilisation des consultants inexpriments. Sur la base de ces observations il ya ncessit pour les organisations de se concentrer sur les utilisateurs et d'examiner leurs besoins en compte tenu de la stratgie globale pour la mise en uvre E-CRM pour russir. L'intgration des donnes partir de sources multiples, comme en ligne et hors ligne est un enjeu crucial dans le succs et prcieux E-CRM et il devient un dfi pour les entreprises progressistes initialement (Nemati et al. 2003). Selon Adebanjo (2003) pour la slection des E-CRM ces combinaisons de facteurs doivent tre gre correctement. Avant la slection de la solution, les organisations considrent la fonctionnelle attributs et les cots d'application. Il ya aussi d'autres facteurs, y compris avant et en arrire l'alignement de compatibilit d'architecture, la configuration, la mise en uvre du temps et culturel (Ibid.). Le ct de la technologie d'E-CRM reprsente coutures nombreux qui doivent tre joints hermtiquement parce qu'il n'y a aucun logiciel unique pour combler cette lacune. Les entreprises ont besoin une varit de logiciels, applications de matriel pour le mettre en uvre avec succs (Anon, 2002). Selon Kennedy (2006) dans l'adoption de e-CRM de la technologie, il ya des dfis de l'intgration des donnes et l'architecture. Les entreprises ne sont pas considrer le Web comme un canal unique et il n'est pas isol des autres canaux. Pour la mise en uvre russie de ce systme les entreprises ont besoin de mettre en place arrire traditionnelle et des ajustements de front-office. Il est soutenu par Adebanjo (2003) que les dfis qui font face des organisations dans la slection et la mise en uvre E-CRM applications peuvent tre surmontes par la formation, la sensibilisation, la planification dtaille, la gestion des ressources et le dveloppement des comptences. Pour intelligente, rapide et efficace la mise en uvre de l'e-CRM solution, il a besoin de comptences et les comptences qui sont multi-dimensionnelle (Technique, oprationnel, culturel et organisationnel) et ncessitent l'quipe approche oriente. La le dveloppement des comptences techniques et de gestion est fondamentale pour la mise en uvre russie de E-CRM des solutions. Il peut y avoir quelques difficults pour les organisations moyennes ou grandes en raison de leur exigences sont complexes tandis que sur l'autre ct dans les petites entreprises ont moins complexe exigences. Il est donc ncessaire pour comprendre les facteurs qui influencent et leur impact sur la choix de E-CRM. Selon Chen et Chen (2004) il devrait y avoir aperu complet du modle d'entreprise,

l'architecture du systme et l'intgration de l'informatique et stratgie d'entreprise. Il est suggr que l'E-CRM possde les capacits de modifier les processus d'affaires et il est ncessaire d'examiner la ncessit de comprendre l'impact des innovations technologiques interdisciplinaire sur la commercialisation. Sur le terrain de l'introduction ci-dessus, il est valu qu'il ya manque d'information suffisante dans le la recherche existante, qui est li l'utilisation de E-CRM dans le secteur financier, en particulier l'utilisation de E-CRM, ses avantages et comment il est mis en uvre avec succs dans le secteur bancaire. Ce fait montre qu'aucun de nombreuses tudes empiriques ont t raliss cet gard. Ainsi, l'objectif de cette tude est de contribuer par combler cette lacune en explorant la dynamique de E-CRM dans le secteur financier. Page 14 Chapitre 1 Introduction lectronique Customer Relationship Management dans le secteur bancaire en ligne 6 1.3 Problme de la recherche et questions de recherche Notre problme de recherche fond sur la superficie problme est formul comme suit: Pour acqurir une meilleure comprhension de la Comment les banques utilisent de la Relation Client lectronique De gestion (E-CRM) dans le secteur bancaire en ligne dans le contexte B2C? "Pour une meilleure comprhension de cette questions de recherche suivantes problmes de recherche ont t dvelopps; Questions de recherche RQ1: Comment ne lectronique Customer Relationship Management (E-CRM) tre utilis en ligne bancaire? RQ2: Comment les banques peuvent obtenir des prestations de e-CRM la technologie dans le secteur bancaire en ligne? RQ3: Comment les banques peuvent mettre en uvre la technologie E-CRM avec succs dans le secteur bancaire en ligne? 1.4 Disposition de la thse Cette tude est divise en six chapitres. Jusqu' prsent, le contenu du premier chapitre a t prsent et les chapitres suivants seront abords brivement. Le deuxime chapitre fournira la lecteur un aperu de la littrature lie aux trois questions de recherche nonces, tandis que compte tenu de la recherche prcdente effectue dans le domaine de la e-CRM dans le secteur bancaire en ligne. Chapitre suivant trois seront motiver et dcrire la mthodologie utilise dans cette tude. Le chapitre quatre montre l' des donnes empiriques recueillies au cours de la recherche et tre prsent. En outre, le chapitre cinq contient l'analyse des donnes empiriques. L'analyse contient la fois dans les analyses de cas de chaque banque et de l'analyse de cas croise, o les donnes provenant de diffrentes banques

sera prsent et compars. A la fin, le chapitre six contient les conclusions gnrales qui peuvent tre tires de la recherche. Les conclusions seront donnes en ce qui concerne les trois questions de recherche et le chapitre se termine par des recommandations pour les gestionnaires, les nouvelles dimensions de la thorie, et d'autres recherche dans le domaine de la e-CRM dans le secteur bancaire en ligne l'objet de discussions. Page 15 Examen du chapitre Littrature 2 lectronique Customer Relationship Management dans le secteur bancaire en ligne 7 2.Literature examen Dans ce chapitre, nous prsenterons la thorie relie au problme de la recherche. Cette thorie sera utilis pour dvelopper nos questions de recherche et de conceptualisation. RQ1: Comment ne lectronique Customer Relationship Management (E-CRM) tre utilis dans services bancaires en ligne? 2.1 Les lments de E-CRM Selon Jellasi et Enders (2004) E-CRM est l'utilisation de l'Internet et des applications informatiques utilises pour grer la relation avec les clients. Il ya quatre lments dans E-CRM. 1. Slection des clients 3. Fidlisation de la clientle 2. 4 Acquisition des clients. Extension la clientle 2.1.1 Slection des clients Il se rfre ciblage de la clientle, la segmentation et la personnalisation de masse, qui offre une personnalise produit qui rpond aux besoins individuels et maintient une position faible cot par l'intermdiaire du march de masse oprations. La personnalisation de masse a t introduite dans les processus d'affaires qui a cr de nouveaux dveloppements. Tout d'abord, les clients ont des vies individuelles, et tout le monde possde un ensemble unique de besoins et dsirs. Deuximement, la croissance rapide de technologies de l'information et de la production a permis pour rpondre ces besoins individuels un haut degr. L'intgration d'Internet avec la gestion de la Relation Client (CRM) donne la possibilit d' capturer et d'analyser clic client flux de donnes, par exemple, par le comportement du client lorsque la surveillance ils sont en ligne et surfer sur le site et faire un achat. Il ya deux avantages de la masse personnalisation. D'abord, il est fait correctement et avec prcision ce qui augmente le client le niveau de satisfaction parce que les services et produits sont fournis qui crent des avantages. Deuximement, la personnalisation de masse donne la possibilit de verrouiller et de lier le client qui rduira la menace de passer un autre site. 2.1.2 Acquisition de clientle

Il met l'accent sur la promotion et autres mesures d'incitation acqurir de nouveaux clients et de servir existants clients venir en ligne. Alors que dans les canaux en ligne de l'entreprise doit avoir au moins l'e-mail l'adresse du client. Profil de la clientle Dtail contient des informations comme l'ge, la situation financire, intrts personnels et les clients rle dans le processus d'achat. Pour obtenir cette information, les clients sont ont offert des incitatifs tels que des certificats-cadeaux ou des chantillons de produits gratuits. Principalement, il est fait par le biais des bannires publicitaires. Les spcialistes du marketing en utilisant des outils comme le marketing viral, o les clients de l'avant adresse Web ou d'autres informations sur la socit par e-mail ou par SMS. Fidlisation de la clientle 2.1.3 Il s'avre clients ponctuels des clients rguliers et les garde aussi longtemps que possible en ligne environnement. Elle est obtenue partir de deux dimensions: la personnalisation et les communauts. Tandis que la personnalisation de ce site est fait en tenant compte des besoins du client et elle rend possible pour lui de s'en tenir au site Web particulier. Alors que les communauts en ligne de crer un effet rseau avec utilisateurs diffrents. Les deux types font les utilisateurs rester sur un site particulier