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Mener une ACTION de Tlprospection

Problmatique
Le fort taux d'quipement en tlphone a tout naturellement dvelopp cette mthode de vente, laquelle permet un contact direct avec le prospect ou avec un client. De plus, l'outil tlphone rduisant le temps de conversation oblige laborer un argumentaire concis et percutant pour sduire l'interlocuteur.

OBJECTIFS

Entrer en contact directement avec le prospect Diminuer les cots de la prospection Etoffer le portefeuille-clients Vendre distance.

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CONTRAINTES
Veiller au respect de la rglementation en matire de publicit et ne pas contacter les listes safran, orange, rouge (perte potentielle de prospect). Mais il faut surtout passer le barrage de la secrtaire et, parfois, effectuer plusieurs appels pour obtenir le non interlocuteur.

PRINCIPES
La tlvente associe les points forts de la relation, le contact, et les points forts des techniques de ventes, la qualification de fichier, la dcouverte des besoins, l'offre commerciale et la conclusion de la vente. Trs cits et peu connus, les centres d'appel sont de vritables plates-formes comportant de nombreuses positions animes par des professionnels de tlvente ou de tlprospection qui sont en mesure de grer de lourdes oprations. Une cellule de tlvente comprend au maximum dix positions, elle est souvent une base interne la socit.

Les centres d'appel sont en mesure d'assurer la qualification


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de fichiers, la prise de rendez-vous, la tlprospection, la tlvente, l'administration d'enqutes auprs des clients.

METHODOLOGIE
1. Dfinir l'objectif de l'opration 2. Prciser la cible 3. Prparer la tlprospection 3.1 Editer le fichier cibl 3.2 Envoyer la lettre d'information aux futurs appels

3.3 Etablir une fiche contact 3.4 Concevoir le plan d'appel (argumentaire + test) 3.5 Organiser matriellement les sances d'appel 3.6 Planifier les diffrentes phases de l'opration 3.7 Budgtiser l'opration 3.8 Coordonner ventuellement l'opration avec le commanditaire si celle-ci a t dlgue 4. Constituer l'quipe de tlprospecteurs 4.1 Recruter et former les tlacteurs 4.2 Superviser les tlacteurs

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5. Grer les retombes de l'opration 5.1 Mesurer les retours de la premire vague 5.2 Effectuer une relance 5.3 Informer la socit commanditaire 5.4 Quantifier les cots de l'opration 6. Evaluer et analyser commercialement l'opration avec le commanditaire

Prospect chaud : visiter de suite Prospect tide : re contacter sous 3 mois Prospect froid : liminer (du fichier actif) Aprs 3 contacts infructueux, il faut liminer le prospect du fichier.

Ralisation
Phoning, tlmarketing, marketing tlphonique, tlcommercialisation, autant de termes qui sont regroups sous tlprospection. Le tlphone est un outil de communication efficace qui permet de s'adresser personnellement au prospect ou au client. Le tlphone est
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le seul outil de communication bidirectionnel car il comporte un metteur : la bouche et un rcepteur : l'oreille. 1 - LA DEFINITION DE L'OPERATION Cette premire phase permet de situer l'opration : soit prendre des rendez-vous pour des attachs commerciaux afin que ceux-ci ouvrent une ngociation soit vendre un produit, une prestation pour son propre compte ou pour le compte d'un commanditaire (cas d'une socit de tlmercatique). Les objectifs de l'appel doivent tre clairement dfinis. Il est primordial d'associer tout au long de l'opration : les tlacteurs qui prennent rendez-vous, les attachs commerciaux qui honorent les rendez-vous et les commanditaires qui confient l'opration. 2 - LA CIBLE VISEE Il importe d'extraire du fichier qualifi l'ensemble des personnes qui doivent tre touches par l'opration car elles prsentent les caractristiques dfinies. Cette procdure permet l'opration d'tre rentable et de limiter
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les cots. 3 - LA PHASE PREPARATOIRE DE L'OPERATION A ce stade, l'metteur de l'opration doit mettre en place "une chane de production".

3.1 L'dition du fichier cibl Celui-ci est soit fourni par le commanditaire de l'opration (exemple : la banque), ce qui, en gnral, donne un fichier extrmement qualifi ; soit constitu et dit par la firme qui dirige l'opration elle-mme.

3.2 L'dition d'une lettre d'information aux personnes cibles Par souci de courtoisie, il est recommand d'adresser 3 4 jours avant l'opration un publipostage aux personnes vises. Ce procd permet de sensibiliser le prospect l'opration et de le rassurer en le prvenant du prochain entretien tlphonique.
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3.3 la conception d'une fiche contact Elle facilite la fois la notation des informations recueillies par le tlacteur et l'analyse ultrieure.

FICHE CONTACT
Date de l'appel Nom du tlacteur Heure de l'appel Nom de l'appel N de Tl Adresse Fonction Activit N fax

ENTRETIEN
Rendez-vous A confirmer A recontacter Envoyer doc Type de prospect

SUITE A DONNER
Date Heure lieu oui / non Date Heure Lieu Date Adresse Froid Tide Chauc

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3.4 la modlisation du plan d'appel


ATTITUDE VERBALE Entrer en contact avec l'appel - saluer - se prsenter - passer le barrage-filtrage du secrtariat Annoncer l'entre en matire - faire une proposition (accroche) Dcouvrir l'interlocuteur Argumenter (objection/rfutation) Provoquer le rendez-vous, la vente Conclure - confirmer le rendez-vous - remercier, saluer ton actif sans agressivit ton sincre sourire, ton chaleureux bref questionnement, couter, expliquer courtoisie bonne prsentation sourire ton dynamique PHYSIQUE

DEROULEMENT

3.5 L'organisation matrielle des sances d'appel Pour assurer le bon droulement de l'opration, il importe de prparer un dossier-appel pour chaque tlacteur. Le dossier appel comprend ; la liste des personnes appeler, complte s'il y a lieu par divers renseignements (horaires, civilit...)
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la documentation sur le produit accompagne des tarifs pour renseigner ventuellement un appel l'agenda pour notifier les prises de rendez-vous et visualiser la disponibilit des agents ou des reprsentants le matriel et les postes de travail le numro de poste affect chaque tlacteur.

3.6 La planification gnrale de l'opration (en semaines et jours)


AVANT PENDANT APRES

phase prparatoire

phase droulement

phase analyse et mesure

Pour chaque appel, il faut dterminer la dure de l'entretien (cot du tlphone), ce qui permet d'estimer le nombre d'appels passer au cours d'une sance. 4 - LA CONSTITUTION DE L'EQUIPE DE TELEACTEURS

Lors du recrutement des tlacteurs, il faut privilgier les qualits d'coute, de comprhension, de raction et de discrtion. La formation des tlphonistes repose essentiellement sur la capacit utiliser leur voix avec un maximum d'efficacit. De mme, il faut veiller strictement au bon usage du tlphone, l'emploi des termes. La formation des tlacteurs est fonde sur des simulations au
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poste de travail. Ils doivent connatre parfaitement l'argumentaire afin de ragir et de s'adapter trs rapidement chaque prospect appel. Il est capital d'expliquer aux tlacteurs la notation de l'entretien sur la fiche contact, l'agencement du planning de rendez-vous des attachs commerciaux, la codification des rsultats. Chaque tlphoniste se voit confier un nombre de contacts tablir et est supervis afin de rguler en cas de difficults ou de l'aider dans son argumentation. 5 - LE DEROULEMENT DE L'ACTION Prsenter l'offre commerciale : c'est la solution du besoin. Pour y parvenir, il faut appuyer l'offre grce une argumentation solide et personnalise fortifier l'argument en apportant des preuves rpondre aux objections qui ne doivent pas dpasser le nombre de trois : au-del, il faut conclure l'entretien pour viter d'indisposer l'interlocuteur

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6 - LA GESTION DES RETOURS

6.1 Les retours de la premire vague Consignes scrupuleusement, les informations sont regroupes par tlacteur dans une grille d'valuation.
Tlacteur Tlacteur Nom Numro Date Appel Argument Rendezvous obtenus Rappel Refus

Appel Argument

l'appel est prsent, il coute la proposition et rpond accord de l'appel pour recevoir un commercial pour diffrentes causes (absence, incapacit rpondre) l'appel prcise fermement qu'il n'est pas intress

Rendez-vous obtenus

Rappel

Refus

Cette grille permet, d'une part, de quantifier les retours, les rendez-vous et, d'autre part, de vrifier la bonne inscription
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des rendez-vous sur le planning des agents (ou l'envoi de documentation). 6.2 La ralisation d'une relance Pour certaines oprations, afin d'amplifier le taux de remonte, il est ncessaire de pratiquer une relance. Il faut systmatiquement relancer les prospects qui n'ont pas rpondu au premier appel. La relance se pratique, en gnral, les deux semaines qui suivent l'offre de la premire vague. Elle se compose d'une lettre de relance exprimant l'tonnement d'une non rponse une offre et annonant le prochain coup de tlphone. 6.3 Les relations avec le commanditaire La socit commanditaire de l'opration doit tre informe des rsultats de l'opration.

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6.4 Le cot de l'opration L'utilisation du tlphone facilite grandement l'valuation des cots de l'opration. UNE OPERATION COMPREND : les frais tlphoniques (facturation France Tlcom) les cots du fichier les cots des tlacteurs (charges comprises) les cots d'envoi des divers courriers les cots de fonctionnement et des fournitures

Il convient ensuite de mesurer les carts entre le budget prvu et les cots rels de l'opration, puis de dfinir la marge dgage entre le cot de revient total et le montant des prestations encaisses.

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7 - L'EVALUATION COMMERCIALE DE L'OPERATION Celle-ci porte sur la diffrence entre une opration de tlmercatique et la visite d'un attach commercial. Il est relativement ais de chiffrer les remontes de l'opration et d'analyser les causes de succs (ou d'chec). Toute opration de tlprospection doit tre suivie.
Adresses qualifies Ex. 10 000 100% Adresses tlphones Ex. 6 500 65% des adresses qualifies Contacts Utiles Ex. 5 000 50% des adresses qualifies Rendez-vous pris Ex. 2 000 40% des contacts utiles Rendez-vous honors Ex. 1 600 80% des rendez-vous pris Prospects chauds Ex.800 50% des rendez-vous honors

Rentabilit moyenne d'un contact utile = Chiffre d'affaires / nombre de commandes obtenues
Mise en pratique schmatise

Prise de contacts

Vrifier l'identit de l'interlocuteur Procder par surprise (ou intresser

Accroche

l'interlocuteur) Crer l'impression d'un choix pour l'interlocuteur

Justification de l'appel Plan d'argumentation Proposition de rendez-vous ou envoi de documentation Conclusion de l'entretien

Prciser le but de l'appel

Adopter l'alternative pour favoriser l'acquiescement de l'interlocuteur. Remercier et saluer.

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