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Centre danalyse stratgique

Fvrier 2012

LA NoTe
Travail Emploi

no 266

De syNTHse

Limpact des TIC sur les conditions de travail(1)


Les technologies de linformation et de la communication (TIC) ont considrablement volu durant les quinze dernires annes, modifiant profondment notre vie quotidienne et suscitant un dbat permanent. En revanche, alors que prs de deux actifs occups sur trois les utilisent rgulirement dans leur activit professionnelle, limpact de ces technologies sur le travail est peu analys. Les effets des TIC sur les conditions de travail sont souvent positifs, par exemple quand elles permettent aux salaris daccder plus simplement linformation et de trouver des solutions rapides et adaptes leurs problmes. Il nen demeure pas moins quun certain nombre de risques existent, que le rapport synthtis ici met en vidence : augmentation du rythme et de lintensit du travail, renforcement du contrle de lactivit pouvant rduire lautonomie des salaris, affaiblissement des relations interpersonnelles et/ou des collectifs de travail. cela sajoutent le brouillage des frontires spatiales et temporelles entre travail et horstravail, ainsi que les effets de la surinformation qui se traduit notamment par laccroissement excessif du flux des courriels. Au-del des volutions technologiques, lorganisation du travail et de la production, les diffrentes cultures qui sy rapportent et les mutations socitales peuvent galement contribuer favoriser ces risques. Il sagit donc bien de sinterroger sur les interconnexions entre les modes dorganisation et les TIC.g

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Parmi les recommandations du rapport : Considrer le systme dinformation comme un outil daide au travail des salaris. Dvelopper des dispositifs de rgulation interne des usages des TIC dans les entreprises. Intgrer systmatiquement les utilisateurs des TIC et les DRH dans la dfinition et la mise en uvre des projets. Renforcer leffort des entreprises en matire de formation continue concernant les TIC. Mettre en place un groupe de travail interdisciplinaire et interinstitutionnel de suivi des usages professionnels des TIC.

(1) Le rapport Limpact des TIC sur les conditions de travail est issu dun groupe de travail de chercheurs et consultants en organisation pilot par la Direction gnrale du travail et le Centre danalyse stratgique. Il a t coordonn par Tristan Klein et Daniel Ratier.

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Regroupant les techniques utilises dans linformatique, les tlcommunications, et Internet, les technologies de linformation et de la communication ont investi le monde du travail depuis plusieurs dcennies et lont transform. Ces changements sont troitement associs aux innovations technologiques. Les TIC ont profondment volu depuis quinze ans, avec le dveloppement des rseaux, dInternet et des outils de communication, et plus rcemment avec le dveloppement des outils de mobilit (smartphones, tablettes, connexion distance, etc.). La multiplication et la sophistication de ces technologies ainsi que la complexit qui en rsulte pour le systme dinformation posent des problmes grandissants. Pour les responsables des entreprises, il sagit de faire les bons choix dquipement et dorganisation. En effet, de nombreux checs ou dysfonctionnements surviennent, lors de la mise en place de nouveaux systmes, lorsque les liens entre ces technologies et lorganisation ne sont pas suffisamment pris en compte. Les TIC ne peuvent donc tre assimiles des outils comme les autres, car elles doivent tre intgres aux pratiques du management dont elles dmultiplient et amplifient les effets, quils soient positifs ou ngatifs. Pour autant, lapproche de ces technologies par lentreprise est gnralement restreinte la sphre technique ou conomique. La question de leur lien avec les conditions de travail nest que marginalement aborde. Cest loccasion de rcents dbats sur les troubles psychosociaux que les TIC ont fait lobjet dune mise en cause indite et parfois svre(2). Mais lenjeu du lien entre ces technologies et les conditions de travail est galement conomique, car le gain defficacit apport par le systme dinformation dune entreprise dpend avant tout des usages qui en sont faits.

Les eNjeux

Les pratiques des tiC dans lEs EnTrEprisEs sonT largEmEnT diffusEs

les TiC se diffusent et contribuent au changement dans les entreprises

Lvolution du systme dinformation a conduit une diffusion massive des TIC dans les entreprises. 97 % dentre elles sont aujourdhui connectes Internet (tableau 1). encadr 1

Les TIC : de quoi parle-t-on ?


Dans lentreprise comme dans le grand public, une large gamme doutils et de moyens parfois trs diffrents sont regroups sous lappellation technologies de linformation et de la communication (TIC). Ils ont en commun de produire, transformer ou changer de linformation grce des composants lectroniques et peuvent tre des matriels (ordinateurs, tlphones portables, rseaux filaires), ou des logiciels qui les compltent. Les rseaux, quils soient physiques ou virtuels, sont galement considrs comme des TIC. Bien que leurs fonctions ne soient pas systmatiquement lies linformation, les systmes relevant de linformatique embarque sont aussi souvent classs parmi les TIC. La robotique occupe en revanche une place part, sa finalit tant dagir, mme si elle utilise massivement les TIC. Il est gnralement considr que les TIC constituent la partie matrielle et logicielle du systme dinformation (SI) de lentreprise, dont la fonction est dacqurir, de traiter, de stocker des informations utiles la structure, et qui inclut galement du personnel, des donnes et des procdures.
Les taux dquipement connaissent cependant des variations importantes en fonction de la taille de lentreprise et de son secteur dactivit. Les systmes dinformation sempilent, sans connatre de toilettage systmatique, tandis que le parc des matriels et logiciels sest amplifi. Les nouveaux composants ne sont pas toujours intgrs lexistant(3). Trois niveaux dquipement en TIC sont constats (4) (tableau 1). Le premier rassemble les outils les plus courants : rseau local (LAN), e-mail, Intranet/Extranet et sites web ainsi que les changes de donnes informatises (EDI). Le deuxime concerne les bases de donnes. Enfin, une entreprise sur quatre utilise un progiciel de gestion intgr (PGI ou ERP), notamment pour exploiter ses bases de donnes RH, financires ou clients, ce qui constitue le troisime niveau dquipement. L, le systme dinformation est troitement associ lorganisation et au pilotage de lentreprise. Bien quassez

(2) Lachmann H., Larose C. et Pnicaud M. (2010), Bien-tre et efficacit au travail, rapport la demande du Premier ministre, La Documentation franaise, fvrier. (3) Bounfour A. (2010), Les systmes dinformation : des objets-frontires de la transformation des entreprises, Entreprises et histoire, n 60. (4) Kocoglu Y. et Moatty F. (2010), Diffusion et combinaison des TIC, Rseaux, n 162, juin-juillet.

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sophistiqus, les systmes de gestion de la relation client et dinformatique dcisionnelle ont connu une large diffusion qui reflte la priorit accorde lorientation client et au soutien la stratgie dcisionnelle, y compris parmi les PME. La dernire dcennie a t marque par le fort dveloppement de la mobilit des TIC(5) (ordinateurs portables, tlphones mobiles, smartphones). Ce mouvement est appel se poursuivre tout comme celui des systmes embarqus. La virtualisation du systme dinformation grce au cloud computing devrait connatre un fort dveloppement dans les prochaines annes. Les TIC ont t un vecteur dterminant du changement dans les entreprises. Les nombreuses possibilits quelles ont proposes au rythme de leurs innovations ont rpondu aux besoins du march face aux alas de lconomie : gain de flexibilit et de productivit, rduction des cots, recherche de la qualit et de la performance.

Le nombre de salaris utilisateurs de TIC continue daugmenter : en 2010, 64 % des salaris travaillent sur cran(6) et 31 % disposent dun outil de mobilit(7). En moyenne, le temps de travail sur cran tend augmenter et plus de deux utilisateurs sur trois travaillent plus de trois heures par jour sur cran(8). La proportion de salaris qui utilisent un ordinateur est dautant plus leve que lentreprise est grande. Les carts dusage de linformatique entre secteurs dactivit ou catgories socioprofessionnelles subsistent tout en se rduisant (graphique 1). Bien que la diffusion des TIC se poursuive, huit neuf millions de salaris ne les utilisent pas dans leur travail. Ces non-utilisateurs, largement minoritaires dans certains secteurs trs quips, comme la banque ou les assurances, sont majoritaires dans lagriculture, le btiment et les travaux publics (BTP). Il sagit principalement des employs des services aux particuliers, des ouvriers de lindustrie ou du BTP, ainsi que des cuisiniers et des mtiers de bouche. En parallle des usages professionnels des TIC, ceux de la sphre prive se sont diffuss plus rapidement lors de la dernire dcennie : connexion permanente Inter-

la pratique des TiC sest largement diffuse parmi les salaris, mais des carts importants entre les catgories socioprofessionnelles sont encore prsents
Tableau 1

quipement des entreprises en diffrents outils TIC en 2010 (en pourcentage)


Ordinateur ensemble des entreprises Taille des entreprises 10 19 salaris 20 249 salaris 250 salaris ou plus secteur dactivit Construction Industrie manufacturire Commerce et rparation automobile Information et communication Activits financires et dassurance Htellerie et restauration 98 97 100 100 99 98 99 100 100 92 Connexion Internet 97 95 99 100 98 97 97 100 95 88 Rseau local filaire (LAN) 73 63 83 98 61 76 83 92 92 39 changes de donnes informatises 59 54 63 79 55 58 65 62 80 47 PGI 24 14 34 66 11 36 28 34 29 8 Logiciel de GRC 19 13 25 50 7 19 25 49 56 9

PGI : Progiciel de gestion intgre. GRC : Gestion de la relation client pour collecter, classer et rendre accessible dautres services linformation clientle. Source : INSEE, enqute TIC 2010, statistique publique.

(5) Besseyre des Horts C.-H. et Isaac H. (2006), Limpact des TIC mobiles sur les activits des professionnels en entreprise, Revue franaise de gestion, n 168-169. (6) Estimation ralise par Yves Lasfargue, dans le rapport affrent cette note, partir des tendances tires des donnes de la statistique publique. (7) Enqute OpinionWay, janvier 2011. (8) Enqute Conditions de travail de la DARES, 2005.

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net rendue possible par les smartphones, ou rseaux sociaux qui concernent essentiellement la vie personnelle des salaris. Graphique 1

La proportion dutilisateurs de linformatique des fins professionnelles saccrot dans chaque catgorie socioprofessionnelle

En %

Cette diffusion des usages nest pas toujours lavantage des entreprises : leurs outils sont rarement aussi ergonomiques que ceux des particuliers, les comptences requises pour les utiliser ne sont gnralement pas les mmes et les salaris hyperconnects, notamment ceux issus de la gnration Y, ont des exigences que le systme dinformation des entreprises ne peut satisfaire. Ces pratiques innovantes issues de la sphre prive crent des difficults dorganisation, avec des risques de tensions pour les entreprises.

Les usages des tiC pEuvEnT ConsTiTuEr dEs risquEs pour lEs CondiTions dE Travail

(
Champ : Ensemble des salaris. Sources : DARES, enqutes Conditions de travail 1991, 1998, 2005 et enqute Techniques et organisation du travail (TOTTO) 1987.

les TiC provoquent de profonds changements dans le travail

Lentreprise nest plus le principal lieu de linnovation des TIC. Leur utilisation par le grand public pour le loisir se dveloppe rapidement : 86 % des actifs disposent dun accs Internet domicile en 2011 alors que seuls 54 % dentre eux en disposent sur leur lieu de travail ( 9 ) (graphique 2). Graphique 2

Lusage des TIC contribue changer la nature du travail et des comptences mises en uvre pour lexercer(10). La pratique de la lecture et de lcriture et, plus largement, labstraction dans le travail se dveloppent : le commercial ne voit plus le client, le vendeur ne voit plus le stock, loprateur ne touche plus la vanne Il ne sagit plus dagir directement mais de recueillir, traiter et transformer des volumes dinformation toujours plus importants. Cette transformation du travail aboutit modifier les notions de temps et despace : les dlais sont raccourcis par linstantanit des changes numriques, le travail distance est possible. Les utilisateurs de TIC doivent en outre sadapter la rapidit des volutions de ces technologies.

Taux daccs Internet depuis le lieu de travail et le domicile

En %

En lien avec lorganisation du travail et le management, les TiC participent laccroissement des rythmes de travail

Lutilisation des TIC nimplique pas globalement pour les salaris une intensification du travail(11), mais ceux qui en font une utilisation soutenue y sont particulirement exposs. En effet, si les TIC nen sont pas directement la cause, elles renforcent les contraintes organisationnelles ou des normes de productivit. En tant directement intgres la chane de valeur de lentreprise, parfois mme en laccompagnant, elles crent des interdpendances entre les salaris. En ce sens, elles peuvent apparatre comme

Champ : Ensemble des mnages. Source : CRDOC, enqute Conditions de vie et aspirations des Franais.

(9) Bigot R. et Groutte P. (2011), La diffusion des technologies de l'information et de la communication dans la socit franaise, rapport pour le CGIET et lARCEP, CRDOC, dcembre. (10) Lasfargue Y. et Mathevon P. (2008), Qualit de vie et sant au travail, Toulouse, Octars. (11) Selon les donnes de lenqute COI 2006 (Greenan N., Hamon-Cholet S., Moatty F. et Rosanvallon J. [2011], TIC et conditions de travail, les enseignements de lenqute COI, rapport de recherche, Centre dtudes de lemploi).

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complices des dispositifs qui accroissent, dlibrment ou non, la pression sur le travail(12) et la surcharge informationnelle(13). Les effets ngatifs de la surinformation, pour les entreprises comme pour les salaris, constituent un phnomne ancien que le dveloppement des TIC, notamment dInternet, a considrablement amplifi. La messagerie lectronique y a particulirement contribu, occasionnant stress, surcharge, urgence, interruption intempestive, etc. Certaines entreprises commencent rflchir ces phnomnes et leurs alternatives(14) loccasion de journes sans mail. Un autre risque est associ aux pannes et incidents lis aux TIC, qui perturbent le rythme de travail. Ces dysfonctionnements sont en hausse notable(15) et peuvent provoquer un stress important, en particulier pour les salaris subissant une pression temporelle dans leur activit, ou pour ceux qui sont en contact direct avec des clients.

est associ une formalisation et une prescription plus intenses du travail. Paradoxalement, les TIC vont souvent, de fait, rigidifier la mise en uvre de normes rglementaires ou de qualits prexistantes. Mais, pour autant, les salaris bnficient souvent dans ce cas dune autonomie importante dans lorganisation et la ralisation oprationnelle de leur travail. Les TIC participent alors la construction dune autonomie encadre. Dautre part, dans lentreprise, ces technologies ont vocation rationaliser et standardiser le travail, quil est ensuite possible de suivre en temps rel. La traabilit du numrique permet, en outre, de vrifier le travail a posteriori et donc de procder son contrle sans rduire lautonomie qui a prvalu dans sa ralisation. Mais le contrle peut devenir omniprsent : en prcisant des objectifs de rsultats (chiffre daffaires, nombre de pices ralises, etc.), des objectifs de moyens (nombre de rendez-vous pris, dure des appels tlphoniques, etc.), en prescrivant le travail et en rduisant lautonomie durant sa ralisation, en vrifiant sa bonne excution. Les individus peuvent voir leurs marges de manuvre se rduire drastiquement et parfois mme devenir des priphriques de systme (cas du voice picking(17) pour les prparateurs de commandes dans la logistique). Certains types de TIC comme les progiciels de gestion intgre peuvent jouer un rle important dans cette rduction de lautonomie et galement accrotre les risques dintensification des rythmes de travail.

lvolution des TiC transforme lautonomie dans le travail

Les TIC ne peuvent pas tre considres comme la cause du renforcement du contrle qui dcoule, en ralit, de la mise en uvre de normes de production ou de qualit ainsi que des intentions managriales qui les orientent. Leur efficacit dans ce domaine va cependant dmultiplier les effets du contrle, parfois au-del des besoins et des intentions. Les utilisateurs de TIC sont en effet, dans leur majorit, plus autonomes dans leurs fonctions que leurs collgues non utilisateurs. Mais cette autonomie se double, non sans une certaine contradiction, dune augmentation du contrle du travail ralis, rendu possible ou induit par les TIC(16). Ce paradoxe nest cependant quapparent, en raison tout dabord de la multiplicit des usages des TIC et des catgories dutilisateurs. Nombre de ces technologies renforcent lautonomie de certains salaris, alors que dautres, au contraire, en rduisent les marges de manuvre. Surtout, ce sont les relations entre autonomie et contrle qui se complexifient, dpassant les antagonismes dhier. Les TIC vont intervenir selon deux logiques : Dune part, lquipement TIC des entreprises (sont viss ici les applications, systmes dinformation et progiciels)

les TiC participent au renouvellement des collectifs de travail

Les usages des TIC ne sont pas simplement lis aux pratiques individuelles. Ils faonnent aussi les relations collectives de travail dont les dimensions culturelles peuvent influencer ces usages, voire interagir avec eux. En partant des travaux de Mary Douglas(18) sur lanalyse culturelle des collectifs, il est possible de classer les collectifs de travail en fonction de deux critres : lautonomie du travailleur et la rgulation des collectifs (tableau 2). En croisant cette approche avec les usages des TIC, on met en vidence la diversit des effets des technologies de linformation sur les collectifs de travail.

(12) Vendramin P. (2002), Les TIC complices de lintensification du travail, communication au colloque Organisation, intensit du travail, qualit du travail, Paris, 21 et 22 novembre. (13) Isaac H., Campoy E. et Kalika M. (2007), Surcharge informationnelle, urgence et TIC. Leffet temporel des technologies de linformation, Revue management & avenir, n 13, mars. (14) ORSE (2011), Pour un meilleur usage de la messagerie dans les entreprises, octobre. (15) Les pannes et incidents lis aux TIC dans lenqute COI 2006, op. cit. (16) Rosanvallon J. (2009), Le contrle informatique du travail, Connaissance de lemploi, n 62, Centre dtudes de lemploi. (17) Dispositif mis en place dans les entrepts de la grande distribution o le systme informatique dicte oralement aux prparateurs de commandes, dans leur casque, la nature et la quantit de colis placer sur la palette ainsi que lendroit o ils sont stocks dans lentrept, charge pour la personne de notifier oralement la machine quelle a excut la tche. (18) Douglas M. (1992), De la souillure, Paris, La Dcouverte [d. originale, Purity and Danger, 1966 ; 1re dition franaise : 1971].

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Le modle hirarchique, qui a t trs prsent dans les entreprises franaises(19), est ainsi dstabilis par lindividualisation de la relation de travail laquelle les TIC contribuent de manire trs importante. En revanche, ces technologies participent troitement au dveloppement dune forme nouvelle de collectif, gnralement destine la gestion de projets et qui prdomine dans le secteur des mtiers des TIC. Ce modle, le nomadisme coopratif(20), se caractrise notamment par des modalits dassociation peu formalises et dtermines par les objectifs atteindre par le projet, une structuration en rseau, un engagement fort des participants qui cependant souhaitent marquer leurs distances par rapport lentreprise. Les usages des TIC destins la gestion de projet ou la collaboration sont indissociables de ce modle. Sa diffusion devrait se poursuivre car il converge avec lvolution des formes dengagement dans le monde du travail, mais galement dans la vie collective en gnral. Il est cependant moins intgrateur que celui de la culture hirarchique, car il est loin de convenir tous les profils de travailleurs, et ses avantages se paient par une inscurit plus grande. Sans en tre lorigine, les TIC peuvent parfois appauvrir les liens sociaux des salaris. Cest particulirement net dans les situations, limites en nombre, que lon peut ranger dans la classe subordination sociale, o un process et des outils standardiss sont appliqus uniformment

un grand nombre de salaris. Ces situations relvent bien souvent dun no-taylorisme. Les outils collaboratifs issus du web 2.0, et en particulier les rseaux sociaux, offrent, au contraire, un potentiel de dveloppement indit aux collectifs galitaires de professionnels ou dexperts trans-entreprises qui se retrouvent pour changer et parfois collaborer sur des objectifs plus ou moins lis leurs activits au sein de lentreprise. La multiplication des formes de collectifs produit donc des opportunits, mais aussi de nouveaux risques dexclusion. Elle aboutit galement des variations importantes dans la qualit du soutien social que les collectifs procurent. L encore, les TIC ne prdterminent pas les choix organisationnels, bien quelles les orientent dans certains cas, mais elles peuvent en amplifier les effets sur les collectifs dans des proportions trs importantes. La capacit managriale anticiper et conduire le changement quelles accompagnent et produisent est dterminante. Cest elle qui peut garantir des impacts favorables sur les liens sociaux dans lentreprise.

les TiC ne peuvent pas tre considres comme un facteur disolement des utilisateurs

Selon une ide assez largement rpandue (21) , les TIC seraient lorigine dun cloisonnement important des changes et des collectifs de travail. Les salaris auraient

Tableau 2

Typologie des collectifs de travail que lon peut associer aux diffrentes cultures et types de TIC

Source : Direction gnrale du travail et Centre danalyse stratgique, tableau inspir de lanalyse culturelle de Mary Douglas.

(19) Iribarne P. d (1993), La logique de lhonneur. Gestion des entreprises et traditions nationales, Paris, Points essais, Seuil. (20) Vendramin P. (2004), Le travail au singulier, Paris, L'Harmattan ; Vendramin P. (2007), Les mtiers des TIC : un nomadisme coopratif, in Saint Laurent-Kogan A.-L. et Metzger J.-L. (dir.), O va le travail lre du numrique ?, Paris, Les presses ParisTech. (21) Voir le rapport Lachmann, Lachmann et al. (2010), op. cit.

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tendance avoir moins de contacts avec leurs collgues, rduisant ainsi leur sociabilit et les changes directs. On constate cependant que ces technologies ont plutt pour effet dlargir les collectifs de travail(22). Les nonutilisateurs sont davantage isols que les utilisateurs des TIC, car ces derniers sont souvent insrs dans des collectifs larges et bnficient de fortes relations dentraide. Les liens avec leurs quipes de travail se distendent parfois, mais toujours au profit dautres quipes, souvent extrieures leur service. Toute la question est alors de savoir dans quelle mesure ces nouveaux liens transforment les anciens. Quand on observe les changes concrets entre salaris(23), les TIC peuvent ainsi, dans certains cas, contribuer rendre les changes plus formels, plus brefs et moins personnaliss, se caractrisant en outre par une surcharge informationnelle, par exemple par la multiplication du nombre de personnes mises en copie dun message. Mais elles permettent plus gnralement dintensifier et de diversifier les changes entre collgues, tout en laissant une place linformel. Les salaris adaptent ici leurs usages en fonction de leurs besoins : renforant et enrichissant les changes avec certains collgues, diminuant et formalisant les changes avec dautres.

lchelle individuelle, on constate une porosit croissante entre sphre prive et sphre professionnelle, laquelle les TIC participent(25). Les utilisateurs avancs des TIC sont plus exposs un travail qui dpasse le cadre des horaires habituels. Le risque de surtravail est nanmoins modr par lentourage familial(26). Mme sil est difficile de dterminer prcisment la responsabilit des TIC dans ces phnomnes, on constate une productivit plus leve et une charge de travail accrue. Les TIC contribuent transformer les normes de disponibilit par une pression du temps rel et de limmdiatet(27) brouillant la rgulation collective du temps de travail. Elles accentuent la pression sur lorganisation du travail, confrant aux salaris des marges de manuvre accrues en termes de gestion de leur temps de travail(28). Enfin, les TIC ont des effets sur lvolution des espaces collectifs de travail (29) : le nomadisme, la numrisation et la virtualisation permettent une restructuration des bureaux, le modle du free seating tant la pointe merge de ce phnomne. Plus globalement, dans les entreprises, les TIC mobiles(30) et le nomadisme perturbent les pratiques managriales, la dspatialisation du travail(31) ncessitant de renforcer les changes avec les collaborateurs. En outre, le dveloppement du travail en rseau(32), indpendamment des organigrammes ou des frontires de lentreprise, peut conduire laffaiblissement du sentiment dappartenance. Les TIC favorisent cet gard les collaborations externes, notamment pour les utilisateurs rguliers de le-mail, dInternet et des connexions distance(33). Dans quelle mesure est-ce au dtriment des relations internes lentreprise ?

les TiC contribuent au brouillage croissant des frontires spatio-temporelles du travail

Le brouillage des frontires entre sphre professionnelle et sphre personnelle sinscrit dans une volution gnrale du rapport au temps, laquelle les innovations en matire de TIC, notamment les outils de mobilit et le tltravail, contribuent de faon dterminante. Cependant, si le travail distance ou hors de lentreprise a beaucoup progress, les TIC naccompagnent, au milieu des annes 2000, quune partie de ces volutions car linformatique tend sdentariser le travailleur(24). Ces pratiques sont nanmoins plus courantes chez les utilisateurs rguliers de la messagerie, dInternet et des connexions distance.

les TiC ont des impacts directs modrs sur la sant des utilisateurs et des effets indirects plus ambigus et contrasts

Les tudes sur limpact des TIC sur la sant au travail sont peu nombreuses, ce qui explique quelles soient souvent perues comme des technologies douces (34) , plutt favorables au bien-tre des utilisateurs(35). Mais il nest

(22) Selon les donnes de lenqute COI 2006, op. cit. (23) Amoss T., Guillemot D., Moatty F. et Rosanvallon J. (2010), changes informels et relations de travail lheure des changements organisationnels et de linformatisation, DARES ; Rosanvallon J. (2009), op. cit. (24) Rosanvallon J., Greenan N., Hamon-Cholet S. et Moatty F. (2011), Tic et lieux de travail multiples, Connaissance de lemploi, n 78, CEE, mars. (25) Boboc A. et Dhaleine L. (2007), Faire du priv au boulot, une question de genre ?, Rseaux, n 145-146, mai ; Le Douarin L. (2007), Les chemins de larticulation entre vie prive et vie professionnelle. Les usages personnels des technologies de linformation et de la communication au bureau, Rseaux, n 140, janvier. (26) Metzger J.-L. et Clach O. (2004), Le tltravail des cadres entre suractivit et apprentissage des nouvelles temporalits, Sociologie du travail, n 46. (27) Isaac H. et al. (2007), op. cit. (28) Voir les rflexions plus gnrales sur les organisations du travail permettant la conciliation vie prive vie professionnelle, Wisnia-Weil V. (2011), De nouvelles organisations du travail conciliant galit femme/homme et performance des entreprises, La note danalyse, n 247, Paris, Centre danalyse stratgique. (29) Centre danalyse stratgique, Le travail et lemploi dans vingt ans (2011), rapport du groupe de travail prsid par Odile Quintin, Rapports & documents, n 38, Paris, La Documentation franaise. (30) Besseyre des Horts C.-H. et Isaac H. (2006), op. cit. (31) Taskin L. (2010), La dspatialisation. Enjeu de gestion, Revue franaise de gestion, n 202 ; Clergeau C. et Pihel L. (2010), Management distance et sant au travail : quels sont les impacts de lloignement et de la mconnaissance du travail rel ?, Grer et comprendre, n 102, dcembre. (32) Silva F. et Ben Ali A. (2010), mergence du travail collaboratif : nouvelles formes dorganisation du travail, Management & avenir, n 36, juin. (33) Selon les donnes de lenqute COI 2006, op. cit. (34) Gomez P.-Y. et Chevallet R. (2011), Impacts des technologies de linformation sur la sant au travail, Revue franaise de gestion, n 214. (35) Colombier N., Martin L. et Pnard T. (2007), Usage des TIC, conditions de travail et satisfaction des salaris, Rseaux, n 143 ; Joling C. et Kraan K. (2008), Use of Technology and Working Conditions in the European Union, Fondation europenne pour lamlioration des conditions de vie et de travail.

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pas possible didentifier avec certitude la place et les effets de lusage des TIC au regard dautres caractristiques, par exemple la qualification, la motivation, les comportements individuels ou lorganisation du travail. Les effets directs des TIC sur la sant, les mieux identifis, sont limits : il sagit de ceux lis aux ondes lectromagntiques, surtout pour le travail sur cran, et lergonomique avec la fatigue visuelle et les risques de troubles musculo-squelettiques (TMS). Ils demeurent mineurs au regard dautres situations de travail de type industriel. Les TIC sont aussi susceptibles davoir des impacts indirects sur la sant(36) : risques de job strain, de stress et risques psychosociaux (RPS). En cas de faible latitude dcisionnelle particulirement, les effets sont ngatifs pour la sant : maladies coronariennes, dpressions, TMS(37), etc. Quand les TIC sont mises en cause dans ces situations, cest surtout en raison du rle quelles jouent dans lintensification du travail. Nanmoins, en tant quoutils de communication elles peuvent permettre de favoriser lentraide et la coopration entre collgues, qui attnuent les risques pour la sant. Dans quelques situations de travail bien spcifiques, lemploi des TIC pose de srieux problmes de sant : le voice picking apparat le plus nettement ngatif(38), mais cest aussi le cas le mieux tudi ; les oprateurs de centres dappels semblent surtout soumis une charge motionnelle lie aux relations difficiles avec le public, mme si les TIC sont fortement mobilises comme outils de contrle et dintensification ; les systmes de golocalisation ont des effets plus ambigus mais encore peu analyss ce jour. Pour ces derniers, on peut citer le cas des techniciens de maintenance qui y perdent parfois de la souplesse organisationnelle, ce qui engendre du stress et peut affecter la qualit de leurs interventions chez les clients. Les transformations des TIC et leur diffusion un nombre croissant de salaris, notamment les TIC mobiles (39) , renforcent les problmatiques de sant au travail et les risques psychosociaux, avec une difficult nouvelle lie au management distance(40). Elles sont un facteur explicatif du malaise ressenti par un nombre croissant de cadres, ce qui appelle une meilleure connaissance des effets des TIC sur la sant et une rflexion approfondie sur leurs usages. Ce sont en effet les cadres qui subissent la plus forte surcharge en termes dinformation et de communication, directement lie aux nouveaux systmes dinformation.

des nouveLLes teChnoLogies de Linformation qui vonT ConTinuEr sE dvEloppEr


Les TIC vont continuer transformer le monde du travail. Laugmentation rapide de la puissance de calcul, la multiplication des microprocesseurs dans les environnements professionnels, le dveloppement des interfaces homme/ machine auront notamment des consquences importantes sur les conditions de travail, qui pourront parfois tre transformes. Les perspectives ouvertes par la convergence des nanotechnologies, biotechnologies, technologies de linformation et des sciences cognitives (NBIC) confirment la monte des enjeux dans ce domaine(41). court terme, la pression des outils et des usages issus du grand public sur les systmes dinformation des entreprises va crotre, non sans saccompagner de tensions. Face laugmentation des menaces sur les rseaux(42), les dispositifs destins scuriser les systmes dinformation vont peser sur les utilisateurs en crant des risques dans lexercice du travail ou dans la protection de la vie prive des salaris. La diffusion rcente et rapide des nouveaux outils de mobilit, smartphones ou tablettes, va renforcer la porosit entre vie professionnelle et vie prive. Le dveloppement des rseaux sociaux internes aux entreprises, intressants mais encore mergents, prend des formes htrognes, plus ou moins matrises, ce qui laisse prsager des rsultats trs ingaux. Les TIC devraient continuer reprsenter des risques potentiels pour les salaris, mais de nature diffrente selon les catgories. Ainsi, les salaris chargs de travaux dexcution ou engags dans des process seront soumis aux risques dune rduction de leur autonomie et dune intensification de leur travail. Les risques dinstrumentalisation des individus par les systmes grandissent. Les cadres devraient voir leur autonomie saccrotre grce, en particulier, aux TIC mobiles et au dveloppement des outils collaboratifs, avec en parallle des risques accrus dintrusion de la vie professionnelle dans la vie prive. Une des rponses ce phnomne, llaboration dun droit la dconnexion, parat improbable court terme. En outre, la diffusion des TIC devrait se poursuivre dans les secteurs o elles sont le moins rpandues, pour des

(36) Caroly S. (2007), Les mutations du travail face aux dfis technologiques : quelles incidences sur la sant ?, Pistes, vol. 9, n 2, octobre. (37) Gollac M. et Bodier M. (2011), Mesurer les facteurs psychosociaux de risque au travail pour les matriser, rapport du Collge dexpertise sur le suivi des risques psychosociaux au travail, faisant suite la demande du ministre du Travail, de lEmploi et de la Sant ; Chouanire D., Cohidon C., Edey Gamassou C., Kittel F., Lafferrerie A., Langevin V., Moisan M.-P., Niedhammer I. et Weibel L. (2011), Expositions psychosociales et sant : tat des connaissances pidmiologiques, Documents pour le mdecin du travail, n 127, INRS, 3e trimestre. (38) Davezies P. (2008), Enjeux de sant lis lutilisation de la commande vocale sur les plateformes logistiques. Enqute exploratoire, universit Lyon-1 pour la CRAM Rhne-Alpes. (39) DG Emploi (2009), The increasing use of portable computing and communication devices and its impact on the health of EU workers, Commission europenne, dcembre. (40) Clergeau C. et Pihel L. (2010), op. cit. (41) National Science Foundation (2002), Converging Technologies for Improving Human Performance, juin ; Direction gnrale de la comptitivit, de lindustrie et des services (2011), Technologies clefs 2015, ministre de lconomie, des Finances et de lIndustrie, mars. (42) Lasbordes P. (2006), La scurit des systmes dinformation : un enjeu majeur pour la France, rapport au Premier ministre, La Documentation franaise, janvier ; Romani R. (2008), Cyberdfense : un nouvel enjeu de scurit nationale, rapport dinformation, n 449, Snat, juillet ; Centre danalyse stratgique (2009), La socit et lconomie laune de la rvolution numrique. Enjeux et perspectives des prochaines dcennies (2015-2025), Rapports et documents, n 21, La Documentation franaise, mai.

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salaris qui connatront des difficults particulires pour les utiliser. Parmi les non-utilisateurs actuels, trois millions sont illettrs(43) et nombreux sont ceux qui connaissent des difficults pour lire ou crire, comptences cruciales pour travailler avec les TIC(44). Les TIC contribuent rduire la place des activits intellectuelles routinires(45), ainsi que la demande de travail pour les qualifications faibles ou intermdiaires. En revanche, elles dynamisent la demande de travail trs qualifi selon des tudes rcentes sur les pays de lOCDE(46). Les nouvelles formes de collaboration associes lentreprise 2.0 (47) peuvent paratre prometteuses. Pour en disposer, les entreprises devront cependant adapter leurs organisations et les intgrer dans leur culture, ce qui ncessitera des efforts importants et un renouvellement des modalits du dialogue social(48).

humaines et du dialogue social doivent tre davantage impliqus et disposer pour cela de marges de manuvre suffisantes. Une meilleure intgration des diffrents acteurs du systme dinformation dans la conduite des projets ainsi que le recours des mthodologies de pilotage privilgiant lanalyse des usages sont donc particulirement indiqus. Laccompagnement des salaris concerns par les volutions importantes du systme dinformation ainsi que la formation continue constituent des facteurs dcisifs pour la russite des projets. Leur mise en uvre apparat bien souvent insuffisante. Leffort de formation continue des entreprises concernant les TIC a singulirement flchi depuis le dbut des annes 2000 (graphique 3). La plus grande matrise des outils par les salaris, notamment les plus jeunes, explique en partie cette baisse, de mme que le dveloppement de lautoformation. Graphique 3

Le management des entreprises faCe aux tiC : un piloTagE dabord TEChniquE


La diffusion des TIC dans les entreprises mobilise un ensemble diversifi dacteurs, internes et externes. Les mthodes de travail pour dvelopper le systme dinformation connaissent une volution permanente, tout comme les comptences et les fonctions qui sy rattachent. Cest notamment le cas de celles des directeurs des systmes dinformation (DSI) qui ont gliss du champ technique vers le niveau stratgique(49). Il sagit donc de prendre en compte limportance des enjeux des projets lis aux TIC tout en suivant lvolution rapide des technologies afin den optimiser le potentiel au bnfice des entreprises. Mais les divergences de cultures et de priorits des diffrents acteurs restent pnalisantes pour la ralisation et lintgration des changements technologiques au sein des entreprises. Les critres techniques et financiers prennent trop souvent le pas sur les consquences organisationnelles, et plus encore sur les impacts du systme dinformation sur le travail des salaris. Le facteur humain est insuffisamment pris en compte, quand il nest pas occult. Ces dficiences conduisent lchec de nombreux projets. Les responsables des ressources

volution de la part des stagiaires en informatique, en bureautique et des dix premires spcialits dans lensemble des formations professionnelles continues (en %)

Champ : Organismes de formation dont lactivit principale est l'enseignement ou la formation initiale ou continue. Source : Bilans pdagogique et financier. Traitement DARES.

Laccompagnement du changement semble peu rpandu dans les entreprises. Ces technologies voluant rapidement, il parat donc souhaitable que la formation et laccompagnement du changement fassent lobjet dun effort particulier de leur part.

(43) Conseil dorientation pour lemploi (2010), Illettrisme et emploi, rapport, novembre. (44) Moatty F. et Rouard F. (2009), Lecture et criture au travail, les enjeux en termes de formation et de conditions de travail, Formation emploi, n 106. (45) Autor D., Levy F. et Murnane R.J. (2003), The Skill Content of Recent Technological Change: An Empirical Exploration, Quarterly Journal of Economics, 118(4), novembre. (46) Michaels G., Natraj A. et Van Reenen J. (2010), Has ICT Polarized Skill Demand? Evidence from Eleven countries over 25 years, NBER Working Paper, n 16138, juin. (47) Propos par Andrew Mc Afee, le terme correspond aux entreprises qui tirent pleinement parti des outils collaboratifs issus du web 2.0 tels le wiki, les blogs ou les rseaux sociaux. (48) Poncier A. (2010), Entreprise 2.0 Livre blanc collectif et collaboratif ; Frry F. (2010), Le management 2.0 ou la fin de lentreprise ?, LExpansion Management Review, n 137, juin. (49) Silva F. et Hugon S. (2009), Usages des TIC et RSE. Nouvelles pratiques sociales dans les grandes entreprises, CIGREF et ORSE, juin.

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dveLopper une CuLture Commune des usages des tiC dans Le monde du travaiL : quaTrE axEs dE rECommandaTion
Pour concilier lamlioration des conditions de travail et les gains en performance que peuvent permettre ces technologies, il sagit de mobiliser les acteurs internes et externes du systme dinformation des entreprises. Pour cela, une culture commune de leurs usages(50) dans le monde du travail doit tre dveloppe par les partenaires sociaux et lcosystme des TIC. Il leur revient notamment damliorer ensemble la prise en compte du facteur humain et de dvelopper lanalyse des usages de ces outils pour mieux les matriser, et cela grce des collaborations pluridisciplinaires associant des comptences conomiques, managriales, techniques et sociales. Pour autant, les usages dpendent, pour une large part, des facteurs contextuels propres lentreprise comme les pratiques locales, la culture dentreprise, les caractristiques sociales de ses employs. La question de leur matrise se pose donc en premier lieu au sein mme de lentreprise et dpend de sa capacit mobiliser ses ressources propres pour y parvenir. Les pouvoirs publics doivent, quant eux, renforcer leur expertise des usages des TIC dans le monde du travail afin de garantir leur prise en compte dans les politiques publiques destines au numrique. Le volet social de ces dernires ne peut se limiter au champ de lemploi, la question des impacts des TIC sur le travail doit galement tre pose.

horaires denvoi de-mail, laboration de rgles et rappel des principes, etc.).

ReCoMMANDATIoN

Dvelopper des dispositifs de rgulation interne des usages des TIC dans les entreprises.
Elle suppose aussi le dveloppement de lanalyse des usages des TIC et en particulier du contenu du travail rel fourni par le salari ainsi que ses interactions avec le SI. Il ne sagit pas de concevoir de manire abstraite ce que doit tre le travail, mais de sappuyer sur ce quil est en ralit(51). Pilot en gnral par la direction des systmes dinformation, ce type de dmarche ncessite une collaboration troite tout au long du projet entre ses responsables, les diffrents mtiers de lentreprise, les salaris concerns et la direction des ressources humaines (DRH) qui revient une fonction dexpertise et de coordination. Lanalyse des usages permet lentreprise de ragir efficacement lorsque les usages des TIC ont des consquences ngatives sur les conditions de travail ou sur les performances des salaris.

axe 2 - intgrer systmatiquement les utilisateurs des TiC et les drh dans la dfinition des besoins et la mise en uvre des projets et associer les reprsentants du personnel

axe 1 - dvelopper la matrise des usages des TiC par les entreprises et faire du systme dinformation un outil daide au travail

Les projets TIC associent trop peu et trop tardivement les futurs utilisateurs dans le processus. Les DRH et les reprsentants des salaris sont de mme peu investis, en partie par manque de formation, sur les enjeux des usages des TIC. La direction des ressources humaines doit devenir un acteur majeur de lvolution du systme dinformation, ce qui se traduira par un effort de formation. Les utilisateurs doivent, de mme, tester les projets tout au long de leur mise en uvre.

Considrer le systme dinformation comme un outil daide au travail des salaris permet de garantir une optimisation des conditions de travail pour ce qui concerne leur lien avec les TIC ainsi que lappropriation du systme par ses utilisateurs.

ReCoMMANDATIoN

ReCoMMANDATIoN
Considrer le systme dinformation comme un outil daide au travail des salaris.

Intgrer systmatiquement les utilisateurs des TIC et les DRH dans la dfinition et la mise en uvre des projets.
Il parat galement souhaitable que les reprsentants du personnel soient associs, en amont et en aval, au pilotage et la dfinition de ces projets, ce qui suppose quils soient en capacit de dbattre avec les professionnels du SI.

Une telle dmarche passe par la mise en place doutils de rgulation interne des usages par les entreprises, adapts chaque organisation (contraintes physiques sur les

(50) La notion dusage ne doit pas tre rduite celle de la simple utilisation mais aux pratiques lies un outil donn et que lanciennet ou la frquence rendent normales dans un contexte donn. Voir Perriault J. (2008), La logique de lusage : essai sur les machines communiquer, Paris, LHarmattan. (51) Voir notamment la mthode dveloppe par lANACT : Benedetto-Meyer M. et Chevallet R. (2008), Analyser les usages des TIC dans l'entreprise : quelles dmarches, quelles mthodes, Lyon, ANACT.

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Il sagit de renforcer laccompagnement du changement dans les entreprises lors de la mise en place dvolutions importantes du systme dinformation. Lors de tels projets, cet accompagnement est trop souvent laiss de ct. Il peut et doit tre amlior. Mais laction des entreprises dans ce domaine suppose aussi un rengagement dans la formation continue destine aux utilisateurs de TIC.

ReCoMMANDATIoN

CoNCLusIoN

axe 3 - renforcer laccompagnement des salaris face aux volutions du systme dinformation

Les bouleversements que provoquent les TIC dans le monde professionnel se rpercutent sur les conditions de travail par des effets nombreux, divers et dintensit variable. Ils rsultent en particulier de lassociation troite de ces technologies aux choix organisationnels, les TIC jouant alors parfois un rle catalyseur. Elles peuvent donc tre tout aussi bien associes des amliorations importantes des conditions de travail qu des dgradations proccupantes sur lesquelles le rapport attire lattention. Les risques associs aux usages professionnels des TIC sont avant tout psychosociaux. Y sont particulirement exposs certains domaines, dont les organisations no-tayloriennes fortement outilles par des TIC et qui cumulent lintensification du travail, la rduction de lautonomie et laffaiblissement du collectif. Plusieurs centaines de milliers de personnes travaillent actuellement dans de tels contextes, qui ncessitent une vigilance renforce. Les TIC vont galement continuer jouer un rle important dans lautonomisation de nombreux salaris, notamment les cadres, tout en modifiant leurs habitudes de travail. Les caractristiques trs volutives de ces outils, mlant sphre professionnelle et sphre prive, se prtent mal la rgulation des usages professionnels par les outils normatifs traditionnels. Pour autant, il est ncessaire que les organisations parviennent laborer des modes dencadrement des risques afin de les rduire. Lanalyse partage des usages dans chaque entreprise apparat cet gard comme une tape importante pour parvenir faire des TIC des outils daide au travail.

Renforcer leffort des entreprises en matire de formation continue concernant les TIC.
axe 4 - renforcer la capacit de ltat prendre en compte les usages des TiC dans les politiques publiques consacres au dveloppement de lconomie numrique

La recherche sur les TIC et leurs effets sur le travail nest gure dveloppe, au contraire des travaux sur les usages socitaux et les pratiques de la vie quotidienne. Il faut reconnatre que cette tude suppose de croiser analyse du travail et des TIC, deux problmatiques dj complexes. Ltat a un rle jouer dans ce domaine pour dynamiser ces travaux. Mais, au-del de la connaissance, on manque aussi de diagnostic partag sur ces sujets. En particulier, il faudrait rassembler les acteurs des TIC et du monde du travail. Il serait intressant de faire rflchir ensemble aux usages professionnels des TIC, ou au moins paralllement le Conseil dorientation des conditions de travail et le Conseil national du numrique. Pour poursuivre la rflexion et nourrir laction, il faudrait encore quun groupe de travail pluridisciplinaire prolonge les premiers lments de diagnostic labors par le rapport dont cette note fait la synthse.

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Mettre en place un groupe de travail interdisciplinaire et interinstitutionnel de suivi des usages professionnels des TIC.

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Tristan Klein (Centre danalyse stratgique) et Daniel Ratier (Direction gnrale du travail)

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La Note de synthse n 266 fvrier 2012 est une publication du Centre danalyse stratgique Directeur de la publication : Vincent Chriqui, directeur gnral Directeur de la rdaction : Pierre-Franois Mourier, directeur gnral adjoint Secrtaire de rdaction : Delphine Gorges Correction : Valrie Senn Impression : Centre danalyse stratgique Dpt lgal : fvrier 2012 N ISSN : 1760-5733 Contact presse : Jean-Michel Roull, responsable de la communication 01 42 75 61 37 / 06 46 55 38 38 jean-michel.roulle@strategie.gouv.fr

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Le Centre d'analyse stratgique est une institution d'expertise et d'aide la dcision place auprs du Premier ministre. Il a pour mission d'clairer le gouvernement dans la dfinition et la mise en uvre de ses orientations stratgiques en matire conomique, sociale, environnementale et technologique. Il prfigure, la demande du Premier ministre, les principales rformes gouvernementales. Il mne par ailleurs, de sa propre initiative, des tudes et analyses dans le cadre d'un programme de travail annuel. Il s'appuie sur un comit d'orientation qui comprend onze membres, dont deux dputs et deux snateurs et un membre du Conseil conomique, social et environnemental. Il travaille en rseau avec les principaux conseils d'expertise et de concertation placs auprs du Premier ministre : le Conseil d'analyse conomique, le Conseil d'analyse de la socit, le Conseil d'orientation pour l'emploi, le Conseil d'orientation des retraites, le Haut Conseil l'intgration.

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