1 Assistance technique la clientle

Intgration d'une dmarche de qualit de service

1. Introduction

En thorie, toute personne obtenant des services informatiques est un client. Dans la plupart des cas, lorganisation informatique est le fournisseur. Lorganisation informatique obtient gnralement aussi des services informatiques et est donc, en mme temps, cliente des fournisseurs de services informatiques, ce qui peut crer un ensemble de relations complexes. Dans le contexte de la gestion des niveaux de service, les dfinitions suivantes sont utilises pour Le client et le fournisseur : -- Le client est le reprsentant dune organisation autorise passer des accords au nom de cette organisation portant sur lobtention de services informatiques. ne pas confondre avec lutilisateur final des services informatiques. -- Le fournisseur est le reprsentant dune organisation autorise passer des accords au nom de cette organisation portant sur la fourniture de services informatiques. La qualit est la conformit dun service rpondre aux exigences dun client, quil soit externe ou interne. La difficult est de mesurer prcisment cette qualit de service. On peut rsumer la qualit en ces 3 points : Donner confiance et satisfaction aux clients Fidliser les clients actuels et en gagner de nouveau Diminuer les rclamations

2. Dmarche de qualit de service du helpdesk

Des moyens sont mis en uvre afin datteindre les objectifs de qualit fixs : Reprage, analyse et correction des dysfonctionnements Rdaction des procdures dexploitation et de support, utilisation de ces procdures et correction si besoin. Mise jour rgulire des documents dexploitation et de support Rdaction de cahier des charges formalisant le besoin de lutilisateur Utilisation systmatique dun logiciel de gestion des incidents Utilisation de mthodes (comme en production) : mthodologie denqute, analyse des risques, cercles de qualit, brainstorming, mthodologie ITIL, . En gnral, la dmarche de qualit de service permet dEvaluer les perceptions des clients, Recueillir leurs attentes.

3. Prise en compte de la dmarche qualit

Le contrat de service permettra de fixer les rgles de la relation client-fournisseur entre les utilisateurs et le site informatique. Il favorisera la mise en place dune rpartition analytique des dpenses informatiques vers les clients-utilisateurs, par la cration dunits duvre.

2 Assistance technique la clientle Ce contrat de service sorientera autour des axes principaux : -- La confidentialit et la scurit daccs aux ressources -- La scurit des donnes et la politique de sauvegarde -- La disponibilit de l nergie informatique -- Laptitude faire face un sinistre informatique -- La qualit du support fourni aux utilisateurs Le contrat dengagement de service ou SLA dfinit le primtre des services fournir aux utilisateurs. Il prcise de manire claire les objectifs de performance et de qualit et inclut des indicateurs permettant de mesurer la qualit du service.

4. Vrification de la classification des natures dincidents

Lorsque lon parle de qualit du service rendu aux utilisateurs de linformatique, toutes les composantes (ou le maximum dentre elles) doivent tre prises en compte : Accs au rseau Disponibilit des applications Intgrit des donnes Fonctionnement du poste de travail

Exemples dindicateurs simples de mesure de la qualit : Nombre de postes installs, nombre de postes mis jour (dernire version de lOS) Nombre dinterventions effectues au total, nombre par technicien, nombre de problmes rsolus, dure moyenne dune intervention, temps dintervention Temps de rponse dune application, ou des applications Nombre dappels reus, nombre dappels traits par le HD Nombre dinterruptions et temps dinterruption dun service (messagerie, accs Internet, ) Nombre de pages imprimes / imprimante

5. Vrification de la fiche complte

Le technicien helpdesk doit complter la fiche dintervention en vrifiant tous les points importants notamment la nature de lincident, son classement, et de vrifier que ce classement est intgr dans les clauses du contrat du client. La nature de lincident peut tre matriel ou logiciel. On commence par attribuer aux incidents une catgorie et une sous-catgorie bases, par Exemple, sur la cause suspecte de lincident ou sur le groupe dassistance concern : Traitement central - accs, systme, application. Rseau - routeur, segment, concentrateur et adresse Internet. Poste de travail - moniteur, carte de rseau, unit de disque, clavier. Utilisation et fonctionnalit - service, capacit, disponibilit, sauvegarde, manuel. Organisation et procdures - ordre, demande, assistance, communication. Demande de service - demande adresse par lutilisateur au centre de services en matire dassistance, de livraison, dinformation, de conseil ou de documentation. Une telle demande est couverte par une procdure distincte ou est traite de la mme faon quun incident rel.

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Recevoir et analyser une requte du client

1. Introduction
Dans le mtier Assistance technique, la communication entre le technicien et la personne appelante pour un incident sur son poste de travail joue un rle trs important pour rsoudre rapidement cet incident et aboutir un rsultat positif.

2. Technique danalyse de la demande

2.1. Classification Lorsqu'un utilisateur final rencontre un problme informatique et vous le signale, cela dclenche une srie de processus de classification. Au cours de ceux-ci, vous collectez des informations auprs de l'utilisateur pour tenter d'tablir la nature et l'tendue du problme. La discussion initiale peut rvler des informations permettant une rsolution immdiate. Cependant, dans le cas de problmes plus graves ou plus complexes, vous devez faire appel aux autres processus de rsolution pour parvenir les rsoudre. La classification vous permet de dterminer l'tendue et l'impact des problmes en vue d'tablir leur priorit. 2.2. Test Au cours de cette phase, vous faites appel plusieurs processus pour dterminer la cause probable du problme. Vous pouvez commencer par dresser la liste des causes possibles, gnralement, en les divisant et en les isolants. Dans le domaine des systmes informatiques, cela peut vouloir dire tablir une distinction entre les problmes de serveur et de station de travail, de matriel et de logiciel, et de systme d'exploitation et d'applications. De cette manire, vous pouvez liminer les causes possibles pour dterminer les causes probables. Lorsque vous avez rduit la liste des causes possibles un nombre grable, vous pouvez dmarrer le processus de test. Ce processus vise dterminer la cause probable parmi les causes possibles restantes. Vous pouvez essayer de reproduire le problme dans un environnement de test. Si vous pouvez le reproduire facilement, cela signifie que vous avez dtermin la cause probable. En revanche, si vous prouvez des difficults le reproduire, vous devez analyser vos rsultats et revenir sur votre cheminement initial. 2.3. Transmission Si vous ne pouvez pas trouver de rsolution pendant la phase de test initiale, vous devez consulter la documentation supplmentaire ou transmettre le problme, soit au fabricant du composant suspect, soit au sein de votre organisation si vous disposez de ressources internes. 2.4. Rapport Lorsque l'incident a t rsolu, vous devez documenter sa rsolution. Il est important d'enregistrer les modifications apportes la configuration de votre systme informatique. vous gagnerez du temps la prochaine fois que vous serez amen rsoudre des occurrences similaires du problme.

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Diagnostic de lincident 1. Introduction

Le processus de diagnostic dmarre avec l'identification du problme. Une fois que le problme a t identifi, la prochaine tape est de collecter les informations pour qu'une solution puisse tre dveloppe. L'utilisateur final peut fournir des informations sur le fonctionnement antrieur du systme. Le technicien peut ainsi connatre les changements effectus par l'utilisateur susceptibles de perturber le systme. L'utilisateur peut aussi renseigner le technicien sur les modifications du systme, les erreurs survenues ou la baisse de performance qui a conduit au problme. Le technicien a besoin de savoir comment interroger efficacement l'utilisateur final. La liste ci-dessous comprend les questions classiques poser : L'erreur peut-elle tre dcrite? Ecrire la description du problme. Y a-t-il un message d'erreur? Les ordinateurs comprennent des outils d'autodiagnostic. Si l'un des autotests choue, un message d'erreur est gnr. Demander l'utilisateur final de se rappeler le message d'erreur ou recrer le. Dans le cas d'une erreur au POST (Power On Self Test), demander au client le nombre de bips entendus. Le problme ou l'erreur se sont-ils dj produits? Essayer d'tablir un historique de l'vnement. Celui-ci peut permettre d'identifier les causes de l'vnement. Si le problme s'est produit auparavant, consulter les changements survenus prcdemment. Y a t il eu des changements rcents sur le matriel ou le logiciel? Des modifications senses corrig un problme prcdent peuvent tre la cause du problme actuel. L'ajout d'un matriel ou d'un logiciel peut crer des problmes imprvus avec les ressources systme.

2. Diagnostic de pannes matrielles

Une panne matrielle commence par un diagnostic lectronique ou informatique et peut prendre plusieurs formes. Les lments matriels qui peuvent tre diagnostiques sur place sont appels des sous-ensembles. Les sousensembles ne ncessitent aucune soudure et sont faciles enlever et installer. Par exemple, une carte son PCI est considre comme un sous-ensemble. Une carte son, peut tre enleve sans outil spcial. Vous trouverez ci-dessous la liste des sous-ensembles classiques : Moniteurs Clavier / souris Carte d'extension modulaire Microprocesseurs Alimentation RAM (tels que les DIMM, SIMM, RIMM, etc.) Lecteurs de disquettes et disque dur Carte mre

2.1. Les pannes Post Chaque fois qu'un ordinateur est allum, il excute un test au dmarrage (POST). Le POST est une srie de tests d'autodiagnostic que l'ordinateur excute pour tester les composants principaux. C'est la premire tche effectue par le BIOS de l'ordinateur. Le POST effectue des tests basiques sur la carte mre et les principaux composants. Il ne fait pas de tests approfondis sur le systme de l'ordinateur. Il peut seulement dtecter les pannes majeures qui bloquent le dmarrage.

5 Assistance technique la clientle Le POST est stock dans le BIOS en ROM de l'ordinateur. Lorsque l'ordinateur est allum, la fonction POST est charge dans la premire barrette de RAM. L'ordinateur vrifie le bon fonctionnement du squenceur systme, du CPU, de la carte vido, de la mmoire et du clavier. Si une erreur apparat, le BIOS a des codes d'erreur prdfinis qui seront signals aux utilisateurs. Ces erreurs peuvent tre signales visuellement ou travers une srie de bips. Les sries de bips sont une aide utile au dpannage. Ces codes bips indiquent ou confirment qu'il y a un problme avec le matriel. Les sries de bips sont composes de bips longs et de bips courts. 2.2. Les pannes CMOS/BIOS Le composant CMOS ou la mmoire non volatile (NVRAM) stocke les paramtres et la configuration de dmarrage. Les erreurs classiques associes au BIOS comprennent les erreurs de CRC du composant CMOS, les conflits IRQ / DMA, les erreurs concernant les disques durs, les erreurs de mmoire, et les problmes de CPU. Vrifier le BIOS Gnralement :, quand un ordinateur ou un serveur rseau s'initialise, le numro de version du BIOS s'affiche. Vrifier le site web du vendeur pour dterminer si la version du BIOS install est la dernire disponible pour le modle que vous avez. Si une nouvelle version du BIOS est disponible sur le site web du vendeur, tlcharger la mise jour et suivre les instructions du constructeur pour la mise jour. La plupart des ordinateurs et des serveurs rseau ont un BIOS qui est flashable, ce qui signifie qu'il peut tre facilement effac et mis jour via le logiciel. Accder au CMOS : Pour accder au programme de configuration du CMOS, appuyer sur la touche adquate pendant le processus de lancement. Identifier le paramtre incorrect : Un moyen de rsoudre les erreurs lies au CMOS est de rinitialiser les paramtres dans le CMOS leurs valeurs par dfaut. Rinitialiser le CMOS efface la mmoire et toutes les donnes dfaillantes potentielles. Effacer la mmoire CMOS peut tre utile quand l'ordinateur ne redmarre plus du tout. Il y a deux faons de l'effacer Le moyen le plus facile est d'enlever la batterie CMOS. La procdure est dcrite ci-dessous : 1. Eteindre l'ordinateur 2. Enlever la batterie du CMOS de la carte mre 3. Court-circuiter les connexions ngatives et positives de l'emplacement de la batterie sur la carte mre, en utilisant tout matriau conducteur (fil, tte de tournevis, etc.). 4. Replacer la batterie CMOS dans sa position initiale sur la carte mre 5. Allumer le systme pour le dmarrer Si la procdure ci-dessus n'efface pas le CMOS, dplacer les cavaliers de la carte mre vers la position clear CMOS pendant quelques secondes. 2.3. Les pannes CARTES MERES La carte mre coordonne le bon fonctionnement des composants du systme. Elle permet aux priphriques de communiquer et de travailler ensemble. Si la carte mre est dfaillante, elle doit tre remplace. Scnario 1 Si l'ordinateur ne dmarre pas, suivre ces tapes 1. Vrifier l'alimentation lectrique extrieure. Le cble d'alimentation doit tre correctement connect l'ordinateur et la prise de courant alimente. 2. Vrifier les connexions l'intrieur de l'unit centrale. La carte mre et les units de masse doivent tre alimentes 3. Enlever chaque carte d'extension et essayer de redmarrer le systme. Si cela fonctionne, cela prouve la dfaillance de la carte enleve.

6 Assistance technique la clientle 4. Vrifier les contrleurs de disque. Enlever les et essayer de dmarrer. Si cela fonctionne, le problme peut tre circonscrit l'un des disques. 6. Enlever les cartes vido. Si l'ordinateur dmarre, essayer une autre carte. 7. Remplacer la premire barrette de RAM par une dont vous tes sr. 8. Si l'ordinateur, aprs toutes ces manipulations, ne dmarre toujours pas, la carte mre devra probablement tre remplace. Scnario 2 Durant la phase de test au dmarrage (POST), la compatibilit entre la ROM et la carte mre est teste. Si le test choue, l'utilisateur reoit le message : BIOS ROM Checksum Error . Cela signifie que la compatibilit n'est pas assure. La ROM devra donc tre change par un modle compatible. 2.4. Les pannes CPU Les symptmes d'une panne processeur sont une baisse de performance, des bips au POST, ou un systme qui ne fonctionne pas correctement. Ces erreurs indiquent gnralement qu'une erreur interne est survenue. Les erreurs internes peuvent aussi causer des pannes intermittentes. Si le systme compte en permanence la RAM ou se fige en comptant la RAM, le CPU cre des erreurs et a besoin d'tre remplac. Problmes de refroidissement : La plupart des CPU possdent un ventilateur destin les refroidir. Si le systme se bloque ou chauffe exagrment, le ventilateur peut tre mis en cause. Les CPU peuvent aussi sortir de leur logement, tant donn la dilatation des mtaux en prsence de chaleur, et leur contraction pendant le refroidissement. Cette fluctuation risque ventuellement de rendre le CPU instable, et affectera sa performance. Inspecter visuellement le CPU, et le remettre en place s'il semble sorti. 2.5. Les pannes RAM La plupart des RAM sont des RAM dynamiques synchrones (SDRAM) et DRAM Rambus (RDRAM). SDRAM avec des botiers DIMM 168 pin sont les modules les plus connus. Avant les SDRAM et RDRAM, il y avait les DRAM. D'anciens Pentiums utilisaient le mode Fast Page (FPM) et la RAM EDO (Extended Data-Out). FPM et EDO RAM sont des modules mmoire 72 pin.

RAM Dynamique (DRAM) - DRAM est une forme classique de RAM et depuis, a t remplace par la SDRAM, plus rapide et moins chre. La DRAM fonctionne en stockant des donnes de manire lectrique. RAM EDO - La RAM EDO est plus rapide que la DRAM. EDO RAM a aussi t remplac par SDRAM. EDO RAM tait une amlioration de la DRAM, parce qu'elle avait des caractristiques volues de synchronisation. EDO augmente la dure de stockage des donnes et possde une frquence de rafrachissement rduite. Ceci soulage le CPU et la RAM en terme de synchronisation et amliore la performance. SDRAM - La SDRAM a remplac la DRAM, la FPM et l'EDO. SDRAM est une amlioration parce les transferts de donnes entre le CPU et la mmoire sont synchroniss. SDRAM permet au CPU de traiter des donnes tandis qu'un autre processus est en train d'tre charg. DDR SDRAM La DDR SDRAM est une nouvelle forme de SDRAM qui peut thoriquement augmenter la vitesse d'horloge mmoire jusqu' 200 mgahertz (Mhz) ou plus. Module SIMM - Le botier SIMM est un module mmoire de 72 ou 30 contacts. On considre les SIMM comme des composants anciens, et peuvent donc se trouver dans des machines d'un certain ge. Les SIMM avec 72 contacts peuvent supporter un transfert sur 32 bits, les SIMM de 32 contacts peuvent supporter des transferts sur 16 bits. Module DIMM - le botier DIMM est un module mmoire de 168 contacts. Les DIMM sont largement utiliss aujourd'hui et supportent un transfert sur 64 bits.

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Module Rambus (RIMM) : Le botier RIMM est un module mmoire de 184 contacts qui utilise seulement la RDRAM. De plus petits modules appels SO RIMM ont un connecteur de 160 contacts. Certains systmes demandent que les modules RIMM soient ajouts par paires identiques, et d'autres permettent aux RIMM d'tre installs tout seuls.

Dpanner les problmes de RAM : Une mmoire dfaillante ou sur utilise peut bloquer le systme tout moment. La performance du systme est une bonne indication de l'tat de la mmoire. Dpanner les modules RAM est plutt simple. Aujourd'hui la RAM est bon march et facile remplacer. Les techniciens peuvent facilement enlever le module mmoire suspect et le remplacer par un bon Si le problme est rsolu, le technicien peut conclure que le module RAM est mauvais. Problmes de compatibilit RAM : Les modules mmoire SDRAM supportent diffrentes vitesses. Les vitesses SDRAM les plus connues sont PC 66, PC 100, et PC 133. La vitesse de la mmoire SDRAM est mesure en mgahertz (MHz). Le SDRAM avec une valeur en MHz plus leve, indique une mmoire plus performante. La mmoire SDRAM a des problmes de compatibilit avec le bus sur la carte mre. La vitesse du module SDRAM doit correspondre la vitesse du bus. Les vitesses de bus classiques sont PC 100 et PC 133. Une DRAM plus rapide peut tre installe sur un bus systme plus lent et n'affectera pas les performances. Le systme agira la vitesse du bus, mme si de la mmoire plus rapide est installe. Cependant, un module DRAM plus lent ou diffrent, ne peut pas tre install sur un systme avec des exigences DRAM plus leves ou des DRAM vitesse d'horloge diffrente. 2.6. Les pannes dalimentation Si l'alimentation ne fonctionne pas correctement, les composants informatiques seront mal aliments et ne fonctionneront pas normalement. L'alimentation convertit le courant alternatif (AC) qui arrive de la prise, en un courant continu (DC). Le courant alternatif vient du mur, sa valeur variant de 120 240 volts (tout dpend du pays ou de la rgion). Il est converti en courant continu +/- 5 et +/- 12 V. Aprs que le courant soit converti d'alternatif en continu, l'alimentation fournit deux fonctions importantes l'ordinateur. Quand un PC redmarre au hasard ou se bloque aprs avoir fonctionn un moment, il peut indiquer une alimentation dfaillante. 2.7. Les pannes des disques durs Quand deux disques sont installs, la majorit des problmes viennent d'une mauvaise installation des cavaliers, ou d'un paramtrage incorrect du BIOS. Cependant, chaque disque doit tre install soit en Matre, soit en Esclave ou en Cble Select. Le disque qui contient l'OS. doit tre paramtr en matre. Le second disque doit tre install en esclave. 2.8. Pannes de priphriques Les priphriques d'entre tels qu'un clavier, une souris, des scanners, et les appareils numriques transfrent des donnes dans un ordinateur. La plupart des priphriques d'entre sont dtects au dmarrage. Quand on diagnostique des priphriques d'entre, vrifiez que le priphrique est correctement connect. Vrifier que le cble est dans de bonnes conditions de fonctionnement et qu'il n'est pas us. Comme avec d'autres problmes matriels, commencer le dpannage en dehors de l'unit centrale. Aprs avoir vrifi les connexions du priphrique d'entre, essayer de relancer l'ordinateur. Quelquefois, un priphrique d'entre peut tre dconnect pendant son fonctionnement et le redmarrage est efficace. Faire

8 Assistance technique la clientle attention toutes les erreurs qui s'affichent pendant le dmarrage. Les erreurs seront indiques soit par un message d'erreur sur l'cran vido, soit un par un code compos de bips. Par exemple, si un clavier n'est pas correctement connect, l'utilisateur peut avoir un code sonore ou un message d'erreur 301 . Deux erreurs connues avec les priphriques d'entre sont l'entre de caractres incorrects et des priphriques non reconnus. Deux de ces erreurs peuvent tre la consquence de mauvais pilote ou d'un pilote dpass. Toujours vrifier le site web du fabricant pour les pilotes mis jour. Les priphriques d'entre ont besoin du bon pilote pour fonctionner correctement. Claviers : Les claviers sont des priphriques d'entre trs utiliss. Etant donn cette lourde charge de travail et la prsence de nombreux composants en mouvement, les pannes de clavier sont frquentes. Souris : La souris est aussi un priphrique d'entre trs utilis. Les souris sont sujettes la dgradation de leur performance, principalement cause de la poussire et la salet qui endommagent les composants. Scanners : la plupart des erreurs de scanners sont soit lies une mauvaise installation du logiciel, soit un priphrique mal connect. Ports parallles : Les ports parallles sont rarement dfaillants. Cependant, un problme connu est la faible performance d'un priphrique parallle. Les ports USB : La plupart des nouveaux ordinateurs sont quips avec un port USB. Aujourd'hui, les ports USB remplacent l'ancien port srie que l'on trouvait dans la plupart des ordinateurs. Les priphriques USB sont bass sur la technologie PnP (Plug and Play). Ceci signifie que les priphriques USB devraient s'installer et fonctionner avec un minimum de configuration. Cependant, ceci ne signifie pas que les priphriques USB soient sans problmes. Il y a plusieurs pannes connues qui sont associes aux priphriques USB.

Un driver manquant ou dpass Mauvais cblage Matriel dfectueux Conflits de ressources

3. Diagnostic de pannes logicielles

Une panne logicielle peut tre de 3 types : Panne bureautique, panne de base de donnes, et panne dapplications. 3.1. Panne bureautique La bureautique se dfinit comme la technique de production et de communication de documents (textes, audio, images). Une panne bureautique peut tre un problme de mis en page dun document, un virus qui a infecte un fichier de modle (exemple le modle normal), un message derreur apparat si vous accdez a un menu du produit, etc. une base de connaissance concernant ce produit devra tre disponible, consultable par le technicien helpdesk. Diagnostiquer une panne bureautique veut dire que le technicien helpdesk doit avoir un minimum de connaissance sur les produits offices pour rsoudre le problme de lincident. Dans la plupart des cas, le produit de la suite office sera rinstall si le problme nest pas rsolu.

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3.2. Panne de base de donnes Une base de donnes se traduit physiquement par un ensemble de fichiers prsent sur une mmoire de masse. Les exemples les plus connus l'heure actuelle de base de donnes oriente objets sont les annuaires, qui sont capables de stocker une multitude d'informations. Une panne de base de donnes peut tre un problme daccs la base de donnes, un service dpendant de la base qui nest pas mont, la base de donnes est endommage dans ce cas, soit la rparer soit la restaurer a partir dune sauvegarde, etc. 3.3. Panne dapplications Un logiciel est un ensemble de programmes qui permet un ordinateur ou un systme informatique d'assurer une tche ou une fonction en particulier. On distingue en gnral, dans un systme informatique, la partie matrielle (l'ordinateur et ses priphriques) et la partie logicielle, immatrielle (les programmes crits sur le disque dur). Une panne dapplications peut tre un problme daccs lapplication, un service dpendant de lapplication qui nest pas mont, lapplication est endommage dans ce cas, soit la rparer soit linstaller de nouveau, etc. 4. Diagnostic de pannes du SE Le systme dexploitation (SE, en anglais Operating System ou OS) est un ensemble de programmes responsables de la liaison entre les ressources matrielles dun ordinateur et les applications informatiques de lutilisateur (traitement de texte, jeu vido). Un systme dexploitation est typiquement compos :

dun noyau ; de bibliothques ; dun ensemble doutils systme ; de programmes applicatifs de base.

Une panne dun systme dexploitation peut tre un problme de dmarrage de la machine, un problme de virus, un problme dinstallation dune application, un problme avec un correctif de scurit, un problme de bibliothques, etc.

5. Renseignement de la fiche diagnostic ou de la partie diagnostic de la fiche dinterventions

Le terme fiche de diagnostic est envisag en tant que mmoire ou compte-rendu . Une fiche de diagnostic est un document dcrivant sommairement une situation, des vnements ou des phnomnes. Dans notre cas il sagit du technicien helpdesk qui doit renseigner la fiche de diagnostic pour grer le dossier dincidence du client.que la panne soit matriel, logiciel, ou panne de systme dapplication, la fiche laisse une traabilit sur lincident du client soit que cette incident soit rsolu ou non.