Unidad I Gestin de relaciones rentables con los clientes D:\TRABAJOS EN COREL\ECONOMA\escudo universidad copy.gif MARKETING Docente: Econ.

Fernando Pacheco Salvador D:\TRABAJOS EN COREL\ECONOMA\univ titulo.png

Qu es el Marketing? D:\Documentos Personales\Clases de Economa - Huacho\MARKETING VII CICLO\Banco de imagenes - MKT\20080415-Mexicano.jpg D:\Documentos Personales\Clases de Economa - Huacho\MARKETING VII CICLO\Banco de imagenes - MKT\oldspot_starbucks.jpg D:\Documentos Personales\Clases de Economa - Huacho\MARKETING VII CICLO\Banco de imagenes - MKT\cemex-bridge.jpg D:\Documentos Personales\Clases de Economa - Huacho\MARKETING VII CICLO\Banco de imagenes - MKT\hyundai-timessquare.jpg D:\Documentos Personales\Clases de Economa - Huacho\MARKETING VII CICLO\Banco de imagenes - MKT\blog_nike_barsa.jpg D:\Documentos Personales\Clases de Economa - Huacho\MARKETING VII CICLO\Banco de imagenes - MKT\572751233172303.jpg http://filmsperu.pe/New/Images/Noticias/content/INCAKOLA_19_11_2011/policia_ok-1 700x850.jpg http://filmsperu.pe/New/Images/Noticias/content/_04_02_2011/alacenaaaaaaa.jpg http://www.latinadsales.com/imagenes/3116-800.jpg http://elcatadioptrico.lamula.pe/wp-content/blogs.dir/7291/files/2011/03/marca-p er%C3%BA1.jpg

D:\Documentos Personales\Clases de Economa - Huacho\MARKETING VII CICLO\Banco de imagenes - MKT\iceberg.jpg Ventas y Publicidad MARKETING

Eselprocesosocialydegestinmedianteelcuallosdistintosgruposeindividuosobtienenloqu enecesitanydeseanatravsdelacreacinyelintercambiodeunosproductosyvaloresconotros. Entonces . Qu es el Marketing? D:\Documentos Personales\Clases de Economa - Huacho\MARKETING VII CICLO\Banco de imagenes - MKT\publicidad.jpg

Conceptos centrales del Marketing Necesidades, deseos y demandas Mercados Ofertas de Marketing (productos, servicios y experiencias) Valor y satisfaccin Intercambios, transacciones y relaciones

Gestin del Marketing Arte y ciencia Seleccionar mercados objetivos D:\Documentos Personales\Clases de Economa - Huacho\MARKETING VII CICLO\Banco de imagenes - MKT\marketing-online.jpg C:\Documents and Settings\Fernando\Mis documentos\Mis imgenes\vuelvan.jpg http://www.felipesantiago.es/wp-content/uploads/2011/10/marketing.jpg Crear relaciones rentables con sus agentes

Gestin de clientes y gestin de demanda Sepiensanicamentequelagestindelmarketingconsisteencaptarclientessuficientesparalos productosdelaempresa,peroestainterpretacinesdemasiadolimitada.Contrarioaestoloque sepretendeesatendersolounciertonmerodeclientes(segmentacin)aloscualesselespuedeate nderdeformaadecuadayrentable. Conunaadecuadagestindemarketinglaempresaencontraraelmododehacerfrentealosdiferent esestadosdelademanda http://estaticos.elperiodico.com/resources/jpg/9/0/1325541952709.jpg

El trabajo no consiste en encontrar a los clientes adecuados para un producto o servicio, sino encontrar productos adecuados para los clientes. Las empresas orientadas hacia el cliente investigan a los consumidores actuales en profundidad para conocer sus deseos, recoger nuevas ideas de productos y servicios y probar las propuestas de mejora de sus productos. Este tipo de marketing existe cuando la necesidad esta clara o mejor dicho cuando los clientes saben lo que quieren. http://www.emprendedoresnews.com/wp-content/uploads/2010/06/cliente.jpg

Gestin de relaciones con el cliente Cuandohablamosdelagestinderelacionesconelclientelodefinimoscomoelprocesoglobaldec onstruccinyconservacinderelacionesrentablesconlosclientesmediantelaentregadeunvalo rsuperiorydeunamayorsatisfaccin. Lasempresasactualmentehanabiertolosojosysedancuentadequelaprdidadeunclientesignif icamuchomsquelaprdidadeunaventa,perderaunclientesuponeperdertodaunaseriedecomprasq ueelconsumidorrealizaalolargodesuvida. http://noticiasti.com.mx/wp-content/uploads/2011/01/Implementacion-de-estrategia s-CRM-en-la-empresa.jpg

La funcin principal del marketing es generar relaciones rentables con los clientes. Por qu se pierden clientes? Indiferencia 68% Buscadores de Variedad 10% Precio 9% Recomendacin amigo 5% Evolucin de necesidades 4% Cambio de ubicacin 3% Fallecimiento1% http://4.bp.blogspot.com/_zUST6b4MTpU/TPWxGey3stI/AAAAAAAAAAY/8HU_oZz-lOY/s1600/ Cliente-insatisfecho1.jpg

Por qu hay que cambiar? 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia Es de 6 a 7 veces ms caro ganar un nuevo cliente que retenerlo Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 aos Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes

http://serviciosaplicados.com/attachments/Image/up_group.jpg

Atraer, captar y retener clientes Philip Kotler OBJETIVO DE LA EMPRESA Sabemos lo que queremos sobre los clientes? Coordinamos nuestras acciones ante el cliente? Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? Cul es el potencial real del negocio del cliente? Cmo fidelizar al cliente?

Lo que no es el CRM CRM no es una solucin tecnolgica CRM no es habilitar un espacio en la Web CRM no es slo darle un caramelo a un cliente por su compra

CRM es maximizar la informacin disponible de nuestros clientes para: Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes Construir a partir de ese conocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos .

Lo que si es el CRM AQU NO EXISTEN FORMULAS NI RECETAS SECRETAS, SOLO HERRAMIENTAS!

Retos del marketing en el nuevo milenio de las comunicaciones Losavancestecnolgicos,larpidaglobalizacinyloscontinuoscambiossocialesyeconmicosestnpr ovocandocambiosprofundosenelmercadoysielmercadocambiatambindebencambiarlosqueloab astecen. Losprincipalesdesarrollosdelmarketingenestaeraseresumenenunasolapalabra CONEXIN ,esta mostodosconectadosconlascosascercanasylejanasdelmundo. http://www.businessreviewamericalatina.com/marketing/social%20media.jpg

TECNOLOGIA DE CONEXIN -COMPUTADOR -INFORMACION -COMUNICACIN -TRANSPORTE

CONEXIN CON CLIENTES -CONEXIN MAS SELECTIVA -CONEXIN DE POR VIDA -CONEXIN DIRECTA

CONEXIN CON COLABORADORES DEL PROCESO DE MARKETING -CONEXIONES DENTRO DE LA EMPRESA -CONEXIN CON PROVEEDORES Y DISTRIBUIDORES -CONEXIN A TRAVES DE ALIANZAS ESTRATEGICAS

CONEXIN CON EL MUNDO ALREDEDOR -CONEXIONES MUNDIALES -CONEXIONES CON VALORES Y RESPONSABILIDADES -CONEXIONES AMPLIADAS

Tecnologapara las conexiones C:\Documents and Settings\Fernando\Mis documentos\Mis imgenes\social-media-4.jpg Conexin con los clientes Conexin con clientes cuidadosamente seleccionadosMuchas empresas estn aplicando un marketing mas segmentado en donde se seleccionan grupos mas pequeos e incluso compradores individuales esto viene a ser un marketing personalizado Conexin a lo largo de la vida del cliente Las empresas actualmente vienen atendiendo de manera mas intensa y duradera a sus clientes, el objetivo ya no es tanto conseguir beneficios por cada venta, sino obtener beneficios a largo plazo mediante la gestin de vida de cada cliente Conexin directa El MKT directo esta en pleno auge, los consumidores hoy en da pueden comprar virtualmente cualquier producto sin necesidad de dirigirse a la tienda

Conexin con colaboradores del proceso de marketing Conexiones dentro de la empresaAntes se crea que el marketing slo lo tena que aplicar la gente de marketing, ventas y atencin al cliente. Sin embargo en el mundo actual, el marketing debe ser aplicado por cualquier integrante de la empresa ya que todos deben buscar centrarse en la satisfaccin del cliente. http://scharrenberg.net/wp-content/uploads/2011/03/redessociales2.jpg Conexin con proveedores y distribuidoresHoy en da, a travs de la gestin de la cadena de suministro, muchas empresas estn reforzando sus conexiones con todos los colaboradores participantes de la cadena, estas no solo dependen de sus propios resultados, sino del funcionamiento de su cadena de suministro frente a las cadenas de la competencia. Conexin a travs de alianzas estratgicasLas empresas tienen que buscar cuidadosamente colaboradores que puedan completar sus puntos fuertes y compensar sus puntos dbiles. Las alianzas bien gestionadas pueden tener un impacto incalculable sobre las ventas y sobre los beneficios

Conexiones con el mundo Conexiones mundialesLa economa mundial ha experimentado un cambio radical en las dos ultimas dcadas, las distancias geogrficas y culturales han disminuido, gracias al avance de la tecnologa, esto ha permitido a las empresas ampliar su cobertura geogrfica de negocio. C:\Documents and Settings\Fernando\Mis documentos\Mis imgenes\marketing-digital.j pg http://2.bp.blogspot.com/_GHqrDb2L7DU/TJK8_HLVN0I/AAAAAAAABvc/uomdAhYH-Lg/s1600/ inversiones-internet-spain.jpg http://www.grupogalo.com/new_site/wp-content/uploads/image113.png

http://www.emogenica.com/resp_social.jpg ConexionesconlosvaloresylasresponsabilidadessocialesLosmovimientosderesponsabili dadsocialyecologistapondrnlavallacadavezmsaltaalasempresas.Algunasempresashacenfre nteaestasdemandasactuandonicamentecuandolaleyasloexigeocuandolosconsumidoresponene lgritoenelcielo. Sin embargo, las empresas con miras mas anchas aceptan de buena gana sus responsabilidades con el mundo que nos rodea, ven las acciones de responsabilidad social como oportunidades para hacer las cosas bien, haciendo el bien, buscan obtener beneficios, pero atendiendo a los mejores intereses de los consumidores y de la comunidad a largo plazo.

Conexionesampliadas Antiguamente,elmarketingsehabaaplicadocasiexclusivamenteenlasorganizacionesconfin esdelucro.Sinembargo,enlosltimosaoselmarketingsehaconvertidoenunodelospilaresdelas organizacionessinfineslucrativos,talescomouniversidades,hospitales,museoseiglesi asyhastaentidadesgubernamentales. http://lanuevaeconomia.com/wp-content/uploads/2010/07/Que-tem%C3%A1tica-fines-ac tividades-u-objetivos-puede-tener-una-ONG-o-asociaci%C3%B3n-sin-fines-de-lucro.j pg

Planificacin Estratgica Todas las empresas deben tener en cuenta su futuro y desarrollar estrategias a largo plazo para as hacer frente a las condiciones cambiantes de sus sectores respectivos y garantizar su supervivencia a largo plazo. La manera de cmo elegir una estrategia comn a toda la empresa cuyo fin sea obtener esta supervivencia a largo plazo y un crecimiento importante es lo que s e denomina planificacin estratgica. http://mscconsultores.com/wp-content/uploads/2010/05/planificacion-estrategica1. jpg

Proceso de la Planificacin Estratgica DEFINICIN DE LA VISIN Y MISIN DE LA EMPRESA ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS Y METAS PARA LA EMPRESA DISEO DE LA CARTERA DE NEGOCIOS PLANIFICACIN DE MARKETING Y DE OTRAS ESTRATEGIAS FUNCIONALES http://1.bp.blogspot.com/-Nsgw11bb73k/TiXqltV01ZI/AAAAAAAAAEM/mnH47RHeCrI/s1600/ especial1.jpg

Definir una visin y misin basada en el mercado http://planuba.orientaronline.com.ar/wp-content/uploads/2012/03/vision_mision.jp g Hacia donde nos dirigimos? Qu cosas nuevas pretendemos buscar? Cul ser nuestro modelo de negocios en los prximos 5 o 10 aos? En que clase de empresa estamos tratando de convertirnos? Cul es la posicin de mercado que pretendemos lograr dentro de 5 aos?

Visin Eslaimagendeloquelaempresaquiereserenlosprximos5o10aos,esdecirestaorientadaalfutur o.Alformularunavisin,elempresariodeberesponderalassiguientespreguntas:

Lavisindebeserclara,motivadorayademsdebeinspirarycomprometeralosmiembrosdelaempres a. Porejemplo: http://metamorfosis3.site40.net/wp-content/uploads/2010/10/visi%C3%B3n.png http://www.costosperu.com/noticias/3132.jpg http://1.bp.blogspot.com/-7OQb5MYmd-k/TzWm6Ek5oHI/AAAAAAAAAdI/n8ibx7FfB8w/s320/s edapal.jpg VISIONDESEDAPAL Serlideres,enLatinoamricaenserviciosdeaguapotableyalcantarilladopar ael2030

http://ganadineroenweb.com/wp-content/uploads/mision-de-una-empresa.jpg MisinLamisinexpresaloquelaempresaesenelpresente,respondiendolassiguientespreguntas : Quines somos? Qu hacemos? Qu necesidades tratamos de satisfacer? Para quin lo hacemos? Quines son los clientes a los que se esta tratando de satisfacer?, es decir, a quienes considera su pblico objetivo? Cmo lo hacemos? Cmo es que se estn satisfaciendo las necesidades de los clientes? Por qu lo hacemos? En que creemos?

Porejemplo: VISIONDEPERUVIANJEWELS.A.C. PeruvianJewelS.A.C.esunaempresadecapitales100%peruanosquesededicaalaproduccindejoy asmodernas,exclusivasydeexcelentecalidad,quebuscanseruncomplementooaccesorioindi spensableparamujeresentre35y55aosdeedad, quetrabajanocupandocargosdealtaresponsabilidad.Laempresacuentaconmaquinariadeltim ageneracinpreocupndoseporcontarconlamejortecnologayelmejorpersonal.Labsquedadelaexce lenciaencadaunadelasactividadesquerealizanloscolaboradoresdemaneraindividualogru paleslaesenciadelaculturaempresarial http://en.advisto.com/user_images/76552_5735_rj-co3895_collar_cor.jpg

Establecer los objetivos y metas de la empresa LosObjetivosSoncompromisosdelaadministracinconellogrodeindicadoresdedesempeomuypre cisos,dentrodeuntiempodeterminado,estosindicadoresdedesempeosondatosqueayudanamed irresultados. Losobjetivosdebenexpresarseentrminoscuantificables,medible, establecerseporuntiempodeterminado, serclaros,precisosycomprendidosportodos Ejemplo: -Serreconocidoenelsistemabancariocomounbuencliente,manteniendounniveldeendeudami entoinferosal100%delcapitalsocialdelaempresaypagandosuscrditosconladebidapuntualid ad -Obtenerunarentabilidadnetaanualnoinferiora8%deltotaldelasventasnetas.

http://2.bp.blogspot.com/-dihl-WJg2Gg/TxPA2FRzF0I/AAAAAAAAAGU/8XGqHNy_Fwg/s1600/ metas.jpg

Diseo de la cartera de negocios http://queaprendemoshoy.com/wp-content/uploads/2011/11/grandes-negocios1.jpg Eselconjuntodereasdenegocioyproductosqueconformanunaempresa.Lamejorcarteradenegoc iosparaunaorganizacinesaquellaquemejorajustasuspuntosfuertesydbilesconlasoportunid adesdelentorno Anlisisdelacarteradenegocios Laactividadprincipaldelaplanificacinestratgicaeselanlisisdelacarteradenegocios,medi anteelcualseevalanlosproductosylasreasdenegocioqueconformanlaempresa. Lasorganizacionesbuscaraninvertirrecursosmaspotentesenlasreasdenegociomasrentable syreducirlainversinenlasmsdbiles.

Elprimerpasodelanlisisdelacarteradenegociosconsisteenidentificarlasreasdenegociocl avequeconformanlaempresayquerecibenelnombredeUNIDADESESTRATEGICASDENEGOCIO(UEN) Unaunidadestratgicadenegocioesunaunidaddelaempresaconmisinyobjetivospropios,cuyapl anificacinsepuedellevaracabodeformaindependienterespectoalrestodeunidadesdelaorga nizacin. http://www.feriaslibresdechile.cl/organizaciones/images/stories/pb.jpg

MtododeBostonConsultingGroup(BCG) GraciasaestemtodosepuedenclasificartodaslasUENsegnlamatrizdecrecimiento-cuotademer cado. http://www.monografias.com/trabajos61/matriz-crecimiento-participacion/Image2785 1.gif

DesarrollodeestrategiasdecrecimientoyreduccindelacarteradenegociosUninstrumentotil paraidentificaroportunidadesdecrecimientoeslamatrizdeexpansinproducto/mercado http://reflow.scribd.com/4c5vadil4wapxmi/images/image-1.jpg https://encrypted-tbn1.google.com/images?q=tbn:ANd9GcSSpKNq4bSzfHQfbZGj3oADXGzNq 9zo3hAS93pMpvxnhP-CAJcwNQ

Planificacin Estratgica y la pequea empresa Escierto,cuandocreamosnuestrosplanesdenegocioparacrearnuestrasempresaslohacemose xtensosyvoluminosos,sinembargomuchosquedanenelcaminocuandoelnegocioempiezaafunci onar. http://3.bp.blogspot.com/_Infwxcl0X78/TFCcAJ58c_I/AAAAAAAAADA/NQeaDQNHUoE/s1600/ onjetivos.jpg http://www.ideasparapymes.com/imagenes/articulos/planeacion-negocio.jpg Sinembargosabemosloimportantequeesplanificarnuestroxitohoyendaparaesoindicamos6pun tosimportantesdentrodelaplanificacindeunapequeaempresa

1.Identificarloselementosfundamentalesdelentornodelmercadoenelquelaempresahaoper adoenlosltimosaos. 2.Establecerlavisinymisindelaempresasegnsunaturalezayfuncin. 3.Explicarlosfactoresinternosyexternosqueafectaranelcumplimientodelamisin. 4.Identificarlafuerzamotrizfundamentalqueguiaraalaempresaenelfuturo. 5.Desarrollarunaseriedeobjetivosalargoplazoqueestablecernenqueseconvertirlaempresa enelfuturo. 6.Disearunplandeaccingeneralqueestablezcalosfactoreslogsticosfinancierosyhumanosnec esariosparaintegrarlosobjetivosalargoplazoenlatotalidaddelaempresa.

http://spinoff.ugr.es/media/cache/ca/7f/ca7fe6679e6571b6a8a0cedaf32d37dc.jpg

Entorno de Marketing Estaformadoporlosagentesylasfuerzasajenasalmarketingqueinfluyenenlacapacidadquet ieneladireccindemarketingparadesarrollarymantenerconxitolasrelacionesconsuclienteo bjetivo Elentornodemarketingofrecetantooportunidadescomoamenazas,lasempresasdexitosoncons cientesdelavitalimportanciaquetienelaobservacindelcambianteentornodemarketing,yla adaptacinalmismo. http://andreaescobars.files.wordpress.com/2010/10/marketing.jpg http://3.bp.blogspot.com/_hpfzLY7kc6Y/STUctztwDlI/AAAAAAAAAHk/bKIil16CP-c/s200/i magepeople.jpg

Microentorno y Macroentorno de la empresa http://4.bp.blogspot.com/_7Gcla3KmnrA/SLiwYYisbrI/AAAAAAAAAJc/qltLUALmRlc/s400/c ambio_1.gif Naturaleza Demogrficas