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Cet ouvroge présente, pour tous Types d'entreprises,les oufils ei les méthodes pour mettreen ceuvrelo quolitéde service.

Lo constructiond'un indicoteur quolité, lo modélisotion et loudit d'un processus dc

services, ,

n'ouront plus de secreT pour vous.

toules ces octionsfondomenioler

c) I

:

'

rfll

|.L

ù

Lesoutils

del'ls09001

Loquolitédeservice

MichelBelloïche

ilililfllilultililltlt[ll

AFIIDR

L'auteur

MichetBeltaiche,deformationIngénieur,estaujourd'hui

consuttantenquatité,etdirigeantducabinetS0LUTIONS

INDUSTRIEETSERVICES,

Aprèsavoir occupésuccessivementdes postesde responsabledecentredeformation,responsabted'équipe

d'assistancetechniqueet

d'ungroupeindustrjel, jI s'estorientérésoLumentversLe

servjceenexerçantlesfonctionsdedjrecteurduservice

après-vente jnternatjonaI d'uneentreprised'objetsde

luxeoùiLamisaupointetappLiquéunedémarchequatité

deservice.

responsabtequaLitéau sein

. AFNOR,2OO1

15BN:2-12-505011-0

Sommaire

i

Élaborationde l'offrede service

2

Constructiond'unindicateurquaLité

deservice

3

Modétisationd'unprocessus de servjce

4

AMDECService

5

Audjtde processusde servjce

6

OutiLs,méthodeset IS09001: 2000

7

Bibtiographie

Toute reproductionou représentationintégraLeou partielle, par quelqueprocédéque ce soit, des pagespubtiées dans [e présent I ouvrage,fajte sansl'autorjsationde l'éditeurest illicite et constjtue unecontrefaçon.Seu[essontautorisées,d'unepart,lesreproductiont i

strictementréservéesà ['usageprivédu copisteet nondestjnéesà une utilisationcollectiveet, d'autrepart,lesanalyseset coutes citations justifiées parLecaractèrescientifiqueoud'informationdei'æuvredans I faqueLteellessontincorporées(Loidu 1e'juillet1992 - art. L 1.ZZ-4et L 1,22-5,et CodePéna[art. 425).

.

I

AFNOR -

11, avenueFrancisde Pressensé

I

5

r.

18

ZB

32

33

Étaborationde

1.1 Définition

1

t'offre de service

L'offrede serviceest[edescriptifdétaitLédesprestations proposéespar un organismeà ses clients.Cetteoffre comprendles servicesprincipauxqui constituentl"a finaLitéde basede ['organisme,maiseLlepeutégatement comprendre[es servjcessupptémentairesoptionne[s, payantsou non,ainsiquelesservices proposésavantet après[avente.LeLjbeltéde cetteoffredoit êtrecompré- hensibtepar[esctients.

Si nousdressonsL'inventaired'uneoffredeservice,nous trouvons:

- lescaractéristiques principaLesdu seryicede base,

- lesdétaisassociésà ceservicedebase,

- lpq qen/icpç nronosésdèçnrrele rliententreen contact

rreJ

Pr

vPvJrJ

avec['organismedeservice(renseignements,conseiLs,

etc.),

- lesservicesassurésaprès[avente(formationdesclients,

soutientechnique,etc.),

- LesseMcesoptionnetspayants(détaisspéciaux,caracte-

ristiquesspéciales,etc.).

Exempl'e

llne offre de servicede locationsde vocances doit comprendre:

- desinformationspréciseset écrites,surLe[ieu devacances:Loisirs,commerces,etc.,

- l'accuei[à ['arrjvéeet lesrenseignements sur[e [ieumêmede [alocation,

- [a prise en comptedes problèmespouvanr surveniraucoursduséjour,et ['jnterventionafin de lesrégterdanslesvingt-quatreheures,

- [e nettoyagehebdomadajre de La locatjon (optionneL).

1.2 ldentification desclients

L'offrede services'adressantprincipatement auxctjents,

la première étapepour l'organismeprestataire consisteà

lesidentifier.

Client: uneacceptionétargie

Dansl'acception[argede ta définitjonde < cljent>, ce

n'estpasseutementceLuiou cettequiachèteunservjceet ['utitisedirectementqui estconcerné.Toutepersonne ou entjtéconstituéequia desattentesdirectesouindjrectes envers['organismedeservjcepeut êtreconsidéréecomme un client.

Cetteapprocheestencohérenceavec[adémarchequatité

de service.car jI devjentpertinent de tenjrcomptedes

attentesdetouscesctients.

Nouspouvons trouverplusieurs typesde ctjentsd,un organismedeservice,comme:

- lesutiUsateursdirectsdesservicesdebasefournis,

- lescommandjtaires de cesservjcesn'étantpas lesutiti_

sateursdirects,maisassurant[epaiement desseMces,

- [es jnstitutjons n'utilisantpasdirectementLesservices maisétantgarantes delaquatité decesservicesou0e[a régtementationtjéeà cesseryices,

lesprochesducLientayantunrôtedeprescripteuroude

consejlauprèsductientutilisateur.

ExempLe

Lesclientsd'uneassociationde soinsà domicile, peuventêtre:

-

lo nrfipnf

qninné

- Lafamitledu patientsoigné,

- Lemédecindefamille,

- ['institutionde tutettede L'associationémanant du ministèredeLasanté.

1.3ldentificationdesservicesfournis

Pourchaquecljentidentifié,iLestnécessaired'identjfier Lesservicesfournis;cequiaboutjtà descouptesctient-

5ery]Ce.

Ainsi, L'offrede servicepourraêtre cibtéesur chaque famiLLedectients.

Tableau1.Couolesclient-serviced'uneassociation

de soinsà domicile.

Clients

Lepatientsoigné

Lafamilledu patienl

soigné

Lemédecindefamille

L institutiondetutelle

Services

Soinsà domicile

Informations et soutienpsychologique

Tenueà lour dudossier de soinsettransmission

Rapportsdivers

1.4Fixationdesstandardsdequatité

Utititédesstandardsdequalité

Le personneIde l'organismede servicedoit disposer de pointsde repèrescommuns,concernant[aquatitédes servicesfournis,quisoientsuffisammentopérationnets.

Effectjvement,en plus du professionna[ismequi est propreà chaquemembredu personnet,la mjseen æuvre d'unedémarchequatitéde serviceengendreun change- ment de fond dans [e fonctionnementcotlectif:

['organismes'est engagésur un niveau de quatité concrétisépar l'offre,et chacunau sejnde l'organisme doitconnaîtreces ( standards>.

Mêmesi certainsde ces standardssont connusou < archiconnus> des professionneLsaguerris,its seront utitespourLadémarchequatitéà :

- formerles nouveauxvenusaux engagementsde ['organismeen matièredequa[ité,

- évaluer[aquatitéservieavecobjectivitéet précision,

- suivrel'évotutionde ceftequalitéservie,

- asseoir[e questionnement des ctientssur des bases factuettes,

- cadrerles ljmitesde ce qui peut être proposéaux ctients.

Méthodededéfinitiond'unstandarddequatité

Lescaractéristiquesles ptussignificativesdu service

fournisontidentifiées, et un critèrequantitatifet/ou qualitatifestfixé.

La caractérjstiqueet [e critèrequal'itéconstituentLe

-+--,{-",{ )LOilUOTU

LlUOLrLtr. ^,,-l;+Â

8

Tableau2. Standardsqualitéd'un accueilpersonnalisé de locationde vacances.

Caractéristiques

Horarresd'accueil

Récupérationdesclésencas d'arrivéeaprès20 heures

Documentsfournis

Critères qualité

Samedide B heures à 20 heures

Appeld'unn" de portable

Pland'accèsà la location Livrettouristique Numérosde I'agenceutiles

1.5Vérificationde[aquatitéservieactue[[e

Avantde définiret de finatiserl'offrede service.ce oui constitueunvéritabtechoixpolitiqueet commercialpour ['organismede service,iI estincontournabledefaireune premièreévatuatjonde[aquaLitéservieeffectjvementaux CtjentS.CetteévatUal.jgn narrfco haçer.,,, ptUSieUrS sources:

- cequ'enpense[epersonneldel'organisme,

- lessynthèsesd'évatuationsrécentes(enquêtes,etc.),

- ['analysedesréctamationsdesclients.

- ['organisationd'enquêtescomptémentairesauprèsdes

cLrents.

t.6 Étaborationet formatisationdel'offre deservice

Pourconstituerun vérjtabteoutjIopérationnelde La démarcheoualité.l'offredeservicedoitêtreformaLisée

nar écrit et difflqéeen internecommeen externede ['organisme.

Troisétapesde ['é[aborationpeuvent êtredifférenciées:

- l'organismedécidedesservicesqu'ilsouhaiteapporterà

chacundesestypesdectients,

- lesstandardsdequaLitésontdéfinjspourcesseryices,

- uneévaluationde[aqualitéeffectjveactueltedecesser-

vicesestréalisée,

Lesservjces jugés de quatité satisfaisantefont t'objet d'uneoffrecommuniquéeauxclients.

Ceux jugés dequatitéinsuffisantefontt'objetd'uneinfor- mation au personneI et de recherched'objectifsde progrès,majsnesontpascommuniquésauxctients.

ExempLe

Formalisotion de hffre

d'un servicebancaire

- Pour[e couptectient-service: crédit aux orofes- sionnets.

- Standardquatitécomprenant:

- [e consejIpersonnatisépar une rencontresysté- matique,

- [a réponsed'accordde créditdonnéeavantdeux semaines.

- Évatuationdetaquatité d'aprèsuneenquêterécente, auprèsdesctientsprofessjonnels :

- it y a bjenrencontresystématiquepour[e consejI

personnatisé, et

[echenten estsatjsfajt,

- enrevanche,20%desréponsessontdonnéesaprès

ptusdedeuxsemaines.

- FormaUsationdel'offre: [econseiIsystématiquefera

t'objetd'unengagementauprèsdesctientsprofes-

sionnets,mais[e détaide réponseresteun objectif deprogrèsnoncommuniquéauclientà couftterme.

2

Constructiond'unindicateur

quatitédeservice

Inventairedesparamètresobservabtes

Toutce qui peut s'observerdansuneactivitéde service, que ce soit en coutisseou en avant-scène,doit faire t'objetd'un inventaire,car c'estdanscetui-cjque se puisentlesparamètresquiferontlesfutursindicateursde

nrr:litÉ

dc

qprrricc

Exempte

NoustrouvonsdansI'inventaire desparamètresd'une octivité de formation :

- Letraitementadministratifdescommandes:

- dated'arrivéede[acommandedu cfient,

- [econtenude[acommande,

- [adated'envoide l'accuséderéception.

- LesoréoarationsmatérieL[es:

- Lecontenudesdossiersdes participants,

- Leséouioementsde[asattedeformation: matérie[s pédagogiques,mobitier,etc.

- L'accueiLdesparticipants:

- Lesindicationsd'orientationde Lasalte,

- Laprésencedu personneldel'organisme.

- L'animationdetaformation:

- Lecontenu,

- Le rythme,

- [a proportiondestravauxde sous-groupeet des participants.

1^t

2.1Choixdesparamètres significatifs

La constructjond'un jndjcateur qualitése fait toujours dansun but précis:

- fajreun pointde la quatitéd'uneoffredeseMce,

- suivre[aprogressionversun objectifd'amétioration,

- surveitter[emaintiend'unniveaudequaLité.

Suivant[e but poursujvi. ce ne sont pas les mêmes paramètresobservabLesqui serontsignificatifs,et ceci peut changersujvantLadynamiquedu momentde [a

dÉm:rrhe

nrrelifé

Tableau3. Organismede formation: paramètres significatifset buts poursuivis

Butspoursuivis

Paramètressignificatifs

Faireuneévaluation

DatedeI'accuséderéception.

Délaid'envoide l'accusé

de laqualitéperçue

informationssurI'orientation.

parlesclients

accueildupremierjour,

Améliorerletraitement

paramètres surl'animation

oescomman0es

de réception

Améliorerla pédagogie

Rythmeet activités

desparticipants

Surveillerlaqualité

Conlenu

2.2Constructiondet'indicateur

L'jndicateurde qualitédeservicemesure[aquaLitéservie ou [a quatitéperçuepourun cetain nombrede ctients dansuntempsdonné.

L'objectifde ['indjcateurqualitéest de répondreà La question: < Laqualitévoulue(testandardquatité)a-t-eLle étéatteinte,et dans que[Le mesure? >.

Ptusieursformesd'indicateursont possibtes. comme:

-

[a moyennedesrésultatsdequaLitédu service,

-

[aproportiondesrésuttatsn'ayantpasatteint[estan-

dardquatité,

- Laproportiondesrésuttatsayantatteint[estandardqua-

tité.

Exempte

Les indicateurs de qualité de réponsetélé- phoniquepeuventêtre:

- Lesindicateursdequalitéservie:

- moyennede nombrede sonneriesavant[a réponsetéLéphonique,

- pourcentagederéponsestétéphoniquesayant dépassé[estandardde3 sonneries,

- pourcentagederéponsestéLéphoniquesinfé- rieuresouégaLesàtroissonneries.

- Lesindjcateursdequatitéperçue:

- pourcentagedectientssatisfaitsde[arapidité

deLaréponsetétéphontque.

2.3 Testsde [a pertinencede l'indicateur

Finatitéd'unindicateur

Unindicateurqualitédojtinformerdefaçonprécise,de

l'atteinteoude['évotutionde[aquatitévoutue.C'estce

quirendunindicateurpertinent.

Méthodedetest

Cetteméthodeconsisteàsimuterl'évotutiondesrésuttats

d'unindjcateurenhausseetenbajsse,etàrapprocherces

constatsfictifsde|.'objectifquatité.

Si les variationsfictives informent des écarts avec t'objectifde façonsuffisammentprécise,l'indicateurest pertinent.

II est possibtequ'un indicateurn'informecorrectement quedans[ecasdedégradationde[aqualité, ce qui enfera un bonindicateurd'aLerte.

ïableau4.Testdepertinence d'indicateursde qualité deréponsetéléphonique (standardqualité: 3sonneries).

Informationsdonnées

Indicateur

qualité

En cas

En cas

de baisse

de hausse

Moyenne

Pas de

Dégradation

de délais

visibilité

de réponse

des réponses

du délai

hors délai

Pourcentage Informe

lnforme

0e reponses

de labaisse

de lahausse

dépassant

es réponses

0esreponses

ledélai

horsdélai

horsdélai

Pourcentage Informe

Intorme

declients

desclients de la rapidité satisfarts de réponse

^^ri^f^ir^

delatendance de labaisse

desclients

Conclusions

sur la

pertinence

de I'indicateur

Pertinent

encas

de dérive

globale

Pertinent

pourlesuivi

maisn'inTorme pasde la réelle qualitédeprise en charge duclient

Pertinenlpour

laqualité

perçue.mals

nonpeninent

pourlamesure

de la

performance

réelle

Letableau4 appetlepLusieurscommentajres,à savoir:

- Lamoyennene constjtuepasun indicateurpertinent pour [e suivjde [a quatité, car un nombrede détais trèscourtsoeutéquitibreruncertainnombrededétais trèslongs.

ParexempLe,enayantunemoyennede2,7sonneries,

iLestoossibteouecertainsctientsaienteu undétaide réponsetrès [ong,mais['jndicateurne donnepas cetteinformation.

I[ esttoujourspossibLed'avojrrecoursauxtechniques statistiqueset d'accompagner[a moyennede ce que

l'onaooellelesecarts-tvnes.Maiscpoenred'informa-

tjon n'estpasfacilementcompréhensiblepartous.

- Unindicateurcomme[epourcentagederéponseshors délai informe sur [a performancedu personne[à décrocher,maisqueIest[evéritabteobjectifquatité?

Décrocherrapidement,seutement,ou bjen assurer[a quaLitérapide,de[avéritablepriseen chargedu ctient.

Quid'entrenousn'apasdû écouter[onguementune musiqued'attente,atorsque [e téléphoneavajtété décrochérapidement?

0u bien, quj n'a été transféréd'un intertocuteurà ['autreet n'aobtenu[a personnesouhaitéequ'après un Longmoment,atorsque [e té[éphoneavait été décrochétrèsrapidement?

- L'indjcateurde quatitéperçuedonne L'informatjon

pertinenteparexceLLence,carc'estLecLjentquiindi-

quesa satisfaction,maisi[ y a peud'indicationsde performancequi pourraientpermettre une anatyse ptusfine de cequis'estpassé.

15

Souventun jndicateur ne suffitpasà suivrede façon

efficace[aqualité,desindicateursdequatitéservjeet de

qualitéperçuepar[e ctients'avèrenttrèscomp[émen- taires.

Enl'occurrence,[esdeuxderniers

ci-dessussecomplètentbien.

jndjcateurs

del'exempte

2.4 Gestionde [a collectedesdonnées

Untravailconsidérable

Lacotlectedesdonnéesnécessairesà[aconstitutiond'un indicateurquatitéestrarementautomatique.Biensûr,iI arrivequedesdétajsde réponsestéléphoniquessoient catcu[ésautomatiquementpar des standardstété- phoniquesperfectionnés,maisLorsqu'iIs'agitdecoltecter [enombrededonnéesmanquantdansundossier,ou[e niveaud'équipementd'unesa[[e,c'est[e personnelqui observe,rassembteet notelesétémentsde[asituation.

Lamobilisationà [acollecte

Lepersonnelnepourracotlecterlesdonnéessur[aqualité

ques'iIestmotjvéà[efaire,doncs'jtencomprend[esens,

etsurtoutsion[informedessuitesdonnéesàsontravai[.

I[ attendimpticitementune jnformation desynthèse,sur

lesrésultatsfournispar['indicateuret surlesactjons

engagéessuiteà cesrésuttats.

Périodicitédecotlecteet enjeux

Lacoltectepermanentedesdonnéespeutêtreunecharge de travaiItrès importante.La méthodede gestion rationne[[edesindjcateursconsisteà ajusterLapériodi- citédesmesuresauxenjeuxdesuivide[aquaLité,dans[e butpermanentd'optimiserl'effortdecottecte.

Tableau5. Périodicitéde collecteen fonctiondes enieux'

Naturede I'enieu

Périodicité

Suivid'unoblectifhautement

Collectemensuelle

prioritarre

Surveillanced'unequalitê

Collecteannuelle

conformedepuisplusieurs

mors

Évaluationd'unesituation de départ

Campagnede collecte ponctuelle

1.7

3

Modétisationd'unprocessusdeseryice

3.1Symbotesutilisés

Pourfigurer[amodé[isation,

nousemployons[essym-

botesreprésentéssur[afigure

1 ci-dessous.

ffi

Uneou plusieurs activités

Produilde l'interaction enlre deux personnes

Produilou conditions

matérielles

Donnéesou documents

Figure1.Symbolesutiliséspour la modélisatton des processus de service.

Lerectang[esymbotisantuneouptusieursactivjtésn'est

passpécifiquedesprocessusdeservjce.

Enrevanche,['et[ipsefigurant[e produitde[jnteractjon entredeuxpersonnesesttrèsspécifiquede Lamodéli- sationdesprocessusdeservjce.Cesymbotepeut aussi bienêtreutitisépourfigurerles jnteractions entreLe personnetdel'organismedeserviceet [ectientexterne, quepourlesinteractionsinterpersonnellesinternes.Les interactjonsavecLesfournisseurspourrontégalement êtrereprésentéesparcesymbote.

18

Dansuneactivjtédeservice,en ptusdesinteractionsqui

sontfondatrices duservice,desproduits et desconditions

matériettessont égaLementfournjs,accompagnésde

donnéessousdiversesformes(papier,informatique, etc.).

3.2Principesde[amodé[isation

LeclientétantactifdansLaproduction du service,iI est

indispensab[e de [e figureren tant qu'acteur dans[a modétisationdu processus deservice.

Lespoints d'interactjonentre[e ctjentet [e personneI de L'organismede servicesonttraversésdeftèchesdansles

deuxsens,commereprésentésur[afigure2.Aucontrajre,

[orsque['organismede servicefournjt des étéments matérietset desdonnées,lesflèchesvontvers[e ctient.

Les processus en

permettent devisuatisercesactivjtésimportantespour [a

sujte,maisn'ayantpasdecontactavec[ectient.

coutissessont

représentés ;

ils

Client

Qual

atlendue

Activités

d'nteraction

Demande

Seryice

:Y:ît?i91!t:1:

Qualité

servie

Organisme de service

Activités

en coultsses

Aclivités de fourniture serviceen Interaction avecle ciient

Produits

Figure2. Modélisationtype d'un processus de service

1.9

3.3Exempted'unprocessusdeprestation

intetlectueIte

Unprocessusd'assjstancetéLéphoniqueprésentesur

t -

t d

figure3itlustrecetexemp[e.

Client

Panne

Féalisation

desoperations

demandées

parletechnicren

S

agpe

Service

Organisme

d'assistancetechnique

télephonique

AiEuilâge vers un technrcien

Dépannage a o slance

Figure3. Processusd'assistancetéléphonique.

3.4Exempled'unprocessusdeservice

à ['industrie

Lafigure4 illustrecetexempte,à traversunprocessus

d'jnstattationde machinesspéciates.

Client

Besoin

Commande

Processusd'installation

de machinesspéciales

Figure4. Processusd'installationde machinesspéciales.

3.5Exempted'unprocessusadministratif

Lafigure5itlustrecetexempteenreproduisant[eproces-

susderéatisationd'unrapportd'expertise.

Client

Situation

expertisée

Données

Rapport

d'expertise

Produits

Processusde réalisation d'un rapportd'expertise

durapporl I

Figure5. Processusde réalisationd'un rapportd'expertise.

4

AMDECService

4.1Finatitéset champd'application

d'uneAMDEC1danslesservices

Finatités

L'outiLAMDECestutiLjsédansLesactjvitésdeservicepour

rechercherles pointsfaibtesd'unprocessus de servtce,

envisagerlesconséquencesen casdedysfonctionnement

de ces points faibles,et

préventivespourfairedisparaîtrecesfaiblesses.

rechercherdes soLutjons

Exempte

Réalisationd'uneAMDECsur un processus de livraison de colis à domicile

LafinatjtédecetteanaLyseconsjsteraà rechercneroans lesactivitésde priseen comptede [a commandepar

téLéphone,de préparation descoLis,d'achemjnement

descolis,cequiprésentedesfaibLesses(aumomentde

[anaLyse)et doncdesrisquesdedysfonctionnement.

Parexempte,s'iLestidentifiéque[aflottedesvéhicu|.es présentedes faiblessesduesau vieiLLissement,[es conséquencesde Lapanne éventuelled'un véhjcute serontanalysées.

l. AlvDEC: Ansly5sdesMooesoe leurCriticité.

Défaitlances,de leursEffetset de

Sicesconséquencesontdesrépercussionssur[ecUent et l'organisatjon,on rechercheraà empêcherqueLa panneduvéhicuteneseproduise.

Silesconséquencessontfajbtes,onpourradéciderde

<prendreLerisque>etdenerienfaire.

Champsd'application

UneanalyseAMDECest engagéepourun processus, uniquementsiLe jeu envaut[achandette,c'est-à-djre:

- si [e processusdoitimpérativementêtrefiabitisépour desrajsonsdesécuntéouadefortimpactsur[eclient,

- s'iLy a nécessitédemobitiser[epersonneIsurlesenjeux

liéç à ro nrn.ê((n<

Dansuneactivjtéde service,l'anaLyseAMDECest une exceLtenteoppoftunitéd'appropriationcottectivedes enjeuxautourd'unprocessus.

Exempte

Lesobjedifsd'anolysesAMDECpertinentes sont:

- LafiabihsationdeLaconfidentiatitédedonnéesau

[ongd'unprocessusadmjnistratjf,

- [a préventionde la chutede patientsdansun étabLissementhosprtaLier,

- [a préventionde rupturede permanenceté[e- phonique,

- La préventiondes pertesde bagagesdansles processusd'acheminementd'unaéroport,

- les actionspréventivessujteà descoupuresde secteurs.

23

4.2Déroutementd'uneanalyseAMDEC

danslesservices

Choixduprocessusenfonctiondecritèrespertinents

II estdéconsei[Léd'anaLyser,dansunpremiertemps,des

processusdéjàréputésfiabtes,et ayantpeude points faibtes,ainsique[esprocessus[ajssantapparaîtrede façonévidenteleurspointsfaibtes,deparleursimpticité.

Lesprocessusà anaLyseren prioritédoiventêtret'objet d'enjeuxfortspourL'organismedeservicequantà Leurs conséquencespossibLessur[asécuritéetsur[aquatitédu serviceauclient.

Descriptifschématiquedu processusdeservice AfindevisuatiserLeprocessus,iI estnécessairede le schématiser(c/.chapitre3 decemémento).

Anatysedesmodesdedéfailtancedu processus Pourchaqueactivjtédu processus,la possibititéqu'elte puissedéfaitlirestenvisagée,et pourqueLLesraisons orobabteset réatistes.

Descriptiondesconséquencesdesmodes dedéfaillance Lesconséquencesde [a défailtancede [activjtésont décrites: dysfonctionnementsprovoqués[oca[ementet propagationdeceux-cjdans['espaceetdans[etemps.

Catculde[acriticitéde[adéfaitlance

Lacritjcitédu modede défajttanced'unprocessusde serviceest[eproduitdequatrefacteurs:

- Lagravitédesconséquencespour[eclientet ['organisa- tion(G).

- Laprobabilitéd'occurrencedetadéfajttance(0).

- Lapossibititédedétectionpossibteduphénomèneavant quelesconséquencesuttimesnesedéptoient(D).

- La capacitéde L'organismede seMceà rattraper

lesconséquencesavantqu'etlesnesedéploientcomptè-

tement (R).

I[ està noterquecequatrièmefacteurn'estpasutilisé dans['industrie,cartrèsspécjfiquedu fonctionnement < auprésent> desactivjtésdeservice.

Unedéfaittancequicombineraitde façonmarquéeles quatrefacteursseraittrèscritique.

Choixdesotutionspourfairebaissertacriticité

Lesdéfai|'tances[espLuscritiquessontidentifiéeset

traitéesenpriorité.

Lesactjonspréventiveslesptuspertinentesportentsur[a baissedeta probabititéd'occurrence(0),c'est-à-direta suppressionpureetsimptedeLafaibtesse.

Lorsquecetyped'actionn'estpaspossibte,onrecherche à augmenter[acapacitédedétectjon(D)duphénomène

[e ptus tôt possible, en combinantcetteactionavec

['augmentationdeLacapacitéà rattraper(R)Lesconsé- quences.

4.3 ltlustrationd'uneanalyseAMDEC

AMDECduprocessusdepréparationdepièces

pour[amaintenancedechaudièressursite

1. Choixdu processus Ceprocessusa été chojsjcarsesdysfonctionnements pourraientavoirdesconséquencesentermesdesécurjté silespiècesfourniesnesontpasconformesetfiabtes,et entermesd'insatjsfactionctientète,si lespiècescompo- santleslotsorésententdeserreursderéférences.

Enfin,iLestaiséd'imaginerlescoûts jndujts pardes

erreursduesà [a préparat'ion,sur[a multiplicationdes

déptacements jnutjles chez[echent.

2. Schêmadu processus

Lafigure6 itlustreunprocessusdepréparationdepièces pour Lamajntenancedechaudjères.

Client interne

Technrciens

Programme

Cammande

interne

.,

i_

,

oe matntenanc#

préparateurs

t

Stock

r-ffi

Contrôle de la qualité des pièces

+

Composition des lotspar site

Figure6. Processusde préparation de pièces pour la maintenancede chaudières.

Analysedesmodesde défaitlance

Aucoursde l'activitédecontrôledela quaLité,iI nesrpas possibtede vérifiertous les composants,car certains nécessjtentdesopérationstrèstechniques.

L'activitéde préparation des [ots présentedes risques d'erreursde référencecomme[a substitutiond'unenièce par uneautre.

En revanche,['actjvitéde [ivraisonne présentepas de risquesde défaittance.

Descriptiondesconséquences

Si certainesnièceqde sécrrrité.avant rrne fonction majeuredans[achaudjèresontdéfectueuses,Lachaudière peuttomberen panne,ou mêmeprésenter,à retarde- ment,desrisques pour [asécurité.

Leserreursderéférencessontdétectées,au ptustard,sur Lesjte,entraînantunepertedetempspour [etechnicien et pourLecLient,maisn'ont pasde conséquencessur [asécunté,car iL est impossibtede monterdespièces livrées,différentesdespiècesattenduesà ['origine.

Calcutde ta criticité

Lesconséquencesde la défaiLLancede I'aquatitédes piècessonttrèsgraves,avecdesprobabititésassezforte d'apparaître ; Ladétectionet [e rattrapagerestanttrès

problématiquesà ce jour, surtoutsi la non-quatjtén'est pasvisibLe(vicecaché).It s'agitd'unmodededéfai[[ance trèscritique.

lpq

cnnqéntrpnrcc dp -_,d

l.

uetdtLtdilLeLlee .lÂf.ill.^^^ l.i^^ dux -,,., erreurs

de référencesont,à ['évjdencemojnscrjtjque.

Choixde solutionsde baissede [a criticité

L'attentiondoitseconcentrersurLapremièredéfaiLtance.

PLusjeurssoLutionssontpossibles,entreautre:

- identifier[espiecesà risqueet pousserlesfournjsseursà assurertafiabilitédecespièces,

- en casd'impossibiLited'actionsaupresdu fournisseur:

muLtipLierlescontrôtesde conformitétout au [ongdu processus.

2 7

5

Audit de processus de service

- L'efficjencedu processus: Lelogicielde factu- rationest-iIadaptéet fiable? Lescompétences sont-eltesoptimates?

5'2conditionsderéussite

Pourqu'unauditdeprocessussoitmenéà bjen,rt est nécessairederéunirlesconditionssuivantes:

5.1 gbjectifs de t,audit

-

Laméthodotogieinternationaledeconduitede t'audit

quatitédoitêtrerespectée(selon|.anormeIS019011

Unauditdeprocessusdeservicesesjtueentreunaudit surl'auditquatitéetenvironnement),

d'unsystèmequatitéet unaudjtdeprocédure.I[ a pour objectifsdes'assurerque:

- [eprocessusestefficace,c'est-à-djrequ'ilfournitdesser-

- l'audjteurdojtêtrefamitjariséavec[esauditsdesystème qualitéet[ediagnosticquatité,

- [eprocessusdoitêtredotéd'jndjcateursquaLité' - Leprocessusdoitêtredocumenté,c'est-à-direqu'itdoit êtredotédedocumentsouaUté.

vicesetdesproduitsassociésdequatitéauxcljents,

- [eprocessusestadapté,c'est-à-direquelesdocuments < quaLité> prévustoutaulongduprocessussontutiles aupersonnelet pertinents,

- [eprocessusestefficjent,c'est-à-direquelesressources utiliséessont optimalespourproduire les résuttats attendus.

5.3 stratégiesde recueildes preuves

sur l'efficacitédu processus

Danscettephase,toutesles donnéesconcernanttes résuttatsduprocessussontcoltectées,à savoir:

Exempte

Lesobjectifsdel'auditd'un processusde factu- rotiondesclientsportentsur:

- L'efficacitéduprocessus: Lesdélajsd'envoides facturessont-itstenuset Leserreurssont-eltes ljmitées?

- Desdocumentsadaptés:

lesprocéduressont-

ettesctaireset

['intégrationdesnouveaux? Lesmodèlesde

facturesont-jtsctairset précis?

accessibtes? FaciUtent-ette,

- les jndicateurs quatitéservie,

- lesindicateursqualitéperçue, - lesnon-conformjtésrelevées, _ Lesréctamationsctients, - taperceptionde[aqualitépar[epersonnet.

L'auditeursefajtune jdée assezprécisedeL'efficacitédu processus.S'it disposedes standardsconcernantLe processus'i[ serad'autantptusaiséderestituerlesécarts 'vecceux-cl'

Lerecoupemententrelesdjfférentessourcesfiabitisera

Lesconstatsde['audit.

2 9

Sur['adéquationdesdocuments

L'auditeurintervjeweLe personneIdu processusafin d'jdentjfierlesdocumentsou partiesde documentsque cetui-ciutiljseou n'utilisepas.Cetteinvestigationfera ressortirles documentspertinentset ceux qui ne [e sontpas.IL est possibLed'identifier[a pertinence des documentscommesuit:

- lesprocédures collectivesdoiventseMrderègtesdu jeu collectives,utilespourLesnouveaux,

- Les jnstructions et modesopératojresdojventêtre une aidepourlesactivitésréaliséesrarement,ou pourles nouveaux,

- lesmodètesdoiventfairegagnerdu temps,

- Lesenregistrements(modesde ctassementinformatique et papier)doiventêtreaccessibteset permettre unecon- tinuitédu serviceau ctient.

PourfiabitjserlesrésuLtatsde cetteinvestigation,it est nécessairede faire des recoupementsentre pLusieurs utitisateursdedocuments

5ur l'efficiencedu processus

À ce stade,['auditeurdoit rapprocherles ressources utitiséesau coursdu processusaveclesrésuttatsanalysés lorsde ['etape< efficacite>.

C'estprobablementLaphase[a ptusdifficite,cariI s'agit véritabtementde [a capacitéà étabLirdes corréLations entre [e managementdes ressourceset les résuttats oroduits.

I[ peutêtrepossibtede ne pasintégrercetteanatysede l'efficience,à conditionde ['indiquerclairementdansLes objectifsde t'audit.

3 0

Tableau6. Audit de processus: oblectifset stratégies de recueildes oreuves.

Objectifs

Evaluer

l'efficacité

du processus

Evaluer

l adéquation

desdocuments

du processus

Evaluer

l'efficience

du processus

Preuves

Stratégies

à consulter

de recueil

de preuves

Résultats

Analyser

enqualité.

lestendances

indicateurs.

de non-qualité,

lairedes

réclamations.

rpaôilnêmênte

non-conformités

entreles

dif{érentessources

Interviews

Placer

desutilisateurs

lesinterviews

sousl angle

de I'utilité

desdocuments

Utilisation

Analyser

desressources,

l'adéquation

résultats

et ladisponibilité

intermédiaires

desressources

internesau

etcorréleravec

nr^aêeer

re ô t

lesrésultats

résultatsen qualité

31

I

I

I

I

6

0utils, méthodeset IS0 9001 : 2000

Les outjts et méthodesprésentésdans ce mémento s'insèrentharmonieusementdans une démarchede

managementdetaquatitédetypeIS09001version2000.

Letableau7 indiqueà quetschapitresde [a normeiLest pertinentd'apptiquerchaqueméthode,pourunorganisme deserviceou undépartementtertiaireoudeserv'iced'une

entreprise

j ndustrieL[e.

Tableau7. Outilset méthodesde la qualité de service et ISO9001:2000.

Outilet méthode

Elaborationde l'offre

Chapitrede la norme

ISO9001:2000concerné

7.2Processusrelatifs

auxclients

Constructiond'indicateur 8.2Surveillanceet mesures de qualité de service

Modélisationdu

processus

^^

^^^,i^^

AMDECService

4.1b) Exigencesgénérales,et 7.1Planificationde la réalisation du produit

8.5.3Actionsoréventives

Auditqualitéduprocessus 7.5.2Validationdesprocessus. et

de servrce

8.2.2Auditinterne

7

Bibtiographie

Norme et recuei[s de normes

NFEN1509001: 2000,Systèmede managementde [a qualité'Exigences'

La boîteà outils quaLité desnormesIS09000,2000.

LesréférentieLsquolité.Lavoiede I'exceLLence,L997.

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CattanM., L'engogementde Ladirection,2001

FreyssinetM. et PerezJ.-J., 13 étapespourréussirvotre

rorfifirnfinn

LamotechtJ

2Olt1

IS0

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:

commentaireset

conseiLs

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LOUIS JE,.\N r\cnLl!'dErnLrrun. ()500-l Ci

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Tél: 01.91.5-r.I7.00

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