Teora de Colas

AO DE LA INTEGRACIN NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD

FACULTAD ESCUELA

: CIENCIAS EMPRESARIALES : ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

DOCENTE

: Dr. Dulio Oseda Gago

CURSO

: ADMINISTRACIN OPERATIVA

PRESENTADO POR: CRDENAS MORALES, Mirian TORRES CCERES, Jimmy

SEMESTRE

VI

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DEDICO A: A nuestros queridos padres por su apoyo incondicional durante nuestra carrera profesional en la cual da a da nos brindan los medios necesarios.

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INTRODUCCIN

Este trabajo damos a conocer de cmo se origina la teora de cola con los trabajos de Agner Kraup Erlang (Dinamarca 1878 - 1929) con el fin de analizar el trfico telefnico o la

congestin de llamadas, con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Donde sus investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera. Donde en muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la formacin de colas o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situacin son: los cruces de dos vas de circulacin, los semforos, el peaje de una autopista, los cajeros automticos, la atencin a clientes en un establecimiento comercial, la avera de electrodomsticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio tcnico, etc. La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio.

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DEDICATORIA 1 INTRODUCCION 2 CAPITULO I 6 TEORIA DE COLAS . 6 1. 1.1. 1.2. CONCEPTO SISTEMAS DE COLAS . 6 7

ORIGEN ... 7

CAPITULO II COSTOS DE UN SISTEMAS DE COLAS 2. 2.1. 2.2. COSTOS..

9 9 9

COSTO DE ESPERA . 9 COSTO DE SEVICIO 9

CAPITULO III.. 10 PROCESO BASICO DE UNA COLA 3. ELEMENTO 10 3.1. FUENTE DE ENTRADA ......................................... 10 10 INFINITO (ILIMITADO): 10 LIMITADA O FINITA 11 3.1.1. TAMAO DE LA POBLACIN: 3.1.1.1. 3.1.1.2.

3.2. CAPACIDAD DE LA COLA: 11 3.2.1. COLA FINITA . 11 3.2.2. COLA INFINITA . 11

3.3.
3.3.1 3.3.2 3.4.

LLEGADA .................................................................................... 11
LAS LLEGADAS DISTRIBUCIN EXPONENCIAL 11 LAS LLEGADAS - DISTRIBUCIN DE POISSON 12 DISCIPLINA DE COLA . 13 UEPS PEPS SOA

3.5.

INSTALACIN DE SERVICIOS O ESTACIONES 13 Un Servidor - Una Cola

Mltiples Servidores(en paralelo) Varias Colas Mltiples Servidores (en paralelo) - Una Cola
Mltiples Servidores (en serie) Una Cola Mltiples Servidores Fases Mltiples
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3.6.
3.7. 3.8.

Distribucin del Tiempo de Servicio . 16

PROCESO DE SALIDA . 16 MEDICIN DEL RENDIMIENTO DE LAS COLAS 17 Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la cola Longitud de cola promedio Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema (tiempo de espera + Probabilidad tiempo de servicio). Nmero de clientes promedio en el sistema. Probabilidad de que el servicio se quede vaco Factor de utilizacin del sistema de la presencia de un especfico nmero de clientes en el sistema.

3.7.1. MODELO DE TEORIA DE COLA.. 16

CONCLUCION SUGERENCIAS. REFERENCIAS.. BIBLIOGRAFICOS. ANEXOS..

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CAPTULO I

TEORIA DE COLAS

1. CONCEPTO:
Es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta presenta, cuando los se

clientes llegan a un lugar demandando un servicio a

un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de espera. La teora de colas estudia modelos matemticos que describen sistemas de

lnea de espera con diferentes caractersticas. Los modelos nos ayudan a encontrar un equilibrio entre los costos del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado.

Algunos estudio han llegado a la conclusin que, por trmino medio, un ciudadano promedio pasa cinco aos de su vida esperando en distintas colas, y de

estos cinco aos casi seis meses esperando que cambie la luz en los semforos (claro aquellos que respetan los semforos).

El origen de la Teora de Colas, segn el enfoque actual, lo encontramos en los trabajos de Agner Kraup Erlang(Dinamarca 1878 - 1929) en 1909 para analizar el trfico telefnico o la congestin de llamadas, con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora paso a ser una herramienta muy importante en simulacin y ayud a solucionar muchos problemas prcticos que tenan como caracterstica llegadas y salidas.

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3.9.

SISTEMAS DE COLAS

Son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una situacin tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores estn ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido. El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en qu momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

3.10.

ORIGEN

El origen de la Teora de Colas, segn el enfoque actual, lo encontramos en los trabajos de Agner Kraup Erlang(Dinamarca 1878 - 1929) en 1909 para analizar el trfico telefnico o la congestin de llamadas, con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora paso a ser una herramienta muy importante en simulacin y ayud a solucionar muchos problemas prcticos que tenan como caracterstica llegadas y salidas.

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COLAS MAS COMUNES

SITIO
Supermercado Peaje Consultorio Sistema de Cmputo

ARRIBOS EN COLA
Compradores Vehculos Pacientes Programas a ser corridos

SERVICIO
Pago en cajas Pago de peaje Consulta Proceso de datos

Compaa de telfonos

Llamadas

Efectuar comunicacin

Banco

Clientes

Depsitos y Cobros

Mantenimiento Muelle

Mquinas daadas Barcos

Reparacin Carga y descarga

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CAPITULO II

COSTOS DE UN SISTEMA DE COLAS 4. COSTOS

2.1 COSTO DE ESPERA Es el costo para el cliente al esperar. Representa el costo de oportunidad del tiempo perdido Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente importante de competitividad 2.2 COSTO DE SERVICIO Es el costo de operacin del servicio brindado Es ms fcil de estimar El objetivo de un sistema de colas es encontrar el sistema del costo total mnimo

Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio

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CAPITULO III

PROCESO BASICOS DE LA COLA

5. ELEMENTOS
La mayor parte de los modelos llevan lo siguiente:

5.1.

FUENTE DE ENTRADA
Tenemos la caracterstica del tamao es decir el nmero total de potenciales clientes que pueden requerir el servicio.

Esta poblacin a partir de la cual surgen las unidades que arriban se conocen como poblacin o fuente de entrada. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito (por lo cual se dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada).

5.1.1. Tamao de la Poblacin:

El tamao de la poblacin puede ser:

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5.1.1.1. INFINITO (ILIMITADO): Cuando el nmero de clientes o arribos en un momento dado es una pequea parte de los arribos potenciales. Para propsitos prcticos poblaciones ilimitadas pueden considerarse a los vehculos que se acercan a un caseta de peaje, los aficionados a un partido del mundial de Ftbol, clientes en un supermercado.

5.1.1.2.

POBLACIN DE ARRIBO LIMITADA O FINITA: Cuando se tienen muy pocos servidores y el servicio es restringido. Ejemplo: los pacientes en un consultorio mdico.

5.2.

CAPACIDAD DE LA COLA:

Es otra denominacin de las lneas de espera, tambin se llaman filas. Una cola se caracteriza por el nmero mximo de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.

5.2.1. Cola Finita Es aquella que por aspectos fsicos no puede incrementarse a tamaos infinitos. Puede ser el caso de una peluquera que tiene pocos barberos y sillas para atender. 5.2.2. Cola Infinita Cuando su tamao no tiene restriccin como es el caso de una caseta de peaje que sirve a los vehculos que arriban.

5.3.

LLEGADA Esta etapa es ms que nada la forma en que los clientes de la fuente de entrada llegan a pedir o solicitar el servicio.
El tiempo que transcurre entre dos llegadas sucesivas en el sistema de colas se llama tiempo entre llegadas El tiempo entre llegadas tiende a ser muy variable El nmero esperado de llegadas por unidad de tiempo se llama tasa media de llegadas () El tiempo esperado entre llegadas es 1/

Por ejemplo: Si la tasa media de llegadas es = 20 clientes por hora Entonces el tiempo esperado entre llegadas es 1/ = 1/20 = 0.05 horas o 3 minutos

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5.3.1. Las llegadas Distribucin exponencial

La distribucin exponencial supone una mayor probabilidad para tiempos entre llegadas pequeos. En general, se considera que las llegadas son aleatorias. La ltima llegada no influye en la probabilidad de llegada de la siguiente.

La forma algebraica de la distribucin exponencial es:

P (tiempo de servicio t ) 1 e t
Donde t representa una cantidad expresada en de tiempo unidades de tiempo (horas, minutos, etc.)

5.3.2. Las llegadas - Distribucin de Poisson

Es una distribucin discreta empleada con mucha frecuencia para describir el patrn de las llegadas a un sistema de colas. Para tasas medias de llegadas pequeas es asimtrica y se hace ms simtrica y se aproxima a la binomial para tasas de llegadas altas

Su forma algebraica es:

P(k )
Donde:

k e
k!

P (k): probabilidad de k llegadas por unidad de tiempo : tasa media de llegadas e = 2,7182818

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Llegar por unidad de tiempo

5.4. DISCIPLINA DE COLA

La disciplina de servicio se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes de la cola para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:

PEPS

(Primero

en

Entrar

Primero

en

Salir, tambin conocida como FIFO:

first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la cual se atiende primero al cliente que haya llegado de primero. UEPS (Ultimo en Entrar Primero en Salir, tambin conocida como LIFO: last in first out) tambin se conoce como pila, consiste en atender primero al cliente que ha llegado de ltimo. SOA (Servicio en Orden Aleatorio, tambin se conoce como SIRO o RSS: random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro orden.

5.5.

INSTALACIN DE SERVICIOS O ESTACIONES

El mecanismo de servicio consiste en una o ms instalaciones de servicio, a cada una de ellas con uno o ms canales paralelos de servicio (servidores).

Un Servidor - Una Cola

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Es el tipo ms sencillo de estructura y existen frmulas directas para resolver el problema con distribucin normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las distribuciones no son normales se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero automtico de autos, muelle de descarga de un solo lugar, etc.).

Mltiples Servidores(en paralelo) Varias Colas

El problema con este formato es que las diferencias en el tiempo de servicio para cada cliente ocasionan un flujo o velocidad desigual en las colas. Como resultado de esto, algunos clientes son atendidos antes que otros que llegaron primero y adems producen cambios de una cola a otra (por ejemplo: las ventanillas de los bancos y las cajas de pago de los supermercados).

Mltiples Servidores (en paralelo) - Una Cola

Para modificar una estructura de manera que se asegure el servicio por orden de llegada, es necesario formar una sola cola, de la cual, al quedar disponible un servidor se le asigna el siguiente cliente.

El principal problema con esta estructura es que requiere un estricto control de la cola para mantener el orden y dirigir a los clientes hacia los servidores disponibles. (Ejemplo: peluquera o una panadera en donde los clientes toman un nmero al entrar y se les sirve cuando llega el turno).

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Mltiples Servidores (en serie) Una Cola Un factor crtico del caso de un solo canal con servicio en serie es la cantidad de elementos que se acumulan al frente de cada servicio, lo cual genera colas de espera separada. Un ejemplo es el lavado de un automvil, donde se realizan varios servicios (limpieza con aspiradora, remojo, lavado, enjuague, secado, estacionamiento) en una secuencia bastante uniforme. Por la variacin inherente de los tiempos de servicio, la situacin ptima para maximizar el uso del servicio es permitir que se forme una cola de espera infinita frente a cada servidor. La peor situacin es aquella donde no se permiten colas y slo puede estar un cliente. Este problema es comn en muchos sistemas orientados a productos (lneas de montaje), en los sistemas orientados a procesos (talleres de trabajo, procesamiento rdenes por lotes), permite la utilizacin mxima del servidor al dejar que el inventario de artculos disponibles absorba la variacin en tiempo de desempeo.

Mltiples Servidores Fases Mltiples En este caso se sigue una secuencia de pasos especficos, como en el caso de admisin de pacientes en un hospital (contacto inicial en el mostrador de admisin, llenar formularios, elaborar tarjetas de identificacin, obtener la asignacin de una habitacin, llevar al paciente a la habitacin, etc.). Es

posible procesar ms de un paciente a la vez, ya que generalmente existen varios servidores disponibles para este procedimiento.

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5.6.

Distribucin del Tiempo de Servicio

Los patrones de servicio son similares a los patrones de llegada. Pueden ser constantes o aleatorios. A. Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma cantidad de tiempo atender a cada cliente. Es comn con servicios dados por medio de mquinas (Lavadora automtica de carros). B. Si el tiempo de servicio es distribuido aleatoriamente que es el caso ms comn se lo representa por la distribucin de probabilidad exponencial negativa de la forma e-x para x 0. Esta es una hiptesis matemtica muy conveniente, cuando los arribos siguen la distribucin de Poisson. 5.7. PROCESO DE SALIDA

Es la forma en que los clientes abandonan un sistema de colas. Para describir el proceso de salida de un sistema de cola, se especifica una distribucin de probabilidad. En la mayor parte de los casos suponemos que la distribucin de tiempo de servicio es independiente del nmero de clientes presentes, es decir que el servidor no trabaja ms rpido cuando hay ms clientes.

El modelo 5 y 6, suelen llamarseo de servicio cerrado. El servidor atiende a un nmero constante de mquinas o unidades. Cuando una mquina se rompe, no puede generarse nuevos llamados mientras permanezca en servicio. En el caso del modelo 6 el sistema tiene un total de K mquinas que son atendidas por R operarios.

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5.8.

MEDICIN DEL RENDIMIENTO DE LAS COLAS modelos de colas ayudan a los administradores a tomar decisiones para

a. Los

balancear los costos de servicio deseables con los costos de espera en la lnea. b. Los principales factores que se evalan en estos modelos son: Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la cola Longitud de cola promedio Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema (tiempo de espera + tiempo de servicio). Nmero de clientes promedio en el sistema. Probabilidad de que el servicio se quede vaco Factor de utilizacin del sistema Probabilidad de la presencia de un especfico nmero de clientes en el sistema.

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La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera. . La formacin de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.

Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo ser necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con informacin escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos.

La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio.

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La teora de colas es el estudio matemtico de las lneas de espera (o colas) permitiendo el anlisis de varios procesos relacionados como: la llegada al final de la cola, la espera en la cola, etc.

La teora de colas generalmente es considerada una rama de investigacin operativa porque sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como: negocios, comercio, industria, ingenieras, transporte y telecomunicaciones. La Teora de Colas es un captulo de la materia Investigacin de Operaciones que permite el estudio de las filas de espera. Puede ser la fila de un banco, de un supermercado, puede haber una estacin de atencin o pueden haber varias

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