Gestin de la calidad

26/10/2011

CONCEPTO DE CALIDAD
A/ Calidad como conformidad.
La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricacin.

SATO SAN RECUERDE 3 DEFECTOS POR 10.000 ESTOY EN ELLO SEOR

En Estados Unidos los championes en paquete no pueden tener ms de 20 larvas de gusano por cada 100 gramos de championes, mientras que 100 gramos de crema de cacahuete puede contener un promedio de 30 fragmentos de insectos y un pelo de roedor B/ Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente.
Un producto ser de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente (Juran).

CONCEPTO DE CALIDAD
C/ Calidad como valor en relacin al precio.
La calidad de un producto no se puede deslindar de su coste y su precio. P. Drucker afirma que la calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Calidad en los bienes
Actuacin o rendimiento Calidad percibida Caractersticas

D/ Calidad como excelencia.

La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organizacin para lograr un producto y servicio lo mejor posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestin y los mejores procesos posibles G. Taguchi: Prdidas mnimas para la sociedad en la vida del producto Esttica Esttica

CALIDAD

Fiabilidad

Capacidad de servicio o utilidad Durabilidad

Conformidad

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Calidad en servicios
Capacidad de respuesta Comprensin Esttica Comunicacin Accesibilidad Fiabilidad

COSTES DE CALIDAD

COSTES DE CALIDAD

COSTES DE CONFORMIDAD

COSTES DE NO CONFORMIDAD

CALIDAD
Seguridad

Profesionalidad

COSTES DE EVALUACIN

COSTES DE PREVENCIN

COSTES DE FALLOS INTERNOS

COSTES DE FALLOS EXTERNOS

Cortesa Credibilidad

Elementos tangibles

COSTES DE CALIDAD

LOS GURS DE LA CALIDAD

La cadena de Deming

Modelo clsico de coste ptimo de calidad

Coste por unidad buena de l producto Coste total de calidad

Nuevo modelo de coste ptimo de calidad

Coste total de calidad

W. E. Deming
14 puntos

Coste por unidad buena de l producto

J. M. Juran

La triloga de la calidad

Costes de fallos Costes de conformidad

Costes de fallos

P. B. Crosby
Costes de conformidad

Teora del cero defectos

Nuevas herramientas estadsticas

0 Calidad de conformidad (%) 100 0 Calidad de conformidad (%) 100

K. Ishikawa
Crculos de calidad

A. F. Feigenbaum

Calidad Total y fbrica fantasma

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Diagrama de Ishikawa
Mejora la calidad

LA CADENA DE DEMING
Decrecen los costes porque hay menos reprocesos, menos errores y menos retrasos; se utiliza mejor el tiempo-mquina y los materiales

PERSONAL

MAQUINARIA
Mantenimiento incorrecto

Materiales de baja calidad Tecnologa obsoleta

Mejora la productividad

MALA CALIDAD DEL PRODUCTO

Se conquista el mercado con la mejor calidad y el precio ms bajo

Se permanece en el negocio

MATERIAS PRIMAS

MTODOS

Hay ms y ms trabajo

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: NORMATIVA ISO

En 1947 se crea la Organizacin Internacional de Normalizacin (International Standard Organization) En 1987, ISO integra no slo las normas de los diferentes organismos, sino incluso las de todos los pases, para establecer un sistema normalizado de gestin de calidad: Normas ISO 9000. Revisadas en 1994 y en el ao 2000

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: NORMATIVA ISO

PROCESO DE CERTIFICACIN
- Contactar con un organismo certificador que enviar a la empresa un cuestionario ajustado a las normas ISO 9000. - Autoevaluacin. Se investiga, con la colaboracin de la direccin, la situacin de la empresa. - Elaboracin del manual de calidad y de los procedimientos. - Implantacin del sistema de calidad. - Auditora por parte de la entidad certificadora. - Obtencin de la certificacin si la auditora es favorable. - Auditoras anuales para evaluar si la calidad se mantiene. - Finalizado el perodo de validez del certificado (3 aos), la entidad certificadora realizar una nueva auditora en profundidad para su renovacin.

ISO 9000: 2000 Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001: 2000 Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos. ISO 9004: 2000 Sistema de Gestin de la Calidad. Gua para la mejora. ISO 9011: 2000 Directrices para las auditoras de la gestin de la calidad y del medioambiente.

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PRINCIPIOS MOTORES

El Modelo de Gestin de la Calidad Total

RESULTADOS

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Orientacin al cliente Liderazgo y compromiso de la direccin Direccin por polticas Orientacin a procesos Formacin Trabajo en equipo Sistema de medicin y control de objetivos Nuevas formas de cambio organizacional Cooperacin con proveedores y clientes

Satisfaccin cliente externo

PRINCIPIOS DERIVADOS

H/ Nuevas formas de cambio organizacional.

OBJETIVOS
Tcticos Procesos Estratgicos Automatizacin

Satisfaccin de los stakeholders Participacin total

TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

ORIENTACIN

Cambio cultural y clima organizacional Organizacin funcional-transversal

Impacto en la sociedad

Mejora Continua

Reingeniera de Procesos

Racionalizacin

Reestructuracin

Modelo de Gestin de la Calidad Total

Funciones Normal
Aprendizaje

Mecanizacin Intensiva

PARTICIPACIN DE LA DIRECCIN
Aprendizaje

PREMIOS A LA EXCELENCIA
Premio de Excelencia Europeo (EFQM)
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

PREMIOS A LA EXCELENCIA

Premio Prncipe Felipe a la Calidad Industrial

Existen 2 categoras: el Premio Prncipe Felipe a la Empresas Turstica y el Premio a la Competitividad Empresarial.

Personas (9%)

Resultados en las personas (9%) Resultados en los clientes (20%) Resultados en la sociedad (6%) Resultados Clave (15%)

Sello de Excelencia Europea

Calidad Europea (101-350 puntos). Excelencia Europea (351-500 puntos). Excelencia Europea Nivel de Excelencia (Ms de 500 puntos).

Liderazgo (10%)

Poltica y Estrategia (8%) Alianzas y Recursos (9%)

Procesos (14%)

INNOVACIN Y APRENDIZAJE

Premios Nacionales de Calidad

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MODELO DE LAS DESVIACIONES PZB

COMUNICACIONES BOCA A BOCA NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIA PASADA

SERVICIO ESPERADO

GAP 5
SERVICIO PERCIBIDO

CONSUMIDOR VENDEDOR GAP 4

DESARROLLO DEL SERVICIO

COMUNICACIONES EXTERNAS DE LOS CONSUMIDORES

GAP 3 GAP 1
TRASLACIN DE PERCEPCIONES EN ESPECIFICACIONES

GAP 2
PERCEPCIONES DE LA DIRECCIN SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

MODELO PZB