AUMENTA NO MERCADO A NECESSIDADE DO PROFISSIONAL TELEOFFICE - OU OPERADOR DE TELEATENDIMENTO / TELEMARKETING" O Anexo II da NR17 preconiza os cuidados com a SADE E SEGURANA

DESSES PROFISSIONAIS. "...o principal problema de sade dessa categoria a LER/DORT"

BREVE RELATO DO SEGMENTO:

O operador de TELEMARKETING/TELEATENDIMENTO est presente, praticamente, em todos os segmentos de nosso sistema econmico - financeiro, desde bancos, concessionrias, servios de sade, de transporte areo, de crdito, de telefonia mvel e fixa, de comunicao, delivery, at os mais diversos tipos de atendimento a clientes nos mais diferentes setores. Todos esses campos de trabalho tm espao para o operador de telemarketing. O profissional do TELEMARKETING atua como um canal de comunicao entre o usurio e o prestador de servio. Esse mercado cresce dia a dia e, hoje, no mais podemos dizer simplesmente Operador de Telemarketing, pois as atividades extrapolaram o campo do marketing para enredarem para os mais distintos servios realizados atravs do

teleservio que contribuem significativamente para a movimentao econmica das cidades. Acredita-se que essa modalidade de servios: teleservios seja extremamente vantajosa e sustentvel com uma tendncia a um grande crescimento e grandes especializaes por ser uma medida no apenas til, mas, principalmente necessria, tanto para as grandes como para as pequenas economias. Dentro de uma grande metrpole, por exemplo, o teleservio traz vantagens de carter direto na economia e na viabilizao dos trabalhos frente s grandes problemticas de tempo x trnsito x atividades. No caso de pequenas empresas e mesmo pequenas metrpoles, a otimizao dos servios viabilizada pelo compartilhamento dos profissionais, dos locais de trabalho, dos mecanismos de controle, enfim, de toda gama de encargos humanos e fsicos que impossibilitariam a uma pequena empresa contratar um profissional, quer seja de marketing ou de auxilio a financeiro ou qualquer outra atividade que permita o trabalho a distncia, sem prejuzo do servio. Por essa grande necessidade operacional, h, em contrapartida, uma grande necessidade de melhores atuaes e propostas de teleservios oferecidos o que faz crescer, de forma tambm significativa, o nmero de empresas especializadas em teleatendimento, os call centers, hoje tambm chamados de contact center, que oferecem o servio para as empresas que querem terceirizar esse tipo de trabalho. Os operadores de telemarketing atendem usurios, oferecem servios e produtos, prestam servios tcnicos especializados, realizam pesquisas, fazem servios de cobrana, cadastramento de clientes, e outras muitas atividades. Alm da diversidade de conhecimentos bsicos, o operador dos chamados teleservios necessitam ter tima dico, clareza de explicaes, rapidez entendimento, cordialidade, nfase de voz, alm contar com um alto limiar de pacincia e boa vontade. Essa atividade realizada, principalmente, via telefone com utilizao simultnea de terminais de computador, sempre seguindo roteiros e scripts planejados e controlados pela empresa para captar, reter ou recuperar clientes sendo, via de regra, direcionada pela resposta do cliente, o que mantm o profissional sempre em estado de ateno e alerta. Necessitam cumprir rigorosamente um script, ter conhecimento para respostas e encaminhamentos e, ainda, estar preocupados no cumprimento a metas, sempre dentro de limites de tempo de atendimento.

Concluindo, o telemarketing uma atividade necessria e que expe o trabalhador, a srios riscos fsicos e mais, a srios riscos emocionais sendo necessria uma poltica integrada de gesto para dar as melhores condies de trabalho a esse to importante profissional. Resumindo: Teleservios = TELEMARKETING/TELEATENDIMENTO : UMA ATIVIDADE EM CRESCIMENTO - Operador de Teleservios a preveno fundamental e a perfeita gesto Fsica x Organizacional x Emocional X Legal fundamental para a sustentabilidade do segmento.

No Estado de So Paulo, so, aproximadamente, 360 mil operadores e 80 % da categoria formada por mulheres com idade mdia entre 18 e 30 anos.(*) (*) Thaynna Ges - diretora de Sade do Sintratel (Sindicato dos Trabalhadores

em Telemarketing de So Paulo) - Fonte: Revista Proteo No 10 / maio 2008.

CONDIOES IDEAIS DE TRABALHO FORMAS DE PREVENO

A funo de operador de telemarketing, teleatendimento, teleservios ou teleoffice exercida preponderantemente ao telefone, utilizando como ferramenta de trabalho, o headdset (aparelho acoplado cabea, com fone e microfone, no qual o usurio recebe e realiza as chamadas atravs de linhas telefnicas), e o computador, no qual registra e cadastra todo o seu trabalho.

Essa configurao aliada organizao estrutural e funcional do trabalho faz com que a categoria esteja exposta a LERlDORT, disfonias ocupacionais, transtornos mentais e PAIR (Perda Auditiva Induzida pelo Rudo), alm de fadiga relacionada aos movimentos musculares, ao esforo postural, visual e da alta estimulao da atividade mental e emocional.

Resumindo: os operadores vm adquirindo doenas que envolvem o sistema osteomuscular, as funes vocais e auditivas, alm de problemas que afetam a sua sade mental. A soluo est na PREVENO.

PREVENO: Como fazer a preveno?

Em primeiro lugar, o cumprimento s legislaes vigentes fundamental. Como em qualquer sistema de gesto, em primeiro lugar, necessrio reconhecer o risco a que se est sendo exposto, estudar as medidas de minimizao desse risco, corrigir os agentes, implantar os sistemas de educao continuada sempre em conformidade com a legislao vigente. No caso do operadores de Telemarketing a legislao vigente a NR17, Anexo II e demais NRs envolvidas e, se diagnosticou 2 riscos bsicos:

1- Anlise de Riscos: Riscos Fsicos e Riscos Emocionais

Riscos Fsicos: Distrbios osteomusculares, fadiga visual e auditiva. - Distrbios osteomusculares aparecem por posturas incorretas, exigncia de posturas estticas prolongadas, proibio de sada do posto de trabalho, digitao

repetida, mobilirio desconfortvel, posto de trabalho em condies inadequadas (posio e tamanho dos equipamentos, iluminao e temperatura , etc). O punho, a mo, a coluna lombar e os membros inferiores so atingidos, geralmente, por tendinites, sinovites, hrnias de disco e edemas. A sensibilidade visual afetada e a fadiga visual acentuada dependendo do tipo de tela e da iluminao do posto de trabalho.

Sintomas: Os operadores de telemarketing apresentam dores nos dedos, formigamento, perda de fora motora, reduo dos movimentos, dores nos ombros, dores nas costas, inchaos, formigamento das pernas, dos ps, inchaos dos membros inferiores, fadiga visual, perda auditiva, labirintite e, ainda, aps longos perodos, acmulo de gordura no abdmen. Preveno: A preveno vem, primeiramente, atravs de equipamentos ergonmicos individualizados, cadeiras ergonmicas, suportes para punhos, braos e antebraos, descanso para os ps, instalao e altura correta do monitor, zona confortvel de trabalho, iluminao e temperatura ideal do posto de trabalho, hidratao, alongamentos e CONSCIENTIZAO ( * ) de cada um desses riscos.
(*) obrigatria Anexo II da NR17 6. CAPACITAO DOS TRABALHADORES 6.1. Todos os trabalhadores de operao e de gesto devem receber capacitao que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas sua atividade, suas causas, efeitos sobre a sade e medidas de preveno. 6.1.1. A capacitao deve envolver, tambm, obrigatoriamente os trabalhadores temporrios. Riscos Emocionais: Distrbios emocionais esto relacionados a gestes organizacionais e psicossociais da poltica administrativa da empresa. A intensidade das sobrecargas emocional e mental esto relacionadas organizao de volume escalonado de trabalho, carga cognitiva, ao ritmo exigido pelas tarefas prescritas, ao nvel de participao pessoal, ao planejamento laboral e mais, a forte presso por produtividade atravs de metas de vendas e obteno de resultados. Sintomas: Os operadores de telemarketing em desconforto emocional apresentam ansiedade e insegurana, sendo elevado o nmero de estresse, sndrome do pnico, depresso, e doenas de base emocional como alergias, gripes, dores de estmago, dores de cabea, irritabilidade, anemias e, at fibromilagias. Preveno: A preveno para os riscos emocionais vem aliada preveno dos riscos fsicos porm com nfase na participao comunitria, a humanizao do servios e, sempre, complementada pela CONSCIENTIZAO (*) dos riscos inerentes atividade.

2- Legislao: Cumprimento legislao vigente O fato do trabalho em telemarketing ter grande presso de tempo, elevado esforo

mental, grande esforo visual, rigidez postural, sobrecarga esttica muscular, gravao e escuta de dilogos, entre outros fatores potenciais causadores de estresse e desgaste dos trabalhadores, e do significativo aumento de profissionais dessa atividade, assim como o significativo aumento das doenas ocupacionais desse segmento, o Ministrio do Trabalho aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora n 17 - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, nos termos do Anexo I da Portaria n 9 de 2007 Port. SIT/DSST 9/07 - Port. - Portaria SECRETARIA DE
INSPEO DO TRABALHO/DEPARTAMENTO DE SEGURANA E SADE NO TRABALHO n 9 de 30.03.2007 D.O.U.: 02.04.2007 Aprova o Anexo II da NR-17 - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing. A Referida Portaria disps que os prazos estabelecidos no implicam a dispensa da obrigao de cumprir as demais normas regulamentadoras de segurana e sade no trabalho, e ainda que o disposto no anexo da Norma Regulamentadora obriga todos os empregadores, inclusive os constitudos sob a forma de microempresa ou empresa de pequeno porte. No Anexo, constam os seguintes tpicos:

a) disposies gerais sobre o trabalho em teleatendimento e telemarketing; b) mobilirio do posto de trabalho; c) equipamentos dos postos de trabalho; d) condies ambientais de trabalho; e) organizao do trabalho; f) capacitao dos trabalhadores; g) condies sanitrias de conforto; h) programas de sade ocupacional e de preveno de riscos ambientais; i) pessoas com deficincia; j) disposies transitria (anexo NBRs relativas ERGONOMIA) - Complementando: para maiores entendimentos legais, temos a INSTRUO NORMATIVA INSS/PRES N 16, DE 27 DE MARO DE 2007 DOU DE 28/03/2007 Dispe sobre procedimentos e rotinas referentes ao Nexo Tcnico Epidemiolgico Previdencirio - NTEP, e d outras providncias. Pela complexidade do sistema e da necessidade de proteo e conscientizao dos profissionais, a referida Inastruo Normativa deve ser rigorosamente entendida para que o cumprimento s exigncias do Anexo II da NR17 seja realizado de forma consciente e laudos elaborados por profissionais realmente habilitados.

PROCEDIMENTOS EMERGENCIAIS IMEDIATOS:

Aes simples como pequenas paradas na jornada de trabalho, movimentao, descontrao e hidratao no resolvem totalmente o problema mas auxiliam de maneira significativa a minimizar os problemas, enquanto todas as adequaes se estabelecem. A GINSTICA DO GATO : idealizada pelo engenheiro Mecnico (Politcnica USP), eng. de Segurana (Mackenzie), administrador de empresas (FGV)e Ergonomiasta

(USA - IES), Osny Telles Orselli, auxilia de forma significativa a minimizar os efeitos aos quais os operadores de Teleservios esto expostos. Enquanto

Simples, alegre, descontrada e EFICAZ... http://mundoergonomia.com.br/website/artigo.asp?cod=1847&idi=1&moe=74&id=32 21

PESQUISA (*) A questo LERlDORT to sria nesta categoria que ela esteve presente em mais da metade dos casos avaliados em um trabalho acadmico orientado pelo mdico do Trabalho e ortopedista, Rodolfo Repullo Jnior. O trabalho, feito pelos mdicos Mrcio Kawamoto e Mrcio Koji Marui para o curso de Especializao em Medicina do Trabalho, da Faculdade de Medicina da USp, analisou todos os operadores de telemarketing atendidos no Servio de Sade Ocupacional do Hospital das Clnicas da USP, entre julho de 2003 e junho de 2005. Foram atendidos 52 casos, dos quais 35 apresentaram diagnstico de LER/DORT. Em quatro casos, o diagnstico no foi estabelecido por falta de seqncia no atendimento. Houve ainda um caso de depresso, um caso de dor osteomuscular sem relao com o trabalho, cinco casos de fibromialgia, quatro casos de perda auditiva e dois casos de labirintite. "Ou seja, o principal problema de sade dessa categoria a LER/DORT", conclui Repullo. Do total de casos analisados, somente nove tiveram emisso da CAT (Comunicao de Acidente do Trabalho). Em apenas um desses casos, a emisso foi feita pela empresa. (*) fonte: Revista Proteo : No 10 maio/2006