Vous êtes sur la page 1sur 23

Plan Introduction Partie I : Risques de lactivit htelire Section 1 : Prsentation gnrale du secteur htelier Descriptif de lorganisation

Section 2 : Organisation des procdures spcifiques lhtellerie Descriptif des procdures Processus achat-conomat Processus Recette dbiteur Risques lis lOrganisation des procdures spcifiques lhtellerie

Partie II : audit des entits htelires Section 1 : Prsentation de lentreprise Section 2 : Programme de travail spcifique (achat, recette)

INTRODUCTION Le Maroc est considr comme un exemple de stabilit politique en Afrique du Nord et au Moyen Orient. Moderne et ouvert l'extrieur, il bnficie aussi d'un emplacement stratgique : il fait parti de la zone Mditerrane /Atlantique, une des premires destinations du tourisme mondial et se trouve proximit du plus grand march metteur au monde, en l'occurrence l'Europe.

Partie I : Risques de lactivit htelire Section 1 : Prsentation gnrale du secteur htelier

Lhtellerie existe depuis plusieurs sicles et est devenue, au fil des ans, un secteur de plusieurs milliards de DH qui s'est intgr dans le paysage conomique que nous connaissons aujourd'hui. Le secteur htelier et touristique est depuis quelques annes au cur de la stratgie de dveloppement des pays de la rive Sud de la Mditerrane. L'nonc de quelques chiffres permet de donner une bonne ide du poids du secteur touristique dans une conomie. Vu que le secteur de lhtellerie est reli en quelque sorte au secteur touristique, il nous est impossible de prsenter lun sans lautre. Cest dans ce sens que les chiffres sont reprsenter par : Pour 2010 lestimation tait de :

Objectif : 10 000 000 de touristes dont 7 millions de touristes internationaux ; Augmentation de la capacit htelire 230 000 lits ; Investissements de prs de 9 milliards deuros ; 600 000 emplois nouveaux crs ; Augmentation de la formation htelire (70 000 candidats supplmentaires).

Vision 2020

130 000 personnes former dans les mtiers de l'htellerie 470 000 emplois seront crs entre 2011 et 2020 l'Etat vise la leve de 100 milliards de fonds d'investissement

200.000 nouveaux lits touristiques vont tre crs travers le Royaume Les recettes touristiques vont tre portes 140 milliards de DH en 2020.

Ces chiffres sont trs rvlateurs de la croissance du secteur de lhtellerie au Maroc. Le point fort de cette croissance est une vision quantitative mais surtout qualitative du tourisme au Maroc. Ces donnes permettent d'affirmer, que le secteur touristique est un secteur conomique majeur. Il s'agit notamment d'un des secteurs d'activit pour lequel la croissance a t la fois la plus importante et la plus rapide. Descriptif de lorganisation

Les diffrents postes de direction prsents dans htel sont : Directeur Gnral de l'htel, Directeur hbergement, Directeur restauration, Directeur financier, Directeur commercial, Direction Personnel, Direction maintenance, Sous Directeur Gnral, Directeur de nuit. Pour lorganigramme de la direction gnrale, il est compos de : Chef Maintenance, Plombier, Menuisier, lectromcanicien, Chauffagiste, Pisciniste, Assistant chef maintenance, Bureau Mthode, Peintre, Chauffagiste, Electricien, Maon, Soudeur, Frigoriste, Electronicien Quand lorganigramme de la direction maintenance, il est compos de : Directeur Hbergement, Gouvernante Gnrale, Chef Rception, Gouvernantes, Femmes de chambre, Assistante Gouvernante, Premier Secrtaire, Chef Rservation, Chef Concierge, Concierges, Chasseurs, Bagagistes, Portiers, Standardistes, Chef valets, Chef lingerie, Valets, Machiniste, Rceptionnistes Lorganigramme de la direction hbergement est compos de : Chef cuisinier, Second, Assistant du chef, Chefs parties, Commis de cuisine, Plongeurs Lorganigramme du service cuisine comprend : Directeur Restauration, Premier Matre d'htel, Matre d'htel, Chef brigade, Demi Chef brigade, Chef de rang, Demi Chef de rang, Serveurs ou Commis, Apprentis, Assistant Directeur Restauration Lorganigramme de la direction Restauration est compos de : Chef du Bar, Barman, Commis du Bar

Rle et attributions de chaque poste


Direction gnrale Le directeur d'htel

Le Directeur d'Htel est la locomotive de l'tablissement : c'est lui qui centralise les informations et qui coordonne les diffrents services. La bonne sant de l'htel repose sur ses qualits de manager d'hommes, de gestionnaire et de commercial. En tant que responsable des ressources humaines, le directeur d'htel se donne pour mission, avec la collaboration des responsables des diffrents services

(gouvernante, concierge, chef de rception, directeur d'hbergement...) d'optimiser la qualit des prestations proposes la clientle. Il contrle donc rgulirement chaque service pour s'assurer de sa bonne organisation. Le directeur d'htel supervise galement le recrutement. En tant que gestionnaire, il gre les cots de fonctionnement, fixe les objectifs, surveille le chiffre d'affaires quotidien, budgtise les investissements. En tant que commercial, il prospecte de nouveaux clients, s'assure que son tablissement est connu et reconnu sur le march, dfinit la stratgie commerciale la mieux adapte la conjoncture, supervise et participe des actions de promotion, par exemple lors de salons. Son rle varie selon qu'il est directeur d'un htel indpendant ou grant de l'une des units d'une chane htelire. Dans le premier cas, le directeur agit pour le compte du propritaire de l'tablissement auquel il doit rendre des comptes. Dans le second cas, le directeur applique la politique gnrale de la chane, en matire de gestion comme de recrutement. Direction maintenance Son rle est : La tenue de la documentation technique, L'tude intgration des pices de rechange, La mise a jour des plans, La collaboration la standardisation des pices et machines, La ralisation des tudes adaptatives et d'organisation, L'tablissement du bilan conomique et des solutions d'amlioration. Chef maintenance

Son rle est :

Bureau mthodes

Programmation et prparation des arrts techniques : priodes, disponibilit des pices et quipes, Codification des machines Tenue jour des fiches techniques et historiques des machines, Participation aux tudes de standardisation et de normalisation des pices, Collaboration avec le service gestion des stocks pour la dsignation des matires et pices de rechange mettre en magasin,

Cration ou amlioration des formulaires et documents utiliser pour les diffrents services de la division maintenance et dtermination de leur flux Contrle des cots de maintenance y compris consommation d'nergie (eau, lectricit et gaz naturel) Planification de l'entretien prventif, Participation la politique de renouvellement des quipements, Prparation de l'implantation du systme de gestion (GMAO), Mise au point et optimisation des procdures et mthodes de maintenance, Gestion de l'entretient curatif des quipements, Gestion de vrification et talonnage des quipements de mesure contrle et essais, Contrler l'activit du personnel ouvrier Distribuer le travail dans le cadre d'un programme tabli au pralable

Agents d'excution directe

Ils s'occupent principalement de dpannage, de la rparation sur place, de la surveillance et de la maintenance prventive. Leurs fonctions principales sont les suivantes : Excuter les travaux de dpannage rparation sur place, Assurer la qualit du travail et contrler les travaux termins, Faire le compte rendu du dpannage, Alerter les agents de mthode chaque difficult importante Contrler en tant que visiteurs l'tat des installations.

Direction Hbergement Directeur Hbergement

Le directeur d'un htel confie son directeur de l'hbergement la gestion des chambres de l'tablissement, et son directeur de la restauration la responsabilit du ou des restaurant(s) de l'htel. La tche principale du directeur de l'hbergement est la gestion de l'enveloppe financire de la partie " chambres " : gestion des cots et des recettes, laboration des budgets prvisionnels... Mais la mission

essentielle du directeur de l'hbergement est de veiller au taux de remplissage de l'tablissement. Pour que le maximum des chambres soit plein, il contrle, en collaboration avec les responsables de service, la qualit des prestations et la bonne organisation des services. Il peut ainsi dcider de nouvelles mthodes de travail ou de mettre en place de nouvelles prestations pour sduire une clientle plus large (service des petits djeuners en chambre trs tt le matin, abonnement aux chanes cbles...). Sur les conseils du directeur, il dirige le personnel des tages et de la rception, participe leur recrutement et leur formation. Toujours pour remplir l'htel, le directeur de l'hbergement participe la politique de vente des chambres : laboration des tarifs, oprations de promotion, relations publiques... Enfin, avec les autres membres de l'quipe de la direction, il veille appliquer la politique gnrale de l'htel. Gestionnaire, manager, homme de contacts... Le directeur de l'hbergement est, comme le directeur, un homme polyvalent qui doit avoir de solides connaissances en gestion, en commerce et l'exprience du terrain. Il est aussi un homme d'initiatives : il se doit d'innover pour amliorer les rsultats de son tablissement. Gouvernante

La gouvernante est un peu l'alter ego fminin du concierge, mais dans les tages. Comme le concierge, ses tches sont diverses et varies. Tout d'abord, elle contrle le travail des femmes de chambre. Aprs leur passage, elle vrifie la propret des chambres et des couloirs. En un coup d'il, elle est capable de juger de la bonne tenue des lieux. C'est elle qui apporte une touche personnelle aux chambres, en ajoutant un bouquet ou en changeant la disposition des meubles. Et quand la direction entreprend des travaux de rfection, on fait appel son sens de l'organisation et de la dcoration. En tant que chef d'une quipe, la gouvernante fixe les emplois du temps de ses femmes de chambre en fonction de l'activit de l'htel et leur distribue le travail. Elle gre l'approvisionnement des mini-bars et du stock des fournitures servant l'entretien des chambres et des couloirs. Elle rend compte de l'activit du personnel des tages au directeur de l'hbergement ou au directeur. La direction compte aussi sur son exprience pour former efficacement le personnel et peut mme lui demander son avis lors d'un recrutement. La gouvernante a le sens des responsabilits, le got du dtail et sait faire preuve de fermet comme de diplomatie pour grer son quipe ou rpondre aux rclamations des clients. Femme de chambre et valet de chambre

Les femmes de chambre et leurs homologues masculins les valets, qui font figure d'exception dans la profession, ont en charge la propret, l'ordre et le confort des chambres de l'htel. Chaque matin, la femme de chambre reoit son plan de travail qui lui indique quelles sont les chambres remettre en tat, soit, au minimum une dizaine de chambres. La femme de chambre nettoie chambre et salle de bain, change les draps, et si c'est ncessaire, remplit le mini-bar. Avec ses collgues, elle entretient les parties communes des tages. A noter : les femmes de chambres travaillent gnralement le matin : de 7 15 heures, et presque toujours en l'absence de la clientle.

Une bonne femme de chambre est une spcialiste de la propret. Elle connat la diffrence entre " donner un petit coup de neuf " et nettoyer efficacement. Elle ne mnage pas ses efforts, elle connat les bons gestes et la meilleure faon d'utiliser ses outils et ses produits. . . Elle peut ainsi remarquer des dtails qui devront rester strictement confidentiels ou avoir accs des objets de valeur. Chef lingerie

Le chef lingerie est responsable de l'entretien du linge de l'htel. Il rassemble et comptabilise le linge sale que lui apportent les femmes de chambre pour ensuite le confier soit la buanderie, soit une socit de nettoyage extrieure. Quand le linge lui revient propre, il le compte et le contrle afin de voir s'il y a des travaux de couture effectuer avant de le redistribuer au personnel des tages. Le chef lingerie peut aussi s'occuper de l'entretien des uniformes du personnel de l'htel et se charge aussi du repassage. Soigneux et ordonn, le chef lingerie doit avoir aussi une bonne condition physique pour supporter le poids du linge. Machiniste

Le machiniste s'occupe du bon fonctionnement des machines de lavage eau et sec de la buanderie et aide en mme temps le chef lingerie. Chef rceptionniste

Le chef rceptionniste laisse gnralement le soin de l'accueil son ou ses rceptionniste(s) pour se consacrer aux tches administratives et commerciales : le planning des rservations, les relations avec les agences de voyages et les centrales de rservation, le secrtariat de l'accueil, la vrification de la caisse... Il organise galement des oprations spciales, comme l'arrive d'un groupe pour un congrs. On compte aussi beaucoup sur lui pour remplir l'htel : lui de savoir vendre aux " gros clients " (agences, tour-oprateur...) les qualits de son htel, d'anticiper une priode de creux, de partir la recherche de la clientle ou encore d'tre en bonne relation avec les concurrents pour se rendre des services, en cas de sur-rservation par exemple et ainsi de pouvoir s'adresser mutuellement des clients en surnombre. Enfin, le chef rceptionniste peut tre amen recruter le personnel de l'accueil. Un chef rceptionniste doit ajouter aux qualits de rceptionniste celles d'un directeur d'quipe avec fermet et celles d'un commercial, pour vendre ses chambres. Il doit aussi tre trs diplomate, car c'est souvent lui d'intervenir en cas de litige et de satisfaire des clients mcontents tout en ne dnigrant pas le travail du personnel. Rceptionniste

Derrire son comptoir ou au tlphone, le rceptionniste accueille chaque client. Il lui prcise les capacits d'accueil de l'htel, en se rfrant au planning des rservations dont il a la charge. Il communique les tarifs pratiqus et les diffrents services proposs (petit djeuner, salle de restaurant, coffre...). A son arrive, il lui remet sa clef, s'occupe de ses bagages et le guide jusqu' sa chambre. Le

rceptionniste doit aussi tre en mesure de renseigner son interlocuteur sur l'environnement proche de l'htel : " o se trouve le cinma le plus proche, quel bus passe proximit de l'htel... " Pour qu'aucune question ne reste sans rponse, un bon rceptionniste connat sa ville aussi bien que son htel. En plus de sa fonction d'accueil et d'information, le rceptionniste effectue des tches administratives : la gestion, de plus en plus l'aide de l'outil informatique, des rservations et l'enregistrement des arrives et des dparts. Quand il n'y a pas de caissier, le rceptionniste prpare la note de chaque client et encaisse les factures. Le rceptionniste est la premire et la dernire personne que rencontre un client en franchissant la porte de l'htel. Par la qualit de son travail, il dfend l'image de l'tablissement qui l'emploie. Il doit avoir un sens certain de l'accueil, une prsentation impeccable et une bonne dose de sang-froid. Homme de contact, il est ncessairement trs organis : il doit assurer une prsence physique permanente l'accueil, tout en prtant attention au roulement interne de l'htel. En ayant ainsi l'oeil sur tout, il sait tout moment de la journe combien il reste de chambres libres et s'il faut prvoir du personnel en extra pour accueillir un groupe important. Veilleur de nuit

Les rceptionnistes sont souvent appels se succder derrire le comptoir et travailler " en dcal ". Mais partir de 23 heures, la direction de l'htel fait appel un veilleur de nuit, plus souvent appel " night audit ". On demande au night audit d'accueillir la clientle, d'enregistrer les arrives et aussi de veiller la scurit des dormeurs. Qualit essentielle ce poste et dans ces conditions de travail : la dbrouillardise. Le " night audit " doit en effet avoir assez de prsence d'esprit pour prendre rapidement les bonnes dcisions en cas de problme. Il faut aussi supporter de travailler seul et de nuit, ce qui n'est pas toujours rjouissant. Concierge

" Tout voir, tout entendre et ne rien dire ", telle est la devise d'un concierge, que l'on reconnat grce aux deux cls d'or entrecroises, brodes au revers de son veston. En effet, cet homme de confiance doit avoir un il averti pour reconnatre les clients fidles et leur rserver un accueil de choix ou reprer ce qui est inhabituel pour intervenir avec diplomatie, une oreille complaisante pour prter attention aux demandes, mme les plus farfelues, de la clientle et bien sr, lui apporter satisfaction (leur faire livrer la presse trangre, rserver des places de concert, prendre un rendez-vous chez le coiffeur...) tout en ne dvoilant rien de ses petits secrets. Un confident dvou qui est prt se plier en quatre pour que le plus exigeant des clients se sente toujours compris et choy. C'est en grande partie grce son concierge qu'un palace arrive offrir un service personnalis. Le concierge est aussi le chef du hall : c'est lui qui forme et qui dirige son quipe de voiturier, portier, liftier, bagagiste, portier, groom... auxquels peut se joindre un ou plusieurs assistant(s)-concierge... Il peut mme tre amen recruter ce personnel. Tout en ctoyant de trs prs une clientle parfois prestigieuse, le concierge doit toujours se rappeler qu'il est son service. Discret, distingu, avenant, le concierge doit en outre possder une bonne culture

gnrale et matriser au moins deux langues trangres afin de pouvoir donner le change une clientle raffine et cosmopolite. Il se doit ainsi d'tre au fait des habitudes culturelles de chaque pays. Portier, Bagagiste, Chasseur

Le portier, le bagagiste et le chasseur oeuvrent de concert pour faciliter l'arrive, le dpart et le sjour des clients. Chacun leur poste et sous l'oeil averti du concierge, ils proposent ces petits plus qui font la renomme de l'htel. Le portier ouvre les portes du vhicule qui arrive et aide les passagers en sortir. Le bagagiste accueille le client sa descente de voiture et porte ses bagages jusqu' la chambre qu'il est charg de lui faire visiter. Le chasseur s'occupe lui des courses des clients faire l'extrieur de l'htel.

Chacune de ces tches ne demande pas de connaissances techniques particulires mais une trs bonne prsentation, une bonne dose d'amabilit et beaucoup d'efficacit. Il est galement ncessaire de connatre une ou plusieurs langues trangres pour comprendre et se faire comprendre de la clientle. Main-courantier et caissier

Ces deux mtiers sont prsents ensemble car ils sont complmentaires et trs souvent exercs par une seule et mme personne (ou encore par un rceptionniste, comme nous l'avons dj fait remarquer). Il faut vraiment qu'un htel ait une activit trs importante pour ressentir le besoin d'employer un maincourantier et un caissier. Le main-courantier est charg de la tenue du compte de chaque client, c'est-dire de la collecte et de l'enregistrement des dpenses de chacun au sein de l'htel (utilisation du minibar, consommations servies dans la chambre, tlphone...) et d'en tablir la facture. Au moment du dpart du client, il prsente cette facture au caissier qui vrifie la note avant de l'encaisser. Le caissier est aussi responsable du fonds de caisse, des entres et sorties d'argent. Le main-courantier et le caissier doivent avoir de bonnes notions de comptabilit et d'informatique. Direction restauration Directeur de la restauration

Comme le directeur d'un htel confie son directeur de l'hbergement la gestion de la partie chambres de l'tablissement, le directeur d'un restaurant dlgue son directeur de la restauration la gestion de son tablissement. Le directeur de la restauration est donc, en premier lieu, un gestionnaire. Il dfinit et contrle le budget allou au fonctionnement de l'tablissement. En collaboration avec le chef, il gre les achats, labore la carte et fixe le prix des plats proposs. Il travaille l'image de marque du restaurant : campagne de publicit, relations publiques. Le but de ces dmarches est, bien videmment, d'augmenter la rentabilit du restaurant. L'autre facette de son mtier concerne l'encadrement du personnel : recrutement, formation, management au quotidien. Mais le directeur de la restauration est

galement prsent en salle pour veiller la qualit de l'accueil et au bon droulement des services ou encore pour couter les remarques des clients et ainsi adapter l'tablissement leurs souhaits. Le directeur de la restauration est un homme polyvalent qui doit avoir la fois de solides connaissances en gestion, un savoir-faire commercial et une solide exprience du terrain. Tout en appartenant la direction, le directeur de la restauration rgle sa journe sur le rythme du restaurant. Matre d'htel

Comme son nom ne l'indique pas, le matre d'htel officie bien dans un restaurant, plus prcisment l'accueil. Il est en salle l'gal du chef en cuisine. Il accueille les clients leur arrive, les dirige vers le vestiaire, les place leur table selon leurs souhaits, les installe avant de laisser la place au chef de rang. Mais il ne se contente pas de ce rle d'accueil. Il est le " super intendant " de la salle : il est le chef de tout le personnel de salle, il organise et contrle le travail de chacun. Il peut aussi intervenir trs concrtement : au moment d'une prise de commande pour apporter ses lumires et jouer ainsi le rle de chef de rang ou encore remplir le rle de sommelier en son absence. En bref, il a l'oeil tout et peut participer chaque tape du service. En sa qualit de chef de salle, le matre d'htel participe gnralement au recrutement et la formation des commis, serveurs et chefs de rang. Enfin, il est l'intermdiaire privilgi entre la salle, la cuisine et la direction. Il travaille en collaboration avec le sommelier et avec le chef cuisinier, notamment pour mettre au point la carte et les menus. Le matre d'htel est un pro de la salle. Aucune technique de service, aucune astuce d'accueil n'a de secret pour lui. Il a donc un sens inn du service et beaucoup d'exprience derrire lui. Il connat parfaitement bien l'organisation interne du restaurant. Au premier coup d'oeil, il sait " analyser une salle ", reprer ce qui manque ou ce qui cloche, apprcier l'ambiance pour apporter un peu plus de convivialit ou, au contraire, plus de tenue. Enfin, le matre d'htel doit prsenter au moins aussi bien que ses chefs de rang, savoir faire preuve de psychologie pour comprendre les attentes des consommateurs et matriser une ou plusieurs langues trangres pour pouvoir s'adresser toute clientle. Chef de rang

Les serveurs et les commis sont encadrs par des chefs de rang, qui sont eux-mmes dirigs par un matre d'htel. Le propritaire ou le grant du restaurant peut aussi choisir de " sauter l'tape " du chef de rang et de charger le matre d'htel de l'encadrement de la salle. Le chef de rang a la responsabilit d'un rang de la salle (d'un regroupement de tables). Il organise et surveille la qualit du travail de son personnel. Une fois la " mise en place " de la salle effectue, il vrifie que rien ne manque. Au moment du service, c'est lui qui conseille les clients et prend leurs commandes et ce sont les commis qui vont chercher les plats en cuisine. Expriment, le chef de rang se voit confier les tches dlicates, par exemple le dcoupage ou le flambage de la viande. C'est gnralement lui qui fait l'addition, l'encaisse et rend la monnaie. Les postes de chefs de rang sont typiques des grands restaurants qui perptuent l'art du service table. En consquence, on s'attend ce qu'un chef de rang fasse preuve de distinction. Il sait " vendre " les

spcialits du chef. Enfin, il doit avoir, comme son nom l'indique, la carrure d'un chef : il sait animer son quipe, la motiver, veiller ce que son organisation soit efficace pour toujours proposer un service frisant l'excellence. Serveur

Sous les ordres du chef de rang ou du responsable de salle, le serveur est affect au service de tables prcises. La salle est en effet divise en carrs, eux-mmes diviss en rangs de tables, pour faciliter le service. Le serveur prpare les tables qui lui sont attribues. Il dresse le couvert selon un code trs prcis appris et s'assure que rien ne manque. Quand un client s'installe l'une de " ses " tables, il prend la commande et sert les plats en faisant la navette de la salle la cuisine. Une fois le repas termin, il apporte la note et encaisse la facture puis dessert la table et la prpare pour une nouvelle arrive. L'ensemble de ces gestes peut paratre rptitif, mais il faut savoir que l'intrt du mtier rside tout autant dans les techniques de service que dans la relation avec le client. Agile, rapide, rsistant, le serveur se doit aussi d'tre aimable et d'humeur gale. Il en effet l'une des personnes les plus proches de la clientle. Si le restaurant ne dispose ni de chef de rang, ni de matre d'htel, le serveur doit galement accueillir les clients quand ils arrivent. Et comme la qualit de l'accueil a presque autant d'importance que ce qui est servi, il doit faire preuve d'amabilit. Evidemment, le serveur doit avoir de la mmoire pour ne pas oublier une commande en route, et le coup d'oeil pour vite reprer ce qui manque sur une table ou un client que l'on n'a pas encore servi. Un bon serveur doit aussi savoir faire preuve de sang-froid pour grer les " coups de chaud ", invitables aux heures de pointe des repas. Garon de caf

C'est celui qui anime les cafs et bars. Plateau la main, il fait la navette entre la salle ou la terrasse et le comptoir. Il est aussi charg de la mise en place des tables, de leur entretien et de l'encaissement des additions. Le garon peut aussi oeuvrer derrire le comptoir la prparation des boissons et, moins drle, la plonge. Son rle est trs proche de celui d'un serveur. Le garon a de solides jambes, une bonne mmoire et, surtout, un sourire imperturbable. Les clients sont toujours presss, et il doit aller toujours plus vite. Chef de cuisine

Le chef de cuisine est la fois un trs bon cuisinier, il est derrire les fourneaux pour raliser les plats les plus complexes, et un chef. Ce qui veut dire qu'il est le matre dans sa cuisine.. C'est lui qui recrute (en collaboration avec la direction) et forme l'ensemble du personnel de cuisine. Mais le chef est aussi un gestionnaire, il doit laborer une cuisine rentable, la fois crative sans tre ruineuse, savoir choisir et stocker les produits sans gaspillage et en respectant les normes d'hygine, privilgier les produits de saison qui sont alors moins chers, entretenir des relations commerciales avec les fournisseurs ou encore participer la promotion de l'tablissement. Enfin, le chef est un artiste. C'est sur lui que repose la rputation de l'tablissement, que l'on soit dans un petit restaurant ou dans un haut lieu de la

gastronomie. Le cuisinier doit innover en permanence, imposer sa marque, contenter ses fidles clients comme en allcher de nouveaux. Manager, gestionnaire, artiste... Le portrait type d'un chef est celui d'un homme poigne, qui entretient soigneusement cette rputation car il est essentiel qu'il sache se faire ob Le chef cuisinier

Le rle et les qualits sont proches de celles d'un chef de cuisine dans un restaurant. La diffrence principale rside dans le fait que le chef n'a pas la mme cuisine faire. Avant d'tre crative, sa cuisine doit tre rentable et adapte au budget de l'tablissement. Le chef doit prparer de nombreux repas composs de plats standardiss. On parle de cuisine " industrielle ". Sa marge de manoeuvre est donc troite. Elle l'est particulirement dans le cas o les plats sont prpars dans des cuisines centrales puis achemins par containers au restaurant. Le chef doit alors assembler les composants et les rchauffer. Des conditions de travail qui n'empchent pas le cuisinier d'tre souvent un passionn de cuisine. On le voit, le chef d'un restaurant collectif doit avant toute chose tre quelqu'un de trs bien organis et d'efficace. Il a une quipe manager : selon la taille du restaurant, il peut avoir plusieurs cuisiniers, un chef ptissier et plusieurs commis sous ses ordres. Il travaille en collaboration avec le grant l'laboration des menus. Son exprience de ce qui plat et de ce qui se " vend " plus difficilement, de ce qui peut tre goteux peu de frais lui est alors d'une grande utilit. Le chef cuisinier est souvent appel servir lui-mme ses plats, avec l'aide de ses commis ou employs de restauration. Il doit donc avoir un bon contact avec la clientle. Cette prsence en salle lui permet aussi de " vendre " ses petits plats. Le chef doit galement respecter les normes d'hygines particulirement strictes en restauration collective, se former aux nouvelles techniques qui lui permettront de gagner en rapidit et savoir utiliser les produits de plus en plus finis, fournis par l'industrie agro-alimentaire. Chef de partie

Le chef de partie est responsable d'une des composantes du menu ou d'un type prcis de cuisson. Ainsi, il peut tre, selon sa formation : poissonnier : Il a alors en charge la prparation et la cuisson des poissons. Rtisseur : Il prpare les viandes rties, les grillades de poissons et de viandes. Entremtier : Il a en charge les lgumes, les oeufs, les potages et, comme l'indique son nom, les entremets (flancs...) Saucier : Il a en charge les sauces et les plats en sauce. Il est le chef de partie le plus expriment de la cuisine, la prparation des sauces tant considre comme celle qui exige le plus de dextrit. Responsable du garde-manger : c'est--dire responsable des entres froides et du stockage des denres froides.

Ptissier : Celui-ci est souvent considr comme un chef spcialis en ptisserie plus que comme un chef de partie. La prparation des ptisseries demande en effet une formation particulire. Chaque chef de partie veille l'approvisionnement en denres pour la partie qui le concerne. Le chef de partie travaille sous les ordres du chef et/ou du second s'il y en a un. Il est assist des commis, auxquels il transmet son savoir.

Le chef de partie est un ancien commis qui s'est fait une spcialit grce son travail personnel mais aussi parce que le chef cuisinier a dtect en lui les qualits ncessaires. Le chef de partie doit faire preuve d'initiative pour rester le chef de sa spcialit et pour proposer de nouvelles recettes qui viendront renouveler la carte. Son talent participe la renomme du restaurant presque tout autant que celui du chef de cuisine. Commis de cuisine

Le terme de commis de cuisine dsigne la fois un statut, celui du dbutant, et une fonction, " celui qui aide ". Ainsi, la place de commis correspond-elle l'chelon de base de la hirarchie en cuisine. De faon gnrale, est commis celui qui est en cours d'apprentissage, celui qui sort tout juste d'cole ou encore celui qui fait ses premires armes devant les fourneaux. Et dans tous les cas, le commis est considr comme celui qui a encore beaucoup apprendre de ses chefs. Sous les ordres du chef de cuisine, du second ou du chef de partie, le commis excute des tches simples : ranger les provisions, plucher les lgumes, laver les salades, prparer les garnitures... ou un peu plus complexes, comme la prparation d'une entre froide. Les fonctions du commis dpendent en fait troitement de l'organisation de l'quipe en cuisine : si le chef est seul avec ses commis, il aura tendance leur donner plus de responsabilits que s'il est second de plusieurs chefs de partie. Dans le cas o l'quipe comporte des chefs de partie, le commis va se former successivement auprs de chacun afin de s'initier chaque spcialit et parfaire ainsi sa formation. Pendant le service, le commis " assiste " les cuisiniers selon ses capacits. Aprs chaque service, il doit entirement ranger et nettoyer la cuisine : tche peu enthousiasmante mais qui fait partie intgrante de l'apprentissage. Le commis peut aussi tre employ la plonge s'il n'y a pas de plongeur (personne charge de nettoyer la vaisselle). Pour tre un bon excutant, il faut tre observateur et obissant. Le commis ne doit jamais oublier qu'il est l pour apprendre. Il doit faire preuve de motivation. Enfin, le commis doit se montrer capable de travailler en quipe. Barman

C'est l'homme du bar. Le barman est bien prsent dans les restaurants et les htels de luxe qui proposent leur clientle de se dtendre autour d'un verre avant le repas ou avant de regagner leur chambre. On le trouve aussi dans les cafs et les brasseries qui souhaitent employer un spcialiste de la prparation de cocktails, ou encore dans les centres de vacances, et bien sr, dans les botes de nuit. Shaker la main, le barman confectionne les cocktails commands en salle. Un bar marche quand les clients se sentent accueillis, quand ils y trouvent une ambiance propice l'intimit ou, au contraire, la fte. C'est au barman de veiller la qualit de cette ambiance, en dialoguant avec les consommateurs et en les mettant l'aise. En dehors des heures d'ouverture, le barman gre l'approvisionnement de ses

stocks, tient ses comptes et forme ses commis. Il doit galement avoir en tte la lgislation en vigueur sur les boissons et les dbits de boissons. En plus d'une bonne prsentation (particulirement dans les tablissements de luxe) et d'une grande mmoire (une carte des cocktails peut-tre trs longue), un barman doit faire preuve de qualits humaines certaines afin d'tre un bon animateur d'ambiance. Fin psychologue, discret, il doit aussi tre d'un caractre assez ferme pour faire face aux alas du monde de la nuit. Responsable des banquets et rceptions

C'est un vritable homme d'orchestre. Il se doit d'apporter chaque client une rponse adapte aux circonstances : mariages, petits djeuners d'affaires, lancement de produit, grands vnements sportif... Sa prestation englobe le choix du lieu, l'organisation, la prparation et la mise en place de la rception : restauration, fleurs, dcors de table, musique, spectacle... Le responsable des banquets et rceptions est un professionnel matrisant les techniques de production de la restauration et les aspects logistiques de la mise en place d'une rception. Il fait preuve d'un sens commercial et de la ngociation prouve. Responsable du positionnement marketing de ses prestations, c'est un excellent gestionnaire et un meneur d'hommes. Il est donc rigoureux, adaptable, ouvert d'esprit et cratif.

Section 2 : Organisation des procdures spcifiques lhtellerie I Descriptif des procdures Processus achat-conomat

Le processus achat/ approvisionnement est lensemble des oprations qui permettent lentreprise de disposer des biens et des services ncessaires son activit quelle doit se procurer lextrieur (par exemple des flux physiques, des flux dinformation,...) La fonction cherche optimiser : le prix (appel doffres), la qualit (une qualit excessive entrane des cots inutiles) les cots (lis aux achats ou au stockage) les dlais (zro dlai)

Les questions que se posent gnralement lentreprise sont les suivantes : Faut-il diversifier ou non ses sources dapprovisionnement ? (fournisseur unique ou multiples)

Faut-il fabriquer ou acheter, des composants ou des produits semi-finis ? apprhende-t-on la fonction rationnellement ?

En dfinitif donc sapprovisionner, cest se munir de provisions autrement dit se pourvoir des biens et services ( marchandises, matires premires, fournitures, biens divers.) dont lentreprise htelire a besoin pour fonctionner normalement. La procdure se droule ainsi : Le lancement de la commande : Lexpression du besoin :

Lexpression du besoin est matrialise par le service demandeur, sur un document Demande dAchat en trois exemplaires : Le premier est gard par le service demandeur. Les deux autres sont gards par le service achat. La demande dachat est signe par le chef du service demandeur, le directeur financier et le directeur gnral Le choix des fournisseurs :

Nous avons trouv un juste quilibre entre deux solutions extrmes : lunicit ou la multiplicit des fournisseurs. Fournisseur unique

Lexistence de contacts commerciaux avec un fournisseur unique pour un ou plusieurs produits, procure des avantages mais engendre certains inconvnients. Les avantages : Utilisation maximum de la puissance dachat, ce qui permet dobtenir des ristournes et avantages divers. Moins de travail administratif et donc minimisation de certains risques derreurs. Il en est de mme du ct des fournisseurs. Dveloppement de relations de confiance permettant dobtenir du fournisseur des services particuliers.

Les inconvnients : Une dfaillance du fournisseur est toujours possible.

Le dveloppement de relations prfrentielles peut conduire des abus (inconvnients de la situation de monopole).

Globalement, cette solution peut manquer de souplesse, et parat peu plausible dans un tablissement de grande taille. Multiplicit des fournisseurs

Elle permet dviter la dpendance, et cre une situation de concurrence au niveau de loffre des diffrents produits. Lacheteur pourra pratiquer dans ce cas, le jeu des substitutions. Les avantages : Minimisation des risques de rupture et prix plus intressants. Solution plus avantageuse pour les tablissements de grande taille.

Les inconvnients : Relations moins personnalises. Ncessit de services administratifs trs structurs.

La commande des produits stockables :

Aprs la consultation de 3 fournisseurs (devis) au minimum pour les commandes non routinires le service achat tabli un bon de commande en 5 exemplaires : le modle blanc est adress au fournisseur. le modle rose est transmis la comptabilit. le modle jaune est transmis au service rception. le modle vert est transmis au service demandeur le modle bleu est gard dans le registre La commande des produits consommables (prissables).

Le chef de cuisine tabli la liste des achats en fonction de ses besoins de la journe, il signe la liste puis il la transmis au service achat qui lui aussi signe et passe la commande par tlphone ou fax . Par la suite la liste des achats est transmise au service rception pour assurer la rception des produits commands en prsence du chef cuisinier. La commande est saisie au niveau dun logiciel spcifique qui lui attribue un numro dordre. Ce logiciel ne permet pas de saisir la commande market List du fait que lunit de saisie est le KG, alors que la market List est tablie en nombre de caisse.

La rception :

Au moment de la rception, le service rception procde un contrle de qualit en prsence de lconome pour les produits stockables et le chef de cuisine pour les produits prissables. Par la suite, il procde un contrle de quantit (pesage) et procde au rapprochement (bon de commande, bon de livraison, la facture) Si la marchandise est conforme, le service rception tabli un bon de rception interne sign par le service rception et le chef du service rceptionniste (conomat, cuisine). Les exemplaires du bon de rception sont joints au bon de commandes et bon de livraison pour les transmettre au service contrle. Le service rception saisie la rception sur un logiciel en indiquant la date, le fournisseur, la nature de la marchandise service rception, le prix unitaire, et la destination de la marchandise. Processus Recette dbiteur Service commercial

Le service commercial soccupe de la ngociation des contrats avec les agences de voyage et les tours oprateurs. Quant aux socits marocaines, elles sont gres par le service banquet. Pour les agences et les TO, des contrats sont tablis en fonction des conditions ngocies avec ltablissement htelier (Tarifs, nombres, priodes etc,). Rservation :

Les demandes de rservation sont reues par le service de rservation par Fax, email ou par Tlphone. Sagissant des agences et des socits, les demandes de rservation doivent tre crites (le fax ou un email sont systmatiquement exigs). Pour les agences de voyages, un Voucher est galement communiqu. Les rservations par tlphone sont acceptes pour les individuels. La confirmation de la rservation est faite systmatiquement par Fax ou par mail. La confirmation est signe par le responsable du service rservation et comporte les informations suivantes : Confirmation de la rservation ; Date de la rservation Tarifs appliques (sauf pour les agences o les tarifs sont ngocis davance) ; Le mode de paiement.

A la confirmation de la rservation au client, les informations relatives ce dernier et son sjour sont saisies par le responsable du service rservation sur systme. Un Bulletin de rservation est galement tabli. Ce dernier est joint la demande de rservation (fax) et au Voucher (pour les agences de voyage) et communiqu la rception (Le Voucher peut galement tre communiqu par lagence de voyage au

moment du Check in). Les informations saisies par la rservation sont transfres par systme la rception pour les besoins du check-in Les tarifs appliqus au moment de la rservation sont ceux qui sont saisis sur le systme pluriel sur la base des contrats avec les agences ou socits, ou bien, les pleins tarifs pour les individuels. Lhtel peut, aprs accord de la direction, appliquer des tarifs prfrentiels, cependant, or cette autorisation de la direction nest pas systmatiquement matrialise par crit. Plusieurs personnes ont accs au volet rservation du systme et peuvent par consquent avoir accs aux tarifs (la rservation, le commercial, la rception, la direction).

Check in : Lenregistrement des arrives se fait sur la base de la liste des arrives transfre la veille par le service rservation. Cette liste comprend toutes les informations sur le sjour du client et sur le mode de paiement. Lorsque le client se prsente, ce dernier remplit la fiche de police (informations sur le client). Les informations ressortant de la fiche sont saisies par lagent de rception sur le systme et dans le registre. Le check in est ensuite confirm et la chambre est attribue soit systmatiquement sur la systme en fonction de ltat des chambres non occupes, soit par lagent de rception. Pour la confirmation du check in des clients des agences contractuelles, lagent de rception rcupre le Voucher de lagence de voyage. Ce dernier est rapproch aux informations contenues dans les listes des arrives. Lorsquil sagit dun client individuel, lagent de rception exige un paiement lavance. Certains clients (de passage) peuvent se prsenter la rception sans une rservation pralable. Dans ce cas, lagent de rception peut procder directement la vente. Le tarif qui sera appliqu est celui prvu pour les clients individuels. Check out : Le check out est effectu par le caissier de la rception. Le caissier de la rception reoit quotidiennement du service rservation, les bulletins de la rservation pour les dparts prvus pour la journe. Les vouchers ou faxs de rservation sont joints aux bulletins de rservation. Lorsque le client se prsente pour le check out, le caissier procde ldition de la facture pour les prestations en dehors des extras. Une deuxime facture est galement dite pour les prestations en extra.

Les factures pour les prestations en extra sont payes au comptant par les clients. Les prestations en extra sont saisies dans le systme partir des bons de caisse dits par les diffrents points de vente et sont transfres des points de vente vers la rception via systme. Le mode de paiement prvu pour les factures hbergement et restauration est prcis au moment de la rservation sur les bulletins de rservation. Au moment du check out, le caissier prcise le mode de paiement (espce, chques, dbiteurs, carte de crdit.etc) ; Les factures au comptant sont immdiatement encaisses par le caissier, les factures crdit sont jointes aux vouchers et sont remises par la suite aux services facturation, dbiteurs pour facturation commerciale lagence de voyage. Le systme ne prvoit pas des plafonds de crdit maximum pour les clients en comptes, aucune autre procdure nest mise en place pour bloquer les clients qui ont dpass le plafond au les clients avec des problmes de rglement A la fin de la journe, le caissier porte les factures dites, selon le mode de paiement de la facture, sur le livre caisse (espces et chques), Bordereau des factures dbiteurs ( crdit) et le Bordereau des factures payes par cartes de crdit. Les encaissements de la journe sont systmatiquement verss la banque le lendemain sauf pour les week-ends. Le caissier prpare le bordereau de remise la banque. Ce document est sign par le caissier, et contrl par le contrleur des recettes ; Contrle de la recette

Le contrle de la recette est du ressort du service contrle. Les documents reus par le service contrle constituent la journe arrte par le night auditeur. Ces documents sont principalement les suivants : Le rapport journalier ; Back ; Rapport de la gouvernante; Liste des prestations (NAS) Pices justificatives des diffrents points de vente ; Rapport doccupation ;

Les principaux contrles effectus par le service contrle sont les suivants : rapprochement entre le rapport journalier et la liste des prestations

Rapprochement entre la facturation des points de vente et la liste des prestations. Rapprochement entre le rapport d'occupation dit par le caissier rception enfin de journe et le rapport de la gouvernante ; Rapprochement entre les journaux des points de ventes et les pices justificatives ; Rapprochement entre le livre de caisse et les factures payes cash, dites par le caissier rception ; Rapprochement entre le bordereau des cartes de crdit avec les factures correspondantes dites par le caissier rception ; Vrification de l'existence de la pice de versement des recettes de la journe la banque ; Night Audit

Le rle du Night auditor est de procder la clture de la journe aprs avoir procd aux diffrents contrles lui permettant de sassurer que la recette a t correctement enregistre sur le systme Pluriel, que la recette au comptant a t verse en totalit par les diffrents points de vente ainsi que par la caisse rception. Lorsque le Night Auditor sest assur quil a reu la totalit des versements de chez les points de vente (contre une facture de dcharges pour les espces seulement), il procde ldition des documents partir du systme pluriel, principalement : Le rapport doccupation, Les mains courantes des points de vente La liste des prestations ; Le Back ;

Le Night Auditor procde un certain nombre de contrles dont essentiellement : Rapprochement entre la facturation des points de vente et les mains courantes Rapprochement des recettes entre les journaux des points de ventes et les recettes sur la liste des prestations ; Rapprochement entre le livre de caisse et les factures payes cash, dites par le caissier rception ; Rapprochement entre le bordereau des cartes de crdit avec les factures correspondantes dites par le caissier rception ;

Comptabilisation de la recette

La comptabilisation de la recette se fait de la manire suivante : Le chiffre daffaires est comptabilis par systme. Le chiffre daffaires est constat par la contrepartie dun compte de liaison 3428 ; Le compte de liaison est ensuite crdit par le total des recettes encaisses par le caissier (au dbit du compte 5115 qui sera sold par la constatation des versements la banque ; Le compte de liaison est ensuite sold par la comptabilisation des factures des dbiteurs et des encaissements par cartes de crdits. Suite quoi, une balance auxiliaire est dite mensuellement.

Facturation et gestion des dbiteurs

La facturation des dbiteurs est du ressort de lagent dbiteur. La facturation est faite sur la base des informations du systme, les dossiers clients (voucher, prise en charge, etc.) Le systme peut diter des factures, mais au niveau du service facturation, les factures sont parfois tablies sur Excel (pour des clients qui exigent une facture commerciale) Gestion des dbiteurs et recouvrement :

Le responsable dbiteurs, est galement responsable du recouvrement et tient en parallle la comptabilit des fiches clients qui sont mises jour avec les factures dbiteurs et les encaissements clients (cumul des tches) . Ces fiches clients sont rapproches avec les relevs des comptes clients dits partir de la comptabilit. Le responsable de recouvrement tablit galement une balance ge client partir des fiches clients. Le total de la balance ge est rapproch la balance auxiliaire client issue de la comptabilit. Pour la gestion des crdits clients, le dlai de rglement client qui est ngoci avec les agences de voyages est de 30 jours fin de mois. Dans la pratique, le dlai crdit client qui est accord est de 60 jours. Lorsquun client constate un dpassement, le responsable du recouvrement procde la relance des clients. Si les relances savrent non fructueuse, la Direction Gnrale est avertie du dpassement pour intervenir auprs du client. La dcision douverture dun compte client est du ressort de la Direction Gnrale et la Direction Commerciale. Dans ce cas, une note interne est tablie et signe par la direction gnrale pour information des services concerns.