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Aes de Preveno de Perdas na rea de Vendas

Carlos Eduardo Santos* No Cenrio da Segurana Empresarial, mudanas esto sendo percebidas, no tocante ao seu posicionamento e atuao, deixando de ter uma abordagem operacional para ocupao de posies mais estratgicas nas empresas. De certa forma, a Preveno de Perdas est contribuindo para essa transio, rompendo paradigmas e influenciando decises em consonncia com os objetivos estratgicos. Essa situao facilmente percebida, no formato de fiscalizao adotada atualmente pelos varejistas para mitigao dos riscos de furto, degustao e roubo de numerrio. O posicionamento tradicional da segurana, baseia-se na atitude reativa como resposta a um evento nas dependncias da loja, onde a causa do Risco a Pessoa, isto , independente do contexto onde esteja inserido, a ao praticada pelo furtante definir o plano de resposta especfico a ser adotado. Como exemplo, cito a prtica de ocultao de um produto e devida consumao do furto (passagem do cliente pela porta da loja sem o efetivo pagamento), o responsvel pela segurana realiza a abordagem, conduzindo a situao para um desfecho conciliador e/ou envolvimento de autoridade policial para soluo da crise. O novo posicionamento credita como causa desse risco a fragilidade do Processo e no a pessoa. Atravs do mapeamento e modelagem de processos, permite-se identificar os pontos vulnerveis e com isso, implementar medidas preventivas para o combate das Causas efetivas das perdas. Desde ento, as aes antes reativas, tornaram-se preventivas, atravs da realizao de abordagens em atitudes suspeitas dos clientes, o que proporcionou a obteno de resultados mais significativos pela antecipao, do que administrar uma crise aps a consumao da perda. Realizando uma Abordagem Preventiva A Abordagem Preventiva tem como objetivo evitar a consumao de uma perda que pode ser ocasionada pelo consumo ou furto de produtos na rea de vendas. Vrias so as tcnicas utilizadas atualmente, alinhando o apoio da tecnologia (CFTV, Antenas / etiquetas) aos treinamentos dos procedimentos e polticas a todos os colaboradores envolvidos.

Esse tipo de abordagem realizada, quando o cliente apresenta uma atitude suspeita, que pode ser identificada por qualquer colaborador e/ou pelo circuito fechado de TV. Aproximando-se da pessoa com atitudes suspeitas, o colaborador deve tomar todas as precaues para no provocar constrangimentos, para isso necessrio a realizao de constantes treinamentos, principalmente, para a equipe responsvel pela fiscalizao da loja. Recomenda-se na abordagem, estabelecer um dilogo pr-ativo junto ao Cliente, oferecendo um servio da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar suas compras, demonstrando que sua atitude foi percebida e que est sendo observado. Na ocorrncia de ocultao de um produto (Ex. guardar uma mercadoria dentro de sua bolsa ainda dentro da loja), o cliente dever ser acompanhado em todos os seus movimentos, porm, no poder ser obrigado a pagar o produto at sua efetiva sada da loja. Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a certeza que o produto encontra-se no local onde foi ocultado dentro da loja at sua efetiva sada. Algumas empresas costumam abordar o cliente aps a ocultao (ainda dentro a loja) demonstrando de forma clara, que o local onde produto foi guardado, no o adequado, sem obrigar a apresentao do produto e o pagamento imediato (ao que particularmente recomendo), porm, essa prtica arriscada quando no realizada de forma correta, podendo gerar futuras Aes Judiciais por Danos Morais. A abordagem conservadora ocorre quando o furtante sai da loja, levando consigo o produto, sem o efetivo pagamento. Nesse caso, o sucesso depender do nvel de preveno efetuada ainda dentro da loja, isto , da completa certeza que o furtante est de posse do produto sem ter efetivado o pagamento. Recomenda-se nesse caso abordar o cliente e encaminh-lo a um local reservado, para que sejam tomadas as devidas providncias, tais como: 12Permitir Acionar o pagamento, policial para caso registro de o um cliente boletim de solicite ocorrncia.

autoridade

3- Liberao do Cliente. A deciso deve estar pautada na relao custo X benefcio X ao empregada pelo(s) furtante(s), mas no podemos deixar de coibir aes dessa natureza, que no primeiro momento apresentam um impacto baixo, porm, a ao pode estar sendo utilizada como isca para uma de maior proporo. Outro ponto de destaque, est relacionado com o disparo das Antenas (Sistemas anti-furto), recomenda-se nesse caso, abordagem em todos os disparos, mesmo que o motivo tenha sido gerado por uma falha operacional ou tcnica. Algumas empresas costumam no abordar o cliente na ocorrncia do disparo da antena, quando no existe evidncia de ocultao do produto dentro da loja, isto , sem a certeza do furto. Essa deciso est relacionada ao risco de Aes Judiciais (Dano Moral), porm, tambm corre-se o risco de pessoas desonestas utilizarem desse expediente para a prtica de condutas ilcitas.

Cabe as empresas, a deciso do formato adequado de abordagem em razo de sua configurao interna, tecnologias disponveis e nvel de qualificao e treinamento dos colaboradores.
Carlos Eduardo Santos MBA em Segurana Empresarial pela FECAP, Bacharel em Direito e Administrao de Empresas. Quinze anos de experincia em Auditoria Externa e Interna, com trabalhos desempenhados em empresas do segmento industrial, grfico, bancrio e varejo. Atuao nas reas de Controles Internos, Gerenciamento de Riscos e Preveno de Perdas. Atualmente executivo do varejo nas reas de Auditoria, Riscos e Preveno de Perdas. Professor de Direito e Gerenciamento de Riscos da Uniban. Professor de Cursos de Extenso de Preveno de Perdas do Provar/FIA. Professor do MBA de Segurana Empresarial da FECAP/Brasiliano & Associados.